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Tesis de Ingeniería
Modelo GYR: herramientas, estrategias y mejores prácticas para llevar a cabo una efectiva reingeniería de procesos con
énfasis en la gestión del cambio
Por Cinthia Escandón Gómez
Trabajo de Tesis para optar al Título Profesional en Ingeniería Informática de Gestión
Directora de Tesis: Virginia Samán, IIGGuayaquil – Ecuador, Julio 17, 2007
http://www.usm.edu.ec/tesis/Modelo-GYR
Tesis de Ingeniería
Modelo GYR: herramientas, estrategias y mejores prácticas para llevar a cabo una efectiva reingeniería de procesos con
enfoque en la gestión del cambio
Por Cinthia Escandón G.
Directora de Tesis: Virginia Samán, IIGCo-Guía: Rodrigo Sarzosa, Ing.
Tribunal Revisor de Documento:Virginia Samán, IIGRodrigo Sarzosa, Ing.
Luis Fernando Baquerizo, IIG
Firma Tribunal de Sustentación
Virginia Samán, IIG _________________________
Rodrigo Sarzosa, Ing. _________________________
Luis Fernando Baquerizo, IIG _________________________
Guayaquil – Ecuador, Julio 17, 2007
Dedicatoria
A las cuatro personas más importantes de mi vida: mis padres, Barón Escandón y Beatriz
Gómez, a mi novio, Luis Aveiga, y a mi sobrino Sebastián Escandón.
Ustedes son el sentido de mi vida.
Agradecimientos
Quiero agradecer a mis padres por ser, en todo momento, los principales pilares de mis
éxitos.
A mi Directora de Tesis, IIG Virginia Samán, por su incondicional apoyo e importantes
aportes durante estos meses de trabajo.
A Luis Aveiga por todas las correcciones y comentarios efectuados. Sin duda alguna esta
tesis no sería la misma sin su ayuda.
Un especial agradecimiento a Ricardo Acevedo y Rodrigo Sarzosa por participar en la
evaluación del Modelo GYR, y a María del Carmen Boloña por su contribución en el
Abstract de la tesis.
Finalmente quiero agradecer a todas aquellas personas que de alguna manera u otra han
hecho de esta tesis una realidad.
Resumen
Los tiempos han cambiado. Pocas décadas atrás las empresas veían el cambio como un
simple accidente del destino, mientras que en el presente el cambio forma parte del día a
día de las actividades empresariales. El entorno, cada vez más inestable y en constante
evolución, ha obligado a las empresas a “aprender a desaprender” y reaprender tantas
veces sea necesario.
Los cambios que afrontan las empresas también han aumentado en cuanto a su
complejidad, pasando así de pequeños ajustes a transformaciones completas y profundas,
mejor llamadas reingenierías. Los estudios en tendencias de tipos de cambio demuestran
que para la próxima década el 50% de las iniciativas de cambio empresarial serán
reingenierías. En pocas palabras, serán sólo aquellas empresas que sean capaces de
renovarse constantemente las que lideren el mercado.
Por otro lado, el enfoque técnico y rígido de la reingeniería ha provocado que
aproximadamente el 80% de estos proyectos fracasen. La principal razón de este
fenómeno es que cuando la reingeniería fue concebida se omitió el factor humano del
cambio. Incluso uno de sus creadores, Michael Hammer, reconoció este grave error.
Entonces, ¿qué se debe hacer? Por un lado la tendencia y el entorno obligan a las
empresas a promover reingenierías, pero a la vez estos proyectos presentan altos índices
de fracasos. La respuesta para este dilema es: acudir a la Gestión del Cambio. Es la
Gestión del Cambio y su énfasis en las personas la “media naranja” ideal que la
reingeniería necesita para crear empresas capaces de afrontar los requerimientos del
entorno de manera efectiva.
Pero a pesar de esta realidad no existe, hasta el momento, un Modelo de Reingeniería
que incluya aspectos de Gestión del Cambio, por lo menos no uno que sea de acceso
gratuito para las empresas y no pagado como en el caso de las Consultoras. Es basada
en esta conclusión que nace el Modelo GYR.
Las características del Modelo GYR no se limitan a la fusión de los enfoques de
Reingeniería y Gestión del Cambio, sino que además sistematiza, en varias etapas, las
estrategias, herramientas y mejores prácticas recomendadas por los expertos, logrando
así un modelo completo, aplicable y de fácil uso para cualquier empresa que desee
gestionar sus procesos de cambio de manera independiente.
