caso barrabes
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MARKETING EN ENTORNOS VIRTUALES:
CASO BARRABES
BEGOÑA GUERRERO ESPINAR CAMPUS CIUDAD REAL
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INTRODUCCIÓN
Barrabes es una de las empresas de internet más representativas de España. Es una
tienda especializada en deportes de montaña que desde el año 1996 vende sus productos a
todo el mundo, tiene clientes en 40 países. Actualmente factura alrededor de 18 millones de
euros al año, sus clientes gastan una media de 90 euros por pedido.
En su Website destaca la especialización en el deporte de montaña y el alpinismo, porque
la web de Barrabes es eminentemente informativa y el lugar en el que los montañeros pueden
estar perfectamente informados sobre equipos, ropa, el tiempo, noticias, … todo ello
relacionado con la montaña. Blogs, foros, anuncios clasificados, revista, vídeos, libros, …
convierten a esta web en uno de los mejores lugares de la red para estar informado el mundo
del montañismo.
Si se habla de Barrabes en cifras: 18 millones es su facturación anual en euros, el 40% en
la Red. 70 es el número de empleados. 150.000 son las entradas al mes que registra su web,
una referencia en alpinismo y trekking. 10.000 es el número de productos disponibles en su
web. Y 0,4% es el porcentaje de visitas que compran algo.
1) Análisis externo del comercio virtual y del target: estudio del sector
sobre el producto comercializado (documentos que consultarias) y estudio
del perfil del consumidor o segemento al que se dirige el comerciante web
(documentos que consultarias y analisis de obtencion de información que
desarrollarias
Referente a el sector, Barrabes está clasificada en el CNAE bajo la denominación de
“Comercio al por menor de artículos deportivos en establecimientos especializados”.
Pertenece a el sector de venta a el por menor, por lo tanto se trata de un minorista que está
dentro el sector de las pequeñas y medianas empresas. Este intermediario hoy día es líder en
su sector ofreciendo material específico relacionado con las actividades de montaña y
servicios y contenidos de alto valor añadido enfocado a los aficionados a los deportes de
montaña. Su éxito ha dado origen a otros negocios como una consultora, una editorial de
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libros o una incubadora de proyectos de internet.
En general el rápido crecimiento del comercio electrónico en el sector empresarial se
refleja en los gastos en equipos relacionados con Internet y en el acceso a esta red. En el caso
concreto de los minoristas especializados el comercio electrónico a tenido una gran
repercusión con la aparición de nuevos tipos de tiendas en línea, «cibertiendas» o «tiendas
virtuales». Estos minoristas virtuales están capturando ventas que antes poseían los minoristas
tradicionales gracias a a la especialización en determinados artículos o líneas de productos.
La venta electrónica también permite percibir fácilmente las pautas de compra, y los
vendedores pueden orientar su publicidad e información a los clientes según las preferencias
que éstos hayan demostrado, como es el caso de Barrabes que está totalmente orientada a el
cliente y por ello a sufrido un cambio de no únicamente una tienda virtual, sino que se ha
convertido en una autentica comunidad virtual.
En la actualidad muchas mercancías destinadas a personas con intereses especiales, como
el montañismo, sólo se encuentran en tiendas especializadas. Se prevé por tanto que el
comercio al por menor especializado por Internet seguirá alcanzando un considerable éxito, y
como ya he comentado Barrabes pertenece a este sector por lo que su futuro parece muy
optimista.
A pesar del camino plagado de éxitos que ha seguido Barrabes, el resto de minoristas
españoles aún avanza muy lentamente en la adopción de TICS. Según el Libro Blanco de las
TIC en el Sector Comercio Minorista (2010), elaborado por Fundetec y la Consejería de
Fomento de la Junta de Castilla y León, en colaboración con el Centro de Investigación,
Innovación e Información Comercial i3com, sólo el 47,4% de las microempresas españolas de
comercio minorista dispone de ordenador y el 33,5% de conexión a Internet, frente a una
media nacional de microempresas de todos los sectores del 61,2% y el 48%, respectivamente.
