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Centro de Estudios de Ciencias de la Educación “Enrique José Varona”
Título:
Metodología para la Formación de la Habilidad de Planeación Estratégica en Administración de Ventas para la Carrera de Mercadotecnia de la
Universidad Apec.
Tesis en opción del Titulo Académico:
MASTER EN CIENCIAS DE LA EDUCACION MENCION: ENSEÑANZAS DE LAS CIENCIAS ECONOMICAS Y
EMPRESARIALES
Autora Lic. Enmi Elizabeth Torres Mata
Tutor: Dr. Raúl Ortiz Pérez
Estúdios y Tesis realizado dentro del Programa de Desarrollo Profesional Docente de la Universidad Apec, bajo el acuerdo Inter Institucional con la Universidad de Camaguey,Cuba.
Santo Domingo, República Dominicana. Octubre, 2007
Universidad de Camagüey Universidad Apec
Centro de Estudios de Ciencias de la Educación
“Enrique José Varona” CECEDUC
Título:
Metodología para la Formación de la Habilidad de Planeación Estratégica
en Administración de Ventas para la carrera de Mercadotecnia de la Universidad Apec.
Tesis en opción del Titulo Académico:
MASTER EN CIENCIAS DE LA EDUCACION MENCION: ENSEÑANZAS DE LAS CIENCIAS ECONOMICAS Y
EMPRESARIALES
Autora Lic. Enmi Elizabeth Torres Mata
Tutor: Dr. Raúl Ortiz Pérez
Santo Domingo, República Dominicana. Octubre, 2007
DEDICATORIA
A Dios, Padre todo poderoso, quien guía y cuida nuestro paso por la vida.
A mis padres, Daniel Torres Solares e Isabel María Mata Feliz por
siempre darme todo su amor y su apoyo.
A mi hija, Isalbemmys por ser la luz que papá Díos me regalo.
A mis hermanos, Daniel, Pedro, Elias y Cristian.
A mis compañeros de estudios, de forma especial a la Lcda. María Luisa
Montás.
A mis familiares, amigos y compañeros de trabajo por darme apoyo en
todos los procesos de mi vida.
AGRADECIMIENTOS
A Dios: Todo Poderoso quien da la vida y nos ilumina.
A la Universidad APEC: por permitirnos formar parte de este programa de
capacitación.
A la mis compañeros de trabajo y de estudios, darme todo su apoyo.
A los profesores: de la Universidad de Camagüey, por todo el empeño y
ayuda de enseñarnos hacer mejores docentes
A mis compañeros de Maestría: por permitirme transitar con ellos el camino l
aprender.
A mis amigos, de toda la vida, mi familia, gracias por su compañía y apoyo
incondicional.
PENSAMIENTO
“La libertad de aprender nos pertenece a todos, tú eliges si deseas continuar……”
AUTOR: Lic. Enmi E. Torres Mata.
INDICE
Introducción
CAPITULO I
EL PROCESO ENSEÑANZA APRENDIZAJE DE LA ASIGNATURA
ADMINISTRACION DE VENTAS Y EL DESARROLLO DE LA HABILIDAD DE
PLANEACION ESTRATEGICA EN LA CARRERA DE
MERCADOTECNIA.…………………………………………………………………..10
1.1 Caracterización del proceso enseñanza aprendizaje de la asignatura
Administración de Ventas I ………………………………………………………..10
1.2 La formación y desarrollo de habilidades en el proceso docente
educativo………………………………………………………………………………15
1.3 Importancia de la elaboración de la planeación estratégica en
Administración de Ventas para los estudiantes de la carrera Mercadeo....19
1.4 Diagnóstico de la situación actual en el desarrollo de la habilidad de
Planeación Estratégica en Administración de Ventas………………………...26
CAPITULO II: METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DE HABILIDADES
PARA LA PLANAEACION ESTRATEGICA EN LA ASIGNATURA
ADMINISTRACION DE VENTAS EN LA CARRERA DE MERCADOTECNIA DE
LA UNIVERSIDAD APEC…………………………………………………………….29
2. 1 Presupuestos teóricos de la metodología…………………………………29
2.2 Metodología para propiciar el desarrollo de la habilidad de Planear
Estratégicamente en Administración de Ventas……………………………….32
2.3 Valoración de la propuesta por el criterio de los expertos o
especialistas……………………………………………………………………….….39
Conclusiones………………………………………………………………………….43
Recomendaciones………………………………………………………………..….45
Referencias Bibliográficas
Anexos
INTRODUCCIÓN
Las tendencias de los mercados en el mundo hacen necesario considerar que
un profesional pueda formar a nuevos profesionales, si se toma en cuenta el
perfil requerido en los momentos actuales y si se hace en forma semejante a la
que fue empleada para instruir al primero. En la actualidad, la República
Dominicana no se escapa de esa realidad. Los mercados demandan
profesionales más cualificados y competentes para poder mantener los niveles
requeridos tanto a nivel nacional como internacional. En el programa de la
materia “Administración de Ventas” de la Licenciatura en Mercadeo impartida en
la Universidad APEC (UNAPEC), ante la ausencia de métodos aplicados para
fomentar la formación que tomen en cuenta los nichos específicos de mercado
en la realidad dominicana, ha surgido la necesidad de fortalecer la habilidad de
planeación estratégica. Por dicha razón se ha emprendido la realización de este
estudio, el cual ayudará a los discentes a desarrollar (formarse en) la habilidad
para beneficio de la sociedad al promover que sean más productivos y que se
adapten con mayor facilidad a sus diferentes puestos de trabajo.
La aptitud administrativa es una habilidad o característica personal que
contribuye al logro de un alto desempeño en un puesto gerencial. Algunas de
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estas aptitudes se relacionan con el proceso administrativo, como son las
llamadas habilidades directivas: planificar, organizar, dirigir, controlar - y otras
están implícitas en los roles de los administradores; así tenemos las
interpersonales, las informativas y las de decisión.
Las relaciones sociales de producción cambian con la revolución científico-
técnica y el proceso de globalización, influyendo decisivamente en el carácter
que tenga el mismo. Esto genera modificaciones importantes en la dirección de
las empresas. Sin embargo, el hombre de hoy no es igual al de ayer: el de hoy
posee un mayor nivel cultural y profesional, que ha variado sus necesidades
humanas, en particular las de autorrealización.
Estos cambios, reflejados en la necesidad de especialización de los
profesionales, han influenciado los métodos y estilos de trabajo de los diferentes
mercados, destacándose el desarrollo de las habilidades directivas antes
mencionadas. Por lo que se hace necesario capacitar a los estudiantes de nivel
superior para que se adapten y sean eficientes en los puestos de trabajo e
impulsen el desarrollo continuo de las diferentes áreas.
“El profesional que estamos en la obligación de formar debe, de estar de
acuerdo con las exigencias de su profesión, poseer los conocimientos, las
habilidades y los valores necesarios para darle solución, con un enfoque
multilateral que tome en consideración el entorno económico, socio-político e
ideológico, cultural y ambiental, a los problemas que se le puedan presentar en
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su esfera de actuación” (Dr. Fernando Vecino Alegren, Ministro de Educación
Superior de Cuba, 1998).
En el año 1993, la UNESCO, presidida por Jacques Delors1 , hizo énfasis en la
formación de cuatro habilidades básicas que son los pilares de la Educación:
Aprender a conocer, Aprender a hacer, Aprender a ser y Aprender a vivir
juntos. Considerando estos pilares el estudiante asimilará los modos de
actuación necesarios para adquirir de manera independiente el conocimiento
que requerirá en su quehacer profesional. En este estudio, el tema que nos
ocupa es Aprender a hacer, que es el segundo de los pilares de la educación
ya mencionados, siendo necesario que se aplique a los diferentes modos de
actuación.
Francisco Álvarez y Sarah de León (1998; p.8), plantean lo siguiente: “la
globalización de las economías y la apertura de los mercados norman la parte
final de este siglo, acelerarán la creación de nuevos mecanismos que
trascenderán rápidamente las fronteras donde tuvieron origen para ser aplicados
en la mayor parte de los países, sobre todo de aquellos que, como la República
Dominicana, forman parte de la Organización Mundial del Comercio”.
Tomando como referencia uno de los principios por los que se rige el Sistema
Nacional de Educación de la República Dominicana que se fundamenta en la
1 Delors, Jacques. La Educación encierra un Tesoro, Informe a la UNESCO de la Comisión Internacional
sobre la Educación para el Siglo XXI, p. 107.
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Ley Orgánica de Educación No. 66-97, del 9 de abril de 1997, la cual establece
que:
• La Educación Superior tiene por finalidad proporcionar formación
científica, profesional, humanística, artística y técnica del más alto nivel.
• Contribuir a la competitividad económica y al desarrollo humano
sostenible.
• Promover la generación, desarrollo y difusión del conocimiento en todas
sus formas.
• Contribuir a la preservación de la cultura nacional, desarrollar las
actitudes y valores que requieren la formación de personas
responsables, con conciencia ética y solidaria, reflexiva, innovadora,
crítica, capaz de mejorar la calidad de vida.
• Consolidar el respeto al medio ambiente, a las instituciones del país y a
la vigencia del orden democrático.
”La escuela constituye una comunidad educativa encargada de impartir la
educación sistemática, donde las influencias educativas asumen un carácter
ordenado encaminadas a la preparación del sujeto para el cumplimiento de roles
y funciones sociales”, palabras textuales del dominicano Pablo M. Hernández2.
La nueva visión en la Educación Superior demanda la renovación de la
enseñanza y el aprendizaje, algo que resulta indispensable para mejorar su
calidad. Así en una entrevista al Dr. Roberto Portuondo realizada en el 2005,
éste señaló que: “El inicio del siglo XXI se caracteriza por los profundos cambios
2 Hernández, Pablo (2001).
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que se experimentan en el mundo los cuales se pueden enmarcar en dos
grandes procesos:
• La globalización neoliberal, política concebida como expresión máxima
del capitalismo.
• Y las transformaciones del mundo del trabajo y su impacto sobre la
sociedad.
Los países que quieran sobrevivir ante la competencia deben ser capaces de
crear tecnologías más baratas y con la calidad requerida para que sea atractiva
al consumo, de lo contrario, estarán condenados a ser dependientes de fuerzas
globales y trasnacionales, perdiendo así su identidad”.
Partiendo de esta necesidad de actualización continua al docente con la
finalidad de que los discentes puedan satisfacer las exigencias actuales del
mercado laboral, la Universidad APEC asume la responsabilidad social de dar
respuestas a una de las exigencias prioritarias en la República Dominicana, que
es la de fortalecer la educación, formar y desarrollar las capacidades y
habilidades de los estudiantes y de los profesores en la diferentes áreas.
Evidenciándose cada vez más, el papel protagónico del docente para obtener
estos resultados. Los esfuerzos de la Universidad APEC se han dirigido a la
ampliación y perfeccionamiento de la formación didáctica del educador y a
lograr el desarrollo del profesional que se aspira formar y mejorar a través del
proceso educativo.
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La planeación consiste en establecer metas y después elegir los medios para
alcanzar dichas metas. La planeación estratégica, según la definen Mintzberg y
Waters, es el proceso de relacionar las metas de una organización, determinar
las políticas y programas necesarios para alcanzar objetivos específicos en
camino hacia esas metas y establecer los métodos necesarios para asegurar
que las políticas y los programas sean ejecutados, o sea, es un proceso
formulado de planeación a largo plazo que se utiliza para definir y alcanzar
metas organizacionales.
Sin embargo, a pesar de recibir las informaciones, instrumental y técnicas para
la Planeaciòn Estratégica, tanto en asignaturas anteriores como en
Administración de Ventas I llaa mmaayyoorrííaa ddee llooss ttrraabbaajjooss eennttrreeggaaddooss ppoorr llooss
eessttuuddiiaanntteess,, nnoo están acorde con el tiempo invertido en explicaciones y el
esfuerzo realizado por el docente, eenn mmuucchhooss ccaassooss nnoo ccuummpplleenn ccoonn llooss
rreeqquuiissiittooss mmíínniimmooss eexxiiggiiddooss yy presentan evidentes dificultades y deficiencias
para elaborarlo. Las dificultades y errores más comunes detectados, son:
• Objetivos confusos o irreales
• Falta de análisis comparativos de cifras históricas.
• Presupuestos mal elaborados.
• No considerar todos los costos y gastos requerido
• No tomar en cuenta factores sociales, económicos y políticos.
• No realizar estudio de factibilidad.
• No incluir la rentabilidad y el tiempo de recuperación del capital.
• No realizar una investigación de mercado adecuada
• Planes rígidos, sin opciones de cambio
• Descontar los factores de riesgo
• Falta de presentación y mala redacción.
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Nos propusimos entonces determinar las posibles causas por las que los
estudiantes presentan dificultades en la elaboración de un Plan Estratégico de
Venta y a elaborar una Metodología que permita el desarrollo de las habilidades
necesarias para Planear Estratégicamente de acuerdo a los requisitos exigidos.
Interesa conocer si tales deficiencias tienen su origen en una insuficiente base
conceptual, dificultades en el proceso enseñanza-aprendizaje, falta de
motivación, deficiencias en la gestión de informaciones, falta de creatividad,
dificultades para desarrollar trabajos en grupos.
Tomando como base los planteamientos anteriormente descritos, se
determinó como problema el pobre desarrollo de las habilidades necesarias
para la Planeación Estratégica de Ventas en los estudiantes de la asignatura
Administración de Ventas I.
En ése sentido, el objeto de la investigación se enmarca en el proceso
Enseñanza – Aprendizaje de la asignatura Administración de Ventas I.
El objetivo de la investigación estuvo dirigido a elaborar una Metodología que
contribuya al desarrollo de la habilidad de Planear Estratégicamente las Ventas
en los estudiantes de mercadeo.
El Campo de Acción estuvo constituido por el desarrollo de habilidades
profesionales en la asignatura Administración de Ventas I.
La Idea a defender es:
Una Metodología que permita desarrollar en los estudiantes de la asignatura
Administración de Ventas I habilidades para el diseño y elaboración de un Plan
Estratégico de Ventas la cual debe:
• Tomar en cuenta el encargo social y características del proceso
enseñanza-aprendizaje de la educación superior en RD y lograr una
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• Integración armónica de los componentes del proceso de enseñanza-
aprendizaje en dependencia del contexto en que se ejecuta.
• Asumir que el problema de la formación y desarrollo de las habilidades y
conocimientos asociados a éstas, supone la responsabilidad de planificar,
ejecutar y controlar un proceso de enseñanza-aprendizaje integral, que
en su dinámica garantice la enseñanza, la educación y el desarrollo del
futuro profesional.
• Reflejar la unidad dialéctica entre los conocimientos, las habilidades y los
valores, es decir trabajar por: formar los tipos de actividad que incluyen
desde el principio un sistema dado de conocimientos y valores y que
aseguren su aplicación en diversas situaciones.
Las tareas que se realizaron para el logro del objetivo, fueron:
1. Caracterizar el proceso enseñanza aprendizaje de la asignatura
Administración de Venta I.
2. Diagnóstico del desarrollo de habilidades en el proceso Enseñanza-
Aprendizaje de la asignatura Administración de Venta I actualmente.
3. Caracterización del campo de acción, determinación de las habilidades
que componen la habilidad de Planear Estratégicamente las Ventas.
4. Elaboración y Fundamentación de una Metodología para el desarrollo de
la habilidad de Planeación Estratégica en la asignatura Administración de
Ventas I.
5. Valoración de la Metodología por criterio de especialistas.
Métodos y Técnicas3 de Investigación:
▪ Análisis documental
▪ Se realizaran encuestas, reflexiones, entrevistas a expertos, etc.
▪ Métodos inductivo y deductivo.
3 F., Alvira, y M. Garcia Ferrando, El análisis de la realidad social. Métodos y técnicas de investigación. pp.87-109.
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▪ Consulta a especialistas.
La presente investigación fue abordada desde una concepción Humanista, por
entender que para desarrollar las habilidades necesarias para Planear
Estratégicamente las Ventas no se puede partir de una concepción tradicional o
de educación bancaria, toda vez que la actividad docente tiene un objetivo más
formativo que informativo. Como parte de la metodología en la enseñanza, las
actividades deben estar orientadas a desarrollar en los estudiantes además de
sus aptitudes y capacidades, la criticidad y el discernimiento de las
informaciones que recibe y para ello, hay que tomar en cuenta los intereses,
convicciones, ideales, las intenciones y la autovaloración de éstos.
