consejo nacional de personas con discapacidad …€¦ · este manual de servicio al cliente debe...

CONSEJO NACIONAL DE PERSONAS CON

DISCAPACIDAD

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

CONTRALORÍA DE SERVICIOS

MARZO 2016

Contraloria de Servicios Institucionales

Consejo Nacional de Personas con Discapacidad Pagina i

Contenido I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................. 1

II. DISPOSICIONES GENERALES ............................................................................................................................... 2

2.1. Objetivo General. ....................................................................................................................................... 2

2.2. Objetivos específicos. ................................................................................................................................. 2

2.3. Alcance ....................................................................................................................................................... 2

2.4. Responsabilidades ...................................................................................................................................... 3

2.5. Misión ......................................................................................................................................................... 3

2.6. Visión .......................................................................................................................................................... 3

2.7. Valores institucionales ............................................................................................................................... 3

III. EL CLIENTE ...................................................................................................................................................... 4

3.1. Definición. .................................................................................................................................................. 4

3.2. Clientes con discapacidad. ......................................................................................................................... 4

3.3. Clientes con discapacidad auditiva............................................................................................................. 4

3.4. Clientes con discapacidad física. ................................................................................................................ 5

3.5. Clientes con discapacidad mental y/o intelectual. ..................................................................................... 6

3.6. Clientes con discapacidad visual. ............................................................................................................... 7

3.7. Servicio al Cliente. ...................................................................................................................................... 8

3.8. Atención y Servicio al Cliente. .................................................................................................................... 8

3.9. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a trato y calidad. ........................................... 10

3.10. Decálogo de la Atención al Cliente ....................................................................................................... 11

3.11. Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio. ................................................................... 13

3.12. La diferenciación mediante el servicio al cliente. ................................................................................ 13


Consejo Nacional de Personas con Discapacidad Pagina ii

3.13. Necesidades básicas del cliente. .......................................................................................................... 14

3.14. Atención de clientes disgustados o difíciles. ........................................................................................ 14

3.15. Apaciguar a un cliente insatisfecho. ..................................................................................................... 14

IV. COMUNICACIÓN ........................................................................................................................................... 16

4.1. La comunicación con los clientes. ............................................................................................................ 16

4.2. Todo lo que hacemos comunica. .............................................................................................................. 16

4.3. La comunicación verbal. ........................................................................................................................... 17

4.4. La comunicación extra verbal. .................................................................................................................. 19

4.5. La comunicación escrita. .......................................................................................................................... 21

4.6. Puntos de reflexión. ................................................................................................................................. 21

V. IMAGEN INSTITUCIONAL .................................................................................................................................. 22

5.1. Definición de imagen. ............................................................................................................................... 22

5.2. Primera impresión. ................................................................................................................................... 22

5.3. Orden y limpieza en el sitio de trabajo..................................................................................................... 25

VI. ACTITUD........................................................................................................................................................ 28

VII. RELACIONES HUMANAS ............................................................................................................................... 30

7.1. Concepto de relaciones humanas. ........................................................................................................... 30

7.2. Concordancia existente entre las relaciones humanas y las relaciones públicas. ................................... 30

7.3. Factores que ponen en funcionamiento las relaciones humanas. ........................................................... 31

7.4. Factores negativos que impiden las relaciones humanas. ....................................................................... 33

7.5. Atención de inconformidades. ................................................................................................................. 34

VIII. TRABAJO EN EQUIPO .................................................................................................................................... 37

8.1. Definición. ................................................................................................................................................ 37

8.2. Ventajas del trabajo en equipo. ............................................................................................................... 38

8.2.1. Para los individuos. ........................................................................................................................... 38

8.2.2. Para las empresas y organizaciones ................................................................................................. 39


Consejo Nacional de Personas con Discapacidad Pagina iii

8.3. Requerimientos del trabajo en equipo. ................................................................................................... 39

8.4. Liderazgo y trabajo en equipo .................................................................................................................. 41

IX. SERVICIOS ..................................................................................................................................................... 43

9.1. Definición de servicio. .............................................................................................................................. 43

9.2. Tipos de servicio. ...................................................................................................................................... 43

9.3. Prestación del servicio. ............................................................................................................................. 45

X. CONCLUCIÓN .................................................................................................................................................... 46

XI. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................... 47

11.1. Material bibliográfico: .......................................................................................................................... 47

11.2. Sitios de internet: ................................................................................................................................. 47


Consejo Nacional de Personas con Discapacidad Pagina 1 de 51

I. INTRODUCCIÓN

Los gobiernos de hoy y principalmente las instituciones que brindan servicios a la

ciudadanía, deben estar conscientes de la imperiosa exigencia de satisfacer las necesidades

de los consumidores finales; los cuales deben representar el punto de partida y llegada de las

instituciones creadas por el estado costarricense.

El éxito en la ejecución de una estrategia de servicio al cliente radica en cómo se

alinean los procesos y como se vinculan las personas que brindan el servicio hacia la

implementación de los objetivos estratégicos definidos.

El despliegue de la estrategia de servicio al cliente a nivel de personas, implica una

gran responsabilidad y un desempeño sincronizado para el logro de los objetivos de la

institución. Se requiere de una vinculación causa- efecto entre las personas y la estrategia,

para lograr una mayor claridad del servicio que se debe otorgar.

La tarea crítica para el éxito, es encontrar la combinación de características del

servicio que satisfagan mejor las necesidades y deseos de la población con discapacidad y

de la ciudadanía en general que hace uso de ellos. Es por ello que se crea el presente

manual de servicio al cliente cuyo objetivo es brindar las herramientas necesarias para que

las y los funcionarios de la institución logren realizar esa tarea con éxito.

Lo importante es que se conoce quiénes son los clientes de los servicios que brinda

la institución y que es lo que requieren, para así poder traducir esos deseos o requerimientos

en el servicio que ellas y ellos esperan.



II. DISPOSICIONES GENERALES

2.1. Objetivo General.

Brindar a las y los funcionarios del Consejo Nacional de Personas con Discapacidad

las herramientas necesarias para ofrecer un servicio de calidad basado en condiciones de

actitud y aptitud.

2.2. Objetivos específicos.

2.2.1. Alcanzar una mejora de los servicios que se ofrecen al cliente interno,

contribuyendo con ello a fortalecer las relaciones entre las y los funcionarios.

2.2.2. Lograr la participación e involucramiento de todo el personal mediante el

establecimiento de un compromiso serio, con el fin de lograr la excelencia en el servicio

que se brinda a la ciudadanía.

2.2.3. Mejorar los niveles de satisfacción de los clientes externos con respecto al

servicio brindado, mediante el conocimiento de las y los funcionarios de cómo brindar

servicios de atención al cliente de forma eficiente y eficaz.

2.2.4. Dar a conocer los mecanismos que permitan identificar los requerimientos y

expectativas actuales y futuras de los clientes existentes y potenciales.

2.3. Alcance

Este manual de servicio al cliente debe ser implementado por todas y todos los

funcionarios del Consejo Nacional de Personas con Discapacidad en aras de procurar una

mejora continua del servicio que se brinda a la ciudadanía costarricense.



2.4. Responsabilidades

Dada la importancia de brindar un servicio al cliente de acuerdo a sus expectativas,

es responsabilidad de las jefaturas del CONAPDIS y de todo su personal el cumplimiento de

este manual.

2.5. Misión

El CONAPDIS, como ente rector en discapacidad, planifica, coordina, asesora y

fiscaliza las actuaciones de todos los actores sociales involucrados en el desarrollo inclusivo

de las personas con discapacidad, para lograr el cumplimiento de sus derechos y el respeto

de su dignidad inherente en la sociedad costarricense.

2.6. Visión

El CONAPDIS como entidad rectora en discapacidad, será el principal promotor y

referente de la protección de los derechos de las personas con discapacidad y el respeto de

su dignidad inherente.

