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CAMPAÑA EDUCATIVA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, EL
AUTOCUIDADO Y EL FORTALECIMIENTO DE VALORES INSTITUCIONALES
DEL GRUPO EMPRESARIAL RADIÓLOGOS ASOCIADOS S.A, CEDICAF S.A Y
DIAXME.
PRÁCTICA PROFESIONAL
JOHANA BOCANEGRA OSPINA
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA.
PSICOLOGÍA.
PEREIRA.
2018
Tabla de contenido
1. Titulo……………………………………………………………………………………...1
2. Introducción……………………………………………………………………………...3
3. Presentación de la Organización………………………………………………..............4
3.1 Visión.
3.2 Misión.
3.3 Valores.
3.4 Políticas.
3.5 Organigrama.
4. Detección de Necesidades………………………………………………………………..7
5. Marco Teórico……………………………………………………………………………8
6. Eje de Intervención……………………………………………………………………..10
6.1 Objetivo General.
6.2 Objetivos Específicos.
6.3 Justificación.
6.4 Población.
6.5 Estrategias de acción.
6.6 Técnicas e instrumentos.
7. Cronograma …………………………………………………………………….............12
8. Resultados ……………………………………………………………………………....14
9. Material de Referencias………………………………………………………………...28
10. Anexos…………………………………………………………………………………...29
Título: Campaña educativa para la satisfacción del cliente y el fortalecimiento de valores
institucionales del grupo empresarial Radiólogos Asociados S.A, Cedicaf S.A y Diaxme.
Presentación de la compañía.
Hace 37 años, exactamente el 25 de febrero de 1980, se crea la sociedad médica RADIÓLOGOS
ASOCIADOS SAS, centro Radiológico, Ecográfico y Escanográfico, para satisfacer las
necesidades de ayudas en radiología e imágenes diagnosticas de la Región, por iniciativa de los
Doctores: Blas Cárdenas y Jorge Iván Ospina, contando en la actualidad con 9 sedes distribuidas
entre las ciudades de Cartago, Pereira y Dosquebradas.
Luego de presentar una excelente acogida y observando la demanda y necesidad de un
innovador servicio en la región se fundó en el año de 1994 una sociedad anónima especializada
en resonancia magnética llamada CEDICAF S.A (Centro de alta tecnología en imágenes
diagnosticas) considerando necesario expandirse en ciudades a su alrededor, contando con
agencias en Ibagué desde el año 2005, Armenia desde el año 2009 y Tuluá desde el año 2012, por
último el 17 de enero de 2014 realizando un análisis de mercado y tomándolo como una
oportunidad de expansión, se toma la decisión de crear otra sociedad médica en la ciudad de
Villavicencio llamada DIAXME S.A.S centro Radiológico, Ecográfico y Escanográfico con el
propósito de lograr un mayor cubrimiento para la población en cuanto imágenes diagnosticas
especializadas.
Para el año 2015 se efectúa una unificación de las tres compañías con el fin de garantizar un
orden y estructuración en cuanto a los procesos, directivos, procedimientos y demás, teniendo en
cuenta que son agentes del mismo sector.
Fuente: Cedicaf, (s.f)
Misión.
Para el grupo empresarial Radiólogos S.A, Cedicaf S.A y Diaxme es importante dar la
oportunidad de que la empresa conozca y defina una identidad corporativa clara y determinada,
que ayuda a establecer la personalidad y el carácter de la organización, de tal manera que todos
los miembros de la empresa la identifiquen y respeten en cada una de sus acciones.
Radiólogos Asociados: Prestar servicios de Salud confiables, ocupándonos cada día por
atender nuestros pacientes de manera segura y humanizada, apoyando la docencia e
investigación, trabajando en el mejoramiento continuo y preservando el medio ambiente.
Cedicaf: Brindar a la comunidad el mejor diagnóstico avanzado en salud, apoyando las
decisiones médicas de los especialistas, utilizando equipos y tecnología de punta, recurso humano
especializado, comprometido y competente; generando seguridad, confiabilidad, oportunidad y
buena calidad en los servicios prestados.
Diaxme: Prestar servicios de salud de apoyo diagnostico en radiología e imágenes
diagnósticas en la ciudad de Villavicencio, garantizando además de calidad en la atención,
entrega de resultados confiables y oportunos a los habitantes del Meta y la Orinoquia, empleando
tecnología de punta y talento humano con excelente formación académica y sentido social.
Fuente: Cedicaf, (s.f)
Visión.
Para el grupo empresarial Radiólogos S.A, Cedicaf S.A y Diaxme es importante dar a conocer
su visión ya que puede ser una fuente de inspiración para sus colaboradores puesto que
representa la esencia que guía la iniciativa, de la visión se extraen fuerzas en los momentos
difíciles y ayuda a trabajar por un motivo y en la misma dirección a todos los que se
comprometen en el negocio.
