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• CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL TURISMO RURAL

Puebla de los Infantes, 19, 21, 26, 28 junio, 3, 5 julio 2017

formacion@prodetur.es Telf.: 954 486 800

PRODETURBy Ignacio Montojo

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN

TURISMO RURAL

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•EL TURISMO RURAL. CONCEPTUALIZACION Y CONTEXTO ACTUAL. DESCRIPCIÓN Y DELIMITACIONES.El turismo rural como desarrollo económico y local del entorno y como complemento a las rentas agrarias y rurales. Los recursos de acompañamiento (paisaje, cultura, naturaleza, turismo activo,…)

•REGULACIÓN LEGAL DEL TURISMO RURAL. Normativa de aplicación. Régimen jurídico. Trámites legales y declaraciones responsables.

•MODELOS DE GESTION DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO TURISTICO RURAL•Los requisitos cualitativos de la legislación en materia de Turismo Rural•Los sistemas de gestión normalizados y estandarizados. Las nuevas normas ISO 9001:2015 de Gestión de la Calidad e ISO 14001:2015 de Gestión Medioambiental y aplicación práctica a los negocios de Turismo Rural.•La Q de Calidad Turística del ICTE. La norma UNE 183001:2009 de Alojamientos Rurales.•El Modelo SICTED de Calidad en Destino y el Manual de Buenas Prácticas para el Turismo Rural

•EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN Y COMERCIALIZACION DEL SELLO

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EL TURISMO RURALCONCEPTUALIZACION Y CONTEXTO ACTUAL. DESCRIPCIÓN Y DELIMITACIONES.El turismo rural como desarrollo económico y local del entorno y como complemento a las rentas agrarias y rurales. Los recursos de acompañamiento (paisaje, cultura, naturaleza, turismo activo,…)

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Qué se entiende por calidad en “la calle”

Hasta hace poco tiempo, la calidad en lasorganizaciones se relacionaba con lo costoso de unproducto o servicio. La idea estribaba en que cuantomás caro era un producto mejor calidad deberíatener. Este concepto, urgido todavía por muchosempresarios y empleados, es totalmente erróneo.Nos seguimos encontrando con empleados queargumentan que con más personal, las cosas salenmejor, o con el cliente en general, que entiende lacalidad en las empresas como un mero control.

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El turismo rural y la calidad• La Calidad está de moda en nuestros días. Es un concepto

que encontramos insertados en multitud de mensajes yentornos, trasmitiendo la idea de que algo es muy bueno,que algo es superior.

• El concepto técnico de calidad se resume en el interés delas organizaciones por satisfacer al cliente y porexperimentar mejoras continuas en los procesos yresultados. Se comprueba como, para ser competitivos, esnecesario dar a los clientes lo que desean, siendo eficacesy eficientes, al menor coste posible. Solo así se puedecompetir, solo así se puede ser dinámico para ajustarse alas cambiantes necesidades de los clientes.

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El turismo rural y la calidadLa definición generalmente aceptada de

“Calidad” es “satisfacer y superar lasexpectativas del cliente”.

Crear expectativas: facilitar al cliente unconjunto de detalles sobre la oferta.

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El turismo rural y la calidad

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL TURISMO RURAL:• Son microempresas, empresas pequeñas, o familiares.Pequeñas organizaciones

• La demanda absolutamente dominada por los turistasnacionales (caso fronterizo compartido inter-partes). Elgrueso de los clientes de TR están muy cerca

• Necesidad de apoyo técnico y administrativo a sustitulares: Tienen otras ocupaciones y no pueden estargestionando continuamente su alojamiento.

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El turismo rural y la calidad

1. Conocer a mi cliente y sus expectativas

2. Definir mi producto físico, adaptándolo a susexpectativas.

3. Adecuar mi organización (cómo trabajo) paracumplir con esas expectativas.

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El turismo rural y la calidadCONOCER A MI CLIENTE:

1. Los cambios de la sociedad y la ampliación del cuadromotivacional del turista medio tienen consecuencias amplias en elturismo rural:

– Rechazo de la masificación ante las grandes concentraciones de turistas enel litoral;– creciente deseo de personalización de los viajes (dosis de actividad o“aventura”);– Mayor interés general por el medio ambiente y por aprender;– Importancia a las actividades de salud y cuidado del cuerpo;– Vuelta a “lo auténtico”, materializado en el mundo rural.

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DEFINIR MI PRODUCTO

QUÉ VOY A VENDER, FISICAMENTE

MI PRODUCTO, integrado por una casa, de una arquitectura peculiar, en un entorno natural de especial interés, con un mobiliario …, con un equipamiento de …

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DEFINIR MI PRODUCTO• Arquitectura y materiales de construcción: Deben primar loselementos característicos y tradicionales del campo (madera,hierro,…)

• Aspecto exterior, debe procurar mantener la tipologíaconstructiva de la zona en las alturas, en el tamaño de ventanas, yen las cubiertas.

• La decoración: Se debe ser consecuente con la expectativas ytipologías del cliente.

No olvidar que el cliente no oye al gallo en laciudad (lo que es normal para el campo, esatractivo en la ciudad).

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LA EMPRESA DEBE INNOVAR:

1. Mejorar la experiencia del turista

2. Incrementar el valor añadido de la calidad.

3. Renovar el factor diferencial

4. Favorecer la venta y comercialización.

5. Incrementar atractivo para trabajadores einversores.

6. Reducir costes.

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ESTRATEGIA:

Producto clásico. Herramientas y gestión clásicas.

Gestión Dinámica. Gestión que incentiva las mejoras y los

cambios procedentes de:

• Información del Cliente. Desde las Expectativas de los clientes, sus

cambios a su satisfacción con nuestro producto.

• Las Innovaciones Tecnológicas

• Los empleados

• Los Proveedores

• El control de los procesos y los costes.

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Calidad percibidaCalidadesperada

Calidad experimentada

Imagen

Calidadfuncional:

cómo

Comunicación de marketingImagenComunicación "boca-a-boca"Necesidades de los clientes Calidad

técnica:

qué

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Gestión de la calidad en los servicios

Gestión momentos de la verdad

=

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El principal centro de interés en la competencia de

los servicios es la gestión de los momentos de laverdad y la creación del apoyo adecuado porparte de los directivos y de las funciones deapoyo, así como de las inversiones en tecnología ysistemas operativos y administrativos.

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Comercialización turística

CONOCER EL MERCADO Y SEGMENTAR CLIENTES:

EL CLIENTE

Conocer a sus clientes y focalizar losesfuerzos de comercialización.

Un estudio de procedencia geográfica de losclientes, puede llevarnos a ser más eficaces yeficientes en las actividades comerciales.

Conocer la tipología de los clientes y susmotivaciones principales:

Cliente de trabajo / Cliente Familiar /Cliente de evento / Cliente cultural /Cliente de naturaleza

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Comercialización turística

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES:

EL CLIENTE

La comunicación que ejercen familiares yamigos, hacen confiar en un 81%, y seconvierten en hechos en un 87%.

Un cliente fidelizado, actúa de maneraexponencial y su repercusión es, máximecon internet, de proporciones difíciles deimaginar.

La empresa debe tener un seguimiento desus clientes que les permita conocer susatisfacción con respecto a los serviciosprestados.

Mantener acciones concretas dirigidas asus clientes, transmitiendo exclusividad ypersonalidad en la relación.

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Comercialización turística

LA MOTIVACIÓNEL CLIENTE

¿Por qué el cliente viaja a mi destino? ¿Por qué ha elegido mihotel?.

Configurar un MAPA de MOTIVACIONES.

Motivación en una compra por internet: Porrecomendación de familiares y amigos (87%), Opinionesde otros consumidores on line (71%), contenidos deguías, libros, blogs,…(65%), Websites, agencias ymayoristas (61%)… y por supuesto la calidad-precio siguesiendo la estrella (un 52% en valor absoluto).

Otros Factores:

• Imagen de la empresa / Fotos e imágenes / Emociones /Ausencia de fallos / Situación /Comodidad / Limpieza yorden / Modernidad / Numero de servicios / Internetgratuito / Distinción y exclusividad/

La clasificación hotelera se concibió para segmentarmotivaciones del cliente con respecto a valor delproducto.

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Comercialización turística

Segmentación del valor del producto:

EL PRODUCTO

Un buen producto es más fácil de vender.