2.7. Valores institucionales

Respeto: decisión firme y auténtica de no transgredir los derechos de las personas, con el

sano reconocimiento y aceptación de la individualidad y las diferencias entre los seres

humanos, así como la necesidad de cuidar y mejorar el entorno con un enfoque inclusivo y

sostenible.

Compromiso: desempeño enfocado en el logro de resultados de impacto en perfecta

concordancia con la misión institucional y el respeto de los derechos de las personas con

discapacidad.

Solidaridad: Sentido de servicio proactivo ante las necesidades e intereses de los demás,

especialmente de las personas con discapacidad enmarcado en un enfoque de

autonomía.



III. EL CLIENTE 3.

3.1. Definición.

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere los servicios que

necesita o desea para sí mismo, para otra persona, o para una empresa u organización; por

lo cual, debe ser el motivo principal por el que se crean y brindan los servicios en el Consejo

Nacional de Personas con Discapacidad.

3.2. Clientes con discapacidad.

El cliente con discapacidad es la razón de ser de la institución, es la población meta

a la cual van dirigidos todos los esfuerzos que el Consejo Nacional de Personas con

Discapacidad dedica en su accionar del quehacer diario.

Tener una discapacidad significa que la persona tiene una deficiencia física, mental

o sensorial, ya sea de naturaleza permanente o temporal, que le limita la capacidad de

ejercer una o más actividades esenciales de su vida diaria, la cual puede ser causada o

agravada por el entorno económico y social. Es necesario que las y los funcionarios

demuestren hacia las y los clientes con discapacidad una actitud de amistad y de disposición

de ayuda.

3.3. Clientes con discapacidad auditiva.

Las personas con discapacidad auditiva pueden serlo total o parcialmente. Muchas

tienen la capacidad de leer los labios, pero puede que no hablen o que se expresen con

dificultad. Sobre todo, se debe tener en cuenta que la comunidad sorda tiene su propio

sistema de comunicación mejor conocido como LESCO, o sea Lengua de Señas

Costarricense; lo cual implica que la institución requiere de personal con conocimiento en

este tipo de comunicación.



Para apoyar mejor a las y los clientes con discapacidad auditiva se debe seguir las

siguientes recomendaciones:

Colóquese delante de él o ella para que pueda ver su cara. Háblele despacio y con claridad, utilizando palabras sencillas, que sean fáciles de leer en

sus labios. Respete su sistema de comunicación por señas (LESCO) y, para comunicarse mejor,

aprenda a usarlo. En caso de dificultad, escriba lo que quiera decir. No le hable haciendo muecas ni

gestos extraños.

Recuerde que, aunque no escuche como usted, es una persona y que, por lo tanto,

tiene sus mismos derechos.

3.4. Clientes con discapacidad física.

Las personas con discapacidad física tienen ciertas limitaciones para desplazarse

por lo que es probable que utilicen silla de ruedas, muletas, andaderas u otras ayudas

técnicas. Puede ser que tengan parálisis en los cuatro miembros (cuadriplejía) o en sus

miembros inferiores (paraplejía).

Si tiene parálisis cerebral pueden caminar o hablar con dificultad o no pueden

hacerlo del todo.

Las personas con discapacidad física demandan que el espacio físico y el entorno

del CONAPDIS sean accesibles, con base en los principios del diseño universal.

Para brindar un mejor servicio a las y los clientes con discapacidad física se debe

proceder de la siguiente forma:

Pídale que le explique qué puede hacer para apoyar.



No agarre su silla por los descansabrazos.

Tenga cuidado cuando le ayude a bajar las aceras o las gradas.

Ajuste su paso al suyo

Evite que le den empujones.

Si usa muletas o andadera, no lo separare de sus muletas.

Recuerde que, aunque no se desplace igual que usted, es una persona y que, por lo

tanto, tiene sus mismos derechos.

3.5. Clientes con discapacidad mental y/o intelectual.

Las personas con discapacidad mental y/o intelectual pueden tener una

discapacidad leve, moderada, severa o profunda y podría causarle a la persona dificultades

para aprender o para comunicarse y relacionarse con los demás. Esto puede desconcertar a

muchas personas, pero, ante todo, se debe recordar que son seres con dignidad,

características y personalidad únicas; que requieren de todos los apoyos que sean

necesarios por parte de las y los funcionarios institucionales.

Se deben tomar en cuenta las siguientes recomendaciones sobre cómo proceder en

el momento de brindar un servicio a un cliente con discapacidad intelectual:

De ser necesario, repítale varias veces una instrucción.

Si no entiende lo que le dice, no dude en pedirle que le repita otra vez lo que quiere

decir.

Piense como le gustaría que lo trataran si estuviera en su lugar.

Trate de ser natural, como con todas las personas

Nunca sienta lástima de su condición.

No le tenga miedo.

Nunca se burle de su discapacidad.

No hable con otros de su limitación delante de él o ella; comprenden más cosas de las

que usted cree.

Entre en contacto primero con él o ella y luego con las otras personas que le rodean.



Recuerde que, aunque no comprenda o se comporte igual que usted, es una

persona y que, por lo tanto, tiene sus mismos derechos.

3.6. Clientes con discapacidad visual.

Las personas con discapacidad visual pueden tener dificultad para ver o no ver del

todo. Las primeras solucionan su situación utilizando anteojos. Las segundas utilizan el

bastón blanco o un perro guía que se convierte en parte inseparable de ellas mismas. Las y

los clientes con este tipo de discapacidad, se les debe ofrecer servicios que incluyan

documentación braille o en audio cuando así lo amerite.

Para ofrecer un mejor servicio a las y los clientes con discapacidad visual se deben

tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

Dígale su nombre para que la o lo reconozca.

Bríndele su ayuda si ve que tiene problemas o si ve que existe algún obstáculo.

Ofrézcale su brazo. No lo agarre del suyo.

No se moleste si rechaza su ayuda.

Permítale que utilice su bastón para que toque los obstáculos o que utilice su perro guía

para desplazarse o realizar otras labores.

Recuerde que, aunque no vea, piensa, siente y razona, igual que usted. No hable

con sus acompañantes como si no lo oyera.

Recuerde que, aunque no vea como usted, es una persona y que, por lo tanto, tiene

sus mismos derechos.



3.7. Servicio al Cliente.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o

instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

3.8. Atención y Servicio al Cliente.

Las organizaciones eficientes sobreviven gracias a que escuchan a sus clientes,

traducen la información que obtienen de ellos en acciones apropiadas y alinean los servicios

que ofrecen para respaldar esos deseos. Estas actividades cruciales permiten que las

organizaciones eficientes satisfagan las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes

desde la primera vez, y todas las veces.

Es por ello que es necesario marcar la diferencia en dos conceptos básicos:

atención al cliente y servicio al cliente.

Cuando una persona nos solicita apoyo, como, por ejemplo, el hecho de que un

compañero de trabajo, nos pida que le prestemos unas 10 páginas de papel bond; o que le

ayudemos a cargar unas cajas o a separar los archivos. En todos esos casos no nos está

comprando nada, sólo nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos está preguntando qué

tanta es nuestra disposición para apoyarlo y colaborarle. Si le contestamos con brusquedad,

o evasivamente, le estamos demostrando, que carecemos de esa capacidad de servicio. Y

no debe confundirse aquí el hecho de que nos volvemos siervos de otros, sino servidores. La

diferencia entre estos conceptos estriba en que el siervo es una derivación del esclavo, a

quienes se les atribuía que no eran conscientes de su situación. Los servidores tienen

consciencia de lo que son, lo que hacen y del por qué lo hacen.



Entonces, acá es oportuno señalar que no es lo mismo "atención al cliente" que

"servicio al cliente"; la atención es "trato", y el servicio, como se ha señalado, "disposición a

servir". Son dos caras de una misma moneda.

De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir; y otra dar

un buen servicio, sin tratar con las personas; muestra de ello lo sería el siguiente ejemplo:

Si una persona atendiera y sirviera a los clientes de una institución que no conoce,

podría brindar una excelente atención, trataría a los clientes con amabilidad, respeto,

confianza, sinceridad y los recibiría con una enorme sonrisa; pero dado que no conoce la

dinámica de la institución, no podría brindarles un excelente servicio, fuera de su enorme

disposición de atenderlos bien.

