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Comentarios recibidos de las Empresas Operadoras e Instituciones al Proyecto de Reglamento de la Calidad de los Servicios Públicosde Telecomunicaciones y su Exposición de Motivos

Publicado mediante Resolución N° 092-2004-CD/OSIPTEL

COMUNICACIONES RECIBIDAS:

• ADEPSEP (comunicación ADEPSEP N° 010-2005 recibida el 12/01/2005 y ADEPSEP N° 022-2005 de fecha 19/01/2005)• OPTICALIP (comunicación S/N recibida el 26 de enero de 2005)• TELMEX PERÚ S.A. (comunicación C.066-DJR/2005 recibida el 25 de enero de 2005 y C.106-DJR/2005 recibida el 31 de enero de 2005)• TERRA NETWORKS PERÚ S.A. (comunicación DJ/003-05 recibida el 25 de enero de 2005)• TELEFÓNICA MÓVILES S.A.C. (Comunicación TM-925-A-070-05 recibida el 26/01/2005 y TM-925-A-091-05 recibida el 31 de enero de 2005)• NEXTEL DEL PERÚ S.A. (Comunicación GL-095/05 recibida el 31/01/2005)• MILLICOM PERÚ S.A. (Comunicación C.0054-REG-MIC-2005 RECIBIDA EL 31 DE ENERO DE 2005)• TIM PERÚ S.A. (Comunicación DMR/CE/N° 051/05 recibida el 31 de enero de 2005)• TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. (Comunicación GGR-107-A-040-2005 recibida el 31 de enero de 2005)• COMUNICACIONES MÓVILES DEL PERÚ S.A. (Comunicación C.089-2005/VPAR recibida el 31 DE ENERO DE 2005)• AMERICATEL PERÚ S.A.(Comunicación C.055-2005-GAR recibida el 31 de enero de 2005)• TELEFÓNICA MULTIMEDIA S.A. (Comunicación TM-3000-A-020-05 recibida el 1° de febrero de 2005)

Cada uno de los comentarios recibidos, fueron ordenado por indicador a fin de responder con precisión.

Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)

El Indicador original era:

Tasa deIncidencia deFallas (TIF)

Es el porcentaje del número de averías reportadas por los usuarios de determinado servicio tales comoservicio cortado o degradado, durante el período de un mes calendario, por cada cien (100) líneas enservicio o abonados, que sean atribuibles a la red del proveedor. Se excluyen las averías en cualquierequipo situado en el lado del usuario.

Las empresas operadoras deberán reportar el número de averías reportadas y reparadas dentro de las ocho(8), veinticuatro (24) y setenta y dos (72) horas. Dicho reporte será consignado en los formatos que formanparte del Anexo 7.

Resulta aplicable a los servicios señalados en el Artículo 1º, con excepción de los servicios públicos móviles.

En la tabla siguiente se da respuesta a los comentarios recibido de las diferentes empresas operadoras:

Empresa Comentarios Recibidos Comentarios OSIPTEL

ADESEP En el pasado no existían estos indicadores para los referidos servicios debido alreconocimiento explícito de la naturaleza de los mismos y la alta exposición alas fallas, como es el caso de la red de telefonía pública permanentementeexpuesta al vandalismo.

Introducir estos nuevos indicadores genera inversiones adicionales ysobrecostos de administración y operatividad de un nuevo sistema a desarrollar.

Los valores referenciales del TIF son muy exigentes, considerando que sonnuevos, y que al alcanzar esos valores requiere de tiempo e inversión adicional.

Respecto al TIF para telefonía fija local, se ha variado la meta exigibleincrementando el ratio de cumplimiento y reducido el tiempo de reparación,configurando una meta inalcanzable.

El indicador Tasa de Incidencia de Fallas ha venido aplicándose al servicio detelefonía fija desde el año 95, lográndose una mejora de casi 40% en éstos 10últimos años, nuestra intención ahora es ampliar éste indicador a otros serviciospara gradualmente fomentar mejoras significativas en éstos también.

Los valores referenciales han sido modificados, se excluye del TIF al servicio deTUPS e incluso se corrige error mecanográfico para el servicio de Internet:

Versión original: TIF Telefonía Fija = 1.20%TIF Internet = 1.6 %TIF Tups= 1.2 %

Versión finalTIF Telefonía Fija = 1.60%TIF Internet = 9%

Modificando el planteamiento inicial, se puntualiza para TUP´ s que el 80% dereparaciones deben ser realizadas en menos de 24 horas, valor referencial en basea las estadísticas de la operación actual.

MILLICOMCon respecto a este indicador nos encontramos de acuerdo en la forma decálculo, sin embargo creemos que debe revisarse el anexo Nro 1.

Creemos que no tiene sentido saber cuantas averías se pueden haberproducido en un día particular y cuantas de ellas se resolvieron en mas de 8, 24o 72 horas, dicho parámetro no tiene utilidad ni para el operador, el usuario o elOSIPTEL, a nuestro modo de entender solo seria útiles en periodos mensualesy promedios anuales.

Particularmente creemos conveniente que el análisis se efectúe por tendenciasy en un periodo determinado de tiempo superior a las 24 horas, dado que losefectos en un determinado día pueden producirse por eventos particulares queno son una muestra de problemas de calidad y no podríamos llegar a conclusiónalguna sobre el servicio, por lo que la información diaria resulta irrelevante.

De igual forma la presentación de información por nodo genera confusiónsaturando la estadística con datos de difícil proceso para los usuarios por lo queplanteamos que loas métricas sean generadas para la red y no por nodo,considerando además que cuando un usuario evalúa a un proveedor analiza laestabilidad de la red no la de un nodo especifico. Con respecto al “valor referencial”, creemos que el mismo debe ser consideradocomo un valor y no como un requisito mínimo como se indica en la redaccióndel texto.

Las métricas planteadas por Osiptel solo deben un carácter de herramientainformativa para los usuarios al momento que estos realizan comparacionesentre el nivel de calidad de los distintos operadores, pero en ningún caso debecondicionar la operación de un servicio. De proceder esto ultimo significaría quelos operadores no pueden trabajar con valores inferiores al referencial o queserian multados, esto sin duda afectara a los operadores pequeños.

Para dar una idea de propuesta con el valor referencial de esta métrica,significaría que para una red de 2000 usuarios solo 32 podrían tener problemasdurante 1 mes, si consideramos que en la practica pueden darse caídas denodos, fallas de transmisiones y fallas en equipos terminales de usuariosprovistos por el operador, es evidente que este numero puede ser superado enun solo evento, por lo que resulta irreal el cumplimiento de dicha métrica.

Se han realizado correcciones respecto de los plazos, en los datos a serregistrados y almacenados para supervisión, así, se deberá registrar diariamente lacantidad de averías y el número de reparaciones efectuadas dentro de las 24 ymas de 72 horas de reportada la avería. Para el caso de TUPs el plazo de registroes de 24 horas.

La publicación de dicha información es mensual siendo el análisis de tendenciastambién mensual.

En la versión final de norma se modifica la forma de medición del indicador. En elcaso del servicio de valor añadido de acceso a Internet la medición se debe haceren la red y no por nodo.

Los valores por servicio son valores referenciales y no requisitos mínimos y noestán sujetos a sanción.

OPTICAL IPLas operadoras se encuentran en la obligación de reportar trimestralmente losindicadores de Calidad del servicio, el hecho que con este proyecto se exija laTasa de Incidencia de fallas (TIF) por nodo nos parece que constituye unaexageración y un doble registro sin beneficio alguno para el usuario final.

Finalmente debemos manifestar nuestro desacuerdo con la exigencia depublicación de la información en la página web de manera mensual,consideramos que los reportes trimestrales de calidad exigidos por OSIPTELdeberían ser suficientes.

En la norma se hace la corrección de la medición del indicador, el servicio de valorañadido de acceso a Internet debe ser medido en la red y no por nodo.

Los indicadores de calidad deberán ser publicados mensualmente vía la páginaWeb, no existe obligación adicional de enviar dichos indicadores trimestralmente alOSIPTEL.

TELMEX 1. Respecto a la propuesta de que el indicador TIF sea aplicado para portadorlocal y de larga distancia, teléfonos públicos y acceso a Internet – los queno se reportan a la fecha – reiteramos que ello generará costos deadministración y de operatividad de un nuevo sistema que habría quedesarrollar, sin perjuicio de mayores métricas que reportar (cada mes,trimestre, semestre y anual) y mayores aspectos a supervisión.

2. Adicionalmente, es necesario que se precise, si se trata del servicio deacceso dedicado a Internet, cómo se reportarían las averías (portador o lanavegación? Una vez, dos veces?)

3. Por otro lado, es oportuno poner en su conocimiento que, desde nuestropunto de vista, los valores referenciales del TIF están demasiadoexigentes, siendo aplicados a todas las empresas por igual, cuando enestricto rigor, en base a una sana política regulatoria, deberían plantearseuna regulación asimétrica. Esto se verifica en que a TdP se le otorgó seis(6) años para llegar a un nivel de TIF aceptable (2005 al 22 anual) y a lasempresas entrantes se nos exige un equivalente al 14.4% en menortiempo?. De esta manera, se está penalizando a las empresas que hemoscumplido con este indicador.En suma, no debe considerarse para los indicadores del TIF y a lasempresas entrantes, una mayor exigencia que la establecida para ladominante en sus contratos de concesión.

4. Sobre los períodos de reporte, se plantea disgregar por tiempos <8, 24 y72 horas, cuando a la fecha, sólo solicitan <24 horas. No queda claro cuales el beneficio de establecer esta disposición, pero si queda claro la mayorcarga para las empresas en horas/hombre.

5. Por otra parte, debe compatibilizarse, para efectos de una mejor claridadexplicativa, hasta donde debe llegar la responsabilidad del operador. Enefecto, en el numeral 3.1 se establece “Se excluyen las averías encualquier equipo situado en el lado del usuario” y en el Anexo 1), 2.1, seindica “Estas fallas pueden corresponder ... y equipos terminales de la redque sean de responsabilidad de los operadores”. Debe clarificarse si esque, las fallas de equipos en el lado usuario – los mismos que hayan sidoprovistos por la operadora (vía, por ejemplo, alquiler de equipos) – podránser excluidas de este indicador. Cabe precisar que respecto a estosequipos mantenemos responsabilidad como proveedores de los mismos,pero no como concesionarias de servicios.

Causales de exoneración: Proponemos, en cuanto técnica de redacción, seconsidere en el Reglamento las causales de exoneración en forma puntual ydesagregada, no haciendo referencia a otras normas. Ello redundará en unamayor claridad en el momento de que esta sea aplicada por todos los niveles delas empresas sujetas a su estricto cumplimiento.

Teléfonos Públicos: 1. En teléfonos públicos debe clarificarse las exclusiones enforma expresa y de esta manera, evitar hacer referencia a las Condiciones deuso. Debe recordarse que esta norma debe caracterizarse, con mayor énfasisque cualquier otra normativa, de la mejor claridad expositiva, por tantoproponemos que las exclusiones sean detalladas en el propio Reglamento,proveyendo de la mayor información que permita a las empresas tener lacerteza del adecuado cumplimiento en las disposiciones en los registros.

1.- El indicador Tasa de Incidencia de Fallas ha venido aplicándose al servicio detelefonía fija desde el año 95, lográndose una mejora de casi 40% en éstos 10últimos años, nuestra intención ahora es ampliar éste indicador a otros serviciospara gradualmente fomentar mejoras significativas en éstos también.


TIF Telefonía Fija = 1.60%TIF Internet = 9%Para el caso de los servicios de portador local y de larga distancia no se indicavalor referencia, se requiere que las empresas operadoras presenten el valor deTIF producto de la operatividad actual.

2.- Se trata del servicio de acceso a Internet.

3.- Ver comentarios del punto 1.

4.- Se han realizado correcciones al respecto de los plazos en los datos a serregistrados y almacenados para supervisión, así, se deberá registrar diariamente lacantidad de averías y el número de reparaciones efectuadas dentro de las 24 ymas de 72 horas de reportada la avería. La información requerida nos mantendrá altanto de las reparaciones producidas en el periodo ideal y más alla del límitemáximo -esto es dentro de las 24 horas y 72 horas respectivamente.Para el caso de TUPs el plazo de registro es de 24 horas. La informaciónestadística de TUPs refleja que la gran mayoría son reparados en menos de 24horas. Se deberá publicar ésta información mensualmente a través de su páginaWEB. Entendemos que ésta información actualmente es parte o debería ser partede la operación de las EO, no se trata de una tarea nueva de generación deestadísticas o controles innecesarios.

5.- Se han realizado cambios en la norma a fin de aclarar esa duda, se debentomar en cuenta las averías no atribuibles al abonado.

