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t e l f o n o ]
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ivon. rodriguez
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SERVICIO AL CLIENTE ...................................................................................................................... 4
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE FLAMINGOS ..................................................................... 6
INTRODUCCIN: ........................................................................................................................... 6
1.- CLIENTES. ................................................................................................................................ 7
2. CALIDAD ................................................................................................................................... 11
3. LA COMUNICACIN Y MANEJO DE QUEJAS ....................................................................... 12
4. EL PERSONAL ......................................................................................................................... 13
5.-EL LIDERAZGO ........................................................................................................................ 15
6.-PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................ 17
CONCLUSIN .............................................................................................................................. 19
LEGISLACION ADUANERA ............................................................................................................. 20
Introduccin ................................................................................................................................... 21
QUE DOCUMENTACION NECESITO PARA REALIZAR UNA IMPORTACION?..................... 22
El procedimiento que deber realizarla empresa para una importacin de sus vinos y licores es
el siguiente: ................................................................................................................................... 23
Conclusin .................................................................................................................................... 27
HIGIENE Y SEGURIDAD .................................................................................................................. 28
INTRODUCCION .......................................................................................................................... 29
PROGRAMA INTERNO DE PROTECCION CIVIL ....................................................................... 29
OBJETIVO .................................................................................................................................... 30
1.DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ................................................................................. 31
2. MARCO JURICO y NORMATIVO DE LA UNIDAD INTERNA DE PROTECCIN CIVIL. ....... 31
LEY GENERAL DE PROTECCIN CIVIL 2012 ........................................................................... 31
LEY DE PROTECCION CIVIL DEL ESTADO DE YUCATAN ...................................................... 32
3. ORGANIZACIN DE LA UNIDAD INTERNA DE PROTECCIN CIVIL. ................................. 35
4. SELECCION E IDENTIFICACIN DE BRIGADISTAS. ........................................................... 42
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5. DESCRIPCION DEL INMUEBLE. ............................................................................................. 43
6.IDENTIFICACION Y ANALISIS DE RIESGOS INTERNOS Y EXTERNOS. ............................. 44
7. DIRECTORIO DE NUMEROS TELEFONICOS EN CASO DE EMERGENCIA ....................... 46
8.-EQUIPO EN MATERIA DE SEGURIDAD ................................................................................ 49
9.SEAIZACION ........................................................................................................................ 53
10.PROPUESTA DE CAPACITACION EN MATERIA DE PROTECCION CIVIL AL PERSONAL
DEL RESTAURANTE GASTRONOMIA FLAMINGOS. ................................................................ 56
11.COTIZACIONES DE LA CAPACITACION AL PERSONAL DE LA EMPRESA EN MATERIA
DE PROTECCION CIVIL. ............................................................................................................. 57
12. COSTOS RELACIOLANADOS A LA SEGURIDAD ............................................................... 58
13.ANEXOS .................................................................................................................................. 59
CONCLUSION .............................................................................................................................. 62
INVENTARIOS .................................................................................................................................. 63
INTRODUCCION .......................................................................................................................... 64
1. INVENTARIOS .......................................................................................................................... 65
2.CARACTERSTICAS Y ANLISIS DEL INVENTARIO ............................................................. 67
3.TCNICAS DE ADMINISTRACIN DE INVENTARIOS ........................................................... 68
4. COSTOS DEL INVENTARIO .................................................................................................... 68
5. EL MODELO DE LA CANTIDAD ECONMICA DE LA ORDEN ............................................. 69
6. MODELO BSICO DE CANTIDAD ECONMICA DE PEDIDOS ............................................ 70
7.CONTROL DE LA PRODUCCIN ............................................................................................ 72
8.CONTROL DE INVENTARIO .................................................................................................... 72
9. TIPOS DE INVENTARIOS ........................................................................................................ 74
10. CONTROL INTERNO SOBRE INVENTARIOS: ..................................................................... 77
11. ANALISIS DEL INVENTARIO DEL RESTAURANTE GASTRONOMA FLAMINGOS. ......... 77
12. DETECCION OPORTUNA DEL INVENTARIO ...................................................................... 80
13.ALTERNATIVA DE SOLUCION ............................................................................................... 81
IMPACTO EN COSTOS Y BENEFICIOS ..................................................................................... 82
CONCLUSION .............................................................................................................................. 83
TPICOS DE INGENIERA MECNICA .......................................................................................... 84
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INTRODUCCION .......................................................................................................................... 85
...................................................................................................................................................... 85
OBJETIVO .................................................................................................................................... 86
TIPOS DE ESFUERZOS Y REISTENCIAS DEL MATERIAL....................................................... 86
TIPOS DE CARGA........................................................................................................................ 86
CLASIFICACIN DE LOS ESFUERZOS ..................................................................................... 87
Mobiliario: SILLAS DE PINO: ..................................................................................................... 87
PRESENCIA DE ESFUERZO EN LA ESTRUCTURA ................................................................. 91
CORROSIN EN INFRAESTRUCTURA DE CONCRETO.......................................................... 94
El concepto de durabilidad ............................................................................................................ 95
MESA CONSTRUIDA CON PERFILES DE PLSTICO RECICLADO. RESISTENCIA Y
PROPIEDADES ............................................................................................................................ 97
FICHA TCNICA RETARDANTE DE FUEGO PYATZMR WW 790 ............................................ 98
PALAPAS INTERIOR Y EXTERIOR ............................................................................................. 98
DESCRIPCIN ............................................................................................................................. 98
CONCLUSIN ............................................................................................................................ 100
ESTADISTICA INFERENCIAL ........................................................................................................ 101
INTRODUCCIN: ....................................................................................................................... 102
DESARROLLO ............................................................................................................................ 102
APLICACIN : ............................................................................................................................ 106
SOLUCIN: ................................................................................................................................ 107
CONCLUSIN: ........................................................................................................................... 108
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SERVICIO AL CLIENTE
L.NI. ALINA CUEVAS LOPEZ
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MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE FLAMINGOS
Objetivo: En este manual se tiene como objetivo el que se puedan desarrollar las habilidades necesarias
que ayuden a potenciar las relaciones que se tienen en el equipo de trabajo as como el
desempeo del mismo, con la finalidad de proporcionar un servicio de excelencia tanto a sus
clientes externos como para sus clientes internos.
Es de vital importancia que tengamos en mente quien es nuestro cliente, si bien manejan los
conceptos de clientes internos y externos, el nivel de servicio y el compromiso debe ser para
ambos.
Al dar un servicio de excelencia a un cliente interno estaremos aumentando las posibilidades de
dar un servicio de excelencia al cliente externo.
Un cliente es la persona que depende de la puntualidad, calidad y exactitud de tu trabajo.
Por lo tanto cualquier persona que interacta contigo es tu cliente, y al mismo tiempo te convertirs
en cliente de otras personas.
INTRODUCCIN:
La empresa Flamingos bajo el ramo restaurantero, inicia sus labores hace 17 aos bajo la
direccin de su propietaria y administradora la Mtra. Magali Sols Chiu. Inicia como un proyecto que
tena en mente su hermano en abrir un restaurante por lo que deciden rentar un establecimiento
para comercializar los alimentos, y rentan el espacio del restaurante Pelicanos como el proyecto le
da buenos resultados, surge una oportunidad de comprar una propiedad en el malecn lo cual
decide tener su propio restaurante y le pone el nombre de Flamingos por la admiracin que siente
por esas aves.
GASTRONOMA FLAMINGOS, la cual se dedica a la rama restaurantera, pertenece al sector
terciario, y de bienes y servicios, la empresa est ubicada en la calle 72 nm. 240 d por av.
Malecn de esta ciudad y Puerto de Progreso, contando ya con una antigedad en el mercado de
17 aos proporcionando servicio a sus clientes, tiene una plantilla de 18 empleados de base y 7
temporales que apoyan en fines de semana y vacaciones. Esta empresa por su excelente
ubicacin y vista al mar se ha convertido en uno de los restaurantes preferidos del rea.
En la actualidad la empresa tiene como objetivo permanecer en la preferencia de sus clientes a
travs de la calidad de sus productos, trato amable y buen servicio, brindndoles una amplia
variedad en pescados y mariscos siendo esta su especialidad.
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En el caso de la empresa GASTRONOMIA FLAMINGOS, se adapt un ciclo de excelencia o ciclo
de servicio de acuerdo al giro que realiza que es de la industria restaurantera, por lo que la
sugerencia para mejorar la calidad en el servicio se propone de la siguiente manera:
Para poder cumplir son todo el ciclo de servicio correctamente es necesario implementar en todo el
personal las reglas del manual como se detalla a continuacin:
1.- CLIENTES.
1.1. Quin es el cliente de Gastronoma Flamingos?
Tienen 3 diferentes tipos de clientes los primarios los que son nuestros clientes leales que nos
compran frecuente en este punto tenemos Corresponde a gente de Progreso y Mrida,
posteriormente le siguen los secundarios que son extranjeros radicados en Progreso y se quedan a
aproximadamente 6 meses por lo que su estancia resulta favorable para el restaurante y los
terciarios tipo estacionales son gente de Mrida que durante la poca de vacaciones de semana
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santa, y de verano se encuentran en el restaurante y los extranjeros que vienen en crucero y solo
estn de paso. Por lo que la rentabilidad del restaurante es positiva ya que se tiene clientes
durante todo el ao adems del posicionamiento que ha adquirido los ltimos 17 aos.
