CONSIDERANDO: Que la República Dominicana ha adoptado la gestión por resultado

como modelo de excelencia de la administración pública, para alcanzar el desarrollo

sostenible, la competitividad, la gobernabilidad, el buen gobierno y el fortalecimiento

continuo de la democracia, la cual se sustenta en los principios de eficiencia, eficacia,

efectividad, transparencia, rendición de cuenta y la participación ciudadana;

CONSIDERANDO: Que la Constitución de la República establece que es facultad

exclusiva del Estado la regulación de los servicios y de otras actividades económicas que se

encuentren a cargo de organismos creados para tales fines, al tiempo que reconoce los

derechos fundamentales de los ciudadanos como parte del Estado Social y Democrático de

Derecho;

CONSIDERANDO: Que la Constitución de la República establece, en su Artículo 147,

que los servicios públicos están destinados a satisfacer las necesidades de interés colectivo

y en consecuencia el Estado debe garantizar el acceso a servicios públicos de calidad

directamente o por delegación, mediante concesión, autorización, asociación en partición,

transferencia de la propiedad accionaria u otra modalidad contractual. Por consiguiente

estos servicios deben responder a los principios de universalidad, accesibilidad, eficiencia,

transparencia, responsabilidad, continuidad, calidad, razonabilidad y equidad tarifaria;

CONSIDERANDO: Que la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública

establece como principio que las administraciones públicas iberoamericanas están al servicio

de los ciudadanos y, en consecuencia, darán preferencia a la satisfacción de sus necesidades

y expectativas. Además esta define la calidad en la gestión pública, como una cultura

transformadora que impulsa a la administración pública a su mejora permanente, para

satisfacer cabalmente las necesidades y las expectativas de la ciudadanía con justicia, equidad,

objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos;

CONSIDERANDO: Que la Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del

Ciudadano establece que los ciudadanos iberoamericanos podrán asumir una mayor

conciencia de su posición central en el sistema administrativo y, de esta forma, podrán exigir

de las autoridades, funcionarios, agentes, servidores y demás personas al servicio de la

Administración Pública, actuaciones caracterizadas siempre por el servicio objetivo al

interés general y consecuente promoción de la dignidad humana;

CONSIDERANDO: Que la Estrategia Nacional de Desarrollo (Ley 1-12), establece en su

Artículo 37 la creación del Sistema Nacional de Monitoreo y Evaluación, como parte integral

del Sistema Nacional de Planificación e Inversión Pública, e incluye los sistemas de

monitoreo y evaluación sectoriales, regionales e institucionales, conforme a las normas,

procedimientos y metodologías emanadas del Ministerio de Economía, Planificación y

Desarrollo;

CONSIDERANDO: Que la Ley No. 107-13, sobre los Derechos y Deberes de las

Personas en Relación a la Administración Pública, reconoce en su Artículo 4, el derecho a

la buena administración y los derechos de las personas en sus relaciones con la

Administración Pública. De igual manera, en su Artículo 6, establece los deberes del

personal al servicio de la Administración Pública, en el marco de las actuaciones y los

procedimientos administrativos;

CONSIDERANDO: Que es facultad del Ministerio de Administración Pública como

órgano rector, implementar y fomentar el monitoreo de la calidad de los servicios públicos

en todas las instituciones públicas gubernamentales, autónomas, descentralizadas y los

gobiernos locales, para garantizar la mejora continua de los servicios públicos.

CONSIDERANDO: Que el monitoreo de la calidad de los servicios públicos, desde la

perspectiva de la ciudadanía, constituye uno de los pilares de la gestión por resultado, sin

el cual el modelo no podría ser efectivo, para desarrollar sus objetivos misionales de

satisfacción ciudadana, buen gobierno, democracia, crecimiento económico sostenible y

gobernabilidad;

CONSIDERANDO: Que el monitoreo de la calidad de los servicios públicos se inscribe

dentro de los criterios 6,8 y 9, del Marco Común de Evaluación (CAF), por sus siglas en

inglés, en lo que respecta a los resultados orientados a los ciudadanos clientes, a los

resultados en la sociedad y a los resultados claves del rendimiento; el cual es de aplicación

obligatoria en las instituciones del Estado dominicano, de conformidad con el Decreto No.

