consultoria de empresas_presentacion
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Karim Chehaibar Maya.Karim Chehaibar Maya.
Rafael García López.Rafael García López.
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I. Consultoría de empresas1. La consultoría y el consultor
Antecedentes de la consultoríaDefinición de consultoríaDefinición de consultorTipos de Consultores
2. Habilidades del consultorEl proceso de consultoríaTécnicas de entrevistaTécnicas de asesoramiento
3. Habilidades interpersonalesComunicaciónNegociaciónResistencia del cliente y manejo del
cambioManejo de conflictos
4. Análisis de problemas y toma de decisiones
Definición de problema y oportunidades
Clarificación de objetivosIdentificación de causas probablesProceso de decisión
5. Ética y valores en la consultoríaÉtica de la profesiónResponsabilidad jurídica y profesionalPrincipios de la conducta profesional
6. Costos y honorariosCálculo de costos de los servicios
facturablesCálculo del costo del tiempo de
consultoríaConsideraciones de equidad de políticaFacturación a los clientes y cobro de
honorariosFormalización del servicio del
consultor7. El proceso de consultoría
Preparación de la consultoríaDiagnósticoPlan de acciónImplantaciónSeguimientoCierre
II. Ejemplo de empresa de consultoría económica
Temas a tratar
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Objetivo
““Reconocer la importancia de la Reconocer la importancia de la consultoría en el desarrollo consultoría en el desarrollo
empresarial de las MPYMES, como empresarial de las MPYMES, como estrategia para subsistir a un mundo estrategia para subsistir a un mundo altamente competitivo y globalizado”.altamente competitivo y globalizado”.
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I. La consultoría y el consultor.Antecedentes de la consultoría.
La consultoría surge primeramente en el ámbito de las empresas, durante la revolución industrial debido al surgimiento de las fábricas modernas, bajo las ideas de la organización científica del trabajo y de la aplicación del método científico para resolver los problemas de la producción
La consultoría en la empresa se hizo posible cuando el proceso de generalización y estructuración de la experiencia gerencial alcanzo una etapa relativamente avanzada.
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I. La consultoría y el consultor.Antecedentes de la consultoría.
En 1914, Edwin Booz, creó en la ciudad de Chicago, la primera empresa de consultoría, a la cual denominó Business Research Services (Servicios de Investigación Comercial). Entre 1929 y 1930, la consultoría de empresas se fue extendiendo no solo en los Estados Unidos y Reino Unido, sino también en otros países industrializados como Francia, Alemania, Checolosvaquia, etc.
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I. La consultoría y el consultor.Definición de consultoría
Visión funcional. “Por proceso de consultoría entiendo cualquier forma de proporcionar ayuda
sobre el contenido, proceso o estructura de una tarea o de un conjunto de tareas en el que el consultor no es efectivamente responsable de la
ejecución de la tarea misma, si no que ayuda a los que lo son.” Fritz Steele.
“Se actúa como consultor siempre que se trata de modificar o mejorar una situación, pero sin tener un control directo de la ejecución… la mayor
parte de los funcionarios de una organización son realmente consultores aunque ellos no se designen así oficialmente.” Peter Block.
Servicio profesional especial.“La consultoría de empresas es un servicio de asesoramiento contratado por y
proporcionado a organizaciones por personas especialmente capacitadas y calificadas que prestan asistencia, de manera objetiva e independiente, a
la organización cliente para poner al descubierto los problemas de gestión, analizarlos, recomendar soluciones a esos problemas y coadyuvar, si se les solicita, en la aplicación de soluciones.”
Larry Greiner y Robert Metzger.
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I. La consultoría y el consultor.Definición de consultoría
“Es una interacción de dos vías - un proceso de buscar, dar y recibir ayuda. La consultoría trata de ayudar a una persona, grupo, organización, o
sistema amplio movilizando los recursos interno y externos para lidiar con problemas confrontacionales y esfuerzos de cambio.”
Gordon Lippit y Donald Lippit
El Instituto de consultores de empresas del Reino Unido define la consultoría de empresas de la siguiente manera:
“Servicio prestado por una persona o personas independientes y calificadas en la identificación e investigación de problemas relacionados con
políticas, organización, procedimientos y métodos; para dar medidas apropiadas y prestación de asistencia en la aplicación de dichas
recomendaciones.”