1.2 Cmo se arma una base de datos?
El planteamiento de nuestro manual se basa en conocer de manera puntual la opinin del cliente
ya que es una oportunidad que debemos aprovechar al mximo para corregir fallas, implementar
mejoras e impulsar nuestros aciertos, por lo anterior decidimos enfocarnos en propuestas que
puedan mejorar la calidad en el servicio.
Por esto creamos una base de datos por medio de encuestas realizadas los clientes del
restaurant, para conocer sus inconformidades y sugerencias con respecto a todas las reas que
integran el equipo de trabajo.
1.2.1 Encuestas
Se detalla el trabajo de las encuestas realizadas la cual nos arroj el siguiente resultado:
1.- Qu le parece el servicio?
R=
25 personas contestaron excelente servicio
10 personas dijeron bueno
5 personas regular.
2.- Le parece completo el men ?
R=
35 comentaron que si
5 comentaron que no
3.- Que tanto cumpli con sus expectativas el servicio de comida?
R=
15 comentaron que excelente
13 comentaron que bueno
12 comentaron que regular
4. El servicio de los empleados hacia los clientes como lo considera?
R=
31 dijeron que excelente
9 dijeron que bueno
5.- Las instalaciones le parecen adecuadas?
R=
36 personas dijeron que s
4 personas dijeron que no
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6.- Qu mejoraras del restaurante?
R=
7 personas dijeron variedad y mejora en el men.
8 dijeron que inmobiliario y decoracin
5 dijeron que no cambiaran nada porque est bien.
8 dijeron que los sanitarios
1 dijo que el rea de la cocina sea independiente, que no est a la vista.
2 dijeron que los precios sean ms accesibles
9 dijeron que le falta publicidad
7.- Si el restaurante contar con redes sociales accederas?
R=
El 40 de los encuestados comentaron que s.
1.2.2 Focus group o grupos de enfoque
Con el resultado de las encuestas realizadas con las opiniones de los clientes se pueden observar
los grupos o reas a los que se necesita darles ms enfoque a travs de estas encuestas se lleg
a la conclusin de que a las personas encuestadas les parece que el servicio que ofrece el
restaurante es de excelente a bueno; sin embargo la mayora de los clientes coinciden en que el
men que ofrecen en la carta no ha variado desde sus inicios y que les gustaran probar un men
innovador haciendo cambios en algunos platillos, agregando guarniciones que sean ms
atractivas al paladar. Observamos tambin que los clientes potenciales provienen de la ciudad de
Mrida, y que eligen servicio de la empresa por el buen trato de nuestro personal, por la ubicacin
de nuestras instalaciones debido a su excelente vista, adems de un ambiente tranquilo y familiar.
En cuanto a las instalaciones del rea de cocina las opiniones se inclinaron a que esta no sea
visible a los clientes, de igual manera el mobiliario y la decoracin fueron los puntos fuertes en
donde los encuestados manifestaron que les gustara que fueran renovados.
Adems de las sugerencias anteriores, creemos que la convivencia interna entre las reas y
empleados de la empresa son de gran importancia ya que son entre ellos donde podran surgir
ms problemticas, como ya se ha demostrado en las matrices utilizadas en la materia de algebra
lineal asi que el foco rojo debera centrarse en ellos, por otra donde hay menos posibilidades de
que se generen conflictos es en el trato directo de los meseros hacia los clientes.
1.2.3 Contacto directo con clientes
Esta propuesta se implementara a travs de dos canales inicialmente, el primero seran los medios
virtuales creando una pgina en las redes sociales y la segunda mediante medios fsicos en donde
el cliente pueda recibir una encuesta al final de su consumo de tres sencillas preguntas que
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estaran basadas en las reas de imagen, calidad en los alimentos, as como la atencin del
personal.
1.2.4 Buzn de quejas y sugerencias
Aplicacin de propuestas innovadoras
Con esta informacin proporcionada por los clientes proponemos un canal llamado EN
FLAMINGOS TE ESCUCHAMOS donde se integran los flujos de sugerencias inconformidades y
felicitaciones, para que los clientes puedan expresar sus opiniones y de esta manera tomar
decisiones para mejorar las reas afectadas y proporcionarles a los clientes un servicio que
supere sus expectativas.
1.2.5 Internet
Esta propuesta se implementara a travs de dos canales inicialmente, el primero seran los medios
virtuales creando una pgina en las redes sociales y la segunda mediante medios fsicos en donde
el cliente pueda recibir una encuesta al final de su consumo de tres sencillas preguntas que
estaran basadas en las reas de imagen, calidad en los alimentos, as como la atencin del
personal.
Cabe recalcar que adems de que esta propuesta ayudara a la empresa a captar ms y nuevos
clientes, tambin son medios muy econmicos para hacer publicidad, no representando costos
excesivos para la empresa ya que son medios muy accesibles para pblico en general.
1.2.6 Base de datos propios de la empresa
En este punto se tomaran en cuenta todos los clientes tanto externos como internos para tener un
mejor control y localizarlos lo mas pronto posible en cuanto se les necesite.
En cuanto a los clientes internos los ubicamos de la siguiente manera:
Y por parte de los clientes externos adems de clientes que nos visitan cotidianamente tambin es
importante tomar en cuenta a los que se detallan a continuacin:
Empresas privadas
Paquetes ejecutivos.
Crditos
Gobierno
Servicio de banquetes.
1.3 Clasificacin de los clientes: la segmentacin
Empresas privadas
A este segmento se enfocar a darle atencin a las empresas grandes y medianas ubicadas en el
Puerto de Progreso y las localizadas en Mrida, por lo consiguiente se crearn paquetes
ejecutivos, servicios de banquetes y se crear crditos para las empresas con el objetivo de captar
su atencin y preferencia.
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Paquetes ejecutivos
Este consistir en un rea de restaurante que se diferenciar de las dems con un concepto
innovador diferenciado de las dems reas del restaurante, como podra ser un estilo minimalista,
vintage o un estilo rustico con excelente diseo. El paquete ejecutivo incluir un servicio
personalizado, con una orden de comida en tres tiempos empezando con el platillo de entrada, el
plato fuerte, el postre, con una botella de vino de alta calidad, todo con el gusto del cliente si lo
desea cambiar.
Servicios de banquetes:
El servicio de banquetes se realizar a travs de un trato personalizado o por medio de las redes
sociales para hacer reservaciones, apuntando el da, hora, cuantas personas, y requerimientos
especiales por parte DE los clientes, al momento de reservar se requerir una tarjeta de crdito
para garantizar su reservacin, para si en un momento dado el cliente cancela y la empresa por
esa reservacin no atendi a un cliente que quera esa misma fecha, esto nos garantiza no perder
la venta de ese da y claro con el consentimiento del cliente al momento de realizar su reservacin
mandndole una confirmacin a travs del correo o por una pliza si en dado caso la reservacin
es de manera personalizada.
Crditos
Se crear crditos a las empresas, para que tengan una cuenta abierta en el restaurante para cada
determinado tiempo como podra ser cada 15 das o 30 das liquiden su cuenta, esto con el fin
llevar un mejor control y las empresas se sientan comprometidas y parte del restaurante dndole
facilidades con un anticipo de un monto de 50%.
Gobierno
A este mercado se enfocar a darle el servicio de banquetes con los requerimientos y
ajustndonos a la necesidad que este sector nos pida, ya que el crdito no se manejar por la
desventaja que representa y el riesgo por los cambios de gobierno lo que podra ocasionar que no
nos paguen.
2. CALIDAD
La calidad de servicio es el nico factor competitivo a largo plazo que fideliza a los clientes, por lo
que es importante en los valores de la empresa en donde consideramos que:
La vocacin de servir radica en comprender sus beneficios;
La cadena de calidad define que todos los colaboradores, tanto clientes como proveedores
internos, son eslabones fundamentales del servicio final que se otorga al cliente;
Ser una empresa de primera con empleados de primera.
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2.1 El programa del servicio de calidad
Se disea un programa que consta de 10 reglas principales para dar una excelente atencin en el
servicio:
1.- No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.
2.- Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones.
3.- Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4.- Sea natural, no falso o robotizado.
5.- Demuestre energa y cordialidad.
6.- Si no puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede.
7.- Piense, use su sentido comn para resolver el problema del cliente.
8.- Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9.- Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin).
10.- Cuide su persona.
2.3 Calidad en los servicios tursticos
Cuando lleguen los cruceros habrn personas entregando volantes a los turistas que arriban y abra
una botarga de un Flamingos que contenga un mandil del restaurante esto sera martes y jueves
que son los das que zarpa el crucero.
3. LA COMUNICACIN Y MANEJO DE QUEJAS
3.1 La comunicacin
El trato con el cliente no debe ser frio o distante, sino por el contrario responder a sus necesidades
con entusiasmo y cordialidad.
3.1.1 Comunicacin verbal
El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un buen servicio, una informacin
completa y segura respecto a los servicios o men que se ofrecen. Nos agrada y nos hace sentir
importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un cliente mas. Una forma
de tratar de personalizar el servicio es tratar de llamar al cliente por su nombre.
3.1.2 Comunicacin no verbal
Esta consistir en tener un arreglo personal impecable as como portar el uniforme debidamente y
tener una actitud cordial y servicial hacia el cliente ya que aunque no se exprese, el cliente puede
notarlo.
3.2 El plan de contactos
En este manual se abordar la situacin en la que se encuentra el restaurante Flamingos,
analizando varios factores y estableciendo estrategias de marketing como fueron el mercado meta,
analizando el perfil del cliente de mercado de consumo de igual manera se hablar de las
oportunidades, fortalezas y amenazas, y a travs de estos se disearon las estrategias, desde un
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aspecto en el servicio, publicidad y con ello el restaurante se siga posicionamiento a trayendo
nuevos clientes y as los gerentes podrn seleccionar estrategias y programas que sean
conscientes con el anlisis de la situacin y que estn diseados para lograr objetivos especficos.
