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nº 12 / marzo 08 El Portal del Consumidor de www.madrid.org
La protección al consumidoren la Comunidad de Madrid
www.madrid.org
El próximo 15 de marzo es nuestro aniversario.Cumplimos tres años en la calle y, para celebrar-lo, hemos acometido cambios en el diseño de larevista con el objetivo de hacerla más atractiva yacercar aún más la información sobre consumoa todos los madrileños.
Además, para conmemorar la fecha hemos cre-ado un número especial de la revista que repasala amplia oferta de servicios de protección alconsumidor que existe en la Comunidad de Ma-drid: desde las campañas divulgativas hasta elteléfono de atención al consumidor, desde lasoficinas de información que hay en muchosayuntamientos hasta el arbitraje de consumo,que es la vía más efectiva que existe para solu-cionar aquellas controversias que no puedansaldar consumidor y empresa por sí solos. Desdeel Portal del Consumidor hasta la red de alertade productos inseguros...
Pero un cumpleaños no está completo sin invi-tados. Por eso, desde estas páginas queremosanimar a todos nuestros lectores para que acu-dan la semana del 15 de marzo a la gran cele-bración en la que se convertirá la carpa que laDirección General de Consumo de la Comuni-dad de Madrid abrirá en Madrid con motivo delDía Mundial del Consumidor.
Unos días antes del 15 se inaugurará la carpa enla que los consumidores madrileños podrán pal-par y comprobar en directo las iniciativas de laConsejería de Economía y Consumo en pro delos derechos del consumidor. El programa deactividades de la carpa se publicará unos díasantes en el Portal del Consumidor de www.ma-drid.org
Será la ocasión de brindar juntos por, al menos,otros tres años más.
Editorial
El 15 de marzo esnuestro aniversario
Edita: Consejería de Economía y Consumo de la Comunidad de Madrid.
Dirección: Pablo Muñoz Gabilondo
Consejo de Redacción: Yolanda Aguilar Olivares, Mariano Sánchez-Ortiz Rodríguez y Paloma Vicent García.
En este número han colaborado: María José Corachán Galindo, Elena López Pleite, Juan Antonio Mata,
Cristina Palma Mariño y Milagros Warleta Gil.
Maquetación: Cariotipo MH5.
Impresión y distribución: Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid.
04/ Nuestros derechos (y obligaciones) · 06/ Campañas ·08/ La fiesta del consumidor ·10/ Publicaciones · 12/ El Portal delConsumidor· 14/ ’012, dígame’· 16/ Oficinas de Información alConsumidor ·18/ Asociaciones de consumidores ·20/ Reclamaciones ·22/ Reclamaciones resueltas · 24/ Arbitrajede consumo · 26/ Arbitrajes resueltos · 28/ Formación ·30/ Pequeños consumidores · 32/ Supervisión del mercado ·34/ Directorio
Redacción: Calle Ventura Rodríguez, 7-4ª. 28013 Madrid. Tf. 91 580 32 13. Correo electrónico: [email protected].: M-12136-2005
sumario
nº 12 03
nº 1204
las reglas del juego
derecho ala
La legislación obliga a que las administracionespúblicas dispongan de servicios que ayuden a losconsumidores que necesiten orientación y defen-sa frente a abusos en la compra de un producto ola contratación de un servicio. Así, en laComunidad de Madrid, un centenar de ayunta-mientos disponen de recursos de atención al con-sumidor. Estas informan a los consumidoressobre sus derechos y obligaciones, y reciben ytramitan consultas, reclamaciones y denunciassobre consumo (ver páginas 16 y 17).
nuestros derechos
(y obligaciones)
como consumidores
protecciónderecho a
En el caso de que un consumidor consi-dere que en la compra de un producto ola contratación de un servicio se han vul-nerado sus derechos y la empresa noresponda satisfactoriamente a su queja,puede formular la oportuna reclamación odenuncia ante los servicios de las admi-nistraciones públicas o ante una asocia-ción de consumidores. Así, se pondrá enmarcha un proceso de mediación o dearbitraje (ver páginas 20 a 27).
reclamar
derecho ala
Los consumidores tienen derecho a que se res-peten sus legítimos intereses económicos ysociales. De aquí se derivan derechos como:derecho a que la oferta, promoción y publicidadde los productos y servicios no sea engañosa;derecho a recibir un presupuesto previo a la com-
pra o contratación; derecho a que los contratosno incluyan cláusulas abusivas (condiciones nonegociadas individualmente que causen perjuicioal consumidor); derecho a recibir copia del con-trato y una factura de la compra; derecho a quese respeten las condiciones de la garantía, etc.
protección de los intereses económicos
nº 12 05
derecho a la reparaciónde
En el caso de que un consumidor haya sufri-do algún tipo de daño o perjuicio ocasionadocomo consecuencia de la adquisición o utili-zación de algún producto o servicio, tienederecho a que se le reparen adecuadamentelos daños o perjuicios sufridos. Para ello,debe solicitarlo ante los tribunales de justicia(no compete a las oficinas de consumo), sibien en ciertos casos también se puedelograr una indemnización en el sistema arbi-tral de consumo (ver páginas 24 a 27).
dañosderecho a una correcta
Los consumidores tienen derecho a reci-bir una información correcta, objetiva,cierta, eficaz, comprensible y suficientede todos los productos y servicios pues-tos a su disposición. Y, al menos, en cas-tellano. La información que se debe reci-bir no es la misma cuando se compra unbolígrafo o se adquiere una casa: Lasobligaciones de los fabricantes y comer-ciantes se encuentran en las normas queregulan el etiquetado y la publicidad.
información
derecho ala
Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición seanseguros. Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones de utilización normalesno presenta riesgo alguno o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso lógico del pro-ducto (estos riesgos deben figurar en las instrucciones de uso del producto). La Comunidad deMadrid coordina la red de alerta regional, que avisa a todas las administraciones cuando seencuentra un producto inseguro en el mercado que debe ser retirado (ver páginas 32 y 33).
salud y seguridad
derecho ala
Los consumidores tienen derecho a que sus intereses sean adecuadamente defendidos y repre-sentados a través de las asociaciones de consumidores. Estas disponen de medios propios paraorientar a sus asociados, y a los consumidores en general, en sus decisiones de compra (porejemplo, con estudios y análisis de productos y servicios). Las asociaciones informan, tramitanreclamaciones y participan en los procedimientos de resolución de conflictos en materia de con-sumo (por ejemplo, en arbitrajes). Ver páginas 18 y 19.
representación y participación
derecho ala
Los ciudadanos tienen derecho a recibir formación para así poder conocer sus derechos comoconsumidores y las vías que existen para poder ejercerlos adecuadamente. Esta educación esclave para adquirir habilidades que les ayuden a enfrentarse al día a día del consumo y que lessirvan para escoger las mejores opciones de todas las que ofrece el mercado. La formación seorganiza a través de campañas informativas e iniciativas en colegios, centros de adultos, centrosde profesores, de inmigrantes... (ver páginas 6 a 13 y 28 a 31).
educación y la formación
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campañas
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derechos al consumidorLa Comunidad de Madrid desarrolla periódicamenteacciones para salir al encuentro del consumidor ydarle a conocer sus derechos y deberes. Estasacciones se organizan en campañas publicitarias yen actividades a pie de calle distribuyendo materialdivulgativo y objetos útiles para el consumo del díaa día.
