calidad profesional

Calidad ProfesionalHP-101

Prueba de Diagnóstico

1. ¿Qué es la globalización?2. ¿Cómo se presenta en nuestra vida

diaria?3. ¿A que nos obliga como personas?4. ¿Cuál es la mejor herramienta para

enfrentar a la competitividad?5. Elabore su propia definición de calidad6. Detecte cinco elementos que posee una

persona de calidad.

TAREA

Investigación documental acerca de cómo la cultura de calidad es un factor estratégico en las organizaciones.◦Elaborar mapa conceptual◦Realizar sus conclusiones en un cuadro

sinóptico

Importancia en el plan de estudios

Es importante relacionar las diferentes filosofías y herramientas de calidad para determinar una formación de cultura de

calidad

Impacto en el perfil de egresos

Para todo profesionista es imperativo adoptar una cultura de calidad, que le

ayudará en el desempeño en todo tipo de organizaciones y en su desarrollo

personal.

Temario General

1. INTRODUCCIÓN A LA CULTURA DE CALIDAD.

2. ANÁLISIS DE DIVERSAS TENDENCIAS.3. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE

CALIDAD.4. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y

MEJORA CONTINUA.5. HERRAMIENTAS DE APOYO EN CALIDAD.

Desglose del Temario

1. INTRODUCCIÓN A LA CULTURA DE CALIDAD.

a) Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de la calidad.

b) La calidad como estrategia de competitividad para las empresas.


2. ANÁLISIS DE DIVERSAS TENDENCIAS.1. Datos característicos de los maestros de la

calidad:a) Edward W. Deming.b) Joseph M. Juran. c) Armand V. Feigenbaum.d) Phillip B. Crosby.e) Kaoru Ishikawa.f) Genichi Taguchi.


3. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD.

a) Conceptos sobre cultura.b) Cultura organizacional.c) Factores que afectan a la cultura de la

calidad.d) Desarrollo de una cultura de la calidad.e) El papel que juega el individuo en una

cultura de la calidad.


4. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA.

a) Descripción del modelo de ISO 9000.b) Aplicación del círculo de Deming.c) Procesos de mejora continua.d) Evaluación del impacto de la calidad.


5. HERRAMIENTAS DE APOYO EN CALIDAD.a) Las 5 s.b) Métodos de control estadístico.c) Proyectos six sigma.

Evaluación

Descripción Porcentaje

Exámenes Parciales 25%

1° Parcial 01/10/10 8.3%

2° Parcial 08/10/10 8.3%

3° Parcial 22/10/10 8.3%

Examen Final 40%

1° Final 02/11/10 40%

Trabajos de Investigación 25%

Entrega de Trabajo Final 03/11/10

25%

Tareas 10%

Asistencia 5%

Total 105%

INTRODUCCIÓN A LA CULTURA DE CALIDAD.

Objetivo.

Interpretar los conceptos de calidad y suimpacto en las estrategias de las

empresas.

La calidad como una actitud personal.

Calidad Personal es la característica de una persona que, manteniendo su autoestima, es capaz de satisfacer expectativas de las personas con las que se relaciona.

Mantiene la inteligencia personal de poder tener una relación, relacionarse con la sociedad y mantener equilibrio en sus decisiones.


Calidad de vida: se define en términos generales como el bienestar, felicidad y satisfacción de un individuo, que le otorga a éste cierta capacidad de actuación, funcionamiento o sensación positiva de su vida.


La palabra calidad se deriva de cualidad que significa cada una de las circunstancias o caracteres que hacen de una persona o cosa superior y excelente. Distinguen a las personas o cosas.

Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas.

Concepto de calidad

Mejora

de la

calidad

Control de calidad

Garantía

de calidad

Calidad total

Tiempo

Detectar defectos

Prevenir defectos

Mejoracontínua

Evolución histórica

TERMINOLOGÍA

• Calidad: “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas”

• Control de calidad: “Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio”.

• Garantía de calidad: “Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requerimientos dados sobre calidad”.

TERMINOLOGÍA

Gestión de la calidad: “Aspecto de la función de gestión que determina y aplica la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como: la planificación de la calidad, el control de la calidad, la garantía de calidad y la mejora de la calidad”.◦ La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles

ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta dirección. Su realización involucra a todos los miembros de la organización.