GENERAR VALOR en los clientes

Segmentación del valor del producto:Infraestructura (incluye instalaciones, equipamientos,…)Atención del personalAmbiente del entorno (ruidos, tranquilidad,…)ComodidadSituación y accesoInformaciónImagen corporativa

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Comercialización turística

Segmentación del valor del producto:

EL PRODUCTO

Los factores los podemos agrupar en:

• Factores inherentes: Requisitos y componentes del producto que nosolo son exigidos por el cliente, sino que sin ellos, no se podríanalcanzar valores normales (p.e. la existencia de agua caliente,…)

• Factores complementarios: Requisitos y componentes del productoque se han sumado a la oferta habitual y dan forma al producto quese ofrece (p.e. la existencia de piscina)

• Factores Diferenciadores: Aquellos factores que se incorporan a laoferta y que diferencian al producto respecto al resto de lacompetencia y puede hasta condicionar la motivación y la elección delos clientes. (p.e. un certificado de calidad o medio ambiente, unspa,…).

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Comercialización turística

El precio y la ocupación. Factores para la comercialización:

EL PRODUCTO• “la relación precio-calidad”. Solo los clientestienen la verdadera respuesta.

•El precio es el arma de batalla de cualquiernegociación, ya sea con clientes, ya sea con losintermediarios.

•El “Yield Management”, permite adecuar losprecios a la demanda existente, considerando lasituación de las reservas, las fechas,…paraestablecer un precio de equilibrio que permitaelevar la ocupación.

• Indicadores válidos para establecimiento de precios, gestión de reservas yofertas

•Precio medio anual / Precio más alto / Precio más bajo / Porcentaje ocupaciónmedia mensual/anual / Estadísticas anuales de nº de reservas a fecha concreta

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Comercialización turística

Imagen corporativa: LOS SOPORTES DE VENTA

Los soportes de venta debentener un diseño atractivo.Además se debe respetar estaimagen para transmitir orden yprofesionalidad.

Los soportes corporativos deben ser homogéneos, con diseñoatractivo y funcional.

Se recomienda la realización de un Manual de Imagen corporativa queidentifique cualquier aspecto de la comunicación (p.e. el pié de firma deun email debe ser igual para todos los usuarios de la empresa).

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Comercialización turística

Información del establecimientoLOS SOPORTES DE VENTA

• Se debe trabajar sobre una ficha de datos delestablecimiento que permita homogeneizar todala información objetiva del establecimiento. Deesta forma garantizamos que la información esveraz y totalmente actualizada.

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Comercialización turística

Soportes comerciales

LOS SOPORTES DE VENTA

Guías, folletos, Catálogos,…:

Sobre la base de la ficha de información pueden diseñarse folletos y catálogos que puedan difundirse para la promoción y venta.

Es muy útil realizar un catalogo reducido en formato PDF para poder enviar

Realizar una selección de fotografías para difusión.

También es muy útil que se diseñe un Manual de ventas.

Este Manual puede servir para realizar una presentación posterior, en los formatos comerciales (tipo powerpoint o prezzi)

Toda la información que se traslade a los clientes debe procurarse en otros idiomas

Toda esta información servirá además para el diseño y confección de la página web.

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• Comercialización turística

• NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓNINNOVACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS:

Es el porcentaje del consumidor español que compra regularmente viajes por internet.

•Empatía – propuesta – comunicar – aportar a la sociedad

•Valorar los siguientes aspectos:

La empresa mantiene relaciones con las principales páginas de

intermediarios

La empresa dispone de perfiles en las redes sociales

Se dispone de web y permite reservar directamente.

Se tiene perfil en Youtube

Blog corporativo

Se conocen la mayoría de las opiniones vertidas en redes y páginas de

internet

Está bien posicionado en los buscadores.

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Comercialización turística

ACCESOS A LOS CANALES DE INTERMEDIACIÓN

ACCESOS A LOS CANALES DE INTERMEDIACIÓN

Llegan más lejos y a más clientesobjetivos. Cuentan con potentesplataformas de reservas y con un amplíoespectro de mercado.

Relevantes y cuantiosas comisiones

Los contratos (cláusulas abusivasdifíciles, de resolver a posteriori…).

No deben ocupar un alto porcentaje del negocio.

Es necesario controlar los precios

Responden positivamente a ofertas “especiales”

Es importante registrar los distintos contactos, acuerdos a los que se hallegado, precios y comisiones, así como la administración de las facturas y supago.

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REGULACIÓN LEGAL DEL TURISMO RURAL. Normativa

de aplicación. Régimen jurídico. Trámites legales y declaraciones responsables.

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Texto consolidado a fecha de 11/02/2015

Modificado por el Decreto 47/2004, de 10 de Febrero, de establecimientos

hoteleros.

Derogado el artículo 24 por el Decreto 35/2008, de 5 de Febrero, por el que

se regula la organización y funcionamiento del Registro de Turismo de

Andalucía.

Afectado por el Decreto Ley 3/2009, de 22 de diciembre, por el que se

modifican diversas leyes para la transposición en Andalucía de la Directiva

2006/123/CE.

Decreto 80/2010, de 30 de marzo, de simplificación de trámites

administrativos y de modificación de diversos Decretos para su adaptación al

Decreto-Ley 3/2009, de 22 de diciembre, por el que se modifican diversas

Leyes para la transposición en Andalucía de la Directiva relativa a los

Servicios en el Mercado Interior.

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Modelos y Sistemas de Gestión en el sector Turístico

CLASIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

• Es necesario regular la oferta por la administración.

• Asegura unos niveles de calidad física de los establecimientos.

• Aísla a los establecimientos ilegales.

• Crea marca y seguridad frente a los clientes.

• Sirve de guía/asesoría a los emprendedores

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Modelos y Sistemas de Gestión en el sector Turístico

DECRETO 20/2002, DE 29 DE ENERO, DE

TURISMO EN EL MEDIO RURAL Y

TURISMO ACTIVO

¿QUÉ ES EL MEDIO RURAL?

Sí No

- Núcleos de población situados en el litoral andaluz.

- Núcleos de población >20.000 habt.

- Zonas próximas a fábricas, industrias, vertederos....

- Zonas de protección de las carreteras, sus áreas y zonas de servicio

- MEDIO EN EL QUE PREDOMINANTEMENTE SE

DESARROLLAN ACTIVIDADES AGRÍCOLAS, FORESTALES, PESQUERAS DE CARÁCTER

FLUVIAL Y GANADERAS.

DECRETO MEDIO RURAL Y TURISMO ACTIVO

POSIBILIDAD DE DISPENSA POR: Entorno pintoresco, valor paisajístico o actividad artesal.

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Modelos y Sistemas de Gestión en el sector Turístico

CASAS RURALES

ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS Y APARTAMENTOS TURÍSTICOS RURALES

COMPLEJOS TURÍSTICOS RURALES

VILLAS TURÍSTICAS

TURISMO EN EL MEDIO RURAL

VIVIENDAS TURÍSTICAS DE ALOJAMIENTO

ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO EN EL MEDIO RURAL

MESÓN RURAL

ALOJAMIENTOS

RESTAURACIÓN

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Modelos y Sistemas de Gestión en el sector Turístico

Agro-turismo Casa molino Granja-escuela

Albergue Casa-cueva Hacienda

Aula de NaturalezaChozas y casa de

huertaRefugio

Casa forestal CortijoAlojamientos

Especiales

ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO EN EL MEDIO RURAL

ESPECIALIZACIONES

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Artículo 3. Medio rural: Medio rural, aquel en el que predominantemente se desarrollan

actividades agrícolas, forestales, pesqueras de carácter fluvial y ganaderas.2. No tendrán la consideración de medio rural:

a) Las zonas de protección de las carreteras y sus áreas y zonas de servicio (Ley 8/2001,

de 12 de julio, de Carreteras de Andalucía).

b) El terreno situado en la Zona de Influencia del Litoral (artículo 10.1 A) i) de la Ley 7/2002, de

17 de diciembre, de Ordenación Urbanística de Andalucía), o tras ella a una distancia igual o menorde 500 metros, siempre que, en este último caso, la vía de acceso a la playa desdeel alojamiento no supere los mil quinientos metros.c) Los núcleos de población que según el padrón actualizado excedan de 20.000habitantes.d) Las zonas próximas a fábricas, industrias, vertederos, instalaciones o actividadesincluidas en los Anexos I y II (Ley 7/1994, de 18 de mayo, de Protección Ambiental), que provoquenefectos contaminantes, ruidos o molestias que afecten al turista.

