Capacitación Dafiti MarketplaceCómo gestionar pedidos

5: Gestión de pedidos5.1: Cómo gestionar sus pedidos5.2: Procesos de devolución5.3: Métricas evaluadas

5.1: Cómo gestionar sus pedidos

Nuevos pedidos

• Al tener un nuevo pedido, recibirán un mail de aviso

• Tienen 48h hábiles para despachar el pedidoEjemplo: un pedido que llegó el viernes a las 10h se tiene que despachar antes del martes a las 10h.

• Entrando a Sellercenter, verán una notificación con la cantidad de pedidos pendientes

Gestionar un pedido nuevo

Nuevo pedido:

PENDIENTE

Revisar el pedido en

Seller Center

(opcional: imprimir el

detalle)

Empacar el pedido

con la boleta y el

formulario de

devoluciones

Solicitar el retiro y el

despacho con el

courier

Ingresar el courier y

el número de

seguimiento en

Sellercenter

Cambiar el estado:

LISTO PARA

ENVIAR

Esperar el retiro o ir

a dejar el envío a una

sucursal

Envío

Cambiar el estado:

ENVIADO

Hacer seguimiento al

envío

(Solucionar eventuales

problemas de entrega)

Confirmar la entrega

Cambiar el estado:

ENTREGADO

Estados de pedidos

PendienteListo para

enviarEnviado Entregado Devuelto

Anulado Entrega Fallida

La definición de cada estado está disponible aquí: http://marketplace.dafiti.cl/manuales-sellercenter/DafitiSellerCenter-Estados.pdf¡OJO! Una vez que se cambió un estado, no es posible volver atrás.

Revisar sus pedidos

Al ingresar a la sección “pedidos”, llegarás a los pedidos pendientes. Haz clicken cada estado para consultar los pedidos correspondientes.

Haz click en el número de pedido o el el signo “+” para ver el detalle del pedido

Haz click en “Imprimir Orden” para imprimir el detalle del pedido. (opcional)

Información de pedidos

Emitir la boleta

Para emitir tu boleta, hay dos formas de calcular el monto:• Suma el "Total con IVA" (A1) + "Gift Card" (A2)*• Suma el total de "Precio" (B1) + "Envío" (B2)**

A1

A2

B1 B2

*El Gift card corresponde a un crédito que tiene el cliente por una devolución

anterior. Se considera como un medio de pago, completo o parcial.

**Si el envío es $0, es porque el cliente benefició de un despacho gratis. En este

caso no hay que agregar este monto a la boleta, y Dafiti asumirá el costo.

Imprimir el formulario de devoluciones

• Imprime un formulario de devoluciones y júntalo con los otros documentos del pedido.

Este papel es muy importante: Explica a los clientes cómo devolver el producto en caso de que no le quede bien. Es parte de la promesa Dafiti.

Puedes descargar el documento aquí: http://marketplace.dafiti.cl/manuales-sellercenter/Formulario-Devoluciones-Dafiti.pdf

Empacar el pedido

Empaca el pedido con: • Los productos comprados• La boleta cocheteada a la caja• El formulario de devoluciones

Cierra el empaque y pégale la etiqueta de despacho

Packaging y expectativas de clientes

El packaging es parte de la experiencia de compra del cliente y de su percepción de la marca.

El empaque del pedido tiene que ser:

• Limpio

• Resistente

• Hermético

• 100% opaco

No dudes en comprar bolsas Dafiti:• 30 x 50 cms: $10.000 + IVA las 100• 50 x 50 cms: $16.000 +IVA las 100• 50 x 90 cms: $32.000 +IVA las 100Costo de envío: Despacho en RM: $2.000 + IVA

Repite las etapas para todos tus pedidos pendientes.Selecciona los pedidos que tengas listos y cámbialos de estado masivamente o uno por uno:

Selecciona el courier e ingresa el tracking

Envío

Una vez despachados, repite los pasos para cambiar el estado de éstos pedidos a “Enviado”

Seguimiento

Haz click en los enlaces de seguimiento para confirmar la entrega o gestionar incidencias

Entrega

Si el tracking indica la entrega exitosa, cambia el estado a “Entregado” masivamento o uno por uno:

Gestionar incidencias

• Si recibiste un pedido pero no tienes stock:

–

– Actualiza inmediatamente tu stock

• Si el pedido no se pudo entregar:

– Contacta el servicio al cliente, se comunicará con el cliente para confirmar la dirección y coordinar un nuevo envío

–

• Si fallaron varios intentos de entrega y no quieres seguir intentando:

–

5.2: Proceso de devolución

Condiciones de devolución

Motivo Plazo cliente

Talla 1 mes

Gusto 1 mes

Error de envío 1 mes

Producto no corresponde a la foto 1 mes

Garantía 3 meses

Cliente solicita la devolución por la

página Dafiti

Cliente entrega el producto a una

oficina Chilexpress o Correos de Chile

Dafiti recibe el producto en su

Bodega

El equipo de Logística Inversa

revisa el producto

Producto pasa el control de calidad

Dafiti almacena el producto

Dafiti reembolsa el cliente

Dafiti te entrega los productos devueltos durante el siguiente

mes

Estado del pedido pasa a “Devuelto”

Recibes un mail de notificación

¿Cómo evitar tener devoluciones?

• Recibirás un informe de tus devoluciones todos los meses con los motivos de devolución y los comentarios de los clientes

• Sigue las siguientes recomendaciones para evitar tener devoluciones:

– Fotos representativas

–

– Tablas de talla exactas

– Control de calidad antes de empacar

5.3: Métricas evaluadas

Métricas evaluadas

Métrica Objetivo Acción preventiva

Quiebres < 1% de tus pedidos Actualiza stock todos los días

Tiempo de gestiónEl 90% de los pedidos despachados en menos de 48h

Define una hora de corte y gestiona tus pedidos todos los días

Entregas Fallidas < 2% de tus despachosHaz un seguimiento proactivo a tus envíos y soluciona las incidencias

Devoluciones

Belleza : < 2%Fotos representativasDescripción detallada Tablas de talla exactasControl de calidad antes de empacar

Accesorios & Home : < 4%

Vestuario & Deporte: < 8%

Calzado: < 10%

Te premiamos con un 2% de comisión si cumples las siguientes métricas:

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