Radiólogos asociados: Proyectamos una organización distinguida por un alto nivel de calidad
en salud con enfoque en la docencia y proyectos de investigación, en permanente renovación
tecnológica, nuevos servicios e infraestructura que asegure un diagnóstico confiable y excelente
atención al paciente y su familia.
Cedicaf: Ser reconocida por el liderazgo tecnológico y científico a nivel nacional en la
prestación de servicios de atención en sistema diagnóstico avanzado o de apoyo al mismo, a
través de la permanente innovación tecnológica, crecimiento continuo, apertura de nuevos
servicios y potencializando el recurso humano, que permiten satisfacción de las necesidades de
los usuarios atendidos con respeto, seguridad, confiabilidad y calidez humana.
Diaxme: Ser reconocidos en el 2024 en el departamento del Meta y la región de la Orinoquia,
como una institución acreditada y líder en la prestación de servicios de apoyo diagnóstico en
radiología e imágenes diagnósticas, generando bienestar y satisfacción en la población, con
talento humano comprometido, mejora continua de todos nuestros procesos y enfocados en la
atención con calidad y seguridad del paciente.
Fuente: Cedicaf, (s.f)
Valores.
El grupo empresarial Radiólogos S.A, Cedicaf S.A y Diaxme considera necesarios e
indispensables los valores corporativos, puesto que son los pilares que permiten posicionar una
cultura empresarial adecuada, los valores de una organización son los valores de sus miembros, y
especialmente los de sus dirigentes.
Confiabilidad: Brindamos confianza a nuestros pacientes en la prestación de nuestros
servicios.
Seguridad: Garantizamos el cuidado de los pacientes durante su permanencia en nuestra
organización.
Humanización: Actuamos con sensibilidad, bondad y compasión hacia nuestros semejantes.
ASAMBLEA
JUNTA DIRECTIVA
GERENCIA GENERAL
DIRECCION ADMINISTRATIVA Y
EQUIPOS
DIRECCION FINANCIERA
DIRECCION MEDICADIRECCION DE
SERVICIODIRECCION TALENTO
HUMANO
SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION
REVISORIA FISCAL
Respeto: Reconocimiento y valoración a la dignidad, los derechos y las creencias de los
demás, reconociéndolos como sujetos de derechos, sin ninguna discriminación.
Fuente: Cedicaf, (s.f)
Políticas organizacionales.
El grupo empresarial Radiólogos S.A, Cedicaf S.A y Diaxme reconoce sus políticas
organizaciones como aquellas directrices en las cuales puede acogerse, siendo dichas políticas las
que motiven las normas generales de actuación en conjunto con sus valores.
1. Política de calidad.
2. Política de seguridad del paciente.
3. Política de humanización del servicio.
Organigrama.
A continuación se presentara gráficamente el organigrama del grupo empresarial Radiólogos S.A,
Cedicaf S.A y Diaxme.
Fuente: Cedicaf, (s.f)
Identificación de las necesidades.
Como resultado de una entrevista libre, realizada a la directora de talento humano, más una
detenida observación, se pudo detectar que luego de surgir una unificación de las tres compañías,
hace aproximadamente dos años, convirtiéndolos en un grupo empresarial contando con un total
de 417 personas vinculadas, se evidencio un impacto negativo en la forma con la que la
comunidad institucional recibe formación para la vida en torno a los valores personales, sociales,
institucionales y ciudadanos, tendiendo la necesidad por medio de este proyecto la promoción de
los valores institucionales, aprovechando el momento para que los colaboradores sean
sensibilizados sobre estos componentes para que los conozcan y practiquen. En este sentido se
crea la necesidad de contribuir, aportar y complementar un adecuado desarrollo integral, en
especial, en lo que compete a la calidad del área del servicio al cliente, haciendo referencia a la
forma en la que una empresa se relaciona con sus pacientes abarcando todas las actividades
relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la
garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato
directo con un cliente se deberá trabajar por una mejora en la prestación de servicio con el fin de
que se implementen los valores institucionales, estrategias de sentido de pertenencia, que lograra
el incremento en la productividad y competitividad en búsqueda de cumplir los objetivos
organizacionales, generando un impacto positivo para la compañía, clientes y para la vida del
colaborador, puesto que este está inmerso en el contexto laboral durante la mayor parte del día.
Marco teórico.
En el ámbito organizacional o empresarial se reflejan valores, creencias y actitudes por
parte de los colaboradores que conforman la compañía dando espacio para determinar la calidad
de vida que existe al interior de la organización, por esto en necesario reposar algunos estudios,
investigaciones o posiciones para convertirlas en ejes conceptuales en los que nos podamos
apoyar para alimentar esos vacíos que ayudaran a comprender la importancia referente al tema
en cuestión y todo el conjunto que lo conforma.