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I. La consultoría y el consultor.Definición de consultor
Consultor: Persona experta en una materia sobre la que asesora profesionalmente
Si atendemos a esta definición, que además coincide con la que podemos encontrar en la wikipedia, el término consultor es genérico y puede aplicarse a cualquier persona u organización que facilite asesoramiento a los responsables de adoptar decisiones.
Si queremos centrarnos en la consultoría de negocio y tecnología, normalmente existen dos tipos de consultores:
Consultores verticales o consultores de negocio: Son aquellos especializados en negocio concreto, por ejemplo, en el sector alimentario
Consultores horizontales: Son aquellos expertos en una tecnología específica, por ejemplo, Arquitecturas en Unidad Central.
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I. La consultoría y el consultor.Tipos de consultor
Consultores externos: Es independiente, tiene un juicio “fresco, imparcial y no comprometido” con los problemas de la organización, maneja experiencias de otras organizaciones, puede tener más credibilidad que miembros de la organización. Desventajas: no conoce la estructura, la cultura organizacional ni la empresa, por tanto, debe emplear algún tiempo en familiarizarse con el medio, aunque nunca conocerá la organización como los que “viven” en ella.
Consultores internos: Conocen la estructura, las personas y los procedimientos, esta “disponible” todo el tiempo, es un especialista en algún área de la empresa, conoce los problemas a fondo.Desventajas: Se le considera de la “familia” y, por tanto, puede tener menos credibilidad y autoridad que un externo, puede influenciarse por la “historia” y prejuicios sobre procesos y personas, no puede aportar experiencias de otros lugares.
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I. La consultoría y el consultor.Clases de consultor
Consultor Junior: Es aquél que tiene poca experiencia en el manejo de casos de empresas y su personal y pregunta: ¿qué quieres hacer?
Consultor Senior: Persona con experiencia y visión empresarial y dice: así veo las cosas, no puedo decirte lo que quieres escuchar
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2. Habilidades del consultor.El proceso de consultoría
En general, hay tres etapas principales en el proceso de consultoría. Los límites entre las etapas algunas veces son difusos y el tiempo que toma trabajar en las distintas etapas puede variar.
Etapa 1. Construyendo las relaciones: Cuando el empresario plantea por primera vez un problema. El empresario muy rara vez planteará abiertamente: “Tengo un problema”, “No me gusta como está trabajando mi empresa”, “No se qué hacer”. El objetivo primordial debe ser la generación de una autentica relación de colaboración entre el empresario y el consultor.
Como consultor usarás las habilidades de construcción de relaciones que hagan sentir a tu cliente valioso, comprendido y en confianza.
Escuchar Respetar Empatía Ser autentico
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2. Habilidades del consultor.El proceso de consultoría
Etapa 2. Explorando y aclarando: Ayuda a los clientes a explorar la naturaleza del problema, reflexionar sobre lo que ellos han hecho con éste hasta ahora, las varias alternativas de solución realistas y sus consecuencias. Los clientes se mueven de afirmaciones tales como “No se qué hacer”, a través de “Yo he hecho...”, hasta “Bueno, yo puedo hacer algo como esto y los resultados probablemente serán...”
El consultor en esta etapa contribuye a que el empresario mantenga la objetividad, al mismo tiempo que debe motivar la conceptualización durante la formulación del problema.
Como consultor se usarán habilidades para explorar y clarificar, que ayudarán al cliente a sacarlo de la confusión, considerar opciones, examinar alternativas de solución y sus consecuencias y escoger una.
Trabajo en silencio Escuchar activo Lenguaje no verbal Reconocimiento de luces “neon” Reflexionando Concretando Aclarando Enfocándose Resumiendo Confrontando
Punto de vista apropiado
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2. Habilidades del consultor.El proceso de consultoría
Etapa 3. Plan de acción: Habiendo ayudado a los clientes a generar estrategias alternativas se debe identificar la solución apropiada. Se deben usar habilidades para ayudar a los clientes a identificar los recursos.
Los objetivos para lograr la meta deben ser puestos en un ritmo tal que los clientes se muevan cómodamente y ya se hayan trabajado los planes de contingencia contra “fallas”.
El papel del consultor puede terminar en esta fase o puede actuar como soporte hasta que el cliente se sienta seguro con su nueva situación.
El consultor utilizará habilidades para ayudar al cliente a definir objetivos claros y realistas, establecer planes de acción específicos e implementarlos.
