consumo responsable /

cómo reciclar más y mejor

10 claves /

comprar seguro con tarjeta

reunificar las deudas / el remedio

puede ser peor que la enfermedad

nº 10 / octubre 07. Ejemplar gratuito

El Portal del Consumidor de www.madrid.org

nº 10 / octubre 07 3

sumario

www.madrid.org

En CONSUMADRID estamos de celebración. Larevista que tiene en sus manos hace el númerodiez desde que en junio de 2005 salimos a la ca-lle por primera vez. En realidad, el número unovino precedido por una edición que se había lan-zado semanas antes con ocasión del Día Mundialdel Consumidor.

Desde entonces, en la revista hemos ido repasan-do derechos y obligaciones de los consumidoresen cuestiones como la vivienda, las academias ylos servicios de asistencia técnica, por poner unosejemplos. Además, se han publicado números es-peciales sobre el consumo en Navidad, la cuestade enero, las preguntas más frecuentes del con-sumidor y las claves que hay que tener en cuentapara evitar reclamaciones.

Durante estos meses, la revista ha visto nacer (enmarzo de 2006) y crecer a su hermano pequeño:el Portal del Consumidor de www.madrid.org,donde pueden encontrarse los diez números dela revista y ampliar toda la información que ata-ñe a los derechos de consumidores y usuarios.Precisamente, durante estos días se ultima un re-diseño de la página de inicio del portal, para ha-cer sus contenidos mucho más accesibles.

De este tema daremos cuenta en próximos nú-meros de la revista, ya que en éste hemos optadopor abordar temas de actualidad que preocupanal ciudadano, como la reunificación de deudas, ycuestiones prácticas como qué hacer en caso detener que requerir los servicios de una grúa devehículos o cómo hacer un uso seguro de las tar-jetas de pago, sin olvidar algunas pistas para quetodos podamos reciclar más y mejor.

Desde estas líneas queremos dar las gracias a to-dos nuestros lectores e invitarles a que nos enví-en sus comentarios para seguir mejorando y asípodamos cumplir otros diez números más.

Editorial

Diez números

Edita: Consejería de Economía y Consumo de la Comunidad de Madrid. Calle Príncipe de Vergara, 132.28013 - MadridDirección: Pablo Muñoz GabilondoConsejo de Redacción: Yolanda Aguilar Olivares, Mariano Sánchez-Ortiz Rodríguez y Paloma Vicent García.En este número ha colaborado: Javier Rubio MedinaMaquetación: Cariotipo MH5.Impresión y distribución: Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid.

Consumo Responsable

Guía para poder reciclar más y

mejor 12/

Entrevista

Enrique Ossorio, viceconsejero de

Economía y Consumo 08/

Reportaje

Grúas de vehículos:

guía rápida para no

quedarnos colgados

18/

Consumidores

Reunificar las

deudas: el remedio

puede ser peor que

la enfermedad

23/

10 claves

Cómo comprar seguro

con tus tarjetas

16/

04/ Actualidad · 10/ Región · 20/ Inspección · 26/ Arbitraje ·28/ Formación · 30/ Madrid 7 Estrellas · 31/ Esfera· 32/Pequeños Consumidores · 33/ Club del Consumidor · 34/Miscelánea · 35/ Directorio

Redacción: Calle Ventura Rodríguez, 7-4ª. 28013 Madrid. Tf. 91 580 32 13. Correo electrónico: pablo.munoz@madrid.orgD.L.: M-12136-2005

nº 10 / octubre 074

actualidad

El arbitraje de consumo se ha re-velado, desde su creación en elaño 1986, como el más rápido,

eficaz y ejecutivo mecanismo de resolu-ción de controversias entre consumido-res y prestadores de bienes o servicios”,según las palabras del consejero, queha prometido potenciar este sistemapromocionándolo aún más entre losciudadanos.

Este sistema sirve para solucionar lasreclamaciones que los consumidoresplantean contra empresas que se en-cuentran adheridas a él. Los ciudada-nos pueden saber qué establecimientosaceptan el arbitraje buscando en susescaparates el logo naranja y blanco re-producido en esta página. El año pasa-do, sólo la Comunidad de Madrid re-solvió más de 4.600 solicitudes de arbi-traje de ciudadanos.

Más apoyo al Instituto de Arbitraje

Entre las medidas previstas figura elapoyo al Instituto Regional de Abitrajede Consumo para mantener los plazosde resolución conseguidos: en estosmomentos las reclamaciones se zanjana través de arbitraje en un tiempo me-dio de 3 meses, un plazo breve si secompara con las reclamaciones canali-zadas a través de los juzgados (la víaarbitral es una alternativa a los tribuna-les de justicia).

“La incorporación de las nuevas tecno-logías en la tramitación de expedientesmejorará la atención al ciudadano”, haañadido el consejero, que también seha propuesto potenciar la fase de me-diación de los expedientes de arbitraje

Reforzar la información al consumidor, fomentar el asociacionismo, aumentar la colaboración de laComunidad de Madrid con los servicios municipales de consumo y, muy especialmente, dar un nuevoimpulso al sistema arbitral. Son los objetivos principales que se ha propuesto la Consejería de Economíay Consumo en materia de protección del consumidor para los próximos cuatro años, según ha reveladoel consejero, Fernando Merry del Val, en su primera comparecencia de la legislatura en la Asamblea.

Potenciar el arbitraje de consumo,objetivo clave de la nueva legislatura

y promover la creación de nuevos cole-gios arbitrales territoriales y sectoriales,es decir, dedicar tribunales arbitrales es-pecíficos para ciertos temas, como la vi-vienda o el turismo (en la actualidad, laComunidad de Madrid ya cuenta con untribunal arbitral sólo para asuntos de te-lecomunicaciones).

Por otro lado, en la nueva legislatura la

“El arbitraje deconsumo es el más

rápido, eficaz y ejecutivomecanismo de resolución decontroversias entre elconsumidor y el empresario”

“En estos momentos,las solicitudes de

arbitraje se zanjan en untiempo medio de 3 meses”

Consejería prevé “potenciar el Portaldel Consumidor de www.madrid.org,en la línea de refuerzo de la informa-ción a los ciudadanos, fomentar elasociacionismo de consumo, lograruna mayor participación de las entida-des locales en la política de consumo ypotenciar la formación de los consumi-dores, mejorando también los procedi-mientos de reclamación”.

“La incorporación delas nuevas tecnologías

en la tramitación deexpedientes mejorarála atención al ciudadano”

“Vamos a potenciar elPortal del Consumidor

de www.madrid.org en la lí-nea de refuerzo de lainformación al ciudadano”

El consejero de Economía y Consumo,Fernando Merry del Val.

La normativa establecerá criterios que deberán ser tenidos en cuenta por las em-presas al diseñar las redes de distribución y las subestaciones. Estos criterios pre-tenden garantizar una adecuada cobertura de todo el mercado cuando aumentela demanda eléctrica por parte de los consumidores, por ejemplo en verano, o seproduzca una incidencia en algún punto de la red evitando así los apagones.

La norma fijará determinadas condiciones de diseño de subestaciones para quela red sea lo más mallada posible, de forma que el suministro eléctrico pueda lle-gar a cualquier punto de consumo por, al menos, dos caminos diferentes. Tam-bién se limita el régimen de trabajo al que pueden funcionar normalmente lassubestaciones, con objeto de evitar que una posible carencia de inversiones demodernización provoque que las subestaciones se encuentren habitualmente allímite de su capacidad y no sean capaces de absorber cargas adicionales en casode que se produzca un problema.

MEDIDAS PARA EVITAR FALLOS EN LA RED

5nº 10 / octubre 07

actualidad

El Gobierno regional multiplicarápor diez las multas a las empresasque incumplan la garantía de su-

ministro eléctrico en la Comunidad deMadrid, con sanciones que podrán lle-gar a los 30 millones de euros (5.000millones de las antiguas pesetas). Esuna de las principales novedades del re-glamento que prepara la Consejería deEconomía y Consumo para desarrollarla Ley autonómica de Garantía del Su-ministro Eléctrico y que pretende evitarlos apagones en la región.

Según establece la futura norma, lascompanías eléctricas dispondrán de unplazo de dos años, hasta 2009, paraadaptarse a las nuevas exigencias delGobierno regional

Las sanciones se graduarán en funciónde la eficacia en la reposición del sumi-nistro eléctrico.

Plan periódico de medios

Además, el Ejecutivo que preside Espe-ranza Aguirre está ultimando un pro-yecto de decreto de desarrollo de la Leyautonómica de Garantía del SuministroEléctrico, aprobada el pasado 1 de fe-brero, que obligará a las empresas dis-tribuidoras de electricidad que operanen la región a presentar a la Adminis-tración, cada año, un plan periódico demedios e inversiones en el que se deta-llen las actuaciones previstas durante el

ejercicio siguiente para evitar apagonesen la Comunidad de Madrid en caso deincidencias en la red.

Este plan obligatorio deberá recoger losmedios materiales y humanos destina-dos a atender incidencias relacionadascon la garantía del suministro, y los me-dios con los que las empresas reforza-rán los distintos dispositivos, entre ellosla atención al cliente, en caso de avería.

Otra medida prevista es que las subes-taciones deberán disponer de un equi-po contra incendios para garantizar su

La Comunidad multiplicarápor diez las multas porapagones a las eléctricas

Las eléctricas tendrán un plazode dos años para adaptarse a

la nueva normativa de la Comunidad deMadrid.*

Las subestaciones deberándisponer de un equipo contra

incendios.*Las sanciones se graduarán en

función de la eficacia enla reposición del suministro eléctrico.*seguridad ante este tipo de emergen-cias. Y se fijarán unos tiempos máximospara la normalización del servicio si seproducen incidencias de importancia.

Por último, las empresas deberán dispo-ner de unos equipos auxiliares mínimos,que deberán estar disponibles paraafrontar cualquier situación.

actualidad

nº 10 / octubre 076

7.747 RECLAMACIONES

• Suministros 1.793 (1.471 de servicios detelefonía, Internet y televisión digital)

• Servicios 3.756 (761 de talleres de reparación de vehículos y 475 de servicios técnicos)

• Bienes de consumo 1.368• Vivienda 591• Reforma del Hogar 222• Alimentación 17

QUÉ PASA CON MI RECLAMACIÓN

Una vez que la Dirección General deConsumo registra la reclamación, éstapuede seguir diversos cauces: Traslado aotro organismo, si los hechos motivo dereclamación no son competencia de lasoficinas de consumo; mediación con laempresa reclamada; inicio de unproceso de arbitraje de consumo (si laempresa está adherida a ese sistema

extrajudicial y así lo solicita elconsumidor -ver páginas 26 y 27);inspección a la empresa (que puede darlugar a una sanción), y archivo (cuandolos hechos reclamados no pueden serprobados y/o calificados comoinfracción). Los trámites efectuados soncomunicados por carta al interesado,que también puede ver en qué puntoestá su caso a través del Portal delConsumidor de www.madrid.org

E ntre enero y junio pasados,la Dirección General de Consu-mo registró 7.747 reclamaciones

de consumidores. Y a primeros deagosto, ya se habían alcanzado las10.000. Esta cifra indica que a finalesde año se habrá superado el balancede 2006, cuando se registraron 16.516reclamaciones.

En la misma línea ascendente, el servi-cio de atención al consumidor del 012atendió entre enero y junio 29.881 lla-madas, mientras que en todo el añopasado se respondieron 52.860.

Lo que más preocupa

Las telecomunicaciones y los talleres dereparación de vehículos siguen encabe-zando los sectores con mayor númerode reclamaciones, según se desprendedel desglose de las 7.747 registradasentre enero y junio de este año. Los su-ministros concentran 1.793 quejas, delas cuales 1.471 son de servicios de te-lefonía, Internet y televisión digital. Eneste caso, los motivos suelen ser factu-raciones erróneas, problemas para darde baja el contrato y deficiencias en elsuministro.

Los servicios agrupan 3.756 reclama-ciones entre las que destacan los talle-res de reparación de vehículos (761) ylos servicios de asistencia técnica (475),

El primer semestre del año, la Dirección General de Consumo de laComunidad de Madrid registró 7.747 reclamaciones deconsumidores que tenían algún tipo de problema con empresas yprofesionales. Las telecomunicaciones y los talleres de reparación devehículos siguen encabezando las quejas.

Telecomunicaciones y talleres decoches encabezan las reclamaciones

La directora general de Consumo, CarmenMartínez de Sola, presentó el balance dereclamaciones y la nueva guía con lasrespuestas a las cien preguntas másfrecuentes de los consumidores.

principalmente por desavenencias referi-das a la garantía de la reparación o pordesacuerdos en el cobro de arreglos so-bre los que el consumidor no había sidoinformado.

Por otro lado, 1.368 reclamaciones estánrelacionadas con bienes de consumo(buena parte por problemas con la ga-rantía), 591 con la vivienda (los defectosde construcción en vivienda nueva sonlos motivos más frecuentes), 222 conservicios de reformas del hogar y el restocon alimentación.

actualidad

7nº 10 / octubre 07

La mayoría de las quejas está refe-rida a demoras en la reparación,a falta de atención cuando el

aparato está en garantía y a reparacio-nes defectuosas. Coincidiendo con estatendencia al alza, Consumo ha desa-rrollado una inspección para compro-bar el grado de cumplimiento de lasnormas de protección al consumidoren estos servicios. Los inspectores visi-taron 82 establecimientos de Alcoben-das, Alcorcón, Arganda del Rey, Col-menar Viejo, Coslada, Getafe, Guada-rrama, Madrid, Majadahonda, SanMartín de Valdeiglesias y San Sebastiánde los Reyes. Las inspecciones corrierona cargo de los ayuntamientos, salvo enlos casos de Coslada, Guadarrama,Madrid y San Martín de Valdeiglesias,asumidas por la Comunidad.