Ahora bien, la cultura organizacional son tradiciones en conjunto que operan en el
funcionamiento de la compañía puesto que “la cultura tiene sus raíces en innumerables detalles
de la vida de la organización y ejerce influencia en mucho de lo que les ocurre a los empleados
dentro de ella” (Hellriegel & Slocum, 2009, 458). Cada particularidad ejerce una influencia por
su valor de igual manera en el comportamiento, puesto que incluyen valores, supuestos y
creencias.
Urdaneta (2005) afirma:
La cultura a través del tiempo ha sido considerada una mezcla de rasgos y
distintivos espirituales y afectivos, que caracterizan a una sociedad o grupo social
durante un periodo determinado. Engloba lo modos de vida, ceremonias
religiosas, arte invenciones, tecnología, sistema de valores, derechos
fundamentales del ser humano, tradiciones y creencias. (p. 96)
Consiguiente con lo anterior la cultura demarca suprema importancia para los empleados de
igual manera para organización, lo que se pretende es que los valores de la compañía encajen a
los del empleado, esto constituiría un elemento importante para el ambiente laboral, la cultura es
un elemento intangible pero sus efectos son amplios siendo de igual manera “una fuente
importante de estabilidad y continuidad de la organización, con lo que brinda una sensación de
seguridad a sus miembros” (Davis & Newstrom, 2003, 108). La cultura otorga motivación,
estímulos para una visión hacia el futuro, un crecimiento y reconocimiento de las personas,
convirtiéndolas en un modelo a seguir y garantizando una calidad de vida laboral favorable.
Davis & Newstrom (2003) afirman:
La calidad de vida en el trabajo se refiere a la naturaleza favorable o
desfavorable del ambiente de trabajo en su totalidad para las personas. Los
programas de calidad de vida son otra forma en que las empresas reconocen
su responsabilidad de crear trabajos y condiciones de trabajo excelente para
las personas y para el bienestar económico de la organización. (p. 288)
Por consiguiente la atención a la calidad de vida en el trabajo va generando un ambiente más
humanizado que pretende satisfacer las necesidades en un orden de importancia, consiguiendo
utilizar las habilidades de los empleados y proporcionarles un ambiente para mejorarlas,
manteniendo la premisa que los recursos humanos deben mejorarse no solo utilizarse, por tal
motivo el trabajo no debe ser amenazante ni riesgoso y debe “contribuir a la capacidad de los
trabajadores para desempeñarse en otras funciones de la vida, como las de ciudadano, conyugue,
o al menos no limitarlas, en otras palabras, el trabajo debe contribuir al avance social en general”
(Davis & Newstrom, 2003, 289).
De modo que las organizaciones deben enfatizar en programas de seguridad y salud
ocupacional, Urdaneta (2005) sostiene que a lo largo de la historia se presentaron accidentes en
áreas de trabajo dejando como resultado personas heridas o inclusive muertas, de esta manera se
hace necesario instaurar estos programas de seguridad, programas para sensibilizar y crear
conciencia y de igual forma una actitud de tipo preventiva, para tratar de disminuir los efectos
que producen las pérdidas de la capacidad productiva y humanas. Estos programas se aplicaran
a toda clase de trabajo, cualquiera que sea su forma jurídica, su organización y prestación
promoviendo y protegiendo la salud de las personas.
Eje de intervención.
1. Campaña educativa sobre de los valores institucionales con el objetivo de fomentar e
incrementar el sentido de pertenencia hacia la compañía Radiólogos S,A, Cedicaf, S, A y
Diaxme.
Objetivo General
Fortalecer los valores personales, institucionales y sociales, a través de actividades pedagógicas,
reflexivas y comunicativas, que mejoren la convivencia entre colaboradores.
Objetivos Específicos
Ejecutar las diferentes actividades programadas como estrategia de sensibilización que
conlleven a una formación integral.
Propiciar momentos de reflexión y de compromiso, por medio de mensajes alusivos a la
formación en valores, vivenciando una cultura de los mismos.
Eje de intervención.
2. La escucha, comunicación y asertividad como elementos de relevancia para mejorar la
calidad de la prestación de servicio al interior del grupo empresarial Radiólogos S,A,
Cedicaf, S, A y Diaxme.
Objetivo General.
Promover campaña educativa especialmente en el area de servicio al cliente y su relacion
con el colobador donde se incline por el respeto y la igualdad, influyendo a crear confianza al
cliente que ayude a la productividad y al crecimiento empresarial.
Objetivos Especificos.
