comparación entre los modelos de gestión de calidad total - v2
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Resumen La generación de cambios en las culturas organizacionales, en su gran mayoría se realiza debido a las necesidades que se presentan a cada momento. Los cambiosmás frecuentemente están dirigidos a la forma de gestionar, dirigir, organizar, tomardecisiones, el desarrollo de la mejora de la calidad ya sea en los servicios o en losproductos que la organización genere. Es por ello que en el presente documento se presenta un análisis comparativo de 5 modelos Internacionales de gestión de Calidad Total, como son: el Modelo deExcelencia de la Asociación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), Deming,Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Badrige, y la ISO 9000.TRANSCRIPT
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Comparacin entre 5 Modelos de Gestin de Calidad Total:
EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia,
Malcom Baldrige y la ISO 9000
Marina Auxiliadora Toruo Prez
Programa de Maestra en Administracin y Direccin de Empresas (MADE XXXIV)
Universidad Centroamericana UCA
18 de diciembre del 2013
Resumen
La generacin de cambios en las culturas organizacionales, en su gran mayora
se realiza debido a las necesidades que se presentan a cada momento. Los cambios
ms frecuentemente estn dirigidos a la forma de gestionar, dirigir, organizar, tomar
decisiones, el desarrollo de la mejora de la calidad ya sea en los servicios o en los
productos que la organizacin genere.
Es por ello que en el presente documento se presenta un anlisis comparativo
de 5 modelos Internacionales de gestin de Calidad Total, como son: el Modelo de
Excelencia de la Asociacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM), Deming,
Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Badrige, y la ISO 9000.
El anlisis se realiza en base a la comparativa de las variables de la misin,
enfoque, esquema estructural, feedback, criterios y conceptos fundamentales. El
propsito del Anlisis Comparativo realizado trata de mostrar cules son las
similitudes y las diferencias entre cada uno de los Modelos.
Palabra Clave: Calidad Total, EFQM, Deming, Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Baldrige, ISO 9000
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Introduccin
El presente estudio tiene como
objetivo comparar 5 modelos de gestin
de calidad total, tales como el EFQM, el
Gerencial de Deming, el Iberoamericano
para la Excelencia, Malcom Baldrige, y la
ISO 9000. El alcance de este estudio
ser el conocer cada una de ellas,
identificar aquellos elementos que
contribuyen de forma definitiva a la
implantacin de un sistema de calidad
total.
Existen muchos expertos en
Calidad, uno de ellos es Walter Shewart,
quien se destaca por su aporte en el
control estadstico de la calidad,
mediante grficas que distinguen entre
causas comunes de desviacin causas
mayores o especficas
que debern corregirse. (Osakidetza,
2011)
Walter A. Shewhart fue el primero
que habl del concepto de PDCA en su
libro de 1939, Statistical Method From
the Viewpoint of Quality Control. Su
aportacin es el ciclo de mejora PDCA,
siglas que representan las palabras
inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer;
Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
(Machado, 1999)
Figura 1: Ciclo PDCA de Walter A. Shewhart (Machado, 1999)
El ciclo representa el quehacer
diario a nivel individual y a nivel de
organizacin: se planifica lo que se
desea conseguir y cmo se va a llevar a
cabo, se pone en prctica, para ir
logrando los objetivos (en la
organizacin a travs de indicadores) y
en caso de no lograrlos, se cambia la
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planificacin para ser ms efectivos en el
futuro, y as sucesivamente.
En la siguiente tabla se presentan los 5 modelos de Excelencia ms conocidos,
junto con los organismos que los gestionan.
Modelo Fecha de creacin
Organismo que lo Gestiona
Web
Deming 1951 JUSE (Japn) www.juse.or.jp
Malcolm Baldrige 1987
Fundacin para el premio de Calidad Malcolm Baldrige (EEUU)
www.baldrige.com
E.F.Q.M. 1988
European Foundation for Quality Management (Europa)
www.efqm.org
Modelo Iberoamericano
1998 Fundibeq www.fundibeq.org
ISO 9000 2008 International Organization for Standardization
www.iso.org
Tabla 1: Los 5 modelos de Excelencia de la Calidad Total (Excelencia, 2011)
Anlisis Comparativo Misin
El Modelo Gerencial Deming tiene
como misin fomentar la cooperacin,
tanto interna como externa y al mismo
tiempo fomentar el aprendizaje que
facilite la implementacin de prcticas de
gestin de procesos. Esto con lleva a
una mejora continua de los procesos,
productos y servicios, as como de
satisfaccin de los colaboradores.