Los resultados indican un alto grado

En el balance de reclamaciones del primer semestre del año destacaun aumento notable en el número de quejas hacia los servicios deasistencia técnica, que se dedican a la reparación de frigoríficos,televisiones, ordenadores... En dicho periodo se habían recibido 526reclamaciones, cifra que supera las 510 de todo 2006.

Los servicios de asistencia técnica,con más quejas que en todo 2006

de cumplimiento en cuestiones como laemisión de factura o la entrega de res-guardo de depósito, mientras que se handetectado algunas deficiencias como:

• El 15% de los presupuestos no conte-nía la fecha prevista para la entrega delaparato arreglado. En caso de que el tra-bajo vaya a realizarse directamente en eldomicilio del consumidor, el presupuestodebe consignar la fecha de la visita deltécnico para su reparación.

• El 26% de los resguardos de depósitoque se entregan cuando el aparato sedeja en la tienda no llevaba la fecha pre-vista de entrega del presupuesto (o delaparato reparado). Y el 10% no conteníala marca, modelo y número de serie.

• El 11% de las facturas no especificabala mano de obra empleada y su importe.

BALANCE DE RECLAMACIONES DEL PRIMER SEMESTRE DE 2007

SUS DERECHOS

• Las reparaciones tienen una ga-rantía de tres meses, de maneraque si vuelve a manifestarse el mis-mo fallo, el servicio técnico debeatender gratuitamente al consumi-dor y reparar de nuevo el aparato.

• Todos los servicios de asistenciatécnica deben realizar un presu-puesto de reparación en un plazode cinco días, salvo que el clienterenuncie a él por escrito. Una vezrealizado, si el cliente rechaza elpresupuesto, el establecimientopuede cobrar por su confección unimporte que debe figurar en uncartel que debe estar visible al pú-blico en la misma tienda.

• Estos carteles deben exponer da-tos como los precios por hora detrabajo, gastos de transporte o des-plazamiento, recargos por trabajosurgentes, recargos por trabajos fue-ra de la jornada habitual...

entrevista

¿Qué prioridades se ha marcado la Con-sejería en consumo tras asumir las com-petencias en esta materia?

Como ha explicado recientemente elconsejero en la Asamblea, vamos a refor-zar la información de los ciudadanos pa-ra lograr que el máximo número de per-sonas ejerza un consumo responsable, esdecir, que las compras y contratacionesque hacemos cada día las realicemos te-niendo en cuenta toda la información

necesaria, conociendo nuestros derechosy obligaciones, ajustando nuestros gas-tos a nuestras posibilidades y necesida-des reales, y, por supuesto, respetando elmedio ambiente y los derechos de aque-llas personas que han intervenido en lafabricación de los productos a la venta.A tal fin, queremos potenciar las campa-ñas de información y, especialmente,uno de los más eficaces instrumentoscon los que contamos: el Portal del Con-sumidor en www.madrid.org.

¿Qué papel van a tener las asociacionesde consumidores y los ayuntamientos?

Un papel protagonista. Vamos a fomen-tar el asociacionismo de consumo y abuscar una mayor participación de lasentidades locales en la política de consu-mo. Tenemos claro que si queremos con-solidar a la Comunidad como referentede las políticas de consumo en el país,debemos seguir trabajando codo con co-do con asociaciones y ayuntamientos.

“El arbitraje es la mejor garantía que elempresario puede ofrecer al consumidor”Tras asumir las competencias en materia de consumo, la Consejería de Economía y Consumo se planteaun refuerzo de sus programas de ayuda a los empresarios para que la excelencia en los servicios alcancentambién la atención al usuario. Además, según explica el viceconsejero de Economía y Consumo, EnriqueOssorio Crespo, entre las líneas de trabajo preferentes para la nueva legislatura figura la promoción delarbitraje entre los consumidores y los empresarios.

nº 10 / octubre 0708

¿Tenemos realmente claro los consumi-dores a qué tenemos derecho?

Cada vez más, gracias a las campañas desensibilización que llevamos a cabo lasAdministraciones Públicas, las asociacio-nes de consumidores, etc. No obstante,hay que tener en cuenta que es difícil sa-tisfacer al cien por cien la necesidad deinformación, ya que cada día aparecenen el mercado nuevos servicios y produc-tos que plantean nuevos retos en el te-rreno de la protección al consumidor.

Dicho esto, quiero subrayar que la Co-munidad de Madrid es pionera en infor-mar a sus ciudadanos sobre sus dere-chos y deberes a través de medios comoesta revista, el Portal del Consumidor dewww.madrid.org, la edición de guías yfolletos (la última, de gran aceptación,contestando a las cien preguntas másfrecuentes del consumidor) y otras herra-mientas, como el microespacio semanalque Telemadrid ha venido emitiendo enla última temporada.

entrevista

PERFIL

¿Cómo puede beneficiar al consumidorla integración de la Dirección General deConsumo en la Consejería de Economía?

La Consejería viene desarrollando desta-cadas líneas de apoyo a los empresariosde la región cuya finalidad es lograr laexcelencia en los servicios que prestan. Yla excelencia depende, en gran medida,de la percepción que tenga el consumi-dor del servicio que recibe y de la acti-tud del empresario a la hora de resolveruna posible reclamación. Vamos a ayu-dar a las empresas que lo necesiten amejorar la atención al cliente que pres-tan y también vamos a trabajar intensa-mente en la promoción del sistema arbi-tral, que es la mejor garantía que el em-presario puede ofrecer al consumidor.

Al tratarse de un sistema al que se ad-hieren las empresas de forma voluntaria,la clave es que el máximo número deellas conozca las ventajas que ofrece es-te mecanismo extrajudicial de resoluciónde conflictos.

Este año se han firmado 13 convenioscon las asociaciones de consumidores y24 con las asociaciones empresarialesmás importantes de la Comunidad, loque supone un buen punto de partidapara las acciones de promoción del sis-tema arbitral de consumo que pensa-mos dirigir tanto a los empresarios co-mo a los consumidores.

¿Cómo convencería a un empresario pa-ra que se adhiera al arbitraje?

Le invitaría a reflexionar sobre la tran-quilidad, que es uno de los criterios queen estos momentos más pesa en el con-sumidor a la hora de decidir dónde yqué compra. Me refiero a la tranquilidadque da el pensar que, de producirse unareclamación, ésta será resuelta por untribunal imparcial en el plazo máximode tres meses, aunque pueden existir ca-sos de especial complejidad que puedenalargarse algo más.

Es cierto que el consumidor quiere tran-quilidad, sobre todo teniendo en cuentala impotencia que se sufre cuando surgeun problema y al otro lado del teléfonode atención al cliente escasean las solu-ciones...

Efectivamente, este es un tipo de situa-ción que se repite más de lo deseable.Por eso, estamos preparando algunasacciones que esperamos anunciar enbreve y que van a afectar a los sectoresde consumo que más reclamacionessuscitan.

¿Son compatibles desarrollo y consumo responsable?

Por supuesto. El desarrollo depende del consumo, y el consumo, de los consumi-dores, que tenemos la capacidad de moldearlo para que sea respetuoso con prin-cipios tan importantes como el cuidado del medio ambiente, la ayuda al desarro-llo de otros países, el respeto de los derechos de las personas que intervienen enel proceso de producción... Los empresarios ponen en el mercado productos parasatisfacernos a los consumidores, productos que por lo tanto deben respetarnuestros principios... así que en nuestras manos está lograr un desarrollo respon-sable.

09nº 10 / octubre 07

Enrique Ossorio Crespo (Badajoz, 1959) es licenciado en Derecho por la Uni-

versidad Complutense de Madrid y el Centro de Estudios Universitarios San Pa-

blo. Pertenece al Cuerpo Superior de Técnicos de la Administración de la Segu-

ridad Social. En 1996 fue nombrado director general de Tributos de la Comu-

nidad de Madrid y en 1997 pasó a ocupar los cargos de director adjunto del

Departamento de Organización, Planificación y Relaciones Institucionales de la

Agencia Estatal de Administración Tributaria y secretario técnico permanente

de la Comisión Mixta de Coordinación de la Gestión Tributaria. De 2001 hasta

julio de 2007 fue viceconsejero de Hacienda de la Comunidad de Madrid, con

el intervalo de junio a noviembre de 2003, en que ocupó el cargo de conseje-

ro. En julio de 2007 fue nombrado viceconsejero de Economía y Consumo.

región

nº 10 / octubre 0710

ALAMEDA DEL VALLE 918691479

AJALVIR 918843328

ALCALÁ DE HENARES 918771730

ALCOBENDAS 916637001

ALCORCÓN 916648269

ALGETE 916280871

ARANJUEZ 918922442

ARGANDA DEL REY 918711344

BOADILLA DEL MONTE 916349300

BRUNETE 918159066

CIEMPOZUELOS 918930004

COLLADO VILLALBA 918499800

COLMENAR VIEJO 918459919

COSLADA 916278362

EL ESCORIAL 918901080

FUENLABRADA 916497023

GALAPAGAR 918582298

GETAFE 912027963

HOYO DE MANZANARES 918567451

HUMANES DE MADRID 914982885

LAS ROZAS 916402900

LEGANÉS 912489734

MADRID 010

OFICINAS DE CONSUMO DE LA COMUNIDAD DE MADRID

MAJADAHONDA 916349107

MEJORADA DEL CAMPO 916791338

MORALZARZAL 918427910

MÓSTOLES 916647623

NAVALCARNERO 918101391

PARLA 916986711

PINTO 912483800

POZUELO DE ALARCÓN 914522726

RIVAS-VACIAMADRID 916602717

SAN AGUSTÍN DE GUADALIX 918418002

SAN FERNANDO DE HENARES 916737462

SAN LORENZO DEL ESCORIAL 918903644

SAN MARTÍN DE LA VEGA 918946111

SAN SEBASTIÁN DE LOS REYES 916537429

SEVILLA LA NUEVA 918130001

TORREJÓN DE ARDOZ 916566969

TORRELODONES 918549286

TORREMOCHA DEL JARAMA 918430019

TRES CANTOS 912938057

VALDEMORO 918099678

VILLANUEVA DE LA CAÑADA 918117315

VILLANUEVA DEL PARDILLO 918100929

VILLAVICIOSA DE ODÓN 916219163

SUROESTE DE MADRID 918141621

ATIENDE A ARROYOMOLINOS, BATRES CASARRUBUELOS, CUBAS DE LA SAGRA,

GRIÑÓN, MORALEJA DE ENMEDIO, SERRANILLOS DEL VALLE, TORREJÓN DE

LA CALZADA Y TORREJÓN DE VELASCO

MISECAM 917130770

ATIENDE A BELMONTE DEL TAJO, BREA DE TAJO, CARABAÑA, ESTREMERA,

FUENTIDUEÑA DE TAJO, ORUSCO DE TAJUÑA, PERALES DE TAJUÑA, TIELMES,

VALDARACETE, VALDELAGUNA, VALDILECHA, VILLAMANRIQUE Y VILLAREJO DE

SALVANÉS

LOS PINARES 915640118

ATIENDE A ALDEA DEL FRESNO, CADALSO DE LOS VIDRIOS, CENICIENTOS,

COLMENAR DE ARROYO, CHAPINERÍA, NAVAS DEL REY, PELAYOS DE LA PRESA,

ROZAS DE PUERTO REAL, VILLA DEL PRADO Y SAN MARTÍN DE VALDEIGLESIAS

HENARES JARAMA 916278362

ATIENDE A CAMARMA DE ESTERUELAS, COBEÑA, LOECHES, VELILLA DE SAN ANTONIO

Y VILLALBILLA

TODA LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA EN EL PORTAL DEL

CONSUMIDOR DE WWW.MADRID.ORG

C omo muchas oficinas de informa-ción al consumidor, la OMIC deMajadahonda se creó en 1984, co-

mo respuesta al triste caso del aceite decolza en el que algunos vecinos resultarongravemente afectados. La oficina orientaal consumidor, atiende sus dudas y recla-maciones (4.603 y 1.285, respectivamen-

te, en 2006), promueve formación (conprogramas como Conoce Majadahonda,dirigido a escolares) e inspecciona el mer-cado. Además, la OMIC dispone de unajunta arbitral de consumo desde 2001promoviendo el sistema arbitral, una efi-caz vía de resolución extrajudicial de liti-gios entre consumidores y empresas.

MAJADAHONDALa oficina saldrá a la calle y ampliará su horario

OMIC

El concejal de Sanidad y Consumo, LuisGimeno, destaca entre los proyectos in-mediatos de la localidad, el hacer más ac-cesible el servicio de atención al consumi-dor, por lo que “la OMIC se ubicará a piede calle y se ampliará su horario pudien-do acceder a ella por la tarde. El objetivoes que el consumidor disponga las 24 ho-ras de información y asesoramiento, paralo que se utilizarán medios telemáticos yse dará información especializada en ma-teria de vivienda, seguros, temas financie-ros, telefonía y comercio electrónico, es-pecialmente”.

Gimeno cree que los consumidores “noejercemos suficientemente nuestros dere-chos, por falta de tiempo, principalmen-te, o por falta de confianza en la resolu-ción de los conflictos”. Y que “el mayorreto es convencer al ciudadano de que ladefensa de los consumidores y usuariosfunciona“, y a las empresas de que sóloun comercio de calidad y transparente escompetitivo y produce beneficios. Ade-más, Majadahonda pretende crear unaEscuela de Consumo en colaboración conlas Universidades del entorno.

