capitulo 19 negociaciones con consumidores

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIAUNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

MAESTRIA EN GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA MAESTRIA EN GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIONCONSTRUCCION

CURSO: GESTION COMERCIALCURSO: GESTION COMERCIAL

Docente: Docente: MBA Alfredo VásquezMBA Alfredo Vásquez

Alumno: Marco A. Nalvarte AndradeAlumno: Marco A. Nalvarte Andrade

MARKETING INTERNACIONAL - CATOERA Y MARKETING INTERNACIONAL - CATOERA Y GRAHAM - CAPITULO 19GRAHAM - CAPITULO 19

NEGOCIACIONES CON CONSUMIDORES, NEGOCIACIONES CON CONSUMIDORES, SOCIOS Y REGULADORESSOCIOS Y REGULADORES

OBJETIVOS: Aprender:

Los problemas asociados a los estereotipos culturales.

La forma en que la cultura influye en el comportamiento en la mesa de negociación.

Tipos de problemas comunes que surgen durantes las negociaciones de comercio internacional.

Similitudes y diferencias entre los comportamientos de comunicación de distintos países.

La forma en que los valores y procesos de pensamiento afectan a las negociaciones internacionales.

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OBJETIVOS: Aprender:

Los factores cruciales en la selección de un equipo negociador.

La manera de prepararse para las negociaciones internacionales.

Administración de todos los aspectos del proceso de negociación.

La importancia del seguimiento de la comunicación y procedimientos.

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INTRODUCCIONLas negociaciones personales son una

actividad omnipresente en el comercio internacional.

Una vez que se han formulado las estrategias de marketing global, se ha llevado a cabo un estudio de mercado apropiado para sustentar esas estrategias y se han tomado las decisiones relacionadas con los productos, política de precios, promoción y plaza, la atención de los directores se dirige hacia la implantación de los planes.

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INTRODUCCIONEn el comercio internacional los planes

normalmente se realizan a través de negociaciones cara a cara con socios comerciales y clientes de países foráneos. Las ventas de bienes y servicios, la administración de los canales de distribución, la contratación de estudios de mercado y servicios de publicidad, los acuerdos de franquicias y licencias, además de las alianzas estratégicas, requieren que los administradores de diferentes culturas se sienten a conversar para intercambiar ideas y expresar necesidades y preferencias.

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INTRODUCCION

Es probable que los ejecutivos también tengan que negociar con representantes de gobiernos extranjeros los cuales podrían aprobar distintas acciones de marketing o ser, de hecho, el cliente final de los bienes y servicios.

En muchos países las autoridades gubernamentales también podrían ser socios de empresas y en otros casos vendedores. Por ejemplo, las negociaciones para los derechos de emisiones televisivas de los Juegos Olímpicos del verano del 2008 en Beijín, China involucraron a la NBC, el Comité Olímpico Internacional y a los funcionarios del Gobierno chino

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EL FUERTE EFECTO DE LA CULTURA EN LA CONDUCTA DE LAS NEGOCIACIONES

El propósito principal de la cultura en la conducta de las negociaciones es demostrar la extensión de las diferencias culturales en los estilos de negociación y la manera en que estas diferencias pueden ocasionar problemas en las negociaciones comerciales internacionales.

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EL FUERTE EFECTO DE LA CULTURA EN LA CONDUCTA DE LAS NEGOCIACIONESEste capítulo está basado en un estudio sistemático del tema durante las últimas dos décadas, en el cual se consideraron los estilos de negociación de más de 1 000 personas de negocios de 16 países (19 culturas). Los países estudiados fueron Japón, Corea, Taiwán, China (Tianjin, Guangzhou y Hong Kong), Filipinas, Rusia, Noruega, República Checa, Alemania, Francia, el Reino Unido, España, Brasil, México, Canadá (Anglo y Francoparlante) y Estados Unidos.

Estos países fueron seleccionados debido a que están dentro de los socios comerciales más importantes, presentes y futuros, de Estados UnidosM

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DESCRIPCION DEL TEMADESCRIPCION DEL TEMA

Las diferencias culturales ocasionan cuatro tipos diferentes de problemas en las conversaciones internacionales de negocios en los siguientes niveles:

1. Idioma2. Conductas no verbales3. Valores4. Procesos de pensamiento y toma de decisiones

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DESCRIPCION DEL TEMADESCRIPCION DEL TEMA

El orden es importante, ya que los problemas al final de la lista son más serios al ser más sutiles.

