Capitulo 5.Capitulo 5.Tema: Planificación de Tema: Planificación de

la Calidad.la Calidad.

La Planificación es la La Planificación es la primera función de la primera función de la

dirección.dirección.

Planificar significa Planificar significa prepararse para el cambio.prepararse para el cambio.

Por Que Planificar?Por Que Planificar?

Evaluar el pasado y el presente, para Evaluar el pasado y el presente, para desarrollar el futuro.desarrollar el futuro.

Determinar el curso de actuación Determinar el curso de actuación mas objetivo y prudente.mas objetivo y prudente.

Llevar a cabo la acción y vigilar los Llevar a cabo la acción y vigilar los resultados. resultados.

Ventajas.Ventajas. Ayuda a la dirección a determinar sus Ayuda a la dirección a determinar sus

estrategias.estrategias. Desarrollar cursos de actuación que Desarrollar cursos de actuación que

ofrezca elementos consistentes para los ofrezca elementos consistentes para los directores, el personal y los clientes.directores, el personal y los clientes.

Ofrece información necesaria para la toma Ofrece información necesaria para la toma de decisiones significativas.de decisiones significativas.

Ayuda a asegurar la coordinación entre los Ayuda a asegurar la coordinación entre los Inter. e intra. (elementos de la Inter. e intra. (elementos de la organización).organización).

Desventajas.Desventajas.

Crea demora cuando se intenta Crea demora cuando se intenta poner en marcha la aplicación de poner en marcha la aplicación de proyectos.proyectos.

Reduce la creatividad, la Reduce la creatividad, la espontaneidad y la innovación. espontaneidad y la innovación.

Por que es necesario Por que es necesario Planificar?Planificar?

1.1. Disminución del espacio de tiempo Disminución del espacio de tiempo entre las decisiones y los resultados.entre las decisiones y los resultados.

2.2. Incremento de la complejidad de las Incremento de la complejidad de las organizaciones.organizaciones.

3.3. Incremento de la competitividad Incremento de la competitividad internacional. internacional.

La alta dirección es la responsable de la La alta dirección es la responsable de la planificación estratégica para la planificación estratégica para la calidad.calidad.

Tipos de planes de Calidad.Tipos de planes de Calidad.

Los planes de calidad difieren en Los planes de calidad difieren en términos de :términos de :

Alcance: (las actividades) Alcance: (las actividades) Detalle: (los componentes relativos Detalle: (los componentes relativos

del plan)del plan) Plazo: (duración en tiempo)Plazo: (duración en tiempo) Su aplicación: (en términos de nivel)Su aplicación: (en términos de nivel)

Existen tres tipo de planes:Existen tres tipo de planes: Planes Estratégicos: es un intento de Planes Estratégicos: es un intento de

desarrollar un plan a L/P.desarrollar un plan a L/P. Planes tácticos: Ofrece objetivos Planes tácticos: Ofrece objetivos

intermedios y una dirección a las intermedios y una dirección a las áreas especificas.áreas especificas.

Planes operativos: es una orientación Planes operativos: es una orientación a corto plazo, estrecha con un plan a corto plazo, estrecha con un plan mucho mas concreto.mucho mas concreto.

El proceso de la planificación El proceso de la planificación de la calidadde la calidad..

Consiste en desarrollar una organización :Consiste en desarrollar una organización :1.1. Análisis del entorno: Estudio sistemático Análisis del entorno: Estudio sistemático

tanto interno como externo, es decir tanto interno como externo, es decir llevar a cabo un análisis FODA.llevar a cabo un análisis FODA.

2.2. Misión de la Calidad: es la razón o Misión de la Calidad: es la razón o propósito fundamental de la existencia propósito fundamental de la existencia de la organización, que la distingue del de la organización, que la distingue del resto. Tiene por consiguiente, el rol resto. Tiene por consiguiente, el rol estratégico de guiar a la organización a estratégico de guiar a la organización a través del uso de la política de la calidad.través del uso de la política de la calidad.

