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Calidad en el acompañamiento sociolaboralAplicación de una metodología de calidad instrumentalwww.peretar res.org

Publicado por: Fundació Pere Tarrés · Autores: Consuelo Antón, Mercè Gómez, Carme Mitjans, Dolors Palma, Sílvia Portillo, Sònia Roig, Ana Sesé, Lourdes Sugranyes, Glòria Urtasun · Diseño Gráfico: Mediactiu · Impreso por: Gràfiques Sant Quirze · Barcelona, junio 2006

ÍNDICE

Prólogo 6

Presentación 8

Agradecimientos 10

Capítulo I: Inserció Laboral amb Qualitat: Millora Contínua 12

Capítulo II: El Protocolo: Optimización de los procesos con calidad 20

Capítulo III: La Implementación: puesta en marcha del proceso 74

Capítulo IV: Los Protagonistas: entidades y beneficiarios 116

Glosario: para entender todo mejor 134

Bibliografía: para leer un poco más 146

Es para mi un honor y una gran satisfacción prologar unapublicación como esta, en la que se describe unaexperiencia del nivel y la importancia como es InserQual.

Es importante por su utilidad, ya que para hacer trabajosocial en los tiempos que corren, necesitamos herramientasmodernas, prácticas y eficientes para poder llegar a lagran demanda que tenemos las entidades no lucrativasque trabajamos en el difícil mundo de la inserción laboral.En este sentido, concebir todo el itinerario de Inserciónmediante el enfoque de la gestión por procesos, denotaun conocimiento avanzado de la moderna gestión de lasorganizaciones. Muchas veces oímos hablar de la gestiónpor procesos pero todavía es difícil conseguir llevarla a lapráctica. InserQual define de una manera muy operativalos procesos de inserción y crea una buena herramientapara ayudar a llevarla a cabo.

También es importante por el nivel de creatividad,innovación y simplicidad de la herramienta creada ya queincorpora los elementos que deben tener estasherramientas: deben estar hechas a medida de laspersonas que las utilizan; deben de ser atractivas en eldoble formato, tanto en papel como electrónico; debensugerir ideas y metáforas que hagan trasladar una tareacompleja a una idea sencilla; deben incorporarinteractividad, participación, abertura a la creatividad y ala mejora continua impulsada por los usuarios/as; debencrear "modelos de referencia"... todas estas característicaslas cumple notablemente la herramienta InserQual.

Si bien todos estos aspectos por si solos ya justifican unabuena valoración del proyecto, puede que haya otro quelo hace excepcionalmente importante: su concepción yla estrategia de realización.

Tres son los valores que yo veo en la estrategia de lainiciativa: el proyecto es el fruto de una colaboración nolucrativa entre diversas entidades: promotoras,financiadoras y usuarias. Este tipo de trabajos “en red”son un ejemplo a seguir por las entidades no lucrativasen un mercado de servicios sociales donde la iniciativaprivada competitiva y lucrativa es cada vez más fuerte.

Por otro lado, la creación colectiva y difusión gratuita delconocimiento en la mejora de la gestión de lasorganizaciones es un valor indiscutible, que aporta estaexperiencia y que nos debe servir a todos como ejemplopara hacer fuerte al tercer sector. Necesitamos ser líderesdel conocimiento en la gestión de los servicios socialesy para ello necesitamos muchos recursos. Si loscompartimos nos fortaleceremos mutuamente.

Finalmente, la experiencia InserQual nos demuestra que las entidades no lucrativas podemos crear productos deasesoramiento y formación en gestión de la calidad deun alto nivel de contenidos, de formatos, de metodologíasy de tecnologías que pueden competir perfectamente conlas creadas por las mejores entidades privadas del sector.

PRÓLOGO

06 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

PRÓLOGO

07

Esto nos hace ser optimistas con la idea de que el tercersector puede crear unas herramientas propias ydiferenciadas que hagan crecer la opinión que la calidadde los servicios sociales está indisolublemente ligada alos valores no lucrativos.

Para acabar, no nos queda más que felicitar a la FundaciónPere Tarrés y las otras entidades colaboradoras, por estasegunda edic ión de l proyecto, que mejorasignificativamente la primera y que nos estimula a todosa seguir luchando por un sector no lucrativo de calidad,moderno, comprometido y solidario.

Jaume Garau.Dtor. Departament de Qualitat i President d’Intress.

El proyecto InserQual II (ejecutado durante el periodo julio2005-julio 2006) gestionado por la Fundación Pere Tarrésa través de su departamento de investigación aplicada ala acción social -Proyectos Sociales - y con la colaboraciónde la Fundación Un Sol Món -Caixa Catalunya-, profundizay transfiere la experiencia del proyecto "InserQual I: Mejorade la cal idad instrumental en el proceso deacompañamiento a la inserción laboral de colectivos enriesgo de exclusión" llevado a cabo entre julio 2002 yagosto 2004.

InserQual I nace con el objetivo de dar respuesta a lasnecesidades del sector que trabaja para la inserciónlaboral, caracterizado por la fragmentación de los itinerariosy la discontinuidad de los servicios y las acciones.

Las veintitrés entidades del ámbito social consultadas através de encuesta durante la fase de investigación(diciembre 2002-abril 2003) de la primera edición delproyecto, manifiestan dificultades en el proceso deacompañamiento, debidas entre otras, a la falta deformalización de protocolos, de sistematización de laintervención y de consenso en la definición de conceptosy procedimientos. El objetivo inicial del proyecto es, pues,la sistematización de procesos que garanticen unaintervención con calidad.El trabajo conjunto entre las entidades que han estadovinculadas al proyecto ha permitido definir conceptos,modelos y procesos de acompañamiento y diseñar unaherramienta para su sistematización: un protocolo decontenido teórico y práctico regido por parámetros de

calidad (eficacia, eficiencia, adecuación, accesibilidad yefectividad).La fase de investigación de este primer proyecto constataque una parte significativa de esta muestra de entidadesparticipantes [s1]dedicadas a la inserción laboralacostumbra a trabajar a partir del itinerario lineal queconsidera la inserción como un proceso que va del paroa la ocupación.

InserQual I reformula este itinerario convirtiendo el esquemalineal en una rotonda que le aporta un valor añadido deflexibilidad y adecuación a las necesidades de cadapersona usuaria. El proyecto define el procedimiento paraacompañamiento (acogida, orientación, ocupación,formación, formación en contexto laboral, intermediación,ocupación y cierre), presenta un protocolo estándar parael técnico teniendo en cuenta seis dimensiones de calidad:eficacia, accesibilidad, adecuación, fiabilidad, eficiencia,efectividad y una herramienta que permite a la entidadevaluar su situación de calidad. Durante aquella edicióndel proyecto, quince entidades, de forma experimental,implementaron el protocolo de calidad.

InserQual II es, pues, la segunda fase de aquel proyectofinalizado en agosto de 2004; recoge el espíritu queimpulsó la primera edición para continuar dotando a lasentidades sin ánimo de lucro de Cataluña -que promuevenla inserción sociolaboral de personas en riesgo deexclusión- de herramientas de intervención y gestión decalidad en sus acciones de acompañamiento.

Esta publicación se ha elaborado en el marco

del proyecto "InserQual II: Transferencia y

consolidación de un protocolo de calidad para

el acompañamiento a la inserción laboral con

apoyo de las NT", financiado por el Fondo Social

Europeo a través de la Convocatoria de Calidad

y Nuevas Tecnologías de la Fundación Luis

Vives.

PRESENTACIÓN


PRESENTACIÓN

09

El sistema de trabajo planteado en el proyecto(implementación de una metodología) puede implicar uncambio en la estructuración, funcionamiento, organizacióny distribución de los recursos internos de las entidadesparticipantes.

Este hecho puede provocar tensiones y/o resistencias.Conscientes de ello, consideramos muy importante abordarel proceso de forma gradual, con el compromiso de laentidad y ofreciendo desde el equipo técnico del proyecto:

• formación a técnicos/as y responsables de las entidadesparticipantes

• formación a técnicos/as y responsables de las entidadesparticipantesuna propuesta metodológica para la puestaen marcha del protocolo (propuestas para organizar los recursos humanos, para planificar y evaluar la implementación) y

• formación a técnicos/as y responsables de las entidadesparticipantesuna serie de dispositivos de asesoramientotécnico (dosieres de formación y para la implementación,tutorización individualizada del proceso y creación deespacios virtuales y presenciales para fomentar el trabajo en red y capitalizar conocimiento).

El proyecto en esta segunda edición ha permitido continuarcon la implementación del protocolo de calidad -diseñadoen la primera edición-, ofrecer una herramienta informáticade gestión, iniciar un portal temático, y crear y mantenerespacios de encuentro, de relación e intercambio de

conocimientos, recursos y prácticas o experiencias.Durante esta etapa han participado un total de veinticincoentidades: diez consolidan la implementación del protocolo(lo implementaron de forma parcial durante InserQual I yquince entidades implementan una de las fases).

