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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL SOBRE: ADMINISTRACIÓN,
MODELO, RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN, INDUCCIÓN,
CAPACITACIÓN, RECURSO HUMANO, CALIDAD, SERVICIO.
A. ADMINISTRACIÓN.
1. GENERALIDADES.
La administración es una de las actividades humanas más importantes; desde
que los seres humanos comenzaron a formar grupos para cumplir propósitos
que no podían alcanzar de manera individual, la administración ha sido
esencial para garantizar la coordinación de los esfuerzos individuales; a medida
que la sociedad empezó a depender crecientemente del esfuerzo grupal y que
muchos grupos organizados tendieron a crecer, la tarea de los administradores
se volvió mas importante.
2. DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN.
La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que,
trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos
específicos.1 (1era. Cita)
Proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro
de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional.2
3. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN.
La importancia de la administración radica en que es una herramienta que
permite mediante el esfuerzo conjunto de un grupo de individuos el logro de
objetivos propuestos.
1Koontz, Harold; Weihrich, Heinz; Administración una perspectiva global, 11ª Edición, México D.F, Mc
Graw Hill, 1998, Pág.7. 2 Michael Hitt Porter, Administración, México D.F, Pearson Educación, 2006, Pág. 8.
La administración se vuelve indispensable a partir del momento en que las
personas forman grupos y se ponen de acuerdo para realizar ciertas
actividades de forma ordenada y eficiente.
4. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 3
4.1 Universalidad.
El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social,
Es el proceso global de toma de decisiones orientado a conseguir los objetivos
organizativos de forma eficaz y eficiente, mediante la planificación,
organización, integración de personal, dirección (liderazgo) y control.
4.2 Especificidad.
Aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de
índole distinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que
acompaña. Se puede ser un magnífico ingeniero de producción y un pésimo
administrador. La administración tiene características específicas que no nos
permite confundirla con otra ciencia o técnica.
4.3 Unidad temporal.
Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno administrativo,
éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se
están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos
administrativos. Así, al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, de
controlar, de organizar.
4.4 Unidad Jerárquica.
Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan en
distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una
3 Administración de Empresas [En línea] [Citado 25 de Octubre de 2007] Disponible en
<http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_empresas.>
empresa forman un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta
el último mayordomo.
4.5 Valor instrumental.
La administración es un medio para alcanzar un fin, es decir, se utiliza en los
organismos sociales para lograr en forma eficiente los objetivos establecidos.
4.6 Flexibilidad.
Los principios y técnicas administrativas se pueden adaptar a las diferentes
necesidades de la empresa o grupo social.
5. PRINCIPOS DE LA ADMINISTRACIÓN.
5.1 Principios generales de la administración.
La aplicación de los principios de administración está orientada a la
simplificación del trabajo de la empresa, lo cual incluye que se resuelva el
trabajo en algo más sencillo para las personas.
A continuación se presentan los principios generales de la administración.
a) Realizar las tareas con el menor esfuerzo.
Todas las actividades que se señalan deben de obtenerse con efectividad y
eficiencia, entendiendo por efectividad el logro de los objetivos sin valuar y
eficiencia como una relación de los recursos empleados con respecto a los
resultados obtenidos.
b) Racionalidad.
Todo tiene que preverse o planificar para saber qué es lo que puede incidir
sobre los que prioritariamente se quiere y cuanto se puede obtener en base a
lo que se tiene.
c) Obtención del máximo provecho.
Obtener lo mas con el aprovechamiento de todos los recursos, como pueden
ser, tiempo, dinero, esfuerzo y riesgo.
d) Obtención de productividad.
Es el coeficiente obtenido de dividir el producto total por uno de los factores de
la producción o el total de insumos invertidos.
e) Reducción de costos.
Busca la efectividad para lograr rebajar los precios a través de la reducción del
valor del costo de la producción del bien o servicio.
f) Rentabilidad.
Es la relación entre el valor de la producción (ventas totales) menos los gastos
incurridos en ella, por una parte el capital empleado por la otra, se le conoce
como el rendimiento patrimonial.
g) Economicidad.
Reducción de tiempo, espacio, esfuerzos, recursos.
h) Buen ambiente de trabajo.
Relaciones de prosperidad y satisfacción en el desarrollo del trabajo.
6. FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN.4
Muchos estudiosos y administradores se han percatado de que la clara y útil
organización de los conocimientos facilita el análisis de la administración. Así
pues, al estudiar la administración es de gran utilidad dividirla en cinco
funciones administrativas: planeación, organización, integración, dirección y
control.
4 Koontz, Harold; Weihrich, Heinz; Administración una perspectiva global, 11ª Edición, México D.F, Mc
Graw Hill, 1998, Pág.7.
a) Planeación.
Implica seleccionar misiones y objetivos, así como las acciones necesarias
para cumplirlos, y requiere por lo tanto de la toma de decisiones; esto es, de la
elección de cursos futuros de acción a partir de diversas alternativas.
b) Organización.
Es la parte de la administración que supone el establecimiento de una
estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar
en una empresa. La estructura es intencionada en el sentido de que debe
garantizar la asignación de todas las tareas necesarias para el cumplimiento de
las metas.
c) Integración.
Implica llenar y mantener ocupados los puestos contenidos por la estructura
organizacional.
d) Dirección.
Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del
cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo tanto, tiene que
ver fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la administración.
e) Control.
Consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para
garantizar que los hechos se apeguen a los planes.
B. MODELO.
1. GENERALIDADES.
Actualmente los modelos son una herramienta que ayuda a plasmar
escenarios que permiten o muestran de una manera equilibrada tomar la mejor
alternativa de solución con el menor riesgo posible.
Generalmente los modelos son empleados para dar soluciones a problemas,
desarrollando una idea en espera de ejecución, el objetivo de desarrollar la
idea es analizar el comportamiento a fin de mejorar su funcionamiento
identificado.
Un modelo siempre será una representación parcial de la realidad, la cual se ve
afectada tanto por el que toma las decisiones como por los elementos del
entorno asociados a la decisión.
2. DEFINICIÓN DE MODELO.
Es un sistema teórico de relaciones que trata de captar los elementos
esenciales en una situación del mundo real.5
Es un objeto, concepto o conjunto de relaciones que se utilizan para
representar y estudiar de forma simple y comprensible una porción de la
realidad empírica.6
3. IMPORTANCIA DE LOS MODELOS.
Los modelos son de mucha importancia, porque facilitan la comunicación entre
personas que comparten un interés común dentro de un sistema dado. Los
modelos especifican las alternativas de decisiones y sus consecuencias
anticipadas para todos los eventos posibles que pueden ocurrir.
5 Brand, Salvador Oswaldo; Diccionario de economía, Editorial Jurídica Salvadoreña, 1998.
6 Everett E. Adam Jr.; Administración de la producción y las operaciones, 4ª Edición, México, Editorial Prentice Hall, 1991, Pág.
4. CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS.7
Al construir modelos los seres humanos están relacionados con cierto
entendimiento y conceptos de lo que se ha dado en llamar “realidad”. Se puede
decir tres cosas con respecto a esta realidad con la cual todos están
relacionados, son observables, medibles y sistemáticos.
a) Observables.
Se entiende que el investigador científico esta en condiciones de ver algunos
aspectos de lo que se esta llevando a cabo, probar y comprender las
características de estos aspectos y ser capaz de diseñar alguna forma de
previsión, no solo del comportamiento sino también, cómo se podrá ver una
etapa posterior, para comparar los resultados de esta hipótesis con la realidad,
haciendo observaciones posteriores. A veces, estas observaciones se pueden
dar en forma de experimentos específicos controlados científicamente o
estadísticamente.
b) Medibles.
A la parte en la cual se pueden verificar los resultados de forma cuantitativa,
para lograr verificar si fue alcanzado la meta.
c) Sistemáticos.
Existe un conjunto de causas y efectos que interactúan de manera compleja y
simultanea.
7 Berrios, Juana Raquel; Galdámez, Ana Milagro; Hernández, Norma Isabel, Diseño de un
modelo de coeficiente intelectual (IQ) que contribuya al análisis efectivo del proceso de toma de decisiones de los
jefes del departamento de las empresas de seguridad privada, ubicadas en el departamento de San Salvador. [En línea]
San Salvador, Universidad Francisco Gavidia, 2004. [Citado 5 de Mayo de 2007] Disponible en
http://www.ufg.edu.sv/ufg/index.php?module=Gateway&type=user&func=view&url=http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/cgi-bin/tdig/capitulos.cgi&mfn=00780
5. ELEMENTOS BÁSICOS UNIVERSALES DE UN MODELO.8
Todos los modelos tienen ciertos elementos comunes, para ello tiene que
reunir tres elementos universales.
a) Objetivos.
Es la formulación de un modelo que comienza determinando lo que se quiere
que este haga. Una vez conocido el objetivo, las variables fundamentales
capaces de influir en él se identifican y se definen las relaciones.
b) Variables.
Son las características generales que pueden medirse y que cambian en
amplitud, en intensidad o en ambas cosas.
La variable dependiente es una respuesta en la cual influye la variable
independiente, la variable independiente afecta a las dependencias; una
variable independiente es la causa supuesta de la variable dependiente, es
decir, el efecto supuesto.
El objetivo del modelo determinara si una característica es tratada como una
variable dependiente, independiente o moderada.
c) Relaciones.
Es de interés por la causalidad, es decir, afirmar un posible nexo de causa y
efecto, su relación con el diseño de comportamiento organizacional, en el cual
se propone explicar y predecir, implica causalidad entre sus variables
independientes y dependencias.
8 Berrios, Juana Raquel; Galdámez, Ana Milagro; Hernández, Norma Isabel, Diseño de un
modelo de coeficiente intelectual (IQ) que contribuya al análisis efectivo del proceso de toma de
decisiones de los jefes del departamento de las empresas de seguridad privada, ubicadas en el
departamento de San Salvador. [En línea] San Salvador, Universidad Francisco Gavidia, 2004. [Citado 5
de Mayo de 2007] Disponible en
http://www.ufg.edu.sv/ufg/index.php?module=Gateway&type=user&func=view&url=http://wwwisis.ufg.
edu.sv/wwwisis/cgi-bin/tdig/capitulos.cgi&mfn=00780
6. CLASIFICACIÓN DE LOS MODELOS.9
El ámbito en el que se desarrolla una organización a veces es complejo, la
mayoría de las actividades ocurren al mismo tiempo y existe una gran
diversidad de influencia externa en la empresa (como los competidores,
clientes, dependencias gubernamentales, leyes y la economía).
Debido a lo expuesto anteriormente, las empresas tienen que estar preparadas
con el uso de los modelos que les pueden servir de manera eficiente a los
administrativos de la empresa a lograr solventar los problemas que se
presentan.
Los modelos pueden variar desde lo más específico hasta lo más generales,
sin embargo, uno de los atributos que presenta cualquier modelo es que
incluyen aspectos de interés a la situación real de la empresa.
Los modelos pueden clasificarse de diversas maneras según sea el caso:
a) El sistema que representan: el subsistema de una empresa como
producción o comercialización, o toda una empresa, un sector
industrial o un tipo de economía.
b) Su propósito: el empleo que se les dará o el motivo por el cual fueron
creados.
c) El lenguaje en que se expresan: físico, oral, esquemático o
matemático.
d) La manera como tratan el tiempo: Modelos estáticos o dinámicos.
9 Berrios, Juana Raquel; Galdámez, Ana Milagro; Hernández, Norma Isabel, Diseño de un
modelo de coeficiente intelectual (IQ) que contribuya al análisis efectivo del proceso de toma de
decisiones de los jefes del departamento de las empresas de seguridad privada, ubicadas en el
departamento de San Salvador. [En línea] San Salvador, Universidad Francisco Gavidia, 2004. [Citado 5
de Mayo de 2007] Disponible en
http://www.ufg.edu.sv/ufg/index.php?module=Gateway&type=user&func=view&url=http://wwwisis.ufg.
edu.sv/wwwisis/cgi-bin/tdig/capitulos.cgi&mfn=00780
e) El carácter de sus dimensiones: El grado en que el modelo se parece
al sistema que representa.
Los modelos que actualmente se usan en la administración de empresas son
unos de los tipos siguientes o una combinación de dos o más de ellos.
7. TIPOS DE MODELO.
a) Normativos vrs. Descriptivos.
Los modelos creados para aportar soluciones a problemas reciben el nombre
de normativos o prescriptivos. Puede apreciarse una política como de modelo
normativo porque se ha diseñado para servir de pauta en la administración de
una empresa. Los modelos normativos se orientan hacia la prescripción de la
acción o a señalar o sugerir a la gerencia que tome medidas capaces de
introducir un cambio deseable en el sistema del cual es responsable.