3.3. Establecer Una Política de Calidad: Establecer Una Política de Calidad: debe estar relacionada con el debe estar relacionada con el compromiso y creencia positiva en compromiso y creencia positiva en las filosofías, principios y practicas las filosofías, principios y practicas de la calidad.de la calidad.

Da directrices sobre que debe Da directrices sobre que debe hacersehacerse

Opera genéricamente.Opera genéricamente. Es prescriptiva.Es prescriptiva. Es aplicable a toda la organización. Es aplicable a toda la organización.

Cuando se desarrolla una Cuando se desarrolla una política de calidad, es política de calidad, es

necesario considerar lo necesario considerar lo siguiente: siguiente: Quienes son, que son y donde están los Quienes son, que son y donde están los

clientes?clientes? Que Productos o servicios necesitan y Que Productos o servicios necesitan y

Cuando?Cuando? Cuales son los Competidores y que indica su Cuales son los Competidores y que indica su

política de calidad?política de calidad? Cual es el enfoque de la misión de la calidad?Cual es el enfoque de la misión de la calidad? Quien desarrolla la política de calidad y quien Quien desarrolla la política de calidad y quien

va a liderar sus formación?va a liderar sus formación? Debe involucrarse a los proveedores?Debe involucrarse a los proveedores?

4.4. Generar los objetivos Generar los objetivos estratégicos de Calidad.estratégicos de Calidad.

Un objetivo es una meta a lograr. Un objetivo Un objetivo es una meta a lograr. Un objetivo debe:debe:

Poderse determinar.Poderse determinar. Ser operativo.Ser operativo. Poderse medir.Poderse medir. Ser concreto: (ejemplo, el tiempo).Ser concreto: (ejemplo, el tiempo).Hay varios métodos para establecer los Hay varios métodos para establecer los

objetivos de la calidad, los cuales dependen objetivos de la calidad, los cuales dependen de la circunstancia operativa, los cuales de la circunstancia operativa, los cuales incluyen:incluyen:

Datos de actuaciones pasadas.Datos de actuaciones pasadas. Entorno externo.Entorno externo. Fijar estándares.Fijar estándares. Basado en el competidor.Basado en el competidor.

5.5. Establecer los planes de Acción de la Establecer los planes de Acción de la Calidad. Son necesarios para asegurar Calidad. Son necesarios para asegurar la continuidad del plan de calidad. la continuidad del plan de calidad.

6.6. Aplicación de la estrategia de la Aplicación de la estrategia de la calidad: es una de las fases mas calidad: es una de las fases mas importantes del proceso de importantes del proceso de planificación de la calidad. Los planificación de la calidad. Los aspectos de la aplicación incluyen:aspectos de la aplicación incluyen:

Educación y formación.Educación y formación. Participación.Participación. Cultura.Cultura. Tecnología.Tecnología. Proceso.Proceso. Autoridad/ Poder.Autoridad/ Poder. Estructuras compensatorias.Estructuras compensatorias. Estructuras organizativas.Estructuras organizativas.

7.7. Control y evaluación de la Control y evaluación de la actuación de la calidad.actuación de la calidad.

Benchmarking.Benchmarking.

Bemowski (1991) sugiere que el Bemowski (1991) sugiere que el benchamarking se puede definir como “ benchamarking se puede definir como “ Medir su actuación en comparación con la de Medir su actuación en comparación con la de las mejores compañías del mismo tipo “las mejores compañías del mismo tipo “

Durgesh y Evans (1993) sugiere que el Durgesh y Evans (1993) sugiere que el benchmarking es un “continuo, estructurado benchmarking es un “continuo, estructurado proceso que lleva a actuaciones superiores y proceso que lleva a actuaciones superiores y a ventajas competitivas”a ventajas competitivas”

Elementos esenciales según Elementos esenciales según Pryo y Katz (1993) del Pryo y Katz (1993) del

Benchmarking.Benchmarking. El compromiso de la dirección con un El compromiso de la dirección con un

apoyo visible.apoyo visible. Planificación y planes detallados.Planificación y planes detallados. Constante comunicación .Constante comunicación . Desarrollo adecuado del trabajo en Desarrollo adecuado del trabajo en

equipo.equipo.