Teléfonos Públicos: No se deberá reportar TIF para TUPS, se ha definido el TR

TR (mensual) =

Total de fallas reparadas en menos de 24

horas

Total de fallas de TUP´s reportadas o

detectadas en el mes

x 100

Con un valor referencial de 80% en 24 horas.

Este indicador tal como se señala en su definición esta referido al total de fallas, almargen de quien es responsable de la ocurrencia, porque lo que se pretendeevaluar es la rapidez en la reparación.

TERRA El apartado 3.1 del Proyecto concordado con el Anexo N° 1 del mismo, define alindicador TIF como “... el porcentaje del número de averías reportadas por losusuarios de determinado servicio tales como servicio cortado o degradado,durante el período de un mes calendario, por cada cien (100) líneas en servicioo abonados, que sean atribuibles a la red del proveedor. Se excluyen averías encualquier equipo situado en el lado del usuario ...” (el subrayado es nuestro).A este respecto, y para el caso particular de las empresas operadoras que –como TERRA – llevan a cabo la prestación del servicio de acceso conmutado aInternet (dial up), creemos que el Organismo Regulador debe determinar conprecisión lo siguiente:• Si es que la característica propia de las “Averías” según la cual las mismas

deben ser “atribuibles a la red del proveedor” para los efectos del cómputodel TIF determina aquellas averías reportadas por los clientes comoconsecuencia de fallas o mal funcionamiento del servicio portador puedenser excluidas de dicho cómputo, y:

• Que debe entenderse por “Red del Proveedor” para los efectos del cálculoy aplicación del indicador TIF?.

Con la finalidad de que OSIPTEL esté en condiciones de evaluar correctamentela inconveniencia y el posterior impacto de establecer el indicador TIF tal y comofigura actualmente en el proyecto, es imprescindible se tome en consideración elhecho que en su condición de Empresas Prestadoras de Servicios de ValorAñadido, los distintos proveedores del servicio de acceso a internet o IPS –entre los cuales se incluye TERRA – NO manejan y son completamente ajenosal funcionamiento del servicio portador a través del cual brindan su servicio,limitándose su servicio a la validación del circunstancial abonado para efectosque el mismo pueda acceder a Internet. Por esta razón, consideramos que no esadecuado pretender a imponer a los IPS un indicador que contenga variables ofactores ajenos a su voluntad, control y responsabilidadi) A través del Anexo Nª 1 del Proyecto se ha establecido como “RequisitoMínimo de Calidad del Servicio” (“RMCS”) para el Indicador TIF en el servicio deacceso a Internet la cantidad de 1.60%. Según esto, de cada mil (1000) usuariosque tenga un proveedor de Internet, para OSIPTEL sería “aceptable” que en elperíodo de un (01) mes sólo dieciséis (16) de ellos puedan “presentar avería ofalla tal que impida la normal utilización del servicio contratado”. Estimamos queen atención a la cantidad mensual promedio de potenciales averías a serpresentadas por los abonados y usuarios de esta clase de servicios, esteREMCS no parece razonable. Esto es mas grave aún si se tiene enconsideración que la gran mayoría de averías reportadas por los abonados yusuarios de un servicio de acceso conmutado

El Anexo Nª 01 del Proyecto establece la siguiente obligación “...El operadordeberá tener el registro diario original de los reclamos de usuarios, así como loscuadros estadísticos sustento de la información publicada (..). En dichapublicación se deberá consignar el total de averías y el numero de reparacionesefectuadas dentro de las 8, 24 y 72 horas de reportada la avería…. Al respecto,creemos que la imposición de esta obligación por parte del OrganismoRegulador carece de sentido practico y se constituye en una sobrecargaburocrática a la actividad diaria de las Empresas Operadoras dado que laexperiencia demuestra que en la practica las averías reparadas dentro de lasocho (8) primeras horas de reportadas son escasas, fundamentalmente debido a

En el caso del indicador TIF, las averías que intervienen en el cálculo del indicadorson aquellas en las que está inherente la responsabilidad del proveedor delservicio, por lo tanto las averías que son consecuencia de fallas o malfuncionamiento de terceros deberán ser excluidas, en el caso específico de averíasdel la red de la empresa portadora, ésta última tendrá la responsabilidad dereportarlas.


TIF Internet = 9%

Se han realizado correcciones al respecto de los plazos en los datos a serregistrados y almacenados para supervisión, así, se deberá registrar diariamente lacantidad de averías y el número de reparaciones efectuadas dentro de las 24 ymas de 72 horas de reportada la avería. Para el caso de TUPs el plazo de registroes de 24 horas. Se deberá publicar ésta información mensualmente a través de supágina WEB.

Entendemos que ésta información actualmente es parte o debería ser parte de laoperación de las EO, no se trata de una tarea nueva de generación de estadísticaso controles innecesarios.

NEXTEL Se debe incluir la definición del termino “avería” para evitar distintasinterpretaciones. Este numeral establece que el indicador “Tasa de Incidencia de Fallas-TIF” noresulta aplicable a los servicios públicos móviles, sin embargo en el ultimopárrafo se faculta a OSIPTEL a aplicarlo cuando lo estime pertinente.

Al respecto, consideramos necesario que se precise en que casos OSIPTELpodría considerar necesario aplicar a los servicios públicos móviles el referidoindicador. Es decir, se debe incluir en el Proyecto causales objetivas, cumplidaslas cuales, OSIPTEL aplicaría el indicador TIF a los servicios públicos móviles

En todo caso, OSIPTEL deberá informar a los operadores móviles sobre suintención de aplicar este indicador antes de su entrada en vigencia de talmanera que los operadores móviles puedan presentar sus comentarios en dichomomento.

Fallas o Averías: Son las percibidas por los usuarios como un mal funcionamientodel servicio, reportadas y verificadas por la empresa concesionaria, como porejemplo:-Abonados o líneas sin servicio-Comunicación imperceptible-Ruido en la línea-Servicio intermitente-Corte de la comunicación- Problemas con las monedas-Otras que reporte el usuario como fallas

Estas fallas pueden corresponder a las producidas en planta externa, plantainterna, sistemas de transmisión y equipos terminales de la red que sean deresponsabilidad de los operadores.El Organismo Regulador no ha considerado conveniente establecer este indicadora los servicios móviles ya que sus características difieren de las presentadas en losotros servicios de telecomunicaciones. De considerarse pertinente su aplicación,esto será comunicado previamente para recibir comentarios de las empresas queprestan dicho servicio.

TDP Tal como indica la definición de este indicador, las averías reportadas por losusuarios que forman parte del indicador TIF deben ser exclusivamente aquellasatribuibles a la red del proveedor. Las fallas que puedan ocasionarse en losequipos del lado del abonado escapan al control de la empresa operadora, esteaspecto esta explícitamente desarrollado en nuestros contratos de concesión.

En línea con esta definición, el calculo del indicador expresado en el Anexo 1 delproyecto debe excluir como fallas o averías reportadas en el mes aquellasubicadas en los equipos terminales después del block de conexión( independiente de la propiedad del equipo) ya que están al libre arbitrio delabonado. Lo anterior es aun mas grave cuando se propone aplicar el indicadorTIF a la telefonía de uso publico, donde los terminales se encuentran expuestosal maltrato, a la manipulación dolosa, al robo y al vandalismo, lo cual escapa atodo control de las empresas operadoras. Diferencias entre causas y fallos enlos equipos terminales resulta caso imposible en telefonía publica debido a quemas del 90% de incidencia de fallos ocurre en el equipo terminal, es decirdebido a causas externas.

Por ello, observando que existe contradicción entre el punto 3.1 del capitulo IIdel Proyecto que señala que “se excluyen las averías en cualquier equiposituado en el lado del usuario” y el punto 2.1 Anexo nro 1 del Proyecto en el quese indica que “estas fallas pueden corresponder a las producidos en plantaexterna, planta interna, sistemas de transmisión y equipos terminales de la redque sean de responsabilidad de los operadores”. Mucho agradeceremosadecuar el Anexo Nro 1 del Proyecto de acuerdo a las definiciones del TIFestablecido en el punto 3.1 de su capitulo II.

Respecto del reporte del numero de averías reportadas en menos de 8 y 72horas, en la practica se están creando dos nuevos indicadores, cuando lo quese requiere es simplificar los procedimientos de medición. Es de resaltar elseguimiento y control del indicador de averías reportadas en menos de 8 horasno tendrá mayor sentido si consideramos que la mayoría de reparaciones en loque atañe a la labor de la empresa cumplen y superan dicho plazo, sin embargola disponibilidad del abonado para acceso a su domicilio requiere condicionesprevias y con frecuencia presenta problemas que escapan al control de laempresa, ya que pueden encontrarse disponible gran parte del día o no disponerde condiciones como en la planta externa. Recientemente, como su despachoconoce, se han tenido enormes dificultades para reparar teléfonos en la zona delCallao debido a la actividad de delincuentes.

Respecto a la obligación de reportar averías reparadas en menos de 72 horas,no encontramos utilidad en dicha propuesta debido a que estamos obligados aefectuar 90% de las averías reportadas en menos de 24 horas.

Respecto al valor objetivo del indicador para la telefonía fija de 1.2%consideramos que eleva el ratio a un nivel superior al que Telefónica secomprometió en los contratos de concesión y que obliga a efectuar inversionesno previstas para los próximos 5 años (se requiere mantener y adecuar la plantade cobre y de fibra óptica para la aplicación de este nuevo indicador), lo cualaltera el equilibrio económico de nuestro contrato de concesión.

Las averías que intervienen en el cálculo del indicador son aquellas deresponsabilidad del proveedor del servicio, por lo tanto las averías que sonconsecuencia de fallas o mal funcionamiento de terceros deberán ser excluidas.En el caso de telefonía pública el TIF no deberá calcularse para TUPs


TIF Telefonía Fija = 1.60%TIF Internet = 9%Para el caso de los servicios de portador local y de larga distancia no se indicavalor referencia, se requiere que las empresas operadoras presenten el valor deTIF producto de la operatividad actual.

Se han realizado correcciones respecto de los plazos en los datos a serregistrados y almacenados para supervisión, así, se deberá registrar diariamente lacantidad de averías y el número de reparaciones efectuadas dentro de las 24 ymas de 72 horas de reportada la avería. Para el caso de TUPs el plazo de registroes de 24 horas. Se deberá publicar ésta información mensualmente a través de supágina WEB. Entendemos que ésta información actualmente es parte o deberíaser parte de la operación de las EO, no se trata de una tarea nueva de generaciónde estadísticas o controles innecesarios.

La preocupación del Organismo Regulador, compartida por la mayoría de lasoperadoras del servicio, es que los niveles de calidad logrados a la fecha semantengan en beneficio de los usuarios. El indicador Tasa de Incidencia de Fallasha venido aplicándose al servicio de telefonía fija desde el año 95, lográndose unamejora de casi 40% en éstos 10 últimos años, nuestra intención ahora es ampliaréste indicador a otros servicios para gradualmente fomentar mejoras significativasen éstos también. Los valores señalados son metas referenciales no valoresmínimos y no son sansionables. Se han tomado en consideración la mayoría de lospuntos expuestos por los operadores para efectuar mejoras en la norma.

COMUNICACIONESMOVILES El reglamento deberá precisar que las averías reportadas y reparadas dentro de

los plazos señalados en el proyecto se refieren a horas hábiles, dado que lasempresas operadores están obligadas a brindar el servicio de atención denuevas averías durante 12 horas por día y 6 días a la semana, de no realizarsedicha precisión no podrá cumplirse en algunos casos con reportar y repararaverías dentro de las 8 horas siguientes, porque cualquier reclamo presentadoal final de la jornada de atención de reporte de averías, no será atendido sinohasta el día siguiente, con lo cual habrá transcurrido un periodo mayor al de 8horas indicadas en el proyecto. Asimismo algunos reportes de averías tambiénexcederían el plazo de 24 horas porque cualquier reclamo presentado al final dela jornada del sexto día de la semana ( a las 19 horas del sábado) no seráatendido sino hasta el 1er día de la semana ( Lunes) y por tanto se habráexcedido el plazo señalado.

2.- Parámetros del Indicador: Se señala que “ la exclusión de fallas se sujeta alo establecido en las condiciones de uso de los servicios públicos”.

Si bien en las condiciones de uso se señala para la exclusión de la continuidaddel servicio circunstancias fuera del control de la empresa, al hacerse extensivola medición a los teléfonos de uso publico urbano, debería señalarse claramenteque están excluidas las fallas a que se originan o se puede presentar conposterioridad a actos de naturaleza vandálica o acciones que tienden al hurto enlos teléfonos monederos.