211-10, del 15 de abril de 2010;

VISTA: La Constitución Política de la República Dominicana, votada y proclamada por la

Asamblea Nacional el 26 de enero de 2010; en sus Arts. 128 y 147,

VISTA: La Ley No. 200-04, de Libre Acceso a la Información Pública, del 28 de julio de2004;

VISTA: La Ley No. 340-06, sobre Compras y Contrataciones de Bienes, Servicios, Obras

y Concesiones, del 18 de agosto de 2006;

VISTA: La Ley No.41-08, de Función Pública, del 16 de enero de 2008 y sus Reglamentos

de Aplicación;

VISTA: La Ley No. 1-12 que establece la Estrategia Nacional de Desarrollo 2030. G. O.

No. 10656 del 12 de enero de 2012;

VISTA: La Ley Orgánica de Administración Pública No.247-12, del 9 de agosto de 2012;

VISTA: La Ley No. 107-13, del 6 de agosto del dos mil trece 2013, sobre los Derechos y

Deberes de las Personas en relación con la Administración Pública;

VISTA: La Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública, del 26 y 27 de junio

de 2008;

VISTA: La Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública, del 25

y 26 de junio de 2009;

VISTA: La Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano en Relación

con la Administración Pública, del 10 de octubre de 2013;

VISTO: El Decreto No. 130-05, del 25 de febrero de 2005, que aprueba el Reglamento de

la Ley General de Libre Acceso a la Información Pública;

VISTO: El Decreto No. 694-09, del 17 de septiembre de 2009, que establece el Sistema

311 de Atención Ciudadana;

VISO: El Decreto No. 211-10, del 15 de Abril de 2010, que declara obligatorio el Marco

Común de Evaluación CAF (por sus siglas en ingles), así como también la elaboración e

implementación de las Cartas Compromiso al Ciudadano;

VISTO: El Decreto No. 188-14, del 4 de junio del 2014, que establece los Principios y

Normas de las Veedurías;

VISTA: La Resolución Número 14-2013, del 11 de abril del 2013, que aprueba los Modelos

de Estructura Organizativa de las Unidades Institucionales de Planificación y Desarrollo

(UIPyD);

VISTA: La Resolución Número 42-2013, del 11 del mes de octubre del 2013, que aprueba

que aprueba una nueva Estructura Organizativa del Ministerio de Administración Pública

(MAP);

En ejercicio de las atribuciones que me confiere el Artículo 128, de la Constitución de la

República, dicto el siguiente:

REGLAMENTO DEL SISTEMA NACIONAL DE MONITOREO DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Objetivo del Reglamento, Glosario de Términos, Ámbito de Aplicación,

Principios Rectores

DEL OBJETIVO DEL REGLAMENTO

Artículo 1.- Se crea el Sistema Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios

Públicos (SINMCSEP), como estructura funcional encargada del diseño, implementación y

control de políticas de monitoreo de la calidad de los servicios públicos de la República

Dominicana, adscrita al Ministerio Administración Pública (MAP).

Artículo 2.- El Sistema de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos consta de los

siguientes componentes:

- Vice-ministerio de Servicios Públicos, como órgano administrativo responsable.

- Consejo Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos, como

órgano consultivo.

- Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, como plataforma

integrada de investigación, participación y rendición de cuentas.

Artículo 3.- El Vice-ministerio de Servicios Públicos es el órgano coordinador del Sistema

Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos, el cual tiene como objetivo

principal promover la mejora continua de la calidad de los servicios públicos, a través de la

investigación, la participación ciudadana, y el uso de las tecnologías de información y

comunicación.

Artículo 4.- El Sistema se sustenta en el derecho que tienen todos los ciudadanos de la

República Dominicana a recibir servicios de calidad, como lo consagra la Constitución de la

República, las Legislación Interna y la Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del

Ciudadano en su relación con la Administración Pública.

Artículo 5.- Todo ciudadano de la República Dominicana tiene derecho a demandar, de

las instituciones públicas, servicios de calidad, siempre apegados a los principios establecidos

por nuestro ordenamiento jurídico.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Artículo 6.-Para los fines del presente Reglamento, se han adoptado las siguientes

definiciones de términos:

BARÓMETRO DE SATISFACCIÓN: Espacio virtual del Observatorio Nacional de la

Calidad de los Servicios Públicos, donde se publican los resultados de las encuestas de

satisfacción ciudadana, con relación a la calidad de los servicios públicos.

CARTA COMPROMISO: Es un documento público firmado por el organismo adherente,

en el que la entidad explícita, ante los ciudadanos, su misión y objetivos, los derechos y las

obligaciones de los usuarios o beneficiarios, con relación a los servicios que presta el

organismo, la forma de acceder a ellos y la calidad esperada de los mismos.

