capitulo iii -...
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CAPITULO III
CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico constituye la medida de cualquier estudio, pcir cuanto está
referido ' a las técnicas de recolección de datos, los instrumentos para levantar la
información, procedimientos y técnicas de análisis de datos.
1. TIPO DE INVESTIGACI~N
Muchos de los autores de la metodología de la investigación en el pasado han
clasificado a los tipos de investigación en: estudios exploratorios, (lescriptivos y
explicativos; sin embargo en este trabajo de investigación se trabajo con la clasificación
de Danhke (1.989), quien los divide en: exploratorios, descriptivos, correlacionales y
explicativos, donde los muestra como puntos o espacios dentro de u11 continuo de
causalidad.
1 .l. Investigación Descriptiva:
"Se entiende por esta la representación de un elemento, de modo que se tenga una idea cabal de ello, cuyo objetivo fundamental es señalar las particularidades de la situación, hecho o fenómenos". (Finol y Nava, 1.993, p. 40)
Además Hernández y otros (2.006), la define como aquella qiie busca las
propiedades, características y los perfiles importantes de perscmas, grupo!;.
comunidades o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis.
La investigación se considero del tipo descriptiva, puesto que el objetivo de la misma
se enfoco en analizar la gestión de calidad en las empresas contratistas (que prestan 1.1
servicio de alquiler de trailers en el sector petrolero, describiendo sus elementcss
esenciales.
Capítulb III. Marco Metodofigico 136 .".. - .... . . .
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Una vez definida la posición a tomar (tipo de estudio) y los lineamientcls a seguir, se
procedió al desarrollo de la estrategia o diseno de la investigación.
"Lo que debe hacer para alcanzar sus objetivos de estudio y para contestar las interrogantes de conocimiento que se ha planteado". (Hernández y otros, 2.006, p. 184).
Entre las bases para clasificar la investigación, se encuentran diferentes tipos de
diseño: la investigación experimental e investigación no experimental.
La investigación experimental. es propia de la investigación cuantitativa; a su vez
tiene dos acepciones, una general y otra particular; la general se refiere a tomar una
acción y después observar las consecuencias; mientras que la particular se refiere a un
estudio en el que se manipulan intencionalmente una o mas variables independiente:;,
para analizar las consecuencias que la manipulación tiene sobre una o mas variables
dependientes. Hernández y otros (2.006)
La investigación no experimental, Hernández y otros (2.006) explica:
"Es donde no sé varia intencionalmente las variables independientes, es decir, observar los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para luego ser analizados". (p. 269).
Otra forma de visualizar la investigación no experimental, es cuandcl en cualquier
investigación en la que resulte imposible la manipulación a la asignación aleatoria de las
condiciones.
Por ello el estudio fue una investigación no experimental, transeccional o transversal,
la cual es aquella que recolecta datos en un solo momento, en un tieripo único, SJ
propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación eri un momentl2
dado (o describir comunidades, eventos, fenómenos o contextos).
Capítuíb III. LMarco LMet
Por otro lado la investigación de campo, Finol y Nava (1.993), expone:
"Es cuando la investigación se recoge directamente de la realicad que se investiga, el proceso se denomina Investigación de Campo, su objetivo es entonces, el estudio directo en el lugar de ocurrencia del fenómeno a e!studiarn. (p. 43)
Se considero de campo debido ha que toda la data se tomo en el área del objeto en
estudio, bajo su contexto natural.
3. UNIVERSO Y POBLACIÓN
El universo es el conjunto conformado por todos los elementos, seres u objetos que
contienen las características, mediciones y observaciones que se refiere a la
investigación según Parra, (2.000).
De esta manera, el universo de la presente investigación estuvo conformada por las
contratistas de alquiler de trailers para taladros de perforación y subsuel3 en el sectcir
petrolero.
3.1. Muestra
La muestra es la parte (subconjunto) de la población obtenida con e propósito d'=
investigar propiedades que posee la población; es decir, se pretende que dich'3
subconjunto "represente" la población de la cual se extrajo.
En ocasiones resulta posible estudiar cada uno de los elementos que componen la
población, realizando lo que se denomina un censo, por diferentes motivos:
~ayítuh IIi. marco m e todologico 138 . . -. . ... .. .
~.6*-*,,"-":s"&., .?-."-S
En la economía ya que el estudio de todos los elementos que componen una
población sobre todo si esta es grande, suele ser una probleir~a costoso en
tiempo, dinero, entre otros
o Las pruebas que hay que someterá los sujetos sean destructivas.
Donde la población sea infinita o tan grande que exceda a las posibilidades del
investigador. (Parra Javier, 2.000-2.003).
Vale destacar que la información sobre la gestión de la calidad en las empresas
objeto de estudio, fue obtenida de los gerentes generales y gerentes de o~eraciones de
las mismas quienes conformaron las unidades de observación, en virtud de ser ellos
poseedores de la más amplia información relativa a la variable de esta investigacióri.
Con relación a las unidades de observación, Parra (2.003) indica que €!S aquella pcir
medio de la cual se obtiene la información, es decir, es la unidad informani:e.
Tomando en consideración las empresas del sector petroleros que estén relacionas
con el alquiler de trailer, se tienen:
Cuadro No 2. Empresas Objeto de Estudio
Nombre de la Empresa 1 Sujeto a encuestar / Cantidad
Gerente General Aconcagua, C A. 1 Gerente de Operaciones - 1 7 Imeabeca, C.A
1 Gerente General
1 Gerentes de Operaciones - 1 7 I 1 1 Venezolana de Trailers, C.A.
1 Gerente General
1 Gerente de Operaciones
1 Gerente General Suministros Andinos, (Zulla) 1 Gerente de Operaciones
-uente: Registro Nacional de Contratistas, 2007
Capituló III. Marco ntetodológico 139
Para este estudio se empleó el censo poblacional, por lo tanto, se estudiaron cada
uno de los elementos que componen las empresas objeto de estudio, anteriorment-
descritas.
En el presente estudio se utilizo la técnica de observación mediante la aplicación de
un instrumento de recolección de información primaria, especificamente un cuestionario
en cada población seleccionada; los cuales permitieron el acercamiento con la realidad
y extracción información sobre el objetivo de estudio.
En virtud de la necesidad de medir el universo en la presente investigac:ión se diseíib
un instrumento para la recopilación de los datos definidos como cuc!stionario con
preguntas cerradas según la escala tipo frecuencia. Se aplico el cuestionario a los
gerentes generales y de operaciones de las empresas de servicios de alqiiiler de trailers
a taladros perforación y subsuelo del sector petrolero de los municipios de Maracaibo y
Costa Oriental del Lago del Estado Zulia, quienes conformaron las unidades de
investigación, para las temáticas relacionadas con la variable de estudio.
4.1. Validez del instrumento
Para que el cuestionario disetiado pudiera ser empleados en la investigación, como
medio de recolección primaria fue necesario asegurar que las variables de interés
fueran realmente evaluadas; por lo cual se estableció la validez de contenido; y con ello
se cumple con lo referido por Hernandez y otros (2006, p.149), quienes explican que la
validez de contenido se refiere al grado en que el instrumento refleja el dominio
especifico de contenido de la variable que se mide.
Capítulo III. m a r c o 3ietohCógico 140
La validez de los instrumentos de recolección de información se logrb utilizando la
técnica de juicio de expertos, los cuales evaluaron y determinaron la pertinencia de
cada item, con los objetivos de la investigación.
Es oportuno destacar que la técnica de juicio de expertos fue aplicad,a tomando en
cuenta la opinión de cinco (5) expertos, en este caso en el área de gestión de calidad y
estadísticas. (Ver anexo No 1)
4.2. Confiabilidad del instrumento
Hernández y otros (2.006), plantea que "la confiabilidad de un instriimento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce iguales resultado" (p.149),
En la presente investigación, los coeficientes de confiabilidad del iristrumento se
determinaron a través del Coeficiente Alfa de Cronbach.
La medición consistió en la aplicación de una prueba piloto de diez (10) sujetos con
las mismas caracteristicas del universo a estudiar, de los cuales se obtu\~o un valor de
confiabilidad de 0.888 (Ver anexo No 2), para el cuestionario dirigido a las empresas de
alquiler de plantas de tratamiento de aguas residuales (domesticas) producido por los
campamentos de perforación y subsuelo del sector petrolero. En este sentido, de
acuerdo a los resultados obtenidos, el instrumento resulta de alta confiabilidad. (Ver
anexo No 3)
5. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
La información fue recopilada, procesada y analizada mediante la aplicación de las
estadísticas básica y descriptiva, la cual permitió a través de la distribución de
frecuencia, el cálculo de promedios tomando en consideración un barem's, siendo este
Capítulo III. 3lurco Metodológico 141
no más que una posible solución de la cuantificación de los indicadores que sirve de
base para evaluar o valorar la importancia de unos datos determinados, según Pinto
(1.995); es por esto que se determinó que para ítems con tendencia positiva la siguiente
escala: mayor que cuatro (4>) serán aquellos que cumplen con el requisito dentro de la
empresa; menor que cuatro y mayor o igual a tres (35x<4) serán aquellos requisitos que
presentan una debilidad, pero con gran oportunidad de mejora; mientras que aquellos
menores a tres ( ~ 3 ) son aquellos con una deficiencia marcada y necesitan mas
atención por los directivos.
Este proceso fue realizado por el propio investigador utilizando paquetes de
computación Microsoft Office (Word, Excel y Power Point), y el programa estadístico
aplicado a las ciencias sociales (SPSS).,
6. PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
Una vez definido el problema y los objetivos de la investigación. :;e procedió a
recolectar información relevante acerca de estudios precedentes al actual y de la
bibliografía correspondiente para sustentar teóricamente el estudio; luego se definió la
metodología a utilizar incluyendo la determinación de las poblaciones objlzto de estudio
de acuerdo a los requerimientos de la investigación. Inmediatamente, se diseño t?I
instrumento para la recolección de información, se emplearon técriicas para la
validación de los mismos y se realizaron pruebas pilotos para obtener la confiabilidad de
los instrumentos. De esta manera, al conseguir una alta confiabilidad de ellos, t i
investigador procedió a aplicar los cuestionarios a los sujetos objeto de estudio,
obteniendo así la información requerida. Seguidamente, se procesaron
estadísticamente y se analizaron los datos obtenidos en los instrumentos, para proceder
a elaborar las conclusiones del estudio y hacer las recomendaciones .y sugerencias
pertinentes al caso.
CAPITULO IV
ANALlSlS DE LOS RESULTADOS
CAPITULO IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En este capitulo se presenta el análisis de los resultados obtenidos producto de la
aplicación de un instrumento de recolección de datos que fue diseñadc' en forma de
cuestionario para medir la variable objeto de estudio. Está compuesto por 112 items
que forman preguntas cerradas dispuesta en forma de escala tipo frecuer~cial con cinco
alternativas de respuesta, este instrumento se aplico a los gerentes de 013eraciones de
las empresas del sector objeto de estudio que hacen vida comercial en la región
zuliana. Vale destacar, que para facilitar la comprensión de la informacic~n recabada y
su adecuación con las teorías inherentes a la variable, se realizo en dos f,jses, a sabe-:
(1) Análisis e interpretación de los resultados y (2) Discusión de los resultados.
Al estar diseñado el instrumento en forma de escala tipo frecuencial, es posible tomar
el cuestionario resuelto por cada sujeto y sumar en forma algebraica los puntajes
obtenidos por cada ítem. Si la regla de medición asigna los puntajes siguiendo la
dirección de la variable podemos decir que los individuos con alta puntuación tiene alto
grado de la variable y sujetos con bajo valor presenta bajo grado de la variable (Blanco,
2000).
Para facilitar el análisis de los resultados de la investigación en vista que el
cuestionario está desarrollado para que las respuestas puedan ser r'3gistradas en
escala numérica desde el valor uno a l cinco, se estableció un valor mínimo del
promedio resultante por cada ítem para luego mantener por cada dimensión un mismo
criterio de análisis.
Para efectos de la presente investigación es necesario analizar 13s resultados
obtenidos en la aplicación del cuestionario dirigido a los gerentes de las empresas del
sector objeto de estudio.
Objetivo: Examinar el enfoque al cliente para considerar sus necesidades en las
empresas contratistas de alquiler de trailers para los taladros de perforación y subsuelo
en el sector petrolero.
Dimensión: Enfosue al Cliente
Indicador: Importancia de la satisfacción.
ltem n0 l : La empresa cumple con las expectativas generadas por los clientes o las
supera.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, determinó que e1
setenta y cinco por ciento (75%) de los gerentes contestaron que sienipre, teniendo
como resultado un promedio de cuatro punto setenta y cinco (4,75); lo cual nos
muestra que la empresa cumple con las expectativas o las supera. (Ver Tabla No 1).
Por lo tanto, con el análisis del item se infiere que representan una fortaleza para la
organización en el sector.
TABLA No 1 Importancia de la satisfacción CATEGORiA
ITEMS PRCW
clientes o las supera
7 PROMEDIO DEL INIIICADOR 'E5
Indicador: Creación de los Clientes Satisfechos
ítem n02: Los clientes visitan la empresa para evaluar la calidad, y así determinar :si
cumplen con sus expectativas.
El setenta y cinco por ciento (75%) de los gerentes encuestados determinaron que
los clientes siempre visitan la empresa para evaluar su calidad, lo cual presenta un
promedio del cuatro punto cinco (4,5), evidenciando una tendencia favorable en dicho
item. (Ver Tabla No 2).
ltem n03: Los clientes visitan las instalaciones de la empresa para ver ,si los equipos
que se utilizaran para cumplir con sus requerimientos, se comparan con sus
expectativas, y obtener así la calidad esperada.
El sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes encuestados
determinaron que casi nunca los clientes verifican si la empresa tiene los equipos para
cumplir con sus expectativas, ya que el promedio es de dos (2), i~idicando una
deficiencia marcada la cual debe ser atacada urgentemente por la directiv~i.
ítem n04: Los clientes se encuentran satisfechos con los productos que es;tos reciben
Los gerentes encuestados determinaron que el ochenta y siete punto cinco por ciento
(87,5%) de las veces los clientes casi siempre estaban satisfecho con los oroductos que
reciben, sin embargo el promedio es de tres punto ochocientos setenta y cinco (3,875),
este refleja una debilidad con grandes oportunidades de mejoras, algo qul? con un poco
de esfuerzo y dedicación se puede convertir en una fortaleza dentro de la empresa. (Ver
Tabla No 2).
El análisis de los items anteriores determina que los clientes del sector evalúan la
calidad de las empresas, mientras que parte del sector no esta totalmente satisfecho
con los productos que estos le generan, más existe una deficiencia marcaija, aunque no
se puede dejar a un lado que los equipos utilizados para la fabricación de los productcs
son de alta eficiencia para conseguir los resultados deseados; es por ello se debe
mejorar el indicador de creación de clientes satisfechos, ya que en conjunto es una
eficiencia que tiene las empresas del sector.
Capitulo m. Anáfis is de Tos :'L?suCtados 143
TABLA No 2 Creación de los Clientes Satisfechos. CATEGOR~A I
Indicador: Identificación de los Clientes
ítern nos: La empresa consta de una cartera de negocio que incluye sus diversos
clientes externos.
Los resultados arrojando según el sometimiento de las encuestas, determino que t?I
cincuenta por ciento (50%) de los gerentes contestaron que siempre, la empresa
mantiene una cartera de negocios que incluye sus clientes externos, ;arrojando una
promedio del cuatro punto veinticinco (4,25). (Ver Tabla No 3).
ítern n06: Los niveles de procesos, los departamentos y procesos multifuncionales
clave para la empresa, tiene definido sus clientes internos.
Según la encuesta aplicada a los gerentes de las empresas del secttsr, se detecto
que un cincuenta por ciento (50%) de ellos contestaron casi siempre, se tienen
definidos los clientes internos de los departamentos o procesos, con dictios resultados
obtenemos un promedio de tres punto trecientos setenta y cinco (3,375) lo cual
representa una debilidad en dicho factor (Ver Tabla No 3).
Posterior al estudio de los items se puede visualizar una tendencia a 121 debilidad en
la búsqueda e identificación de los clientes potencial para el desarrollo de sus
operaciones.
TABLA No 3 Identificación de los Clientes CATEGOR~A
tifuncionales clave para la presa. tiene definido sus ntes internos.
1 PROMEDIO DEL INI3ICADOR 1 3,813 1
Indicador: Necesidades
ítem n07: La empresa cumple con las caracterizas principales del producto, para
obtener el logro deseado.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, determino que (31
cincuenta por ciento (50%) de los gerentes contestaron que siempre; gozando de un
promedio de cuatro (4), donde la empresa cumple con las caracteristicaij del producto
para obtener los resultados deseado. Por medio de estos resultados podemos observar
que la empresa toma muy en cuenta el cumplimiento de las caracteristicas primordiales
del producto para lograr las metas deseadas (Ver Tabla No 4).
ltem n08: La empresa cumple con los detalles extras del producto solicitado por 1.1
cliente. además de cumplir con las caracteristicas principales solicitadas del mismo.
El sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes afirmaron que la
empresa siempre cumple con los detalles extras del producto solicitado por el cliente,
aunado a un promedio de cuatro punto veinticinco (4,25), demostrando que la empresa
tiene presente las necesidades de los clientes (Ver Tabla No 4).
ltem n09: La empresa establece la probabilidad de que un producto dure el tiempo
determinado con la vida útil establecida.
Los resultados arrojados según los encuestados. determino que el sesenta y dos
punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes contestaron que siempre, la empresa
establece la probabilidad de que un producto dure el tiempo determinado (le su vida útil,
observando un promedio de cuatro punto seiscientos veinticinco (4,625). Lo cual
asegura que el tiempo de expiración del producto está relacionado con el período de
duración establecido del mismo (Ver Tabla No 4).
ítem nOIO: La empresa establece el .nivel en que las caracteristicas físicas y de
desempeño de un producto cumplen con las normas preestablecidas.
Los datos muestran que un sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los
encuestados respondieron que la empresa siempre, establece el nivttl en que las
características del producto tanto fisicas como de desempeiio cumplen a cabalidad con
las normas preestablecidas; proporcionando como resultado un promedio de cuatro
punto cinco (43). A través del mismo se puede notar que las características físicas y
funcionales de los productos de la empresa están regidas por normas establecidas
previamente (Ver Tabla No 4).
ltem nO1l: La empresa determina el tiempo estimado de uso que el producto tiene
antes de su deterioro.
En lo que respecta a este ítem, del cien por ciento (100%) de los ericuestados, c?I
cincuenta por ciento (50%) contesto que algunas veces la empresa determina el tiempo
estimado de uso que el producto tiene antes de su deterioro; determinado una media d r
tres punto seiscientos veinticinco (3,625), presentando este item como débil en este
estudio. (Ver Tabla No 4).
ltem n012: La empresa cuenta con una alta capacidad de servicio, proporcionando una
velocidad y competitividad en el trabajo, para reparar o dar repuesta del producto 3
servicio.
Un sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes enc.uestados nos
afirmo que la empresa casi siempre cuenta con una capacidad de servicio alta.
proporcionando de esta manera una velocidad y competitividad en el trabajo, para
reparar o dar repuesta del producto o servicio; logrando un promedio de cuatro punto
trecientos setenta y cinco (4,375), creando de esta manera una gran velocidad y
competitividad al momento de reparar o dar repuesta del producto o servic:io. (Ver Tabla
NO 4).
ltem n013: La empresa cuenta con los estándares estéticos del producto, exigidos pclr
el cliente.
Considerando las cifras obtenidas para este item, se pudo constatar que el cincuenta
por ciento (50%) de los gerentes respondió que algunas veces la emprc:sa va acorde
con los estándares estéticos del producto exigidos por el cliente; es por ello que refleja
una media de tres punto setenta y cinco (3,75). Según la información recolectada para
este item las empresas no toman en cuenta las opiniones de los clientes para el diseño
estético de los productos, creando una debilidad (Ver Tabla No 4).
Referente a las cifras resultantes de dichos ítems, demuestran que la tzmpresa tien-
estrategias bien definidas ya que esta conciente de lo que son las necesidades del
cliente y toma medidas al respecto, siendo una fortaleza importante dentro de sector.
Capitulo N. Anáfisix de los :'.esuCtados 150
TABLA No 4 Necesidades. CATEGOR~A 1
caracteristicas principales del producto, para obtener el logro
cas y de desempeño de un ducto cumplen con las
rmas preestablecidas.
producto tiene antes de su
competitividad en el trabajo. para reparar o dar repuesta del producto o servicio.
PROMEDIO DEL INIJICADOR
Indicador: Ventajas Competitivas
ltem n014: La empresa ofrece a sus clientes un valor agregado en el pro(lucto, que sus
competidores no les da.