3. Datos. se señala que el operador deberá tener un registro diario y original delos reclamaos de usuarios, así como los cuadros estadísticos con sustento deinformación publicada, a disposición de los inspectores de OSIPTEL. En dichapublicación se deberá consignar el total de averías y el número de reparacionesefectuadas dentro de las 8,24 y 72 horas.Se deberá precisar que el numero de reparaciones efectuadas dentro de las8,24 y 72 horas son horas hábiles sustentado en los motivos expuestos ennuestro cometario 3.1

5.- Valor referencial de calidad de servicio: Se señala para teléfonos de Usopúblicos urbanos que el valor será de 1.20%.Estimamos que este valor es demasiado exigente ya que ha sido consideradoigual a la considerada para teléfonos domiciliarios, comerciales, profesionales,etc. De la telefonía fija convencional. Las razones por las cuales esta otra no escoherente con este servicio son las siguientes:

Los actos vandálicos son muy frecuentes en nuestro país y dentro de esto grupose consideran aquellos en que los vándalos entran a una cabina solo por dañarel equipo o por tratar de robarse el dinero. Por este ultimo motivo es muyfrecuente que introduzcan seudo herramientas para acceder a las partes deinternadas del TP dañándolo.

Los TP tienen un universo más complejo de usuarios. Hay quienes saben usareste servicio y otros que no. De tal manera que muchas veces los TP sonafectados por malos tratos, que a pesar de estar construidos para soportar losmuchas veces la frecuencia del maltrato es tal que poco a poco van

1. El indicador TIF se ha venido reportando desde 1995 por todas las empresas delservicio de telefonía fija, tomando como parámetro los días calendarios para loscálculos, en esta Norma se mantiene estas características.

2. La norma ha sido modificada, y el TIF no será aplicado a TUPs.

3. Explicado en el punto 1.

5. Los valores referenciales, estos han sido modificados y corregidos en la norma,como se señala en el comentario 2 el TIF no aplicara a TUPs.

♦ TIF Telefonía Fija = 1.60%♦ TIF Internet = 9%♦ Para el caso de los servicios de portador local y de larga distancia no

se indica valor referencia, se requiere que las empresas operadoraspresenten el valor de TIF producto de la operatividad actual.

Como parte de las modificaciones a cambio del TIF para los teléfonos Públicos enla norma se ha definido el TR

TR (mensual) =

Total de fallas reparadas en menos de 24

horas

Total de fallas de TUP´s reportadas o

detectadas en el mes

x 100

Con un valor referencial de 80% en 24 horas.

TELEFONICA MULTIMEDIA Tal como indica la definición de este indicador. Las averías reportadas por los

usuarios que forman parte del indicador TIF deben ser exclusivamente aquellasatribuibles a la red del proveedor. Las fallas que pueden ocasionarse en losequipos del lado del abonado escapan al control de la empresa operadora.En línea con esta definición, el calculo del indicador expresado en el anexo 1 delProyecto debe excluir como fallas o averías reportadas en el mes aquellasaverías ubicadas en los equipos terminales al interior del domicilio del abonado(independientemente de la propiedad del equipo).

Por ello, observamos que existe contradicción entre el punto 3,1 del capitulo IIdel Proyecto que señala que: “Se excluyen las averías en cualquier equiposituado en el lado del usuario” y el punto 2.1 del anexo N°1 del Proyecto en elque se indica que “estas fallas pueden corresponder a las producidas en plantaexterna, planta interna sistemas de transmisión y equipos terminales de la redque sean de responsabilidad de los operadores”. Mucho agradeceremosadecuar al Anexo N°1 del Proyecto de acuerdo a la definición del TIFestablecida en el punto 3.1 de su capitulo II.Consideramos inadecuada la exigencia del Proyecto que exige reportar elnumero de averías reparadas en menos de 8 y 72 horas.

En la Practica estarían creando dos nuevos indicadores, cuando lo que serequiere es simplificar los procedimientos de medición. Es de resaltar que elseguimiento y control del indicador de averías reparadas en menos de 8 horasno tendrá mayor sentido si consideramos que la mayoría de reparaciones serealizan superando dicho plazo, debido a diferentes casuísticas ocurridasprincipalmente en las coordinaciones previas necesarias para la visita aldomicilio del abonado, por no poderse atender al cliente por no encontrarsedisponible gran parte del día o por no disponer este de condiciones adecuadascomo luz del día o medidas de seguridad para efectuar las reparacionescorrespondientes en la planta externa.Respecto a la obligación de reportar avería reparadas en menos de 72 horas, noencontramos utilidad en ello debido a que estamos obligados a efectuarreparaciones de averías reportadas en menos de 24 horas.En tal sentido, y considerando que requerimos simplificar los procedimientos decalidad sin que ello le reste efectividad, a nuestra consideración el indicador de24 horas es suficiente como información de la calidad de la red. Debe tenerseen cuenta que reportar cualquier nueva información significa modificaciones ennuestros sistemas.

El indicador TIF es demasiado exigente y no muestra cuáles han sido loscriterios utilizados para arribar a él. El establecimiento de un indicador debepartir del estado actual del servicio, proponiendo mejoras en el tiempo(gradualidad). Esto permitirá planificar adecuadamente las inversiones que senecesitan (que en el caso de multimedia requiere inversiones del orden de S/.48.58 Millones), sin desincentivar el crecimiento del servicio.El establecimiento de este indicador supone una serie de inversiones paraadecuar la planta externa e interna, así como para poder realizar los reportescorrespondientes, por lo que también existirá inversión en la adecuación de lossistemas informáticos.

Las fallas o averías que intervienen en el cálculo del TIF son aquellas deresponsabilidad de la operadora.

Se ha establecido la obligatoriedad de reportar el porcentaje de reparacionesejecutadas en menos de 24 horas y más de 72 horas.

El indicador TIF ya se ha venido midiendo y reportando por las operadoras de losservicios de telefonía fija, para el servicio de Internet se corrigió un errormecanográfico, los valores finales son:

♦ TIF Telefonía Fija = 1.60%♦ TIF Internet = 9%♦ Para el caso de los servicios de portador local y de larga distancia no

se indica valor referencia, se requiere que las empresas operadoraspresenten el valor de TIF producto de la operatividad actual.

En base a la corrección TIF Internet =9%, la inversión señalada no sería tal.

Luego del análisis de comentarios, el indicador TIF fue modificado y fue creado uno adicional TR (Tasa de Reparaciones) para telefonía públicaurbana, tenemos así:

Indicador Descripción

Tasa deIncidencia deFallas (TIF)

Tasa deReparaciones(TR)

Es el porcentaje del número de averías reportadas por los abonados o usuarios de determinado servicio,tales como servicio cortado o degradado, durante el período de un mes calendario, por cada cien (100)líneas en servicio o abonados, que sean atribuibles a la red de responsabilidad de la empresa prestadoradel servicio.

Las empresas operadoras deberán comunicar el número de averías reportadas y reparadas dentro deveinticuatro (24) y más de setenta y dos (72) horas. Dicha información será consignada en los formatos queforman parte del Anexo 8.

Resulta aplicable a los servicios señalados en el Artículo 1º, con excepción de los servicios públicos móvilesy los de telefonía fija pública.

En el caso exclusivo de teléfonos públicos (TUP´s) se aplica el indicador Tasa de Reparaciones definidocomo el porcentaje promedio mensual mínimo aceptable, de fallas de TUP´s reparadas en menos de 24horas, del total de fallas reportadas o detectadas en el mes, considerando todos los días (laborables o no).

Aplíquese para este indicador el Procedimiento de Medición y Valor Referencial de Calidad descrito en elAnexo N° 1.

OSIPTEL, cuando lo estime pertinente podrá aplicar este indicador a los servicios exceptuados.

Tasa de Llamadas Completadas (LLC)


Tasa de LlamadasCompletadas (LLC)

Es el porcentaje de llamadas completadas originadas en la red, por el total de tentativas de llamadasoriginadas en la red, medidas durante la hora de mayor carga durante un mes calendario.

Las mediciones son de aplicación al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia(nacional o internacional) en la modalidad de transporte conmutado, tanto al servicio con accesodirecto (origen y terminación de llamada en la red de un concesionario) como con acceso indirecto(origen de llamada en un concesionario y terminación de llamada en otro concesionario). Cuando unconcesionario proporcione tanto el servicio con acceso directo como acceso indirecto debe facilitarun informe por cada servicio.

El indicador debe ser calculado para las llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional, largadistancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especiales básicos 101, 102, 103, 104, 108,109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperatibilidad (19XX)o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), así como los servicios deatención de reportes de averías de otros servicios (0 800 XXXX) e informados por cada servicio.


Empresa Comentarios Recibidos Comentarios OSIPTELMILLICOM Con respecto a este indicador estamos de acuerdo con la forma de cálculo, pero

no nos encontramos conforme con la generación de reportes diarios, dado queésta no considera algunas variables como el tamaño de la red y la cantidad decentrales.

La generación de reportes diarios tienen un alto nivel de complejidad mas aun siexiste un gran volumen de llamadas debido a que aumentan considerablementelos tiempos de procesamiento de los registros, por lo antes expuesto no creemosque debe ser una exigencia el contar con reportes diarios mas si sería aceptableel requerimiento de reportes mensuales.

Se solicita un parámetro mensual con mediciones realizadas de lunes a domingo enla hora de mayor carga, durante el mes. Este indicador ha venido siendo solicitadode esa manera en los últimos 10 años sin mayores contratiempos, en vista de quedicho indicador es parte natural de la operación de un servicio de telefonía.

COMUNICACIONESMOVILES

Comentario: Si bien este indicador para llamadas locales, llamadas de largadistancia nacional, larga distancia internacional ya ha venido siendo aplicado a losservicios de telefonía fija local a lo largo de 10 años y los operadores han venidomejorando la tasa de completación de llamadas, el proyecto pretende que esteindicador sea separado en función de la terminación de las llamadas sea en lapropia red o en la red de otro operador con el mismo valor para el indicador. Sibien la separación del reporte por completación de llamadas en la propia red y enla de otros operadores no implica mayores problemas cuando los operadoresestán interconectados en forma directa, ya que el indicador se toma de lainformación de las troncales existentes sean estas destinadas para tráfico interno(dentro de la propia red) y para tráfico con todos los operadores con los cuales setiene una interconexión directa. Si existe un problema para discriminar dentro deltotal de las troncales de las centrales las llamadas dirigidas a los serviciosespeciales básicos 101,102,103,104,108,109; a los servicios especialesfacultativos (1YX); servicios especiales con interoperabilidad (19XX) ocomunicaciones mediante uso de las tarjetas

De pago (0800-800xxx), así como los servicios de atención de reportes deaverías de otros servicios (0800 xxxx) e informados por cada servicio.

Esto último se debe al hecho de que los reportes se obtienen de las centrales anivel de troncales salientes y por tanto, una separación de este tipo de tráficodirigido a números de servicios especiales básicos o facultativos dentro de lamisma red del operador o separar de los enlaces de interconexión con otrosoperadores el tráfico dirigido a los números de los servicios con interoperabilidado números que permiten el acceso a plataformas de operadores que proveenservicios de larga distancia mediante tarjetas de pago o de averías, implicaría elestablecer rutas específicas para todos los tipos de número antes señalados.Dichas rutas están asociadas a la utilización de tarjetas troncales específicas, locual implica un costo por cada tarjeta a ser empleada. En el caso deComunicaciones Móviles del Perú S.A. significaría el destinar aproximadamente10 troncales E1 y una inversión sólo a nivel de tarjetas troncales deaproximadamente Cincuenta Mil Dólares Americanos (US$ 50,000).Adicionalmente debemos señalar que el establecer rutas específicas origina unasub-utilización de la capacidad instalada en las centrales existentes y futuras oampliaciones innecesarias en las centrales a fin de poder entregar a estadísticapara estos tipos de tráfico que ya están incluidos cuando se entrega lainformación de llamadas completadas locales, larga distancia nacional y largadistancia internacional, más aún cuando el proyecto pretende establecer unindicador separado para las llamadas completadas en la propia red y lascompletadas en las redes de otros operadores.

Si bien se podría argumentar que es innecesario la creación de rutas específicasy el empleo de tarjetas troncales o ampliación de la capacidad de centrales, parala entrega de la información desagregada de tráfico dirigido a números deservicios especiales básicos o facultativos dentro de la misma red del operador oel tráfico dirigido a los números de los servicios con interoperabilidad o númerosque permiten el acceso a plataformas de operadores que proveen servicios delarga distancia mediante tarjetas de pago o de averías de otros operadores, yaque podría utilizarse la información que se registra en los CDR (Call Detail

Se han realizado modificaciones en la norma, de tal manera que el indicador debeser calculado por cada servicio o por cada ruta, especificando los servicios que secursan por dicha ruta, sin solicitar mas rutas específicas, las inversiones queseñalan no serían tales.