CIUDADANÍA: Se entiende por ciudadanía el ejercicio por parte de cada persona de

cumplir con sus derechos, consagrados en la Constitución, las leyes y demás ordenamientos

jurídicos; así como, el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades.

COMUNICACIÓN: Es el mecanismo de relación, contacto e información, mediante el

cual ciudadanos y gestores públicos comparten informaciones e intereses, de manera

bidireccional y por cualquier medio convenido o constituido legalmente, que contribuye a

la mejora continua de la calidad de los servicios públicos y la satisfacción de la ciudadanía.

CONTROL SOCIAL: Los mecanismos institucionales con que cuenta la sociedad

dominicana, haciendo uso de sus derechos y obligaciones, para detectar, prevenir, controlar

y regular el manejo y la distribución de los fondos públicos, en cooperación con los

organismos de control y fiscalización del Estado, que garantizan la transparencia, eficiencia,

eficacia y economía, para la consecución de servicios de calidad para la ciudadanía.

CONSULTA: Mecanismo mediante el cual se vale la administración pública para conocer

las opiniones de los ciudadanos respecto a la calidad de la gestión y de los servicios públicos.

DELIBERACIÓN: Mecanismo creado para la reflexión, el debate y la discusión entre la

ciudadanía y la Administración Pública, sobre decisiones, opiniones y valores que impactan

de alguna manera a la población.

DIRECTORIO: Constituye una lista, guía, banco o archivo que contiene informaciones

especializadas relativas a un tema de interés de la administración pública.

DIRECTORIO DE EXPECTATIVAS CIUDADANAS: Constituye un registro de las

expectativas sobre la calidad de los servicios públicos, expresadas por los ciudadanos, a

través de encuestas, sugerencias u otro medio de participación.

DIRECTORIO DE BUENAS PRÁCTICAS: Consiste en un espacio virtual del

Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, para el registro y la

publicación de las mejores prácticas implementadas por las instituciones públicas, en materia

de calidad de servicios.

EVALUACION: Proceso sistemático que se sigue para determinar los efectos, impactos,

pertinencia, eficiencia, eficacia y sostenibilidad de un proyecto, en relación con las metas

planteadas y esperadas a alcanzar inicialmente, el cual proporciona informaciones creíbles

y útiles para la mejora continua.

FORO Es el encuentro o agrupación de distintas personas que se reúnen para conversar,

debatir o analizar temas de interés común del conglomerado. Así como también, el espacio

virtual a través del cual comparten y debaten ideas y opiniones distintas personas

convocadas por el tema de discusión.

FORO CIUDADANO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS: Es un evento

científico periódico, en el cual diversos especialistas nacionales e internacionales debaten

temas de actualidad relacionados con la mejora de la calidad de los servicios públicos.

MONITOREO: Se trata de un procedimiento sistemático utilizado para comprobar la

efectividad y eficiencia del proceso de planeación, programación, ejecución, distribución,

gestión y evaluación de los servicios públicos, que son desarrollados de forma directa por

instituciones públicas y de forma indirecta por instituciones privadas, el cual permite

identificar las fortalezas, áreas de mejora y su impacto en la ciudadanía.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA: Se concibe como la integración de los ciudadanos

de forma individual y colectiva, formal e informal, en el proceso de diseño, formulación,

toma de decisiones, gestión y evaluación de los servicios públicos.

SERVICIOS PÚBLICOS: Es Toda actividad realizada por una entidad competente,

pública o privada, bajo la autoridad del Estado, la cual se traduce en bienes y servicios que

satisfacen en los ciudadanos necesidades de naturaleza material, intelectual y cultural, en

sujeción al orden jurídico establecido.

SERVICIO PÚBLICO DE CALIDAD: Es toda actividad caracterizada por la eficiencia,

eficacia y efectividad, realizada por toda entidad jurídicamente competente, asegurada,

regulada y controlada por los órganos del Estado, que tiene como fin la satisfacción de la

ciudadanía que lo recibe.

SOCIEDAD CIVIL: Instituciones y asociaciones de individuos que actúan de forma

colectiva en defensa de sus intereses, objetivos e ideas, y regidos por sus propias reglas;

suelen ser autogestionados y autorreguladas, por lo cual mantienen su autonomía frente al

Estado, y son limitadas por un ordenamiento normativo y reglamentario compartido.

RECLAMO/QUEJA: Es todo acto de expresar, de forma oral o escrita, la insatisfacción,

oposición y disgusto, con relación a determinados servicios públicos, con la intención de

aportar a la mejora de los mismos.