Abstract
Times have changed. A few decades ago enterprises saw changes as a simple accident of
destiny, but today, change is part of everyday activities. The environment is evolving
continuously and as a result, it has forced enterprises to “learn to unlearn” and relearn
many times as necessary.
Changes in enterprises have increased in complexity too. This implies there have been
small adjustments that have resulted in deep and complete transformations, leading to
what is better know as reengineering. Studies about the tendency of the nature of change
show that for the next decade half of the initiatives of enterprise change will be
reengineerings. In other words, only highly innovative enterprises are going to lead the
market.
In addition, a technical and rigid approach of reengineering has caused that almost 80% of
reengineering projects fail. The principal reason for this phenomenon is that, since the
conception of reengineering, the human change factor was omitted. Indeed, one of its
creators, Michael Hammer, accepted this mistake.
What should we do? Enterprises are forced to change as a result of the tendency and the
environment but, at the same time, these kinds of projects present high failure rates
because the omission of human change factor. The answer to this dilemma is Change
Management. Change Management and its emphasis in people is the “lost key” that the
reengineering needs for create evolving and effective enterprises according to the
environment requirements.
However, in spite of this reality, we haven’t yet seen a Reengineering Model that includes
Change Management key aspects or, at least, one free of charge model for enterprises in
contrast to the paid ones offered by Consultants. Based in this fact GYR Model appears.
In GYR Model characteristics we can find more than a powerful compilation of previous
Reengineering and Change Management models. GYR Model also systematizes
strategies, tools and best practices recommended by the experts in some phases, thus
achieving an all-round model, ready to implement and easy use for any enterprise that
wishes to manage its change processes in an independent way.
Objetivos
Objetivo General
Desarrollar un Modelo de Reingeniería efectivo que fusione el enfoque de la Gestión del
Cambio con el de la Reingeniería de Procesos; y a la vez que sistematice, en diversas
etapas, las herramientas, estrategias y mejores prácticas recomendadas por los expertos.
Objetivos Específicos
1. Conocer sobre la Gestión del Cambio, haciendo énfasis en su enfoque, su importancia
en el ámbito del cambio empresarial actual y futuro, y en los modelos de cambio más
populares.
2. Conocer sobre la Reingeniería de Procesos, haciendo énfasis en su enfoque, sus
ventajas y desventajas, y sus modelos más populares.
3. Analizar por qué la Reingeniería de Procesos depende de la Gestión del Cambio para
ser ejecutada con éxito.
4. Unificar los diferentes modelos de Gestión del Cambio con los de Reingeniería de
Procesos, creando así un nuevo modelo híbrido que contenga ambos enfoques.
5. Sistematizar las herramientas, estrategias y mejores prácticas, halladas durante la
investigación, dentro de las fases y sub-fases del nuevo modelo.
6. Evaluar el modelo propuesto mediante juicio experto.
Entregables de la tesis
Libro
Documento compuesto por cuatro capítulos: Capítulo 1: Gestión del Cambio Capítulo 2: Reingeniería de Procesos Organizacionales Capítulo 3: Modelo GYR Capítulo 4: Conclusiones y Recomendaciones
De los capítulos en la presente tesis, el tercero (Modelo GYR) es considerado como un
documento independiente; es decir que puede ser leído o impreso sin necesidad de
documentación adicional o de apoyo para su debido entendimiento y completitud.
CD
Contiene la tesis en su versión digital, así como la bibliografía y recursos utilizados para
su desarrollo.
Adicionalmente contiene un archivo formato Word del Modelo GYR para que pueda ser
impreso como un documento separado de la tesis.