Si le preguntarán por un procedimiento, por un equipo o por un servicio, no podría

mostrar su mejor disposición para satisfacerles esos requerimientos. Porque sencillamente,

no los conoce. No son de su competencia. De ahí que por el trato recibido las personas se

puedan ir satisfechas, pero no por la plena disposición a servirles. Tendría que acudir a otros

compañeros o compañeras de trabajo para que lo sustituyan y brinden el servicio, para que

los clientes se vayan totalmente satisfechos. Si no es así, se irán satisfechos, pero no de

forma plena.

Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su

profesión sin establecer relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su

trabajo, de hacerlo bien, con rapidez, diligencia, y efectividad, termina proporcionando un alto

nivel de servicio a los clientes.

Entonces, resulta que, para brindar una excelente atención, se requiere que las y los

funcionarios pongan en práctica, una serie de "habilidades personales" que les permitan

http://www.monografias.com/trabajos34/cinematica-dinamica/cinematica-dinamica.shtml



establecer una excelente comunicación con sus clientes. Esta comunicación es la base para

fomentar relaciones humanas de calidad con ellos. Por eso es importante que se escuche al

cliente; que se le hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente

satisfecho; que se le demuestre empatía y mucho asertividad.

Por lo que, para brindar un excelente servicio, se requerirá que se pongan en

práctica "habilidades técnicas" relacionadas con su trabajo; lo que vendría a ser el

conocimiento de los servicios que se brindan; el conocimiento del entorno del trabajo,

(ambiente y clima organizacional); conocimiento de los procesos y procedimientos; del uso y

manejo de los equipos y herramientas de trabajo que se utilizan.

El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las

técnicas, eso deriva en que la atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en el proceso,

llegando a tener ambos conceptos una relación inherente, es decir, que no se puedan

separar, siendo dos conceptos distintos que terminen formando una relación indisoluble que

los vuelve uno solo. Es decir, al final del proceso una institución exitosa es la que brinda

atención y servicio al cliente con calidad.

En resumen, la calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la

aplicación de dos tipos de habilidades ya mencionadas, estas serían las referentes a la

comunicación que se establece en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina

"Habilidades Personales" y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se

les llama "Habilidades Técnicas".

3.9. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a trato y

calidad. Atención inmediata.

Comprensión de lo que el cliente quiere.

Atención completa y exclusiva.



Trato cortés.

Expresión de interés por el cliente.

Receptividad a preguntas.

Prontitud en la respuesta.

Eficiencia al prestar un servicio.

Explicación de procedimientos.

Expresión de placer al servir al cliente.

Expresión de agradecimiento.

Atención a los reclamos.

Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la institución.

3.10. Decálogo de la Atención al Cliente

A continuación, se presenta el decálogo de atención al cliente; cumpliendo a

cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. El cliente por encima de todo.

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre

todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente, antes

que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco

de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumpla todo lo que prometa.

Son muchas las instituciones que tratan, a partir de engaños, de tener a sus clientes

satisfechos, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.



Es lógico, que una persona como cliente se siente satisfecha cuando recibe más de lo

que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y

enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente usted marca la diferencia.

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran

responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos

o ellas hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil

maravillas, pero si el primer contacto con la institución es negativo, probablemente la

imagen que el cliente se lleve de toda la institución será deficiente.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección; que

tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de respuesta a

alguna solicitud de un cliente, o que se le dé la repuesta equivocada; todo lo logrado

se viene abajo. Las experiencias de las y los consumidores de los servicios deben ser

totalmente satisfactorias.

7. Una funcionaria o funcionario insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Las y los empleados propios son "el primer cliente" de una organización, si no se les

satisface a ellas y ellos; cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las

políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de servicio al

cliente.

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las organizaciones para

medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su

mente y su sentir, califican el servicio; si es bueno vuelven y si no lo es, no regresan.



9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del

cliente, es necesario plantear nuevos objetivos.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear

soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la

organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente,

trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

3.11. Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio. 1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

4. Sea natural, no falso o robotizado.

5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).

6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver

quién puede).

7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente.

8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).

9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).

10. Mantenga siempre una buena presentación personal, cuide su persona.

3.12. La diferenciación mediante el servicio al cliente.

La diferenciación que se haga incorporando elementos fácilmente identificables

como un plus al servicio, será siempre importante, agudizando los detalles no costosos,

como el hecho de poner atención a lo que se hace, pero sobre todo a como se hace.

También se consigue la diferenciación mediante el fomento del contacto

personalizado, la individualización y la humanización, para que las y los clientes, que



requieran los servicios de la organización, más que por sólo el interés de un servicio, acudan

a la institución con la convicción de que visitan a una organización a la que aprecian.

Se requiere crear diferencia por la calidad del servicio, por la calidad de anticipación,

por la calidad en la pronta resolución de quejas y reclamaciones.

Al final el resultado óptimo estará regido por la calidad que consigamos influir en la

percepción que tengan nuestros clientes de nuestra calidad, que por otro lado es la única

calidad verdaderamente importante. Y todo ello para conseguir que, mediante una mejor

percepción del servicio, logremos niveles óptimos de satisfacción de nuestros clientes.

3.13. Necesidades básicas del cliente. Las principales necesidades básicas de un cliente son:

Ser comprendido.

Sentirse bienvenido.

Sentirse importante.

Sentir comodidad.

Sentir confianza.

Sentirse escuchado.

Sentirse seguro.

Sentirse valioso.

3.14. Atención de clientes disgustados o difíciles. A fin de sentir mayor confianza y ayudar a los clientes en situaciones difíciles, el personal institucional necesitará saber las opciones que se le pueden ofrecer a un cliente cuando se encuentra en un estado de disgusto o frustración. Es por ello que se mencionan a continuación algunas alternativas sobre cómo actuar ante estas situaciones.

3.15. Apaciguar a un cliente insatisfecho.

Mantenga la calma. Recuerde que el cliente está insatisfecho con la situación y no con usted personalmente.



Deje que el cliente exprese su disgusto o enojo. Mantenga la calma y escuche atentamente para determinar cuál es la causa del enojo. Escuche y utilice gestos tales como movimientos de cabeza, expresiones de preocupación, pero absténgase de cualquier expresión verbal.

Póngase en la situación del cliente, trate de entender sus sentimientos y de comprender la situación desde la perspectiva del cliente: "Puedo entender por qué está usted enojado/ disgustado".

Controle su enojo.

Evite las justificaciones negativas tales como, "Nosotros no hacemos eso aquí o "Lo siento, pero no podemos ayudarle."

Dígale al cliente que usted desea ayudarle, pero que no puede hacerlo mientras el expresa su enojo.

Cuando el cliente se calme, hágale preguntas para llegar al meollo del problema.

Adopte una actitud positiva en lo que concierne a la resolución del problema. Utilice frases tales como, "Le podemos ofrecer..." o "Lo que podemos hacer es...".

Identifique la mejor opción en conjunción con el cliente

3.15.1. Recuperarse cuando las cosas salen mal

El empleo de su capacidad de recuperación le ayudará tanto a usted como al cliente

a sentirse mejor después de que algo ha ido mal. Dicha capacidad de recuperación es fácil

de definir:

Reconozca el problema del servicio.

Ofrezca sus disculpas sinceras.

Formule una solución apropiada de modo que el cliente se sienta adecuadamente

compensado por el inconveniente sufrido.

Sin embargo, la puesta en práctica de dichas habilidades de recuperación requiere

de madurez, honestidad y confianza en sí mismo.

Todo el personal de la organización debe trabajar en conjunto para desarrollar

respuestas apropiadas que compensen a cualquier cliente que hubiera sufrido un

inconveniente de mayor envergadura.