3. Excepcionalmente, la persona titular de la Dirección General de PlanificaciónTurística, de oficio o a instancia de la entidad local afectada, podrá declarar, previoinforme preceptivo del Consejo Andaluz de Turismo, como medio rural determinadosmunicipios o áreas integrados.

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Artículo 4. Actividades de turismo activo Se consideran actividades propias del turismo activo lasrelacionadas con actividades deportivas que se practiquensirviéndose básicamente de los recursos que ofrece lanaturaleza en el medio en el que se desarrollen, a lascuales les es inherente el factor riesgo o cierto grado deesfuerzo físico o destreza.

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Artículo 7. Respeto al medio ambiente 1. La prestación de los servicios turísticos y la puesta en funcionamiento de losestablecimientos turísticos regulados en el presente Decreto se realizarárespetando el medio y las características del espacio y de sus valores sociales ymedioambientales, incluido el respeto a la fauna y flora silvestre y al paisajerural.2. Por Orden conjunta de las Consejerías de Turismo y Deporte y de MedioAmbiente se podrán determinar las condiciones medioambientales a las quedeberá someterse la práctica de las actividades integrantes del turismo activopara hacerlas compatibles con la protección del medio ambiente, de la fauna yflora silvestre, sus ciclos biológicos y hábitat naturales, así como el mediosocial y cultural.3. Igualmente, adoptarán las medidas necesarias para profundizar en laeducación ambiental de las personas usuarias de estos servicios, de maneraque sea posible alcanzar el necesario equilibrio entre el disfrute de losrecursos turísticos y la conservación y mejora del medio rural.

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Artículo 9. Definición 1. Son alojamientos turísticos en el medio rural los establecimientos dealojamiento turístico y las viviendas turísticas de alojamiento rural que poseanlas siguientes condiciones:

a) Reunir las características propias de la tipología arquitectónica de lacomarca en que estén situados.

b) Estar integradas adecuadamente en el entorno natural y cultural.c) Estar dotados de las prescripciones específicas y requisitos mínimos de

infraestructura que se establecen para cada tipo en este Decreto, en sucaso, o en la normativa turística aplicable.

2. Son establecimientos de alojamiento turístico en el medio rural:a) Las casas rurales.b) Los establecimientos hoteleros y apartamentos turísticos rurales.c) Los complejos turísticos rurales.d) Los demás establecimientos turísticos cuya normativa específica así lo

determine.

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Artículo 11. Requisitos mínimos de infraestructura de los alojamientos turísticos en el medio rural Los alojamientos turísticos en el medio rural, además de cumplir las normas en materia deconstrucción y edificación, instalación y funcionamiento de maquinaria, sanidad,contraincendios, accesibilidad, medioambientales y demás que le resulten de aplicación,

deberán disponer de la infraestructura mínima establecida en el Anexo II.

Artículo 12. Servicios mínimos 1. Los servicios mínimos que se prestarán en los alojamientos turísticos en el medio ruralserán el de alojamiento y el de limpieza de habitaciones y cambio de lencería de cama y bañoa la entrada de nuevos turistas.2. Los servicios mínimos a prestar por los complejos turísticos rurales serán, además de losseñalados en el párrafo anterior, el de restauración con gastronomía tradicional de lacomarca en que se ubiquen.

Artículo 13. Servicios complementarios Comidas y bebidas / Custodia de valores / Lavandería / Venta de productos artesanales ygastronómicos propios de la comarca / Información referente a los recursos turísticos de lacomarca / Actividades de turismo activo / Otros servicios complementarios vinculados conel medio rural.

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Artículo 15. Casas rurales 1. Se entiende por Casas rurales las edificaciones a que hace referencia el artículo 41.1 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo, que reúnan los siguientes requisitos: a) Tratarse de viviendas de carácter independiente, incluidas las edificaciones dependientes de las mismas tales como cuartos de apero, cuadras, cobertizos u otras de similar naturaleza. b) No existir, en ningún caso, más de tres viviendas en el mismo edificio. c) No superar su capacidad de alojamiento las veinte plazas. 2. Las prescripciones específicas de las casas rurales serán las establecidas en el Anexo III.

Artículo 16. Categorías Las casas rurales se clasificarán en dos categorías, básica y superior, enfunción a los criterios del Anexo III.

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Artículo 17. Establecimientos hoteleros y apartamentos turísticos rurales

1. Tendrán la consideración de establecimientos hoteleros y apartamentosturísticos rurales aquellos que reúnan los siguientes requisitos:

a) Estar constituidos por una sola edificación, aunque pueden contar con unidadesanejas independientes.b) No superar tres plantas, sin que a estos efectos se contabilicen las zonasabuhardilladas y de trasteros. Estas zonas no superarán un veinticinco por ciento de laocupación de esa planta.c) Adecuarse a las características constructivas propias de la comarca.d) Su capacidad alojativa no será inferior a 21 plazas.e) Servicios o actividades complementarias vinculados con el entorno rural.f) Estar dotados de zonas ajardinadas o patio interior, salvo aquellos que esténubicados en el núcleo principal de población.

2. Las prescripciones específicas de estos establecimientos respecto de suscategorías y, en su caso, especialidades serán las establecidas en su normativaespecífica.

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Artículo 18.Complejos turísticos rurales y Villas turísticas 1. Se entiende por complejo turístico rural aquel establecimiento que reúnelos siguientes requisitos:

a) Estar compuesto por un conjunto de inmuebles que, constituyendo una unidad deexplotación, tenga una capacidad no inferior a veintiuna plazas en su conjunto y unmáximo de doscientas cincuenta plazas.b) No superar cada inmueble una capacidad máxima de alojamiento de veinte plazas.c) No superar los inmuebles de alojamiento las dos plantas, salvo en el caso deledificio de servicios comunes, que podrá contar con una tercera planta.d) Estar dotados de zonas verdes comunes.

2. Los complejos turísticos rurales propiedad de la Administración de la Juntade Andalucía se denominarán Villas Turísticas.3. Las prescripciones específicas de los complejos turísticos rurales serán lasestablecidas en el Anexo IV.

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Artículo 19. Viviendas turísticas de alojamiento rural

1. Son viviendas turísticas de alojamiento rural aquellas que reúnan los siguientesrequisitos:

a) Tratarse de viviendas de carácter independiente, incluidas las edificacionesdependientes de las mismas tales como cuartos de apero, cuadras, cobertizos uotras de similar naturaleza.b) Ser ofertadas al público para su utilización temporal o estacional o serocupadas ocasionalmente, una o más veces a lo largo del año.c) Prestar únicamente el servicio de alojamiento.d) No existir, en ningún caso, más de tres viviendas en el mismo edificio.e) No superar su capacidad de alojamiento las veinte plazas.

2. Deberán estar amuebladas y disponer de los enseres necesarios para su inmediatautilización. Los requisitos mínimos de infraestructura de las viviendas turísticas dealojamiento rural serán los establecidos en el Anexo II; sus prescripciones específicasserán, al menos, las establecidas en el Anexo III para la categoría básica de las casasrurales.

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Artículo 20. Restauración en el medio rural Tendrán la consideración de establecimientos turísticos de restauración en elmedio rural con la denominación de «Mesón rural» aquellos establecimientosde restauración ubicados en el medio rural que, además de cumplir losrequisitos generales ordenados en la normativa de establecimientos derestauración, ostenten, al menos, cuatro de los siguientes criterios:

a) Que se trate de un edificio tradicional o que, sin serlo, se adecue a lascaracterísticas arquitectónicas tradicionales de la comarca donde se encuentreubicado.b) Que la decoración, mobiliario, vajilla y demás elementos sea adecuada a losmodelos tradicionales de la comarca.c) Que la carta incorpore la gastronomía tradicional de la comarca y así se especifique.d) Que utilice preferentemente productos locales, comarcales o andaluces en general,en la preparación de las comidas.e) Que utilice alimentos de producción integrada o agricultura ecológica.f) Que facilite información a la persona usuaria, tanto sobre los productos y recetascomo de la comarca donde se encuentre ubicado el establecimiento.

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Artículo 22. Turismo activo 1. El turismo activo se podrá desarrollar, además de en el medio rural, en aquellos espaciosadecuados para la realización de las actividades que lo integran. Su práctica estará sujeta alcumplimiento de la normativa que sea de aplicación, a las contenidas en el presenteDecreto y a sus normas de desarrollo.2. El turismo activo está integrado por las actividades relacionadas en el Anexo V.3. No obstante, se excluyen del ámbito de aplicación del presente Decreto, aquellasactividades cuyo objeto exclusivo sea impartir la enseñanza de las actividades relacionadasen el apartado anterior.