SUGERENCIA: Es el planteamiento hecho por los ciudadanos, de forma oral o escrita, a

una institución pública, con relación a un servicio o trámite prestado por esta, con el fin de

contribuir a su mejora continua.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Artículo 7.- El Sistema Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos

(SINMCSEP), se rige fundamentalmente por el presente Reglamento, el cual es aplicable a

todas las instituciones públicas gubernamentales, autónomas, descentralizadas y gobiernos

locales.

PRINCIPIOS RECTORES

Artículo 8.- El Sistema de Monitoreo de la calidad de los Servicios Públicos estará regido

por los siguientes principios:

1) Accesibilidad: Constituye un deber de todas las instituciones públicas

gubernamentales, autónomas, descentralizadas y gobiernos locales, de crear las condiciones

de fácil acceso a los servicios que ofrecen a la ciudadanía.

2) Calidad: De acuerdo a este principio, una gestión pública de calidad es aquella que,

mediante la evaluación permanente, interna y externa, está orientada a la identificación de

oportunidades para la mejora continua de los procesos, servicios y prestaciones públicas,

centrados en el servicio al ciudadano y para resultados, que proporcionen insumos para la

adecuada rendición de cuentas.

3) Continuidad: En base a este principio, la prestación de los servicios públicos no se

debe interrumpir, ni ser objeto de ejecución forzosa, ni implicar privilegio personal o

individual que afecte el principio de igualdad ante la ley.

4) Eficacia: En base a este principio, las instituciones del Estado se comprometen a

brindar a la ciudadanía servicios públicos de calidad, en correspondencia con las expectativas

de los ciudadanos y los objetivos institucionales.

5) Eficiencia: En base a este principio, todas las instituciones del Estado que prestan

servicios públicos, se comprometen a optimizar los resultados alcanzados, en lo referente a la

calidad de los servicios, en relación con los recursos disponibles e invertidos en su consecución,

en un marco de compatibilidad con la equidad y el interés general.

6) Equidad Tarifaria: En base a este principio, las tarifas de los servicios públicos deben

ser justas y razonables, orientándose a garantizar que cada ciudadano tenga acceso a servicios

públicos de calidad, en idénticas condiciones de costo y cantidad, cualesquiera sean los

ciudadanos que lo soliciten.

7) Legalidad: Este rige las actuaciones de la administración pública, bajo el escrutinio de

la ley, en el sentido de que la administración puede hacer solo lo que está permitido y

encomendado por la ley y el derecho; este principio constituye una pieza fundamental del

derecho administrativo, cuyo cumplimiento contribuye al sostenimiento de la calidad de la

gestión y los servicios públicos.

8) Razonabilidad: En base a este principio, se trata de asegurar que los fines o las metas,

en cuanto a la oferta de servicios públicos de calidad, sean satisfactorios para todos los

usuarios, atendiendo al sentido jurídico de los mismos y al bienestar general de la sociedad.

9) Responsabilidad: En base a este principio, las instituciones del Estado y sus

funcionarios se comprometen con la ciudadanía a rendir cuentas de sus acciones, en cuanto a

la prestación de servicios públicos de calidad de forma transparente, apegadas a las normas

éticas de la administración pública, bajo el criterio de que la actuación de los órganos y los

funcionarios públicos deben ceñirse al orden jurídico vigente y responder por ellos.

10) Transparencia: En base a este principio, los ciudadanos tienen el derecho de ser

informados de manera oportuna, amplia y veraz sobre el estado, características y acceso a los

servicios públicos que ofrecen las instituciones del Estado.

11) Universalidad: Todos los ciudadanos de la República Dominicana tienen derecho

a exigir y recibir servicios públicos de calidad, en igualdad de condiciones, sin importar las

diferencias sociales y personales de ninguna naturaleza.

CAPÍTULO II

CONSEJO NACIONAL DE MONITOREO DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS PÚBLICOS

Artículo 9.- Se crea el Consejo Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios

Públicos, el cual tiene como función actuar como organismo consultivo y asesor del

Ministerio de Administración Pública, en lo que respecta a la política y el funcionamiento

del Sistema de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos.

Artículo 10.- El Consejo Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos lo

integran:

1) El Ministerio de Administración Pública (MAP);

2) La Dirección General de Ética e Integridad Gubernamental;

3) La Dirección General de Compras y Contrataciones Públicas;

4) La Oficina Nacional de Protección al Consumidor;

5) La Universidad Autónoma de Santo Domingo;

6) La Defensoría del Pueblo;

7) El Consejo Nacional de la Empresa Privada (CONEP);

8) La Asociación Nacional de Jóvenes Empresarios (ANJE);

9) Dos (2) instituciones de la sociedad civil.

