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CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

1. Tipo de Investigación

En este capítulo de la investigación, se describen los lineamientos

metodológicos para llevar a cabo, la presente investigación. Se muestra

detalladamente los procedimientos y técnicas utilizados, con la finalidad de

abordar los objetivos planteados en el desarrollo de los mismos, para

alcanzar las conclusiones obtenidas, para la realización del presente estudio,

es de suma importancia los hechos y las relaciones que establece los

resultados obtenidos, tengan el grado de máxima exactitud y confiabilidad.

Tal como explica, Arias (2009) el grado de profundidad con que se aborda

un fenómeno u objeto de estudio de tipo descriptivo, consiste en la

caracterización de un hecho, fenómeno, individuo, o grupo con el fin de

establecer su estructura o comportamiento, los resultados de esta

investigación se ubican en un nivel intermedio de obtención de

conocimientos.

En este orden de ideas, se menciona que este estudio es de tipo

descriptivo pues se cataloga por su propósito, de analizar la calidad de

servicio en la postventa percibido por los clientes externos de las empresas

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de insumos de oficinas, artículos de papelerías, por lo cual se obtendrá la

información pertinente, posteriormente interpretarla, describirla sin la

manipulación de variables.

Méndez (2005) explica el tipo de estudio determina el nivel de

conocimiento científico al que espera llegar el investigador, igualmente,

señala que el propósito es señalar el tipo de información necesaria, así como

nivel de análisis a realizar. En este sentido, el método de investigación fue

descriptivo; dada a su orientación de recolectar la información relacionada

con el estado real de las personas, objetos, fenómenos o situaciones, tal

como se presento en el momento de su recolección.

Por su parte Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 102) platean con

respecto a la investigación descriptiva es aquella que busca especificar las

propiedades, características, de los perfiles de personas, grupos,

comunidades, procesos, objetivos o cualquier otro fenómeno que se someta

a un análisis. Es decir miden, evalúan o recolectan datos sobre diversos

conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno

a investigar. Es un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones

se mide o recolecta información sobre cada una de ellas, para así describir lo

que se investiga.

2. Diseño de la Investigación

Para Arias (2009) el estudio de campo es aquel que consiste en la

recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la

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realidad donde ocurren los hechos datos primarios, sin controlar o manipular

variable alguna. En este sentido, la presente investigación se considera como

un estudio de campo, pues la información se obtuvo en el sector de las

empresas de papelería y artículos de oficinas es decir, la recolección de

datos directamente en la realidad donde ocurren los hechos. Se hace

referencia al diseño de investigación como la estrategia general que adopta

la investigadora para responder el problema planteado.

Según Hernández y otros (2006) una vez definido el tipo de estudio a

establecer los lineamientos para la investigación, se debe concebir la

manera práctica, concreta de responder a las preguntas de investigación.

Esto implica seleccionar o desarrollar un diseño de investigación al mismo

tiempo aplicarlo al contexto del estudio. El diseño de la investigación señala a

la investigadora lo que debe hacer para alcanzar sus objetivos de estudio y

contestar las interrogantes que se han planteado

En atención a la presente investigación, la misma se caracteriza como no

experimental transeccional descriptiva. Hernández y otros (2006), explican

que es aquella en donde se centra en analizar cuál es el nivel o estado de

una o diversas variables en un punto de tiempo, siendo su propósito describir

variables.

Asimismo los diseños transeccionales pueden dividirse en dos:

descriptivos, la cual tiene como objeto indagar la incidencia de los valores en

que se manifiesta una o más variables, correlaciones/causales, tienen como

objetivo describir relaciones entre dos o más variables en un momento

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determinado. Los aportes de los autores utilizados permitieron conceptualizar

la presente investigación de campo, no experimental transeccional

descriptiva.

3. Población

Según Bernal (2006) la población es la totalidad de elementos o

individuos que tienen ciertas características similares sobre las cuales se

desea hacer inferencia. Mientras, la muestra es la parte de esa población

seleccionada, sobre la cual se efectuara la medición y observación de las

variables. Para efecto de esta investigación estará constituido por los

clientes externos a opción a compras a crédito y los gerentes del sector

papelero.

Asimismo, Parra (2003) define, población es el conjunto integrado por

todas las mediciones u observaciones del universo de interés en la

investigación. Por lo tanto pueden definirse varias poblaciones en un solo

universo tantos como características a medir, asimismo la población esta

constituida por las mediciones de la calidad del servicio postventa en las

empresas del sector papelero.

En la investigación la población estudiada es conformada por los clientes

externo que presentan la opción o beneficio de compra a crédito en el lapso

de fidelidad durante un 1 año consecutivo las 3 principales Empresas

Papeleras en el Municipio Autónomo Maracaibo, totalizando clientes

externos 300 sujetos.

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Cuadro 2 Distribución de la Población de las Empresas

Sector Papelero en el Municipio Autónomo De Maracaibo

Empresas Unidades Informantes (Clientes Externos)

Papelería Esteva 80 Papelería Ramírez 100 Papelería Nebabrica 120

Total 300 Unidades Informantes Fuentes: Papelería Esteva, C.A. Papelera Ramírez, C.A., Nebabrica, C.A.