El benchmarking significa:El benchmarking significa:

Determinar las características apropiadas del Determinar las características apropiadas del procesos receptor para hacer la comparación entre procesos receptor para hacer la comparación entre uno y otro.uno y otro.

Desarrollar los datos de la actuación del mejor Desarrollar los datos de la actuación del mejor proceso dentro o fuera de la organización que proceso dentro o fuera de la organización que requiera los datos para la comparación.requiera los datos para la comparación.

Comparar y evaluar el proceso con los datos Comparar y evaluar el proceso con los datos relacionados con las características medidas.relacionados con las características medidas.

Desarrollar medidas de mejora continua con los Desarrollar medidas de mejora continua con los nuevos datos.nuevos datos.

Aplicar al proceso los cambios planificados.Aplicar al proceso los cambios planificados. Controlar la eficacia de ambos cambios.Controlar la eficacia de ambos cambios.

Tipos de Benchmarking.Tipos de Benchmarking.

El benchmarking puede subdividirse en tres El benchmarking puede subdividirse en tres áreas:áreas:

Interna: una evaluación de practicas Interna: una evaluación de practicas dentro de la empresa.dentro de la empresa.

Competitiva: requiere competidores que Competitiva: requiere competidores que admitan y cooperen en la mejora de una o admitan y cooperen en la mejora de una o ambas empresas.ambas empresas.

Inter_industrial: evaluaciones entre Inter_industrial: evaluaciones entre operaciones en distintas industrias.operaciones en distintas industrias.

Beneficios.Beneficios.

Menor índice de errores.Menor índice de errores. Menos desperdicio.Menos desperdicio. Conocimiento de los procesos y sus Conocimiento de los procesos y sus

capacidades presentes y potenciales.capacidades presentes y potenciales.

Limitaciones:Limitaciones: Moda.Moda. Temas legales/éticos.Temas legales/éticos. Dependencia.Dependencia.

Capitulo 6.Capitulo 6.Calidad de Diseño.Calidad de Diseño.

Marketing y Diseño: la relación integrada Marketing y Diseño: la relación integrada entre el marketing y el diseño es vista ahora entre el marketing y el diseño es vista ahora como el optimo en la búsqueda del como el optimo en la búsqueda del desarrollo de productos que cumplan con desarrollo de productos que cumplan con las especificaciones y necesidades del las especificaciones y necesidades del cliente. cliente.

El Marketing es ofrecer un producto o servicio El Marketing es ofrecer un producto o servicio para satisfacer al cliente, con un beneficio. para satisfacer al cliente, con un beneficio. Es el proceso social y de dirección por el Es el proceso social y de dirección por el cual las personas o grupos obtienen lo que cual las personas o grupos obtienen lo que quieren y necesitan.quieren y necesitan.

Quien es el cliente?Quien es el cliente? El cliente es cada individuo dentro de El cliente es cada individuo dentro de

un proceso definido, cuyo resultado un proceso definido, cuyo resultado final afectara eventualmente a las final afectara eventualmente a las características de calidad. características de calidad.

Para determinar quienes son los Para determinar quienes son los clientes, es necesario aplicar un clientes, es necesario aplicar un proceso de segmentación del proceso de segmentación del mercado, donde los clientes se mercado, donde los clientes se clasifican en grupos de similares clasifican en grupos de similares necesidades, características y necesidades, características y comportamientos.comportamientos.

