UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARITEGUI

UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARITEGUI2015

AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS EMPRESARIALES Y PEDAGOGICASCARRERA PROFESIONAL DE DERECHO

TEMA :COMUNIC. ASERTIVA-GUIN

CURSO :PSICOLOGIA GENERAL

ALUMNOS :JANETH TORRES GALLEGOSLUIS CORNEJO COAYLA ALEJANDRO PUMA FERNANDEZFIORELLA ELIZABETH NIEVES VARGAS

DOCENTE:LIC. RUBI MARIBEL DIAZROMERO

CICLO : PRIMERO

MOQUEGUA PER

COMUNICACIN ASERTIVA

Personajes: Cliente: Fiorella Elizabeth Nieves Vargas. Trabajador: Alejandro Puma Fernndez. Trabajador Problemtico: Luis Cornejo Coayla. Jefe de Personal: Janeth Torres Gallegos.

Guion:Fiorella: Buenos das, vengo a hacer efectiva la garanta de mi lavadora debido a que no est funcionando como debera. En base al contrato de compra que tengo con ustedes, an puedo solicitar servicio Podra usted ayudarme?Luis: (Mirando el monitor, levanta la mirada al llegar el cliente) uhmm permtame un momento (aparenta estar digitando y se ofusca por un mensaje, dejando al cliente se retira) UNA HORA DESPUS: REGRESA EL TRABAJADOR PROBLEMTICO-Fiorella: (algo enfadado y mirando reiteradamente su reloj) Seor, por qu an no da respuesta alguna a mi peticin?, llevo esperando una hora y no tengo ms tiempo para esperarlo; si usted no me da una solucin tendr que hablar con sus superiores.Luis: (Mirando el monitor, levanta la mirada y llama a un compaero de trabajo y le dice que lo atienda con gestos) Ya lo atienden!Alejandro: (Cordialmente se presente y pregunta) En qu le puedo ayudar?Fiorella: (Ofuscado) Mire seor llevo ms de una hora esperando sentado para que me atiendan, adems soy la nica persona que se encuentra en espera en la oficina y aun as no atienden mi peticin. Le solicito que llame al jefe inmediatamente.Alejandro: Si seor, en un momento lo atiende (Sale corriendo y le comenta al jefe lo sucedido).Janeth: (Sale inmediatamente al encuentro con el cliente) Clmese seor, en estos momentos yo mismo le llenar el formato de solicitud de servicio tcnico y en aproximadamente 3 o 4 horas. Llegar un tcnico especializado a su casa para resolver el inconveniente. Usted se puede ir tranquilo a su casa a la espera del tcnico, le pido de antemano disculpas por hacerle perder su tiempo.Fiorella: (Se retira)Janeth: (llama a una reunin de urgencia en otro ambiente lejos del de atencin al usuario y en tono calmado) Quisiera saber quin fue el primero que atendi al cliente?Luis: (En tono alto y agresivo) Yo, pero estaba ocupado cerrando un trato va internet y llame a Alejandro para que le atendiera y como siempre l no la atendi y luego la llam a usted.Alejandro: Luis, pero porque no le comentas al jefe que cuando me llamaste, el cliente ya llevaba una hora esperando antes que usted me llamara para que lo atendiera.Janeth: Eso es cierto Luis?Luis: (Exaltado) Claro que no! Estaba laborando de la forma que considero correcta.Janeth: Nuestra empresa tiene xito u se caracteriza por la atencin y servicio al cliente. Luis clmese y modere su voz, necesitamos personal que sea proactivo y adems que tenga en cuenta su actitud con sus compaeros de trabajo y nuestro clientes. As que por recomendacin es necesario que usted cambie su forma de pensar y actuar, ya que genera un ambiente insano en la oficina. Caso contrario, me ver obligado a presidir de sus servicios.Luis: Listo seor, tratar de mejorar mi actitud y muchas gracias por las recomendaciones.1LA PERSONALIDAD