Artículo 23. Requisitosa) Disponer de un seguro de responsabilidad profesional adecuado a la naturaleza y alalcance del riesgo de las actividades de turismo activo que desarrollen. Dicho segurocubrirá las responsabilidades potenciales por los riesgos que puedan derivarse para laspersonas destinatarias o para terceros.b) Haber presentado la declaración responsable en el Registro de Turismo de Andalucíaconforme a lo establecido en el artículo 35.2 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, delTurismo.c) Contar con personal cualificado para el desarrollo de cada actividad.

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MODELOS DE GESTION DE LA CALIDAD DELPRODUCTO TURISTICO RURAL• Los requisitos cualitativos de la legislación en materia de Turismo Rural• Los sistemas de gestión normalizados y estandarizados. Las nuevas normas ISO9001:2015 de Gestión de la Calidad e ISO 14001:2015 de Gestión Medioambientaly aplicación práctica a los negocios de Turismo Rural.• La Q de Calidad Turística del ICTE. La norma UNE 183001:2009 de AlojamientosRurales.• El Modelo SICTED de Calidad en Destino y el Manual de Buenas Prácticas parael Turismo Rural

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NORMATIVAS TURÍSTICAS OBLIGATORIAS VS VOLUNTARIAS

• Ley del Turismo. Intervención de la Administración.• Decreto de Clasificación hotelera• Norma UNE 182001:2008 Q del ICTE (hoteles)• Higiene Alimentaria / Sistemas APPCC/HACCP• Prevención de Riesgos Laborales / UNE 81900• Legislación Medioambiental / ISO 14001:2004• Normas específicas sectoriales / ISO 9001:2008• Normas UNE 170001 1-2 Sistema de Gestión de la Accesibilidad.

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Los sistemas de gestión normalizados y estandarizados.

Las nuevas normas ISO 9001:2015 de Gestión de la Calidad e ISO 14001:2015 de Gestión Medioambiental y

aplicación práctica a los negocios de Turismo Rural.

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¿QUE EXIGE UN SISTEMA DE CALIDAD NORMALIZADO?

Que describamos cómo se gestionan los

procesos, de acuerdo a un modelo

previamente establecido.

Que los gestionemos como está descrito

Que podamos demostrarlo

CON LA IMPLICACION DE TODO EL PERSONAL

Desarrollo

Certificación

Implantación

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Sistema de Gestión de la CalidadEn definitiva, un sistema de Calidad debe:

• decir qué se hace (documentarlo),

• hacerlo y

• Demostrarlo (registros).

PRODETUR

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD• Conjunto de elementos organizativos y prácticos de una Empresa que

garantizan la estabilidad de sus Productos y Servicios para el nivel decalidad comprometido con sus clientes.

• Prácticamente, los sistemas de calidad establecen pautas de trabajopara que éstos se desarrollen uniformemente, bajo experienciascontrastadas, para dar siempre la misma calidad.

• Gestión de la CalidadSe centra en el funcionamiento interno de la empresa

• Aseguramiento de la CalidadSe centra en la capacidad de demostrar el funcionamiento fuera de la

empresa (enfoque en el cliente)

PRODETUR

¿ QUE APORTA UN SISTEMA DE CALIDAD ?

SE UNIFICA LA FORMA DE TRABAJAR, CONCRETANDO MÉTODOS, CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS

MISMORESULTADO

LA CALIDAD FINAL DEL PRODUCTO / SERVICIO QUEDA ASEGURADA

PRODETUR

CL

IEN

TE

S

Responsabilidad

de la Dirección

Gestión de Recursos

Realización

(incluyendo servicios)

Producto

Sistema de Gestión de la Calidad

Mejora ContinuaR

equis

ito

s entradassalidas

Producto

servicio

Medida, análisis

y mejora

CL

IEN

TE

SS

atisfa

cció

n

PRODETUR

• Documentación: Manual de Calidad, Control de los documentos y los registros

• Compromiso de la Dirección. Política de Calidad• Planificación: Objetivos de Calidad, Planificación.• Revisión del sistema

• Seguimiento y medición.

• Satisfacción del cliente

• Auditoría interna.

• Seguimiento y medición de los procesos y producto.

• Acción correctiva y preventiva

ELEMENTOS COMUNES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

PRODETUR

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES

MANUAL DE GESTIÓN

HOJAS DE DATOS(registros)

PRODETUR

SATISFACCIONDEL

CLIENTEEFICIENCIA

MEJORADE LA

CALIDAD

RESULTADOSDE

NEGOCIO

La concepción actual de la calidad se mueve a través elementos que resultanvitales en cualquier organización, ya como medios, ya como fin. Todosinterrelacionados y que nos llevan al fin de cualquier empresa LOSRESULTADOS DEL NEGOCIO.

PRODETUR

VAMOS A ORDENAR CONCEPTOS EN TORNO A LA COMPETITIVIDAD

• CLIENTE

• EMPRESA

• EXPECTATIVAS

• PRODUCTO/SERVICIO

• PRECIO/VALOR

• CLAVE DEL EXITO

PRODETUR

PRECIO/VALOR

COMPETITIVIDAD

CLIENTE EMPRESA

EXPECTATIVAS PRODUCTO/SERVICIO

CLAVE DEL EXITO

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• Mediante los Registros

– Evidencias del cumplimiento

– Los registros están identificados y formalizados

Mediante Auditorías Internas/Externas de los Sistemas(generalmente anuales), las empresas demuestran suconformidad con las normas y la entidad de certificaciónacreditada, concede el certificado o sello.

decir se hace (documentarlo),

y

(registros).

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ENTIDAD DE ACREDITACIÓN

…/…

ORGANISMO CERTIFICADORPoseen sus propios sellos de certificación (salvo los que sean específicos)

…/…

Acreditan a los organismos para que certifiquen en las normas que cumplan/soliciten

Los organismos hacen auditorías de certificación y

conceden el sello

*En otros casos, los propios organismos que crean el sello, cualifican sus auditores (p.e. IFS)

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Y si quiero tener varios…¿Tengo que tener varios sistemas?

INTEGRACIÓN. Utilización de mismas metodologíasy procesos. UN SOLO SISTEMA que responda avarios modelos

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LA ISO y la ESTRUCTURA

DE ALTO NIVEL:

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión4.4 Sistema de gestión

5 LIDERAZGO5.1 Liderazgo y compromiso.5.2 Política5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

6 PLANIFICACIÓN6.1 Generalidades6.2 Acciones para tratar riesgos y oportunidades6.3 Factores de desempeño6.4 Objetivos y planificación para lograrlos

7 SOPORTE7.1 Coordinación7.2 Recursos7.3 Competencia7.4 Toma de conciencia7.5 Comunicación7.6 Información documentada7.6.1 Generalidades7.6.2 Creación y actualización7.6.3 Control de la información documentada

8 OPERACIÓN8.1 Planificación y control operacional.8.2 Preparación y respuesta a las emergencias

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación9.2 Control del desempeño9.3 Auditoría interna.9.4 Revisión por la dirección

10 MEJORA10.1 No conformidades y acciones correctivas.10.2 Mejora continua.

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Las normas ISO de sistema de gestión tienen elementos comunes y adoptan elciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act) de mejora continua.Normalmente, cada ISO definía requisitos similares de modo diferente y aplicabanrequisitos iguales en secciones diferentes, lo que llevaba a confusión.El Anexo SL fue desarrollado para eliminar los problemas de comprensión de losusuarios respecto a la aplicación de la norma.La estructura de alto nivel, fue la solución acordada para resolver el problema deaplicación, garantizando una base que facilita el desarrollo y la adopción denormas de sistemas de gestión, facilitando su lectura e interpretación por partede los usuarios y la integración de sistemas de gestión en las Organizaciones.

El Anexo SL describe el contexto para un sistema de gestión genérico paratransformarse en una norma de sistema de gestión de calidad o ambiental que,

entre otras cualidades, resulte funcional.

El Anexo SL

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El documento está compuesto de varias partes, siendo el Apéndice 2 el que será mejorcomprendido por los usuarios de la normas. El apéndice se estructura en 3 sectores:

• Estructura de Alto Nivel• Texto base idéntico• Términos y definiciones comunes

La ISO 9001:2015 y la ISO 14001:2015 ya han adoptado el Anexo SL, y todas las normas ISOde sistemas de gestión que sean revisadas o redactadas a partir de ahora seguiránigualmente las directrices de este documentos y estarán compuestas por los elementosdescritos anteriormente.