PARRAFO: El Ministerio de Administración Pública determinará el mecanismo de

escogencia de las organizaciones de la sociedad civil que formarán parte del Consejo

Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos.

Artículo 11.- El Consejo estará conformado por un (1) Presidente, un (1) Secretario y

siete (7) Vocales. La presidencia corresponde al Ministerio de Administración Pública (MAP);

la secretaría será ocupada por uno de los miembros restantes del Consejo, quien será

escogido cada dos (2) años, de forma rotativa entre los mismos.

PARRAFO: La presidencia del consejo estará a cargo del Ministro de Administración

Pública o en la persona que él delegue, quien actuará en su nombre y representación, con

derecho a voz y voto en las reuniones que celebre el Consejo.

CAPÍTULO III

DIRECCIÓN DE GESTIÓN Y CIUDADANÍA

Artículo 12.- La Dirección de Gestión y Ciudadanía es el órgano encargado de ejecutar la

política de monitoreo de la calidad de los servicios públicos, del Ministerio de

Administración Pública (MAP), la cual se halla bajo la dependencia directa del Vice-Ministerio

de Servicios Públicos.

Artículo 13.- La Dirección de Gestión y Ciudadanía es responsable de cuidar y vigilar que

la actuación administrativa se acomode a las disposiciones vigentes, con el fin de alcanzar

correcto funcionamiento de los servicios y la consecución de los objetivos previamente

programados; y que garanticen que los recursos materiales y humanos se utilicen

adecuadamente y al menor costo posible.

Artículo 14.- Son funciones de la Dirección de Gestión y Ciudadanía:

a) Coordinar y promover la realización de encuestas de satisfacción ciudadana sobre la

calidad de los servicios públicos que prestan las instituciones del gobierno central,

descentralizadas, autónomas y gobiernos locales;

b) Realizar estudios sobre la calidad de los servicios públicos;

c) Publicar los resultados de las investigaciones realizadas;

d) Preparar y tramitar los informes de retroalimentación a las instituciones objeto de las

encuestas de satisfacción;

e) Coordinar los trabajos del barómetro y del foro ciudadano de los servicios públicos;

f) Coordinar y promover los estudios sobre el nivel de cumplimiento de la calidad de los

servicios que se indican en las cartas compromisos, desde la óptica ciudadana;

g) Coordinar el monitoreo de la calidad de los servicios públicos en las instituciones del

gobierno central, autónomas, descentralizadas y de los gobiernos locales;

h) Preparar y tramitar los informes de retroalimentación de los reclamos y las sugerencias

hechas por los ciudadanos, respecto a la calidad de los servicios públicos.

i) Aportar al Plan Nacional Plurianual del Sector Publico (PNPSP) elaborado por el

Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo (MEPYD), los resultados e insumos del

monitoreo de la calidad de los servicios públicos.

Artículo 15.- Como instrumento de promoción de la calidad de los servicios públicos, la

Dirección de Gestión y Ciudadanía dispone la organización del concurso: “Reconocimiento

a la Mejor Propuesta para la mejora de un Servicio Público”, el cual tiene por objeto

involucrar a la ciudadanía en el proceso de mejora continua de la calidad de los servicios

ofrecidos por las instituciones del Estado.

CAPÍTULO IV

OBSERVATORIO NACIONAL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

PÚBLICOS

Artículo 16.- Se crea el Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos

(ONACSEP), como plataforma para promover la mejora de la calidad de los servicios

públicos, a través de la investigación, la participación ciudadana y el uso de la tecnología de

la información y la comunicación.

PARRAFO: El Observatorio cuenta con un espacio virtual de participación, diseñado para

observar, investigar y analizar en torno a la calidad de los servicios públicos desde la óptica

institucional y ciudadana.

Artículo 17.- El Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos tiene como

funciones:

a) Facilitar a la ciudadanía herramientas que viabilicen el monitoreo de las instituciones

públicas;

b) Concientizar a la ciudadanía de la importancia de monitorear la gestión pública;

c) Empoderar al ciudadano para el seguimiento y la toma de decisiones;

d) Transparentar y facilitar el acceso a las informaciones públicas;

e) Crear los espacios institucionales de participación ciudadana;

f) Implementar la retroalimentación de información a las instituciones públicas, para la

mejora de los servicios públicos.

