capitulo v resultados de la investigacion 5.1...
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CAPITULO V RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
5.1 Generalidades del Departamento de Contabilidad
El departamento de Contabilidad se encuentra ubicado en el primer piso del
Edificio Principal de la Unidad Regional Sur de la Universidad de Sonora.
Misión Proporcionar un servicio de calidad y atender a los universitarios y proveedores
eficientemente para tener una institución que cumpla con las expectativas de la
sociedad.
Visión Proporcionar un servicio de calidad con una mentalidad de vanguardia con un
sentido de compromiso, asegurando la satisfacción total, comprometidos con la
honestidad y transparencia, contribuyendo así con las metas institucionales
Objetivo Llevar el control y registro de los recursos económicos, corroborar que el gasto se
realice de conformidad con la normatividad y las partidas autorizadas, hacer las
gestiones necesarias de cada trámite administrativo y resguardar la información
financiera necesaria para ser presentada oportunamente, para el buen
funcionamiento de la Unidad Regional Sur.
Los alumnos pueden llevar a cabo los siguientes trámites en este departamento: - Pago de Constancias y Kardex
- Pago de Colegiaturas
- Pago de Reposición de credencial
- Pago de Liberación de Servicio Social
- Pago de Inscripción a Ingles
- Pago de Material de Laboratorio de Química
- Pago de Exámenes Extraordinarios
- Pago por manejo de expediente
- Pago de Examen Profesional
- Pago de Carta de Pasante
- Pago de Titulo Profesional
Además se hacen todas las gestiones necesarias para llevar a cabo los trámites
correspondientes en caso de que a los alumnos se les vaya a apoyar para un viaje
de estudios, para asistir a algún evento deportivo o para la asistencia a congresos
y seminarios.
En este departamento también se lleva a cabo la venta de camisetas y de
Manuales de Física.
Los trámites que se les llevan a cabo a los administrativos son los siguientes: • Recibos Ordinarios
• Recibos por comprobar
• Solicitudes de viáticos
• Requisiciones de compra
• Reembolsos de caja chica
• Reembolsos de Fondo Revolvente
• Comprobaciones
• Pago de recibos de honorarios
• Recuperaciones de gastos menores
• Envío de Paquetería a la Unidad Centro
• Elaboración de reportes en caso de contar con ingresos propios.
• Apoyo para la captura de trámites de Pifi
• Llevar un archivo de cada uno de los tramites que se realizan en este
departamento
• Llevar el control de las nominas de la Unidad Regional Sur
Organigrama
5.2 Presentación y analisis de resultados: a) Resultados y análisis de las encuestas aplicadas a los estudiantes de la
Unidad Sur
Resultados de las encuestas apliadas a los estudiantes:
1. El equipo con que cuenta el Departamento de Contabilidad tiene apariencia de
ser moderno.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 12 11% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 17 16% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 25 23% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 40 37% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 14 13%
Total 108 100%
Un 23%% de los encuestados manifesto no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo
con respecto a que el Departamento de Contabilidad cuenta con equipos en
apariencia moderno, la tendencia fue hacia la aceptación de este aspecto pues un
37% estuvo de acuerdo y un 13% totalmente de acuerdo, solamente 27% no lo
considera así.
2. Las instalaciones físicas donde se ubica el Departamento de Contabilidad son
visualmente atractivas.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 13 12% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 22 20% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 24 22% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 35 33% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 14 13%
Total 108 100% El 33% de los entrevistados coinciden en que las instalaciones donde se ubica el
Departamento de Contabilidad son visualmente atractivas el 13% están totalmente
de acuerdo, el 22% fueron imparciales y un 32% no concuerda con esto.
2. Los empleados del Departamento de Contabilidad tienen una apariencia
pulcra.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 11 10% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 12 11% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 27 25% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 42 39% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 16 15%
Total 108 100%
El 39% de los encuestados manifestó estar de acuerdo con que la apariencia de
los empleados del Departamento de Contabilidad es pulcra, así mismo un 15%
están en total acuerdo con este aspecto, un 25% son neutrales a tal señalamiento
y solo un 21% no lo considera así.
4. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza el Departamento de
Contabilidad (estados de cuenta, recibos, entre otros) son visualmente adecuados.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 12 10% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 16 15% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 33 31% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 32 30% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 15 14%
Total 108 100%
En cuanto a los materiales relacionados con el servicio que utiliza el Departamento
de Contabilidad para los estudiantes tales como estados de cuenta, recibos, entre
otros, los alumnos opinan que son visualmente adecuados en un 30%, un 14%
están totalmente de acuerdo con esta manifestación un 31% son neutrales, un
15% están en desacuerdo y un 10% en total desacuerdo.
5. Cuando en el Departamento de Contabilidad prometen algo en determinado
tiempo, lo hacen.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 4 3% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 17 16% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 29 27% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 47 44% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 11 10%
Total 108 100%
Con respecto a la aseveración donde se expresa que cuando se promete algo en
el Departamento de Contabilidad para cumplirse en determinado tiempo, lo
cumplen, el 27% fue neutral, y el 44% estuvo de acuerdo y un 10% se muestra
totalmente de acuerdo, un 16% en desacuerdo y el 3% se declaro como en total
desacuerdo.
6. Cuando tienes un problema que tenga que ser resuelto por el Departamento de
Contabilidad, muestran un sincero interés en solucionarlo
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 11 10% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 12 11% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 33 31% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 39 36% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 13 12%
Total 108 100%
El 39% de los encuestados afirmo estar de acuerdo que cuando tienen un
problema que tenga que ser resuelto por el Departamento de Contabilidad,
muestran sinceramente interés en solucionarlo, así mismo el 12% esta en total
acuerdo con esto, un 1% es neutral, un 11% no esta de acuerdo y únicamente el
10% demostró una total desaprobación a esta aseveración.
7. En el Departamento de Contabilidad realizan bien el servicio desde la primera
vez.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 8 7% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 20 19% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 29 27% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 39 36% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 12 11%
Total 108 100%
El 36% de los alumnos expreso estar de acuerdo en que en el Departamento de
Contabilidad realizan bien el servicio desde la primera vez, otro 27% fue neutral,
un 11% tuvo un total acuerdo contra un 19% que expreso un desacuerdo y solo un
7% un total desacuerdo.
8. En el Departamento de Contabilidad terminan el servicio en el tiempo que
prometen hacerlo.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 10 9% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 12 11% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 32 30% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 41 38% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 13 12%
Total 108 100%
Cuando se expreso que en el Departamento de Contabilidad realizan el servicio
bien desde la primera vez, el 38% de los estudiantes declaro estar de acuerdo, el
12% considero un total acuerdo, 30% fue imparcial, 11% estuvo en desacuerdo y
únicamente el 9% expreso un rotundo desacuerdo.
9. En el Departamento de Contabilidad se preocupan por mantener sus registros
exentos de errores.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 3 3% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 15 14% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 35 32% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 39 36% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 16 15%
Total 108 100%
Cuando se declaro que en el Departamento de Contabilidad se preocupan para
mantener sus registros exentos de errores, el 32% de los entrevistados dijo no
estar de acuerdo ni en desacuerdo, el 36% si estuvo de acuerdo y el 15%
concuerda totalmente con esta aseveracion, mientras que un 14% no esta de
acuerdo y un 3% manifesto un total desacuerdo.
10. Los empleados del Departamento de Contabilidad te informan con precisión
cuando concluirán cada servicio.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 5 5% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 18 17% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 25 23% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 47 44% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 13 12%
Total 108 100%
Un 44% expreso estar de acuerdo con que los empleados del Departamento de
Contabilidad les informan con precisión cuando concluirán cada servicio, el 12%
tiene un total acuerdo, en este aspecto mientras, un 23% fue neutral, un 17% no
esta de acuerdo y un 5% rotundamente dijo no estar en acuerdo.
11. Los empleados del Departamento de Contabilidad te sirven con rapidez.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 6 6% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 20 19% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 26 24% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 36 33% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 20 19%
Total 108 100%
El 33% de los estudiantes piensan que los empleados del Departamento de
Contabilidad les sirven con rapidez, el 19% esta en total acuerdo con esto, el 24%
son imparciales mientras que un 19% no esta en acuerdo y un porcentaje menor
del 6% expreso un total desacuerdo.
12. Los empleados del Departamento de Contabilidad siempre se muestran
dispuestos a ayudarte.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 9 8% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 15 14%3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 33 31%4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 31 29%5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 20 19%
Total 108 100%
El 29% de los alumnos expresó que los empleados del Departamento de
Contabilidad se muestran dispuestos siempre a ayudarles, el 19% esta en total
acuerdo, mientras que el 31% no estuvo de acuerdo ni en desacuerdo, el 22%
demostró una contradicción a las expresiones anteriores.
