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Cómo conectarse al audio en WebEx1. Haga clic en el menú de “Audio” en la parte superior
izquierda de su pantalla
2. Seleccione “Audio Conferencia”
3. Elija cómo se conectará – computadora o teléfono
3A. Si se conectará utilizando audífonos, seleccione “Llamada usando la computadora.”
3B. Si se conectará usando el teléfono, llame al número especificado en la invitación (+1-855-749-4750) e ingrese el código de acceso que es el numero de la reunión.
Nota: Cuando se haya conectado al audio exitosamente, aparecerá un íconode audífonos o de teléfono a la par de su nombre en la Lista de Participantes en la parte superior derecha de su pantalla.
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Cómo Genesis logró sus 5 estrellas en la calificación social:
Con emphasis en la Dimensión 5de los Estándares Universales y el apoyo de Diaplan
Moderadora: Cara S. Forster, SPTFExpositor: Edgardo Perez, Fundación Genesis
Expositora: Regina Cox, Diaplan
6 diciembre 2017
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Agenda
• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS
• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)
• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto, Diaplan (EEUU)
• Discusión con los participantes
3
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Hay 19 estándaresorganizados enseisdimensiones.
Hoy enfocamosen la Dimensión 5.
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Dimensión 5 de los Estándares Universales
• Título: Tratar a los empleados responsablemente
• Justificación: El tratamiento que recibe el personal de la institución tiene un impacto directo en el tratamiento que recibe los clientes de los empleados de la IMF.
• Estándares: Esta dimensión tiene 3 estándares y 9 prácticas esenciales.
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La Dimensión 5 tiene tres estándares
• 5a El proveedor aplica normas escritas de RRHH que velan por los empleados y ayudan a crear un ambiente laboral favorable.
• 5b El proveedor comunica a todos los empleados los términos de su empleo y les proporciona capacitación para las funciones esenciales del puesto.
• 5c El proveedor monitorea la satisfacción y la rotación del personal.
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Agenda
• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS
• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)
• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto (EEUU)
• Discusión con los participantes
7
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RUTA HACIA LA 5ª ESTRELLAEdgardo Pérez PreciadoGerente General
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Para generar desarrollo económico y social sostenible… necesitamos construir y mantener:
UNA FUNDACIÓN DE CALIDAD MUNDIAL
-ENFOQUE ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL-“COMPROMISO DE TODOS”
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ENFOQUE EXCELENCIA INSTITUCIONAL
1. ESTANDARES UNIVERSALES PARA LA GDS -CALIFICACIÓN SOCIAL-
2. PROTECCIÓN AL CLIENTE-CERTIFICACIÓN SMART-
3. EFICIENCIA OPERATIVO-FINANCIERA -CALIFICACIÓN INSTITUCIONAL-
4. CERTIFICACIÓN ISO9001
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ALINEACIÓN INSTITUCIONALBALANCE OPERATIVO-FINANCIERO Y SOCIAL
NORMATIVA• POLÍTICAS• PROCESOS• MANUALES• SEGMENTACIÓN• PRODUCTOS• SERVICIOS
COLABORADORESCOMPROMETIDOSYSATISFECHOSCARRERALABORAL• SELECCIÓN,FORMACIÓNYMOTIVACIÓN:• CAMPO• ADMINISTRATIVOS
CLIENTESSATISFECHOS• PRODUCTOS• SERVICIOS• COMUNICACIÓN• CULTURA• IMPRESOS• AUDIOS• VIDEOS• IMAGEN
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DIAGNÓSTICO – PLAN DE ACCIÓN
REVISIÓN,AJUSTEYGESTIÓN– PLANESDEACCIÓN
EQUIPOGERENCIAL DIRECTORESDEÁREA
AUTOEVALUACIÓNSPI4-SEMESTRAL- Dir.GDS/Gerentes
DIMENSIONES(ResponsablesDirectos) ESTÁNDARES/INDICADORES
CONOCIMIENTO/CONVICCIÓN-UTILIZACIONDEHERRAMIENTAS-
LECTURAMANUALES(TODOS) =FORMACIÓNENGDS
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PRINCIPALES ACCIONES EN CADA DIMENSIÓN
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1.DEFINIR Y MONITOREAR OBJETIVOS SOCIALES
ENFOQUE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
OBJETIVOS DE SELECCIÓN, SATISFACCIÓN, SUPERACIÓN:• ENFOQUE EN LA MISIÓN SOCIAL• DATA DEL CLIENTE OPERATIVA, FINANCIERA Y SOCIAL (CENSO)• GESTIONABLES Y MEDIBLES• SISTEMA GDS (DATA SOCIAL Y PPI)• SEGMENTACIÓN DE CLIENTES• INFORMES MENSUALES A CONSEJO DIRECTIVO Y GERENCIA GRAL.