Respecto al aprovechamiento de Internet, el 23% de los comercios dispone de página web
propia, y un 13% asegura tener la intención de construirla durante el próximo año. Pero sólo
el 7,2 % vende sus productos a través de este canal. De los distintos subsectores el
denominado como “otros” al que pertenecería Barrabes es el más activo en este último
sentido.
Dentro de este mismo estudio se ofrece un DAFO que me parece muy interesante para
analizar el comercio virtual en este sector porque te identifica las posibles amenazas,
fortalezas, debilidades y oportunidades. Así las debilidades (falta de cultura innovadora, de
formación funcional en TIC, de recursos humanos y técnicos…) y amenazas (escasez de
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entidades de difusión tecnológica, diversidad de tamaños, falta de competitividad, sector
sobredimensionado respecto a Europa). Fortalezas (asociacionismo, cambio generacional,
relación directa con el consumidor, flexibilidad, capacidad de adaptación) y oportunidades
(implicación de la Administración, soluciones más adaptadas y baratas, relación coste-
beneficio, mayor equipamiento informático, más información).
Otro documento que es interesante tener en cuenta a la hora de analizar el comercio
electrónico es el estudio sobre comercio electrónico B2C de 2010 elaborado por el equipo de
Estudios del ONTSI. En el se presentan los datos del negocio electrónico con el objetivo de
mejorar la estimación del gasto total de comercio electrónico, este documento intenta dar una
imagen de cómo se presenta el comercio electrónico en general y se basa en los
comportamientos de los consumidores, por ello también sería útil a la hora de analizar los
tipos de consumidores a los que se dirige Barrabes.
Por otro lado otro documento a tener en cuenta es el Diagnóstico Tecnológico del
Comercio Minorista, también disponible a través de de red.es. Este documento explica como
en los último años el sector minorista ha crecido en el uso de las tecnologías de información
y, hacia el futuro, está tomando una mayor conciencia de las posibilidades que ofrecen las
tecnologías para la mejora de sus procesos y la importancia cada vez más clara del uso de
Internet y la presencia en la red para su negocio y por tanto del comercio electrónico. De este
último documento se pueden extraer dos gráficos muy interesantes:
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Este informe a su vez posee un apartado denominado EL COMERCIO MINORISTA
ANTE EL COMERCIO ELECTRÓNICO. En el que se encuentra mucha información y datos
sobre el comercio electrónico y este sector en el que personalmente destaco el siguiente
gráfico:
Dejando a un lado el sector y centrándonos en el target. Una misma persona se
comporta como consumidor de manera diferente según la situación en que se encuentre y los
negocios tienen que aprender a adaptarse a eso. Existen cambios evidentes de mercado. Las
empresas utilizan ahora la vinculación regalando móviles, gadgets, etc. Frente a la
fidelización, que está quedando obsoleta. Además, la situación geográfica, los hábitos
culturales, los entornos familiares también varían. Hoy día Todos tenemos acceso a la misma
información y ese conocimiento global genera una masa crítica de compradores
El consumidor o cliente de Barrabes está muy segmentado. El cliente puede ser definido
como amantes del esquí y los deportes de montaña. El propio Carlos Barrabes presidente de
Barrabes internet segmenta a sus clientes en:
1) Los BUSCA-CHOLLOS. Son esos clientes que van exclusivamente a la caza
de la oportunidad. Su fidelidad es nula y el margen que aportan a la empresa es el peor
de todos. Hay que huir de ellos como de la peste.
2) Los que compran POR NECESIDAD. Es decir, porque ésa es la única vía de
que disponen para conseguir ese producto o servicio. Es un cliente que nos puede
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interesar ahora. Sin embargo desaparecerá a medio plazo porque Internet lo pondrá
todo a disposición de todo el mundo.
3) El cliente SNOB, que compra porque está de moda ese producto o nuestra
tienda o......Tiene un interés puntual.