IV. COMUNICACIÓN 4.

4.1. La comunicación con los clientes.

Vamos a llamar comunicación a todo lo que ocurre en la relación entre dos personas

o más. O sea, tomamos como comunicación a lo que se dice y también a lo que no se dice

con palabras, pero que encuentra su modo de expresión en la relación entre las personas.

Otra forma de definir esta acción de una manera más simple, sería el decir que comunicación

es obtener la respuesta que esperas.

La comunicación se realiza a través de las palabras, los gestos, el cuerpo y muchas

otras cosas más, a veces imperceptibles a primera vista. La comunicación debe estar al

servicio de la relación con el cliente. La construcción de esta relación se apoya en el proceso

de comunicación entre el cliente y las y los empleados de la institución.

4.2. Todo lo que hacemos comunica.

Por esa razón, decimos que hay comunicación verbal, extra-verbal, y escrita.

Llamamos comunicación verbal a toda aquella que involucra claramente las expresiones

habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de una conversación.

Y hablamos de comunicación extra-verbal para indicar todo aquello que, si bien no

es dicho con expresiones verbales, también forma parte de una comunicación, como puede

ser la actitud corporal, los gestos, las miradas, la sonrisa, etcétera.

Cuando nos referimos a la comunicación escrita, nos referimos a todo aquello que

comunicamos a los clientes a través de la escritura. Podemos incluir las cartas, los e-mails y

hasta los textos publicitarios de una folletería corporativa.



Desde esa perspectiva, es importante de forma muy breve recordar un aspecto

básico de la comunicación: lo importante no es lo que se dice, sino cómo se dice.

Y esto es debido a que normalmente, cuando emitimos un mensaje o nos

comunicamos con otras personas, el mensaje recibido se reparte de la siguiente forma:

7% son las palabras

38% corresponde a la voz (tono, inflexiones, silencios…)

55% corresponde al lenguaje no verbal.

4.3. La comunicación verbal.

Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena

imagen de nuestra institución, el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial

pero no chabacano.

Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser

formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que pueda

entender, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le dé

confianza en la relación.

Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los términos

que no le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada. El cliente puede

sentir que le están hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engañar.

Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo el

personal de la institución; en todos los niveles de la organización deben primar los mismos

criterios, tanto para los directivos como para las personas que intervienen directamente en la

atención al cliente.



4.3.1. El uso del teléfono.

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono.

Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la

conversación.

Antes de iniciar el tratamiento del tema; el diálogo con la persona que está del otro

lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor.

2. Dar el nombre de la institución y el cargo o departamento, al cual está llamando el

cliente. Es importante decir el nombre (habla Fulano de Tal…).

3. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar? ...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona

que atiende el teléfono. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo

que desea nuestro interlocutor:

Hacer una pregunta o consulta.

Expresar una objeción

Hacer un planteo

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir

para lograr ese objetivo:

Comprender todas las funciones del teléfono.

Contestar el teléfono tan pronto sea posible.

Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.

Evitar los ruidos innecesarios.

Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.



Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.

No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Eso podría ocasionar que

la persona se irrite o se fastidie. Se predispone mal.

Si la extensión está ocupada, hacerle saber al cliente si desea hablar con alguien

más o que puede dejar un mensaje.

En muchas oportunidades se debe evaluar lo que se dice y evitar frases como:

"Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la

administración".

Lo correcto, es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento administrativo". "No

hay que dar detalles innecesarios".

"Evitar la palabra debería " No hay que decirle al cliente que el encargado del

servicio por el cual esta pregunta "debería llegar en una hora" si no estamos

seguros.

Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el

encargado de brindar el servicio.

"No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo,

ahora está atendiendo otra queja...".

4.4. La comunicación extra verbal.

Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes no podemos dejar de lado la

actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de

amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, aún sin palabras.

Hasta el mobiliario y la infraestructura de la institución están comunicando algo a

nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la luz

mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los clientes.



Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra

verbal será “interpretado” por el cliente.

Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido

e interpretarlo según criterios subjetivos.

Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación

verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que considerar los momentos

en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal.

Como ejemplo de ello la siguiente situación: una recepcionista atiende el teléfono de

la oficina y mientras el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora;

intenta registrar el mensaje que está dejando el cliente.

La operadora no le ha dicho que tomaría nota, pero el cliente se da cuenta que la

operadora está haciendo otra cosa mientras lo escucha. El cliente del otro lado de la línea,

percibe que la operadora está haciendo otra cosa, además de escucharlo, por lo tanto,

empieza a interpretar lo que percibe. El cliente interpreta que la operadora no le está

escuchando atentamente y empieza a molestarse.

En la atención personal la mayor parte de la comunicación es extra-verbal. Es decir

que, para el cliente será más perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud

corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras.

De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el

humor del personal, aunque nadie le diga nada.



4.5. La comunicación escrita.

Al igual que otros modos de comunicación, éste, tiene sus especificidades. Si bien,

desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la escritura, ya sea,

una carta, un contrato o una publicidad, internet ha producido una revolución en este tipo de

comunicación.

El uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la

comunicación escrita tomara mayor relevancia.

Responder un e-mail sin faltas de ortografía, en menos de 24 horas y con un

lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las organizaciones. Por eso

debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación.

4.6. Puntos de reflexión.

De esta manera la comunicación, cualquiera que sea su tipo y/o forma, se debe

considerar como un proceso básico para orientar e incidir sobre las aptitudes o acciones que

deseamos tener como resultados en los clientes potenciales. La comunicación, dentro del

campo de acción de la institución buscara lo siguiente:

Saber dar a conocer nuestra presentación personal e institucional.

Saber compartir información sobre los servicios que se brindan.

Saber solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos.

Dar seguimiento a los servicios solicitados, con el fin de asegurar la calidad del

servicio final.



V. IMAGEN INSTITUCIONAL 5.

5.1. Definición de imagen.

Imagen institucional es la imagen que la institución como entidad articula en las

personas. Suele llamarse también imagen corporativa o de empresa. La imagen institucional

engloba y supera a las anteriores, puesto que una acción u omisión de cualquier

organización contribuye a la conformación de una buena o mala imagen institucional. La

imagen, en la mejor de las situaciones se procurará que califique dentro de la verdad y en

estricto apego a la realidad institucional, pero esto es una cuestión de ética de un complejo

teorema de establecimiento organizacional que es propio de cada ente, propio de su cultura

institucional.

5.2. Primera impresión.

El primer llamado que el cliente realiza a la institución, la primera vez que el cliente

nos visita, la primera vez que hace uso del servicio, así como la primera vez que entra a una

oficina, tiene la percepción "casi" inconsciente del servicio y atención que se le puede

brindar.

Sin embargo, la experiencia de recibir un mal servicio, o un servicio deficiente, no se

olvida con facilidad, y mucho menos, si es la primera experiencia que el cliente tiene con la

institución.

Esa primera experiencia, para la institución, debe ser un desafío, puesto que no podrá repetir

“esa primera vez”.

Esto quiere decir, que las experiencias de servicio que ofrecemos a los clientes no

son "re procesables", no podemos dar marcha atrás y hacer que no hayan ocurrido. Una vez

que ocurrieron, pasó nuestra oportunidad de cambiarlas

.



Como institución, cuando dejamos pasar esa primera oportunidad, erosionamos la

confianza que el consumidor de los servicios tiene hacia nosotros.

La confianza se asienta sobre cada momento de la verdad; es decir, sobre cada

momento en que nuestro cliente se contacta con las y los funcionarios de la institución y con

los servicios que se ofrecen.

Estamos de acuerdo en que la primera impresión que un posible cliente se lleve de

la institución es tan importante como mantener su lealtad.

Por lo que, como funcionarias y funcionarios, es sumamente importante aprender a

generar primeras impresiones ganadoras, de aquellas que el cliente difícilmente olvide.

Sin embargo, al final del día, un cliente que haya entrado en contacto por primera

vez con la institución quedará con una impresión positiva, o negativa en el peor de los casos,

lo cual obviamente resultará en malas referencias por su parte.

Un consejo sano es practicar la empatía, o, dicho en otras palabras, “estar en los

zapatos” del cliente.