Escuchar Definir objetivos Visualizar el plan de acción Proponer estrategias de solución de problemas
Salir o dar por terminado un encuentro
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2. Habilidades del consultor.Técnicas de entrevista.
Una entrevista es un flujo de información en dos direcciones entre personas con un propósito específico. En una consultoría para MPyME, la entrevista es conducida entre el consultor y el cliente.
El consultor prepara la entrevista, usualmente decide sobre el tiempo que llevará y determina los temas que la entrevista cubrirá basados en las necesidades del cliente, la situación o el mismo problema.
La información que se intercambia durante la entrevista depende de las preguntas y respuestas que dan cada participante.
Una entrevista es más que un intercambio de ideas. Y se realiza debido a que alguno de los participantes tiene un objetivo específico en mente, por ejemplo tener un entendimiento.
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2. Habilidades del consultor.Técnicas de entrevista.
Estrategia de entrevista: Una estrategia de entrevista es una combinación de estilo y planeación. La estrategia incluirá cierta preparación que se debe hacer antes de la entrevista, la forma en que se organiza, su realización, el tipo de preguntas e inclusive la forma de comunicar el propósito de la entrevista al cliente.
Preparativos para una entrevista: La regla de oro en la entrevista es conocer qué resultado deseas antes de comenzar la entrevista. Es muy útil preparar una lista de preguntas que se desea el cliente conteste. Se deben tener las preguntas a mano durante la entrevista.
Obteniendo y dando información: Un consultor MPyME hábil, escuchará al cliente cerca del 80% durante la entrevista. La habilidad, por supuesto, es motivar al cliente a hablar acerca de los temas y asuntos que se quieren conocer. Concentrándose en las respuestas, el consultor será capaz de encontrar ciertas palabras que requieren mayor exploración.
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2. Habilidades del consultor.Técnicas de entrevista.
Tomando notas durante la entrevista: Es necesario tomar notasdurante la entrevista. La confidencialidad es importante. Debe haber un respeto total por el cliente y la información.
1. Nombres de los participantes.2. Fecha, hora y lugar de la entrevista.3. Propósito de la entrevista.4. Principales puntos tratados.5. Un comentario general de las actitudes e ideas expresadas por el cliente.6. Una indicación de cualquier asunto que requiere de mayor investigación.7. Definir las acciones siguientes.8. Alguna resolución final o recomendación que es hecha como resultado directo de la entrevista.
Concluyendo la entrevista: El consultor debe leer las notas de las entrevista, enumerar los aspectos que se van a verificar y transcribir la información fiable al registro de datos clasificados del cometido.
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2. Habilidades del consultor.Técnicas de asesoramiento
Asesoramiento es un enfoque de asistir a otros, generalmente con menos experiencia, adquiriendo habilidades nuevas o adicionales y mejorar su desempeño. Asesoramiento puede ser descrito como “desbloquear” el potencial de una persona para maximizar su desempeño.
Hay una variedad de funciones de asesoramiento con una variedad de productos. Los asesores juegan un número de papeles y cada uno de estos papeles enfatizan diferentes productos.
El asesor como tutor•Acelerar el ritmo de aprendizaje ayudando al aprendiz a pensar através del proceso.•Incrementar la competencia técnica en sesiones uno a uno intensivas.•Motivando el crecimiento en expertise. Este es el papel primario queel asesor juega
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2. Habilidades del consultor.Técnicas de asesoramiento
El asesor como entrenador•Enseñando mediante ejemplos (modelando)•Enfocándose al “manos en acción”•El asesor frecuentemente se involucra en entrenamiento en el lugarde trabajo y demuestra cómo realizar una cierta actividad.
El asesor como consultor•Argumentos persuasivos.•Compartir percepciones entre los individuos.•Creando fortalezas y trabajando con las debilidades.•Resolviendo conflictos.
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2. Habilidades del consultor.Técnicas de asesoramiento
El asesor como administrador del desempeño.•Aclarar las metas y los planes de acción.•Identificar fortalezas y limitaciones.•Ayudar a desarrollar estrategias para mejorar el desempeño.•El asesor como administrador del desempeño está más relacionadocon como el aprendiz da resultados que como él se maneja con lagente para alcanzar estos resultados.