4) El cliente CULTURAL. Ése es el que nos entiende, que comulga con nuestra
filosofía de los negocios, con el espíritu de nuestra sede web. Éste nos apoya y difunde
nuestro nombre. Es un adepto. Ése es nuestro cliente ideal y en el que debemos volcar
nuestros esfuerzos
En Barrabes se comparten intereses y/o aficiones con el cliente. Y su objetivo es mantener
a el compañero/cliente informado. Por ello se esfuerzan por conocer el segmento del mercado
a el que se dirigen y por ello están tan especializados. También destaca un segundo segmento
de consumidores que son los profesionales que trabajan en altura como ellos mismos los
definen, se refieren a profesionales de salvamento.
Aunque el cliente de Barrabes está muy bien identificado en los montañeros, alpinistas,
esquiadores…Para analizar a los consumidores se podrían utilizar algunos documentos como
“Perfil, comportamiento y satisfacción en internet como variables de segmentación de los
compradores virtuales” del instituto nacional de consumo, el objetivo de este estudio es
identificar los segmentos de consumidores en función de su volumen de gasto a través de
Internet. En este análisis se muestran distintos segmentos de consumidores teniendo en cuenta
distintas variables, a modo de ejemplo
Finalmente tras un análisis CHAID se llega a la siguiente conclusión:
Segmento 1: Compradores con antigüedad inferior al año, que se conectan
diariamente a Internet y que siempre han visto cubiertas sus expectativas.
Segmento 2: Compradores con antigüedad superior al año, que se conectan
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diariamente a Internet y que siempre han visto cubiertas sus expectativas.
Segmento 3: Compradores que se conectan diariamente a Internet y
cuyas expectativas en la compra han sido cubiertas casi siempre.
Segmento 4: Compradores varones que no se conectan a Internet todos
los días.
Segmento 5: Mujeres compradoras que no se conectan a Internet todos los días
Otro documento que se podría consultar sería el informe sobre el Perfil sociodemográfico
de los internautas realizado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. El informe
refleja el perfil sociodemográfico característico de los internautas españoles atendiendo a las
variables: sexo, edad, situación laboral, estudios terminados…Y el estudio sobre Comercio
Electrónico B2C 2010 como ya comente en líneas anteriores, en el cual una parte destacada
sería el estudio sobre los hábitos de compra de los usuarios de internet.
2) Decisiones relacionadas con la política de producto en la Web: tipo de
producto, visualización grafica, adaptación a otros países y estrategias de
marca.
Barrabás hoy en día gracias a Internet sirve a todo el mundo material específico de
montaña y equipa muchas de las expediciones que se hacen cada año, a través de un nuevo
canal de distribución, Internet.
Aunque el objetivo principal de la web que es vender material y ropa de montaña
(material de escalada y alta montaña). Los amantes de la montaña encontrarán en
Barrabes.com un lugar donde consultar las noticias, charlar con otros aficionados al monte,
conocer las fechas de las competiciones, el estado del tiempo para el fin de semana. Así como
ojear una completa y actualizada revista digital de montaña.
Los productos están divididos en dos categorías, la ropa técnica que incluye ropa de
hombre, mujer y calzado y el material que se agrupa en escalada, alpinismo, hielo y nieve,
esquí, trekking y camping, trail running, viaje y equipaje, cañones y espeleo, GPS y
electrónica, óptica, iluminación, trabajo en altura y libros y mapas.Cuando se selecciona una
categoría a su vez se vuelven a establecer nuevas clasificación.
