claves para competir en internet

CLAVES PARA COMPETIR EN INTERNET

JULIO DE 2012

2

¿PARA QUÉ UTILIZA INTERNET UNA EMPRESA?


FACILITAR INFORMACIÓN Proveedores Clientes Empleados Inversores

FACILITAR EL CONTACTO CON EL RESTO DE AGENTES

Sobre la Empresa Sobre los Productos y Servicios

CAPTACIÓN DE CLIENTES

Atracción de nuevos clientes Obtención de información de los usuariosFEEDBACK

FACILITAR EL PROCESO DE COMPRA

SERVICIO POSTVENTA

VENTA ONLINE DE PRODUCTO/SERVICIOS

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Atracción de nuevos clientes Obtención de información de los

usuarios

JULIO DE 2012

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¿QUÉ VALORA UN USUARIO/CLIENTE?


√ Ofrecer respuestas adaptadas a los diferentes perfiles de usuario/cliente

√ El usuario quiere saber con quien está tratando y que se cumplan sus expectativas√ Apoyo permanente y ágil ante dudas o consultas

√ Navegación y estructura clara y sencilla√ Contenidos claros y concisos√ Disponer de múltiples formas de contacto.

√ Interactividad√ Funcionalidades y servicios que le ayuden√ Demos

√ Realizar acciones/tramites a distancia (teléfono, Internet) que le eviten desplazamientos y/o le ahorren tiempo

√ Valorar y opinar sobre los productos y servicios de la empresa√ Colaborar en el desarrollo de los nuevos productos √ Poder estar al tanto de las novedades

RESOLVER SUS

NECESIDADES

SENTIRSE SEGURO

SENCILLEZ Y FACILIDAD DE

USO

HERRAMIENTAS DE VALOR

COMODIDAD

PARTICIPACIÓN

JULIO DE 2012

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CLAVES DE ÉXITO EN INTERNETCLAVES PARA COMPETIR EN INTERNET

OBJETIVO PRESENCIA ACCESIBILIDAD USABILIDAD CONVERSIÓN

Posiciona-miento

Credibilidad y Confianza

Estructura orientada a

la conversión

Contenido de Valor

Mensajes Atractivos

Elementos que inciten a la acción

Transmitir sensación

de Urgencia

ÉXITO

JULIO DE 2012

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CLAVE Nº 1: POSICIONAMIENTO CORRECTOCLAVES PARA COMPETIR EN INTERNET

Posiciona-

miento


Estructura orientada a la conversión

Contenido de ValorMensajes Atractivos


Transmitir sensación de Urgencia

Trasladar al usuario claramente y de manera sencilla la propuesta de valor de la empresa, y desde la página de inicio

El diseño y el contenido de la

web deben transmitir la

personalidad de la marca

Evidenciar los productos y

servicios que ofrece la

empresa en cada página

Hacer énfasis en las

características diferenciales de la empresa y sus

productos

Destacar las ventajas del uso de la web o de

la compra de los productos

(precio, gama, velocidad,

comodidad, gratuidad…)

JULIO DE 2012

6

El diseño y contenido de la WEB deben transmitir la personalidad de la marca

CLAVES PARA COMPETIR EN INTERNETPosiciona

-miento






JULIO DE 2012

7

Trasladar al usuario claramente y de manera sencilla la PROPUESTA DE VALOR DE LA EMPRESA, y desde la página de inicio


-miento






JULIO DE 2012

8

Evidenciar los PRODUCTOS Y SERVICIOSque ofrece la empresa en cada página


-miento






JULIO DE 2012

9

Hacer énfasis en las CARACTERÍSITICAS DIFERENCIALES de la empresa y sus productos


-miento






JULIO DE 2012

10

Destacar las VENTAJAS DE USO DE LA WEB o de la COMPRA DE LOS PRODUCTOS (precio, gama, velocidad, comodidad, gratuidad…)


-miento






JULIO DE 2012

Trasladar a lo largo de la web

imagen de seguridad,

transparencia y profesionalidad

Facilitar contenido

relativo a las medidas de seguridad

implantadas en la web y

recomendaciones dirigidas al

usuario

Mantener siempre visible una alternativa

para solicitar ayuda y, en cada

sección, una recopilación de

FAQs

Incorporar certificados

reconocidos de seguridad o

calidad

11

CLAVE Nº 2: GENERAR CONFIANZA Y CREDIBILIDAD


-miento






Ofrecer datos sobre el uso de los servicios y testimonios de clientes reales

JULIO DE 2012

12

Trasladar a lo largo de la web una imagen de SEGURIDAD, TRANSPARENCIA y PROFESIONALIDAD


-miento






JULIO DE 2012

13

Ofrecer datos sobre el USO DE LOS SERVICIOS y TESTIMONIOS de clientes reales


-miento






JULIO DE 2012

14

Facilitar contenido relativo a las MEDIDAS DE SEGURIDAD implantadas en la web y RECOMENDACIONES dirigidas al usuario

Posiciona-

miento






JULIO DE 2012CLAVES PARA COMPETIR EN INTERNET

15

Mantener siempre visible una alternativa para solicitar ayuda y, en cada sección, una recopilación de FAQs


-miento






JULIO DE 2012

16

Incorporar CERTIFICADOS reconocidos de SEGURIDAD O CALIDAD


-miento






JULIO DE 2012

La estructura y el contenido deben estar

orientados al objetivo de la web: facilitar información, captación de

datos, solicitud, contratación…

Contar con un buscador situado en un lugar fijo y de gran potencia

comercial: rápido, relevante, fiable,

con venta cruzada personalizada y

actualizada, inteligente

Mantener informado al

usuario en todo momento de su situación dentro

del proceso, ofreciéndole en todo momento

salidas que permitan su

avance

Minimizar el número de

datos y pasos necesarios para

completar el proceso de conversión

17

CLAVE Nº 3: ESTRUCTURA ENFOCADA A LA CONVERSIÓN


-miento






Incluir en cada página un

objetivo claro y todos los

elementos deben contribuir a su

logro

JULIO DE 2012

18

La estructura y el contenido deben estar orientados al objetivo de la web: facilitar información, captación de datos, solicitud, contratación…


-miento






JULIO DE 2012

19

Incluir en cada página un objetivo claro y todos los elementos deben contribuir a su logro


-miento






JULIO DE 2012

20

Contar con un buscador situado en un lugar fijo y de gran potencia comercial: rápido, relevante, fiable, con venta cruzada personalizada y actualizada, inteligente


-miento






JULIO DE 2012

21

Mantener informado al usuario en todo momento de su situación dentro del proceso, ofreciéndole en todo momento salidas que permitan su avance


-miento






JULIO DE 2012

22

Minimizar el número de datos y pasos necesarios para completar el proceso de conversión


-miento






JULIO DE 2012

Los contenidos mejoran el

posicionamiento natural de la web y genera

visitas recurrentes ->

mayores posibilidades de

venta

Herramientas interactivas que

ayuden a tangibilizar los beneficios, superar barreras e impulsar la

compra: permiten probar y seleccionar la oferta más adecuada a

cada necesidad. Ej: selector, configurador,

simulador, comparador, demo,

guía, favoritos, asistente virtual…

Ofrecer contenido o

vistas personalizados

o, al menos, adaptados a

cada segmento de usuarios

Mostrar permanentemente

alternativas de ayuda (teléfono, e-

mail, chat…)

23

CLAVE Nº 4: CONTENIDOS QUE APORTEN VALOR (I)


-miento






Identificar las necesidades

que resuelve el site desde la

primera pantalla

JULIO DE 2012

24

CLAVE Nº 4: CONTENIDOS QUE APORTEN VALOR (II)


-miento






Fichas de producto:Diseño, información y funcionalidades que

apoyen el proceso de conversión

Elementos multimedia: imágenes, vídeo Transparencia: precio, gastos de envío, política de devolución/cancelación Prueba de producto/servicio: demo, zoom, muestra, comparador… Llamadas a la acción contundentes Ofrecer las mayores facilidades para avanzar en el proceso:

Alternativa de pedido telefónico o dejar datos de contacto Solicitar datos de contacto lo antes posible en el proceso Exigir los datos mínimos imprescindibles

Acceso a productos o categorías relacionadas Permitir la valoración por parte de los usuarios Permitir la prescripción del producto a otros usuarios