13. Los empleados del Departamento de Contabilidad nunca están demasiado
ocupados para responder a tus preguntas.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 10 9% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 16 15% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 23 21% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 40 37% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 19 18%
Total 108 100%
El 37% nos mostro estar de acuerdo con que los empleados nunca estan
demasiado ocupados para responder a sus preguntas, asimismo un 18% están en
total acuerdo, por lo contrario el 9% mostro un rotundo total desacuerdo, mientras
que el 15% mostro un desacuerdo a esta afirmación y un 21% fueron imparciales.
14. El comportamiento de los empleados del Departamento de Contabilidad te
trasmite confianza.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 13 12% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 13 12% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 30 28% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 40 37% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 12 11%
Total 108 100%
Cuando se afirmó que el comportamiento del los empleados del Departamento de
Contabilidad les transmite confianza, el 37% de los estudiantes manifestó estar de
acuerdo, un 11% un total acuerdo, 28 fue neutral contra un 12% y un 12% que
manifestaron un desacuerdo y total desacuerdo respectivamente.
15. Te sientes seguro con tus transacciones con el Departamento de Contabilidad.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 8 7%
2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 17 16% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 28 26% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 40 37% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 15 14%
Total 108 100%
Un 37% de los alumnos mostro estar seguro con las trasacciones que realiza el
Departamento de Contabilidad, en tanto que el 26% no estuvieron de acuerdo ni
en desacuerdo, el 14% está totalmente de acuerdo, un 16% está en desacuerdo
con esto y un 7% expreso un total desacuerdo.
16. Los empleados del Departamento de Contabilidad son siempre amables
contigo.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 6 6% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 8 7% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 39 36% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 27 25% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 28 26%
Total 108 100%
El 36% de los alumnos se mostraron indiferentes hacia la amabilidad que siempre
muestran los empleados del Departamento de Contabilidad, 26%, revela un total
acuerdo con esta afirmación así como el 25% expresa estar de acuerdo, el 7% no
lo piensa así ya que está en desacuerdo y el 6% está en rotundo desacuerdo.
17. Los empleados del Departamento de Contabilidad tienen conocimiento
suficiente para contestarte las preguntas que les haces.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 3 3% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 11 10% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 31 29% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 40 37% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 23 21%
Total 108 100%
Un 37% dijo estar de acuerdo con que los empleados del Departamento de
Contabilidad tienen conocimientos suficientes para contestarles las preguntas que
les hacen, un 21% concuerda totalmente con esto, mientras que un 29% se
mantuvo al margen, el 10 no está de acuerdo y el 3% en total desacuerdo.
18. En el Departamento de Contabilidad te dan una atención individualizada.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 7 6% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 15 14% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 27 25% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 41 38% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 18 17%
Total 108 100%
El 38% están de acuerdo con que en el Departamento de Contabilidad te dan una
atención Individualizada, el 17% está totalmente de acuerdo mientras un 25% se
manifestó indiferente, el 14% no estuvo de acuerdo y solo el 6% está en total
desacuerdo.
19. En el Departamento de Contabilidad tienen un horario de trabajo conveniente
para todos los alumnos.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 10 9% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 12 11% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 28 26% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 33 31% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 25 23%
Total 108 100%
En cuanto al horario de trabajo conveniente del Departamento de Contabilidad
para todos los alumnos, consideraron estar de acuerdo con esta aseveracion el
31%, y totalmente convencidos de ello el 23%; 26% fueron imparciales, 11 están
en desacuerdo y sólo el 9% presenta una total inconformidad.
20. Los empleados del Departamento de Contabilidad te dan una atención
personalizada.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 5 5% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 16 15% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 31 29% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 34 31% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 22 20%
Total 108 100%
El 29% se manifestaron indiferentes a la atención personalizada que se dice que
prestan los empleados del Departamento de Contabilidad, el 31% de los alumnos
cree que si hay atención personalizada, así como un 20% están convencidos de
ello, de lo contrario 15.% no lo piensa así y el 5% rotundamente está en
desacuerdo con esto.
21. En el Departamento de Contabilidad se preocupan por tus mejores intereses.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 7 6% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 10 9% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 29 27% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 41 38% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 21 19%
Total 108 100%
El 38% de los alumnos encuestados dijo estar de acuerdo, con que en el
Departamento de Contabilidad si se pereocupa por sus mejores intereses, el 27%
no estan ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración, el 27% se
manifesto como totalmente de acuerdo, el 9% no esta de acuerdo y el 6% testifico
estar en total desacuerdo.
22. Los empleados del Departamento de Contabilidad comprenden tus
necesidades específicas.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 4 4% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 16 15% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 32 30% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 35 32% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 21 19%
Total 108 100%
En cuanto a esta aseveración anterior, el 32% de los encuestados están de
acuerdo que los empleados del Departamento de Contabilidad si comprenden sus
necesidades específicas, el 30% se mostraron neutrales, un 19% están en total
acuerdo con este aspecto mientras el 15% está en desacuerdo con esto y un 4%
de ellos se expresaron en total desacuerdo.
Análisis de los resultados Una vez conocidos los resultados de las encuestas aplicadas, podemos proceder
al análisis de los mismos:
Lo primero que se pudo apreciar al analizar los porcentajes del total de las
respuestas que los estudiantes dieron a las aseveraciones, fue que la tendencia
de ellas se dio de lo neutral hacia el acuerdo, descartando por tanto la ineficiencia
en la calidad de los servicios del Departamento de Contabilidad.
Los alumnos, se mostraron preferentemente indiferentes a las aseveraciones que
se hicieron con respecto:
1. A que los materiales usados como estados de cuenta, recibos y otros son
adecuados, tienen el tamaño, forma y color que requieren.
2. A la disposición que muestra por ayudar a los estudiantes.
3. A la amabilidad que demuestran los empleados del departamento.
Básicamente de las 22 aseveraciones que se plantearon, esa imparcialidad se
mostró en el 14% de ellas. Un resultado neutral, de acuerdo a lo tratado en el
apartado de metodología, implica un efecto regular, es decir aspectos que se
tendrían que cuidar para elevar el nivel de calidad en el servicio en estos
elementos de percepción de los usuarios.
Otros de los descubrimiento encontrados fue que las demás aserciones es decir
en el 86% restante se centraron primordialmente en el “Estoy de acuerdo con esta
aseveración”. En otras palabras:
1. Los estudiantes concuerdan con que las instalaciones físicas son atractivas,
es decir, la infraestructura dónde se localiza el departamento les parece
bien
2. Estan de acuerdo que el equipo con el que cuenta el Departamento de
Contabilidad tiene apareciencia de ser moderno, mas sin embargo algunos
manifestaron no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, esto tal vez se deba
a que no conocen que tan actualizado está el hardware, ya sea por falta de
difusión o por no ser algo que les interese.
3. Consideran que la apariencia de los empleados es pulcra, su presentación
física es la conveniente.
4. Creen que cuando prometen algo lo cumplen
5. Piensan que el departamento muestra un sincero interés en resolver los
problemas que son de su competencia.
6. Realizan bien el servicio desde la primera vez.
7. Estiman que terminan el servicio en el tiempo prometido, lo que les
favorece pues no desperdician su tiempo.
8. Ponen cuidado en mantener los registros exentos de errores
9. Estiman que son informados con precisión cuando concluirán cada servicio,
esto también les permite aprovechar mejor sus horarios libres.
10. Los empleados prestan su servicio con rapidez.
11. Consideran que en el departamento siempre están dispuestos a ayudarlos,
lo que les brinda confianza.
12. Aprecian que nunca están demasiado ocupados para responder las
preguntas que les plantean por lo que sus dudas son resueltas cuando lo
requieren.
13. Aseguran que los empleados les transmiten confianza.
14. Se sienten seguros con las transacciones que hacen en el departamento
pues confían en el personal.
15. Creen que los empleados tienen los conocimientos suficientes para
contestar las preguntas que les hacen.
16. Sienten que les brindan una atención personalizada e individualizada
17. Consideran que el horario de atención es el adecuado, ya que se cuenta
con un horario de 8:00 A.M. a 6:00 P.M.
18. Se preocupan por sus mejores intereses
19. Comprenden sus necesidades específicas
Todo lo anterior demuestra que en el departamento de Contabilidad se están
haciendo bien las cosas.