En relación a los paradigmas psicopedagógicos, el enfoque histórico cultural es
el referente teórico asumido en la Metodología propuesta, porque este ofrece
una concepción sistémica del proceso docente educativo, lo cual tiene muy en
cuenta su carácter activo y mediatizado, lo que hace posible el análisis integral
de la habilidad planeación estratégica, reconoce el carácter científico de la
enseñanza y la unidad entre la instrucción y la educación.
Resultados de la Investigación.
Los principales resultados han estado enmarcados en la determinación de una
metodología para desarrollar las habilidades profesionales de los estudiantes de
mercadeo y su aplicación en la asignatura Administración de Ventas I, para el
desarrollo de la habilidad de Planear Estratégicamente.
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Estructura de la Tesis
Este trabajo de investigación esta formado por dos (2) capítulos:
En el capitulo I se presentará la situación problemática actual de la Licenciatura
en Mercadeo de la Universidad APEC en relación a la necesidad de formar a los
estudiantes en la habilidad de planeación estratégica en el área de ventas a fin
de desempeñar un papel eficaz y eficiente.
En el Capítulo II, se presentará la propuesta de una metodología para
desarrollar la habilidad de planeación estratégica del programa de
administración de ventas I en la Licenciatura en Mercadeo de la Universidad
APEC.
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CAPITULO I. EL PROCESO ENSEÑANZA APRENDIZAJE DE LA
ASIGNATURA ADMINISTRACION DE VENTAS Y EL DESARROLLO DE LA
HABILIDAD DE PLANEACION ESTRATEGICA EN LA CARRERA DE
MERCADOTECNIA.
Este capitulo tiene como objetivo destacar la formación en la habilidad de
planeación estratégica en su medio profesional y su aporte en la producción
económica para la sociedad y la adaptación a los cambios y culturas de los
diferentes mercados que poseer los estudiantes en administración de ventas.
La exigencia de un educador actualizado en los conocimientos, motivador y
emprendedor que estimule el razonamiento crítico del individuo ante el mundo
de los negocios, comprometido con el aprendizaje y la socialización del mismo.
El éxito en las diferentes actividades depende del dominio que se obtenga al
realizarlas. Álvarez de Zayas, en su obra “La escuela en la vida” presenta la
necesidad de desarrollar habilidades generalizadoras que motiven la innovación
e investigación. A través de un proceso sistemático, organizado y eficiente que
se ejecuta por personas profesionales, que son los profesores y profesoras.
Lograr la transformación del estudiante a través del desarrollo de habilidades
estratégicas y tácticas, es el objetivo principal en la administración de ventas,
para obtener un profesional con un desempeño eficaz.
1.1 Caracterización del proceso enseñanza aprendizaje de la asignatura
Administración de Ventas I
La enseñanza y aprendizaje forman parte de un único proceso que tiene como
fin la formación del estudiante4, por lo que podemos considerar que el proceso
de enseñar es el acto mediante el cual el profesor muestra o suscita contenidos
educativos (conocimientos, hábitos, habilidades) a un alumno, a través de unos
medios, en función de unos objetivos y dentro de un contexto. Lo anterior implica
4 Valera, O. La formación de hábitos y habilidades en el proceso docente-educativo. Ciencias Pedagógicas ( La Habana, Cuba) No. 20, en-jun 1989 pp.20-37
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que el profesor no es una mera fuente de información, sino que ha de ser un
catalizador que incremente las posibilidades de éxito del proceso motivando al
alumno en el estudio.
El proceso de aprender es el proceso complementario de enseñar. Aprender es
el acto por el cual un alumno intenta captar y elaborar los contenidos expuestos
por el profesor, o por cualquier otra fuente de información. Él lo alcanza a través
de unos medios (técnicas de estudio o de trabajo intelectual).´
Este proceso de aprendizaje es realizado en función de unos objetivos y se lleva
a cabo dentro de un determinado contexto. 5
El proceso enseñanza-aprendizaje de la asignatura Administración de
Ventas, utilizado hasta ahora, parte de dos aspectos considerados
fundamentales:
a) Los objetivos generales de la asignatura, que son:
• Describir la naturaleza de la venta personal y los roles del personal de
ventas; la labor de los gerentes de ventas; además de evaluar las tareas y
actividades de la administración.
• Estructurar un territorio de ventas, que facilite la planeación y el control
del esfuerzo de ventas.
• Diferenciar los ambientes interno y externo y sus componentes;
reconociendo también las oportunidades y las amenazas.
• Comprender y explicar, el rol y la importancia que tiene la planeación de
ventas en la administración de ventas.
• Describir todo el proceso de evaluación de un programa de administración
de ventas, desarrollo, sus razones de ser, sus dificultades, el desempeño, los
diferentes métodos y políticas para vincular a los vendedores en los programas
de evolución.
• Medir el desempeño de ventas para retroalimentarse con información que
le permita evaluar los resultados de las ventas que se logren en el mercado.
5 Idem.
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b) La unidad temática donde se desarrolla la planeación estratégica.
Unidad V: Planeación en la administración de ventas.
Objetivos: Después de estudiar este tema el estudiante estará en capacidad de:
• Comprender el rol y explicar la importancia de la planeación de ventas en
la administración de ventas.
• Describir los pasos del proceso de administración de ventas.
• Describir el contenido de la fase de análisis del proceso de planeación en
la administración de ventas.
• Destacar el rol de las decisiones tácticas en la etapa de planeación de
ventas.
Como se observa, los objetivos descritos no siempre pueden considerarse
como tales, pues se enuncian de manera descriptivas y no como acciones
de la planeación que debe dominar el egresado, tampoco se observa una
relación e interdependencia entre ellos y no aparecen declaradas las
habilidades.
Métodos y técnicas de enseñanza utilizadas
Por la característica de la asignatura y el perfil de los participantes (estudiantes
de final de carrera y que en su mayoría trabajan y estudian), se utiliza una
metodología dinámica y participativa labor de trabajo en equipo, que garantice
la integración de todos los estudiantes y a la vez que puedan dominar los
conceptos y su aplicabilidad en su desempeño profesional.
Cuando se inicia el curso se realiza un sondeo o evaluación diagnóstica de los
conocimientos, percepción y expectativas de los estudiantes, para tener una
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idea del nivel del grupo en general. La clase siempre inicia con una exposición
oral del docente y luego se pasa al análisis de estudios de casos
cuidadosamente seleccionados, a realizar ejercicios prácticos o a comentar
alguna lectura dirigida previamente.
Para sacar mayor provecho a las lecturas, se recurre con frecuencia a la
utilización de síntesis, para reducir a términos breves y precisos lo esencial de
los temas –que generalmente son muy extensos-, sinopsis, para explicaciones
condensada y cronológica de asuntos relacionados entre sí, y facilitar una
visión conjunta, esquemas, para sintetizar las ideas principales, secundarias y
los detalles considerados trascendentes y a mapas conceptuales.
Los recursos didácticos, utilizados son los siguientes:
Recursos didácticos convencionales (libros, material impreso, publicaciones,
etc.)
Recursos tecnológicos, data show (presentaciones en power point),
retroproyectores, simulaciones y análisis de casos.
El logro de los objetivos planteados se evalúan de manera continua y
sistemática en base a:
- Diálogos entre estudiantes y docente y estudiantes-estudiantes.
- Ejercicios prácticos y trabajos grupales, e individuales.
- Preguntas de Análisis y discusión grupal.
- Análisis, interpretación de casos de estudio.
- Presentación en clase.
Para ello, el docente, observa y valora la consistencia de los argumentos,
capacidad de respuesta, coherencia y lógica de las respuestas, capacidad
interpretativa y de resolver problemas y/o ejercicios, etc.
Sin embargo, constituye una realidad que los alumnos de la Lic. en
Mercadotecnia de UNAPEC que cursan la asignatura de Administración de
Ventas I cuando deben realizar una planeación estratégica , lo hacen con
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deficiencias en el desarrollo de las habilidades que debían haber alcanzado
durante la carrera, pues éste trabajo debe el ser reflejo de todo el proceso de
aprendizaje.
Presentan además deficiencias en las habilidades expositivas, lo que ha sido
constatado en las presentaciones y defensa de los trabajos realizados. Las
posibles causas podrían ser:
Insuficiente base conceptual e instrumental Es posible que sea necesario
que a los estudiantes se les refuerce en las asignaturas anteriores y
prerrequisitos de planeación con los contenidos relativos a administración
financiera y de personal, mercadotecnia I y II, investigaciones sociales.
Insuficientes actividades en la práctica investigativa que requiere la
planeación estratégica.
Dificultades en la dirección del proceso de formación y desarrollo de las
habilidades. Alcanzar el desarrollo de ciertas habilidades supone
necesariamente el desarrollo de las habilidades que la constituyen; lo cual
presupone determinar los objetivos a corto, mediano y largo plazo, este paso
requiere de la revisión del perfil o plan de estudio, los objetivos de las
asignaturas y de los temas que se indican en el programa específico que se
debe desarrollar.
También es preciso formular los objetivos expresando las habilidades que se
desean formar o desarrollar de forma que se aprecie las relaciones entre ellas y
entre estas y el sistema de conocimientos y lo actitudinal.
Falta de creatividad y motivación. El hecho mismo de que la mayoría de los
estudiantes de mercadeo de Unapec al finalizar su carrera ya están insertados
en el mercado laboral puede desmotivarlos a ser gestores de su propia empresa
y a la vez, no motivarse a realizar un trabajo de calidad que le pueda servir en el
futuro.
Luego de analizar cada una de las causas descritas anteriormente, se asumió
como posible causa principal las dificultades eenn llaa dirección del proceso de
formación y desarrollo de las habilidades.
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Esto así, porque es posible que la forma en que se imparte la docencia de la
asignatura Administración de Ventas, sea adecuada para desarrollar los
contenidos, pero no para lograr el objetivo de elaborar una planeación
Estratégica, pues la elaboración de un plan que sirva de guía al estudiante de
hoy, que podría ser el empresario de mañana, amerita de una metodología
diferenciada a la utilizada en los demás temas del programa.
El desarrollo de habilidades en el proceso docente - educativo necesita claridad
en la conceptualización de las habilidades que se pretende desarrollar, precisión
en los desempeños que se considerarán como manifestación de cierto nivel de
desarrollo, y generar situaciones para su desarrollo, lo que en esencia es
modificar las estrategias didácticas acorde con el nuevo objetivo educativo.
1.2 La formación y desarrollo de habilidades en el proceso docente
educativo.
Según Jacques Delors6, autor de los postulados pedagógicos de la UNESCO
para el siglo XXI, para cumplir el conjunto de las misiones que le son propias, la
educación debe estructurarse en torno a cuatro aprendizajes fundamentales,
que en el transcurso de la vida serán para cada persona, en cierto sentido, los
pilares principales para su formación: aprender a conocer, es decir, adquirir los
instrumentos de la comprensión, aprender a hacer, para poder influir sobre el
propio entorno, aprender a vivir juntos, para participar con los demás en todas
las actividades humanas y por último, aprender a ser, un proceso fundamental
que recoge elementos de los tres anteriores. Estos llamados pilares del
conocimiento tienen algo en común: que para ser apropiados e internalizados
por el individuo éste necesita desarrollar determinadas habilidades.
La importancia de la formación y desarrollo de habilidades en los alumnos en
todos los niveles de la educación dominicana, está presente en varios artículos
6 DELORS, JAQUES. Las cuatro capacidades básicas. En Zona Educativa (Argentina).No. 5, año 1 1996. p. 32 – 34.
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de la Ley Orgánica de Educación7, que sirve de base al sistema educativo
nacional.
Particularmente en el Art. 5, los acápites a, y f establecen que la educación
dominicana tiene como fin formar recursos humanos críticos y creativos,
calificados para estimular el desarrollo de la capacidad productiva nacional,
objetivo que sin un proceso de formación y desarrollo de habilidades en los
estudiantes, es casi imposible lograr.
Las universidades como entidades de formación superior, por su parte, tienen la misión
de egresar profesionales con una sólida formación teórica y un vasto nivel cultural,
capaces de aplicar productivamente los conocimientos. El profesional de hoy, se debe
caracterizar, ante todo, por un profundo dominio de los aspectos relacionados con la
formación básica de la profesión, siendo capaz de resolver en la base, con carácter
científico, independiente y creador, los problemas más generales que se le presenten.
Se requiere entonces, un proceso de enseñanza en el cual, se logre el papel activo del
estudiante como centro de dicho proceso; donde se destaque su protagonismo en la
construcción de sus propios conocimientos, dirigido a la formación eficiente de las
habilidades profesionales.
Precisamente, uno de los principales problemas presentes en el proceso
educativo, está en la formación y el desarrollo de un sistema de habilidades en
cada una de las asignaturas, en correspondencia con las habilidades y
características del profesional que es necesario formar. Por ello, la formación
de habilidades es uno de los objetivos fundamentales del proceso docente
educativo.
El concepto de "habilidad" tiene diversas interpretaciones. Según su etimología,
el término proviene del latín habilitas, es decir, capacidad, inteligencia, disposición
para una cosa. A. Petrovski refiere que son "acciones complejas que favorecen
el desarrollo de capacidades”8. Es lo que permite que la información se convierta
en un conocimiento real.
Según Carlos M. Álvarez de Zaya, la habilidad es un sistema complejo de
actividades psíquicas y prácticas necesarias para la regulación conveniente de
7 Ley Orgánica de Educación , No. 66-97 del 9 de Abril de 1997 8 Petrovski, A.V. Psicología evolutiva y pedagógica. Moscú. Editorial Progreso, 1980, p.248.
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la actividad, de los conocimientos y hábitos que posee el individuo9.
Es la aplicación de forma exitosa de los conocimientos asimilados a la solución
de tareas ya sean prácticas o mentales, cuya característica esencial es la
posibilidad de operar con los conocimientos.
Es también la dimensión del contenido que muestra el comportamiento del
hombre en una rama del saber propio de la cultura de la humanidad. Es, desde
el punto de vista psicológico, el sistema de acciones y operaciones dominado
por el sujeto que responde a un objetivo. También se entienden como las
destrezas que se requieren para poder aplicar los conocimientos en situaciones
concretas y se orientan hacia la capacitación y hacia el poder hacer.
En torno a la concepción de las habilidades, por su parte N. F. Talízina señala:
"Podemos hablar sobre los conocimientos de los alumnos en la medida en que
sean capaces de realizar determinadas acciones con estos conocimientos. Esto
es correcto ya que los conocimientos siempre existen unidos estrechamente a
una u otras acciones (habilidades). Los mismos pueden funcionar en gran
cantidad de acciones diversas." Para esta autora las habilidades son acciones,
constituyen modos de actuar que permiten operar con el conocimiento10.
Desde la Didáctica las habilidades caracterizan las acciones que el estudiante
realiza al interactuar con su objeto de estudio, los autores las clasifican
atendiendo a diferentes criterios, en la presente tesis se asume el criterio
expresado por Fuentes.11
Luego de analizar y comparar varias definiciones, para los fines de esta
investigación, se asumió la definición ofrecida por Carlos M. Alvarez de Zayas,
debido a que señala, con precisión, los intereses de desarrollo de la presente
tesis y va más en el sentido de concebir las habilidades como las destrezas que
se requieren para poder aplicar los conocimientos en situaciones concretas y
que se orientan hacia la capacitación y hacia el poder hacer.
Son diversas las clasificaciones de habilidades que aparecen en la bibliografía:
9Álvarez de Zayas, Carlos M. Didáctica, La escuela en la vida. La Habana: Ed. Pueblo y Educación, 1999. página 71. 10 La formación de la actividad cognoscitiva de los escolares. Universidad de la Habana, MES, 1987, p.14. 11 Fuentes, H. .et.al. Dinámica del proceso docente educativo en la Educación superior. C.E.E.S. Manuel F. gran- U:O. Santiago de Cuba
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específicas, lógicas, comunicativas, profesionales, etc., de las cuales, son
importantes resaltar las siguientes:
Las habilidades profesionales constituyen el contenido de aquellas acciones
del sujeto orientadas a la transformación del objeto de la profesión12, ellas deben
ser sistematizadas en el proceso de formación del profesional hasta convertirse
en habilidades generalizadas, ellas a su vez son habilidades específicas que
deben ser aportadas por asignaturas propias del ciclo de la profesión.
Las habilidades generalizadas desde la perspectiva de N. F. Talízina son
consideradas invariantes, criterio que se comparte en el presente trabajo, pero
con la flexibilidad necesaria, pues se parte del hecho de que ellas son
independientes de los objetos particulares y que cada sujeto se apropia de ella
en dependencia de sus condiciones, pero existen elementos esenciales que son
invariantes en cada uno de los sujetos.