Cabe señalar que este indicador está establecido para el servicio de telefonía fijaúnicamente, no tiene alcance para los servicios móviles.

TDPLimitaciones de las Centrales.Debido a limitaciones técnicas actuales en las centrales Telefónicas, que acontinuación detallamos, no es posible realizar mediciones para la obtención deeste indicador extendido a los Servicios Especiales (102, 103, 104, 108 y 109),facultativos 1YX, 19XX y servicios de atención de reportes de averías de otrosservicios 0800xxxx:

1. Las herramientas de medición de calidad proporcionadas por lascentrales telefónicas, en sus diversas tecnologías, estánutilizadas en su máxima capacidad, con la finalidad de cumplircon los requerimientos vigentes de OSIPTEL y de nuestrossistemas de supervisión.

2. Las centrales NEC y PRX no tienen la funcionalidad señalada.3. La implementación de los nuevos indicadores solicitados,

requieren como mínimo, duplicar la capacidad de dichasherramientas de medición de calidad, lo cual no es posible realizaren las centrales instaladas en nuestra planta.

De los servicios Especiales1. Los servicios 102. Número de Atención de Averías - Gratuito

• Es posible la medición del 102 por que se dispone de rutas exclusivaspara estas llamadas, midiendo el indicador ASR, sobre las rutas Intal2,Intal3, Tandem San Isidro, Tandem de Washington (concentra 100%de llamadas al 102) hacia los IVR ubicados en Surquillo,

• El 70% de las llamadas no corresponden a la utilización del serviciosde atención de averías. Ejemplos : Llamadas de vicios, informes,atención al cliente que no son averías, etc.

• En el diseño de la calidad del servicio, Telefónica del Perú hadispuesto mayores recursos para la atención de averías.

• Se puede alcanzar indicadores ASR del 102 (número de llamadascontestadas / Total de Tomas) cuya meta es del 75% en caso de HoraCargada.

• Las estadísticas de satisfacción del cliente con el servicio 102 estánalrededor del 83.3%. Fuente :INMARK Jun-Dic 2004

2. Los servicios 103. Servicio de Información GratuitoEs posible la medición del 103 por que se dispone de rutas exclusivas para estasllamadas, midiendo el indicador ASR, sobre las rutas Intal2, Intal3, Tandem SanIsidro, Tandem de Washington hacia el CPSA del Naranjal.

• En el servicio 103 se presentan las siguientes estadísticas :o 11% de las llamadas son abandonadas o son de vicioo 18% de las llamadas no corresponden al servicio de

información de guíao 10% de las llamadas corresponden a nombres comerciales

distintos a la razón social que figura en guía y que sonatendidas.

• El indicador debe ser fijado considerando que el Usuario ya cuenta conmedios alternativos al 103, como son la Páginas Web, PáginasBlancas en formato impreso y CD. Asimismo en los casos que elusuario no tiene éxito al primer intento, generalmente lo logra alsegundo intento

• Se pueden alcanzar el indicador ASR del 103 (número de llamadas

Se han realizado modificaciones en la norma, de tal manera que el indicador debeser calculado por cada servicio o por cada ruta, especificando los servicios que secursan por dicha ruta. Así también se contempla la posibilidad de medición de ASR.

Luego del análisis de los comentarios, el indicador LLC fue modificado y mejorado, tenemos así:

Tasa de LlamadasCompletadas (LLC)

Es el porcentaje de llamadas completadas originadas en la red en evaluación, por el total de

tentativas de llamadas originadas en la misma red, medidas durante la hora de mayor carga en un

mes calendario.

Las mediciones son de aplicación al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia

(nacional o internacional) en la modalidad de transporte conmutado, tanto al servicio con acceso

directo (origen y terminación de llamada en la red de un concesionario) como con acceso indirecto

(origen de llamada en un concesionario y terminación de llamada en otro concesionario). Cuando un

concesionario proporcione tanto el servicio con acceso directo como acceso indirecto debe facilitar

un informe por cada servicio.

El indicador debe ser calculado para las llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional, larga

distancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especiales básicos 101, 102, 103, 104, 108,

109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperabilidad (19XX) o

comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), así como los servicios de

atención de reportes de averías de otros servicios (0 800 XXXX) e informados por cada servicio o por

cada ruta, especificando los servicios que se cursan por dicha ruta.

Aplíquese para este indicador, el Procedimiento de Medición y Valor Referencial de Calidad descrito

en el Anexo Nº 3.

Respuesta de Operadora (RO)


Respuesta deOperadora RO

Porcentaje mínimo mensual de llamadas atendidas por los servicios de operadoras dentro de los diez(10) segundos desde que se recibe el retorno de llamadas, respecto al total de llamadas intentadas aeste servicio.. En el caso de contar con un sistema de respuesta automática, los diez (10) segundosse contaran a partir del momento de la transferencia a un operador humano. Resulta aplicable a los servicios públicos, de telefonía fija, móviles, servicio de valor añadido deacceso a Internet.

Aplíquese para este indicador el Procedimiento de Medición y Requisito Minino de Calidad descritoen el Anexo N° 2.

Artículo 4°.- Las empresas operadoras que utilicen sistemas automáticos de respuesta, deberán:

4.1 Brindar un mensaje luego de transcurridos como máximo veinticinco (25) segundos luego derespondida la llamada por el sistema automático, que señale que al discar el numero “X”, el usuariopodrá ser atendido por un operador humano. Esta opción quedara habilitada para ser usada encualquier momento y en cualquier parte de los menús del sistema automático.

4.2 De no producirse selección de alguna de las opciones de los menús, se considerara latransferencia a operadora humana por “Time out”. El tiempo máximo para considerar Time Out escinco (5) segundos, se podrá indicar al usuario sólo en el primer menú que su opción no ha podidoser procesada y repetirle las opciones una vez más. Si se produce un nuevo time out o se trata delsegundo menú en adelante, la transferencia a operadora humana debe ser inmediata.


Empresa Comentarios Recibidos Comentarios OSIPTEL

TELMEXIndicador respuesta del operador:El Área de Servicio al Cliente reporta mensualmente el indicador de calidad “Respuesta delOperador (RO), y a la fecha, este indicador se mide utilizando la misma fórmula que seconsigna en la norma bajo análisis. No obstante, consideramos que se deben efectuar lassiguientes modificaciones:

1. En los contratos de concesión de los que actualmente es concesionaria Telefónica delPerú (en adelante TdP), el Estado Peruano convino con dicha empresa un plazo de 10segundos, hasta el 2003. Este periodo de atención fue cumplido –con gran esfuerzo-por las empresas entrantes o no pre-establecidas, con la sobrecarga en costos deadministración y mantenimiento. De cara a poder realizar la expansión de servicios enlos que tanto el Estado como las empresas privadas tenemos una responsabilidadcompartida, proponemos que se elimine este indicador de calidad, dejando que lacalidad del servicio –en este aspecto- sea dejado en manos del mercado.

En efecto, dentro de la óptica de un Estado que promueve la expansión de servicios, se debereducir los costos a las empresas para que éstas puedan derivar sus recursos en formaeficiente.

2. No olvidemos que es el propio mercado el que define, a través de las preferencias de losconsumidores, qué empresas “ganan” o qué empresas “pierden” a través de la calidadde sus Como es de su conocimiento, se ha venido reportando y cumpliendo con elparámetro de responder el 95% de las llamadas recibidas, en 10 segundos, pero estees un parámetro demasiado exigente para todos los operadores ya que el estándarinternacional comúnmente utilizado es el responder el 95% de las llamadas en 20segundos.

En efecto, contestar el 95% de las llamadas en 10 segundos es un parámetro demasiadoexigente y que debería liberarse para que al madurar el mercado, éste sea utilizado por losoperadores como un diferenciador en la calidad del servicio prestado.

Por tanto, en el supuesto que la administración resolviera la continuación del indicador RO,proponemos que el período de atención se amplíe 10 segundos más, con lo que se tendría unperiodo de 20 de segundos. Esto sería congruente con la aplicación del RO de servicios queno estaban previstos, como es el acceso a Internet y servicio móviles.

3. Respecto a la obligación de que a los 25 segundos de respuesta del IVR seentregue al usuario para dirigir la llamada a un operador humano, o de que elsistema derive automáticamente si en 5 segundos el usuario no interactúa condicho sistema, debemos señalar que esta exigencia se traduce en una sobrecargade registros y de mayores aspectos administrativos sujetos a supervisión por partede OSIPTEL, generando costos tanto para las Empresas como para el Estado,cuando son las propias empresas quienes se encuentran más interesadas enproveer servicios de calidad hacia sus usuarios.

Por tanto, proponemos que esta propuesta se elimine.

4. Cabe reiterar que cualquier ampliación del alcance de esta métrica, vale decir, entendereste parámetro al resto de servicios prestados a través del call center de cada operador, nosobligaría a duplicar –por lo menos- la capacidad instalada de nuestro call center.

Para que el mercado pueda preferir servicios y/o productos en base a lacalidad del servicio (incluyendo calidad de atención) debería habercompetencia de servicios en los diferentes segmentos y sectores en losque dichos servicios se brindan. Eso no pasa hoy en el mercadoperuano.

La norma ha sido modificada, presentando valores diferenciados porservicio:

RO Telefonía Fija: 90% en 10sg.RO Telefonía Pública: 85% en 20sg.RO Telefonía Móvil: 90% en 20 sg.RO Internet: 90% en 20 sg.

El incluir lineamientos de tiempos a la interacción con IVRs, tiene comoobjetivo asegurar la atención adecuada a los usuarios aun se cuentecon respuestas automáticas, en la medida que los menús de los IVRsbrinden las opciones necesarias, orienten al usuario y le enseñenintuitivamente el camino a seguir no se requerirá llegar a Time outs otransferencias forzadas.

Es importante señalar también que se ha aclarado expresamente en lanorma que el RO solo aplica a la atención de averías, reclamos einformación de guías, lo cual implica que los gastos que preocupaban alos operadores en el sentido de tener que aplicar el RO a todos lasopciones incluyendo ventas, tele marketing, informes varios, etc. noserán tales.

La norma ha sido modificada tomando en cuenta la mayoría decomentarios de las EO.

MILLICOM Respuesta de Operadoras (RO)Con respecto a la métrica de Respuesta de Operadora creemos que la misma desvía laatención sobre un tema de menor importancia y de muy alta dificultad de cumplir como es sila llamada se atiende antes de 10 segundos.

Al respecto creemos que debe considerarse que en cualquier sistema de call center lamétrica más importante son las llamadas atendidas versus las llamadas perdidas, las mismasque nos ayudan a dimensionar la capacidad del call center. Asimismo es importante medir delas llamadas dirigidas a un operador humano es el volumen de llamadas que se atiendenversus el volumen de llamadas que se dejan de atender porque el usuarios corta la llamadaantes que el operador humano conteste.

El planteamiento de la presente resolución es una métrica establecida para muy altos nivelesde calidad que generalmente no se brindan en servicios estándares sino en serviciospreferenciales, evidentemente a un costo mayor. Adicionalmente si se pretende regular elflujo de las llamadas en un sistema de call center, conllevarla a la adecuación a una nuevacentral y software determinados con un costo operativo muy alto, sin contar con mayorpersonal en el mismo.

Por lo antes expuesto nosotros plantearíamos que sobre el tema de respuesta de operadoraque una métrica aceptable sería la que indique el total de llamadas recibidas y con destino aun operador humano versus el total de llamadas de este tipo que no fueron atendidas pordicho operador humano.Con respecto al valor referencial creemos se ha indicado que cada mes solo el 5% dellamadas deben ser contestadas luego de 10 segundos esto es algo irreal en nuestromercado, dudamos mucho que es sistemas con alta concentración de usuarios las métricasplanteadas puedan cumplirse mas aun considerando que por ejemplo en el caso de una caídade servicio potencialmente en un lapso de 10 minutos pueden ingresar hasta mas de 300llamadas.

Por lo antes señalado creemos que este parámetro debe ser considerado como un simplevalor referencial por no como un requisito mínimo, dado que al estar autorregulados losestándares de calidad en el mercado, serán los usuarios al revisar estas métricas quienesoptarán por un determinado producto.

Las prioridades de importancia para las métricas en un call center,depende estrictamente de la estrategia que tenga la empresa y el áreade atención al cliente al que pertenezca dicho call center. OSIPTEL debesin embargo garantizar la posibilidad de los usuarios para poder reportaraverías, reclamos o solicitar informes de guías, con estándares detiempos que hagan factible esta posibilidad, de no existir “lineamientosde atención” los usuarios muchas veces deben acostumbrarse y/oalinearse al “mejor esfuerzo” que se les pueda entregar al respecto delos niveles de atención.