La publicación que tenéis en las manos es divulgativa yde consulta. Nuestro objetivo es hacer difusión de estaexperiencia para consolidar el trabajo realizado duranteestos años. Pero también queremos que os sirva comoguía, como material de consulta y es por eso motivo queencontraréis todo el material que os permitirá laimplementación del protocolo de calidad.

Hemos estructurado el contenido en cuatro capítulos queofrecen una visión muy completa del proyecto, y permitenpoder implementar la metodología propuesta.

El primer capítulo introduce la gestión de la calidad a lasOrganizaciones No Lucrativas y la importancia de definirla misión de las entidades que trabajan para la inserciónlaboral de colectivos en riesgo de exclusión como primercompromiso con la gestión de calidad. También conoceréislos diferentes modelos de acompañamiento a la inserciónlaboral que se aplican a las diferentes entidades, losrequisitos para llevar a cabo una gestión con calidad ylas dimensiones de calidad que integran la gestión delProtocolo InserQual.

El segundo capítulo, muestra el instrumento metodológicocreado, el protocolo, que permite llevar a cabo un

acompañamiento a la inserción con calidad en las diferentesfases del proceso de acompañamiento a la inserción.

El tercer capítulo, es una guía (con herramientas de apoyo)para la implementación del protocolo InserQual.

En cuarto lugar, un apartado para daros la relación departicipantes y beneficiarios y el testimonio de dos de lasveinticinco entidades participantes.

Y para acabar, un glosario que os puede facilitar la lecturaal definir términos y conceptos que se utilizan a lo largode la publicación y la bibliografía sobre calidad consultada.

Esperamos que este material que tenéis en las manos osfacilite el trabajo bajo criterios de calidad o como mínimo,os aporte un elemento de reflexión en vuestrasorganizaciones.

AGRADECIMIENTOS


El desarrollo de esta publicación ha sido posible graciasa las valiosas aportaciones e implicación de un conjuntode entidades y profesionales expertos/as en orientación,inserción y calidad del ámbito académico y social.

Queremos agradecer el saber y las reflexiones realizadaspor los expertos y trabajadores/as de las más de 40organizaciones (entidades sin ánimo de lucro) participantesen la primera edición del proyecte y de las entidades ypersonas participantes en la investigación inicial y quenos ofrecieron muchas horas de trabajo para poderdetectar las dificultades en el proceso de acompañamientoa la inserción laboral de personas en riesgo de exclusión.

Mención especial a:Maite Marzo, profesora de las Escuelas Universitarias deTrabajo Social y Educación Social) - Universidad RamonLlull (EUTSES-URL) y coordinadora de calidad de laFundació Pere Tarrés y a Àngels Sogas, jefa de estudiosEUTSES, por "gestar" InserQual.Sofia Gallego, Profesora de la Facultad de Psicología yCiencias de la Educación Blanquerna, experta enorientación laboral.Tomàs Gamarra profesor de las EUTSES (URL) y expertoen intervención con personas en riesgo de exclusión.Núria Pérez Escoda, profesora de "Formación y orientaciónpara la inserción sociolaboral" en la UB.Elisabet Díaz, psicóloga e Ignasi Parody, director deTriniJove, y expertos en inserción laboral de jóvenes.Eduard Fornés. responsable de calidad e insertor laboralde Can Ensenya.

Sònia Giménez, coordinadora de programas para laocupabilidad en Creu Roja, Barcelona.Mireya Roure, responsable de inserción laboral de laFundació Formació i Treball .Núria Pallí, técnica de inserción de la Fundació Comtal.

A las entidades municipales consultadas en la fase deinvestigación: El Instituto Municipal de PromociónEconómica del Ayuntamiento de Mataró (IMPEM),Grameimpuls del Ayuntamiento de Santa Coloma deGramenet, y Desenvolupament Local del Ayuntamientode Sabadell.

A la Fundació Un Sol Món por su apoyo económico ytécnico en la que ha sido la segunda edición del proyecto.

A Àngels Piédrola (responsable de proyectos) y RosaCoscolla (responsable de investigación, calidad einnovación) del departamento de Proyectes Sociales(Institut de Formació - Fundació Pere Tarrés) por suasesoramiento, siempre acertado e interesante y por sucolaboración en las diferentes fases del proyecto.

Y a la Fundación Luis Vives por su renovada confianzay apoyo.

AGRADECIMIENTOS

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Queremos agradecer especialmente la participación.• ABD• ACCIÓ SOLIDÀRIA CONTRA L'ATUR• ACFOR• ACIDH• AIRES• ARSIS• ALINS Centre de Formació• APTOS• ARED• ASPACE• Anem per feina• ASCA• Associació per a joves TEB• ASSOCIACIÓ SOCIOCULTURAL IBN BATUTA• Associació Cultural Mediterrània• Associació Centre de Recurssos Pedagògics• Associació social Andròmines• ATIMECAT• Aprodisca• Bona voluntat en acció• CCAR• CARITAS DIOCESANA DE BARCELONA• Can Ensenya• Can Xatarra• Casal d'Infants del Raval• Centre de Formació i Prevenció• Centre de Reinserció Social Recollim• Centre Canaan• Càritas Lleida• Càritas Vic

• Càritas Girona• Càritas Centre (Fundació Xavier Paüles + Càritas Tàrrega)• CIJCA• Comunitat Terapèutica del Maresme• Creu Roja• Desenvolupament Comunitari• DRISSA• EINA ASSOCIACIÓ DE PROMOCIÓ OCUPACIONAL• ED• Entrem-hi• Fundació Privada Trinijove• Fundació Privada ARED• Fundació COMTAL• Fundació ACFOR• Fundació Tallers de Catalunya• Fundació Formació i Treball• Fundació Cassià Just• Fundació Futur• Fundació ADSIS• Fundació QUEST• Fundació per a la Formació i l'Estudi Paco Puerto• Fundació FIAS• Fundisoc• Fundació Volem Feina• Fundació Onada• Fundació Lar• Itineraris, Associació de serveis a la comunitat• IRES• Lleida Solidària• PROBENS• Taller Baix Camp

El sistema de gestión de calidad en las ONL

Estamos asistiendo a un desarrollo del denominado TercerSector que cada vez ve cómo el alcance de su influenciaa nivel social está creciendo y su capacidad de ofrecerproductos y servicios va en aumento. Este incremento dela actividad social por parte de las organizaciones significauna mayor responsabilidad ante la solución de los problemassociales y ante la construcción de valores sociales y demejora de la calidad de vida de los ciudadanos en situaciónde desventaja. Por estos motivos, la gestión de recursospúblicos y privados pide una gestión transparente y unalegitimización social, consiguiendo una optimización en laeficacia y la eficiencia de las organizaciones.

Por otra parte, el cambio constante que afecta a lasnecesidades sociales pide a las entidades cambios en lagestión organizativa para poder orientar su esfuerzo haciala satisfacción de las necesidades de las personas(clientes/usuarios de servicios o productos), profesionalesy voluntarios implicados y/o de otras personas interesadas(administración, promotores) ofreciendo productos yservicios de calidad.

Cuando se habla de calidad en los servicios de inserciónlaboral, a diferencia de la calidad en la producción de bienesy productos en la que el resultado final depende básicamentede quien realiza el proceso, el resultado final no dependebásicamente de quien realiza el servicio, si no también delgrado de compromiso, de la participación, de las reaccionesy del comportamiento final de la persona cuando lo recibe.

La calidad es un aspecto que los clientes/usuarios esperande los servicios. En este momento las personas no aceptancualquier servicio y exigen ciertos niveles de calidad.Afortunadamente, esta actitud de exigencia, no sólo seda en el ámbito del comercio o del consumo, sino tambiénen el de los servicios sociales. En este sentido, la gestióncon calidad en los servicios a las personas, destaca estederecho de toda persona a ser atendida con un tratoexcelente y con una intervención de calidad. De estamanera se está extendiendo una cultura de la calidad,fruto de una madurez de la ciudadanía.

CALIDAD: Grado en que un conjunto de características

inherentes a un producto o servicio cumple con unos

requisitos previamente establecidos o con unas

necesidades y expectativas previas a su consumo. (Doc.

ONGs con calidad)

En este capítulo encontraréis una introducción

a la gestión de la calidad en las Organizaciones

No Lucrativas (ONL) y la importancia de definir

la misión de las entidades que trabajan la

inserción laboral con colectivos en riesgo de

exclusión como un primer compromiso con la

gestión de calidad. También conoceréis los

diferentes modelos de acompañamiento a la

inserción laboral que se aplican en las diferentes

entidades, los requisitos para llevar a cabo una

gestión con calidad y las dimensiones de calidad

que integran la gestión del Protocolo InserQual

CAPÍTULO I:INSERCIÓN LABORALCON CALIDAD:mejora continua.