Cuando empezamos a ver lo que el cliente percibe llevamos una gran parte del

partido ganado, pues estaremos en la capacidad de adelantarnos a posibles quejas, a ser

proactivos y a mostrar la mejor cara posible. Es aquí donde la capacitación de las y los

funcionarios juega un papel fundamental en el proceso de comunicación institución-cliente, y

claro, una vez lograda la primera impresión y opinión, hay que saber mantenerla.

Cuando esa primera impresión es personal, por ejemplo, en nuestras instalaciones,

se deben cuidar los siguientes detalles:



Parqueo disponible para las y los visitantes; con espacios disponibles para las

personas con discapacidad de acuerdo a lo que se establece en la ley 7600, Ley de

Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad, específicamente

en el artículo 43.

Rotulación y señalización adecuada a las necesidades de nuestros clientes

(personas con discapacidad).

Vestimenta adecuada del personal. La imagen personal es importante cuidarla ya

que es lo primero que los demás ven de nosotros. Cuando una persona se presenta

ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya está transmitiendo datos e ideas,

aún sin quererlo. Aunque no seamos conscientes, todas y todos proyectamos

nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.

Prever una zona donde las personas que vienen a vernos a nuestra institución

puedan ser atendidas. Siempre que sea posible, la zona de espera debe tener unas

características óptimas para que nuestro visitante se sienta cómodo: colores claros,

luz no demasiado tenue ni potente (a ser posible natural), una temperatura

agradable (entre 22 y 24º), con ventilación apropiada y un olor agradable.

Se debe establecer diferentes zonas de espera según el tipo de visita. No se debe

dejar al directivo de una institución importante con un cliente que busca acceso a

otro servicio. Es importante en la medida de lo posible planificar las visitas y hacer

que no coincidan.

Se debe ser hospitalario con las visitas y dejar a su disposición algún tipo de

lectura, como, por ejemplo, panfletos acerca del Consejo Nacional de Personas con

Discapacidad, información acerca del tema de discapacidad u otro tipo de

información que puede ser de interés para el cliente.



El tiempo es oro. No haga esperar a los visitantes, especialmente cuando la reunión

se ha fijado con anterioridad. La puntualidad es obligada tanto para el que visita

como para el que recibe. Hacerse esperar no es señal de ser más importante o

superior, sino de falta de respeto y consideración hacia el otro.

Si tiene que hacer esperar a su visita más de diez minutos, disculpe la tardanza y

dé una breve explicación. Si se prevé que la reunión se retrasará más, debe hacer

que alguien se disculpe en su nombre y avise al interesado o interesada sobre el

tiempo de espera, para que éste actúe en consecuencia.

Es conveniente que la persona que atiende al recién llegado, bien como interlocutor

o como guía, se identifique y salude y le indique cómo se va a proceder. Por

ejemplo: “Vamos a ir a mi oficina” o “le voy a llevar con la Jefatura del departamento

administrativo”. Hacer que el visitante se sienta perdido o desorientado, no facilita la

buena imagen que se desea transmitir, es necesario que la visita sepa en todo

momento, dónde está y quién le atiende.

Como funcionaria o funcionario público es estrictamente necesario el no crear

problemas en el entorno geográfico cercano a la institución, como vecinos, otras

organizaciones, cafeterías, parqueos, etcétera, que pudieran afectar de forma

directa o indirecta la imagen pública de la institución.

Por último, es necesario preocuparse por dejar, desde un principio y en cada

contacto con los clientes, una impresión positiva, que le ayudará a lograr mejores

resultados en el próximo contacto.

5.3. Orden y limpieza en el sitio de trabajo.

El orden y el aseo en el trabajo son factores de gran importancia para la salud, la

seguridad, la calidad de los servicios y en general para la eficiencia del sistema productivo de

una organización. Como tal requieren de unos estándares claros de desempeño, un trabajo

en equipo y de la participación responsable de todas y todos los miembros de la institución.



Es importante dar seguimiento a las condiciones y comportamiento de orden y aseo,

a partir de una lista de chequeo que el área de servicios generales aplique periódicamente,

para lograr estándares adecuados en este tema y así también contribuir a generar una mejor

imagen institucional.

En ese sentido es preciso que las y los funcionarios de toda la institución pongan en

práctica las siguientes acciones:

Separe aquellos objetos que no son de su utilidad en su área o puesto de trabajo,

deséchelos o entréguelos a la sección o área que los pueda necesitar.

Organice los objetos de acuerdo a la frecuencia con que los utiliza. Es decir, ubique

en el lugar de más fácil acceso, aquellas cosas que requiere para realizar la labor

del día a día.

Mantenga las gavetas y las puertas de su escritorio cerradas y ordenadas.

Conserve vacíos el techo de los armarios. Evite almacenar temporalmente objetos

sobre los mismos.

Consuma los alimentos sólo en los sitios indicados. Sea responsable y solidario con

sus colegas, respetando la limpieza y el orden del entorno del puesto de trabajo.

Utilice los recipientes para la basura, no la conserve en sitios visibles para el

cliente.

Limpie permanente y completamente el lugar de trabajo. Antes de salir, dejar todo

tan ordenado y limpio como se requiere encontrar al día siguiente. Disponga de

desperdicios como colillas de cigarrillos, envases, papeles y retirar lo innecesario.



Independientemente de si la visita ha sido o no productiva, lo que sí hemos de

conseguir es que el visitante se haya sentido cómodo y bien atendido, ya que esto permitirá

que la persona que nos ha venido a ver se marche con una buena sensación y esto

redundará en una imagen más positiva.



VI. ACTITUD

6.

Un factor de importancia para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe,

es la actitud que las y los funcionarios demuestran.

Los clientes miden la actitud de servicio cuando perciben que las personas que los

atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir

con los compromisos adquiridos previamente. Así bien, se puede afirmar que la cortesía y la

amabilidad no les desagradan a los clientes.

Seguidamente, se mencionan ciertas actitudes positivas que se deben tener hacia

los clientes de la institución, las cuales resultan necesarias de aplicar en la medida de lo

posible por las y los funcionarios institucionales:

La actitud que las y los funcionarios deben mostrar hacia cualquier persona que

visita la institución debe ser una actitud de amistad, de ayuda, abierta y cálida.

Cuando entra a la institución o al departamento una persona extraña, o cuando

usted se cruza con ella en el pasillo, es importante sonreír abierta y sinceramente.

En todo momento se debe estar dispuesto a ayudar a cualquier persona ajena a la

institución y si es necesario indicarle claramente adónde debe dirigirse, a quién

contactar, etcétera.

Cada vez que se termina un contacto con un cliente, cualquiera que haya sido el

motivo, es necesario decirle al cliente frases como “muchas gracias por permitirnos

servirle” o alguna otra frase parecida.



Una vez que establece contacto con un cliente, es importante hacerle ver que se le

reconoce y que se aprecia su visita a la institución.

Es conveniente conocer el nombre completo de los clientes con los que se tiene

relación frecuente, con el fin de recordarlos y llamarlos por su nombre.

Durante el trato con los clientes, se les debe demostrar con toda claridad el deseo

de ayudarles y de mostrarse dispuesto y abierto con ellos.

En el momento de tratar con los clientes, la o el funcionario que lo atiende debe

sentirse bien, cómodo, sin tensiones, sin importar cuál sea el motivo del contacto.

Los clientes deben ser tratados como seres humanos, no como un número o como

un código impersonal.

Hay que estar consciente de que un cliente es la persona más importante con la

que se entra en contacto en el trabajo.

Las actitudes positivas es necesario mantenerlas, tanto si se hace contacto

personal con los clientes como cuando se habla con ellos por teléfono.

Hay que preocuparse seriamente de que los clientes nunca abandonen la

institución sintiéndose disgustados, molestos o defraudados.



VII. RELACIONES HUMANAS

7.

7.1. Concepto de relaciones humanas.

Las relaciones humanas están dirigidas a crear y mantener entre los individuos

relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todas y

todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.