COMUNICADOS AL 100% DE LOS COLABORADORES:• PROCESO DE INDUCCIÓN• MENSAJES INSTITUCIONALES: Mercadeo Interno• CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN CONSTANTE• CONVENCIMIENTO Y GESTIÓN LÍDERES
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2. COMPROMISO CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN, GERENCIA Y COLABORADORES
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)
• COLABORADORES CON PERFIL FINANCIERO Y SOCIAL• ACTUALIZACIÓN CODIGO DE ETICA Y CONDUCTA• INFORMES INSTITUCIONALES MENSUALES OPERATIVOS,
FINANCIEROS Y SOCIALES• PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROYECTOS ALINEADOS CON LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE• PRESTAMOS RESPONSABLES – ANÁLISIS DE CAPACIDAD DE PAGO• SEGUIMIENTO SEMANAL DE GESTIÓN• INDICADORES DE GESTIÓN OPERATIVA-FINANCIERA Y SOCIAL• CONSEJO DE ADMINISTRACÍON Y ALTA GERENCIA EXIGEN
CUMPLIMIENTO DEL BALANCE SOCIAL
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3. PRODUCTOS, SERVICIOS Y CANALES APROPIADOS
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)
• INTELIGENCIA DE NEGOCIOS - ESTUDIOS• CLIENTE: Satisfacción Poscrédito, SDE y Asistencias Médicas. Causas
de Deserción, Causas de Mora, • MERCADO (Riesgo de Mercado):Potencialidad: Accesos, Servicios,
Demográficos, PEA. Competencia, Valor de Marca, Tasas, Nuevos Proyectos.
• METAS determinadas por demanda de mercado y productividad
• COMITÉ DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGMENTADOS, mejora continua
• SEGMENTACIÓN DE CLIENTES Y RUTA DE DESARROLLO
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4. TRATO RESPONSABLE A CLIENTES
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)• EVALUACIÓN CAPACIDAD DE PAGO – No Sobreendeudamiento• LIBRO DE TRANSPARENCIA, Kit de Bienvenida• PUBLICACIÓN DE PRECIOS• CANALES DE COMUNICACIÓN:
• LINEA TELEFÓNICA GRATUITA (Quejas)• TELÉFONO Y CORREO ELECTRÓNICO (Quejas)• SMS• PÁGINA WEB
• DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES• CÓDIGO DE COBRANZA• GESTIÓN DE QUEJAS AUTOMATIZADA• AUDITORÍA SOCIAL• CAMPAÑA EVITANDO EL SOBREENDEUDAMIENTO• CULTURA DE PAGO: SDE, Educación Financiera, BURÓ
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5.TRATO RESPONSABLE COLABORADORES
COLABORADORES SATISFECHOS Y COMPROMETIDOS-MODELO DIAPLAN-• REGLAMENTO INTERIOR DE TRABAJO – Financiero y Social• SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL • SEGURO DE VIDA Y GASTOS MÉDICOS• CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA INSTITUCIONAL – CODECI• CORREO DIRECTO RECLAMOS Y DENUNCIAS • REGLAMENTO DISCIPLINARIO, Alcance Social• SELECCIÓN, con perfil Financiero y Social• CONTRATO LABORAL, Beneficios adicionales• DESCRIPTORES DE PUESTOS• PLAN DE FORMACIÓN Y CARRERA – Universidad Génesis• SATISFACCIÓN LABORAL • MATRIZ SALARIAL• SISTEMA DE REMUNERACION VARIABLE – Financiero y Social
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6.EQUILIBRIO FINANCIERO Y SOCIAL
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA• CRECIMIENTO RESPONSABLE• ANÁLISIS Y AJUSTE DE CAPACIDAD INSTALADA• INCORPORACIÓN DE INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA• FORTALECIMIENTO CONTROL INTERNO – ALCANCE SOCIAL• CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN COMPROMETIDO • CAPITALIZACIÓN 100% DE EXCEDENTES• PROVEEDORES DE FONDOS CON ENFOQUE SOCIAL• TRANSPARENCIA EN FUENTES DE FONDEO – LOCAL E INTERNACIONAL• MODELO TÉCNICO DE CALCULO TASA – PRECIOS RESPONSABLES• GESTIÓN CON VALOR AGREGADO – SERVICIOS NO FINANCIEROS – SD• BENCHMARK• ALINEACIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES DE GESTIÓN FINANCIERA
Y SOCIAL RELACIONADOS CON VARIABLE
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EJERCICIO PREVIOCALIFICACIÓN SOCIAL
APOYODELFONDODESARROLLOSOCIAL
APLICACIÓNYAPROBACIÓN
ASIGNACIÓNDE2CONSULTORESSENIORAlexandraAlvarado,EdgarJuárez
INFORMEFINALYPLANDEACCIÓN
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EVALUACIÓNSOCIALCERTIFICACIÓNSMART/CORTEJUN2017
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MANTENIMIENTO ANUAL GDS y PPC -CALIFICACIONES MICRORATE-
Evaluaciones Semestrales EVIDENCIA – DOCUMENTACIÓN - SOPORTE
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Agenda
• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS
• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)
• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto, y Solymar Torres, Consultora enRRHH (EEUU)
• Discusión con los participantes
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d i a p l a nDo I Always Provide LeadershipAnd Nurturing
??
