CASO PANAHOGAR

Por Roberto Silva Zea

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1. Cuál es el problema medible y constatable que enfrenta Rebeca.

El problema que enfrenta Rebecca es una postura (actitud) renuente al cambio de parte de los guardias de seguridad, la cual está afectando la relación con los clientes, que puede a su vez afectar en el corto o largo plazo las ventas de la empresa.

La medición son los resultados obtenidos ex – ante y ex – post de la capacitación efectuada. Se supone que si se capacitó a los guardias en atención al cliente, los resultados deberían ser alentadores (índice de quejas disminuiría), pero el efecto es el contrario.

2. ¿Cuáles serían dos causas probables o supuestos para este problema?

Una causa sería la edad y la creencia de parte de las personas que de no existe relación de cambio de actitud mientras más maduras (adultas) sean. Es decir, que las personas mayores en edad no cambiarán de actitud (comportamiento) a pesar de que sean capacitados para mejorar el trato hacia los clientes.

Otra causa sería que los guardias de seguridad se encuentran en su zona de confort y piensan que a pesar de que ellos sigan tratando mal a los clientes, no existirá respuesta de parte de la gerencia hacia ellos (una sanción o llamado de atención que busque alertar que debe mejorar la atención hacia los clientes). Esto hace parte de los valores del individuo, ya que debe tener un juicio de valor entre lo bien o mal que se esté prestando el servicio. Los guardias se sienten seguros en sus puestos ya que han venido trabajando desde hace tiempo en la empresa y se consideran parte de la misma y pueden considerar que su actitud hacia los clientes no varía en nada las ventas o la imagen corporativa del negocio. Inclusive se puede pensar en que la política corporativa no incluye una atención amable y cordial de parte de los trabajadores (propios o externos contratados para servicios en la empresa) por tanto los guardias no tienen esta hoja de ruta (misión, visión, valores institucionales) como parte de su rol como empleados.

En resumen, las causas probables desde el punto de vista del individuo son actitud y valores (o del grupo de seguridad) y desde el punto de vista empresarial son valores sociales o colectivos (declarados dentro de la política de la empresa).