La estructura de alto nivel ha distribuido las cláusulas en 10 secciones, conforme al enfoquede la PDCA, de modo que resulten en una secuencia lógica respecto a los requisitos de lossistemas de gestión y propios al texto común sobre los requisitos estables de los sistemasde gestión, tales como la información documentada, las acciones correctivas, las auditoríasinternas o la revisión por parte de la dirección, entre otros.

Elementos del Anexo SL

PRODETUR

La Norma ISO 9001:2015 Descripción del modelo de gestión de

calidad. Requisitos de la norma• En Septiembre 2015 se aprobó la nueva norma ISO 9001:2015

• El cambio más representativo fue en el 2000. Con un enfoque centradoen más en las empresas de servicios y en la gestión de los procesos

• Con la nueva norma se le da importancia a los GRUPOS DE INTERES yespecialmente a la GESTION DEL RIESGO

• Además, la nueva norma se adapta a la ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL (yaasumida por otras normas, como la norma ISO 39001:2013 de SeguridadVial, o la nueva norma ISO 14001:2015 de Gestión Medio Ambiental.

PRODETUR

Conjunto de normas serie ISO 9000

Desde su publicación en 1987, la norma ISO 9001 ha sido revisada envarias ocasiones para adaptarla a las necesidades de las empresas. Así,en el año 2000 se consideró necesario incluir cambios estructuralesque permitieran reflejar los enfoques de gestión y mejorar lasprácticas organizativas habituales.

El último cambio fue realizado en el año 2015 y ha supuesto uncambio de conceptualización respecto a la prevención y anticipación alerror y la no conformidad mediante la gestión del riesgo.

La Norma ISO 9001:2015 Descripción del modelo de gestión de

calidad. Requisitos de la norma

PRODETUR

DISTRIBUIDO EN PUNTOS. SIGUE LAS PAUTAS EN EL MANUAL DE CALIDAD

LA NORMA ISO 9001:2015

PRODETUR

PRODETUR

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2 REFERENCIAS NORMATIVAS

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

5 LIDERAZGO

6 PLANIFICACIÓN

7 APOYO

8 OPERACIÓN

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

10 MEJORA

iso

La Norma ISO 9001:2015 Descripción del modelo de gestión de calidad.

Requisitos de la norma

PRODETUR

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

LA NORMA UNE EN ISO 9001:2015

PRODETUR

5 LIDERAZGO5.1 Liderazgo y compromiso5.1.1 Generalidades5.1.2 Enfoque al cliente5.2 Política5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad5.2.2 Comunicación de la política de la calidad5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

LA NORMA UNE EN ISO 9001:2015

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6 PLANIFICACIÓN6.1 Acciones para abordar riesgos y

oportunidades

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.3 Planificación de los cambios

LA NORMA UNE EN ISO 9001:2015

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7 APOYO7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

7.1.2 Personas

7.1.3 Infraestructura

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.6 Conocimientos de la organización

7.2 Competencia

7.3 Toma de conciencia

7.4 Comunicación

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

7.5.2 Creación y actualización

7.5.3 Control de la información documentada

LA NORMA UNE EN ISO 9001:2015

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8 OPERACIÓN8.1 Planificación y control operacional

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo8.3.4 Controles del diseño y desarrollo8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

…/…

LA NORMA UNE EN ISO 9001:2015

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8 OPERACIÓN8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades8.4.2 Tipo y alcance del control8.4.3 Información para los proveedores externos

8.5 Producción y provisión del servicio8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio8.5.2 Identificación y trazabilidad8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos8.5.4 Preservación8.5.5 Actividades posteriores a la entrega8.5.6 Control de los cambios

8.6 Liberación de los productos y servicios8.7 Control de las salidas no conformes

LA NORMA UNE EN ISO 9001:2015

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9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación

9.2 Auditoría interna

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

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10 MEJORA10.1 Generalidades

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.3 Mejora continua

LA NORMA UNE EN ISO 9001:2015

PRODETUR

Los documentos del Sistema pueden diferenciarse entre Documentos Generales y DocumentosOperativos.

Como documento general se incluye el llamado Manual (General de Calidad o de Gestión.

Los procedimientos son documentos escritos, que recopilan y resumen una serie secuencial deacciones y actuaciones significativamente repetitivas para la ejecución de una determinadaactividad, con el fin de realizarla adecuadamente y conseguir :

estructura transferible / instrucciones uniformes / no decidir sobre las mismas situaciones / ordenar la información / unificar los lenguajes internos

Los procedimientos operativos identificarán a los propietarios de los procesos y definirá, paracada caso, criterios, indicadores y estándares de calidad acordes a los objetivos del Plan deCalidad y a la Norma. Su redacción debe ser sencilla, comprensible y sin ambigüedades.Debe indicar los Métodos a utilizar y Criterios a satisfacer y su Contenido debe ser completoy esquemático

Las Instrucciones Técnicas poseen un nivel inferior que los procedimientos. Establecen laspautas de actividad de algún proceso del que se derive, o establece estándares ofuncionamiento de algún producto o servicio.

¿Documentamos todo?

PRODETUR

PARTES DEL PROCEDIMIENTO

1.- OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Motivo y utilización. Campo de aplicación. Detallar actividades reguladas

3.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.- Relación de los documentos o Normas que le son deaplicación o en las que se basa.

4.- DESARROLLO.- Fases a seguir para la realización correcta de la actividad regulada. Incluir lainformación necesaria, los criterios de aceptación y rechazo y las acciones a tomar.(Diagrama de Flujo)

5.- RESPONSABILIDADES.- Definir quien hace cada cosa.

6. MECANISMOS DE CONTROL DEL PROCESO

7. DATOS DEL PROCESO. Entradas, Salidas, Indicadores, Valor máximo, Variable de mejora,Periodicidad, Responsables del proceso

8.-DOCUMENTOS Y REGISTROS.- Documentos a rellenar y tiempo de archivo.

9.- ANEXOS.- Incluir los formatos o impresos utilizados

10.- HISTÓRICO DE CAMBIOS

PRODETUR

Diagrama de flujo

Realización de una actividad

Inicio o final de diagrama

Realización de una actividad contratada

Análisis de situación y toma de decisión

Actividad de control

Documentación (generación, consulta, etc.)

Bases de datos

Conexión o relación entre partes de un diagrama

Auditoría

Indicación del flujo del proceso

Límite geográfico

Sirve para esquematizar un proceso y su flujo

PRODETUR

83

NO CONFORMIDADLogotipo (?) INFORME DE

NO CONFORMIDADINC-

Reclamación Producto Sistema Otros1.- DESCRIPCIÓN:Acciones inmediatas:

Fecha de la detección: Nombre: Firma:

2.- ANALISIS DE CAUSAS:3.- TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME

Aceptación Rechazo Reproceso Reclasificación

Descripción del tratamiento:

4.- ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVASACCIONES Firma Responsable Fecha

5.- SEGUIMIENTO Y CIERREObservaciones:

Cierre Firma Resp.Calidad Fecha

PRODETUR

84

PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIÓN

1. Implantar Sistema. Desde Fecha de Aprobación de los documentos se recogerán

registros y datos de indicadores.

2. Auditoría interna del ISO 9000

3. Solicitud de Certificación.

4. Examen de la solicitud y de los documentos

5. Realización de visita previa y auditoría del sistema

6. Reunión de informes y si son positivos se concede el certificado

7. Posteriormente se realizan los seguimientos

Cada año Auditoria de seguimiento

Al tercer año Auditoria de renovación

PRODETUR

Sostenibilidad Medioambiental

PRODETUR

SENSIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL EN EMPRESAS TURÍSTICAS

• El desarrollo sostenible es uno de los compromisos que se ha impuesto lasociedad moderna para conciliar el crecimiento económico con mejorescondiciones de vida. Las condiciones medioambientales que existen encualquier actividad productiva antes de su proceso, deben mantenerseigual, para garantizar la posibilidad de que generaciones futuras puedansatisfacer sus necesidades.

• El turismo es la industria que más está creciendo en el mundo, y es la quemayor empleo crea. Junto a ello, es la industria que más contacto tienecon las personas (turistas, empleados, población local,…), lo que facilitaser la industria con mayor sensibilización y difusión de la protección delmedio ambiente.

• Tiene tres vertientes de influencia, una la receptiva (importa turistas),otra la emisora (exporta turistas), y otra local (población local).