JULIO DE 2012

25

Los contenidos mejoran el POSICIONAMIENTO NATURAL DE LA WEB y genera VISITAS RECURRENTES-> mayores posibilidades de venta


-miento






JULIO DE 2012

26

Identificar las NECESIDADES QUE RESUELVE EL SITEdesde la primera pantalla


-miento






JULIO DE 2012

27

Herramientas interactivas que ayuden a tangibilizar los beneficios, superar barreras e impulsar la compra: permiten probar y seleccionar

la oferta más adecuada a cada necesidad


-miento






JULIO DE 2012

28

Ofrecer contenido o vistas personalizados o, al menos, adaptados a cada segmento de usuarios


-miento






JULIO DE 2012

29

Mostrar permanentemente alternativas de ayuda (teléfono, e-mail, chat…)


-miento






JULIO DE 2012

30

Fichas de producto:Diseño, información y funcionalidades que apoyen el proceso de conversión


-miento






JULIO DE 2012

Utilizar un lenguaje

empático, específico y relevante:

orientación al usuario

Intentar desarrollar un

diálogo con los usuarios a través de los

textos

Expresarse en clave de

ventajas y beneficios, no características

31

CLAVE Nº 5: MENSAJES SEDUCTORES


-miento






Estructura de textos optimizada

para su visualización: zonas

calientes, separación en

párrafos, titulares con mensajes

principales, frases cortas, uso de

listas…

JULIO DE 2012

32

Utilizar un lenguaje empático, específico y relevante: ORIENTACIÓN AL USUARIO

Posiciona-

miento






CLAVES PARA COMPETIR EN INTERNET JULIO DE 2012

33

Estructura de textos optimizada para su visualizaciónPosiciona

-miento







34

Intentar desarrollar un diálogo con los usuarios a través de los textos

Posiciona-

miento







35

Expresarse en clave de ventajas y beneficios, no característicasPosiciona

-miento







Ofrecer en todo momento y en

todos los espacios

llamadas claras y visibles que

guíen al usuario hacia el objetivo

Ofrecer alternativas

de acción con un

menor nivel de prioridad

Eliminar elementos y

enlaces superfluos que puedan distraer la atención del

usuario y dificultar la conversión

Potenciar las llamadas a la

acción resaltando en las mismas el

beneficio asociado y/o

creando curiosidad

36

CLAVE Nº 6: PROVOCAR LA ACCIÓN

Posiciona-

miento






Situar las llamadas a la acción en los momentos oportunos


37

Ofrecer en todo momento y en todos los espacios llamadas claras y visibles que guíen al usuario hacia el objetivo

Posiciona-

miento







38

Situar las llamadas a la acción en los momentos oportunosPosiciona

-miento







39

Ofrecer alternativas de acción con un menor nivel de prioridadPosiciona

-miento







40

Eliminar elementos y enlaces superfluos que puedan distraer la atención del usuario y dificultar la conversión

Posiciona-

miento







41

Potenciar las llamadas a la acción resaltando en las mismas el beneficio asociado y/o creando curiosidad

Posiciona-

miento







Transmitir idea de pérdida en

caso de no realizar la

acción propuesta, por cuestiones de

caducidad o de escasez

Permitir probar el

producto o servicio como

gancho

Premio o beneficio para

los “early adopters” (en

número o período de

tiempo)

Enfatizar la exclusividad en los productos o

servicios disponibles sólo

a través de medios a distancia

42

CLAVE Nº 7: CREAR SENSACIÓN DE URGENCIA

Posiciona-

miento






Aprovechar el contexto

temporal/estacional para incitar a

la acción inmediata


43

Transmitir idea de pérdida en caso de no realizar la acción propuesta, por cuestiones de caducidad o de escasez

Posiciona-

miento







44

Aprovechar el contexto temporal/estacional para incitar a la acción inmediata

Posiciona-

miento







45

Permitir probar el producto o servicio como ganchoPosiciona

-miento







46

Premio o beneficio para los “early adopters” (en número o período de tiempo)

Posiciona-

miento







47

Enfatizar la exclusividad en los productos o servicios disponibles sólo a través de medios a distancia

Posiciona-

miento







48

INFORMACIÓN DE GESTIÓN: QUÉ Y POR QUÉ MEDIR

Medir es el primer paso para poder corregir Objetivo: detectar puntos de mejora Control y seguimiento completo del proceso, por fases:

ATENCIÓN INTERÉS DESEO ACCIÓN

Usuarios Visitas

Tiempo por visita

Simulaciones Descargas Visualizaciones

de vídeo Abandonos

Contactos: Llamadas Formularios E-mails Sesiones de chat

Solicitudes Contrataciones/compras Usuarios registrados

Seguimiento y análisis

+Propuesta de

medidas correctoras

Ratios de conversión en cada fase

Volúmenes

Evolución


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MEDIOS SOCIALES: UTILIDAD, DIMENSIÓN Y CLAVES (I)

Branding: notoriedad de marca/ visibilidad Construir ideas o estados de opinión Atención al cliente Aumentar ventas

UTILIDAD

BLOGS

Humanizan Posicionamiento Comunidad Test de mercado Credibilidad Diferencian

Contenido para Redes Sociales Identificación con la marca Relación de tú a tú con usuario Fidelización Facilita la comunicación Accesibilidad

Interactividad Feedback Informalidad

CARACTERÍSTICAS Y DIMENSIÓN

(España)

Nº usuarios: 16 MM Evolución: = Universal, eminentemente relacional. Edad media: 30,5 años

Nº usuarios: 13 MM Evolución: Juvenil, lúdico y relacional. Edad media: 25 años (90% menos de 30)

Nº usuarios: 3 MM Evolución: Uso profesional. Edad media: 37,5 años

Nº usuarios: 8 MM Evolución: Seguimiento actualidad y conversación colectiva. Edad media: 28 años

Y además : fuerte crecimiento, sinergias con aplicaciones Google


50

MEDIOS SOCIALES: UTILIDAD, DIMENSIÓN Y CLAVES (2)

Fijar los objetivosEstar presente (si lo está el público objetivo de la empresa) y

adaptarse a las particularidades de cada medioIntegración en la estrategia general de comunicaciónParticipar con regularidadEl usuario ha de ser el centroConocer quienes son los usuariosOfrecer información original y relevante para cada segmento de

usuariosPensar sin condicionantes geográficosEscucha activaSencillez en el diseño y contenidosFacilitar compartir los contenidosResponder siempre

CLAVES DEL

ÉXITO


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VIDEOFormato prevalente y emergente: 1/4 horas de navegación se dedica a vídeo. El 52% del tráfico de Internet.Favorecido por la popularización de las redes sociales, el incremento del ancho de banda, la universalización de los smartphones y el cambio de hábitos televisivos.Youtube: plataforma mundial, segundo buscador del mundo tras Google

Potencial de viralizaciónMejora posicionamiento en buscadores (Google preferencia a Youtube)Genera confianza: mejor percepción de marca y conexión emocional con el clienteHumaniza el proceso de ventaDespierta más interés que otros formatos: fomenta la interactividad y la conversiónAyuda a presentar la oferta: más y mejor informaciónMejora la comprensión de los productos o servicios: reduce los recursos dedicados a resolver dudasBuena relación calidad / precioHerramienta de diferenciaciónUtilidades: vídeos corporativos, testimonios de clientes, anuncios, tutorial-guía-ayuda, demos-descripción-demostración de productos.

YoutubeDuración inferior a 2 minutos. Y menos es más...La calidad de la producción influye en la percepción de marca, aunque se valora más el

contenido…Títulos, etiquetas, anotaciones y descripciones optimizadas (para posicionamiento).Contenido interesante, relevante, original, atractivo e instructivo.Estimular la imaginación de los compradores, visualizando el producto en su contexto

real, en un momento o lugar concreto de uso. Objetivos claros y un buen guión: presentación, nudo y desenlace. Resumen final.

Regla AIDCA.Integración natural en la navegación del siteLos primeros 15 segundos son clave para captar la atención.Llamar a la acción: fomentar y facilitar la solicitud de información, inducir a la compra

del producto o avanzar hacia el siguiente paso.

