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CALIDAD TOTAL
UNIVERSIDAD DE EL SALVADORFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESASCÁTEDRA DE ADMINISTRACIÓN SUPERIOR
CICLO I - 2016
Nombre Carnet1. Sandra Elizabeth Ancheta Palma AP130092. Elena Berenice Beltrán Durán BD130033. Mauricio Antonio Castro Bonilla CB130014. Silvia Margarita Lizama Cruz LC110015. Beatríz Idalia Martínez Cardoza MC100896. Karen Gabriela Membreño González MG130017. Karen Stefany Rivas Mejía RM061028. Rosa Miriam Rivas Mezquita RM13113
I. CALIDAD
¿QUÉ ES CALIDAD TOTAL?• Conjunto de características de un producto,
proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente
Sociedad Americana para el
Control de la Calidad
• Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas
UNE-EN-ISO 8402
• Aptitud o adecuación al uso Juran
• Conformidad con los requerimientos Crosby
CARACTERISTICAS
Control de errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los evite antes de que sucedan.
Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de mejora en la calidad y productividad.
Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y las características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final que esté conforme con las necesidades del cliente.
Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad de los parámetros que intervienen.
Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente
Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en las máquinas y cero stocks en los almacenes.
CARACTERISTICAS
II. CALIDAD TOTAL
ANTECEDENTES DE CALIDAD TOTAL
Antes de CristoAño 2150
Edad MediaSiglo V al XV
Era de la Revolución Industrial
Siglo XX y XXI
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
Trabajadores
Proveedores
Clientes
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTALLos fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo básico: la competitividadEl trabajo bien hecho.La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicación, información, participación y reconocimiento.
Prevención del error y eliminación temprana del defecto.Fijación de objetivos de mejora.Seguimiento de resultados.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad
El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
Control Estadístico de procesos.
Control Total de Calidad o Calidad Total.
ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1ra Iniciada con
la revolución industrial
2daIniciada en la primera mitad del siglo XX
3ra Nace con el Control Total de
Calidad y la idea de la Mejora Continua
1ra Etapa: Iniciada con la Revolución Industrial
Consistió en la inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
2da Etapa: Iniciada en la primera mitad del siglo XX:
Insistió en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logró extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de productividad
3ra Etapa: Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua
Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos.
III. PREPARACION DEL ESCENARIO PARA LA
CALIDAD TOTAL
PREPARACION DEL ESCENARIO PARA LA CALIDAD TOTAL
Establecer un proceso efectivo de la gestión de calidad total y una cultura dentro de su organización es una tarea considerable; Se requiere una buena preparación para hacerle bien y garantizar su efecto duradero.
A) ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
ETAPA 1:Organización para la calidad
Consejo de la calidad
Gerente de la calidad
Equipo de diseño de la
calidadPrimeros 4 a 6 meses
Consejo de la calidad
Mejor equipo líder
Mejor equipo líder
Mejor equipo líder
Mejor equipo líder
Departamento de la calidad
6 a 18 meses
ETAPA 2:Organización para la calidad
Consejo de la calidad
Mejor equipo líder
Mejor equipo líder
Mejor equipo líder
Mejor equipo líder
Depto. De la calidad
ETAPA 3:Organización para la calidad
12 a 18 meses
B)DETERMINACION DE LA CULTURA CORPORATIVA, ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS Y
PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES.
Habiendo dado un vistazo al futuro al revisar la estructura en evolución de la organización de la calidad, se necesita regresar la etapa 1 para observar como preparan el terreno el gerente para la calidad y el equipo de diseño para GCT y ofrecen un modelo de GCT adecuado para su empresa. Se comienza por determinar el ambiente de los empleados internos y las actitudes de los clientes.
Determinación de la cultura corporativa, actitudes de los empleados
Si en la mayoría de los casos, la población de empleados tiene una actitud pesimista hacia la gerencia y la empresa, ganar su participación entusiasta y activa en la GCT será en extremo difícil, si no imposible, si no se mejoran primero las principales áreas de preocupación en este caso se recomienda:
1. Realizar una encuesta de « clima organizacional»2. los resultados deben analizarse cuidadosamente y compartirse con
los empleados3. debe llevarse a cabo cualquier cambio que sea necesario, e
implantarlo rápidamente para corregir rápidamente los problemas que la encuesta haya puesto en evidencia
Evaluación y percepción de los clientes.