Suministrar información acerca de la importancia de prestar un servicio al cliente de
calidad con el fin de lograr un amplio conocimiento de conceptos por parte de
colaboradores, esperando instaurar un sentido de pertenencia por la compañía.
Generar concientización de la importancia del buen manejo del cliente, definiendo
objetivos para conocer las necesidades de los clientes/pacientes y así poder satisfacerlas.
Identificar estrategias que generen el interés del personal para generar satisfacción del
paciente.
Eje de intervención.
3. La calidad de vida y bienestar como elementos de relevancia para mejorar la cultura
organizacional al interior del grupo empresarial Radiólogos S,A, Cedicaf, S, A y Diaxme.
Objetivo General.
Promover la apropiación de la cultura organizacional a través de un ambiente seguro, que se
incline por el respeto y la igualdad, influyendo a crear un entorno de trabajo de confianza que
ayude a la productividad y al desempeño laboral.
Objetivos Especificos.
Generar concientización de la importancia de mejorar la cultura organizacional de manera
integral para garantizar bienestar y calidad de vida a los colaboradores.
Identificar estrategias que generen el interés del personal por su propio crecimiento personal y
desarrollo de aptitudes, habilidades y destrezas.
Justificación.
Los valores institucionales son fundamentales para la organización que sean adecuadamente
concientizados y reflexionados porque podrá generar un impacto significativo en su personal y
en la estructura de la compañía, generando motivación, satisfacción y productividad. A lo largo
del crecimiento empresarial van surgiendo cambios que cuestan entender desde la perspectiva del
colaborador, por tal motivo con una adecuada implementación de los valores institucionales, se
logra un sentido de pertenencia que tanto necesita la compañía actualmente, esperando que los
colaboradores junto con la compañía se mantengan interesados por su crecimiento personal y
empresarial que permitirá por medio de este proyecto un alto grado de conocimiento acerca de
la importancia e influencia de generar un sentido de pertenencia dentro de la organización
teniendo en cuenta los valores institucionales, reflejándose en la relación del colaborador con el
cliente, siendo este último una figura primordial para el crecimiento de la compañía, así de la
mano poder lograr una amplia competitividad sin dejar atrás al colaborador como un actor
fundamental para reflejar empatía y comprensión hacia los demás.
El adecuado implemento de estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente
brindara conocimientos que ayudaran a comprender procesos, procedimientos y el
comportamiento humano, dándole el valor merecido tanto al colaborador como al cliente que de
la mano se construye la compañía, es necesario conocer todo aquello que está inmerso en la
atención del usuario, así ayudara a enfrentar desafíos a los que como compañía están expuestos
en todo momento proporcionando un amplio desarrollo organizacional que beneficie de igual
manera aquellas personas que la integran.
Población.
La población está constituida por hombres y mujeres mayores de edad que cumplen
funciones al interior del grupo empresarial y sus edades oscilan entre 18 y 50 años con
predominancia femenina. Este proyecto se implementara a un total de 30 personas tomándose
una pequeña muestra de algunos procesos en los que tienen contcata directo con cliente/paciente
especialmente servicio al cliente interno y externo; y en cuanto al personal asistencial auxiliares
de enfermería, tecnólogos en imágenes diagnósticas y médicos generales.
Serán distribuidas de la siguiente manera:
Área Administrativa P Área Asistencial P
Área de servicio al cliente interno 8 Auxiliares de Enfermería 8
Área de servicio al cliente externo 6 Tecnólogos en imágenes diagnosticas 7
Médico General. 1
Estrategias de acción
Proporcionar folleto: Que contenga material informativo sobre visión, misión, valores y
políticas institucionales para generar conocimiento de la organización.
Encuesta: para indagar la percepción de la cultura organizacional referente a seguridad y
calidad de vida en la cual se detectaran aspectos positivos y negativos.
Dinámicas:
Conoce tu empresa.
Comunicación verbal, no verbal y asertiva.
Ilustración temática: Capsulas de conocimiento: Tema específico a tratar. Vía correo
electrónico.
Sensibilización: Reconocimiento de la importancia del paciente.
Video foro: Video relacionado con la calidad del servicio al cliente.
Discusión y debate: Vocalización y expresión.
Encuesta: Se les realiza a los pacientes acerca de satisfacción del servicio.
Encuentro COPASST: Juegos para fomentar el autocuidado de los trabajadores.
Técnicas e instrumentos.
Encuesta de percepción: Esta encuesta se aplicará anónimamente con el fin de indagar
sobre las necesidades del personal, detectando aspectos positivos y negativos acerca del
bienestar laboral, recolectando información necesaria que permita definir su posterior trabajo de
manera que se ejecute un programa diseñado con el propósito de mejoramiento, permitiendo
beneficiar el desarrollo integral del colaborador.