Las habilidades invariantes, son las que indefectiblemente deben llegar a ser
dominadas por los estudiantes y que aseguran el desarrollo de sus capacidades
cognoscitivas, es decir, la formación en su personalidad de aquellas
potencialidades que le permiten enfrentar problemas complejos y resolverlos
mediante la aplicación de dichas invariantes.
En otras palabras, por su naturaleza el proceso de desarrollo de habilidades es
social, (invariantes) pero por sus mecanismos es sumamente personal.
Constituye un reflejo de la individualidad de cada persona. El perfil singular de
las características del estudiante, sus capacidades, su ritmo, sus estrategias y
estilos de aprendizaje, unidos a sus conocimientos previos y su experiencia
anterior condicionan el carácter único e individual de los procesos que pone en
juego.
1.3 Importancia de la elaboración de la planeación estratégica en
Administración de Ventas para los estudiantes de la carrera Mercadeo.
Según los investigadores de la administración, el papel del administrador se
clasifica en tres modelos: por funciones según Henri Fayol, papeles o roles
12 Idem.
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según Henry Minztberg y habilidades según Robert Kart. El esquema de
funciones fue desarrollado al inicio del siglo XX por el industrial francés Henri
Fayol con la propuesta de cinco funciones que luego se convirtieron en las
cuatro siguientes: planificar, organizar, dirigir y controlar2.
Mediante el desarrollo del programa de administración de ventas, el estudiante
tendrá la oportunidad de aprender a planificar y definir los objetivos básicos de
ventas y establecer estrategias para lograr los objetivos deseados y desarrollar
una serie de programas que integren y coordinen las actividades y tareas de las
organizaciones.
El comité de definiciones de la asociación de comercialización de E.E.U.U.
define a la venta como el proceso personal o impersonal de ayudar y /o
persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio o actúe
a un favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor.
Como función de los negocios, las ventas ya existían 4,000 A.C., cuando los
árabes viajaban en caravana para comercializar sus productos en la
mesopotámica y Egipto. La gente consideraba que era incorrecto obtener
ganancias por el intercambio de mercancías y servicios y quienes se dedicaban
a esas transacciones eran menospreciados. Esta actitud respecto de la venta
cambió un poco durante la edad media, cuando se reconoció que las ganancias
podían esta justificadas mediante la prestación de servicios, de espacio o
tiempo.
Se define como el planeamiento, organización, dirección y control del programa
comercial de todas las actividades de negocios que contribuyan al incremento de
las ventas y sus beneficios.
La administración de ventas está interesada en el aspecto de la dirección del
personal de ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compañía.
En términos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el
reclutamiento, entrenamiento y motivación del personal de ventas, hasta la
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evaluación de su desempeño y la determinación de las medidas correctivas que
se hagan necesarias.
El gerente de ventas también debe involucrarse en condiciones de estrategia
tales como la planeación y dirección del programa de mercadotecnia según se
aplique al distrito o región, así como en el análisis de los resultados y en el
señalamiento tanto de las áreas para mejoramiento como las de oportunidades
potenciales. Por supuesto, las funciones generales de administración que se
definen a continuación, también se aplican a la administración de ventas.
La administración puede definirse brevemente como el encauzamiento de los
esfuerzos de un grupo de individuos hacia un objeto común. Al hacer esto
el gerente se involucra en las funciones que siguen:
Planeación: Determinación de objetivos, fijación de políticas y la instauración de
programas, campañas y procedimientos específicos y planes de ventas.
Organización: Agrupamiento de las actividades necesarias para llevar a cabo
los planes y definir las relaciones del personal de ventas.
Personal: Selección y entrenamiento de las personas necesarias para el trabajo
a ejecutar en área de las ventas.
Dirección: Orientación y supervisión de los subordinados.
Control: Observar que los resultados se conformen a los planes y emprender
una acción correctiva cuando sea necesario.
Las tareas administrativas se aplican en grado mayor o menor para todos los
gerentes (esto es, las cinco funciones de la administración), el trabajo de
manejar una fuerza de venta tienen características únicas y particularmente
retadoras para cada área.
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Ninguna otra actividad o función de una empresa comercial es más importante
para su viabilidad que la función de ventas. Sin los ingresos producidos por la
fuerza de ventas de una compañía, no habría dinero para apoyar al personal de
producción, contadores, departamento de personal, personal y ejecutivos de las
oficinas, etc. Todas las demás actividades de una firma están subordinadas a la
función de generación de ventas.
El departamento de ventas sirve como el punto de exposición de una firma ante
sus clientes, clientes potenciales y el público en general. Los miembros de la
fuerza de ventas son los representantes de la compañía. Su honradez,
conocimiento y personalidades, así como su eficacia en el trabajo, pueden
transmitir una buena imagen de la compañía, una imagen negativa.
La venta puede ser intrigante y altamente estimulante. El vendedor opera con
mucha independencia en comparación con los colegas que están “encadenados”
a una fábrica u oficina. Por lo general se requiere viajar mucho. Hay la libertad
de disipar fondos de la compañía para agasajar a los clientes así como para sus
propios gastos de viaje. Sin embargo, el trabajo de ventas también puede ser
solitario y descorazonador.
Un factor adicional que diferencia la administración de ventas de las mayorías de
los otros puestos administrativos es el mero costo y la consecuente importancia
vital de la función de ventas para una firma.
Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de promoción en la
mercantilización de sus productos. En particular está la decisión respecto a qué
tanto énfasis debe darse a la publicidad con relación al esfuerzo personal de
ventas.
Pocos negocios pueden escapar a la necesidad de una fuerza de ventas. Si bien
una empresa puede gastar millones de dólares en publicidad, necesita de la
fuerza de ventas que sigan a la publicidad y que en realidad cierre las ventas.
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La publicidad puede preparar el camino para la fuerza de ventas, pero rara vez
puede reemplazarla. Todavía otras firmas desdeñan la publicidad y confían
mayormente en su fuerza de ventas.
Algunas de estas son por ejemplo La Avon al desviarse con éxito de las
estrategias de mercadotecnia más comunes en sus industrias. Otras firmas son
pequeñas y no pueden permitirse los elevados costos de la publicidad en medios
masivos.
Existen todavía formas que tienen un numero limitado de clientes, están
geográficamente concentradas y requieran la información técnica que solo pude
proporcionar un vendedor.
El gerente de ventas debe lograr sus deberes dentro de un esquema mayor de
objetivos organizacionales, estrategias de Marketing y objetivos de mercado, en
tanto que monitorea continuamente el macro ámbito (factores tecnológicos,
competitivos, económicos, legales, culturales y éticos) y todo aquello publico de
la compañía (empleados, proveedores, comunidad financiera, los medios, los
accionistas públicos general, etc.). Dentro de sus Responsabilidades y funciones
se encuentran las siguientes: Planeación y presupuesto de ventas,
Determinación del tamaño y estructura de la organización de ventas,
Reclutamiento, selección y entrenamiento de la fuerza de ventas,
Distribución de los esfuerzos de ventas y establecimiento de las cuotas de
ventas, Compensación, motivación y dirección de la fuerza de ventas.
Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades, Edición y evaluación del
desempeño de la fuerza de ventas, Monitoreo del ámbito de la comercialización.
Dentro de las Tendencias que afectan a La Administración De Ventas en la
actualidad se encuentran las siguientes:
✓ Competencia extranjera.
✓ Expectativas cada vez mayores de los clientes.
✓ Mayor pericia del comprador.
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✓ Desarrollo revolucionarios en tecnología computacional y en las
comunicaciones.
✓ Entrada de las mujeres y de las minorías a la carrera de ventas.
✓ Énfasis creciente en el control de costos.
El asumir estos desafíos exige de una planeación estratégica en la
Administración de Ventas.
Planeación: Es el diseño que siendo exacto y preciso sirve como herramienta
principal para la toma de decisiones rápidas y acertadas, además proporciona
dirección y enfoca los esfuerzos organizacionales.
Presupuesto de Ventas: Es un plan financiero de los gastos que se requieren
para lograr las metas y objetivos proyectados.
Por todo lo analizado con anterioridad, se puede afirmar que la habilidad de
planeación Estratégica en Administración de ventas, es una habilidad específica
que se descompone en otras habilidades más simples que se forman en las
diferentes disciplinas y asignaturas del plan de estudio.
Teniendo en cuenta que la habilidad es el modo de interacción del sujeto con el
objeto, el contenido de las acciones que el sujeto realiza y que se asimilan en el
referido proceso, a la hora de declarar las habilidades de menor grado que la
constituyen es importante considerar como elementos esenciales: el objeto de la
profesión, el contexto en que se desarrolla y su carácter sistémico, se
establecen como necesarias las siguientes habilidades para la Planeación
Estratégica de Administración de Ventas.
1- Análisis de la Situación: Este es el primer paso de la planeación donde
se analiza donde se encuentra la organización en este momento y hacia donde
parece dirigirse de no efectuarse cambios. Se pueden obtener perspectivas al
revisar el desempeño pasado de la compañía y al juzgar su progreso contra el
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de la competencia y su éxito en el logro de objetivos y metas. Se toman en
cuenta las siguientes variables :
Las Características del mercado: Cantidad y tipo de compradores potenciales,
sus perfiles demográficos y de comportamiento, sus actitudes y patrones de
compra, sus necesidades de servicios, Competencia: Cantidad y tipo de
competidores, sus fortalezas y debilidades, sus productos, precios, marcas,
participaciones del mercado y sus características.
Ventas, costo y datos de utilidad para el año actual y años recientes. Esto evalúa
por producto, mercado, territorio y periodo.-
Conjunto de beneficios ofrecidos de acuerdo a la forma en que los perciben los
clientes potenciales, productos, marcas, precios, paquetes, y servicios.
Mezcla promocional: Venta personal, publicidad, promoción de ventas y
programas de propaganda.
Sistemas de Distribución: Instalación de almacenamiento y transporte, canales
de distribución e intensidad de la distribución.
2- Establecimiento de Metas y Objetivos:
Las metas y objetivos deben definirse de forma adecuada, algunas empresas,
principalmente pequeñas fijan sus metas y objetivos a corto y mediano plazo.
Las metas y los objetivos se plantean con un orden de prioridades.
3- Determinación del Potencial del Mercado:
Aquí se evalúan las ventas máximas posibles para toda la industria, esto es lo
que conocemos como potencial del mercado y las ventas máxima posible para la
compañía, que es lo que se denomina Potencial de Ventas. Estos se estiman
por un periodo específico y bajo las suposiciones más favorables sobre el
ambiente y desembolso de Marketing. Sin embargo algunos Gerentes de Ventas
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prefieren desarrollar tres estimados: Supuesto optimista, esperado y pesimista
para determinar el potencial de mercado y el potencial de venta bajo distintos
escenarios.
4- Pronóstico de Ventas:
Es una predicción de las ventas futuras, durante un periodo predeterminado
como parte integral de un plan de ventas, el cual se basa en un conjunto de
suposiciones acerca del ambiente de comercialización.
5- Selección de Estrategias:
La Planeación estratégica es el proceso de establecer los objetivos generales de
una organización, asignar recursos totales y delinear cursos amplios de acción.
Las decisiones estratégicas dan a la organización un plan total de acción para
servir mejor a los clientes, para tomar ventajas de las debilidades de la
competencia y aprovechar los puntos fuertes de la empresa.
6- Desarrollo de Actividades:
Después de que se ha decidido una estrategia general, el proceso de planeación
debe incorporar actividades más detalladas o tácticas. Las Tácticas se orientan
a la puesta en marcha del plan estratégico. Realmente los planes tácticos de
acción son sub-planes funcionales que subrayan y logran el plan estratégico
general.
7- Asignación de los Recursos Necesarios: Aquí se reflejara el presupuesto
destinado y los recursos humanos que actuaran en el plan estratégico.
8-Puesta en Marcha del Plan: Es la ejecución de lo elementos anteriormente
citados.
9- Control del Plan:
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Se debe monitorizar continuamente en miras de controlar la operación del plan,
esto se lleva a cabo tomando medidas de desempeño del plan y así tomar las
debidas decisiones de acciones correctivas sobre la marca.
Las mencionadas, constituyen sólo un grupo de acciones y/o habilidades (en
dependencia de su nivel de desarrollo y asimilación) intelectuales, de carácter
más global, que pueden estar directamente implicadas de manera general en el
funcionamiento inteligente y que son aplicables a tipos de situaciones muy
diversas, como es este caso la de la habilidad profesional elaborar un Plan
Estratégico de Administración de Ventas.
1.4 Diagnóstico de la situación actual en el desarrollo de la habilidad de
Planeación Estratégica en Administración de Ventas.
Se confeccionó una muestra de especialistas que permitió la valoración de la
habilidad de planeación en la carrera de Mercadeo.
- El perfil del profesional en mercadeo, con más de 5 años de estar
realizando labores de ventas.
-Profesores Universitarios con experiencia en Ventas y en la docencia de la
asignatura de ventas.
-Profesionales con grado de Post-grados, Maestrías y Doctorados en el área de
las ventas.
-Decanos y Empresarios.
Fue tomada la muestra de treinta especialistas en el área de Mercadeo, A
continuación se presentan los datos arrojados que corresponden con el
pensamiento y práctica docente de los especialistas en el área.
1.- ¿Los vendedores deben hacer un plan de ventas antes de contactar a los
nuevos prospectos? 28 respondieron que siempre y 2 de ellos nunca.
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2.- ¿Los vendedores deben de aprender nuevas habilidades y técnicas de
ventas? 28 respondieron que siempre y 2, frecuentemente.
3. – ¿El vendedor debe guardar los datos de cómo utiliza su tiempo de trabajo,
para los fines de mejorar los resultados? 26 respondieron que siempre y 4,
frecuentemente.
4.- ¿El vendedor debe de identificar las necesidades de los clientes y variar las
estrategias de ventas? 26 respondieron que siempre y 4, frecuentemente.
5.-De las habilidades de un profesional de mercadotecnia que trabaje en el
campo de administración de ventas, y que se relacionan a continuación: Marque
con una x la que considere menos lograda al momento de que los estudiantes
finalicen su carrera de grado.
(Relacionar, Alentar, Interrogar, Confirmar, Proveer Planear, Organizar,
Controlar). Planeación, obtuvo un 26, para un primer lugar; Controlar, 13 para
un segundo lugar; Organizar y relacionar con 11, para un tercer lugar;
Interrogar, con un 10, para un cuarto lugar; proveer, con 8, para un quinto
lugar; Alentar y Confirmar, con 4, para un sexto lugar.
6.- ¿Que tanta importancia relativa le atribuye para un buen desempeño dentro
del área de administración de ventas a la habilidad que usted selecciono en el
punto anterior? Exprese asignándole un valor en una escala del 1 al 10 donde
10 es el máximo.
Planear obtuvo un 29%, controlar un 15%, relacionar y organizar un 13%,
interrogar un 11%, proveer un 9%, confirmar y alentar un 5%.
7. Entre los aspectos que se relacionaron, los expertos consideraron que las
causa principales de que los alumnos no alcancen el dominio de la habilidad de
planeación estratégica:
- Insuficiente cantidad de tareas preconcebidas con tales fines.
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- Insuficiente preparación de los docentes que la han de formar.
- Insuficiente dominio de prerrequisitos por parte de los alumnos.
- Insuficiente relevancia del tema dentro del programa de la asignatura.
- Insuficiente fundamentación teórica de la misma en la literatura disponible.
Conclusiones del Capitulo I
Las habilidades son las destrezas que se requieren para poder aplicar los
conocimientos en situaciones concretas y se orientan hacia la capacitación y
hacia el poder hacer.
- Existe una estrecha interacción entre las habilidades intelectuales generales y
las específicas lo que permite afirmar que, junto a estas habilidades de carácter
más general y básico que cobran su matiz peculiar en dependencia del tipo de
tarea en que se utilicen, el estudiante pone en juego recursos muy específicos,
y de hecho especializado, para la realización de sus actividades concretas y la
solución de tareas en las correspondientes áreas.
- La habilidad de Planear estratégicamente las ventas, se incluye entre las
habilidades profesionales, ya que se constituye por otras habilidades que
se forman en las diferentes disciplinas y asignaturas del plan de estudio de la
Lic. en Mercadotecnia en UNAPEC.
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CAPITULO II: METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DE LA HABILIDAD
DE PLANAEACION ESTRATEGICA EN LA ASIGNATURA ADMINISTRACION
DE VENTAS EN LA CARRERA DE MERCADOTECNIA DE LA UNIVERSIDAD
APEC
En este capitulo se establecen los elementos teóricos de la Propuesta
Metodológica para el Desarrollo de la Habilidad de Planeación en el Programa
de Administración de Ventas para las Carreras de Mercadeo, en la
Universidad Apec, para obtener el desarrollo del conocimiento esperado por la
sociedad , señalando que los procesos de enseñanza del docente son
importantes para el discente, como también para el medio social en que se
desenvuelve, con miras al mejoramiento del aprendizaje en su actitud
profesional.
2. 1 Presupuestos teóricos de la metodología
Cuando se elabora el modelo del profesional de un área determinada, uno de los
problemas fundamentales es la definición del sistema de habilidades que debe
poseer este profesional, y para evaluar su nivel de calidad se necesitará el
criterio de las habilidades. Esto se logra a través de las diferentes asignaturas
donde se desarrollan las mismas, lo que implica la necesidad de que en los
programas se perfilen y delimiten las acciones que deben alcanzarse y
sistematizarse en la dimensión que se requiera.
Como se ha hecho referencia, las habilidades profesionales constituyen el
contenido de aquellas acciones del sujeto orientadas a la transformación del
objeto de la profesión. Es el tipo de habilidad que a lo largo del proceso de
formación del profesional deberá sistematizarse hasta convertirse en una
habilidad con un grado de generalidad tal, que le permita aplicar los
conocimientos, actuar y transformar su objeto de trabajo, y por lo tanto resolver
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los problemas más generales y frecuentes que se presenten en las diferentes
esferas de actuación, esto es, los problemas profesionales.
Un Licenciado en Mercadotecnia debe tener una visión integral de las
organizaciones, para lo que requiere habilidades profesionales relacionadas con
la Administración de Finanzas, la Gestión de Recursos Humanos, Materiales y
Tecnológicos y Administración Estratégica. La aplicación de esas habilidades
está orientada a determinar fuentes de capital y financiamiento de las empresas;
evaluar, asignar y optimizar recursos; medir la rentabilidad; planear la
distribución de utilidades; diseñar estrategias comerciales; identificar
necesidades del consumidor; detectar oportunidades; preparar estrategias
competitivas de mercado; optimizar ventas; seleccionar personal; entre otras.
A su vez, deben estar preparados para insertarse en empresas y desarrollar una
carrera ejecutiva o crear su propio negocio, entender y responder a las
necesidades de las distintas áreas funcionales de la empresa, diseñar e
implementar estrategias y planes de negocio que permitan a la empresa
identificar oportunidades y crear ventajas competitivas sustentables, fomentar la
colaboración y el trabajo en equipo, participando en ellos y liderándolos, definir
criterios que permitan evaluar proyectos, medir riesgos, y controlar de manera
continua el desempeño de la empresa y el cumplimiento de objetivos, anticipar y
responder a las fuerzas de cambio que transforman a las organizaciones y a los
mercados.
La habilidad de planeación Estratégica en la Administración de Ventas es
fundamental para el profesional de la mercadotecnia , constituye una invariante
que debe ser dominada por los estudiantes de esta carrera, por ser una
excelente herramienta para empresas existentes y si es nueva, permite hacer
una real evaluación del potencial de la oportunidad de negocio.
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Para los fines de la presente Tesis, se concibe la planeación estratégica de
administración de ventas como una macrohabilidad profesional, ya que
integra de forma sistémica a otras habilidades profesionales necesarias para la
actividad profesional del empresario. Entre estas habilidades existe una estrecha
relación e interdependencia, de modo que para que el estudiante sea capaz de
Planear Estratégicamente las Ventas, debe haber logrado el dominio
de las que la componen, pero esto solo se logra si se analizan como un sistema,
y se conciben de esa forma en el programa de la asignatura, esto presupone el
desarrollo de la habilidad en forma de proceso.
Luego del análisis de diferentes teorías pedagógicas y psicológicas relacionadas
con la formación y el desarrollo de las habilidades se permite asumir a la teoría
Histórico Cultural de Vigotsky y seguidores. Durante varios años, diferentes
enfoques en la psicología han considerado que las habilidades constituyen
elementos psicológicos estructurales de la personalidad, vinculados a su función
reguladora-ejecutora, que se forman, desarrollan y manifiestan en la actividad,
asumiendo así, que la teoría de la actividad es el fundamento necesario para un
adecuado enfoque del problema.
El sustento de la presente propuesta, lo que se sintetiza en los siguientes
presupuestos teóricos y metodológicos13:
• Aunque en el desarrollo de habilidades el principal instrumento es el propio
sujeto, este es un proceso de participación, de colaboración y de interacción. En el
grupo, en la comunicación con los otros, las personas desarrollan el compromiso y
la responsabilidad, individual y social, elevan su capacidad para reflexionar
divergente y creadoramente, para la evaluación crítica y autocrítica, para
13 Vigotsky, L. S. 1987 Historia de las Funciones Psíquicas Superiores. La Habana. Editorial Científico-Técnica
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solucionar problemas y tomar decisiones. El papel protagónico y activo de la
persona no niega, en resumen, la mediación social.
• El proceso de desarrollo de habilidades es una experiencia intelectual y
emocional. Comprende la personalidad como un todo. Se desarrolla
conjuntamente con los conocimientos, valores, capacidades, pero de manera
inseparable, es un proceso de enriquecimiento cognitivo-afectivo, donde se
forman sentimientos, valores, convicciones, ideales, donde emerge la propia
persona y sus orientaciones ante la vida.
• Es preciso tomar en cuenta el encargo social y características del
proceso enseñanza-aprendizaje de la educación superior en RD.
• Debe lograrse una Integración armónica de los componentes del proceso
de enseñanza-aprendizaje en dependencia del contexto en que se ejecuta.
• La Metodología debe reflejar la unidad dialéctica entre los conocimientos,
las habilidades y los valores, es decir trabajar por formar los tipos de actividad
que incluyen desde el principio un sistema dado de conocimientos y valores y
que aseguren su aplicación en diversas situaciones.
• Asumir que el problema de la formación y desarrollo de las habilidades y
conocimientos asociados a éstas, supone la responsabilidad de planificar, ejecutar y
controlar un proceso de enseñanza-aprendizaje integral, que en su dinámica
garantice la enseñanza, la educación y el desarrollo del futuro profesional.
El principio metodológico que sustenta la metodología se encuentra en la
estructura de la actividad que permite entender la actividad humana en el
marco de su carácter sistémico y dinámico y cuyo núcleo está en el motivo que
la incita. De esta forma, se pone de manifiesto como las acciones que se
despliegan expresan la célula del comportamiento del hombre y se dirigen en
todos los casos al logro de los objetivos conscientemente planteados, y en
función del motivo que se relaciona con la actividad en cuestión.
La tarea se manifiesta como realización de los objetivos que el estudiante debe
lograr y para lo cual tiene que ejecutar acciones (habilidades). En la medida
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que solucione estas tareas se van desarrollando en él habilidades para la
actividad prevista por el profesor.
2.2 Metodología para propiciar el desarrollo de la habilidad de Planear
Estratégicamente en Administración de Ventas
Es posible reconocer una serie de etapas generales, comunes y estratégicas
para los modelos pedagógicos orientados al desarrollo de habilidades.
La estructura de la metodología que se propone a continuación, parte de las
etapas que se expresan desde la bibliografía especializada. Estas etapas son:
➢ Planificación y organización
El establecimiento de un modelo es un paso decisivo en la formación de
habilidades en los estudiantes, y para garantizar mejores resultados en su
aplicación, lo ideal es previamente introducir cambios en el proceso docente,
que facilite la forma a través de las cuales los estudiantes desarrollaran
habilidades necesarias para elaborar un documento que se ha convertido en una
herramienta principal para vender.
Conocido el hecho de que una asignatura no es un elemento aislado, sino que
se encuentra inmersa en un entorno social, educativo y forma parte de un plan
de estudios, se presenta una propuesta para el perfeccionamiento o rediseño
del programa de la asignatura, Administración de Ventas I. Para las sugerencias
a temas y contenido del programa se tomo en consideración el número de
créditos teóricos y prácticos de que consta la asignatura.
Todo lo expresado con anterioridad permiten comprender la necesidad de:
▪ Precisar y determinar las habilidades esenciales que se han de desarrollar
en la asignatura.
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▪ Considerar las habilidades precedentes que se deben desarrollar teniendo
en cuenta los problemas profesionales que ha de resolver el futuro
egresado.
En el análisis realizado al programa de la asignatura (ver Anexo No. 2 ) se
observó que existen imprecisiones en la formulación de los objetivos y
habilidades, ya que no se enuncian aquellas que con mayor prioridad deben
desarrollarse, tampoco se aprecia la integración entre aquellas de mayor grado
de generalidad (profesionales) y otras de menor grado que la componen. De
dicho análisis se concluyó que:
• Los objetivos son deficientes y no orientados a desarrollar habilidades y
que no incluyen el tema principal de la asignatura
• El Programa de clase es extenso para el tiempo en que se debe impartir,
posee siete (7) unidades para desarrollarlo en aproximadamente 13
semanas.
Propuesta de perfeccionamiento del programa de la asignatura
Administración de Ventas I.
En la determinación del sistema de habilidades, con el propósito de
asegurar la adecuación del sistema de conocimientos, es fundamental
considerar que se cumplan los siguientes requisitos.
➢ Estén orientadas hacia las ideas rectoras y permitan revelar o profundizar
en la esencia de los conocimientos.
➢ Se formen apoyándose en las leyes del proceso de asimilación y con la
calidad requerida, en función de los problemas fundamentales que
sustenta la carrera.
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➢ Estén orientadas hacia la solución de tareas y la formación de los modos
de actuación profesional que permitan el logro de los objetivos.
De todo lo anterior se determinó:
➢ Incluir dentro de los objetivos generales el elaborar y presentar la
Planeación Estratégica de Venta de una empresa , para dar mayor peso
específico al tema dentro del programa, lo cual conlleva a incluir la
habilidad Elaborar una planeación como una macro habilidad profesional.
➢ Incluir un tema inicial, que se convierta en especie de un repaso de
aspectos tratados en otras asignaturas (estilo propedéutico), que serán
aplicados y necesarios para el desarrollo de la habilidad (presupuesto,
análisis financiero, mercado y recursos humanos etc.). Para ello se
prepararan tareas y prácticas puntuales.
➢ Integrara el programa para hacerlo mas sistémico, para lo cual se
propone:
- El tema de planeación se convierta en un eje estructurador del resto de
los temas, tributando cada uno a su función dentro de la planeación.
Se analizó la teoría general de planeación Estratégica y el objetivo del tema,
para precisar el nivel de profundidad y sistematización que deben lograr los
alumnos en la asimilación y desarrollo del contenido, los conocimientos
precedentes y las habilidades básicas necesarias para el desarrollo del tema.
Se delimitaron los objetivos a largo, mediano y corto plazo y los indicadores que
permiten evaluar el desarrollo de la planeación. Aquí debe estar presente la
habilidad generalizadora que indica la transformación que el estudiante debe
manifestar.14
14 Op. citada
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Proyección de la ejecución
Para esta etapa, se parte de que una metodología adecuada requiere: tener en
cuenta los conocimientos previos de los estudiantes,
capacidad de motivarlos y la existencia de un plan para ello. Y que dicho plan
debe ser flexible para adaptarse a las posibles contingencias que se van
presentando.
Es necesario planificar un diagnóstico que tenga en cuenta:
- los conocimientos e ideas previas que poseen sobre planeación,
- las habilidades básicas para enfrentar las situaciones problémicas,
- los intereses cognoscitivos de los estudiantes relacionado con el tema.
Luego, se realizará un análisis del contenido para determinar cuáles contenidos
se deben incluir en correspondencia con los resultados del diagnóstico. A partir
de esos contenidos y, la selección, elaboración y rediseño de los problemas, se
ajustará la forma de organización de la enseñanza del tema.
➢ Ejecución
MOTIVACIÓN Y COMPRENSIÓN DEL CONTENIDO
Esta etapa tiene como objetivos:
- Motivar a los estudiantes para desarrollar las actividades involucradas en las
mismas.
- Orientarlos sobre las acciones que deben ejecutar de manera voluntaria.
-Orientarlos acerca de los indicadores para evaluar la calidad del trabajo final.
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Enmi E. Torres Mata
Se comenzará con un proceso de motivación al alumno, tomando en cuenta
que la motivación es la base de cualquier actividad, y que si esta no se logra, el
resto del proceso tampoco puede lograrse o se afecta su calidad. Para ello,
inicialmente se discutirán las perspectivas de aplicación de la planeación
estratégica de forma que queden sentadas las bases que permitan lograr la
motivación necesaria en los estudiantes para la asimilación de todos los
conocimientos relacionados al tema.
En ésta etapa se buscará lograr una disposición positiva para desarrollar las
múltiples actividades en que se verá involucrado el estudiante y una orientación
sobre las ejecuciones que deberá realizar para elaborar una planeación
estratégica.
Aquí se le hará ver al alumno que el conocimiento que él posee es insuficiente para
lograr ser un empresario exitoso en el futuro, se le creará la contradicción entre
lo que sabe y lo que debe saber, a partir de lo importante que es manejar el
proceso de Planeación Estratégica de Ventas para su vida laboral y profesional
en Mercadotecnia. Para ello, se enfrentara al alumno a situaciones donde él
tenga que planear estratégicamente las ventas de empresa o unidades de
servicios, que sólo una Planeación Estratégica permite sistematizar y concentrar
en un solo documento. Con esto se busca convencerlo de lo necesario que es
el manejo de ésta herramienta y cuáles son sus posibilidades para enfrentar
situaciones posteriores similares.
Además, en ésta parte se orientará al alumno, sobre qué hacer y cómo
hacerlo, se le explicará por qué debe realizar determinadas tareas, de los
conocimientos anteriormente adquiridos qué debe estudiar y repasar para la
realización de las acciones y tareas, y por último, cómo puede controlar por sí
mismo la eficiencia de las ejecuciones. Se trazará el objetivo de aprendizaje y se
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creará el contexto problémico para generar la necesidad del aprendizaje de los
nuevos contenidos del tema en los estudiantes, a través de las siguientes
actividades:
- Análisis de situaciones y hechos que revelen las contradicciones de los
esquemas existentes para predecir las ventas antes de una planeación
estratégica, declarándose la necesidad de manejar los procedimientos para su
elaboración.
- Ampliar y profundizar los conceptos, mediante la aplicación de los
conocimientos previos y habilidades básicas por medio de la solución del
problema a través de la estrategia preconcebida llegando a comprender el
contenido.
- Aplicando los conocimientos y las habilidades adquiridas, arribará a nuevos
conocimientos y habilidades.
SISTEMATIZACIÓN Y GENERALIZACIÓN DEL CONTENIDO
En ésta parte, se da el momento en que el alumno será capaz de relacionar el
nuevo contenido aprendido con otros que él ya posee. De una forma u otra será
capaz de resumir cuáles son las invariantes funcionales de la acción que debe
dominar.
Se resolverán problemas y ejercicios del valor del dinero en el tiempo,
proyecciones presupuestarias, gestión de información, etc.
Luego de solucionar problemas y ejercicios orientados o por interés propio del
estudiante, serán presentados al grupo completo como resultado del trabajo
individual o en grupo, valorándose los resultados por parte del docente de la
asignatura.
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Enmi E. Torres Mata
➢ Control
El proceso de control sirve de mecanismo de información para corregir errores
cometidos o situaciones producidas en el proceso, que necesiten revisión o
volver atrás. El conocimiento de los fallos nos guiara para insistir en los aspectos
que resultan más difíciles de comprender y asimilar para los alumnos.
EVOLUCIÓN DE LOS RESULTADOS DEL APRENDIZAJE
- Para medir la evolución del proceso, se recurrirá a la autoevaluación por los
estudiantes de los resultados alcanzados en la etapa anterior, de la clase y en el
desarrollo de todo el tema, haciendo énfasis en el nivel de satisfacción del
objetivo de aprendizaje trazado en la unidad de elaboración de la planeación
estratégica.
- El docente realizará las correcciones necesarias de cada aspecto del tema.
DOMINIO DE LA HABILIDAD
El objetivo de esta etapa es que los alumnos alcancen el nivel deseado del
proceso de la planeación estratégica. Para ese propósito, el docente orientará la
ejecución de las siguientes tareas:
▪ Preparar una planeación estratégica la cual debe ofrecer una impresión
del proyecto, contener los datos claves y resaltables, debe aportar todos
los elementos relevantes, con un máximo de 3 páginas.