3.1 Muestra

Según Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 212), la muestra se

define “como un subgrupo de la población”, siendo para este caso en estudio

el tipo de muestra a seleccionar de tipo probabilística en donde todos los

elementos de la población tienen.

De acuerdo a lo manifestado por Chávez (2007, p. 164) la muestra es una

porción representativa de la población, que permite generalizar sobre esta,

los resultados de una investigación. Es la conformación de unidades, dentro

de un subconjunto, que tiene por finalidad integrar las observaciones

(sujetos, objetos, situaciones, instituciones u organizaciones o fenómenos),

como parte de un todo. Su propósito básico es extraer información que

resulta imposible estudiar, porque esta incluye la totalidad.

El tamaño de la muestra de la población, para los clientes externos del

sector papelero se estimó utilizando la fórmula para universos finitos

expuesta por Chávez (2007, p. 164):

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Donde:

n = muestra

4 = constante

N= población

p y q = son las varianzas

E² = error al cuadrado

Aplicando la fórmula se obtuvo el siguiente resultado:

Cálculo de la muestra finita

De esta manera, la muestra para la totalidad de los poblados, quedó

conformada por ciento ocho (108) sujetos. Seguidamente, se muestra el

cálculo de la distribución proporcional de la muestra en las localidades

estudiados considerando lo expuesto por Chávez (2007) presenta la

siguiente fórmula para calcular los estratos:

Fórmula: n1 = nh . n N

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Donde:

n1 = Es el estrato que se determinara

n = Tamaño adecuado de la muestra

nh= Tamaño de estrato de la población

N = Tamaño de la población

Cálculo del muestreo estratificado Papelería Esteva C.A.

n1= nh. n N

80. 108 = 0.266.108 = 28,72 = 29 300

Cálculo del muestreo estratificado Papelería Ramírez C.A.

n2= nh. n N

100. 108 = 0.333.108= 35,96 = 36 300

Cálculo del muestreo estratificado Papelería Nebabrica C.A.

n3 nh. n N

120. 108 = 0.4 .108 = 43,2 = 43 300

Cuadro 3

Distribución de la muestra

Empresas Unidades Informantes (Clientes Externos)

Papelería Esteva 29 Papelería Ramírez 36 Papelería Nebabrica 43

Total 108 Unidades Informantes Fuente: Papelería Esteva, C.A. Papelera Ramírez, C.A., Nebabrica, C.A.

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Para esta investigación la distribución de la muestra señalada

específicamente se realizó un muestreo estratificado, puesto que el

cuestionario, se aplico a todas las unidades informantes que conforman las

tres principales papelería de la ciudad de Maracaibo, señaladas en la tabla

anterior.

4. Técnica e instrumento de recolección de datos

Las técnicas de recolección de datos, son un medio para recolectar

información, considerada como la materia prima de toda investigación.

Según Chávez (2007), menciona que son los medios que utiliza el

investigador para medir el comportamiento o atributos de las variables. A su

vez, Sierra (2001) expone que son los procedimientos utilizados en las

ciencias sociales no solo para examinar las fuentes donde se encuentran

los hechos o datos de objeto de estudio sino también para obtener y

registrar los mismos.

En esta investigación, se utilizó la encuesta como técnica de

observación, que según Méndez (2005), se define como la recolección de

información a través de formularios que permiten el conocimiento de las

motivaciones, actitudes y opiniones de los individuos con relación a su

objeto de investigación. Al respecto Sierra (2007), señala que son las

interrogaciones a los sujetos o protagonistas de los hechos estudiados.

Puede aplicarse mediante cuestionarios escritos, entrevistas o escalas

sociométricas.

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Para esta oportunidad se utilizó la escala tipo Likert como instrumento, el

cuestionario, con un numero de ítems de 56 preguntas representadas del al 1

al 5 conformada por las opciones siempre, casi siempre, a veces, casi nunca

y nunca, según Tamayo (2007), reseñan que el referido engloba los

elementos del fenómeno que se consideran fundamentales; permite, además

aislar ciertos problemas de interés principal; disminuye la realidad a cierto

número de datos esenciales y precisa el objeto de estudio.

Por su parte Blanco (2007), lo define como un instrumento de recolección

de información primaria que contiene un conjunto de preguntas bien

organizadas y presentadas todas en el mismo orden y con los mismos

términos, para ser aplicado a todos los sujetos de la investigación. De la

misma manera Chávez (2007), son documentos estructurados o no que

contienen un conjunto de reactivos (relativos a los indicadores de una

variable) y las alternativas de respuestas.

5. Validez y Confiabilidad

El instrumento fue sometido a un estudio técnico para la identificación de

su validez y confiabilidad. Según Hernández, Fernández y Baptista (2006, p.