Website
El sitio Web de la presente tesis está disponible en la siguiente dirección:
http://www.usm.edu.ec/tesis/Modelo-GYR
Índice de Contenido
Capítulo 1: Gestión del Cambio...............................................................................................................................1
1. Introducción a la gestión del cambio..........................................................................................................1
2. Concepto de gestión del cambio................................................................................................................4
3. Tipos de cambio empresariales..................................................................................................................7
3.1. Por profundidad..................................................................................................................................7
3.2. Por la relación con el nivel de aprendizaje.........................................................................................7
3.3. Por el impacto sobre la identidad.......................................................................................................9
3.4. Por el objetivo o intención................................................................................................................11
3.5. En resumen......................................................................................................................................12
4. ¿Por qué las empresas están obligadas a cambiar?................................................................................13
4.1. La empresa y el entorno...................................................................................................................13
4.1.1. La regla del retorno a cero..........................................................................................................18
4.2. Ciclo de vida de los nichos...............................................................................................................20
4.3. Oleadas de cambios cada vez más complejas.................................................................................23
4.4. Tendencia en la evolución de los tipos de cambio...........................................................................24
4.5. En resumen......................................................................................................................................25
5. Modelos de cambio..................................................................................................................................27
5.1. Modelo de cambio en tres etapas....................................................................................................27
5.2. Modelo de cambio en cinco etapas..................................................................................................29
5.3. Modelo de ocho etapas para transformar la organización................................................................31
5.4. Modelo de realización del cambio empleando técnicas comunicativas y persuasivas.....................35
5.5. Modelo de cambio organizacional para pequeñas empresas...........................................................37
5.6. Modelo de niveles de cambio...........................................................................................................40
5.7. Modelo general de cambio...............................................................................................................42
5.8. En resumen......................................................................................................................................43
6. Costo del fracaso en un proyecto de cambio...........................................................................................44
Capítulo 2: Reingeniería de Procesos Organizacionales.......................................................................................47
1. Introducción a la reingeniería...................................................................................................................47
2. Concepto de reingeniería.........................................................................................................................48
3. El enfoque de la reingeniería....................................................................................................................49
3.1. Procesos: los protagonistas en la empresa......................................................................................50
3.2. Tipos de reingeniería........................................................................................................................53
3.3. Factores críticos del éxito.................................................................................................................54
3.4. Instrumentos de la reingeniería........................................................................................................54
3.5. Beneficios de la reingeniería............................................................................................................55
3.6. Errores comunes en la reingeniería.................................................................................................57
3.7. Lo que no es reingeniería.................................................................................................................58
3.8. En resumen......................................................................................................................................61
4. Importancia de la gestión del cambio en la reingeniería...........................................................................62
4.1. Las personas y el cambio.................................................................................................................64
5. Modelos de reingeniería...........................................................................................................................67
5.1. Modelo de Ibermática Consultores...................................................................................................67
5.2. Modelo de Gensol S.A. Consultores................................................................................................70
5.3. Modelo de Improven Consultores.....................................................................................................71
5.4. En resumen......................................................................................................................................72
Capítulo 3: Modelo GYR........................................................................................................................................73
1. Introducción al modelo GYR.....................................................................................................................73
2. Esquema del modelo GYR.......................................................................................................................74
3. Desarrollo del modelo GYR......................................................................................................................76
3.1. Análisis empresa-entorno.................................................................................................................78
3.2. Descongelar.....................................................................................................................................78
3.2.1. Despertar sensación de urgencia...............................................................................................79
3.2.2. Evaluar a los afectados...............................................................................................................80
3.2.3. Identificar la resistencia..............................................................................................................82
3.3. Cambiar...........................................................................................................................................85
3.3.1. Crear equipo de cambio..............................................................................................................85
3.3.2. Desarrollar plan de gestión del proyecto.....................................................................................88
3.3.3. Comunicar y capacitar................................................................................................................90
3.3.4. Diagramar mapa de procesos empresariales.............................................................................93
3.3.5. Crear equipos para cada proceso...............................................................................................95
3.3.6. Rediseñar procesos....................................................................................................................96
3.3.7. Desarrollar indicadores por proceso...........................................................................................99
3.3.8. Desarrollar programa de implementación.................................................................................100
3.3.9. Generar logros intermedios.......................................................................................................102
3.4. Congelar.........................................................................................................................................104
3.4.1. Estimular comportamientos y consolidar mejoras.....................................................................104
3.4.2. Arraigar los cambios.................................................................................................................105