Folleto informativo: Este tendrá como fin dar a conocer aspectos importantes de la
organización, como son la visión, la misión, valores, políticas instituciones y el organigrama,
teniendo en cuenta que es de suma importancia que el colaborador tenga presente porque juega
un papel relevante en ámbitos variados como estrategias de competitividad, creación de nuevos
servicios, relaciones de trabajo y procesos de innovación entre otros.
Esta información no sólo necesita ser establecida sino que la organización debe hacer su
esfuerzo por mantenerla, promoverla y divulgarla constantemente para que sus trabajadores
comprendan sus significados y los pongan en práctica en sus labores cotidianas.
Reconocimiento de logros: Para esta distinción se diseñaran tarjetas de felicitación y
reconocimiento para aquellos colaboradores que resalten por su buen desempeño y buena actitud
durante un periodo de tiempo determinado y de igual manera para los colaboradores que cumplan
aniversario dentro de la compañía, es un componente que estimula a los empleados de la
organización, los incentiva y además los motiva para seguir realizando sus funciones con
esmero. Para determinar quién será el indicado previamente se dialogara con los líderes de cada
dependencia.
Dinámicas:
Conoce tu empresa: Es una actividad creativa en la que los colaboradores podrán resaltar lo
aprendido en la compañía en su periodo de trabajo con el objetivo de generar sentido de
pertenencia que ayudara que los empleados se sientan comprometidos con su organización y se
cumplan los objetivos trazados por esta.
Comunicación verbal, no verbal y asertiva: Con esta actividad se pretende demostrar los
efectos que tienen tanto las posturas, como el contacto visual en las relaciones con el cliente y
como sirven de ayuda. Se enfocara la atención de los miembros del grupo, sobre el impacto de
sus comportamientos no verbales, en otros individuos, prestando atención a las habilidades
elementales de la comunicación verbal y no- verbal.
Sensibilización: Se recurrirá a la sensibilización como estrategia para reconocer, desde un
enfoque reflexivo, así mismo para contribuir a crear conciencia crítica sobre la buena atención de
los pacientes y las dificultades existentes entre la relación paciente/colaborador.
Ilustración temática: Esta información se suministrara por correo electrónico institucional
con temas específicos como el valor de la confiabilidad, seguridad, humanización y respeto
para obtener por parte del personal una respuesta positiva en cuanto al aprendizaje de estos
conceptos desde una mirada institucional y personal.
Video foro: Herramienta audiovisual que permitirá de una manera práctica y eficaz el
entendimiento y la gran importancia del tema tratado, en este caso el video se abordara la
calidad de servicio al cliente y todo los aspectos que la componen, con el fin de lograr mejora la
relación entre pacientes y colaboradores. Finalizando se les pedirá que den su opinión acerca del
video para dar continuidad a una retroalimentación de los aspectos tratados en el video.
Discusión y debate: Se realizará una discusión guiada acerca de casos críticos presentados
por el paciente para que los colaboradores ejerciten su vocalización, expresión y valoren con
respeto las opiniones de los demás y en definitiva sean capaces de comportarse en situaciones
complicadas.
Juegos: Explica la importancia e impacto de aplicar juegos serios a la gestión de la seguridad
y salud en el trabajo mediante ejemplos que ilustran los conceptos.
Identificando el peligro: dar a conocer a los participantes la importancia de reconocer los
peligros que existe alrededor de su entorno.
Golosa saludable: Pausas saludables, estiramiento y autocuidado.
Pasa la bomba seguro: Activar en el participante la concentración y atención que tanto se
necesita en los procesos de trabajo tanto operativo como administrativo.
Pesca de la seguridad: Conocimientos acerca de los comités de apoyo.
Estilos de vida saludable: Se realiza un programa de pausas activas.
La sopa de la seguridad: Términos frecuentes seguridad y salud en el trabajo con el fin de
identificar las fortalezas y debilidades.
Cronograma.
Resultados
Resultados graficados de la encuesta inicial bienestar laboral:
MES FEB MAR ABR MAY JUNIO JULIO
SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Encuesta bienestar
laboral.
Folleto informativo
Dinámica: Conoce tu
empresa.
Dinámica:
Comunicación verbal,
no verbal y asertiva
Ilustración temática (Capsulas de onocimiento)
Sensibilización
Video Foro
Discusión y debate.
Reconocimiento de
logros.
Programa de pausas
activas
Encuentro COPASST
juegos
Encuesta final bienestar
laboral.
Aplicación de encuesta
final servicio al cliente.
0
5
10
15
20
25
30
SI CS AV CN N
1. La compañía le proporciona información acerca de su visión,
misión, valores, objetivos y políticas organizacionales?
0
5
10
15
20
25
SI CS AV CN N
5. El ambiente de trabajo es adecuado para desempeñar sus
labores?