Los modelos descriptivos son aquellos que se crean para representar los
elementos de un sistema y sus relaciones. El organigrama de una empresa es
un modelo descriptivo; Cabe señalar que los modelos normativos se basan en
la más amplia estructura de los modelos descriptivos, ya que es difícil prescribir
medios para modificar el comportamiento de un sistema sin antes conocer los
hechos y las relaciones que describen el sistema.
b) Deterministas vrs. Probabilistas
Los modelos deterministas representan o suponen una exacta relación entre
las variables que se encuentran incluidas en la abstracción del sistema
representado en el modelo. Los modelos probabilistas por el contrario, usan
términos de probabilidad para representar estas relaciones.
c) Empíricos vrs. Teóricos
Los modelos que se desarrollen empleando el razonamiento inductivo son
empíricos, mientras que aquellos que usan el razonamiento deductivo son
teóricos. Según se ha visto la distinción se hace sobre la base de la fuente de
información que se emplee para definir el sistema o, en este caso, el modelo de
un sistema. El modelo teórico es probablemente más empleado por aquellas
personas abocadas a la investigación “pura” y el empírico por quienes se
ocupan directamente en apoyar los procesos decisorios. Para prestar el
máximo de utilidad, los modelos empíricos deben someterse a pruebas
deductivas, en tanto que los modelos teóricos deben exponerse a condiciones
del mundo real aplicando medios inductivos.
C. RECLUTAMIENTO.
1. DEFINICIÓN DE RECLUTAMIENTO.
Reclutamiento es el proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados
para llenar las vacantes de la organización.10 (1era. Cita)
Es el proceso que consiste en atraer personas en forma oportuna, en número
suficiente y con las competencias adecuadas, así como alentarlos a solicitar
empleo en una organización.11
2. IMPORTANCIA DEL RECLUTAMIENTO.
Es importante porque por medio del reclutamiento tanto interno como externo
se logra seleccionar a las personas que llenen los requisitos de cada puesto,
logrando satisfacer las necesidades de la plantación de recursos humanos.
3. PROCESO DE RECLUTAMIENTO.
Como se definió anteriormente, el reclutamiento es el proceso que consiste en
atraer personas en forma oportuna, en número suficiente y con las
calificaciones adecuadas, así como alentarlos a solicitar empleos en una
10
William Werther, Keith Davis, Administración de Personal y de Recursos Humanos, 5ª Edición,
México D. F., Mc Graw Hill, 2003, pág. 150. 11
Ibídem.
organización. Entonces, la empresa selecciona a los candidatos que poseen
las calificaciones que se aproximan más a las especificaciones del puesto.12
El reclutador inicia su labor identificando las vacantes que existen en la
compañía mediante la planeación de los recursos humanos o (en la mayoría de
los casos) a petición especifica de los gerentes de línea para cumplir bien su
responsabilidad, el reclutador tiene en cuenta tanto las necesidades del puesto
como las características de la persona que lo va a desempeñar.
Siempre que lo juzgue necesario debe solicitar información adicional,
poniéndose en contacto con el gerente que solicita un nuevo empleado.13
Los métodos de reclutamiento son muy variados y en la mayoría de los países
no se encuentran sujetos a limitaciones legales, salvo las obvias constricciones
que obligan a actuar en forma ética y veraz.14
4. CLASES DE RECLUTAMIENTO.
El reclutamiento es interno cuando, al presentarse determinada vacante, la
empresa intenta llenarla mediante la reubicación de los empleados, los cuales
pueden ser ascendidos (movimiento vertical) o transferidos (movimiento
horizontal) o trasferidos con promoción (movimiento diagonal).15
El reclutamiento es externo cuando al existir determinada vacante, una
organización intenta llenarla con personas extrañas, vale decir, con candidatos
externos atraídos por las técnicas de reclutamiento.16
5. MÉTODOS DE RECLUTAMIENTO.17
Los métodos de reclutamiento son los medios específicos que se usan para
atraer empleados potenciales a la empresa, como anuncios en el periódico. 12
R. Wayne Mondy, Robert M. Noe; Administración de recursos humanos, 9ª Edición, México D.F.,
Pearson Prentice Hall, 2005, Pág. 126 13
William Werther, Keith Davis. Ob. Cit., Pág. 150. 14
Ibídem. 15
Reclutamiento de personal [En línea][Citado 7 de Mayo de 2007] Disponible e
http://www.monografias.com/trabajos12/reclper/reclper.shtml 16
Ibídem. 17
R. Wayne Mondy, Robert M. Noe; Administración de recursos humanos, 9ª Edición, México D.F.,
Pearson Prentice Hall, 2005, Pág. 128.
Recurrir a fuentes productivas de solicitantes y usar métodos de reclutamiento
adecuados es fundamental para aumentar al máximo la eficiencia y la eficacia
del reclutamiento.
Cuando una empresa identifica las fuentes de candidatos, emplea los métodos
apropiados de reclutamiento interno o externo para lograr los objetivos de
reclutamiento. Un candidato responde a los esfuerzos de reclutamiento de la
empresa presentando información personal y profesional en forma de solicitud
de empleo o en un currículum.
a) Métodos de reclutamiento Interno.
La gerencia debe tener la capacidad de identificar a los empleados actuales
que puedan ocupar los puestos cuando éstos estén disponibles.
Entre las herramientas útiles para el reclutamiento interno están las bases de
datos de empleados, los anuncios de empleos y los procedimientos reoferta de
empleo.18
Base de datos de empleados.
Son muy valiosas cuando están actualizadas porque ayudan a localizar talento
interno.
Anuncio de empleo.
Es un procedimiento para comunicar a los empleados de la empresa el hecho
de que existe un puesto vacante.
Oferta de empleo.
Es un procedimiento que permite a los empleados que creen poseer las
calificaciones requeridas solicitar un empleo anunciado.
18
Ibídem, Pág. 129.
b) Métodos de reclutamiento externo.
Al examinar las fuentes de reclutamiento, una empresa determina la ubicación
de los solicitantes de empleo potenciales. Después, trata de atraer a estos
solicitantes usando métodos de reclutamiento específicos. Según un estudio
reciente, el método de reclutamiento externo más usual son los anuncios en
periódicos y revistas, usados por el 89 por ciento de los encuestados. El
siguiente método es Internet, utilizada por el 67 por ciento de los participantes
de la encuesta. Los anuncios en periódicos siguen siendo la opción principal
para llenarlos puestos locales y mejorar la marca corporativa en un mercado
local.19
Los anuncios comunican las necesidades de empleo de la empresa a través de
medios como periódicos, radio, televisión y publicaciones. Internet es el método
de reclutamiento externo más reciente y de mayor crecimiento. Sin importar el
método utilizado, una empresa debe decidir qué imagen corporativa desea
proyectar al determinar el contenido del mensaje de un anuncio. Obviamente la
empresa debe dar a los empleados potenciales una imagen exacta del puesto y
la organización. 20
Anuncios en periódicos.
Esta es una forma común que proporciona una amplia cobertura a un costo
relativamente bajo. Los anuncios en el periódico generan un amplio número de
candidatos, que en su mayor parte no están calificados, y el procesamiento de
información que proporcionan es costoso. Esta situación aumenta la posibilidad
de tomar decisiones pobres de selección. Al mismo tiempo, la empresa debe
intentar apelar a los propios intereses de los empleados potenciales,
destacando las cualidades únicas del puesto. El anuncio debe decir a los
candidatos potenciales por qué deben estar interesados en ese puesto y
organización en particular. El mensaje también debe indicar cómo debe
19
R. Wayne Mondy, Robert M. Noe; Administración de recursos humanos, 9ª Edición, México D.F.,
Pearson Prentice Hall, 2005, Pág. 133.