Por ejemplo, dos negociadores se notarían inmediatamente si uno está hablando japonés y el otro alemán. La solución al problema puede ser tan sencilla como contratar un intérprete o hablar en un tercer idioma común, o puede ser tan difícil como aprender otro idioma. Sin importar cuál sea la solución, el problema es obvio.

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DIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y LAS DIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y LAS CONDUCTAS NO VERBALESCONDUCTAS NO VERBALES

Japón.Japón. Los resultados de este análisis coinciden con la mayoría de las descripciones del comportamiento de negociación japonés, porque sugieren que su estilo de interacción se ubica entre los menos agresivos (o más cordiales). Las amenazas, exigencias y advertencias parecen ser relegadas en favor de expresiones más positivas como promesas, recomendaciones y compromisos. Un elemento que demuestra especialmente el estilo educado de conversación japonés es el uso poco frecuente de no y usted o de miradas fijas, además de una mayor frecuencia de periodos silenciosos.

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DIFERENCIAS EN EL DIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y LAS IDIOMA Y LAS CONDUCTAS NO CONDUCTAS NO VERBALESVERBALESCorea.Corea. Quizá uno de los aspectos más interesantes del análisis es el contraste que existe entre los estilos asiáticos de negociación. Frecuentemente, las personas que no son asiáticas generalizan acerca del Oriente; sin embargo los hallazgos demuestran que esta generalización es errónea. Los negociadores coreanos usaban una cantidad considerablemente mayor de reprimendas y exigencias que los japoneses, y con una frecuencia tres veces mayor a ellos, utilizaban la palabra no e interrumpían. De hecho, no ocurrió ningún periodo de silencio entre los negociadores coreanos.

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DIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y DIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y LAS CONDUCTAS NO VERBALESLAS CONDUCTAS NO VERBALESChina (del Norte). Las conductas de los negociadores de China del Norte (es decir, en Tianjin y sus alrededores) se caracterizan por la importancia que dan a las preguntas (34%). De hecho, 70% de las declaraciones hechas por los negociadores chinos fueron clasificadas como tácticas de intercambio de información. Otros aspectos de su conducta eran bastante similares a la de los japoneses, especialmente el uso escaso de no y usted y la reiteración de periodos silenciosos.

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Taiwán. La conducta del hombre de negocios de Taiwán demostró ser muy distinta de la de China y Japón pero similar a la de Corea. Los chinos de.Taiwán tuvieron una duración excepcional en sus miradas fijas (con un promedio de entre veinte y treinta minutos). Hicieron menos preguntas y ofrecieron más información (divulgación) que cualquiera de los otros grupos asiáticos..

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nDIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y DIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y LAS CONDUCTAS NO VERBALESLAS CONDUCTAS NO VERBALES

Rusia. El estilo de ruso fue muy diferente al de cualquier otro grupo europeo, de hecho fue muy similar en muchos aspectos al estilo japonés. Los rusos utilizaron no y usted con poca frecuencia y emplearon más periodos de silencio que cualquier otro grupo. Sólo los japoneses miraron menos fijamente que ellos y únicamente los chinos hicieron un porcentaje mayor de preguntas. M

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Alemania. Las conductas de los alemanes occidentales son difíciles de caracterizar ya que se ubicaron alrededor del centro de casi todos los índices medidos. Sin embargo, los alemanes fueron excepcionales en el alto porcentaje de divulgación (47%) y el bajo porcentaje de preguntas (11%).

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Reino Unido. La conducta de los negociadores británicos es muy similar a la de los estadounidenses en todos los aspectos.

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España. Diga es quizá una buena metáfora del enfoque español hacia las negociaciones, como se demostró en nuestros datos. Cuando se hace una llamada por teléfono a Madrid, el saludo usual en el otro extremo no es hola sino diga. Por lo tanto, no es sorprendente que los españoles de las negociaciones grabadas en video utilizaran también el porcentaje más alto de exigencias (17%) en relación con cualquiera de los grupos y, por otro lado, facilitaran una cantidad de información relativamente pequeña (su nivel de divulgación fue de 34%) Por si fuera poco, se interrumpieron entre si mas que cualquier otro grupo y emplearon los términos no y usted con mucha frecuencia.