Dando continuidad con lo encontrado en la encuesta de bienestar laboral, reflejado en las
gráficas anteriores, se hace evidente el faltante de algunos aspectos importantes para llevar a
cabo la cultura organizacional esperada, en cuanto términos de información, sentido de
pertenencia, concientización de valores, divulgación y poca estimulación para realizar ejercicio,
que hace marcada la ausencia de actividades para el bienestar del colaborador.
Folleto informativo: Contextualizando un poco al personal acerca de los temas tratados
durante las actividades próximas a realizar, se evidencia un alto interés y expectativas, ya que la
mayoría de los participantes manifiestan su desconocimiento acerca de aspectos importantes de la
institución en temas referentes a la visión, misión, valores y políticas organización. Posterior a la
identificación de esto, se procedió a entregar el material informativo dando espacio para su
posterior lectura, obteniendo un resultado bastante positivo, donde se evidencia el adecuado
ejercicio del personal, dando lugar a una retroalimentación en conjunto, por parte del practicante
y el colaborador.
Reconocimiento de logros 1: Este distintivo se realizó en el proceso de servicio al cliente
en el área de transcripción y entrega de resultados, donde el dicho resultado se obtuvo por medio
de un pequeño conversatorio con la directora de dicho proceso, obteniendo información acerca de
la persona idónea de recibir este reconocimiento. Procedido de este corto conversatorio nos
dirigimos a la persona indicada para entregarle dicho distintivo acompañado de un detalle y unas
palabras de gratitud y felicitaciones por su buen desempeño y esfuerzo en el mes de Junio siendo
este motivo de resaltar. Obteniendo una actitud positiva por parte del colaborador.
Reconocimiento de logros 2: Este distintivo se realizó con el personal del área técnica, que
luego de un corto conversatorio con la jefe de enfermería que es la líder del proceso, se toma la
decisión de otorgar el distintivo a una auxiliar de enfermería que se destacó durante el mes de
Junio, tendiendo un óptimo desempeño y un excelente trato a los pacientes.
Dinámica: Esta actividad se realizó con el personal del área de servicio al cliente interno y
área se servicio al cliente externo, obteniendo como resultados variedad de percepciones e ideas
creativas acerca de los temas propuestos, logrando interiorizar la importancia de comprometerse
con la compañía y de estar al tanto de sus objetivos y necesidades para contribuir a un excelente
trabajo en equipo.
Ilustración temática 1: Este contenido informativo acerca del valor del respeto se entregó por
correo electrónico institucional, teniendo como respuesta comentarios de necesidad de dar a
conocer e implementar estos valores en la compañía, puesto que existen pequeñas diferencias
entre algunos colaboradores, haciendo que el clima este un poco afectado en ciertas
dependencias.
Video foro: Se realiza un conversatorio luego de ser proporcionado el material audiovisual,
acerca de los temas tratados durante el proyecto, alusivo a la calidad de la atención al cliente,
siendo un material informativo para algunos de los colaboradores que desconocían a profundad el
termino de calidad al prestar un excelente servicio al cliente, sus componentes y las
consecuencias. Como principal conclusión se obtiene un acogimiento por parte los trabajadores
por practicar y promover la importancia de lograr la satisfacción de una prestación de servicio de
calidad que se verá reflejada en la productividad y el progreso financiero de la compañía. Un
empleado capacitado correctamente y contento con su trabajo siempre va a reflejar una actitud
positiva, empatía y la intención de una verdadera atención. Es indispensable tener un completo
conocimiento sobre la empresa y tener la capacidad de resolver problemas en corto tiempo, es por
esto que es correcto y necesario evaluar constantemente el nivel de servicio, como están
realizando cada uno de los procesos y sobre todo crear estrategias para mejorar los niveles del
servicio que están ofreciendo.
Sensibilización: Este espacio fue tomado para realizar una sensibilización acerca de la
importancia del paciente para la compañía presentando información acorde a este tema,
recibiendo una buena acogida por parte del personal.
Discusión: Se tomaron situaciones específicas en las que el paciente llega alterado a la
compañía pidiendo información o atención, situaciones críticas en las que el colaborador
demostró su habilidad para atender a las necesidades de este paciente independiente de su estado
de ánimo.
Programa de pausas activas 1: Este plan nace del resultado de la encuesta preliminar
donde se obtienen resultados evidentes de la necesidad de implementar un programa de pausas
activas en la compañía, que en algún momento si se implementaba en el pasado, pero dejo de
efectuarse por la ausencia de personal que lo pueda dirigir y de igual manera por la poca
motivación y respuesta de los colaborares, el querer o no querer realizar los ejercicios que se
presentan en las sesiones depende de manera importante la concientización de cada colaborador del
beneficio que ellos le brindan a su salud y a su entorno laboral.
