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La qualitat, garantia de millora

¿Cómo organizar el trabajo eficientemente en una agencia de aseguramiento de la calidad?. La certificación ISO 9000 como herramienta.

Gemma Rauret

Bonn 24 de octubre de 2003




Índice

- Norma ISO 9000 y guía ISO 62. Principios básicos

-Estudio de un caso : el proceso de evaluación en AQU Catalunya

-Planificación del proceso-A largo plazo-Anualmente-Desarrollo de la planificación

-El desarrollo del proceso-El proceso interno-El proceso externo-Aprobación del informe final

-Conclusiones



ISO Principios básicos

Sistema de Gestión de la

Calidad

ISO 9000:2000

Sistema de Gestión de la

Calidad

ISO 9000:2000

Requisitos generales de los

sistemas de calidad para los

organismos evaluadores y certificadores

EN 45012:1998(ISO guía 62)

(parcialmente)

Requisitos generales de los

sistemas de calidad para los

organismos evaluadores y certificadores

EN 45012:1998(ISO guía 62)

(parcialmente)

+



ISO 9000 - 2000

• Es aplicable a qualquier tipo de organización que requiera demostrar su capacidad para suministrar servicios siguiendo los requisitos de sus clientes.

•Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

•Mejora el buen hacer de una organización.

•Es apreciada por la sociedad.



Guía ISO 62

• Establece los criterios que deben seguir las organizaciones que certifican sistemas de calidad de otras organizaciones o compañias.

•Si una organización sigue los requisitos de la guía ISO 62, ésta puede ser acreditada de acuerdo con un sistema internacional harmonizado.



Principios básicos ISO 9000 2000 (1)

• Orientada al cliente• trabajando conjuntamente con las universidades y la administración• documentos y procedimientos diseñados a propósito

•Relaciones mutuamente beneficiosas con los suministradores

• asesores, expertos, auditores, etc.

•Aproximación basada en las evidencias• indicadores, documentos, cuestionarios, etc

•Liderazgo• el director ejecutivo debe estar profundamente implicado con el

sistema de calidad



Principios básicos ISO 9000 2000 (2)• Implicación del personal

• el personal permanente debe estar implicado en el sistema de calidad

• definición de las responsabilidades y funciones• contacto y comunicación entre el personal permanente

•Orientación basada en el proceso• las actividades de evaluación se entienden de forma transversal

( entradas + proceso = salidas)• Entradas

•Estructura e instalaciones•Personal•Documentación•Auditores

• Proceso•Desarrollo de la evaluación

• Salidas•Resultados : informes, certificados acreditaciones.



Principios básicos ISO 9000 2000 (3)

•Aproximación basada en la gestión• los procesos interconectados estan identificados, se comprenden y

se gestionan como un sistema, • Evaluación e innovación• Evaluación y formación• Documentación y edición

•Mejora contínua• el sistema se revisa periodicamente



Principios básicos Guía ISO 62 (1)

• El organismo debe ser• imparcial a tres niveles : estratégico, auditoria y decisión final• responsable de las decisiones que toma• una organización legal

• El organismo debe tener • un equipo de dirección identificable• una estructura adecuada y documentada que asegure la

imparcialidad• una comisión para la salvaguardia de la imparcialidad• suficiente personal• un sistema de calidad




• Documentación• guias o normas publicadas• aprobadas por un comité adecuado e imparcial• debe incluir criterios de evaluación• el procedimiento de evaluación o certificación debe ser público

•Auditores • criterios para su cualificación y evaluación• procedimiento para el desarrollo de las auditorias




• Reclamaciones• procedimiento para procesar las reclamaciones

•Subcontratación• procedimiento para asumir responsabilidades• asegurar la competencia• la imparcialidad



Principios básicos: documentación

• Todas las actividades desarrolladas en el marco de un sistema de calidad deben estar documentadas y los documentos debidamente archivados. Esto incluye:

• plan de actividad• procedimientos, documentos e instrucciones para cualquier proceso• control de los registros• informes y otras evidencias

•La documentación debe estar controlada, autorizada y debe ser conocida por el personal



Estudio de la evaluación en AQU Catalunya: Proceso de planificación

• Planificación a largo plazo

• Planificación anual

• Desarrollo del proyecto planificado

• Rectores

• Vice-rectores

• TécnicosCoh

e ren

cia

Com

unicación

Consenso

Aprobación

Bien informados



El proceso de planificación

• La planificación a largo plazo• evaluaciones transversales• distribución adecuada para cada universidad y centro