Tomando en cuenta la mayoría de lo expresado por los operadores, lanorma ha sido modificada, presentando valores diferenciados porservicio:


Se ha corregido la formula incluyendo las llamadas abandonadas antesde un tiempo X.

TELEFONICAMOVILES

Telefónica Móviles considera que el indicador de Respuesta Operadora (RO) no debería deser aplicable a los servicios públicos móviles debido a las siguientes razones:

1. Principio de Eficiencia y Efectividad.- Aplicar el indicador RO a los servicios donde tengaalcance el proyecto, originaría la asignación y utilización de un gran número de recursos(circuitos de enlaces, plataforma de atención de call center, posiciones de atención, horas /hombre, entre otras) de una manera no muy eficiente, sin lograr los objetivos propuestos ygenerando un alto costo para la sociedad en su conjunto. Ello, debido a que se reduciríaconsiderablemente el ratio de ocupación de cada operador, su porcentaje de productividad eincrementaría los gastos operativo de cada negocio (que en nuestra empresa representan,aproximadamente, una suma de s/. 4,968.744 adicionales por año). Obligando a lasempresas a trasladar los costos señalados a los clientes.

2. Desventajas desde el punto de vista de calidad de atención al cliente.- Telefónica Móvilesgestiona el servicio de call center a a través de una empresa contratada para tal efecto, lamisma que cobra una retribución mensual por el servicio brindado.

A partir de setiembre de 2004, se modificó el procedimiento de facturación pactado con laempresa prestadora del servicio de call center, pasando de un esquema de facturación portiempo de atención a un esquema de cantidad de atenciones realizadas.

Con ello, resultaba innecesario controlar la duración de las llamadas en cada atención,ofreciendo mayores herramientas y el tiempo necesario para brindar soluciones adecuadas alos problemas o solicitudes de los clientes en el primer contacto con la empresa. Asimismo,se optimizó la gestión posterior a la comunicación del cliente, buscando con ello garantizar lasatisfacción del mismo respecto al servicio prestado (llamadas de calidad, gestión outbound).

En ese sentido, regular los servicios de operadoras implica que el operador controle laduración de las llamadas atendidas; no permitiendo hacer una revisión acuciosa de lasolicitud o problema del cliente. En consecuencia, la llamada deber derivarse a una segundalínea para completar la atención, perdiéndose con ello el objetivo de atender al cliente en elprimer contacto.

Asimismo, no sería posible que la empresa proveedora del servicio de call center ofrezca demanera pro activa servicios adicionales en beneficio del cliente del servicio celular, pues ellorequiere contar con el tiempo necesario para informar de manera adecuada al cliente, lascaracterísticas de los productos y servicios ofrecidos.

4. Modelo de Negocio de los servicios móviles.- Los servicios móviles tienencaracterísticas, condiciones y parámetros particulares, que no pueden serasimilables libremente a los establecidos respecto de otros servicios detelecomunicaciones (como por ejemplo, la telefonía fija). Precisamente, es elcarácter móvil del servicio (es decir, la particularidad de poder trasladar el terminalcelular), lo que permite que cualquier problema o consulta del cliente puedan seratendidos de manera inmediata a través de los servicios de operadores, inclusiveen aquellos casos en que el tráfico de estos servicios se ve incrementado comoconsecuencia del mal uso del servicio (Servicio de Acceso a Operadoras).

Asimismo, en el supuesto negado que el ente regulador decida regula el servicio de

Puntos 1,2.- En la norma se ha aclarado expresamente que el RO soloaplica a la atención de averías, reclamos e información de guías, lo cualimplica que los gastos que preocupaban a los operadores en el sentidode tener que aplicar el RO a todos las opciones incluyendo ventas, telemarketing, informes varios, etc. no serán tales.

El significado de la calidad de la atención al cliente, depende de laestrategia que cada empresa tenga para dicha atención, no es potestadde OSIPTEL indicar dichas estrategias de atención (Si la atención deberser en un solo contacto, pro activamente, revisando acuciosamentesolicitudes, etc.) SI es potestad de OSIPTEL garantizar la posibilidad delos usuarios para poder reportar averías y reclamos, con estándares detiempos que hagan factible

esta posibilidad, de no existir “lineamientos de atención” los usuariosmuchas veces deben acostumbrarse y/o alinearse al “mejor esfuerzo”que se les pueda entregar al respecto de los niveles de atención. Verformula de RO y servicios a los que aplica, no se solicita controlarduración de llamadas.

Comentarios Punto 4.- Se ha modificado la formula del RO,considerando la resta de las llamadas abandonadas antes de un tiempoX, se han considerado valores referenciales diferentes por servicio.


No se esta solicitando retirar las soluciones automáticas, tanto elregulador como los operadores coincidimos en que solo a través de latecnología y la automatización se pueden llegar a niveles superiores deservicio, sin embargo el incluir lineamientos de tiempos a la interaccióncon IVRs, para las opciones de averías, reclamos e información deguías, tiene como objetivo asegurar la atención adecuada a losusuarios aun se cuente con respuestas automáticas, en la medida quelos menús de los IVRs brinden las opciones necesarias, orienten alusuario y le enseñen intuitivamente el camino a seguir no se requerirállegar a Time outs o transferencias forzadas. Ver modificaciones en lanorma que precisan aun mas las opciones solicitadas.

TIM RESPUESTA DEL OPERADOR (RO)

Respecto a la propuesta del proyecto referente a lo establecido en el artículo 3ª, en particularal propuesto en numeral 3.2 sobre un nuevo indicador de “Respuesta de Operadora (RO)”, apartir de los análisis realizados por nuestra empresa, podemos concluir que alcanzar el ROobjetivo (95% 10’) no es viable y constituirla una muy seria limitación para el desarrollo de lasempresas, teniendo en consideración el actual escenario del mercado móvil. En ese sentido,respetuosamente, trasladamos al órgano regulador nuestra MUY PROFUNDAPREOCUPACIÓN por la eventual posibilidad de su aprobación o implementación dadas lasgravísimas consecuencias que tendría.

Sin perjuicio de lo anterior, adicionalmente y de modo general tal y como ha sido manifestadoen diversas oportunidades al regulador, entendemos que los indicadores de calidad deberíanser mas bien materia de una desregulación total teniendo en consideración que son lasmismas empresas operadoras quienes buscan la eficiencia y la mejor calidad de sus serviciospara ofrecerlos a sus clientes, siendo por tanto el mismo mercado quien regula elestablecimiento estos objetivos.

Solicitamos al regulador tenga en cuenta que la obligatoriedad de cumplir con este indicadordel RO, además de requerir modificaciones realmente sustanciales, con llevaría a lasempresas a realizar grandes, desproporcionadas y extraordinarias inversiones, por lasobligaciones que se desprende de la obligatoriedad de cumplir con dicho indicador, talescomo mantener un dimensionamiento mayor de recursos, tanto de infraestructura (posiciones,cableado, sw, etc.) como en operadores telefónicos, entre otros.

Adicionalmente, el regulador debe considerar que, tal como lo establece el proyecto, lasopciones de (i) brindar la opción de enrutamiento a operador telefónico, luego detranscurridos como máximo 25° luego de respondida la llamada por el sistema automático, e(ii) introducir la transferencia automática (por “time out”) a operador telefónico si es que no seha seleccionado opción alguna, tendría como consecuencia directa los siguiente efectos,entre otros;

a) Aumento de % de llamadas de vicio: Al habilitar la opción detransferencia a operador telefónico para ser usada en cualquiermomento y en cualquier nivel de los menús, incrementaría las llamadasde vicio (o bromas, entre otras) notablemente. Recomendamos que enel 2001, el 151 recibió 29% de llamadas de vicio. A partir del 2002, conla habilitación de un sistema IVR dciho porcentaje decreció a 9% y luegoa 6%.

b) Aumento desmedido en el monto de inversión y gastos : Las llamadasadicionales obligan a realizar un dimensionamiento de recursos, tanto deinfraestructura (posiciones, cableado, sw, etc) como en operadorestelefónicos. Este sobrecosto no estaba previsto en el modelo inicial delnegocio, ni en las bases de la regulación cuando se entró al mercado, locual dada la coyuntura actual, conllevaría a un cambio integral en laspolíticas comerciales de la empresa. Agradecemos considerar que no setrata de un gasto único, sino que este sería proporcional en función alvolumen de las llamadas de los clientes (costo creciente a nivel deCAPEX Y OPEX). Ver detalle adjunto, en el anexo 2, donde se evidenciaque, de implementarse este indicador se tendría que asumir una

Se ha modificado la formula del RO, considerando la resta de lasllamadas abandonadas antes de un tiempo X y se han consideradovalores referenciales diferentes por servicio.


La preocupación que traslada es atendida y en la norma se especificaexpresamente que el RO solo aplica a la atención de averías, reclamos einformación de guías. De las coordinaciones realizadas su representadaincluía en sus cálculos todas las opciones de atención al clientes talescomo ventas, tele marketing, informes varios, etc.

Para que el mercado pueda preferir servicios y/o productos en base a lacalidad del servicio (incluyendo calidad de atención) debería habercompetencia de servicios en los diferentes segmentos y sectores en losque dichos servicios se brindan. Eso no pasa hoy en el mercadoperuano.

Al respecto de los puntos relacionados con los lineamientos en lainteracción con los IVRs ( u otro sistema automático o semi automático) ,en la norma se han realizado modificaciones que aclaran y contemplan lamayoría de las inquietudes de las EO. En la medida que los menús delos IVRs brinden las opciones necesarias, orienten al usuario y leenseñen amigablemente el camino a seguir no se requerirá llegar a Timeouts o transferencias forzadas.

a) No se solicita transferencia por time out o a operadora en ningúnmenú principal, es potestad del operador como elaborar susmenús incluso para evitar las llamadas de vicio.

b) De las coordinaciones realizadas, se le explico a la EO que elimpacto en inversiones y costos no era tal como el queinicialmente calcularon, partieron señalando una cantidad deinversiones que luego bajaron considerablemente.

Los porcentajes de desocupación de operadoras probablemente fueroncalculados partiendo del error que el RO aplicaría a todos los serviciosde atención telefónica, de igual manera hay diversas soluciones dedesbordes y manejo de llamadas que pudieran solucionar este tipo deproblemas, la norma no descarta ni imposibilita incluso atender alusuario de manera totalmente automática, estamos seguros que en basea su afirmación “ TIM ofrece a sus clientes servicios automatizados yequipos sofisticados y con tecnología innovadora a comparación de losdemás operadoresr” podrán usar esa misma experiencia y visión parabrindar soluciones innovadoras en atención al cliente que hoy no sonentregadas en general en el mercado a los usuarios.

TDPArtículo 3ª, Numeral 3.2 Respuesta de Operadora (RO)

o En primer lugar es necesario llamar la atención de los servicios que se estánincluyendo en la medición del RO. Según el proyecto se estarían incluyendocódigos de acceso de servicios de carácter comercial tales como el 104, 0800XX eincluso el 101 que es un número de utilización interna de la empresa. Por lo tantoen principio es necesario distinguir a qué servicios se debe aplicar el RO.

Consideramos que el indicador sólo debe aplicarse a aquellos servicios que se utilizan parareportar averías y/o reclamos. La calidad de los demás servicios (tipo 104) ya es de interésdel propio operador dado que a través de ellos capta a sus clientes. En esa línea incluso lamedición del RO para los servicios 108 y 109 deberían estar excluidas. Utilizar códigos tipo104 es una alternativa implementada por las operadoras para facilitar la venta y post ventaevitando que el cliente acuda a los centros de atención. Aplicar el RO a estos servicios puedesignificar que se restringa en las locuciones, el abanico de opciones que se brinda a losusuarios, obligándolos a recurrir a las oficinas comerciales, generando mayor insatisfacción.

Asimismo la propuesta de medición de este indicador desincentiva el uso de nuevastecnologías que pudiendo ser más eficientes no podrían ser utilizadas por las limitaciones quese plantean.

En el cálculo del RO no está considerando el concepto de llamadas abandonadas antes delos 10 segundos ni tampoco aquellas atendidas automáticamente por el IVR. Los clientesllaman y pueden cortar antes de los 10 segundos. Estas llamadas no se están contabilizandoen el numerador pero sí en el denominador, no siendo responsabilidad del operador queocurran tales abandonos, sin embargo las llamadas abandonadas también utilizan recursostanto de red como de plataforma por lo que deben contabailizarse en el numerador tal comolo venimos haciendo actualmente.

