clase 2 _ módulo 2: aprendiendo a conquistar mercados
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Capacitación de Mujeres Líderes de Pymes Proyecto BID¨ ATN/ME-14180-PR ¨Expansión de Servicios
Financieros para Mujeres Empresarias¨
Enero 2016
Módulo 2«Aprendiendo a conquistar Mercados»
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MÓDULO 2
Conquistando y manteniendo clientes
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Objetivo
Este módulo pretende despertar en la empresaria un enfoque de mercado
con orientación hacia el cliente.
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2.1 Sistema de Información de Mercados (SIM)
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Involucra personal, equipo y procedimientos para reunir, clasificar,
analizar, evaluar y distribuir información necesaria, oportuna y exacta para la toma de decisiones
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1
• Sistema de informes internos: Proporciona información actualizada sobre ventas, costos, inventarios, flujos de caja y cuentas deudoras y acreedoras.
2
• Sistema de inteligencia de la mercadotecnia: Proporciona información diaria sobre el desarrollo del ambiente externo de la mercadotecnia
3
• Investigación de mercados: Consiste en reunir información relevante necesaria para la empresa para la resolución de un problema
4
• Sistema de ayuda a las decisiones de mercadotecnia: Consiste en técnicas estadísticas (análisis regresivo, de factores, correlativo, discriminante, de conjuntos, etc.) y modelos de decisión
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Existen dos tipos de fuentes que nos pueden brindar información:
1- Fuentes primarias
2- Fuentes secundarias
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Fuentes primarias:
• Observación y experimentación
(Ej.: Mistery shopping)
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Fuentes primarias:
• Estimación de expertos (una economista o empresaria exitosa del sector)
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Fuentes primarias:
• Estudios de mercado (realizados exclusivamente para la empresa en
particular)
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Fuentes primarias:
Sondeos y entrevistas, estudio de motivaciones, ferias y exposiciones, estudios de oferta, quejas y sugerencias de consumidores, proveedores.
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Bibliotecas y archivos públicos, institutos de estadística (Dirección General de Estadística,
Encuestas y Censos – DGEEC)
Fuentes Secundarias:
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Organismos públicos (Instituto Nacional de Ciencia y Tecnología), administraciones públicas (MIC)
Fuentes Secundarias:
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asociaciones de empresas y/o empresarios (Unión Industrial
Paraguaya), anuarios estadísticos, Internet,
Fuentes Secundarias:
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memorias anuales de la competencia, revistas especializadas y periódicos
económicos.
Fuentes Secundarias:
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Actividad 7Esquematiza un sistema de información
de mercado
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Principales factores de influencia en la conducta del consumidor
Cultural
Social
Personal
Psicológico
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SEGMENTACIÓN
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SEGMENTACIÓN
Consiste en dividir un mercado en diferentes grupos o segmentos de compradores, los cuales tienen
necesidades y deseos en común que podrían corresponder a productos y servicios similares, y
mezclas de mercadotecnia satisfactorias de dichas necesidades
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LA SEGMENTACIÓN PERMITE
- Disponer de un mayor conocimiento del mercado donde la empresa desarrolla su actividad.
- Reorientar la oferta de la empresa a aquellos segmentos de mercado o clientes que les sean más rentables o que respondan más activamente a la misma.
- Optimizar la gestión de la empresa, dotando de recursos a aquellos segmentos que sean más rentables.
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LA SEGMENTACIÓN PERMITE- Facilitar la introducción de nuevos productos y usos de los ya existentes por el conocimiento que se dispone de cada uno de los subsegmentos.
- Priorizar recursos en función del tamaño de los segmentos.
- Ayudar en la identificación de las oportunidades que ofrece el entorno.
- Mejorar la atención al cliente porque los productos y servicios han sido diseñados en base a sus criterios de compra o consumo.
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Actividad 8Identificar el perfil de segmento del caso práctico: Las hamburguesas de Juana.
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Actividad 9Identificar el perfil de segmento de mi
empresa.
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Conquistando clientes
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Plan de fidelizaciónConocimiento del cliente
Proceso Comercial
Valor del cliente
Herramientas de gestión
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Necesidades para ponerlas en práctica:
Debe ser apoyado por la
Gerencia.
Debe nombrarse a una persona
encargada de la puesta en marcha.
Disponer de información de los
segmentos, tanto de perfil como de valores.
Disponer información sobre la venta de los clientes en valores y
unidades físicas.
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Objetivo del proceso de fidelización:
Vender más productos/referencias a un mismo cliente.
Vender más cantidad, mayor frecuencia a un mismo cliente.
Recuperar clientes perdidos y decadentes.
Vender a precios más caros.
Vender productos con mayor margen bruto.
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Actividad 10.Reflexión
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- No debe ceñirse únicamente a una sola promoción.
- Debe aportar algo al cliente/consumidor al que va dirigido.
Características de un buen plan:
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- Debe ser diferenciado, porque es una ventaja competitiva.
- Debe estar muy estructurado y fácil de controlar.
- Debe dar respuesta inmediata a las expectativas que surjan entre los clientes a los cuales va dirigido.
Características de un buen plan:
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Modelo de las 6 Rs Relación
Retención
Rentabilización
Referenciación
Recuperación
Reactivación
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Actividad 11Identificar las necesidades de
información del caso e idear un plan de fidelización: Las hamburguesas de
Juana.
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Actividad 12Identificar las necesidades de información de mi empresa e idear un plan de fidelización.
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Aristóteles Fernández