Artículo 18.- El Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos cuenta con

las siguientes herramientas:

a) El Directorio de Servicios Públicos;

b) El Directorio de Cartas Compromisos o de Servicios Públicos;

c) El Directorio de Expectativas Ciudadanas de la Calidad de los Servicios Públicos;

d) El Directorio de Buenas Prácticas;

e) El Barómetro de Satisfacción de Servicios Públicos;

f) El Seminario de Servicios Públicos;

g) El Foro Ciudadano de los Servicios Públicos.

ARTÍCULO 19.- Se instruye a todas las instituciones públicas del Gobierno central,

descentralizadas, autónomas y gobiernos locales, a incluir un enlace en su portal web al

Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos

http://www.observatorioserviciospublicos.gob.do.

CAPÍTULO V

DIRECTORIO DE SERVICIOS PÚBLICOS

Artículo 20.- El Directorio de Servicios Públicos constituye la plataforma virtual de

registro e información de los servicios que prestan a la ciudadanía las instituciones públicas

del gobierno central, autónomas, descentralizadas y los gobiernos locales de la República

Dominicana.

Artículo 21.- El Directorio de Servicios Públicos cuenta con un área, para el registro de

las instituciones del Estado, los servicios que ofrecen, los datos que describen su naturaleza

y ubicación.

Artículo 22.- Cualquier ciudadano interesado podrá acceder al Directorio de Servicios

Públicos del Observatorio mediante el enlace indicado en la página web del Ministerio de

Administración Pública, y así conocer de los servicios que ofrecen las distintas instituciones

públicas de la República Dominicana.

DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Artículo 23.- De acuerdo a los principios establecidos en el Artículo 6, de este

Reglamento, los servicios públicos están destinados a satisfacer derechos, necesidades y

requerimientos de los ciudadanos.

Artículo 24.- Es responsabilidad del Estado dominicano garantizar a sus ciudadanos

servicios públicos de calidad, directamente o por delegación, mediante autorización,

asociación en participación, transferencia de la propiedad accionaria u otra modalidad

contractual, de conformidad con la Constitución de la República y las leyes.

Artículo 25.- Para que un Servicio Público sea considerado de calidad, debe llegarle al

ciudadano en correspondencia a sus expectativas y demandas del momento, dentro de los

estándares y las especificaciones prometidos por la entidad prestadora.

DE LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Artículo26.- Todo Servicio Público deberá contar con las siguientes características:

a) Debe ser creado o servido a la ciudadanía por persona física o moral, pública o privada,

de conformidad con el ordenamiento jurídico de la nación, siempre bajo la vigilancia del

Estado.

b) La entidad pública o privada autorizada por el Estado, que brinda determinado servicio

público a la ciudadanía, no puede tener como fin principal la obtención de lucros

económicos.

c) El Servicio Público debe funcionar de forma continua, regular y permanente, siempre

dirigido a satisfacer la necesidad del ciudadano.

d) Todo Servicio Público que se le ofrece al ciudadano se debe hacer con estricto apego a

las normas jurídicas, técnicas, procedimentales y éticas, nacionales e internacionales

vigentes.

CAPÍTULO VI

DIRECTORIO DE CARTAS COMPROMISOS O DE SERVICIOS PÚBLICOS

Artículo 27.- Se entiende por Directorio de las Cartas Compromisos, el conjunto de

cartas aprobadas por el Ministerio de Administración Pública (MAP), elaboradas por las

diferentes Instituciones del Estado, de conformidad con lo establecido en la “Guía para el

Desarrollo de las Cartas Compromisos”.

Artículo 28.- La Dirección de Gestión y Ciudadanía definirá los instrumentos de medición

de la satisfacción, los reclamos y las sugerencias de los ciudadanos, respecto a la calidad de

los servicios públicos, para ser aplicados en todas las instituciones del Estado Dominicano.

Artículo 29.- La Dirección de Gestión y Ciudadanía es responsable de monitorear la

satisfacción, los reclamos y las sugerencias hechas por los ciudadanos, con relación al

cumplimiento de la calidad de los servicios públicos que ofrece cada institución del Estado;

a través de su carta compromiso.

CAPÍTULO VII

DIRECTORIO DE EXPECTATIVAS CIUDADANAS RESPECTO DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Artículo 30.- Se crea el Directorio de Expectativas Ciudadanas de la Calidad de los

Servicios Públicos, el cual constituye un medio para la mejora continua de la calidad de los

servicios en lasinstituciones públicas gubernamentales, autónomas, descentralizadas y

gobiernos locales, mediante el conocimiento y la gestión de los reclamos y las sugerencias

ciudadanas.