3.4.3. Evaluar y mejora continua........................................................................................................106
4. Evaluación del modelo GYR...................................................................................................................108
Capítulo 4: Conclusiones y Recomendaciones....................................................................................................111
1. En cuanto a la tesis................................................................................................................................111
2. En cuanto al cambio...............................................................................................................................111
3. En cuando a la gestión del cambio.........................................................................................................112
4. En cuanto a la reingeniería.....................................................................................................................112
5. En cuanto al modelo GYR......................................................................................................................113
6. En cuanto a la evaluación del Modelo GYR...........................................................................................114
Anexo A: Ejemplificación de oleadas de cambio.................................................................................................115
Anexo B: La empresa tipo ad-hoc.......................................................................................................................119
Anexo C: Casos exitosos de empresas que aplicaron reingeniería.....................................................................123
1. Canal de Isabel II...................................................................................................................................123
2. Empresa dedicada a la mueblería..........................................................................................................123
3. Empresa dedicada al calzado................................................................................................................124
4. Agencia Catalana del Agua....................................................................................................................124
5. Empresa del sector metal-mecánico......................................................................................................125
Anexo D: Dimensiones culturales........................................................................................................................127
Anexo E: Metodología de desarrollo del Modelo GYR.........................................................................................129
Anexo F: Modelo de cambio organizacional para pequeñas empresas...............................................................135
Anexo G: Análisis FODA.....................................................................................................................................137
Anexo H: Análisis de las cinco fuerzas de Porter................................................................................................139
Anexo I: ¿Cuándo aplicar una reingeniería de procesos organizacionales?.......................................................141
Anexo J: Test de capacidad de cambio...............................................................................................................143
Anexo K: Test de medición de niveles de estrés.................................................................................................151
Anexo L: Test de estrés laboral...........................................................................................................................153
Anexo M: Test de saber escuchar.......................................................................................................................155
Anexo N: Características de un líder...................................................................................................................157
Anexo O: Estructura de un Plan de Gestión del Proyecto...................................................................................159
Anexo P: Cuadro de mando integral....................................................................................................................161
Anexo Q: Calculadora DICE................................................................................................................................167
Anexo R: Diagrama de flujo de datos..................................................................................................................171
Anexo S: Cuestionario utilizado para la evaluación del Modelo GYR..................................................................175
Anexo T: Tabulación de las respuestas del cuestionario.....................................................................................179
Bibliografía..........................................................................................................................................................183
1. Bibliografía del glosario..........................................................................................................................183
2. Bibliografía del modelo GYR..................................................................................................................183
3. Bibliografía general de la tesis...............................................................................................................184
Índice de Figuras
Figura 1.1: Gestión del Cambio como soporte en Proyectos de Cambio..................................................................6
Figura 1.2: Entorno de la empresa..........................................................................................................................14
Figura 1.3: Cinco fuerzas de Porter.........................................................................................................................15
Figura 1.4: Ciclo de vida de un nicho......................................................................................................................20
Figura 1.5: La empresa y los nichos........................................................................................................................22
Figura 1.6: Oleada de cambios de los últimos 50 años...........................................................................................24
Figura 1.7: Tendencia en los tipos de cambio.........................................................................................................25
Figura 1.8: Modelo de cambio en tres etapas..........................................................................................................28
Figura 1.9: Modelo de cambio en cinco etapas.......................................................................................................30
Figura 1.10: Modelo de ocho etapas para transformar la empresa.........................................................................32
Figura 1.11: Modelo de realización del cambio empleando técnicas comunicativas y persuasivas.........................35
Figura 1.12: Estrategia para despertar la necesidad de cambio..............................................................................35
Figura 1.13: Proceso de información en dos etapas................................................................................................36
Figura 1.14: Modelo de cambio organizacional para pequeñas empresas..............................................................38
Figura 1.15: Tiempo requerido y grado de dificultad de los niveles de cambio........................................................41
Figura 1.16: Modelo General de Cambio.................................................................................................................42
Figura 1.17: Costo del fracaso en un proyecto de cambio.......................................................................................45
Figura 2.1: Las 3C (Clientes, Competencia y Cambio)............................................................................................49
Figura 2.2: Esquema del proceso............................................................................................................................51
Figura 2.3: Cadena de Valor....................................................................................................................................51
Figura 2.4: Tipos de reingeniería.............................................................................................................................53
Figura 2.5: Diamante del Sistema de Negocios.......................................................................................................57
Figura 2.6: Mejora continua y reingeniería..............................................................................................................58
Figura 2.7: Relación entre la RPO y el TQM...........................................................................................................60
Figura 2.8: Necesidad de Gestión del Cambio........................................................................................................64
Figura 2.9: Fluctuación de las etapas de los cambios percibidos negativamente....................................................65
Figura 2.10: Sentimientos de identidad...................................................................................................................66
Figura 2.11: Modelo de Reingeniería de Ibermática Consultores............................................................................67