Por último, el objetivo de la GCT es mejorar ampliamente la forma en la cual sus clientes observan la calidad de los productos y servicios que les ofrece su empresa y la forma de como ellos califican los servicios actuales con base en los productos y servicios. La mayoría de las veces, cuando se dice “cliente” se refiere al cliente externo último. Sin embargo, también se debe tener en cuenta a los clientes internos.
Cliente interno
Cliente externo
En primer lugar, incluir algunas preguntas que le resultaran de utilidad para evaluar lo que piensan los empleados sobre el apoyo que reciben de otras unidades internas de las
cuales dependen.
En segundo lugar, pedir a los empleados que evalúen la forma en la cual la empresa satisface las necesidades de los clientes externos. Por lo general, su personal tiene
opiniones muy buenas de lo que piensan los clientes.
En tercer lugar; se les debe pedir que elaboren una lista de prioridades sobre las principales necesidades de los clientes, tal como ellos las ven
La encuesta de clima organizacional puede servir para evaluar las percepciones de los clientes internos y externos:
Las empresas fijan sus políticas para toda la corporación con el fin
de comprometerse formalmente y comunicar una creencia u
objetivo fundamental y vigoroso. Dos ejemplos son:
1. La política de igualdad de oportunidades de empleo
2. Y la de servicio durante las 24 horas del día.
DEFINICIÓN DE LA POLITICA DE CALIDAD
IV. ESTRATEGIA PARA IMPLANTAR LA GERENCIA DE CALIDAD TOTAL
ESTRATEGIA PARA IMPLANTAR GERENCIA DE CALIDAD TOTAL
Saber que se espera
Comprometerse a la organización
Seleccionar un enfoque Arriba-Abajo
DETERMINACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL.
No Estamos Trabajando muy bien.
Nuestros Clientes lo Perciben.
Nuestros Competidores están Ganando y la tarea no es fácil.
IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA.
Creación de una estrategia
Fuerte compromiso con la GCT
Involucre a todos los Miembros de la Organización
Basada en necesidades y percepciones del
cliente.
Fundamentada en la mejora continua.
SABER QUE SE ESPERA
Miedo a lo desconocido o Incertidumbre
Cambio Cultural Importante.
Se hace necesario Capacitar al personal de todos los niveles.
Politicas y Programas Corporativos a reforzar la nueva Cultura
CICLO DEL CAMBIO DEL COMPORTAMIENTO.
ActitudesAccionesResultados
EL ECLIPSE DEL CAMBIO
Etapa I• Esquema Actual • Esquema
Nuevo/GCT
Etapa II• Esquema Actual• Esquema
Nuevo /GCT
Etapa III
• Nuevo Esquema/GCT
COMPROMETER A LA ORGANIZACIÓN.
El Gerente debe Interesarse en el tema de la calidad Total.
Dar a conocer a los miembros de la organización los propósitos y razones para implantar la gerencia de la calidad total.
Realizar seguimientos a intervalos regulares.
SELECCIÓN DE UN ENFOQUE ABAJO-ARRIBA O ARRIBA-ABAJO.
EnfoquesArriba-abajo. Involucra primero a los directivos, garantiza un cambio cultural mas efectivo, aumenta las posibilidades de producir un cambio positivo, se debe de utilizar un lenguaje común entre los diferentes niveles de la empresa.
Abajo-arriba.Involucra a mas personas con mayor rapidez mas sin embargo puede no ser la mejor estrategia por dos razones:1. Los gerentes pueden no estar en capacidad de apoyar el esfuerzo.2. La recompensa inicial será inferior, porque las personas pertenecientes a niveles no gerenciales son capaces de seguir proyectos menos significativos.
V. EL TRABAJO EN EQUIPO Y LA CALIDAD
TRABAJO EN EQUIPO Y CALIDAD
Los equipos para el mejoramiento
de calidad son la esencia del
proceso de Gerencia de Calidad
Total, ya que cada uno aporta
experiencias, habilidades,
conocimientos y perspectivas sobre
los temas que abordan diariamente.