20
Ibídem, Pág. 134.
responder un candidato: presentar su solicitud en persona, solicitar el empleo
por teléfono o enviar un currículum por fax o correo electrónico.
Anuncios en revistas.
Ciertos medios atraen audiencia que son más homogéneas en cuanto a
habilidades de empleo, educación y orientación. Los anuncios colocados en
estas publicaciones ofrecen principalmente puestos gerenciales, profesionales
y técnicos. Los lectores de estas publicaciones son generalmente individuos
calificados para muchos de los puestos que se anuncian.
Anuncios en otros medios.
Los candidatos calificados que leen anuncios de empleo en periódicos, así
como en revistas profesionales y comerciales pueden no estar insatisfechos
con sus empleos actuales que deseen aprovechar las oportunidades
anunciadas. Por lo tanto, en situaciones de demanda elevada, una empresa
necesita tomar en cuenta todos los recursos disponibles de los medios de
comunicación. Entre estos recursos están la radio, las carteleras publicitarias y
la televisión. Estos métodos son más caros que los periódicos o revistas, pero,
en casos específicos, pueden ser exitosos.
D. SELECCIÓN.
1. ANTECEDENTES.
Desde épocas primitivas vemos que el hombre se vio en la necesidad de
seleccionar aquellos animales que reunieran las mejores características para
satisfacer sus necesidades alimenticias.
Posteriormente, en etapas más cercanas, también podemos observar que el
hombre de nuevo vuelve a elegir, pero en este caso las personas, según su
raza, su fuerza, entre otras características. Esto se ve reflejado en la etapa del
esclavismo, puesto que, necesitaban hombres que pudieran resistir varias
horas de trabajo, sin descanso, además que fueran fáciles de someterse a
todas las disposiciones que el esclavista dictaba.
Más aún en la actualidad estamos buscando un mayor desarrollo de nuestra
sociedad, donde la importancia para lograr una economía con mayor liquidez y
solidez, lo constituye las empresas.
También observamos que existen dos clases sociales principalmente el
empresario dueño de los medios de producción y el asalariado que lo único que
posee es su fuerza de trabajo que es vendida al empresario. Vemos grandes
avances tecnológicos que son de gran ayuda a las empresas para optimizar
sus recursos al máximo.
2. DEFINICIÓN DE SELECCIÓN
Consiste en una serie de pasos específicos que se emplean para decidir que
solicitantes deben ser contratados.21
La selección es el proceso que consiste en elegir entre un grupo de
solicitantes a la persona más adecuada para un puesto y organización en
particular.22
3. IMPORTANCIA DE LA SELECCIÓN.
Cuando los esfuerzos de reclutamiento fallan en la búsqueda de solicitantes
calificados, la organización debe contratar personas poco calificadas. Existen
muchas formas de mejorar la productividad, pero ninguna es mejor que tomar
la decisión de contratación correcta. Los empleados con alto desempeño de
una organización aportan de 5 a 22 veces mas valor a sus empresas que los
empleados con un desempeño medio o bajo.23
21
William Werther, Keith Davis, Administración de Personal y de Recursos Humanos, 5ª Edición,
México D. F., Mc Graw Hill, 2003, Pág. 159 22
R. Wayne Mondy, Robert M. Noe; Administración de recursos humanos, 9ª Edición, México D.F.,
Pearson Prentice Hall, 2005, Pág. 162. 23
R. Wayne Mondy, Robert M. Noe; Administración de recursos humanos, 9ª Edición, México D.F.,
Pearson Prentice Hall, 2005, Pág. 162.
Una empresa que selecciona empleados de excelente calidad, genera enormes
beneficios que se repiten cada año que el empleado permanece en la nomina.
Por otro lado, las decisiones de selección deficientes pueden ocasionar un
daño irreparable. Una mala contratación puede afectar el estado de ánimo del
personal, sobre todo en un puesto donde el trabajo en equipo es fundamental.
Seleccionar a la persona equivocada para cualquier puesto puede costar dinero
a la empresa y los riesgos son aun mayores en la asignación de expatriados.
4. OBJETIVO DE LA SELECCIÓN.24
El objetivo que persigue el proceso de selección es encontrar aquella persona
que reúna los requisitos para el perfil del puesto.
5. ELEMENTOS EN LA SELECCIÓN DE PERSONAL.25
Los departamentos de personal emplean el proceso de selección para proceder
a la contratación de nuevo personal. Para realizarlo, consideran tres elementos
esenciales que facilitan dicho proceso.
La información que brinda el análisis de puesto, el cual proporciona
la descripción de las tareas, las especificaciones humanas y los
niveles de desempeño que requiere cada puesto.
Los planes de recursos humanos a corto y largo plazos, que permiten
conocer las vacantes futuras con cierta precisión, y permiten
animismos conducir el proceso de selección en forma lógica y
ordenada.
Los candidatos que son esenciales para disponer de un grupo de
personas entre las cuales se puede escoger.
24
Proceso de selección de personal [En línea] [Citado el 29 de Mayo de 2007] Disponible en
http://html.rincondelvago.com/proceso-de-seleccion-de-personal.html 25
William Werther, Keith Davis, Administración de Personal y de Recursos Humanos, 5ª Edición,
México D. F., Mc Graw Hill, 2003, Pág.181-182
Estos tres elementos determinan en gran medida la efectividad del proceso de
selección. Hay otros elementos adicionales en el proceso de selección, que
también deben ser considerados: la oferta limitada de empleo, los aspectos
éticos, las políticas de la organización y el marco legal en el que se inscribe
toda la actividad.
6. PROCESO DE SELECCIÓN.26
A continuación se presenta el proceso de selección:
a) Recepción Preliminar de solicitudes.
La selección se inicia con una cita entre el candidato y la oficina de personal o
con la petición de una solicitud de empleo. El candidato empieza a formarse
una opinión de la organización a partir de ese momento. Muchos candidatos
valiosos pueden sentirse desalentados si no se les atiende adecuadamente
desde el principio.
Es frecuente que se presenten solicitantes "espontáneos" que decidan pedir
personalmente un empleo. En tales casos es aconsejable conceder a estas
personas una entrevista preliminar que se considera una cortesía y un gesto
adecuado de relaciones públicas. Durante esta entrevista preliminar, puede
iniciarse el proceso de obtener información sobre el candidato, así como una
evaluación preliminar e informal. A continuación el candidato entrega una
solicitud formal de trabajo (que se le proporciona durante la entrevista
preliminar).