En el centro, el concejal de Sanidad y Consumo, Luis Gimeno, junto a lajefa de servicio Marian Pareja y el técnico de la OMIC Carlos Alvarez.

DAGANZO DE ARRIBA“Hemos perdido la vergüenza a reclamar”

OMIC

L a Oficina Municipal de Información alConsumidor (OMIC) de Daganzo deArriba se puso en funcionamiento en

febrero de 2007, así que es una de las másjóvenes de la región. Ofrece servicios de tra-mitación y mediación de las reclamacionesque los vecinos de la localidad presentan ensu registro, así como charlas con consumi-dores y empresas e información a través desu página web.

Según la concejala de Sanidad y Consumode Daganzo de Arriba, Consuelo Vidarte, laoficina prepara en la actualidad un folletoinformativo y un estudio sobre el tipo de reclamaciones exis-tentes, si bien adelanta que son “sobre todo de telefonía mo-vil, electrodomésticos y problemas de agua y luz”. Durante es-tas semanas, también se está llevando a cabo una campaña

de información entre empresarios para re-cordarles que deben tener en sus locales lashojas de reclamaciones.

Desde la apertura de la OMIC, “las reclama-ciones se han ido incrementando de un mesa otro, en cuanto la gente se ha ido ente-rando de la existencia de la oficina, promo-cionada a través del periódico municipal y lapágina web”.

Vidarte cree que “los ciudadanos no estánsuficientemente informados sobre sus dere-chos, pero poco a poco van conociéndolos y

ejerciéndolos”. Para ella, “el futuro es esperanzador en cues-tión de consumo, ya que cada vez estamos más informados”.Y, para terminar, añade: “Hemos perdido la vergüenza a recla-mar, que es un derecho que cada vez ejercemos mejor”.

región

T orrelodones cuenta con un servi-cio de atención al consumidordesde 2003 que informa y aseso-

ra a los usuarios sobre sus derechos ydeberes, y las ventajas de un consumoresponsable. Se tramitan sus reclamacio-nes, se distribuyen hojas de reclamacio-nes a comercios y empresas, y se reali-zan acciones de difusión y conciencia-ción para consumidores y empresarios.

Según la concejal delegada de Sanidad yConsumo, Rosa Díez, “la mayoría de lasconsultas y reclamaciones, que han ex-perimentado un sensible incremento enlos dos últimos años debido a la promo-ción de la OMIC, giran en torno a lossectores de las telecomunicaciones, co-mercio de proximidad y la hostelería”.En cuanto a las causas de las reclama-

ciones dirigidas a grandes compañías ci-ta facturación incorrecta, servicio defec-tuoso, publicidad engañosa, no cumpli-miento de los compromisos, etc.

“El nivel socio-cultural de la poblacióndel municipio de Torrelodones permiteque los consumidores sean muy cons-cientes de sus derechos, los cuales sonejercidos y reclamados en todo momen-to. No en vano todas las circunstanciasno son motivo de reclamación de con-sumo, simplemente se trata de distintospareceres entre cliente y empresa”, aña-de la concejal delegada.

Entre los retos de futuro apunta: másinspecciones y defensa de los reclaman-tes, pero teniendo en cuenta las necesi-dades de promoción comercial y empre-sarial, que permita una oferta variada yde calidad.

Rosa Díez, concejal delegada de Sanidad yConsumo, junto a David Manzanero, técnico dela OMIC de Torrelodones.

11nº 10 / octubre 07

TORRELODONES“No todo puede ser motivode reclamación de consumo”

OMIC

La concejala Consuelo Vidarte.

consumo responsable

La regla número uno del consumidor responsable es consumir sólo aquello que se necesita escogiendoproductos con la menor cantidad de envases. La segunda, separar la basura en casa y depositar cada unaen su respectivo contenedor. En la mayoría de municipios, cerca de nuestras casas hay ya contenedoresde papel, de vidrio y de otros envases, pero no todo el mundo conoce que hay muchos otros residuos,aún más contaminantes que éstos, que pueden y deben eliminarse depositándolos en otros lugares.

¿En qué cubo tiro...? Guía parapoder reciclar más y mejor

¿ Qué hago con el papel de coci-na? ¿Lo tiro junto al resto delpapel en el contenedor azul?

¿Y con el tetra brik? ¿Puedo tirar lapercha de la tintorería en el amarillo?..Son preguntas habituales para muchosconsumidores, preocupados por contri-buir al máximo en las tareas de separa-ción y reciclaje de la basura.

Para poner las cosas un poco más fáci-les, CONSUMADRID repasa en estas pá-ginas qué hay que tirar, y qué no, a loscontenedores más conocidos por to-dos (de basura orgánica, papel, vidrio,y de envases de plástico y metal), perotambién a otros menos populares, dis-ponibles para todos los ciudadanos enlos llamados puntos limpios, que gestio-nan los ayuntamientos, y en otras locali-zaciones, como las farmacias (caso delos medicamentos). Y ello sin olvidarotras vías de reciclaje, como los comer-cios de electrodomésticos, que estánobligados a recoger el viejo cuandocompramos uno nuevo.

nº 10 / octubre 0712

• A veces, este contenedor adopta otros colores, como el verde. Enél se tiran los restos orgánicos, es decir todo aquello que no se puede

reciclar: comida, ceniza, pañales, compresas, papel sucio, bastoncillos,preservativos, cuchillas de afeitar…

• Algunos de estos desechos pueden destinarse a la fabricación de compost,que sirve para abonar la tierra y también para recuperar el suelo en erosión.

CONTENEDOR NARANJA

• A él van los envases ligeros de plástico, metal y tetra briks, comogarrafas de agua, tarrinas de yogur, botellas de productos de limpie-

za, bandejas de corcho blanco, tubos de pasta de dientes, agrupadoresde plástico que unen las latas, bolsas de plástico, latas de conserva y de

bebidas, aerosoles, ambientadores, bandejas de aluminio, bolsas de aluminio,papel de aluminio y film transparente que no estén muy sucios, insecticidas...Antes de tirar el envase conviene enjuagarlo para quitar restos de alimentos.

• Los plásticos provienen del petróleo y con su reciclaje evitamos seguir extra-yendo esta materia prima: si reciclamos dos toneladas de plástico, ahorraremosuna de petróleo. Los metales también son muy valiosos y con su reciclaje se con-sume menos energía que fabricando metal nuevo a partir de minerales.

CONTENEDOR AMARILLO

consumo responsable

13nº 10 / octubre 07

CADA RESIDUO, EN SU CONTENEDOR

Villanueva del Pardillo ha sido, en sep-tiembre, el último ayuntamiento que hainaugurado un punto limpio, con lo queya son 67 las localidades de la regiónque cuentan con este tipo de recurso.

Se trata de espacios pensados para losconsumidores (no para la eliminación deresiduos de empresas) que disponen devarios contenedores, donde los ciudada-nos deben depositar los objetos que, porsus características, no pueden dejarse enlos contenedores que hay por las calles.

Cada punto limpio puede albergar una

veintena de contenedores diferentes, in-formación que puede detallar cadaayuntamiento. Estos están destinados a:

Aceite usado de vehículos: Por sualto poder contaminante, necesitan untratamiento especial y pueden utilizarseposteriormente como combustible.

Aceite usado de cocina: Nunca sedebe tirar al fregadero porque es muydifícil separarlo del agua y eso dificultalas tareas de las depuradoras. Una veztratado se puede recuperar para fabricarbiodiesel y jabones.

• Este contenedor es para envases de vidrio, siempre sin tapas demetal o de corcho y, a ser posible, enjuagados para quitar restos de

alimentos. No admite cristales de ventanas, vidrios planos o vasos ro-tos, que por su contenido deben ir a un punto limpio, para ser tratados

en otra cadena de reciclaje. El vidrio es uno de los materiales más fáciles de reci-clar y al fundirlo y darle nueva forma se ahorra un 93% de materiales y un 23%de energía.

CONTENEDOR VERDE

• A él van papel y cartón, que no estén sucios. Por ejemplo, papel deimpresión y escritura, sobres, guías telefónicas, catálogos, folletos,

periódicos, revistas, libros, carpetas, embalajes de papel y cartón... Esrecomendable plegar las cajas para evitar que ocupen espacio extra.

• A los sobres hay que quitarles las ventanillas de plástico y a los cuadernos, lasespirales. Hay que evitar depositar grapas, precintos, plásticos, tintas y cuerdas.A este contenedor tampoco se puede echar papel de autocopiado, papel térmi-co para fax, etiquetas adhesivas o papel higiénico y sanitario

• El reciclado de papel y cartón ayuda a reducir la tala de árboles y reduce en un74% la contaminación del aire y en un 35% la del agua.

CONTENEDOR AZUL

Los puntos limpios, disponiblesen 67 localidades de la región

Baterías de coche y moto: Sonmuy contaminantes porque llevan líqui-dos corrosivos. De ellos se puede apro-vechar el plomo, níquel y cadmio.

Fluorescentes: Contienen mercurio,que es tóxico; por eso deben ser trata-dos por separado. De ellos se recuperael mercurio, aluminio y vidrio.

Medicamentos: También se puedendepositar en las farmacias. Los que es-tán caducados se eliminan de una formacontrolada. Los que no se envían a paí-ses menos desarrollados o se destinan apersonas necesitadas.

Pilas: De las pilas se puede recuperaralgún material, como el cadmio. Se de-positan en lugares especiales por sermuy contaminantes y con el fin de so-meterlas a una eliminación controlada.

Radiografías: De ellas se puede re-cuperar la plata.

Pinturas, disolventes y otros pro-ductos químicos: Aerosoles, esmaltes,insecticidas, aguarrás, tintes, líquidos defrenos, líquidos fotográficos, cartuchosde tinta de impresora, etcétera. Sus ma-teriales tóxicos penetran en aguas sub-terráneas contaminándolas. La mayoríaes eliminada de forma controlada.

Escombros: aquellos que procedende una obra pequeña que se hace en elhogar (baldosas, azulejos, restos de ce-mento, tazas del váter, bidé…). Aquítambién se depositan los platos y tazasde porcelana. Sólo se puede tirar 50-60kilos por persona y día.

Plásticos: Este contenedor, igual queel de vidrio y el de papel, está pensadopara aquellas localidades pequeñas queno tienen recogida domiciliaria en suscalles y también para depositar to-do tipo de plásticos y aquellosenvases que no pueden ir en elcontenedor amarillo, comolos de aceite de coche oproductos peligrosos o co-rrosivos.

Vidrio: Existen contene-dores para envases de vi-drio (como los que hay en lacalle) y otros especiales paravidrio plano y vasos.

Papel y cartón (similares a losque hay en las calles).

Envases (similares a los que hay enlas calles).

Maderas.

nº 04 / marzo 0614

consumo responsable

Voluminosos, como colchones,sofás, muebles... Son objetos que hayque llevar a los puntos limpios por sudimensión y porque si se queman origi-nan gases tóxicos. Se pueden recuperarpara elaborar otros productos.

Aparatos eléctricos y electrónicos:Electrodomésticos de todo tipo, ordena-dores, televisores… Suelen contenercomponentes peligrosos y, eliminadossus gases, las diferentes partes que losforman pueden reutilizarse para fabricarotros objetos.

Por otro lado, desde hace unos meses,las tiendas que venden electrodomésti-cos están obligadas a recoger aparatosantiguos para su reciclaje. Antes deefectuar la compra, conviene informarseen el establecimiento elegido sobre lascondiciones de la recogida. Normal-mente, cuando la tienda instala un nue-vo frigorífico, retira el antiguo, perocuando se trata de pequeños aparatos,como batidoras o televisiones, que elmismo consumidor se lleva de la tienda,algunos comercios sólo dan la posibili-dad de recoger el viejo aparato en elmomento del pago del nuevo producto(no aceptan recogidas posteriores). An-tes de pasar por caja, pregunte en latienda. El medio ambiente, del que to-dos dependemos, se lo agradecerá.

Metales: Somieres grandes, tornillos,grifos, pomos de puertas… Suelen con-tener latón, plomo, cobre, hierro, esta-ño y aluminio, que se pueden reciclar.

Restos de podas: Está pensado so-bre todo para las ciudadanos que traba-jan el campo o tienen jardines en suscasas. Con los restos de tierra, plantas,flores… se produce ‘compost’ paraabonar la tierra. Si tiene en su casa al-guna maceta, no es necesario llevarla alpunto limpio; puede depositarla en elcontenedor de residuos orgánicos quehay cerca de su casa.

ROPA: Si usted quieredeshacerse de ropa o zapa-tos que están en buen estado,lo mejor es llevarlos a los contene-dores que algunas ONGs distribuyen porsu ciudad. Podrán servir para personasnecesitadas. Si están en mal estado, lomejor es tirarlos en el contenedor de re-siduos orgánicos (naranja).

JUGUETES: Dependede cómo sean. Si sonelectrónicos, es mejor

llevarlos a un punto lim-pio. Si se trata de un pelu-che, al contenedor orgánico(naranja). Si es una muñeca, a

pesar de ser de plástico, es mejortirarla al orgánico también, porque

está formada por diferentes tiposde plásticos y eso dificulta el reci-

clado.

PERCHAS DE PLÁSTICO: vanal punto limpio (contenedorde plástico) o al orgánico (na-ranja).