Dentro de los tipos de producto los ofrecidos por Barrabes encajarían tanto en los
productos de “búsqueda” porque como se verá a continuación con la descripción técnica que
se hace el articulo el consumidor puede hacerse una idea de si le será útil y si le satisfacerá la
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necesidad que está buscando suplir. Y en productos de experiencia porque los consumidores
pueden ser fieles a una marca de calzado, de prenda de vestir, de esquís…y encontrarla en
Barrabes.com
Con respecto a la visualización gráfica la imagen del producto es muy buena e incluye
textos descriptivos sobre el producto concreto también te informan de promociones y
productos complementarios bajo el rotulo “También te podría interesar…”. Pero eso no es
todo cuando visualizas un producto de forma paralela a la descripción del producto en sí
puedes ver comentarios de otros clientes acerca de el, realizar preguntas técnicas, ver una
tabla de tallas en la que el consumidor si es de otro país puede elegir la talla adecuada según
las indicaciones que se le ofrecen (esto aparece en la parte inferior del producto).Como se
puede ver en la imagen expuesta cuando visualizas un articulo en concreto no dejas de ver el
resto de categorías de productos que se ofrecen.
Respecto a el marketing crosscultural Barrabés trabaja con cautela y ha tenido especial
cuidado en su proceso de internacionalización, porqué tienen en cuenta la singularidad local y
las diferencias lingüísticas del lugar. Utilizan el apoyo publicitario para programar campañas
específicas y ofertas personalizadas. Dentro de la adpatación que hace Barrabes a otros países
destaca la del lenguaje ya que no hay un marketing crosscultural de adaptación de productos
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porque los productos comercializados son los mismo en todos los paises. La selección de país
e idioma es para dar un servicio más personalizado y eficiente a el consumido
Dentro de los productos hay un apartado de ofertas donde las ofertas de todos los
productos que Barrabes.com promocione a un precio especial se muestran en la web con la
siguiente información: precio de oferta, precio habitual, porcentaje de descuento y fecha de
finalización de la oferta o promoción.
La estrategia de marca seguida por Barrabes es la extensión de la marca tradicional ya que
a mantenido el nombre de su tienda de Benasque. La combinacion de la tienda virtual con la
tienda fisica bajo la misma marca les ha perimitido explotar al máximo la ubicación, la
notoriedad y su reputación dentro del sector.
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3) Decisiones relacionadas con la política de PRECIOS en Internet:
técnica de fijación de precios, estrategias de precios y uso de shopbots.
La técnica de fijación de precios es mixta, Barrabes fija un precio para cada producto o
servicio no gratuito y el cliente debe pagar el importe del mismo. Por otra parte obtienen
financiación a través de la publicidad que hacen de otras empresas por ejemplo en sus
cuadernos técnicos de montañismo y la revista digital. Para estos anuncios en su web se
facilita un email de contacto y un número de telefono dedicado a esto.
Si bien los precios fijados en la tienda virtual son más economicos que los fijados en las
tiendas fisicas por el ahorro en contes de empleado, suministros… La clave de los precios más
bajos de Barrabes con respecto a sus competidores en el sistema de lógistica que poseen el
cual es muy eficaz y eficiente. Las compras por internet permiten servir los productos desde el
fabricante a el consumidor directamente sin necesidad de tener que pasar por los almacenes de
Barrabes lo cual tiene una connotación positiva en el precio final.
Con referencia a los comparadores de precios en su propia revista digital Barrabes
ofrece comparadores de precios de las marcas más conocidas en el mundo del deporte de
montaña, esqui y alpinismo. Por otra parte tambien en la tienda virtual puedes elegir un
producto pero en diferentes marcas y hacer una comparativa de precios y características lo
cual es algo muy útil para compradores indecisos que no son sólo sensibles al precio.
Dentro de los shopbot podemos encontrar a Barrabes en Ciao! donde a parte de
aparecer en comparativas de precios de productos relacionadas con los deportes de nieve y
montaña cuenta con veintitres opiniones y todas muy buenas, hacen referencia al servicio de
venta online, a la profesionalidad de los empleados en las tiendas físicas, a la atencion al
cliente en la tienda virtual…Así mismo en Dooyoo.es aparece como la mejor página dedicada
a la montaña y a la aventura y se pueden ver los precios de algunos productos ofrecidos en
Barrabes.com sobre todo de guías de montaña.