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Francia. El estilo de los negociadores franceses lite quizá el más agresivo de todos los grupos En particular, los franceses utilizaron el porcentaje mas alto de amenazas y advertencias (Juntos 8%) También utilizaron con frecuencia miradas fijas, no y usted en comparación con los demás grupos, e incluso uno de los negociadores franceses toco el brazo de su compañero durante la, simulación.

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Brasil. Las personas de negocios brasileñas fueron bastante agresivas, al igual que las francesas y españolas. Emplearon el segundo porcentaje más alto de exigencias de todos los grupos. En promedio, los brasileños dijeron la palabra no 42 veces, usted 90 veces y se tocaron entre si e el brazo aproximadamente cinco veces en un periodo de treinta minutos de negociación También fue alta la cantidad de miradas fijas.

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México. Los patrones de conducta mexicana en nuestras negociaciones representan una señal que nos hace recordar los peligros de generalizar entre grupos regionales o lingüísticos. Tanto las conductas verbales como las no verbales son muy diferentes a las de sus primos latinoamericanos (brasileños) o europeos (españoles) De hecho, los mexicanos contestan el teléfono con el saludo mucho menos exigente: bueno (una abreviación de buenos días) En muchos aspectos, la conducta mexicana es muy similar a la de los negociadores de Estados Unidos.

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Canadá Francoparlante. Los canadienses que hablan Francés se comportaron de forma muy similar a la de sus primos europeos, emplearon porcentaj9s altos de amenazas y advertencias igual que los negociadores franceses, e incluso utilizaron mas interrupciones y contactos visuales Un estilo de interacción tan agresivo no es muy efectivo frente a algunos estilos de negociaciones más suaves de algunos países de los grupos asiáticos o anglófonos, incluyendo a los canadienses que hablan inglés.

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Canadá Angloparlante. Los canadienses qué hablan inglés como primer idioma utilizaron el menor porcentaje de tácticas persuasivas agresivas (amenazas, advertencias y reprimendas sólo llegaron a 1%) de los catorce grupos. Quizá, como sugieren los investigadores de comunicaciones estas diferencias de estilo son las semillas de la discordia étnica que ha experimentado Canadá durante muchos años. Con respecto a las negociaciones internacionales, los canadienses angloparlantes utilizaron de forma mas frecuente las interrupciones y la palabra no que los negociadores de sus dos socios comerciales mas importantes, Estados Unidos y Japón.

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nDIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y DIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y LAS CONDUCTAS NO LAS CONDUCTAS NO VERBALESVERBALES

Estados Unidos. Al igual que los alemanes y británicos los estadounidenses se ubicaron en la parte central de la mayoría de los índices. Su única peculiaridad fue que se interrumpieron entre sí con menor frecuencia que todos los demás.

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Estas diferencias entre las culturas son bastante complejas y este material no debe utilizarse, para predecir las conductas de colegas extranjeros. En lugar de eso, implica que es necesario tener mucho cuidado con respecto a lo peligroso de los estereotipos que mencionamos anteriormente. La clave en este asunto es ser consciente de estos tipos de diferencias de manera que el silencio japonés, los “no no, no“ del brasileño o las amenazas francesas no sean malinterpretadas.

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DIFERENCIA EN LOS VALORES

Cuatro valores: objetividad, competitividad, igualdad y puntualidad, los cuales son adoptados más profundamente y respaldados por la mayoría de los estadounidenses, al parecer causan malentendidos frecuentemente y sentimientos negativos en las negociaciones comerciales internacionales.

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OBJETIVIDAD Los estadounidenses toman decisiones basadas en los resultados y en los hechos palpables y directos.”“Los estadounidenses no tienen favoritos “‘Lo que cuenta es la economía y el desempeño, no las personas.”“Los negocios son negocios.” Estas frases reflejan adecuadamente las nociones estadounidenses acerca de la importancia de la objetividad

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COMPETITIVIDAD E IGUALDAD.La simulación de negociaciones puede

considerarse un tipo de economía experimental en la cual los valores de cada grupo cultural participante se reflejan de alguna manera en los resultados económicos. La simulación simple que se utilizó en el estudio representa la esencia de las negociaciones comerciales (incluía tanto aspectos competitivos como cooperativos).