DÓNDE ACUDIR

Tanto en la ciudad de Madrid comoen el resto de localidades de la re-gión, existen puntos limpios fijos eitinerantes. Puede consultar los lis-tados en consumadrid, el Portal delConsumidor de www.madrid.org(una vez en el portal, seleccione eltema ‘consumo responsable’ en lasubhome sobre ‘información alconsumidor’).

Si no hay contenedores o puntoslimpios, pida en su ayuntamientoque los instalen.

¿Y qué

CDS:

al contenedor or-

gánico (naranja). Son

muy difíciles de reciclar.

ELECTRODOMÉSTICOSAquellos productos quelleven el símbolo de un

contenedor tachado debenir al punto limpio, al conte-

nedor de aparatos eléctricos yelectrónicos.

15

consumo responsable

nº 04 / marzo 06

SISE DUDA...

Es mejor tirar algo sobre lo quese duda al contenedor de orgáni-cos (naranja) para no entorpecerla labor de reciclaje. En el verte-dero se suele hace una clasifi-

cación y lo que se puedereciclar se lleva a su

destino.

TUBOS DE POMADAS Se conside-ran restos de medicamentos, asíque se depositan en la farmacia oen el punto limpio.

PILAS Además de en los puntos limpios,existen contenedores de pilas en las para-das de autobús y en otro tipo de mobilia-rio urbano.

CUBIERTOS: al orgánico (naranja)o al punto limpio (metales).

BOMBILLAS La clásica, de filamentos, al or-gánico (naranja); la de bajo consumo, alpunto limpio (contenedor de aparatos eléc-tricos y electrónicos; si no existe es-ta clasificación en el puntolimpio de su localidad, dé-jesela al operario).

MUEBLES Los ayuntamientos suelen contar con unsistema de recogida de muebles y trastos viejos.Normalmente se informa del día y la hora a travésde carteles que se cuelgan en cada portal. Puedeobtener más información en su ayuntamiento.

UN TRANSFORMADOR: al punto limpio(contenedor de aparatos eléctricos y electrónicos).

EL MÓVIL: al punto limpio (contenedor deaparatos eléctricos y electrónicos).

UNA PELOTA DE CUERO: alcontenedor orgánico (naranja).

AURICULARES: al punto lim-pio (contenedor de aparatoseléctricos y electrónicos).

NEUMÁTICOS Reciben un tratamiento especial. El tallerque ha sustituido los viejos por los nuevos tiene la obliga-

ción de quedarse con aquéllos y llevarlos al lugar correspon-diente. Este servicio está cargado en el precio de los nuevos.

LÁMPARAS: si es grande, iría al punto limpio(contenedor de voluminosos). Si no, se puedeentregar en la recogida demuebles y trastos viejosdel ayuntamiento. Se

tiene que retirarsiempre la bombilla.

é hago con las perchas, la tele...?

Cómo comprar segurocon tus tarjetasEste año se conmemora el 40 aniversario del primer cajero automático, que se instalóen Enfield, al norte de Londres. Hoy hay en el mundo 1,3 millones de terminales y lastarjetas se han convertido en un objeto imprescindible para muchos usuarios, ya queofrecen un servicio instantáneo. El uso seguro de las tarjetas depende tanto de losavances tecnológicos como de los hábitos de su titular.

Pero la segu-ridad tambiéndepende del uso que hagael propio consumidor de es-tos medios de pago. A conti-nuación se detallan las princi-pales claves para sacar dineroy pagar con tranquilidad.

10 claves

nº 10 / octubre 0716

E l secreto del éxito de las tarjetasreside en la plena disponibilidadde dinero. Y aún más en España,

que cuenta con el mayor número de ca-jeros automáticos por habitante de Eu-ropa y del mundo, detrás de Japón. El60 por ciento de las veces que acudi-mos a estos aparatos es para sacar di-nero, aunque ofrecen otras alternativascomo el pago de recibos, la recarga deteléfonos móviles, la compra de entra-das para espectáculos...

Las empresas han ido incorporando en

cajeros y tarjetas nuevos avances, y sepreparan otros, relacionados en granparte con la mejora de la seguridad, co-mo detectores de calidad de billetes,sensores biométricos que verifican hue-llas dactilares, etc.

La próxima adaptación de los cajerosautomáticos a la norma SEPA, el proyec-to de Zona Única de Pagos para el Euro,permitirá que en 2010 todas las tarjetasde la Unión Europea incorporen un chipde seguridad que hará posible su uso encualquier país de la UE.

1. PROMOCIÓN DETARJETAS SORPRESA

Puede darse el caso de que un díareciba usted una tarjeta sin conoci-miento de haberla solicitado. En esecaso, primero contacte con la enti-dad emisora y realice la devolución.Debe comprobar que no se le hacobrado ninguna cantidad por elenvío de esa tarjeta y, si ha habidoalgún cargo, pida inmediatamenteel reintegro de esa cantidad.

2. RESGUARDOSEN LA BASURA

Es una práctica habitual que el con-sumidor tire el comprobante cuan-do ha sacado dinero de un cajeroautomático, una vez corroboradoslos datos impresos. Sin embargo,este resguardo puede ser de utili-dad para otras personas puesto quede esta forma conseguirían infor-mación sobre su tarjeta y sobre susdatos personales.

3. LOS COBROS,DELANTE DEL CLIENTE

Procure cuando vaya a pagar contarjeta, ya sea en una tienda de ro-pa o en un restaurante, ‘seguirle lapista’, es decir, que el empleado lerealice el cobro delante suyo. Conello evitará que le dupliquen la tar-jeta. Y, antes de firmar, compruebeque el importe que marca el papelcoincide exactamente con el precioreal del producto o servicio.

10 claves

17nº 10 / octubre 07

4. REPASO DELOS MOVIMIENTOS

Guarde todos los justificantes quetenga de pago con tarjeta y verifí-quelos con el extracto del banco pa-ra contrastar los movimientos quehan sido realizados hasta la fecha.Si descubre que hay cargos porcompras no realizadas, informe deinmediato a su entidad.

5. LA CARTERA,BAJO CONTROL

Es recomendable llevar pocas tarje-tas en la cartera, pero si no le que-da otro remedio, compruebe concierta frecuencia que siguen ahí. Deeste modo evitará sorpresas indese-adas como el cargo en su cuentabancaria de cantidades fraudulentastras el robo de una de las tarjetas.

6. COMPRASEN INTERNET

La forma más usual para comprarpor Internet es con tarjeta. No olvi-de para estas transacciones electró-nicas que sólo le pueden pedir elnúmero de la tarjeta para el cobro,nunca el PIN o número secreto. Enningún momento debe usted facili-tar su número secreto a nadie.

7. OJO CON POSIBLES COPIAS DELA BANDA MAGNÉTICA DE LA TARJETA

El ‘skimming’ es una estafa con dos modalidades. La primeraconsiste en copiar la banda magnética de su tarjeta con unlector, mientras el camarero se va con la tarjeta supuestamen-te a cobrarle. Una vez conseguidos los datos de la bandamagnética, se graba esa información en otra tarjeta a travésde un programa informático. Con la tarjeta falsificada nopodrán sacar dinero de un cajero, pero sí realizar compras ocontratar servicios en comercios. La segunda modalidad suele

llevarse a cabo en los cajeros: ponen un sistema para duplicar-le la tarjeta bien en la entrada (cuando tiene que pasar la tar-jeta para entrar a la sucursal), o bien directamente en el caje-ro en la ranura de la tarjeta. Esta práctica va seguida de otrapara averiguar el PIN, ya que también instalan una mini cáma-ra de vídeo mediante la cual captan el momento en que ustedteclea su número secreto. Por ello le aconsejamos que obser-ve el cajero (tanto las ranuras de introducción de la tarjeta,como los alrededores donde pueda haber alguna cámara), yque cubra el teclado con la mano al introducir el PIN para evi-tar grabaciones.

8. CORREOS TRAMPAY WEBS PIRATA

El ‘phishing’ consiste en enviar co-rreos al usuario invitándole a acudira páginas web de confianza, gene-ralmente entidades bancarias, queson copias falsas. En estas páginasel estafador intentará que el usuarioescriba sus datos personales paraconseguir los datos de su tarjeta y elnúmero secreto. Estas páginas soncopias casi perfectas de las auténti-cas. Desconfíe de estos correos ycerciórese de que la dirección de laURL es la correcta. Si tiene cualquiertipo de duda, llame a su banco.

9. QUÉ PARTEPAGA EL USUARIO

El Banco de España ha pedido a lasentidades financieras que compar-tan responsabilidades en los dañosocasionados por el fraude con tarje-tas. Sin embargo, las sucursalessuelen argumentar que el cliente noha sabido guardar bien su númeroPIN o que no ha denunciado el ex-travío en un plazo de 24 horas. In-fórmese en su entidad bancaria so-bre las medidas que debe adoptaren caso de sufrir un fraude con latarjeta y en qué medida el bancoasume las consecuencias.

10. CONTRATACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS

Pregunte en su banco si ofrecennuevos servicios que puedan mejo-rar el nivel de seguridad. Por ejem-plo, en España ya existen entidadesfinancieras que envían un sms al te-léfono móvil del titular de la tarjetacada vez que se utiliza un cajero au-tomático, lo que le permite conocersi una persona no autorizada la estáutilizando de forma fraudulenta.

PISTAS PARA EVITAR SORPRESAS

Cuando el consumidor solicita una grúa que va a pagar suseguro, le tienen que entregar una orden de servicio en la quetienen que constar datos como la identificación del titular (nom-bre o razón social, domicilio e identificación fiscal, número deregistro industrial, marca de la grúa, número de autorización detransportes y período de validez), el nombre de la compañía asegu-radora y domicilio, el número de la póliza de seguro con cargo a lacual se presta el servicio, datos del consumidor, del servicio, etc.

reportaje

Grúas de vehículos: guía rápidapara no quedarnos colgados

El consumidor tiene derecho a obtener unainformación detallada por escrito y en castella-no del servicio solicitado. El prestador del servi-cio de grúa tiene la obligación de entregar alconsumidor una hoja informativa con:

• La identificación del titular, incluyendo elnúmero de autorización de transportes y elperiodo de validez.

• Descripción de la totalidad de las operacio-nes que se pueden realizar: precio aplicable porkilómetro e importe de los servicios con rela-ción al horario habitual de la actividad.

• Posibles recargos, medios de pago admitidosy mención de la leyenda «Existen hojas dereclamaciones a disposición del consumidor».

• La hoja debe quedar firmada por el consumi-dor y por la persona que se la entregue y espe-cificar la fecha de entrega de la hoja.

FACTURA

Es obligatorio que, una vezrealizada la prestación delservicio, se entregue alconsumidor una factura u

otro documento que jus-tifique dicho servicio.

La factura, que debe-rá contener datoscomo la identifica-ción del vehículoobjeto del transpor-te, la firma y/o sello

del prestador del ser-vicio y la descripción exactade los servicios prestados,

no se entrega al consu-midor si el servicio lopaga su seguro.

Si el usuario se hace cargo del coste de la grúa, la empresa deberá entregarle unpresupuesto previo. En caso de que el servicio corra a cargo de algún seguro, laempresa le entregará una orden de servicio (ver más abajo). A ambos documen-tos les son aplicables estas reglas: El usuario tiene derecho, si lo desea y antes deiniciarse el transporte, a que se haga una descripción del estado del vehículo, asícomo de los accesorios más destacados. En los citados documentos se incluirá lafrase «Presupuesto previo aceptado por el consumidor», u «Orden de servicioaceptada por el consumidor» junto a su firma.

El presupuesto previo es gratuito, excepto en el caso en que no se acep-te. Cuando esto suceda, la grúa podrá cobrar los gastos de elaboraciónde éste, que supondrán el importe correspondiente al número de kiló-metros recorridos desde donde se encuentra la grúa hasta dónde estánuestro vehículo, y que nunca serán más que los kilómetros existentesentre el punto base más próximo de la grúa y el vehículo.

SI EL SERVICIO LO PAGA EL SEGURO...

INFORMACIÓN OBLIGATORIA

DERECHO A UN PRESUPUESTO PREVIO

nº 10 / octubre 0718

Quedarse colgado en mitad de la carretera cuando fallanuestro coche puede suponer un gran trastorno, pero aúnmás si desconocemos nuestros derechos en un momentoen el que los nervios nos la pueden jugar. CONSUMADRIDles da un buen repaso.

• En caso de accidente o problema técnico,hay que intentar retirar el vehículo de la cal-zada y proceder a su señalización.

• Antes de solicitar el servicio de una grúa,es conveniente conocer la cobertura denuestra póliza de automóvil, pues es fre-cuente que ésta prevea la asistencia al vehí-culo, incluyendo el servicio de grúa, ya encaso de avería, ya en caso de accidente.

• En caso de tratarse de una avería, convie-ne recordar las reparaciones que haya podi-do sufrir el vehículo por si tuvieran relación.

• Si al solicitar el servicio a su aseguradorale deniegan la asistencia, deberá intentardejar constancia de su solicitud mediantefax, telegrama, etc. Si ha habido interven-ción policial, se informará a los agentes dela negativa para que conste en el atestado.

• Reclamaciones: En caso de accidente, esimprescindible, si hemos abonado la factu-ra, conservarla para incluirla en la reclama-ción que, en su caso, se haga a la compañíade seguros del responsable del siniestro.

reportaje

¿Las autopistas tienen serviciode grúa en exclusiva?

No existe exclusividad y, por lo tanto,cualquier grúa puede acceder a ellas yprestar servicio, aunque no sea conce-sionaria.

He contratado un servicio degrúa, pero el conductor seniega a llevar mi vehículo al

taller que yo le digo. ¿Puede hacerlo?