TRABAJO EN EQUIPO
Jon Katzenbach:Personas con capacidades
complementarias, comprometidas con un propósito, un objetivo y un
planeamiento y con responsabilidad mutua
compartida.
Thomas H. Betri:Grupos de individuos que unen
su talento y vuelcan la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del
proceso que comparten.
VENTAJAS DE TRABAJAR EN EQUIPO
Abordan aspectos más amplios que una sola persona.
Comprenden completamente el proceso.
Acceso inmediato a conocimientos y habilidades técnicas.
Confían en el apoyo mutuo y cooperación que surge entre
los componentes.
ROL DE LOS EQUIPOS DE TRABAJOS
Trabajar en un proceso estructurado de solución de problemas
que identifican y solucionan permanentemente las
operaciones costosas, ineficaces e ineficientes de la empresa,
aplicar soluciones efectivas respaldadas por datos sólidos y
garantizar que estas soluciones sean duraderas a largo plazo.
Se deben concentrar en un enfoque de mejoramiento de
proyecto por proyecto.
CAMPO DE ACCIÓN Y COMPOSICIÓN DE EQUIPOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD
Contar con 5 o 7 miembros familiarizados con el tema
Incluir 1 o 2 personas que tengan autoridad
Líder Capacitado en el proceso de Mejoramiento
Facilitador, especialista interno de la calidad, actúa como
consejero
ELECCIÓN DE UN PROYECTO
Un proyecto es un esfuerzo orientado a obtener un progreso duradero que produzca un mejoramiento cuantificable de un proceso, un producto o un servicio.
Los resultados generalmente incluyen reducción de costos, de pérdidas, de duración del ciclo del proceso, de errores, de variaciones o de repetición del trabajo.
CRITERIOS PARA ELEGIR UN PROYECTO
Centrarse en una parte del problema. Aspectos mensurables.
Datos pertenecientes al problema disponibles.
Debe estar relacionado con las necesidades del cliente.
FUENTE DE IDEAS PARA PROYECTOS
•Mediciones que se encuentran por debajo del objetivo, sea permanente o esporádicamente.
Medidas internas de desempeño.
•Retroalimentación de los clientes, tanto externos como internos.
Retroalimentación del cliente:
• Las personas que realmente hacen el trabajo, saben definitivamente cuales son los problemas.
Las personas que realizan el trabajo:
•Agentes externos que pueden tener la oportunidad de observar las operaciones.Consultores.
•Su posición le permite detectar los problemas que afectan el desempeño general.Gerencia.
•Los procesos del trabajo de múltiples etapas son invariablemente ineficientes.
Procesos del trabajo de
múltiples etapas.
•Si sus competidores lo sobrepasan en determinadas áreas de resultados, estas áreas son fuentes de ideas para proyecto.
Puntos de referencia del competidor.
FUENTE DE IDEAS PARA PROYECTOS
ESTRATIFICACIÓN DEL PROYECTO
La estratificación: proceso de desagregar un proyecto de
mayor tamaño en los elementos que los componen y
someterlos al análisis de Pareto.
El análisis de Pareto revela cuales de los componentes del
proyecto explican un impacto proporcionalmente mayor sobre
el problema más amplio.
ANÁLISIS DE PARETO
El análisis de Pareto generalmente
se conoce como la “norma 80/20”.
Por ejemplo, 80% de los reclamos
por garantía son atribuibles a 20%
de la cartera de productos.
VI. CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES
ORGANIZATIVAS
1. DEFINICIÓN DE LA CADENA DE EVENTOS DE LA CALIDAD.
Transacciones entre departamentos y personas enfocada hacia: CALIDAD
Empresa
Departamentos Individuales
Áreas de Responsabilida
d Individual
Funciones por
cumplir
Existen puntos especialmente críticos dentro de la cadena de
eventos para la calidad. Estos puntos críticos se encuentran en los
lugares donde un departamento interno deja su trabajo en manos
del departamento o persona que tiene contacto directo con el
cliente.
Mesero saluda al cliente, le explica el menú y toma nota
del pedido
Mesero entrega pedido al Chef
Mesero supervisa la preparación de
la comida
Mesero recoge la comida preparada y se la lleva al cliente
Cliente se sirve la comida
Ejemplo de una Cadena de Eventos de la Calidad (para un restaurante).