En este caso se puede observar que las empresas ofrecen un valor agregado para
lograr captar cliente y así lograr el éxito del negocio, con un promedio de cuatro punto
Capituló iV. ~nál?? dé los :QsuCtados 151 . .. .. . . . . - . - . , .. . - -- .- .. . . . .. .. . . .. . . . . . .. . . . . . - . - ..... . . . . , . . . . . -- . . .,., -.-.a.ad.*h*.a,s.':* .~.7~~,.~s'b.~.-,., . -,, . ,. . , , ,~~~.*>*,~,,*~s..,,,~,L.m,=A., . . *, * a,*~'%'~,='A d.A,",,\s.*-A.%-,%"s~>%,..~. ..,. , ,<,,v,-.-<~,..,, . , *;=~,"
veinticinco (4,25), siendo resultado de un cincuenta por ciento (50%) de los gerentes
que respondieron casi siernpre. (Ver Tabla No 5).
item n015: Los altos niveles gerenciales de la empresa contribuye en forrria significativa
al éxito del negocio.
En este caso se puede observar que los niveles gerenciales de la ernpresa tienen
que ver con el éxito del negocio, puesto que un cincuenta por ciento (50%) de los
gerentes respondió que siempre la alta gerencia contribuye con el éxito del negocio;
siendo su media de cuatro punto cinco (4,5), lo cual asegura que el éxito que tiene t?l
negocio tiene que ver con los altos niveles gerenciales. (Ver Tabla No 5).
Item n016: La empresa combina los recursos únicos de la organización con el medio
ambiente.
De acuerdo a la ponderación arrojada la empresa combina los recursos que posee
junto con el medio ambiente, obteniendo un promedio de cuatro pun:o seiscientos
veinticinco (4,625). debido a que un sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los
gerentes encuestados respondieron siempre a dicha pregunta. (Ver Tabla No 5).
ítem n017: La empresa cumple la ética de que sus productos son duraderos y difíciles
de copiar por los competidores.
Los datos muestran que el setenta y cinco por ciento (75%) de los gerentes a los que
se les aplicó la encuesta consideran que la empresa siempre cumple clJn la ética de
que sus productos son duraderos y difíciles de copiar por los competidores, y por último
la empresa cumple a cabalidad su ética de que todos los productos son durables y
dificultosos de imitar.
Por medio de los resultados arrojados podemos visualizar una media de? cuatro puntl~
cinco (4,5), destacando que la ética de la empresa para el diseno de los productos es
bastante sólida. (Ver Tabla No 5).
ltem n018: La empresa proporciona la base para mejora futura del producto o servicio.
De los resultados obtenidos se pudo constatar que la empresa realiza mejoras detl
producto o servicio. Así lo evidencio la opinión de los gerentes encuest:idos debido a
que el setenta y cinco por ciento (75%) coincidieron en la categoría siempre; esto s r
refuerza con un promedio de cuatro punto trescientos setenta y cinco (4,375).
En general los datos reflejan una actitud dispuesta a siempre innovar y mejorar los
productos ya existentes en la empresa. (Ver Tabla No 5).
ltem n019: Existe una dirección y motivación en todas las áreas de la empresa.
Un ochenta y siete punto cinco por ciento (87,5%) de los gerentes encuestados
afirmo que la empresa siempre, aparte de tener metas claras, ésta posee una política
de motivación para todo el personal; asegurando con una media de cuatro punto
ochocientos setenta y cinco (4,875), que la empresa le da importancia al personal
aplicando métodos de motivación y así mantener al máximo el nivel operativo de la
empresa. teniendo claro hacia donde se quiere llegar y como se va a hac:er para lograr
las metas establecidas. (Ver Tabla No 5).
Los resultados analizados e interpretados para los items perteneciente; a la tabla l\1°
5, se puede concluir que la empresa posee varios atributos y características ventajosas
como lo son el diseño de sus productos. motivación, normativas hacia el personal, entre
otras.
Indicador: Segmentación de los consumidores
ltern n020: La empresa efectúan estudios geográficos, demográficos, forma de utilizar
los productos, el volumen o los niveles de servicio esperado, para (determinar su
expansión en el mercado.
Se observa en el análisis frecuencia1 de la proposición, en cuanto a las respuestas de
los encuestados, que un cincuenta por ciento (50%) de ellos coinciijieron con la
categoría casi nunca, por lo que se infiere que en la empresa no se hacen suficientes
estudios de mercado. (Ver Tabla No 6).
Por los resultados obtenidos determinan un promedio de tres punto cieito veinticinco
(3,125); se puede analizar que las empresas poco realizan un estudio de segmentación
Capituíb IV. Análisis de Cos í&suCtados 15.1
del mercado para determinar sus consumidores potenciales, lo cual genera un,a
debilidad dentro del sector.
TABLA No 6 Segmentación de los consumidores
- ITEMS
20 La empresa efectuan estudios
el mercado
niveles de servicio esperado, para determinar su expansion en
- PROMEDIO DEL INDICADOR
Indicador: Administración de las relaciones con los clientes,
ítem n021: La empresa le proporciona a sus clientes un fácil acceso con el personal
que le dará respuesta de sus inquietudes, mediante correos electrónicos y10 llamados
por teléfono.
Un cincuenta por ciento (50%) de los encuestados coincidió al responder que la
empresa siempre le proporciona a sus clientes la facilidad de comunicarse con la misma
al momento de dudas. ya sea vía telefónica o a través de correos electrónico:;,
mostrando una media de cuatro punto ciento veinticinco (4,125); lo cual determina que
la empresa provee a los clientes de vías de acceso para comunicarse con el personal.
(Ver Tabla No 7).
ltem n022: La empresa se comprometecon un buen manejo de las relac:iones con los
clientes, garantizando que los empleados que tiene contacto con ellos, les den el trato
que merece.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, determinó un
promedio de cuatro punto cinco (4,5), el cual se genera de un sesenta y dos punto
cinco por ciento (62,5%); donde los gerentes contestaron que en la empresa se
garantiza que el cliente sea tratado como se merece. Dando ha demcistrar de esta
manera el gran compromiso que tiene la empresa con los clientes en cuanto al trato S?
refiere. (Ver Tabla No 7).
ltem n023: La empresa consta con un alto nivel de desempeño. en relación a las
expectativas que se pueden medir o definen la calidad del contacto con los clientes CI
con los representantes de la organización.
En cuanto al nivel de despeiío de la empresa con relación a la calidad del contact~
con los clientes o con los representantes de la organización, un cincuenta por c ien t~
(50%) corroboro que la empresa siempre cuenta con un alto nivel de desempeño en la
comunicación con los clientes y10 con los representantes de la misma. Confirmand~
mediante un promedio el cual arroja un resultado del cuatro punto trecieiitos setenta y
cinco (4,375); un alto nivel en cuanto al trabajo relacionado con las expectativas
medibles que definen la buena relación que poseen con los cliente!; o con los
representantes de la organización. (Ver Tabla No 7).
ítem n024: La empresa considera las quejas como oportunidades de rriejora, lo cuzrl
logran a través de la motivación para que el cliente generar dichas quejas. facilitándoles
la forma de hacerlo y obtener solución eficaz de las mismas para aumentar la lealtad y
retención de los clientes.
De los resultados obtenidos se pudo constatar que la empresa convierte las quejas
de los clientes en mejorías. otorgándoles facilidades al momento de presentar algunas
de ellas; logrando de esta manera soluciones eficaces para así mantener la lealtad d'r
los clientes, puesto que se obtuvo un cuatro punto seiscientos veinticinco (4,625) d r
media, debido a que el setenta y cinco por ciento (75%) de los gerentes encuestados
coincidió con la opción siempre. (Ver Tabla No 7).
Referente a las cifras resultantes de dichos ítem, demuestran que la empresa tiene
conocimiento sobre lo importa que es mantener una buena comunicación y relación con
C a p í t u h iV. análisis di los :r<esuCtados 156
los clientes, puesto ha que la misma tiene un compromiso con ellos manteniendo así
posee buenas relaciones con los clientes tomando en cuenta sus dudas y opiniones
convirtiéndolas en ventajas para lograr el éxito de la misma.
TABLA No 7 Administración de las relaciones con los clientes. I CATEGOR~A 1
Objetivo: Analizar el liderazgo de las empresas contratistas de alquiler de trailers para
los taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero
El objetivo a desarrollarse a continuación busca analizar el liderazgo qiie se necesita
establecer para obtener un propósito y orientar a las empresas contratisi:as de alquiler
de trailers para los taladros de perforación y subsuelo en el sector petrollzro. Para ello,
se formularon veinte (20) ítems que permitieron medir los seis (6) indicadores
determinados,
Dimensión: Liderazgo
Indicador: Papel de la alta gerencia.
ltem n025: La empresa buscan externamente, la ayuda con los procesos cle apoyo no
críticos.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, detcxminó que í:I
cincuenta por ciento (50%) de los gerentes contestaron que algunas veces, la empresa
busca ayuda externa para los procesos de apoyo no critico; aunado a uri promedio de
tres punto veinticinco (3,25). (Ver Tabla No 8).
Dichos resultados nos hace ver que existe una debilidad en la búsqueda de ayuda
experta para desarrollar los procesos no críticos, por tal motivo hay (que tomar en
consideración este punto para su análisis.
TABLA No 8 Papel de la alta gerencia. I CATEGOR~A 1 1 S E 1 CAE1 1 A 1 N 1 NUNC ""m, 1
ITEMS K F A F F R I F A K K K F Z T K - 2!5 La empresa
buscan 1 O / 0% 1 O3 l37,5% 1 04 1 50% 1 01 1125% 1 ii 1 0% 1 3 .?5 externamente. la ayuda con los piocesos de apoyo no criticos
r - - PROMEDIO DEL INDICADOR E!s
Indicador: Cambio hacia una Cultura de Calidad
ltem n026: Las funciones de los directivos que guían a la empresa, estári relacionadas
con el cumplimiento de su misión y alcance de los objetivos.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, determino que 121
cincuenta por ciento (50%) de los gerentes contestaron que siempre, sumado a estc's
resultados tenemos un promedio de cuatro punto cinco (4,5); lo cual nos hace ver que
las funciones directivas de la empresa van de la mano con el cumplimient~3 de la misióii
y alcance de los objetivos. (Ver Tabla No 9).
ltem n027: La empresa cuenta con un plan de entrenamiento para los directivos, par3
obtener lideres eficientes.
Dicho item arroja una media de dos punto ciento veinticinco (2,125), delido ha que c?l
cincuenta por ciento (50%) de los gerentes encuestados determinaron que nunci
reciben entrenamiento; determinando una debilidad marcada en la empresa siendo foc3
de atención para los directivos. (Ver Tabla No 9).
Referente a las cifras resultantes de dichos ítems dejan entre dicho la muy poca
importancia que le dan a la capacitación los directivos de la empresa, es decir, a pescir
de que los mismo están claros es sus funciones, la empresa tiende a subestimar ol
valor de capacitar el personal de trabajo, como manera de motivación para lograr de
esta manera las metas corporativas.
TABLA No 9 Cambio hacia una cultura de calidad. I CATEGOR~A 1 1 SlEM 1 CAlSl
1KKE
empresa, están relacionadas con el cumplimiento de su misión v alcance de los objetivos 1 1 1 27. La empresa cuenta con un ]r]r plan de entrenamiento para los directivos. para obtener !ideres 1 0 1 0% 1 01 112.5%
eficientes. - I l I l PROMEDIO DEL INi3ICADOR
Indicador: Sistema de Trabajo en Equipo
ltem n028: El personal directivo de la empresa, toma en consideración la perspectiva a
largo plazo de su personal, estimulándolos en el aspecto intelectual, inversiones en la
capacitación y tratar a los empleados como personas.
Capitub iT. Anafisis de los ,?lesukados 159
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, cleterminó que
ochenta y siente punto cinco por ciento (87,5%) de los gerentes co~itestaron que
algunas veces; los directivos de la empresa invierten en la capacitacióri del person;il
teniendo como resultado una media de dos punto ochocientos setenta y cinco (2,675),
convirtiéndose así en una debilidad latente. (Ver Tabla No 10).
ítem n029: Los directivos de la empresa, conforman sistemas de trabajos ien equipos.
El cincuenta por ciento (50%) de los gerentes encuestados determinaron que siempre
preparan sistemas de actividades en grupo, fomentando así el traba10 en equipo.
proyectando en total un promedio de cuatro punto ciento veinticinco (4,125); y así de
esta manera podemos observar la granlimportancia que le dan a crear u11 ambiente de
trabajo armonioso (Ver Tabla ND 10).
Se debe destacar que a pesar de que los gerentes de las empresas fcirman equipos
de trabajo para elaborar actividades de la empresa, el personal tiende a ser poco
tomado en cuenta para la capacitación del mismo a largo plazo, provocando una
debilidad en este indicador, necesitando una evaluación minuciosa en la empresa.
TABLA ND 10 Sistema de trabajo en equipo
-- CATEGOR~A
ITEMS PRCjM
28 El personal directivo de%- smpresa. toma en consideracion la perspectiva a largo plazo de su personal. O i?stimulandolos en el aspecto intelectual, inversiones en la capacitacion y tratar a los empleados como personas
29 Los directivos de
de trabajos en equipos empresa conforman sistemas
- - PROMEDIO DEL INDICADOR 1 3,5,
Capituíh m. análisis de los ,&suCtaáÓs 160
Indicador: Comunicación
ítem n030: Dentro de la empresa existen diálogos abiertos y sinceros, y una planeación
adecuada entre los directivos y los equipos de trabajos clave.
En lo que respecta a este ítem, el cincuenta por ciento (50%) contesto que siempre
en la empresa cuentan con diálogos abiertos y sinceros entre los directivos y los
equipos de trabajo claves demostrando así una buena comunicación eni:re los mismo,
se puede resaltar que el promedio de dicho item es del cuatro punto trescientos setenta
y cinco (4,375); lo cual determina que la comunicación dentro de la empresa es muy
fluida lo cual permite que se realicen efectivamente las tareas asigriados por Ics
gerentes, siendo este una fortaleza para el desarrollo de los planes de la misma. (Ver
Tabla No 11).
TABLA No 11 Comunicación I CATEGOR~A . ---
ITEMS
30. Dentro de la empresa e x i s l K / l - r diálogos abiertos y sinceros. y una planeación adecuada entre 04 50% 03 37.5% 01 12.5% 0% 1 0% 4.375 los directivos y los equipos de trabaios clave.
I PROMEDIO DEL INDICADOR 1 4,375 1
Indicador: Teoría del Liderazgos
ltem n031: La empresa promueve en forma continua la utilización de diversas formas de
comunicación (interacción personal, plásticas, boletines informativos, seminarios, correo
electrónico y video, aprovechado cualquier oportunidad, para trasmitir la rnisión, valores
y metas de la empresa).
Un cincuenta por ciento (50%) de los encuestados concordó respondiendo en esle
item que la empresa siempre promueve en forma continua diversas formas de
Capituh iV. Anafisis Líe los :usuRados 161
comunicación, arrojando una media total de cuatro punto ciento veinticinco (4,125); 1'3
cual nos demuestra que la empresa fomenta el uso de distintas formas de comunicación
para de esta manera aprovechar así cualquier medio posible y oportunidad para
trasmitir la misión, valores y metas de la empresa. (Ver Tabla No 12).
ítem n032: Los directivos de la empresa evalúan a sus subordinados, l~asándose en
suposiciones relacionada a diferentes causas internas o externas.
Dicho ítem es una fortaleza dentro de la empresa debido a que el promedio de cuatro
(4) así lo demuestra, además se O ~ S ~ N O que el cien por ciento (100%) di? los gerentes
encuestados respondió casi siempre que los directivos de la empresa evalúan a sus
subordinados, basándose en suposiciones relacionada a diferentes causas internas o
externas. (Ver Tabla No. 32).
ltem n033: Los directivos de la empresa, inspiran a sus subordinados para esforzarse
de manera extraordinaria en lograr las metas de la organización.
El cincuenta por ciento (50%) de los gerentes encuestados determinaron que los
directivos inspiran siempre a sus subordinados para esforzarse de manera
extraordinaria en lograr las metas de la organización, debido a que se tiene el mayor
porcentaje, en este renglón se obtuvo un promedio de cuatro punto veirticinco (4,25);
destacando así la importancia que le prestan los directivos a la fuerza de trabajo dirigida
correctamente para el logro de sus metas. (Ver Tabla No 12).
item n034: Los directivos de la empresa, promueven la visión y valores compartidos con
los clientes a los subordinados, mediante la motivación y compromiso cor la institucióri.
Los encuestados reflejan con setenta y cinco por ciento (75%) que los c'irectivos de la
empresa casi siempre, están promoviendo la visión y valores de la misma a través de la
motivación y compromiso con la institución, se obtuvo una media [le tres punto
seiscientos veinticinco (3,625), lo cual representa una debilidad lo cual arroja punto de
estudio que los directivos de la empresa deben promover el compromiso de la empresa
hacia los empleados. (Ver Tabla No 12).
ltem 11'35: Los directivos de la empresa, relacionan las características de Icls
subordinados, la naturaleza de las tareas que realizan, la orientación y los incentivcis
que ofrece la organización.
Se observa en el análisis frecuencia1 de la proposición, en cuanto a las respuestas cle
los encuestados que el cincuenta por ciento (50%) de los mismos coiricidieron en la
categoría que nunca los directivos de la empresa llevan una relación entre las
características de los subordinados, las tareas asignadas, la orientación y los incentivos
ofrecidos por la organización; aunado a un promedio de dos punto trecientos setenta y
cinco (2,375); lo cual indica la gran falta de este ítem dentro de sus empresas, para la
cual se deben generar acciones inmediatas y es atacada a tiempo.
ítern 11'36: Los directivos de la empresa, toman en consideración que el personal tenga
conciencia de sí mismo, autocontrol. motivación, empatía y habilidades sociales.
En cuanto a la consideración que toman los directivos de que el ~lersonal posea
conciencia de si mismo, autocontrol, motivación. empatía y habilidades sociales, iJn
cincuenta por ciento (50%) corroboro que los directivos que la empresa casi siempre
toman en cuenta los elementos previamente nombrados; estos resultados fueron
analizados mediante un promedio, obteniendo un tres punto trescientos setenta y cinco
(3,375) los cual nos confirma que la empresa toma muy poco en con:;ideración si el
subordinado es sociable resaltando una debilidad en este item. (Ver Tabla No 12).
Haciendo referencia a las cifras resultantes de dichos ítems, demuestran que la
empresa tiene una debilidad en cuanto a que los directivos, relacionan inuy poco las
características de los subordinados, la naturaleza de las tareas que realizan, la
orientación y los incentivos que ofrece la organización. ademes de la poca evaluación
en cuanto al autocontrol, motivación, empatía y habilidades sociales del trabajador; no
obstante los directivos le dan importancia a mantener al personal motivado lo cual es un
punto a favor y así fomentar un ambiente sociable procurando que todos en el lugar de
trabajo se lleven bien.
PROMEDIO DEL INDICADOR 1 3,615
i Capituló fV. Anál? í s de los :?esuCtados 164 - ,
Indicador: Motivación
ítern n037: Los empleados de la empresa, están organizados en departamentos y13
equipos de trabajo.
Con un promedio de cuatro punto trescientos setenta y cinco (4,375), la cual es una
fortaleza para la organización, producto del resultado de las encuestas generadas en
donde se determino que el cincuenta por ciento (50%) de los gerentes contestaron que
siempre. (Ver Tabla No 13).
ítern n038: En la empresa existe la participación del personal en decisiones
relacionadas con los trabajos y tareas a utilizar para mejorar los objetivos [le la misma.
Según la encuesta aplicada a los gerentes de las empresas del sector, se detecto
que un cincuenta por ciento (50%) de ellos contestaron casi siempre, siendo 611
promedio de tres punto cinco (3,5); evidenciando una debilidad por la poca participación
que tiene el personal en la toma de decisiones relacionadas en el ámbito de trabajo y
tareas a utilizar para mejorar los objetivos de la misma. (Ver Tabla No 13).
ítern n039: La empresa, da autoridad al personal para tomar decisiones con base en lo
que consideran que son su destreza.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, determino que f:I
sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes contestaroti que algunas
veces, la empresa da autoridad al personal para tomar decisiones en base a las
destrezas de cada uno; generando un promedio de tres punto ciento veinticinco (3,125),
lo cual afianza la debilidad existente en el cumplimiento de dicho item. (Ver Tabla h0
13).
ltern n040: La empresa establece objetivos en el proceso de reclutamiento, efectuandl~
un registro del personal reclutado. y así reducir los defectos en el proceso.
La media de dos punto ciento veinticinco (2,125) es una debilidad marcada dentro djs
la empresa, la cual es evidenciada con un resultado del sesenta y dos punto cinco pc'r
ciento (62,5%) generado por los gerentes encuestados quienes afirmaron que l a
empresa nunca, establece objetivos en el proceso de reclutamiento, ~!fectuando un
registro del personal reclutado, y así reducir los defectos en el proceso. (Ver Tabla No
13).
itern n041: La empresa cuenta con herramientas para crear conciencia de la calidacl,
liderazgo, administración de proyectos, comunicación. trabajo en equipo. solución dts
problemas, interpretación y uso de la información del personal.
