ATENCION DE SERVICIO AL ATENCION DE SERVICIO AL CLIENTECLIENTE

Víctor Manuel Vergara CardonaVíctor Manuel Vergara Cardona

Contador Público Contador Público

Administrador de Empresas y Servicios de la SaludAdministrador de Empresas y Servicios de la Salud

Especialista en:Especialista en: Gestión de Calidad y Auditoria en SaludGestión de Calidad y Auditoria en Salud

Diplomados: En Diplomados: En ““Gerencia y Gestión Empresarial “,Gerencia y Gestión Empresarial “,

“Formación Pedagógica para la Educación Superior”“Formación en Docencia Universitaria para la Tutoría Virtual, Diseño Curricular por Competencias y Ciclos

Propedéuticos”

Hoy en día, para la mayoría de las

empresas, el servicio y la

atención al cliente se han convertido

en las únicas armas

competitivas para captar y mantener "contentos" a los

clientes.

SERVICIO: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Se define en un marco en donde las actividades se desarrollan con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien.

CLIENTE: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago, es el protagonista de la acción comercial. Es, la razón de existencia y garantía del futuro de la empresa.

ATENCIÓN Acción de atender, Cortesía, urbanidad, demostración de respeto , Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer, Despertar interés, Sorprender, Reconvenir, amonestar, etc.

Intangibilidad: consiste en que estos no pueden verse, probarse,

sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.

Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.

Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.

Perecibilidad: Los servicios no se pueden

almacenar

Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son

parcial o totalmente simultáneos.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

LOS SEVICIOS POSEEN UNAS CARACTERÍSTICAS, QUE LOS DISTINGUEN DE

LOS PRODUCTOS

Inmediatez : Los servicios se prestan en

el momento que se requieren no pueden

ser mas tarde o mañana

EL CLIENTE REQUIERE UNA ATENCIÓN PERFECTA

PROFESIONALIDAD: Saber qué hacer, cuándo, cómo y

donde.

EFICIENCIA: Hacerlo bien, con resultados positivos.

RAPIDEZ: En el menor tiempo posible, con eficacia.

FORMALIDAD: Trato ubicado para cada situación.

EXPERIENCIA: Transmisión de confianza y sabiduría.

COMPRENSION: Humanidad, sentimientos y raciocinio.TACTO: Respeto en toda ocasión.

AMABILIDAD: Cortesía y calidez en la atención.

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La atención al cliente es directa, cara a cara entre el informador y el usuario debe ser inmediata y requiere un alto grado de competencia en su elaboración y aplicación.

¿ COMO DEBE SER LA ATENCION AL CLIENTE

QUE BUSCA EL CLIENTE CUANDO COMPRA

* UN HORARIO CÓMODO PARA IR A COMPRAR (CORRIDO O TENER ABIERTO TAMBIÉN EL FIN DE SEMANA)

* UNA ADECUADA CALIDAD POR LO QUE PAGA

* UNA ATENCIÓN AMABLE Y PERSONALIZADA

•POSIBILIDAD DE COMPRAR A CRÉDITO (TARJETA O CHEQUES).

* PROXIMIDAD GEOGRÁFICA.

* UN BUEN SERVICIO DE ENTREGA A DOMICILIO.

* UNA RAZONABLE VARIEDAD DE OFERTA, (MARCAS POCO CONOCIDAS JUNTO A LAS LÍDERES).

* UN PRECIO RAZONABLEY CALIDEZ EN LA ATENCIÓN.

* UN LOCAL CÓMODO Y LIMPIO

• SONRIA CON SINCERIDAD

NORMAS DEL BUEN SERVICIO

EVITE EL EGOISMO Y EL QUERER

SOBRESALIR POR ENCIMA DE LOS

DEMAS

• SEA UNA EMPRESA AGRADABLE

• DE LA MANO VIGOROSAMENTE

• ESCUCHE CON ATENCION A CADA PERSONA

• SIEMPRE RESUELVA LOS MALOS ENTENDIDOS

• MIRE SIEMPRE A LOS OJOS, ESO DICE MUCHO DE USTED

• RECUERDE LAS PERSONAS POR SU NOMBRE

• DEMUESTRE INTERES POR LAS INQUIETUDES

DE SUS CLIENTES

SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES

!QUE PUEDE HACER USTED PARA QUE LOS CLIENTES DESEEN COMPRAR EN SU NEGOCIO Y NO EN LA COMPETENCIA¡

BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA

NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU

APARIENCIA

SALUDE A CADA CLIENTE

DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA

NO SE ENTRETENGA CONVERSANDO CON OTROS VENDEDORES

NO INTERRUMPA

DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO

MUESTRE TODA LA MERCANCIALUZCA SIEMPRE COMO UN

PROFESIONAL - VÍSTASE ADECUADAMENTE

LO QUE ES IMPORTANTE RECORDAR ES QUE USTED PUEDE HACER LA DIFERENCIA.

CAMBIE SU ROLCONVIERTASE EN ASESOR

DEL CLIENTE

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• SONRISA

REGLAS INEGOCIABLES DEL BUEN SERVICIO

• HUMILDAD

• SEGURIDAD EN SIMISMO

• ALEGRIA

• PRESENTACION PERSONAL

• AMABILIDAD

• NO JUZGAR MAL NI HABLAR MAL DE UN

COMPAÑERO DE TRABAJO

• IR SIEMPRE EN BUSCA DE LA EXELENCIA

• NO COQUETEAR CON LA MEDIOCRIDAD

• SER ESTUDIOSO

• CAPACIDAD DE ENTENDER Y MANEJAR SITUACIONES DIFICILES

• MANTENERSE SIEMPRE ENTERADO DE LAS SITUACIONES DE LA EMPRESA

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Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan lo que pasa con ese cliente:

Solo un 3 % de ellos deciden asentar una queja.