El asesor como mentor.•Comunicar las metas y valores•Enfocarse en el desarrollo del entendimiento político•Mostrar un interés en el desarrollo del negocio
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3. Habilidades interpersonales.Comunicación
“Hablar acerca de “, y “escuchar a” son los dos extremos de la cadena de la comunicación. Lo que suceda entre estos dos extremos determina si la comunicación es exitosa o no.
El consultor necesita dedicar mucho tiempo a la comunicación con los clientes.
•Hablar de los recursos e información del negocio.
•Escuchar lo que quieren los clientes.
Retroalimentación: Es un mensaje que se recibe de regreso que hace saber que tan exitosa ha sido la comunicación. Indica la diferencia entre el mensaje que se envió y el que realmente está siendo recibido.
Comunicación efectiva = entendimiento mutuo
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3. Habilidades interpersonales.Negociación
Para negociar exitosamente se requiere planear, organizar y tener una estrategia de negociación efectiva y apropiada. Negociación es obtener lo que se quiere cuando otra persona está involucrada.
•Saber qué es lo que se quiere•Saber qué quieren los demás•Encontrar formas para lograr lo que cada quien quiere.•Control del propio comportamiento
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3. Habilidades interpersonales.Resistencia del cliente y manejo del cambio
Una de las áreas con mayor dificultad para un consultor, es trabajar con la resistencia del cliente. El cambio en las organizaciones no es un fin en sí mismo, sino sólo un medio necesario para ajustarse a nuevas condiciones y sostener o aumentar la competitividad, el rendimiento y la eficacia.
El consultor debe ser hábil para hallar un justo equilibrioentre el cambio y la estabilidad y en ayudar al cliente a mantener esteequilibrio en toda su organización.
El cambio es emocionante e inspira entusiasmo, por otro parte, puede haber temores de los resultados del cambio. Por ello, es importante estar atentos a las diferentes reacciones para el cambio y desarrollar estrategias para manejarlo. Es conveniente ver al cambio, no como un evento aislado, sino como un proceso continuo.
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3. Habilidades interpersonales.Resistencia del cliente y manejo del cambio
•Hacer un rompimiento con las viejas formas de hacer las cosas, la forman en que las cosas “solían hacerse”.•Transición. Es una etapa neutral donde hay un sentimiento de irrealidad, vacío y confusión.•Comenzar de nuevo es la tercera y última fase. La persona adopta la nueva meta y empieza pensar acerca del cambio y lo planea.
Modelo para la introducción del cambioDefinir el cambio exactamente. ¿Qué persigue el cambio? ¿Qué se alcanzará con el cambio? ¿Cómo el gerente del negocio se percataráque el cambio ha sido alcanzado?
Trabajar en la implementación del cambio. ¿Quién reaccionará? ¿Cómo y por qué? ¿Cómo se puede crear un entendimiento mutuo, compromiso y aceptación del cambio? ¿Cómo puedes lograr la participación? ¿Quién estará involucrado en el cambio? ¿Cómo se “venderá”? ¿Qué problemas se esperan y cómo se resolverán?
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3. Habilidades interpersonales.Resistencia del cliente y manejo del cambio
Implementar el cambio. Introduce el cambio gradualmente como prácticovaya siendo. Verificar que cada persona entienda su nuevo papel. Trabajar rápido y abiertamente con cualquier resistencia.
Seguimiento: ¿Cómo está progresando el cambio? Dar retroalimentación, en qué está trabajando bien, que necesita mejora, etc. ¿Quién se resiste? ¿Por qué? ¿Puede lograrse su aceptación?
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3. Habilidades interpersonales.Manejo de conflictos
Es esencial para el consultor de entender el conflicto y la resistencia y manejar estas competencias para el mejor interés del cliente. El conflicto puede involucrar expresiones verbales o no verbales de desagrado entre personas.
Conflictos negativos implican peleas, discusiones desgastantes, inconformidades que pueden llevar a la ansiedad, el estrés, enojo y frustración.
Conflictos productivos, por otro lado, son aquellos donde las partes están interesadas en resolver sus diferencias de tal manera que puedan construir mejores y más largas relaciones.
Los consultores necesitan desarrollar sus habilidades de comunicación con el fin de ser capaz de lidiar con el conflicto. Si un enfoque “ganar-perder” agresivo se toma, el consultor podría verse rodeado de hostilidad, resentimiento y queja más que de cooperación.
