Calidad en el servicio al beneficiario

Parte 3

Recursos Humanos

Índice

o Empatíao Tipos de empatíao Claveso Mapa de la empatíao Resultados y conclusiones

La empatía es la habilidad para percibir y comprender los sentimientos, pensamientos y emociones de otras personas. Supone el saber ponerse en lugar del otro para entender su punto de vista.

Empatía

En otras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas.

Tipos de empatía

Empatía cognitiva

Es la que se percibe cuando uno ve cómo son las cosas que ocurren y adopta la perspectiva del otro.

Empatía emocional

Es la base de la compenetración y de la química, es sentir a la otra persona, hacerle ver que nos hacemos cargo de su situación.

Preocupación empática

Las personas, sienten la preocupación, notan que los demás necesitan ésa ayuda y se la ofrecen incondicional y espontáneamente. 

Ser mas sociables y sensibles

Logra una mejor adaptación emocional

Desarrollar la capacidad de motivar positivamente a las personas

Nos permite conocer y comprender mejor a las personas

Siempre abiertos y dispuestos a necesidades de los demás

Implica generosidad y compresión

Claves de la empatía

Escucha Sincérate

Ofrece aspecto físico

Concentra tu atención hacia el exterior

Aplaza tu juicio

Ofrece tu ayuda

¿Como mostrar empatía?

Debilidades Fortalezas

Mapa de empatía

Pensar y sentir

Decir y hacer

Escuchar

Ver

Debilidades¿A qué desafios frustraciones y

obstaculos se entrenfa?

Fortalezas¿cuáles son sus objetivos y cómo mide el éxito en la consecución de

estos?

Mapa de empatía

¿Qué piensa y siente?¿Cuáles son sus necesidades, preocupaciones

y expectativas

¿Qué dice y hace?¿Cuál es su actitud y conducta?

¿Qué escucha? ¿Qué dice su entorno, amigos, colaboradores, circulo?

¿Qué ve? ¿Cómo es su entorno, sus

amigos?, ¿cuál es la oferta

que le ofrece el mercado?

1Hacer un brainstorming de equipo con el fin de

detectar a cual segmento del

beneficiario queremos dirigirnos.

2Escoger tres perfiles potenciales de dichos

segmentos de clientes y seleccionar uno de ellos

para realizar nuestro primer ejercicio del mapa de empatía.

3Dar al perfil del cliente

seleccionado un nombre y unas características

demográficas tales como estado civil,

ingresos, edad, sexo, etc.

Pasos a seguir para establecer el mapa de la empatía

¿Qué ve el beneficiario?

¿Cómo es su entorno?¿Quiénes son sus amigos?¿Qué tipo de oferta recibe?¿A que problemas se enfrenta?

Que ve; que escucha

¿Qué escucha?

¿Cuáles son las áreas de más impacto e influencia en su entorno ?¿Qué dicen sus amigos?, Su pareja?¿Quién ejerce mayor influencia sobre el y cómo?¿Cuál es el canal de comunicación que más le atrae?

Escuchar

Ver

¿Qué piensa y siente?

Identifica lo que considera realmente importante.Conocer sus expectativas, sueños y aspiraciones.Predecir sus emociones.

Que piensa; que dice

¿Qué dice y hace?

¿Cuál es su comportamiento y reacción en publico?¿Qué comenta con su entorno?¿Se detecta algún factor diferencial entre lo que dice y lo que realmente piensa y siente?

Decir y hacer

Pensar y sentir

¿Qué debilidades tiene?

¿A que desafíos se enfrenta?¿Cuáles son sus mayores frustraciones?¿a que obstáculos se enfrenta para conseguir sus objetivos?¿Qué riesgos teme encontrase?

Que debilidades; que fortalezas

¿Qué fortalezas?

¿Qué logros quiere alcanzar?¿Cómo mide el éxito?¿Qué estrategias utilizas para conseguir sus objetivos? Fortalezas

Debilidades

Resultados

Anticipar a sus necesidades abriendo el camino hacia la creatividad, innovación y entendimiento de los beneficiarios.

Obtener un conocimiento de los beneficiarios, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones.Lo que nos hará entender:

Que propuesta de valor espera.

Cuales son los canales de comunicación por los que espera que nos entendamos.

Que relación quiere que establezcamos con él.

Que esta dispuesto a pagar por nuestros servicios.

Compromiso

Actitud

Mente abierta

Beneficios

Iniciativa

Oportunidad

M B I OAC

Resultados y conclusiones

El cumplir con cada uno de los objetivos generales, específicos y de calidad lograremos un cambio radical en el servicio de atención a clientes para todos los programas.

Para fortalecer ese servicio solo hay que tener en mente los siguientes puntos.

"Solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores

de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado.