clienting en los momentos de verdad
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Cómo implementar el Clienting en los momentos de verdad en su organizaciónTRANSCRIPT
Clienting en los Momentos de
VerdadClienting Model
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IDENTIFICACIÓNClienting en los Momentos de Verdad
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FacilitadorHugo Alejandro Saenz J.InterConsultant – InterSolutions
@HugoASaenz
Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; Escritor, Conferencista, Docente
Universitario y Facilitador por mas de 13 años en temas de planeación, gestión y
estrategia de clientes en seminarios y foros en Latinoamérica; Empresario y
Emprendedor, co-fundador de la Asociación Latinoamericana de Clienting y CxM.
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Ustedesa. Levanten la mano quienes pertenecen al
sector Servicios.b. Levanten la mano quienes pertenecen a
áreas comerciales.c. Levanten la mano quienes estén en rango
de ventas entre:i. Menos de 5.000 Millones /Añoii. 5.000 Millones /Año a 10.000
Millones /Añoiii. Más de 10.000 Millones / Año
d. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…
e. Ahora levanten la mano quienes crean estrategias de clientes con criterios como el anterior!!
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CONTEXTUALIZACIÓNClienting en los Momentos de Verdad
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Contexto• 700 nuevos productos son lanzados cada día
• Cerca de 27.000 nuevos productos de alimentación y del hogar aparecen cada año en las estanterías de los almacenes en todo el mundo, incluyendo más de 100 desodorantes, 180 cereales para el desayuno y 300 fragancias para mujeres
• Más de 2 millones de marcas compiten por llamar la atención del consumidor
• Hoy en día los esfuerzos de marketing ponen en promedio cinco veces más mensajes que hace dos décadas
• Los niños, a los 18 meses de edad, pueden reconocer logotipos y a los 10, han memorizado de 300 a 400 marcas
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Contexto
• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos
• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió
• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente
• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas
• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas
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• En 15 años el número de sitios Web se ha
incrementado más de 40,000 veces, en la
actualidad tenemos un poco más de 200 millones
de sitios Web.
• La Blogósfera se duplica entre una vez y dos veces
al año, con más de un millón de nuevas entradas
(post) en los blogs diariamente.
• Google obtiene más de 2 millones de consultas y
Facebook recibe 700,000 nuevos usuarios al día.
• La mitad de los 10 mejores sitios Web de EE.UU.
Tienen entre 5 y 6 años.
Contexto
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Acquisition Cost Retention Cost
………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review)
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“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que conservar un cliente satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company
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Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review
BancaInversión
CorredorBolsa
Software DistribuciónIndustrial
CorretajeSeguros
Tarjetasde Credito
Impacto de un Incremento del 5% en Retención de Clientes sobre el Aumento en Ganancias
25%35% 35%
45%50%
125%
Razones • Los Clientes leales
tienden a incrementar sus compras con el pasar del tiempo
• Las Relaciones a largo plazo típicamente cuestan menos atenderlas
• Los Clientes satisfechos son la mejor fuente de referencias
• Los Clientes satisfechos por lo general son menos sensibles al precio
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Implicaciones
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CONCEPTUALIZACIÓNClienting en los Momentos de Verdad
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Concepto
• Un cliente es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra.
Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).
CLIENTE
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Concepto
Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organización o empresa suministra a sus clientes.
SERVICIO
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Concepto
Percepción del cliente sobre el grado en que se cumple la PROMESA DE VALOR.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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Concepto
La percepción es un proceso nervioso superior que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información proveniente de su entorno y de sí mismo.
PERCEPCIÓN
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Estímulos y Percepciones
Categorización
Interpretación
Organización
Selección
Inferencia
Atención
Exposición
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Concepto
Valor es un conjunto de funciones útiles incorporadas al producto, entregadas al cliente en el momento correcto y por un precio adecuado, conforme la apreciación del propio cliente.
VALOR
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Concepto
La fidelidad es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente o fuentes. La palabra "fidelidad" deriva de la palabra fidelitas (latín), y su significado es servir a un dios.
FIDELIDAD
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Concepto
La lealtad es una virtud que se desarrolla en la conciencia, consistente en el cumplimiento de honor y gratitud y que implica cumplir con un compromiso aún frente a circunstancias cambiantes o adversas.