3.3 El manejo de quejas
Las recomendaciones para el equipo de atencin directa al cliente se proponen:
Nunca entres en discusiones con el cliente
Muestra tu predisposicin a buscar soluciones
Asume la responsabilidad y pdele disculpas
No culpabilices a otros compaeros o reas
Asume compromisos realizables
Agradece la sugerencia, ponte a su disposicin e invtalo a regresar
4. EL PERSONAL
4.1 Consideraciones generales
El recurso humano es sumamente importante en la consecucin de la calidad. El recurso humano es prcticamente lo nico que la competencia no puede copiar, por lo que es un bien invalorable. Fomentar y dar responsabilidad para que las personas y equipos de trabajo intervengan en la toma de decisiones, que ayude a mejorar la calidad tanto de los procesos, como de los productos o servicios que ofrece la empresa. De tal manera que se armen equipos en el rea de cocina, barra, meseros y administrativos, y asignar un responsable de cada rea, para reducir cargas de trabajo y fomentar el trabajo en equipo. Desarrollar procesos eficaces tanto para la contratacin de nuevo personal como para la capacitacin y desarrollo profesional de todos los empleados. Esto se hace an ms importante en el entorno de mercado cada vez ms exigente y cambiante, ya que hay que estar atentos a los cambios en los perfiles de aptitudes y habilidades que cada puesto requiere. Mantener un buen ambiente de trabajo, motivando de esta manera el bienestar y mejor desenvolvimiento delos empleados. Esto tambin implica preocuparse por normas de seguridad, por la salud de las personas que trabajan, porque el medio en el que trabajen sea el adecuado y todo esto con el fin de lograr un ptimo desempeo en las diversas funciones. Vigilar constantemente, a travs de mediciones tipo encuestas, la eficacia de las prcticas de recursos humanos, midiendo a su vez la satisfaccin de los empleados como medio para lograr la mejora continua, la que redundara en beneficio del cliente final. 4.2. Involucrar a los empleados
Los principales beneficios de involucrar a los empleados son:
Da confianza a los empleados.
Desarrolla habilidades y capacidad de liderazgo.
Aumenta la moral y el compromiso para con la empresa.
Fomenta la creatividad e innovacin.
4.2.4 El reclutamiento de personal
En la empresa se busca contratar a la persona idnea para el puesto, sobre todo cuando se trata de personas que van a atender directamente al cliente, es una de las polticas ms importantes de
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calidad. En FLAMINGOS se implementan las tcnicas tradicionales de contratacin se basadas en conocimientos y tcnicas. Si bien, este sigue siendo un criterio importante para la empresa, al proceso de seleccin, en la actualidad hay que agregarle la inteligencia emocional, lo que se traduce en ingenio, creatividad, capacidad de interrelacionarse, empata, etc. Entonces, hay que buscar personas dinmicas, con buena capacidad de comunicacin, con ganas de aprender y que puedan transmitir al cliente confianza y seguridad. 4.2.5 Capacitacin y entrenamiento
Muchas personas piensan que es muy caro capacitar al empleado, pero si queremos personas que conozcan su trabajo y puedan transmitir estos conocimientos al cliente, la capacitacin es una inversin primordial. Para capacitar y entrenar al empleado hay algunos elementos a tomar en cuenta: Si bien es cierto que el personal de atencin directa es ms visible para el cliente, en la empresa se consideran el capacitar tanto al personal directo a la atencin al cliente como al indirecto, en forma continua por los empleados ms capaces. 2.6 Remuneraciones, premios y reconocimientos
En FLAMINGOS se propone aplicar incentivos relacionados con el pago y bonificaciones
por desempeo que pueden recibir los empleados, debe incluirse los ascensos, bonos,
reconocimientos, monetarios o no, individuales o en grupo. La remuneracin para lograr un
desempeo de calidad en la atencin se enfoca en reconocer capacidades y esfuerzo y se basa en
estndares de mercado. Estos estndares pueden encontrarse analizando empresas
competidoras, a travs del benchmarking que ya se mencion anteriormente. La remuneracin
tendr que ir mejorando en caso que las personas adquieran nuevas habilidades. Dentro de los
reconocimientos que normalmente se dan en el mercado de empresas de servicio destacan:
Premios por desempeo personal o grupal.
Bonos de reconocimiento.
Reparto de utilidades.
Reconocimiento y agradecimiento por resultados a nivel de toda la organizacin.
Premios a la calidad (concursos, sugerencias)
4.2.9 Medicin continua de la satisfaccin del empleado
La medicin de la satisfaccin de los empleados es el vnculo de retroalimentacin que se
establece para mejorar constantemente el desempeo de todas las reas de la empresa.
Se recomienda realizar a travs de encuestas que contengan preguntas acerca de las condiciones
laborales, el trabajo en equipo, oportunidades de desarrollo, capacitacin, niveles de
remuneraciones, etc.
La utilidad de esta medicin permite a la empresa:
Escuchar la voz del cliente interno, es decir los empleados.
Proyectar una mejora en la satisfaccin de los clientes externos.
Identificar los problemas que tienen mayor impacto en el desempeo de los empleados y por ende,
de la empresa.
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Mejorar la motivacin.
5.-EL LIDERAZGO
5.1.-QU ES EL LIDERAZGO?
En la empresa para fomentar el liderazgo por medio de los equipos de trabajo se propone dar
autoridad a un integrante de cada equipo una vez al mes para que pueda desarrollar su capacidad
de liderazgo, y medir su capacidad de influir positivamente en otras personas o grupos, por medio
de la autoridad formal o informal, a fin de tener un impacto significativo en la consecucin de logros
y metas.
5.2.-ENFOQUEZ DEL LIDERAZGO.
Esta probado que el liderazgo es una herramienta importante en el logro de calidad integral en
cualquier empresa. Este liderazgo puede darse en varios niveles:
Lderes directivos: en este segmento se encuentra la propietaria del negocio, y el contador.
Lderes en cada grupo de trabajo: formando los equipos de trabajo de cada rea como lo son
cocina, barra, meseros, y personal administrativo, estos tendrn la oportunidad de ser lderes de su
equipo una vez al mes.
Liderazgo de la empresa dentro del mercado: en este punto los directivos de la empresa debern
estar informados acerca de los movimientos que realice la competencia para detectar en que lugar
se encuentra posicionada para la obtencin del liderazgo en el mercado.
Lderes directivos
En este punto buscamos referirnos al liderazgo que emana de la esfera gerencial es decir, la
propietaria de FLAMINGOS y lo que busca es influir en los empleados para el logro de las
principales metas del negocio.
Entre estas metas se puede mencionar:
Saber cul es la calidad esperada en los productos o servicios que ofrecemos, y como transmitirla
a nuestros clientes, empleados, distribuidores, proveedores y pblico en general.
Utilizar las herramientas necesarias para lograr calidad en los productos y servicios ofrecidos por la
empresa.
Motivar a los dems empleados en la bsqueda de esta calidad, a travs de una buena atencin al
cliente y a satisfacer eficientemente sus necesidades y expectativas.
Crear un ambiente enfocado en la innovacin, creatividad y el aprendizaje organizacional.
Revisar constantemente el desempeo de la organizacin e ir adecundolo a la consecucin de
sus objetivos.
Dar una imagen de responsabilidad social.
5.3.-TRABAJO EN EQUIPO
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Actualmente las empresas eficientes se dan cuenta de la necesidad de tener una administracin
basada en la formacin de equipos de trabajo. Esto se basa en la premisa que una sola persona
rara vez tiene el conocimiento suficiente o la experiencia necesaria para entender todos los
aspectos de los procesos laborales ms importantes en una empresa, lo que hace que trabajando
en equipo se cree una sinergia positiva, la que redunda en beneficio de la organizacin. En el
equipo de trabajo participan miembros de reas diversas que pueden reportan a jefes diferentes
pero que dentro del equipo se ponen bajo el mando de un mismo coordinador.
Formar equipos de trabajo no es una tarea fcil, ya que si no hay una adecuada comprensin y
sinergia entre sus miembros, los resultados de su trabajo en conjunto no van a ser tiles para la
organizacin.
El ciclo de vida de un equipo de trabajo comprende:
Formacin del equipo
Establecimiento de normas
Medicin de desempeo
Clausura del grupo
Integracin del equipo (conocerse e intercambiar ideas)
Para que un equipo de trabajo tenga ms probabilidades de funcionar debe tratar de ceirse a lo
siguiente.
Que haya claridad en las metas del equipo, es decir que todos los miembros del equipo conozcan
las y Tener un plan de trabajo como equipo, lo que significa que cada miembro debe conocer la
operatividad de su trabajo.
Tener roles claramente definidos, es decir quin ser responsable de que acciones.
Comunicarse en forma clara y mediante mecanismos tanto formales como informales.
Los miembros del equipo debern mostrar conductas y actitudes beneficiosas para el grupo.
La participacin debe ser equilibrada, ya que todos los miembros deben tener igual importancia y
sus opiniones deben pesar igual.
Las reglas de trabajo deben estar establecidas. En caso exista una causa de fuerza mayor, estas
reglas podrn ser cambiadas.
5.3.1. CMO FORMAR EQUIPOS DE TRABAJO
El equipo de trabajo que se sugiere consiste en la idea que dividir el trabajo en pequeos equipos
de las diferentes reas del negocio, asegurando dos importantes metas: por un lado, un control
ms efectivo sobre las actividades de los empleados y por otro, es un gran impulsador de la
productividad.