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TIEMPO.“Simplemente haga que esperen.” Todo el

mundo sabe que ninguna táctica de negociación funciona mejor con los estadounidenses, debido a que nadie valora más el tiempo, nadie tiene menos paciencia cuando las cosas avanzan lentamente y nadie ve sus relojes con mayor frecuencia que los estadounidenses.

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EQUIPOS DE NEGOCIACIONUna de las razones del éxito del comercio global es la gran cantidad de negociadores internacionales hábiles que existen. Ellos son los administradores que han vivido en otros países y hablan varios idiomas. En muchos casos son inmigrantes que viven en Estados Unidos o estadounidenses que han vivido inmersos en culturas foráneas realizando otras actividades (los voluntarios del Cuerpo de Paz y los misioneros mormones son ejemplos comunes).

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ARREGLOS PRELIMINARES ANTES DE LA NEGOCIACION

Se recomienda la siguiente lista de actividades importantes para asegurar la estrategia y planificación adecuada para las negociaciones internacionales:

1. Evaluación de la situación y las personas.

2.Hechos que deben confirmarse durante la negociación.

3. Calendario.

4. La mejor alternativa para un acuerdo negociado [best alternatiive to a negotiated agreement, BATNA]

5. Estrategias de concesiones

6. Asignación de funciones en el equipo

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ARREGLOS PRELIMINARES ANTES DE LA NEGOCIACION

Por lo menos existen siete aspectos de la negociación que deben prepararse con anticipación cuando es posible:1. Ubicación2. Preparación física3. Cantidad de partes4. Cantidad de participantes5. Audiencia (medios noticiosos, competidores, proveedores, etc.)6. Canales de comunicación7. Límites de tiempo

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EN LA MESA DE NEGOCIACION

En todos los lugares del mundo se observa que las conversaciones de negocios se llevan a cabo en cuatro fases:1. Sondeo informal2. Intercambio de información directamente relacionada con la operación3. Persuasión4. Concesiones y acuerdo.

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SONDEO INFORMALAlgunos negociadores siempre discuten temas distintos al asunto que se tratará en la mesa de negociación (por ejemplo, el tiempo, la familia, los deportes, la política o la situación del negocio en general), pero no durante mucho tiempo. Normalmente, la discusión se enfoca en el negocio específico aproximadamente después de cinco o diez minutos. Esta charla preliminar, también conocida como sondeo informal, es algo más que sólo una plática amistosa o cortés, ya que ayuda a conocer el estado de ánimo del otro lado de la negociación en ese día particular. Durante el sondeo informal es posible determinar si la atención de un cliente está puesta en el negocio o, por el contrario, está distraído con otros asuntos personales o profesionales

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INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN RELACIONADA CON LA OPERACIÓN.

Sólo después de que se ha llevado a cabo el sondeo informal, y se ha establecido una relación personal de confianza, se deben abordar los temas de negocios. Los ejecutivos estadounidenses deben conceder a su contraparte foránea la decisión acerca del momento cuando deben empezar las negociaciones, es decir permitirles a ellos que planteen el negocio.

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PERSUASIÓN

Involucra los esfuerzos de cada parte para modificar las necesidades y preferencias de la otra mediante el uso de varias tácticas persuasivas.

Este manejo puede implicar proporcionar más información a los clientes, Pero también puede significar que la actitud sea de enojo.

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CONCESIONES Y ACUERDOS. Los comentarios que presentamos anteriormente en relación con la importancia de escribir en papel las estrategias de concesiones y el entendimiento de los distintos estilos de toma de decisiones (secuencial en comparación con integral) son pertinentes en esta fase.

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DESPUÉS DE LAS NEGOCIACIONESLos contratos entre compañías estadounidenses, con frecuencia, tienen más de cien páginas e incluyen cláusulas cuidadosamente definidas relacionadas con cada punto del acuerdo. Los abogados estadounidenses hacen un trabajo enorme para proteger a sus compañías en todos los aspectos relacionados con las circunstancias, eventualidades y acciones de la contraparte. Los mejores contratos son los que se escriben de forma tan cerrada de manera que a la otra compañía jamás se le ocurriría ir a los tribunales para contender con alguna disposición. En resumen, el sistema de contrincantes estadounidense exige la redacción de este tipo de contratos.

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CONCLUSIONES

A pesar de la letanía de contratiempos potenciales a los que se enfrentan los negociadores internacionales, la situación está mejorando.