LEALTAD
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Concepto
Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:
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Concepto
El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico que integra componentes de una organización y define la interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de sus clientes.
CLIENTING
Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM
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Enfoque hacia la
industrialización
Servicio Personal
no Calificado
Enfoque al producto
Servicios Personale
s Calificado
s
Servicios Industrial
es
Enfoque al mercado
Servicios Masivos
de Consumo
Enfoque al cliente
Servicios Comercia
les Especializ
adosEnfoque a la
Experiencia del
Cliente
Servicio Ampliado
Milla Extra
Conceptualización
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ConceptoDos conceptos centrales en los que se
enfoca este seminario
Customer
Experience
Promesa de Valor Mome
ntos de
Verdad
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Conceptualización
• Relaciones Positivas
• Comportamientos Rentables
CRM
• Experiencias Positivas
• Experiencias Rentables
CEM • Procesos y Estructura Adecuados
• Organización RentableClient
ing
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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Clienting en los Momentos de Verdad
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Qué esEs la suma de todas las experiencias que tiene
un cliente con el proveedor y su
producto o servicio a lo largo de toda su
relación con el mismo.
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CEM
CRM
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6 Leyes en Customer Experience
Cada interacción crea una reacción personal
• Hay que diseñar las experiencias para los individuos
• Hay que priorizar determinados segmentos de clientes
• Las métricas reales de su experiencia, nos la dará el feedback del cliente
• Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad) “Empowerment”
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La gente es egocéntrica por naturaleza
• Sabes más de tú cliente; manéjalo - Pregúntese: cómo puedo hacer que el cliente entienda esto?
• No le vendas cosas, ayuda a los clientes a comprarlo – Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desde su punto de vista
• No dejes que la estructura y organización de la empresa dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta organizado, solo que funcione)
6 Leyes en Customer Experience
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El conocimiento del cliente alimenta la alineación
• No esperar a que este completamente alienada la empresa. Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso si la empresa como tal aún no lo ha hecho
• Compartir ampliamente el conocimiento del cliente, ayuda a dirigir la respuesta
• Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras preferencias
6 Leyes en Customer Experience
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Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos
• No ahorrar en formación
• Facilitar que las cosas se hagan bien
• Comunicar, comunicar, comunicar
• Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien en beneficio del cliente
• Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna
6 Leyes en Customer Experience
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Los trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado y celebrado
• No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado así, sin más ni más
• Definir claramente las buenas prácticas
• Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes
6 Leyes en Customer Experience
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No se puede Fingir
• No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla: Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad
• A veces es mejor no empezar
• Anunciar o publicitar para reforzar, no para un reposicionamiento
6 Leyes en Customer Experience
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LA PROMESA DE VALORClienting en los Momentos de Verdad
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¿Qué significa una Promesa de Valor?
Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico.
Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.
Promesa de Valor
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Diferencias entre Ventaja Competitiva
y Promesa de Valor:
• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.
• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente.
Promesa de Valor
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90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acción
Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido 2. No contemplaron actividades que permitían la implantación 3. No tienen sistemas de control y seguimiento
Unos Datos....
Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción
Promesa de Valor
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• Mejoramos los procesos productivos de nuestros clientes, a través de la venta de equipos de medición y análisis de última tecnología. Brindando un servicio de consultoría, mantenimiento y actualización.
Promesa de Valor
Promesa de Valor
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• Somos la Multinacional Colombiana con conocimiento para administrar oportunamente sus riesgos, mediante acompañamiento personalizado permanente.
Promesa de Valor
Promesa de Valor
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• Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Clienting que le permiten incrementar consistentemente Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas.
Promesa de Valor
Promesa de Valor
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Promesa de Valor
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Misión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo estás.
Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia técnico-científica con precios y procesos que impacten las variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio diseñados a la medida de sus necesidades.
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Promesa de Valor Colpatria Autos
• En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de nuestra línea de atención a siniestros:
• 018000512620 o en Bogotá al 4235757
• Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible.
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MOMENTOS DE VERDADClienting en los Momentos de Verdad
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Historia• 1981• Scandinavian Airlines System – SAS• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares
en pérdidas• Jan Carlzon + 20.000 empleados• Un año más tarde: 17 Millones de
ganancia bruta• La aerolínea más puntual de Europa =
Promesa de Valor• La aerolínea para el hombre de negocios
= Posicionamiento• Asegurarse de vender lo que el cliente
quiere comprar = Filosofía
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Historia• Experiencia del cliente• Orientación al cliente• Concepto central, enfoque (Euroclass + Puntualidad)
• Gerencia del Servicio• Momentos de Verdad!
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Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión.
Jan Carlzon
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Momentos de Verdad
• Es una poderosa idea que puede ayudar a la gente de empresa en servicios a cambiar sus puntos de vista y pensar en la experiencia del cliente.
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Momentos de Verdad• Generalmente, sólo unos cuantos
momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien demanda el servicio.
• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.
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Momentos de VerdadEXITOSOS - ESTELARES:• Son aquellos que
generan una impresión positiva en la mente del consumidor.PESIMOS -
AMARGOS:• El cliente recibe una
impresión desfavorable Se trata de momentos de verdad mal administrados.
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Momentos de VerdadNo siempre implican contacto humano, la
infraestructura, comunicación y
reputación pueden generar Momentos de
Verdad.
No son en sí mismos positivos o negativos. Es la gestión de ese
encuentro que lo convierte en una
experiencia positiva o negativa para el
cliente.Algunos son
especialmente críticos, si no se
gestionan adecuadamente,
implican riesgo de pérdida de lealtad.
No se prestan al azar, generalmente ocurren
en una secuencia lógica y medible.
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PORQUE GESTIONAR LOS MOMENTOS DE VERDAD
Clienting en los Momentos de Verdad
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Enfocarse en sus clientes.
Conocer a sus Clientes.• su necesidad.• su deseo.• su motivación.
Para gestionar exitosamente los Momentos de Verdad
La Razón
Autorrealización
Reconocimiento
Afiliación
Seguridad
Fisiológicas
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Aprendizaje del Consumidor
Aprendizaje: Cambio de Comportamiento que ocurre como resultado de una experiencia pasada.
- Comportamental: Observa los cambios en las respuestas del individuo como resultado de la exposición a los estímulos
- Cognoscitivo: Contempla el aprendizaje como un proceso de solución de problemas y centra su atención en los cambios del escenario psicológico del consumidor, como resultado del aprendizaje
La Razón
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Aprendizaje del Consumidor
Condicionamiento Clásico
Estímulo no Condicionado
Respuesta no
Condicionada
Estímulo Condicionado
Respuesta Condicionada
La Razón
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Aprendizaje del Consumidor
Condicionamiento Instrumental
Comportamiento
Aumento o Disminución
en cuanto a la
probabilidad de Respuesta
Recompensa o Castigo
La Razón
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Aprendizaje del Consumidor
Teoría cognoscitiva del aprendizaje
ObjetivoComportamiento Deliberado
Discernimiento Realización delObjetivo
La Razón
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Hábito
Comportamiento Habitual
Comportamiento repetitivo que propicia la limitación o la ausencia de la búsqueda de información y de la evaluación de opciones alternativas.
El aprendizaje conduce al comportamiento Habitual.
Aprendizaje Hábito
La Razón
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• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente
• Resultados=> lo que realmente adquiere• Calidad => el modo en que los resultados se
proveen• Cumplir las promesas• Puntualidad• Confianza• Empatía• Evidencia de que el servicio ha sido cumplido
Valor =resultados para el cliente+calidad de proceso
precio para el cliente + costo de adquirir el servicio
La Razón
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TIEMPO
INGRESOS Utilidad
Gasto TIEMPO
INGRESOS
AdquisiciónVenta de bienes
y serviciosFinal de
la relación
MORE PROFIT
Utilidaes
Másutilidades
Relaciones más
largas y rentables
Venta cruzadamás frecuente
Utilidades
Más Utilidades
Ventas cruzadasmás frecuentes
Adquisiciónmás eficiente
Inversión
Adquisiciónmás eficiente
La Razón
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La Razón
Tiempo Transcurrido
V
ALO
R
Repetición Compras
Venta Cruzada
Afinamiento de la Oferta
Knowledge Base de los Clientes
Referidos
Sugerencias de Mejora
Menor Sensibilidad al Precio
Costo de Atención 3/20 veces menor
Costo de Adquisición 10/20 veces menor
Tolerancia a los Errores
Incremento Satisfacción Empleados
Economías de Escala
Economías de la Lealtad
Pero NO todos los clientes son iguales…
Cuánto Vale un Cliente?
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GESTIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD
Clienting en los Momentos de Verdad
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Momentos de Verdad
Triángulo del Servici
o
Clienting |
Clientelizar
Ciclo del
Servicio
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Triángulo de Servicios
Estrategia del
Servicio
GenteSistemas
de Servicio
Cliente
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Triángulo de Servicios• Estrategia Organizacional.• Concepto que describe el valor
que se va a ofrecer
Estrategia del Servicio
• Infraestructura • Procesos para prestar el servicio
Sistemas de Servicio
• Competencias• Habilidades• Conocimientos
Gente
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Ciclo del ServicioComunica
ción Seminario
Confirmación
Registro
Ubicación
Charla
Talleres
Cierre
Memorias
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Ciclo del Servicio
Consiste en describir los
eventos de un servicio en
forma de ciclo de negocios, con el fin de anticipar en
que momentos debe realizarse
mejores esfuerzos para
satisfacer al cliente
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Clienting Model El Clienting se basa en:
- Clientes- Promesa de Valor- Gente y Cultura- Organización y Procesos- Herramientas y Tecnología- Estrategia y Medición
La organización es evaluada y reconfigurada en estos 6 pilares con el fin de que se generen permanente y consistentemente Experiencias del Cliente Exitosas.
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Clienting Model
Empresa Profit
Value Proposition Loyalty
ClientingCustomer Experienc
e
Toda Organización persigue una rentabilidad, independientemente de si la reinvierte (Sin Ánimo de
Lucro), o si la distribuye entre sus accionistas
Toda organización
adquiere su
rentabilidad a través de sus
clientes
NO TODA organización logra
la LEALTAD de sus
clientes para
llegar a ser
Altamente
RENTABLE
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Clienting Model
Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant
La gestión de los
Momentos de Verdad
bajo el lente de un
Modelo de
Clientelización –
Clienting Model – se
centra en la
experiencia del
cliente y su fin último
va más allá de la
satisfacción,
buscando la
Maximización de la
Rentabilidad por
medio de la Lealtad
de los clientes
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Momentos de Verdad
Mapa de Momentos
Momentos Críticos
Variables
Drivers
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LINEA DEL TIEMPO
EnContacto
Sin Contacto
Reserva Telefónic
a
Llegada Oficinas
Espera
Percepción en la utilización del vehículo
Atención y
Entrega
Soporte y
Ayuda
Devolución y Facturación
Asignación
Puesta a Disposició
n
Aseo y prepara
ción
Momentos de verdad
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Definición
General Alcance
Propuesta
Económica
Cierre y Negociac
ión
Soporte
Contacto
Inicial
Necesida
d
Definir Proyec
to
Propuesta/
Oferta
COMPROMISO
A quien Llamar
Necesidad
Primera impresi
ón
Tranquilidad
Diferenciador de decisión, cuadro
comparativo
ofertas
Evaluación de
Condiciones Satisfacci
ón del Cliente
Pago
Conocimiento del
cliente en la primera visita
Descubrimiento Dolor, Expertos
área Técnica SD
Evaluación Alternativas
Entrega Propuesta
Comercial y de Servicios
Escalamiento a niveles de decisión
Negociación de la oferta económica
Condiciones de la
entrega, garantías
en implementa
ción
Entrega producto y solución,
tiempos de entrega
Kick Off, revisión
implementación
Cierre, firma de
Aceptación
Capacitación- Soporte
Implementación
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TALLERClienting en los Momentos de Verdad
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Momentos de Verdad
78
Inseguridades
IncomodidadesPrecio
(Valor Absoluto)
EmocionesPrestaciones
ComunicaciónApariencias
ExperienciasReferencias
Precio
(Valor de Ref.)
Valor Percibido - Expectativas
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Momentos de VerdadMomento de
VerdadDriver Variable
ReservaAccesibilidad - Incomodidades
Disponibilidad - Prestaciones- Inseguridades
LlegadaSin Esperas - IncomodidadesInstalaciones
Cómodas - Incomodidades
Atención
Trato - EmocionesRapidez - Incomodidades
Disponibilidad Vehículo
- Prestaciones- Inseguridades
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Promesa de Valor
Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant
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Promesa de ValorPro
mesa
d
e V
alo
r Perfil Estratégico
Declaración de Promesa de Valor
Comunicación de Promesa de Valor
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Promesa de Valor
El perfil estratégico es un cuadro que permite visualizar el comportamiento
generalizado del mercado en las variables estratégicas y compararlo
con el comportamiento de la organización.
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Promesa de Valor• Pasos
– Observar las principales variables que rigen la industria de las soluciones empresariales.• Ejemplos:
– Prontitud– Exactitud– Soporte – Servicio– Marcas– ETC. …
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Promesa de Valor• Pasos:
– Escoger 5 variables predominantes del comportamiento de la industria explicando claramente a que se refiere.
– Calificar la expectativa del mercado en estas variables de 1 a 5 donde 1 es bajo y 5 alto.
– Seleccionar los 4 Principales Competidores de Vx
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Promesa de Valor
• Pasos– Calificar el desempeño de la empresa y de los
competidores directos en cada variable
• Alto:– La empresa o sus competidores ofrecen mucho en este
aspecto• Medio:
– La empresa o sus competidores tradicionalmente tiene una oferta moderada de este aspecto
• Bajo:– Generalmente la empresa o sus competidores ofrece
poco respecto de este aspecto
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ALTO
BAJO
Promesa de Valor
MEDIO
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ALTO
BAJO
MEDIO
ALTO
Promesa de Valor
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E L I M I N A R
C R E A R
I N C R E M E N T A R
R E D U C I R
Promesa de Valor
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TALLERClienting en los Momentos de Verdad
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Promesa de Valor• Una vez se conozca el perfil que deberá
buscar la organización se redacta la declaración de la promesa de valor:
– Dista de ser un Slogan– Debe ser diferente de la Misión– Debe ser clara, concisa y diferenciadora
• Por último se comunica utilizando los medios formales y no formales de la organización
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Gente y Cultura
Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant
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Gente y Cultura
Cultura de Clienting
Cam
bi
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Cu
ltu
ralAprendizaje de Clienting
Com
pete
nci
as,
H
ab
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ad
es
y
Conoci
mi
ento
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Compensación de Clienting
Reco
noci
mie
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de
Com
pensa
ción
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Gente y Cultura
Análisis GAP del Deber Hacer1 Análisis de Impactos e Impactados2 Planeación del Deber Hacer y de Compensación3 Comunicaciones y Mercadeo Interno4Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento5
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Gente y Cultura
Momento de Verdad
HaceDebe Hacer
ReservaSaludo Saludo
Encuesta de Registro
Conversación de Registro
Recepción
Verifica Reserva Saludo
Emite Orden Recibe orden
Recibe Orden Verifica Orden
Conduce a Patio Confirma Necesidades
Firma Entrega Conduce a Patio
Apoya Acomodación
Firma Entrega
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Gente y Cultura
Momento de Verdad
ImpactadoNivel de Impacto
ReservaCall Center Bajo
Agente Comercial Medio
RecepciónPersonal Primera
Línea Alto
Personal de Patio Muy Alto
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TALLERClienting en los Momentos de Verdad
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Gente y Cultura
Fijo
Fijo + Bonificaciones
Fijo + Variable + Bonificaciones
Premios y Reconocimientos
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Gente y Cultura
Mensaje
Medios
Frecuencia
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Gente y CulturaS
ensi
bili
zaci
ón-
Resistencia al Cambio- Esquemas pensamiento
Cap
aci
taci ón-
Desarrollo de Competencias- Plan de Carrera
En
trenam
ien
to- Habilidades Específicas- Nuevas Tareas
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AmbienteEmpresaDivisión
ORGANIZACIONGrupo/Equipo
Individual
HabilidadesMotivaciónValores yCreencias
EstructurasSociales
InteracciónCara a Cara
ModelosMentales
Visible
Muy Visible
Lo menos visible
Gente y Cultura
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Organización y Procesos
Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant
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Organización y ProcesosProces
os
Roles
Estructura
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Organización y Procesos
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Organización y Procesos
Mercadeo Ventas
Servicio
Operación
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Mercadeo Ventas
Servicio
Operación
Roles
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Herramientas y Tecnología
Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant
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Herramientas y Tecnología
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Herramientas y Tecnología
Momento de Verdad
EntradasSalidas Necesidad
Reserva
Llamada Registro Reserva
Sistema de Reservas, BPM
Información Cliente
Orden a PatioComunicación
con Dispositivos Móviles
Recepción
Información Cliente
Recibos y Comprobantes CRM
Infraestructura Física Infraestructura
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Herramientas y Tecnología
CRM
BPM
BI
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COLABORATIVO ANALÍTICO
OPERACIONAL
Herramientas y Tecnología
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Information ManagementInteraction Management
CRM
Los clientes interactuan a través de el canal de su elección, experimentando una consistencia predeterminada
Los “compromisos” adquiridos con el cliente se cumplen de manera efectiva y eficiente sin importar el tipo de trabajo del cual se trate
Commitment Management
Información producida en los momentos de verdad y a traves de los sistemas actuales de la empresa se utilizan para mejorar las desiciones de negocio
Herramientas y Tecnología
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Estrategia
Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant
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Estrategia
Info
rm
ación
Iniciativas Canales
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EstrategiaInformación
RFM (Regency Frecuancy Monetary)Customer Life Time Value
Segmentación
Lealtad
Referidos
Wallet Share
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Estrategia
Perfil de Clientes
• Descripción clara y específica del tipo o tipos de clientes que por sus características tienen mayor propensión a ser los clientes más valiosos y rentables.
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TALLERClienting en los Momentos de Verdad
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Terroristas
Clientes
Rete
nció
n
Alta
Alta
Baja
Baja Satisfacción1 2 3 4 5
Invertir
Convertir
Neutralizar
Apóstoles
Estrategia
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123
Estrategia
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Clientes
Ventas
Vida
volumen actual
Campañas: Incremento del Potencial de Negocio
AdquirirRecuperar
ActivarIncentivarCross-up-next Sell
FidelizarRetener
volumen ampliado
MODELO “RFM”
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Costo de clientes perdidos
A. Ingresos anuales
B. Número total de clientes
C. Porcentaje de clientes descontentos
D. Número de clientes descontentos
E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda
F. Número de clientes que se perderán
G. Promedio de ingresos por cliente
H. Ingresos perdidos por mal servicio
A= ?B = ?C = ? %D= B x CE= 75 %F= E x DG= A / BH= F x G
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Estrategia
Iniciativas
Perfilación de Clientes
Adquisición de Clientes
Activación de Clientes
Fidelización de Clientes
Venta Cruzada
Planes de Referidos
Reparación y Recuperación de Clientes… … …
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EstrategiaC
an
ale
s
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Estrategia
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TALLERClienting en los Momentos de Verdad
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Medición
Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant
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MediciónGerenciaParticipación de Mercado
Medidas claves para soportar las metas financieras y de mercado
EstrategiaClientes
Medidas claves para monitorear la estrategia de clientes
Operacional
Medidas claves para monitorear los procesos de clientes
Infraestructura
Medidas claves para monitorear la eficiencia
Crecimiento de IngresosGrecimiento de Rentabilidad
Crecimiento del MargenRatio de Costos
Lealtad de ClienteEjemplo
Lifetime Value
Rentabilidad de Clientes
Costo de Servir
Adquisición
Desarrollo
Retención
Perfil de Riesgo
Satisfacción de Empleados
Niveles de Respuesta
Medidas de Quejas
Rata de Conversión
Quejas
Tiempos de Respuesta
Rotación de Personal
Ratio de Ventas Cruzadas
Niveles de RecomendaciónMedidas específicas por canales
Tiempo de respuesta de llamadas
Exactitud dede datos de clientes
Tiempos de Respuesta
No respuesta a campañas
Competencias del Personal
Salud de los empleados
Ejemplo
Ejemplo
Ejemplo