PRODETUR

GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL A TRAVÉS DE UN SISTEMA

• Para llevar a cabo esta estrategia, los destinos turísticos yempresas, trabajan en la línea de adaptarse a algún modelode gestión medioambiental:

– La norma UNE EN ISO 14001:2015 y

– El Reglamento EMAS.

• El sistema de gestión ambiental ISO 14001 es unaherramienta válida para trasladar y dar respuesta a lainquietud de la sociedad actual por el medio ambiente enla gestión de las empresas turísticas.

PRODETUR

ISO 14001:2015 SISTEMA DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

POLÍTICA

AMBIENTAL

PLANIFICACIÓN

IMPLEMENTACIÓN

Y OPERACIÓN

VERIFICACIÓN

REVISIÓN

POR LA

DIRECCIÓN

MEJORA

CONTINUA

PRODETUR

GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL A TRAVÉS DE UN SISTEMA

• En general, la gestión medioambiental se basa en:• Cumplimiento de la legalidad medioambiental.

• Planificar y establecer objetivos

• Detección de los aspectos medioambientales significativosderivados de las actividades y su control.

• Gestión efectiva de los residuos

• Implantar una mecánica de procedimientosmedioambientales que permitan controlar las actividades.

• Sensibilizar y prevenir las posibles desviaciones.

• Revisar el sistema

PRODETUR

NORMA UNE-EN-ISO 14001:2015 SGMA

La Norma UNE-EN-ISO 14001:2015 es la mássignificativa en materia medioambiental. Se trata deuna norma de carácter internacional creada por laOrganización Internacional de Normalización (ISO).Pretende que las organizaciones minimicen losimpactos ambientales causados por sus actividades yestablezcan una mejora continua de sucomportamiento ambiental. Está dirigida a todo tipode organizaciones (empresas, administracionespúblicas, etc.) con independencia de su tamaño,actividad y titularidad.

PRODETUR

• La norma UNE EN ISO 14001:2015 estácompuesta de una serie de requisitos que lasorganizaciones deben cumplir.

• La certificación, al igual que en la UNE-EN-ISO9001:2015, tiene una validez de tres años, y espreciso realizar auditorías de seguimiento todoslos años, según pautas propias del Organismo deCertificación elegido.

NORMA UNE-EN-ISO 14001:2015 SGMA

PRODETUR

El cliente y su satisfacción

PRODETUR

La satisfacción del cliente no es importante:• Cuando el cliente no tiene recursos alternativos.• Cuando el comprador tiene una memoria fugaz respecto al producto.• Cuando el comprador no puede o no desea un nivel mayor de satisfacción.• Cuando el cliente tiene problemas al expresar su insatisfacción.• Cuando los clientes ignoran al consumidor insatisfecho.• Cuando el coste adicional supera al beneficio adicional.

Es importante:• Cuando el cliente dispone de recursos legales.• Cuando el cliente posee recursos verbales o influyentes, directa o

en redes sociales/internet• Cuando el cliente posee recursos para penalizar a la empresa.

PRODETUR

Cada producto o servicio se puede describir como un conjunto deelementos o características

Las necesidades del consumidor: son aquellos elementos de calidad delproducto o servicio que son importantes para el consumidor

La empresa debe conocer cuáles son los elementos de calidadcorrespondientes al producto o servicio

Cómo identificarlos:o mediante el personal de la empresao mediante los clientes

¿Cuáles son los elementos críticos de satisfacción?

PRODETUR

Líneas aéreas: atributos de calidad

Pérdida de equipajesDaños en los equipajesLimpieza en los serviciosTripulación (eficiencia y cortesía)Temperatura/humedad agradablesInformación sobre las demorasOrganización en el embarqueLlegada a tiempoDisponibilidad de mantas y almohadasSeguridad

Salida a tiempoAsientos confortablesManipulación adecuada del equipajeEspacio amplio para las piernasEficiencia en el manejo de reservasAsesoramiento en los enlacesFacturación de los equipajesBebidas y aperitivos en vuelo

PRODETUR

Incidentes críticos

Son ejemplos sobre el producto o servicio que revelan una actuación positiva o negativa por parte de la empresa

Muestran la actuación de la empresa desde el punto de vista del cliente

Definen la percepción del cliente sobre la calidad delproducto o del servicio

PRODETUR

Diseño del cuestionario:1.-Determinar las preguntas 2.-Seleccionar el formato de respuesta3.-Redactar una introducción del cuestionario4.-Determinar el contenido final del cuestionario

Ejemplo:

1.- Por favor, puntúe la RESPUESTA DE SERVICIO2.- Por favor, puntúe la VELOCIDAD DE OPERACION3.- Por favor, puntúe la DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO4.- Por favor, puntúe la PROFESIONALIDAD de los empleados5.- Por favor, puntúe su grado de SATISFACCION GLOBAL respecto alservicio

PRODETUR

1.-Determinar las preguntas del cuestionario Para evitar la ambigüedad, las preguntas deben ser específicas y deben

señalar en qué áreas de la empresa debemos acometer las mejoras

La solución consiste en construir las preguntas a partir de los elementosde satisfacción que se obtuvieron cuando se agruparon los incidentescríticos.

Para ello es necesario volver a redactar los elementos de calidad con unestilo neutro (ni positivo ni negativo) o interrogativo en vez de emplearun estilo declarativo

PRODETUR

Escala gradual (Likert) :

El consumidor responde sobre lacalidad del producto dentro deuna escala gradualLos entrevistados indican el gradode satisfacción percibida sobrecada elemento de calidadLa calidad del producto o serviciose mide a través del pesoespecífico dado a cada respuesta

1.- Muy insatisfecho2.- Insatisfecho3.- Ni satisfecho

ni insatisfecho4.- Satisfecho5.- Muy satisfecho

1.- Muy pobre2.- Pobre3.- Ni pobre ni bueno4.- Bueno5.- Muy bueno

1.- Muy en desacuerdo2.- En desacuerdo3.- Ni de acuerdo ni en

en desacuerdo4.- De acuerdo5.- Muy de acuerdo

1 es el valor de la respuesta más negativa5 es el valor de la respuesta más positiva

PRODETUR

Diseño de cuestionarios (resumen):1.- GENERAR LAS PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO: las preguntas seseleccionan partir de los elementos de satisfacción de los clientes.2.- ASEGURARSE DE QUE LAS PREGUNTAS DEL CUESTIONARIOESTÁN REDACTADAS CORRECTAMENTE: las preguntas deben serrelevantes y concisas; no deben ser ambiguas, ni contener más deuna idea.3.- SELECCIONAR EL FORMATO DE RESPUESTA: Checklist/Likert4.- REDACTAR LA INTRODUCCIÓN incluyendo, entre otros, losobjetivos de la encuesta y las instrucciones para cumplimentarla5.- SELECCIONAR LAS PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO FINAL:mediante procedimientos matemáticos o a través de laexperiencia.

PRODETUR

Una vez realizados los cuestionarios a los clientes, los datos deben ser procesados:

Dos tipos de información:

Estadística (Nos ayudará a establecer referencias y estado de satisfacción de nuestro producto permitiendo medir los avances o retrocesos)

Puntual (Nos ayudará a delimitar áreas y acciones de potencial mejora

4. Análisis de la información y acciones de mejora

PRODETUR

CLIENTES CON MOVILIDAD Y/O COMUNICACIÓN REDUCIDAS

• PERSONAS QUE CAMINAN DESPACIO Y/O QUE UTILIZAN MULETAS. En compañía de una persona que camina despacio y/o utiliza muletas, ajustemos nuestro paso al suyo. . Evitémosle posibles empujones. . Ayudémosle si tiene que transportar objetos o paquetes. . No le separemos de sus muletas.

PERSONAS QUE UTILIZAN SILLA DE RUEDAS.. Para hablar con una persona que utiliza silla de ruedas, situémonos de frente y a la misma altura (a ser posible sentados). . Si desconocemos el manejo de la silla de ruedas, preguntémosle al usuario cómo ayudarle. . Dirijámonos a la persona en silla de ruedas y no a su acompañante.

PRODETUR

PERSONAS CON DISCAPACIDAD PARA HABLAR.. Procuremos no ponernos nerviosos si una persona con discapacidad para hablar se dirige a nosotros. . Tratemos de comprender, sabiendo que el ritmo y la pronunciación son distintos a los acostumbrados. . Si no hemos comprendido lo que nos dice, conviene hacérselo saber para que utilice otra manera de comunicarnos lo que desea. . No aparentemos haber comprendido si no ha sido así.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD PARA VER.. Identifiquémonos siempre al dirigirnos a una persona con discapacidad para ver. . Si se le ofrece o indica alguna cosa, aclarémosle de qué se trata y en qué lugar exacto se encuentra. . Si precisa de nuestra ayuda, ofrezcámosle el brazo y caminemos ligeramente por delante. . Advirtámosle de posibles obstáculos que se encuentren a su paso. . No la dejemos sola, sin advertírselo antes.