Asimismo consideramos que las llamadas atendidas automáticamente por el IVR deben sercontabilizadas en el cálculo del RO y no excluidas tal como lo indica el Proyecto. El avancetecnológico permite el manejo automático de determinadas consultas, siendo incluso máseficientes y menos costosas, por lo que todos los operadores tienden a utilizarlos paraoptimizar sus procesos internos. De otro modo sería retroceder a la época en que todas lasconsultas eran atendidas manualmente requiriendo para ello ingentes cantidades de personal.

Tampoco se indica en el Proyecto otras exclusiones al RO que sí ameritan un tratamientoespecial tales como cuando ocurren averías masivas por causas no atribuibles a lasconcesionarias.

o Para el caso de la telefonía pública consideramos que el RO puede aplicarsesólo al 145 (reporte de averías) y que éste debe medirse para las llamadasatendidas y abandonadas antes de los 20 segundos. Las metas se puedenestablecer inicialmente en 90% en menos de 10 segundos.

o Para el acceso a Internet, no debería aplicarse el indicador debido a lacomplejidad y casuística de las consultas y reclamos generados. Por suespecialización estos reclamos requieren altos tiempos de atención (mayoresa los 5 minutos) que exigirían ingentes cantidades de personal para cumplircon los indicadores planteados en el Proyecto por el OSIPTEL.

Se han hecho modificaciones en la norma para especificar claramenteque el RO solo aplica a la atención de averías, reclamos e informaciónde guías y se corrige la formula respecto a las llamadas abandonadas.

En ningún caso se desea desincentivar el uso de nuevas tecnologías, laautomatización es la única forma de manejar eficientemente los recursospara call centers con grandes volúmenes de llamadas, en la norma sehan realizado modificaciones que aclaran y contemplan la mayoría de lasinquietudes de las EO al respecto de los lineamientos para los menús delos IVRs ( u otro sistema automático o semi automático), vermodificaciones.

De utilizar IVR en el cálculo del RO no se contabilizan las llamadasatendidas automáticamente, se deben contar solo las llamadastransferidos a operador humano. La norma sin embargo no limita lasrespuestas automáticas, es de entender que a más respuestasautomáticas menos serán las personas con intenciones de solicitartransferencia.

En la medida que los menús de los IVRs brinden las opcionesnecesarias, orienten al usuario y le enseñen amigablemente el camino aseguir no se requerirá llegar a Time outs o transferencias forzadas

En la norma se excluye del reporte del RO a los centros de atención enlínea (Help Desk técnicos) del servicio de Internet.

Los nuevos valores referenciales expresados para la norma son:


BELLSOUTH Comentario: Si bien este indicador ya ha venido siendo aplicado a los servicio de telefoníalocal a lo largo de 10 años, es necesario señalar que para alcanzar altos valores, se permitióuna gradualidad a lo largo de estos diez (10) años, por tanto pretender que las llamadas quecursan los usuarios de los servicios móviles a los servicios de operadora sean atendidosdentro de los diez (10) segundo y con un nivel de exigencia como el pretendido en el proyectoa ser alcanzado un plazo demasiado corto, obligaría para su cumplimiento a destinar una grancantidad de recursos tanto humanos, de infraestructura, tecnológicos que originan un altoimpacto económico en las empresas que las mismas se verán obligadas a trasladar al total delos usuarios actuales y futuros a través de sus tarifas, con lo cual se estaría implementando labarrera para permitir un mayor acceso a los niveles socioeconómicos D y E, así como unretracción en el consumo de los sectores C y B.

Adicionalmente, debemos señalar que el proyecto al hacer extensiva la aplicación de esteindicador de la telefonía fija a los servicios móviles, no toma en cuenta los patrones de uso delos servicios de atención por operadora, ya que en la telefonía fija por su propia naturaleza elusuario debe tener un terminal cercano para hacer uso del servicio (casa, oficina o terminalde uso público) en los servicios móviles esta limitación no se presenta, el usuario siempreque se encuentre bajo la cobertura de señal de su operador del servicio puede acceder a laatención por operadora con lo cual la probabilidad de uso de estos servicios es mucho mayoren los servicios móviles que en los de la telefonía fija. Asimismo estos últimos fueronincorporando los costos de una mayor atención de las llamadas dentro de los diez (10)segundos a lo largo de un periodo de diez años, oportunidad que se estaría presentando a losoperadores de los servicios móviles.

Por otro lado se señala que se plantea extender este indicador a los servicios móviles parasalvaguardar la calidad que el servicio debe proporcionar al usuario y medir la demora deatención, no tomando en consideración la satisfacción del cliente al efectuar una llamada paraser atendido por un operador, dado que para nuestra empresa la calidad del servicio no debeser entendida en función de la velocidad de responder una llamada para ser asistido por unoperador, si es que la misma no cumple con tratar de solucionar el pedido del usuario ya seapor información para reportar lo que el mismo asume es una avería o expresar suinsatisfacción por el servicio que recibe o por algún problema derivado del mismo y de sernecesario presentar un reclamo al primer contacto con un representante de la empresa, eneste caso el operador. De acuerdo al proyecto se pretende que el enfoque de la atención alos clientes está supeditado sólo a la velocidad de responder la llamada, es decir,simplemente se responde en forma breve la información solicitada, si la misma es pertinente,o se toman los datos del cliente, el motivo de su llamada y se le asigna un código de atencióno reclamo.

Comentario: Estimamos que se ha omitido considerar como llamada atendida por el operadoraquellas llamadas que son abandonadas antes del plazo otorgado para que el operadorconteste el intento de llamada de los usuarios.

Se han realizado modificaciones en la norma, siendo los valores finales : RO Telefonía Fija: 90% en 10sg. RO Telefonía Pública: 85% en 20sg. RO Telefonía Móvil: 90% en 20 sg.

RO Internet: 90% en 20 sg.

El indicador RO, solo aplica a la atención de averías, reclamos einformación de guías, entendemos la naturaleza del servicio móvil sinembargo consideramos que los comportamientos para los casos dereclamos sea un usuario de telefonía móvil o fija no van a variardemasiado en el sentido de que el usuario buscará comunicarse con elcentro de atención a la brevedad.

El significado de la calidad de atención al cliente relacionado con lasatisfacción de este, depende de la estrategia que cada empresa tenga,no es potestad de OSIPTEL dar lineamientos de estrategias de atenciónal cliente, si lo es garantizar la posibilidad de los usuarios para reportaraverías y reclamos, con estándares de tiempos que la hagan factible, deno existir “lineamientos de velocidad de atención” los usuarios muchasveces deben acostumbrarse y/o alinearse al “mejor esfuerzo” que se lespueda entregar.

Se ha modificado la formula del RO, considerando la suma de lasllamadas abandonadas antes de un tiempo X

TERRA2.2. Respecto del indicador “Respuesta de Operadora” (RO)

El apartado 3.2. del Proyecto define al indicador RO de la siguiente manera: “...porcentajemínimo mensual de llamadas atendidas por los servicios de operadoras dentro de los diez(10) segundos desde que se recibe el retorno de llamadas, respecto al total de llamadasintentadas a este servicio. En el caso de contar con un sistema de respuesta automática, losdiez (10) segundos se contarán a partir del momento de la transferencia a un operadorhumano...” Complementando esta definición, el Anexo Nª 2 del Proyecto establece que setrata de”...intentos de llamadas al sistema operador que han sido atendidos por un operadorhumano dentro de los 10 segundos desde que: (i) se recibe el retorno de la llamada, o; (ii) semarca la opción para derivar al operador humano...”

Adicionalmente, según lo indicado por el propio Anexo Nª 2 del Proyecto, el valor referencial o“Requisito Mínimo de Calidad del Servicio” (RMCS) del indicador RO es de un noventa ycinco por ciento (95%). Este hecho implica que de cada cien (100) llamadas que ingresan alsistema operador de las Empresas y en la el usuario haya indicado el deseo de atendido poruna operadora telefónica, noventa y cinco (95) deben ser atendidas dentro de los diez (10)segundos desde que el usuario llamante expresó dicho deseo.

Ahora bien, tal y como han sido concebidos tanto el indicador RO como sus particularidades,consideramos que el mismo presenta los siguientes inconvenientes:

c) En principio, creemos necesario efectuar algunas mejoras en las variablesestablecidas por OSIPTEL a ser tomadas en cuenta para la aplicación de lafórmula establecida en el Anexo Nª 2 del Proyecto para el cálculo “RO”. Así, anuestro criterio, debería extenderse el lapso de tiempo concedido por el Proyectopara la atención de llamadas por parte de un operador humano; de los diez (10)segundos que figuran actualmente en el Proyecto, a no menos de veinte (20)segundos. Asimismo, a fin de que sea posible determinar con precisión cuál es elcontenido del indicador “RO”, creemos necesario que el Organismo Supervisorincluya en el Proyecto la definición de “Retorno de llamadas”.

d) Resulta evidente que la implementación del RMCS del 95% para el indicador ROdeterminaría un considerable incremento de los recursos a ser asignados por lasEmpresas Operadoras para la atención de llamadas de sus abonados y usuarios,con el consecuente perjuicio económico derivado para aquellas. Este hecho esmás grave aún si se tiene en consideración que en caso de aprobarse eimplementarse el Reglamento de Calidad durante el presente ejercicio, ellogeneraría sobrecostos que no pudieron haber sido oportunamente previstos por lasEmpresas –y en consecuencia, respecto de los cuales no existen recursosdisponibles- . Con el objeto de graficar el perjuicio a que se está exponiendo a lasEmpresas Operadoras, puede señalarse que en el caso particular de TERRA dichosobrecosto rondaría los US$ 108.000.00 (ciento ocho mil y 00/100 DólaresAmericanos) sólo en la implementación del indicador RO para lo que resta del año2005.

e) Al establecerse el indicador “RO” con las rigurosas características que han sidoprevistas en el Proyecto, el OSIPTEL no sólo impone un standard que eleva endemasía los costos de las Empresas Operadoras, sino que además acentúa ladistinción (entendemos discriminatoria) establecida por el artículo 28ª de lasCondiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”. En efecto,y en corcondancia con los previsto por dicho

En la norma, se diferencia el RO por servicio y se han variado losvalores, quedando:

RO Telefonía Fija: 90% en 10sg. RO Telefonía Pública: 85% en 20sg. RO Telefonía Móvil: 90% en 20 sg.

RO Internet: 90% en 20 sg.

Cabe precisar que el indicador RO, solo se medirá para la atención deaverías, atención de reclamos e información de guías, así lasmodificaciones e inversiones señaladas se habrían calculadosobredimensionadamente en base al mal entendimiento inicial que esteafectaría a todos los centros de atención incluyendo, ventas, marketing,informaciones, etc.

Para el caso de Internet, se ha tomado en cuenta la mayoría deobservaciones de las empresas operadores e incluso se ha consideradocomo excepción los grupos de atención “Help Desk” técnico queresuelven problemas en línea.

No se esta solicitando retirar las soluciones automáticas, ni se pretenderestringir estas tanto el regulador como los operadores coincidimos enque solo a través de la tecnología y la automatización se pueden llegar aniveles superiores de servicio, sin embargo el incluir lineamientos detiempos a la interacción con IVRs, para las opciones de averías,reclamos e información de guías, tiene como objetivo asegurar laatención adecuada a los usuarios aun se cuente con respuestasautomáticas, en la medida que los menús de los IVRs brinden lasopciones necesarias, orienten al usuario y le enseñen intuitivamente elcamino a seguir no se requerirá llegar a Time outs o transferenciasforzadas. Ver modificaciones en la norma que precisan aun mas lasopciones solicitadas.

NEXTELNo consideramos conveniente aplicar el indicador “Respuesta de Operadora –RO” a losservicios públicos móviles.De acuerdo al Título II del Reglamento General del OSIPTEL, la acción de OSIPTEL debeguardar entre otros, los principios de Actuación basado en el Análisis Costo-Beneficio y deSubsidiaridad.

Siendo el mercado de los servicios móviles uno en el que concurren más de dos operadoresconsideramos que la calidad de la atencín al cliente debe ser un elemento de competenciaentre los distintos actores del mercado y por ende no regulado.Siendo el mercado de los servicios móviles uno en el que concurren más de dos operadoresconsideramos que la calidad de la atención al cliente debe ser un elemento de competenciaentre los distintos actores del mercado y por ende no regulado.

El costo de implementar el RO en los términos planteados por el Proyecto no es justificado(mayor personal e inversión en nueva tecnología) en comparación al beneficio que podríanrecibir los usuarios.

Para cumplir con el RO planteado sería necesario la contratación de mayor personal ycompra de mayor equipamiento, con los costos qu ello involucra. Actualmente noconsideramos que ello sea necesario considerando el nivel de satisfacción de atención alcliente de Nextel (95%).