Las relaciones públicas por su parte, buscan insertar a la organización dentro de la

comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos internos como externos, de sus

objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes

mediante la concordancia de sus respectivos intereses.

7.2. Concordancia existente entre las relaciones humanas y las relaciones

públicas.

El propio nombre de cada una de estas disciplinas ya nos está indicando una

diferencia importante:

Las relaciones humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas.

En las relaciones públicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o

una institución o (grupo).

Quiere decir, que en las relaciones públicas uno de los extremos de la relación es

siempre un grupo, mientras que, en el caso de las relaciones humanas, en ambos extremos

de la relación existe una persona individual.



Para llegar a las relaciones públicas es preciso primeramente pasar por las

relaciones humanas, en efecto es muy difícil proyectar una imagen favorable de la institución

u organización si esta no conforma un grupo homogéneo, en el que impera un sentimiento de

simpatía, colaboración y entendimiento entre sus funcionarias y funcionarios. Toda bien

planificada campaña de relaciones públicas debe iniciarse con una intensa actividad de

relaciones humanas.

7.3. Factores que ponen en funcionamiento las relaciones humanas.

Estos factores son sin excepción los factores que tienen que ver con la

comunicación. Es fácil comprender la imposibilidad de tender un puente de relaciones

humanas entre dos puntos que no se comuniquen.

Para que esta comunicación se dé adecuadamente, es necesario que la relación de

toda la organización, desde los mandos altos hasta los niveles bajos mantengan relaciones

humanas basadas en los siguientes criterios:

En primer lugar, las relaciones humanas implican humildad.

El Jerarca de la institución; así como los mandos medios y demás funcionarias y

funcionarios, deben comprender que dependen desde el más humilde de las y los

colaboradores, para que la institución mejore su accionar, o sea, para lograr el

mayor rendimiento en lo que a calidad del servicio se refiere, que en este caso en

particular es el máximo objetivo.

El comportamiento humano.

Es de suma importancia mantener un comportamiento basado en el buen trato

con las y los semejantes, respetando las opiniones de las demás personas. Así el

problema de la convivencia se reduce a los términos del respeto reciproco que es

uno de los engranajes esenciales de las relaciones humanas.



Con el fin de ampliar y clarificar estos dos criterios, es necesario mencionar otros

factores positivos que se deben aplicar y que a la vez ayudan a mejorar las relaciones

humanas que se dan en el día a día, entre las y los funcionarios y con ello evitar en la medida

de lo posible el tener que luchar para poder establecer relaciones exitosas entre el personal

institucional. Entre estos factores se pueden mencionar los siguientes:

La honradez: La honradez es de suma importancia. Toda actividad social, toda

empresa humana que requiera una acción concertada, se atasca cuando la gente

no es franca. La honestidad no consiste sólo en la franqueza, la capacidad de decir

la verdad, sino en la honestidad del trabajo honesto por una paga honesta.

La confianza: Es deseable que, a través de las acciones del personal, al cliente le

quede claro y pueda confiar en que siempre se velara tanto por sus intereses, como

por los de nuestra institución.

El cliente no debería tener dudas sobre nuestra actitud con respecto al

compromiso institucional de cada funcionaria y funcionario para satisfacer sus

necesidades con respecto al servicio que se brinda.

El amor al prójimo: Es necesario valorar a todas las personas y ayudarlas a tener

una visión más positiva de ellas mismas. Se requiere desarrollar la capacidad para

escuchar y entender lo que los clientes internos y externos de la institución quieren

de las y los miembros de la organización.

La amabilidad: Amabilidad significa realizar todos aquellos pequeños detalles que

se pueden considerar como actos de cortesía y respeto, tales como:

Decir las palabras mágicas: Por favor y Gracias.

Mirar a las personas a la cara cuando están hablando y mostrar siempre

una cara agradable.

Saludar a las personas con un «buenos días» o «buenas tardes» antes

de hablar de su trabajo.

Tratar como invitados a las personas que llegan a su lugar de trabajo, no

haciéndoles esperar ni hablando en voz alta mientras termina sus asuntos y

pidiéndoles que le disculpen si se toma uno o dos minutos para revisar tus

papeles.



Disculparse cuando llega tarde a una reunión con compañeras y

compañeros de trabajo o bien, si tiene que interrumpirla.

No insultar a las personas ni hacerlas perder su tiempo al aceptar, durante

la reunión, llamadas telefónicas que no tengan relación con la misma.

Mantener conversaciones con las personas en lugar de amonestarlas y no

interrumpirlas cuando están hablando.

Controlar los estallidos emocionales, porque no hay derecho a hablar en

voz alta o gritar a las y los compañeros de trabajo o de abusar de ellas y

ellos en cualquier otra forma.

No realizar comentarios sarcásticos.

No comer ni beber cuando se está en reuniones con compañeras y

compañeros u otro tipo de visitantes, a menos que se les ofrezca el mismo

privilegio.

Todo este mecanismo de las relaciones humanas, se torna más viable cuando

mayor es el grado de cultura general de las partes, por eso es importante que la institución

propicie la elevación cultural de sus integrantes, ya que así tarde o temprano contará con un

material más humano y más rico.

7.4. Factores negativos que impiden las relaciones humanas.

Ya se han mencionado los factores positivos que se deben aplicar en el diario vivir,

para mejorar las relaciones humanas con nuestros semejantes; así como estos factores

ayudan a mejorar dichas relaciones, existen otros factores negativos que deben evitar las y

los miembros de cualquier organización y en especial la nuestra. A continuación, se hace

mención de algunos de estos factores:

Agresión: Cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La

agresión es una manifestación de la frustración.

http://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml#INTRO



Fijación: Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado. En

una institución como la nuestra, donde las necesidades que demandan las

personas con discapacidad cambian constantemente; es de suma importancia

evitar este tipo de fijaciones con el fin de adecuarse a ese cambio que genera

nuestra población meta a la cual van dirigidos los servicios que se brindan.

Terquedad: Negarse a aceptar las opiniones ajenas y no a aceptar las

equivocaciones en nuestro juicio o ideas.

Aislamiento: Apartarse o rechazar el trato con las y los demás por cualquier

causa.

Fantasías: Considerar que las ilusiones se realizarán solamente a través de

medios mágicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboración de

los demás.

Sentimiento de superioridad o Inferioridad: Sentirse mejor que las y los demás

en cualquier aspecto. O infravalorarse, sintiéndose inferior a las y los demás a

causas de defectos o carencias reales o imaginarias.

7.5. Atención de inconformidades.

Es necesario establecer mecanismos para que la población ejerza su derecho de

petición y manifieste su inconformidad en forma individual o colectiva, sobre la calidad de los

servicios que recibe de la institución y con ello garantizar que sus demandas serán oídas y

resueltas.

Estas inconformidades pueden atenderse en el lugar o departamento donde se

recibe el servicio; sin embargo, si el cliente no está satisfecho con la solución que se le

brinda; la inconformidad se debe remitir a la Contraloria de Servicios.



Las inconformidades pueden presentarse a la Contraloria de Servicios por diferentes

medios:

Vía telefónica al número: 2562 – 3150.

Correo electrónico: [email protected].

Fax.

Página Web: www.conapdis.go.cr.

Así también, se mencionan a continuación los requisitos mínimos para la

presentación de inconformidades y quienes tienen derecho de presentarlas, de acuerdo a los

siguientes artículos establecidos en el decreto PLAN-34587:

Artículo 18. —De la presentación de inconformidades, denuncias o sugerencias de

los usuarios.

Toda persona individual o colectiva podrá plantear ante las Contralorías de Servicios,

inconformidades, denuncias o sugerencias, respecto a la prestación de los servicios

brindados por las instituciones del sector público y sobre las actuaciones de funcionarios

en el ejercicio de sus labores cuando se estime que afecten directa o indirectamente los

servicios prestados, lo que podría generar responsabilidad disciplinaria.