Los siguientes pasos de selección consisten en gran medida en la verificación
de los datos contenidos en la solicitud, así como de los recabados durante la
entrevista.
26
William Werther, Keith Davis, Administración de Personal y de Recursos Humanos, 5ª Edición,
México D. F., Mc Graw Hill, 2003, Pág.185-204.
b) Pruebas de Idoneidad.
Las pruebas de idoneidad son instrumentos para evaluar la compatibilidad
entre los aspirantes y los requerimientos del puesto. Alguna de estas pruebas
consisten en exámenes psicológicos; otras son ejercicios que simulan las
condiciones de trabajo.
En la actualidad existen muchas pruebas válidas en poblaciones amplias. Sin
embargo, es importante que cada departamento de personal lleve a cabo sus
propios estudios de verificación para cerciorarse de que determinada prueba es
válida para los fines que se buscan.
Pruebas psicológicas.
Se cuentan entre las menos confiables, se enfocan en la personalidad, su
validez es discutible, porque la relación entre personalidad y desempeño con
frecuencia es muy vaga y subjetiva.
Pruebas de conocimiento.
Son más confiables porque determinan información o conocimientos que posee
el examinado.
Pruebas de desempeño.
Miden la habilidad de los candidatos para ejecutar ciertas actividades de su
puesto.
Pruebas de respuestas gráficas.
Miden las respuestas fisiológicas a determinados estímulos. La prueba del
polígrafo o detector de mentiras es la más común. Su uso es casi inexistente
en el ámbito de las empresas latinoamericanas a causa tanto de factores éticos
como de factores económicos.
Pruebas de carácter medico.
Determinan con razonable precisión el estado de salud del candidato y
permiten identificar características que pueden hacerlo recomendable para
ciertos puestos o que lo descalifiquen para otros.
c) Entrevista de Selección.
La entrevista de selección consiste en una plática formal y en profundidad,
conducida para evaluar la idoneidad para el puesto que tenga el solicitante. El
entrevistador se fija como objetivo, responder a dos preguntas generales:
¿Puede el candidato desempeñar el puesto?
¿Cómo se compara con respecto a otras personas que lo han solicitado?
Las entrevistas de selección son la técnica mas ampliamente utilizada; su uso
es universal entre las compañías latinoamericanas.
Las entrevistas permiten la comunicación en dos sentidos: el entrevistador
obtiene información sobre el solicitante y el solicitante la obtiene información
sobre la organización.
Tipos de Entrevista.
Las entrevistas se llevan a cabo entre un solo representante de la compañía y
un solicitante (entrevistado).
Las preguntas que formule el entrevistador pueden ser estructuradas, no
estructuradas, mixtas, de solución de problemas o de provocación de tensión.
En la práctica la estructura mixta es la más empleada, aunque cada una de las
otras desempeña una función importante.
Entrevistas no estructuradas.
Permite que el entrevistador formule preguntas no previstas durante la
conversación. El entrevistador hace énfasis sobre diferentes temas a medida
que se presentan, en forma de una practica común.
Lo que es aun más grave; en este enfoque pueden pasarse por alto
determinadas áreas de aptitud, conocimiento o experiencia del solicitante.
Entrevistas Estructuradas.
Se basan en un marco de preguntas predeterminadas. Las preguntas se
establecen antes de que inicie la entrevista y todo solicitante debe responderla.
Este enfoque mejora la confiabilidad de la entrevista, pero no permite que el
entrevistador explore las respuestas interesantes o poco comunes. Por eso la
impresión de entrevistado y entrevistador es la de estar sometidos a un
proceso sumamente mecánico. Es posible incluso que muchos solicitantes se
sientan desalentados al participar en este tipo de proceso.
Entrevistas Mixtas.
En la práctica, los entrevistadores despliegan una estrategia mixta, con
preguntas estructurales y con preguntas no estructurales. La parte estructural
proporciona una base informativa que permite las comparaciones entre
candidatos. La parte no estructurada añade interés al proceso y permite un
conocimiento inicial de las características específicas del solicitante.
Entrevista conductuales.
Las entrevistas conductuales (también llamadas de solución de problemas) se
centran en un asunto o en una serie de ellos que se espera que el solicitante;
con frecuentemente se trata de situaciones interpersonales hipotéticas que se
presentan al candidato para que explique cómo las enfrentaría. Se evalúan
tanto la respuesta como el enfoque que adopte el solicitante. Esta técnica de
entrevista se centra en un campo de interés muy limitado. Revela en primer
lugar la habilidad del solicitante para resolver el tipo de problemas presentado.
El grado de validez se incrementa si las situaciones hipotéticas son similares a
las que incluye el puesto.
Entrevista de provocación de tensión.
Cuando un puesto debe desempeñarse en condiciones de gran presión puede
desearse saber como reacciona el solicitante a ese elemento. Serie de
preguntas difíciles y rápidas que pretenden presionar al solicitante, es útil para
candidatos apuestos con alto nivel de tensión, como el de una recepcionista en
una sección de urgencias de un hospital.
d) Verificación de referencias y antecedentes.
Los especialistas para responderse algunas preguntas sobre el candidato
recurren a la verificación de datos y a las referencias.
Son muchos los profesionales que muestran un gran escepticismo con
respecto a las referencias personales, la objetividad de estos informes resulta
discutible.
Las referencias laborales difieren de las personales en que describen la
trayectoria del solicitante en el campo del trabajo. Pero también ponen en tela
de juicio dichas referencias ya que los antiguos superiores, pueden no ser
totalmente objetivos. Algunos empleadores pueden incurrir incluso en prácticas
tan condenables como la comunicación de rumores o hechos que pertenezcan
por entero al ámbito de la vida privada del individuo.
El profesional de recursos humanos debe desarrollar una técnica depurada que
depende en gran medida de dos hechos capitales: uno, el grado de
confiabilidad de los informes que recibe en el medio en que se encuentra; dos,
el hecho de que la práctica de solicitar referencias laborales se encuentra muy
extendida en toda Latinoamérica.
e) Examen Médico.
Es conveniente que en el proceso de selección incluya un examen médico del
solicitante, existen poderosas razones para llevar a la empresa a verificar la
salud de su futuro personal: desde el deseo de evitar el ingreso de un individuo
que padece una enfermedad contagiosa, hasta la prevención de accidentes,
pasando por el caso de personas que se ausentarán con frecuencia debido a
sus constantes quebrantos de salud.
f) Entrevista con el jefe inmediato.
El futuro supervisor tendrá una participación más activa si puede desempeñar
una función positiva en el proceso de selección. Es muchas veces, el jefe
inmediato es quien esta en una posición muy adecuada para evaluar la
competencia técnica del solicitante, así como su idoneidad general.
g) Decisión de contratar.
Esto es la parte final del proceso de selección, y esta responsabilidad puede
corresponder al futuro supervisor del candidato o al departamento de personal.