"Si no se plantea la acción social desde la perspectiva de

lo que el usuario puede sentir como satisfactorio, si no se

le tiene en cuenta como un elemento clave de su propio

proceso y menos como un cliente que tiene que quedar

satisfecho con el servicio que se le ofrece, difícilmente

trabajaremos en términos de calidad tal y como la

entendemos actualmente". (Maite Marzo, Ponencia Jornada

Cierre Proyecto InserQual, 29 de junio de 2006, Barcelona).

La misión de las entidades

y el compromiso con la calidad

El primer compromiso que adquiere la organización escon sus valores. Éstos son su razón de ser, algo en loque todos los de la organización creen. Este compromisoque formula de forma precisa y clara la finalidad de laorganización se denomina la "misión de la entidad".Una responsabilidad fundamental del liderazgo esasegurarse que todos conocen bien la misión, la entiendeny la viven.

Definir la misión es difícil y arriesgado, pero también permitefijar metas y objetivos y salir a trabajar. La misión tieneque estar explícitamente definida, claramentecomprometida y con el apoyo de cada miembro de laorganización, si no se quiere acabar arrastrado por lascircunstancias. Sin una misión bien definida, los que tomandecisiones actuarán en base a ideas diferentes, conflictivasy opuestas, tomarán diferentes direcciones sin saberlo,y el desarrollo se verá afectado. El logro de una visióncompartida, la comprensión y la unidad de esfuerzo detoda la organización dependerá de la definición de lamisión y de lo que la misión tendría que ser.

En coherencia con la definición de su misión, las entidadesque ofrecen servicios de inserción laboral, dirigidos a loscolectivos en riesgo de exclusión, logran mediante lametodología del acompañamiento a la inserción laboral,no sólo la inserción laboral también la integración social

de la persona. De esta manera se pueden encontrarobjetivos de promoción y desarrollo de iniciativas sociales,programas, acciones, búsqueda o acciones desensibilización formulados junto con los específicos de lainserción laboral. Para muchas de estas entidades, trabajarla inserción laboral es un paso fundamental para la inserciónsocial.

Hay entidades de carácter social (asociaciones parainmigrantes, mujeres, toxicómanos, personas afectadasde enfermedades disfuncionales) que se han acercado alhecho laboral, como una manera de lograr -y muyclaramente- la integración social, generándoles a sustécnicos y responsables la necesidad de conocer el mundolaboral. Y a la vez, entidades dedicadas en principio a lainserción laboral de personas en situación de paro, perosin riesgo especial de exclusión que han visto acercarsecolectivos con necesidades específicas de inserción, porlo cual, también han dado un paso por conocer y adaptarsea estos colectivos.

Cuando se habla del compromiso con la calidad en elacompañamiento a la inserción laboral se habla delcompromiso con "el trabajo bien hecho" no con laburocratización, pérdida de agilidad, de respuesta ante lasnecesidades sociales, papeleo o rigidez en la ejecución denuestra tarea. Esta es una concepción errónea de la calidad.El sinónimo de calidad debe ser trabajar mejor y estosignifica optimizar nuestra eficacia y eficiencia (dar un serviciolo más económico posible y que sea más útil y satisfactorio).La gestión con calidad tampoco quiere decir "necesidad

de más recursos" sino una gestión óptima de los quedisponemos, marcando prioridades ante su carencia.Para que esto sea posible, las entidades deben partir deotros compromisos, más allá de los valores que sustentanla misión y el compromiso con las personas, se tienenque comprometer con la calidad.

CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua.

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Requisitos de la gestión con calidad

Para poder organizar la calidad en los servicios se debencumplir determinados requisitos:

• Compromiso de la dirección/gerencia con la Calidad:Sin este compromiso con la mejora continua por partede la organización no se puede llevar a cabo una gestiónde calidad. Se deben planificar los procesos del servicio,para que con la participación de los profesionales yvoluntarios, se consiga la satisfacción de las personasatendidas y de todas las partes implicadas. Estecompromiso ha de expresarse en una política de calidad.Debe definir y documentar su misión, sus valores, suspolíticas y objetivos para toda la organización dónde seaplica la gestión de la Calidad.

• Planificación de los procesos de la organización:Se tienen que identificar los procesos de nuestro servicioy las actividades que se llevan a cabo en cada uno de ellos.Por eso se tienen que agrupar de manera secuencial lasactividades vinculadas que persiguen un mismo fin. Estasactividades acostumbran a estar pautadas y se repitencotidianamente. Los procesos los podemos agrupar en:1. Estratégicos: son los que orientan la acción de laorganización.2. Claves: tienen que ver con la actividad principal - elacompañamiento a la inserción-.3. Apoyo: proporcionan medianos y recursos al resto deprocesos.

•Mejora continua: Se tiene que definir un sistema porcorregir las no conformidades respeto a los requisitos dela gestión de Calidad, a los objetivos y a las metas de laorganización. Hace falta realizar acciones preventivas ycorrectoras.Además, éste deberá recoger las quejas,atender las reclamaciones y recoger las sugerencias demejora de todas las partes interesadas.Las actividades de mejora deben formar parte de laactividad habitual de la organización. En este sentido sedesarrollarán equipos y grupos de mejora de formapermanente, en el que participarán profesionales,voluntarios y representantes de otras partes interesadas.Estas acciones de mejora tienen que estar fundamentadasen los resultados de la evaluación continuada de lasactividades, productos y servicios, así como en la ejecuciónde los procesos con el fin de mejorar los niveles de calidadlogrados.

Qué entendemos por inserción

Les ONL que ofereixen un servei d’ inserció laboral als

col·lectius en situació de risc d’exclusió, entenen

majoritàriament aquest com una acció orientada a uns resultats

que poden ser d’autonomia social o d’accés al mercat ordinari

de forma estable i com un tipus d’atenció que es dóna als

usuaris, i en aquest sentit el trobem vinculat a procés o

acompanyament en el procés.

És per això, que a partir d’aquests concepte d’inserció que

es pot construir una definició del concepte d’inserció laboral:

Inserción laboral: Proceso de autonomía personal

que tiene como objetivo la incorporación de la persona

al mercado de trabajo ordinario de forma regular

mediante el acompañamiento de un profesional.

Aun cuando esta definición sería subscrita por la mayoríade entidades del Tercer Sector que ofrecen servicios parala inserción laboral, a la práctica se encuentran matices.Así, una persona está insertada laboralmente sí:

• Trabaja. Es decir, si tiene trabajo, si desarrolla unaactividad laboral que le lleve a desarrollar unascompetencias, con contrato o no.

• Tiene un contrato (incluye, por lo tanto, escuelas taller,talleres de ocupación, planes de ocupación, empresasde inserción) o trabaja por cuenta propia.

• Tiene un trabajo en el mercado laboral ordinario (concontrato o sin).

• Trabaja en el mercado ordinario de manera regularizada(con contratación o por cuenta propia).

Atendiendo estos matices se puede afirmar que unapersona está insertada laboralmente, cuanto más seacerca a la obtención de ingresos económicos a travésde una actividad laboral con un contrato de trabajo en elmercado ordinario.

Este concepto de inserción que se ha definido, lleva a lanecesidad de la existencia de un acompañamiento en elproceso, el cual hace referencia al concepto de itinerarioy a la predisposición del usuario (motivación, deseo,interés, responsabilidad, protagonismo); a la vez querequieren por parte del técnico/a actitudes relacionadascon el compromiso, apoyo, contención y personalizaciónde las acciones.

El modelo generalizado de acompañamiento a la inserciónnos habla de un acompañamiento como procesoindividual, personalizado e integral.


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Modelos según el proceso de

acompañamiento

Se pueden establecer tres grandes modelos deacompañamiento a la inserción en función de las fasesque se trabajan en un proceso:

Modelo lineal clásico:Hay entidades que trabajan el que se ha denominadomodelo lineal clásico d'inserción laboral. Tradicionalmente,se ha hablado de las fases de acogida/diagnóstico,orientación, formación, intermediación cuando se planteaun itinerario. Este modelo seguiría el desarrollo que abarcadesde la acogida/diagnóstico a la ocupación, pasando -si es necesario- por las fases de orientación, formacióne intermediación.

Modelo parcial:Otras entidades trabajan conceptualmente bajo estemodelo lineal, pero lo abordan de manera parcial, ya quesólo realizan acciones en algunas de las fases. Sonentidades que sólo hacen acciones de, por ejemplo,formación, o intermediación, pero no se dedican a hacertodo el itinerario completo. Para que estas entidadespuedan trabajar con calidad, hace falta que se impliquencon el territorio, que conozcan en profundidad los diferentesrecursos y si es posible se coordinen para que el itinerariode la persona no quede excesivamente fragmentado.