Las principales consideraciones para formar equipos de trabajo son:
El nmero de miembros: Hay muchas opiniones al respecto, sin embargo, la mayora de
especialistas considera que, dependiendo del tipo de tarea a realizarse un equipo debe estar
conformado por grupos de entre 5 y 8 personas.
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El tipo de tareas que debe efectuarse.
El tipo de habilidades requeridas para el trabajo.
La capacidad de cada integrante de establecer buenas relaciones interpersonales.
6.-PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE
6.1.-DISEO DEL PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Cualquier empresa que quiere llegar mejor a sus clientes, debe preocuparse en mejorar sus
procesos.
Un proceso es cualquier actividad que realiza la empresa para la consecucin de sus objetivos.
La creacin de procesos comprende la planeacin y el manejo de las actividades necesarias para
lograr un alto nivel de desempeo en las operaciones que efectu la empresa, y de esta manera
poder identificar las oportunidades del mercado y conseguir ofrecer productos o servicios de
calidad para lograr la satisfaccin del cliente.
Desarrollar procesos que nos ayuden a conseguir la satisfaccin de los deseos y expectativas de
nuestros clientes, debe incluir:
Identificar cual es el producto o servicio clave que estamos ofreciendo.
Segmentar el mercado, para de esta manera poder identificar a quines dirijo el producto o
servicio.
Identificar y clasificar a los proveedores con los que realizo algn tipo de convenio o trabajo.
Analizar el servicio que estamos ofreciendo, para de esta manera poder identificar cules son los
procesos crticos, que demandan mayor tiempo y esfuerzo, qu tareas se realizan ms, y que
recursos son necesarios para desarrollar en forma eficiente cada proceso.
Controlar y evaluar los procesos en forma continua, para prevenir que se cometan errores.
Una vez evaluados los procesos, se debe identificar mecanismos de mejora, y determinar cmo y
cundo implementarlos.
6.2.-PRACTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
El desarrollo de procesos eficientes requiere que tanto la direccin de la empresa, como los
empleados que ejecutan las operaciones tomen conciencia de la importancia de un buen diseo de
los mismos para las mejores prcticas del servicio al cliente. Todos en la empresa forman una
cadena, en la que son tanto proveedores como distribuidores de procesos.
Para desarrollar procesos que redunden en la calidad de lo que ofrecemos al cliente se puede
mencionar:
Definir especficamente cuales son los principales procesos que generan mayor valor y
administrarlos cuidadosamente.
Determinar primero cuales son los requisitos de nuestros clientes. En base a ello, y de acuerdo a
los recursos y capacidades con los que contemos, se disearan los procesos del servicio o
producto desde sus primeras etapas.
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El proceso debe poder medirse, para lo cual se deber establecer parmetros para que los
empleados los apliquen. Por ejemplo, a un empleado que da informes al pblico, se le asignar un
tiempo mximo de atencin de 10 minutos. Por otro lado, y de acuerdo al flujo de clientes, se
asignara un nmero determinado de ventanillas para que el proceso fluya con mayor rapidez.
Es probable que la empresa trabaje con diferentes tipos de proveedores. Ellos tambin forman
parte de los procesos, y por consiguiente tambin aaden valor al producto o servicio que
ofrecemos. Es por ello que es necesario establecer para cada tipo de proveedor, estndares de
tiempo y calidad en los procesos compartidos, para evitar perder la calidad total de lo que
ofrecemos. Hay que recordar que el cliente se acuerda de la atencin que nosotros le prestamos, y
esta es muchas veces la suma de diferentes procesos que involucran a terceras empresas.
Es importante siempre controlar la calidad y el desempeo de los procesos operativos crticos, los
de mayor importancia para la empresa. Para ello hay que identificar cuando se presentan
variaciones importantes en el desempeo operativo o de produccin, para determinar las causas,
hacer correcciones y verificar continuamente los resultados.
Los procesos siempre son susceptibles de mejora. Que no se piense que al tener procesos
establecidos, estos deben durar indefinidamente. Hay que recordar que el mercado es cambiante,
y nos exige adecuarnos a sus necesidades. La empresa que no entiende el proceso de mejora
continua, tiende a quedarse en el pasado, y esta falta de evolucin le puede costar su permanencia
en el mercado.
6.3.-CONTROL DEL PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Es necesario controlar y evaluar en forma constante los procesos crticos de la empresa, sobre
todo los que estn relacionados con la interaccin directa con nuestros clientes. Este control
garantizar la conformidad con los requisitos, tanto de desempeo, con los de expectativas de los
clientes y permitir emprender acciones correctivas.
Muchas personas piensan que una vez establecidos los procesos, ya no es necesario revisarlos,
pero hay que tener en cuenta que el mercado evoluciona, lo que trae como consecuencia nuevas
tendencias, nuevas tecnologas y un cliente como vez ms informado y exigente.
Un sistema de control de procesos eficiente, debera incluir los siguientes elementos:
a. Una norma o meta definida en el proceso de planeacin y diseo de los diferentes procesos
involucrados en la prestacin del servicio.
b. Una herramienta que nos permita medir los resultados obtenidos con cada proceso (en relacin
al tiempo, la productividad, la satisfaccin del cliente, etc.).
c. Comparar en forma continua los resultados reales de esta medicin, con las normas o metas
previamente establecidas, para poder identificar donde y por qu se estn produciendo
inconsistencias en el servicio.
d. Aplicar herramientas de mejora en los procesos que resultan defectuosos o susceptibles de ser
perfeccionados.
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CONCLUSIN
Por lo tanto, un sistema de control eficaz deber incluir, dentro de sus principales herramientas:
Procedimientos documentados para el desarrollo y prestacin de los servicios que impliquen
procesos crticos.
Que los empleados entiendan la necesidad de estandarizar los procesos de atencin al pblico, y
de mejorarlos en forma continua.
Tener un ambiente adecuado para la prestacin del servicio, y que permita que el proceso se
desarrolle de la mejor manera posible (como por ejemplo un nmero adecuado de ventanillas, o
sillas para que los clientes esperen, entre otras facilidades).
Criterios para que los empleados puedan desempear sus funciones, como por ejemplo, normas
escritas, manuales de informacin, folletos acerca de lo que se ofrece, y cualquier otro material que
les pueda ser de utilidad.
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LEGISLACION ADUANERA
LIC. EN DERECHO TOMAS ENRQUE FUENTES MARRUFO
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Introduccin
El ampliar horizontes, acceder a nuevos mercados y aumentar las ventas de la compaa, son
objetivos de todas las empresas que estn en la globalizacin de Mercados. Es por esto que en el
transcurso del semestre en la materia de legislacin aduanera se realizaron diversas
investigaciones tales como: los conceptos de trfico y transporte, la libertad de los mismos, los
canales de distribucin, los procedimientos de transporte terrestre de exportacin, as como las
normas ecolgicas para el trfico o trnsito de mercancas, de los cuales se pudieron obtener los
conocimientos y procedimientos para realizar este tipo de actividades al momento de transportar
mercancas, y que tipo de trasporte utilizar segn los productos que se manejen, tambin se pudo
observar cuales son las ventajas y desventajas de ciertos tipos de transporte y con esta
informacin, poder realizar una mejor eleccin al momento de tomar decisiones, en cuanto al
procedimiento de transporte terrestre de exportacin se investigaron todos los pasos a seguir para
realizar dicha operacin as como los formatos y documentos necesarios para su elaboracin, en
cuanto el tema de normas ecolgicas para el trfico o trnsito de mercancas se nos dio a conocer
las normas que rigen en Mxico para realizar dicho trabajo sin contaminar el medio ambiente del
pas, por ltimo se dio a conocer el significado del ISO el cual determina la calidad de trabajo de
las empresas, para proporcionar un mejor servicio a sus clientes.
En el caso de esta materia se llevara a cabo para el proyecto integrador, todo el procedimiento
que se necesita para realizar una importacin de vinos y licores de la empresa denominada
GASTRONOMIA FLAMINGOS la cual se dedica a la rama restaurantera y se ubica en el malecn
de esta ciudad y puerto de Progreso, as como la explicacin de algunas definiciones que se
consideran pertinentes para el mejor entendimiento del tema.
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Para dar pie al tema definimos el concepto de importacin como:
Un trmino que procede del verbo importar (introducir productos o costumbres extranjeras en un
pas). Se trata de la accin de importar mercancas o cuestiones simblicas de otra nacin. Por
ejemplo: El gobierno planea introducir trabas a la importacin de calzado para no perjudicar a los
productores locales, La libre importacin fomenta el consumo ya que permite bajar los precios,
La importacin de aquellos materiales que no se producen en el pas es necesaria.
La importacin, de todas formas, es importante para acceder a mercancas que no se producen en
el pas o que tienen menor calidad. Por otra parte, siempre dentro de un delicado equilibrio, al
importar productos ms baratos se favorece el consumo y, por lo tanto, la economa crece.
A nivel de una economa nacional, la importacin puede ser financiada a travs del supervit
comercial (el pas exporta ms de lo que importa), el ingreso de capitales extranjeros (por
inversiones, la actividad turstica, etc.) o con endeudamiento pblico.
Importacin dentro del mbito de la informtica, el trmino importacin se refiere a la inclusin de
un documento o de parte del mismo en otro, y existen varios posibles escenarios. En primer lugar,
es posible importar un archivo generado en un programa a otro, producido por una aplicacin
diferente. La necesidad de tal funcin puede surgir por varios motivos: ya no se cuenta con el
programa original, o bien se trata de una versin muy antigua del que se tiene en la actualidad, se
intenta aprovechar el trabajo de otra persona en el propio entorno, etc.