▪ Describir el producto o servicio: debe comenzar identificando la necesidad
que se va a cubrir y la propuesta de solución que no es más que lo que se
piensa desarrollar.
▪ Equipo directivo: definir quienes participaran y cual es el perfil requerido.
▪ Análisis del mercado: identificar el mercado, dimensionarlo, segmentarlo,
dimensión geográfica, analizar competencia y posibles nuevos entrantes,
competidores directos, sustitutos y complementarios.
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▪ Plan de marketing: definir las estrategias sobre las cuatro P's (Producto,
Precio, Promoción y Plaza).
▪ Sistema de negocio: describir los pasos y procesos necesarios para
fabricar el producto y ofrecer el servicio, sus interacciones y elementos.
▪ Planificación de personal, desarrollo y cultura organizacional.
▪ Análisis FODA y cómo se potenciaran aspectos positivos y estrategias para
contrarrestar los negativos.
▪ Financiación: análisis de la situación financiera del negocio, incluyendo
necesidades de financiamiento, resultados esperados, fuentes de
financiación y estados e índices financieros generalmente usados.
▪ Conclusiones: Resaltar factores claves realistas incluyendo riesgos.
Para lograr éste objetivo, se tomará en cuenta las condiciones individuales de
cada uno de los alumnos y de los grupos, pues así se le podrá orientar de
manera más precisa hacia las operaciones donde radican las mayores
dificultades y lograr su independencia para realizar por sí solo las tareas partiendo
del conocimiento que tiene del por qué y para qué se ejecutaran.
2.3 Valoración de la propuesta por el criterio de los expertos o
especialistas:
En la valoración de la Metodología propuesta se recurrió a la técnica del criterio
de especialistas o de expertos y para ello le fue entregado dos encuestas a
cada uno de ellos, contentiva con los aspectos sobre los cuales se les solicitaba
criterios.
Desde el inicio se obtuvo información, mediante entrevistas, encuestas y
observaciones en las clases, hubo intercambio de opiniones con los docentes
vinculados con el desarrollo de habilidades, los cuales por su experiencia y
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formación profesional, aportaron criterios muy importantes con respecto al
problema objeto de investigación.
Luego se procedió al diseño y aplicación de algunas de las acciones, y la
selección de especialistas, con el objetivo de reunir la información necesaria
sobre la factibilidad y posibilidades de la aplicación de la propuesta
teóricamente concebida.
En su selección se tomo en cuenta que los docentes, tuvieran conocimientos de
ventas y estuvieran vinculados de una u otra forma con el desarrollo de
habilidades, además que tuvieran un nivel de conocimientos pedagógicos así
como experiencia en la actividad metodológica o educativa.
Se obtuvo la valoración de 30 especialistas, que por categorías se clasifican
como:
2- Un Decano
27 - Profesores de UNAPEC
1- Un Pedagogo.
Sus opiniones se analizaron y sus resultados se expresan a continuación,
siguiendo la lógica del documento.
Sobre la necesidad y utilidad del desarrollo de una Metodología que permita el
desarrollo de las habilidades de planeación estratégicas en ventas, el 100 % la
consideró muy necesarias, expresando como criterios generales de interés los
siguientes:
➢ Contribuye al desarrollo de las habilidades en ventas.
➢ Se puede aplicar sin mucha dificultad por la característica teórica práctica de
la asignatura y por la forma de organización de UNAPEC.
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➢ La estrategia No es compleja y expresa el cómo ponerla en práctica. Orienta
a los docentes para aplicarla.
➢ Ayudar a reafirmar y orientar en la habilidad de planeación de los
estudiantes hacia las ciencias administrativas, de mercadeo y ventas.
➢ Puede incidir positivamente en el quehacer de otros docentes, para su
reflexión y análisis de cómo mejorar y obtener mejor resultados de su labor.
Señalaron que es posible la implementación de esta metodología:
- En los estudiantes de la asignatura Administración de Ventas I:
trabajos de mejor calidad, por lo tanto, mejores valoraciones de los
trabajos, con calificaciones superiores.
- En los futuros egresados, mayor número de futuros mercadólogos
lo cual contribuye con los objetivos de Unapec como universidad
orientada en el área de los negocios.
Hubo consenso entre los entrevistados en cuanto a que, para el desarrollo de
habilidades para la planeación de estrategias en ventas, es importante
combinar la teoría con la práctica, pero expresan que es necesario analizar
detenidamente la manera de ejecución y de control, para contrarrestar algunos
factores que podrían impactar negativamente, entre ellos:
➢ poca preparación de los docentes que imparten la asignatura: no todos
tienen una base pedagógica que garantice su efectiva y correcta aplicación.
➢ Programa de la asignatura muy extenso e inadecuada ubicación del tema
dentro del programa, lo que podría implicar que en algunos casos el tiempo
sea insuficiente para una correcta aplicación de la Metodología15 y el
cumplimiento del programa de estudios.
15 En UNAPEC se programan 15 semanas de clases, de las cuales solo se utilizan 13 para la docencia, pues dos son para exámenes.
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➢ Falta de seguimiento o continuidad al cumplimiento a normas y programas
por parte de la Universidad
➢ Asistematicidad de los docentes de UNAPEC.
Un aspecto incluido por evaluadores estuvo dirigido a la influencia de la
propuesta en el perfeccionamiento de la labor docente de quienes la utilicen,
podría contribuir a la planeación estratégica del trabajo docente.
Conclusiones del Capítulo II
o El problema de la formación y desarrollo de las habilidades y
conocimientos asociados a éstas, supone la responsabilidad de
planificar, ejecutar y controlar un proceso de enseñanza-aprendizaje
que sea integral, que en su dinámica de desarrollo garantice la
enseñanza y la educación del futuro profesional.
o Con esta metodología se puede lograr una motivación adecuada en los
Estudiantes de mercadeo para la planeación estratégica de acuerdo con
los requisitos establecidos, permitiendo la adquisición de conocimientos y
habilidades profesionales, a través de su participación activa en el
proceso de enseñanza aprendizaje y de las tareas que se realizaran para
el desarrollo de los principales contenidos del tema.
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CONCLUSIONES
o Se fundamenta la importancia que en el orden didáctico tiene la precisión
de un sistema de habilidades que forman parte de la planeación
estratégica de las ventas a un nivel profesional.
o La habilidad planeación estratégica en ventas, se incluye entre las
habilidades profesionales, ya que se constituye por otras habilidades
que se forman en las diferentes disciplinas y asignaturas de
Administración de Ventas I en la carrera de la Lic. En Mercadeo en
UNAPEC.
o El problema de la formación y desarrollo de las habilidades y
conocimientos asociados a éstas, supone la responsabilidad de
planificar, ejecutar y controlar un proceso de enseñanza-aprendizaje
integral, que en su proceso garantice la enseñanza-educación y
desarrollo del futuro profesional.
o Con esta metodología se puede lograr una motivación adecuada en los
Estudiantes de mercadeo en las ventas de acuerdo con los requisitos
establecidos, permitiendo la adquisición de conocimientos y habilidades
profesionales, mediante su participación activa en el proceso de
enseñanza aprendizaje, a través de las tareas que se realizaran para el
desarrollo de los principales contenidos del programa de clases.
o La ejecución de las tareas por parte de los alumnos en las diferentes las
etapas en las que se divide el proceso para desarrollar la habilidad de
planeación estratégica en ventas, hace una reducción de la exposición
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o del profesor y sean los estudiantes bajo su dirección, quiénes
desempeñen el rol protagónico en este proceso.
o La metodología para el desarrollo de la habilidad de planeación
estratégica en las ventas puede influir positivamente en el desarrollo y
actualización de los profesores de la universidad Apec, y al tener que
asesorar y controlar el trabajo de los equipos debe prepararse y actualizar
sus conocimientos.
o Los especialistas consideran pertinente y oportuna esta metodología.
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Enmi E. Torres Mata
RECOMENDACIONES
o Aplicar la metodología para comprobar los resultados en el desarrollo
de las habilidades de planeación estratégica en las ventas.
El Programa de la asignatura Administración de Ventas I debe ser rediseñado
para los fines enfatizar la planeación estratégica a un nivel superior en las
ventas , por ser el eje transversal de la materia se pueda dedicar el tiempo
necesario que garantice la aplicación mas correcta de esta Metodología.
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ANEXOS
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ANEXO 1 ANTECEDENTES DE LA UNIVERSIDAD APEC
La Universidad APEC es la Institución primogénita de Acción Pro Educación y
Cultura (APEC), constituida en 1964 cuando empresarios, comerciantes,
profesionales y hombres de iglesia, deciden crear una entidad sin fines de lucro,
impulsadora de la educación superior en la República Dominicana.
Nace con el nombre de Instituto de Estudios Superiores(IES), y, en septiembre
de 1965, crea su primera Facultad con las Escuelas de Administración de
Empresas, Contabilidad y Secretariado Ejecutivo Español y Bilingüe.
En 1968, mediante Decreto No.2985, el Poder Ejecutivo le concede el beneficio
de la personalidad jurídica para otorgar títulos académicos superiores, con lo
cual la Institución alcanza categoría de Universidad.
El 11 de agosto de 1983, el Consejo Directivo de APEC, mediante la Resolución
No. 3, adopta de un nuevo símbolo para la Institución y su identificación como
Universidad APEC (UNAPEC). Posteriormente, el Poder Ejecutivo autorizó este
cambio de nombre por medio del Decreto No. 2710, del 29 de enero de 1985.
➢ Acción Pro Educación y Cultura, Inc. (APEC) es una institución sin fines
de lucro, incorporada el 15 de mayo de 1964.
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Enmi E. Torres Mata
➢ Nace APEC de la iniciativa de un grupo de empresarios asociados en la
Cámara de Comercio, Agricultura e Industria de la República
Dominicana.
➢ Los empresarios que crean APEC lo hacen con el objetivo de servir a la
educación y a la cultura dominicana a través del establecimiento de
instituciones que llenen necesidades en la comunidad nacional.
Entre los propósitos fundamentales de APEC está el de servir a la población
dominicana que carece de oportunidades educativas, sean servicios docentes
universitarios, escolares, de capacitación laboral, financiamiento de estudios,
programas de orientación para la vida familiar, acciones basadas en tecnologías
para modernizar la educación y elevar su calidad, proyectos de investigaciones
educativas para el desarrollo institucional.
En la filosofía que prima al crear APEC y que se mantiene durante toda su
existencia, encontramos la creencia de que cada dominicano es importante en el
desarrollo nacional, y sirve mejor a su país aquel que se prepara mejor.
APEC ha creado siete instituciones educativas, que gobiernan sus socios:
➢ Universidad APEC, UNAPEC
➢ Fundación APEC de Crédito Educativo, FUNDAPEC
➢ Instituto APEC de Educación Sexual, INSAPEC
➢ Centros APEC de Educación a Distancia, CENAPEC
➢ Promoción APEC de la Mujer, PROMAPEC
➢ Colegio APEC Preuniversitario, COLAPEC *
➢ Instituto APEC de Innovaciones Educativas, INAPEC *
* Hoy dirigidos por la Universidad APEC
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Enmi E. Torres Mata
MISION, VISION, OBJETIVOS DE LA UNIVERSIDAD APEC
MISIÓN
La formación de recursos humanos de calidad para el trabajo, con énfasis en el
área de los negocios y los servicios, de acuerdo con las exigencias del
desarrollo y dentro del marco de la pluralidad étnica, ideológica, política y
religiosa.
VISIÓN
El posicionamiento institucional con prestigio y calidad de primer orden, en tanto
universidad para la formación de recursos humanos óptimos para los negocios y
los servicios, para la competitividad nacional e internacional.
OBJETIVOS
a. Aportar al mercado de trabajo los recursos humanos idóneos para satisfacer
la demanda de las actividades industriales, comerciales, administrativas y de
servicios.
b. Formar profesionales a nivel técnico superior, tecnólogo, grado y post-grado,
de acuerdo con las exigencias nacionales e internacionales de la ciencia y la
tecnología.
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c. Preparar y especializar profesionales en aquellas tecnologías necesarias para
el desarrollo industrial y empresarial.
d. Promover la formación integral, a través de la docencia, el estudio, la
divulgación, la extensión y la educación continuada.
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Enmi E. Torres Mata
ANEXO 2
UNIVERSIDAD APEC UNAPEC
DECANATO DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA : LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
MATERIA : ADMINISTRACIÓN DE VENTAS I
CÓDIGO : MER-140
NO. DE CRÉDITOS : TRES (3)
NO. DE HORAS TEÓRICAS :
NO. DE HORAS PRÁCTICAS :
CUATRIMESTRE: : TERCERO (3RO.)
PRE-REQUISITO : MER-102
FECHA DE ELABORACIÓN : ABRIL 2002
OBJETIVOS GENERALES: Al finalizar este programa, el alumno deberá estar capacitado para:
• Describir la naturaleza de la venta personal y los roles del personal de ventas; la labor de los
gerentes de ventas; además de evaluar las tareas y actividades de la administración.
• Estructurar un territorio de ventas, que facilite la planeación y el control del esfuerzo de ventas.
• Diferenciar los ambientes interno y externo y sus componentes; reconociendo también las
oportunidades y las amenazas.
• Comprender y explicar, el rol y la importancia que tiene la planeación de ventas en la
administración de ventas.
• Describir todo el proceso de evaluación de un programa de administración de ventas, desarrollo,
su razones de ser, sus dificultades, el desempeño, los diferentes métodos y políticas para vincular a
los vendedores en los programas de evolución.
• Medir el desempeño de ventas para retroalimentarse con información que le permita evaluar los
resultados de las ventas que se logren en el mercado.
JUSTIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA:
En esta primera parte de la asignatura se hace un análisis, y una descripción de cada etapa particular,
ubicando cada tema dentro de la concepción y el ámbito del marketing moderno.
Se centra la atención en la administración de ventas, y en lo específico de su desempeño. Antes de que los
directores de ventas puedan tomar decisiones estratégicas, respecto del personal bajo su dirección, debe
entender primero como actúa el sistema de marketing en su empresa.
Se exponen los objetivos, estrategias y tácticas relacionados con la planificación y se consideran las
relaciones existentes en los ámbitos de la empresa, de marketing y del equipo de ventas.
Metodología para la Formación de la Habilidad de Planeación Estratégica en Administración de Ventas para la Universidad Apec.
Enmi E. Torres Mata
UNIDAD I: ASPECTOS BÁSICOS DE LA VENTA PERSONAL Y LA
ADMINISTRACIÓN DE VENTAS.
Objetivos: Después de estudiar y analizar esta unidad, el estudiante deberá ser capaz de :
• Describir la naturaleza de la venta personal y los cambios que origina la orientación hacia el
consumidor.
• Reconocer el rol del personal de ventas en cada una de las actividades de la mezcla de mercadeo.
• Determinar el proceso de cambio en la administración de ventas.
• Destacar el rol que desempeñar los gerentes de ventas, las tareas que ejecutan y las diferentes
actividades que desarrollan.
• Evaluar las actividades de capacitación y desarrollo de la administración de ventas.
Contenido Programático:
1-1 Naturaleza de la venta personal:
• El elemento humano.
• La confianza del cliente.
• Actuación de los clientes
• Trato a los clientes.
1-2 Cambios en las ventas: Versión moderna:
• El concepto de marketing.
• Enfoque de venta modernas.
1-3 Relación de la venta personal con la mezcla de marketing:
• Venta personal en la estrategia de producto.
• Venta personal en la estrategia de distribución.
• Venta personal en la estrategia de promoción.
• Venta personal en la estrategia de precios.
1-4 Dimensiones de la gerencia de ventas:
• Tareas de los gerentes de ventas.
• Administración de ventas y cambio.
• Administración de ventas y actividad empresarial.
• Administración de ventas en la práctica.
• Compensaciones en la administración de ventas.
1-5 El gerente de ventas:
• Actividades del gerente de ventas.
• Cualidades para la administración de ventas.
• El paso de vender a administrar.
1-6 Capacitación y desarrollo en la administración de ventas
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Enmi E. Torres Mata
1-7 Perspectiva global.
1-8 El profesionalismo en las ventas.
• El profesionalismo amplía el desempeño en ventas.
• El comportamiento ético como factor importante en el profesionalismo.
(Stanton cap.1) (E Johnson cap. 2)
UNIDAD II: DESARROLLO DEL TERRITORIO DE VENTAS:
Objetivos: Después de estudiar y analizar esta unidad, el estudiante deberá ser capaz de:
• Entender la naturaleza y el alcance de un territorio de ventas.