Ejemplo de campañas publicitarias han sido la depromoción del sistema arbitral de consumo (verpáginas 24 y 25) o las centradas en el Portal delConsumidor de www.madrid.org: ‘No se admitencambios ni devoluciones’ (imagen que se reproducea la izquierda de este texto) y ‘En caso de duda, hazcomo ellos’ (en la parte superior).
Respecto a las actividades a pie de calle, la
Dirección General de Consumo ha promovido cam-pañas de información en centros comerciales de laregión (‘Cómo reclamar’), puntos de atención en laépoca estival en localidades de veraneo, el Autobúsdel Consumidor y las unidades de promoción de losderechos del consumidor en Navidad. También hapedido la participación de los ciudadanos en la pro-moción de sus derechos obsequiando con un carri-to para la compra a quienes aportaron sus ideas.
‘Arbitraje de consumo, tu símbolo de garantía’ hasido una de las últimas campañas. En ella se repar-tieron miles de kits compuestos de una cartera con-vertible en bolsa (para no consumir bolsas de plás-tico desechables); un porta tiques (indispensablespara poder reclamar), una cinta para llevar el teléfo-no móvil y una guía informativa de bolsillo.
nº 1208
15 de marzo
días antes del 15 de marzo, la Comunidad abre en Madriduna gran carpa con multitud de actividades destinadas aconcienciar a los consumidores de sus derechos y obligaciones
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la fiesta del consumidorEl 15 de marzo es el Día Mundial del Consumidor.Para celebrarlo, la Comunidad de Madrid abre unosdías antes una gran carpa a la que invita a todos losciudadanos. La última, en 2007, recibió más de26.000 visitas. Fue toda una semana dedicada enexclusiva a informar y formar al consumidor sobre susderechos en la que los escolares tuvieron un papelprotagonista. Cerca de 2.600 chicos y chicas partici-paron en divertidos talleres. Además, la Carpa delConsumidor contó con puntos de información, una
exposición de productos peligrosos retirados del mer-cado y juegos formativos sobre arbitraje de consumo,etiquetado... Las humoristas Las Virtudes actuarondando consejos a los mayores para evitar fraudes yhubo jornadas específicas para niños, jóvenes, mayo-res, inmigrantes y personas con discapacidad.
Visita el Portal del Consumidor dewww.madrid.org para conocer el programa deactividades de este año.
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publicaciones
+ de 500.000 guías y revistasLa Comunidad de Madrid ofrece a los madrileños abun-dante información sobre sus derechos y deberes comoconsumidores empleando, entre otros instrumentos,folletos, guías y revistas.
La revista Consumadrid, que tiene en sus manos,nació en 2005 y cada trimestre distribuye una mediade 60.000 ejemplares a través de las oficinas de infor-mación al consumidor de la Administración local y auto-nómica, las oficinas de atención al ciudadano de laComunidad, las delegaciones de las asociaciones deconsumidores, los centros sanitarios, etc. No admitesuscripción, pero puede conseguirse en dichos puntosde distribución o, en formato electrónico, en el Portal delConsumidor de www.madrid.org, que la publica enexclusiva unos días antes de que aparezca la versiónen papel.
Durante 2007 se han dado nuevos pasos en la ediciónde folletos y guías divulgativas. En el último año se dis-tribuyeron miles de ejemplares de una decena de nue-vos títulos, como las Cien Preguntas más Frecuentesdel Consumidor, la Guía de Consumo Responsable enNavidad o la Guía de los Usuarios de Telefonía Fija,Móvil e Internet, por citar tres de ellas. Esta informaciónse ofrece en soporte de papel reciclado y puede serdescargada en formato electrónico a través del Portaldel Consumidor de www.madrid.org.
Por otro lado, la Dirección General de Consumo ha edi-tado dos libros hablados en colaboración con la ONCE:la Guía Básica del Consumidor y la legislación de pro-tección al consumidor.
En total, se editan más de 500.000 ejemplares al año.
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reclamar sin salir de casaEste mes de marzo cumple dos años. Consumadrid,el Portal del Consumidor de www.madrid.org, nacióen 2006 para acercar a los madrileños toda la infor-mación sobre sus derechos y obligaciones en el terre-no del consumo, y permitirles la presentación dedenuncias, reclamaciones y solicitudes de arbitrajedesde su propio ordenador, sin salir de casa (paraacceder a estos trámites hay que poseer firma elec-trónica, que también puede solicitarse desde elmismo portal).
La web ofrece otros servicios, como la búsqueda deempresas adheridas al sistema arbitral, la difusión delas últimas alertas de productos peligrosos o la inclu-sión de información práctica referida a los principales
temas de interés de cada época del año (ver detallesen la página 13).
Recientemente, el Portal del Consumidor ha renova-do su página de inicio para acercar aún más al consu-midor la información sobre sus derechos y obligacio-nes. El portal ha introducido nuevos ‘banner’ paradestacar la información de actualidad y los consejosprácticos, ha realzado la sección de actualidad y haincorporado un nuevo apartado que explica algunasde las últimas reclamaciones resueltas a través delarbitraje de consumo.
Este recurso es una importante vía de comunicaciónentre la Comunidad de Madrid y los consumidores, ya
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el Portal del Consumidor de www.madrid.org
LO ÚLTIMOEl Portal del Consumidor informa de las noticias relacionadas conel consumo que van generando las diversas consejerías de laComunidad de Madrid, a través de banners y otros recursos.
la web registra 80.000 páginas vistas cada mesQUÉ HACERRealizar una consulta,una reclamación,presentar unadenuncia o unasolicitud dearbitraje… la webexplica en quéconsiste cada trámitey facilita su gestióntelemática.