La el website cuenta con una página dirigida a los precios, y a las distinciones según
paises o comunidades dentro de un mismo país como es el caso de España (Ceuta, Melilla y
Canarias). En la que te explica el iva que deberan soportar o no los distintos artículos. En el
Resumen final de compra se muestra el precio definitivo de la misma, indicando la cantidad
correspondiente a los impuestos aplicables según el país elegido en los datos de envío.
Así mismo según en el website elegido (país) aparecerán unos precios u otros ya que
Barrabes hace una adaptación de precios por países, de modo que si quieres a modo de
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curiosidad puedes comparar cuanto de costaría el mismo producto comprado desde España y
desde Estados Unidos por ejemplo.
4) Decisiones relacionadas con la Política de Distribución online:
diseño de punto de venta, uso de info e inframediarios, elementos de
usabilidad. Merchandising en la tienda virtual y la física.
Respecto a la distribución fisica como Barrabes es un intermediario en sí, los productos
van desde el productor pasan por sus almacenes para acontinuación llegar a el consumidor
final. En el caso del comercio electronico desarrollado por Barrabes los pedidos online a
veces van desde el productor a el consumidor final devido a el acuerdo de Barrabes con UPS
una empresa de logística. Los productos en otras ocasiones salen de Benasque para
emprender rutas de miles de kilómetros, hasta llegar a los domicilios de compradores
japoneses, brasileños o taiwaneses, entre la treintena de países a los que dan servicio.
Como ya se ha dicho anteriormente el negocio Barrabés se divide en 2 empresas: las
tiendas físicas, Barrabés Esquí y Montaña que se ubica en Benasque y Madrid, y la virtual,
Barrabés Internet, en Huesca. Todas comparten una misma actividad, la venta de artículos de
deporte, y un mismo stock, aunque con dos canales de comercialización distintos.
Respecto a la facilidad de pedido y pago en Barrabes.com se encuentras soluciones
para todo tipo de preferencias del consumidor, entre las formas de pago están, el contra
reembolso, la transferencia, la tarjeta de crédito (Visa o Mastercard) y pago aplazado
(Domiciliación bancaria) y el paypal. Para realizar pedidos simplemente debes regístrate en su
sitio web donde debes introducir tus datos como dirección y país de residencia para recibir
pedidos. Una vez registrado simplemente añades los productos a la cesta de compra y si vives
en la Península los recibirás en 24 horas. Referente a esto el website cuenta con una pagina de
información sobre plazos de entrega según el destino. También te facilitan información sobre
posibles cambios o devoluciones.
En relación a el uso de infomediarios e inframediarios. Barrabes utiliza ambos
intermediarios, dentro de los infomediarios que utiliza Barrabes destaca google y yahoo.Por
su parte Barrabes.com se ha convertido en un puro intermediario virtual, se ha convertido en
un infomediario en si mismo que ofrece gran cantidad de información y asesoramiento acerca
del deporte de aventura.
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En el caso de google al introducir palabras clave como material de montaña, de escalada,
alpinismo…La primera opción que aparece es Barrabes.com
En el caso de Yahoo tambien aparece en las primeras posiciones de las opciones que te da
el buscador.
Con respecto a los inframediarios que utiliza Barrabes, la credibilidad que ha obtenido
Barrabés en Internet no se hubiera conseguido sin contar con socios estratégicos como
Microsoft-software, Telefónica Data-tecnología, UPS-logística, BCH-medio de pago
seguro… Entre los inframediarios que utiliza destacan:
Un servidor basado en la tecnología de seguridad estándar SSL (Secure Socked
Layer), denominado CES (Comercio Electrónico Seguro). CES es un sistema para
asegurar las transacciones en Internet promovido por Visa Internacional, Mastercard,
Microsoft y Netscape, entre otros. El fin principal es dar mayor seguridad tanto al
usuario de Internet como a los comercios que venden a través de la Red al autentificar
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al comprador como legítimo titular de la tarjeta que está utilizando.
PAY PAL; La red de PayPal se basa en la infraestructura financiera existente
de cuentas bancarias y tarjetas de crédito para crear una solución global de pago en
tiempo real.
. Microsoft con su tecnología Internet
HP con sus servidores
Retevisión con la red
Intel con su plataforma
BCH con sus soluciones de pago
UPS con el transporte y distribución,
Todos ellos han confluido en este proyecto (Barrabes), que se enmarca dentro de lo que
Microsoft denomina el estilo de vida digital. El diseño de esta página está concebido para
fortalecer las relaciones con los clientes y empresas colaboradoras, de forma que refuerzan los
vínculos con sus clientes a través de iniciativas de marketing directo, servicios de
asesoramiento on line y mejores servicios post-venta.
Siguiendo con el diseño de la página, este debe conseguir el llamado “estado de flujo” esto
es que el consumidor se encuentre a gusto, inconscientes del entorno y del paso del tiempo.
El website de Barrabes tiene una pequeña “complejidad” debido a el gran número de cosas
que te ofrecen, esta “dificultad” no es excesiva simplemente sirve para crear un desafío o
estimulo a el internauta. Para conseguir este estado psicológico Barrabes utiliza gráficos,
colores azules y blancos que te recuerdan el aire libre y la nieve, videos, fotografías… Ahora
por ejemplo dada la época del año tienen la página ambientada con motivos navideños. A
todo esto hay que añadir la rapidez de respuesta.
Con respecto a el merchandising tanto en la tienda virtual como en las físicas se practica
el concepto de visual merchandising, una de las partes más subestimadas del concepto de
tienda, pero a la vez una de las más importantes, es la de la presentación de productos, visual
merchandising. La diseñan en colaboración con el personal de tienda. Sin presentación bien
elaborada no se puede conseguir un resultado deseado y en Barrabes son muy conscientes de
ello por lo que son muy cuidadosos tanto en la presentación de productos en sus tiendas
físicas como en la virtual.
El fin de este visual merchandising es crear una imagen con la que el público pueda
identificarlo. La combinación equilibrada de la exposición del producto y la publicidad, junto
con una línea clara en el diseño de sus escaparates y website produce una imagen sólida de lo
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que se representa. Asimismo, el Visual Merchandising es lo que seduce finalmente al cliente
para que compre un producto, por lo que contribuye también a crear ese estado de flujo del
que antes se hablaba.
La diferencia entre la tienda virtual y la fisica es la ventaja competitiva en diferenciación y
costes. Y un Catálogo muy amplio. Pero la preocupación por la presentación de los productos
es la misma aunque claro con diferencias en los medios utilizados para envolver a el cliente,
por ejemplo en la tienda virtual se usan recursos multimedia.
Hablando ahora de la usabilidad de Barrabes.com todos aquellos que navegan por sus
páginas, encuentran una cuidada y amplia selección de material de montaña de las principales
marcas de outdoor, y un excelente servicio. Como se han convertido en un referente del
comercio electrónico a nivel mundial digamos que están “obligados" a ser cada día más
exigentes con su trabajo y facilitar la navegación por su página. Ellos pretenden que cada vez
que se entre en Barrabes.com se encuentres una buena razón para volver.
Su Comunidad virtual cuenta con 30.000 usuarios registrados, los cuales pueden conseguir
fácilmente información sobre cualquier aspecto o duda relacionada con el alpinismo y el
esquí, cosa que les ha repercutido directamente sobre el incremento en las cifras de venta.
Como ya se explicó en líneas anteriores la mecánica utilizada para la adquisición de
productos a través de Internet es también muy sencilla; el cliente entra en la página web y
accede a través de un icono a la tienda virtual. Allí encuentra un índice con todos los
departamentos ordenados por grupos de artículos hasta encontrar lo que le interesa. También
dispone de un buscador de producto que le permite seleccionarlo indicando el tipo de artículo,
la marca comercial y la clase. Una vez tomada la decisión sólo tiene que indicar sus datos y la
forma de pago
En la homepage puedes encontrar tanto la categoría de productos, el acceso a videos, las
noticias más recientes referentes a el deporte de aventura, el estado del tiempo, el acceso a los
foros, las ofertas más recientes…Es decir todo lo que se ofrece en el Website con su propias
páginas está resumida en la homepage, a la que puedes volver desde cualquier lugar de la web
simplemente con cliquear en el logotipo de Barrabes siempre presente en la parte superior.