También deben conservarse todos los documentos que conciernen al
candidato aceptado. Su solicitud referencias, evaluaciones, exámenes médicos
y otros; son el inicio de su expediente personal, que desde el principio
contendrá información muy útil y para múltiples fines.
E. INDUCCIÓN.
1. GENERALIDADES.
Las grandes empresas suelen contar con un programa formal de inducción,
por medio del cual se explican las siguientes características de la compañía:
historia, productos y servicios, políticas y prácticas generales, organización
(divisiones, departamentos y ubicación geográfica), prestaciones (seguro,
retiro, vacaciones), requerimientos de confiabilidad y secreto (especialmente
referencias a contratos de defensa), seguridad y otras disposiciones.
Las sesiones de inducción les ofrecen a los nuevos empleados la oportunidad
de hacer preguntas. Si bien es común que estos programas formales sean
impartidos por miembros del departamento de personal, la responsabilidad
básica de inducción de un nuevo administrador recae necesariamente en su
superior.27
2. DEFINICIÓN DE INDUCCIÓN.
La inducción implica dotar a los nuevos empleados de información preliminar
sobre al empresa, sus funciones, sus tareas y su personal.28
Es el esfuerzo inicial de capacitación para los nuevos empleados que les
informa sobre la empresa, el puesto y el grupo de trabajo.29
3. IMPORTANCIA DE LA INDUCCIÓN.
La inducción en una empresa es de suma importancia porque ayudan al nuevo
trabajador a su adaptación en la misma. Disminuye la gran tensión y
nerviosismo que lleva consigo el nuevo trabajador, ya que tiende a
experimentar sentimientos de soledad e inseguridad.30
4. PROPÓSITOS DE LA INDUCCIÓN.31
Los diseños de inducción son exclusivos de cada empresa. Sin embargo,
algunos propósitos básicos incluyen la explicación de la situación de empleo (el
trabajo, el departamento y la empresa), las políticas y reglas de la empresa, la
compensación y las prestaciones, la cultura corporativa y el desarrollo de
empleados.
27
Koontz, Harold; Weihrich, Heinz; Administración una perspectiva global, 11ª Edición, México D.F,
Mc Graw Hill, 1998, Pág. 409 28
Ibídem. 29
R. Wayne Mondy, Robert M. Noe; Administración de recursos humanos, 9ª Edición, México D.F.,
Pearson Prentice Hall, 2005, Pág.219. 30
Reclutamiento, Selección, Inducción y Capacitación de personal, Rossana del Valle Silva, [en línea]
[Citado el 11 de noviembre de 2007] Disponible en
http://www.monografias.com/trabajos42/reclutamiento-seleccion/reclutamiento-seleccion2.shtml#inducc. 31
R. Wayne Mondy, Robert M. Noe; Administración de recursos humanos, 9ª Edición, México D.F.,
Pearson Prentice Hall, 2005, Pág. 220.
a) Políticas y reglas de la empresa
Cada puesto de una organización se debe desempeñar de acuerdo con las
directrices y limitaciones establecidas por las políticas y reglas. El empleado
debe entender estas políticas y reglas para garantizar una transición tranquila
en el lugar de trabajo.
b) Compensación y prestaciones.
El empleado tiene un interés especial en obtener información sobre el sistema
de compensación. La administración proporciona normalmente esta
información durante el proceso de reclutamiento y selección, y lo revisa con
frecuencia durante su orientación.
c) Cultura Corporativa.
La cultura de la empresa refleja, de hecho, “Cómo hacemos las cosas aquí”.
Esto tiene que ver con todo: desde la forma de vestir de los empleados hasta
su manera de hablar.
d) Desarrollo de empleados.
La seguridad del empleo de una persona depende cada vez mas de su
capacidad para adquirir los conocimientos y las habilidades necesarias que
están en constante cambio. Por tanto, las empresas deben informar a sus
empleados no sólo de los programas de desarrollo patrocinados por ellas sino
también de los que están disponibles externamente.
5. INFORMACIÓN QUE DEBE INCLUIR LA INDUCCIÓN.32
Toda inducción debe incluir información de manera general y específica, para
que el empleado se adapte rápidamente a la empresa y su puesto de trabajo,
logrando la incorporación adecuada que al final da como resultado el buen
desempeño de las funciones.
32
Reclutamiento, Selección, Inducción y Capacitación de personal, Rossana del Valle Silva, [ En Línea]
[Citado el 11 de noviembre de 2007] Disponible en
http://www.monografias.com/trabajos42/reclutamiento-seleccion/reclutamiento-seleccion2.shtml#inducc
a) Sobre la empresa:
Misión y Visión.
Historia
Actividad que desarrolla. Posición que ocupa en el mercado.
Filosofía – Objetivos.
Organigrama General
b) En cuanto al cargo específico que va a desempeñar el trabajador es
preciso resaltar la siguiente información:
Explicación de las actividades a su cargo y su relación con los
objetivos de la empresa.
Retribución (sueldo, categoría, nivel, rango, clasificación)
posibilidades de progreso.
Rendimiento exigible: Información sobre medidas a aplicar sobre
rendimiento en el cargo.
Información sobre las funciones que cumple la unidad a la cual está
adscrito.
Seguridad, normas, reglamentos y funciones que debe cumplir para
preservar su seguridad personal y la del resto del personal.
F. CAPACITACIÓN.
1. GENERALIDADES.
En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la
necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal
calificado y productivo.
La obsolescencia, también es una de las razones por la cual, las instituciones
se preocupan por capacitar a su recurso humano, pues la capacitación procura
actualizar sus conocimientos con las nuevas técnicas y métodos de trabajo que
garantizan eficiencia.
2. DEFINICIÓN DE CAPACITACIÓN.
La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades
reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.33
La capacitación es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo
propósito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al
proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de
habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los
trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias
cambiantes del entorno.34
3. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN.35
Para las empresas u organizaciones, la capacitación de recursos humanos
debe ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y
profesional de los individuos a la vez que redunda en beneficios para la
empresa.
A través de la capacitación hacemos que el perfil del trabajador se adecue al
perfil de conocimientos, habilidades y actitudes requerido en un puesto de
trabajo.
Debido a la importancia que tiene la capacitación, ésta debe ser de forma
permanente y continua, de forma que se puedan alcanzar las metas trazadas.
La capacitación ayuda a los empleados a desempeñar su trabajo actual y los
beneficios de ésta pueden extenderse a toda su vida laboral o profesional de la
33
Capacitación para la calidad y la productividad, traducido por Alejandro Mendoza, Reimpresión Nº 1,
México, Editorial Trillas, 2000, Pág. 14. 34
Formación, capacitación y desarrollo de recursos humanos y su importancia en las organizaciones [En
línea] [Citado el 12 de Noviembre de 2007] Disponible en
http://www.monografias.com/trabajos14/formacionrrhh/formacionrrhh.shtml 35
Formación, capacitación y desarrollo de recursos humanos y su importancia en las organizaciones [En
línea] [Citado el 12 de Noviembre de 2007] Disponible en
http://www.monografias.com/trabajos14/formacionrrhh/formacionrrhh.shtml
persona y pueden ayudar a desarrollar a la misma para responsabilidades
futuras.
4. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN.36
Toda empresa que en su presupuesto incluya el desarrollo de programas de
capacitación, dará a conocer a sus empleados el interés que tiene en ellos
como personas, como trabajadores, como parte importante de esa
organización.
La capacitación cuenta con objetivos muy claros, entre los cuales podemos
mencionar:
Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a los empleados a
tener una actitud más positiva.
Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles.
Elevar la moral de la fuerza laboral.
Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la empresa.
Obtener una mejor imagen.
Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza.
Mejorar la relación jefe-subalterno.
Preparar guías para el trabajo.
Agilizar la toma de decisiones y la solución de problemas.
Promover el desarrollo con miras a la promoción.
Contribuir a la formación de líderes dirigentes.
Incrementar la productividad y calidad del trabajo.
Promover la comunicación en toda la organización.
Reducir la tensión y permitir el manejo de áreas de conflicto.
36
William Werther, Keith Davis, Administración de Personal y de Recursos Humanos, 5ª Edición,
México D. F., Mc Graw Hill, 2003, Pág. 243.
5. PROPÓSITOS DE LA CAPACITACIÓN.
La capacitación tiene propósitos dentro de una organización entre los cuales se
pueden mencionar:
a) Clarificar, apoyar y consolidar los cambios organizacionales.
Las técnicas educativas modernas y la psicología humanística aplicadas a la
vida de las organizaciones, han dejado claro que el cambio de conducta del
capacitado es indicador indiscutible de la efectividad en el aprendizaje.
b) Elevar la calidad del desempeño.
Identificar los casos de insuficiencia de los estándares de desempeño individual
por falta de conocimientos o habilidades, significa haber detectado una de las
más importantes prioridades de capacitación técnica, humana o administrativa.
6. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN37
La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones
en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el
personal y la organización.
El beneficio de la capacitación no es sólo para el trabajador, sino también para
la empresa; ya que para ambos constituye la mejor inversión para enfrentar los
retos del futuro. Entre lo beneficios podemos mencionar:
6.1 Para la organización.
Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.
Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
Crea mejor imagen.
37
Formación, capacitación y desarrollo de recursos humanos y su importancia en las organizaciones [En
línea] [Citado el 12 de Noviembre de 2007] Disponible en
http://www.monografias.com/trabajos14/formacionrrhh/formacionrrhh.shtml
Mejora la relación jefes-subordinados.
Se promueve la comunicación a toda la organización.
Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos.
Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
6.2 Para el personal.
Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas
Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.
Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
Permite el logro de metas individuales.
Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
Elimina los temores a la incompetencia o ignorancia individual.
G. RECURSO HUMANO.
1. DEFINICIÓN DE RECURSO HUMANO.
El recurso humano lo conforman todas aquellas personas involucradas en una
misma organización para el logro de sus objetivos. Sus características rondan
en función al perfil requerido por dicha organización.
Personas que poseen las habilidades, motivación y características personales
que encajan funcionalmente en la estructura de la organización.38
2. IMPORTANCIA DEL RECURSO HUMANO.
El recurso humano es el elemento más importante para la organización y
administración de las instituciones, ya que de nada serviría contar con las
instalaciones, equipos, maquinarias, herramientas y demás bienes
tecnológicamente y científicamente implementadas; sí los trabajadores no
las manejan adecuada y satisfactoriamente debido a su ignorancia, falto de
conocimiento y capacitación. Por ello se afirma categóricamente, dentro de
los estudios de la administración general, que el elemento humano es el
principal y común denominador de la eficiencia y eficacia, pues, hasta los
más sofisticados elementos técnicos, no pueden prescindir de la intervención
humana.
Por ello, todos los aspectos productivos de la empresa están condicionados
por el personal que labora, disminuyendo o desarrollando la producción y la
productividad.
38
Importancia del recurso humano [En línea][Citado 12 de Noviembre de 2007] Disponible en
http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing001107.shtml
3. OBJETIVOS DEL RECURSO HUMANO39
Su objetivo es conseguir y conservar un grupo humano de trabajo cuyas
características vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa a través de
programas adecuados de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo.
4. ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO.
Es la utilización de los recursos humanos de una empresa para lograr objetivos
organizacionales.40
La Administración de Recursos Humanos consiste en la planeación,
organización, desarrollo y coordinación, así como también control de técnicas,
capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la
organización representa el medio que permite a las personas que colaboran en
ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente
con el trabajo.
Significa conquistar y mantener las personas en la organización, trabajando y
dando el máximo de sí, con una actitud positiva y favorable. Representa todas
aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la organización.41
H. CALIDAD.
1. DEFINICIÓN DE CALIDAD.
La calidad se refiere únicamente al valor que un consumidor le otorga a un
producto o servicio.42
39
Objetivos del recurso humano [En línea] [Citado 13 de Noviembre de 2007] Disponible en
http://www.google.com.sv/url?sa=X&start=4&oi=define&q=http://gsdl.bvs.sld.cu/collect/ad/index/assoc/
HASH018b.dir/doc.doc&usg=AFQjCNFEt-wlzV7MTj0QsgzFEbDWrydykA 40
R. Wayne Mondy, Robert M. Noe; Administración de recursos humanos, 9ª Edición, México D.F.,
Pearson Prentice Hall, 2005, Pág. 4 41
La administración del recurso humano [En línea] [Citado 13 de Noviembre de 2007]Disponible en
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh1/admonrrhhlari.htm 42
Pilles Legauth, Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicio, 1era Edición, México, Editorial
Trillas, 2000, Pág. 26.
La calidad es la totalidad de funciones y características de un producto o
servicio que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o
implícitas. Una empresa que satisface la mayor parte de las necesidades de
sus clientes la mayor parte del tiempo es una empresa de calidad.43
2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.
La calidad en un producto y/o servicio en la actualidad es de gran importancia
para una empresa u organización, ya que en nuestros tiempos todo gira en
función del cliente, por tal motivo es necesario que una empresa brinde un
servicio de calidad que este acorde a las necesidades del cliente, para lograr la
satisfacción del mismo.
Así mismo cabe mencionar que la mala calidad en el servicio se traduce en un
descontento del cliente y en una eficacia muy débil de una organización.
Cuando la falta de calidad se manifiesta internamente, como los errores que se
cometen cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela, las consecuencias
repercuten sobre la eficacia de la organización y sobre los costos.
Está comprobado que la falta de calidad representa en ocasiones más de 40%
de volumen de ventas, por tal motivo mas que luchar, se trata de conquistar
nuevos mercados para aumentar las ganancias. 44
Por lo tanto una empresa aumentaría sus ganancias ofreciendo un servicio de
calidad lo cual crearía una ventaja competitiva.
43
Philip Koll, Dirección de marketing, México 2001, Pág. 57
44 Legauth, Pilles, Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicio, 1era Edición, México, Editorial
Trillas, 2000, Pág. 14.
3. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD.45
Los 8 principios de la calidad son:
a) Organización enfocada al cliente.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deben comprender
las necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos de los clientes y
esforzarse en sobrepasar las expectativas de los mismos.
b) Liderazgo.
Las organizaciones deben fomentar el liderazgo, estas crean el amiente en el
cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
c) Participación del personal.
El personal es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que
sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque al proceso.
Los resultados deseados se consiguen más eficazmente cuando los recursos y
actividades se gestionan como proceso.
e) Enfoque del Sistema hacia la gestión.
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados,
mejora la eficacia de una organización.
f) Mejora Continua.
Es un objetivo permanente de la organización.
g) Toma de decisiones por datos.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
45
Senlle, Andrés; Martínez, Eduardo; Martínez, Nicolás; ISO 9000-2000 Calidad en los servicios,
España, Editorial Gestión 2000, 2001, Pág.50.
h) Relación beneficiosa con los suministradores.
Las relaciones mutuamente beneficiadas entre la organización y sus
suministradores intensifica la capacidad de ambas organizaciones para crear
valor.
I. SERVICIO.
1. DEFINICIÓN DE SERVICIO.
Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que
se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicios con el objeto de satisfacer un deseo o
necesidad al cliente.46
En la administración de servicios, las empresas que proporcionan un servicio
de alta calidad tienen un mejor desempeño que los competidores que no están
tan orientados hacia el servicio. La empresa debe definir con cuidado las
necesidades de los clientes al diseñar su programa de servicios a ofrecer. 47
El servicio al cliente lo proporciona todo tipo de empresa. Servicio al cliente es
el servicio que se ofrece para apoyar el desempeño de los productos básicos
de las empresas.
2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS.
Después de haber revisado las definiciones que se relacionan a los servicios,
se hace necesario mencionar las características propias de los mismos.
46
Cantú Delgado, Humberto; Desarrollo de una cultura de calidad, 2° Edición, México,Mc Graw Hill,
2001, Pág. 364 47
Philip kotler, Dirección de marketing, México 2001, Pág. 428
Son muchos los autores que procuran establecer las características de los
servicios, sin embargo coinciden en cuatro, que permiten delimitarlos y estas
son:
a) Intangibilidad, lo cual hace referencia que los servicios no pueden ser
vistos ni tocados.
b) Caducidad, esta característica significa que los servicios no pueden
ser almacenados.
c) Inseparabilidad, es decir, que el proceso de producción y consumo
se da de forma simultanea.
d) Variabilidad, consiste en que el servicio varia cuando es prestado a
los clientes; porque esto esta en función del factor humano. Esto nos
indica que el elemento humano es importante en la producción de
servicios.
3. ELEMENTOS CLAVES DE UN SERVICIO.
Un excelente servicio al cliente es lo que diferencia a la empresa de la
competencia, entre algunos aspectos muy importante se puede mencionar:
a) Comprometerse como empresa a ofrecer un servicio de calidad.
Cada persona en la empresa tiene que crear una experiencia positiva para los
clientes, los puestos administrativos y gerenciales tienen una gran
responsabilidad sobre sus empleados ya que deben instruirlos en generar lo
mejor de ellos en cada puesto asignado.
b) Conocer el servicio ofrecido.
Transmite conocimientos sobre el servicio que se vende, permite anticiparte a
las preguntas que te formularán los clientes, sus inquietudes, exigencias.
Muchas ocasiones las empresas no proporcionan información clave a sus
empleados para transmitirla a los clientes, lo cual existe una inconsistencia en
el momento de vender el servicio.
c) Conocer al cliente.
Permite enfocar el servicio a sus necesidades, y con ellos escuchar sus
quejas porque de esa manera se podrá conocer la raíz de su insatisfacción.
d) Tratar a las personas con respeto y cortesía.
En un mundo globalizado, todos los contactos que se presenten con el cliente
ya sea vía correo electrónico, teléfono, o cara a cara; deja una impresión
positiva o negativa de los empleados de dicha empresa.
Es fundamental el respeto y la amabilidad hacia el cliente, y resolverle su
insatisfacción lo más rápido posible.
e) No es correcto discutir con un cliente.
En muchas empresas no se tiene claro el concepto y la importancia del cliente
para una empresa, es por ello que muchas veces se pierden clientes debido a
la ineficiencia de su personal o al trato que recibe por parte de la empresa. Lo
más prudente es resolver sus problemas lo más pronto posible y de manera
eficiente; generando y garantizando para la empresa un cliente más, es decir
que la empresa se mantendrá en el mercado por contar con muchos clientes
que valoran su servicio.
4. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Dimensión de la calidad del servicio, se refiere a los criterios que son más
importantes para los clientes al momento de evaluar o juzgar la calidad del
servicio.
Estas dimensiones pueden variar en número y nombre, pero en este caso se
nombran diez criterios, que se basan en lo mencionado por el autor Horovitz en
su libro “La calidad del servicio a la conquista del cliente.¨ (Ver Cuadro N°8).
Cuadro Nº 8.
Criterios Para La Evaluación De La Calidad En El Servicio.
Criterios Definiciones
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, personal y
materiales de comunicación
Confiabilidad
Es la habilidad para suministrar el servicio
prometido de forma confiable, segura y cuidadosa.
Incluye puntualidad y todos los elementos que le
permitan al cliente
Capacidad y rapidez de
respuesta
Disposición de ayudar a los clientes y proveedores
de un servicio rápido.
Profesionalidad Posesión de las destrezas requeridas y
conocimientos de la ejecución del servicio
Cortesía
Atención, consideración, respeto y amabilidad del
personal de contacto )personas en contacto directo
con los clientes)
Credibilidad Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que
se provee.
Seguridad Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Accesibilidad Accesible y fácil de contactar.
Comunicación
Mantener a los clientes informados utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como
escucharles.
Comprensión al cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Fuente: Coottle, David W. El Servicio Centrado en el Cliente. Cómo lograr que regresen y sigan utilizando sus servicios.
Madrid, Edición. Díaz de Santos, 1991.
Las dimensiones son importantes para cualquier tipo de servicio. En ocasiones
los clientes utilizan todas las dimensiones para determinar sus percepciones de
calidad, y en otras ocasiones pueden usar solo algunas.