◦ En la gestión de la calidad, se tienen en cuenta también criterios de rentabilidad.

TERMINOLOGÍA

• Sistema de gestión de la calidad: “Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a término la gestión de calidad”.• El QS debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir

los objetivos de calidad. • El QS de una organización está fundamentalmente previsto para

satisfacer las necesidades internas de la organización. Es más amplio que los requerimientos de un cliente concreto que únicamente valor el QS que le interesa (directamente).

• Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoración de la calidad, se puede exigir que se ponga de manifiesto la realización de ciertos elementos del QS.

Ejercicios

Realice una lista de los conceptos vistos en clase y argumente su factibilidad de implantación dada las condiciones culturales que prevalecen en las organizaciones de la región.

Reflexión

Cuando era joven y libreY mi imaginación no tenia límites…… soñaba con cambiar al mundoCuando maduré y me volví más sabioDescubrí que el mundo no cambiaríaAsí que moderé mis aspiracionesY decidir cambiar únicamente a mi país,Pero también descubrí que mi país no cambiaríaAl llegar a mi vejezEn un último intento desesperadoResolví cambiar únicamente a mi familia y mi trabajoPero ellos nunca lo permitieronY ahora al final de mi vida¡de pronto me doy cuenta!Si tan solo me hubiera cambiado primero a mi mismo…Entonces con mi ejemploHabría cambiado a mi familia y mi trabajoCon su inspiración y aliento, Habría podido mejorar a mi país…Y quien sabe,Quizá podría haber cambiadoIncluso al mundo

Objetivo

Examinar las diversas tendencias de la calidad para comparar las posturas de los

principales teóricos de la calidad.

Sensibilización a la calidad

La importancia de implementar un sistema de gestión de calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de las organizaciones, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente

Beneficios que se obtienen al implementar un sistema de gestión de calidad

Fomentar una cultura de calidad en el personal de la organización, orientada al servicio al cliente

Crear un clima favorable en su sentido más amplio

Racionalizar, simplificar y normalizar los procedimientos, eliminando actividades innecesarias que dificulten las relaciones de los clientes.

Asegurar la repetitividad de las tareas

Beneficios que se obtienen al implementar un sistema de gestión de calidad

Fijar objetivos en el corto, mediano y largo plazo, y efectuar un seguimiento periódico, corrigiendo las desviaciones detectadas

Escuchar, facilitar la presentación de quejas y reclamaciones y preocuparse por orientar los servicios a sus necesidades.

Mejorar la coordinación interna entre las áreas.

Fomentar el trabajo en equipo.

Objetivo

Identifica las características y momentos de cada etapa de la evolución de la calidad a

través de una gráfica del tiempo

Evolución de la calidad a lo largo del tiempo

a) Calidad artesanal

Evolución de la calidad

La calidad como filosofía de vida tuvo su evolución más importante en el siglo XX.

1900: La calidad en manos del operador.

En esta época, los efectos de la Revolución Industrial todavía están recientes;

Esta pasando la época en la que el artesano se responsabiliza de su trabajo haciéndolo con orgullo; el trabajo industrial es incipiente.

1900: La calidad en manos del operador.

Surge Taylor con sus teorías de la administración científica, su principal principio es reclutar trabajadores capaces de obedecer y ejecutar las órdenes al pie de la letra, entregando un trabajo libre de defectos, por el cual se les compensaría adecuadamente.

1910: La calidad, responsabilidad del capataz

Los trabajadores ya no son responsables de verificar la calidad de los productos y surge la figura del capataz, que con el tiempo se transformó en el actual supervisor, cuya principal función es verificar la calidad del trabajo de los operarios y auxiliarlos en sus tareas

1930: Surge el inspector de control de calidad

En esta época surge el inspector de control de calidad, con la premisa de realizar “inspección al 100%”; de esta manera se estructuran los departamentos de control de calidad.

1940: Aparece el control estadístico de la calidad

Se implementa el uso de tablas de muestreo en lugar de inspeccionar al 100%; ésta es la primera gran contribución de la estadística al campo de la calidad.

Esta tarea comenzó en la industria militar de Estados Unidos.

1960: Se desarrolla el control total de calidad

Con las visitas de los doctores Deming y Juran, donde se empiezan a arraigar y a dar frutos los conceptos del control total de calidad, con el nombre de “control total en todo lo ancho y largo de la compañía”

1980: La administración por calidad en México

Se empiezan a conocer en México los modelos de calidad que se estaban aplicando con tanto éxito en las organizaciones japonesas.

