Observatorio E‐commerceMejores practicas en Ancillaries

Inteligencia en el proceso de reserva

Sergio Fernández Sastre – Senior Manager Buenos Aires / Mayo de 2010

Nuestro estudio surge ante la necesidad de contestar estas 

preguntas:

– ¿Cuáles son las mejores prácticas de comercio electrónico?

– ¿Qué empresas las usan y cuales son referencia en el sector?

– ¿Cómo se diferencian unas compañías de otras? 

¿Por qué un benchmarking?

Identificar las mejores practicas de la industria

Líneas aéreas europeasIberiaSpanairKLMLufthansaBritish AirwaysRyanair

Líneas aéreas americanasAmerican AirlinesJetblueAir CanadaTAMGOLLan Chile

Otros continentesQantasSingapore AirwaysEmirates

Consolidadores y agenciasRumboViajes el Corte InglesLogitravelAtrápaloTravelocityOrbitzEbookersOpodo

Algunos datos de nuestro estudio

Aerolineas, Agencias y consolidadores

• Selección de Aerolíneas y agencias de viaje  (23 Web) 

• Clasificadas por categoría funcional (240 funcionalidades)

• Aportando una valoración cualitativa de cada funcionalidad.

• Incluyendo funcionalidades asociadas al canal web como accesibilidad, 

usabilidad y SEO.

Muestra de la matriz

Múltiples oportunidades para generar nuevos ingresos

Ancillaries, Ancillaries, Ancillaries …

E-travel business benchmarking. Indra 2010

Utilizados por líneas aéreas y OTA’s

40% of costumer identifies lowest prices 

as the primary reason for choosing usual 

purchase channel.

Airfare as a single component

represents only 13% of total trip

expenditure.

Airfare as a single component

represents only 13% of total trip

expenditure..

En el modelo low cost los ancillaries pueden representar entre el 20%‐40% del ingreso medio.

MEJOR PRECIO vs PRECIO A LA CARTA . Ofreciendo vía “brand fares” distintas tarifas englobando distintos servicios y opciones donde el usuario elige lo que necesita y permitiendo a la aerolínea ofrecer precios competitivos.

MAYOR NÚMERO DE OPCIONES El usuario puede seleccionar y particularizar cada uno de los elementos del viaje.

INGRESOS COMPLEMENTARIOS. Vía comisiones complementando el producto aéreo con otros servicios.

SUBSIDIAR TARIFA . Disminuir el precio de la tarifa derivándolo hacía otros ancillaries. Mayor competitividad cara al usuario final

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Ofrecer al cliente la mejor tarifa mejorando el ingreso medio

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Beneficios para el usuario y la aerolínea

La integración de productos y servicios de valor añadido durante el proceso de reserva incrementa el ratio de conversión en más de un 25%

VENTA DE SERVICIOS YA EXISTENTES. Selección de asiento, comida especial, asiento de emergencia.

DEFINICIÓN DE NUEVOS SERVICIOS . Acceso a Sala Vip, transfers, embarque preferente.

INTEGRACIÓN DE PRODUCTOS DE TERCEROS: SEGUROS, HOTELES Y COCHES EN EL PROCESO DE RESERVA.Paralelizando las consultas de disponibilidad, tarifa y compra en los distintos proveedores para integrar estos servicios durante la reserva de vuelo.

OPTIMIZAR LOS INGRESOS POR COMISIONES. Diversificando los proveedores a aquellos con comisiones más ventajosas en cada uno de las áreas.

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Simplificar la integración de múltiples proveedores externosmediante la utilización de interfaces comunes.

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Generación de ingresos y servicios

PROPUESTAS SEO

Un 70% de los sites analizados implementan al menos 3  estrategias de ancillaries

UTILIZACIÓN DE BRAND FEES Definiendo nuevos RBD con distintos servicios asociados para una misma clase (Ej. Opción de cambio, doble puntuación, reembolso)

FEES Definir nuevos fees (ATPCO OB / OC) sobre la tarifa e incluyendo dicha información en el PNR (Ej. Tarjeta de crédito, upgrade de comida, itinerario en SMS)

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS. Implementados via MCO / EMD y asociados generalmente a operativa embarque y checkin (Ej. Exceso de equipaje, selección de asiento)

COMISIONES: Complementando el producto aéreo con otros servicios y obteniendo una comisión por la venta (Ej. hoteles, coches, seguros)

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Definir nuevos servicios sin perder la trazabilidad de los mismos.

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Ancillaries: Una estrategia múltiples

Ofrecer alternativas de generación de ancillaries en el mayornúmero de canales posibles.

La practica totalidad de los portales analizados carecen de políticas de reembolso / cambio de ancillaries.

¿COMO VENDO EN TODOS LOS CANALES?. Oferta de ancillaries en CTO, Agencias y OTA primando el uso de brand fares y ATPCO fees (OB/OC).

¿QUE EFECTO TIENE EN LOS SISTEMAS DE LA COMPAÑÍA?. Evaluar los cambios en el sistema de inventario, tarifas, catering, DCS ….

¿COMO MIDO EL IMPACTO ECONOMICO?: Modificaciones en Revenue Accounting y Management, incentivos para agencias primando upselling, contabilización y seguimiento de comisiones.

¿POLITICAS DE REEMBOLSO / CAMBIO? En el caso de no poder ofrecer un determinado servicio ¿Cuál es la política de reembolso establecida (emisión de MCO/EMD)?

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Factores críticos de éxito

Facilitar la compra de servicios a lo largo de todo el proceso delviaje.

PROPUESTAS SEO

El mayor ratio de conversión se observa durante el proceso de reserva y web‐checkin. 

DURANTE EL PROCESO DE RESERVA. Integrando la selección de ancillaries desde el proceso de reserva confirmación.

EMAIL DE CONFIRMACIÓN Incluyendo información y enlaces a servicios complementarios en el correo de confirmación

CONSULTA DE LA RESERVA: Permitiendo añadir servicios y opciones sobre reservas ya realizadas.

DURANTE EL PROCESO DE WEB-CHECKIN. Permitiendo la compra de servicios y opciones asociadas al embarque, equipaje y servicios complementarios

SERVICIOS MOVILES Permitiendo la compra de servicios mediante el móvil (ej. Sala VIP. Transfer en destino)

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Múltiples oportunidades de venta

La integración de ancillaries en el proceso de compra estálimitada por el motor de reservas utilizado.

PROPUESTAS SEO

Solo un 20% de las aerolíneas analizadas integraban productos y servicios complementarios dentro del proceso de compra .

COMUNICAR DE FORMA EFECTIVA LOS SERVICIOS ASOCIADOS A CADA UNA DE LAS TARIFAS. Evitar la utilización de desplegables que comuniquen los servicios asociados a cada una de las tarifas.

SHOPPING BASKET. Permitir al usuario modificar o añadir nuevos servicios de forma interactiva durante el proceso de compra.

PROMOCIONAR SERVICIOS INCLUIDOS / COMPRA SERVICIO. Promoción efectiva de los servicios incluidos en la tarifa (ej. Equipaje admitido) como argumento de venta.

POTENCIAR SEO Convertir los nuevos servicios en factores complementarios de la estrategia SEO de la compañía.

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Best practices en e‐commerce

Guillermo Marchionni CEICOMPresident & CEO glm@ceicomgroup.com

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Sergio Fernández Sastre Industria & ComercioTravel & Transportation sfernandez@indra.es

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