Un 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.

Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo que sí, es seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa empresa y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

¿QUÉ PASA CON EL CLIENTECUANDO ESTA INSATISFECHO?

¿Por qué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren

3 % Porque se mudan a otra parte

4 % Porque se hacen amigos de otros

8 % Por los precios bajos de la

competencia

14 % Por la mala calidad de los

productos/servicios

70 % Por la indiferencia y la mala

atención del personal de ventas y

servicio, vendedores, supervisores,

gerentes, telefonistas, secretarias,

despachantes, repartidores, cobradores

y otros en contacto con clientes.

EL SIGUIENTE CUADRO MUESTRA DATOS POR DEMÁS REVELADORES.

Servicio pobre

Dem

orasAtención

pobre

Indiferencia o desatención

Agresividad

Información

ErróneaFalta de producto

Desco

rtesía

Mal producto

PRINCIPALES CAUSAS INCONFORMIDAD

DEL CLIENTE

¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE MOLESTO?

Recuerde que el cliente molesto o enojado es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situación debido al fuerte contenido emocional de lo que dice, en un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que se siente perjudicado por la empresa o por nuestra área en particular.

Mantener la conversación por su grado de violencia

Tener la sensación de sentirnos aludidos personalmente por el estilo de comunicación agresiva o descalificadora de nuestro cliente

Un cliente enojado nos puede crear dificultades puntuales en relación a:

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•Mantenerse con actitud positiva.

¿QUÉ HAY QUE HACER?

•Hablar en forma tranquila.

• No discutir

•Poner buena voluntad y mucha

simpatía.

• No huir, enfrentar la

situación

•No negar el problema si realmente existió

y disculparse.

• Tratar el tema en privado

• Conservar la calma, no involucrarse emocionalmente para ser objetivo

•No desentenderse del problema.•Prestar mucha

atención (mirada, gestos, oídos).

• Buscar una solución

•Preguntarle al cliente que desearía que se

hiciera.

•Usar el silencio, escuchar atentamente,

no interrumpir.

•No comprarse el problema.

0:60 MANTÉN LA CALMA

0:20 ESCOGE CON QUIÉN QUIERES

HACER NEGOCIOS

0:38 LUCE Y ACTÚA DE UNA MANERA PROFESIONAL

:46 TRABAJA PARA TENER

CLIENTES FIELES

0:11 ASEGÚRATE QUE LOS ERRORES SE COMETAN SÓLO

UNA VEZ.

LA GUÍA DE 60 SEGUNDOS PARA MANEJAR CLIENTES MOLESTOS

EN SÓLO 60 SEGUNDOS, APRENDERÁS A MANEJAR

CLIENTES MOLESTOS Y CONVERTIRLOS EN CLIENTES

DURADEROS Y SATISFECHOS.

0:03 NO TOMES LA CRÍTICA COMO ALGO PERSONAL

Lo ideal es que, hagamos las cosas tan bien como para que no haya quejas.

Pero si las hay, bienvenidas sean las quejas porque nos dan la oportunidad de mejorar.

NO CASTIGAN CON LA BOCA: NO NOS INSULTAN.

EL 72% DE LOS CLIENTES MOLESTOS, NO CASTIGAN CON LAS MANOS: NO NOS PEGAN

NOS CASTIGAN CON LOS PIES: NO NOS PATEAN, SIMPLEMENTE SE VAN.

NO OLVIDEMOS QUE:

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Seguramente, usted ha experimentado en más de una ocasión la frustración de realizar una llamada a una importante empresa y quedar atrapado en el limbo telefónico mientras le comunican, o de participar en un juego de ping-pong mientras rebotan la llamada de una extensión a otra. o peor aún, cuando finalmente tiene a la “persona indicada” en la línea y no le puede ayudar porque “no es mi área” o “no sé nada al respecto”.

EL SERVICIO AL CLIENTE POR MEDIO DEL TELEFONO

EL SERVICIO AL CLIENTE POR MEDIO DEL TELEFONO

•El teléfono es un instrumento de comunicación esencial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda organización y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.

• A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil

• Si además añadimos, que no se ve a la otra persona, la tarea se complica.

•  En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de la organización y de buen profesional

•La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación

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1. Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.

2. Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa”, transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.

3. Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.

4. La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.

5. Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.

6. Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.

7. No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir disculpas, ...

8. Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, aparte de no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a continuación, pida disculpas.

9. Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tics, gestos de impaciencia o aburrimiento.

10. Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas.

11. El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.

12. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo; deje la sensación que tanto usted, como su organización, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y atención inmejorables.

•Cualquier llamada debe ser contestada rápidamente sin hacer

esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

REGLAS CUANDO SON LLAMADAS ENTRANTES

•Siempre trate de usted a todo el mundo.

• Cuidado cuando habla con personas de otras regiones

•Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras:

• Debe responder el teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien.

•Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas, tiene que "aguantar" a todo tipo de personas.

•Cuando no pueda resolver la situación con el cliente por vía telefónica trate de invitarle a una cita personalizada

•La respuesta debe ser educada. Siempre debe responder palabras o frases amable, sencillas y directas.

•No haga esperar mucho tiempo al cliente (o persona que esta al otro lado de la línea

•Siempre debe preguntar por la persona de forma educada,

anteponiendo el tratamiento de Señor, Señora, Señorita, Doctor, etc.

REGLAS CUANDO SON LLAMADAS SALIENTES

•Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna).

• Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando.

•Jamás se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el,

utilizando un mote o apodo.

• Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, •Si se equivoca al llamar , pida disculpas por el error,

pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.

•Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día,

hora, etc.).

•Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana.

•El teléfono no es para mantener largas conversaciones

•No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias.