Nombre: Hellen Mero

Gerencia de Servicios

Clasificación

Exigente.- Estos clientes demandan una atención especial es decir, atenderlos como a uno le gustaría que lo trataran. La atención especial no significa criticar a la propia empresa ni a los compañeros delante de un cliente en caso de un problema. A cambio de esto se debe tener muy en cuenta la forma de transmitir el mensaje de los productos o servicios ofrecidos, en primera instancia, se deben resaltar los siguientes detalles apreciados en mayor cantidad por un cliente exigente: la sonrisa, vestido, personalidad y forma de conversación del vendedor y la calidad del producto mismo. En la cuestión de la conversación es importante resaltar que el vendedor debe tener especial cuidado en hablar claro, con sencillez, con pronunciación adecuada, coherentemente, ser pausado, tener una buena velocidad y tono, poner énfasis en lo que quiera resaltar.

Competitivo.- El concepto de ventaja competitiva se construye a partir de la identificación y análisis de las oportunidades y amenazas que enfrenta el negocio y de la capacidad del empresario de aprovechar las primeras y combatir las segundas.

Teniendo costos más bajos que el competidor. Ofreciendo productos diferentes de los del competidor. Especializándose en un grupo específico de clientes en

vez de tratar de abarcar a todos los consumidores.

Recuerda, las ventajas se construyen no sólo a partir del precio, calidad y variedad de los productos o servicios; existe toda una gama de servicios adicionales, atención, facilidades de pago, ubicación, horario, etcétera.

No son leales.-1. Compra regularmente en su empresa. 2. Compra abarcando las líneas de productos y servicios

que ofrece su empresa.3. Los recomienda y canaliza con potenciales clientes.4. Demuestra indiferencia hacia la atracción de la

competencia y se mantiene fiel a su empresa.

Nombre: Hellen Mero

5. A largo plazo tienden menos al cambio y resienten menos el alza de precios. Esto puede resultar en volúmenes estables de ventas e incrementos en las mismas.

Velocidad de Respuesta.- Uno de los aspectos esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y cómo se organiza el proceso de atención de los clientes. Es preciso gestionar el tiempo de espera de los consumidores y tener en cuenta que:

a) Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente. Una gestión adecuada suele intentar distraer al cliente que espera ser atendido.

b) Proporcionar un rol. Lo importante es proporcionar un rol a las personas y transmitirles sensación de control y evitar crispación. Como ver un video o leer una revista.

c) La ansiedad hace que el tiempo transcurra más lentamente. Informar sobre las causas de la espera y del tiempo que tendrá que esperar puede disminuir la tensión y reducir la incertidumbre del cliente.

d) Cuando los servicios son personalizados existe una mayor disposición para esperar un cierto tiempo para la prestación del servicio.

Gustan ser Escuchados.- Los clientes están sobre estimulados, es necesario que las marcas realicen acciones para llamar su atención y así conectar con ellos. En este contexto, las historias juegan un papel importante para conseguir un vínculo con el cliente y así ofrecer un sentido a su consumo. Para ello, los profesionales del comercio creen que la capacidad de observación es la clave del comercio: escuchar al cliente innovando desde fuera.

El cliente es uno de los pilares fundamentales de toda empresa de ahí la necesidad e importancia de “saber escuchar el cliente”. Conocer sus necesidades, sus preferencias de consumo, sus gustos, sus costumbres o hábitos de consumo, que es lo que no les gusta de nuestros productos o servicios, que se mejorara y la solución que desea hará que influya en la calidad de nuestros productos.