Podrán plantearse requiriendo a la administración la reserva o secreto de la identidad del

gestor la que deberá ser guardada especialmente en aquellos casos en los que la

persona lo solicite o se considere que, como consecuencia de las investigaciones, pueda

afectarse la continuidad y atención de los servicios que deban brindárseles, o bien, poner

en peligro su integridad física.

Artículo 19. —Requisitos mínimos para la presentación de inconformidades,

denuncias o sugerencias de los usuarios.

Las inconformidades, denuncias o sugerencias, podrán ser presentadas por escrito o de

manera verbal. Los requisitos que debe contener son los siguientes:

mailto:[email protected]



a) Identificación de la persona.

b) Residencia y lugar para recibir notificaciones.

c) Detalle de los hechos u omisiones.

d) Indicación de las posibles personas o dependencias involucradas.

e) Cualquier referencia o elementos de prueba.



VIII. TRABAJO EN EQUIPO 8.

8.1. Definición.

Toda organización es fundamentalmente un equipo constituido por sus miembros.

Desde el nacimiento de ésta, el acuerdo básico que establecen sus integrantes es el de

trabajar en conjunto; o sea, el de formar un equipo de trabajo.

De aquí surgen dos conceptos importantes de aclarar: equipo de trabajo y trabajo en

equipo.

El equipo de trabajo es el conjunto de personas asignadas o auto asignadas, de

acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo

la conducción de un coordinador.

El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y

metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.

Una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en las y los

funcionarios de forma positiva es aquella que permite que haya compañerismo y trabajo en

equipo en la institución donde presten sus servicios; porque el trabajo en equipo puede dar

muy buenos resultados; ya que normalmente estimula el entusiasmo para que salgan bien

las tareas encomendadas y con ello brindar un servicio de calidad a la ciudadanía en general.

Para que el trabajo en equipo sea provechoso, es importante lograr que las y los funcionarios

que conforman dicho equipo de trabajo, compartan valores, actitudes y normas de conducta

comunes.

http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml



El trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una persona sino para todo el

equipo involucrado. El trabajo en equipo traerá más satisfacción y hará a las personas más

sociables, también enseñará a respetar las ideas de las y los demás y a ayudarles cuando

así lo requieran, mejorando la calidad del servicio que se brinda tanto al cliente interno como

al externo.

8.2. Ventajas del trabajo en equipo.

Entre las ventajas esenciales, que presentan el compañerismo y el trabajo en

equipo, tanto para los individuos como para las organizaciones, se encuentran:

8.2.1. Para los individuos. Se trabaja con menos tensión al compartir los trabajos más duros y difíciles.

Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes puntos de

vista.

Es más gratificante por ser partícipe del trabajo bien hecho.

Se comparten los reconocimientos profesionales.

Puede influirse mejor en las y los demás ante las soluciones individuales que

cada individuo tenga.

Se experimenta de forma más positiva la sensación de un trabajo bien hecho.

Las decisiones que se toman con la participación de todo el equipo tienen mayor

aceptación que las decisiones tomadas por un solo individuo.

Se dispone de más información que cualquiera de sus miembros en forma

separada.

El trabajo en grupo permite distintos puntos de vista a la hora de tomar una

decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las frustraciones.

Podemos intercambiar opiniones respetando las ideas de los demás.

Logra una mayor integración entre las personas para poder conocer las aptitudes

de las y los integrantes.



8.2.2. Para las empresas y organizaciones Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por consenso.

Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización.

Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en grupo las

soluciones.

Disminuyen los gastos institucionales.

Existe un mayor conocimiento e información.

Surgen nuevas formas de abordar un problema.

Se comprenden mejor las decisiones.

Son más diversos los puntos de vista.

Hay una mayor aceptación de las soluciones.

8.3. Requerimientos del trabajo en equipo.

Trabajar en equipo es algo difícil de lograr, y por lo tanto no todos los grupos de

trabajo obtienen el éxito deseado. El trabajar en equipo es una filosofía de la organización, es

un ejemplo de liderazgo y representa la comunicación efectiva y eficaz dentro de la

institución; y esto se refleja en el servicio que se le brinda al cliente.

Los requerimientos para que se pueda desarrollar un buen trabajo en equipo son:

Participación: El primer condicionante para trabajar en equipo en una organización es

el nivel de participación de sus miembros.

Habilidades directivas-liderazgo: Trabajar en Equipo requiere de un líder lo

suficientemente formado. En algunos equipos de trabajo, en función de cada fase de

desarrollo puede suceder que el rol de líder cambie de un participante a otro. Ser

proactivo, conocer los objetivos y metas, saber jerarquizar, crear situaciones de

ganancia mutua, entender para ser entendido, cooperar para lograr sinergias,

comprender las dimensiones físicas, emocionales, mentales y sociales de todo

individuo, son características comunes de los líderes.



Métodos, técnicas y soportes: El trabajo en equipo requiere necesariamente de unas

herramientas que todo participante debe saber utilizar en mayor o menor grado. Las

metodologías de análisis y solución de problemas, pensamiento positivo y lluvia de

ideas. Las técnicas de presentación en público, formas de reunirse, técnicas oratorias,

entrevistas, y los soportes físicos, como salas acondicionadas, disposición de pizarras,

retroproyectores, computadoras, son imprescindibles para encarar un trabajo en equipo

con todas las garantías.

Espíritu de equipo: Cada organización tiene sus valores, cultura, normas, pautas de

comportamiento histórico y presente que inciden directamente en los equipos de

trabajo presentes y futuros. No se puede trabajar en equipo sin conocer el espíritu de la

institución respecto al trabajo en equipo. Este espíritu no tiene por qué estar escrito o

formalizado.

Comunicación: Las y los participantes de un equipo de trabajo se comunican

adecuadamente cuando el proceso de comunicación grupal es conocido y usado,

existiendo una verdadera interacción personal. La importancia del Saber Escuchar es

básica. Así como conocer las distintas culturas (americanos, japoneses, alemanes,

latinos) de trabajo en equipo.

Negociación: El trabajar en equipo requiere solucionar problemas y crisis que siempre

aparecen en mayor o menor medida. Una buena negociación permite superar barreras

y reanimar al equipo hacia la producción de sinergias y cumplimiento de objetivos y

metas. Conocer las fases, actitudes y técnicas de obtención de acuerdos se hace

necesario.

Producción de sinergias: Se puede trabajar en grupo, pero solo se consigue trabajar

en equipo cuando existe una verdadera producción de sinergias y los participantes y su

entorno así lo perciben. Cada individuo observa como el equipo logra una eficiencia y

eficacia por encima del desempeño de cualquiera de sus miembros, logrando una

optimización de los resultados.



Objetivo / Meta: Los objetivos y metas deben ser conocidos por el equipo y sus

participantes, éstos deben estar definidos tanto a nivel temporal, cuantitativo y

cualitativo. Pueden existir algunos objetivos ocultos para los miembros del equipo, pero

conocidos por el líder o asesor.

8.4. Liderazgo y trabajo en equipo

El liderazgo se define como una forma de ejercer influencia sobre un grupo

determinado en busca del logro de ciertos objetivos. Cuando se trabaja en equipo se requiere

de un líder que dirija al grupo y lo ayude a realizar las tareas de manera responsable y

entusiasta, incrementando la satisfacción por el trabajo realizado y a la vez trasmitiendo esa

satisfacción al cliente interno y externo a través de un servicio de alta calidad.

Los líderes de los diferentes grupos de trabajo, desde el jerarca hasta los

coordinadores regionales y nacionales deben poner en práctica características de liderazgo

como las que se mencionan a continuación:

1. Capacidad de comunicarse: La comunicación es en dos sentidos. Debe expresar

claramente sus ideas y sus instrucciones, y lograr que su gente las escuche y las

entienda. También debe saber "escuchar" y considerar lo que el grupo al que dirige le

expresa.

2. Inteligencia emocional: Salovey y Mayer (1990) definieron inicialmente la Inteligencia

Emocional como “la habilidad para manejar los sentimientos y emociones propios y de

los demás, de discriminar entre ellos y utilizar esta información para guiar el

pensamiento y la acción”. Los sentimientos mueven a la gente, sin inteligencia

emocional no se puede ser líder.

