ciclodela experiencia
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EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
HUGH DUBBERLYSHELLEY EVENSON
JOSÉ MIGUEL ORTEGA, PRESENTACIÓN AL DISEÑO GRÁFICO III, MAYO 2013
En cuanto a los autores
HUGH DUBBERLY
Diseñador de la Universidad de Rhode Island, con un BFA en diseño gráfico.
Obtuvo un MFA en Diseño Gráfico en la Universidad de Yale.
Se desempeñó como Director Creativo en Apple, donde trabajo en la gestión de equipos interfuncionales, y co-creó el video llamado “Navegador del Conocimiento” en 1987.
Fue fundador y primer presidente del Departamento de Gráficos de Computadoras en el Art Center College of Design de Pasadena.
Director del Diseño de Interfaz Times Mirror.
Vicepresidente de Diseño y dirigió grupos responsables del diseño, ingeniería y producción de portal de Web de Netscape.
Actualmente es el director Dubberly Design Office (DDO), una consultoría de diseño de interacción en San Francisco.
En cuanto a los autores
SHELLEY EVENSON
Profesora y directora de estudios en Carnegie Mellon University School of Design.
Fue Directora de investigación en diseño y experiencia de usuario de Facebook y Diseñadora de experiencia de usuario en Microsoft.
Se desempeñó como directora de diseño en DKA/Digital, y en Doblin Group.
Ha publicado numerosos artículos y ha realizado conferencias sobre diseño de interacción, diseño de investigación y de diseño y servicio.
Ciclo de Ventas Ciclo de la Experiencia
Utilizada en Negocios Utilizada en Negocios y diseño
Relación comprador-productordesde el punto de vista del productor
Relación comprador-productordesde el punto de vista del comprador
Dirigida a la compra de un productoDirigida a una relación comprador-productor
duradera a través del tiempo
Cada paso se comporta de modo independiete Recursividad en cada paso
Forma de “embudo” Forma cicular
EL CICLO DE VENTAS
Describe los pasos de compra-venta en relación al tiempo.
Factores relacionados: costo, complejidad y contexto.
La meta es la compra
Apoyo en la publicidad, información e incentivos.
Forma de “embudo”
No posee pasos únicos
Etapa
Cantidadde clientes
Tiempo
Conciencia Consideración Selección
InteresadosPotencialAudiencia
CompradoresReales
EL CICLO DE VENTAS
Etapa
Cantidadde clientes
Tiempo
Conciencia Consideración Selección
InteresadosPotencialAudiencia
CompradoresReales
EL CICLO DE VENTAS
Etapa
Cantidadde clientes
Tiempo
Conciencia Consideración Selección
InteresadosPotencialAudiencia
CompradoresReales
Extensión
EL CICLO DE VENTAS
Cada etapa como una meta a lograr
Posee más acciones que el vendedor puede hacer
Posibilita el feedback (mejorar e innovar)
Adaptación de la etapa
Meta
Donde los productores quieres que el comprador “esté”
Etapa de Investigación
Reconocer resultados + consultas
Reputación + resultados calidad
Aumento de ventas + repetición de compra
Resultados de usabilidad + registros de mantenimiento
Promotor + resultados de satisfacción
Número de usos inesperados
Medida
Lo que ve el vendedor (lo que puede obtener)
Etapa de venta
Publicidad
Informa + educa
Cierra + trámite
Servicio + soporte
Reforzar + recompensar
Escucha + adapta
Acción
Lo que hace el vendedor
Estar conciente del vendedor + oferta
Comprender características + beneficios
Interacción + decidir probarlo
Incrementar el uso + efectividad
“Defensa del producto” + influenciar a otros
Sugerir cambios + agregarlos
Relación con otros ciclos
Everett Rogers
Sociólogo Rural y Profesor de Ohio State University
Precursor de la teoría de la difusión de innovaciones en el año 1962
Postula el ciclo de la Difusión de Innovación en su tesis de doctorado
Investiga el cómo, por qué y a qué velocidad se mueven las ideas y tecnologías a través de las culturas, y el cómo son aceptadas y divulgadas
Relación con otros ciclos
Everett Rogers
Ciclo de Decisión de adaptaciones de Innovaciones
Conocimiento
Sociólogo Rural y Profesor de Ohio State University
Precursor de la teoría de la difusión de innovaciones en el año 1962
Postula el ciclo de la Difusión de Innovación en su tesis de doctorado
Investiga el cómo, por qué y a qué velocidad se mueven las ideas y tecnologías a través de las culturas, y el cómo son aceptadas y divulgadas
Persuación Decisión Implementación Confirmación
Relación con otros ciclos
Phillip Kotler
Economísta Estadounidente
Doctor en Economía de la Universidad de Chicago y MIT
Realizó trabajos post-doctorales en matemáticas en Harvard
Consultor internaciones de Michelin, Mc Donald’s, Motorola, Bank ofAmerica, entre otros
Junto a Gary Armstrong escribió “Principios del Marketing”, donde postulan el ciclo de la toma de decisiones.