Modelo integral:Finalmente, hay entidades que trabajan el proceso deinserción desde un planteamiento más global. Es el casode las empresas de inserción, que empiezan de entradaa plantear la inserción por la economía, por trabajar "desdedentro" la orientación y la formación de la persona.


: Modelos

DESEMPLEO OCUPACIÓN

Entrevistas Orientación

Seguimento Competenciasprofesionales

TécnicasBúsquedade empleo

MODELO CLÁSICO

MODELO LINEAL PARCIAL

Orientación TalleresPrelaborales

Aula ObiertaBúsquedade Empleo

Servicio ded’intermediación

Prospección

Bolsa de trabajo

ProgramasFormación

Empleo

Escuela Taller

Casas de Oficio

Talleres deOcupación

Planes de Ocupación

Nuevos Yacimientos

SeminariosBúsqueda

Empleo

Formación

EMPRESADE INSERCIÓN

Las dificultades en el proceso

de acompañamiento a la inserción

Para aprender a mejorar la organización y los serviciosque se ofrecen desde las entidades, es necesario que lamisión se clara, que se realice de forma continuada unareflexión sistematizada (autoevaluaciones de laorganización, revisión de los diferentes procesos...) ytambién se escuche a los destinatarios de las actuaciones,para conocer sus necesidades y poder ofrecer respuestasmás adecuadas.

Para poder mejorar la calidad instrumental en el procesode acompañamiento a la inserción se necesita conocercuáles son las dificultades que encuentran las entidadesque trabajan en el acompañamiento a la inserción. Éstasse pueden clasificar en cuatro grupos en función de suorigen -persona, entidad, políticas y programas y contextosociopolítico y económico-:


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DIFICULTADES EXPRESADAS POR LAS ENTIDADES

Dificultades que provienen de la persona Dificultades que provienen de la entidad

Dificultades que provienen de las políticas,programas y acciones

Dificultades que provienen del contextosociopolítico y del mercado de trabajo

• Situación psicosocial y socioeconómica de la persona (cargasfamiliares, falta de recursos económicos, falta de vivienda estable,inexistencia de red de relaciones, problemas de salud...).

• Dificultad de localización (cambio de dirección, cambio de teléfono).• No disponer de demasiado tiempo para actuar. La inmediatez y la

urgencia.• La falta de implicación/compromiso y de motivación de la persona

en su proceso de inserción.• Desconocimiento de la lengua.• Desconocimiento de la cultura del trabajo, del derecho laboral.• Falta de formación profesional, de actualización de la formación

profesional, y de otra formación profesionalizadora (técnicas,habilidades...).

• Desconocimiento del mercado laboral, de técnicas de búsquedade trabajo.

• Falta de formación básica (alfabetización funcional...).• Falta de recursos personales, de habilidades sociales, competencias

transversales.• Resistencias al cambio: geográfico, de proyecto profesional.• Desajuste en las expectativas.• Falta de autoconocimiento, falta de autoestima, inseguridad.• Inestabilidad del proceso personal: las recaídas tras meses de

intervención.

• Falta de recursos humanos y económicos en determinadas épocasdel año, que hace que se paren los procesos de acompañamientoiniciados.

• Carencia de formalización de protocolos de los usuarios y de lasistematización de la intervención, del acompañamiento (Programainformático que ayude a mejorar la comunicación externa e internade la entidad).

• Poca sistematización y estructuración del trabajo en equipo(reuniones...).

• Falta de una innovación continuada de metodologías, del materialde trabajo y de los recursos.

• Dificultad para poder hacer un buen seguimiento del usuario.• Poca coordinación entre técnicos/as de la entidad.• La poca relación de derivación y coordinación con otras entidades

del territorio.• Ser expertos en un colectivo (toxicómanos, jóvenes, inmigrantes)

pero no en inserción laboral.• Improvisación a la hora de abordar aspectos metodológicos en la

intervención (falta de metodologías y pautas de intervención).• El acceso a la empresa: dificultades de la entidad para entrar a la

empresa ordinaria y poder enviar usuarios/as. Carencia de protocolosde prospección.

• La valoración demasiado asistencial del trabajador/a en detrimento deuna valoración más empresarial (en el caso de las empresas de inserción).

• La temporalidad de las acciones.• Falta de flexibilidad de las acciones (horarios, destinatarios...) y en

la integración de actividades.• Desajuste entre la temporalización del calendario de las acciones

y las necesidades de contratación del territorio.• Inadecuación de los cursos de FO a las demandas del mercado

laboral.• Desajuste de la Formación Profesional reglada a las necesidades

del mercado.• Falta de Programas que contemplen la coordinación y/o información

con los Servicios Sociales/ Trabajo/Enseñanza, que trabajan otrassituaciones de la persona.

• Carencia de políticas que favorezcan la igualdad de oportunidades(Estereotipos construidos sobre colectivos en relación al trabajo...).

• La recepción tardía e inadecuada de las subvenciones.

• Características de la contratación: temporalidad, precariedad...• Mercado laboral que discrimina: yacimientos laborales (construcción

de estereotipos, selectividad en la contratación, exigencias, prejuiciossobre grupos étnicos, género, carencia de responsabilidad socialen el sector empresarial..).

• La actual ley de extranjería que dificulta la regularización y la posteriorcontratación (contingentes de trabajadores).

• La creación de ghettos en las ciudades dormitorios.


En ocasiones las entidades están muy centradas en realizartareas de atención directa a la persona, orientación,acompañamiento y no se trabaja lo suficiente laprospección, que supone el conocimiento del mercadode trabajo. Las empresas de carácter social a veces estánalejadas del mercado y de la empresa, les cuesta actuarcomo intermediadoras entre la persona y el mercado.

Atendiendo a estas premisas, se ha construido un protocoloque pretende definir y sistematizar los procesos clave deeste acompañamiento a la inserción laboral, a partir delestablecimiento de seis dimensiones de calidad.

Las dimensiones de la calidad en

el acompañamiento a la inserción laboral

La gestión de la Calidad del proceso de acompañamientoa la inserción laboral integra varias dimensiones (eficacia,eficiencia, accesibilidad, adecuación fiabilidad y efectividad),que corresponden al grado de importancia o significaciónque las entidades dan a las diferentes fases que constituyenlos procesos clave del acompañamiento.

EFICACIA: Es el grado con el que se consigue el efecto

deseado, grado con el que se cumplen los objetivos marcados.

EFICIENCIA: Grado con el que se consigue obtener el

más alto nivel de calidad posible con unos recursos

determinados. Relaciona los resultados con los costes

generados.

La aplicación del máximo número de atenciones

(comparables entre sí) por unidad de recursos (materiales,

humanos, financieros). La eficiencia incluye aspectos como

el uso adecuado de recursos, la sostenibilidad del sistema...

EFECTIVIDAD: Grado con que el servicio consigue

una mejora del nivel en la atención del usuario/cliente

o de la población, en condiciones de aplicación reales.

Capacidad de una prestación para resolver la necesidad

de la demanda.

Estas dimensiones se han ido aplicando a cada fase delproceso de acompañamiento y se corresponden con unaserie de acciones que son las que van concretando elproceso. Hay otras dimensiones que se pueden encontraren otros procesos del protocolo de acompañamiento,pero que no se han contemplado en los procesos claves,como la dimensión de acceso. Esta dimensión se hareservado -debido a su magnitud y a la importancia quele hemos dado- por el proceso estratégico de "Presenciaen el territorio" con todo lo que comporta de difusión dela organización y de sus actividades y servicios, elestablecimiento de una red con otras organizaciones quetrabajan en el mismo sector o bien que complementannuestra tarea; la vinculación con otras entidades delterritorio para crear estrategias y alianzas; temasrelacionados con la accesibilidad como el horario,transportes públicos que faciliten el acceso, la ubicaciónadecuada de los equipamientos...


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ACCESIBILIDAD: Facilidad con que los servicios

pueden ser obtenidos por la población, en relación a

dificultades organizativas, económicas, culturales, de

distancia... posibilidad de que un consumidor obtenga

los servicios que necesita en el momento y en el lugar que

los necesita, con suficiente cantidad y a un coste razonable.

ADECUACIÓN: Grado con el que un determinado

servicio corresponde a su objetivo.

FIABILIDAD: Actuación profesional que permite

analizar subjetivamente que no estamos cometiendo

errores, retraso, desvalorizando internamente la resta

de profesionales que intervienen en la atención.

Trabajamos con calidad el acompañamiento

El protocolo de InserQual desarrolla y considera necesarioslos siguientes aspectos, con el fin de trabajar los procesosde inserción laboral con calidad:

• El acompañamiento a lo largo de todo el proceso:Un acompañamiento con calidad se ha de proponer a lolargo de todo el proceso, desde la acogida hasta la fasede ocupación, con supervisión en cada una de las fases.