CASOS RESUELTOSCada semana seexplica un nuevo casoresuelto a través delarbitraje de consumo,que garantiza unasolución a cualquierreclamación.
que permite que éstos efectúen consultas porcorreo electrónico, además de los referidos trámi-tes de reclamación, etc.
El portal registra una media de 80.000 páginasvistas al mes y este año va a ser renovado en pro-fundidad para, a finales de 2008, estrenar nuevassecciones, servicios y diseño gráfico.
La web complementa otras vías de divulgaciónimpulsadas por la Dirección General de Consumo,como las publicaciones mencionadas en páginasanteriores y otros proyectos desarrollados en losúltimos años, como el programa Consumadridemitido en Telemadrid en 2006 y 2007.
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LAS 6 ÁREASEl menú superiorconduce a seisgrandes áreastemáticas, que sonlos ejes en los queestán distribuidoslos contenidos:información alconsumidor,servicios y trámites,centro dedocumentación,arbitraje, seguridade inspección, yformación.
AULA VIRTUALCursos a distanciapara profesionalesdel consumo.
PRODUCTOS INSEGUROSEl portal informadetalladamente delos productos quese retiran cadasemana cuando seconstata que sonpeligrosos.
LOS PRINCIPALESLos 30 sectores enlos que másreclamaciones seregistran disponende sus propiosapartados, queinforman de losderechos que asistenal consumidor y delas dudas másusuales.
consiguiendo la firmaelectrónica a través dela web, los trámites dedenuncia, solicitud dearbitraje, etc. puedenhacerse desde el portal
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las dudas más frecuentes
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‘012, dígame’¿Dónde puedo poner una reclamación?
En cualquier oficina de consumo municipal, autonó-mica o en las oficinas de reclamación de los organis-mos estatales. También en cualquier registro de laAdministración, que la canalizará al departamentode destino. Y si se dispone de firma electrónica, através del Portal del Consumidor dewww.madrid.org.
Si denuncio a un comercio y Consumo le multa,¿me devuelven parte del dinero?
El importe de la multa, destinada a disuadir a laempresa de seguir infringiendo la norma, va a parara las arcas públicas. La inspección y, en su caso,sanción, forman parte de un procedimiento paralelo eindependiente de la mediación y el arbitraje, vías quesiguen las reclamaciones particulares. Sólo si estasúltimas finalizan con una respuesta positiva por partede la empresa o el tribunal arbitral pueden llegar agenerar la devolución de todo o parte del dinero.
¿Cómo pido la reparación de daños y perjuicios?
Hay que acudir a los tribunales de justicia, si bien enciertos casos y siempre que se demuestren losdaños fehacientemente, los tribunales arbitralespueden llegar a ordenar este tipo de compensacio-nes.
¿Tiene la tienda que devolverme el dinero?
No tenemos derecho a que nos devuelvan el dinerosi después de haber comprado un producto quere-mos cambiarlo, salvo:
• Que dicho producto sea defectuoso.• Cuando el producto o el establecimiento anuncienpor cualquier medio que si no quedamos satisfechoscon el producto nos devuelven el dinero.• Cuando figure en la publicidad de cualquier clase.
Cuando esté reconocido el derecho a la devoluciónde un producto, el consumidor que sólo lo haya pro-bado, sin alterar sus condiciones, no tiene obliga-ción de indemnizar al vendedor por el desgaste quehaya podido ocasionar.
¿Tienen los escaparates de los comercios laobligación de exhibir los precios de los artícu-los?
Los precios deben figurar en las etiquetas de losproductos y en los escaparates.
PIDE TU GUÍA CON LAS CIEN PREGUNTASMÁS FRECUENTES
La Dirección General deConsumo ha publicado
una guía que contesta a las cienprincipales dudas de los consu-midores. Abarca los sectoresque más reclamaciones generan(telecomunicaciones, vivienda,vehículos...), las cuestionesmás habituales sobre devolu-ción de productos, precios, pu-blicidad... Puede conseguirseen la sede de la Dirección Ge-neral de Consumo (c/ VenturaRodríguez 7-4º, en Madrid),en las oficinas municipales de información alconsumidor o enviando un correo electrónico a tra-vés del Portal del Consumidor de www.madrid.org.
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¿Me pueden cobrar un precio superior al quefigura en la etiqueta de un producto?
Si en los diferentes soportes que gestiona la tienda(etiqueta del producto, etiquetas de las estanterías,escaparate, publicidad, caja registradora...) figura-ran precios distintos para un mismo artículo, el com-prador podrá exigir que se le cobre el más barato.
Si una tienda acepta el pago con tarjeta bancaria,¿puede establecer un importe mínimo?
Sólo podrá establecer un importe mínimo si lo anun-cia en un cartel visible al público.
¿Puede el servicio técnico cobrarme por arreglarun producto en garantía argumentando que eldefecto no es de fabricación?
Para ello, antes tendrá que demostrar el origen delfallo. Aunque la garantía legal de los productosindustriales es de dos años, si el consumidor recla-ma durante los seis primeros meses desde la com-pra, el vendedor debe atender la garantía o, si noestá de acuerdo, demostrar que el defecto del pro-ducto no es de origen.
Si el consumidor reclama después de los seismeses, es él quien debe demostrar que el defecto esde fabricación para que se le aplique los beneficiosde la garantía.
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oficinas de información al consumidor
la atención más cercanaMás de un centenar de municipios de la regióncuentan con un servicio de atención al consumi-dor.
Esto ha sido posible gracias al esfuerzo de los ayun-tamientos y al aumento de los recursos que laComunidad de Madrid destina a apoyar la consolida-ción y creación de este tipo de oficinas. Así, la inver-sión ha pasado de un millón y medio de euros en2003 a más de dos millones de euros en 2008.
Hay dos tipos de oficinas de información al consumi-dor: oficinas municipales gestionadas por los propiosayuntamientos (denominadas OMIC) y oficinas regio-nales gestionadas por la Comunidad (en estas últi-mas colaboran las asociaciones de consumidores).
Las OMIC ofrecen los servicios más completos: ade-más de informar y tramitar las denuncias y reclama-ciones de los consumidores, muchas disponen dedepartamentos que inspeccionan el mercado y san-cionan a las empresas que incumplen las normas deprotección al consumidor.