Mientras que el Modelo Malcolm
Baldrige, se basa en el liderazgo hacia el
cliente, en el apoyo a la organizacin; en
la medicin de ndices y en el
benchmarking como estrategia para
mantener ventaja competitiva.
El Modelo EFQM se basa en los
resultados con respecto al rendimiento,
clientes y el recurso humano y se logran
a travs del liderazgo, el personal, la
poltica y estrategia, las alianzas y los
recursos, y los procesos. El Modelo
Iberoamericano de excelencia es similar
el EFQM, pero adems se basa en
resultados.
La ISO 9000 certifica a las
empresas individuales, facilitando que
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las organizaciones compren bienes y
servicios de todo el mundo y
asegurndose de un nivel mnimo
uniforme de calidad.
Anlisis Comparativo Enfoque
El Modelo Gerencial Deming,
basa su enfoque en el control
estadstico, en la resolucin de
problemas y en perfeccionamiento o
mejora continua. Mientras que el Modelo
Malcolm Baldrige, sin embargo, se
fundamenta en el liderazgo hacia cliente,
en el apoyo a la organizacin. La
medicin y los indicadores se consideran
bsicos para la construccin de
estrategias que posibiliten que la
organizacin mejore su desempeo,
aumente la satisfaccin de clientes y
grupos de inters y, consecuentemente,
sus resultados clave. (Aiteco
Consultores, 1999-2013 )
El Modelo Europeo EFQM basa
su enfoque en la organizacin y en los
resultados, se apoya en la evaluacin
sobre la base de hechos, lo que permite
adoptar las medidas necesarias para
avanzar en la mejora de la gestin. Al
igual que su homlogo europeo, el
Modelo Iberoamericano, que tambin los
basa adems en resultados; son claves
en el enfoque de ambos, el liderazgo, los
clientes, los procesos y los resultados.
Tanto el Modelo EFQM como el
Modelo Malcolm Baldrige tienen el
mismo objetivo, que consiste en
establecer un conjunto de criterios
utilizados para evaluar la calidad y
excelencia organizacional. Ambos
impulsan la aplicacin de los criterios
como si de una herramienta de
autoevaluacin se tratase, para
identificar las fortalezas y las reas que
precisan mejorar. Ambos mtodos estn
integrados dentro de una poltica social
para crear ventaja competitiva.
En cambio el enfoque de la ISO
9000 est orientado a los Procesos, el
cual plantea que un resultado deseado
se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso. (Acevedo, Abril 2002)
Anlisis Comparativo: Esquema
Estructural.
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Cabe sealar que existe una
enorme comparacin similar entre el
Modelo EFQM de Excelencia como el
Modelo Iberoamericano, esto ocurre
debido a que el segundo est basado en
el primero, por lo que su esquema es
similar y existen pocas pero apreciables
diferencias. Ambos Modelos presentan
los mismos 9 criterios y tratan de evaluar,
la evolucin de la empresa en su camino
a la excelencia.
En ambos casos estos nueve
criterios se dividen, por un lado, en
agentes facilitadores, que representan la
forma en que la empresa pone en
prctica cada uno de los subcriterios, y
por otro, en los resultados, que muestran
lo que la empresa est obteniendo en los
diferentes campos en los que influye.
(Coleman & Douglas, 2003)
Tabla 2. Comparacin de los elementos estructurales (Gutirrez & Torres, 2008)
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Anlisis Comparativo: Sistema
Feedback.
El sistema de Feedback en los 5
modelos mencionados son muy
similares. Todos realizan la
comprobacin si lo planificado, los
procedimientos se cumplen y satisfacen
lo solicitado y si estn cumpliendo los
procedimientos.
En s todos cumplen los siguientes momentos:
Grfico 1. Sistema Feedback en los modelos. (Elaboracin propia)
Anlisis Comparativo: Criterios
Cabe destacar que el Modelo
EFQM junto con el Modelo
Iberoamericano tiene la misma cantidad
de criterios de evaluacin, y el Modelo
Deming es igual en cantidad de criterios
que el Modelo Baldrige.