Esto quedó plenamente aclarado al realizar un nuevo análisis de los datos,
agrupando las respuestas por bloques, retomando lo especificado en el capítulo
de “Metodología” dónde se explicó que las 22 aseveraciones se estratificaron en
dimensiones, calculándose la media de las mismas, quedando los siguientes
resultados:
Criterio (Dimensiones de la calidad en el servicio)
Declaraciones correspondientes al
criterio
Resultados de las 108 encuestas
Elementos tangibles Declaraciones 1 a 4 ∑=430/108=3.98=4 Fiabilidad Declaraciones 5 a 9 ∑=420/108=3.89=4 Capacidad de respuesta Declaraciones 10 a 13 ∑=419/108=3.88=4 Seguridad Declaraciones 14 a 17 ∑=429/108=3.97=4 Empatía Declaraciones 18 a 22 ∑=415/108=3.84=4
Se reflejó que cada una de las 5 dimensiones:
1. Elementos tangibles que tienen que ver con la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación arrojó
una media de 4.
2. Fiabilidad: Se relaciona con la habilidad para realizar el servicio prometido
en forma fiable y cuidadosa, arrojo una media de 4.
3. Capacidad de respuesta: Lo que significa disposición para ayudar a los
estudiantes de la Unidad Regional Sur y proporcionar un servicio rápido,
arrojo una media de 4.
4. Seguridad: Que tiene que ver con conocimientos y atención mostrados por
los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
5. Empatía: Conlleva atención individualizada que ofrece el departamento a
los estudiantes, arrojo una media de 4
Entonces la calificación global emitida fue de 4 que es un resultado bueno para
la calidad en el servicio que ofrece el Departamento de Contabilidad según la
percepción de los estudiantes de la Unidad Regional Sur.
b) Resultados y análisis de las encuestas aplicadas al personal administrativo de la Unidad Sur
1. El equipo con que cuenta el Departamento de Contabilidad tiene apariencia de
ser moderno.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 1 14% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 2 29% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 1 14% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 3 43%
Total 7 100%
Existe un porcentaje del 14% que asegura estar en total desacuerdo que el
equipo con que cuenta el departamento de contabilidad tiene apariencia de ser
moderno, habiendo una igualdad del mismo porcentaje que afirmo estar de
acuerdo con esta aseveración. Mientras que un 29% asegura estar en
desacuerdo, habiendo una mayoría del 43% que asegura estar totalmente de
acuerdo con esta aseveración. 2. Las instalaciones físicas donde se ubica el Departamento de Contabilidad son
visualmente atractivas.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 3 43% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 4 57%
Total 7 100%
Un 57.1% del personal interno administrativo, asegura estar totalmente de acuerdo
con que las instalaciones del departamento de contabilidad son visualmente
atractivas, mientras que un 42.9% asegura estar de acuerdo con dicha
aseveración.
3. Los empleados del Departamento de Contabilidad tienen una apariencia pulcra.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 1 14% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 1 14% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 5 72%
Total 7 100%
El 72% del personal interno administrativo entrevistado asegura estar totalmente
de acuerdo con que el departamento de contabilidad tiene una apariencia pulcra,
así mismo existe una igualdad del 14% que asegura estar en total de acuerdo y
desacuerdo con esta dicha aseveración. 4. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza el Departamento de
Contabilidad (estados de cuenta, recibos, entre otros) son visualmente adecuados.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 5 71% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 0 0% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 2 29%
Total 7 100% En cuanto a los materiales relacionados con el servicio que brinda al personal
interno administrativo el departamento de contabilidad, tales como (estados de
cuenta, recibos, entre otros), hubo una mayoría del 71% que dijeron estar en
desacuerdo con esta aseveración. Mientras que un menor porcentaje del 29%
aseguro estar totalmente de acuerdo con esto.
5. Cuando en el Departamento de Contabilidad prometen algo en determinado
tiempo, lo hacen.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0%2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0%3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 0 0%4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 5 71%5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 2 29%
Total 7 100% Con respecto a que cuando en el departamento de contabilidad promete algo en
determinado tiempo, lo hacen, el 71% del personal aseguro estar de acuerdo con
dicha aseveración. Habiendo también un porcentaje del 29% que se muestra estar
totalmente de acuerdo.