La primera sesión del programa se efectuó con personal del área asistencial participando de las
cinco fases que contiene el plan, teniendo una reacción positiva luego de proporcionar una pequeña
introducción de los beneficios para su salud, que se reflejaran en una constante mejora de calidad
de vida laboral, pretendiendo la interiorización en cada colaborador de los esfuerzos
institucionales para el programa presentado, además de la necesidad propia por buscar mejorar
los estándares de satisfacción al interior de la compañía y los cuales se logran si cada colaborador
siente apoyo por parte de la institución tanto a nivel personal como familiar y laboral. Se motiva
a cada uno de los colaboradores que sientan la necesidad de realizar los ejercicios y sean ellos
quienes pidan la realización de las pausas activas.
En la primera fase se realiza ejercicios de estiramiento a los grupos musculares de los
miembros inferiores, evitando con esto sedentarismo, dolencias, el aumento de presión,
deficiencia en la respuesta de las articulaciones a la hora del desplazamiento.
En la segunda fase lo que se realizó fue un perfeccionamiento de los movimientos y la
postura al momento de realizarlos, este proceso ayudara no solo a trabajar los movimientos con
más efectividad, sino a llevar mejor postura en los momentos laborales y que necesariamente
disminuirán los dolores musculares por posturas inadecuadas.
En la tercera fase se enfocó en el manejo del estrés en el mismo momento de la realización de
los ejercicios para que de una forma integral se pueda dar una continuidad a la jornada laboral
dinamizando las actividades.
En la cuarta fase contribuyó al fortalecimiento de hombro y mejoramiento de movimientos
generado por movimientos repetitivos y continuos, ya que en el área asistencia requieren el
manejo y traslado de antenas y camillas hacia los resonadores ya que estas son pesadas y
delicadas.
En la quinta fase se trabajó la articulación de la mano y muñeca siendo de gran importancia
para nuestra actividad física diaria dentro y fuera de la compañía, enfocándonos en esta parte del
cuerpo podemos evitar enfermedades a largo plazo, molestias, calambres, etc.
Programa de pausas activas 2: La segunda sesión del programa se efectuó con personal del
área técnica participando de las cinco fases que contiene el plan, seguido de proporcional una
pequeña introducción de los beneficios para su salud, que se reflejaran en una constante mejora de
calidad de vida laboral, pretendiendo la interiorización en cada colaborador de los esfuerzos
institucionales para el programa presentado, además de la necesidad propia por buscar mejorar
los estándares de satisfacción al interior de la compañía y los cuales se logran si cada colaborador
siente apoyo por parte de la institución tanto a nivel personal como familiar y laboral. Se motiva
a cada uno de los colaboradores que sientan la necesidad de realizar los ejercicios y sean ellos
quienes pidan la realización de las pausas activas. Los participantes de estas motivados y
manifiestan continuar realizando los ejercicios establecidos en el programa.
En la primera fase se realiza ejercicios de estiramiento a los grupos musculares de los miembros
inferiores, evitando con esto sedentarismo, dolencias, el aumento de presión, deficiencia en la
respuesta de las articulaciones a la hora del desplazamiento.
En la segunda fase lo que se realizó fue un perfeccionamiento de los movimientos y la postura
al momento de realizarlos, este proceso ayudara no solo a trabajar los movimientos con más
efectividad, sino a llevar mejor postura en los momentos laborales y que necesariamente
disminuirán los dolores musculares por posturas inadecuadas.
En la tercera fase se enfocó en el manejo del estrés en el mismo momento de la realización de
los ejercicios para que de una forma integral se pueda dar una continuidad a la jornada laboral
dinamizando las actividades.
En la cuarta fase contribuyó al fortalecimiento de hombro y mejoramiento de movimientos
generado por movimientos repetitivos y continuos, ya que en el área asistencia requieren el
manejo y traslado de antenas y camillas hacia los resonadores ya que estas son pesadas y
delicadas.
En la quinta fase se pretende trabajar la articulación mano y muñeca siendo de gran
importancia para nuestra actividad física diaria dentro y fuera de la compañía, enfocándonos en
esta parte del cuerpo podemos evitar enfermedades a largo plazo, molestias, calambres, etc.
Encuesta Final de Bienestar laboral: Con el fin de indagar acerca de los avances obtenidos y
del cumplimiento de los objetivos propuestos durante este proyecto, se realiza una segunda encuesta
de bienestar laboral en comparación con la realizada al principio del proyecto, donde se obtienen
SI 97%
NO3%
Conozco la misión, visión, valores y políticas de la …
SI
CSAV
La compañía le proporciona información acerca de su visión, misión, valores, objetivos y políticas organizacionales?
resultados gratificantes tanto personales, para la compañía y para los colaboradores, puesto que se ha
logrado mejorar implementando ambientes propicios, actividades informativas de crecimiento
personal, sesiones de bienestar (pausas activas) para el buen desempeño del colaborador de igual
forma a nivel de relaciones interpersonales como bienestar físico, obteniendo un cambio notorio
hacia la cultura organizacional deseada.