Los datos muestran que en un sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) 13
empresa casi nunca cuenta con herramientas para crear conciencia de la calidacl,
liderazgo, administración de proyectos, comunicación, trabajo en equipo. solución d r
problemas, interpretación y uso de la información del personal; sin embargo el promedi3
arrojo un dos punto seiscientos veinticinco (2,625), lo cual establece una debilidalj
marcada en dicho aspecto de la empresa, esto nos indica la poca relevancia que est~s
punto tiene para los directivos y en el cual se deben enfocar para un cumpliment~
efectivo. (Ver Tabla No 13).
ítern n042: La empresa aplica la técnica de remuneración y reconocimiento al personal.
El sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes afirmaron que en la
empresa siempre aplican técnicas de remuneración al personal; esto generó una media
de cuatro punto veinticinco (4,25), por tal motivo estos resultados demcestran que la
empresa mantiene a sus empelados motivados mediante remuiieraciones y
reconocimientos para así infundir sentido de partencia en el mismo. (Ver Tabla No 13)
ítem n043: La empresa cuenta con planes de salud, seguridad y bienestar de los
empleados es prioridad para la empresa.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, fue de una media
de cuatro punto trescientos setenta y cinco (4,375), el cual surge de un sesenta y dos
punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes contestaron que siempnt cuentan con
planes de salud, seguridad y bienestar de los empleados. Por medi13 de esto se
concluye que una de las cosas primordiales de la empresa es cuidar de siis empleados.
(Ver Tabla No 13)
ítem n044: La empresa utiliza la evaluación del desempeiío del personal, para clasificzir
y generar información acerca de la eficacia y eficiencia de los mismos.
El setenta y cinco por ciento (75%) de los gerentes encuestados conc:ordaron en la
categoria casi siempre, sin olvidar la importancia del promedio el cual es cuatro (4);
que nos deja sobre entendido que la empresa constantemente emplea métodos de
evaluación para el desempeño del personal para así usar la información recolectada
llevando un registro de las mismas. (Ver Tabla No 13)
Los resultados analizados e interpretados para los ítems pertenecienks a la tabla hI0
13, nos inducen a la conclusión de que la empresa tiene debilidad, debido a que
emplea diversos métodos para mantener al personal motivado y así mejorar el despeño
del mismo, pero deja un lado la capacitación del personal, es decir, que si utiliza
herramientas para capacitar a los empleados más no las suficientes.
TABLA No 13 Motivación
departamentos y10 equipos de
meorar los ob'etivos de la misma
evaluación de desempeño del
Objetivo: Examinar la participación del personal en cuanto al cumplimiento del servici~
de alquiler de trailers para los taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero.
En el objetivo que se estará desarrollando se analizará como es la participación del
personal en cuanto al cumplimiento del servicio de alquiler de trailers para los taladros
de perforación y subsuelo en el sector petrolero y para poder lograrlo se estructuraron
siete (7) items para poder medir los seis (6) determinados.
Dimensión: Participación del Personal
Indicador: Trabajo en equipo
ltem n045: La empresa involucra a todos los miembros de la organización. incluyendo ;al
personal operativo.
Tal y como se puede obsewar para el item N" 45 el setenta y cinco por ciento (75%))
de los gerentes encuestados respondieron la opción siempre, sin olvidar que el
promedio arrojo cuatro punto seiscientos veinticinco (4,625), corroboran un ambiente
donde el trabajo en equipo es aquel que ayuda a cumplir con las metas planificadas
dentro de la compañia (Ver Tabla No 14).
TABLA No 14 Trabajo en equipo CATEGOR~A
ITEMS PRCM.
personal operativo
Indicador: Capacitación para la Participación del Personal.
ltem n046: La empresa se enfoca en que los miembros aprendan f?I uso de las
herramientas y procedimientos de análisis de los problemas.
En los resultados obtenidos para este ítem se puede apreciar una mftdia de cuatro
(4), el cual se afianza con que el cien por ciento (100%) de los gerentes encuestados
Capituló m. A n á l M s de los ResuRados 1 E9 . .. . ... ... . . . . . .. .... . .- . . . - . .. . .. . . . . - . - . . .. . . . .. -. .- .... . . ... .. .. .. .. .- . ..... --
~,~~ . ' " .~~~- -~ -~ .v .~" , . ,ss .~ . - . . :~v .z~~ . - r . . ,~~~~~~.~ - .>>~> . .~~~"~~ ,> ' . , .~~",",,,,~~>~~~>"',.,-.-~,.?~~.~~-~~~~~-~~.-~~,~~~~>.~,~~.~"~-.~'.~,.~.,-~'su~.~~~~&~, ,*">&*,m ,,l",~ ,...'S '.-a
afirmaron que la empresa casi siempre se enfoca para que los miembro:j de la misma
sepan como usar las herramientas de trabajo y como son los procedimientos de anális S
cuando surjan problemas. (Ver Tabla No 15).
TABLA No 15 Capacitación para la participación del personal P
CATEGOR~A 7
--
Indicador: Compromiso
ltem n047: En la empresa existe un proceso de selección del personal considerando sus
valores y virtudes.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, determinó que í?I
sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes afirmim que en la
empresa casi nunca existe un proceso de selección del personal con:;iderando sus
valores. Lo cual se evidencia en la aplicación del promedio el cual arrojo un dos punto
trescientos setenta y cinco (2.375) determinando una debilidad marcada en í?I
cumplimiento del procedimiento de selección de personal, lo cuzil trae como
consecuencia mala decisiones en el reclutamiento y retrabajo dentro de I:r organización
(Ver Tabla No 16).
ítem n048: La empresa cuenta con un entorno de trabajo adecuado, para obtener
confianza del personal.
En cuanto al entorno de trabajo, un sesenta y dos punto cinco por cierto (62,5%) de
los gerentes encuestados nos confirmo que la empresa siempre provee de un ambiente
de trabajo agradable para que el empleado se sienta en confianza, esSto afianza se
como una fortaleza dentro de la empresa debido al resultado que arroja e promedio de
cuatro punto veinticinco (4,25). (Ver Tabla No 16).
ltern no 49: La empresa considera a cada empleado como una persona úiiica dentro de
la misma, para obtener el compromiso que se necesita en la empresa.
Con relación a la cifra obtenida para esta proposición, se observa qiie el cien pcir
ciento (100%) de la muestra concordó con la opción casi siempre, proyectando
inmediatamente una media de cuatro (4) en relación a este ítem, afirmando así que
para lograr el compromiso que la empresa requiere, ésta toma en cuenta a cada
empleado como una persona individual. (Ver Tabla No 16).
Por medio de la información recolectada a través de los items correspl~ndientes a la
tabla No 16 se puede intuir que existe debilidad en cuanto al compromisc que siente la
empresa con sus empleados por la informalidad que existe en e proceso de
reclutamiento, lo cual afecta proporcionalmente a las estrategias y herramientas para
que los mismos se sientan lo más cómodos posible y así crear cierto sentido de
pertenencia en ellos por la empresa.
TABLA No 16 Compromiso I CATEGOR~A 7 -
ITEMS
personal considerando sus valores y virtudes.
48. La empresa cuenta con un entorno de trabajo adecuado, para obtener confianza del personal.
49. La empresa considera a cada empleado como una persona única dentro de la misma. para obtener el compromiso que se necesita en la emoresa.
L PROMEDIO DEL INIIICADOR ] 3 , 5 4 g
Indicador: Manejo de Conflictos
ítem no 50: En la empresa existe la ausencia de discusiones desequilibratlas
El cincuenta por ciento (50%) de los gerentes encuestados determinar011 que siempre
en la empresa está la ausencia de discusiones desequilibrada; este resultado generan
un promedio de cuatro punto ciento veinticinco (4,125), siendo una fortallzza dentro d'z
la organización. (Ver Tabla No 17).
TABLA No 17 Manejo de conflictos I CATEGOR~A 1
1 PROMEDIO ---- DEL INDICADOR 1 4 . 1 2 q
Indicador: Medición de Resultados
ltem n051: La empresa mide la efectividad de un grupo de trabajo, tomando como
referencia el cumplimiento de los objetivos.
Con un promedio de cuatro punto veinticinco (4,25), el cual se deriva de la
ponderación pudimos observar que a partir de los objetivos logrados, la empresa mids
la eficiencia de los grupos de trabajo, puesto a que el sesenta y dos plinto cinco pclr
ciento (62,5%) afirmo que siempre lo hace; estableciendo una ventaja por el buen
manejo de los resultados de los objetivos generados por los directivos y así determin~ir
el buen funcionamiento de la organización. (Ver Tabla No 18).
Capituíi n. Anáfisis de los '
TABLA No 18 Medición de Resultados
esa mide la e un grupo de
trabajo. tomando como referencia el cumplimiento de
PROMEDIO DEL INDICADOR
Objetivo: Analizar el enfoque basado en los procesos en las empresas c:ontratistas de
alquiler de trailers para los taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero.
Dimensión: Enfoque basado en los procesos
Indicador: Alcance de la Administración de Procesos
ltem n052: Dentro de la empresa existe la repetitividad en el proce:;o la cual es
recurrente a través del tiempo.
Se destaca la distribución frecuencia1 de la proposición, en la que se cbserva que €21
cincuenta por ciento (50%) de los gerentes encuestados consideraron la categoría casi
nunca. Tomando en consideración el resultado arrojado por el promedio el cual es de
tres (3), se evidencia una debilidad ya que indica una constante modificación y variedad
en los procesos, lo cual produce un desequilibro en las diferentes áreas de la empresa.
(Ver Tabla No. 19).
ítem n053: La empresa ofrece la medición de los procesos, y así obtener indicadores
importantes de calidad y desempeño, para revelar los patrones acerca del desempeño
del proceso.
En cuanto a la medición de los procesos para verificar el desempeño !:e obtuvo una
media de cuatro punto ochocientos setenta y cinco (4,875), el cual se corrobora con un
ochenta y siete punto cinco por ciento (87,5%) de la muestra opino qLie la empresa
siempre realiza una medición de los procesos, para de esta manera poder informar los
logros alcanzados. (Ver Tabla No 19).
Según la ponderación obtenida en los ítems No 52 y No 53 se puede analizar que
para la administración de los procesos los grandes cambios en los proa. 'SOS crea una
irregularidad dentro de la organización a pesar del buen monitoreo de los procesos.
TABLA No 19 Alcance de la Administración de Procesos. I C A T F ~ ~ R ~ A 1
52 Dentro de la empresa existe la repetilividad en el proceso la cual es recurrente a traves del tiempo --'----e 53 La empresa ofrece la medición
1 de los procesos. y así obtener indicadores imporiantes de calidad y desempeño, para revelar los patrones acerca del desempeiio del proceso.
w-
Indicador: Proceso de Diseño de Productos
- . . . - - - . . . . . SlEM ~ ~ ~ r ~ r i i -
FA ) ~ - ~ R - ] ~ ~ ~ ~ T -
ltem n054: Existe la generación de ideas nuevas dentro de la empresa.
T-lY5Yr'FFFTT-Fp 07 -ErFTr
El sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los encuestados respondió ca:ii
siempre a la pregunta, arrojando una debilidad en dicho item ya que maneja un
promedio de tres punto ochocientos setenta y cinco (3,875); demostrardo la falta de
PROMEDIO DEL INIJIC
o ' 0% 1:
fluidez en las ideas al momento diseñar nuevos productos o en su defecto innovar
alguno de los ya existentes. (Ver Tabla No 20).
ltem n055: Dentro de la empresa se produce un desarrollo preliminar de los concepto:;,
en donde se estudia si las nuevas ideas son factibles.
En este ítem el sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) coincdieron con la
opción siempre, igualmente el promedio total nos arroja un cuatro punto cinco (4,5); 1'3
que nos da pie para afirmar que la empresa es muy cuidadosa en cuzinto a nuevas
ideas se refiere puesto que antes de desarrollar alguna, primero pasa por iun proceso d'r
prueba para chequear que tan factible puede ser la misma. (Ver Tabla No 20).
ltem n056: La empresa desarrolla un producto, para determinar si las especificaciones
de ingeniería para todos los materiales, componentes y partes son factibles.
En relación al análisis frecuencia1 del item, analizado sobre la base de la opinión
aportada por los encuestados, se observó que cincuenta por ciento (5Ci%) respondi6
siempre. A pesar de dichos resultados la media se estableció un cuatrci punto ciento
veinticinco (4,125), donde podemos inferir una tendencia a desarrollar productos ylo
procesos para verificar que tan eficientes son las especificaciones de ingenieria
utilizadas en los materiales y componentes para la creación de los productos. (Ver
Tabla No. 20).
ltem n057: Si el departamento de producción de la empresa no detectar problemas
serios en el diseño del producto se envía para producir los equipos de manufactura o
prestación de servicio.
Capituló IL: Anafisis de Tos ,Resufiados 17 5
El promedio de dicho item es de tres punto seiscientos veinticinco (:3,625); siendo
resultado de las respuesta de los gerentes de la empresa, los cuales contestaron un
cincuenta por ciento (50%) casi siempre. Por lo que se puede intuir que la empresa no
deposita la suficiente confianza en su departamento de producción. (Ver Tabla No. 20).
ltem n058: Si la empresa saca un producto o servicio nuevo, existe un lanzamiento de
mercado, para que llegue a los clientes potenciales.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, determinó que (31
cincuenta por ciento (50%) de los gerentes contestaron que siempre; coi1 un promedio
de cuatro punto trescientos setenta y cinco (4,375). Lo que demuestra qiie la empresa
no solo piensa en sus clientes actuales si no que busca cautivar nuevos clientes y así
expander su mercado. (Ver Tabla No 20).
[tem n059: La empresa efectúa una evaluación del mercado, mediante la retro-
alimentación del cliente para iniciar las mejoras continuas del producto o servicio.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, determinó que t?l
sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes encuestados contestaron
casi nunca, siendo corroborado con una media de dos punto setenta y cinco (2,75); lo
cual nos deja sobre entendido que la empresa no realiza una evaluación de mercado
por medio de una retroalimentación con el cliente para realizar mejoras. (Ver Tabla hI0
20).
Referente a las cifras resultantes de dichos ítems, pudimos notar qiJe existe una
debilidad en dicho indicador, al momento de sacar un nuevo producto o re-diseñar uno
ya existente, la empresa primero se asegura que sea una inversión seguri!.
TABLA No 20 Proceso de Diseño de Productos. \ CATEGORIA r ITEMS 1 l ‘ " T r - F n ~ ~ I ~ ~ - ~ f i ~ ~ J ~ ~ ~ E - ~ ~ ~ ~ ~ )
54. Existe la generación de 1 ideas nuevas dentro de la 01 1125% 1 05 162,5% 1 02 1 25% 1 O 1 0% 1 1 1 0% 1 3.F75 1
1 factibles.
56 La empresa desarrolla un productos, para determinar si las especificaciones de 1 04 1 50% 1 01 112.5% 1 O3 I P , 5 % 1 O 1 0% / 1 1 0% 1 4,125 1 ingeniería para todos los materiales. comDonentes v
] partes son factible; ' ~ ] ~ i I ~ I ~ i l ~ B ~ ~ - ~ - " - I I ~ ~ - - T ~ " - - T T - I
del cliente para iniciar las meioras continuas del D ~ O ~ U C ~ O
producción de la empresa no detectar problenias serios en el diseño del producto se envia para producir los equipos ae manufactura o prestación de sewicio.
Indicador: Diseño de proceso para la calidad
ítem n060: La empresa identifica el producto o servicio que los clientes desean.
58. Si la empresa saca un producto nuevo. existe un
01 12,5% rF[;F lanzamiento de mercado, para oue lleoue a los clientes A 01
El sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes encuestados
determinaron que la empresa siempre tiene identificado el producto o st!rvicio que los
clientes desean, dichos resultados son confirmados con un promedio dt! cuatro punto
seiscientos veinticinco (4,625). Esto quiere decir que la comunicación entre la empresa
12.5% 04 50% 2 5 % O1 12,5% 1 0%
Capitulo íV. a n á l k i s de los ~%sukados 177
y el cliente es efectiva puesto que la organización siempre esta pendiente de las
necesidades del cliente para mantener una alta calidad de servicio. (Ver Tabla No 21).
ltern n061: La empresa identifica a los clientes potenciales, para el produc:~ o servicio
A través de la información recolectada por medio de este item se determino un
promedio de tres punto setecientos cinco (3,75), debido ha que se pudo notar que la
empresa no esta del todo consiente de quienes pueden convertirse en clientes de la
misma, puesto a que sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%1 concordó al
responder algunas veces. (Ver Tabla No 21).
ltern n062: La empresa realiza estudios de factibilidad, para ide~itificar a los
proveedores más eficientes.
En cuanto a la eficiencia de los proveedores, se pudo determinar por medio de los
datos recolectados que la empresa no hace hincapié en este tema, ad'rmás le resta
importancia a lo que es tener un proveedor eficaz; teniendo una debilidad marcada
debido ha que el promedio arrojo un dos punto cinco (2,5); puesto que los resultados
dieron que un cincuenta por ciento (50%) contestó nunca. (Ver Tabla No 2 1).
ítern n063: Existe una identificación completa del proceso, por parte de la empresa.
Este item refleja una media de tres punto setenta y cinco (3,75), arrojando una
debilidad en el mismo, el cual se deriva de las encuestas realizadas a lo:; gerentes del
sector los cuales determinaron en un cincuenta por ciento (50%) casi siempre existe
una identificación completa del proceso por parte de la empresa. (Ver Tatila No 21).
ítern n064: Existen sistemas dentro de la empresa, para probar que el proceso no tenga
errores.
Se pudo determinar por medio del promedio de dos punto seiscienlos veinticinco
(2,625), una debilidad marcada debido a que la empresa no siempre emplea sistemas
para asegurarse de que el proceso no posea errores, siendo un cincuenta por cienlo
(50%) de los gerentes encuestados lo afirmaron al responder nunca. (Ver Tabla No 21)
ltem n065: La empresa desarrolla medidas y controles. así como objetivos de mejora
Al emitir opiniones referentes a este item, cien por ciento (100%) dct los gerentes
encuestados coincidieron en la opción casi siempre, lo cual arroja un promedio de
cuatro (4), siendo una fortaleza dentro de la organización, esto debido ha que
actualmente la empresa posee y desarrolla medidas y controles para la mejora. (Ver 1
Tabla No 21).
Se puede decir que en cuanto al proceso de calidad la empresa deja aiin lado ciertc's
aspectos. lo cual lo convierte en una debilidad; a pesar de que tiene conio prioridad el
cliente.
TABLA No 21 Diseño de Proceso para la Calidad. CATEGOR~A -1
lTEMs ' S ~ E M ~ ~ ~ ( ~ N U N C l ~~p r r~p - j - - r j j - - - r j ~ , í - px - - 60. La empresa identifica el producto o servicio que los clientes desean. - 61. La empresa identifica a los clientes potenciales, para el producto o servicio.
62. La empresa realiza estudios de factibilidad, para identificar a los proveedores más eficientes.
63. Existe una identificación completa del proceso, por parte de la empresa.
64. Existen sistemas dentro de la empresa, para probar que el proceso no tenga errores.
65. La empresa desarrolla medidas y controles. asi como objetivos de mejora.
Indicador: Control de Procesos
ltem n066: La empresa aplica normas o metas, para medir los resultados, y comparzir
los resultados reales con la norma establecida.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas. determinó que ($1
setenta y cinco por ciento (75%) de los gerentes encuestados coincidieron en la opción
siempre. Obteniendo un promedio de cuatro punto cinco (4,5), notando así que la
empresa de acuerdo a las normas establecidas hace comparaciones de los resultados
de las mediciones previas. (Ver Tabla No 22).
ítem n067: Dentro de la empresa existe alguna persona que asume la función de
inspector, para reportar las incidencias que causan variaciones en el proceso.
En la siguiente tabla se puede evidenciar que en la empresa existe alciuien que vela
porque el proceso se realice sin ningún tipo de variaciones ni problemas, así lo indican
su media de cuatro punto seiscientos veinticinco (4,625), esto como re:;ultado de las
respuestas de los encuestados, ya que setenta y cinco por ciento (75%) je ubico en la
categoría siempre. (Ver Tabla No 23).
ltem n068: La empresa cuenta con controles donde se puede verificar qiie el producto
cumpla con los requisitos del cliente.
Un cincuenta por ciento (50%) de los gerentes encuestados respondió a esta
pregunta algunas veces, a través de esta ponderación nos pudimos percatar que la
empresa se asegura de que los productos cumplan con las exigencias de los cliente:;,
coincidiendo con el promedio de tres punto seiscientos veinticinco (3,625). (Ver Tabla
NO 22).