No puede. Tenemos derecho a exigirque el vehículo sea transportado altaller que elijamos.

Contraté un servicio de grúa yal no estar conforme con laprestación del servicio que reci-

bí, pedí que me dieran las hojas dereclamación, pero se negaron a dár-

melas diciéndome que no disponíande ellas...

Todas las grúas deben disponer de lashojas oficiales de reclamación.

En caso de no ser así, podemos pre-sentar una queja o reclamación encualquier oficina de consumo.

¿Hay alguna ley que establez-ca los precios máximos quenos pueden cobrar al contra-

tar un servicio de grúa?

No existe tal norma. Los precios sonlibres y, por lo tanto, toda la informa-ción relativa al servicio la deberemosobtener previamente en un presu-puesto que nos ahorre sorpresascuando tengamos que abonar la fac-tura.

Contraté un servicio de grúa alas nueve de la noche y cuan-do me entregaron la factura

me habían cobrado un recargo porservicio nocturno. ¿Dentro de quéhorario pueden cobrarme este tipo derecargo?

Entre las diez de la noche y las seis dela mañana del día siguiente, comoperíodo máximo.

En cualquier caso, el prestador del ser-vicio siempre debe informar al usuariode los recargos que aplica en caso deque el servicio se efectúe en festivo,con carácter nocturno y fuera delhorario habitual. Además, estosimportes no son acumulables y elprestador deberá optar por uno u otrocuando haya una coincidencia de esascircunstancias.

19nº 10 / octubre 07

PREGUNTAS HABITUALES

ALGUNOS CONSEJOS • El usuario podrá reclamar daños y perjuiciosa la compañía aseguradora y en caso de no seratendido, deberá dirigirse al defensor del ase-gurado de la entidad presentando una recla-mación acompañada de todas aquellas factu-ras de los gastos que se hayan generado comoconsecuencia de la falta de asistencia de lacompañía de seguros (gastos de la grúa, tras-lado de ocupantes, coches de sustitución,etc.). En caso de no obtener respuesta satis-factoria, el usuario puede reclamar ante elComisionado para la Defensa del Asegurado(en la Dirección General de Seguros y Fondosde Pensiones del Ministerio de Economía).

• No se debe abandonar nunca el vehículohasta que llegue alguna autoridad. En caso deque la Policía ordene dejarlo allí y sea desvali-jado, el conductor puede exigir responsabili-dad patrimonial a la Administración. Siemprees aconsejable retirar los objetos de valor.

• Hay que comprobar que la grúa que hace laasistencia es la que ha enviado la compañíaaseguradora del vehículo llamando de nuevoal número de contacto de la compañía. No sedeben aceptar los servicios de grúas que noestén debidamente acreditadas o que no faci-liten toda la información a la que están obliga-das por ley.

TALLERES DEREPARACIÓN DECOCHES: Conocetodos tus derechosen el Portal delConsumidor dewww.madrid.org

inspección

nº 10 / octubre 0720

L as 144 alertas emitidas por la Co-munidad de Madrid en 2006 prác-ticamente duplicaron las 76 del

año anterior y representaron el 30% delas 483 notificaciones de la red nacionaly el 14% de las 1.019 europeas. En total,en la región se retiraron más de 200.000unidades de estos productos.

Entre las alertas destacan las relaciona-das con juguetes, que suponen el 15%de los avisos emitidos. Le siguen artículosde puericultura, como chupetes y cade-

nas, con el 13%; las luminarias, especial-mente lámparas, que suman un 10% deltotal; material eléctrico (9%) y pequeñoselectrodomésticos (9%).

Motivos de las alertas

Se trata de productos que no están fabri-cados conforme a los requisitos de segu-ridad de la Unión Europea (UE).

Las causas de las alertas de productos in-seguros se dividen en dos tipos. Por un

lado, están las relacionadas con la infor-mación obligatoria que deben presentarlos productos en función de las normasvigentes y cuya ausencia puede implicarun riesgo para la seguridad del usuario.Las más frecuentes son la inexistencia deinformación en español, la falta de datosque identifiquen claramente al responsa-ble del producto en la Unión Europea, lafalta del marcado CE (que indica la con-formidad del producto con las normasde seguridad europeas) y la ausencia delas leyendas que advierten de los riesgos

La Comunidad de Madrid lidera la red dedetección de productos insegurosJuguetes con plomo en su pintura o con piezas demasiado pequeñas que pueden provocar asfixia,electrodomésticos defectuosos con riesgo de descarga eléctrica, flotadores que no retienen el aire... enocasiones, este tipo de productos llega al mercado y provoca la actuación de las autoridades, que ordenansu retirada. La Comunidad de Madrid lidera el sistema de detección y emite el 30% de las alertas españolas.

La Consejería de Economía y Consumo de la Comunidad deMadrid ha solicitado por escrito al Gobierno de España querefuerce los controles en las aduanas para evitar la entradade lotes de productos inseguros que, a continuación, sondistribuídos por todas las comunidades autónomas, lo queobliga a las autoridades regionales y locales a multiplicar in-necesariamente sus habituales campañas de inspección.

La Comunidad considera que es más lógico atajar el proble-ma de raíz actuando en las fronteras, sobre todo teniendoen cuenta que son la puerta de entrada a un mercado co-mún que se extiende a toda la Unión Europea. El consejerode Economía y Consumo, Fernando Merry del Val, ha reitera-do la solicitud de la Comunidad para que el Gobierno de Es-paña plantee esta cuestión en las instituciones europeas.

inspección

21nº 10 / octubre 07

de un uso inadecuado de cada artículo.

La otra clase de motivos que llevan a laretirada de un producto se refiere a defi-ciencias en el diseño del artículo quepueden implicar accidentes. Por ejemplo,artículos eléctricos con circuitos mal ais-lados (pueden causar choques eléctri-cos), electrodomésticos con partes quese calientan más de lo permitido o quetienen partes activas accesibles al usuario(pueden provocar quemaduras o choqueeléctrico), juguetes con partes excesiva-

mente pequeñas o cuerdas demasiadolargas (riesgo de ahogamiento), o artícu-los con aristas cortantes.

Obligaciones de los empresarios

Los fabricantes y distribuidores tienen laresponsabilidad de comercializar sus pro-ductos cumpliendo esas exigencias, ade-más de evaluar y prevenir sus riesgos. Lalegislación les obliga a notificar inmedia-tamente a las autoridades de consumocualquier problema que detecten.

EL EJECUTIVO REGIONAL PIDE MÁS CONTROL EN LAS ADUANAS

La inmensa mayoría de los artículospuestos a la venta en España cumplecon todas estas medidas. No obstante,cuando los ayuntamientos, las comuni-dades autónomas o el Instituto Nacionaldel Consumo detectan algún problema,emiten una alerta que también se co-munica a la Unión Europea, y a la po-blación en general, y las empresas de-ben colaborar en la subsanación delproblema o, directamente, en la retiradadel producto afectado.

Comprar seguro

Para hacer una buena elección es clavecomprobar si los productos incluyennombre, marca o razón social y domici-lio del responsable del producto en laUnión Europea, además de informaciónen español en instrucciones de uso, ma-nejo y advertencias de seguridad, y elmarcado CE, que acredita la conformi-dad del producto con las exigenciasesenciales de seguridad. Este logotipodebe figurar en algunos artículos, comoproductos eléctricos, juguetes, gafas,etc. También hay que seleccionar pro-ductos adecuados a la edad de la perso-na a la que va destinado y al uso que sele va a dar, y seguir las instrucciones.

LAS ALERTAS, EN EL PORTAL DELCONSUMIDOR

El Portal del Consumidor dewww.madrid.org ofrece informa-ción detallada de todos estos pro-ductos inseguros. Puede acceder aél entrando en www.madrid.org, se-leccionando la opción ‘accesos di-rectos’ y escogiendo el botón de ‘in-formación al consumidor’.

inspección

Existen varios tipos de enrollacables enel mercado, pero todos deben llevarel marcado CE, que indica que se ha

fabricado respetando las normas de segu-ridad europeas. Si no tienen ese logo, nodeberían estar a la venta.

Además, todos estos aparatos deben espe-cificar en sus etiquetas la potencia máximaque pueden soportar en función de si es-tán enrollados o desenrollados. Esta infor-mación puede figurar mediante símbolos oescrita. Al leerla, el consumidor puedecomprobar que cuando el enrollacables seemplea enrollado, la potencia máxima quesoporta es menor que si estuviera desenro-llado. Por ejemplo, uno de los modelos delas fotografías superiores no soporta másde 1.200 watios cuando se deja enrollado.En cambio, si se desenrolla, en total podre-mos enchufar en él aparatos por una po-tencia máxima de 3.400 watios. Si no res-petamos estas pautas y enchufamos en élelectrodomésticos que sumen una poten-cia superior, podría sobrecalentarse, derre-tirse el plástico, desprender humo e inclu-so arder.

Enrollacables: mucho ojoal estirar y enchufarLos enrollacables, que se emplean como alargaderas donde enchufarvarios aparatos eléctricos, también deben llevar instrucciones de uso.Enchufar estos aparatos sin seguirlas puede provocar accidentes. Dehecho, Consumo ha alertado sobre varios modelos que carecen dedicha información y que se detalla en esta página.

Los enrollacables pueden tener dostipos de elementos de protección, quesin ser obligatorios, son recomendables:

• Dispositivo contra sobrecargas, quedesconecta automáticamente el apara-to de la tensión en caso de que se estésobrecalentando por haber enchufado

más potencia de la admisible. Lo pode-mos reconocer como un botón situadoen el frente del enrollacables.

• Protección infantil. Impide que el niñoreciba una descarga si introduce unpunzón metálico en un agujero delenchufe. Es como una membrana en losorificios donde introducimos los enchu-fes, la cual cede una vez que realicemoscierta presión simultánea en las dos.

Para poder calcular todo ello, debemos fi-jarnos en la etiqueta que tiene cada apara-to (normalmente en la parte posterior o enla parte inferior), ya que debe marcar lapotencia que emplea. La suma de las po-tencias de todos los aparatos enchufadosen el enrollacables no podrá superar la ci-fra indicada en su etiqueta (1.200 W. o3.400 W. en el citado ejemplo).

Cada clavija, a su enchufe

En este sentido, los equipos electrodomés-ticos (grandes o pequeños), de climatiza-

ción, etc. suelen consumir potencias ma-yores que los equipos electrónicos (televi-sores, equipos informáticos, equipos deaudio...). De hecho, los aparatos que másenergía consumen tienen un cable másgrueso y una clavija también más grande.Por el contrario, a menor consumo el ca-ble es más fino y la clavija más pequeña.Para evitar riesgos, cuando una clavija noentre fácilmente en un enrollacables, nun-ca se deberá forzar: si no entra es porqueel enrollacables no lo soporta.

Por otro lado, muchos aparatos eléctricos(por ejemplo los electrodomésticos) quetienen consumos de potencia mayores po-seen clavijas más grandes y con unas lámi-nas o lengüetas metálicas en los lateralesque sirven para garantizar la puesta a tie-rra del aparato. Esta conexión supone queen caso de fallo eléctrico en el interior delaparato no hay riesgo de descarga eléctri-ca al usuario. Pero si se enchufa en un en-rollacables que no tenga esas conexiones,se perderá la puesta a tierra del aparato y,por tanto, sería potencialmente inseguroen caso de fallo.

ELEMENTOS DE PROTECCIÓN

ENROLLADO ODESENROLLADO

La etiqueta del enrollacables debe llevarel logo CE. Además, tiene que especificarla potencia máxima que puede soportaren función de si está enrollado odesenrollado.

Mire siempre en la etiqueta de cadaelectrodoméstico cuántos watios

consume para calcular así cuáles y cuántospuede enchufar.

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nº 10 / octubre 0722

L a reunificación de deuda consisteen cancelar los diversos préstamosque una familia pueda tener, co-

mo la hipoteca de la vivienda, el coche,los electrodomésticos, la deuda de lastarjetas de crédito… a cambio de con-tratar una nueva hipoteca que engloba-rá en una sola cuota mensual todas lascuotas que se venían pagando por se-parado. El nuevo préstamo se suele de-volver a largo plazo, con lo que el con-sumidor logra reducir la cantidad quedebe pagar cada mes.

Sin embargo, según advierte Adicae, “larealidad es que esta aparente ventaja (lareducción de la cuota mensual) conllevaque al final del préstamo se termina pa-gando decenas de miles de euros másen concepto de intereses”. Es decir, queaunque en algunos casos pueda ser unasolución a corto plazo, a la larga, elconsumidor termina pagando muchomás de lo que debía antes de dar el pa-

consumidores

23nº 10 / octubre 07

Los servicios de reunificación de deuda han experimentado un gran auge en losúltimos meses y son ofertados tanto por las entidades financieras tradicionalescomo por empresas que hacen de intermediarias entre el consumidor y los ban-cos y cajas, pero que no están sujetas al control del Banco de España. Las aso-ciaciones de consumidores han denunciado esta situación y han solicitado quese regulen controles sobre este tipo de empresas para evitar fraudes al consumi-dor. La Comunidad de Madrid ha pedido que el Banco de España controle a es-tas empresas igual que hace con las entidades financieras.

SOLICITAN MÁS CONTROLES SOBRE EL SECTOR

En los últimos meses, se han multiplicado los anuncios que prometen un alivio inmediato para losconsumidores que, teniendo varios préstamos pendientes de pago, se ven apurados por la subida de lostipos de interés o circunstancias personales. Las asociaciones de consumidores explican enCONSUMADRID cómo bajar la cuota mensual ahora supone alargar la vida de los préstamos y terminarpagando mucho más, y piden una regulación del sector para evitar fraudes.