• El desarrollo de un instrumento de sistematizaciónde procesos a las entidades, sin caer en laburocratización: La creación de un sistema protocolariogarantiza la calidad, en tanto que conseguimos que lasdiferentes personas que lo apliquen hagan las mismascosas de una misma manera, sin depender de lasubjetividad. Este hecho garantiza una coherencia comoentidad y facilita el trabajo de los/as técnico/as, sinrigideces. Pero el protagonista, tiene que ser la persona,centro de atención comunicativa. Y el técnico/a tieneque tener detrás un conocimiento, que no hace faltaque se vea, de unas pautas que le marquen su actuación.

• La definición por consenso de conceptos yprocedimientos: En el campo de la inserción todos/asutilizamos las mismas palabras, pero no para todos/assignifican las mismas ideas. InserQual aportaconceptos, fases y procedimientos, fruto del consenso,que ofrecemos a las entidades que quierancompartirlas, recomendando que cada entidad haga

el esfuerzo de sentarse y consensuar conceptos ycriterios entre sus miembros.

• El acompañamiento en un itinerario en forma de"rotonda": El acompañamiento a la inserción se planteacomo un itinerario abierto, con la posibilidad de pasarúnicamente por aquella/s fase/s que se considerenecesaria, en el orden que también se considere másadecuado a las necesidades de la persona, sin perderel origen de iniciar con acogida y seguir con orientación,formación, intermediación, para acabar haciendoseguimiento en la etapa de ocupación.

• La estructuración de los procesos fundamentalesde la entidad que hace el acompañamiento a lainserción: Entendemos por procesos fundamentaleslos tres siguientes: los procesos clave, es decir, los queson objeto de la entidad, en nuestro caso, elacompañamiento a la inserción laboral de personas enriesgo de exclusión; los procesos estratégicos, sonaquellos necesarios para hacer posible los clave, quedependen de Dirección/Gerencia y comportan aspectoscomo el acceso, el compromiso de dirección con lacalidad, la mejora continua o el financiamiento. Yfinalmente los procesos de apoyo, que hacen referenciaa la gestión de recursos humanos y materiales.

• El tutor/a-referente y el prospector como figurasclave del acompañamiento: Todas las entidades queparticipan en el proyecto realizan acompañamiento a lainserción. Pero a veces este acompañamiento se hace

En este capítulo os mostramos un instrumento

metodológico, el protocolo, que permite llevar a

cabo un acompañamiento a la inserción con

calidad en las diferentes fases del proceso. En

InserQual trabajamos con tres tipos de procesos:

estratégicos, de apoyo y claves. De los dos

primeros, daremos una visión somera y nos

centraremos en los procesos clave sobre los

cuales incide el Protocolo InserQual.

Denominamos procesos c lave de

acompañamiento a la inserción a; aquella parte

de los procesos fundamentales, que trabaja de

forma directa el acompañamiento por parte del

técnico/a de la persona que inicia y desarrolla

un itinerario de inserción laboral. Hace referencia,

por tanto, a las diferentes fases del proceso de

inserción laboral, que hemos identificado como:

acogida, orientación, formación, formación en

contexto laboral, intermediación, ocupación, cierre.

CAPITULO II:El PROTOCOLO :optimización de losprocesos con calidad.


CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad

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de manera fragmentada, por diferentes técnico/as odiferentes entidades. Valoramos la presencia de unreferente o tutor/a que acompañe a lo largo de todo elproceso, porque garantiza calidad en el proceso ysupone un ahorro efectivo de tiempo. Respecto a lafigura del prospector/a, es tan importante que lo hemosconsiderado un factor estratégico. Es necesario que unprofesional de la entidad haga la tarea de conocer biena las personas atendidas y les busque el lugar adecuadoen el mercado laboral. Ha de visitar empresas, conocerqué perfiles exige el mercado, aprender a dirigirse a lasorganizaciones que más lo puedan necesitar, saberofrecer los servicios y también captarles otras demandas,como puede ser la de formación a medida,coordinándose con el resto de personal de su entidad.

• El fomento del trabajo en red: Compartir es crecer.La calidad de las entidades que trabajan la inserciónmejorará en el momento en que cada entidad no sequede encerrada en ella misma sino que se abra a lasotras, se haga conocer y ponga los mecanismos paratrabajar en colaboración y de manera participativa conlas otras. Tener un protocolo común facilita mucho esteentendimiento. Trabajo en red, pues, no es una relaciónvirtual, o una simple derivación, sino la posibilidad deun trabajo conjunto en profundidad.

• La creación de un espacio de reflexión: Lostécnico/as de inserción laboral a menudo vivimos al día.La fragmentación de nuestra ocupación hace quedifícilmente haya un espacio donde los técnicos/as y

responsables de les entidades que trabajan la inserciónse puedan distanciar y reflexionar, preguntar y conocernuevos recursos. InserQual propone a través del foro,la posibilidad de crear este espacio de reflexión, queevidentemente sirve para mejorar la calidad de laintervención de los técnicos/as y por tanto elfortalecimiento de la entidad.

• El trabajo de temas en común, a pesar de ladiversidad de modelos: Hemos visto que hay muydiversas maneras de abordar la inserción laboral y quelas entidades han optado por modelos diferentes. Estono tiene porqué impedir un trabajo en común, antes alcontrario, porque de esta diversidad surge un debateenriquecedor.

•La creación, revisión y mejora de procedimientosy materiales: trabajar con calidad supone una evaluaciónconstante del trabajo efectuado, y por tanto, crearaquellos procedimientos, recursos y materialesnecesarios para hacer un acompañamiento de calidad.Es necesario entonces, elaborar también indicadoresque permitan la evaluación.


Qué entendemos por procesos y como los

identificamos

Por proceso se entiende una secuencia de interaccioneshumanas y de recursos materiales y tecnológicos, quetienen un inicio y un final identificables. Es unatransformación que pretende adquirir, al final, un valorañadido para el usuario/a respecto a su situación inicial.

Lo primero que debemos hacer para establecer unagestión de procesos es:

1.- Identificar los procesos de nuestro servicio y las actividades que se llevan a cabo en cada uno de ellos.

2.- Agrupar de una manera secuencial las actividades vinculadas y que persiguen un mismo fin. Estas actividades suelen estar pautadas y se repiten cotidianamente.

3.- Agrupar todas las actuaciones importantes que se realizan, y obtendremos los procesos que presentaremos de forma ordenada en lo que llamamos"mapa de procesos".

Este conjunto de procesos los podemos agrupar endiferentes tipologías:

• Procesos estratégicos• Procesos claves• Procesos de apoyo

En el caso del protocolo InserQual, se definieron lossiguientes procesos estratégicos que son compartidospor la mayoría de organizaciones: el compromiso deDirección, la revisión del sistema de calidad, lafinanciación y la selección de técnicos/as. Además,se han considerado como procesos estratégicos losreferentes a la presencia en el territorio y a laprospección, debido a las necesidades y característicaspropias del acompañamiento a la inserción.

Desde InserQual consideramos como procesos de soporte:la gestión de Recursos e infraestructura y la gestiónde Recursos Humanos.

A continuación nos centraremos en el protocolo de losprocesos clave: optimización con calidad.

Procesos estratégicos: Son los que orientan la

acción de toda la organización. Su orden depende del

tipo de actividad y el grado de importancia que se dé

en cada proceso.

Interacciónhumana y

tecnológica

ENTRADA(situación

inicial)

SALIDA(situación

inicialmejorada)

Processos de Suport: Són els que serveixen per

alimentar amb mitjans i recursos de la resta de processos.

El protocolo recoge las diferentes fases del proceso, quese encuentran bien definidas y delimitadas, de manera queel técnico/a o tutor/a pueda situar con claridad la personaen un punto del proceso, a partir del cual evoluciona (o seestanca o retrocede). Como es un protocolo metodológicoy no de contenidos, puede ser aplicable a las diferentesacciones y programas que las entidades estén llevando acabo, al mismo tiempo que puede ser aplicado a la inserciónlaboral de personas de diferentes colectivos, porque noestamos hablando de unas acciones concretas, ni de unmaterial necesariamente, todo y que aportamos algunaspautas e incluso algún modelo. Las entidades elaboraranposteriormente, si no los tienen ya, los contenidos a partirde las necesidades de las personas y de los colectivos conlos que trabajan, sabiendo que se plantean el seguimiento,la autorización, las fases diferentes, la evaluación cualitativade los procesos.

El protocolo de los procesos clave como

una "rotonda"

InserQual ha recogido las fases que habitualmente existenen los proyectos, programas o acciones que funcionan

por itinerarios. La investigación nos ha hecho ver, una vezmás, que no todas las entidades emplean estas palabraspara referirse a las mismas partes o contenidos delproceso.

Definiciones de les fases

ACOGIDA: La acogida es el momento que se inicia

con la llegada de la persona a la entidad y, si es

necesario, finaliza con un diagnóstico de ocupabilidad

que se concreta en una propuestall consensuada entre

el tècnic/a i l’usuari/ària.