QUE DOCUMENTACION NECESITO PARA REALIZAR UNA IMPORTACION?
1.- Formulario interno de G.I.T., pliza flotante, 3 ejemplares.
2.- Pliza de importacin, 6 copias inclusive la original.
3.- Aviso de Conformidad
4.- Factura Comercial
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5.- Lista de Empaque
6.- Flete martimo
7.- Seguro Flotante
8.- Factura de transporte (empresa transportadora)
9.- Certificado IBNORCA
10.- Manifiesto de Carga
11.- RUC de la empresa
12.- Parte de recepcin
13.- Formulario 135
El procedimiento que deber realizarla empresa para una importacin de sus vinos y licores es el siguiente:
IMPORTADOR
1.- Una vez realizado el contrato de compra venta, el exportador le emite la factura comercial.
Posteriormente, el importador se dirigir a la transportadora que emplear para traer la
mercadera. Esta transportadora es la encargada de emitir el MIC/DTA (cuando es va
carretera), el TIF/DTA (cuando es por va Frrea) o la Gua Area (cuando es por avin),
segn sea el modo de transporte que utilizar.
2.- Como siguiente paso, el importador debe presentar los documentos anteriores ante la
Aduana, donde se realizar la verificacin correspondiente, siempre y cuando no se la
haya hecho en el lugar de origen. Estos papeles ingresan a los almacenes donde se revisar
la mercadera. Posteriormente, ser emitido un informe sobre el estado de las mismas, el cual
es conocido como Certificado de Inspeccin o Aviso de Conformidad.
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NOTA.- Para la emisin de los Certificados de Inspeccin, el importador, deber presentar los
siguientes documentos:
a) Factura definitiva de las mercancas, que contenga el valor FOB desglosado, con detalle de
precios unitarios Y descripcin de la mercadera en forma literal no as con cdigos.
b) Lista de empaque.
c) Certificado de origen.
d) Licencia previa para productos que lo requieran de acuerdo a ley. e) Certificado bromatolgico,
toxiclogo, fitosanitario, zoosanitario, IBNORCA, insumos agrcolas, etc., cuando corresponda.
f) Parte de Recepcin emitido por el Gestor de Recinto Aduanero, en el caso de inspeccin en
Destino. Los requisitos arriba mencionados, son obligatorios, de acuerdo a Resolucin de
Directorio N RN-07/2000 de fecha 14/Marzo/00, emitido por la Aduana Nacional y dado a
conocer mediante circular N 71/2000 de fecha 10/Abril/00 por esa misma Entidad.
Una vez obtenido el Certificado de Inspeccin, dirigirse a la agencia aduanera para le sea emitida
la Pliza de Importacin.
Posterior a reunir toda la documentacin necesaria se procede a llevar a cabo el Diagrama de flujo
de una importacin tal como lo indica en la siguiente imagen, as como tambin se anexan los
formatos necesarios para dicho trmite.
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Conclusin
Para finalizar con la materia de legislacin aduanera, podemos concluir que en dicha investigacin
se dio a la tarea de buscar cuales son los mejores lugares en el mundo para importar vinos y
licores a los mejores precios y la mejor recomendacin se encuentra en Espaa por lo que se
consiguieron algunas empresas como referencias de posibles prospectos para realizar compras e
importar sus productos, las cuales se detallan a continuacin:
De esta manera la empresa puede atraer nuevos clientes conocedores y de buen gusto, as como
ofrecerle a los que ya tiene productos de mejor calidad a su paladar para seguir siendo el lugar de
su preferencia y estos a su vez puedan recomendarnos. Desde luego con las mejores propuestas
en precios para no afectar la rentabilidad de la empresa y esta pueda sentirse reflejada en
ganancias para el negocio.
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HIGIENE Y SEGURIDAD
ING. IND. ESTEPHANI SANGUNO SALAS
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INTRODUCCION
En la actualidad vivimos en un mundo lleno de calamidades, donde con facilidad esta siempre
atenta de nuestros actos. Actualmente los desastres naturales son los causales de muestras
colectivas que nos hacen sentir incapaces y vulnerables ante tales manifestaciones de destruccin.
Es muy seguro que estos eventos se puedan prevenir a travs de sistemas de alerta temprana.
Desgraciadamente estos eventos toman por sorpresa a una comunidad que no tiene la cultura en
materia de proteccin civil y tristemente pagan las consecuencias de manera fatal.
Por lo tanto es necesario impulsar a todo el personal de la empresa a crear conciencia
primeramente y luego capacitarlo en materia de proteccin civil para hacer frente a las
adversidades y desastres que podran suscitarse en el rea de trabajo; para salvaguardar la vida
de todas las personas que se encuentren dentro de las instalaciones del restaurante Gastronoma
Flamingos.
El objetivo de la realizacin de un Plan de Proteccin Civil para el restaurante es otorgar las
herramientas que faciliten las actividades y obligaciones en materia de seguridad y proteccin civil,
enfocndose en siniestros y accidentes a los que se enfrentaran en caso de emergencia y tener la
suficiente capacitacin para hacerles frente, todo realizndolo con compromiso y responsabilidad,
buscando la tranquilidad y el bienestar comn.
PROGRAMA INTERNO DE PROTECCION CIVIL
ANTECEDENTES
Gastronoma Flamingos S.A de C.V es una empresa de la rama restaurantera la cual se encuentra
en funcin desde hace ya casi 18 aos al servicio de sus clientes tanto nacionales como
extranjeros. Gastronomia Flamingos esta comprometido con sus clientes, la sociedad y su entorno,
motivo por el cual tiene la responsabilidad de trabajar en conjunto con el Sistema de Proteccin
Civil.
El objetivo del Sistema Estatal de Proteccin Civil, es el de proteger a las personas y a la sociedad
ante la eventualidad de un desastre, provocado por fenmenos perturbadores de origen natural o
humano, a travs de acciones que reduzcan o eliminen la prdida de vidas, la afectacin de la
planta productiva, la destruccin de bienes materiales y el dao a la naturaleza, as como la
interrupcin de las funciones esenciales de la sociedad. En este sentido, se encuentra la
implementacin de medidas preventivas como el Programa Interno de Proteccin Civil para
garantizar la salvaguarda que la poblacin dentro de un inmueble, edificacin o instalacin mvil o
fija requiere para proteger su integridad fsica y su patrimonio. El Programa Interno de Proteccin
Civil, identifica y previene la ocurrencia de riesgos dentro y en el entorno inmediato de un inmueble
mediante la integracin, organizacin e implementacin de aspectos como: ubicacin de zonas de
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riesgo, de los equipos y servicios de emergencia, de rutas de evacuacin y salidas de emergencia,
de zonas de seguridad o de menor riesgo, puntos de reunin y de todas aquellas instalaciones o
servicios para la atencin de la poblacin en casos de emergencia, siniestro o desastre; as como
de las acciones que realizar esa poblacin expuesta al riesgo, como medida de prevencin.
Para lograr lo anterior, es necesario homologar la metodologa y unificar las estrategias de
prevencin y mitigacin de riesgos que resulten aplicables en el campo de la proteccin civil
orientada a inmuebles e instalaciones, con el fin de que en sus ocupantes se propicie una cultura
de autoproteccin ante la ocurrencia de un riesgo, siniestro o desastre.
OBJETIVO
Establecer los lineamientos y las especificaciones para elaborar e instrumentar el Programa Interno
de Proteccin Civil, que debe implantarse en los sectores pblico, privado y social, con el fin de
determinar las acciones de prevencin, auxilio y recuperacin destinadas a salvaguardar la
integridad fsica de las personas, de proteger y mitigar los daos a las instalaciones, bienes
informacin, as como reducir los impactos al entorno, ante la ocurrencia de un fenmeno
perturbador.
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1.DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Descripcin de la empresa : Empresa del ramo restaurantero, dedicada a la comercializacin de
alimentos y bebidas, nacionales e internacionales.
Nombre del propietario: Profa. Clara Magali Sols Chiu.
Razn social: Gastronoma Flamingos S.A. de C.V.
Nombre Comercial: Restaurante Flamingos.
R.F.C. GFL110621RT6
Direccin: Calle 69 No. 144-D x 72 Malecn Progreso, Yucatn Mxico.
Telfonos: (969) 935-2122
Horarios de trabajo: 8.00 am. a 12:00 pm. De Lunes a Domingo.
No. de empleados: 40 empleados en los dos diferentes turnos.
2. MARCO JURICO y NORMATIVO DE LA UNIDAD INTERNA DE PROTECCIN CIVIL.
LEY GENERAL DE PROTECCIN CIVIL 2012
En trminos generales, esta ley expone las polticas, estrategias y mecanismos de
coordinacin entre las distintas entidades, la federacin, los estados y municipios para atender
situaciones de emergencias.
En su artculo 1, esta Ley establece que tiene por objeto establecer las bases de coordinacin en
materia de Proteccin Civil, entre la Federacin, las entidades federativas y los Municipios; siendo
que los sectores privado y social participarn en la consecucin de los objetivos de esta Ley, en los
trminos y condiciones que la misma establece.
El artculo 11, refiere que para que los particulares o dependencias pblicas puedan ejercer la
actividad de asesora, capacitacin, evaluacin, elaboracin de programas internos de proteccin
civil, de continuidad de operaciones y estudios de vulnerabilidad y riesgos en materia de proteccin
civil, debern contar con el registro expedido por la autoridad competente de proteccin civil, de
acuerdo con los lineamientos establecidos en el Reglamento de esta Ley.