La cultura de la calidad de La cultura de la calidad de servicio-servicio-

Ofrecer servicio al cliente.Ofrecer servicio al cliente. El servicio al cliente representa una parte El servicio al cliente representa una parte

muy importante, tanto como para los muy importante, tanto como para los clientes internos, como para los externos.clientes internos, como para los externos.

Desarrollar una cultura de “servicio al Desarrollar una cultura de “servicio al cliente” crea situaciones que reflejan los cliente” crea situaciones que reflejan los problemas de la calidad de servicios que problemas de la calidad de servicios que surgen en los diferentes departamentos surgen en los diferentes departamentos cuando reciben quejas de los clientes.cuando reciben quejas de los clientes.

La calidad de servicio es de gran La calidad de servicio es de gran importancia tanto para las importancia tanto para las

empresas de fabricación como empresas de fabricación como para el sector servicio. Los para el sector servicio. Los servicios tienden a ser mas servicios tienden a ser mas

intangibles por naturaleza, a ser intangibles por naturaleza, a ser simultáneamente producidos y simultáneamente producidos y

consumidos.consumidos. Gestionar los procesos internos significa Gestionar los procesos internos significa

asegurar que los clientes están asegurar que los clientes están satisfechos y que la organización sea satisfechos y que la organización sea capaz y tenga a voluntad de responder a capaz y tenga a voluntad de responder a las necesidades de cambio del cliente. las necesidades de cambio del cliente.

Las características comunes de Las características comunes de las organizaciones destacadas las organizaciones destacadas que distribuyen servicios son: que distribuyen servicios son:

Una estrategia bien concebida y Una estrategia bien concebida y aplicada para desarrollar y distribuir aplicada para desarrollar y distribuir coherentemente coherentemente

servicios de calidad.servicios de calidad. Personal orientado al cliente, interno Personal orientado al cliente, interno

y externo.y externo. Sistemas favorables al cliente.Sistemas favorables al cliente.

La aplicación de la gestión de La aplicación de la gestión de la calidad en los servicios la calidad en los servicios

significa, en esencia, tratar con significa, en esencia, tratar con la cultura. Esto requiere medir la cultura. Esto requiere medir

y evaluar:y evaluar: La línea de salida o la frecuencia La línea de salida o la frecuencia

actual del comportamiento del actual del comportamiento del servicio.servicio.

La motivación necesaria para ofrecer La motivación necesaria para ofrecer un comportamiento de servicio.un comportamiento de servicio.

La mejora de la calidad y/o la La mejora de la calidad y/o la cantidad de servicio distribuido.cantidad de servicio distribuido.

Beneficios de la aplicación de Beneficios de la aplicación de la calidad de servicio.la calidad de servicio.

Firmeza. Firmeza. Enfoque.Enfoque. Conocimiento.Conocimiento. Formación.Formación. Trabajo de equipo.Trabajo de equipo. Control.Control.

Planificación del marketing.Planificación del marketing.

la planificación del marketing consiste la planificación del marketing consiste en construir la misión de la en construir la misión de la organización, el desarrollo de la organización, el desarrollo de la cartera de negocios y los planes cartera de negocios y los planes funcionales.funcionales.

Marketing-mix: se define como el Marketing-mix: se define como el conjunto de variables de marketing conjunto de variables de marketing controlables que utiliza conjuntamente controlables que utiliza conjuntamente la Compañía para producir la reacción la Compañía para producir la reacción deseada en el mercado objetivo. deseada en el mercado objetivo.

El Marketing-mix ofrece el marco de El Marketing-mix ofrece el marco de trabajo que consiste en todo lo que trabajo que consiste en todo lo que una organización puede hacer para una organización puede hacer para influenciar en la demanda de sus influenciar en la demanda de sus

productos:productos: Producto.Producto. Precio.Precio. Posición.Posición. Promoción.Promoción.

Beneficios del marketing Beneficios del marketing orientado al cliente.orientado al cliente.

