8/13/2019 CASO_CRM

1/10

CMO OBTENER PARTICIPACIN

Y ROI PARA EL CRM- Integrantes

- Helem Len

- Eliana Paucar- Nkolas Pea- Dante Bernedo

8/13/2019 CASO_CRM

2/10

Wallace, Welch & Willingham (WWW), es una

compaa de seguros de Florida. La empresa cuentacon dos lneas de negocios: seguros comerciales yresidenciales y una fuerza de ventas conformada por20 personas.

CRM: Significa centralizar y compartir en la empresa lainformacin acerca de los clientes con el propsito demaximizar las ventas y la rentabilidad.

Descripcin de la Empresa

8/13/2019 CASO_CRM

3/10

Significa centralizar y compartir en la empresa la

informacin acerca de los clientes con el propsito demaximizar las ventas y la rentabilidad.

Administracin de las relaciones conlos clientes - CRM

8/13/2019 CASO_CRM

4/10

La empresa decide comprar un moderno sistema de CRM paraproporcionar una vista coherente del cliente.

Cada una de los representantes maneja su informacin de cliente entarjetas de ndice, la informacin de ventas se almacena en sus hojasde clculo personales, luego la cargan en una aplicacin contablecuando realizan las ventas y reciben los pagos.

A los representantes de ventas se les paga por comisiones ms uningreso anual por concepto de seguros.

Cuando los vendedores se retiran de la empresa, se llevan lainformacin de los clientes o las dejan en sus escritorios.

Antecedentes del Caso

8/13/2019 CASO_CRM

5/10

La implementacin est a cargo de la Direccin de TI (Kirstin Johnson), lacual es responsable de:

-Evaluacin de proveedores que implementen el sistema CRM, se visit aotras empresas a fin de encontrar cual proveedor del sistema era masconfiable.

- Seleccin de proveedor bajo el criterio de costo por licencia del sistemaCRM, se realiz la seleccin en base al modelo de soluciones alojadasbajodemandaque se pagan al mes dependiendo de cuanto utilice el

sistema la fuerza de venta.

- Se decido por el proveedor Sales Logix, por que este le permiticomenzar con un modelo bajo demanda, en lnea, e instalarposteriormente el sistema en servidores internos.

Seleccin del Proveedor del SistemaCRM

8/13/2019 CASO_CRM

6/10

Resistencia por parte del personal de ventas en el uso delsistema CRM.

Registro de todos los clientes en el sistema de CRM de maneraobligatoria por parte del personal de ventas.

El Gerente de Ventas apoya el registro de los clientes por elpersonal de ventas.

Se logr centralizar la informacin de los clientes y de crear unaplataforma donde la informacin pudiera compartirse yencontrarse disponible para la fuerza de ventas.

Implementacin de sistema CRM:

8/13/2019 CASO_CRM

7/10

Por qu se asigno a la directora de TI la tarea de implementar un sistemaCRM? El gerente de ventas podra haber hecho mejor ese trabajo?

Rpta: Debido a sus conocimiento tcnico en software y hardware, ademsse observa un riesgo alto de fracaso de la implementacin del nuevosistema originado por los intereses de cada grupo en la implementacin delnuevo sistema CRM.

El Gerente de Ventas puede hacer un mejor trabajo siempre en cuandopueda reducir la brecha de comunicacin entre el diseador (encargado dela implementacin) y el usuario (personal de ventas) en la implementacindel sistema CRM, adems de tener el apoyo y el compromiso del reafuncional.

Preguntas del caso de estudio

8/13/2019 CASO_CRM

8/10

Por qu se resistan los representantes de ventas a compartir la informacindel cliente con otros representantes de ventas? Qu estrategias utilizKirstin Johnson para superar la resistencia del usuario? Cmo recomendaraa la empresa que superara este problema?

Rpta: Debido a que cada personal de ventas puede manejar su propiainformacin de sus clientes.

Debido a que se tenia resistencia en el registro de todos los clientes en elsistema de CRM de manera obligatoria por parte del personal de ventas, Kirstinacudi en el Gerente de Ventas a explicarle los beneficios del uso del sistema

CRM (Centralizar la informacin de los clientes), de esta forma se logro el apoyopor parte de la Gerencia de Ventas en el registro de los clientes.

Planificando de manera adecuada la comunicacin entre el rea de tecnologade la informacin y el rea funcional de ventas y contando con el apoyo y elcompromiso del rea funcional.

Preguntas del caso de estudio

8/13/2019 CASO_CRM

9/10

Cules cree que deberan ser las mediciones del xito del CRM en unaempresa como sta? Cmo cambiara el plan de compensaciones a losrepresentantes de ventas para apoyar un uso mas efectivo del sistema

CRM?Rpta: Los modelos de valuacin de opciones reales (ROPM), en la cual sevaloran los proyectos de sistemas de sistemas de la informacin de manerasimilar a la compra de acciones, en la que el gasto inicial crea el derechopero no la obligacin de obtener beneficios asociados en el futuro.

Mediante la implementacin de bonificaciones al personal de ventas queampli la informacin de los clientes registrados, y proporcionndole unporcentaje por las ventas concretadas.

Preguntas del caso de estudio

8/13/2019 CASO_CRM

10/10

GRACIAS