Cri
teri
os
No. Modelo
EFQM
Modelo
Iberoamericano
Modelo
Deming Modelo Baldrige
1 Liderazgo Liderazgo y estilo de direccin
Liderazgo visionario
Liderazgo
Enfoque
Estrategia
DespliegueEvaluacin
Revisin
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2 Personas Desarrollo de las personas
Cooperacin interna y externa
Planificacin estratgica
3 Poltica y estrategia
Poltica y estrategia
Aprendizaje Enfoque en el cliente y en el mercado
4 Alianzas y Recursos
Asociados y Recursos
Gestin de proceso
Dimensin, Anlisis y Direccin del conocimiento
5 Procesos Clientes Mejora Continua
Enfoque en los recursos humanos
6 Resultados en los clientes
Resultados en los clientes
Satisfaccin del empleado
Direccin de procesos
7 Resultados en las personas
Resultados en las personas
Satisfaccin del Cliente
Resultados econmicos y empresariales
8 Resultados en la sociedad
Resultados en la sociedad
9 Resultados clave
Resultados globales
Tabla 3. Criterios de los modelos (Nieto & McDonnell, 7 y 8 de septiembre de 2006)
Los Modelos EFQM e
Iberoamericano poseen prcticamente
de los mismos criterios. La comparativa
de los Modelos Malcolm Baldrige y
Deming difiere algo ms. Todos se
ponen de acuerdo en la importancia del
liderazgo en cuanto al logro de la
excelencia final, pues aparece como
primer criterio en todos los Modelos.
El modelo Baldrige no se centra
tanto en los recursos externos sino en los
internos; El criterio cinco de Deming,
Mejora Continua, es el nico que falta
por establecer. La Mejora continua no
aparece como criterio especial en
ninguno de los otros Modelos, pero es
algo evidente en todos ellos. La Mejora
Continua es un objetivo prioritario en
todos los modelos, debido al qu de su
implantacin.
Anlisis Comparativo: Conceptos o
principios fundamentales.
La principal diferencia entre los
modelos es la cantidad de principios de
evaluacin. El Modelo EFQM cuenta con
ocho, el Modelo Deming tiene catorce y
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por ltimo el Modelo Baldrige abarca
once conceptos.
Los principios del EFQM con los
de Baldrige son prcticamente los
mismos, pues en los ocho primeros
apenas existen diferencias, aunque s en
los tres ltimos ya que son totalmente
nuevos para el Modelo EFQM, que son:
Agilidad en las respuestas, Enfoque en el
futuro y Perspectiva de sistemas.
El Modelo Deming cuenta con
diferencias ms apreciables en los
principios que los otros modelos, en
concreto, seis ms que el Modelo EFQM
y tres ms que el Modelo Baldrige. Estos
llevan un enfoque ms tcnico. Ver
Anexo.
Las causas que motivan a la
implementacin de los sistemas y
prcticas de calidad total, son: lograr
premios de calidad importantes, y
cumplir con los estndares
internacionales de certificacin de
calidad. Las mejores empresas con
calidad total no consideran la obtencin
de un premio o de la certificacin como
un fin, sino como modo valioso y
necesario para la institucionalizacin del
perfeccionamiento continuo y la ventaja
competitiva.
Trabajar con un sistema de
gestin de la calidad es adoptar una
nueva forma de pensar la tarea
cotidiana, ms racional, ms eficiente,
con ms y mejores elementos para la
toma de decisiones.
Hiptesis
H1: Comparar los 5 modelos de Gestin de Calidad Total EFQM, Gerencial de
Deming, Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Baldrige y la ISO 9000.
Materiales y Mtodos
El presente trabajo nace con el
objeto de conocer 5 modelos de Gestin
de Calidad Total y realizar una
comparacin entre ellos y as conocer
cul puede brindar una mayor ventaja a
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las organizaciones tanto pblicas como
privadas.
Para ello utilizaremos como base
principal del estudio el Informe del X
Congreso de Ingeniera de Organizacin
Valencia, 7 y 8 de Septiembre del 2006,
con el tema Comparacin entre los
Modelos de Gestin de Calidad Total:
EFQM, Gerencial de Deming,
Iberoamericano para la Excelencia y
Malcom Baldrige. Situacin frente a la
ISO 9000; escrito por Carmen de Nieves
Nieto, Lorenzo Ros MacDonnell.
Este informe tiene como propsito
el Anlisis Comparativo, mostrando las
similitudes y las diferencias entre cada
uno de los Modelos; y as conocer los
elementos que contribuyen a implantar
un sistema de calidad total.
El enfoque de esta investigacin
es de forma mixta, es una combinacin
de los enfoques cualitativos y
cuantitativos, ya que se basa en
informaciones estadsticas, a partir de
descripciones, correlaciones, evaluando
un gran nmero de casos. Como
instrumentos fueron evaluados
documentos cientficos, entrevistas,
cuestionarios, etc.
Es un estudio es de carcter
transversal. El tipo de investigacin es
aplicada, ya que se utilizaron
conocimientos ya existentes con la
finalidad de analizar el problema.
.