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3. Habilidades interpersonales.Manejo de conflictos
Pasos en la solución de un conflicto
Inicio de la discusión: Tratos abiertos y honestos.
Dar buena información: Se necesitará poder establecer claramente su punto de vista.
Conseguir buena información: Escuchar el punto de vista de los clientes.
Problema-solución: a)Resumir el problema b)Buscar mutuas y aceptables soluciones c)Evaluar las posibles soluciones d)Decisiones conjuntas
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4. Análisis de problemas y toma de decisionesDefinición de problema y oportunidades
Los problemas surgen cuando estamos insatisfechos. La actividad de solución de problemas es la búsqueda de respuestas o cursos de acción que reduzcan nuestra insatisfacción.
1. El desempeño no está cumpliendo actualmente con los objetivos presentes.2. Se prevé que más adelante el desempeño no continuara alcanzando los objetivos presentes.3. Los objetivos del presente van a ser cambiados y los procedimientos actuales no darán por resultado la obtención de los nuevos objetivos futuros.4. Los objetivos del presente van a ser cambiados y las nuevas operaciones que se prevén no los alcanzaran.
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4. Análisis de problemas y toma de decisionesClarificación de objetivos
Es fundamental entrelazar, refinar, actualizar y mejorar continuamente los objetivos de negocios y los programas y prácticas concretas de la empresa. Los objetivos de negocios tienen que recoger nuestras principales ventajas comparativas y, sobre todo, nuestras propuestas únicas de productos o servicios.
Identificación de causas probables
El cambio es lo que provoca problemas. La naturaleza dinámica de las organizaciones y de su ambiente da por resultado cambios en:
1. El ambiente.2. Los objetivos y deseos de los gerentes.3. El funcionamiento de la empresa y sus subsistemas.4. Las relaciones de funciones.5. Las relaciones interpersonales.
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4. Análisis de problemas y toma de decisionesProceso de decisión
Método normativo: Se refiere a como tomar decisiones racionales y lograr la aceptación por parte de la organización. (Lo que debemos hacer.)
Método descriptivo: Se ocupa de cómo se llega realmente a una determinación. (Lo que realmente hacemos.)
Factores que configuran el proceso de decisión.
1. Tiempo.2. Costo.3. Análisis técnico.4. Características psicológicas (estilo) del que toma decisiones.5. Influencias sociales (organizacionales).6. Influencias culturales.
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5. Ética y valores en la consultoríaÉtica de la profesión
Los miembros de la profesión deben atender a sus clientes y a la comunidad con el cuidado y el servicio que los estándares ideales exigen. Los profesionales tienen un papel importante y único:
•Para mantener el interés público y promover la confianza en la administración.•Para aconsejar completamente y actuar sin consideración a los intereses personales, respetando el interés legítimo del clientes.•Para mantener los derechos del cliente del acceso a la justicia, de evitar prácticas ineficaces o innecesarias, especial atención para que el trabajo sea realizado correctamente, y de presentar el caso de un cliente persuasivo.•Para asegurarse que la relación entre él y el cliente sea de confianza y confidencial.
Se espera que los miembros de la profesión tengan participación:
•Para proporcionar ayuda eficaz y competente.•Para utilizar los procesos eficientemente.•Para actuar honesta y puntualmente.
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5. Ética y valores en la consultoríaResponsabilidad jurídica y profesional
La responsabilidad jurídica se derivará, en principio y normalmente, sólo de una manifiesta práctica errónea en la forma de falta de profesionalismo que se coloca en el terreno de la negligencia flagrante o del fraude.
Un código de la conducta debe resolver las necesidades básicas siguientes:
•Credibilidad.•Profesionalismo.•Calidad de servicios.•Confianza.•Credibilidad
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5. Ética y valores en la consultoríaPrincipios de la conducta profesional
Los principios fundamentales que deben dirigir al consultor profesional de la pequeña empresa incluyen:
Interés público. El interés hacia el cliente debe ser total, exceptuando en los casos donde hay conflictos entre las disposiciones éticas y las responsabilidades que pertenecen a la comunidad o cliente.
Integridad. Actúa siempre con honradez e integridad en el trato a los clientes.
Objetividad. La imparcialidad debe gobernar las actividades de consultores.
Independencia. Los consultores deben ser y ver independiente y libremente de cualquier interés que sea incompatible con el deber a sus clientes.