Cada una de las personas que participan de una cadena de eventos de calidad, necesita saber:
Quién es su cliente interno. Cuáles son sus necesidades. Cómo deben ser satisfechas éstas mismas.
Para poder establecer una cadena de eventos de calidad, es necesario principalmente elaborar un diagrama de flujo de la empresa como un todo y establecer cada una de las actividades empresariales.
2. CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES Y P.H.V.A.
Dentro del proceso de calidad a nivel de unidades se combinan:
Los equipos de Mejora Continua. La planeación de la Calidad. La satisfacción del cliente. Una actitud continua de mejoramiento. Una serie de acciones.
Este proceso, también se ajusta a lo que el doctor Joseph M. Juran denomina concepto de autocontrol, en el cual establece las siguientes recomendaciones:
Proporcionar a las personas los medios necesarios para saber cuáles son los objetivos de calidad.
Proporcionar los medios para conocer cuán bien se están cumpliendo dichos objetivos de calidad.
Proporcionar los medios para ajustar el proceso de trabajo con el fin de cumplir los objetivos de calidad.
El proceso de calidad a nivel de unidades se debe considerar como
una planeación empresarial de la calidad y ejecución a nivel de
unidades. Este consta de 11 pasos importantes + un paso de
mejoramiento.
Lo más importante es que se pretende que este proceso sea
desarrollado por todos los empleados de una unidad que trabajan
junto con el supervisor o con el apoyo y cierta participación de la
alta gerencia.
PLANEAR
Cliente Satisfecho
Verificar
Hacer
Actuar
Definir la misión de la unidad Identificar actividades,
funciones y producción
Otorgar prioridades a los productos y servicios más importantes
Identificar a los clientes de los
productos prioritarios
Producir las necesidades del
cliente al lenguaje departamental
Utilizar la retroalimentación para
mejorar y replanear
Buscar la retroalimentación del
cliente
Implantar un plan para entregar calidad
Establecer un plan para satisfacer las
necesidades
Establecer los indicadores de la
calidad
Identificar las necesidades del
cliente en su lenguaje
Utilizar equipos de mejoramiento de la
calidad para solucionar los
problemas
Modelo P.H.V.A. de la calidad a nivel de unidades
2. PASOS DEL MODELO DE CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES (P.H.V.A.)
Planear:
Ocho de los once pasos
correspondientes al modelo de la
calidad a nivel de unidades
constituyen la parte de planear del
modelo P.H.V.A. Estos ocho pasos
son los siguientes:
P. H.V.A.
PASOS DEL MODELO DE CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES (P.H.V.A.)
1. Definir la misión de la unidad.
2. Identificar el resultado de la unidad.
3. Asignar prioridades a los productos y servicios
4. Identificar a los clientes de los productos prioritarios
• Clientes internos (dentro de la misma empresa).• Clientes externos: clientes finales, es decir, los que pagan.• Clientes externos: vendedores de la empresa.• Clientes externos: agencias gubernamentales y entidades reguladoras.
PASOS DEL MODELO DE CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES (P.H.V.A.)
5. Identificar las necesidades de los clientes en su lenguaje.
6. Traducir las necesidades de los clientes al lenguaje del departamento
7. Establecer indicadores de la calidad
8. Establecer un plan para satisfacer las necesidades de los clientes
Hacer: P. V.A.H.
9. Implantar el Plan
• Significa poner en acción los conocimientos y el plan.
Verificar:
10. Verificar los resultados
• La unidad necesita verificar continuamente como está trabajando
P. H. A.V.
1. Se analizan los indicadores de calidad.2. Se debe de repetir la verificación.
Actuar:
11. Utilizar la retroalimentación para mejorar y replanear
• El monitoreo de los indicadores y el hablar con los clientes, proporcionará una retroalimentación.
P. H. V. A.
VII. LA ALTA DIRECCIÓN Y LA CALIDAD
La alta dirección y la calidad.
Reflexión del doctor Joseph M. Juran.
“según nuestra experiencia, ningún esfuerzo para el mejoramiento de la calidad ha tenido éxito sin el
involucramiento de la alta gerencia.”
A implementación de la administración de la
calidad total comienza en la alta gerencia.
Compromiso del director general.