CLIENTES CON MOVILIDAD Y/O COMUNICACIÓN REDUCIDAS

PRODETUR

CLIENTES CON MOVILIDAD Y/O COMUNICACIÓN REDUCIDAS

PERSONAS CON DISCAPACIDAD PARA OIR.. Dirijámonos a la persona con discapacidad para oír cuando nos esté mirando, evitando hacerlo si se encuentra de espalda. . Si no conocemos la lengua de signos, hablémosle despacio y claramente, con el rostro bien iluminado. . Verifiquemos que ha comprendido lo que le tratamos de comunicar. . En caso de mucha dificultad, podemos escribir aquello que queremos decirle.

PERSONAS CON LIMITACIONES DE COMPRENSIÓN.. Seamos naturales y sencillos en nuestra manera de hablar a la persona con limitaciones de comprensión. . Respondamos a sus preguntas, asegurándonos de que nos ha comprendido. . Salvo para cuestiones intelectuales, tratémosle de acuerdo con su edad. . Limitemos la ayuda a lo necesario, procurando que se desenvuelva sola en el resto de las actividades. . Facilitemos su relación con otras personas.

PRODETUR

CLIENTES CON MOVILIDAD Y/O COMUNICACIÓN REDUCIDAS

PERSONAS CON ALTERACIONES DEL COMPORTAMIENTO.. Seamos discretos en el contacto con personas afectas de discapacidades para las relaciones personales. . Evitemos situaciones que puedan generar violencia, como discusiones o críticas. . Tratemos de comprender su situación, facilitando siempre su participación en todas las actividades.

PERSONAS CON OTRAS DISCAPACIDADES Existen otras discapacidades, algunas de ellas más difíciles de observar, como pueden ser las relacionadas con la ingestión de determinados alimentos, o reacciones alérgicas ante la exposición al aire, al sol o al contacto con algún tipo de material, moquetas o pinturas, etc. En la relación con estas personas, como para el resto de las mencionadas, tenemos que preguntarles cómo desean ser tratadas.

PRODETUR

NORMAS DE LA Q DE CALIDAD TURISTICA

PRODETUR

• El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), es una entidad deCertificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresasturísticas. Es un organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucroy reconocido en todo el ámbito nacional.

• El Instituto para la Calidad Turística Española se constituyó en el año 2000,fruto de la fusión de los antiguos Institutos que cada sector había creado parala promoción de los sistemas de calidad en las empresas turísticas de suámbito.

En junio de 2005 la norma de hoteles es convertida aUNE 182001:2005, anteriormente llamada Norma 'Q' deHoteles. Lo mismo pasó con la norma de restaurantesque pasó a denominarse UNE 167000:2006, y así con elresto de los subsectores.

PRODETUR

FUNCIONESNormalización: Creación, desarrollo, actualización, y revisión de las Normas de Calidad

Turística adaptadas al mercado y asistencia a los sectores turísticos en el desarrollode normas ISO.

Certificación: Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en laimplantación de Sistemas de Calidad mediante la concesión del sello de CalidadTurística Española y su Marca, la "Q".

Promoción: Del Sistema de Calidad Turístico Español así como de su Marca, la "Q" deCalidad Turística, como elemento visible del Sistema y de los establecimientos quela ostentan a través de: campañas de publicidad, presencia en ferias, ponencias,publicaciones, notas de prensa, boletines informativos, etc.

Formación: Organización de cursos, presenciales y on-line, dirigidos a: auditores,técnicos, delegados del ICTE, profesionales del sector, expertos en calidad turísticay estudiantes universitarios.

PRODETUR

OBJETIVOSPara el sector turístico en general:• Impulsar la mejora del servicio turístico y la satisfacción de los clientes

• Implantar la cultura y mejora de la calidad con un modelo de gestión de la calidad, flexible y accesible.

• Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través de un sistema garante para elcliente.

• Desarrollar e implantar un Sistema autorregulado y desarrollo de la marca de Calidad Turística comoestrategia competitiva.

Para las empresas certificadas:• Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen.

• Incrementar los clientes y lograr su fidelización.

• Motivar al personal.

• Optimizar los recursos.

• Prevenir los riesgos.

• Disminuir los costes.

• Promocionar el establecimiento.

PRODETUR

La marcaLa Marca Q, el elemento más visible de todo el Sistema, cuyadenominación genérica es 'Calidad Turística Española', y escomún a cualquier actividad relacionada con los servicios oproductos turísticos. El ICTE administra y gestiona enexclusiva dicha Marca emitiendo en su caso lacorrespondiente actualización para su uso y vigilando laadecuada utilización.

La Marca Q de Calidad Turística cumple con una serie de características aportando prestigio,diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados.

PRESTIGIOSA / DIFERENCIADORA / FIABLE / RIGUROSA / PROMOCIÓN

La imagen de la Marca Q de Calidad Turística Española, con más de 2.000 establecimientoscertificados con el sello correspondiente, comienza a ser reconocida a nivel nacional einternacional. Este reconocimiento, tanto del consumidor nacional como de los operadores yconsumidores emisores es un objetivo primordial, obteniendo resultados positivos.

PRODETUR

Normas• Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos mediante los cuales se

establecen requisitos para los distintos servicios ofrecidos por entidades públicaso privadas, cuyo cumplimiento es una condición para la certificación mediante laMarca de Calidad Turística Española.

• Estas Normas se crean por grupos representativos de empresarios en base adiagnósticos de oferta y demanda.

• Las Normas de Calidad de Servicio incluyen dos tipos de requisitos, unos relativosal resultado (prestación) de los diferentes servicios y otros relacionados con lossistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de losservicios.

• Las Normas de Calidad de Servicio son de carácter voluntario.

• Las Normas Turísticas desarrolladas dentro del SCTE se sitúan en un nivelintermedio entre la ISO 9000 y el Modelo de Excelencia Empresarial (EFQM).Estas normas suponen una filosofía de gestión de la calidad y de mejora continuamás específica que la ofrecida por la serie ISO 9000.

PRODETUR

Normas

Normas desarrolladas

Hasta el momento se han desarrollado lasNormas de Calidad de 20 subsectoresturísticos, que inicialmente integran elICTE, siendo éstos:

• Guías de Turismo, programas de formación

• Transporte Turístico por carretera

• Alojamientos Rurales, UNE 183001

• Establecimientos Balnearios, UNE 186001

• Campings y Ciudades de Vacaciones, UNE184001

• Campos de Golf, UNE 188001

• Convention Bureaux, UNE 187005

• Empresas de Turismo Activo, UNE 188003

• Espacios Naturales Protegidos, UNE 187002

• Estaciones de Esquí, UNE 188002

• Establecimiento de Tiempo Compartido, UNE185001

• Hoteles y Apartamentos turísticos, UNE 182001

• Instalaciones Náutico Deportivas, UNE 188004

• Ocio Nocturno, UNE 188005

• Oficinas de Información turística, UNE 187003

• Palacios de Congresos, UNE 187004

• Patronatos de Turismo, UNE 187007

• Playas, UNE 187001

• Servicios de Restauración, serie de normas UNE167000

• Servicios Turísticos de Intermediación, UNE189001

PRODETUR

UNE 182001:2008• Publicación en el BOE de la Norma UNE 182001:2005,

anteriormente llamada Norma 'Q' de Hoteles.• Se reconoce a AENOR como Auditora de la Norma UNE

1802001:2008 y entidad normalizadora.• Norma pública elaborada por el Comité Técnico AEN/CTN 182

cuya secretaría desempeña el ICTE, estando impresa y editadapor AENOR, como única entidad acreditada de normalización enEspaña.

• El ICTE, como miembro corporativo de AENOR, colabora conjuntamente para promover enel ámbito europeo e internacional la conversión de la Norma UNE (Una Norma Española) enuna Norma EN (Norma Europea) e ISO (Norma Internacional), siendo España el país quelidere el proceso a la hora de normalizar el sector turístico en el ámbito mundial.

• Los Hoteles certificados con la Norma 'Q' Calidad Turística serán auditados con la NormaUNE182001 y certificados con la Marca 'Q'.