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5. Ética y valores en la consultoríaPrincipios de la conducta profesional
Confidencialidad. Los consultores deben respetar la naturaleza confidencial de la información obtenida de sus clientes en la disposición de servicios profesionales.
Estándares técnicos y profesionales. Se espera que los consultoresresuelvan los estándares técnicos y profesionales requeridos de unconsultor profesional de la pequeña empresa.
Capacidad y cuidado. Los consultores deben realizar serviciosprofesionales con cuidado, capacidad y la diligencia debidos.
Comportamiento ético. Los consultores deben conducirse siempre deuna manera ética para mantener la buena reputación de la pequeñaempresa que aconsejan la profesión.
“La relación entre la responsabilidad jurídica y la responsabilidad profesional en la consultoría; se trata de una relación entre derecho y
ética.”
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6. Costos y honorarios Cálculo de costos de los servicios facturables
En el cálculo de los costos y precios de los servicios de consultoría es esencial partir de una definición exacta de los servicios por los que se puede cobrar al cliente.
Cálculo del tiempo: Este cálculo se basa en un plan de la misión asignada y en las estimaciones del tiempo necesario para cada tarea concreta. Unas estimaciones seguras del tiempo sólo se pueden hacer si el plan de trabajo asignado es lo suficientemente preciso y detallado.
Hay casos en que es difícil evaluar con precisión el tiempo:
En primer lugar, la persona que evalúa el tiempo puede carecer de experiencia en la esfera de la consultoría o el trabajo que se ha de realizar puede ser nuevo, incluso para un consultor experimentado. En ese caso el consultor debe de tratar de obtener información sobre el tiempo necesario de situaciones comparables, por ejemplo de otros consultores.
En el segundo caso concierne a las tareas asignadas en que las fases iníciales puedan clasificar con precisión, pero las fases sucesivas sólo se pueden prever de modo aproximado. Normalmente, el consultor debe poder hacer una evaluación precisa del tiempo necesario para la fase de diagnóstico.
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6. Costos y honorarios Cálculo del costo del tiempo de consultoría.
El costo del tiempo de actuación de los consultores se tratará, en consecuencia, como un costo directo del personal en cualquier caso. El costo de la supervisión y el control del trabajo, así como diversas actividades de apoyo técnico administrativo, se podrá considerar como costos directos indirectos y la dependencia de consultaría tendrá que decidir cuál será la forma más apropiada.
Los gastos distintos de los costos directos de mano de obra se pueden incluir en los honorarios (como gastos generales) o cobrarse de forma directa al cliente. Conviene dejar claramente establecido con el cliente, quien debe de saber con exactitud qué tipo de gastos tendrá que rembolsar. Gastos facturables o reembolsables clásicos son los gastos de viaje y las dietas de los consultores asignados a la realización de las tareas, y los servicios especiales que contraten (por ejemplo, ensayos, utilización de computadoras, impresito, compra de equipo especial, dibujo, comunicaciones a larga distancia y entrega de documentos).
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6. Costos y honorarios Consideraciones de equidad de política
A pesar de los procesos logrados en las técnicas de medición, la fijación de los honorarios y la presentación de facturas por los trabajos de consultaría profesional siguen siendo una cuestión de honradez y confianza, además de ser un asunto de medición y control.
Facturación a los clientes y cobro de honorarios
Las facturas se deben emitir tan pronto como se dispone los registros del trabajo realizado y de los gastos efectuados.
Las facturas deben de ser tan detalladas como sea necesario para evitar cualquier error o pregunta inútil del cliente. El cliente debe saber exactamente lo que se le está cobrando y porque. Debe poder remitirse al contrato (o a las condiciones adjuntas a este), si se quiere que no conciba ninguna duda.
En la mayor parte de los países los consultores solicitaran que se les pague en un plazo de 30 días y confían en que recibirán el dinero a más tardar en 45 días.
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6. Costos y honorarios Formalización del servicio del consultor
Los clientes deben ser adecuadamente informados acerca de los honorariosy métodos utilizados para calcularlos. No debe tener motivo alguno parasospechar que se les cobran honorarios exorbitantes y que el consultorquiere ocultarles un beneficio injustificable. Los clientes no esperan que losconsultores proporcionen un servicio de alta calidad por un precio reducido.