Reunificar las deudas: el remediopuede ser peor que la enfermedad

so dereunificarlas deu-das.

Y es que,a d e m á sde más in-tereses, eln u e v opréstamo incluye otrosgastos, como las comi-siones de cancelaciónde los prestamos origi-nales, los gastos notarialesy registrales correspondientes,y la comisión que cobra la empresa porla reunificación.

Anuncios que omiten datos esenciales

De hecho, algunas de estas empresasestán empleando una “publicidad agre-siva y engañosa” para atraer clientes,

según Euroconsumo.Conmadrid apunta que “se trata de unapublicidad que carece de la informaciónesencial del producto”. Y Ausbanc cita“abundantes ejemplos de publicidad ilí-cita, como aquella que dice a la cliente-la que pagará la mitad por su préstamo,sin indicar que podrá pagarse la mitadal mes pero que en total, a lo largo dela vida del préstamo, se habrá pagadomucho más que antes de la reunifica-ción”. Y añade: “Otro ejemplo paradig-mático de intento de confusión a losconsumidores es anunciar ser el número1 en financiación cuando en realidadestas entidades no ofrecen directamen-te financiación sino que únicamente in-termedian en ella. Se trata de un nuevointento por confundir al consumidor ha-

Algunasempresas

hacen publicidadmuy agresiva quepuede inducir a erroral consumidor.

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nº 04 / marzo 0624

consumidores

ciendo creer que se trata de auténticas entida-des de crédito y beneficiarse de la imagen delegalidad y responsabilidad de éstas“.

La asociación Fuci apunta otro ejemplo de pu-blicidad que induce a error: los anuncios queprometen créditos en cuestión de 48 horas.“Ese plazo no es desde que el consumidor lla-ma por teléfono para pedir el dinero, sino des-de la aceptación de esa solicitud por parte dela entidad, que es más tarde”, señala. Y Aaccuopina que los inmigrantes, sector de la pobla-ción que requiere de una protección especial,es una de las dianas habituales de esta publici-dad.

Presencia de cláusulas abusivas

Otro aspecto preocupante detectado por lasasociaciones de consumidores hace referenciaa la presencia de cláusulas abusivas en los con-tratos de reunificación de deuda.

Aaccu ha encontrado cláusulas abusivas queimponen, ilegalmente, la obligación de contra-tar con la misma empresa el seguro de incen-dio o de vida. También ha observado compa-ñías que imponen la firma de la operación enun determinado notario.

Las asociaciones de consumidores cada vez re-ciben más quejas que afectan a este sector. Lasprincipales reclamaciones registradas por FUCIestán relacionadas con elevadas comisionespor devolución de recibos, publicidad engaño-sa, cobro de intereses elevados, informacióncontractual insuficiente o incorrecta, deficienteservicio de atención al cliente y falta de hojasde reclamaciones. Uncuma también ha recibi-do reclamaciones entre las que destacan loscostes elevados de la intermediación, mientrasque Ausbanc añade otro ejemplo: Hay empre-sas intermediarias “que han hecho firmar a losclientes que se recibían mayores cantidades delas que finalmente eran entregadas, incurrien-do en casos de usura que han sido llevados alos tribunales. Otras muchas quejas recibidastienen su origen en el cobro elevado de comi-siones y la falta de transparencia en la informa-ción suministrada a los consumidores antes dela contratación”.

COMPROBAREL TIPO DE EMPRESA

• Cuando una oferta despierte nuestrointerés, lo primero que hay que haceres conocer si la empresa en cuestiónes o no una entidad financiera someti-da al control del Banco de España (losbancos y cajas sí lo están).

En una situación de so-breendeudamiento, esimportante no precipi-tarse y tener en cuentaalgunas recomendacio-nes para que el remediono sea peor que la en-fermedad:

• No se deje llevar por lapublicidad agresiva, queofrece aparentementecondiciones muy venta-josas y una concesióndel crédito muy rápida.

• Recopile toda la infor-

mación sobre el créditoque va a pedir (ver cua-dro superior), lea bien laletra pequeña y pregun-te todas las dudas quese le planteen.

• Antes de recurrir auna empresa interme-diaria, es convenientenegociar con nuestraentidad bancaria una hi-poteca o rehipoteca dela vivienda. Es muy posi-ble que, si pueden con-cedérnosla, las condicio-nes sean mejores.

• Antes de contratar es-te tipo de servicios, in-tente que algún familiarle preste dinero o nego-cie un anticipo de la nó-mina con el banco o conla propia empresa.

• Es muy importante re-accionar a tiempo y noesperar a estar muy en-deudado, ya que en estasituación encontraremosmenos soluciones y aca-baremos recurriendo avías que, a la larga, nossupondrán mayor gasto.

COMPARAROFERTAS DIVERSAS

• Es mejor invertir tiempo, recorrer di-ferentes entidades financieras y com-parar uno mismo las condiciones queofrecen las diversas ofertas, antes dedejarlo en manos de empresas inter-mediarias.

ALGUNAS RECOMENDACIONES

PASOS QUE HAY QUE DAR PARA NO EQUIVOCARSE

25

consumidores

nº 04 / marzo 06

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DE LA COMUNIDAD DE MADRID

AACCU. Asociación de Amas de Casa y Consumidores-Usuarios de Madrid. Tel. 91 531 01 46ADICAE. Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros. Tel. 91 540 05 13 - 26AUSBANC CONSUMO. Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios. Tel. 91 541 61 61CECU–MADRID. Confederación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Madrid. Tel. 91 364 02 76 y 91 364 05 22CONMADRID Asociación de Consumidores de Madrid. Tel. 91 591 35 41EUROCONSUMO. Unión de Consumidores Europeos-Comunidad de Madrid. Tel. 91 536 21 72FRAVM. Federación Regional de Asociaciones de Vecinos de Madrid. Tel. 91 725 29 09FUCI-CICM*. Federación de Usuarios Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid. Tel. 91 564 63 03 y 91 564 01 18OCU. Organización de Consumidores y Usuarios. Tel. 91 300 00 45UCE. Unión de Consumidores de la Comunidad de Madrid. Tel. 91 713 07 70UNCUMA. Unión de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Madrid. Tel. 91 405 36 98

(*) Las asociaciones que componen FUCI se ubican en diferentes ámbitos de la Comunidad y son: Informacu 2000, Informacu Alcalá de Henares, InformacuMóstoles, Informacu Moncloa, Informacu Norte, Informacu Chamartín, Edefa y La Defensa de Leganés.

CALCULAR, AL FINAL, QUÉSE TERMINA POR PAGAR

• Los anuncios y la publicidad sólosuelen destacar las ventajas de redu-cir la cuota mensual del préstamo.Pero esto no es lo esencial. Hay quecalcular lo que, en total (y no al mes),se pagaría manteniendo las deudasexistentes y compararlo con lo que sepagaría si se decide contratar el nue-vo crédito.

• También hay que informarse de loscompromisos que adquiere el consu-midor, que pueden ser:

• Domiciliación de nómina.• Domiciliación de recibos.• Contratación de seguros de vida o

de amortización.• Necesidad de avalistas u otro tipo

de garantías hipotecarias.

CONOCER LAS CONDICIONESDEL CONTRATO

• El tipo de interés nominal y el TAE anuales, no mensuales, tanto delprimer año como de los siguientes.

• Plazo de devolución del préstamo.• Comisión de apertura.• Comisión de cancelación total o parcial.• Comisión de estudio.• Comisión de subrogación.• Penalizaciones por retraso en el pago de cuotas, por

devolución de recibos...• Tipo de aval solicitado (en caso de que no se pueda pagar

el préstamo, de qué bienes tendremos que deshacernos).

• Y hay que anotar los gastos de la operación:

• Gastos de cancelación de los préstamosanteriores.

• Gastos de constitución de la operación.• Costes notariales y registrales

en caso de existencia dehipoteca.

En caso de tener du-das a la hora de pedir

un crédito o contratar unareunificación de las deudas,se puede solicitar la asesoríade una asociación de consu-midores.

*

El arbitraje de consumo, un servicio gratuito que ofrece la Comunidad de Madrid, resuelve cada añomiles de litigios entre consumidores y empresas adheridas a este sistema. Es una vía extrajudicial decanalizar las quejas mucho más rápida que un juicio y eficaz. Además, los laudos (decisiones del colegioarbitral) son de obligado cumplimiento tanto para el reclamante (consumidor) como para el reclamado(empresa). En estas páginas repasamos cinco casos recientes que han sido resueltos por la Comunidad.

nº 10 / octubre 0726

arbitraje

5 historias para contar

CONSUMIDOR La reclamante contrató a unafuneraria encargándole el ataúd, “lo más sencillo”que estuviera disponible, declinando la posibilidadde examinar ningún catálogo, ya que no se encon-traba con ánimo. El día de la incineración expresó ala funeraria su disconformidad con el modelo elegi-do, que consideraba excesivo. La empresa le ofrecióla posibilidad de cambiarlo sobre la marcha, pero laclienta lo rechazó para evitar la demora en la incine-ración y decidió reclamar a través de la vía arbitral.

LA EMPRESA Durante la vista arbitral, la empresa

explicó que había interpretado “lo más sencillo”como modelo intermedio del catálogo eligiendouno valorado en 2.916 euros (el más barato costaba500 euros y el más caro, 7.966).

LAUDO ARBITRAL El tribunal arbitral consideróque la clienta debía haber sido más precisa al emple-ar el término “lo más sencillo”, pero también que laempresa se había extralimitado en la elección, yaque no ofreció ni tan siquiera dos propuestas porescrito y eligió un ataúd más lujoso de lo esperable.Así, dictó que la empresa devolviera 1.041 euros.

FUNERARIA Un ataúd “sencillo”, esa es la cuestión

CONSUMIDOR El reclamante acudió en busca deayuda al Instituto Regional de Arbitraje de Consumotras intentar, en vano, solucionar una reclamacióndirectamente con su compañía de telecomunicacio-nes. El caso es que el usuario había comunicado a laempresa que quería cursar baja en una tarifa reduci-da de acceso a internet y, en cambio, semanas des-pués recibió un cargo sorpresa de 2.167,77 euros. Elcliente explicó al tribunal arbitral que la solicitud debaja había sido comunicada por escrito con quincedías de antelación, tal y como recogía su contrato,pero que la baja en la tarifa se hizo transcurridas

unas pocas horas desde esa comunicación y que,por lo tanto, no pudo disfrutar de los quince días deservicio restantes en la tarifa especial. Es decir, alconectarse a internet durante esos días, se le aplicóuna tarifa estandar, mucho más cara.

EMPRESA La empresa reconoció el error en las ale-gaciones remitidas al tribunal arbitral, mostrándosede acuerdo en devolver al cliente el importe.

LAUDO ARBITRAL El tribunal obligó a la com-pañía a efectuar la devolución del dinero.

INTERNET Bajas exprés, pero a precio de oro

arbitraje

nº 10 / octubre 07 27

CONSUMIDOR El reclamante compró un ordena-dor que empezó a dar continuos problemas, lo quele obligó a llevarlo a la tienda en seis ocasiones parasu reparación. Según el consumidor, la última vezque lo hizo, la empresa le dijo que ya estaba fuerade garantía por haber transcurrido un año desde suadquisición y le exigió 300 euros, cuando este tipode productos tiene dos años de garantía. Entoncesdecidió acudir al arbitraje de consumo y solicitar ladevolución de todo el dinero invertido en el PC.

EMPRESA La tienda explicó que no tenía constan-

cia de que su personal hubiera cobrado los 300euros y que si sus técnicos informaron al cliente deque la garantía era de un año, fue un claro error.

LAUDO ARBITRAL El colegio arbitral desesti-mó las pretensiones económicas del consumidor,entre otras razones porque éste no pudo aportaruna prueba de haber pagado 300 euros por laúltima reparación. Eso sí, dictó un laudo por elcual ordenaba a la empresa reparar el aparato y,una vez subsanados los fallos, extendía en unaño la garantía.

ORDENADOR El caso de la garantía menguante

CONSUMIDOR El consumidor solicitó que sucompañía de telefonía móvil le devolviera unaimportante cantidad de dinero cobrada por, supues-tamente, haber empleado desde su terminal un ser-vicio de acceso a internet. El cliente había contrata-do una modalidad de servicio que incluía limitar lasllamadas de voz a un máximo de 80 euros mensua-les. Al recibir una factura mucho más elevada y nopagarla, la compañía le cortó la línea telefónica.

EMPRESA La empresa demostró ante el tribunalque el número de teléfono móvil del abonado había

sido empleado para realizar las conexiones a interneten cuestión y que el límite de 80 euros sólo se apli-caba a las llamadas de voz, tal y como figuraba en elcontrato.

LAUDO ARBITRAL El colegio arbitral desesti-mó la reclamación del usuario, ya que quedódemostrado que en el momento de la compra elteléfono ya incorporaba el servicio de acceso ainternet y que, si el consumidor no hubiera que-rido emplearlo, él mismo hubiera podido desac-tivarlo desde el mismo aparato.

MÓVIL Antes de llamar, atentos a las condiciones

CONSUMIDOR La reclamante, pensionista, aten-dió en su domicilio a un vendedor, que le mostró laspropiedades de un electrodoméstico de limpieza delhogar, y firmó un contrato de compra del aparatopor 1.099 euros, que pagaría a plazos. Al díasiguiente, viendo lo complicado de su uso, llamó ala empresa para pedir su devolución, siendo la soli-citud aceptada por el agente que atendió la llama-da. Sin embargo, la empresa no recogió el aparato ycomenzaron a llegar las peticiones de pago a la con-sumidora, que no era consciente de haber firmadoun préstamo argumentando problemas de visión.