• Reconocer las razones para establecer y revisar los territorios.
• Identificar los objetivos, los criterios y las bases para la formación de territorios de ventas.
• Elaborar un modelo para administración de territorio.
• Elaborar un listado de los patrones de ruta y los aspectos de programación y analizarlos.
• Definir el concepto de administración del tiempo y su relación con los territorios de venta.
Contenido programático:
2-1 Naturaleza y beneficios de la administración de territorios de venta: Definición
• El alcance de la administración del territorio.
2-2 Diseño de un territorio de ventas:
• Razones para establecer territorios.
• Razones para revisar los territorios .
• Razones para no establecer territorios
• Como enfrentar los problemas de administración de territorio.
2-3 Procedimientos para diseñar y desarrollar territorios:
• Determinar la unidad básica de control para las demarcaciones territoriales.
• Determinación de la situación potencial de los clientes.
• Determinación de los territorios básicos. (Métodos de construcción y decisión).
• Asignación de vendedores a los territorios.
• Revisión de territorios.
• Cobertura territorial (Sistema de administración de un territorio).
2-4 Administración del tiempo y sistemas informáticos de apoyo.
(E Jonson Cap. 6.) (Stanton cap. 15)
UNIDAD III: EL ÁMBITO DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE
VENTAS.
Objetivos: Luego de estudiar el presente tema, el estudiante deberá ser capaz de:
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Enmi E. Torres Mata
• Diferenciar el ambiente externo y el ambiente interno de las ventas.
• Identificar los componentes principales del ambiente externo.
• Analizar el significado de las oportunidades y las amenazas del ambiente.
• Explicar como actúa cada faceta del ambiente sobre la administración de ventas.
Contenido Programático:
3-1 Modelo del ambiente para la administración de ventas.
3-2 Cambios del ambiente :
• Oportunidades y amenazas del ambiente.
3-3 El ambiente sociocultural.
• Características de la población.
• Importancia de los aspectos culturales.
3-4 El ambiente tecnológico.
• Transporte.
• Comunicaciones.
• Computadores.
3-5 El ambiente económico.
• Nivel de ingresos.
• Impacto de inflación .
• Patrones de ahorro y de endeudamiento.
• Desempleo.
• Costos de ventas.
3-6 El ambiente competitivo.
• Complejidad de la competencia.
• Modelos de competencia.
3-7 Ambientes político y legal.
• Legislación antimonopolio.
• Legislación de las prácticas de precios.
• Cambio en la legislación .
• El impacto del ambiente legal sobre la administración de ventas.
• Igual oportunidad de empleo.
• Protección al comprador.
• Acciones y declaraciones de los vendedores.
(E. Johnson cap 7) (Stanton. cap. 2).
UNIDAD IV: CUOTAS DE VENTAS.
Objetivos: Después de finalizar esta unidad, el estudiante deberá ser capaz de:
• Explicar que son las cuotas de ventas y cómo se desarrollan.
• Reconocer las razones básicas para establecer cuotas de ventas.
• Identificar los procedimientos necesarios para establecer cuotas de ventas.
• Describir la necesidad de administración adecuada de un sistema de cuotas.
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Enmi E. Torres Mata
Contenido Programático:
4-1 Propósito de las cuotas.
• Proporcionar metas e incentivos.
• Evaluar el desempeño
• Controlar las actividades de los vendedores.
• Descubrir fortalezas y debilidades.
• Mejorar la eficacia del plan de compensación.
• Control de los gastos de ventas.
4-2 Clases de cuotas.
• De volumen de ventas
• Bases para establecer cuotas de volumen de ventas.
• Cuotas financieras.
• Cuotas de actividad.
• Cuotas combinadas.
4-3 Administración de cuotas de ventas.
• Establecimiento de cuotas realistas.
• Creación de cuotas entendibles.
UNIDAD V: PLANEACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS.
Objetivos: Después de estudiar este tema el estudiante estará en capacidad de:
• Comprender el rol y explicar la importancia de la planeación de ventas en la
Administración de ventas.
• Describir los pasos del proceso de administración de ventas.
• Describir el contenido de la fase de análisis del proceso de planeación en la administración de
ventas.
• Destacar el rol de las decisiones tácticas en la etapa de planeación de ventas.
Contenido Programático:
5-1 Naturaleza e importancia de la planeación de ventas.
5-2 La planeación de ventas en el contexto corporativo.
5-3 Información para la planeación de ventas.
5-4 Inteligencia en ventas.
5-5 Uso del sistema de información de marketing.
5-6 El proceso de planeación en administración de ventas.
• La fase de análisis.
• Establecimiento de objetivos de ventas.
• Formulación de estrategias de ventas.
• Decisiones tácticas.
Metodología para la Formación de la Habilidad de Planeación Estratégica en Administración de Ventas para la Universidad Apec.
Enmi E. Torres Mata
• Implementación del plan de ventas.
• La fase de control.
5-7 Planificación estratégica de empresa, de marketing y equipo de venta.
• Planificación estratégica para el conjunto de la empresa.
• Planificación estratégica de marketing.
• Estrategia del equipo de ventas.
5-8 Tendencias estratégicas:
• Estrategias de ventas múltiples.
• Venta de sistemas.
• Ventas en equipo.
(E. Johnson cap. 7) (Stanton. cap.2)
UNIDAD VI: EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LAS VENTAS.
Objetivos: Después de estudiar este tema el estudiante estará en capacidad de:
• Describir los pasos para el desarrollo y la administración de un programa de administración de
ventas.
• Explicar las razones y las dificultades que se asocian con la evaluación de la fuerza de ventas.
• Comprender por que debe evaluarse el nivel de desempeño en ventas.
• Especificar los factores que determinan la mejor frecuencia para la aplicación de los programas de
evaluación formal en ventas.
• Describir los diferentes métodos de evaluación.
Contenido Programático.
6-1 Principios de la evaluación de ventas.
6-2 Evaluación y control – sistemas:
• Sistema de control basados en resultados.
• Sistema de control basados en comportamientos
6-3 Naturaleza e importancia de la valoración del rendimiento:
• Concepto de valoración y desarrollo.
• Importancia de la valoración del rendimiento.
• Dificultades en la valoración del rendimiento.
• Importancia de una buena descripción del puesto de trabajo.
6-4 Programa de valoración del rendimiento:
• Fijación de políticas básicas.
• Selección de las bases de valoración.
• Fijación de normas de rendimiento.
• Comparación del rendimiento con las normas establecidas.
• Análisis de la valoración del vendedor.
6-5 Uso de datos de la valoración: ejemplos.
6-6 Fuentes de información para la evaluación.
Metodología para la Formación de la Habilidad de Planeación Estratégica en Administración de Ventas para la Universidad Apec.
Enmi E. Torres Mata
6-7 Quién deberá evaluar el desempeño de ventas.
6-8 Frecuencia de la evaluación.
6-9 Métodos para evaluar la fuerza de ventas.
6-10 Vinculación del vendedor.
6-11 Seguimiento en la evaluación .
6-12 Entrenar a los evaluadores.
(E. Jhonson Cap. 19) (Stanton cap. 19)
UNIDAD VII: NATURALEZA DEL CONTROL DE VENTAS
Objetivos: Después de estudiar el tema, el estudiante estará en capacidad de :
• Explicar la naturaleza, los objetivos y las dificultades para controlar las ventas.
• Describir la importancia del proceso de control de ventas.
• Identificar como ayuda el análisis de ventas a la gerencia de ventas.
Contenido Programático.
7-1 Introducción
• Objetivos del control de ventas.
• El proceso del control de ventas.
• Dificultades del control de ventas.
7-2 Análisis de ventas:
• Componentes del análisis de ventas.
• Índices de relaciones y desempeño.
7-3 Relación estratégica entre planificación y valoración :
• Relación de la valoración del rendimiento con el control de ventas.
7-4 Introducción a la valoración del rendimiento del equipo de ventas:
• Auditoria de marketing : Programa de valoración total.
• Auditoria de la Dirección de Ventas.
• El proceso de valoración.
• Componentes de la valoración del rendimiento.
7-5 Valoración del rendimiento y esfuerzo de marketing mal dirigido.
• Naturaleza del esfuerzo mal marketing mal dirigido: el principio del 80-20
• Razones que explican el esfuerzo mal dirigido: el principio Icebeng.
• Carencia de información suficiente detallada.
7-6 Bases para el análisis del volumen de ventas:
• Volumen total de ventas.
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Enmi E. Torres Mata
• Ventas por territorios.
• Ventas por productos.
• Ventas por clasificación de clientes.
(E Johnson cap. 20) (Stanton cap. 17)
METODOLOGÍA
Actividades del profesor:
• Repasa la clase anterior e identifica los temas.
• Solicita exposición individual de los alumnos.
• Solicita ejemplos de la realidad.
• Aclara dudas sobre ejemplos, conceptos y definiciones.
• Fija prácticas individuales o en grupos.
• Dirige cierre pedagógico.
• Indica próximo tema y bibliografía.
Actividades de los alumnos:
• Atienden exposiciones y toman notas
• Hacen exposiciones sobre sus puntos de vista.
• Discuten ejemplos de la realidad con el profesor.
• Elaboran prácticas de la realidad o bibliográficas.
• Elaboran resumen del tema.
RECURSOS
Charlas, cátedras, libros de texto y lectura, retroproyectores, data show, internet, pizarra.
Sistema de Evaluación:
El estudiante será evaluado de acuerdo al siguiente criterio:
2 evaluaciones parciales c/u 35 puntos.
1 examen final 30 puntos.
Estas notas pueden ser divididas, asignando (15 quince puntos a los trabajos prácticos de investigación
fijados por el profesor. (de campo o documentales).
BIBLIOGRAFÍA
Autor: Eugene M. Johnson, David L. Kurtz, Eberhard E, Scheuing
Titulo: Administración de Ventas
Editora: Mc Graw Hill 2da. Edición año 1996
Metodología para la Formación de la Habilidad de Planeación Estratégica en Administración de Ventas para la Universidad Apec.
Enmi E. Torres Mata
Autor: Stanton Williams, Buskirk Richard H., Spiro Rosann L
Titulo: Ventas, Concepto, Planificación y Estrategias.
Editora: Mc Graw Hill , 9ª edición año 1997
Autor: Anderson Rolphc, Hair Joseph, Bush Allan
Titulo: Administracion de Ventas
Editora: Mc Graw Hill, 2da. Edición, 1995
Lécturas Complementarias.
Autor: Norbert Aubuchon
Titulo: Anatomía de la Persuasión
Editora: Mc Graw Hill, Edición, 1999
Autor: Belker John
Titulo: Gerente por Primera Vez
Editora: Mc Graw Hill, Edición, 1999
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ANEXO 3 Encuesta a Docentes
Estimado docente, solicitamos su amable colaboración con este cuestionario que busca conocer las habilidades que debe de poseer un vendedor en la carrera de Mercadotecnia de la Universidad Apec. Le rogamos su confianza en proporcionarnos los datos que se apeguen estrictamente a su experiencia personal. Pues solo así podremos realizar un trabajo de investigación serio y de valor. Gracias anticipadas. Tiempo que lleva impartiendo docencia superior en áreas afines al Mercadeo, ________ Categoría académica que tiene actualmente _______ (Post-grado, Maestría, Doctorado) Por favor, seleccione con una (X) sobre la raya, la opción que considere que se corresponde con su pensamiento y práctica docente. 1.- Los vendedores deben hacer un plan de ventas antes de contactar a los nuevos prospectos. a).________ Nunca b).________Ocasionalmente c).________Frecuentemente d).________Siempre 2.- Los vendedores deben de aprender nuevas habilidades y técnicas de ventas a).________Nunca b).________Ocasionalmente c).________Frecuentemente. d).________Siempre 3).-El vendedor debe guardar los datos de cómo utiliza su tiempo de trabajo, para los fines de mejorar los resultados a)._________Nunca b)._________Ocasionalmente c)._________Frecuentemente d). ________Siempre
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4).- El vendedor debe de identificar las necesidades de los clientes y variar las estrategias de ventas según sea el caso: a) _________Nunca b) _________Ocasionalmente c) _________Frecuentemente d)_________Siempre 5).- De las habilidades que deben caracterizar a un profesional de mercadotecnia que trabaje en el campo de la Administración de ventas, y que se relacionan a continuación: Marque con una x la que considera menos lograda al momento de que los estudiantes finalicen su carrera de grado.
• Alentar --------------------------
• Interrogar --------------------------
• Confirmar --------------------------
• Proveer --------------------------
• Planear -------------------------
• Organizar --------------------------
• Relacionar -------------------------
• Controlar -------------------------
6).- ¿Que tanta importancia relativa le atribuye para un buen desempeño dentro del área de administración de ventas a la habilidad que usted seleccionó en el punto anterior? Expréselo asignándole un valor en una escala del 1 al 10, donde 10 es el máximo 7).- De los aspectos que a continuación se le relacionan , marque con una x , los que usted considera pueden considerarse causantes de que los alumnos no alcancen el dominio de la habilidad que usted señalo en el punto 5 . Insuficiente relevancia del tema dentro del programa de la asignatura __________ Insuficiente fundamentación teórica de la misma en la literatura disponible -__________ Insuficiente preparación de los docentes que la han de formar ___________ Insuficiente cantidad de tareas preconcebidas con tales fines ___________ Insuficiente dominio de prerrequisitos por parte de los alumnos __________ Otras:_________________________________________________________
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¿Cuáles?______________________________________________________ ______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ II-CARACTERISTICAS DEL CONSULTADO. Especialidad de Grado_________________________________________________________ ¿Años de trabajo en la esfera de la Mercadoctenia?_____________________ ¿Se ha desempeñado específicamente en plazas del área de ventas? Si ________ No_________; (En caso afirmativo diga los años de desempeño________). A continuación le pedimos valore su competencia en el área que investigamos, marcando una x dentro de cada una de las casillas de la siguiente tabla:
Fuentes de argumentación Grado de influencia sobre su criterio de cada una de las siguientes fuentes :
A (alto) M (medio) B (bajo)
Análisis teóricos realizados
por usted
Su propia experiencia
Trabajos de autores
nacionales
Trabajos de autores
extranjeros
Su conocimiento del estado
del problema en el extranjero
Su intuición
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ANEXO 4
Consulta a Especialista acerca de la habilidad de Planeación Estratégica
Se confeccionó una muestra de especialistas que permitieran obtener sus criterios y valorar la habilidad de planeación en las carreras de Mercadeo. El perfil de tales especialistas se describe a continuación: Profesionales en el área de Mercadeo relacionados con las ventas: con más de 5 años realizando labores de ventas. Profesores Universitarios con experiencia en Ventas y en la docencia de las asignaturas en ventas. Profesionales con grado de Post-grados, Maestrías y Doctorados en el área de las ventas. Decanos y Empresarios Fue tomada la muestra de treinta especialistas en las áreas de Mercadeo, con más de 5 años de experiencia en las labores de ventas. A continuación se presentan los datos arrojados: La administración de ventas, y que se relacionan a continuación: Marque con una x la que considere menos lograda al momento de que los estudiantes finalicen su carrera de grado.
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ANEXO 5
Resultados de la valoración de los Especialistas
1.- Los vendedores deben hacer un plan de ventas antes de contactar a los nuevos prospectos.
Variable Frecuencia %
Nunca 2 7
Ocasionalmente - -
Frecuentemente - -
Siempre 28 93
Total 30 100
BASE : 30
Dentro de los 30 docentes encuestados, 28 de ellos para un 93%, opinaron que siempre los vendedores deben hacer un plan de ventas antes de contactar a los nuevos prospectos y otros 2 no estuvieron de acuerdo.
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2.- Los vendedores deben de aprender nuevas habilidades y técnicas de ventas.
Variable Frecuencia %
Nunca
Ocasionalmente
Frecuentemente 2 7
Siempre 28 93
Total 30 100
BASE 30
28 docentes para un 93% opinan que siempre los vendedores deben de aprender nuevas habilidades y técnicas de ventas mientras que otros 2 para un 7 % dicen que deben de hacerlo frecuentemente.
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3. - El vendedor debe guardar los datos de cómo utiliza su tiempo de trabajo,
para los fines de mejorar los resultados.
Variable Frecuencia %
Nunca
Ocasionalmente
Frecuentemente 4 13
Siempre 26 87
Total 30 100
BASE 30
De los docentes encuestados sobre si el vendedor debe guardar los datos de cómo utiliza su tiempo de trabajo, para los fines de mejorar los resultados, 26 para un 87% contestaron que debe hacerlo Siempre y otros 4 para un 13 % que deben de hacerlo frecuentemente.