3. Capacidad de establecer metas y objetivos: Para dirigir un grupo, hay que saber a

dónde llevarlo. Sin una meta clara, ningún esfuerzo será suficiente. Las metas deben



ser congruentes con las capacidades del grupo. De nada sirve establecer objetivos

que no se pueden cumplir.

4. Capacidad de planeación: Una vez establecida la meta, es necesario hacer un plan

para llegar a ella. En ese plan se deben definir las acciones que se deben cumplir, el

momento en que se deben realizar, las personas encargadas de ellas, los recursos

necesarios, etc.

5. Un líder conoce sus fortalezas y las aprovecha al máximo: Por supuesto también

sabe cuáles son sus debilidades y busca subsanarlas.

6. Un líder crece y hace crecer a su gente: Para crecer, no se aferra a su puesto y

actividades actuales. Siempre ve hacia arriba. Para crecer, enseña a su gente, delega

funciones y crea oportunidades para todos.

7. Tiene carisma: Carisma es el don de atraer y caer bien, llamar la atención y ser

agradable a los ojos de las personas. Para adquirir carisma, basta con interesarse por

la gente y demostrar verdadero interés en ella; en realidad, en el carisma está la

excelencia. Se alimenta con excelencia, porque es lo más alejado que hay del

egoísmo. Cuando un líder pone toda su atención en practicar los hábitos de la

excelencia, el carisma llega y como una avalancha cae un torrente sobre el líder.

8. Es Innovador: Siempre buscará nuevas y mejores maneras de hacer las cosas. Esta

característica es importante ante un mundo que avanza rápidamente, con tecnología

cambiante, y ampliamente competitivo.

9. Un líder es responsable: Sabe que su liderazgo le da poder, y utiliza ese poder en

beneficio de todas y todos.

10. Un líder está informado: Se ha hecho evidente que ninguna organización puede

sobrevivir sin líderes que entiendan o sepan cómo se maneja la información. Un líder

debe saber cómo se procesa la información, interpretarla inteligentemente y utilizarla

en la forma más moderna y creativa.



IX. SERVICIOS 9. 9.1.

9.1. Definición de servicio.

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más

necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con

la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un

bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se

diferencia de proveer un bien físico.

9.2. Tipos de servicio.

El Consejo Nacional de Personas con Discapacidad, ofrece los siguientes servicios

a la población en general:

Desarrollo de modelos de atención que fortalecen la gestión de servicios que se brindan

a las personas con discapacidad y sus familias.

Desarrollo y fortalecimiento de los conocimientos, habilidades y destrezas

organizacionales para la ejecución de acciones que equiparen oportunidades a las

personas con discapacidad.

Promueve la formulación de políticas sectoriales, institucionales o municipales en

materia de discapacidad.

Facilita la formulación de las políticas institucionales en discapacidad.

Brinda información veraz, actualizada y oportuna para la toma de decisiones de política

pública en beneficio del desarrollo de las personas con discapacidad.



Promueve el liderazgo y la participación ciudadana entre las personas con

discapacidad.

Desarrolla procesos de información y comunicación para la promoción, el respeto, y

exigibilidad de los derechos de las personas con discapacidad.

Brinda servicios de Convivencia Familiar con los que se procura ubicar a las personas

con discapacidad, mayores de edad y en estado de abandono o riesgo social, en un

ambiente de familia.

Estos servicios se brindan en las diferentes sedes regionales de la institución, las

cuales se ubican de la siguiente forma:

Sede Nacional: Teléfonos: 2562-3100 / 2562-3100 Fax: 2562-3164 Dirección: 200 más norte del cementerio Jardines del Recuerdo. La Valencia, Heredia

Sede Región Brunca (Pérez Zeledón): Teléfono: 2771-4028 Dirección: Detrás de la Universidad Estatal a Distancia, contiguo Colegio Técnico Profesional. Barrio Villa Ligia.

Sede Región Central Occidente (Naranjo): Teléfono: 2451-3418 Dirección: Naranjo Centro, Ofi–Centro, del Banco Nacional, 100 mts sur y 50 mts oeste

Sede Región Central Oriente (Turrialba): Teléfono: 2556-6304 Dirección: Barrio Campabadal, 50 mts oeste y 150 mts sur del parque Invu.

Sede Región Chorotega (Santa Cruz): Teléfono: 2680-0870 Dirección: 225 mts sur del Seguro Social, Santa Cruz, Guanacaste.

Sede Región Huetar Atlántica (Limón): Teléfono: 2758-2037. Dirección: Limón, 175 mts oeste Supermercado Arrecife, Limón.

Sede Región Huetar Norte (San Carlos): Teléfono: 2460-1606. Dirección: Ciudad Quesada, 150 mts sur del Liceo de San Carlos.

Sede Región Pacífico Central (Puntarenas): Teléfono: 2664-0808. Dirección: 200 mts este Correos de Costa Rica, El Roble, Puntarenas.



Sede Región Central Norte (Heredia): Teléfono: 2562-3170 Dirección: 200 metros norte del cementerio Jardines del Recuerdo. La Valencia, Heredia.

Sede Región Central Sur (Heredia): Teléfono: 2562-3133 Dirección: 200 metros norte del cementerio Jardines del Recuerdo. La Valencia, Heredia.

9.3. Prestación del servicio.

La prestación de los servicios se debe brindar, de forma tal que se garantice un

grado de accesibilidad suficiente, desconcentrando servicios hacia las diferentes sedes

regionales y teniendo como prioridad las conveniencias de cada cliente, en relación a el

acceso a la planta física en el caso de personas con discapacidad, horarios de atención y los

tiempos de repuesta en la prestación del servicio.

Los lugares donde se brindan los servicios deben contar con ventilación adecuada,

estar limpios, ser amplios, cómodos y además contar con la iluminación necesaria.

Cada cliente tiene derecho a recibir información periódica relacionada con los

servicios que la institución brinda, en forma clara, completa y correcta.

Se debe tomar en cuenta en los casos que así se requiera el lenguaje accesible

(braille y lesco) y demás adaptaciones que se requieran para ofrecer un servicio de calidad,

como ya se mencionó con anterioridad en el apartado que hace referencia a los tipos de

clientes.

Es importante que cada cliente se sienta orientado hacia donde puede acudir dentro

de la estructura de servicios de la institución, a fin de satisfacer sus necesidades; pudiendo

saber con exactitud quien le está brindando el servicio y los procedimientos que se siguen

hasta el resultado final.



X. CONCLUCIÓN 10.

La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más importante

dentro de nuestra institución.

Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir

peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y disposición

de ayudar al otro.

Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compañeros y

compañeras de trabajo) para mantener una relación sana y de armonía.

La inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el control de

nuestras emociones, para así ofrecer confianza a los demás.

Siempre al ofrecer un servicio piense en cómo le gustaría ser tratado si usted fuera

el cliente. Esa será la clave para saber qué hacer para que un cliente se sienta bien.



XI. BIBLIOGRAFÍA

La bibliografía utilizada en la creación del presente manual de servicio al cliente,

implica la consulta de las siguientes fuentes de información; las cuales son tomadas como

base en la elaboración del mismo:

11.

11.1. Material bibliográfico:

Lineamientos de Gestión para las Contralorías de Servicios, elaborado por la Secretaría Técnica de Sistemas de Contralorías de Servicios, MIDEPLAN.

Decreto No 34587-PLAN, Creación, Organización y Funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías.

Ley 7600. Ley de igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad.

Philip Kotler, fundamentos de marketing, octava edición, prentice hall, México 2008.

Philip Kotler, marketing en el sector público, prentice hall, México 2007.

11.2. Sitios de internet:

www.Conapdis.go.cr

www.monografias.com

www.infomipyme.com

http://www.cnree.go.cr/

http://www.monografias.com/

http://www.infomipyme.com/

consejo nacional de personas con discapacidad …€¦ · este manual de servicio al cliente debe...

Documents