Surge la administración por calidad, que se ha adaptado muy bien a las condiciones de México y América Latina, ya que tiene las características de adecuarse a la empresa que la implanta, considerando sus necesidades reales y su problemática.

1980: La administración por calidad en México

Los principales modelos de calidad que se usan en las empresas en el mundo y que se reconocen por su éxito:◦Modelo de Edwards Deming◦Modelo de Joseph Juran◦Modelo de Philip Crosby◦Modelo de Armand Feigenbaum◦Modelo Japonés◦Las normas ISO-9000◦Premio Nacional de Calidad

Evolución de la calidad a lo largo del tiempo

b) Control de la calidad

Proceso

Métodos de trabajo

Medición

Características de Calidad

Materias PrimasPersonas

Máquinas y Equipos

¿Qué es control?

Es mantener un evento dentro de ciertas normas o parámetros preestablecidos para asegurar un resultado

Control

Autocontrol: debe de ser ejercido por el mismo que hace la tarea

Bajo control: debe de ser preventivo y no correctivo; ser capaces de mantener el trabajo dentro de las normas

¿Qué es control de calidad?

Según ISO 9000: 2005, es la parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

¿Qué es control total de calidad?

Es el nombre genérico con que se conocen los procesos de mejoramiento de la calidad y productividad.

Ejercicio

Diseñe una gráfica de la evolución de la calidad a lo largo del tiempo.

Aseguramiento de la calidad

Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir, y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada

La norma ISO 9001:2000 (2008)

Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de calidad

Norma ISO 9001

Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente

Norma ISO 9004

Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas

Tarea

Investigar los siguientes conceptos y ponerlos en su cuaderno◦Enfoque al cliente◦Liderazgo◦Enfoque basado en procesos◦Mejora Continua

Administración de la calidad

Es una nueva cultura de trabajo que se entiende como la actitud de buscar una mejor forma de trabajar y lograr mejores resultados

Modelo de competitividad

La competitividad es el nivel de desempeño de la organización que la coloca en una posición de liderazgo respecto a sus competidores, la industria o el sector en el que participa

Modelo para la competitividad

Entorno

Reflexión estratégica

Capacidades clave

Competencias

Recursos

Diseño Organizacional

Ejecución

Resultados

Los pensadores de la calidadObjetivo

Comparar las aportaciones de los pensadores de la calidad en un cuadro organizador y elaborar un mapa mental

Armand Feigenbaum

Es pionero y creador del control total de calidad, un enfoque hacia la calidad y la productividad que ha influido profundamente en la competencia entre todos los países del mundo

Armand FeigenbaumDefine la calidad

Es un sistema que une esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para el desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible la fabricación y el servicio a entera satisfacción del consumidor y al nivel más económico

Armand FeigenbaumTareas de control del Calidad

Control de diseñoControl de materiales adquiridosControl del procesoEstudios especiales del proceso

Acciones a emprender

Definir políticas y objetivo de calidadOrientar al clienteIntegrar todas las actividades de la compañíaAclarar el papel de cada miembro de la

empresa en el proceso de la calidadEstablecer un sistema de aseguramiento de

proveedoresTener una identificación completa del equipo

de calidadDefinir un flujo de efectivo de información


Desarrollar un fuerte interés por la calidad, motivación y entrenamiento positivo en toda la compañía

Establecer un sistema de costos de calidad, estándares de desempeño

Ser efectivo en las acciones correctivas que se emprendan

Mantener un control continuo del sistema

Kaoru IshikawaPrincipios básicos

Controlar la calidad es lo que se tiene que hacer

El control de calidad que no muestra resultados no es control

El control de la calidad empieza y termina por la capacitación

Anticipar problemas potenciales y quejasPrevenir la repetición de errores

Kaoru IshikawaPrincipios básicos

Si no hay liderazgo desde la alta dirección, se debe suspender la implantación

Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso

Modelo de Ishikawa

El diagrama Causa – Efecto es llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa”, también es llamado “Diagrama Espina de Pescado”

Modelo de Ishikawa

Esta compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y cuatro o mas líneas que apunten a la línea principal estas son las que a su vez parecen espinas