Los estereotipos que se aplican a los administradores estadounidenses de vaqueros o “inocentes en el extranjero” cada vez son menos exactos.

Asimismo esperamos que quede claro que los estereotipos del japonés discreto o el brasileño tenaz que mencionamos en este capitulo pueden no ser tan verdaderos.

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CONCLUSIONES

Los niveles de experiencia están ascendiendo en todo el mundo y las personalidades de los individuos son importantes.

Los estereotipos que se aplican a los administradores estadounidenses de vaqueros o “inocentes en el extranjero” cada vez son menos exactos.

Asimismo esperamos que quede claro que los estereotipos del japonés discreto o el brasileño tenaz que mencionamos en este capitulo pueden no ser tan verdaderos

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RESUMEN Debido a que los estilos de negociación

comercial varían sustancialmente alrededor del mundo, es importante que considere las diferencias culturales cuando se reúna con clientes, compradores y socios comerciales en la mesa de negociación internacional. En las fábricas, realizar montajes peligrosos y actividades tediosas (labores de inspección y mantenimiento).

Además de los factores culturales, las personalidades y antecedentes de los negociadores también influyen en su comportamiento.

Debe tenerse mucho cuidado cuando se reúne con los individuos que representan a sus clientes y compañías clientes. Los estereotipos culturales pueden ser muy inexactos.M

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RESUMEN

El dominio del idioma extranjero es una herramienta muy importante en las negociaciones internacionales. Además de los factores culturales, las personalidades y antecedentes de los negociadores también influyen en su comportamiento.

Las conductas no verbales varían enormemente dependiendo de las culturas y debido a que su influencia a menudo pasa desapercibida por nuestro nivel de conciencia, los problemas en esté nivel pueden ser bastante serios.

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RESUMEN Mientras que por un lado la mayoría de los

estadounidenses valoran la objetividad, competitividad, igualdad y puntualidad, es probable que para muchos ejecutivos extranjeros no pase lo mismo.

En cuanto al pensamiento y toma de decisiones, los ejecutivos de negocios occidentales tienden a abordar las negociaciones complicadas mediante la división de los problemas en aspectos pequeños y los resuelven de manera secuencial; en muchas culturas orientales se emplea un enfoque más integral en las discusiones.

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RESUMEN

Debe tener mucho cuidado en la selección de equipos de negociación que representen a las compañías en reuniones con extranjeros.

La habilidad de escuchar, la influencia en la oficina matriz y la voluntad para pedir ayuda al equipo son rasgos importantes del negociador.

Los agentes de marketing deben tener cuidado en intentar igualar en número y nivel a los equipos de negociación extranjeros.

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RESUMEN

La importancia de la capacitación en diversidad cultural y de la inversión en las preparaciones detalladas es indispensable, los factores circunstanciales como el lugar de las reuniones y el tiempo disponible también deben considerarse y manejarse de forma cuidadosa.

Alrededor de todo el mundo las negociaciones comerciales incluyen cuatro pasos: el sondeo informal, el intercambio de información relacionado con las operaciones, la persuasión y las concesiones y a acuerdos

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RESUMEN El tiempo que se invierta en cada paso puede variar

considerablemente de país en país. Los estadounidenses emplean poco tiempo en el

sondeo informal con el fin de conocer a sus contra partes foráneas.

Es importante permitir que el cliente plantee el negocio cuando se sientan cómodos con la relación personal.

La información relacionada con las operaciones también es una tarea que emplea poco tiempo en Estados Unidos. En otros países, por ejemplo, Japón, se invierte gran parte del tiempo en la segunda etapa y se da un gran valor al entendimiento cuidadoso de los socios.

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RESUMEN Desde el punto de vista estadounidense, la

persuasión es la parte más importante de las negociaciones.

Las tácticas persuasivas agresivas (amenazas y advertencias) se utilizan frecuentemente.

A pesar de que este tipo de tácticas persuasivas pueden funcionar bien en algunas culturas, ocasionan problemas serios en otras.

Por último, debido a que los estadounidenses se orientan hacia la obtención de acuerdos, es necesario que apliquen más atención en las comunicaciones de seguimiento con los clientes y socios extranjeros quienes dan una importancia mayor a las relaciones comerciales a largo plazo.

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GRACIAS

Maestría en Gestión y Administración Maestría en Gestión y Administración de la Construcciónde la Construcción

capitulo 19 negociaciones con consumidores

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