En el momento oportuno, el consultor debe decirle al cliente cuáles son sushonorarios normales y cuál es su forma de cobro por el trabajo realizado. Siel cliente solicita más información, el consultor debe explicarle la estructurade los honorarios.
Independientemente de la táctica elegida, existe una regla general: El clientedebe ser informado acerca de los honorarios, o de la base de los honorariosque van a cobrar, antes de que se inicie el trabajo.
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7. El proceso de consultoría Preparación de la consultoría
Los preparativos constituyen la fase inicial de todo proceso y contrato deconsultoría. Mientras se están realizando, el consultor y el cliente se reúnen, tratan de aprender lo más posible el uno del otro, examinan y definen la razón por la que se ha ocurrido al consultor y, sobre esa base, convienen en el alcance de la tarea asignada y el enfoque se ha de adoptar. Los resultados de estos contactos, las conversaciones, los exámenes iníciales y la planeación se refleja luego en el contrato de consultoría, cuya firma se considera como la terminación de esta fase inicial.
Diagnóstico
Segunda fase del proceso de consultoría, un diagnostico a fondo del problema que se ha de solucionar, basado en una investigación cabal de loshechos. Durante esta fase, el consultor y el cliente cooperan para determinar el tipo de cambio que se necesita.
El trabajo del diagnóstico debe partir de un marco conceptual claro. Es cierto que no puede haber diagnóstico sin datos y hechos, es también cierto que: a) el diagnóstico abarca mucho más que una recopilación y análisis de datos; y b) un diagnóstico eficaz se circunscribe a determinados datos y concentra de manera coherente con los objetivos del proyecto.
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7. El proceso de consultoría Plan de acción
La planeación de la acción incluye la elaboración de soluciones al problema diagnosticado, presentación de propuestas al cliente y la preparación para la aplicación de la solución. Se debe tener siempre presente la continuidad entre el diagnóstico y la planeación de la acción.
•No se debe emprender un trabajo conceptual, si no se está seguro de que el cliente conoce el enfoque adoptado y está de acuerdo con las soluciones de sustitución que se están estudiando.
•La planeación de la acción exige la movilización de las personas más dotadas y el examen de todas las ideas buenas.
•El personal del cliente puede realizar parte del trabajo de diseño y planificar con el apoyo del consultor.
•Genera un compromiso y se pondrá a prueba en la fase de aplicación.
•Proporciona un nuevo conjunto de oportunidades de aprendizaje para el cliente.
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7. El proceso de consultoría Implantación
La aplicación del proyecto es la culminación de los esfuerzos conjuntos del consultor y del cliente. Aplicar cambios que son mejoras reales es el objetivo fundamental de cualquier tarea de consultoría.
Si no hay aplicación, el proceso de consultoría no puede considerarse completado. Si el cliente no acepta las propuestas del consultor presentadas al final de la fase de planeación de las medidas demuestra que la tarea ha estado mal realizada por ambas partes.
El programa de aplicación debe señalar resultados controlables y mesurables, de tareas, actividades y medidas individuales.
Ritmo y plazo de espera de la aplicación: Los diversos factores técnicos y los recursos influirán en el ritmo y el plazo de espera de la aplicación.
Flexibilidad y eventualidades previstas. Cuanto más compleja e innovadora sea la tarea, mayor será la probabilidad de que el programa de trabajo tenga que ajustarse varias veces durante la fase de aplicación.
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7. El proceso de consultoría Seguimiento
El propósito será examinar los progresos de la aplicación, ayudar a adoptarcualquier medida correctiva necesaria y descubrir si ya han surgido o nonuevos problemas. Si se requiere una nueva intervención que supere elalcance de esas visitas periódicas, el cliente recibirá propuestas separadasal respecto, pero tendrá absoluta libertad para aceptarla o rechazarla.
Cierre
La terminación se refiere a dos aspectos importantes: el trabajo para el quese llamó al consultor y la relación consultor-cliente.La retirada del consultor significa que el trabajo en el que se ha participado:
•Ha quedado completado.•Se interrumpirá.•Se proseguirá, pero sin la ayuda del consultor.
Al decidir poner fin a la tarea, el consultor y el cliente deben manifestar cuál de esas tres formas de terminación se aplica. No debe haber ningunaambigüedad al respecto.
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II. Ejemplo de empresa de consultoría económica
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II. Ejemplo de empresa de consultoría económica
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