Una parte también muy importante de la homepage es la parte inferior donde se pueden
encontrar elementos importantes de la usabilidad como quienes son, el contacto con la
empresa, atajos hasta partes más visitadas del website como la tienda, el foro…
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Parte inferior de la homepage.
El logo de la empresa está situado en la parte superior izquierda como es habitual en la
mayoría de los website, por otra parte Barrabes carece de tagline.
En definitiva Barrabes.com a pesar de el gran contenido que tiene es de facil uso y el
consumidor puede navegar comodamente en el. Los contenidos están muy bien organizados y
la respuesta de clikeo es rápida.
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5) Decisiones relacionadas con la política de comunicación a través de
Internet: publicidad, venta personal, Promoción de ventas, patrocinio y
marketing viral. Herramientas Web 2.0. usadas por la empresa
Barrabes es un sitio web muy enfocado al usuario que ha creado una comunidad virtual
temática, rica y viva. A parte de los productos tradicionales que se podían encontrar en la
tienda de Barrabes de Benasque en los pirineos. En el website se fomenta la comunicación
con el consumidor y su información a través de la oferta de otras productos como pueden ser:
Una revista que incluye noticias, reportajes, entrevistas, opinión, agenda, reseñas,
perfiles, rotpunkt, nieve, snowboard, competiciones y apuntes.
Secciones de asesoramiento: sobre esquí alpino, esquí de montaña, montaña, esquí
travesía, rutas, parte real de nieve, preparación física, programación tv, técnica y
práctica.
Contenidos de alta especialización: con guías de montaña, especiales temáticos,
expediciones, el tiempo, predicción, información, terminología
Y por último para completar su oferta de valor añadido a los usuarios / clientes
interesados en temas de alpinismo y esquí ofrece secciones de webcam, multimedia,
foro, enlaces, encuestas o tablón anuncios.
Entre las formas de comunicación destaca la venta personal en línea, con su servicio de
atención al cliente. Dentro de la atención a el cliente se dispone de un servicio postventa para
solucionar cualquier problema con los artículos o envíos, a través del cual intentan ofrecer una
atención rápida y eficaz a sus clientes. La relación personal con el cliente on line, permite
intercambiar opiniones, aclarar dudas, etc. con independencia de su grado de complejidad. La
tienda cuenta con un dependiente virtual y un buscador que teniendo en cuenta cuestiones
como las características físicas del comprador, la zona geográfica que piensa visitar o la época
del año, le asesora sobre el material más adecuado. También tienen un defensor del cliente,
que trata de solucionar los problemas y cuestiones que pueden irle surgiendo al internauta que
acude a la tienda virtual de Barrabés.
Además de esto Barrabes.com lógicamente tiene una sección de preguntas frecuentes
(FAQS) en la que hay preguntas como ¿Dónde está mi pedido?, ¿Cuánto cuesta el envio?
¿Cómo cambiar la dirección del envio?...También se le facilita a el consumidor un email de
contacto y un número de atención a el cliente.
Entre las herramientas publicitarias que utiliza Barrabes se encuentran:
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Banners, a pesar de que su tasa de respuesta es cada día más baja (en muchos
casos no pasa del 0,2%, aunque ellos están en el 0,7%).
Uso de blogs, en Barrabes se utilizan blogs de montaña que no son sólo escritos
por los miembros de Barrabes sino que dan a el consumidor la oportunidad de
crear un blog propio dentro de Barrabes.com
Advertorial. publican diariamente una noticia en Everest News, la primera revista on-
line de montañismo de USA, el primer anuncio que publicó la revista National
Geographic en su historia fue suyo.
