“Cómo puede incrementarse la participación ciudadana utilizando un sistema de PQR”

En diciembre de 2009 los Estados iberoamericanos se comprometieron a través de la Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública a promover la participación, entendiéndola como el proceso de construcción social de las políticas públicas que, conforme al interés general de la sociedad democrática, canaliza, da respuesta o amplía los derechos económicos, sociales, culturales, políticos y civiles de las personas, y los derechos de las organizaciones o grupos en que se integran, así como los de las comunidades y pueblos indígenas. Dicha carta surgió como respuesta al paradigma social de la búsqueda de una democracia plena, soportada en los derechos de información, participación, asociación y expresión sobre lo público, reconociendo el derecho genérico de las personas a participar colectiva e individualmente en la gestión pública, en últimas el “derecho de participación ciudadana en la gestión pública”. En este contexto surge para las administraciones locales la pregunta ¿Cómo llevar a la práctica ese derecho? La respuesta no es sencilla y por ello debemos señalar dos cosas que la carta nos plantea: En primer lugar que la participación puede adoptar distintas formas según si se ejerce sobre la toma de decisiones públicas, la actividad administrativa o la evaluación de sus resultados, si se realiza individual o colectivamente o se institucionaliza y finalmente según los tipos de sujetos sociales interesados. En segundo lugar debemos tener presente que la participación es un proceso de doble vía que requiere: Por un lado, que los entes y órganos públicos y aquellos particulares a quienes se han transferido competencias públicas sean receptivos a las opiniones y propuestas de la sociedad. De otro lado que los ciudadanos y las ciudadanas, las comunidades, los pueblos indígenas y los colectivos sociales que integren conozcan, dialoguen, deliberen e incidan sobre las competencias de las instituciones estatales. De igual manera la participación ciudadana se puede desarrollar en dos escenarios: el ejercicio de las normas establecidas en la Constitución y las que se deriven de ellas, por ejemplo el artículo 270 de la Constitución Política de Colombia establece que “la ley organizará la forma y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública en los diferentes niveles administrativos”. En un segundo escenario correspondiente al servicio al ciudadano, como una nueva instancia en la que se resuelve de manera más directa y participativa la relación administración-ciudadano como beneficiario de los trámites y servicios que ofertan las administraciones públicas en sus diferentes niveles. En ese orden de ideas, podemos plantear (sin desconocer los otros importantes aspectos de la participación) que una forma de llevar a la práctica el derecho a la participación es a través de un eficiente sistema de peticiones, quejas y reclamos –PQR-, entendido como una herramienta para el control y mejoramiento continuo de los trámites y servicios que ofertan las administraciones públicas. En este contexto hablamos de la forma de participación que se ejerce sobre la actividad administrativa en el escenario del servicio al ciudadano.

Un sistema PQR le permite a las administraciones obtener información de manera directa de los ciudadanos, conocer sus peticiones, quejas y reclamos e incluso sus sugerencias y felicitaciones como usuarios de los trámites y servicios que le son ofertados en el ejercicio de la actividad administrativa. Por ejemplo, en el municipio de Santiago de Cali se implementó en el año 2001 un sistema de PQR denominado “QAP”, el cual en el año 2006 se le incorporó un enfoque multicanal (Canal virtual, presencial y telefónico) como se ilustra en el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=rhu4P4fwqI8 ello le significó una mejora en la encuesta anual de percepción ciudadana. Pero este sistema ha evolucionado incorporando las redes sociales, ya que como lo plantea Renée Mauborgne “Antes estaba el buzón de quejas… hoy en día los consumidores entran a las redes sociales” y este fenómeno no es ajeno a los ciudadanos, por ello se ha sumado al sistema “QAP” la iniciativa “Ciudadanos Activos”, la cual incorpora las redes sociales para que los ciudadanos manifiesten sus quejas y lo más importante, que otros ciudadanos pueden sumarse a esa queja con un “Me importa”, que al completar cinco genera una radicado en el sistema “QAP”, el cual recibe las repuesta respectiva, como se ilustra en el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=LYmohCjTB50 Vale comentar que esta iniciativa le significó al municipio un premio nacional en la categoría Gobierno Abierto de los premios ExcelGel de 2013, confirmando que los sistemas de PQR son una opción para incrementar la participación ciudadana.