Ejercicio

Elabora un diagrama de Causa – Efecto de los siguientes problemas◦Inseguridad◦México◦Educación en México◦Violencia familiar◦Inundaciones en el País

Edwards Deming

Es reconocido como el padre de la calidad en Japón gracias a los logros que se obtuvieron con sus enseñanzas en estadística para la productividad

Edwards Deming14 Pasos

Creó su modelo de calidad basado en el establecimiento de los que fueron bautizados como los 14 pasos de la calidad:1. Crear constancia en el propósito de mejorar el

producto y el servicio2. Adoptar la nueva filosofía3. Dejar de depender de la inspección masiva4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos

basados solamente en el precio.


5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicio

6. Instituir la capacitación en el trabajo7. Instituir liderazgo8. Desterrar el temor9. Derribar las barreras que hay entre las áreas

de apoyo10.Eliminar los eslogan, las exhortaciones y las

metas para la fuerza laboral


11.Eliminar las cuotas numéricas.12.Eliminar las barreras que impiden el

sentimiento de orgullo por hacer un buen trabajo.

13.Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento.

14.Tomar medidas para lograr la transformación

Edwards DemingPlan de implantación de su modelo

Philip Crosby

Énfasis en cero defectos y los costos de la calidad

Philip Crosby14 pasos

1. Compromiso de la dirección2. Formar un equipo para el mejoramiento

de la calidad3. Medición4. El costo de la calidad5. Crear conciencia sobre la calidad6. Acción correctiva7. Planear el día cero defectos


8. Educación al personal9. Día cero defectos10. Fijar metas11. Eliminar las causas de error12. Reconocimiento13. Consejos de calidad14. Repetir todo el proceso

Joseph Juran

La gestión de la calidad se hace por medio de tres procesos1. Planificación de la calidad2. Control de la calidad3. Mejora de la calidad

Joseph JuranPlanificación de la calidad

1. Determinar quienes son los clientes2. Determinar sus necesidades3. Desarrollar las características del producto

que respondan a las necesidades del cliente

4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto

5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas

Joseph JuranControl de la calidad

Evaluar el comportamiento real de la calidad

Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad

Actuar sobre las diferencias

Joseph JuranMejora de la calidad

Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente

Identificar las necesidades concretas para mejorar los productos

Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin

Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesarios para que los equipos:◦ Diagnostiquen las causas◦ Fomenten el establecimiento de una solución◦ Establezcan los controles para mantener los beneficios

Ejercicio

Desarrolla un cuadro organizado donde se resalten las aportaciones más importantes de cada pensador◦Feigenbaum◦Ishikawa◦Deming◦Crosby◦Juran

Ejercicio

Elabora un mapa mental a partir del cual explique las aportaciones de los pensadores de la calidad

calidad

Mejora continua

Trabajo en

equipo

Mejoramiento de procesos

Estandarización4 Pilares de la calidad

Saber lo que se debe lograrSaber como hacerloTener con que hacerloLa voluntad para hacer el trabajo

¿Qué son los estándares?

Es la norma cualitativa o cuantitativa que sirve como patrón de medida del objeto a evaluar.

¿Qué es estandarización?

Adaptación a un modelo, todo lo que está documentado y que sirve para normar el comportamiento del personal

Misión del ISO

La misión del ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes

¿Cómo desarrolla la ISO sus estándares?

1. Consenso: se toman en cuenta todos los puntos de vista de todos los interesados.

2. Aplicación industrial Global: soluciones globales

3. Voluntario: es conducida por el mercado y basada por el compromiso.

¿Qué es medición?

Para ISO 9000:2005 es un conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de la magnitud

Aná

lisis

Mejora

Resultados

Mejoramiento Continuo

Es un principio básico de la gestión de la calidad donde la mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización para incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas

La mejora basada en un enfoque de sistemas

Entrada Proceso Salida

Retroalimentación

Valor deseadoDiferencia

Los pilares de la calidad

¿Qué es estandarización?¿Qué haces en tu vida diaria que sea

estandarizado?¿Qué es medición?¿Qué es el mejoramiento continuo?¿Indica tres mejoras que has realizado en

tu proceso escolar?

Diseña un modelo de mejora continua en tu Universidad

Diseña un nuevo proceso donde indiques la forma de estandarización, medición y mejora.

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