Artículo 31.- Las expectativas ciudadanas sobre la calidad de los servicios públicos; es lo

que el ciudadano espera recibir de las instituciones públicas gubernamentales, autónomas,

descentralizadas y gobiernos locales, en materia de servicios, las cuales son recogidas por

el Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, a través de encuestas,

entrevistas, informes, entre otros.

CAPÍTULO VIII

DE LOS RECLAMOS Y LAS SUGERENCIAS

Artículo 32.- Los Reclamos y Sugerencias son un mecanismo activo de participación

ciudadana y retroalimentación para la administración pública, utilizados para promover la

mejora continua e incentivar la calidad de los servicios públicos.

Artículo 33.- Cada institución pública dispondrá del recurso humano necesario, dentro

del área que considere pertinente, para el monitoreo de la calidad de los servicios públicos;

así como, también, de la recepción, análisis y respuesta a los reclamos y a las sugerencias

realizados por los ciudadanos sobre la calidad de los servicios que ofrece dicha institución.

Artículo 34.- Se considera como reclamo toda acción o manifestación de insatisfacción

respecto a determinado servicio público, expresada por los ciudadanos en forma de

demandas, denuncias o reclamaciones.

Artículo 35.- La Dirección de Gestión y Ciudadanía dará respuesta a los reclamos y a las

sugerencias remitidas por los ciudadanos al Ministerio de Administración Pública, por efecto

de no haber tenido las respuestas satisfactorias de las instituciones a las cuales les fueron

hechas. Este Ministerio luego de recibida dicha queja o sugerencia procederá a comunicarse

con la institución en cuestión, a los fines de determinar las razones que motivaron la queja

o reclamación hecha por el ciudadano, y darle la respuesta correspondiente, según sea el

caso, dentro del plazo que establece en su Artículo 20, la Ley No. 107-13 sobre los

Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento

Administrativo.

Artículo 36.- La Dirección de Gestión y Ciudadanía elaborará una guía de reclamos y de

sugerencias, para facilitar al ciudadano un mecanismo ágil y eficiente que le permita

manifestar su insatisfacción sobre la calidad de los servicios recibidos en las instituciones del

Estado dominicano, o cualquier sugerencia que contribuya a la mejora continua de los

servicios públicos.

Artículo 37.- Los ciudadanos podrán presentar sus reclamos y/o sugerencias en la

Dirección de Planificación y en la Oficina de Acceso a la Información, de las instituciones, a

través del Sistema 311 y la página web del Observatorio.

Artículo 38.- La oficina encargada de atender, en cada institución del Estado, los reclamos

y las sugerencias, deberá llevar un registro mensual y por año de las mismas. Esta deberá

remitir trimestralmente, a la Dirección de Gestión y Ciudadanía, un informe de los reclamos

y sugerencias recibidas y los niveles de respuesta a los ciudadanos que las hayan hecho.

Artículo 39.- La violación por parte de la institución pública, en los plazos de respuestas

satisfactorias a los ciudadanos que hayan remitido reclamos sobre la calidad de los servicios

prestados por esta, está sujeta a lo indicado en la Ley No. 107-13, de los Derechos y

Deberes de las Personas en sus Relaciones con la Administración Pública.

Artículo 40.- La Dirección de Gestión y Ciudadanía coordinará acciones con la Oficina

Presidencial de Tecnología de la Información y Comunicación (OPTIC), para el traspaso de

los reclamos y las sugerencias recibidos a través del Sistema 311, de Atención Ciudadana,

relativas a la calidad de los servicios públicos en la República Dominicana.

CAPÍTULO IX

DIRECTORIO DE BUENAS PRÁCTICAS

Artículo 41.- Se crea el Directorio de Buenas Prácticas del Observatorio Nacional de la

Calidad de los Servicios Públicos, el cual se encargará de recoger, registrar y promover las

experiencias creativas e innovadoras, en materia de calidad, de los servicios públicos, como

forma de contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios públicos en el gobierno

central, instituciones descentralizadas, autónomas y de los gobiernos locales.

Artículo 42.- El Directorio de Buenas Prácticas consiste en un espacio (una herramienta)

virtual a través del cual las instituciones públicas registrarán sus buenas prácticas en materia

de prestación de servicios de calidad, lo que creará al mismo tiempo la oportunidad de

compartir las mismas.

Artículo 43.- La Dirección de Gestión y Ciudadanía elaborará el instrumento o guía de

captura y registro de los servicios que hayan sido galardonados a Premios Nacionales,

Provincia leso Internacionales a la Calidad; y lo pondrán a disposición y conocimiento de

las demás instituciones del Estado y la ciudadanía.