•La planificación anual• acuerdo con las universidades sobre el programa anual

•El desarrollo del proyecto• firma de un convenio en el que se especifican: el alcance, el

calendario, la metodologia y las condiciones económicas.• acuerdo con las unidades de aseguramiento de la calidad de las

universidades sobre responsabilidades, guías y otro material • preparación de valores de referencia• designación del gestor del proyecto



Proceso de planificación (ejemplo)

1,04 8,04 15.04 22.04 29.04 06.05 13.05 20.05 27.05 03.06 10.06 17.06 24.06 01.07 08.07 15.07 22.07 29.07 — 02.09 09.09 16.09 23.09 30.09 07.10 14.10 21.10 28.10 04.11 11.11

Llançament Avaluació InternaJornadada de Formació CAI'sDemanda Col·lab. AcadèmicsTreball CAI'sEnviament Dades a l'AgènciaSessió Informativa estudiantsTramessa Referents1a circularReunió TècnicsDemanda Professionals Univ.2a circularResposta Univ. ProfessionalsDemanda Col.lab ProfessionalsComunicació Proposta Nom. Reunió TècnicsGuia d'Avaluació Externa3a circularAcceptació Comitès Univer.Nomenament CAE (i Com.)4a cicularAudiència Pública AIOrganització 1a reunió CAE'sFinalització procés internReunió TècnicsEnviament AI als CAEsFixament Dates Aval. Externa1a Reunió CAEs BCNOrganització VisitaTreball CAEsAvaluació Externa UPF, UdG, UPCAvaluació Externa UB, URVInformes Externs UPF, UdG, UPCInformes Externs UB, URV

2002



El desarrollo del proceso

• El proceso interno : evidencias e indicadores de cada etapa

• Universidades•constitución del comité interno (información a AQU)•formación del comité interno (conjunto con AQU)•guia del proceso interno•comprobar el informe interno. Envio del Check list a AQU

• La Agencia catalana (AQU Catalunya)•proporciona las guias adecuadas•prepara los referentes •cuestionario sobre las actividades de formación•boletines informativos sobre las actividades en curso•control del informe interno•cuestionario sobre el proceso interno



Desarrollo del proceso : la evaluación interna

Proceso de evaluación interna

Planificación, coordinación, valores de referencia y comunicación (AQU)

Informe interno

AQU verificación

Planificación Cuestionario

Verificación Universidades

Análisis de los resuultados del

cuestionario ResponsabilidadUniversidades



El desarrollo del proceso

• El proceso externo : evidencias e indicadores de cada etapa

• Universidades•propuesta de expertos•aceptación del comité externo propuesto por AQU

• La Agencia catalana (AQU Catalunya)•planifica el proceso•prepara las guias adecuadas•selecciona y nombra a los expertos•formación de los auditores •auditoria•validación del informe externo de evaluación•cuestionario



Desarrollo del proceso: evaluación externaPlanificación, establecimiiento de criterios, referencias, seleccioó def expertos,

formación (AQU)

Informe externo

AQU verification

CuestionarioPlanificación Proceso de evaluación externa

Interacción Universidades

Análisis de los resultados del cuestionario

ResponsabilidadAQU



Proceso de evaluación externa : guías

Guías ( adecuadas al uso)

Uso de las guías

Meta-evaluación de las guías

Introducción de cambios

Versiones y documentos de control

Aprobadas por la CAQ

(Actas)

informes

certificado del vicerector

Actas de la reunión



Proceso de evaluación externa : formación

Planificación y diseño

Asistencia a la sesión

Cuestionario

Introducción de cambios

Control documentaci

ón

Control de la documentaci

ón

idocumento de control

Analisis de los resultados

Documento de

autoformación



Desarrollo del proceso: reclamaciones

Informe externo es enviado a la universidad

Comité interno interactúa con los auditores (expertos)

AQU prepara un resumen para ser publicado

La universidad comprueba

AQU comprueba los datos ylas opiniones de los auditores (expertos)

En caso de desacuerdo entre AQU y la universidad un comité imparcial decide



SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE AQU

ISOISO

1) Manual de Calidad

2) Procedimientos

3) Documentos, Instrucciones, etc.

Actividades anualesActividades anuales

1) Planificación de las actividades de gestión y control

2) Auditorias internas y externas y revisión del sistema

EvidenciasEvidencias

Indicadores de calidad



Conclusiones

• Los principios básicos de la norma ISO 9000 - 2000 són adecuados para ser adaptados a una agencia de evaluación, certificació o acreditación de educación superior

• La guía ISO 62 contiene requisitos técnicos que són adecuados para una agencia de evaluación, certificación o acreditación.

•La certificación ISO de una agencia de calidad le confiere valor añadido de cara a la sociedad

• Pero no es el único sistema para asegurar la calidad.

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