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Causas de satisfacción y de
insatisfacción de los pacientes en
hospitales y atención primaria
Noelia Mata Galve.
Jose María Alite Primo.
Marina Reguilón.
Ana Reyes Moreno.
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Tema
• Satisfacción de los pacientes en hospitales.
▫ Artículo: “Causas de satisfacción y deinsatisfacción de los pacientes en hospitales yatención primaria”
Autores : J.J. Miraa, J. Rodríguez-Marína, R.Pesetb, J. Ybarrab, V. Pérez-Jovera, I. Palazóna y E.Llorcab.
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Introducción
• Empresa sanitaria.
▫ características básicas: Orientación hacia el cliente.
• Básico:
▫ organización obtenga información :
Preferencias. Expectativas. Qué es relevante en cada momento. Cómo cambian las preferencias. Cómo enfocar la organización hacia las necesidades cambiantes de
los pacientes.
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Objetivo
• Identificar los aspectos que los pacientes señalancomo causa de satisfacción e insatisfacción endiferentes servicios médicos.
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Hasta la fecha…• Causas más importantes de insatisfacción:
▫ Listas de espera.
▫ Lentitud en la realización de pruebas diagnósticas.
▫ Masificación de las consultas.
▫ Escasa coordinación entre niveles.
▫ Deficiente infraestructura sanitaria en el ámbito rural.
▫ Ineficacia para resolver las reclamaciones.
▫ Carencias de especialistas en algunos centros.
▫ Insuficiente información sobre los servicios que ofertaba el sistema sanitariopúblico.
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Hasta la fecha…
• Dimensiones que más valoraban los ciudadanos de nuestro país eran:
▫ Accesibilidad.
▫ Competencia profesional.
▫ Aspectos de confort y apariencia física de las instalaciones.
▫ Disponibilidad de equipamientos.
▫ Empatía de los profesionales.
▫ Información (cantidad y cualidad) que recibían de los profesionales.
▫ Posibilidades de elección.
▫ Capacidad de respuesta de los profesionales.
▫ Continuidad de los cuidados entre los diferentes niveles asistenciales.
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Material y Método
• 20 grupos de trabajo:
▫ 10 hospitales▫ 4 centros de salud▫ 171 sujetos en estos grupos.
• Combinación de técnicas de investigación:
▫ Cualitativa▫ Recogieron y analizaron puntos de vista:
sobre las atenciones médicas de diferentes dispositivos asistenciales:
hospitalización (medicina y cirugía), obstetricia, Pediatría, consultas externas de especialidades, urgencias hospitalarias Y Atención primaria.
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Resultados
• Experiencias que producen satisfacción:
▫ Trato, confort, capacidad de respuesta y profesionalidad
• Experiencias que producen insatisfacción:▫ Condiciones de confortabilidad, capacidad de
respuesta, accesibilidad y problemas de índole organizativa
• Experiencias positivas de los pacientes más frecuentes que experiencias negativas
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Discusión• A partir de este tipo de estudios se detectan los aspectos
más importantes para la satisfacción de los pacientes:
Accesibilidad
Competencia profesional
Resultado atención prestada
Garantía de la atención
Continuidad de los cuidados
Empatía
Confort
Capacidad de respuesta
Posibilidades de elección
Información
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• Limitaciones:
▫ Selección semiforzada de los sujetos
▫ Sesgos debido al debate de los grupos
▫ Participación solo de pacientes muy satisfechos y otros muy insatisfechos
▫ Comentarios dirigidos solo a los centros visitados por los pacientes
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• Como conclusión de este estudio se
pone énfasis hacia la “orientación
hacia el cliente”:
▫ evaluación y tratamiento sean acordes a la evidencia o, al menos, apropiados para alcanzar un mínimo nivel de efectividad
▫ satisfacer las necesidades de los pacientes
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