cofide enero 2010 atención cliente ivan delgado
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Atención al cliente
Por: Iván DelgadoGESTORES DE COFIDE
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Agenda Tipos de clientes Segmentación de clientesPorque se pierde los clientes Inteligencias múltiples En la practica Encuestas¿Cuál es el secreto de las buenas
relaciones con el cliente?
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¿Cuantos tipos de cliente existen?
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Clases de clientesCliente Externo.
Son las personas que nos pagan por nuestro servicio
Cliente Interno.Personas a las
cuales nosotros les pagamos por sus servicios
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Segmentación de clientes internos
Proactivos
AfortunadosProgresistasModernas
Reactivos
AdaptadosConservadorasModestos
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PROACTIVOS
AfortunadosProgresistasModernas
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Afortunados
Tuvieron buenos padres y educación, y tienen buenos empleos.Niveles A y B.Hombre y mujeres.Leen revistas especializadas para informarse y leen los principales diarios.
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Progresistas
Están trabajando o pensando en trabajo todo el tiempo.Niveles A, B, C, D y E.Hombres.Escuchan preferentemente radio para poder seguir produciendo.
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Modernas
Trabajan constantemente, pero valoran mucho su estatus. Niveles A, B, C y D.Mujeres.Leen revistas para la mujer contemporánea y ven novelas brasileras.
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REACTIVOS
AdaptadosConservadorasModestos
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Adaptados
No tienen ambiciones, esperan a la opinión de los demás antes de intentar probar algo.Niveles B, C, D y E.Hombres.Leen periódicos deportivos y populares.
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Conservadoras
Su hogar y su familia es su máxima aspiración.Mujeres.Niveles B, C y D.Ven mucha televisión, espectáculos y novelas mexicanas.
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Modestos
Solo sobreviven, sin ambiciones y sin orientación. Niveles D y E.Hombres y mujeres.Leen periódicos en los kioscos, pero no los compran.
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¿Por qué se pierden los clientes?
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¡Calcula!
El ? % Se muerenEl ? % Se mudanEl ? % Hacen amigos de otrosEl ? % Precios más bajosEl ? % Productos deficientesEl ? % Mala atención e indiferencia
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Por o Por que:
El 1 % Se muerenEl 3 % Se mudanEl 5 % Hacen amigos de otrosEl 9 % Precios más bajosEl 14 % Productos deficientesEl 68 % La mala atención e indiferencia
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¿Por qué maltratamos al máximo jefe?
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Inteligencias Múltiples
Howard GardnerPh.D. Psychology Harvard University
Professor of Education, Psychology and Senior Director of Project Zero. Harvard University
Selected by Foreign Policy and Prospect magazines as one of 100 most influential public intellectuals in the world
1983 Frames of Mind: The Theoryof Multiple Intelligences.
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Desarrollemos
InterpersonalIntrapersonalLingüístico – verbal
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¡En la practica!
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Seamos orejas Haga preguntas Abierta y cerradas
Descubra preocupaciones, necesidades y deseos
Escuchar Descubra pistas Saber lo que realmente necesita
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En su puesto Cuide su área de trabajoArréglese – pulcritud Salude inmediatamente Sonría Ofrecer su completa atención Diga lo puede hacer y no lo que no puede hacer
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En el teléfono Conteste inmediatamente Agradezca por llamarSonría mientras habla Hable con claridad Identifíquese siempre Use el nombre del cliente Agradezca por llamar de nuevo
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Demostrar verdadero interésPrimeros 90 segundosLo que dijo vs. lo que sintióDescubra los intereses reales del cliente aunque el no los sepa Mostrarle a través de acciones su verdadera preocupación Construya relaciones
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Encuesta
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Manejo de quejas o reclamos, o clientes hostiles
Ayudar al cliente a disipar su enfado Dejarlo que se exprese Escucharlo atentamente Reconocer y pedir disculpas
Ayudarlo a encontrar una soluciónPregunte sobre hechos y no las emocionesAcordar la solución
Acompañarlo hasta encontrarlawww.IvanDelgado.org
Conclusión
¿Cuál es le secreto de las buenas relaciones con el cliente?
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Resumen Tipos de clientes Segmentación de clientesPorque se pierde los clientes Inteligencias múltiples Como atender el teléfono y en recepción Enseñar con el ejemplo y las encuestas¿Cuál es el secreto de las buenas
relaciones con el cliente?
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Graciaswww.ivandelgado.org - [email protected]@gmail.com - (511) 999.493.392
www.librocasaideal.com - www.semanaeconomica.comwww.americaeconomia.com - www.gestiopolis.comCable: Quiero ser grande, mundo empresarial y rumbo económico. CNN: En Efectivo - Economía y negocios. Diarios: Comercio (Mi Empresa y Dia 1) - Gestión. Video: El Secreto – La Ley de la atracción.
[email protected]. 6154000 - Anexo 2332 – Srta. Irene Caparo
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