El liderazgo es esencial durante cada fase del
proceso de la alta gerencia.
1. Participación de la alta dirección.
1. Ofrecer productos atractivos para sus clientes.
2. Efectuar ventas rentables.
3. Maximizar los beneficios de sus ventas, produciendo
eficientemente.
Lograr la calidad desde el punto de vista de la organización implica:
Calidad Total sea un éxito: La alta dirección debe reconocer que la función de la calidad no es más
responsable por la calidad del producto o servicio de lo que la función financiera lo es por las utilidades o perdidas.
Para lograr que el mejoramiento de la calidad nunca termine, el director general debe estar totalmente involucrado en la organización e implementación de la actividad de mejoramiento de la calidad.
Todo el equipo gerencial debe convertirse en lideres.
La alta dirección y la calidad.
Características que muestran los líderes exitosos.
Dan atención a los clientes externos e internos y sus necesidades. Mas que controlar sus subordinados, potencian sus capacidad. Destacan la prevención. Impulsar la colaboración, y no la competencia. Entrenan y guían, en vez de dirigir y supervisar. Aprenden de sus problemas. Continuamente tratan de mejorar la comunicación. Eligen proveedores en función de su calidad, no de su precio.
Existen algunas acciones específicas que la alta gerencia puede y debe hacer para
involucrarse
• Actuar dentro del consejo para la calidad o dentro del equipo de guía.
• Participar en la capacitación de Mejoramiento de la Calidad.
• Actuar en los equipos de Mejoramiento de la Calidad.
• Revisar las presentaciones del equipo de Mejoramiento de la Calidad.
• Entregar certificados y condecoraciones de Mejoramiento de la Calidad.
• Hablar con los Clientes.
• Dirigir el esfuerzo de planeación para la calidad.
• Aprobar las ideas para proyectos de Mejoramiento de la Calidad.
• Asistir a las reuniones de los equipos y visitar las unidades estratégicas.
• Hablar el lenguaje.
La alta dirección y la calidad.
2. Formación para la alta dirección.
Consejo de
calidad
Director general
Altos gerentes de áreas
funcionales
Representantes de
sindicatos
Coordinador o
consultor
VIII. EL CLIENTE Y LA CALIDAD TOTAL
Las Organizaciones deben tratar de conservar a sus clientes de por vida.
La administración de la calidad total implica una obsesión por cumplir o superar las expectativas del cliente.
VIII. El cliente y la calidad total.
Clientes externos: a las personas u organizaciones que adquieren o reciben los productos o servicios finales de una organización.
Clientes internos: son las personas que pertenecen al mismo grupo u organización .
Empleados Proveedores
Tipos de clientes según la calidad total
Tres niveles de calidad que existen con referente al cliente
La calidad esperada consiste cuando un producto o servicio tiene aquellas características que dan por supuestas y que por tanto no solicitan explícitamente cuando piden un determinado servicio o producto. Es decir cuando el cliente queda conforme.
La calidad que satisface consiste cuando un producto o servicio incluye determinadas características que los clientes solicitan específicamente. Cuando estas se dan el cliente queda satisfecho, si no se dan, quedan insatisfechos.
La calidad que deleita consiste cuando un producto o servicio incluyen características que los clientes no han solicitado porque no pensaban que fuera posible solicitarlas o porque ni siquiera se las imaginaba. Cuando se dan los clientes quedan muy satisfechos. Si no se dan, no quedan insatisfechos.
IX. ORIGEN DE LAS SERIES ISO 9000
¿Qué es ISO?ISO es la denominación que recibe la Organización Internacional
de Normalización que agrupa en su seno cerca de cien países.
¿Cuál es el origen de las normas ISO Serie 9000?
El organismo británico British Standard Institución ha sido la
fuerza impulsora de las normas destinadas a administrar
sistemas de aseguramiento de calidad.
1. DIEZ PASOS PARA REGISTRAR EN ISO1. Dar a conocer la norma
2. Nombrar encargado de la calidad
3. Realizar análisis de situación actual
4. Diseñar el sistema de calidad
5. Dar participación de los empleados
6. Poner en marcha el sistema de calidad
7. Realizar auditorías internas
8. Elegir organización certificadora
9. Realizar pre-auditoría
10. Realizar auditoría de certificación
2. CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD BASADA EN ISO 9000
Existe la capacidad de cumplir con estándares
nacionales e internacionales de calidad basada en la
Norma Internacional ISO 9000.