• A partir de ahora se liberaliza la adjudicación de entidades auditoras para Hoteles yApartamentos Turísticos, pudiéndose elegir entre las siguientes empresas reconocidas porel ICTE: AENOR, Applus, Bureau Veritas, OCA, Lloyds Register, SGS-ICS, y TÜV

PRODETUR

UNE 167000:2006• Las nuevas normas UNE 167000:2006 son una serie de normas públicas elaboradas por el

Comité Técnico AEN/CTN 167.• Las normas UNE 167001 han sido impresas y editadas por AENOR, y se extiende la nueva

certificación a otros establecimientos de restauración que antes no se contemplaban,como son:

• Restauración comercial: cafeterías y bares.• Restauración en comedores colectivos, atendidos por restaurantes en concesión y

restaurantes explotados por las propias colectividades.• Restauración civil vinculada al transporte.• Servicios de restauración a domicilio.• Empresas de banquetes y eventos especiales.• Cocinas centrales.

• Se ha realizado una importante reestructuración de todo el sistema de auditoria y de laaplicación a cada tipología de establecimiento.. Mientras la norma antigua se articulabaen un solo documento, en la actualidad existen editadas 10 normas diferentes.

PRODETUR

Esquema de la norma UNE 183001:2009Alojamientos Rurales

DIRECCIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIOINFRAESTRUCTURA Y

EQUIPAMIENTO

- Generalidades- Planificación- Organización- Gestión de la Calidad- Gestión ambiental- Accesibilidad universal- Gestión de la seguridad- Gestión de los recursos- Comercialización- Control y mejora continua

- Reservas- Acogida, estancia y salida- Restauración- Limpieza y mantenimiento

- Aprovisionamiento y almacenamiento

- Capacidad del alojamiento- Dimensiones- Servicios Sanitarios

- Distribución de las estancias

- Equipamiento básico

- Otras instalaciones y equipamiento

- Mobiliario de jardín y terraza

- Zonas de recreo infantil- Accesos- Aparcamiento

ANEXO A ANEXO B ANEXO C

- Consumibles, útiles y productos de limpieza

- Ficha de entrada de clientes- Relación de posibles

categorías y productos de buffet de desayuno

PRODETUR

Autoevaluación

PRODETUR

AUTOEVALUACIÓNNormas generales de cumplimentación y

valoracionesa. La respuesta a las cuestiones planteadas debe reflejar una visión realista de la situación actual de laentidad turística, es decir, debe plasmarse la situación tal como es, no como debiera ser o cómo estáprevisto que sea en el futuro.

b. Salvo indicación expresa en la norma, todos los requisitos de una norma son obligatorios. En este sentido,consulte en la norma si la entidad “debe” cumplir con una determinada variable (obligación decumplimiento) o “debería” (recomendación de cumplimiento).

c. No podrán ser excluidos del alcance de la evaluación (o auditoría en su caso) los requisitos con los que laentidad turística “deba” cumplir o los servicios de los que deba disponer.

d. Como se ha adelantado ya, en aquellas preguntas en las que se haga referencia a servicios/requisitos quela norma no exige obligatoriamente, existirán dos situaciones:

• La entidad turística no los presta: en estos casos, se puntuará la casilla correspondiente con “x” (noaplica) y no repercutirá en el resultado de la autoevaluación (o auditoría en su caso), sino que lapuntuación del requisito/servicio se repartirá entre los requisitos/servicios en cada caso.

• La entidad turística los presta: en estos casos se debe auditar el requisito (o servicio, o lo quecorresponda), que debe cumplir con el mínimo exigido por la Norma, independientemente de que elrequisito no sea obligatorio.

PRODETUR

AUTOEVALUACIÓNNormas generales de cumplimentación y valoraciones

e. Para este esquema de auditoría y certificación se han definido lossiguientes valores de puntuación en cada unidad de servicio:

Puntuación Interpretación0 No cumple1 Cumplex No aplica

La asignación de un 0 a cualquier requisito supondrá la existencia de unaNo Conformidad, y ésta deberá ser descrita por el auditor en el informede auditoría, bien a través de una desviación, bien a través de unaincidencia.

PRODETUR

Adhesión y proceso de certificación

1. Petición de la adhesión al SCTE

2. Recepción por el establecimiento

3. Formación inicial sobre el proyecto

4. Autoevaluación del establecimiento

5. Formación en herramientas decalidad

6. Planes de Mejora

7. Solicitud de certificación

8. Elección firma auditoría

9. Auditoría para certificación

10.Informe de auditoría

11.Comité certificación obtención Q

12.Seguimiento del nivel de calidad

13.Auditoría seguimiento y renovación

PRODETUR

MODELO EFQM DEEXCELENCIA EMPRESARIAL

PRODETUR

LOS MODELOS DE GESTIÓN

“Gestión de la excelencia”: conjunto de pautas de gestión,agrupadas en criterios o áreas que sirven para gestionar unaorganización con base a los principios de la Calidad Total.

LOS RESULTADOS EXCELENTES (VALOR AÑADIDO) PARA CON:

LOS CLIENTES, / LAS PERSONAS, / LA SOCIEDAD / LOS PATROCINADORES / EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN,

SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO QUE DIRIJA E IMPULSE:

EL PROYECTO, EXPLICITADO EN LA ESTRATEGIA,

LA IMPLICACION DE LAS PERSONAS PARA SU EJECUCIÓN ,

LAS ALIANZAS NECESARIAS Y RECURSOS,

A TRAVÉS DE UNA SISTEMÁTICA.

PRODETUR

RESULTADOS

LO QUE LA

ORGANIZACIÓN LOGRA

AGENTES FACILITADORESLO QUE LA ORGANIZACIÓN HACE Y CÓMO LO HACE

Liderazgo Procesos

Personas

Estrategia

Colaboradoresy Recursos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados en la Sociedad

AGENTES facilitadores RESULTADOS

PRODETUR

Higiene alimentaria – APPCC en las cocinas de los establecimientos

turísticos y de restauración

PRODETUR

introdRD 2207/1995 sobre las Normas de HigieneRelativas a los Productos Alimentarios.

Derogado por el Reglamento (CE) núm.852/2004 del Parlamento Europeo y delConsejo, de 29 de abril de 2004, relativo a lahigiene de los productos alimenticios.

PRODETUR

Seguridad Alimentaria

LEY

Responsabilidad empresarialSe delega a las empresas del sector

alimentario la responsabilidad de laseguridad alimentaria, la de formar a susmanipuladores y desarrollar programas deformación en cuestiones de higiene de losalimentos.

introd

formación

responsabilidad

appcc

PRODETUR

formación

responsabilidad

LEY

Seguridad Alimentaria

Análisis de Peligros y Puntos de ControlCríticos (APPCC).

Es un modelo de referencia, un sistemaespecifico para realizar actividades deautocontrol siguiendo las pautasestablecidas para el Análisis de Peligros yPuntos de Control Crítico (APPCC) u otrastécnicas que controlen los riesgos en lasdiferentes fases de la cadena alimentariapara garantizar la higiene de los productosalimenticios.

appcc

APP

PRODETUR

las empresas del sector alimentario deben establecer sistemas de autocontrol quegaranticen un examen de los riesgos en las diferentes fases de elaboración de susproductos (Reglamento UE).

Supone un cambio de filosofía, ya que se considera que no es posible un estricto controlde la calidad alimentaria solo en el producto terminado. Es necesario el control entodo el proceso.

El sistema APPCC es un programa integral y sistemático de identificación de peligros,evaluación de riesgos y establecimiento de métodos preventivos para el control de losposibles deterioros de la salubridad de los alimentos en la cadena alimentaria.

El sistema APPCC, en inglés HACCP, nació en Estados Unidos (programa espacial 1971).

El APPCC es obligatorio para todas las empresas del sector alimentario

El sist

PRODETUR

Para garantizar la seguridad y salubridad de los productos alimenticios

se deben conocer:– Los peligros que se pueden presentar en el consumo y sus potenciales causas.

– Las repercusiones que tienen para la salud pública.

– Las medidas preventivas para evitarlos

• EVALUAR (IDENTIFICAR PELIGROS/RIESGOS)

• ANALIZAR (IDENTIFICAR MEDIDAS)

• MEJORA (PREVENCIÓN / CORRECCIÓN)

con

PRODETUR

PRODETUR

RESUMIENDO…

Elegir un modelo que no te complique la vida

Que el sello sea comercial

Que te enseñe a gestionar

Que sea entendible por todos

Que nos comprometamos

CONSISTE EN SER COMPETITIVOS