Relación con otros ciclos
Phillip Kotler
Ciclo de Toma de Decisiones
Reconocimientodel problema
Búsqueda deinformación
Evaluación dealternativas
Decisión EvaluaciónPost-decisión
Economísta Estadounidente
Doctor en Economía de la Universidad de Chicago y MIT
Realizó trabajos post-doctorales en matemáticas en Harvard
Consultor internaciones de Michelin, Mc Donald’s, Motorola, Bank ofAmerica, entre otros
Junto a Gary Armstrong escribió “Principios del Marketing”, donde postulan el ciclo de la toma de decisiones.
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Se incrustase vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
Conecta y Atraela conexión inicial con la persona y el uso de ese contacto para hacer una impresión efectiva y afectiva (primera impresión).
Orientael resúmen o la vista previa de lo que estádisponible o es posible, permitiendo laexploración y el apoyo a las primeras etapasdel aprendizaje (entender lo que es posible).
Interaccióntérmino de la evaluación mientras deleita los sentidos y establece expectaciones en cuanto al contenido total (experiencia directa).
Extiende y Amplíala persona vuelve por más a medida que
su elevan sus expectativas, al mismo tiempo nace un importante nivel de lealtad
y relaciones de influencia hacia otros (“maestría”).
Defensorla persona de manera activa le cuenta su
experiencia a otros (difusión).
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Se incrustase vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
Conecta y Atraela conexión inicial con la persona y el uso de ese contacto para hacer una impresión efectiva y afectiva (primera impresión).
Orientael resúmen o la vista previa de lo que estádisponible o es posible, permitiendo laexploración y el apoyo a las primeras etapasdel aprendizaje (entender lo que es posible).
Interaccióntérmino de la evaluación mientras deleita los sentidos y establece expectaciones en cuanto al contenido total (experiencia directa).
Extiende y Amplíala persona vuelve por más a medida que
su elevan sus expectativas, al mismo tiempo nace un importante nivel de lealtad
y relaciones de influencia hacia otros (“maestría”).
Defensorla persona de manera activa le cuenta su
experiencia a otros (difusión).
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Se incrustase vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
PublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde los audífonos blancos resaltan y se pueden ver desde lejos.
La TiendaEl fondo negro con las letras en plateado idican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de losproductos
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Se incrustase vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
PublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde los audífonos blancos resaltan y se pueden ver desde lejos.
La TiendaEl fondo negro con las letras en plateado idican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de losproductos
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Se incrustase vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
PublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde los audífonos blancos resaltan y se pueden ver desde lejos.
El ProductoEscuchas/Ves. Estás en el lugar donde quieras que estar con este producto, te envuelve. (Se trata la experiencia después de todo.)Y todo el mundo sabe por los audífonos blancos
La TiendaEl fondo negro con las letras en plateado idican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de losproductos
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Se incrustase vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
PublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde los audífonos blancos resaltan y se pueden ver desde lejos.
El ProductoEscuchas/Ves. Estás en el lugar donde quieras que estar con este producto, te envuelve. (Se trata la experiencia después de todo.)Y todo el mundo sabe por los audífonos blancos
Software y ServiciosiTunes ayuda a administrar la música,
y permite la compra de canciones a través de la iTunes store y transfiere los
datos al iPod. “Una vez que tengo mis cosas allí, no quiero pasar a cualquier otra plataforma”. Esto lleva a comprar
el teléfono que integra el iPod, o el Ipod Touch que extiende la experiencia del iPod a calendarios, navegación web y
correo, etc.
La TiendaEl fondo negro con las letras en plateado idican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de losproductos
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Se incrustase vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
PublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde los audífonos blancos resaltan y se pueden ver desde lejos.
El ProductoEscuchas/Ves. Estás en el lugar donde quieras que estar con este producto, te envuelve. (Se trata la experiencia después de todo.)Y todo el mundo sabe por los audífonos blancos
Software y ServiciosiTunes ayuda a administrar la música,
y permite la compra de canciones a través de la iTunes store y transfiere los
datos al iPod. “Una vez que tengo mis cosas allí, no quiero pasar a cualquier otraplataforma”. Esto lleva a comprar
el teléfono que integra el iPod, o el Ipod Touch que extiende la experiencia del iPod a calendarios, navegación web y
correo, etc.
El CompartirSe regala música, se comparte
contenido. El usuario se vuelve unaextensión de la tienda.
La TiendaEl fondo negro con las letras en plateado idican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de losproductos
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Se incrustase vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
PublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde los audífonos blancos resaltan y se pueden ver desde lejos.