A continuación se presentaran los resultados graficados de la encuesta final:
SI
CS
AVCN
El ambiente de trabajo es adecuado para desempeñar sus labores?
SI
CSAVCN
Conozco las actividades que se llevan a cabo en la compañía en el área de
SI
CSAVCN
Frecuentemente se siente cansado en el trabajo?
Indicadores de logros cualitativos y cuantitativos.
CUALITATIVOS CUANTITATIVOS
Encuesta de percepción Esta encuesta se aplicó con el
fin de conocer el bienestar
laboral de los colaboradores.
30 Participantes.
Folleto informativo Impacto positivo ya que pocos
conocían de la información
primordial de la compañía.
30 Participantes
Dinámica Manifiestan momento que
puede ser considerado como
pausa activa y como flexión
acerca del sentido de
pertenencia.
14 Participantes
Reconocimiento de logros Se le otorga un distintivo al
personal sobresaliente por su
bien desempeño durante el
mes.
2 Participantes
Ilustración temática Solicitan dar a conocer e
implementar los valores al
interior de la compañía ya que
existen pequeños quebrantos
en relaciones entre
compañeros.
30 Participantes
Video Foro Para la compañía es vital
capacitar y motivar al
personal, de ellos depende que
se cumpla a cabalidad con un
excelente servicio al cliente y
de ahí se desprende el
compromiso que la empresa
tiene con el cliente
satisfaciéndolo de principio a
fin en todos sus
requerimientos brindando
calidad en cada uno de sus
servicios.
8 Participantes
Sensibilización Los colaboradores
demostraron estar interesados
acerca del tema de la
imponencia del paciente para
la compañía como su razón de
ser.
5 Participantes
Debate Manifiestan necesitar apoyo
durante estas situaciones, ya
que temen no resolver el
percance de manera
adecuada.
6 Participantes.
Encuesta al cliente Pacientes y familiares en sala
de espera manifiestan tener un
excelente personal capacitado
para atender las necesidades
requeridas.
15 Participantes.
Encuesta final Bienestar
laboral
Esta encuesta se realiza al
personal inicialmente
encuestado para evidenciar
variaciones durante el
proceso.
30 Participantes
Encuentro COPASST Se realizan juegos de bienestar
y salud y seguridad en el
trabajo.
30 Participantes
Conclusión.
La cultura y la personalidad de los colaboradores pueden afectar la filosofía de la compañía en
cuanto a sus valores, creencias y actitudes que guían al comportamiento, revisando y analizando
el tema de la promoción de los valores institucionales generando sentido de pertenencia que se
reflejó en la mejora de la calidad del servicio al cliente se llegó a la conclusión que es necesario
todo lo anterior y puede ser de gran beneficio debido a que las creencias compartidas facilitan y
contribuyen a la buena comunicación, motivación, cooperación, compromiso y facilita la toma
de decisiones en conjunto basado en el respeto, esto conduce a la eficiencia de la organización,
dependiendo de igual manera de los recursos económicos de la compañía se aplicó unas
estrategias en las que obtuvimos excelentes resultados a la muestra intervenida.
Recomendaciones.
Como sugerencia al grupo empresarial Radiólogos Asociados, Cedicaf y Diaxme me gustaría
que se realizara una intervención a profundidad acerca de la motivación intrínseca y extrínseca,
que es un factor importante que hace parte del bienestar del colaborador, teniendo en cuenta la
cantidad de empleados de este grupo empresarial y de la situación que se está presentando como
resultado de la unificación de estas tres compañías que pueda ser abordada por medio de
actividades de carácter social, motivacional, capacitaciones y/o esparcimiento siendo una
oportunidad para que el empleador fortalezca la relación con la empresa.
Referencias.
PÉREZ, J. (2007). Calidad del Servicio al Cliente.
Editorial Vértice. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Editorial Vértice.
Pérez, V. (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia del
servicio. Vigo: Ideaspropias ed. SL.
Martínez Cárdenas, A. G. Atención y Servicio al Cliente, pilar de competitividad.
Hellriegel, D & Slocum, J. (2009). Comportamiento Organizacional. Querétaro, México:
Cengage Learning.
Davis, K & Newstrom, J. (2003). Comportamiento humano en el trabajo. México DF: McGraw-
Hill.
Grupo Empresarial S.f, Información de la compañía. [Documento interno (Power Point)].
Urdaneta, Ballén, O. (2005) Psicología organizacional: Aplicada a la gestión del capital
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