El artculo 40 cita, los inmuebles e instalaciones fijas y mviles de las dependencias, entidades,
instituciones, organismos, industrias o empresas pertenecientes a los sectores pblico, privado y
social; a que se refiere el Reglamento de esta Ley, debern contar con un Programa Interno de
Proteccin Civil.
Dicho programa deber ser elaborado, actualizado, operado y vigilado por la Unidad Interna de
Proteccin Civil, la que podr ser asesorada por una persona fsica o moral que cuente con el
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registro actualizado correspondiente, de acuerdo con lo que se establece en el artculo 11
(previamente referenciado) de esta Ley.
El artculo 41 seala que las autoridades federales, de las entidades federativas, del Distrito
Federal, municipales y delegacionales, fomentarn la cultura en materia de proteccin civil entre la
poblacin, mediante su participacin individual y colectiva.
Las autoridades en la materia, establecern mecanismos idneos para que la sociedad participe en
la planeacin y supervisin de la proteccin civil, en los trminos de esta Ley, su Reglamento y los
dems ordenamientos aplicables.
LEY DE PROTECCION CIVIL DEL ESTADO DE YUCATAN
Esta ley, publicada el 13 de Agosto de 1999, surge como rgano de consulta y participacin social
para el efecto de coordinar, planear y ejecutar las tareas y acciones de los sectores pblico,
privado y social; en materia de prevencin, auxilio y recuperacin de la poblacin del Estado de
Yucatn contra peligros y riesgos que se presenten ante la probable presencia de emergencias o
desastres.
En la fraccin XV del artculo 26, se establece que la Unidad Estatal de Proteccin Civil, es la
autoridad competente para verificar el cumplimiento a lo establecido en la Ley de Proteccin Civil
del Estado de Yucatn.
En el captulo I del ttulo quinto de la presente Ley, se hace referencia a los programas y unidades
internas de proteccin civil y mediante el artculo 82 se dispone que; los administradores, gerentes,
poseedores, arrendatarios o propietarios de edificaciones, que por su uso y destino reciban una
afluencia habitual de ms de 25 personas, o que por sus caractersticas representen algn riesgo
para la poblacin, estn obligados a elaborar un Programa Interno de Proteccin Civil, as como
capacitar a su personal en la materia.
NOM-003-SEGOB-2011. Seales y avisos para proteccin civil.- Colores, formas y smbolos
a utilizar.
Esta norma se refiere a las seales y avisos para proteccin civil, en cuanto a colores, formas y
smbolos a utilizar, por lo cual tiene como objetivo especificar y homologar las seales y avisos que
en materia de proteccin civil permitan a la poblacin identificar y comprender los mensajes de
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informacin, precaucin, prohibicin y obligacin. La norma mencionada rige en todo el territorio
nacional y aplica en todos los inmuebles, establecimientos y espacios de los sectores pblico,
social y privado, en los que, conforme a leyes, reglamentos y normatividad aplicables en materia de
prevencin de riesgos, deba implementarse un sistema de sealizacin sobre proteccin civil.
Las seales deben ser determinadas y colocadas de acuerdo con los siguientes aspectos:
Seales informativas. Son aquellas que facilitan a la poblacin, la identificacin de condiciones
seguras.
Seales informativas de emergencia. Son las que indican a la poblacin la localizacin de equipos
e instalaciones para su uso en una emergencia.
Seales informativas para emergencia o desastre. Son aquellas cuya implementacin est a cargo
de las autoridades competentes en el momento de una emergencia o desastre, que permiten a la
poblacin localizar instalaciones y servicios dispuestos para su apoyo.
Seales de precaucin. Son las que advierten a la poblacin sobre la existencia y naturaleza de un
riesgo.
Seales prohibitivas o restrictivas. Son las que prohben y limitan una accin susceptible de
provocar un riesgo.
NOM-002-STPS-2010. Condiciones de seguridad-Prevencin y proteccin contra incendios
en los centros de trabajo.
La norma referenciada tiene como objetivo establecer los requerimientos para la prevencin y
proteccin contra incendios en los centros de trabajo. El captulo cinco de esta norma establece las
obligaciones del patrn en las que destacan los siguientes incisos:
Contar con un croquis, plano o mapa general del centro de trabajo, o por reas que lo integran,
actualizado y colocado en los principales lugares de entrada, trnsito, reunin o puntos comunes
de estancia o servicios para los trabajadores, que contenga lo siguiente, segn aplique:
El nombre, denominacin o razn social del centro de trabajo y su domicilio;
La identificacin de los predios colindantes;
La identificacin de las principales reas o zonas del centro de trabajo con riesgo de incendio,
debido a la presencia de material inflamable, combustible, pirofrico o explosivo, entre otros;
La ubicacin de los medios de deteccin de incendio, as como de los equipos y sistemas contra
incendio;
Las rutas de evacuacin, incluyendo, al menos, la ruta de salida y la descarga de salida, adems
de las salidas de emergencia, escaleras de emergencia y lugares seguros;
La ubicacin del equipo de proteccin personal para los integrantes de las brigadas contra
incendio, y
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La ubicacin de materiales y equipo para prestar los primeros auxilios.
Elaborar un programa de capacitacin anual terico-prctico en materia de prevencin de
incendios y atencin de emergencias, conforme a lo previsto en el Captulo 11 de esta Norma, as
como capacitar a los trabajadores y a los integrantes de las brigadas contra incendio, con base en
dicho programa.
Equipo de Seguridad
Con base en la estimacin del o los riesgos y la vulnerabilidad de inmueble, se procede a la
determinacin del equipo de seguridad que debe ser instalado en el mismo.
El equipo contra incendios debe ser adquirido de acuerdo al tipo de material que pudiese ocasionar
fuego, y tomando en consideracin las caractersticas de los sistemas electrnicos y equipos de
trabajo instalados
Los detectores de humo o de calor deben instalarse particularmente en zonas de alta
concentracin de materiales inflamables. El equipo personal de los brigadistas debe ser adquirido
en cantidad y calidad adecuada para su utilizacin en caso de emergencia, los botiquines para
aplicacin de primeros auxilios, deben contener el material mnimo de curacin y ser instalados en
sitios accesibles, al menos en uso
De todo este equipo de seguridad debe elaborarse un inventario detallado a fin de permitir su fcil
acceso y utilizacin en caso de emergencia
Capacitacin
Es importante que Gastronoma Flamingos S.A de C.V. desarrolle e implemente un programa
especfico de capacitacin terico-partica, inductiva y de constante actualizacin de curso sobre:
Introduccin a la proteccin civil
Ejercicios y simulacros
Primeros auxilios
Prevencin y combate de incendios (uso y manejo de extintores)
Bsqueda y rescate
Nota: Lo anterior se encuentra previsto para llevarse a cabo de acuerdo a su agenda anual de
actividades.
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Difusin y Concientizacin
Se pretende concientizar y promover, entre los trabajadores de Gastronoma Flamingos una cultura
de proteccin civil, a travs de la elaboracin y distribucin de diversos materiales impresos
conteniendo aspectos de actuacin de antes durante y despus de un fenmeno perturbador
(carteles, folletos y trpticos, entre otros)
Se debe considerar la presentacin de audiovisuales, realizacin de seminarios y conferencias de
proteccin civil o temas a fines. Participando en lo anterior con la direccin de proteccin civil de su
localidad.
3. ORGANIZACIN DE LA UNIDAD INTERNA DE PROTECCIN CIVIL.
Es obligatoria la integracin de la Unidad Interna de Proteccin Civil, como mecanismo idneo para
operar el Programa Interno correspondiente y como el instrumento ideal para alcanzar los objetivos
de la proteccin civil en los inmuebles respectivos, ante la eventualidad de ocurrencia de un alto
riesgo, (emergencia, siniestro o desastre), la poblacin debe estar preparada para poder evacuar o
replegarse en forma segura y ordenada. Por lo anterior se requiere que en los inmuebles o
edificaciones que concentren o reciban una afluencia masiva de personas, o bien representen un
riesgo de dao para la poblacin, cuenten con una organizacin interna que permita prever y en su
caso atender cualquier contingencia derivada de emergencia, siniestro o desastre.
En ese sentido, la integracin y funcionamiento de la Unidad Interna de Proteccin Civil y de las
correspondientes brigadas permitirn a la poblacin de los inmuebles o edificaciones que estn
obligados a la elaboracin del Programa Interno de Proteccin Civil, el contar con personas
responsables y capacitadas que tomarn las medidas y acciones para prevenir siniestros y en su
caso mitigar los efectos de una calamidad.
3.1. Formacion de la Unidad Interna de Proteccin Civil.
Es obligatoria la constitucin de una Unidad Interna de Proteccin Civil, como mecanismo idneo
para operar el Programa Interno correspondiente y como el instrumento ideal para alcanzar los
objetivos de la proteccin civil en el inmueble o edificaciones del restaurante denominado
Gastronoma Flamingos.
La Unidad Interna de Proteccin Civil, esta formado por un grupo de personas que representan las
principales reas de la empresa con capacidad de decisin sobre las acciones a seguir en el caso
de un alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre y que cuentan con informacin y capacidad de
decisin de los recursos disponibles (humanos, materiales, de seguridad), para hacer frente a
posibles contingencias, as como, supervisar y coordinar la difusin, capacitacin y orientacin del
personal, en la realizacin de ejercicios y simulacros, estudios, evaluacin de los riesgos y de las
medidas de mitigacin, adems de proponer la implantacin de medidas de seguridad.