Ver modificaciones de los valores y la formula en si, se hace diferenciapor servicio.

Para el caso de móviles y troncalizado, el indicador RO, solo se medirápara la atención de averías y atención de reclamos, así lasmodificaciones e inversiones señaladas se habrían calculadosobredimensionadamente en base a este mal entendimiento inicial.Señalamos también que los valores son metas referenciales y no estánacompañadas de sanciones.

La transferencia a operadora a los 25 segundos de empezado el menú,solo deberá ser configurado en o para las opciones de atención deaverías y reclamos, asi como la facilidad de Time Out (la cual serenovara en tiempo por cada menú nuevo al que se accese) No sesolicitan transferencias en el menú principal. Ver modificaciones.

Luego del análisis de comentarios, el indicador RO fue modificado y mejorado, tenemos así:

Respuesta deOperadora RO

Porcentaje mensual de llamadas respondidas dentro de X segundos desde que se recibe el retorno dellamadas, más las llamadas abandonadas antes de dicho tiempo X, respecto al total de llamadas intentadas aese servicio. En el caso de contar con un sistema de respuesta automática, los X segundos se contarán apartir del momento en que el abonado o usuario manifiesta su intención de transferir a un operador humano.

El Indicador RO, deberá aplicarse en los centros de atención de llamadas manuales y/o automatizados víasistemas automáticos o semiautomáticos, (IVRs, contestadores automáticos, enrutadores, etc.) sólo para lasopciones de atención de averías, reclamos e información de guías.

Este indicador resulta aplicable a los servicios públicos de telefonía fija, servicios móviles y servicio de valorañadido de acceso a Internet, su valor referencial se indica en la Tabla 1 del Anexo N° 2. Aplíquese para esteindicador el Procedimiento de Medición descrito en dicho Anexo.

Artículo 3°.- Las empresas operadoras que utilicen enrutadores y/o sistemas interactivos automáticos y/osemiautomáticos de respuesta, en las opciones del menú correspondiente a la atención de reclamos, reportesde averías e información a guías, deberán:

3.1 Brindar claramente el acceso a dichas opciones. El enrutamiento a éstas deberá ser lo más directoposible.

3.2 Brindar, después de transcurridos como máximo treinta (30) segundos contados desde el inicio de lalocución en dichas opciones y al no haber existido interacción del usuario, un mensaje señalando que aldiscar el carácter “Y”, el usuario podrá ser atendido por un operador humano. Esta facilidad (transferencia aoperadora al discar “Y” si es que no ha existido interacción del usuario en el menú o submenús en que seencuentre) y la locución que la presenta debe ser implementada en todos los submenús dentro de lasopciones principales de reportes de averías, reclamos e información de guías; los 30 segundos se vuelvena contar para cada uno de estos submenús. Opcionalmente y como excepción a este punto, si se trataradel menú principal de las opciones de atención de reporte de averías, reclamos e información a guías, deno haberse excedido los 30 segundos se podrá por única vez, brindar al usuario una locución que expreseque su selección no ha podido ser procesada y repetirle las opciones del menú.

3.3 Si con el objetivo de agilizar la atención, el sistema, antes de los 30 segundos para estas opciones y/ocualquier submenú de éstas, brindara la posibilidad de interacción del usuario digitando o diciendo “susdatos” y/o permitiese un reconocimiento directo del requerimiento del usuario; entonces se podrá excederde los 30 sg. máximos señalados en el punto 3.2, de no haber interacción del usuario, deberá ocurrir loseñalado en el dicho punto.

3.4 Implementarse la facilidad de transferencia por “time out”: de no producirse selección alguna en losmenús y luego de un tiempo máximo de cinco (5) segundos luego de ofrecidas las locuciones y algunas otodas de las facilidades configuradas, se deberá proceder con la transferencia a operadora humana.

Cualquier mejora tecnológica que signifique innovación y garantice o supere lo expresado en el objetivo generalu objetivos específicos del IC de acuerdo a lo señalado en el Anexo 2 y que requiera excepciones específicasde los puntos 3.1, 3.2, 3.3, 3.4 para su implementación, podrá ser presentada a la Gerencia de Fiscalizacióndel OSIPTEL, quien analizará y determinará la factibilidad de la excepción.

Tasa de Ocupación de Enlaces (TOE)


Tasa de Ocupaciónde Enlaces (TOE)

Es el porcentaje de uso de los enlaces entre el proveedor de servicio Internet (ISP) y sus usuarios o entreun ISP con otro ISP, discriminada en ambos sentidos de transmisión (bajada y subida), en un determinadoperíodo. Aplíquese, para este indicador, el Procedimiento de Medición y Requisito Mínimo de Calidaddescrito en el Anexo Nº 6.

Artículo 8º . - Los ISP, deberán cursar el trafico Internet que tiene origen y destino en nuestro país a travésde las redes de los concesionarios de los servicios portadores. Dicho tráfico deberá cursarse exclusivamentedentro del territorio nacional.Los ISP no podrán bloquear o limitar el uso de alguna aplicación IP, en ningún tramo (Usuario-ISP-ISP-Usuario) que recorra determinada aplicación. Esta prohibición alcanza al tráfico saliente y entranteinternacional, salvo aquellas a solicitud expresa del abonado o usuario.


Empresa Comentarios Recibidos Comentarios OSIPTELADESEP

Este es un indicador nuevo que penaliza la prestación de los servicios de accesoInternet y cuya implementación implica el desarrollo de sistemas con lossobrecostos de inversión, operación y mantenimiento, además de desincentivar elcrecimiento de otras redes no convencionales a las que no se les puede aplicar losratios señalados, así como el crecimiento de los ISP.

Por otro lado, los enlaces internacionales son provistos también por operadoresque están fuera del país y el grado de ocupación de los enlaces internacionales delos operadores es una información de carácter estratégico confidencial que nopuede ser divulgada.

La norma ha sido modificada tomando en cuenta la mayoría de los comentariosseñalados, se ha introducido incluso un nuevo indicador opcional al TOE, brindandomayor flexibilidad a los ISPs e información para el usuario.

En la norma, no se solicita la información de carga de los enlaces internacionales.

TELMEX1. TELMEX actualmente no mide el TOE en términos porcentuales( el

traffic view muestra tráfico de subida y bajada pero no su relaciónporcentual según formula sugerida); en consecuencia, resultaránecesario hacer un desarrollo especial de persistir con esta idea. Comoes de su conocimiento, actualmente TELMEX tiene una herramienta quepermite a sus usuarios de acceso a Internet, ver en línea el consumo desu ancho de banda (en consumos de bit/seg), con una antigüedad dehasta 8 semanas. Ahora, solicitar que sea de 6 meses y en términos deTOE, involucra una complejidad técnica y un desarrollo de sistema quegenera costos y recursos.

2. Otro tema que hay que considerar en relación a lo anterior, es quenuestros planes actualmente permiten a los usuarios hacer cambiosrepentinos del ancho de banda contratados, y volver al original, con loque el sistema propuesto de TOE mostraría valores inconsistentes.

3. Como operadores no existe inconveniente en exhibir el grado deocupación de nuestros enlaces de acceso a Internet, pero estainformación es altamente confidencial por cuanto se revelaría a lacompetencia, el grado de saturación existente y no debe ser difundido nireportado. Por otro lado, porqué poner TOPES para dichos enlaces,cuando son las empresas quienes son las primeras en proveer serviciosde calidad hacia sus usuarios? Esto se traduce en una sobre-regulaciónexcesiva. Lo importante es cautelar que las empresas cumplan con susobligaciones contractuales con sus usuarios, pero el establecer estosTOPES se traduce en que el Estado tome las decisiones internas de laempresa.

a niveles de economía de escala, el 10% de desocupación del enlace podría serde anchos de banda exorbitantes o de gran magnitud, si es que el 100% es porejemplo, del orden STM16. No se puede hablar a nivel porcentual por cuanto originamos de recursos ociosos.

4. Por otro lado, resulta necesario precisar si bastará que un operadorsobrepase el valor limite “otra ves” en el mes para *************unupgrade Nótese que determinado pico puede deberse a tráficocircunstancial, por tanto, a efectos de que los operadores tengan uncabal conocimiento de las obligaciones a su cargo, resulta pernitenteprecisar este aspecto.

5. En el anexo 6, debe precisarse que como punto de medición se haconsiderado el punto de conexión del usuario al ISP, y sobre ése, seesta exigiendo un grado de cumplimiento, que no es factible toda vezque dicho grado de ocupación es manejado por el mismo usuario

6. No nos resulta claro que se exija que el tráfico de Internet sea cuandoen forma exclusiva por los enlaces nacionales. Nos preocupa que, porejemplo, ante una caída en la calidad de acceso a Internet, lasempresas no pueden cursarlo a nivel internacional a fin de seguiratendiendo a sus clientes.

1, 2 El objetivo general del TOE es conocer cuanto del ancho de banda se estautilizando en un determinado momento, mostrando gráficos en tiempo real, la normaha sido modificada y la formula no esta expresada en valor porcentual, se pidealmacenar información por un periodo de 2 meses, salvo los casos de reclamos,conforme se señala en la norma.

3,4 La propuesta final no contempla la publicación de la información de enlaces ni el% de uso de estos.

6, Se ha corregido la norma y ya no incluye la obligatoriedad del trafico cursado via elNAP.

7.- No es necesario publicar la información en el tramo ISP-ISP solo deberánalmacenar la información para que esta sea supervisada por Osiptel.

MILLICOMTasa de Ocupación de Enlaces(TOE)Con respecto al calculo de TOE estaremos en desacuerdo con a forma de calculopropuesto pues la misma solo esta generando una modificación innecesaria a losestándares internacionales y a la forma como el software de uso mundial realizaeste tipo de cálculos y muestra en sus sistemas graficadores la ocupación deenlaces.La Forma como debe calcularse y mostrarse la ocupación de los enlaces demanera gráfica debe ser similar a la que utiliza MRTG y CRÍQUET. Es decir semuestra la ocupación real sin que esta sea dividida entre el ancho de banda yluego multiplicada por 100 para obtener un valor porcentual.

En Relación al articulo 8 en el que se indica que el trafico Internet nacional debecursarse dentro del territorio nacional sea cursado desde un punto real abierto ysin restricciones de intercambio de trafico en el Perú nos parece inadecuado.Actualmente contamos una Asociación Civil denominada NAP la misma que aplicapolíticas discriminatorias mediante el uso de filtros, aun cuando éste puedaefectuarse interconectándonos a través de un operador asociado.

La interconexión a través de un operador asociado es un práctica mundial y normalde los puntos de intercambio de trafico, por ejemplo para definir esta situación enlos Estados Unidos se han creado desde ya hace muchos años lasdenominaciones de operador TIER1, operador TIER2, operador TIER3, etc. Así unoperador TIER1 es aquel conectado directamente a un punto de intercambio detrafico, un operador TIER2 es un operador que pasa trafico a través del punto deintercambio de trafico vía un operador TIER1.De no superarse los inconvenientes antes señalados, nos veríamos en laobligación de formar parte de la asociación NAP Perú, lo que implicaría un altocosto de acceso a la misma, afectando los costos operativos de la empresa.De otro lado fijar un valor de ocupación de enlace de 90% resulta arbitraria, dadoque la misma no garantiza la calidad en la prestación del servicio, con el agravantede tener un 10% de la capacidad contratada ociosa, es decir tener un 10% deineficiencia en transporte de trafico.Creemos que los usuarios, operadores y otros den poder utilizar al 100% susrecursos, siempre y cuando este uso no genere degradación de la calidad en laprestación de los servicios.

El objetivo general del TOE es conocer cuanto del ancho de banda se esta utilizandoen un determinado momento, mostrando gráficos en tiempo real, la norma ha sidomodificada y la formula no esta expresada en valor porcentual.

Luego de modificaciones realizadas, la norma no incluye la obligación de cursar eltrafico nacional vía el NAP, ni el asegurar un % de ocupación de los enlaces.

TDPArticulo 8 : Regulación de ISPEn cuanto a los indicadores propuestos para este servicio consideramos que no sehan evaluado las distintas formas de provisión de acceso a Internet. No se puedelimitar la capacidad de gestión de las empresas con indicadores como lospropuestos. La norma bajo comentario establece una obligación “ Con prestaciónde no hacer” relacionada con la limitación al tráfico de Internet lo cual resulta lesivode los intereses y derechos constitucionales de las empresas operadoras.

Se aprecia que a través del Proyecto el OSIPTEL está estableciendo unaobligación que no corresponde a un verdadero indicador de calidad y cuyaimposición no necesariamente permitirá mejorar la calidad de los servicios deacceso a Internet ofrecidos por los distintos ISP’s, motivo por el cual no deberíaser considerada dentro de la versión final del Reglamento de Calidad en caso seoptase por la dación del mismo.