Lo que demuestra que la empresa constantemente por medio de la cc'mparación de
los resultados realiza mejoras en los procesos, así como también están lpendientes de
Capítulo m. Anáfisk de. Los :'<esukados 180 ~ ~ . . ~ .. . . - . . . . . . .. . -- . . . -.. . . . - - ,-,,: ::+sE.a8e",,~.,,.',- ...,. " -wmv,,#w" %aa>s*,.*w>," '.*:,:.,,,,.~k%: ..,,,, ~ ~ ~ v ' . . - # . r - ~ ~ - . ~ * , , , . < . . ~, ,...,.- . , .. ~s.,~z,~L.~,.s.A.+->
que se lleven a cabalidad sin ningún tipo de inconveniente, otras de las cosas que se
pudo notar es el gran compromiso que posee la empresa para satisfacer todas la
necesidades que el cliente pueda tener en cuanto al producto
TABLA No 22 Control de Proceso 7 CATEGOR~A I . ---
ITEMS PRCIM
resultados reales con la norma establecida
reportar las incidencias que causan variaciones en
1 proceso. ! L. 1 l l L I C _ - , - - 1 I I I 68 La empresa cuenta con 1 controles donde se puede l O1 12.5% 03 37.5% 04 50% O 0% C 0% 3615 verificar que el producto cumpla con los requisitos del cliente , r PROMEDIO DEL INI)IcADoR ~5
Objetivo: Analizar el enfoque del sistema que la gestión en las empresas contratistas
de alquiler de trailers para los taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero.
Dimensión: Sistema de Gestión
Indicador: Visión Sistemática de la organización
ltem n069: La empresa cuenta con varios sistemas de información. tanto hacia los
clientes, como con los proveedores.
Por medio de la información recolectada se pudo observar que la empresa no
mantiene informado tanto a su público externo como el interno, esto di?rivado de un
promedio de tres punto cinco (3.5), puesto a que el cincuenta por ciento (50%) de los
gerentes encuestados concordaron en la categoría casi siempre. (Ver Tabla No 23).
ítern n070: La empresa cuenta con una velocidad de las comunicacionec acorde a sus
necesidades.
Un cincuenta por ciento (50%) de los encuestados coincidieron al responder
siempre, sumado al resultado del promedio de cuatro punto ciento veinticinco (4,125);
nos dice que la empresa trabaja acorde a sus necesidades puesto que regula Isis
comunicaciones de acuerdo a las misma (Ver Tabla No 23).
ítern n071: Las líneas de información de la empresa colapsan cuarido existe un
aumento en el volumen de las comunicaciones.
En relación al análisis frecuencia1 del item, analizado sobre la base de la opinión
aportada por los encuestados, se observó una media de cuatro punto trescientcs
setenta y cinco (4,375), que se deriva de un cincuenta por ciento (50%) 'que respondió
nunca, evidenciando así una fortaleza en la calidad de los medio de com~inicación de la
empresa. (Ver Tabla No. 23).
Los ítems relaciones con este indicador determinan un buen nianejo de Ics
sistemas de información, para así mantener una comunicación fluida y constantes con
los agentes internos y externos de la empresa.
TABLA No 23 Visión Sistemática de la organización 1 CATEGOR~A 1
ITEMS
tanto hacia los clientes, con1 con los proveedores.
70. La empresa cuenta con una velocidad comunicaciones acorde a sus necesidades.
71. Las líneas de información de
Indicador: Sistema de Información
ítem n072: Los sistemas de información, tiene una importancia crítica para la toma
decisión en todos los aspectos de la empresa.
La evaluación realizada a dicho item dio como resultado un promedio d ~ ? cuatro punto
ciento veinticinco (4,125), ya que el cincuenta por ciento (50%) de la muestra respondió
siempre, por medio de la ponderación dada en este ítem podemos decir qJe la empresa
le da importancia a los sistemas de información al momento de tomar una decisióri,
puesto a que no se puede tomar una decisión sin antes manejar información ;al
respecto. (Ver Tabla No 24).
TABLA No 24 Sistema de Información 1 7
I ITEMS
T;i LOS sistemas
1 PROMEDIO DEL II\IDICADOR i 4,125 1
información, tiene una importancia critica para la 04 toma decisión en todos los aspectos de la empresa.
Indicador: Función del Sistema de Información
ítem n073: La empresa consta de la recopilación de datos, para tomar decisiones, y
organizarla en una base de datos.
50%
La empresa organiza toda la información que recopila en un base dat'ss para poder
hacer uso de ella cuando sea necesario, afirmación suministrada por uri promedio de
cuatro punto veinticinco (4,25), ya que el cincuenta por ciento (50%) de los gerentes
encuestados respondió siempre a la pregunta. (Ver Tabla No 25).
02 25% o1 12.5% 01 12.5% O 0% 4.125
ítem n074: Existe un programa de almacenamiento y procesador datos dentro de la
empresa.
Ochenta y siete punto cinco por ciento (87,5%) de los gerentes encuestados
coincidieron en la opción siempre, afianzado con un promedio de cuatro punto setenta y
cinco (4,75); lo que evidencia que dentro de la empresa existen sistemas Ipara recopilar,
almacenar y procesar datos. (Ver Tabla No 25).
ltem n075: Existe una fluidez efectiva en la empresa, para trasmitir información al
personal encargado.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, cleterminó una
media de cuatro punto cinco, correspondiente a que el cincuenta por cif?nto (50%) de
los gerentes encuestados contestaron que siempre, la empresa posee luna excelente
fluidez de información.
ltem n076: Las redes inforrnáticas de la empresa están diseñada en forma integrada por
una serie de ordenadores conectados de tal manera que pueaan funcionar
individualmente y comunicarse entre si.
Dando a demostrar la efectividad del diseño de las redes de comuriicación en la
empresa, el cincuenta por ciento (50%) de los encuestado respondió a la pregunta
siempre, dichos resultados son afirmados mediante un promedio de cuatro punto
trescientos setenta y cinco (4,375). (Ver Tabla No 25).
ítem n077: La empresa realiza una evaluación del sistema de información, a medida
que va extendiéndose.
Con un promedio de cuatro punto ciento veinticinco (4,125), el cual se extrae de un
cincuenta por ciento (50%) de los gerentes respondió siempre, dando a demostrar que
Capituló iV. Andfisis de los ~&su. l iados 184
la empresa constantemente esta revisando la eficiencia de los sistemas cle información
a media que esta vaya expandiéndose. (Ver Tabla No 25).
Al analizar los resultados obtenidos se observa que las empresas realizan una
inversión considerable para tener un buen funcionamiento y fluidez de los sistemas de
información y así poder cubrir todas las áreas de la misma.
Objetivo: Analizar las mejoras continuas en las empresas de alquiler de trailers para los
taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero.
Dimensión: Mejora continúa
Indicador: Control
ítem n078: Existen procesos de planificación y organización dentro de la empresa.
En cuanto a la organización de la empresa según los resultados arrojados se puede
decir que la empresa cumple con este requisito puesto a que constantemente realizan
procesos de planificación y organización, esto se determino de acuerdo a una
media de cuatro punto seiscientos veinticinco, ya que un sesenta y dos p ~ n t o cinco pcir
ciento (62.5%) de los gerentes encuestados lo afirmaron al seleccion;ir la opción
siempre. (Ver Tabla No 26).
TABLA No 26 Control I CATEGOR~A 1 1 SlEM 1 CAISI A W E / CAlNU ] NUNC
IFnKFAIFRKKFRf iA-K 78 Existen planificación y organizacion dentro de la empresa
PROMEDIO DEL IADIC'ADOR -
Indicador: Elementos
ítem n079: Existen normas o estándares especificos, como medida operativa dentro de
la empresa.
Un setenta y cinco por ciento (75%) de los encuestados contestaron siempre, del cual
se desprende un promedio de cuatro punto cinco (4,5); lo que refleja qiie la empresa
tiene que cubrir ciertos lineamientos como medida operativa para así estar seguro de la
efectividad de la empresa. (Ver Tabla No 27).
ítem n080: Dentro de la empresa se cumple con la producción deseada.
En los resultados obtenidos para este ítem se puede apreciar un promedio de cuatro
(4), obtenido de que el cien por ciento (100%) de los gerentes encuestadcis coincidieron
con la categoría casi siempre, lo que quiere decir que se caracterizan por lograr las
metas de producción planteadas. (Ver Tabla No 27).
ítem n081: Las inspecciones dentro del proceso de la empresa, se realizan a juicio de
la producción, es decir, si cumple o no con las especificaciones.
Un sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes encuestados
afirmaron que siempre se realizan inspecciones dentro del proceso de la empresa como
medio de prevención para monitorear que las producciones cuml~lan con las
especificaciones, además se afirma con un promedio de cuatro punto cirico (4,5). (Ver
Tabla No 27).
Estudiando las respuestas de los diferentes gerentes del sector se visualiza que en
las empresas existen normas o estándares especificos, se cumple con la producción
deseada, además de las inspecciones dentro del proceso de la empresa se realizan a
juicio de la producción.
TABLA No 27 Elementos CATEGOR~A I
ITEMS
estandares especificos, como medida o~erat iva dentro de la
I PROMEDIO DEL IIiIDICADOR 1 4,333 1
proceso de la empresa, se realizan a juicio de la produccian. es decir. si cumple o no con las es~ecificaciones.
Indicador: Estándares de proceso
ítern n082: Existe una evaluación de los procesos a medida que van d~:sarrollándose
dentro de la empresa.
05
Se observa en el análisis frecuencia1 de la proposición, en cuanto a las respuestas de
los encuestados, se obtuvieron tres punto ciento veinticinco (3,125) de media, ya que el
ochenta y siente punto por ciento (87,5%) se ubico en la categoría algun~~s veces, por
lo que se infiere una debilidad, es decir, que a medida que se van desarrollando los
62.5% 02 25% 01 12,5% o 0% O 0% 4.5
procesos en la empresa se van evaluando para ver que tan efectivos s'on, y de esla
manera poder remediar algún error existente. (Ver Tabla No 28)
TABLA No 28 Estándares de Proceso CATEGORiA
ITEMS
procesos a medida que van desarrollandose dentro de la
o
-- PROMEDIO DEL Il3DICADOR E 1 2 5
Indicador: Técnicas de control
ltem n083: Existe la aplicación de un proceso de control estadístico dentro de la
empresa, utilizando tablas, diagramas y gráficos que sirven para resumir datcs
estadisticos, y así medir y entender las variaciones, para poder evaluar los riesgos y
tomar decisiones sobre las mejoras.
El cincuenta por ciento (50%) de los gerentes encuestados respondió casi nunca.
obteniendo un media dos punto veinticinco (2,25); lo que afirma una debilidad ya que la
empresa no mantiene el control de todos los datos estadisticos para de: esta manera
tomar decisiones informadas sobre las mejoras. (Ver Tabla No 29).
ltem n084: La empresa utiliza parámetros del control de la calidad, para fabricar
productos o prestar servicios, que estén a la altura de los niveles de calidad que los
clientes demanda.
En cuanto al nivel de calidad de la producción el cincuenta por cientl~ (50%) de la
muestra esta ubicado en la categoría nunca, de los cuales se extrajo uri promedio de
uno punto ochocientos setenta y cinco (1,875), lo que implica una amenaza muy
marcada puesto que la empresa no posee un sistema para controlar que los productos
vayan acorde con las demandas de los clientes pudiendo así perder credibilidad. (Ver
Tabla No 29).
ítem no 85: Se aplica la gestión de la calidad dentro de la empresa, mediante un
sistema como la fuente primaria de error o defecto de las manufactiiras o en los
servicios.
Un cincuenta por ciento (50%) de los gerentes encuestados respondieron que la
empresa nunca, aplica gestiones para la calidad a través de una fuente primaria de
errores o de defectos manufacturados dichos resultados determinan un promedio de
dos punto cinco (2,5), lo que representa una debilidad marcada y que debes ser atacada.
(Ver Tabla No 29).
A pesar de la visión que se pueda tener de las operaciones de las eripresas, tiene
una debilidad muy marcada en el uso de parámetros de control de calidad para fabricar
productos y las técnicas de controles estadísticos para determinar la eficiencia y
efectividad de las metas trazadas.
TABLA No 29 Técnicas de Control
ITEMS
83. Existe la aplicación de un proceso de control estadistico dentro de la empresa, utilizando tablas, diagramas y gráficos que sirven para resumir datos estadisticos.
,,
84. La empresa utiliza parametros del control de la calidad. para fabricar productos, que estén a la altura de los niveles de calidad.
PROMEDIO DEL IhlDlCADOR
-- PROM
Objetivos: Caracterizar el enfoque basado en los hechos para tomar las decisiones
eficaces en las empresas contratistas de alquiler de trailers para lo:; taladros de
perforación y subsuelo en el sector petrolero.
Capitub fV. dnáruis de los :&S 189
Dimensión: Enfoque basado en los hechos para tomar dediciones
Indicador: Decisiones de la Gestión
ítem n086: Se toman decisiones programadas dentro de la empresa.
Los datos muestran un promedio de tres punto cinco (3,5), debilidad qLle se presenta
por los resultado de un sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) el cual opinó que
las empresas algunas veces programan sus tomas de decisiones son programadas,
(Ver Tabla No 30).
ltem n087: Dentro de la empresa existen decisiones preactivas.
Setenta y cinco por ciento (75%) de los encuestados se inclinaron por la opción
algunas veces, lo cual se puede resumir en una media de tres punto ciento veinticinco
(3,125), que implica que la mayoria de las decisiones en la empresa nci se toman de
manera preactiva siendo esto una deficiencia para la misma (Ver Tabla No 30).
ltem no88: Existe decisión reactiva dentro de la empresa
Por medio de los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, se
pudo determinar que el ochenta y siete punto cinco por ciento (87,5%) coincidió con la
opción algunas veces; además podemos observar un promedio de dos punto
ochocientos setenta y cinco (2,875), lo que demuestra la ausencia total de decisiones
reactivas dentro de la empresa, lo cual da una alerta de mucho intixés para los
directivos de la empresa ya que se puede perder muchas oportunidades de mejora.
ltem n089: Se toman decisiones intuitivas en la empresa
Que la mayoria de las decisiones tomadas en la empresa son instinto lo que implica
una gran habilidad para liderar y poseer conocimiento, viene a ser una debilidad dentro
de la empresa ya que refleja un promedio de tres (3), ya que el setenia y cinco por
ciento (75%) de los encuestados se ubican la opción algunas veces. (Ver Tabla No 30).
ltem n090: Las decisiones sistemáticas son aplicadas dentro de la empresa.
Los resultados arrojados según el sometimiento de las encuestas, determino que (21
sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los gerentes contestar011 que algunas
veces las decisiones sistemáticas son aplicadas dentro de la empresa, obteniendo un
promedio de tres punto ciento veinticinco (3,125). (Ver Tabla No 30).
Se puede visualizar que la empresa tiene poco manejo en la toma de decisiones
sobre la gestión de la empresa, evitando la existencia de un buen manejo de las
necesidades reales de la misma, convirtiéndola en una debilidad que debe ser atacada
con la mayor brevedad posible y darle en interés que amerita por los directivos de la
organización.
TABLA No 30 Decisiones de la Gestión T CATEGOR~A I
ITEMS
Existe
empresa programadas dentro de la
" Dentro de " existen decisiones preactivas
88 Existe decision reactiva dentro de la empresa
89 Se toman intuitivas en la empresa
90 Las decisiones sistematicas
empresa
Indicador: Proceso de toma de decisiones
ítem n091: La empresa se establece objetivos y metas especificas para cada área en
que el rendimiento influye en la eficiencia.
Capitub m. Analisis di los :QsuCtados 191 .- ..- *,a*-*."' .A ',...>. .,%..%,,.
De acuerdo a la ponderación obtenida de cuatro punto cinco (4,5) como media, se
pudo afirmar que las metas en las áreas donde el rendimiento es mayor un cincuenta
por ciento (50%) así lo confirmo al responder siempre. (Ver Tabla No 31).
ítern n092: La empresa identifica y define los problemas, como la comprolsación de que
existe una discrepancia entre una situación deseada y la realidad actual.
Un cincuenta por ciento (50%) esta ubicado en la categoría casi siempre. lo cual se
afirma con un promedio de cuatro (4); esto nos asevera que la empresa ha podido
alcanzar sus metas totalmente y utiliza los problemas que surgen como comparacióri.
(Ver Tabla No 31).
ltem n093: La empresa fijan prioridades para la toma de decisiones y la puesta en
práctica de la solución.
Los datos de la tabla muestran un cuatro punto seiscientos veinticinco (4,625) como
media, debido a que el sesenta y dos punto cincuenta por ciento (62,5%) de los sujetcs
encuestados coincidieron al responder siempre, lo que evidencia que la empresa
estableces prioridades al momento de poner en practica cualquier soluciein del sector.
(Ver Tabla No. 31).
ltem n094: Se identifica en forma adecuada las causas del problema, dentro de la
empresa
Los datos muestran que se identifica el factor causante de problema:; dentro de la
empresa, debido a un promedio de cuatro punto cinco (4,5), el cual se desprende de un
sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de gerentes que opino qiie la empresa
siempre, identifica las causas. (Ver Tabla No 31).
ltem no 95: Existen soluciones alternativas para los problemas, lo cual iml~lica examinar
el entorno interno y externo de la empresa.
El cincuenta por ciento (50%) de la muestra esta ubicado en la categoría algunas
veces, sin embrago presenta una promedio de tres punto veinticinco 1:3,25), lo que
implica que la empresa no examina su entorno tanto interno como externo, lo que
puede ser problema a futuro. (Ver Tabla No 31).
ltem no 96: Existe una evaluación de las alternativas, en cada situación que requiera
dentro de la empresa.
Al momento de tomar una decisión la empresa no evalúa cual de las soluciones
encontradas puede ser la mas efectiva puesto que la media reflejada es de tres punto
cinco (3,5), el cual se deriva de un sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de los
gerentes encuestados confirmo al responder algunas veces. (Ver Tabla NC 31).
ítem no 97: Dentro de la empresa existe la elección de una solución especifica, para
resolver un problema y así alcanzar un objetivo predeterminado.
En este ítem un cincuenta por ciento (50%) de los encuestados contests3 que algunas
veces, revelando un promedio de tres punto veinticinco (3,25); demostrando así una
debilidad al momento de tomar una decisión para solucionar un inconveiiiente, ya que
la empresa no opta por una sola elección en especial para lograr una meta en
especifico. (Ver Tabla No 31).
ítern no 98: Los directivos de la empresa ponen en práctica las decisiones tomadas.
Se 0 b s e ~ a en el análisis frecuencia1 de la proposición, en cuanto a las respuestas de
los encuestados que un ochenta y siete punto cinco por ciento (87,5%) es,ta ubicado en
la categoría casi siempre, con un promedio de cuatro punto ciento veinticiiico (4,125), lo
que nos da pie a intuir que los directivos toman decisiones que se pone en practica, es
decir que ellos tienen el fallo final (Ver Tabla No 31).
A pesar que algunos de los items estudiados arrojaron fortalezas en dei.erminas área,
existe una tendencia negativa hacia el establecimiento de un proceso para tener una
excelente toma de decisiones; con grandes oportunidades de mejora par3 afianzar las
desviaciones presentadas.
1 PROMEDIO DEL It4DICADOR 1 3,5169 1
Indicador: Toma Individual de Decisiones
item n099: Los directivos de la empresa realizan seguimiento a las decisiones tomadas
Con un promedio d e cuatro punto veinticinco (4,25), el cual se desprende de las
encuestas efectuadas en el sector donde el cincuenta por ciento (50%) de los gerentes
encuestados contestaron a la pregunta siempre, evidenciando de esta manera están
monitoreando constantemente las decisiones tomadas para asegurarse de que hayan
sido las mas factibles. (Ver Tabla No 32).
ltem nOIOO: Se toman en consideración los valores individuales del personal en la
empresa, para tomar decisiones
En relación al análisis frecuencia1 del item, se observó que cincueiita por ciento
(50%) de los gerentes encuestados respondió algunas veces. Sin embargo al momento
de calcular el promedio se obtuvo un tres punto veinticinco (3,25), evidenciando la poca
consideración que se les tiene a los empleados al momento de toinar cualquic:r
decisión. (Ver Tabla No 32).
ltem nOIO1: Existe influencia de las diferentes personalidades del pzrsonal de la
empresa, para la toma de decisiones.
De los gerentes encuestados el cincuenta por ciento (50%) concordó con la opción
siempre, a pesar de la tendencia en las respuesta el promedio fue de cuatro punto
ciento veinticinco (4.125); por medio de esto se puede sobre entender que de una
manera u otra la personalidad de cada empleado puede influir en una decisión. (Ver
Tabla No 32).
ítem n0102: Existe personal que tienda a tomar riesgos sin tener conoc miento de las
consecuencias que esta generan, dentro de la empresa.