EMPRESA La empresa rechazó la reclamación,aduciendo que la reclamante no le había comunica-do por escrito su deseo de devolver el aparato den-tro del plazo establecido por la ley.

LAUDO ARBITRAL El colegio arbitral dio larazón a la consumidora, ya que la empresa nodemostró haberle informado claramente decómo ejercer su derecho a examinar el productodurante 7 días y a cancelar el contrato en caso decambio de opinion. Además, la empresa emitiófactura antes de que transcurriera ese plazo.

VENTAADOMICILIO Una oferta rápida y poco limpia

Sólo en el Instituto Regional de Arbitraje deConsumo hay más de 11.000 empresas adheri-das a este sistema de resolución de reclamacio-

nes. Si tiene un problema con cualquiera de ellaspida un arbitraje. Infórmese de como hacerlo ensu oficina de consumo o en el tlf. 012.

nº 10 / octubre 0728

formación

Campañas responsablesque bien valen un premioLa Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid hapremiado a varios colegios de la región que han participado en elconcurso ‘Consumo responsable y calidad de vida 2007’. Estas sonsus ideas para promover buenos hábitos a través de la publicidad.

El propósito de este certamen hasido sensibilizar a los escolares so-bre la importancia de realizar un

consumo responsable, compatible conel bienestar y la calidad de vida de to-dos, así como estimular la participaciónde los centros educativos en actividades

relacionadas con la educación en con-sumo. Los participantes tenían que ela-borar una campaña publicitaria relacio-nada con el consumo responsable. Loscarteles y consejos reproducidos en es-tas páginas corresponden a los prime-ros premios de cada categoría.

PREVENIR EL CONSUMOIRRESPONSABLE (TRÍPTICO)

CON SUMO GUSTO

Vivimos en una sociedad consumista. La pu-blicidad nos bombardea constantemente,invitándonos a gastar y gastar para conse-guir el máximo bienestar.

Ya no sabemos vivir sin gastar: tiramos detarjeta, pagamos interminables plazos, ycuando terminamos de pagar, buscamos unnuevo gasto que nos siga proporcionandobienestar y calidad de vida.

Llega el fin de semana y miles de familias,obligadas por las circunstancias laborales,van en procesión al ‘híper’. Sí que es verdadque hacemos la compra para toda la sema-na, pero en el camino añadimos productosen oferta, gangas, y artículos que nos en-tran por la vista, que no son tan necesarios,o que carecen de utilidad. Pronto serán olvi-

dados y abandonados en cualquier rincón.Somos la generación del ‘usar y tirar’.

CON SUMO DISGUSTO

Pero los disgustos siempre llegan tarde otemprano: Esas facturas que no podemospagar, esa falta de cálculo al asumir gastos,ese ‘dejarnos llevar’ por las facilidades depago nos pueden llegar a consumir... elbolsillo y la salud.

Consumir no es malo, pero no debemos ol-vidar que conductas irresponsables con res-pecto al gasto pueden tener consecuenciasnefastas a nivel personal y familiar, obligán-donos a prescindir de gastos necesarios pa-ra la alimentación, la educación y la salud.

No compres a lo loco, y recuerda que...‘Consumir sin control, te consume’.

CONSEJOS PRÁCTICOS

• ¡Llegan las rebajas! Comprueba y compa-ra los precios de antes y después.

• Nadie regala nada. ¡Ay, esas ofertas quepor muy poco dinero te ofrecen los apara-tos más modernos!..... ¡Ojo! Detrás de cadaoferta siempre hay más gastos añadidos.

• Haz una lista de los artículos que real-mente necesitas y fíjate en la cantidad máxi-ma que quieres gastar. Ten en cuenta lasnecesidades de tu hogar. Evitarás adquirircosas que muy pronto no utilizarás.

• Gastar y tener más que los demás, no tehace más ‘guay’; pronto verás que en tubolsillo, dinero no hay. Y recuerda que paralograr la diversión, no hace falta hacer unagran inversión.

29

esfera

nº 10 / octubre 07

***

FIN DEL JUEGO

Esta campaña cuenta con untríptico que contiene, entreotros, estos consejos:

• Compra con inteligencia: note dejes llevar por las aparien-cias.

• No derroches energía ni mal-gastes recursos naturales.

• Compra envases retornableso reciclables.

• Reduce el consumo de pilas.

• Consume productos frescos ynaturales, y sin embalaje.

• Consume productos de lim-pieza ecológicos, sin tensoacti-vos no iónicos, fosfatos o blan-queantes.

CONSUMITIS

Esta campaña incluye unfolleto que presenta un su-puesto medicamento deno-minado Consumox, “unmedicamento de vía oralque reduce los síntomas deansiedad, alucinaciones, es-trés, pesadillas, insomnio,fiebre, picores y dolores decabeza causados por laconsumitis”, enfermedadque se produce “por lacompra compulsiva e inne-cesaria”.***

GANADORES DEL CONCURSO

Tercer ciclo de Educación Primaria:

Primer premio (dotado con 1.500 eu-ros). Trabajo del grupo Los Frikys bajo eleslogan Consumir sin control te consu-me. Alumnos de 6º de primaria del CEIPEl Sol (Madrid), coordinados por Merce-des Senac.

Segundo premio (900 euros) para elgrupo Los Cotillas. Eslogan: Como sepuede vivir en el campo viviendo en laciudad. 6º de primaria del CEIP InfantaElena (Pozuelo de Alarcón). Coordina:Luis Jorge Galán.

Primer ciclo de Educación Secundaria:

Primer premio (1.500 euros). Los Punte-ros GC. Eslogan: Consumismo, ¿teapuntas a la destrucción?. 2º de la ESOdel IES Gran Capitán (Madrid). Coordi-nadora: Susana Garay.

Segundo premio (900 euros) al trabajopresentado por el grupo Blas l bajo eleslogan El mundo esta en tus manos,realizado por alumnos de 1º de la ESOdel Colegio Suizo de Madrid (Alcoben-das). Coordina la profesora MercedesGarcía.

Segundo ciclo de Educación Secundaria:

Primer premio (dotado con 1.500 eu-ros). Trabajo del grupo Tercero C bajo eleslogan No dejes que te pille la epide-mia de consumitis, realizado por alum-nos de 3º de la ESO del IES Gran Capi-tán, de Madrid, coordinados por EsterPalomo.

Segundo premio (900 euros). Trabajodel grupo Liga Anticonsumo bajo el es-logan Compra para vivir / no vivas paracomprar, realizado por alumnos de 4ºde la ESO del Colegio El Pilar, de Sotodel Real, coordinados por José CarlosFernández.

CONCURSO CONSUMO RESPONSABLE Y CALIDAD DE VIDA 2007

En marcha el nuevoPortal de Empleo dewww.madrid.org

nº 10 / octubre 0730

madrid 7 estrellas

AUMENTAN UN 12% LOSCURSOS DE FORMACIÓNSOBRE VOLUNTARIADO

Las actividades formativas di-rigidas a los voluntarios orga-nizadas por la Comunidadhan pasado de 137 el cursopasado a las 153 previstas pa-ra la temporada 2007/08 (un12% más), según el programade formación de la Escuela deVoluntariado de la Comuni-dad de Madrid (c/ Jardines, 4;

Madrid) presentado reciente-mente. Los cursos abordantemas como el voluntariadode emergencias y catástrofes,la acción social de las empre-sas o el voluntariado virtual.La región cuenta con 144.000voluntarios. La escuela impar-te cursos a personas que de-sean iniciarse en el voluntaria-do y a voluntarios que quie-ran profundizar en distintasáreas. También ofrece cursospara la gestión de entidades.

AYUDAS A MAYORES PARALA IMPLANTACIÓN DEPRÓTESIS DENTALES

La Comunidad de Madridofrece cada año ayudas eco-nómicas para la implantaciónde prótesis dentales a las per-sonas mayores de 65 añosperceptoras de pensiones in-feriores a 730 euros. El im-porte de las ayudas se fija enfunción del coste de las pró-tesis y de los ingresos de los

solicitantes. El importe máxi-mo de la ayuda es de 560 eu-ros por persona si la implan-tación es de prótesis doble yde 280 si es simple. La Direcc.General del Mayor de la Con-sejería de Familia y AsuntosSociales (c/ Agustín de Foxá,31; Madrid) abrirá en 2008otro plazo de solicitud de es-tas ayudas, para las cuales sedeben guardar las facturas delas prótesis que se implantena partir de ya mismo.

La presidenta regional, EsperanzaAguirre, ha entregado a Sus AltezasReales los Príncipes de Asturias laMedalla de Oro de la Comunidadde Madrid, reconocimiento con elque ha asegurado que el Ejecutivoautonómico interpreta el sentir delos madrileños hacia la Corona ycon el que pretende "estrechar aúnmás" sus vínculos con Madrid.Aguirre ha subrayado el deseo delos españoles de que el futuro "esté presidido por la Corona, que representa la uni-dad y la permanencia histórica de España", y ha destacado que los Príncipes son "lamejor garantía de esta unidad y de esta permanencia".

Por otro lado, durante la entrega de la medalla, ha explicado que los españoles quie-ren para el futuro "el mismo horizonte de libertad, justicia y progreso" de estos últi-mos treinta años y ha apuntado que con su abnegada dedicación a España, los Prín-cipes "se han convertido ya en el mejor aval de este futuro de libertad y progreso". "Ypara Madrid es un honor reconocéroslo con su máxima distinción", ha resumido laPresidenta regional.

La campaña, que ha comenzado el 1 de octubre,está dirigida a proteger a mayores de 60 años ygrupos de riesgo como enfermos crónicos (car-diovasculares, pulmonares, diabéticos o inmuno-deprimidos) y embarazadas en el segundo o ter-cer trimestre de gestación, además de grupos quepuedan transmitir la gripe fácilmente, comoaquellos que viven en residencias, entre otros. Lavacunación se realiza gratuitamente. Más infor-mación en el Portal de Salud de www.madrid.org.

Aguirre entrega a los Príncipes de Asturiasla Medalla de Oro de la Comunidad

Abierto el segundo punto de atenciónlaboral a víctimas de violencia

Ya se ha inaugurado el segundo Punto de Atención a ColectivosEspecíficos de Mujeres, que está ubicado en la oficina de empleode Águeda Díez. Este servicio, incluido dentro del Plan de AcciónIntegral contra la Violencia de Género de la Comunidad de Ma-drid 2005-2008, favorece la inserción o reinserción laboral demaltratadas y mujeres en riesgo de exclusión social. El nuevo ser-vicio se suma al ya existente en la oficina de empleo de Azca que,desde su puesta en funcionamiento, ha atendido a 1.500 muje-res. Las usuarias han recibido más de 5.000 ofertas de empleo, loque ha permitido firmar 2.329 contratos.

La Consejería de Empleo y Mujerha presentado el Portal de Empleode la Comunidad de Madrid, queunifica y facilita el acceso a todoslos recursos de empleo y forma-ción de la región, acercándolos alos ciudadanos y estructurándolospor categorías de interés para tra-bajadores, empresas y centros co-laboradores.

El nuevo portal, accesible desdewww.madrid.org, ofrece la posibi-lidad de recibir las ofertas de tra-bajo de las empresas de la región ylas convocatorias de empleo públi-co a través del teléfono móvil o elcorreo electrónico.

La campaña de vacunación contrala gripe ya ha comenzado

31nº 10 / octubre 07

esfera

LA ONU ADVIERTE DEL DERROCHEDE ENERGÍA EN LOS HOGARESUn reciente informe de la Agencia Internacionalde la Energía, dependiente de la Organizaciónpara las Naciones Unidas (ONU), señala que lasfábricas parecen estar reaccionando más ymejor a los compromisos energéticos que losvehículos y los hogares, donde el consumo deelectricidad se ha disparado.

El estudio añade que los diversos aparatosdomésticos, como el aire acondicionado,empiezan a contaminar tanto como las calefac-ciones. Por todo ello, esta agencia llama a loshogares en las sociedades avanzadas a ahorrarcon más eficiencia.

LA UE ESTUDIA SI DETERMINADOS COLORANTESPROVOCAN HIPERACTIVIDAD EN LOS NIÑOS

La Comisión Europea ha pedido a la Autori-dad Europea de Seguridad Alimentaria (EF-SA) que compruebe si determinados colo-rantes que se emplean en algunos alimen-tos, como golosinas, provocan hiperactivi-dad en los niños.

Esta petición se produce tras conocerse uninforme de la Agencia Alimentaria del ReinoUnido (FSA) que vincula el consumo de cier-tos colorantes con un aumento de la hipe-ractividad. Según los investigadores británi-cos, el consumo de algunos componentesartificiales utilizados para potenciar el color

o el sabor, junto con el benzoato sódico,puede tener un efecto adverso en el com-portamiento infantil. Una vez que la Autori-dad Europea de Seguridad Alimentaria sepronuncie, Bruselas decidirá si adopta medi-das.

Por otro lado, la EFSA está llevando a cabouna amplia reevaluación de todos los aditi-vos autorizados, comenzando por los colo-rantes, para garantizar que la declaración deseguridad emitida en su momento siguesiendo válida a la luz de los últimos datoscientíficos.