Determinan las necesidades y gustos del Determinan las necesidades y gustos del cliente.cliente.

Asegura la relación de todas las Asegura la relación de todas las actividades de planificación con el actividades de planificación con el desarrollo real y las efectivas desarrollo real y las efectivas especificaciones del cliente. especificaciones del cliente.

Se desarrollan relaciones a largo plazo de Se desarrollan relaciones a largo plazo de clientes, debido a la continua evaluación clientes, debido a la continua evaluación de las necesidades del cliente. de las necesidades del cliente.

Seguimiento:Seguimiento:

Requiere continuas interacciones Requiere continuas interacciones informativas, donde los parámetros informativas, donde los parámetros de diseño serán evaluados. de diseño serán evaluados.

La adopción de normas La adopción de normas internacionales como las UNE en ISO internacionales como las UNE en ISO 9000 significaran la generación de 9000 significaran la generación de compromiso con el seguimiento . compromiso con el seguimiento .

Capitulo 7.Capitulo 7.Tema: Estructura Organizativa Tema: Estructura Organizativa

y Diseño. y Diseño. Organizar: es el desarrollo de las tareas Organizar: es el desarrollo de las tareas

de estructuración, procesos y recursos de estructuración, procesos y recursos para satisfacer los objetivos de la para satisfacer los objetivos de la organización.organización.

Estructura Organizativa: estructurar Estructura Organizativa: estructurar quiere decir desarrollar un entorno de quiere decir desarrollar un entorno de trabajo claro, con tareas y trabajo claro, con tareas y responsabilidades que contribuyan a la responsabilidades que contribuyan a la actividad eficaz de una organización y actividad eficaz de una organización y dirigir el comportamiento de las personas.dirigir el comportamiento de las personas.

La estructura organizativa La estructura organizativa refleja decisiones pasadas de refleja decisiones pasadas de

la dirección la dirección Debe representar la estrategia de Debe representar la estrategia de

calidad adoptada por la dirección. calidad adoptada por la dirección. La estructura tiene que ir por delante La estructura tiene que ir por delante

y debe ser la adecuada .y debe ser la adecuada . Ofrece el soporte donde se apoya la Ofrece el soporte donde se apoya la

calidad.calidad.

Los problemas de estructura incluyen:Los problemas de estructura incluyen:

Sub unidades de organización.Sub unidades de organización. La estructura determina la La estructura determina la

estrategia, y no al revés.estrategia, y no al revés. Tareas y responsabilidades Tareas y responsabilidades

individuales ambiguas.individuales ambiguas.

Diseño Organizativo.Diseño Organizativo. Significa determinar las relaciones Significa determinar las relaciones

operativas entre la cantidad de operativas entre la cantidad de especialización de un trabajo, la especialización de un trabajo, la cantidad de delegación y autoridad cantidad de delegación y autoridad dada a los que afecta determinado dada a los que afecta determinado trabajo.trabajo.

Child (1977) señalo que el Child (1977) señalo que el desarrollo de estructuras desarrollo de estructuras

organizativas debería considerar organizativas debería considerar los siguientes factores:los siguientes factores:

La asignación de tareas y La asignación de tareas y responsabilidadesresponsabilidades

Para definir los roles de trabajo.Para definir los roles de trabajo. El desarrollo consciente de la segmentación El desarrollo consciente de la segmentación

de la organización en unidades especificas de la organización en unidades especificas autónomas.autónomas.

El desarrollo de requerimientos jerárquicos El desarrollo de requerimientos jerárquicos para facilitar la comunicación. para facilitar la comunicación.

Un Organigrama es un resultado Un Organigrama es un resultado visible de este desarrollo. visible de este desarrollo.

Proyecta, tanto interna como Proyecta, tanto interna como externamente las relaciones externamente las relaciones

descritas previamente.descritas previamente.El organigrama indica la cadena de mando. El organigrama indica la cadena de mando.