En la empresa hay personal que no le teme a los riesgos y esta dispiiesto a lo que
sea, todo esto se evidencia en una mediad e cuatro punto seiscientos veinticinco
(4,625), que se puede notar en el resultado ya que el sesenta y dos plinto cinco por
ciento (62,5%) de los encuestados respondió que siempre. (Ver Tabla No 32).
ítem n0103: Han existido problemas en' la empresa sobre la toma de d~,cisiones y las
consecuencias que estas has generado.
Capituló I'?. Anáfis is de [os :%esuCtaáos 195
Los datos muestran que un sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) concordó
en la categoría casi siempre, a pesar de estos resultados el promedio es de tres punto
seiscientos veinticinco (3,625), lo que evidencia que a pesar de las medidas que se
tomen en algunas ocasiones puede tomarse una decisión incorrecta generando más
inconvenientes. (Ver Tabla No 32).
Los ítems reflejados en dicho indicador, nos muestran que los directivt,~ a pesar d'?
realizar seguimiento a las decisiones tomadas, considerar las diferentes c:aracterísticas
del personal y aquellos que tiendan a tomar riesgos sin tener conociiniento de las
consecuencias; existe una serie de debilidades que se ven afectadas en el cumplimento
del mismo, por tal motivo deben generar planes de acciones para manejarlo
adecuadamente dentro de la empresa.
TABLA No 32 Toma Individual de Decisiones. CATEGOR~A 1
Objetivo: Analizar la relación con los proveedores de materiales a las empresas alquil~:r
de trailers para los taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero.
Dimensión: Relación con Proveedores
Indicador: Importancia de la Cadena de Suministro
ítem n0104: Dentro de al empresa se utiliza la integración de la adquisición de
materiales, transformación en bienes intermedios y productos finales, y la distribución a
los clientes.
Del cien por ciento (100%) de los gerentes encuestados un sesenta y d i ~ s punto cinco
por ciento (62,5%) coincidieron al responder algunas veces, a pesar de dicho resultado
el promedio que se desprende es de tres punto ciento veinticinco (3,125). lo que afirma
que dentro de la empresa no se busca la integración de la adquisición (de materiales,
transformación en bienes intermedios, productos finales y la distribución í i los cliente:;.
(Ver Tabla No 33).
TABLA No 33. lmportancia de la Cadena de Suministro I CATEGOR~A 1
ITEMS
adquisicion de materiales, y la distribucion a los clientes
I - PROMEDIO DEL IEIDICADOR / 3 , * g -
Indicador: Estrategias de la Cadena de Suministro
ítem n0105: La empresa utiliza muchos proveedores, para suministrar el material
requerido.
Un setenta y cinco por ciento (75%) se encuentra en la opción casi sierrlpre, y con un
promedio total de tres punto seiscientos veinticinco (3,625), lo cual deja sobre entendido
que la empresa sufre debilidad, ya que no asegura que el material suministrado llegue a
su destino utilizando proveedores confiables. (Ver Tabla No 34).
ítem no 106: La empresa utiliza pocos proveedores para adquirir materiales exclusivos
Los datos muestran una media de tres punto ciento veinticinco (3,125), ya que de los
gerentes encuestados un cincuenta por ciento (50%) coincidió en la categoría casi
siempre. En este caso la ponderación refleja una debilidad debido a que la empresa no
tiene gran variedad de proveedores lo que puede resultar en carencia del material en
algún momento que se necesita.
ltem n0107: La empresa tiene la habilidad de producir bienes y servicios que
anteriormente se compraban en el exterior, o que se le compraba a u11 proveedor o
distribuidor.
Se puede apreciar en el análisis frecuencia1 de esta proposición que la empresa se
ve obligada a utilizar distribuidores para todos sus materiales puesto a que no cuenta
con la habilidad de poder producir sus propios bienes y servicios, siendo una debilidad
muy marcada con una media de dos (2), la cual se desprende de la opinión aportada
por los encuestados donde se observo que un cincuenta por ciento (50%) respondió
nunca. (Ver Tabla No 34).
ítern n0108: La empresa utiliza la técnica de apoyar financieramente a los. proveedore!;,
adquiriéndolos y ofreciéndoles préstamos, donde el proveedor pasa a formar parte de
una coalición de empresas.
Un promedio de uno punto trescientos setenta y cinco (1,375) y que el s.etenta y cinco
por ciento (75%) de los gerentes encuestados nos afirmaron que la emp,.esa nunca se
vale de técnica de apoyo financiero a los proveedores, donde el proveedor pasa a
formar parte de una coalición de empresas; lo que genera como consecuencia la falta
de alianzas estratégicas entre los proveedores y la empresa.
ítern n0109: Dentro de la cartera de proveedores dentro de la empresa, existen
aquellos que están organizados de forma fluida y flexible para hacec frente a las
diferentes demandas de materiales.
Capituíó n. Anáfisisis de los :'(esuítados 198
En cuanto a la cartera de proveedores un cincuenta por ciento (50%) de los
encuestados opinaron que la empresa siempre ha poseído una cartera de proveedores
organizadas de acuerdo a la demandas de materiales, esto refleja un promedio de
cuatro punto veinticinco (4,25); lo cual determina que es una gran forlaleza para la
organización mantener una cartera bien organizada de los proveedort!~ para evitar
cualquier contratiempo al momento de la adquisición de material. (Ver Tabla No 34).
En virtud de lo antes presentado se puede determinar una debilidad bien marcada
dentro del sector en cuestión, ya que las empresa no tiene un interés por cumplir con
una buena cadena de suministro, todo esto se desprende de la poca pr~!ocupación de
los directivos que no han puesto interés en tener proveedores confiables, con un buen
suministro de materia prima de excelente calidad, además de la falta de alianzas
estratégicas con proveedores, y algo muy importante la falta de criterio de los directivos
les hace creen que al tener una cartera de negocio ordenada y bien definida pueden
lograr el objetivo.
PROMEDIO DEL IE.IDICADOR 1 2,8A ---
Capitub m. anal? 129
Indicador: Etapas de Selección de Proveedor
ltern nO1lO: La empresa realiza evaluaciones de sus proveedores en forma periódica
El cincuenta por ciento (50%) de los gerentes encuestados respondió nunca, lo
que arroja un promedio de uno punto setenta y cinco (1,75), y pone en evidencia
la gran falta de evaluación en cuanto a los proveedores se refiere. (Ver Tabla No 32).
ltern nO1l l : Los proveedores se comprometen con al empresa en c~implir con los
requisitos de calidad, los cambios de ingeniería, la programación y la entrega
preestablecidos.
Los datos muestran una media de tres punto trescientos setenta y cinco (3,375). ya
que un sesenta y dos punto cinco por ciento (62,5%) de la muestra cciincidió con la
opción algunas veces, lo que nos da pie para intuir que existe una debilidad en í?I
compromiso que los proveedores tienen con la empresa cuando se trata del nivel de
calidad exigida por la misma.
ltern n0112: La empresa tiene negociaciones con el proveedor, donde se pautan
contratos previos, donde se especifica el costo fijo de los materiales en un tiempo
determinado.
Según la opinión aportada por los encuestados donde se obs'lrvó que un
cincuenta por ciento (50%) respondió nunca; debido a que la ponderación resulto un
promedio de dos punto ochocientos setenta y cinco (2,875), se deteca la debilidad
marcada donde la empresa no hace negociaciones con los proveedores. (Ver Tabla h1°
35).
Capitulo IL: dnafirís de Cor :'leruCtador 200
TABLA No 35 Etapas de Selección de Proveedor CATEGOR~A I
ITEMS 1 SIEM CUSI 1 ALWE 1 C Y U
V U N C 1 p.UM 1 ~~~~~~~ FR FA m
Promedio global por dimensión de la gestión de calidad
Posterior al análisis de los resultados arrojado por cada ítem, se desencadena un
promedio de cada indicador los cuales forman parte de la dimensión, obeniéndose un
promedio global de cada una de ellas. las cuales forman parte de la gestión de calidad
en las empresas contratistas que prestan el servicio de alquiler de trailers a los taladros
de perforación y subsuelo del sector petrolero.
A través del promedio global se puede visualizar la tendencia de cada una de las
dimensiones, según la parametrización determinada por el promedio q detectar de
manera rápida las fortalezas, debilidades y debilidades marcadas del sector objeto de
estudio.
DIMENSIONES
Enfoque al Cliente
TABLA No 36 Promedio Global por dimensión - INDICADORES
PROMEDIO INDICADOR GLOBAL
lmportancia de la satisfacción. Creación de los Clientes Satisfechos.
Identificación de los Clientes.
Necesidades.
Ventajas Competencia.
Segmentación de los consumidores.
Administración de las relaciones con los clientes
Papel de la alta gerencia. Cambio hacia una cultura de calidad
l Sistema de trabajo en equipo Liderazgo
Comunicación
Teoría del Liderazgos
Motivación.
Participación del Personal
1 1 Trabajo en Equipo. 1
Enfoque basado en los procesos
Sistema de Gestión
4.625 1 Capacitación para la participación del personal.
Actitudes y conductas
Manejo de conflictos.
Medición de resultados. 4.250
Alcance de la Administración de Procesos. 3,938
Proceso de diseño de productos. 3.875 3,901 Disetio de proceso para la calidad. 3,542
Control de procesos. m 4,250 -
Visión sistemática de la organización.
Sistemas de información.
Función del sistema de información.
Mejora Continua
Enfoque basado en los hechos para
tomar dediciones
Control.
Elementos Estándares de proceso.
Tecnicas de control.
Decisiones de la Gestión.
Proceso de la Toma de Decisiones.
Toma individual de decisiones.
Con base a los resultados directos obtenidos de las unidades informantes de las
empresas que conformaron la población objeto de estudio. se desarrolla ;3 continuación
el contrastante a manera de discusión de dichos resultados con la teoría expuesta por
Relación 'On
Proveedores
Importancia de la cadena de suministro
Estrategias de la cadena de suministro.
Selección del Proveedor
los autores expertos en la materia y la opinión del investigador, con la finalidad de poder
lograr discrepancias y analogías, semejanzas y diferencias, con miras a clar respuestas
a los objetivos especificos planteados en esta investigación.
2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
Luego de haber realizado el análisis de los resultados obtenidos. se ~rocedió a la
discusión de los mismos considerando los objetivos específicos, las tlases teóricas
planteadas y la tendencia reflejada en las encuestas aplicadas a las unidades
informantes, con el fin de alcanzar el objetivo general de la investigac:ión dirigido a
analizar la gestión de la calidad en las contratistas de alquiler de trailers para taladrcs
de perforación y subsuelo en el sector petrolero.
Enfoque al Cliente
Las empresas contratistas de alquiler de trailers para taladros de perloración en € 1
sector petrolero, toman como factor primordial la atención de sus clientes puesto que
saben que sin clientes no hay empresa; como lo menciona el Instituto Argentino di?
Normalización y Certificación (IANC) (2.006), la organización depende de sus clientes 11
por lo tanto deberán comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes.
satisfacer los requerimientos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativa:;
de los clientes.
La creación de clientes satisfechos se basa en la calidad real del produ'zto o servicio,
es el resultado del proceso de producción y de lo que se entrega al cliente, por ello la!;
empresas del sector deben tomar este punto en consideración y a'jí determinar
oportunidades con tendencia a mejorar en este contexto. En concordancia con Evanij
(2.005), las necesidades y expectativas de los clientes se convierten en percepcione!~
durante el proceso de diseño, producción y entrega, las cuales se conocen como
calidad esperada; es decir, lo que el cliente supone que va a recibir del producto. Esto
sucede cuando el productor traduce las necesidades y expectativas en las
especificaciones para los productos o servicios.
Las empresas del sector se enfocan principalmente en satisfacer las necesidades
de los clientes, afirmando lo setialado por Evans (2005) "una empresa nci puede crear
clientes leales sin crear primero clientes satisfechos."
La empresa también se asegura que el cliente sienta que es parte de la empresa al
involucrarlos en el proceso, pedir opiniones, fomentar la comunicaciór:, entre otra:;
cosas; esto impulsará el crecimiento de las empresas en dichos renglones, ya que
durante el proceso evolutivo del sector industrial, se enfocaba la calidad en término:;
básicos, es decir, lograr un producto funcional porque lo clientes tenían poca
intervención en el proceso; sin embargo con el pasar del tiempo la tendencia de lar;
nuevas empresas es la creación de productos personalizados para merc~idos masivos,
mientras que el verdadero reto al que se enfrentan las empresas es relacionar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes con el comportamiento real de lo:;
clientes y saber que conservar un cliente es mucho mas provechoso que adquirir otro:;
nuevos.
De alguna manera u otra las empresas del sector siempre buscan cornunicarse con
los cliente y esto les permite saber S us necesidades e inquietudes, esto se logra
mediante una efectiva identificación de los mismos, siendo una de las act~~idades de Ics
directivos que se relaciona con la misión y visión de la empresa; pero sir embargo los
consumidores no son el único grupo de clientes, por los que el iegocio debe
preocuparse; según Evans (2.005), para entender las necesidades de los cliente:;,
se debe saber quienes son; siendo estos todas aquellas personas que compran
y10 utilizan los productos de la empresa; los cuales vienen a ser los usuaric~s
finales o consumidores los cuales forman un grupo importante dentro de la
organización.
La falta de conocimiento de la segmentación hace que se pierda la verdadera
esencia que es conocer realmente a los consumidores; ya que uno de los elementos
decisivos del éxito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente SIJ
mercado. Apoyando esto "La segmentación de los consumidores, se hace mediante el
agrupamiento de las necesidades de estos, según sea su grado de similitud; si11
embargo, en algunos mercados, principalmente en el sector servicio, la .segmentacióii
puede basarse en la similitud entre los hábitos y procedimientos de decisicin de comprar
de los consumidores". Cantú (2.006, Pág. 163)
Liderazgo
En la aplicación de este principio las empresas del sector deben c~nsiderar la:;
necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios,
proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
establecer una visión clara del futuro de la organización, metas y objetivos desafiantes.
crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos lo:;
niveles de la organización, establecer la confianza y eliminar los temores, proporcionar
a las personas los recursos necesarios, capacitaciones y libertad para actuar cori
responsabilidad e inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
En el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IANC) (2.0013), los Iídere:;
establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, y opinan que el
crear y mantener un ambiente interno en donde el personal pueda llegar a involucrasct
totalmente en el logro de los objetivos de la organización; lo cual traerá como
beneficios, que las personas comprendan y estén motivadas con respecto a las meta:;
de la organización; no obstante también se debe evaluar las actividades los lideres,
las cuales serán alineadas e implementadas en una manera unificada, además
de ayudar a disminuir la comunicación deficiente entre los distintos niveles de la
empresa.
Los líderes deberán fomentar el trabajo en equipo para propiciar la miotivación del
personal, buscando el logro de objetivos de forma efectiva bajo un sistema de calidad;
todo esto para crear personas de confianza y modelos a seguir, capac~ados para el
trabajo. Demostrando esto Evans (2.005), expone que cuando se piensa en el
liderazgo, casi siempre se piensa en el liderazgo ejecutivo, que se enfoca hacia lar;
funciones de los directivos que guían a una organización para que curnplan con si1
misión y alcance sus objetivos; a través de numerosos estudios y las perspectivas de
los profesionales que confirman la importancia critica de las funciones de los directivo:;
para la excelencia en los negocios.
Para que el liderazgo constituya el rumbo de la organización debe ser firme 11
determinado, ya que debe evitar que la alta gerencia administrativa los aplique sir1
prejuicios. La alta gerencia debe tomar en cuenta la evasión de la incertidumbre entre?
su personal, porque al momento de realizar cualquier esfuerzo por ci~mplir con el
objetivo de implantar la calidad, chocara con la necesidad que tendrá el personal de
obtener una respuesta sobre el nuevo proceso. Esto debe contar con una serie de
responsabilidades que se necesitan para su aplicación. Gutiérrez (2.005)
No obstante, los lideres en estas empresas deben estar mas al tanto sobre Izi
importancia de lo que es trabajar en equipo, como lo plantea Evan:, (2.005), lo:;
equipos y la necesidad de habilidades para trabajar bajo un ambiente de cooperación,
comunicación, diversidad de habilidades y toma decisiones en grupo representan u11
cambio fundamental en la forma en que el trabajador se realiza.
El trabajo en equipo rompe las barreras entre individuos, departamentos y la:;
funciones del personal de línea y de staff, es por eso que siempre se busca que 10:;
empleados se lleven bien y sepan trabajar en grupo; puesto que, según E:vans (2.005).
la implementación de los equipos siempre debe empezar con un periodo dt?
investigación, reflexión y búsqueda de las personas adecuadas, ya que
muchas empresas se apresuran y forman equipos equivocados para un trabajo
especifico.
La falta o poca motivación indica una debilidad, esto ocurre por la poca importancia
que se le da a la capacitación del personal, y la falta de formalidad en el reclutamiento
del personal, además de la poca conciencia de la calidad, liderazgo, administración dt?
proyectos, comunicación, trabajo en equipo, solución de problemas, interpi.etación y uso
de la información que le pueda generar al personal.
Otra herramienta que las empresas tendrán que utilizar para lograr las metas, es Iii
motivación. En los seres humanos, la motivación engloba tanto los impulso:j
conscientes como los inconscientes. Las teorías de la motivación, En psicología,
establecen un nivel de motivación primario, que se refiere a la satiskicción de las
necesidades elementales, como respirar, comer o beber, y un nivel securdario referido
a las necesidades sociales, como el logro o el afecto. Adriana López (2.00.7)
Para Evans (2.005), utilizando la flexibilidad, innovación, conocimiento y capacidad
de compartir las habilidades, alineación con la dirección de la organizaciiin, el enfoque
hacia el personal y la respuesta rápida a sus necesidades, dan coino corisecuencia u11
alto nivel motivacional, para eso se deben cumplir ciertos parámetros, y lde esta form,s
los empleados trabajen de manera adecuada y enfocándose en las metas,
Participación del personal
La empresa siempre busca que los empleados se lleven bien entre si. para que de
esta manera puedan realizar sus labores de manera organizada y efectiva.
El trabajo en equipo es de gran utilidad para el mejoramiento de la czilidad, ya que
cada uno debe ser responsable de su proceso y estar facultado para tomar la mejor
decisión. Afianzando esto Cantú (2.006), expresa que la participación necesaria para
obtener la calidad involucra a todos los miembros de la organización, incluyendo al
personal operativo.
El trabajo en equipo tiene ventajas en cuanto a la posición del personal, en el
conocimiento y el compromiso debido a que un mayor numero, puede resolver
problemas más complejos, crea mas ideas para analizar, generar sentido de la
pertenencia, comparten los problemas y mejora las relaciones intc:rpersonales;
mientras que la desventaja es, una producción de resultados es más lema, el manejo
tie un grupo es mas compleja que el tratar con un individuo, el grupo es mas arriesgado
que un individuo, y la diferencia de personalidades entre los integrantes puede causar
ciertos conflictos que no permitan conseguir un alto desempeño.
Cantú (2.006), dice que existen diferentes compromisos, los cuales pueden estar
visto desde el punto de la ambición y el dinero lo cual genera un compromiso frágil, que
no se mantiene por mucho tiempo; en cambio esta el compromiso por c:onvicción, e!
que nace de las virtudes humanas, este es el mejor compromiso, el cual se refleja er
un contrato no escrito. Si el empleado tiene sentido de pertenencizi y tiene ur~
compromiso con la empresa es factible que este de lo mejor de si mismo, debido a estci
la empresa siempre busca la manera de que el trabajador se sienta a gusto y adquiera
compromiso.
En las empresas del sector la medición de la eficiencia con la que se desempeñan y
la puesta en práctica de las acciones apropiadas para corregir el rumbo, determinan el
buen funcionamiento de los equipos de trabajo, ya que se demuestran el inejoramientci
del desempeiío de cualquier organización, mejorando la calidad y el precio de los
productos o servicios que se entregan a los clientes.
Las actividades de interacción humana siempre presentan conflictos, ios cuales se
pueden determinar mediante la ausencia de discusiones equilibradas, i:n donde lo:;
argumentos de alguien con poder dominante, la generalización de las votaciones por la
reducida capacidad del grupo de trabajo para obtener un consenso, la apatía de uno o
varios integrantes, los comentarios despectivos hacia la operación o los logros del
grupo, además de las desviaciones hacia temas ajenos a los objetivcls del equipo
durante las reuniones son actividades generadoras de conflicto. Es por ello que es
importante intervenir a tiempo para analizar la razón de los conflictos que se presenten
y aplicar, de manera oportuna, el remedio adecuado. Cantú (2.006)
La efectividad de un grupo de trabajo se mide tomando como -eferencia el
cumplimiento de los objetivos, los cuales se pueden orientar hacia cuatro aspectos de
mejoramiento: calidad, productividad, servicio y condiciones de trabajci; sin olvida1
inedir el mejoramiento individual de los miembros en cuanto a las relaciones humanas
conflictos interpersonales, habilidades de comunicación, actitud hacia la solaboración
motivación, interés y satisfacción en el trabajo.
