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Comunicaciones
Módulo 21
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¿Cómo me ven los demás?
Siempre quejándose
Con éxito
Considerada
2
Sonriente Entusiasta
Me preocupo
por ti
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Oportunidades de comunicación
en
3. Por teléfono
2. Por correo
1. Frente a frente Mary Kay
3
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1. Verbal: contenido; las palabras que se dicen2. Vocal: tono de voz; la manera en que las dices3. No verbal: lenguaje corporal, imagen, gestos, expresiones
faciales
Comunicación frente a frente
El verdadero significado de lo que se comunica
60% NV
33% Vocal
7%
Verbal
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Aptitudes para escuchar Hablar menos, escuchar más Prestar atención al contenido Prestar atención a los sentimientos Prestar atención para descubrir algo que no supiste
Cuando interrumpes, la persona que habla piensa...
"No te interesa escucharme."
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¿Es tu tono de voz...
...animado
monótono?
o
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Comunicación no verbal
o bien
...¡es decisión tuya!7
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Pasos de la comunicación frente a frente
Aprende y descubre cosas...
1. Estableciendo la relación
2. Solicitando información (preguntas y encuestas)
3. Prestando atención a sus necesidades
4. Verificando tu propia comprensión
5. Compartiendo información
6. Obteniendo un sí como respuesta
7. Superando las objeciones
8. Cerrando la conversación
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Paso 1: Establece la relación
¡Hazme sentir
Importante!
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Paso 2: Solicitud de información con preguntas y encuestas...
Preguntas abiertas: Cuando estás buscando más información...
Por ejemplo, "Si pudieras crear el trabajo perfecto, ¿cómo sería?"
Preguntas cerradas: Cuando deseas un "sí" o un"no" como respuesta
Por ejemplo, "¿Te vendría bien un poco más de dinero?
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Paso 3: Atención a sus necesidadesHay dos tipos de necesidades...
• Necesidades de las cuales ella está consciente• Necesidades de las cuales ella puede no estar consciente
Recuerda: No puedes descubrir sus necesidades si hablas sólo tú.
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Paso 4: Verificación de tu propia comprensión
Ejemplos:
¿Me estás diciendo que... ?"
¿Debo entender que... ?"
¿Estás diciendo que... ?"
¿Quieres decir que... ?"
Cuando verificas tu propia comprensión comunicas lo siguiente: "Estoy escuchando atentamente, me preocupo, eres importante para mí".
Me preocupo por ti
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Con entusiasmo
...que sea breve.
Paso 5: Compartir información
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Paso 6: Obtener el "sí"
¡Comunica el vínculo!
Beneficios
Necesidades
Sí
Sí Sí
Sí
Sí
Sí
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Paso 7: Superación de las objeciones
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Sigue estas pautasUsa los conceptos "Sientes, sentía, descubrí"
1. Escucha sin emitir juicios de valor2. Simpatiza ("Sé como te sientes, yo me sentía de esa manera
también", o bien, "Sé como te sientes, muchas personas se han sentido de esa manera.")
3. Ayúdale a superar el problema ("¿Sabes lo que descubrí?", o bien, ¿Sabes lo que descubrieron?)
4. Pídele que se decida5. Espera su respuesta en silencio
Pasa de la... al...
objeción acuerdo
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...Reduce la rapidez de tus palabras
...Baja la voz
...Mira al ojo derecho con el ojo derecho...Relájate: Sonríe y asiente...Cierra con opciones
Paso 8: Cierre de la conversación
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Cerrada
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1. Mantenla breve2. Lleva tus herramientas dondequiera que vayas
• Tarjetas postales, sobres, papel para carta• EstampillasDirecciones (clientes, reclutas, anfitrionas, posibilidades) 3. Ten tu propia dirección de correo electrónico y haz una
base de datos de tus perfiles4. Respeta las normas de Internet para la comunicación por
mail5. Chequea siempre telefónicamente si recibió la carta o mail.
Comunicación por correoRecuerda...
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Comunicación por teléfono
¿En qué se diferencia de la comunicación "frente a frente"?
84% Vocal
16% Verbal
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Herramientas de la comunicación por teléfono
Voz Modales Contenido
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Tu voz
¡No puedes tocarla! ¡No puede verte! ¡Haz que tu voz sea importante!
- Fuerte, suave - Lenta, rápida - Entusiasta, calmada
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Modales telefónicos Respeta su tiempo Mantenlo simple No interrumpas Afirma lo que oigas..."Estoy de acuerdo"
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Contenido de la conversación
Debes saber tu objetivo Ten la información acerca de ella frente a ti Sonríe mientras hablas Desarrolla una relación Especifica tu objetivo Haz preguntas para descubrir sus necesidades Dale una conclusión a la conversación
Es importante
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MK