CLAVES DE ÉXITO

SITUACIÓN

VENTAJAS


52

EJEMPLOS VIDEOS

http://www.youtube.com/watch?v=qzfCFuZ2s2Q&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=q4SNCUpXU-M&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=-S4iLXmFwlY&feature=fvwrel

http://www.youtube.com/watch?v=lN8GeC5g7YY

http://www.youtube.com/watch?v=lIrjVIYTsEU&feature=relmfu

http://www.youtube.com/watch?v=U-xWw2h5heI&feature=relmfu

http://www.youtube.com/watch?v=O1qwKPUSYTU

http://www.youtube.com/watch?v=Px1-8BxFMss&feature=relmfu

http://portal.lacaixa.es/general/demonuevocliente_es.html

http://www.youtube.com/watch?v=cUS39_MeVGw

http://www.youtube.com/watch?v=OygfeaNRX0w

http://www.youtube.com/watch?v=2i2Vzx5ol9w&feature=results_main&playnext=1&list=PLCB63DA

54D2A8C5FC


http://www.youtube.com/watch?v=qzfCFuZ2s2Q&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=q4SNCUpXU-M&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=-S4iLXmFwlY&feature=fvwrel

http://www.youtube.com/watch?v=lN8GeC5g7YY

http://www.youtube.com/watch?v=lIrjVIYTsEU&feature=relmfu

http://www.youtube.com/watch?v=U-xWw2h5heI&feature=relmfu

http://www.youtube.com/watch?v=O1qwKPUSYTU

http://www.youtube.com/watch?v=Px1-8BxFMss&feature=relmfu

http://portal.lacaixa.es/general/demonuevocliente_es.html

http://www.youtube.com/watch?v=cUS39_MeVGw

http://www.youtube.com/watch?v=OygfeaNRX0w

http://www.youtube.com/watch?v=2i2Vzx5ol9w&feature=results_main&playnext=1&list=PLCB63DA54D2A8C5FC

http://www.youtube.com/watch?v=2i2Vzx5ol9w&feature=results_main&playnext=1&list=PLCB63DA54D2A8C5FC

53

MÓVIL: SMARTPHONES Y TABLETAS 7 de cada 10 usuarios acceden a la Red a través de su terminal móvil. En nuestro país hay más móviles que personas. El 44% dispone de smartphone. El usuario de un dispositivo móvil busca solucionar una necesidad en ese mismo momento, con lo que navega con cierta predisposición a adquirir un servicio.El 88% de usuarios utiliza su 'smartphone' para buscar información local ; el 39% de éstos terminan comprando. Sólo el 11% de las apps móviles se bajan por publicidad, frente al 67% de revistas o webs. Códigos BIDI o QR conocidos por un 64% de usuarios móviles. Tendencias:

- Geolocalización y realidad aumentada (AR).- Pagos móviles: NFC.

Incorporarlo en la estrategia digital de la empresaMantener la imagen corporativa de marcaAccesibilidad desde cualquier tipo de dispositivo móvilEvitar ventanas emergentesNavegación simple: desplazamiento fácil, funciones de búsqueda claras y links

separados (pantallas táctiles)Facilitar la entrada de datos: mínimo uso de teclado, preselecciones por defecto…Utilizar títulos cortos pero descriptivosEmplear un lenguaje sencillo y claroSintetizar: contenidos relevantes, limitados y adecuados al contexto móvilVisibilidad: facilita la lectura de contenido a los usuariosActualizaciones regulares y el apoyo de los usuarios¿Versión específica para móviles? Redireccionar usuarios a la versión móvil (con

posibilidad de acceso a la versión web estándar)Integración de Redes Sociales: enlace con las redes sociales más importantes para

generar nuevos seguidoresOptimización continua

CLAVES DE ÉXITO

SITUACIÓN


54

CONTACTO

SPHENIA, S.L.C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B.

15003 – A CORUÑATlf: 881 896 526

www.sphenia.comhttp://www.youtube.com/watch?v=a5wEKdXnzjs

www.linkedin.com/company/sphenia-s-l-

· DirectorMarcelino Fernández Mallo Tlf: 655 317 [email protected]://es.linkedin.com/pub/marcelino-fernandez-mallo/3b/4a0/215


http://www.sphenia.com/

http://www.youtube.com/watch?v=a5wEKdXnzjs

http://www.linkedin.com/company/sphenia-s-l-

mailto:[email protected]

http://es.linkedin.com/pub/marcelino-fernandez-mallo/3b/4a0/215

http://es.linkedin.com/pub/marcelino-fernandez-mallo/3b/4a0/215

claves para competir en internet

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