La Comunidad cuenta con otros dispositivos de aten-ción, como el Autobús del Consumidor, que en2006 y 2007 ha recorrido 61 municipios que carecende competencias en consumo informando a sus veci-nos de las vías de reclamación que pone a su dispo-sición la Dirección General de Consumo. El personaldel autobús se ha encargado de atender las dudas yreclamaciones de los vecinos y, paralelamente, haorganizado actividades educativas para escolares.
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OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR
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OFICINAS REGIONALES DE INF. AL CONSUMIDOR
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organizaciones de consumidores
más apoyo a las asociacionesEn la región madrileña hay registrada una veintena deasociaciones de consumidores (ver cuadro en la página19). Se trata de organizaciones sin ánimo de lucro queofrecen servicios a sus asociados, generalmente previopago de una cuota. Además, colaboran en diversos pro-yectos de la Dirección General de Consumo, informan-do, formando y asesorando a los ciudadanos, en gene-ral.
Durante los últimos años, la Comunidad de Madrid haaumentado su respaldo a estas organizaciones: los pre-supuestos de 2008 destinan 640.000 euros a apoyarlas actividades de las asociaciones de consumido-res a través de la concesión de subvenciones y la firmade convenios de colaboración con la Consejería deEconomía y Consumo. Esta partida presupuestariasupone un aumento del 62 por ciento desde el año2003.
Las asociaciones de consumidores que operan en laregión deben inscribirse en el registro oficial de laDirección General de Consumo, lo que les permite par-ticipar en los órganos consultivos de la Comunidad deMadrid, como el Consejo de Consumo (en el que tam-bién hay representación de ayuntamientos, sindicatos ydiversas consejerías).
Además de colaborar con las organizaciones de con-sumidores, la Dirección General de Consumo traba-ja con las principales asociaciones de empresa-rios regionales, la Cámara Oficial de Industria yComercio de Madrid y la Confederación Empresarialde Madrid-CEIM para difundir entre todos los empre-sarios las obligaciones a que deben hacer frente enmateria de defensa de los consumidores. Fruto deesta colaboración son las jornadas y cursos que sedesarrollan a lo largo de 2008.
nº 12 19
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES REGISTRADAS OFICIALMENTE EN LA COMUNIDAD DE MADRID
AAAACCCCUU Asociación de Amas de Casa y Consumidores-Usuarios de Madrid. 91 531 01 46AADDIICCAAEE Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros. 91 540 05 13 - 26AAUUSSBBAANNCC CCOONNSSUUMMOO Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios. 91 541 61 61AAUUSSCCOOMMAA Asociación de Consumidores y Usuarios de la Comunidad de Madrid. 91 601 89 70CCEECCUU––MMAADDRRIIDD Confederación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Madrid. 91 364 02 76CCOONNMMAADDRRIIDD Asociación de Consumidores de Madrid. 91 445 81 93CCOONNSSUUDDAATTOO-MMAADDRRIIDD Asociación para la Protección de Datos Personales de los Consumidores. 91 548 87 40CCOONNSSUUMMIIDDOORREESS EENN AACCCCIIÓÓNN 91 698 48 58EEUURROOCCOONNSSUUMMOO Unión de Consumidores Europeos-Comunidad de Madrid. 91 536 21 72FFRRAAVVMM Federación Regional de Asociaciones de Vecinos de Madrid. 91 725 29 09FFUUCCII-CCIICCMM** Federación de Usuarios Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid. 91 564 63 03OOCCUU Organización de Consumidores y Usuarios. 91 300 91 54UUCCEE Unión de Consumidores de la Comunidad de Madrid. 91 713 07 70UUNNAAEE Asociación de Mujeres y Consumidores de Madrid. 91 575 72 19UUNNCCUUMMAA Unión de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Madrid. 91 405 36 98
(*) Las asociaciones que componen FUCI se ubican en diferentes ámbitos de la Comunidad y son: Informacu 2000, Informacu Alcalá de Henares, Infor-macu Móstoles, Informacu Moncloa, Informacu Norte, Informacu Chamartín, Edefa y La Defensa de Leganés.
las ayudas han aumentado un 62% desde 2003
nº 1220
reclamaciones
La Dirección General de Consumo dela Comunidad de Madrid registródurante el año 2007 un total de14.783 reclamaciones de consumido-res que sufrían algún tipo de proble-ma con la adquisición de bienes o lacontratación de servicios.
Siguiendo con la tendencia de los últi-mos años, el sector más reclamadofue el de las telecomunicaciones(telefonía e internet, fundamental-mente), con 2.903 reclamaciones. Ensegundo lugar destacan los talleresde reparación de vehículos. La faltade atención que sufren algunos con-sumidores cuando llevan a reparar unproducto que se encuentra en garan-tía sigue siendo otra de las quejasmás habituales en las oficinas deconsumo, tanto de la Comunidadcomo de los ayuntamientos.
LO MASRECLAMADOEN 2007
las quejas más usuales...
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...y las más peculiares
Problemas para que la baja solicitada a la empre-sa de telefonía, internet... se haga efectiva. Enestos casos, es imprescindible que la petición dela baja se haya hecho por escrito y empleando unmedio que deje constancia de la petición (como unfax con confirmación del envío).
Problemas en la facturación de un servicio. Porejemplo, porque se carga más consumo que elrealizado o porque se aplica una tarifa diferente ala contratada. Para evitar que el problema crezca,se debe pagar y reclamar a posteriori: si no seabona la factura, la empresa puede cortar el sumi-nistro y meter al titular en una lista de morosos.
Imposibilidad de conseguir un regalo prometidopor la publicidad. Para demostrar que se tienederecho a él es fundamental guardar el anuncio ola copia del contrato en la que se recoge el dere-cho al regalo.
Reclamaciones por defectos de construcción enla vivienda (humedades, parqués que se despren-
den...). Cada defecto que se aprecie debe comu-nicarse inmediatamente por escrito a la construc-tora o promotora y guardar la prueba.
Quejas por el cobro de la plusvalía, cuando lalegislación establece que ésta debe abonarla elvendedor de la casa, no el comprador.
Problemas derivados con la garantía de las repa-raciones de vehículos. Aunque las reparacionestienen tres meses de garantía, hay talleres que seniegan a atender gratuitamente nuevos fallos delas partes reparadas.
Quejas cuando el vendedor se niega a atenderla reparación de un producto que esté engarantía y trata de derivar al consumidor al fabri-cante. En estos casos, el cliente debe saber quepuede escoger si prefiere acudir al establecimien-to donde compró el producto o al fabricante, yaque ambos comparten la obligación de atendergratuitamente al consumidor que reclame por pro-blemas con un producto en garantía.