CAPÍTULO X

BARÓMETRO DE SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

PÚBLICOS

Artículo 44.- Se crea el Barómetro de Satisfacción con la Calidad de los Servicios Públicos,

a los fines de lograr un mayor conocimiento de las tendencias de opinión de la ciudadanía,

respecto a la mejora de la calidad de los servicios públicos.

Artículo 45.- El Barómetro de Satisfacción con la Calidad de los Servicios Públicos es una

herramienta del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos (ONACSEP),

el cual refleja los resultados de la medición de la satisfacción ciudadana, con relación a la

calidad de los servicios que prestan las Instituciones del Estado dominicano.

Artículo 46.- El Barómetro de Satisfacción con la Calidad de los Servicios Públicos tiene

entre sus objetivos promover las mejoras continuas de los servicios públicos a través de la

encuesta nacional de satisfacción, de los reclamos y sugerencias de la calidad de los servicios

públicos y de los estudios sobre el nivel de cumplimiento de la calidad de los servicios, que

se indican en las cartas compromisos, a través del “ranking” de la calidad de los servicios

públicos entre las instituciones del Estado dominicano.

Artículo 47.- El Ministerio de Administración Pública realizará cada dos años una encuesta

nacional entre las instituciones públicas del gobierno central y los ayuntamientos para

conocer las expectativas ciudadanas con relación a la calidad de los servicios públicos, la

cual servirá de referencia para las encuestas de satisfacción.

Artículo 48.- El Ministerio de Administración Pública como órgano rector promoverá la

realización de encuestas de satisfacción ciudadana entre las instituciones públicas del

gobierno central y los ayuntamientos de la República Dominicana.

Artículo 49.- Cada institución pública realizará anualmente y conforme a su presupuesto,

una encuesta de satisfacción ciudadana, de acuerdo al modelo y en la fecha propuesta por

el Ministerio de Administración Pública. Sus resultados serán gestionados y administrados

por el Ministerio de Administración Pública a través de la Dirección de Gestión y

Ciudadanía.

PARRAFO: El Ministerio de Administración Pública publicará y difundirá anualmente, a

través del Barómetro de Satisfacción de la Calidad de los Servicios Públicos, los informes y

los resultados de las encuestas de satisfacción ciudadana realizadas por las instituciones

públicas. La realización de dicha encuesta será establecida como un indicador del desempeño

institucional, a ser evaluado por el Sistema de Monitoreo y Seguimiento de la Administración

Pública (SISMAP).

Artículo 50.- Las publicaciones del Barómetro de Satisfacción de Servicios Públicos tienen

una periodicidad de un (1) año, respecto a la encuesta de satisfacción y el cumplimiento de

las Cartas Compromiso, y para los casos de los reclamos y las sugerencias, estas se harán

de forma trimestral; estos resultados servirán de base para la planificación y las mejoras

continuas.

CAPÍTULO XI

FORO CIUDADANO DE LA CALIDAD LOS SERVICIOS PÚBLICOS.

Artículo 51.- Se establece el Foro Ciudadano de la Calidad de los Servicios Públicos, como

un evento participativo y científico anual, de discusiones y debates sobre los temas relativos

a la calidad de los servicios públicos, bajo la responsabilidad de la Dirección de Gestión y

Ciudadanía.

PARRAFO:.- El Observatorio contará con un espacio especializado para la publicación de

las participaciones en el Foro Ciudadano;, de igual modo, contará con un espacio donde

investigadores, académicos y expertos en los temas en cuestión podrán exponer sus ideas

y consideraciones al respecto, para la mejora continua de la calidad de los servicios públicos.

Artículo 52.- Participarán en dicho foro todas las instituciones públicas y de la sociedad

civil que tienen entre sus objetivos investigar, intercambiar y divulgar informaciones relativas

a la calidad de los servicios públicos que son ofrecidos a la ciudadanía por entidades

competentes públicas o privadas, bajo la autoridad del Estado.

Artículo53.- La Dirección de Gestión y Ciudadanía realizará el Seminario Internacional de

Servicios Públicos, el cual consistirá en un evento anual en el que representantes de

instituciones públicas, nacionales como internacionales, expondrán sus experiencias sobre

las mejores prácticas relativas a la calidad de los servicios públicos.

Artículo 54.- Quedan derogadas todas las disposiciones reglamentarias y administrativas

que sean contrarias al presente Reglamento.

DADO en Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional, capital de la República

Dominicana, a los ( ) días del mes de del año

dos mil quince (2015); año 171 de la Independencia y 152 de la Restauración.

Danilo Medina