Proveo Siempre Liderazgo Y Cuidado ??
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d i a p l a n ?Proveo Siempre Liderazgo Y Cuidado
No:Faltade
CompromisoBaja
Productividaddelequipo
Si:Alto
CompromisoyProductividaddelequipo
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“LosClientes noestán primero,losEmpleados vienen primero.Cuida atus empleados,ellos cuidarán detus clientes”
- RichardBranson
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Fraudes
CulturaNegativa:
Resistenciaalcambio
Pobreresponsabilidad
SíntomasBajaProductividad
AltaRotación
MotivaciónyCompromisodelos
Empleados
Procesos,Políticas,Productos
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3cubetas delarentabilidad
#1Margen
bruto
#2Control
de Gastos
#3Indice de
Productividad
• Gerentes Financierosmonitorean decercael#1y#2.
• #3muchas vecesparece unmisterio.
• Lainversión en losempleados sevecomo gasto quesedebe mantener lomás bajoposible.
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Dirigido por lasnecesidades delaspersonas
Porsumotivacióneneltrabajo
Indice de Productividad
Conocemosesasnecesidades?
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Moses
Sullivan
Hezberg
De Bono
Blanchard
CoveyBeauvais
Porter
McGregor
Howard
Holt
100añosdeinvestigaciónenMotivaciónHumana
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SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADESNECESIDADESEXTRINSECAS NECESIDADESINTRINSECAS
1. Ser tratado de forma justa y equitativa
2. Contar con la aceptación del grupo
3. Contar con las herramientas, información e instrucciones para realizar mi trabajo
4. Ser confiable para hacer un buen trabajo
5. Siempre saber lo que mi jefe espera de mi
6. Un jefe que me apoya y ayuda a resolver los problemasque me afectan
7. Que mi Unidad/Departamento este bien organizado
8. Buenos beneficios, salario y una evaluación justa de midesempeño
9.Tener un trabajo interesante, retador, que hace el mejoruso de mis habilidades
10. Crecer mis competencias, conocimiento, habilidades y experiencia a través de mi trabajo
11. Tener autonomía y autoridad para realizar mi trabajo
12. Saber que mi trabajo contribuye a las metas de la organización
13. Recibir reconocimiento y retribución por mi desempeño
14. Tener buena relación con mis colegas y tener surespeto
15. Participar en toma de decisiones y que missugerencias
sean valoradas
16. Tener oportunidad de crecimiento y alcanzar metas y mis propósitos de vida
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SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADESNECESIDADESEXTRINSECAS NECESIDADESINTRINSECAS
1. Ser tratado de forma justa y equitativa
2. Contar con la aceptación del grupo
3. Contar con las herramientas, información e instrucciones para realizar mi trabajo
4. Ser confiable para hacer un buen trabajo
5. Siempre saber lo que mi jefe espera de mi
6. Un jefe que me apoya y ayuda a resolver los problemasque me afectan
7. Que mi Unidad/Departamento este bien organizado
8. Buenos beneficios, salario y una evaluación justa de midesempeño
9.Tener un trabajo interesante, retador, que hace el mejoruso de mis habilidades
10. Crecer mis competencias, conocimiento, habilidades y experiencia a través de mi trabajo
11. Tener autonomía y autoridad para realizar mi trabajo
12. Saber que mi trabajo contribuye a las metas de la organización
13. Recibir reconocimiento y retribución por mi desempeño
14. Tener buena relación con mis colegas y tener surespeto
15. Participar en toma de decisiones y que missugerencias
sean valoradas
16. Tener oportunidad de crecimiento y alcanzar metas y mis propósitos de vida
LiderazgoApoyo
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Modelo Estadísticoparamedircomportamiento
32Preguntas – Miden las16necesidades
Cada necesidad semide en Intensidad yFrecuencia
Quetanfuertementesientequesunecesidadestásiendosatisfecha?
SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADES
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Quetan frecuentesientequesunecesidadestásiendosatisfecha?
SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADES
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Lasnecesidades intrínsecasseintensificancuandolasnecesidadesextrínsecas
estánsatisfechas
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No:Faltade
CompromisoyBaja
Productividad
Si:Alto
CompromisoyProductividad
ReciprocidadNegativa
ReciprocidadPositiva
Elnivel desatisfacción delasnecesidadesestadísticamente secorrelacionan conla
Productividad ylaRentabilidad
“Tú te preocupas por mis necesidades,yomepreocupo delastuyas”
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SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADES
CoachingTip:
“Mantén tu estrategia conlapersonasqueestá TotalmentedeAcuerdo.Reúnete conlapersonaen Desacuerdo parauna sesión de“apoyo”sobresus necesidad Extrínseca.
Expresafuertementetuapoyo(intensidad).Trabajaconestapersonaparaorganizarmejorlascosashastaqueesténambosdeacuerdoqueelproblemahasidoresuelto.”
RecursosparaapoyaralLíder
• InformacióndelSistema:“CoachingTips”
• Plandeacción
• Capacitación
CoachingdesuJefe
• Leccionesprácticasenpequeñasdosis paraaplicardeinmediato
UniversidadVirtual
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DIAGNÓSTICO
EvaluacióndePerfilesvsPuesto
ÍndicePredictivo
El proceso en Génesis
REPORTE JEFEDIRECTO–COACHINGPOINTS
ACTIONPLAN
ACUERDOSCONELEQUIPO
ACUERDOCONJEFE
UNIVERSIDADVIRTUAL
INDICEDEPRODUCTIVIDAD
SMART16
Trimestral
Gerencia:Monitoreo
&Seguimiento
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Ganancias para Génesis
Sistemadeinformacióngerencialparalaproductividad
Sistemadeevaluaciónygerenciadeldesempeño
Modeloderetencióndeempleados
Programadecambiodecultura– másresponsabilidadconelroldelíder
Sistemaparatratarasusempleadosresponsablemente
ProgramaFormaciónGerencialconROI+- Productividad yRentabilidad
Estrategiadecontroldecostosymayorrendimientodelainversiónenelpersonal
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Resultados de Genesis
Rotación
2015:36%2016:29%2017:19%
ResultadosConsolidados– SMART162017
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Claves de éxito en la implementación del sistema en Génesis
EstrategiadeNegocio-No(solo)deRH-
CompromisoGerencial
Prioridad delnegocio
SeguimientoMedición Trimestralyreporte como un
indicador delnegocio
PartedelaEvaluación deDesempeño &Recompensa
Adjudicación deResponsabilidad
Actitudes deLiderazgo&Apoyo están
en lasDP
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Agenda
• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS
• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)
• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto (EEUU)
• Discusión con los participantes
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Para mejorar sus practicas en la Dimensión 5: ¡Use la Guía de Implementación!
• Descargue la guía aquí: http://sptf.info/images/usspm%20implementationguidespanish_final.pdf
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¡Consulte el Centro de Recursos!
Visite esta pagina para los recursos en español: http://sptf.info/resources/resource-center/?view=resourcecentercategory&id=8
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Hay recursos para ayudarles a tomar el próximo paso en su institución!
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Dónde encontrar más información:• El Manual de los Estándares Universales para la GDS:
http://sptf.info/spmstandards/universal-standards
• La herramienta de auditoría social SPI4: http://cerise-spi4.squarespace.com
• La presentación y grabación de la sesión de hoy: http://www.sptf.info/online-trainings/implementacion-de-los-estandares-universales
• El Centro de Recursos de SPTF en español: http://sptf.info/resources/resource-center/?view=resourcecentercategory&id=8
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¡Gracias por su participación!
Nos complace anunciar el lanzamiento de la nueva iniciativa “Fortalecimiento de las Finanzas Responsables e Inclusivas en Centroamérica y el Caribe” (FFRI-CAC). El
SPTF estará a cargo de la operación general y REDCAMIF coordinará la implementación en la región. Se acepta propuestas para cofinanciamiento de capacitaciones,
evaluaciones y proyectos de mejora empezando en 2018.