Según Cantú (2.006), se debe tomar en consideración que la retroalimentación, es lii
información que se comunica a un individuo o a un grupo sobre su desenipeño, lo que
proporciona al equipo de trabajo una información periódica y oportuna, especifica y
fluida, esta información debe ser medible y lo más relacionada posible con obtener el
logro de las metas establecidas.
Enfoque basado en los procesos
Los resultados obtenidos mostraron que existe una debilidad en el iliseño de lo!;
productos lo cual limita el cumplimientos de la demanda de los climte para la
innovación y la calidad deseada de los mismos, según Evans (2.005), en la actualidad,
las empresas enfrentan presiones increíbles para mejorar en forma contiriua la calidad
de sus productos y al mismo tiempo reducir los costos para cumplir con los requisito!;
jurídicos y ambientales que aumentan en forma constante y para acortar los ciclos do
vida del producto a fin de cumplir las necesidades cambiantes de los cli~mntes y seguir
siendo competitivas.
Luego de realizado dicho estudio puede visualizarse que el diseño real del proceso
en la empresa es la especificación de cómo funciona el mismo, donde la primera etapa
consiste en mencionar con detalle la secuencia de los pasos (actividades que agregan
valor y tareas especificas) que siguen con la fabricación de un producto o la prestación
de un servicio, casi siempre representados en un diagrama de flujo, el cual cumple con
una excelente disposición de comunicación para visualizar y entender el proceso.
La inspección final representa el último punto en el proceso de manufactura durante
el cual el producto puede verificarse si cumple con los requisitos del cliente y asi evitar
costos debido a fallas externas. Además el control de los procesos también incluye la
supervisión de la precisión y variabilidad del equipo, el conocimiento y la:; habilidades
de los operadores, la precisión de los resultados de las mediciones y IEI información
utilizada, además de los factores ambientales como la hora y la temperatuia.
Enfoque del sistema para la gestión
Las organizaciones son capaces de tomar decisiones con la rapidez que les permite
seguir al mismo ritmo que la competencia; ya que esta es una organización que estii
preparada para manejar un gran volumen de información, la cual llega a las personas
principales, en un volumen y velocidad de transmisión adecuada a su capacidad. Eri
apoyo de esto lvancevich (1.997), presenta que en la actualidad muchas empresa:;
tienen acceso a más información que nunca, a través de diarios, periódicos, revistas,
programas de radio y n/, informes comerciales y oficiales, conferencias y seminarios;
han hecho que la información sea un catalizador del crecimiento econórr~ico global di:
las empresas de hoy.
Tanto es así que el sistema de información para la gestión, tiene ura importancia
critica para la toma de decisión en todos los aspectos de la gestión: organización y
diseño de puesto de trabajo, decisiones sobre los recursos humanos, planificación
estratégica, seivicio al cliente, entre otras cosas, es por eso que la empresa no toma
ninguna decisión sin antes informarse al respecto, siempre manejar) información,
lvancevich (1.997), considera que se utiliza el sistema de información para la gestión
para recopilar datos, almacenarlos y procesarlos, para después trasmitir al personal
interesado la información útil y oportuna.
Mejoras Continuas
La falta de información en la organización, sobre la importancia de creíir estándare:;
en los procesos, es una debilidad existente en las empresas del sector, por tal motivo
hay que enfocarse en que a medida que se van desarrollando los procesos en la
empresa se evalúen para ver que tan efectivos son, y de esta manera poder remediar si
existen algún error; por esto Kr ajewski y Ritzman (2.000), indican qJe la mejora
continua esta basado en un concepto japonés llamado kaisen, el cual es. una filosofí~i
que consiste en buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones, no
solamente basado en la calidad, sino también al mejoramiento de los procc!sos.
La existencia de elementos esenciales, como lo son las normas '3 estándare!;
preestablecidos; siendo la norma una medida operativa definida que se utiliza como
termino de comparación, la fabricación o hacer un producto o prestar un servicio de?
calidad; y hacer una inspección a la producción, para determinar, si cumplt? o no con la:;
especificaciones, siendo estas las que determinan si hay necesidad de emprender
acciones correctivas al proceso, es una fortaleza dentro de las empresas del sector,
lvancevich (1.997), refuerza que el control. es un vínculo muy relacioiiado con la!;
responsabilidades de la dirección. ya que se relaciona con los procesos de! planificacióri
y organización, además del gran peso que tiene sobre la motivación y la conducta del
personal.
La gran tendencia hacia la calidad total ha traído como conseciiencia varias
herramientas y técnicas para aplicarse al control de procesos. como lo son, el control de
la calidad total, control estadístico de la calidad y la gestión de la calidad total; teniendo
estas tres técnicas la particularidad de coincidir en la tendencia a superar la!;
expectativas del cliente, siendo esté su valor central. No obstante según los resultadoij
obtenidos existe una debilidad marcada en la aplicación de dichas téciiicas, por tal
motivo las empresas del sector deben enfocarse en la aplicación de las nisrnas y así
poder alinearse con calidad total. lvancevich (1.997); afianza que exis1:e una fuerte
debilidad en la utilización y aplicación de dichas técnicas, las cuales cleben ser uri
indicador en los procesos de las empresas del sector a través de mediciones periódicas
para determinar su cumplimiento y resultados.
Debido a que en las empresas del sector los estándares tienen tendercia a ser una
debilidad, hay que enfocarse en el cumplimiento de los mismos para hacer de ellos unti
ventaja competitiva, apoyándonos en lvancevich (1.997), los estándares determinan las
actividades o los resultados a ser medidos en la producción y las operaciones. qut?
tendrá el efecto de identificar las desviaciones que se producen respecto a la:$
especificaciones del producto: además, mediante la medición y la edaluación, SI?
pueden identificar mejoras que se podrían introducir en el producto o en el proceso. y ;a
su vez seiialar en que punto preciso hay que intervenir para efectuar el cambio; aunado
;3 la posible disminución casi inmediata de los errores o defectos.
Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones
El poco manejo que se refleja en las decisiones que se deben tomar en la gestión,
requieren de un verdadero líder en la empresa; involucrando a todo el personal y e 8 i
algunos casos. depende de lo que sea, se involucran al cliente; la mariera de toms~r
decisiones en una organización tiene Ivgar tanto en el transcurso de la:; operaciones
como en las situaciones inesperadas. Donde lvancevich (1.997), enfatiza que para 1,a
toma de decisiones a llevado a proponer y poner a prueba varios concepi:os útiles para
la comprensión del proceso; a pesar que la toma de decisiones son naturslmente tareas
humanas, conlleva a que sean muy complejas y mezcladas.
Cualquier decisión no pasa de ser una simple abstracción a menos que? se lleve a le
práctica, la cual debe ser ejecutada eficazmente para poder alcanzar el objetivo para el
Capituló m. AnáCisu de los :?esuCtados 21 2
cual fue adoptada, es por eso que siempre se deben estudiar las opciones que poseen.
para luego cerciorarse de que la decisión que tomo es la más factible; ya clue la falta de!
esta aplicación es una debilidad latente en las empresas objeto de estudio. Para
lvancevich (1.997) es un mecanismo que se tiene para estudiar los resultados; asi
como la naturaleza y la estructura del proceso que ejerce influencia sobrc? la eficiencia
sobre ellos, y poder resolver o parar evitar problemas; es por ello import.ante tener eri
consideración que el proceso de la toma de decisiones es secuencia y iio un suceso
aislado.
Siempre se busca la incorporación de los empleados para hacer lo que es más
conveniente, existen diversos factores del comportamiento que influyen í?n el proceso
de toma de decisiones, los cuales ejercen influencia únicamente en ,determinado:;
aspectos del proceso, sin olvidar que existe la influencia de otros factores sobre el
proceso entero, causando una deterioro en las decisiones individuales clue se deber1
tomar en relación a los problemas existentes en el entorno empresarial. Sin embargo
cada uno de estos factores pueden causar un impacto y por tal motivo se debe saber
cuales son, si se desea evaluar la participación de los individuos en la organización.
lvancevich (1.997).
Relación con los proveedores
En la empresa dentro de la cadena de suministro se hace necesario sítguir con una
dirección establecida pasando desde proveedores de transporte, triisferencia de
efectivo y crédito, proveedores, distribuidores y bancos, cuantas a pagar y a cobrar,
almacenaje y niveles de inventario, cumplimiento del pedido y compartir cliente:;,
además de la previsión e información de producción; para centrarse en reducir gastos y
maximizar el valor hasta llegar al cliente final, esto es muy importante, si no se sabe
elegir al proveedor el negocio puede que no tenga éxito, ya que dentro de las empresas
del sector existe una tendencia desfavorable a la utilización efectiva de una cadena de
suministro, más aún en la selección del tipo de proveedores que es fundamental para
cumplir con las exigencias del productor final y así lograr cubrir las ~,xpectativas y
exigencias de los clientes.
Heizer (2.001), expone que la integración de las actividades de adquisición dll
materiales, transformación en bienes intermedios y productos finales, y distribución ,a
clientes. se conoce como la cadena de suministro; que a su vez incluye las provisiones
tradicionales y una de las actividades más importantes como lo es la relación entrl?
proveedores y distribuidores.
Para asegurarse de que la cadena de suministro cumpla de forma estratégica, se
debe tomar en cuenta, objetivos de los proveedores, criterios de selección primaria
(capacidad, velocidad, flexibilidad), caracteristicas del proceso, características del
inventario, características del plazo de entrega, caracteristicas del diseño del producto.
3. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA!:
EMPRESAS DE ALQUILER DE TRAILERS PARA LOS TALADROS DE
PERFORACI~N Y SUBSUELO EN EL SECTOR PETROLERO DE MARACAIBO Y
COSTA ORIENTAL DEL ESTADO ZULIA.
En el propósito de mejorar la gestión de las empresas del sector, es necesari~
analizar los siguientes puntos:
0 Realizar una segmentación de los consumidores, para pt?rsonalizar la
atención de los clientes, cubriendo así sus principales nl2cesidades y
satisfacer cada una de sus peticiones.
Coordinar reuniones con los clientes a las instalaciones para verificar si los
equipos cumplen con los requerimientos solicitados, para así satisfacer
cualquier petición existente.
Planificar cambios culturales en las organizaciones para la calidad en todos
sus aspectos. mediante programas de adiestramiento, evaluaciones,
supervisiones, correcciones y plan de recompensa.
* Tomar en consideración por parte de la directiva el desarrollo ~~rofesional d r
su personal para lograr un mejor desempeno en su área y obter~er un sistema
integral en cada nivel, alcanzando un óptimo trabajo en eqiiipo en todos
aspectos.
e Establecer lineamientos específicos en el proceso de reclutamiento que
incluyan objetivos a cumplir, creando un registro de personal para reducir los
defectos en el proceso.
Motivar al personal a participar en los problemas de las organii:aciones, para
mejorar el tiempo de respuesta de solución de los problemas.
Implantar un sistema de evaluación del mercado, y así detectar problemas en
el diseño de producto, tomando en consideración la informacióri aportada por
el cliente y la generación de nuevas ideas sobre los mismos deritro de la línea
de producción.
Seguir con la actualización de las vías de comunicación para atender
inquietudes, quejas y sugerencias por parte de sus clientes y proveedore!;,
por eso es importante mantenerse a la vanguardia con las nuevas tecnologías
ya que ellas logran un mejor flujo de información y por ende mayor velocidad
de respuesta.
Evaluar, clasificar y aplicar las herramientas estadísticas paria confirmar la
capacidad de aceptación de los servicios por parte del cliente, mediante un
sistema de verificación de error o defecto del producto y10 servic:io.
lmplementar procedimientos para la toma de decisiones, estas serán
evaluadas de acuerdo a sus prioridades por los gerentes de las empresas,
utilizando su criterio de forma intuitiva o reactiva en relación a la evolución del
sector.
Motivar a los proveedores para que se adapten rápidamente a las
necesidades de las organizaciones y cooperen de manera incoridicional a los
requisitos de calidad; para obtener compromiso y lealtad al moinento en que
sean requeridos sus productos o servicios.
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
Luego de haber analizado, interpretado y discutido los resultados 3btenidos del
instrumento de recolección de datos con el propósito de indagar el comportamiento di?
la gestión de calidad en las empresas contratistas que prestan el servicio de alquiler de
trailers, específicamente en los taladros de perforación y subsuelo del sector petrolerci,
se procede a dar respuesta a los objetivos específicos planteados en esta investigación
a través de la formulación de las siguientes conclusiones.
Al realizar el análisis de la situación actual de las organizaciones pertenecientes a
este sector se puede evidenciar que en el mismo predomina la presencia de fortalezas;,
pero también se aprecian ciertos puntos focales de debilidades muy acentuadas, qum:
deben ser contrarrestados para el éxito de sus organizaciones.
En ese sentido, al realizar la evaluación interna, se puede observar que en general,
las empresas pertenecientes a este sector poseen una tendencia hacia a compresión
del enfoque del cliente, lo cual gira en torno a una acertada definición de lo importante
que es la satisfacción del cliente. no obstante se evidencia el interés por :rear ventajas
competitivas, comprender sus necesidades y tener una buena adminisiración de las
relaciones con los clientes.
Seguidamente en el área del liderazgo, se observa que las empresas del sector en
estudio cuentan con una debilidad para la aplicación de la gestión de la calidacl,
soportada por la falta del compromiso de la alta gerencia en cuanto a un cambio de
cultura hacia la calidad, además se toma muy poco en consideración la estimulación del
personal, la inversión en la capacitación y tratar a los empleados como personas, sin
olvidar que la situación laboral y los beneficios laborales que brinda el sector, resultan
muy poco atractivos para los empleados de las empresas del sector, tiunado a que
deben hacer esfuerzos en establecer objetivos medibles en cuanto al rctclutamiento y
selección del personal.
Con respecto a examinar la participación del personal, se constató el compromiso eii
la medición de la efectividad en los grupos de trabajo tomando como referencia el
cumplimiento de los objetivos, comprendiendo la importancia de su contribución dentro
de la empresa, orientándolos en la participación activa y proactiva del personal, por
tanto la mayoría de los trabajos son desarrollados en equipos equilibrados, un bueii
entorno y de esta forma obtener la confianza del personal.
Al revisar la gestión basada en los procesos, se evidencia que el sector se encuentra
caracterizado por la falta de los diferentes enfoques referidos a la gestión de la calidac,
ya que en las empresas es necesario fomentar el diseño del proceso para tener la
calidad necesaria en el producto, fortaleciendo la evaluación de procesos medianti?
estudios de factibilidad para identificar a los proveedores más eficientes. -ódo esto col1
el objetivo de incrementar aun más el nivel de satisfacción de los clientes y disminució~i
de los costos administrativos.
Por otra parte el sistema de la gestión de las empresas contratistas iie alquiler di?
trailers para taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero, indica que estl?
principio en las empresas objeto de estudio contribuyen con la gestión de la calidad, y.3
que las mismas no tiene problemas al momento de identificar la impoitancia de los
sistemas de información para la toma de decisiones en todos los aspectos de l,a
empresa, además de la recopilación y organización de las bases da:os, mediank
programas de almacenamiento dentro de la empresa, todo esto debido a que las
mismas están diseñadas en forma integrada por una serie de ordenadorc:~ conectados
de tal manera que puedan funcionar individualmente y comunicarse entre :si.
El análisis de las mejoras continuas, se constató en la mayoría de las empresas dctl
sector. algunos aspectos contribuyen que al menos exista el mejoramiento continuo,
donde destacan los controles de planificación y organización dentro de la empresa, así
mismo, la existencia de normas o estándares específicos como medida operativa, en
cumplimiento de la producción deseada con una identificada inspecciór para cumplir
con las especificaciones del cliente. Sin embargo la falta de evaluación dc? los procesos
a medida que van desarrollándose dentro de la empresa y poca utilización de técnica:s
de control no se puede evaluar los riesgos y tomar mejores decisiones.
En cuanto al enfoque basado en /os hechos para tomar decisiones, se .videncia unia
tendencia negativa hacia un buen proceso para determinar los objetivos y metas
especificados en cada área según el rendimiento eficiente, para así poder identificar y
definir los problemas, además se debe tomar en consideración los valores individuales
del personal de la empresa, para tomar las decisiones en cada área en cucistión.
Al tratar de identificar la relación con los proveedores de materiale:; que se ve11
involucrado en las empresas contratistas de alquiler de trailer en taladros de perforació~i
y subsuelo, se analizo que existe una debilidad estrechamente marcada, debido a
insuficiente contribución a la gestión de la calidad, todo esto co8no resultad^^
principalmente a las gran escasez de estrategias de la cadena de surninistrci,
importancia de la misma y el poco interés en la buena selección de los proveedores.
Del conjunto de conclusiones expresadas con anterioridad, puede inferirse que exist-
una presencia de gestión de calidad en las empresas contratistas de alquiler de trailers
para taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero, y que fortaleciendo el
liderazgo dentro de la organización y una mejor relación con los provsedores seria
suficiente para que las diversas actividades ejercidas por las empres,as objeto d-
estudio estén encaminadas al éxito, entendiendo bajo esta filosofía como la dirección
que busca continuamente mejorar la calidad de actuación en todos los procesos;,
productos y10 servicios. Considerando además, la participación de sus enipleados en la
búsqueda de la satisfacción; además de enfatizar en la compresión de la variación, la
importancia de la medición y el diagnostico, el rol del cliente y el compromiso de los
empresarios a todos los niveles de las empresas objeto de estudió en la búsqueda de
mejoras continuas.
RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
Luego de finalizado tanto el análisis e interpretación de los resultajos como Izi
discusión de los mismos y tomando en cuenta las conclusiones emit8das en esta
investigación, a continuación se presenta la formulación de la,; siguientes;
recomendaciones en las empresas de alquiler de trailers para los taladros de
perforación y subsuelo en el sector petrolero de Maracaibo y costa oriental del estadci
Zulia.
El objetivo de la misma, es simplemente proporcionar algunas estrategias que una
vez implementadas, contribuirán con una gestión que buscara continuameiite mejorar la
calidad de todos los procesos, productos y10 servicios, comprendiendo el rol del clientt?
!I creando el compromiso de los empleados, en todos los niveles de la empresa. en Iti
búsqueda de la satisfacción del cliente y las mejoras continuas.
Los gerentes de las empresas del sector, le han dado la importancia que merece e l
enfocarse en tener satisfecho a sus clientes tanto internos como externos, manteniendo
la identificación de sus procesos multifuncionales para afianzar dicho logro; sin olvidar
que para crear clientes satisfechos se debe permitir que ellos tengan a libertad de
evaluar la calidad del producto y determinar si cumple con sus expectativas. Además e:;
importante destacar que el propósito del negocio a futuro debe ser revisado para
adaptarlo a las nuevas y cambiantes condiciones del entorno, como lo son un análisis
profundo de la creación de clientes satisfechos, una identificación de clientes
potenciales y la segmentación del consumidor actual.
Es importante resaltar la poca aplicación de algún tipo de liderazgo, lo cual es
recomendable para promover cambios de la cultura organizacional hac~a una amplia
visión de calidad, lo cual se consigue con la participación activa de los altos niveles da
la gerencia; el compromiso debe ser desplegado a los equipos de trabaj3 que permita
desarrollar planes de comunicación y motivación, y así poder crear un clima
organizacional con objetivos mucho más efectivos.
En cuanto a la participación del personal, se hace necesario establecer y ejecutar
programas de evaluación de desempeño a fin de estimular o juzgar el valor, Ici
excelencia y las cualidades de un trabajador.
Por otra parte, al analizar el enfoque basado en los procesos, en las empresas de!
alquiler de trailers, específicamente en aquellas empresas del sector let trolero del
Estado Zulia, es importante que el mismo desarrolle una administracióii de proceso
detallada, ya que en la actualidad no se detectan los problemas existentes en la línea
de producción obteniendo un producto de baja calidad; todo esto aunadcl a la falta di?
estudios de factibilidad para identificar los proveedores más eficientes, la inexistencia
de sistema de verificación, del mismo modo el poco monitoreo de las horas productiva!;
para garantizar la óptima utilización de sus recursos.
Estar a la vanguardia con los sistemas de gestión mediante la actualización de la:;
nuevas tecnologías es un aspecto importante en el éxito empresarial pcir lo tanto, e:;
primordial continuar con los esfuerzos en las mejoras de sus sistemas pro~juctivos tanto
en maquinarias y equipos como en softwares y personal calificado así csmo tambiév,
invertir en nuevas tecnologías cuando sus procesos así lo requieran.