Figura 2.12: Modelo de Reingeniería detallado de Ibermática Consultores.............................................................68
Figura 2.13: Modelo de Reingeniería de Gensol S.A. Consultores..........................................................................70
Figura 2.14: Modelo de Reingeniería de Improven Consultores..............................................................................71
Figura 3.1: Modelo GYR..........................................................................................................................................74
Figura 3.2: Resumen del contenido del Modelo GYR..............................................................................................77
Figura 3.3: Estrategia para despertar la necesidad de cambio................................................................................79
Figura A.1: Organización tipo Ad-Hoc....................................................................................................................119
Figura A.2: Partes fundamentales de una organización.........................................................................................119
Figura A.3: Adaptación mutua como mecanismo de coordinación.........................................................................120
Figura A.4: Comunicación informal como sistema de flujos....................................................................................120
Figura A.5: Estructura del Modelo GYR..................................................................................................................129
Figura A.6: Modelos de Gestión del Cambio y Reingeniería a fusionar..................................................................130
Figura A.7: Recorte de fases de los diferentes modelos utilizados.........................................................................131
Figura A.8: Agrupación en fases mediante factores comunes................................................................................131
Figura A.9: Agregación de códigos de estrategias, herramientas y mejores prácticas a cada fase y correcciones
generales en las fases............................................................................................................................................132
Figura A.10: Vista general del modelo final en borrador.........................................................................................133
Figura A.11: Modelo para el análisis Empresa-Entorno..........................................................................................135
Figura A.12: Matriz FODA en su primer plano........................................................................................................137
Figura A.13: Matriz FODA final...............................................................................................................................138
Figura A.14: Cinco Fuerzas de Porter....................................................................................................................139
Figura A.15: Mapa estratégico................................................................................................................................163
Figura A.16: Indicadores........................................................................................................................................164
Figura A.17: Iniciativas estratégicas.......................................................................................................................165
Figura A.18: Plan de acción....................................................................................................................................165
Figura A.19: Proceso..............................................................................................................................................171
Figura A.20: Flujos de datos...................................................................................................................................171
Figura A.21: Lectura de un almacén de datos........................................................................................................172
Figura A.22: Escritura de un almacén de datos......................................................................................................172
Figura A.23: Terminador.........................................................................................................................................172
Índice de Tablas
Tabla 1.1: Tipos de cambio y su relación con el aprendizaje....................................................................................8
Tabla 1.2: Tipos de cambios organizacionales........................................................................................................10
Tabla 1.3: Cambios en el macro-entorno.................................................................................................................15
Tabla 1.4: Revoluciones en la historia humana.......................................................................................................17
Tabla 1.5: Etapas del ciclo de vida de la empresa...................................................................................................21
Tabla 1.6: Oleadas de cambio y sus características................................................................................................23
Tabla 1.7: Descripción del modelo de cambio en tres etapas..................................................................................28
Tabla 1.8: Descripción del modelo de cambio en cinco etapas...............................................................................30
Tabla 1.9: Descripción del modelo de ocho etapas para transformar la empresa...................................................32
Tabla 1.10: Diferencia entre ciclos de cambio.........................................................................................................41
Tabla 2.1: Enfoque organizacional vs. enfoque en los procesos.............................................................................52
Tabla 2.2: Etapas y emociones de los cambios percibidos negativamente.............................................................65
Tabla 2.3: Descripción del modelo de cuatro fases de Ibermática Consultores.......................................................68
Tabla 2.4: Descripción del modelo de siete fases de Improven Consultores...........................................................71
Tabla 3.1: Elementos e íconos del Modelo GYR.....................................................................................................75
Tabla 3.2: Gráficos para el inicio de las fases y sub-fases del Modelo GYR...........................................................75
Tabla 3.3: Expertos contactados............................................................................................................................108
Tabla 3.4: Resultados de la evaluación del Modelo GYR.......................................................................................108
Tabla 4.1: Cumplimiento de objetivos de la tesis....................................................................................................111
Tabla 4.2: Cumplimiento de objetivos del Modelo GYR..........................................................................................113
Tabla A.1: Dimensiones culturales e indicadores en Ecuador................................................................................127
Tabla A.2: Perspectiva del cliente..........................................................................................................................162
Tabla A.3: Perspectiva de procesos internos.........................................................................................................162
Tabla A.4: Factores críticos del éxito......................................................................................................................163
Tabla A.5: Ponderación de los factores DICE........................................................................................................167
Tabla A.6: Pregunta 1 - Trayectoria de los encuestados........................................................................................179
Tabla A.7: Pregunta 2 - Utilidad de un modelo de cambio dentro de un proyecto de cambio empresarial.............180
Tabla A.8: Pregunta 3 - Realización de un análisis empresa-entorno previo al cambio.........................................180
Tabla A.9: Pregunta 4 - Proceso de cambio debe realizarse en tres etapas (descongelar, cambiar y congelar). . .180
Tabla A.10: Pregunta 5 - Inicio de una mejora continua al finalizar el proceso de cambio.....................................180
Tabla A.11: Pregunta 6 - Calificación de las herramientas propuestas en el Modelo GYR....................................180
Tabla A.12: Pregunta 7 - Calificación de las guías de uso de las herramientas propuestas en el Modelo GYR.....181
Tabla A.13: Pregunta 8 - Calificación de las estrategias propuestas en el Modelo GYR........................................181
Tabla A.14: Pregunta 9 - Calificación de las mejores prácticas propuestas en el Modelo GYR.............................181
Tabla A.15: Pregunta 10 - Factores que sobresalen en el Modelo GYR................................................................181
Tabla A.16: Pregunta 11 - Calificación de factores varios......................................................................................181
Tabla A.17: Pregunta 12 - Comentarios adicionales...............................................................................................182
Glosario
CMI: Siglas de Cuadro de Mando Integral.