Resultados
Un sistema de gestin de la
calidad se caracteriza por una serie de
principios bsicos que sirven para guiar
las actuaciones de la organizacin en
materia de calidad, as como a su vez,
por un conjunto de tcnicas y prcticas
que son los instrumentos para implantar
dicho sistema.
Como resultado se plasma a
continuacin una tabla en donde se
encuentran cada uno de los premios
comparados y la certificacin.
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Comparacin de los 4 premios y la certificacin
Premio Deming
Premio Baldrige
Premio Europeo de Calidad EFQM
Premio Iberoamericano
Certificacin ISO 9000
Ao de Creacin
1951 1987 1992 1999 2008
Estructura bsica
Premio a Largo plazo
Concurso anual
Concurso anual Concurso anual
Certificacin
Aplicacin geogrfica principal
Japn Estados Unidos
Europa Ibero amrica Todo el mundo
Ganadores Pocos Pocos Muy Pocos Muy Pocos Muchos
Enfoque
Control estadstico; resolucin de problemas; perfeccionamiento o mejora continua
Liderazgo del cliente, apoyo a la organizacin; medicin; benchmarking
Facilitadores de la organizacin; liderazgo, procesos y resultados
Facilitadores de la organizacin; liderazgo, clientes y resultados
Estndares mnimos de calidad global igualitarios; documentacin del sistema de control de los procesos operativos y actividades de apoyo
Costos Elevado Medio Alto Medio Alto Medio Alto Medio
Tabla 4. Comparacin de los 4 premios y la certificacin (Nieto & McDonnell, 7 y 8 de septiembre de 2006)
Por lo tanto, podemos concluir
que las razones fundamentales que
conducen a las empresas a la
implantacin de un sistema de gestin de
la calidad son de diversa naturaleza
segn cual sea el enfoque de calidad
elegido.
Se puede concluir, segn los
criterios de cada uno de los modelos,
que donde tiene un mayor peso o
importancia el sistema organizativo es en
el Modelo Iberoamericano, seguido del
Modelo Baldrige y del Modelo EFQM. Sin
embargo, en cuanto a los resultados
donde mayor relevancia tiene es en el
Modelo EFQM, seguido del Modelo
Baldrige y en ltimo lugar el
Iberoamericano.
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Como comprobacin de la Hiptesis
planteada, se determina que:
Todos los modelos han sido
creados para la mejora de resultados
empresariales, adems de que todos
estn relacionados con la calidad,
aunque a distintos niveles y con distintos
significados del concepto. Cuentan con
los mismos principios y bsicamente los
mismos criterios.
Discusin
Como resultado cabe destacar
que existe confusin en relacin con los
trminos de Calidad Total, EFQM, los
premios e ISO 9000. Y es de gran
importancia conocer la diferencia de los
mismos, recordar que la Calidad Total es
una filosofa en la que se busca la
excelencia en los resultados de las
organizaciones, la EFQM es una
organizacin que se dedica a tangibilizar
los principios de la calidad para que
estas se apliquen a las organizaciones,
la ISO 900 es una normativa para el
aseguramiento de los sistemas de
calidad de las organizaciones.
Se puede concluir una vez establecida la
comparativa entre los modelos
internacionales de gestin de calidad
total que:
La diferencia ms importante es
que la calidad total es una
filosofa, el modelo EFQM es un
modelo de Calidad Total y la ISO
9000 es una norma que pretende
gestionar/asegurar la calidad de
los sistemas.
En la relacin entre la ISO 9000 y
EFQM, la ISO 9000 puede, y
suele ser una parte del Modelo de
Excelencia Empresarial de la
EFQM. En la versin de la ISO
9000 del ao 94, la norma estaba
bsicamente enfocada a
determinados procesos. Sin
embargo, en la revisin de la ISO
9000 del ao 2000, sta tiende
mucho ms hacia el concepto de
Calidad Total profundizando ms
en los conceptos de procesos, en
el enfoque al cliente, la gestin de
recursos, etc. con lo que se
acerca mucho ms al modelo de
la EFQM.
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Apenas existen diferencias entre
los Modelo EFQM e
Iberoamericano, debido a que
cuentan con los mismos
principios, y bsicamente los
mismos criterios.
El Modelo Malcolm Baldrige es
quiz el ms completo, pues
incorpora una mayor cantidad de
criterios englobando todos
aquellos en los se basa el Modelo
EFQM, Iberoamericano, y el de
Deming.
Todos los Modelos tienen su
papel y su importancia especfica
en el logro del objetivo primordial,
la excelencia y la mejora continua.
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