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Adems de ser la mxima autoridad en la materia al momento de presentarse un alto riesgo,
emergencia, siniestro o desastre, todos los miembros de la Unidad Interna y la poblacin en
general deben estar informados y capacitados sobre cul debe ser su actuacin en el caso que
ocurra un desastre que afecte al inmueble o edificacin; adems de ser la instancia de primer
contacto con cuerpos de emergencia y por lo anterior es necesaria la participacin de directivos,
empleados y visitantes en las tareas de Proteccin Civil del inmueble de referencia.
3.2.Integracin de la Unidad Interna de Proteccin Civil.
La Unidad Interna de Proteccin Civil del restaurante denominado Gastronoma Flamingos esta
integrada por las siguientes personas:
NOMBRE PUESTO CARGO EN LA UNIDAD INTERNA
Profa. Clara Magali Sols Chiu Gerente Responsable del inmueble
C.P. Daniel Cocom Contador Jefe de la Unidad Interna de Proteccin Civil
Ing. Pablo Alpuche Eventos especiales Suplente de la Unidad Interna de Proteccin Civil
C. Carlos Uriel Mariscal Responsable del area de cocina
Brigada de Prevencin y Combate contra Incendios.
C. Jorge Cmara Prez Cajero Brigada de Busqueda y Rescate
C. Ivon Rodriguez Alonso Cajera Brigada de Primeros Auxilios
C. Mara Madera Mata Auxiliar administraticvo Brigada de evacuacin
3.3.Funciones de los integrantes de la Unidad de Proteccin Civil.
Corresponde a los miembros de la Unidad Interna de Proteccin Civil, llevar a cabo las siguientes
funciones:
a) Integrar y formalizar la Unidad Interna de Proteccin Civil en cada uno de los inmuebles o
edificaciones.
b) Disear y elaborar el Programa Interno de Proteccin Civil, as como instrumentarlo, operarlo y
contribuir en su actualizacin y difusin.
c) Identificar los peligros internos y externos a los que estn expuestos los inmuebles y realizar el
anlisis de riesgo correspondiente.
d) Identificar, clasificar, ubicar y registrar los recursos humanos, materiales y financieros de que se
dispone para hacer frente a una emergencia, siniestro o desastre.
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e) Evaluar y solicitar los recursos adicionales que se requieren para hacer frente a una posible
emergencia, siniestro o desastre.
f) Definir reas o zonas de menor riesgo internas y externas.
g) Establecer y mantener el sistema de informacin y comunicacin que incluya directorio de
integrantes de la Unidad Interna.
h) Integrar las Brigadas Internas de Proteccin Civil.
i) Promover el establecimiento de medios de colaboracin y coordinacin con autoridades y
organismos de los sectores pblico, privado y social.
j) Promover la formacin, organizacin y capacitacin de los integrantes de las brigadas de
Proteccin Civil;
k) Disear y promover la imparticin de cursos de capacitacin a los integrantes de las brigadas
Internas de Proteccin Civil.
l) Realizar campaas de difusin interna, con el fin de dar a conocer las recomendaciones y
medidas de seguridad emitidas por los Sistemas Nacional, Estatal y Municipal de Proteccin Civil y
coadyuvar a la creacin de la cultura de Proteccin Civil entre el personal que labora en el
establecimiento.
m) Establecer acciones permanentes de mantenimiento de las diferentes instalaciones del
inmueble.
n) Determinar e instalar el equipo de seguridad en el inmueble.
o) Colocar los sealamientos, de acuerdo a los lineamientos de la NOM-003-SEGOB/2002.
p) Aplicar las normas de seguridad que permitan reducir al mnimo la incidencia de riesgos
personales, sus bienes y entorno.
q) Llevar a cabo la realizacin de simulacros por lo menos cada seis meses; fomentando la
participacin e inters del personal para la realizacin de los mismos de acuerdo a los planes de
emergencia y procedimientos metodolgicos previamente elaborados para cada desastre.
r) Facilitar al personal de la Unidad Estatal de Proteccin Civil sus labores de inspeccin.
s) Operar el programa interno de Proteccin Civil ante la amenaza u ocurrencia de una
emergencia siniestro o desastre.
t) Observar y cumplir los Trminos de Referencia que se emitan, de Reglamento de la Ley de
Proteccin Civil para el Estado de Yucatn
u) Evaluar el avance y la eficacia del Programa Interno de Proteccin Civil.
3.3.1.Funciones de los Integrantes del Inmueble.
Las funciones del responsable del inmueble y/o suplente son las especificadas en el Reglamento
de la Ley de Proteccin Civil para el Estado de Yucatn
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3.3.2. Funciones del Jefe de la Unidad Interna de Proteccin Civil.
El jefe de la Unidad Interna de Proteccin Civil, deber realizar las actividades sealadas del
Reglamento de la Ley de Proteccin Civil para el Estado de Yucatn.
a) Identificar los peligros internos y externos a los que esta expuesto el inmueble.
b) Elaborar un directorio de los integrantes de las brigadas.
c) Realizar el anlisis correspondiente de cada uno de los peligros identificados.
d) Elaborar los croquis del inmueble necesarios para identificar la ubicacin y caractersticas del
mismo.
e) Implementar la sealizacin de Proteccin Civil en todo el inmueble o edificacin.
f) Establecer el puesto de coordinacin durante el desarrollo de los simulacros o de la presencia
de un alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre.
g) Evaluar los ejercicios y simulacros.
h) Detectar desviaciones con respecto al diseo, organizativo y operacin del simulacro, durante
su realizacin.
i) Elaborar el informe relativo a la ejecucin del simulacro con base en el reporte de los jefes de
piso y de los evaluadores.
j) Establecer comunicacin con el responsable del inmueble para acordar las acciones a
implementar.
k) La comunicacin constante con los jefes de piso o rea, en su caso.
l) Dictar las acciones preventivas a seguir, para evitar la ocurrencia de una situacin de alto riesgo
siniestro o desastre.
m) Asegurarquelasrutasdeevacuacinysalidasdeemergenciaestnlibresdeobstculos.
n) Disear los escenarios probables para el caso de alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre.
o) Apoyar, en su caso, a la Unidad Interna de Proteccin Civil para la formacin, organizacin,
capacitacin y equipamiento de las brigadas de emergencia, as como en la realizacin de
simulacros.
p) Evaluar la situacin prevaleciente y saber si es necesario evacuar y/o realizar un repliegue en el
inmueble o edificacin.
q) Pedir el informe al jefe de piso o rea, as como a los jefes de brigadas sobre la situacin del
inmueble, edificacin o de las personas.
r) Realizar un informe peridico de las condiciones del inmueble o edificacin.
s) Pedir a los jefes de piso o rea los avances del programa de mantenimiento.
t) Establecer y fomentar un programa permanente de capacitacin de las brigadas y al personal en
general en materia de proteccin civil.
u) Organizar las sesiones peridicas de la Unidad Interna.
v) Evaluar los resultados de las aplicaciones de los programas de atencin en conjunto con el
resto de la Unidad Interna.
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w) Estar al pendiente de las campaas de sensibilizacin al personal para la realizacin de los
simulacros.
x) Estar presente en todo simulacro a fin de coordinar y evaluar el desarrollo del mismo.
y) Coordinar a la Unidad Interna en su conjunto, en caso de un alto riesgo, emergencia, siniestro o
desastre.
z) Despus de una emergencia, siniestro o desastre realizar una reunin extraordinaria para
evaluar la situacin y tomar las decisiones pertinentes para el restablecimiento de las actividades
normales.
aa) Proceder a dispersar en orden al personal en caso de que el inmueble o edificacin quede
daado, dando indicaciones de cmo podrn estar enlazados para la continuacin de las labores.
bb) Disear y promover la imparticin de cursos de capacitacin de los integrantes de la Unidad
Interna de Proteccin Civil.
cc) Colocar los sealamientos de acuerdo a lo establecido en la NOM-003-SEGOB/2002.
dd) Determinar las necesidades de equipo para la atencin a contingencias, siniestros o desastre
en los trminos de la Ley de Proteccin Civil para el Estado de Yucatn y su reglamento.
ee) Establecer el procedimiento de alertamiento y comunicacin entre las brigadas.
ff) Realizar la identificacin de la poblacin vulnerable (nios, ancianos, mujeres embarazadas,
discapacitados y casos especiales).
gg) Dar aviso a los cuerpos de emergencia (Bomberos, Cruz Roja y dems que se establezcan en
el propio Programa Interno).
hh) Recibir el informe de heridos, desaparecidos y muertos para informar a los familiares.
3.3.3. Funciones del Suplente de la Unidad Interna de Proteccin Civil
a) Realizar la evaluacin inicial de la situacin.
b) En caso de presentarse el alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre, establecer
comunicacin con el Jefe de la Unidad Interna y en ausencia de este al responsable del inmueble
para acordar las acciones a implementar.
c) Coordinar el desalojo de su rea de acuerdo a lo indicado por el Jefe de la Unidad Interna y en
su ausencia por el responsable del inmueble.
d) Verificar visualmente la presencia y ubicacin de los brigadistas y de los usuarios de su rea.
e) Levantar el censo de poblacin de su piso.
f) Asegurar que las rutas de evacuacin y salidas de emergencia estn libres de obstculos.
g) Indicar a los brigadistas, en su caso, las rutas alternas de evacuacin.
h) Dar instrucciones a los brigadistas para que organicen a los usuarios como mejor lo considere.
i) Mantener la calma de brigadistas y habitantes a travs de seales, altavoces o
intercomunicacin.
j) Dar la seal de desalojo a brigadistas para conducir a los usuarios por las rutas de evacuacin
hasta la zona de menor riesgo, ya sea interna o externa.
