8/20/2019 Caso Hotel - Calidad

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CASO : HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

El Hotel Aljar es un hotel situado en una localidad pr6xima a Sevilla. Desde su fundaci6nen los años sesenta por don Paulino Núñe! la calidad siempre ha estado presente entre

los principios de "esti#n expuestos por los sucesivos e$uipos de direcci#n! si %ien al

t&rmino calidad se le han atri%uido diferentes si"nificados! siendo tam%i&n distintas lasformas ' procedimientos empleados para su lo"ro.

En los primeros años don Paulino! militar retirado! esta%leci# una serie de normas $uede%(an ser escrupulosamente cumplidas. Exist(an normas referentes a la uniformidad de

los empleados! limpiea ' orden en las ha%itaciones! presentaci#n de los platos en el

comedor! etc. Estas normas permit(an ofrecer a sus clientes un servicio en unas

condiciones #ptimas se"ún el criterio de don Paulino. Para ase"urarse del cumplimientode las normas! esta%leci# una estructura de personal jerar$uiada! existiendo la fi"ura del

supervisor! encar"ado de verificar el cumplimiento de todas ' cada una de las normas. El

supervisor de comedor revisa%a una a una todas las mesas! el de cocina verifica%a

 personalmente $ue la presentaci#n de todos los platos se ajusta%a al estilo Aljar! de lo $uese sent(an mu' or"ullosos! ' lo mismo ocurr(a con el resto de servicios del hotel. )on el

tiempo! los "ustos de los clientes evolucionaron ' a principios de losochenta la facturaci#n del hotel ca'# hasta hacer peli"rar su futuro como empresa. Este

fue el momento en $ue don Paulino accedi# a dejar las riendas del ne"ocio a uno de sus

hijos! don *aime. Durante al"unos años el hotel mantuvo sus puertas a%iertas! aun$uehu%o $ue re%ajar la cate"or(a! pasando de cinco a tres estrellas. +a plantilla tuvo $ue

reducirse! eliminando en primer lu"ar la fi"ura de los supervisores! o al menos la fi"ura

del supervisor como era entendida hasta entonces. El hotel se convirti# en uno m,s!

 perdiendo el presti"io "anado durante años. No o%stante! una excelente "esti#n comercial permiti# mantener estupendas relaciones con diversas a"encias ma'oristas! ase"ur,ndose

una elevada ocupaci#n durante todo el año! lo $ue le permiti# capitaliar la empresa poni&ndola en condiciones de afrontar nuevos retos. Durante estos años la principal preocupaci#n de don *aime fue atender sin excusa cual$uier re$uerimiento de las

a"encias con las $ue contrata%a! dotando a su empresa de la flexi%ilidad necesaria para

dar servicio a cual$uier tipo de "rupo! modificando sin pro%lemas el número de camas por ha%itaci#n! los menús de la carta! etc.

A finales de los ochenta se plante# la posi%ilidad de realiar los cam%ios necesarios para

volver a ser el hotel de don Paulino! destinado a clientes $ue %usca%an por encima del precio la calidad! incluso el lujo. )on la mirada en los acontecimientos $ue vivir(a la

ciudad en el año -/! el e$uipo de direcci#n tom# la decisi#n de acometer las reformas

necesarias para hacer del hotel uno de los mejores de la localidad. Aun$ue exist(andiscrepancias so%re el si"nificado del termino mejor ! todos estuvieron de acuerdo en la

realiaci#n de determinadas o%ras de acondicionamiento ' en mejorar la formaci#n del

 personal.+os eventos cele%rados durante el año -/ permitieron relanar el conocimiento '

 presti"io del esta%lecimiento! siendo calificado en al"unos folletos de a"encias de viajes

como establecimiento de lujo. El hotel volvi# a conse"uir la cate"or(a de cinco estrellas!

lo"rando un &xito comercial ' financiero mu' por encima de lo esperado.

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A partir de -0 el nivel de ocupaci#n descendi# alarmantemente1 la oferta hotelera de la

ciudad era mu' superior a la demanda! provocando "raves trastornos financieros a lasempresas del sector. Se plante# entonces la necesidad de ofrecer a los clientes potenciales

al"una caracter(stica $ue lo diferenciase del resto. Se opt# por conse"uir un certificado de

calidad! certificado $ue ofreciese "arant(as a los clientes potenciales! con la intenci#n deatraer a todos los $ue tuvieran cierto poder ad$uisitivo ' $ue visitaran la ciudad! en

especial a a$uellos $ue lo hac(an por primera ve.