Publicidad vía email, cuando se suscribes en Barrabes.com los consumidores recibiran
información actualizada de ofertas, noticias…Si el usuario lo deseea también recibirá
newsletters sobre la actualidad del deporte de aventura.
Las palabras clave (metatags) de Barrabes para aparecer en los buscadores en primeros
puestos son material de montaña, material de escalada y material de alpinismo.
También hubo una campaña de Adwords a nivel nacional e internacional con
publicidad de Barrabés.
Llegaron a un acuerdo con el Ron Cacique por el que, tras teclear la URL de
cacique.com, aparecía la portada de Barrabés.
Otra forma de publicidad/promoción que a su
vez fideliza a los clientes es la tarjeta Barrabes; La
finalidad de la Tarjeta BARRABES es premiar la
confianza de los clientes que compran
frecuentemente material de esquí y montaña en las
tiendas BARRABES y en www.barrabes.com, así
como mantenerles informados de ofertas
exclusivas, promociones, novedades y servicios
que puedan ser de su interés.
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Los titulares de la Tarjeta se beneficiarán de un 5% de descuento directo en todas las
compras realizadas en aquellas tiendas BARRABES.
La posesión de la tarjeta da lugar a el marketing directo, ya que se autoriza el envío de
comunicaciones comerciales por correo electrónico, postal o vía SMS con el objeto de
informarle de ofertas, novedades y promociones especiales para titulares de la Tarjeta
Entre las relaciones públicas, que se usan en Barrabes.com
- Quienes somos (historia de la compañía): Barrabes.com nació en 1.996 como la tienda
on-line de Barrabés Esquí-Montaña, una tienda especializada en la venta de material de
escalada y alta montaña situada en Benasque, localidad pirenaica de apenas 1.000
habitantes al pie del pico Aneto (3.404 m).Lo que en principio surgió como un sencillo
catálogo on-line que servía de apoyo a la venta a distancia, poco a poco se convirtió en
un lugar de referencia y consulta sobre material de montaña para escaladores y
alpinistas…
- Filosofia y misión; Los que cada día hacemos BARRABES, pensamos que estamos
trabajando en un concepto más que en una empresa, puesto que para nosotros la
montaña es una obsesión, un refugio y un destino
También realizan patrocinio en internet, por ejemplo en páginas de maratones,
expediciones…con website propios.
La Web 2.0, esencia se utilizan para implicar más a los clientes hasta el punto de que su
relación con Barrabes.com no sea sólo participativa sino más bien creativa. Las herramientas
de web 2.0 utilizadas en Barrabes.com son:
Los foros y blogs, son el resultado de un planteamiento que intenta quitar barreras y
obstáculos al objetivo último de crear un verdadero punto de encuentro para la
comunidad montañera. En Barrabes saben que con disponer de una comunidad no es
suficiente sino que deben conseguir una COMUNIDAD ACTIVA. No es suficiente
con que la visiten sino que deben conseguir que participen, QUE LA UTILICEN.
También están presentes en redes sociales como Facebook y Twitter
Y otras comunidades como puede ser Youtube.
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Además cuenta con fuentes RSS.
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La empresa Barrabés es un caso hoy día de estudio en muchas escuelas de negocio.
Finalmente y como conclusión del caso en el siguiente enlace se puede ver un video de cómo
es Barrabes según su presidente Carlos Barrabes.
http://www.emprende.ulpgc.es/empresas_innovadoras/barrabes
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REFERENCIAS:
www.barrabes.com www.barrabesandfriends.com www.encolombia.com www.ticpymes.es www.programasemprendedores.es www.aetic.es www.muypymes.com www.astursat.net www.ontsi.red.es www.microsoft.com www.consumo-inc.es www.ciao.es www.dooyoo.es www.google.es www.yahoo.com www.mixmarketing-online.com www.eumed.net www.youtube.com www.buenastareas.com www.idg.es www.winred.com www.internetestuyo.com www.expansion.com www.elpais.com www.loogic.com
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