ORIENTACIÓN: La orientación profesional es un

proceso de acompañamiento que un profesional

(orientador/a) realiza junto con el usuario/a con la

finalidad que éste pueda identificar y potenciar sus

competencias personales y profesionales y llegue a

construir su proyecto personal y profesional, para mejorar

su ocupabilidad, en un proceso de revisión continua.

FORMACIÓN: Se entiende por formación una acción

o conjunto de acciones que permitan adquirir o

desarrollar cualquier tipo de competencia/s (tanto las

vinculadas a conocimientos, habilidades, como a

actitudes), ya sea de forma presencial como a distancia.


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"Pensamos que el protocolo es una muy buena

herramienta ya que es una forma de clarificar, ordenar

y sistematizar los procesos en una inserción laboral

óptima." (Fundació Privada Drissa, junio 2006)


FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL: Se

entiende como formación la acción que permite adquirir,

aplicar y desarrollar las competencias profesionales

(conocimientos, habilidades y actitudes), adquiridas

tanto en contextos formales como no formales, en un

entorno productivo.

INTERMEDIACIÓN: La fase de intermediación es

aquella que se inicia en el momento en que la persona tiene

integradas las competencias personales y profesionales,

conoce y sabe utilizar las técnicas y canales de la búsqueda

de trabajo, conoce las características y situación del mercado

de trabajo donde pretende introducirse y entra en contacto

con las ofertas de trabajo mediante los dispositivos de

búsqueda de empleo existentes a su disposición.

OCUPACIÓN: En un proceso de acompañamiento a

la inserción, la fase de ocupación se inicia en el momento

en el que la persona se incorpora plenamente a la

realización de sus funciones laborales en el lugar de

trabajo ordinario, ya sea por cuenta propia o ajena;

hasta su adaptación de forma correcta al entorno laboral,

en la cual responde satisfactoriamente a la definición

del lugar de trabajo y lo consolida. Por tanto, la fase de

acompañamiento acaba cuando se evalúa la competencia

respecto al lugar de trabajo.

CIERRE: Fase final del proceso de acompañamiento

a la inserción laboral que supone la finalización de la

relación entre la entidad y el usuario/a por voluntad

de una de las partes, por requerimiento de una tercera

o bien de mutuo acuerdo.

Se han consensuado estas definiciones para cada fasey se han creado un sistema global de procesos clave -que hemos denominado "rotonda", que contiene unprocedimiento para cada una de las fases, a las cualesse les ha aplicado las seis dimensiones de calidad (eficacia,accesibilidad, adecuación, fiabilidad, eficiencia y efectividad).

El sistema de "rotonda" visualiza de forma gráficael sistema de itinerario que propone InserQual. Dehecho se trata de una evolución del modelo clásicoque incorpora tres fases más. Esta "rotonda" permitemás flexibilidad en función de las necesidades dela persona atendida y pauta claramente losmomentos de acceso y cierre del itinerario.


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"Hasta ahora, las entidades que trabajábamos en el campo

de la inserción laboral desde una determinada faceta,

prelaboral, formativa, ocupacional, de orientación, etc.

Lo hacíamos aplicando metodologías y procedimientos,

elaborados a partir de la propia experiencia.

En este sentido InserQual supone un primer intento de

ofrecer una metodología válida en todas las fases del

proceso de inserción y común para todas las entidades

que quieran implantar éste protocolo, con el fin de mejora

la calidad de los procesos de inserción laboral.

Los procesos clave, propuestos por IQ, delimitan las

diferentes etapas que pueden intervenir en este proceso

y se adaptan a la realidad de la mayoría de nuestros

proyectos." ( Fundació Volem Feina, juny 2006)Acompañamiento a la inserción

(orientación)

Intermediación

OcupaciónFormación en

contexto laboral

Acogida

Orientación Formación

Conclusión

NECESITANDE...

Procesos claves


El proceso clave como sistema de "rotonda"

Este sistema permite hacer un diseño de itinerario adaptadoa las necesidades de cada persona, a pesar de que, comose ha dicho antes, en la base está el itinerario lineal clásico,aunque evolucionado, porque es el mayoritario en accionesde las entidades y porque con él se puede trabajar desdeotros modelos de acompañamiento a la inserción y, porlo tanto, es el que ofrece mayor adaptabilidad y adecuación.

Esto quiere decir que se ha considerado que el recorridoacogida - orientación - formación - intermediación queaparece en la mayoría de itinerarios, sigue siendopedagógicamente interesante, a pesar de que InserQualaporta nuevos elementos. Parece lógico pensar que cuandouna persona inicia un proceso de inserción, en primer lugarhemos de conocer la demanda y su diagnósticoocupacional. Y a partir de aquí, una vez sabemos lo quenecesita, hace falta que pase primero por orientación (paradeterminar su objetivo profesional y elaborar su plan detrabajo o itinerario). Cuando ya tenga claro cuál es su plande trabajo, es posible que deba formarse y cuando ya hayaobtenido la competencia profesional, puede pasar a labúsqueda activa de ocupación.

Este sistema lineal es actualmente considerado demasiadorígido por las entidades, porque las necesidades de laspersonas pueden hacer que, estratégicamente, en algunoscasos, pueda ser interesante no seguir estrictamente esteorden lógico.

Algunos programas para jóvenes sin titulación, por ejemplo,poco motivados para iniciar una orientación profesionaly todavía menos para ponerse dentro de un aula pararecibir formación, pueden iniciar un programa por la fasede "Ocupación" directamente, porque al cabo de unosmeses pueden:

1. Ganar un dinero (motivación)2. Llevar a cabo un aprendizaje prelaboral (adquisición de

capacidades de base y personales)3. Conocer una ocupación ( y pueden valorar desde dentro

su interés y su competencia)4. Reconocer la necesidad de formación (-disponibilidad-

interés por la formación)5. Valorar la posibilidad de una orientación

Por lo tanto, hace falta dar esta posibilidad, si el técnico/alo considera, de hacer flexible el recorrido del itinerario.Del mismo modo, al tener forma de rotonda, las personaspueden volver a pasar por espacios ya recorridos, si estomejora y enriquece su itinerario.

El concepto de itinerario va vinculado a la metáforade un viaje, de un camino que hace falta recorrer.Un itinerario profesional es plantearse: ¿Dóndeestoy? ¿De dónde vengo? ¿Dónde quiero ir? ¿Cómolo tengo que hacer para conseguirlo? ¿De qué tiempodispongo? ¿De qué recursos?La "rotonda" nos permite, como técnico/as, hacereste itinerario a medida, según las respuestas quela persona haga a estas preguntas.


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Estructuralmente, la rotonda tiene dos puntos de pasoobligado, uno al inicio del itinerario (acogida) y el otro alfinal (cierre). Todo el mundo debe pasar necesariamentepor la acogida y todo el mundo tiene que acabar con elcierre, con la posibilidad que éste se dé después decualquier fase.

Estos dos momentos representan dos funciones diferentes.La acogida la puede hacer alguien no necesariamentetécnico/a, pero sí una persona que haya sido formada paradar información sobre los diferentes servicios de la entidady como recoger las demandas. En cambio, el diagnósticolo debe hacer un técnico/a de ocupación (orientador/a).

A partir de aquí, el recorrido que se establece dependede las decisiones tomadas por la persona que lo realiza,con el acompañamiento y asesoramiento del técnico/a.

El grafismo en forma de rotonda sirve para explicar queno todo el mundo debe pasar necesariamente por todaslas fases, que acontecen una especie de "salidas" que tellevan a desarrollar aquel aspecto del cual se ha detectadoalguna carencia. De este modo, quien tiene claros losobjetivos, está bien formado y tiene una buena prácticaprofesional, desde la acogida puede ir "por la vía central"sin pararse, yendo directamente hacia intermediación.

Cuando alguien necesita un trabajo profesionalizador máslargo, irá hacia la "salida" correspondiente ("Formación"),y una vez finalizada, podrá volver a la vía general hasta elsiguiente punto pactado del itinerario.

La fase de formación la tratamos en su sentido másamplio, es decir, todo aquello que aporte la adquisiciónde capacidades, tanto profesionales como personales y,por lo tanto, se entiende que esta fase puede ser tantouna carrera universitaria, como un curso de formaciónocupacional, como también que un/a joven vaya a uncentro cívico a tocar la batería, si esto ha de servir paratrabajar una serie de competencias (relacionales, deresponsabilidad, de hábitos...)