A fin de lograr una gestión más dinámica, se recomienda realizar un plan de mejors
continua que permita a los gerentes del sector mantener y10 actualizar la procesos
deseada a través de las técnicas de control estadísticos, ya que no existe la evaluación
del mismo dentro de la empresa; es necesario aplicar una filosofía de calidad com'3
Única vía para la obtención de los objetivos propuestos, y así poder obtener ventajas
competitivas para contrarrestar la alta rivalidad que existe entre los competidores.
De igual manera, se requiere establecer el nivel de las actividades de aroducción de
las empresas del sector, con la finalidad de realizar una planificación del uso de su
capacidad operativa, recursos necesarios y tiempos de ejecución, para obtener ;al
menor costo la cantidad de servicio requerido por el mercado. Los gerentes deben
tomar decisiones programadas, reactivas e intuitivas; debido que ellos son los úniccs
que conocen el clima que existe en el entorno, para así definir los problemas !I
corroborar la existencia de discrepancias, poder resolver y alcanzar los objetivo::
predeterminados.
Asimismo. es importante mantener una amplia cartera de proveedorts de materia
prima de manera que se puedan aprovechar oportunidades de compras y por endt?
cubrir las necesidades en el momento que se requiera. Esto mediante la integración dt?
la adquisición de los materiales. para tener la transformación de los bienes intermedios,
los productos finales y por ultimo la distribución a los clientes. Es im~lortante tener
estrategias de negociación con los proveedores debido ha que son el primer eslabón eii
la producción, ellos son el principal factor en el cumplimiento de los tiempo de entrega.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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ANEXOS P
ANEXO l
REPÚBLICA BOLlVARlANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTR~A: GERENCIA DE EMPRESAS MENCIÓN: GERENCIA DE OPERACIONES
Instrumento de recolección de datos para la investigación titulada:
"GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS CONTRATISTAS DE ALQUILER DI2 TRAILERS PARA TALADROS DE PERFORACI~N Y SUBSUELO EN EL SECTOR
PETROLERO."
Autor: Ing. Aideé Diaz.
Tutor: MSc. José L. Vázquez
Maracaibo. noviembre de 2007
Maracaibo, 05 de novieinbre de 2007
CARTA PARA EL EXPERTO
Estimado Experto: Prof.
Me dirijo a usted con la finalidad de someter a su consideración el presente Iniitrumento de
recolección de datos perteneciente a la investigación titulada "GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS CONTRATISTAS DE ALQUILER DE TRAILERS PARA TALADROS DE PERFoRACIÓN Y
SUBSUELO EN EL SECTOR PETROLERO", tal solicitud cumple con la necesidad de contar
con un conjunto de juicios de valor de profesionales de alto perfil académico y ~:xpertos en el
área gerencia1 y de metodología.
Es importante adicionar, que todos los comentarios emitidos por Ud. Serán toniados muy en
cuenta para el correcto desarrollo de la actividad y de la misma forma serán trat;ados de f o r m ~
confidencial Dor contribuir al estudio.
Agradeciendo toda la colaboración que uste,d presta;
Atentamente,
Aidee Díaz
C.1. 14.497.868
Identificación del Experto
Nombre y Apellido:
Profesión:
Empresa donde trabaja:
Cargo:
Correo electrónico
Teléfono de contacto: --
Título de Pregrado:
Título de Postgrado:
Constancia de validación
y o , , cédula de identidad
No , por medio de la presente certifico que he revisado el
instrumento para la recolección de datos de la investigación titulada "GESTION DE LA
CALIDAD EN LAS CONTRATISTAS DE ALQUILER DE TRAILERS PARA TP,LADROS DE
PERFORACI~N Y SUBSUELO EN EL SECTOR PETROLERO", llevado acabo por la Ing.
Aideé Díaz, cedula de identidad: V-14497,868, como Trabajo de grado [para optar al
titulo de Magister en Gerencia de Empresas Mención Gerencia de Operziciones en la
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia.
El resultado de esta evaluación y las respectivas recomendaciones se presentan en e '
formato anexo.
A los - dias del mes de de
Firma
1. TITULO DE LA INVESTIGACIÓN
"Gestión de calidad en las empresas contratistas que prestan el servicio de alquiler de
trailers a gran cantidad de taladros de perforación y subsuelo del sector petiolero."
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Analizar la gestión de calidad en las empresas contratistas que prestan .?1 servicio de
alquiler de trailers para taladros de perforación y subsuelo del sector petrolt?ro.
Objetivos Específicos
1 Examinar el enfoque al cliente para considerar sus necesidades en las empresas
contratistas de alquiler de trailers para los taladros de perforación y siibsuelo en el
sector petrolero.
2. Analizar el liderazgo que se necesita establecer para obtener un propósito y orienta,
a las empresas contratistas de alquiler de trailers para los taladros de perforación ir
subsuelo en el sector petrolero.
3. Examinar la participación del personal en cuanto al cumplimiento del servicio dtt
alquiler de trailers para los taladros de perforación y subsuelo en el sec;or petrolero.
4. Analizar el enfoque basado en los procesos en las empresas contratisías de alquiler
de trailers para los taladros de perforación y subsuelo en el sector petrcilero.
5. Analizar el enfoque del sistema de información en las empresas contratistas de
alquiler de trailers para los taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero.
6. Analizar las mejoras continuas en las empresas de alquiler de trailers para los
taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero.
7. Caracterizar el enfoque basado en los hechos para tomar las decisiones eficaces en
las empresas contratistas de alquiler de trailers para los taladros de perforación y
subsuelo en el sector petrolero.
8. Analizar la relación con los proveedores de materiales a las empresas alquiler de
trailers para los taladros de perforación y subsuelo en el sector petrolero.
9. Proponer lineamientos en materia de gestión de la calidad en las empresas que
prestan el servicio de alquiler de trailers.
3. SISTEMA DE VALIABLES
Se utilizara en esta investigación una variable única denominada Gestión de la
Calidad, aplicada específicamente a los universos seleccionados para el estudio de las
contratistas de alquiler de trailers para taladros de perforación y subsuelo en el sector
petrolero.
Definición de la variable
La gestión de la calidad es definida por James Evan (2.005), como e enfoque de
reducir los defectos y errores en los productos y servicios mediante el uso de la
medición, la estadísticas y las otras herramientas para la solución de prol,lemas, mas
las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoriis duraderas
sin una atención significativa hacia la calidad; de donde se obtuvo un nuevo significado
donde debía de existir la excelencia eyi toda la empresa, en lugar de una disciplina
técnicamente estrecha basada en la ingeniería o en la producción, abarcarido todos los
aspectos del manejo de una empresa.
Definición Operacional de la variable
Para efecto de esta investigación la gestión de la calidad se entenderá como la
filosofía de actuación de las contratistas de alquiler de trailers para taladros de
perforación y subsuelo en el sector petrolero, entidad como un proce!;o sistémico
permanente y de mejoramiento continuo, que involucra a cada organización en Ici
búsqueda y aplicación de formas de trabajo creativos e innovadores, de alto valoi-
agregado, que superen la necesidades y expectativas del cliente y las coniunicación eri
la cobertura, entrada e impacto del servicio ofrecido.
Cuadro de Operacionalización de la Variable
Fuente: Diaz. 2.007
Objetivos Dimensiones lndicadores r ltems Operacional 1
Gestión de
Calidad
Gestión de
Calidad
Fuente Elab
- ---- i Examinar el enfoque al cliente j j - r ~ m p o r t a n c i a de la satisfaccion
1 Para considerar SUS 1 1 Creación de los Clientes Satisfechos. 1 2.3,4
necesidades en las empresas
contratistas de alquiler de
trailers para los taladros de
perforación y subsuelo en el
sector petrolero.
Analizar el liderazgo que se
necesita establecer para
obtener un propósito y orientar
a las empresas contratistas de
alquiler de trailers para los
taladros de perforación y
Enfoque al
Cliente
/ subsuelo en el sector petrolero. 1 l 1 4'1
Identificación de los Clientes.
Necesidades.
Ventajas Competencia.
Segmentacion de los consumidores.
Administraci6n de las relaciones con
los clientes
Papel de la alta gerencia.
Liderazgo
1 Examinar la participación del y v p o .
1 personal en cuanto ai 1 1 Capacitación para la participación del 1 4,;
Cambio hacia una cultura de calidad
Sistema de trabajo en equipo
Comunicación
Teoría del Liderazgos
Motivación
cumplimiento del servicio de Participación personal.
alquiler de trailers para los del Personal Actitudes y conductas, 4',48,49
taladros de perforación y Manejo de conflictos.
subsuelo en el sector petrolero. Medición de resultados.
Analizar el enfoque basado en
los procesos en las empresas
contratistas de alquiler de Proceso de diseño de productos. 5.1.5556.57.58.59 basado en los
trailers para los laladros de procesos
perforación y subsuelo en el Control de procesos. 66.67.68
sector petrolero.
Analizar el enfoque del sistema
2:',28
Z(i.30
3.
3:!.33,34,35.36
3:'.38,39.40.41.42.43
que la gestión en las empresas
contratistas de alquiler de
trailers para los taladros de
perforación y subsuelo en el
1 sector petrolero. l 1 I
Sistema de
Gestión
- p,3 Analizar las mejoras continuas i-1 Control.
organizacion.
Sistemas de información.
Funci6n del sistema de información.
7!
7 3.74.75.76.77
en las empresas de alquiler de
trailers para los taladros de
perforación y subsuelo en el
Sector petrolero.
ción Propia
Mejora
Continua
l
Elementos.
Estándares de proceso.
Técnicas de control.
73.80.81
8 !
83,84,85
Variable Operacional Objetivos
en los hechos para tomar las
decisiones eficaces en ias
empresas contratistas de
Gestion de
Calidad
Gestión de
Caiidad
Dimensiones Indicadores Items
basado en ios
9I1,100.101.102.103.
1 alquiler de trailers para los 1 tomar 1 1 taladros de perioracion y
subsuelo en el sector petrolero I -- Analizar la relacion con los Importancia de la cadena de F i 4
proveedores de materiales a las
empresas alquiler de trailers
para los taladros de perioracion
y subsuelo en el sector
petrolero.
Proponer lineamientos en
materia de gestión de la calidad Propuesta resultado de las anteriores
en las empresas que prestan el
Relacióncon
Proveedores
1 servicio de alquiler de trailen. 1 - Fuente' Elaboración Prooia
suministro
Estrategias de la cadena de
suministro.
Seleccion del Proveedor
1r15.106.107,108,109
1 lO.111.112
CUESTIONARIO
El presente cuestionario, esta dirigido a los gerentes generales ,/ gerente de!
operaciones de las contratistas de alquiler de trailers para taladros de perforación y
subsuelo en el sector petrolero. En este instrumento de recolección de datos se:
pretende medir la variable Gestión de Calidad por lo que su aporte es de sumo valor s
este sector.
A continuación se presenta un grupo de preguntas con las cuales usted puede
estar de acuerdo o en desacuerdo; solo necesitamos de su opinión, I:i informacióri
proporcionada por usted será de carácter confidencial y anónima.
Instrucciones para el cuestionario
Dado el enunciado del contenido de cada item, marque con una equis (X) I:i
opción que más se ajuste a su consideración - Esta selección se debe hacer para cada uno de los items señalados
Se usará una escala según la dimensión a medir.
La escala tiene las siguientes opciones:
Siempre: Grado máximo de absoluta aceptación con respecto al enunciado
del item
* Casi siempre: Grado inmediato inferior de aceptación al grado máximo
(Siempre) con respecto al enunciado del item
Algunas veces: Grado neutro o de indiferencia con respecto al ~nunciado del
item. l
Casi nunca: Grado inmediatamente inferior al grado a b ~ o l u t ~ ~ de rechazo
(Nunca) con respecto al enunciado del item.
Nunca: Grado máximo de absoluto rechazo con respecto al enunciado del
item.
Objetivo
Examinar el enfoque al
cliente para considerar
sus necesidades en las
empresas wntratistas
dea lqo i l e r de trailers-
para los taladros de
perforación y subsuelo
en el sector petrolero.
FnRliAATn DE \!ALlnAClON
Indicadores I ltrrns ~imensión Indicador i Redacción i
l p a n c i a = s a c u p ! con a s expectativas generasas por o s clientes o las
satisfaccibn / supera I I / I / I / I 1 2 Los clientes visitan la empresa para evaluar la calidad. y así determinar si 1 1 1 1 1 1 1 11
Creación de los
Clientes
Satisfechos
I I I 1 1 1 I 1 4. Los clientes se encuentran satisfechos con los productos que estos reciben.
1 5. La empresa consta de una cartera de negocio que incluye sus diversos clientes 1 1 1 1 1 1 1 1
cumplen con sus expectativas
3. LOS clientes visñan las instalaciones de la empresa para ver si los equipos que
se utilizaran para cumplir con sus requerimientos, se comparan con sus
expectativas. y obtener asi la calidad esperada
Identificación de
los Clientes
1
externos.
6. Los niveles de procesos. los departamentos y procesos multifuncionales clave 1 1 1 1 1 1 1 1
Necesidades
~ ~ ~
Ventajas
Competencia
para la empresa. tiene definido sus clientes internos.
7. La empresa cumple con las caracterizas principales del producto, para obtener
el logro deseado.
8 La empresa cumple con os detalles extras del producto soi~citado por el cliente,
además de cumplir con las caracteristicas principales solicitadas del mismo.
9. La empresa establece la probabilidad de que un producto dure el tiempo
deteninado con la vida útil establecida.
10. La empresa establece el nivel en que las caracteristicas físicas y de
desempeño de un producto cumplen con las nomas preestablecidas.
11. La empresa detemina el tiempo estimado de uso que el producto tiene antes
de su deterioro.
12. La empresa cuenta con una alta capacidad de servicio. proporcionando una
velocidad y wmpetitividad en el trabajo, para reparar o dar repuesta del producto o
sewicio.
13. La empresa w n los estandares estéticos del producto. exigidos por el cliente.
14. La empresa ofrece a sus clientes un valor agregado en el producto, que sus
competidores no les da.
15. LOS altos niveles gerenciales de la empresa contribuye en foma significativa al
éxito del negocio.
16. La empresa combina los recursos Unicos de la organlrauón con el medio
ambiente.
--
~----
1 i n d i c a d o r e s 7 Objet ivo lterns -.
1 1 17 La empresa cumple la etica de que sus productos son duraderos y
Examinarel enfoque al
cliente para considerar
sus necesidades en las
empresas contratistas
de alquiler de trailers
para los taladros de
perforación y subsuelo
en el sector petrolero
Ventajas
Competencia
Segmentación de
los consumidores
Administración de laS lela~lOne~ con
logran a través de la motivación para que el cliente generar dichas quejas,
facilitándoles la forma de hacerlo y obtener solución eficaz de las mismas para
l l
trato que merece.
23 La empresa consta con un alto nivel de desempeño, en relación a las 1 1 1
copiar por los competidores. -
18, La empresa proporciona la base para melora futura del produda o servicio
19. Existe una dirección y motivación en todas las áreas de la empresa.
/ los clientes ( expectativas que se pueden medir o definen la calidad del contado con los 1 1 1 1 1 1
-
I
Analizar el liderazgo
que se necesita
establecer para obtener
un propósito y orientar
i de trailers para los Sistema de trabajo 1 largo plazo de su personal. estimulandolos en el aspecto inteledual. inversiones
taladros de perforación en equipo 1 en la capacitación y tratar a los empleados como personas. I
20. La empresa efectúan estudios geográficos, demográficos, forma de utilizar los
productos, el volumen o los niveles de servicio esperado, para determinar su
expansión en el mercado.
21. La empresa le proporciona a sus clientes un fácil acceso con el personal que
le dará respuesta de sus inquietudes, mediante correos eledrónicos y/o llamados
por telefono. -
22. La empresa se compromete con un buen manejo de las relaciones con los
clientet, garantizando que los empleados que tiene contacto con ellos. les den el
a las empresas
1
------- I I
1 aumentar la lealtad y retención de los clientes.
contratistas de alquiler 1 obtener Iideres eficientes
1 1 l
! I Papel de la alta
1
1 y subsuelo en el sector
petrolero.
--
- 25. La empresa buscan externamente la ayuda con los procesos de apoyo no
---
- gerencia.
Cambio hacia una
29. Los directivos de la empresa, contorman sisremas i r iiabejus rii ;riu;pü;.
criticos.
26. Las funciones de los diredivos que guian a la empresa, están relauonadas
con el cumplimiento de su misión y alcance de los objetivos.
Comunicación
cultura de calidad
30. Dentro de la empresa existen diálogos abiertos y sinceros. y una planeación
adecuada entre los directivffiv los equipos de trabaios clave
27. La empresa cuenta con un plan de entrenamiento para los directivos. para
Objetivo
Examinar la
participación del
personal en cuanto al
cumplimiento del
servicio de alquiler de
trailers para los
aladros de perforación
I subsuelo en el sector
petrolero.
Analizar el enfoque
)asado en los procesos
en las empresas
contratistas de alquiler
de trailers para los
taladros de perforación
Y subsuelo en el sector
petrolero.
Indicadores
-raDalo en tquipo
Zapacitación para
a participación del
personal.
Compromiso
Manejo de
conflictos. - Medición de
resultados.
Alcance de la
Administración de
Procesos.
"roceso de diseño
de productos.
i tems --- - --
45 La smpresa involucra a todos los miembros de la organizacion inci~yendo al
personal operativo
46. La empresa enfoca en que los miembros aprendan el uso de las herramientas
y procedimientos de analisis de los problemas.
47. En la empresa existe un proceso de selección del personal considerando sus
valores y virtudes.
48. La empresa cuenta con un entorno de trabajo adecuado, para obtener
confianza del personal. -
49. La empresa considera a cada empleado como una persona única dentro de la
misma, para obtener el compromiso que se necesita en la empresa.
50. En la empresa existe la ausencia de discusiones equilibradas
51 La empresa mide la efectividad de un grupo de trabajo. tomando como
referencia el cumplimiento de los objetivos.
52. Dentro de la empresa existe la repetitividad en el proceso la cual es recurrente
a traves del tiempo.
53. La empresa ofrece la medición de los procesos. y asi obtener indicadores
importantes de calidad y desempeño, para revelar los patrones acerca del
desempeíio del proceso.
54. Existe la generación de ideas nuevas dentro de la empresa.
55. Dentro de la empresa se produce un desarrollo preliminar de los conceptos.
en donde se estudia si las nuevas ideas son factibles.
56. La empresa desarrolla un productos/procesos, para determinar si las
especificaciones de ingenieria para todos los materiales. componentes y partes
son factibles.
57. Si el departamento de producción de la empresa no detectar problemas serios
en el diseño del producto se envía para producir los equipos de manufactura o
prestación de servicio.
58. Si la empresa saca un producto o serviuo nuevo, existe un lanzamienlo oe
mercado, para que llegue a los clientes potenciales.
59. La empresa efectúa una evaluación del mercado. mediante la retro-
alimentación del cliente para iniciar las mejoras continuas del producto o servicio
T V a r i a b l e 1 D imensión 1 Indicador 1 ~ e d a c c i ó n l
1 7 P \ N P P N P --
;
-- . - - ~ 1 Variable : Dimension ' Indicador ' Redacclon , Objet ivo 1 Indicadores i tems
1 I ! P ! N P i P N P P N P i A ~ . - / 1 60. La empresa identifica el producto o servicio que los clientes desean. 1
en las empresas
contratistas de alquiler
de trailers para los
taladros de werforación
~ ~ ~ l i ~ a r el enfoque I Diseño de proceso
de datos. para tomar decisiones, y
74. Existe un programa de almacenamiento y procesador datos dentro de la
1 -.
sistema de encargado.
información l m e d e s informiUcas de La empresa estan diseñada en forma integmda por ~~p~~~
l
1
1
l y subsuelo en el sector Funcion del
nntrn1.rn
1 una serie de ordenadores conectados de tal manera que puedan funcionar / 1 / 1 1 1
1
l
basado en los procesos Existe una identificación completa del proceso, por parte de la empresa.
en las empresas 64. Existen sistemas dentro de la empresa, para probar que el proceso no tenga
contratistas de alquiler errores.
de trailers para los 65. La empresa desarrolla medidas y controles, así como objetivos de mejora.
taladros de períoración 66. La empresa aplica normas o metas. para medir los resultados. y comparar los
y subsuelo en el sector resultados reales con la norma establecida.
petrolero. Controlde 67. Dentro de la empresa existe alguna persona que asume la función de procesos inspector, para reportar las incidencias que causan variaciones en el proceso
68. La empresa cuenta con controles donde se puede verificar que el producto
cumpla con los requisitos del cliente.
69 La empresa cuenta con varios sistemas de información. tanto hacia los
clientes, como con los proveedores.
Vision sistematica 70. La empresa cuenta con una velocidad de las comunicaciones acorde a sus
de la organización. necesidades.
71. Las lineas de información de al empresa colapsan cuando existe un aumento
en el volumen de las comunicaciones.