Norma ISO -9000
El programa de aseguramiento de calidad ISO, tiene
por objeto crear la demostración de los procesos
productivos y/o servicios que cumplen con los
requisitos de calidad preestablecidos por la norma
mundial ISO 9000.
LA SERIE DE NORMAS ISO 9000La serie ISO 9000 se compone de tres normas para armonizar la actividad
internacional en el aseguramiento de calidad:
9001: Modelo para el aseguramiento de calidad en el diseño, producción, instalación y servicio posventa.
9002: Modelo para el aseguramiento de calidad para la producción, instalación y servicio posventa.
9003: Modelo para el aseguramiento de calidad en la inspección y pruebas del producto.
PASOS A SEGUIR
1. Implantación del sistema de calidad.
2. Proceso de certificación de sistema de calidad.
3. Pre-Auditoria.
4. Auditoria de Certificación.
5. Auditorias de Seguimiento.
X. METODOLOGÍA BÁSICA
MÉTODO DE DEMING
Plan (Planificar)
Do (Hacer)
Check (Controlar)
Act (Actuar)
PUNTOS SOBRE LA CALIDAD.
1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad.
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y planeamiento de cualquier actividad.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.
7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones.
8. Eliminar el miedo y construir confianza.9. Borrar las barreras entre los departamentos.10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas
pidiendo cero defectos.11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por
objetivos.12. Remover barreras para apreciar la mano de
obra.13. Instituir un programa vigoroso de educación y
auto mejora. 14. Poner a todos en la compañía a trabajar para
llevar a cabo la transformación.
MÉTODO DE JURAN
Planeación de la calidad
• Identificar los clientes.• Determinar las
necesidades.• Traducir las
necesidades a nuestro lenguaje.
• Desarrollar productos • Desarrollar un proceso • Transferir el proceso a
la operación
Control de calidad• Establecer objetivos
de calidad y una unidad de medición para ellos
• Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso
• Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto
• Aplicar medidas correctivas
Mejoramiento de la calidad
• Realizar todas las mejoras necesarias.
• Establecer un consejo de calidad
• Otorgar reconocimientos a los éxitos relacionados con mejoras de calidad
• Aumentar el peso del parámetro de calidad en la evaluación del desempeño
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar.
Establezca metas para la mejora. Crear planes para alcanzar los objetivos. Proporcionar capacitación. Llevar a cabo proyectos para resolver
problemas. Informe sobre el progreso. Dar un reconocimiento para el éxito. Comunicar los resultados. Llevar la cuenta. Mantener el impulso de mejora.
Medidas para la mejora de la calidad.
MÉTODO ISHIKAWAHerramientas básicas para la Administración de la Calidad
Hojas de control Histogramas
Análisis Pareto Análisis de causa y efecto
MÉTODO CROSBY
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de
"hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time"
DIRFT).
También incluyó sus tres principios básicos: la definición de calidad
está de acuerdo a las necesidades, un manejo estándar equivale a
cero errores, la medida de la calidad es el precio de la inconformidad.
PRINCIPIOS DE CROSBY
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipos de mejora de calidad.
3. Medidas de calidad.
4. El coste de calidad.
5. Tener conciencia de la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planificación de cero defectos.
8. Capacitación del supervisor.
9. Día de cero defectos.
10. Establecer las metas.
11. Eliminación de las causas error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Empezar de nuevo.
PRINCIPIOS DE CROSBY
CASO PRÁCTICO: CALIDAD TOTAL
RESEÑA HISTÓRICA
SigmaQ fue fundada el 5 de marzo de 1969. Es un
grupo de empresas compuesto por 12 fábricas en
Centroamérica y 7 oficinas de venta y distribución en
Estados Unidos, México, el Caribe y Centroamérica.
La Fundación SigmaQ contribuye a la mejora de la educación, vivienda, salud, cultura y medio ambiente en la región centroamericana:
Educación: anualmente, contribuye a la educación de 98,233 niños y adolescentes.