6. Cuando tienes un problema que tenga que ser resuelto por el Departamento de
Contabilidad, muestran un sincero interés en solucionarlo
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 2 29% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 5 71%
Total 7 100%
Existe un porcentaje del 29% del personal interno administrativo entrevistado, que
aseguran estar de acuerdo con que cuando se tiene un problema que tenga que
ser resulto por el departamento de contabilidad, muestran un sincero interés en
solucionarlo. Mientras que existe una mayoría del 71.4% que aseguran estar
totalmente de acuerdo con esta aseveración.
7. En el Departamento de Contabilidad realizan bien el servicio desde la primera
vez.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 2 29% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 3 42% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 2 29%
Total 7 100%
Existe una igualdad del 29% del personal entrevistado que se manifiesta neutral,
así mismo, opinan también estar totalmente de acuerdo con que en el
departamento de contabilidad realizan bien el servicio desde la primera vez.
Existiendo también un porcentaje mayor del 42% que asegura estar de acuerdo
con esta aseveración.
8. En el Departamento de Contabilidad terminan el servicio en el tiempo que
prometen hacerlo.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 5 71% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 2 29%
Total 7 100%
Cuando se expreso que en el departamento de contabilidad terminan el servicio en
el tiempo que prometen hacerlo, el 71% del personal interno entrevistado aseguro
estar de acuerdo con esta aseveración, mientras que existe un porcentaje menor
que es del 28.6%, que aseguro estar totalmente de acuerdo con esta este
aspecto.
9. En el Departamento de Contabilidad se preocupan por mantener sus registros
exentos de errores.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 5 71% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 2 29%
Total 7 100%
Una mayoría del 71% del personal interno entrevistado asegura estar de acuerdo
de que en el departamento de contabilidad se preocupan por mantener sus
registros exentos de errores. Habiendo también un porcentaje menor del 29% que
expreso estar totalmente de acuerdo con esta aseveración.
10. Los empleados del Departamento de Contabilidad te informan con precisión
cuando concluirán cada servicio.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 1 14% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 4 57% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 2 29%
Total 7 100%
El 14% donde aseguran no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con que los
empleados del departamento de contabilidad informan con precisión cuando
concluirán cada servicio. Así también existe un porcentaje del 57% que asegura
estar de acuerdo, y un 29% del personal interno administrativo entrevistado que
esta en total desacuerdo con esta aseveración.
11. Los empleados del Departamento de Contabilidad te sirven con rapidez.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 5 71% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 2 29%
Total 7 100%
El 71% del personal encuestado expreso estar de acuerdo con que los empleados
del Departamento de Contabilidad les sirven con rapidez, y un porcentaje del 29 %
que esta totalmente de acuerdo con esta aseveración.
12. Los empleados del Departamento de Contabilidad siempre se muestran
dispuestos a ayudarte.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 0 0% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 7 100%
Total 7 100% El 100 % del personal interno administrativo entrevistado, están totalmente de
acuerdo con que los empleados del departamento de contabilidad siempre se
muestran dispuestos a ayudar.
13. Los empleados del Departamento de Contabilidad nunca están demasiado
ocupados para responder a tus preguntas.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 1 14% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 3 43% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 3 43%
Total 7 100%
En la aseveración anteriormente presentada donde se expresa que los empleados
del departamento de contabilidad nunca están demasiado ocupados para
responder a tus preguntas, un porcentaje menor del 14% expreso estar en
desacuerdo con esta aseveración, mientras que existe una igualdad del 43% que
aseguro estar de acuerdo, así mismo un mismo porcentaje dijo estar totalmente de
acuerdo con esta aseveración.
14. El comportamiento de los empleados del Departamento de Contabilidad te
trasmite confianza.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 4 57% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 3 43%
Total 7 100% El 57% del personal aseguró estar de acuerdo con que el comportamiento de los
empleados del departamento de contabilidad te transmite confianza. Mientras que
un porcentaje del 43% aseguro estar totalmente de acuerdo el planteamiento.
15. Te sientes seguro con tus transacciones con el Departamento de Contabilidad.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 4 57% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 3 43%
Total 7 100%
Un 57.1 % del personal interno entrevistado,se manifesto en estar de acuerdo en
estar seguro con las trasacciones que realiza en el Departamento de Contabilidad,
en tanto que el 42.9% dijo estar totalmente de acuerdo con esto.
16. Los empleados del Departamento de Contabilidad son siempre amables
contigo.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 2 29% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 5 71%
Total 7 100% El 71% del personal interno administrativo,se mostro estar totalmente de acuerdo
hacia la amabilidad que siempre muestran los empleados del Departamento de
Contabilidad; en tanto, un 29 %, revela estar de acuerdo con esta afirmación. 17. Los empleados del Departamento de Contabilidad tienen conocimiento
suficiente para contestarte las preguntas que les haces.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 5 71% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 2 29%
Total 7 100% Existe un 71% de los entrevistados, que aseguran estar de acuerdo con la
aseveración de que los empleados del departamento de contabilidad tienen
conocimiento suficiente para contestar las preguntas que les hacen,
presentándose también un porcentaje del 289% que afirmo estar totalmente de
acuerdo con la aseveración.
18. En el Departamento de Contabilidad te dan una atención individualizada
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 4 57% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 3 43%
Total 7 100%
El 57% mostró estar de acuerdo con la atención individualizada que es brindada
en el Departamento de Contabilidad, mientras que el 43% se manifestó estar
totalmente de acuerdo con esta expresión.
19. En el Departamento de Contabilidad tienen un horario de trabajo conveniente
para todos los alumnos.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 2 29% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 5 71%
Total 7 100% En cuanto al horario de trabajo conveniente del Departamento de Contabilidad el
29% considero estar de acuerdo, habiendo una mayoria del 71% que expreso
estar totalmente de acuerdo de ello.
20. Los empleados del Departamento de Contabilidad te dan una atención
personalizada.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 1 14% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 6 86%
Total 7 100%
El 86% que aseguro estar de acuerdo en que los empleados del departamento de
contabilidad te dan una atención personalizada, así también, un porcentaje menor
del 14% expreso estar totalmente de acuerdo.
21. En el Departamento de Contabilidad se preocupan por tus mejores intereses.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 4 57% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 3 43%
Total 7 100% Un 57% del personal encuestado, manifestó estar de acuerdo con que en el
departamento de contabilidad se preocupan por tus mejores intereses; mientras
que existe un porcentaje del 43% que asegura estar totalmente de acuerdo con
esta aseveración.
22. Los empleados del Departamento de Contabilidad comprenden tus
necesidades específicas.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveración 0 0% 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveración 0 0% 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta
aseveración 0 0% 4. Estoy de acuerdo con esta aseveración 4 57% 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración 3 43%
Total 7 100% En cuanto a la aseveración anterior, donde se expresa que los empleados del
departamento de contabilidad comprenden tus necesidades especificas, el 57%
del personal interno encuestado esta de acuerdo con la aseveración y un 43%
aseguro estar totalmente de acuerdo.
5.1 Análisis de los resultados:
Una vez conocidos los resultados de las encuestas aplicadas, podemos proceder
al análisis de los mismos:
Lo primero que se pudo apreciar al analizar los porcentajes del total de las
respuestas que el personal interno administrativo dio a las aseveraciones, fue que
la tendencia de ellas se dio al estar de acuerdo hacia el totalmente de acuerdo, y
en un porcentaje mínimo al desacuerdo y totalmente desacuerdo, descartando por
tanto la ineficiencia en la calidad de los servicios del Departamento de
Contabilidad. Según el punto de vista de los clientes internos.
El Personal Administrativo mostró estar de acuerdo a las aseveraciones que se
hicieron con respecto a que en el Departamento de Contabilidad:
a) Cumplen con el tiempo acordado, ya que cuando prometen algo en
determinado tiempo, lo hacen satisfactoriamente.
b) Logran un buen desempeño laboral, ya que hacen las cosas bien desde la
primera vez.
c) Piensan que terminan el servicio en el tiempo prometido, ya que están de
acuerdo con el servicio otorgado, pues no desperdician su tiempo.
d) Se encuentran satisfechos al cuidado que muestra el departamento por
mantener sus registros exentos de errores.
e) Estiman que son informados con precisión de cuando concluirán cada
servicio, esto también les permite aprovechar mejor sus tiempos libres.
f) El servicio que les es otorgado lo consideran como rápido.
g) Aprecian que nunca están demasiado ocupados para responder las
preguntas que les plantean por lo que sus dudas son resueltas cuando lo
requieren.
h) Consideran que en el departamento siempre están dispuestos a ayudarlos,
lo que les brinda confianza.
i) Se sienten seguros con las transacciones que hacen en el departamento,
ya que les trasmiten confianza.
j) Aseguran que cuentan con los conocimientos suficientes para ser
contestadas las preguntas requeridas.
k) Consideran que les es otorgada una atención individualizada, referente al
servicio que se les ofrece.
l) Piensan que existe una preocupación por tus mejores intereses.
m) Es considerado que comprenden sus necesidades especificas como
cliente.