Incorporamos de manera separada la formación encontexto laboral, que supone, hacia el anterior, el pasode la adquisición de capacidades al cumplimiento decompetencias. Aparte, se ponen en juego otros elementosque no se dan en la formación, como el conocimientoreal y cotidiano de la ocupación, la relación con otrosprofesionales, con los responsables y la asimilación denormas y deberes. Dentro de este apartado consideramostanto las prácticas de un curso de formación, como losprogramas experienciales, también denominadosformación-trabajo (escuela taller, taller de ocupación,planes de ocupación, nuevos yacimientos) o las empresasde inserción. Entendemos que, a pesar de que en lamayoría hay un contrato laboral y, por lo tanto, unosderechos y deberes como trabajador, en estos casos lapersona todavía está dentro del proceso de inserción,hay una supervisión por parte de un técnico/a, de unorientador/a, de un educador/a... y, por lo tanto, todavíano se puede considerar la autonomía que comporta lainserción como una ocupación.

Sesión de presentación Gestor Informático. Fundación Pere Tarres.Barcelona, 26 de enero de 2006


Otro punto que nos interesa trabajar especialmente es,la fase de ocupación, la gran olvidada del acompañamientoa la inserción. Un acompañamiento de calidad no puedeacabarse en el momento que la persona ha encontradotrabajo. Esta nueva etapa supone un reto, un esfuerzo deadaptación a la situación, un estrés que puede acabarnegativamente si no hay una persona que acompañe ésteprimer momento. Esto es más necesario cuanto másvulnerable es la persona. En este punto claramente y ,másincluso que en otros, hace falta la figura de un tutor/a quepueda hacer un trabajo de apoyo, de contención, detransmitir confianza en la competencia profesional delusuario/a, minimizando las angustias, para reconducirlasa la normalidad de aquel que inicia una nueva fase, hastaque se llega a la adaptación del puesto de trabajo.

La metáfora de los cubos

En este proceso en forma de "rotonda", las fases presentanforma de cubo, para evidenciar que estamos trabajando unade las caras de la persona: la laboral. Todas estas fasestienen una cara laboral que nos da los límites de nuestratarea como profesionales de la inserción. Pero las personastenemos más dimensiones (personal, familiar, social...), queno debemos perder de vista, aunque no las tengamos queabordar. En este sentido hace falta tener en cuenta a lapersona desde una perspectiva integral, de la cual losinsertores/as trabajamos el aspecto del desarrollo profesional.En algunos casos, habrá que derivar o trabajarcoordinadamente con los profesionales de las otras carasdel cubo.

El procedimiento en los procesos clave

de acompañamiento a la inserción

El protocolo de InserQual, es el conjunto de procedimientosde los procesos fundamentales. Hemos trabajado demanera más profunda los procedimientos de los procesosclave, porque son los que hacen referencia a la intervencióndirecta en el acompañamiento a la inserción, pero seríabueno, poder desarrollar con idéntica estructura losprocedimientos de los procesos estratégicos y de apoyo,que se indican pero no se desarrollan en el proyecto.

Entendemos por procediment la forma establecida segúnun orden lógico de actuación en un proceso para asegurarla eficacia y agilidad en la consecución de los objetivos.

El procedimiento, en InserQual, desarrolla cada una delas fases de los procesos clave de la manera siguiente:


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PROCEDIMIENTO DE “NOMBRE DE LA FASE”

1.- Objeto y Alcance: Definición y delimitación del concepto

2.- Definición de conceptos: Definiciones de los diferentes conceptos técnicos que intervienen en esta fase

3.- Responsabilidad de los RRHH implicados: Personal que interviene directamente y descripciónde sus tareas (responsabilidades)

4.- Método operativo: Descripción técnica esmeradadel desarrollo de la fase (nombre de la acción, descripciónde tareas y métodos, documentos vinculados)

1. Acción secuenciada por realizar Documentos vinculados(el número indica orden)

1.1 Concreción de la acción o condición de la acción.1.2 Concreción de la acción o condición de la acción21.3 etc.

5.- Documentos: Enumeración de todos losdocumentos que están vinculados a la fase, descripciónde los ítems que deben contener y/o muestra como amodelo estándar.

6. Dimensiones de calidad: Aplicación de las diferentesdimensiones de calidad trabajadas (eficacia, accesibilidad,

adecuación, fiabilidad, eficiencia, efectividad) en cadauna de las acciones del desarrollo de la fase. Incorporamosdos niveles: acción y concreción de las acciones. Esnecesario recordar que las dimensiones de calidad noson procesales, sino que afectan simultáneamente lafase. La presentación física de una detrás de la otra nose tiene que entender como correlativa.

PROCEDIMIENTO DE ACOGIDA

1.- Objeto y Alcance:

La Acogida es el momento que se inicia con la llegada dela persona a la entidad y, si se tercia, finaliza con un diagnósticode ocupabilidad que se concreta en una propuesta de Plande Trabajo consensuada entre el técnico y el usuario/a.

El objeto de esta fase incluye:• La recepción de la demanda• La información de la entidad• La realización del diagnóstico de ocupabilidad• La elaboración de un Plan de Trabajo• El acuerdo / no acuerdo del Plan de Trabajo

2.- Definiciones de conceptos

• Demanda: Acción de pedir aquello que queremosobtener, en este caso en relación con el servicio deinserción laboral.

• Diagnóstico de ocupabilidad (+ disponibilidad):Descripción de la probabilidad que tiene una persona


de encontrar trabajo teniendo en cuenta su situaciónpersonal, social, psicosocial, formación, experiencia,estilo de búsqueda de trabajo y su disponibilidad(geográfica, horaria, salarial y de categoría) en el mercadolaboral del momento.

• Ocupabilidad: Capacidad de la persona de poderencontrar un puesto de trabajo de acuerdo a suscompetencias personales y profesionales en undeterminado contexto laboral.

• Plan de trabajo: Sistematización y temporalización delas acciones que permiten llegar a mejorar el nivel deocupabilidad. Son consensuadas entre el usuario y eltécnico de ocupación para alcanzar los objetivosformulados en la demanda.

3.- Responsabilidad de los RRHH implicados

El recepcionista tiene la responsabilidad de recoger lademanda inicial del usuario, facilitar la información básicade la entidad y gestionar la agenda de primeras visitas.

El Técnico de ocupación tiene la responsabilidad de hacerel diagnóstico de ocupabilidad, identificar el perfil profesionalactual y potencial, determinar el Plan de Trabajo aconsensuar y firmar el acuerdo de realización del plan detrabajo.

Un profesional de la entidad, tiene que evaluar y supervisarla organización de la fase de Acogida, con el objetivo deaplicar las dimensiones de calidad mencionadas en eldocumento DIMENSIONES DE CALIDAD A LA ACOGIDA.

4.- Método operativo:

En este apartado se explica el desarrollo del proceso dela fase de acogida.

Recepción de la demanda

1. Conocer la demanda inicial Ficha de derivación

1.1 En caso que la persona venga derivada de otra entidad, recoger la ficha de derivación.1.2 La demanda tiene que ser concreta y tiene que quedar registrada para conocimiento

del tutor/a y de la entidad.

2. Informar sobre los servicios relacionados con Trípticos o folletos la demanda de información del servicio

2.1 Respuesta eficiente (es muy importante la formación continua de los servicios que ofrece en cada momento la entidad).

3. Informar sobre los servicios de la entidad Trípticos o folletos de información de la entidadGuión de la información

3.1 Eficiencia en la información: muy breve, concisa y efectiva.

4. Registrar los datos personales Hoja de registro de datosHerramienta InformáticaInserQual

4.1 Pedir los datos mínimos necesarios, para no colapsar la recepción:(nombre, DNI/NIE, teléfono, motivo de la demanda).

4.2 El usuario/a firma la hoja de protección de datos.

5. Dar cita (día y hora) con asignación de tutor/a Tarjeta de cita

5.1 Pedir al usuario/a que el día de la cita lleve el CV, si dispone de uno, o de cualquier otra documentación que considere pertinente.

5.2 Anotar la cita y la documentación a aportar a la tarjeta.5.3 Entregar la tarjeta de cita al usuario/a.5.4 Dar cita en el plazo máximo de una semana.


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6. Registrar la cita en la agenda del tutor/a orientador/a Agenda del tutor/aHerramienta informáticaInserQual

6.1 Importancia de soporte informático en red, para evitar duplicidades, ya que el tutor/atambién gestiona la propia agenda.

6.2 Si no hay posibilidad de trabajar la agenda en red, se puede centralizar la función desde recepción.

Diagnóstico de ocupabilidad y plan de trabajo

1. Validar los datos del usuario/a y de la Datos personalesdemanda/ consulta Herramienta informática

Inserqual

1.1 Si la demanda/consulta no es pertinente, hay que derivar al usuario/a a una entidad que pueda satisfacer la demanda/consulta.

1.2 Si la demanda/consulta es pertinente, se abre el expediente.

2. Realizar la entrevista de diagnóstico (autodiagnóstico) Expediente: diagnósticode ocupabilidad de ocupabilidad: Guión

de entrevista / Ficha perfilHerramienta informáticaInserqual

2.1 Preparar previamente la entrevista: repaso de datos.

2.2 Informar al usuario/a del procedimiento que seguiremos y del objetivo de la entrevista,con el fin de conseguir su colaboración en el proceso.