Salud y vivienda: ayuda anualmente al bienestar de 300,000 personas (cuidado para pacientes con cáncer, cardiología y rehabilitación) y apoya la construcción de más de 42,000 viviendas.
Cultura y medio ambiente: beneficia a 7 organizaciones.
Líneas de productos.
Empaque corrugado: cajas, bandejas de cartón y exhibidores.
Empaque premium: cajas, exhibidores, estuches para joyería, pouches y productos cosidos.
Envases plásticos: productos inyectados, soplados e impresión serigráfica.
Papel de regalo.
Bolsas de papel: comerciales y de lujo.
Calidad Total se refiere al conjunto de características que un producto
o servicio debe poseer a fin de que de ésta manera pueda cumplir y
satisfacer las necesidades y requerimientos del usuario o cliente.
SigmaQ Specialty Products S.A. DE C.V., cuenta con una larga
trayectoria de vida de en el mercado nacional e internacional, ya que
se caracteriza por brindar a los usuarios productos que sin duda
reflejan una calidad total, lo que les permite contar con la fidelidad de
sus clientes.
La Gerente de Recursos Humanos, atribuye la calidad total a la
forma en cómo los empleados desarrollan y aplican las diferentes
técnicas, herramientas y capacidades que permiten que amplíen
sus conocimientos y disfruten su trabajo, el cual se ve reflejado en
la calidad de sus productos, por ello La Licda. Johana lo denota
como Indicadores de gestión, término que tiene relación estrecha
con la parte de la motivación, liderazgo, toma de decisiones,
comunicación, supervisión y control, entre otras que recibe cada
empleado para monitorear el proceso de elaboración de los
productos.
Habilidades de liderazgo
Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas.
Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad
del desempeño y el proceso de información.
El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios.
Son comprometidos flexibles y creativos.
Buscan una mejora continua que les permita que sus productos
se caractericen por poseer una calidad total.
Factores para ejercer liderazgo
Libertad de toma de decisiones otorgada a cada empleado, lo
cual es de gran importancia porque de ésta manera permiten
ejecutar los planes y acciones establecidos.
Enseñar al personal la mejor forma para poder lograr el
desarrollo y los planes establecidos para llegar a superar las
expectativas esperadas y obtener una calidad total que se
refleje en los productos.
Con la implementación de este liderazgo se han obtenido los siguientes beneficios:
El aumento de la satisfacción y confianza de las personas que
integran la organización.
Acrecentar la responsabilidad, autoridad y compromiso en la
satisfacción del cliente.
Desarrolla la creatividad y disminuir la resistencia al cambio.
Los integrantes de la organización comparten el liderazgo.
Incrementa el entusiasmo y una actitud positiva.
Toma de decisionesAdministración de los costos de personal.Pagos de comisiones.Movimientos de personal.Planes de carrera.Tema de capacitaciones.
Todo esto va enfocado al desempeño que cada empleado posea en el desarrollo de sus tareas y si éste está dando su máximo esfuerzo por alcanzar y demostrar que su trabajo posea la calidad total que se busca.
Estrategias de Motivación
Una buena estrategia para motivar a sus colaboradores son los
incentivos, el premiar al empleado que si se ha esforzado y
mostrarle al que no lo ha hecho, que también puede lograr un
buen desempeño en su área, y por lo tanto; recibir incentivos
como premio de su esfuerzo.
Canales de Comunicación
Comité de Comunicaciones
• Reuniones mensuales entre gerentes de las diferentes áreas de la empresa donde se convoca aleatoriamente a la gente de la planta para que estos presenten los principales problemas que la planta afronta o cualquier otra situación que se deba tratar. Además aprovechan el tiempo para poder hacer una remembranza a los empleados sobre la calidad total que sus productos siempre los ha caracterizado como una organización exitosa.
Técnicas de Supervisión
Brindar el tiempo y espacio adecuado a cada uno de sus
empleados en las diferentes actividades que se realizan en la
empresa, quienes sabrán cómo administrarlo para ejecutar las
tareas que se les asigna. Es decir, no se busca cantidad sino
calidad en los productos, por lo cual aunque si establecen una
meta de producción, la calidad en los productos que
caracteriza a SigmaQ no se ve afectada a pesar de ello.
Beneficios de aplicar un Control Eficaz