Un hombre reclamó ante las autoridades de con-sumo porque en un hipermercado le dieron unvale descuento para la compra de vino, descuen-to que se aplicaba al hacer un gasto mínimo.Cuando fue a pagar las bebidas, le dijeron que laoferta no era aplicable al cava. El consumidorreclamó argumentando que el cava es un tipo devino. La reclamación se encuentra pendiente demediación.
Un usuario de máquinas expendedoras reclamó ladevolución de 1 euro porque la lata que le habíaservido no estaba suficientemente fría.
Una señora reclamó contra una funeraria porquele había servido un ataúd que no cabía en elnicho del cementerio.
La clienta de un modisto reclamó en Consumoporque, tras encargar una falda, acudió a pro-bársela y ya no le cabía, pues había engorda-do. La situación se repitió más tarde hasta queConsumo determinó que se haría una última tomade medidas y la falda se entregaría respetandodicha talla, aunque la clienta hubiera engordado oadelgazado en el momento de su recogida.
Un hombre reclamó formalmente en la oficina deatención al consumidor tras comprobar que lacajetilla de cerillas que había comprado nocontenía las cien unidades anunciadas, sino 99fósforos. La reclamación no prosperó porque, enrealidad, la etiqueta de las cajas informaba tex-tualmente que contenía “cien cerillas aprox. (apro-ximadamente)”.
Consumo mediante...Una vez que la oficina municipal de información al con-sumidor o la Dirección General de Consumo de laComunidad de Madrid registran una reclamación, éstapuede seguir diversos cauces: Traslado a otro organis-mo, si los hechos reclamados no son competencia delas oficinas de consumo; mediación con la empresareclamada; inicio de un arbitraje de consumo (si laempresa está adherida a ese sistema extrajudicial y asílo solicita el consumidor -ver páginas 24 a 27-); inspec-ción a la empresa (que puede dar lugar a una sanción),y archivo (cuando los hechos reclamados no puedenser probados y/o calificados como infracción).
Para que una reclamación sea viable y laAdministración pueda mediar con la empresa afectada,se debe adjuntar la factura, el contrato, la publicidad ycualquier otro documento que pueda respaldar la queja.Cuantos más documentos se aporten relacionados conaquello que se solicita, mayor soporte probatorio habráen el proceso de reclamación. Hay que recordar, noobstante, que no siempre se consigue una soluciónsatisfactoria para el consumidor, ya que las empresasno están obligadas a aceptar la mediación de las admi-nistraciones públicas. Aquí recogemos cinco ejem-plos resueltos en la Comunidad de Madrid.
nº 1222
reclamaciones resueltas
UNA CONSUMIDORA madrileña adqui-rió cuatro abonos para el campeonato deFórmula Uno abonando cerca de 300euros por cada uno. Al llegar a la grada sellevó la desagradable sorpresa de que ungran altavoz suspendido de un enormeposte de acero impedía ver parte de lapista, por lo que decidió reclamar a ladirección del circuito, sito en Cataluña.
Presentada la queja, pidió que se retirarainmediatamente el poste para que pudie-ra disfrutar de los días de abono que lequedaban o, de no ser posible, que se le
reintegrara el dinero pagado por los cua-tro pases.
LA EMPRESA no le solucionó el proble-ma, que fue presentado a la DirecciónGeneral de Consumo de la Comunidad deMadrid.
Se inició un proceso de mediación, quedio como resultado la siguiente oferta porparte de la empresa: cuatro pases gratisde las mismas características para elcampeonato de 2008 y la retirada delenorme altavoz.
Un día en las carreras
EL RECLAMANTE firmó un contrato decompraventa de una vivienda que esta-blecía que, una vez escriturado el piso, elcomprador recibiría como regalo un cochematriculado a su nombre por valor de15.950 euros. Sin embargo, seis mesesdespués de firmar la escritura, aún nohabía visto su coche, pese a que la matri-culación es un trámite que apenas llevaunos días.
A RAÍZ DE LA MEDIACIÓN de laComunidad de Madrid, la empresa res-pondió que estaba haciendo todo lo posi-
ble por entregar el coche a su cliente,pero que estaba siendo imposible debidoa diversas razones, como las dudas delcliente de si matricularlo en Vizcaya o enMadrid. El comprador admitió haberexpresado tales dudas a raíz de un cam-bio de domicilio, pero explicó que en unospocos días había comunicado por escritoa la inmobiliaria su decisión de que elautomóvil se matriculase en Madrid.Finalmente, un año después de la firmade la escritura, la empresa envió unacarta instando al cliente a recoger el vehí-culo ya matriculado a su nombre.
Un coche-regalo que se hizo esperar
nº 12 23
EL RECLAMANTE compró una placa vitrocerámica en una gran superficiecontratando, además, un seguro por valor de 16 euros que ampliaba la garan-tía del aparato (dos años) en otros dos. A los meses, mientras calentaba unaolla con diez litros de líquido, la placa se resquebrajó. Como el producto aúnse encontraba en el primer año de garantía, el consumidor solicitó al comerciouna solución y éste envió un técnico a examinarla.
El técnico le explicó que el accidente pudo estar relacionado con un defecto defabricación, pero que no podía hacer nada a menos que un vendedor le man-dara la placa a reparar. Ante la ausencia de respuesta por parte de la empre-sa, el reclamante acudió a Consumo.
A RAÍZ DE LA MEDIACIÓN de la Comunidad de Madrid, la empresa res-pondió que estaba dispuesta a cambiar la placa, y así lo hizo.
Garantías que se las lleva el viento
LA RECLAMANTE compró un teléfono-agenda electrónica (PDA) por el quepagó más de 500 euros. Al cabo de cuatro meses comenzó a presentar variosproblemas: se apagaba sola, se quedaba bloqueada, incluso al hablar por elteléfono... por lo que decidió llevarla a la gran superficie de electrónica y ociodonde la había comprado.
El veredicto del servicio técnico fue que la PDA había sufrido un golpe, acci-dente que no cubre la garantía. La consumidora reclamó contra este informe,pero el caso quedó estancado. De hecho, explicó en su reclamación que en latienda no conocían “el paradero” del aparato.
A RAÍZ DE LA MEDIACIÓN de la Comunidad de Madrid, la empresa entre-gó a su cliente una nueva agenda de las mismas características, con lo quela reclamación quedó zanjada.