Básicamente de las 22 aseveraciones que se plantearon estar de acuerdo, se
mostró un porcentaje mayor del 50% de ellas. Dando como resultado un estado
favorable, ya que se considero estar de acuerdo a lo tratado en el apartado de
metodología, implica un efecto bueno, es decir existen aspectos que se tendrían
que cuidar para elevar el nivel de calidad en el servicio en estos elementos de
percepción de los usuarios.
Otros de los descubrimiento encontrados fue que las demás aseveraciones se
centraron primordialmente en el “Estoy totalmente de acuerdo con esta
aseveración”. En otras palabras:
a) Aprecian la existencia de equipo moderno de que dispone el departamento,
ya que existe una constante actualización de hardware, esto con el fin de
otorgar un mejor servicio a sus clientes.
b) El personal interno administrativo concuerda con que las instalaciones
físicas son atractivas, es decir, la infraestructura donde se localiza el
departamento les parece muy buena.
c) La apariencia de los empleados es pulcra, su presentación física es
considerada como conveniente.
d) Consideran que el departamento muestra un sincero interés en resolver los
problemas que tengan que ver con su incumbencia.
e) Aprecian que en el departamento siempre están dispuestos a ayudarnos, lo
que les brinda confianza.
f) Aprecian que nunca están demasiado ocupados para responder las
preguntas que les plantean por lo que sus dudas son resueltas cuando lo
requieren.
g) Perciben que en el departamento el trato hacia ellos es amable.
h) Están de acuerdo con los horarios de trabajo que se manejan en el
departamento.
i) Para el personal interno, la atención personalizada que es ofrecido por el
departamento les parece conveniente.
Presentándose así mismo una sola excepción, (no por ello menos importante) en
la que opinaron que los materiales relacionados con el servicio que utiliza el
departamento de contabilidad tales como (estados de cuenta, recibos, entre
otros), son visualmente inadecuados para ellos. Por lo planteado anteriormente el
departamento de contabilidad debe presentar en este punto una atención
especial para hacer mejora en el servicio.
Sin embargo, todo lo anterior demuestra que en el departamento de Contabilidad
están haciendo bien las cosas.
Esto quedó plenamente aclarado al realizar un nuevo análisis de los datos,
agrupando las respuestas por bloques, retomando lo especificado en el capítulo
de “Metodología” dónde se explicó que las 22 aseveraciones se estratificaron en
dimensiones, calculándose la media de las mismas, quedando los siguientes
resultados:
Criterio (Dimensiones de la calidad en el
servicio)
Declaraciones correspondientes al
criterio
Resultados de las 7 encuestas
Elementos tangibles Declaraciones 1 a 4 ∑=30/7=4.28=4
Fiabilidad Declaraciones 5 a 9 ∑=30/7=4.28=4
Capacidad de respuesta Declaraciones 10 a 13 ∑=30/7=4.28=4
Seguridad Declaraciones 14 a 17 ∑=30/7=4.28=4
Empatía Declaraciones 18 a 22 ∑=31/7=4.42=4
Se reflejó que cada una de las 5 dimensiones:
6. Elementos tangibles que tienen que ver con la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación arrojó
una media de 4.
7. Fiabilidad: Se relaciona con la habilidad para realizar el servicio prometido
en forma fiable y cuidadosa, arrojo una media de 4.
8. Capacidad de respuesta: Lo que significa disposición para ayudar a los
clientes internos y proporcionar un servicio rápido, arrojo una media de 4.
9. Seguridad: Que tiene que ver con conocimientos y atención mostrados por
los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza,
arrojo una media de 4.
10. Empatía: Conlleva atención individualizada que ofrece el departamento al
los clientes internos, arrojo una media de 4
Entonces la calificación global emitida fue de 4 que es un resultado bueno para
la calidad en el servicio que ofrece el Departamento de Contabilidad según la
percepción del personal interno administrativo.