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4.- El vendedor debe de identificar las necesidades de los clientes y variar las estrategias de ventas.
Variable Frecuencia %
Nunca
Ocasionalmente
Frecuentemente 4 13
Siempre 26 87
Total 30 100
BASE 30
La opinión que merece a los docentes en cuanto de que el vendedor debe de identificar las necesidades de los clientes y variar las estrategias de ventas según sea el caso, es que 26 contestaron que siempre deben de identificar y variar según sea el caso para un 87%, y otros 4 para un 13% opinan que frecuentemente deben hacerlo.
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5.-De las habilidades a un profesional de mercadotecnia que trabaje en el campo de administración de ventas, y que se relacionan a continuación: Marque con una x la que considere menos lograda al momento de que los estudiantes finalicen su carrera de grado.
Habilidades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total
Relacionar 2 (6.6%) 2 (6.6%) 2 (6.6%) 5 (16.6%)
11 (36.4%)
Alentar 4 (13.3%) 4(13.3%)
Interrogar 4 (13.3%) 2 (6.6%) 4 (13.3%)
10 (33.2%)
Confirmar 2 (6.6%) 2 (6.6%)
4 (13.3%)
Proveer 2 (6.6%)
2 (6.6%) 4 (13.3%)
8 (26.5%)
Planear 2 (6.6%) 2 (6.6%) 4 (13.3%)
18 (60.0%)
26 (86.5%)
Organizar 2 (6.6%) 2 (6.6%) 7 (23.3%)
11 (36.5%)
Controlar 2 (6.6%) 2 (6.6%) 2 (6.6%) 7 (23.3%)
13 (43.1%)
BASE 30
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6.- Que tanta importancia relativa le atribuye para un buen desempeño dentro del área de administración de ventas a la habilidad que usted selecciono en el punto anterior. Exprese asignándole un valor en una escala del 1 al 10 donde 10 es el máximo.
Habilidades %
Relacionar 36,4 Alentar 13,3
Interrogar 32,2
Confirmar 13,2 Proveer 26,5
Planear 86,5
Organizar 36,5 Controlar 43,1
BASE 30
Según el cuadro anterior podemos notar que las habilidades menos logradas al momento del estudiante finalizar su carrera de grado son la de planear y la de controlar con un 86.5% y 43.1%
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7. De los aspectos que a continuación se le relacionan, marque con una x, los que usted considera puedan considerarse causantes de que los alumnos no alcancen el dominio de la habilidad que usted señalo en el punto 5.
Aspectos a.- Insuficiente relevancia del tema dentro del programa de la asignatura. 9 30 b.- Insuficiente fundamentación teórica de la misma en la literatura disponible. 4 13 c.- Insuficiente preparación de los docentes que la han de formar. 14 47 d.- Insuficiente cantidad de tareas preconcebidas con tales fines. 16 53 e.- Insuficiente dominio de prerrequisitos por parte de los alumnos. 11 37
54 --
BASE 30
PREGUNTA DE RESPUESTAS MULTIPLES
Los aspectos que son los causantes de que los alumnos no alcancen el dominio de la habilidad menos lograda en el cuadro 5, los discentes consideran que es por insuficiente cantidad de tareas preconcebidas con tales fines e insuficiente preparación de los docentes que la han de formar.
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II.- CARACTERISTICAS DEL CONSULTADO.
Especialidad del Grado:___________________________________________
Doctores (2), Maestrías (23) y Post-Grados (5)
Especialidad Encuestados %
Doctores 2 6.6
Maestrías 23 77.0
Post-Grados 5 16.6
Grado - -
Total 30 100
El resultado de la especialidad de los docentes encuestados, fue la siguientes 23 de los docentes poseen maestrías para un 77 %, 2 de los docentes poseen doctorado para un 6.6%, mientras que 5 docentes para un 16.6% poseen nivel de post-grado. Los que no indica que la mayoría de los encuestados poseen un nivel de especialidad alto
Se ha desempeñado específicamente en plazas de área de ventas:
Desempeño en Ventas Entrevistado %
SI 19 63
NO 11 37
30 100
De los expertos consultados 19 de ellos para un 63 % de han desempeñado específicamente en el área de las ventas y otros 11 para un 37% no se han desempeñado en ventas, pero si están ligados al áreas de mercadeo.
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Años de trabajo en la esfera de Mercadotecnia_____
Años Encuestados
1-5 4
6-10 7
10-15 -
16-20 4
21-25 2
26-30 2
Total 19
De los 19 docentes que se han desempeñado en el área de ventas 4 tienen de 1 a 5 años, 7 tienen de 6 a 10 años, otros 4 dicen tener entre 16 a 20 años, mientras que 2 poseen de 21 a 25 años, y solo 2 tienen de 26 a 30 años.
A continuación le pedimos que valore su competencia en el área que investigamos, marcando con una x dentro de cada una de las casillas de la siguiente tabla: Fuentes de argumentación Grado de influencia sobre su criterio de cada
una de las siguientes fuentes :
A (alto) % M (medio) % B (bajo)% Análisis teóricos realizados por
usted
16 53.0 12 40.0 2 6.6
Su propia experiencia 24 80.0 5 16.6 2 6.6
Trabajos de autores nacionales 4 13.0 14 46.6 7 23.0
Trabajos de autores extranjeros 14 46.6 14 46.6 4 13.0
Su conocimiento del estado del
problema en el extranjero
5 16.6 21 70.0 4 13.0
Su intuición 26 86.6 4 13.0 - -
BASE: 30
Preguntas de respuestas múltiple
Según los resultados sobre la valoración de la competencia en el área de ventas, el análisis teórico realizado por los encuestados nos dio, que 16 para un 53% es alto, 12 para un 40% es medio y 2 para un 6.6% es bajo. En cuanto a su propia
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experiencia 24 para un 80% es alto, 5 para un 16.6% es medio, 2 para un 6.6 % es bajo. Sobre los trabajos de autores nacionales 4 para un 13% es alto, 14 para un 46.6% es medio, 7 para un 23% es bajo. En cuanto a los trabajos de autores extranjeros, 14 para un 46.6% es alto, 14 para un 46.6% es medio y 4 para 13% es bajo. Sobre su conocimiento del estado del problema en el extranjero, 5 para un 16.6% es alto, 21 para un 70% medio y 4 para un 13% es bajo. En cuanto su intuición 26 para un 86.6% es alto, 4 para un 13% es medio. Los que no indica que los docentes encuestados poseen un análisis teórico realizado por ellos alto, su propia experiencia en el nivel alto, los trabajos de autores nacionales medio, los trabajos de autores extranjeros altos y medios y el conocimiento del estado del problema en el extranjero es medio y su intuición son altos.
Tipo de Investigación Exploratoria Universo de la Muestra: Especialistas en el área de mercadeo con mas de 5 años de experiencia en las ventas; graduados de Licenciatura en mercadeo, post-grados y maestrías en mercadeo. Tamaño de la muestra: 30 encuestas Técnica de Selección: A Juicio Técnica de Aplicación: Aleatoria Simple En relación a los 30 expertos encuestados en la universidad y las empresas se han encontrado las siguientes consideraciones:
➢ Contribuye al desarrollo de las habilidades en ventas.
➢ Se puede aplicar sin mucha dificultad por la característica teórica práctica de
la asignatura y por la forma de organización de UNAPEC.
➢ La estrategia No es compleja y expresa el cómo ponerla en práctica. Orienta
a los docentes para aplicarla.
➢ Ayudar a reafirmar y orientar en la habilidad de planeación de los
estudiantes hacia las ciencias administrativas, de mercadeo y ventas.
➢ Puede incidir positivamente en el quehacer de otros docentes, para su
reflexión y análisis de cómo mejorar y obtener mejor resultados de su labor.
Señalaron que es posible la implementación de esta metodología:
- En los estudiantes de la asignatura Administración de Ventas I:
trabajos de mejor calidad, por lo tanto, mejores valoraciones de los
trabajos, con calificaciones superiores.
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- En los futuros egresados, mayor número de futuros mercadólogos
lo cual contribuye con los objetivos de Unapec como universidad
orientada en el área de los negocios.
HABILIDADES SOCIALES:
Existen muchas definiciones para explicar el concepto de habilidades sociales.
Pero todas ellas contienen el siguiente común denominador: "HABILIDADES
SOCIALES COMO UN CONJUNTO DE COMPORTAMIENTOS EFICACES EN
LAS RELACIONES INTERPERSONALES".
Estas conductas son Aprendidas. Facilitan la relación con los otros, la
reivindicación de los propios derechos sin negar los derechos de los demás. El
poseer estas capacidades evita la ansiedad en situaciones difíciles o novedosas.
Además facilitan la comunicación emocional y la resolución de problemas.
• Cuando no tenemos habilidades sociales...
En muchas ocasiones nos "cortamos al hablar", no sabemos pedir un favor, nos
cuesta ir solos a realizar actividades sencillas, no podemos comunicar lo que
sentimos, no sabemos resolver situaciones con los amigos, o con la familia,
puede ocurrir que no tengamos amigos... Todas estas dificultades subyacen a la
carencia de habilidades sociales. Podríamos añadir muchas otras, todas
aquellas que tengan que ver con las relaciones difíciles con los otros.
• Cuales son las habilidades sociales necesarias en cada situación
Existen unas habilidades sociales básicas y otras más complejas. Sin las
primeras no podemos aprender y desarrollar las segundas. Cada situación
requerirá mostrar unas habilidades u otras, dependiendo de las características
de la situación y de la dificultad de la misma.
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Para empezar a aprender estas habilidades tenemos que conocer primero las
técnicas básicas de la comunicación eficaz y luego incorporar esas conductas
socialmente deseables que son las habilidades sociales.
GRUPO I: Primeras Habilidades Sociales:
1. Escuchar.
2. Iniciar una conversación.
3. Mantener una conversación.
4. Formular una pregunta.
5. Dar las gracias.
6. Presentarse.
7. Presentar a otras personas.
8. Hacer un cumplido.
GRUPO II. Habilidades sociales avanzadas
9. Pedir ayuda.
10. Participar.
11. Dar instrucciones.
12. Seguir instrucciones.
13. Disculparse.
14. Convencer a los demás.
GRUPO III. Habilidades relacionadas con los sentimientos
15. Conocer los propios sentimientos.
16. Expresar los sentimientos.
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17. Comprender los sentimientos de los demás.
18. Enfrentarse con el enfado del otro.
19. Expresar afecto.
20. Resolver el miedo.
21. Auto-recompensarse.
GRUPO IV. Habilidades Alternativas a la agresión
22. Pedir permiso.
23. Compartir algo.
24. Ayudar a los demás.
25. Negociar.
26. Emplear el autocontrol.
27. Defender los propios derechos.
28. Responder a las bromas.
29. Evitar los problemas con los demás.
30. No entrar en peleas.
GRUPO V. Habilidades para hacer frente al Estrés
31. Formular una queja.
32. Responder a una queja.
33. Demostrar deportividad después del juego.
34. Resolver la vergüenza.
35. Arreglárselas cuando le dejan de lado.
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36. Defender a un amigo.
37. Responder a la persuasión.
38. Responder al fracaso.
39. Enfrentarse a los mensajes contradictorios.
40. Responder a una acusación.
41. Prepararse para una conversación difícil.
42. Hacer frente a las presiones de grupo.
GRUPO VI. Habilidades de planificación
43. Tomar iniciativas.
44. Discernir sobre la causa de un problema.
45. Establecer un objetivo.
47. Recoger información.
48. Resolver los problemas según su importancia.
49. Tomar una decisión.
50. Concentrarse en una tarea.
• Por qué interesa aprenderlas
Estos aspectos integrados en uno mismo son fácilmente mostrables en la
actividad profesional y personal diaria. El aprender y desarrollar estas
habilidades en uno mismo es fundamental para conseguir unas óptimas
relaciones con los otros, ya sean de carácter social, familiar, laboral, etc. Por
otra parte, somos más sensibles a las necesidades de los demás y tenemos
mejores instrumentos para "modelar" su conducta. Modelar, como sabemos,
es guiar la conducta y el pensamiento del otro con el comportamiento y con
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una actitud personal al cambio, lo cual significa que podemos facilitar de esta
manera el cambio también en los otros.
• Cómo darse cuenta de las que nos faltan
Todas las personas poseemos y hemos aprendido a lo largo de nuestra
existencia y en diferentes situaciones a manejarnos de forma adecuada.
Sin embargo, siempre echamos de menos alguna habilidad concreta. Para saber
cual necesitas desarrollar, toma la lista anterior y califícate de uno a diez en
cada habilidad de cada grupo.
* 1= nada desarrollada.
* De 1 a 5 = aumento en la capacidad pero sigue existiendo deficiencia.
* 5= pasable en algunas situaciones pero escasa y no satisfactoria.
* De 5 a 10 = aumenta la capacidad y el aprendizaje.
La perfección no se puede conseguir. Intenta alcanzar una puntuación alta en
cada una de ellas. El tener la habilidad no quiere decir que siempre lo hagamos
bien, aunque las posibilidades de ello aumentan considerablemente. Si en la
auto evaluación que realizas tienes puntuaciones bajas, no te alarmes. Como
todo aprendizaje, aunque cueste algo más de tiempo, se puede adquirir.
Fijarte en personas que tienen una habilidad concreta que a ti te falta te ayudará,
también leer sobre el tema, asistir a charlas y conferencias y preguntarles a tus
padres, profesores o amigos como lo hacen ellos. También existen cursos
específicos y, por supuesto, puedes asesorarte en todos los centros que te
puedan ayudar.
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Bibliografía:
- Las relaciones personales. Clave de salud. Bárbara Powel. Editorial Urano.
- Entrenamiento en habilidades sociales. J. Kelly. Editorial Desclée de Brouwer.
- Aunque parezca difícil, sí puedes hacer amigos. Susan Jeffers. Editorial Robin Book..
Presuposiciones sobre ventas
Con esta visión de vender, como una forma civilizada de ofrecer, regatear,
negociar e intercambiar bienes (Un reencuadre de Línea-Mental), tenemos un
nuevo y positivo marco de referencia para esta actividad. Y, para una actividad
que ha sido desfigurada por los anunciadores de circo, por el estereotipo del
"vendedor de carros usados", el vendedor bocón de muebles del comercial de
TV, gritando su venta final con rebajas de 40, 50 y 80% que usted tiene que
obtener justo ahora, las promesas no realistas, la gente odiosa, etc., mucha
gente que trabaja en ventas necesita un marco positivo para lo que hacen.
Ahora, en el campo de las ventas, numeroso Modelos de Ventas han llegado y
se han ido en las décadas recientes.
Algunos de los textos antiguos de verdad presentan las ventas en términos de
cómo manipular a la gente, proporcionando información sobre cómo jugar con
las emociones de una persona, con el fin de lograr una compra emocional
"inmediata". Pero las cosas han cambiado en nuestra cultura. Los compradores
se han hecho más sofisticados y han descubierto que no les gustan muchas de
las facetas de la venta: La presión, los trucos, las artimañas, la intimidación.
Así, eventualmente evolucionó un modelo más bondadoso y gentil, una
presentación tipo Dale Carnegie, que suavizó las cosas con un enfoque más
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inclinado hacia un bajo perfil. Los vendedores fueron introducidos a técnicas
sobre cómo escuchar y hacer preguntas.
Se les enseñó a indagar primero un poco acerca de qué era lo que el cliente
quería. Y aún así, la presuposición detrás de las preguntas permanecía igual
que en el antiguo Modelo de Ventas a Presión: El cliente necesita lo que usted
tiene.
El modelo asumía simplemente eso. Así que las habilidades de venta
simplemente proporcionaban una vía para que el vendedor lograra que ese
trabajo estuviera hecho.
Esos dos Modelos de Ventas a Presión funcionan y continúan funcionando para
mucha gente. Pero otra vez, a medida que la conciencia humana continúa
evolucionando para volverse cada vez más sofisticada, o cansada y
sobrecargada con el comercialismo, el telemercadeo, etc., otro nuevo Modelo de
Ventas ha surgido.
El Modelo Facilitar al Cliente o el Modelo de Consultoría en Ventas ha surgido.
Ploktin (1995) y Morgan (1997) han presentado este paradigma en términos de
PNL. Kevin Davis (1996) en su libro Getting Into Your Consumer's Head ha
hecho esto en el campo general de las ventas. Este estilo de vender, comienza a
partir de un conjunto enteramente diferente de supuestos y creencias.