SÓLO LOS ALIMENTOS CON UN 95% DE INGREDIENTESECOLÓGICOS PUEDEN CONSIDERARSE COMO TALESÚnicamente aquellos productos que conten-gan, al menos, un 95% de ingredientes ecoló-gicos pueden llevar la etiqueta ecológica,según establece un nuevo reglamento euro-peo publicado este verano, que amplía lasnormas sobre etiquetado, presentación ypublicidad de los productos procedentes de laagricultura ecológica. Esta norma tambiénobliga a que estos productos indiquen sulugar de producción.

Además, en este tipo de productos el uso deorganismos genéticamente modificados(OGM) ha quedado prohibido, si bien es cier-to que se permite una cantidad límite del0,9% de OGM autorizados, tasa que la norma

considera presencia accidental en los alimen-tos.

Con esta normativa, la UE pretende ayudar alos consumidores de los países miembro areconocer estos alimentos con mayor facilidadgracias a un etiquetado más claro. Así, todoslos alimentos ecológicos producidos en la UEdeberán llevar el logotipo comunitario, si bientambién podrán utilizar logotipos nacionales yprivados.

En lo que respecta al español, los términosreferidos a la producción ecológica que pue-den utilizarse son ecológico, biológico, eco ybio.

nº 10 / octubre 0732

pequeños consumidores

Te invitamos a que encuentres las 7 diferencias que hay entre las dos viñetas protagonizadas por nuestramascota Consumi. Si las encuentras aprenderás cómo hacer un consumo más responsable y a hacer querespeten tus derechos como consumidor. Las respuestas están en la parte inferior de la página.

7 diferencias entre ser o noun consumidor responsable

LAS 7 DIFERENCIAS DE LA VIÑETA INFERIORSON LAS SIGUIENTES:

1. El logo naranja y blanco del arbitraje deconsumo está incompleto. Si compras entiendas que tengan esta pegatina en susescaparates, seguro que de surgir problemascon la compra te dan una solución.

2. El horario es diferente. Recuerda que todaslas tiendas deben exponer en lugar visibledesde el exterior su horario de apertura.

3. La caja de la consola no lleva las letras CE.Recuerda que todos los juguetes deben lle-varlas: indica que se ha fabricado respetandolas normas de seguridad de la Unión Europea.

4. Las instrucciones del juguete están eninglés. Es obligatorio que, al menos, estén encastellano para que todos podamos enten-derlas.

5. El precio de la estantería también es dife-rente. Cuando compres algo, si al llegar a la

caja te quieren cobrar un precio diferente alque has visto en el escaparate, la balda, lacaja o la publicidad, tienes derecho a que tecobren el más bajo de todos ellos.

6. Cuando compres algo, recuerda pedirsiempre el tique o la factura. Consumi no latiene en la escena inferior y si tiene proble-mas con su videojuego no podrá reclamar.

7. Y comprueba bien los cambios: a Consumile falta un billete en la mano.

33

club del consumidor

nº 10 / octubre 07

ESTA PÁGINA PRETENDE SER UN LUGAR DE ENCUENTRO CON LOS LECTORES. DesdeCONSUMADRID invitamos a todos a hacernos llegar sus sugerencias y las dudas sobreconsumo que tengan.

Las sugerencias deben dirigirse a: Revista Consumadrid, Dirección General de Consumo, CalleVentura Rodríguez, 7-4ª planta. 28013 Madrid. El contenido podrá ser resumido. Las dudas sobreconsumo deben enviarse a: consultas.consumo@madrid.org.

Es imprescindible reseñar el DNI, nombre y apellidos, dirección y número de teléfono. No se haráuso de los datos, salvo para el fin para el que fueron facilitados.

TELECOMUNICACIONES

¿Cómo puedo reclamar a una empresa de telefonía fija poruna factura en la que me cobran llamadas a un 800?

Devuelva la factura y póngase en contacto con la empresa de tele-fonía que le factura mediante burofax con certificación de texto yacuse de recibo, exponiendo que le reenvíen la factura dividida endos: llamadas de tarificación normal y tarificación adicional.

Una vez que tenga dichas facturas, abone las llamadas de tarifica-

ción normal y, así no tendrá ningún problema con su empresa detelefonía.

Después se tiene que poner en contacto con la Comisión Nacionalde Servicios de Tarificación Adicional (en la Secretaría de Estado deTelecomunicaciones y para la Sociedad de la Información), en elnúmero de teléfono 913461500, donde le informarán de la em-presa a la que pertenece ese número y cómo debe proceder parapresentar una reclamación formal contra ella.

VIAJES COMBINADOS

Estoy preparando mis próximas vacaciones con unaagencia de viajes y me gustaría saber qué debo exigir sise produce un incumplimiento de lo contratado duranteel viaje combinado.

La agencia debe intentar solucionarlo con otras medidas, nunca

incrementando el precio, y devolviendo la diferencia si las nuevascondiciones son inferiores. Si el consumidor continúa el viaje esporque ha aceptado estas nuevas condiciones. Si no las acepta-ra, la agencia de viajes o contratista deberá proporcionar un me-dio de transporte para el regreso del consumidor sin coste adi-cional.

FIN DE EXISTENCIAS

Un establecimiento anunciaba en su publicidad unacrema en promoción. Pero cuando fui a comprarla a latienda, el dependiente me dijo que estaban agotadaslas existencias. ¿Puedo exigir que me proporcionenuna?

En principio, el comerciante debe siempre disponer de exis-tencias suficientes para hacer frente a las ofertas o promocio-nes que anuncie.

No obstante, si las existencias llegaran a agotarse durante eltiempo que dura la promoción, el comerciante podrá preverel compromiso de reserva del producto durante un plazo de-terminado, con las mismas condiciones y precio de la oferta.

Si usted no estuviese conforme con dicha medida, o transcu-rre el plazo de reserva sin que el comerciante atienda a su de-manda, el producto solicitado deberá sustituirse por otro desimilares condiciones y características.

PIDE TU GUÍA CON LAS CIEN PREGUNTAS MÁSFRECUENTES DE LOS CONSUMIDORES

La Dirección General de Consumoha publicado una guía de bolsillo

que recoge las cien principales dudas delos consumidores. Esta guía abarca lossectores que más reclamaciones generan(telecomunicaciones, vivienda, vehícu-los...), las cuestiones más habituales so-bre devolución de productos, precios,publicidad... y ofrece soluciones concre-tas a las dudas y conflictos más frecuen-tes en materia de consumo. Puede con-seguirse en la sede de la Dirección Ge-neral de Consumo (c/ Ventura Rodrí-guez 7-4º, en Madrid), en las oficinasmunicipales de información al consumidor o envian-do un correo electrónico a través del Portal del Consumidorde www.madrid.org.

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miscelánea

Cada español ve, de media, más de tres horas y media diarias de televisión, en concreto, 217minutos, siendo las mujeres (236 minutos) y los mayores de 64 años (306) los segmentos depoblación que más programas y publicidad consumen a través del televisor, según un estudiode una empresa de márketing.

Por comunidades autónomas, la población de Aragón, Baleares, Comunidad Valenciana yAndalucía es la que más tele ve, mientras que los ciudadanos de Canarias, Murcia, Galicia yMadrid son los que menos tiempo le dedican.

En España, cada día ve la televisión una media de 32,3 millones de personas. La mayoría pre-fiere el visionado en solitario (el 44,6% de los minutos consumidos), frente al consumo en pare-ja (con el 37,9% del tiempo), y al grupal (tres o más individuos frente al televisor, 17,5%). Eldomingo suele ser la jornada con mayor audiencia (234 minutos) y enero, el mes más propen-so para el visionado (244).

En lla rregión yya hhay 113 cciudades ddigitales... La Comunidad de Madrid cuenta ya con trece ciuda-des digitales en las que los ayuntamientos con plataformas tecnológicas eliminan la necesidad de quelos ciudadanos tengan que acudir a las dependencias municipales a resolver dudas y gestionar trámi-tes, ya que pueden hacerlo a través de Internet las 24 horas del día. Se trata de Valdemoro, Móstoles,Leganés, Tres Cantos, Aranjuez, Alcalá de Henares, Getafe, Rivas Vaciamadrid, Pozuelo de Alarcón,Coslada, Arganda del Rey, Moralzarzal y Alpedrete.

Las ciudades digitales, además de evitar desplazamientos alos ciudadanos y agilizar trámites como las reclamaciones yel pago de tributos, permite la conexión con servicios deemergencia.

La constitución de estas plataformas ha supuesto una inver-sión de más de 20 millones de euros, de los que ocho millo-nes y medio han sido aportados por la Comunidad deMadrid. Este proyecto se enmarca dentro de la iniciativaglobal Madrid Región Digital, emprendida desde laConsejería de Economía y Consumo para crear ciudadesdigitales en el máximo número de municipios de la región

La mmitad dde llos aautobuses dde lla CComunidad ddeMadrid uutilizará ccombustible eecológico een 22011... El50 por ciento de los autobuses de servicio público en laregión se va a mover con combustibles ecológicos en el año2011. Recientemente se ha dado un nuevo paso en estesentido con la presentación por parte de la Consejería deTransportes de 12 nuevos automóviles ecológicos que el Consorcio Regional de Transportes ha puestoen funcionamiento desde el día 3 de septiembre en las líneas de transporte público que dan servicio alas localidades de Alcobendas, San Sebastián de los Reyes y Algete. Los vehículos, además de estaradaptados para utilizar combustibles limpios, están también equipados con sistemas que permiten laaccesibilidad de personas con movilidad reducida.

La lleche ees eel pprimer aalimento ppara llos sseres hhumanos... La leche que bebemos cada día pro-cede de las vacas, exactamente nueve de cada diez vasos consumidos en los países de la UniónEuropea, ya que el resto es leche de cabra (muy apreciada por quienes sufren intolerancia a la lactosa),de oveja (utilizada en la elaboración de muchos quesos, como el roquefort o el feta) y de soja.

Vemos la ‘tele’ más de 3 horas al día

?Sabías que...

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directorio

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El Portal del Consumidoren www.madrid.org(elegir ‘accesos directos’ en la página de entrada)

Información sobre consumo y general (segundo teléfono para fuera de Madrid) 012 / 91 580 42 60 www.madrid.org

Comunidad de Madrid

Oficina de Atención al Ciudadano Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 012 / 91 580 42 60

Registro general. Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 91 580 31 33

Presidencia Pta. del Sol, 7 91 580 96 95

D. G. de Salud Pública y Alimentación C/ Julián Camarillo, 4 Ed. B 3ª planta 91 400 00 00

Defensor del Paciente C/ Alcalá, 21-8ª planta 91 360 57 30

Información al contribuyente C/ General Martínez Campos, 30 901 50 50 60

Defensor del Contribuyente C/ Gran Vía, 18-5ª planta 91 720 93 78

Servicio de Orientación Jurídica C/ Capitán Haya, 66 91 397 15 64 (consultas presenciales 9-13h)

Economía y Consumo C/ Príncipe de Vergara, 132 91 580 22 00 / 10 www.madrid.org/economia

Junta Arbitral Transportes Terrestres C/ Orense, 60 91 580 29 58 - 83

Consorcio Regional de Transportes Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 91 580 35 90 - 42 60 www.ctm-madrid.es

Metro Madrid (Inf./reclamaciones) Cavanilles 58 91 379 88 00 / 902 44 44 03 www.metromadrid.es

Transportes e Infraestructuras C/ Maudes, 17 91 580 31 00 www.madrid.org

Defensor del Menor C/ Ventura Rodríguez, 7 91 563 44 11 www.dmenor-mad.es

Otrosaudes, 17

Instituto Nacional del Consumo C/ Príncipe de Vergara, 54 91 822 44 40 - 63 www.consumo-inc.es

Secr. de Estado de Telecomunicaciones C/ Capitán Haya, 41 91 346 15 00 www.mityc.es/telecomunicaciones

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones 901 33 66 99 www.usuariosteleco.es

Banco de España / Reclamaciones C/ Alcalá, 48 91 338 65 30 www.bde.es/clientebanca

Dirección General de Aviación Civil Paseo de la Castellana, 67 91 597 83 21 - 72 31 www.fomento.es

Aena Peonías, 2 902 404 704 www.aena.es

D. G. de Seguros y Fondos de Pensiones Paseo de la Castellana, 44 91 339 70 00 / 902 19 79 36 www.dgsfp.mineco.es

Renfe. Atención al viajero. Estación de Atocha-Glorieta de Carlos V 902 24 02 02 www.renfe.es

Organismos de la Administración central y otros

D. G. de Turismo (reclamaciones) C/ Príncipe de Vergara, 132 91 580 23 11 / 902 100 007 (información de turismo)

Cultura y Turismo C/ Alcalá, 31 91 720 82 24 www.madrid.org

Dirección General de Consumo C/ Ventura Rodríguez, 7-4ª planta 91 420 58 80 www.madrid.org (accesos directos)

Inst. Regional de Arbitraje de Consumo C/ Ventura Rodríguez, 7-5ª planta 91 420 57 25 - 58 24 www.madrid.org (accesos directos)

Dirección General de Comercio C/ Príncipe de Vergara, 132-3ª 91 580 22 58

D. G. de Industria, Energía y Minas C/ Cardenal Marcelo Spinola, 14 Ed. f4 91 580 21 00 - 11 y 91 420 64 62

Hacienda C/ Carrera de San Jerónimo, 13 91 580 32 33 www.madrid.org/hacienda

Sanidad C/ Aduana, 29 91 586 70 00 - 71 41 www.madrid.org

Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas C/ Gran Vía, 18 91 420 63 00

Presidencia e Interior C/ Miguel Ángel, 28 www.madrid.org

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