Donde las personas conocen la línea clara Donde las personas conocen la línea clara de autoridad. También tiene sus de autoridad. También tiene sus limitaciones :limitaciones :

El diagrama presenta lo que debe hacerse.El diagrama presenta lo que debe hacerse. No indica como se descomponen los No indica como se descomponen los

diferentes trabajos o que métodos, diferentes trabajos o que métodos, procedimientos o procesos se utilizan.procedimientos o procesos se utilizan.

No indica la competencia individual que No indica la competencia individual que posee cada puesto de trabajo. posee cada puesto de trabajo.

El diagrama no indica los cambios en la El diagrama no indica los cambios en la jerarquía o los cambios en los segmentos jerarquía o los cambios en los segmentos horizontales de la organización.horizontales de la organización.

El diagrama no muestra como se El diagrama no muestra como se comunican, vertical u horizontalmente, las comunican, vertical u horizontalmente, las personas.personas.

Los modelos del diseño organizativo incluyen:Los modelos del diseño organizativo incluyen: Mecanicistas: son estructuras rígidas, Mecanicistas: son estructuras rígidas,

desarrollan una orientación centralizada, desarrollan una orientación centralizada, con reglas y procedimientos.con reglas y procedimientos.

Organicistas: son por naturaleza estructuras Organicistas: son por naturaleza estructuras flexibles, innovadoras, con mucho menos flexibles, innovadoras, con mucho menos obstáculos burocráticos.obstáculos burocráticos.

Diseños de Puestos de Diseños de Puestos de Trabajo.Trabajo.

El diseño del puesto de trabajo es la El diseño del puesto de trabajo es la principal influencia en la estructura principal influencia en la estructura de la organización. de la organización.

El diseño del puesto de trabajo El diseño del puesto de trabajo permite una selección especifica de permite una selección especifica de las personas para desempeñar las personas para desempeñar trabajos que mejor se corresponden trabajos que mejor se corresponden con sus habilidades.con sus habilidades.

Métodos de diseño del puesto Métodos de diseño del puesto de Trabajo.de Trabajo.

Existen cuatro métodos de diseños de Existen cuatro métodos de diseños de puestos de trabajo.puestos de trabajo.

1.1. Simplificación.Simplificación.

2.2. Ampliación: Ampliación:

3.3. Rotación.Rotación.

4.4. Enriquecimiento. Enriquecimiento.

Los factores que influyen en el grado Los factores que influyen en el grado de coordinación en las de coordinación en las organizaciones incluyen: organizaciones incluyen:

El grado de formalización.El grado de formalización. Span de Control. Span de Control. Autoridad. Autoridad. Delegar. Delegar.

Centralización y Centralización y Descentralización.Descentralización.

Centralización: se refiere al grado de Centralización: se refiere al grado de dispersión de la autoridad en una organización dispersión de la autoridad en una organización . La actual tendencia es hacia la . La actual tendencia es hacia la descentralización, para poder dar a la baja descentralización, para poder dar a la baja dirección y a los trabajadores un control mas dirección y a los trabajadores un control mas directo del entorno en el cual se espera que directo del entorno en el cual se espera que opere. opere.

Las organizaciones descentralizadas muestran Las organizaciones descentralizadas muestran reacciones mas rápidas a las presiones reacciones mas rápidas a las presiones competitivas, al cambio a las necesidades del competitivas, al cambio a las necesidades del cliente, al desarrollo de las habilidades cliente, al desarrollo de las habilidades directivas para tomar decisiones y al directivas para tomar decisiones y al desarrollo de las medidas adecuadas para una desarrollo de las medidas adecuadas para una autonomía responsable.. autonomía responsable..

Implicaciones de la eficacia Implicaciones de la eficacia organizativa.organizativa.

Tiene mayores implicaciones por su Tiene mayores implicaciones por su flexibilidad, innovación, y sentido de flexibilidad, innovación, y sentido de empresa.empresa.