El ProductoEscuchas/Ves. Estás en el lugar donde quieras que estar con este producto, te envuelve. (Se trata la experiencia después de todo.)Y todo el mundo sabe por los audífonos blancos
Software y ServiciosiTunes ayuda a administrar la música,
y permite la compra de canciones a través de la iTunes store y transfiere los
datos al iPod. “Una vez que tengo mis cosas allí, no quiero pasar a cualquier otra plataforma”. Esto lleva a comprar
el teléfono que integra el iPod, o el Ipod Touch que extiende la experiencia del iPod a calendarios, navegación web y
correo, etc.
El CompartirSe regala música, se comparte
contenido.El usuario se vuelve unaextensión de la tienda.
Diseño SimpleLas tiendas muestran relativamente pocos productos, para que los visitantes pueden encontrar fácilmente lo están buscando. Un recepcionista está parado en la puerta, y un montón de personalestán disponible en la tienda pararesponder preguntas.
Ejemplificación 2 - Orientación Tienda Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Incrustadose vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
UbicaciónLugares concurridos, varias tiendas en una misma ciudad.
¿Puedo probar el producto?los visitantes puede probar la mayor parte de los productos de Apple en las tiendas.Incluso hay un área especial para niños yacceso a internet.
Genius bar y clasesGenius Bar ofrece servicio a domicilio; visitas o reservas a través de internet.
Se ofrece una variedad de clases, eventos y talleres gratuitos. Por $99 al año se puede optar a todas las clases que se
desee, incluso se puede asistair a perio-dos de pruebas, y compras de carácter
individual.
El CompartirTiendas abiertas las 24 horas. Muchos de
los visitantes son clientes actuales.
Diseño SimpleLas tiendas muestran relativamente pocos productos, para que los visitantes pueden encontrar fácilmente lo están buscando. Un recepcionista está parado en la puerta, y un montón de personalestán disponible en la tienda pararesponder preguntas.
Ejemplificación 2 - Orientación Tienda Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Incrustadose vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
UbicaciónLugares concurridos, varias tiendas en una misma ciudad.
¿Puedo probar el producto?los visitantes puede probar la mayor parte de los productos de Apple en las tiendas.Incluso hay un área especial para niños yacceso a internet.
Genius bar y clasesGenius Bar ofrece servicio a domicilio; visitas o reservas a través de internet.
Se ofrece una variedad de clases, eventos y talleres gratuitos. Por $99 al año se puede optar a todas las clases que se
desee, incluso se puede asistair a perio-dos de pruebas, y compras de carácter
individual.
El CompartirTiendas abiertas las 24 horas. Muchos de
los visitantes son clientes actuales.
Señales informativasuna vez encontrado el producto, la información de este aparece en peque-ñas tarjetas, para que sepas lo que estás buscando.
Ejemplificación 3 - Prueba de Productos
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Incrustadose vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
Uso de “escenarios”debido a la escasa disposición, es fácil para las personas a encontrar la categoría de productos que buscan — la diferenciación entre productos es evidente — iPods vs portátiles vs escritorios.
Escuchar músicala gente puede probar los productos jugando con ellos. Aparecen todos los coloresdisponibles.
Escoger accesoriosTe dan la opción de escoger los
accesorios mediante la muestra de ellos.
Conexión mediante e-mailel personal te ofrece la oportunidad de recibir correos electrónico de parte de ellos, con ofertas y nuevos productos.
REFLEXIÓN PERSONAL
Convincentecaptura la atención de
los usuarios
Reverberante“sólo tienes que
probar esto”
Generativapromete más cosas
buenas
Se incrustase vuelve parte de
nuestras vidas
Orientaayuda a los usario a “navegar” el mundo
El Ciclo de la experiencia funciona y se desarrolla en pro del consumidor, o como dice el texto, desde su punto de vista, bajo este sentido se considera que como diseñador es de suma relevancia el trabajar con esta herramienta al momento de diseñar un producto y un servicio, ya que como señala, esto genera una reputación y una relación con el consumidor de calidad que perdura a través del tiempo y que éste vuelve parte de si mismo.
Por otro lado se considera que el ciclo, al centrarse en mayor parte en la experiencia del usuario y la calidad de esta, deja de lado el contacto directo entre el productor y el consumidor a través del feedback, perdiendo la posibilidad de adquirir nuevas herramientas para la mejora del servicio. Lo cual tampoco es considerado a través del texto mismo en relación a experiencia y su construcción, ya que se centra en los “touch points” desde lo que son, que significan y como se ejemplifican. A pesar de esto, el feedback si es considerado en el ciclo de ventas (siendo algo a lo que se le entrega una connotación un poco negativa), y al cual no se reconoce su “lado bueno” por así decirlo, siendo este el caso.
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
HUGH DUBBERLYSHELLEY EVENSON
JOSÉ MIGUEL ORTEGA, PRESENTACIÓN AL DISEÑO GRÁFICO III, ABRIL 2013