DFD: Siglas de Diagrama de Flujo de Datos.
DICE: Siglas de Duración - Integridad - Compromiso - Esfuerzo.
Empresas ad-hoc: Empresas que se caracterizan por tener una estructura que promueve
la flexibilidad y el cambio continuo.
Entorno: Ambiente, lo que rodea.
ERP: Siglas en inglés de Enterprise Resource Planning. Sistema o Software
administrativo que integra todas las áreas de una empresa (contabilidad, compras,
inventarios, etc.), mediante procesos transparentes y en tiempo real en bases de datos
relacionales y centralizadas.
Estrategia: Proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima
en cada momento. Arte, traza para dirigir un asunto.
FCE: Siglas de Factores Críticos del Éxito.
FODA: Siglas de Fortalezas - Oportunidades - Debilidades - Amenazas.
Gestión del cambio: Campo interdisciplinar en el que confluyen la sociología, la
psicología, la antropología, la economía y también la teoría de sistemas, la ingeniería
institucional y el diseño cultural.
GYR: Siglas de Gestión del cambio Y Reingeniería.
Herramienta: Sinónimo de instrumento. Conjunto de diversas piezas combinadas
adecuadamente para que sirva con determinado objeto en el ejercicio de las artes y
oficios. Aquello que sirve de medio para hacer algo o conseguir un fin.
Innovación: Acción y efecto de innovar. Creación o modificación de un producto, y su
introducción en un mercado.
Innovar: Mudar o alterar algo, introduciendo novedades.
ISO: Siglas en inglés de International Standard Organization.
Mejora continua: Filosofía de calidad que promueve el mejoramiento de productos,
servicios y/o procesos de manera constante.
Mejores prácticas: Se dice de los conocimientos que enseñan el modo de hacer algo.
Modelo: Arquetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo.
Nicho: Segmento de mercado pequeño que se encuentra bajo la vista de una empresa,
ya que está libre de competidores y ofrece un potencial de ventas significativo.
Paradigma: Modelo o esquema fundamental que organiza nuestras opiniones con
respecto a algún tema en particular.
PDCA: Siglas en inglés de Plan - Do - Check - Act. Ciclo de mejora continua.
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias
entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de
materiales o información con valor añadido. En otras palabras, es la manera en la que se
hacen las cosas en la organización.
Proyecto: Secuencia única de actividades complejas e interconectadas que tienen un
objetivo o propósito que debe ser alcanzado en un plazo establecido, dentro de un
presupuesto y de acuerdo con unas especificaciones.
Reingeniería: Revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como
costos, calidad, servicio y rapidez.
Revolución: Cambio violento en las instituciones políticas, económicas o sociales de una
nación.
RPO: Siglas de Reingeniería de Procesos Organizacionales.
TIC: Siglas de Tecnologías de la Información y Comunicación.
TQM: Siglas en inglés de Total Quality Management.
Visión: Punto de vista particular sobre un tema, un asunto, etc. Es aquella imagen del
futuro que la empresa desea proyectar.
“Las especies necesitan adaptarse y cambiar según varía el entorno donde viven, si
quieren sobrevivir. Aquellas especies que cambian, sobreviven y prosperan; las que
permanecen en el mismo estado, se extinguen”.
Charles Darwin