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k) Supervisar a los brigadistas en la actualizacin de equipos de emergencia y, en su caso,
apoyarlos.
l) Verificar el total desalojo de su rea.
m) Revisar la lista de presentes levantada en el rea de menor riesgo, reportando al Jefe de la
Unidad Interna y en su ausencia al Responsable del inmueble los ausentes y las causas, si las
conoce.
n) Mantener el orden de los evacuados del rea a su cargo, en las zonas de menor riesgo.
o) Informar al Jefe de la Unidad Interna y en su ausencia al responsable del inmueble sobre el
desarrollo de las acciones del simulacro realizadas en su rea.
3.3.4. Funciones generales de los Brigadistas
a) Coadyuvar a la conservacin de la calma de los usuarios en caso de emergencia.
b) Accionar el equipo de seguridad cuando se requiera.
c) Difundir entre la comunidad la cultura de Proteccin Civil.
d) En caso de presentarse el alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre, dar la voz de alarma y
establecer comunicacin con el jefe de piso o rea y en ausencia de ste al jefe de la Unidad
Interna de Proteccin Civil.
e) Utilizar sus distintivos siempre que ocurra un alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre o la
simple posibilidad de esta, as como cuando se realicen simulacros de evacuacin.
f) Trabajar en equipo y en forma coordinada con el resto de los brigadistas.
g) En forma coordinada con el resto de las brigadas llevar a cabo una evaluacin de daos.
h) Colaborar con los programas de difusin y concientizacin entre la poblacin que labora en el
inmueble.
i) Suplir o apoyar a los integrantes de otras brigadas cuando se requiera.
j) Cooperar con los cuerpos de seguridad externo.
3.3.5 Funciones de la Brigada de Prevencin y Combate de Incendios
a) Capacitarse en el manejo de equipos contra incendios.
b) Identificar las reas susceptibles a un conato de fuego e incendio.
c) Establecer las medidas preventivas.
d) Solicitar los equipos de proteccin personal.
e) Establecer y distribuir los extintores.
f) Analizar e instalar la sealizacin de acuerdo a la NOM-003-SEGOB/2002.
g) Establecer un programa de mantenimiento del equipo contra incendio.
h) Establecer el procedimiento de alertamiento con el resto de las brigadas.
i) Revisar toda el rea donde se haya registrado un incendio y extinguirlo.
j) Revisar las instalaciones donde se registro el incendio para constatar daos.
k) Establecer el mantenimiento de los equipos utilizados y reinstalarlos.
l) Establecer la retroalimentacin del plan establecido en el programa interno.
m) Elaborar un informe de las actividades realizadas durante la emergencia.
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3.3.6.Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios.
a) Capacitarse en Primeros Auxilios.
b) Solicitar el equipo necesario.
c) Establecer el procedimiento de alertamiento con el resto de las brigadas.
d) Establecer las medidas preventivas.
e) Aplicar los mecanismos necesarios para el acopio de material y equipo.
f) Designar las reas para la aplicacin de los primeros auxilios.
g) En coordinacin con el resto de las brigadas realizar un anlisis del escenario.
h) Tener un estricto control de inventario de recursos materiales.
i) Establecer la retroalimentacin del plan establecido en el programa interno.
j) Elaborar informe de las actividades realizadas durante la emergencia.
3.3.7 Funciones de la Brigada de Evacuacin de Inmuebles.
a) Capacitarse en tcnicas de evacuacin.
b) Solicitar el equipo necesario.
c) Establecer mecanismos de alertamiento tanto a las brigadas como a los usuarios del inmueble.
d) Establecer medidas preventivas.
e) Dar a conocer a la poblacin que labora en el inmueble el personal que conforma la brigada de
evacuacin.
f) Realizar programa de difusin y concientizacin entre la poblacin que labora en el inmueble.
g) Realizar mecanismos para la aplicacin de controles de acceso a las instalaciones y zonas
restringidas.
h) Aplicar la normatividad correspondiente a la colocacin y sealizacin en materia de proteccin
civil.
i) Realizar la identificacin de los peligros de la instalacin.
j) Identificar las rutas de evacuacin principal, rutas de evacuacin alternas y salidas de
emergencia.
k) Realizar una identificacin de la poblacin vulnerable (nios, ancianos, mujeres embarazadas,
discapacitados y casos especiales).
l) Trasladar al personal o replegarlos de acuerdo a la emergencia y darle las indicaciones que
debern seguir para poder replegarlos o evacuarlos por las rutas de evacuacin.
m) Realizar un control del personal evacuado a travs de listas.
n) Coordinarse con los dems brigadistas respecto al personal que no se logro evacuar.
o) Establecer la retroalimentacin del plan establecido en el programa interno.
p) Elaborar informe de las actividades realizadas durante la emergencia.
3.3.8 Funciones de la Brigada de Bsqueda y Rescate.
a) Capacitarse en tcnicas de bsqueda y rescate.
b) Solicitar el equipo necesario.
c) Establecer mecanismos de alertamiento tanto a las brigadas como a los usuarios del inmueble.
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d) Establecer medidas preventivas.
e) Establecer y conocer perfectamente las rutas de evacuacin y salidas de emergencia.
f) Tener pleno conocimiento del rea de riesgo.
g) Contar con un croquis del inmueble para establecer las reas de posible riesgo.
h) En coordinacin con el resto de las brigadas realizar un anlisis del escenario.
i) Establecer la retroalimentacin del plan establecido en el programa interno.
j) Elaborar informe de las actividades realizadas durante la emergencia.
3.3.9. Organigrama.
ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD INTERNA DE PROTECCION CIVIL
4. SELECCION E IDENTIFICACIN DE BRIGADISTAS.
Las Brigadas del restaurante Gastronoma Flamingos son grupos de personas organizadas,
capacitadas en varias actividades de Proteccin Civil, los cuales sern responsables de realizar de
manera preventiva o ante la eventualidad de una emergencia, siniestro o desastre, con el fin de
salvaguardar la integridad fsica de las personas, sus bienes y entorno.
Las caractersticas que deben tener los brigadistas son:
a) Vocacin de servicio y actitud dinmica.
b) Tener buena salud fsica y psicolgica.
c) Con franca disposicin de colaboracin.
d) De ser posible con DON de mando y liderazgo.
e) De ser posible con conocimientos previos en la materia.
f) Con capacidad de toma de decisiones.
g) Con criterio para resolver problemas.
h) Con responsabilidad, iniciativa, formalidad, aplomo y cordialidad.
Profa. Clara Magali Sols Chiu
Responsable del inmueble
C.P. Daniel Cocom
Jefe de Unidad Interna de Proteccin Civil
C. Carlos Mariscal
Jefe de Preve. y Combate Incendios
C. Jorge Cmara
Jefe de Brigada y Rescate
Ing. Pablo Alpuche
Suplente de la unidad interna
C. ivon Rodriguez
Jefe de Brigada de Primeros Auxilios
C. Mara Madera
Jefe de Brigada de Evacuacin
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LOS BRIGADISTAS DEBEN ESTAR CONCIENTES QUE ESTA ACTIVIDAD SE HACE DE
MANERA VOLUNTARIA Y MOTIVADA PARA EL BUEN DESEMPEO DE ESTA FUNCIN QUE
ES LA DE SALVAGUARDA DE LA VIDA DE LAS PERSONAS.
4.1. Directorio de Brigadistas.
DIRECTORIO DE LA BRIGADA DE : GASTRONOMIA FLAMINGOS S.A. de C.V.
5. DESCRIPCION DEL INMUEBLE.
El restaurante denominado Gastronoma Flamingos est ubicado frente al mar con direccin en la
calle 69 No. 144-D y 72 Malecn, Progreso Yucatn Mxico.
El inmueble est a un solo nivel, con construccin en concreto y conformado por cimientos a base
de planchas de adoqun y concreto; para evitar la humedad y la erosin que se puedan presentar
por la cercana de la construccin con el mar.
La estructura del inmueble es de concreto a igual que parte de la estructura de los techos con
terminaciones de palapa de paja adecuadas al giro al que pertenece la empresa.
La superficie total del restaurante consta de 500 ; y la superficie construida 375 . Cuenta con
1 estacionamiento con entrada por la calle 71, 1 rea para la entrada y descarga de mercancas y
proveedores, 1 almacn, 2 reas de baos, 2 cocinas, 2 reas para comensales, 2 bares, 1 rea
de proceso y una bodega.
NOMBRE
TURNO
CARGO EN LA UNIDAD
INTERNA
TELFONO
MAT
VES
Carlos Uriel Mariscal x x Jefe de Prevencin y Combate de
incendios 9993623029
Jorge Cmara Prez Jefe de Brigada y Rescate 9992108792
Ivon Rodrguez Alonso x x Jefa de Brigada de Primeros
Auxilios 9991628330
Mara Madera Mata x x Jefa de Brigada de Evacuacin 9992211605
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Las salidas de emergencia estn ubicadas en las 2 puertas principales, otra en el pasillo con
acceso a la calle 69 y que cuenta con rampa para minusvlidos, y por ltimo la del pasillo con
acceso al estacionamiento.
Todas la puertas y ventanas del inmueble son de madera de cedro y vidrio; materiales utilizados
para soportar la corrosin a la que se enfrenta el inmueble.
6.IDENTIFICACION Y ANALISIS DE RIESGOS INTERNOS Y EXTERNOS.
Con base a las experiencias del comportamiento geolgico, hidrometeorolgico, poblacin
afectable, e incompatibilidad de actividades se pretende describir los riesgos internos y externos
del restaurante