66), la validez es el grado en que un instrumento realmente mide la variable

que pretende medir, mientras, la confiabilidad se refiere al grado en que su

aplicación repetida a un mismo sujeto u objeto produce los mismos

resultados De esta forma la validez del instrumento fue obtenida mediante un

proceso de validación de contenido, el cual consistió en la evaluación de

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cinco (05) expertos consultados, quienes revisaron la pertinencia de los ítems

con los objetivos, variable, dimensiones e indicadores establecidos, los

cuales una vez realizadas las correcciones sugeridas, concordaron en que

efectivamente mide lo que pretende medir.

Por su parte la confiabilidad de acuerdo a Schiffer (2007), expresa que la

confiabilidad es el grado en que un instrumento de medición produce

resultados consistentes a través del tiempo y de varios sujetos.Para

Hernández, Fernández, Batista (2006), la confiabilidad de un instrumento de

medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u

objeto produce resultados iguales, consistentes y coherentes, en general

todos utilizan formulas con coeficientes de confiabilidad que oscilan entre 0 y

1, donde un coeficiente 0 significa nula confiabilidad y 1 representa el

máximo de confiabilidad.

Para el cálculo de la confiabilidad se emplean diversos métodos comoel

Coeficiente de Cronbach donde se requiere de una sola aplicación del

instrumento, produce valores que oscilan entre 0 y 1, el mismo se aplica en

instrumentos que presentan ítems con varias alternativas, como las escalas

tipo Likert; de igual forma, sirve para comprobar si el instrumento que se está

evaluando recopila información defectuosa y por tanto llevaría a conclusiones

equivocadas o si se trata de un instrumento fiable que mide lo que realmente

necesitamedir, por lo tantomide la homogeneidad de las preguntas

promediando todas las correlaciones entre todos los ítems para ver que,

efectivamente, se parecen.

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Su interpretación será que, cuanto más se acerque el índice al extremo 1,

mejor es la fiabilidad, confiabilidad el coeficiente de Cronbach:

La fórmula para la determinación del coeficiente Alfa de Cronbach es la

siguiente:

Donde:

K = número de ítems de la prueba.

Si2= Sumatoria de la varianza de cada uno de los ítems de la prueba.

St2 = Varianza de las puntuaciones totales de cada sujeto en el total de la

prueba.

Los valores obtenidos de este coeficiente establece unos intervalos que

oscilan entre 0 y 1, entendiéndose el coeficiente 0 como nula confiabilidad y

1 como confiabilidad total.

De r = 0,68 a r = 1 es Alta Confiabilidad

De r = 0,34 a r = 0,67 es Medianamente Confiable

De r = 0,01 a r = 0,33 es Baja Confiabilidad.

La confiabilidad fue determinada a través de una prueba piloto, la cual

fue hallada a través de la técnica Alfa de Cronbach, lo que permite obtener

con una sola aplicación del instrumento, es decir consistió en aplicar el

cuestionario (1) en un periodo de tiempo, a un mismo grupo de diez (10)

−

−= ∑

2

2

11 St

Si

KK

α

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personas del estado Zulia Maracaibo. En el cuadro 4 se observa el

coeficiente que es igual a 0,944 lo que indica que es altamente confiable el

instrumento.

Cuadro 4

Fuente: SPSS 15

Todo instrumento a ser aplicado para la recolección de datos de una

determinada investigación debe cumplir con los requisitos de validez y

confiabilidad.

6. Análisis Estadístico

La información obtenida una vez recogido el instrumento se procedió a

introducir los datos en un software estadístico denominado SPSS en su

versión numero 15, para lograr los objetivos de la investigación se aplicaron

las técnicas estadísticas: estadística descriptivo, prueba T para muestras

independientes, análisis de la varianza (ANOVA) y la prueba de los múltiples

rangos de Tukey. Los resultados obtenidos se analizaron contrastaron con

los antecedentes de la investigación y las bases teóricas. Según Hernández,

Fernández y Baptista (2006), en la actualidad el análisis de datos se lleva a

cabo por computadora. Prácticamente ya nadie lo hace de forma manual,

especialmente si tiene un volumen de datos considerable. El análisis de los

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resultados se efectúa sobre la matriz de datos utilizando un programa de

computadora. Entre los distintos análisis que pueden efectuarse, en el

programa estadístico.

7. Procedimiento de la investigación

La información obtenida por medio de aplicación del instrumento de

recolección de datos, fue procesada por programa SPSS 15, donde se

colocaron la respuesta en escala de 1 a 5 e ítems en cada fila, para obtener

con mayor confiabilidad los porcentajes y de esta manera llegar a los

resultados en forma inmediata. Paralelamente, los resultados obtenidos a

partir de la aplicación del cuestionario, fueron analizados, utilizando diversas

técnicas estadísticas mencionadas en el análisis estadístico efectuado.

Para poder interpretar los resultados obtenidos se utilizo el siguiente

Baremo para interpretar las medias de los resultados.

Cuadro 5 Baremo para interpretar las medias

RANGO CATEGORIA 5 4,1 ALTO 4 3,1 MODERAMENTE ALTO 3 2,1 MODERAMENTE BAJO 2 1 BAJO

Fuente: Sierra, (2001).