Davis (1996) ha descrito este enfoque de venta basada en el cliente. La tabla
siguiente resume las principales diferencias entre el enfoque tradicional y el
nuevo.
Enfoque tradicional Venta basada en el cliente, Presenta una solución única.
Identifica las necesidades del cliente.
Explica características y beneficios. Proporciona información sobre la unicidad
del producto. Propuesta de ventas agresiva. Da al cliente tiempo para aprender.
Vence las objeciones. Ayuda al cliente a superar sus miedos. Cierra la venta y
retirarse. Proporciona valores y resultados futuros. Manipula e Influye.
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Los dos libros que presentan este Modelo de Facilitación al Cliente, en relación
al tema de las ventas, son los de Ploktin y Morgan. En "Selling With Integrity",
Morgan comienza articulando principios o presuposiciones de la facilitación de la
venta. Si usted no los conociese, podría pensar que ella los inventó y sin
embargo ellos representan sencillamente los conceptos básicos de
comunicación y relaciones, estructurados según el formato del Modelo SCORE.
Y en general, sus seis principios, que definen el proceso de facilitación de
compras, incluyen: "un proceso de preguntar y escuchar que facilita al
comprador descubrir la mejor manera de cubrir sus necesidades".
Principios de Compra/Venta
"Usted no tiene nada que vender si no hay alguien que compre". Esto
elegantemente nos recuerda no comenzar con nuestro mapa para vender, sino
primero chequear el territorio. En otras palabras, active su agudeza sensorial,
abra sus ojos, oídos, piel, etc. y mire alrededor. ¿Ve a algún comprador? No
alucine un comprador en cada persona frente a usted.
No asuma eso. Muchísimas personas dan la impresión de que muestran
señales de "actividad de comprar", pero solo están pasando el tiempo. No
salieron a comprar. Aquí necesitamos chequear y no imponer nuestro mapa a la
otra persona. Tenemos primer que calificar a la gente para ver si tienen una
necesidad o quieren lo que nosotros tenemos para ofrecerles. Hacer otra cosa
prepara al vendedor para la frustración y desilusión, y deja en el comprador la
sensación de haber sido manipulado y presionado. No es bueno.
"La relación viene primero, después la tarea". Ah, esto suena como básico.
Después de todo, cuando interactuamos al comunicarnos y relacionarnos con
cualquiera, para cualquier propósito o tarea (sea educación, terapia, ley,
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medicina, criar a los hijos, etc), primero chequeamos para ver cuál es nuestra
posición respecto a esa persona y cuál la de esa persona respecto a nosotros.
En otras palabras, siempre acompasamos, acompasamos, acompasamos y
entonces liderizamos. Comenzamos por igualar el modelo del mundo de esa
persona y con las herramientas necesarias podemos hacer esto físicamente,
emocionalmente y conceptualmente.
En efecto, la actitud es que el individuo, como persona, importa más que
cualquier tarea o producto que nos gustaría llevar a esa persona a comprar.
Nosotros tomamos esta actitud, de hecho, debido a que, después de todo, la
gente tiende a que no le guste ser tratada como números o como objetos. ¿Y a
usted? Y esto también continúa siendo verdadero en cada campo: enseñanza,
psicoterapia, medicina, etc.
"El comprador tiene las respuestas, el vendedor tiene las preguntas". Esto se
correlaciona con el estribillo que a menudo Bandler repite: "La gente no está
mal, la gente funciona perfectamente bien. Por supuesto, lo que hacen puede
que no sea muy divertido, ¡pero lo hacen una y otra vez, metódica y
regularmente!".
El Enfoque de Facilitación al Cliente, para vender, plantea evitar aproximarse a
la gente desde la posición de un "experto superior", ¡que sabe lo que él o ella
necesita! En lugar de eso, nosotros reconocemos y respetamos los recursos
internos de la persona, sus habilidades, competencias, singularidad, etc. Y esto,
en consecuencia, nos lleva a hacer gran cantidad de preguntas (preguntas de
Meta-Modelo, preguntas de Meta-Programas, preguntas del Modelo SCORE)
con el fin de descubrir el Estado Actual de la persona y su Estado Deseado. En
concordancia con esto, también reconocemos que la persona solamente tiene
un "problema", si él o ella experimentan una brecha entre el Estado Presente y
el Estado Deseado.
Metodología para la Formación de la Habilidad de Planeación Estratégica en Administración de Ventas para la Universidad Apec.
Enmi E. Torres Mata
"Servir es la meta; descubrir es el resultado; una venta puede ser la solución".
Esta introducción de la idea de servicio puede parecer extraña al principio. Sin
embargo, tal idea realmente habla acerca del estado y meta-estado de recursos,
del vendedor. Cuando al vender, adoptamos una actitud de servicio respecto a lo
que vendemos, sea un producto o un servicio, entonces adoptamos más la
posición de un explorador que la del "experto sábelo todo" que le va a decir a la
gente lo que necesita. Aún más recientemente, Jeffrey Gitomer (1998), autor de
The Sales Bible, ha escrito un trabajo completo acerca de la extrema
importancia de un servicio al cliente memorable, de primera clase, con el
impactante título de La Satisfacción del Cliente es Invalorable; La Lealtad del
Cliente no tiene Precio.
Esto corresponde a la idea de marco de abundancia Cuando venimos del marco
de que vivimos en un mundo de plenitud y oportunidad, y no uno de carestía,
entonces no tenemos que hacer una venta, no tenemos que presionar a una
persona dada. Más bien, nos sentimos más libres para explorar, para facilitar y
para descubrir. Para hacer esto, usamos un gran número de preguntas tipo
Meta-Modelo. Esto nos capacita para ocupar a una persona en el
descubrimiento de su modelo del mundo, con el fin de especificar metas,
objetivos, intenciones, etc. Y nosotros hacemos esto como un servicio en
consideración a la singularidad de la persona. Si el descubrimiento lleva a que
nosotros o la persona considere nuestro producto o servicio, entonces enriquece
a ambas partes, en una forma gana-gana.
"La gente compra (típicamente) cuando no pueden satisfacer sus propias
necesidades". Yo cambié esto de "solamente" a "típicamente" porque, mientras
muchos de nosotros compraremos cuando no podamos satisfacer nuestras
necesidades, también hemos comprado cosas que no llenaban necesidades y
solo queríamos gastar nuestro dinero. Otras razones y propósitos nos mueven.
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Y esto se hace realidad con gran fuerza con aquellos que se convierten en
compradores compulsivos.
Sin embargo, típicamente solo compramos cuando no podemos satisfacer
alguna necesidad. Esto explica algunos de los sentimientos negativos que como
vendedores podemos encontrar cuando vendemos. A menudo la gente se
presenta a examinar productos o servicios, toman decisiones sobre qué
comprar, etc., solamente cuando han sentido la motivación "alejarse de" que
ellos necesitan para comprar porque no pueden satisfacer la necesidad `por si
mismos. Las llantas están lisas y ellos tienen que reemplazarlas.
La transmisión se ha cerrado. Los empleados están malhumorados por todo el
estrés que enfrentan y necesitan entrenamiento en habilidades de control del
estrés.
Aparecen momentos en los que tenemos que conectarnos con otros, a fin de
obtener más información, nuevas habilidades, productos, etc., La gente (y las
empresas) típicamente solo buscan recursos externos después que han agotado
sus recursos internos.
"La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones de
venta del vendedor". Esto destaca la diferencia entre algunos de los antiguos
modelos de ventas, y los nuevos. Bajo el viejo enfoque de Ponle Presión, los
vendedores asumían que la gente compraba, o debería comprar de acuerdo a
cómo ellos vendían. Hacer esto garantiza la frustración.
Este enfoque reconoce que cada quien se mueve a través del mundo con sus
mapas mentales del mundo y por consiguiente usa sus propias estrategias para
comprar. La gente tiene sus estrategias para sentirse motivada, para poner en
práctica sus decisiones, para relacionarse con vendedores, etc.
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De manera que nosotros comenzamos con los patrones de compra de la
persona, en lugar de utilizar nuestra manera preferida de vender. Ya que la
gente opera sobre el mundo desde sus propios modelos: sus valores, creencias,
marcos de referencia, intereses, razonamientos, etc., inevitable e
inescapablemente usan sus propias estrategias, Meta-Programas (filtros
preceptúales), historias de aprendizaje y Meta-Estados.
Cuando intentamos imponer nuestra estrategia de ventas a un prospecto, con
respecto a cómo pensar, sentir, responder, etc., esto sólo hace el proceso más
difícil. Esto sólo incrementa la posibilidad de que haya "resistencia". Esto sólo
nos ciega al proceso de esa persona.
En adición a esos principios de ventas, Ploktin (1995) añadió algunos otros.
Entre otros, él incluyó:
• Los clientes son seres humanos que no deberían ser categorizados.
• Valore y respete las creencias, valores, experiencias, sueños, esperanzas
y límites.
• Dialogar incluye preguntas y respuestas, dar y tomar, y finalmente,
sinergia. Las reuniones incluyen tanto sentimientos como hechos.
Habilidades de Venta:
Con esta expresión habilidades de venta, llegamos a algunos de los valores
claves para la excelencia en ventas. Si podemos contar con compradores que
utilicen su propia y única estrategia de compras, entonces mientras más
conozcamos acerca de esas estructuras, más nos ayudará a mejorar nuestras
habilidades. De manera que primero queremos aprender acerca de cómo
detectar, reconocer, y entonces utilizar la estrategia del comprador para sentirse
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motivado, reunir información, tomar decisiones, adquirir un compromiso,
relacionarse, etc. Mientras más rápido lo hagamos, más rápido estaremos
ocupados afinando nuestras habilidades para encontrarnos con él o ella en su
modelo del mundo.
El asunto no termina allí. Las habilidades para una venta efectiva también
incluyen mis propias habilidades, necesarias para mi propia estrategia de
ventas. Esto incluirá habilidades para gerenciar un estado de potencia, facilitar
las estrategias de otra persona, habilidades de comunicación, habilidades para
hacer preguntas, habilidades para establecer, etc.
Consideremos las habilidades para manejar nuestro estado (de ánimo). Con la
finalidad de lograr el estado adecuado para vender, una persona necesita tener
una manera de enmarcar y reenmarcar (reencuadrar) la mera actividad. El
vendedor necesita darle un significado positivo, de tal modo que pueda
desenvolverse de una manera que sea congruente con sus valores, creencias e
identidad. Pensar en ventas como manipulación, como un juego no ético con las
emociones de la gente, estirando la verdad sólo para lograr una venta,
presionando a alguien para que dé su dinero por algo que no necesita, etc.,
obviamente no pondrá a nadie en un estado de muchos recursos. Necesitamos
hacer algo mejor que eso. Necesitamos reencuadrar el significado que le damos
a vender.
Dominar las ventas también implica habilidades en Meta-Estados y en nuestra
capacidad para manejar meta-estados. Después de todo, en el Paradigma de
Ventas de Facilitación al Cliente, el vendedor necesitará adoptar una posición de
meta-nivel con respecto al comprador, desde muy temprano. Como vendedores,
nosotros primero vamos a querer encontrar el porqué la persona quiere comprar,
qué valores, necesidades y resultados serían servidos por el producto, cómo el
cliente quiere reunir información, tomar una decisión, etc.
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Cuando hacemos esto, invitamos y guiamos al cliente a moverse hacia el
contenido. Hacemos preguntas que parecen inofensivas acerca del contenido de
lo que el cliente quiere, necesita, usa, desea y opina. Y lograr que el cliente se
meta en el contenido nos permite moverlo al proceso o la estructura. Esto
capacita al vendedor a notar la forma en que el cliente procesa. Nos permite
darnos cuenta de sus marcos más elevados sobre valores, criterios, identidad,
etc. Así, al comienzo el vendedor trabaja con la estructura y eso lo hacemos a
través de preguntas, para facilitar que el comprador tome conciencia de sus
necesidades, deseos, situación corriente, resultado deseado, etc.
En esta etapa del proceso, vendemos mediante el dar reconocimiento a la
persona, tratando de entenderla y haciendo buenas meta-preguntas: ¿Dónde
está usted en este momento? ¿Cómo llegó allí? ¿Qué es lo que falta? ¿A dónde
quiere llegar?
Aquí también el modelo SCORE de Robert Dilts se hace muy potente para el
proceso de compra-venta. Morgan utiliza preguntas del modelo SCORE en su
libro, aunque no da crédito a Dilts y ni siquiera lo llama por su nombre. Esas
preguntas de meta-nivel facilitan al comprador moverse del Estado Presente
Consciente al Estado Deseado Consciente.
"Qué planea hacer usted con sus recursos actuales? ¿Qué aspectos sistémicos
necesita satisfacer? ¿Qué criterios usará para elegir una solución externa?
¿Cómo sabrá cuando aplicar los cambios? ¿En que punto buscaría recursos
externos? ¿Qué consideraría usted que sería una solución? ¿Qué aspectos
tendrá que manejar cuando introduzca una solución externa? ¿Cómo sabría
usted que nosotros hemos satisfecho sus criterios para proporcionarle la
solución externa?"
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El acrónimo SCORE significa:
Síntomas del estado presente.
Causas que han creado o contribuido al problema.
Consecuencia o resultado deseado.
Recursos necesarios para llegar el resultado deseado.
Efectos o secuelas de aplicar los recursos al estado presente.
Esta manera estratégica de moverse a través del proceso del estado presente al
estado deseado ha sido llamado el embudo de decisión de compra, desde los
años ochenta.
Usarlo mantiene al vendedor a un nivel donde puede meta-pensar acerca del
proceso completo. Y hacerlo nos permite mantenernos orientados y enfocados.
Mientras comenzamos a una meta-nivel del contenido del cliente, nos
enfocamos a facilitar su proceso de descubrimiento. Aquí el énfasis es en
relación y descubrimiento. Es aquí donde nos hacemos amigos del
descubrimiento y proceso de decisión del cliente. Una vez que el cliente
descubre que verdaderamente tiene una necesidad ("No hay venta sin un
comprador"), agota todos sus recursos internos ("La gente solamente compra
cuando no pueden satisfacer ellos mismos su necesidad") y entra en el "Espacio
nuestro" (Morgan) o se siente bien con nosotros ("Pon la relación antes que la
tarea") y se siente apoyado en proceso de compra ("La gente compra usando su
propio estilo de compra, a medida que descubren sus respuestas"), es entonces
cuando podemos bajar de nuestro meta-nivel. En ese punto, podemos comenzar
a vender nuestro producto o servicio. Como vendedores, nos podemos mover de
la meta-posición al nivel primario de contenido. "¡Aquí está lo que he conseguido
que puede llenar su necesidad!" Se llega al momento de liderizar, para presentar
el contenido de mi producto o servicio.
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Así, comenzamos creando una relación de colaboración, mediante
acompasamiento, preguntas y comprensión. Esto establece una interacción
gana-gana. Como vendedor, comienzo haciéndome cargo de la estructura y
dirección de la conversación. Al hacer esto, permitimos que el cliente mantenga
el control del contenido. Usando las preguntas de búsqueda y exploración, que
ayuden al comprador a darse cuenta de lo que necesita o quiere, la
conversación se hace bien formada en el sentido de que verdaderamente asiste
al cliente a entender y tomar decisiones con base.
Vigorizando la Excelencia en Ventas
Dado la estructura de la excelencia, y explica la naturaleza de tal magia, ello
sólo tiene sentido si los modelos, habilidades y especialmente la actitud o
espíritu pueden enriquecer de manera potente la experiencia humana de vender.
Desde que es inherente a las ventas, el que incluya recolección de información,
comunicación de valores y beneficios, motivación, toma de decisiones, inducción
de estados, manejo de estados, amplificación de estados, utilización de estados,
etc., nos hace tener de verdad múltiples avenidas para motorizar la excelencia
en ventas. Así, vender vigoriza a esta actividad de muchas maneras: Utilizando
las presuposiciones sobre el funcionamiento humano, sobre comunicación y
relación, aplicando los principios de las ventas acerca de la estructura de la
magia de las palabras y los símbolos, y trabajando en meta-niveles con respecto
a los procesos del cliente.
Referencias:
-Morgan, Sharon Drew (1997). Selling With Integrity: Reinventing Sales Through
Collaboration, Respect and Serving. San Francisco: Barrett-Koehler Publishers.
-Plotkin, David N. (1995). Selling to Humans: A New Approach to Exchange.
Cotati, C.A.: Influence Training Systems.
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