61. La empresa identifica a los clientes potenciales. parael producto o servicio. 1- 62. La empresa realiza estudios de factibilidad, para identificar a los proveedores
mas eficientes.
empresa
75 Existe una fluidez efectiva en ia empresa, para trasmitir informacion al personal
( individualmente y comunicarse entre si.
77. La empresa realiza una evaluación del sistema de información, a medida que
va extendiéndose.
1
r
'
1 --
i Analizar el enfoque del sistemas de informacion, tiene una importancia critica para la toma 1 sistema que la gestión en todos 10s aspectos de la empresa. t
! Objet ivo
Analizar las mejoras
continuas en las
empresas de alquiler
de trailers para los
taladros de perioración
y subsuelo en el sector
Caracterizar el enfoque
basado en los hechos
para tomar las
decisiones eficaces en
las empresas
contratistas de alquiler
de trailers para los
taladros de perioracion
y subsuelo en el sector
p-~-pp~~~ . ~ ~ -.~ i Variable Dimensión ' Ind icador : Redacción
lndicadores ; i tems - I 1 P ! N P l P ! N P i P 1 N P i A i p l 1 Control 1 78 Existen procesos de planificacion y organización dentro de la empresa 1 ¡ 1
Elementos.
I 1
control. , 84. La empresa utiliza parámetros del control de la calidad, para fabricar productos 1 1 1 1 1 1 1
79. Existen nomas o estándares especificos, como medida operativa dentro de la
empresa
80. Dentro de la empresa se cumple con la producción deseada.
81. Las inspecciones dentro del proceso de la empresa, se realizan a juicio de la
o no con las especificaciones
los procesos a medida que van desarrollándose
proceso.
83. Existe la aplicación de un proceso de control estadístico dentro de la empresa,
utilizando tablas, diagramas y gráficos que sirven para resumir datos estadísticos,
o prestar servicios, que estén a la altura de los niveles de calidad que los clientes
demanda
85. Se aplica la gestión de la calidad dentro de la ernpresa. mediante un sistema
como la fuente primaria de error o defecto de las manufacturas o en los servicios.
l
1
y asi medir y entender las variaciones, para poder evaluar los riesgos y tomar
l I l I I l 1 I I 90. Las decisiones sistemáticas son aplicadas dentro de la empresa.
1 91. La empresa se establece objetivos y metas especificas para cada area en que 1 l l l l
Decisiones de la
Gestión.
influye en la eficiencia
92. La empresa identifica y define los problemas. como la comprobación de que 1
Proceso de la
Toma de
Decisiones.
86. Se toman decisiones programadas dentro de la empresa.
87. Dentro de la empresa existen decisiones preactivas.
88. Existe decisión reactiva dentro de la empresa.
89. Se toman decisiones intuitivas en la emoresa. -
95. ~x is ten soluciones alternativas para los problemas, lo cual implica examinar el
entorno interno y externo de la empresa.
96. Existe una evaluación de las alternativas, en cada situación que requiera
dentro de la empresa
existe una discrepancia entre una situación deseada y la realidad actual.
93. La empresa fijan prioridades para la toma de decisiones y la puesta en
práctica de la solución
94. Se identifica en forma adecuada las causas del problema, dentro de la
empresa
l l
~ .~~~ ~.. -- : Variable ~ i m e n s z n Indicador ; Redaccion
Objet ivo Indicadores ~ i tems a--L
P ! N P i P i N P P / Procesode la 97. Dentro de la empresa existe la elección de una solución espicifica. para t 1 1 1 I l
1 Caracterizar el enfoque 1 Toma de ( resolver un problema y asi alcanzar un objetivo predeteminado. l l
basado en los hechos Decisiones. 9 8 . e d i i v o s de la empresa ponen en practica las decisiones tomadas
ara tomar las r+ 99. Los directivos de la empresa realizan seguimiento a las decisiones tomadas 1 1 1 1 1 1 1 decisiones eficaces en
las empresas
contratistas de alquiler
de trailers para los
taladros de perforación
y subsuelo en el sector
petrolero.
Toma individual de decisiones.
Importancia de la
cadena de
suministro
1 -
Analizar la relación con Estrategias de la
los proveedores de cadena de
materiales a las suministro.
empresas alquiler de
trailers para los
taladros de perforación
y subsuelo en el sector
petrolero.
100. Se toman en consideración los valores individuales del personal en la
empresa. para tomar decisiones. l
requerido.
106. La empresa utiliza pocos proveedores para adquirir materiales exclusivos.
107. La empresa tiene la habilidad de producir bienes y servicios que
anteriormente se compraban en el exterior. o que se le compraba a un proveedor
o distribuidor.
108. La empresa utiliza la técnica de apoyar financieramente a los proveedores.
adquiribndolos y ofreciendoles préstamos. donde el proveedor pasa a formar
------
parte de una coalición de empresas
109. Dentro de la cartera de proveedores dentro de la empresa. existen aquellos
que están organizados de forma fluida y flexible para hacer frente a las diferentes
demandas de materiales.
110. La empresa realiza evaluauones de sus proveedores en forma periódica.
101. Existe influencia de las diferentes personalidades del personal de la
empresa, para la toma de decisiones
102. Existe personal que tienda a tomar riesgos sin tener conocimiento de ias
consecuentes que esta generan, dentro de la empresa.
103. Han existido problemas en la empresa sobre la toma de decisiones y las
consecuencias que estas has generado
104. Dentro de al empresa se utiliza la integración de la adquisición de materiales,
transformación en bienes intemedios y produdos finales. y la distribución a los
clientes.
105. La empresa utiliza muchos proveedores. para suministrar el material
111. ro:lii3i!nc Los proveedores ir? i ~ l i r i r i i l , lnr se rnrnhins comprometen i l r inoenieria con al empresa la oroorarnación en cumplir la con entreoa los
l Etapas de ~ ~ l ~ ~ ~ i ó ~ del preestablecidos
!+Oveedor 112. La empresa tiene negociaciones con el proveedor. donde se pautan contratos
previos. donde se especifica el costo fijo de los materiales en un tiempo
( determinado l
9 !
! l .
# , 14-
! I
ANEXO ll
Confiabilidad
Reliability
Case Processing Summary
Cases Valid 100,O Excludee
variables in the procedure.
Total
Ir Reliability Statislics
1 Cronbach's 1 1
a. Lisiwise deletion based on al1
10
N of ltems [+l
100,O
Scale Statistics
Mean 1 Variance 1 Std Deviation 1 N of ltems 426,80 1 849.956 1 29,154 1 112
ltem Statistics
Item-Total Statistics
ANEXO III
REPÚBLICA BOLlVARlANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTR~A: GERENCIA DE EMPRESAS MENCIÓN: GERENCIA DE OPERACIONES
"GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS CONTRATISTAS DE ALQUILER DE TRAILERS PARA TALADROS DE PERFORACIÓN Y SUBSUELO EN EL SECTOR
PETROLERO."
Autor: Ing. Aideé Diaz.
Tutor: MSc. José L. Vázquez
Maracaibo, noviembre de 2008
CUESTIONARIO
Organización:
Sector:
Rol en la Organización:
El presente cuestionario, esta dirigido a los gerentes generales gerente de
operaciones de las contratistas de alquiler de trailers para taladros de ~~eríoración y
subsuelo en el sector petrolero. En este instrumento de recolección de datos se
pretende medir la variable Gestión de Calidad por lo que su aporte es de jümo valor a
este sector.
A continuación se presenta un grupo de preguntas con las cuales usted puede
estar de acuerdo o en desacuerdo; solo necesitamos de su opinión, la información
proporcionada por usted será de carácter confidencial y anónima.
Instrucciones para el cuestionario
Dado el enunciado del contenido de cada item, marque con una equis (X) la
opción que más se ajuste a su consideración - Esta selección se debe hacer Para cada uno de los ítems setialados - Se usará una escala según la dimensión a medir.
La escala tiene las siguientes opciones:
Siempre (SIEM): Grado máximo de absoluta aceptación con respecto a
enunciado del item
Casi siempre (CNSI): Grado inmediato inferior de aceptación al grado
máximo (Siempre) con respecto al enunciado del item
Algunas veces (AWE) : Grado neutro o de indiferencia con respecto al
enunciado del ítem. I
Casi nunca (CNNU): Grado inmediatamente inferior al grado absoluto de
rechazo (Nunca) con respecto al enunciado del itern.
Nunca (NCINC): Grado máximo de absoluto rechazo con respecto al
enunciado del item.
FORMATO DE VALIDACIÓN
1 SlEM CAlSl ALNE CAlNU NUNC
1. La empresa cumplir con las expectativas del cliente pero no superarlas.
2. Los clientes visitan a la empresa para evaluar la calidad, y así determinar si cumplen con sus expectativas.
.-
3. Los clientes visitan las instalaciones de la empresa para ver si los equipos utilizados cumplen con los requerimientos, y se comparan con sus expectativas.
.
4. Los clientes se encuentran satisfechos con los productos que estos reciben.
5 . La empresa consta de una cartera de negocio que incluye sus diversos clientes externos.
6. Los niveles de procesos, los departamentos y procesos multifuncionales clave para la empresa, tiene definido sus clientes internos.
7. La empresa cumple con las caracterizas principales del producto exigidas por los clientes, para obtener el logro deseado.
8. La empresa cumple con las características principales del producto y además los detalles extras del producto solicitado por el cliente, además de cumplir con las caracteristicas principales. l l l 9. La empresa establece la probabilidad de que el prpducto dure el tiempo determinado con la vida útil establecida. l l 10. La empresa establece un nivel entre las características físicas y de desempeño del producto, para determinar si se cumplen con las normas preestablecidas.
11. La empresa determina el tiempo estimado de uso que el producto tiene antes de su deterioro.
12 La empresa cuenta con una alta capacidad de servicio, mediante una velocidad y competitividad efectiva, para reparar o dar repuesta del producto o servicio.
13. La empresa cuenta con estándares estéticos del producto, para iumplir con las exigencias del cliente. l 1 14 La empresa ofrece a sus clientes un valor agregado en el producto. que sus competidores no les da. l l 15. Los altos niveles gerenciales de la empresa contribuyen en forma significativa al éxito del negocio. .-
16. La empresa combina los recursos de la organización con el medio ambiente. .- H- --
17 La empresa cuenta con una ética, donde sus productos son juraderos y difíciles de copiar por los competidores.
18. La empresa tiene como política la mejora futura del producto o servicio. l l
r ~ ...~~
1 1.6 Existe una dirección y motivación en todas las áreas de la para obtener ventajas competitivas. -
20. La empresa efectúan estudios geográficos, demográficos, utiiización de los productos. el volumen y10 niveles de servicio
1 esperado, para determinar una futura expansión en el mercado. , - - 21 La empresa le proporciona a sus clientes un fácil acceso con el
i personal que le dará respuesta de sus inquietudes, mediante correos ! electrónicos y10 llamados por teléfono. l --
1
2 2 . La empresa se compromete con un buen manejo de las 1 relaciones con los clientes, garantizando que los empleados que
tiene contacto con ellos, les den el trato que merece. I -_ 1 23. La empresa cuenta con un alto nivel de desempeño, en relación a
las expectativas que se pueden medir o definen la calidad del ! contacto con los clientes o con los representantes de la organización. 1 -
de la misma.
24. La empresa considera las quejas de los clientes como 1 oportunidades de mejora, lo cual se logra a través de la divulgación
-
25. La empresa busca externamente, la ayuda con los procesos de apoyo no crlticos. --
26. Las funciones de los directivos que gulan a la empresa, están relacionadas con el cumplimiento de su misión y alcance de los objetivos.
1 27. La empresa cuenta con un plan de entrenamiento para los directivos. para obtener lideres eficientes.
28 El personal directivo de la empresa, toma en consideración planes de carrera de su personal.
, --- -- ' 29. Los directivos de la empresa, conforman sistemas de trabajos en ' equipos. l ~-
30. Dentro de la empresa existen diálogos abiertos, y yna planeación ' aaecuada entre los directivos y los equipos de trabajos ?lave.
-~ -
! 31. La empresa promueven en forma continua la utilización de 1 diversas formas de comunicación (interacción personal, plásticas, 1 boletines informativos, seminarios, correo electrónico y video), para
trasmitir la misión, valores y metas de la empresa.
32. Los directivos de la empresa evalúan a sus subordinados, mediante evoluciones, relacionando causas internas o externas del entorno laboral.
/ 33. Los directivos de b empresa, inspiran a sus subordinados para lograr las metas de la organización.
34. Los directivos de la empresa, promueven la visión y valores de manera compartida entre los clientes y los subordinados, mediante la , motivación y compromiso con la institución.
- - - E T ~ A ~ ~ / A L E 1 CAlNU NUNC 1 -- --- . . .
35 Los directivos de la empresa, efectúan estudios las caracteristicas de sus subordinados, la naturaleza de las tareas que realizan, la orientación y los incentivos que ofrece la organización. -
36 Los directivos de la empresa, toman en personal tenga conciencia de s i mismo, autocontrol, motivación, empatia y habilidades sociales, entre otras. . -- 37. Los empleados de la empresa se encuentran organizados por departamentos y10 equipos de trabajo.
objetivos de la misma. --
---
38. En la empresa existe la participación del personal en decisiones relacionadas con los trabajos y tareas a utilizar para mejorara los
39. La empresa, da autoridad al personal para tomar decisiones con base en lo que consideran que son su destreza.
40. La empresa establece objetivos que reclutamiento, para efectuar un registro del personal reclutado, y así reducir los defectos en el proceso. --
41. La empresa cuenta con herramientas para crear conciencia de la l . . calidad, Iiderazgo, administración de proyectos, entre otras. 1 42. La empresa aplica la técnica de remuneracion y reconocimiento al
1 personal. ,
! 43. La empresa cuenta con planes de salud, seguridad y bienestar de 1 los empleados. i - --- : 44. La empresa utiliza la evaluación del desemperio del personal, para
clasificar y generar información acerca de la eficacia y eficiencia de 1 los mismos. ,
45. La empresa involucra a todos los miembros de la organización, ncluyendo al personal operativo.
---
46. La empresa tiene como objetivo que los miembros aprendan el iiso de las herramientas y procedimientos de análisis de los problemas.
il. En la empresa existe un proceso de seiección d e l personal 1 considerando sus valores y virtudes.
1 48. La empresa cuenta con un entorno de ! obtener confianza del personal. ----- 1 49. La empresa considera a cada empleado como una persona única ! dentro de la misma: para obtener el compromiso que se necesita en la 1 empresa. ! --
50. En la empresa maneja los conflictos entre el personal de manara 1 equilibrada.
51. La empresa mide la efectividad de un como referencia el cumplimiento de los objetivos.
! - -
1 52. Dentro de la empresa existe la ! es recurrente a través del tiempo. I
. 1 5 3 G G r e s a ofrece la medición de los procesos, y así obtener indicadores importantes de calidad y desempeño, para revelar los
1 patrones acerca del desempeño del proceso. --
54 Existe la generación de nuevas ideas sobre el producto dentro de la empresa.
-
55 Dentro de la empresa se cuenta con ideas preliminar del 1 concepto del producto, en donde se estudia si las, mismas son factibles. 1. 56. La empresa desarrolla un las especificaciones de partes son factibles.
57. En caso que el departamento de producción de la empresa no
- .-
58. Si la empresa saca un producto o servicio nuevo, existe un lanzamiento de mercado, para que llegue a los clientes potenciales.
retro-alimentación del cliente para iniciar las mejoras continuas del servicio.
-
proveedores mas eficientes. . - 1 63. Existe una identificación completa del proceso, por parte de la 1 empresa. l~ --
1 proceso no tenga errores. ..
65. La empresa desarrolla medidas y controles. as1 como objetivos de mejora. - .-
66. La empresa aplica normas o metas, para medir los resultados, y comparar los resultados reales con la meta establecida.
~
67. Dentro de la empresa existe alguna persona que asume la función de inspector, para reportar las incidencias que causan variaciones en
cliente.
para los clientes, como para los proveedores.
; 70. La empresa cuenta con una comunicación oportuna con su ( personal y clientes acorde a sus necesidades. . -- -
--
71 Las líneas de información de la empresa colapsan cuando existe un aumento en el volumen de las comunicaciones. --
72. Los sistemas de información, tiene una importancia crítica para la toma decisión en todos los aspectos de la empresa.
73. La empresa realiza una recopilación de datos. para tomar decisiones, y organizarla en una base de datos.
74. Existe un programa de almacenamiento y procesador de datos 1 dentro de la empresa.
75 Existe una fluidez efectiva en la empresa, para trasmitir información al Dersonal encargado.
76. Las redes informáticas de la empresa estan diseñada en forma integrada por una serie de ordenadores conectados de tal manera que ~ u e d a n funcionar individualmente v comunicarse entre si.
77. La empresa realiza una evaluación del sistema de información, a medida que va extendiéndose,
78 Existen procesos de planificación y empresa. I l l l 79. Existen normas o estandares específicos, como medida operativa dentro de la empresa. 1 80. Dentro de la empresa se c u m ~ l e con la Droducción deseada. l
1 I I l I I 81. Las inspecciones dentro del proceso de la empresa, se realizan a juicio de la producción, es decir, si cumple o no con las es~ecificaciones.
82 Existe una evaluación de los procesos a medida que van 1 1 desarrollándose dentro de la empresa. --
83. Existe la aplicación de un proceso de control estadístico dentro de la empresa, utilizando tablas, diagramas y gráficos, 'para medir y entender las variaciones, para poder evaluar los riesgos y tomar decisiones sobre las mejoras.
84 La empresa utiliza parámetros del control de la calidad, para prestar servicios, que estkn a la altura de los niveles de calidad que los clientes demanda. 1 1 85 Se aplica la gestión de la calidad dentro de la empresa, mediante 1 un sistema como la fuente primaria de error o defecto de las manufacturas o en los servicios.
86 Se toman decisiones programadas dentro de la empresa. . -- -
87 Dentro de la empresa existen decisiones reactivas.
88 Existe decision reactiva dentro de la empresa ~
89. Se toman decisiones intuitivas en la empresa. ~ .-
90 Las decisiones sistemáticas son aplicadas dentro de la empresa. -
91 La empresa se establece objetivos y metas específicas para cada area en donde la eficiencia influye el rendimiento ~p
1 de la empresa, para la toma de decisiones. -
102. Existe personal que tienda a tomar riesgos sin tener conocimiento de las consecuentes que esta generan. dentro de la I -- empresa.
103. Han existido deficiencia en la empresa sobre la toma de / decisiones y las consecuencias que estas has generado. 1 - 1 104. Dentro de al empresa se utiliza la integración de la adquisición 1 de materiales, transformación en bienes intermedios y productos
finales. y la distribución a los clientes. I 105. La empresa utiliza muchos proveedores, para suministrar el 1 yaterial requerido.
106. La empresa utiliza pocos proveedores para adquirir materiales excIusivos.
~- 107. La empresa tiene la habilidad de producir bienes y servicios que anteriormente se compraban en el exterior, o que se le compraba a un proveedor o distribuidor. - -.
108. La empresa utiliza la técnica de apoyar financieramente a los proveedores. adquiriéndolos y ofreciéndoles préstamos, donde el i -
proveedor pasa a formar parte de una coalición de empresas. --
!Y --
109. Dentro de la cartera de proveedores dentro de la empresa, existen aquellos que están organizados de forma fluida y flexible para hacer frente a las diferentes demandas de materiales. .-
92. La empresa identifica y define los problemas, como la ' c iprobac ión de que existe una discrepancia entre una situación 1 deseada y la realidad actual [
93. La empresa fija prioridades para la toma de decisiones y la puesta en práctica de la solución.
--
--
SlEM / ~
CNSl ALlVE
.-
--
1 94 Se identifica en forma adecuada las causas del problema. dentro 1 de-! empresa ---- 95 Existen soluciones alternativas para los problemas, lo cual implica
: examinar el entorno interno y externo de la empresa. , -- ' 96 Existe una evaluación de las alternativas, en cada situación que
requiera dentro de la empresa. ----
97 Dentro de la empresa existe la elección de una solución especifica, para resolver un problema y así alcanzar un objetivo predeterminado.
, -- ! 98 Los directivos de la empresa ponen en práctica las decisiones
tomadas. P
99 Los directivos de a empresa realizan seguimiento a las decisiones tomadas.
~ - -- 100 Se toman en consideración los valores individuales del personal en la empresa, para tomar decisiones.
101. Existe influencia de las diferentes personalidades! del personal
CNNU NUNC _
--
- -~
-
-
-.
-- p.p--
--
-
I
-- 1 110. La empresa realiza evaluaciones de sus proveedores en forma
periódica. ' 111. Los proveedores se comprometen con la empresa en cumplir ( con los requis~tos de calidad, los cambios de ingenierla, la
programación y la entrega preestablecidos. l ~- ; 112. La empresa tiene negociaciones con el proveedor, donde se , pautan contratos previos. 1
SlEM