PDA en paradero desconocido
EL RECLAMANTE acudió a Consumo porque, entrando en un garaje con sucoche de alta gama, el vehículo quedó dañado. Según el reclamante, la rampadel aparcamiento tiene un peralte demasiado pronunciado que provocó rocesen la parte trasera del vehículo, a la altura del depósito de la gasolina, y en unapuerta. La aseguradora le explicó a su cliente que su póliza no cubría el arre-glo de los roces, por lo que el cliente reclamó al hotel dueño del aparcamien-to que se hiciera cargo de la factura de la reparación.
A RAÍZ DE LA MEDIACIÓN de la Comunidad de Madrid, la empresa expli-có que antes de acceder al aparcamiento, existen carteles que anuncian tantoel largo como la altura máxima de los vehículos que pueden entrar al garaje yque incluyen una advertencia de precaución para los que tienen ‘spoiler’, esdecir, que se informa previamente a los usuarios y así se evitan responsabili-dades en este tipo de incidentes. La reclamación quedó así archivada.
Garajes no aptos para todos los coches
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la garantía del arbitrajeLa Comunidad de Madrid pone a disposición deempresarios y consumidores el arbitraje de consu-mo, un procedimiento extrajudicial gratuito de reso-lución de conflictos cuya finalidad es zanjar quejasde una manera sencilla sin necesidad de acudir alos tribunales.
Parte de las solicitudes de arbitraje que hacen losconsumidores se arregla con una mediación querealiza la Administración entre el cliente y la empre-sa, y otra parte es estudiada por un colegio arbitral,que escucha a las partes y dicta un laudo de obliga-do cumplimiento que resuelve la controversia.
Garantía de calidad
Para las empresas, la adhesión a este sistema esuna garantía de calidad y buen servicio que ofrecenal consumidor, ya que sus clientes cuentan con laseguridad de que cualquier diferencia que surjaentre ellos será resuelta por esta vía extrajudicial.
Ya hay más de 12.000 empresas adheridas a laJunta Arbitral Regional. Hay otras juntas arbitralesen Alcalá de Henares, Alcobendas, Getafe, Madrid,la Zona Noroeste de Madrid (en Majadahonda) y laMancomunidad de Consumo Henares-Jarama (enCoslada).
El arbitraje de consumo funciona con empresas queestén adheridas al sistema (aunque también las hayque no estándolo aceptan resolver reclamacionesconcretas por esta vía). Estas empresas son reco-nocidas porque exponen en sus escaparates ypublicidad el logo naranja y blanco del arbitrajereproducido en esta página.
Solicitudes de arbitraje en www.madrid.org
Desde 2006, las empresas pueden solicitar en elPortal del Consumidor de www.madrid.org este logoen formato digital para exhibirlo también en suspáginas web.
Y el consumidor puede consultar qué empresasestán adheridas al sistema y realizar solicitudes dearbitraje desde su propio ordenador.
Para facilitar los trámites y la participación en el sis-tema arbitral, la Junta Arbitral Regional ha abiertoseis colegios territoriales en Alcorcón, ColladoVillalba, Galapagar, Móstoles, Rivas Vaciamadrid ySan Fernando.
Más información en las oficinas de información alconsumidor, el teléfono 012 y el Portal delConsumidor de www.madrid.org
nº 12 25
+ de 12.000 empresas se han adherido a este sistema
el arbitraje dio la soluciónEn 2007, la Comunidad de Madrid tramitó 6.587 solicitu-des de arbitraje de consumo, parte de las cuales seresolvió con una sencilla mediación y parte, con la inter-vención de un tribunal arbitral.
Los tribunales arbitrales están presididos por un repre-sentante de la Administración Pública y cuentan con laparticipación de un vocal de asociaciones de consumi-dores y otro de asociaciones de empresarios. El papelde estos últimos no es defender a sus representados,sino aportar su experiencia para ayudar al tribunal atomar la decisión más justa.
Los casos más abundantes son los referidos a teleco-municaciones, por lo que la Comunidad de Madrid deci-dió crear un colegio arbitral especializado en este tema.Es la única comunidad autónoma que dispone de uncolegio dedicado a resolver controversias relacionadascon la telefonía, internet y otras telecomunicaciones.
En estas páginas relatamos una selección de casosresueltos por el Instituto Regional de Arbitraje deConsumo en el último año. La estadística señala que enel 70 por ciento de los casos se da la razón al consumi-dor total o parcialmente.
nº 1226
reclamaciones resueltas
LA RECLAMANTE acudió al sistemaarbitral quejándose contra una empresaque había enviado a dos empleados arevisar las instalaciones de gas de sudomicilio sin que hubiera solicitado el ser-vicio. Según ella, los técnicos le dijeronque eran del servicio técnico autorizadopor la compañía de suministro de gasnatural. Tras 15 minutos en el piso, lecobraron 78,34 euros. Más tarde, la mujerse puso en contacto con el proveedor degas natural y descubrió que la empresaque había acudido a su domicilio no esta-ba autorizada para hacer revisiones.
LA EMPRESA no realizó ninguna ale-gación y el tribunal arbitral dictó unLAUDO obligando a la compañía adevolver el dinero cobrado tras compro-bar que no se había facilitado al usuarioningún presupuesto conforme a lo quemarca la legislación (el presupuesto siem-pre debe incluir el coste del servicio yestar firmado por el consumidor).Además, el caso se envió al departamen-to de Inspección de la Dirección Generalde Consumo de la Comunidad de Madridpara que abriera expediente contra laempresa.
Revisiones ‘fantasma’ del gas
CONSUMIDOR Explicó que una empre-sa de reparaciones le había cobrado unprecio abusivo tras arreglar en diez minutosuna fuga en la llave del paso del agua. Lecobró 394,40 euros, incluyendo el plus deurgencia, cuando la consumidora manteníaque no había pedido ninguna intervenciónurgente. La clienta se quejaba de no habersido informada previamente de las tarifas.
EMPRESA La empresa se opuso a lareclamación señalando que el presupuestose facilitó por teléfono y explicó que nohabía entregado factura porque la persona
que le atendió en el domicilio se negó afacilitar su DNI. También negó haberempleado sólo 10 minutos en la reparación“porque no hay en el mercado una pastaque selle estas fugas en 10 minutos”.
LAUDO ARBITRAL El colegio arbitraldecidió que se le devolvieran 169 euros a lareclamante porque la empresa no demostróen ningún documento (presupuesto, factu-ra...) haber trabajado más de media hora.No se le devolvió más dinero porque el pre-supuesto sí tenía anotado el concepto deservicio urgente.
Reparaciones exprés a precio de oro
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CONSUMIDOR El reclamante adquirió un vehículo seminuevo a una empresa. Alos dos meses se le estropeó el radiador y la empresa lo arreglo. Transcurridosmenos de seis meses desde la compra, volvieron a aparecer nuevos fallos, por loque la empresa le volvió a dar cita en el taller y cuando llegó el cliente, se le dijoque, al haber transcurrido seis meses y un día, el vehículo ya no estaba en garan-tía dándole así un presupuesto a plena tarifa. Lo reparó en otro taller y reclamó queel vendedor pagara las facturas a través del sistema arbitral de consumo.
EMPRESA La empresa alegó desconocer las averías.
LAUDO ARBITRAL Teniendo en cuenta que todo vehículo de segunda manotiene una garantía mínima de doce meses, el colegio arbitral estimó en parte las pre-tensiones del reclamado, al que la empresa le tuvo que devolver 562 euros de lasreparaciones realizadas en otro taller.
Coche seminuevo con garantía a medias
CONSUMIDOR La reclamante llevó una falda a limpiar a una tintorería y, alrecogerla, comprobó que había aparecido un defecto que podría ser por quema-dura o roce. La usuaria pidió que se le compensase con los 1.600 euros que dijohaber pagado por la falda años atrás, en 2002 (no aportó factura).
EMPRESA La tienda rechazó que hubiera deteriorado la falda alegando que sehabía limpiado en seco conforme a lo indicado en la etiqueta de la prenda.
LAUDO ARBITRAL El colegio arbitral envió la falda al laboratorio, que nopudo determinar el origen del defecto. Al no haber factura de la compra, el cole-gio arbitral tasó la prenda en 100 euros y decidió imputar el coste a partes igua-les al reclamante y al reclamado (así, este último devolvió 50 euros a la clienta).La tintorería hubiera evitado responsabilidades si hubiera examinado la prendaantes de aceptarla y hubiera anotado cualquier defecto en el presupuesto.
Problemas con la tintorería
CONSUMIDOR La reclamante compró unas botas y apenas tres meses despuéslas llevó a la tienda quejándose de que las suelas estaban totalmente desgastadas.
EMPRESA Rechazó la reclamación señalando que las botas se habían usado demanera inadecuada, interpretando que se habían empleado en la montaña, cuan-do están diseñadas para la ciudad. La consumidora negó haber hecho senderismocon ellas e insistió en que sólo se las había puesto unas 20 veces.
LAUDO ARBITRAL Ante las manifestaciones de ambas partes, el colegioarbitral acordó estimar la pretensión de la reclamante, por lo que la tienda tuvoque devolver a la clienta la cantidad de 21 euros. El colegio arbitral entendióque, al haberse originado el desperfecto de la suela en tres meses, la empre-sa tenía que haber atendido las obligaciones que se derivan de la garantía: lareparación de las botas sin cargo alguno para la consumidora.
Desgaste de suelas por la vía rápida
nº 1228
educación
+ formaciónLa Dirección General de Consumo cuenta con unprograma de formación al consumidor con activida-des específicas para escolares, personas mayores,profesionales… sobre diversos temas, como etique-tado de los productos, cómo ser crítico con la publi-cidad, cómo elaborar un presupuesto y ahorrar, etc.
Se ofrecen talleres prácticos de consumo a todoslos centros educativos no universitarios, públicos,concertados y privados; dirigidos fundamentalmen-te a los alumnos, pero también a profesores ypadres.
4.200 talleres en un año
En 2007, se celebraron alrededor de 4.200 talleres,de los cuales 1.500 fueron impartidos directamentepor la Dirección General de Consumo, mientras queotros 2.700 fueron gestionados por los ayuntamien-tos, gracias a convenios de colaboración que sus-criben con la Consejería de Economía y Consumo.El total de alumnos asistentes fue de alrededorde 140.000 en toda la región.
Para familiarizar a los más pequeños con el consu-mo, y sus derechos y obligaciones, en 2005 secreó una mascota llamada Consumi, que prota-goniza materiales educativos, concursos y acti-vidades infantiles (ver páginas 30 y 31).
Las actividades para personas mayores incluyencursos y conferencias impartidas en los diversosmunicipios de la región, y convocatorias de concur-sos que les permiten compartir sus conocimientos yhábitos de consumo con toda la sociedad. Tambiénse desarrollan actividades y materiales destinadosa otros colectivos de especial protección, como laspersonas con discapacidad y los inmigrantes.
Respecto a la formación continuada de los profesio-nales de consumo, se alternan actividades presen-ciales con otras a distancia a través del AulaVirtual del Portal del Consumidor.
Por otro lado, Consumo convoca periódicamentepremios para promover la investigación en estecampo.
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hay actividades para niños, mayores, inmigrantes...
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pequeños consumidores
etiquetas con trucoTe presentamos una nueva aventura de Consumi en laque nuestra mascota vuelve a necesitar de tu ayuda. Enesta ocasión, se ha ido de compras con su familia:Consumita, Consumín y Consumina.
Antes de salir de casa, Consumita ha hecho cuentas cal-culando cuánto dinero les queda en el banco para estemes y ha preparado un presupuesto tope, es decir, lacantidad máxima de dinero que pueden gastar parapoder comprar lo que realmente necesitan y no tenerproblemas.
Al super se han llevado una lista con las cosas quedeben comprar, como una bolsa para meter el materialescolar, un libro, comida...
El problema es que al llegar a la tienda, Consumi y sufamilia han visto que las etiquetas de los productos sonun lío y no tienen claro qué artículo escoger. Ayúdales aelegir los productos que dan la información correcta:¿Qué juguete escogerías? ¿Y qué libro? Consumínnecesita ayuda con las bolsas y mochilas y Consumi,con los tarros de mayonesa.
nº 12 31
RESPUESTAS CORRECTAS
Juguetes: Los camiones son los únicos juguetes quellevan la etiqueta correcta: el símbolo CE que tienenpegado es el logo oficial que certifica que el juguetese ha fabricado siguiendo las medidas de seguridadde la Unión Europea: no tiene piezas pequeñas quepuedan ser tragadas por un niño, las pilas no sonaccesibles al menor, no emplea ningún tipo de pintu-ra tóxica...