Articulo 9: Solicitudes de Información de OSIPTEL

Tomando en consideración que para el caso de Speedy, Telefónica garantiza el10% de SCR medido dentro de su red, el OSIPTEL debería definir “uso de anchode banda potencial” y “ uso de ancho de banda real”Asimismo, se nos exige almacenar información diaria del trafico o del uso de losservicios de Internet para cada usuario y por el espacio de 6 meses, lo cualsupone un excesivo uso de recursos en la plataforma, tales como procesamiento yresguardo de dicha información, distrayendo la atención normal del servicio. Alrespecto, debe dejarse claramente establecido que la medición de este indicador yel cumplimiento de las obligaciones vinculadas o derivadas del mismo no debe seratribuida ni pueden ser cumplidas en absoluto por las empresas prestadoras delservicio de acceso a Internet ( o “ISP’s””), en la medida que se trata de parámetroscompletamente ajenos a su conocimiento y control.

2do GED Asimismo, con relación al indicador Tasa de ocupación de los En laces (TOE)entre el proveedor de servicios y sus clientes, podemos afirmar que no cumple conel objetivo que plantea OSIPTEL en el proyecto de reglamento de calidad, por lasrazones expuestas a continuación.

El objetivo de los indicadores técnicos de medición propuestos en el proyecto es elde medir el grado de satisfacción de los clientes, mediante la información de losniveles de calidad de los servicios ofrecidos por las empresas.El indicador TOE debe tener como objetivo dar a conocer al usuario cuanto de suancho de banda potencial esta utilizando “realmente en un determinado momento”,mostrando gráficas en “tiempo real” y visualización numérica”.Para ello se propone realizar la medición considerando el número de paquetestransferidos por cada cliente en un periodo de tiempo menor a 5 minutos y enforma proporcional al ancho de banda contratado.

El comportamiento del Tráfico en la conexión a Internet de un cliente de bandaancha es por ráfagas, lo que significa que las transferencias de paquetes desdeInternet hacia los clientes se realiza de manera aleatoria y durante periodos muycortos de tiempo (en el orden de segundos). Por ello, durante un periodo demuestreo de por ejemplo 5 minutos, encontraremos que se han realizado varias

Luego de las modificaciones planteadas en la norma, la única limitación que seconsidera es la del bloqueo del trafico, adicionalmente se han eliminado loslineamientos sobre capacidades.

Se han recogido la mayoría de las inquietudes y sugerencias de las EO, incluyéndoseotro indicador TTD que permita a los operadores mas opciones a ser ofrecidas a losusuarios, el tiempo de almacenamiento de información será de 2 meses.

2ndo GED

En la norma se adicionado el TTD que permitirá contar con una herramienta deverificación de la velocidad de transferencia de datos.

BELLSOUTHTasa de Ocupación de Enlaces (TOE): sobre la tasa de ocupación de los enlacesde acceso a Internet en lo que se refiere a nacional e (80%) e internacional el(90%), hay que estimar que esta ocupación esta sujeta a tres condicionesadicionales, las cuales son:

a) Overbooking, o Relación de capacidad ancho de banda vs. Cantidad declientes.

b) El Trafico de cada cliente ya que no necesariamente un cliente comprara elacceso a Internet para realizar solo trafico nacional o internacional.

c) El horario del uso de Internet, en horas pico o no pico.Recién en base a ellas, podríamos considerar el costo que significarían mantenereste % y los adicionales para informar según lo solicite el regulador y para podermedir la capacidad de uso.Sugerimos al regulador sobre este tema, precisar y detallar la forma depresentación de los indicadicadores, considerando antes mencionadas.

Se ha modificado la norma, no incluye valores referenciales de ocupación.

AMERICATEL Segundo párrafo: Se considera que debe agregarse al final de este párrafo losiguiente:”asimismo los ISP deberán mantener en forma permanente una holgurade capacidad de interconexión entre ellos de por lo menos un veinte por ciento(20%) en las hora de mayor tráfico”.Lo anterior es sumamente relevante para efectos de asegurar que no existacongestión entre las redes de los ISP y de esta manera asegurar una calidadoptima en las comunicaciones de los usuarios, en forma no discriminatoria entrelos prestadores de dichos servicios.

Punto de Conexión del usuario al ISP. Para cumplir con esta mediada de calidad,los usuarios deben tener asignadas direcciones IP fijas, lo que no se cumple entodos los servicios de Internet, tales como el Dial-up, ADSL o WLL, en los cualeslas direcciones IP son variables, lo que quiere decir que al usuario no siempre sele asignará la misma IP pública, por lo que se debe contemplar lo anterior en lanormativa.

Se ha modificado la norma, no incluye valores referenciales de ocupación.

Se han recogido la mayoría de las inquietudes y sugerencias de las EO, incluyéndoseotro indicador TTD que permita a los operadores mas opciones a ser ofrecidas a losusuarios, con esta opción en vez del TOE se resuelve el problema planteado de lasdirecciones dinámicas.

OPTICAL IPSegundo: El articulo 8 el proyecto obliga a los portadores a canalizar el tráfico deInternet localmente, lo que únicamente es posible si todos los operadores fueranmiembros del NAP, teniendo en cuenta que en la actualidad solo hay 06 miembrosdel NAP y este organismo exige el pago de $30,000.00 por única vez comoinscripción, hace bastante difícil que los ISPs que no sean miembros puedanadecuarse a esta exigencia, adicionalmente se debería reglamentarse tratandoque no influye en la estructura de costos del operador y no tenga que trasladarseal usuario final. Salvo que se constituya en una exigencia independiente del NAPPerú.

Se ha modificado en la norma, no hay obligación de cursar el trafico local via el NAP.

TERRA

(i) En un primer caso, se ha incluido en el proyecto un “indicador” o parámetroajeno a la calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones, es decir, queno guarda relación con el objeto mismo de la norma que se pretende aprobar. Enefecto, de una sencilla revisión del proyecto se aprecia que el “indicador” contenidoen el articulo 8° del mismo (“limitación al tráfico de Internet”) más que con lacalidad de los servicios esta vinculado con temas de gestión interna y con laestrategia comercial de las empresas operadoras, temas estos de los que elEstado no puede ni debe ser partícipe. Por esta razón, y por las consideracionesde carácter estrictamente legal que serán detalladas mas adelante en la presentecomunicación, sostenemos que en rigor este “indicador” no puede ni debe serconsiderado en el Proyecto, debiendo se excluido del mismo.

4. Comentarios al Articulo 7° del Proyecto.- A través del articulo 7° del Proyecto elOSIPTEL pretende establecer el indicador “ Tasas de Ocupación de Enlaces”(TOE), el mismo que es definido como el “...el porcentaje de uso de los enlacesentre el proveedor de servicio Internet (ISP) y sus usuarios o entre un ISP con otroISP, discriminada en ambos sentidos de transmisión(bajada y subida), en undeterminado periodo ...”. A decir del Regulador, este indicador “... permitiráconocer al usuario cuánto de su ancho de banda potencial se esta utilizandorealmente en un determinado momento, mostrando gráficos en tiempo real,visualización numéricas o ambos...”.

Al respecto, debe dejarse claramente establecido que la medición de esteindicador y el cumplimiento de las obligaciones vinculadas o derivadas del mismoNO debe ser atribuida ni pueden ser cumplidas en absoluto por las empresasprestadoras del servicio de acceso a Internet (o “ISP’s””), en la medida que se tratade parámetros completamente ajenos a su conocimiento y control. Consideremosque a quien corresponde en definitiva dar cumplimiento de modo exclusivo a lasdisposiciones relativas al indicador “TOE” es a las empresas que proveen a losISP’s de la salida efectiva a la red Internet, esto es, a las empresas prestadoras delos servicios Portadores a través de los cuales los clientes acceden finalmente aInternet (ya que desde un punto de vista estrictamente técnico, los ISP’s no tienenla posibilidad de obtener dicha información de manera directa)¹². Teniendo enconsideración lo señalado anteriormente, el establecimiento de un indicador tanajeno al control de los ISP’s daría lugar a situaciones contrarias a lo que se esperadel reglamento de calidad Así:

- Con la finalidad de cumplir con la formalidad prevista en el anexo N° 6 delproyecto, los ISP se limitarían a difundir o redireccionar a través de sus páginasweb de Internet a los “valores” que les sean proporcionados por las empresas queles prestan el Servicio Portador, y;

- Resulta evidente lo inapropiado que resultaría el pretender imponer sanciones alas Empresas Operadoras como consecuencia de un eventual incumplimiento delas obligaciones vinculadas al indicador “TOE”, por tratarse de un parámetro decalidad completamente ajeno a su responsabilidad o control.

Por esta razón, consideramos necesario un análisis de las viabilidad delestablecimiento del indicador “TOE” con miras a su posible exclusión de una futuraversión del Proyecto.

El articulo 8 tiene como objetivo velar por la calidad y continuidad de servicio, soloesta admitido el bloqueo por motivos de seguridad y/o a petición del abonado, previaaprobación de OSIPTEL.

El usuario percibe el servicio de Internet en su totalidad, no hace distinciones entrelos proveedores de las diferentes partes que componen dicho servicio, son por tantolos proveedores de cara al usuario los que deben preocuparse por contar con unservicio de calidad, resolviendo cualquier problema de operatividad que vaya encontra de ésta. En la norma se han realizado modificaciones a fin de aclarar lainformación que se solicita de cara al usuario y entre ISPs.

La norma tal como se presenta, no contempla sanciones, solo la publicación devalores.

En la norma, se ha eliminado la exigencia de cursa el trafico local vía el NAPexistente.

Luego del análisis de comentarios, el indicador TOE fue modificado y mejorado, incluso se generó un nuevo indicador Tasa de Transferencia deDatos (TTD):

Tasa de Ocupaciónde Enlaces (TOE)

Tasa deTransferencia deDatos (TTD)

Artículo 6°. - Establézcase los indicadores de calidad del servicio de valor añadido de acceso a Internet:

Tasa de ocupación de los enlaces (TOE).Tasa de Transferencia de datos (TTD).

6.1 Para el tramo usuario-ISP, las empresas operadoras deberán proveer información del TOE y/o TTD talcomo se les define a continuación:

6.1.1.- Tasa de Ocupación de Enlaces (TOE): Corresponde al consumo del ancho de banda de losenlaces, diferenciando ambos sentidos de transmisión (bajada y subida), en un determinado periodo.Aplíquese, para este indicador, el Procedimiento de Medición descrito en el Anexo Nº 6.

6.1.2 Tasa de Transferencia de datos (TTD): Definido como la velocidad media de transferencia de datosdesde la red del ISP al usuario conectado a éste, en un período determinado, medido en bits por segundo.Aplíquese, para este indicador, el Procedimiento de Medición descrito en el Anexo Nº 7.

6.2 Para el tramo ISP-ISP, las empresas operadoras, deberán contar con la siguiente información:

1.- Listado de ISPs conectados.2.- Tasa de ocupación en los enlaces.3.- Tasa de pérdida de paquetes en los enlaces.4.- Latencia en los enlaces.

A excepción del punto 1, las mediciones se realizaran en intervalos no mayores a cinco (5) minutos y elformato de presentación será de manera gráfica con valores en línea de los últimos seis (6) meses.

6.3 La información señalada en los puntos 1 y 2 del Artículo 6º, deberá además ser almacenada por unperíodo mínimo de 2 meses en los cuales OSIPTEL tendrá la opción de supervisar y verificar in situ losresultados así como las herramientas usadas.Tratándose de usuarios que interpongan un reclamo o queja la información deberá permanecer almacenadahasta que se agote la vía administrativa o la resolución judicial quede consentida o ejecutoriada, de ser elcaso.

6.4 Los indicadores antes señalados, no se aplican al servicio de valor añadido de acceso a Internet cuyaconexión se realice vía un terminal telefónico de la red pública móvil. Las redes inalámbricas no estánexentas de los indicadores de calidad antes referidos.

Artículo 7º . - Los operadores locales que brinden servicio de Internet y/o ISP´s no podrán bloquear o limitarel uso de alguna aplicación, en ningún tramo (Usuario-ISP-ISP-Usuario) que recorra determinada aplicación.Esta prohibición alcanza al tráfico saliente y entrante internacional, salvo aquellas a solicitud expresa delabonado o usuario y/o algunos casos excepcionales por motivos de seguridad, los cuales deben sercomunicados y estarán sujetos a aprobación de OSIPTEL.

comentarios recibidos de las empresas operadoras e ... · en la norma se hace la corrección de la...

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