Libros: Todos los productos deben llevar marcado elprecio de manera clara. Los azules de la izquierdason los únicos que no arrojan dudas.
Bolsas: Los artículos en rebajas deben llevar el pre-cio antiguo y, junto a él, el rebajado. La mochila ama-rilla es la correcta
Tarros: Los productos deben llevar la dirección delresponsable en la Unión Europea (como el inferior).
nº 1232
supervisióndel mercadoLa Comunidad de Madrid colabora con el resto deAdministraciones de consumo controlando si los productos y ser-vicios se adecuan a la normativa. Las actuaciones inspectoraspueden desarrollarse como consecuencia de reclamacionesy denuncias realizadas por consumidores y de campañas deoficio diseñadas por la Administración. Si se observa la existen-cia de una infracción administrativa, se abre un expediente, quepuede terminar en una sanción.
Sólo en 2007, la Dirección General de Consumo incoó expe-dientes sancionadores por un valor global superior a los 14millones de euros, el doble que en 2006. Especial hincapié seestá haciendo en el control y sanción de las empresas que másreclamaciones generan y en las reincidentes.
Una piedra angular del control de mercado es la red de aler-tas de productos peligrosos, en la que participan las comunida-des autónomas, los ayuntamientos y el Instituto Nacional delConsumo. La Comunidad de Madrid es la administración másactiva en este sistema de vigilancia que permite emitir un avisoa todas las administraciones cuando se encuentra en el mercadoun producto inseguro para el consumidor (por ejemplo, juguetescon piezas pequeñas o con pilas accesibles a los niños, meche-ros atractivos para los más pequeños, caretas sin ventilación,productos eléctricos con riesgo de incendio...). Madrid generaentre el 20 y el 30 por ciento de las alertas incluidas en la rednacional. El número de alertas emitidas por Madrid se acercó alcentenar durante 2007.
En total, la Comunidad retiró del mercado en 2007 más de250.000 unidades de productos peligrosos.
Además, la Comunidad de Madrid se convirtió en 2006 en la pri-mera Administración pública española en publicar en internet, enel Portal del Consumidor de www.madrid.org, todas las alertasque se emiten en el país de una manera actualizada y continua-da con el objeto de que todos los ciudadanos puedan tener a sualcance información muy útil para evitar accidentes.
Los propios consumidores pueden, a través del Portal delConsumidor de www.madrid.org, denunciar a las autoridadesde consumo la existencia de un posible producto inseguro en elmercado, lo que contribuye a la labor que realiza la red de alerta.
Madrid es líder en el control deproductos peligrosos en España
nº 1234
directorio
El Portal del Consumidoren www.madrid.org(elegir ‘accesos directos’ en la página de entrada)
Información sobre consumo y general (segundo teléfono para fuera de Madrid) 012 / 91 580 42 60 www.madrid.org
Comunidad de Madrid
Oficinas de Atención al Ciudadano C/ Gran Vía, 3 91 720 09 13
Pza. Chamberí, 8 91 580 93 66
Vicepresidencia Segunda C/ Gran Vía, 18 planta baja 91 720 90 89
D. G. de Salud Pública y Alimentación C/ Julián Camarillo, 4 Ed. B 3ª planta 91 400 00 00
Defensor del Paciente C/ Alcalá, 21-8ª planta 91 360 57 30
Información al contribuyente C/ General Martínez Campos, 30 901 50 50 60
Defensor del Contribuyente C/ Gran Vía, 43-4ª planta 91 720 97 85
Servicio de Orientación Jurídica C/ Capitán Haya, 66 91 397 15 64 y 91 493 29 54 (consultas presenciales 9-13h)
Economía y Consumo C/ Príncipe de Vergara, 132 91 580 22 00 / 10 www.madrid.org/economia
Junta Arbitral Transportes Terrestres C/ Orense, 60 91 580 29 58 - 83
Consorcio Regional de Transportes Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 91 580 28 00 / 35 90 www.ctm-madrid.es
Metro Madrid (Inf./reclamaciones) Cavanilles 58 91 379 88 00 / 902 44 44 03 www.metromadrid.es
Transportes e Infraestructuras C/ Maudes, 17 91 580 31 00 www.madrid.org
Defensor del Menor C/ Beatriz de Bobadilla,14-2ª 91 563 44 11 www.defensordelmenor.org
Otrosaudes, 17
Instituto Nacional del Consumo C/ Príncipe de Vergara, 54 91 822 44 40 - 63 www.consumo-inc.es
Secr. de Estado de Telecomunicaciones C/ Capitán Haya, 41 91 346 15 00 www.mityc.es/telecomunicaciones
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones 901 33 66 99 www.usuariosteleco.es
Banco de España / Reclamaciones C/ Alcalá, 48 91 338 65 30 www.bde.es/clientebanca
Dirección General de Aviación Civil Paseo de la Castellana, 67 91 597 83 21 - 72 31 www.fomento.es
Aena Peonías, 2 902 404 704 www.aena.es
D. G. de Seguros y Fondos de Pensiones Paseo de la Castellana, 44 91 339 70 00 / 902 19 79 36 www.dgsfp.mineco.es
Renfe. Atención al viajero. Estación de Atocha-Glorieta de Carlos V 902 24 02 02 www.renfe.es
Organismos de la Administración central y otros
D. G. de Turismo (reclamaciones) C/ Príncipe de Vergara, 132 91 580 23 11 / 902 100 007 (información de turismo)
Cultura y Turismo C/ Alcalá, 31 91 720 82 24 www.madrid.org
Dirección General de Consumo C/ Ventura Rodríguez, 7-4ª planta 91 420 58 80 www.madrid.org (accesos directos)
Inst. Regional de Arbitraje de Consumo C/ Ventura Rodríguez, 7-5ª planta 91 420 57 25 - 58 24 www.madrid.org (accesos directos)
Dirección General de Comercio C/ Príncipe de Vergara, 132-3ª 91 580 22 58
D. G. de Industria, Energía y Minas C/ Cardenal Marcelo Spinola, 14 Ed. f4 91 580 21 00 - 11 y 91 420 64 62
Hacienda C/ Carrera de San Jerónimo, 13 91 580 32 33 www.madrid.org/hacienda
Sanidad C/ Aduana, 29 91 586 70 00 - 71 41 www.madrid.org
Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas C/ Gran Vía, 18 91 720 93 27 / 30
Presidencia e Interior C/ Miguel Ángel, 28 www.madrid.org