2.3 Informar explícitamente al usuario/a que durante la entrevista se irá tomando nota, cosa que puede ayudar a no crear distanciamiento.

2.4 Hace falta tener un guión (estructurado o semiestructurado) de la entrevista, para garantizar una misma calidad entre técnicos e incluso por un mismo técnico:• Identificar de expectativas• Identificar el objetivo profesional• Identificar las competencias (técnicas de base, técnicas específicas, transversales y clave)• Evaluar el conocimiento del mercado laboral en general y de su ocupación objetivo• Valorar la disponibilidad

2.5 Habrá que ir anotando al momento las respuestas de la entrevista, para asegurar que no perdemos información.

2.6 Nunca tenemos que olvidar que estamos haciendo una atención a la persona, por lotanto, el guión y el papel son herramientas que nos ofrecen apoyo para esta atención,pero no se tiene que quitar protagonismo al usuario, que tiene que ser nuestro centro deatención.

2.7 Después de la entrevista, es necesario reservar un espacio de tiempo para completarlas fichas de perfil profesional. No podemos dejar esta tarea para más adelante.

Resultado de la entrevista (opción A) Persona con el objetivo no definido, con desconocimientode su competencias y/o carencias (o conocimiento inadecuado) y/o desconocimiento delmercado de trabajo (o conocimiento inadecuado) y/o que quiera trabajarlo con másprofundización.(passa a 3)

Resultado de la entrevista (Opción B): Persona con el objetivo definido, conocimiento desus competencias y/o carencias y conocimiento del mercado de trabajo.(passa a 4)Según el resultado del diagnóstico de ocupabilidad : Expediente

3. Derivación a orientación ExpedienteFicha de derivación (interna o externa) a ORIENTACIÓNHerramienta informáticaInserQual

3.1 Se cierra la fase de acogida para pasar a la fase de orientación.

Según el resultado del diagnóstico de ocupabilidad: Expediente:Plan de trabajo/Itinerario de inserciónObjectivoPlanificació estratègicaAccionesTemporalizarRecursos concretosHerramienta informáticaInserqual

4.1 En función de las competencias, de las carencias (que se quieran trabajar o no) y delos objetivos a lograr, se elabora el plan de trabajo.

4.2 El plan de trabajo o itinerario de inserción debe contener las acciones estratégicas y operativas que permitan la mejora de la ocupabilidad o el logro de la demanda.

4.3 Se pueden determinar objetivos a corto, medio y largo plazo.4.4 Las acciones (de formación, de intermediación...) tienen que estar temporalizadas y

situadas en un contexto concreto.4.5 Se puede realizar más de una tutoría para acabar de elaborar el plan de trabajo, a fin

de buscar el recurso más adecuado, pero si se detecta un trabajo intenso, habrá quepasar a ORIENTACIÓN.

5. Firmar el pacto de plan de trabajo Expediente:(o contracto de itinerario de inserción) Pacto de plan de trabajo

o Contrato de itinerariode inserciónHerramienta informáticaInserQual (Imprès per programa)

5.1 Este compromiso lo firman ambas partes: el usuario/a se compromete a realizar las acciones explicitadas en el plan de trabajo como reconocimiento de que son necesariaspara el logro de su demanda, mientras que el técnico se compromete a hacer el acompañamiento.

5.2 Como variante, se puede firmar a tres bandas, implicando también a la entidad.

4. Elaboración del plan de trabajo


5.- Documentos

5.1 Documentos recepción:Hoja de registro de demanda/ Hoja de derivación dedemandaGuión de la información de la entidadTarjetas de citaciónAgenda del técnico/aHoja de protección de datosHerramientas de difusión: Trípticos, tarjetas, dosieresExpediente del usuario/a: Registro de datos

5.2 Documentos de gestión de la calidad:Dimensiones de calidad en la fase de orientación (verpáginas siguientes)

Sessión de intercanvio. Hotel de Entidades.Lérida, 21 de marzo de 2006

5.- Documentos

5.1 Documentos recepción:Hoja de registro de demanda/ Hoja de derivación dedemandaGuión de la información de la entidadTarjetas de citaciónAgenda del técnico/aHoja de protección de datosHerramientas de difusión: Trípticos, tarjetas, dosieresExpediente del usuario/a: Registro de datos

5.2 Documentos de gestión de la calidad:Dimensiones de calidad en la fase de orientación (verpáginas siguientes)


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DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA ACOGIDA1

Dimensiones Acciones Concreción de las acciones/ Documentos de referencia

Eficacia

Accesibilidad

1. Recogida de la demanda inicial

2. Informació bàsica de l’entitat

3. Cita para la entrevista

1. Información de la entidad

2. Información de la entidad

3. Brevedad entre el momento de recepción y la 1ª entrevista

1.1 Trípticos u otros.

2.1 Hoja de registro de demanda.

3.1 Temps: Tiempos: Primera reunión en menos de una semana. Reunionesperiódicas entre 1 y 4 semanas.

RECEPCIÓN DE LA DEMANDA (I)

1.1 Hoja de registro de demanda o recepción de la derivación de la demanda(nombre, apellidos, teléfono, correo electrónico, DNI, OTG, Motivo de lademanda/derivación, asignación técnico/a).

1.2 Obertura del expediente.

1.3 Expediente.

2.1 Trípticos de difusión, dossier, tarjeta, hoja informativa, sesiones informativas,vídeo, DVD... (en diferentes códigos lingüísticos).

2.2 Guión de la información de la entidad.

3.1 Tarjetas de cita.

3.2 Agenda del técnico/a.



Fiabilidad

Adecuación

1. Garantía de privacidad de los datos del usuario/a

2. Percepción de profesionalidad (tanto por parte del usuario/a como entre técnico/a)

3. Transparencia en el traspaso de información hacia el técnico/a

1. Ajuste del registro de comunicación al usuario/a 1.1 Información en diferentes idiomas.

1.2. Adaptación a los códigos lingüísticos (discapacidades sensoriales...).

RECEPCIÓN DE LA DEMANDA (II)

1.1Hoja de protección de datos, firmada por el usuario/a.

2.1 Formación continuada sobre servicios de la entidad y la organización y sobre personas atendidas. Intranet.

2.2 Comunicación ágil de la difusión de los servicios o actividades.2.3 Resolución ágil de las demandas (del usuario/a y de los profesionales).2.4 Resolución de demandas tanto del usuario/a como del técnico/a.

3.1 Agenda del técnico/a - Tarjetas de cita.

3.2 Hoja de registro de demanda.


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Eficiencia

Efectividad

1. Racionalización de los Recursos Humanos

2. Optimización horaria

3. Rentabilidad de los espacios

1. Dar el máximo de atención y de información en el mínimotiempo posible

1.1 Atención media de 15'.

1.2 Guión de la información de la entidad.

RECEPCIÓN DE LA DEMANDA (III)

1.1 Atención media de 15'.

1.2 Priorizar la atención personal respecto a la telefónica o el correo electrónico.(No interrumpir la atención para atender el teléfono) (Teléfono: Habilitaciónde un sistema de espera automático. Correo electrónico: respuesta automática de recepción y respuesta en un plazo de 2 días.)

2.1 El horario de recepción se tiene que ajustar a las necesidades de los usuarios/as y de los servicios. (Servicios en horario de mañanas, tardes ysábados... periodos de vacaciones.)

3.1 Aprovechamiento del espacio de recepción para mostrar informaciones del servicio y del territorio (corchos, carteles...).



Eficacia

Accesibilidad

1. Validación datos usuario/a y de la demanda/consulta (ratificación o derivación)

2. Elaboración diagnóstico de ocupabilidad-acuerdo

3. Ajuste de expectativas-acuerdo

4. Concreción del Plan de Trabajo-acuerdo

5. Compromiso Técnico-Usuario (por escrito y firmado

1. Información de la entidad y del programa/servicio dondese ubica el itinerario

2. Derivación interna/externa

3. Mantenimiento y puntualidad de la fecha de entrevista

4. Brevedad entre el diagnóstico la concreción del Plan de Trabajo

1.1 Trípticos u otros.

1.2 Información de la acción que realizará el usuario/a.

1.3 Soporte escrito de información de la acción que realizará el usuario/a.

2.1 Protocolo de derivación de acciones interna o externa: datos básicos y ficha perfil.

3.1 Agenda y tarjeta de cita.

4.1 Distribución de entrevistas prioritariamente en no más de una semana hastael Plan de trabajo (inferior a un mes).

DIAGNÓSTICO DE OCUPABILIDAD Y PLAN DE TRABAJO (I)

1.1 Revisión de los datos en el momento de obertura del expediente.

1.2 Entrevista al usuario/a.

2.1 Guión de entrevista semiestructurada (para el autodiagnóstico): formación,experiencia laboral, motivos de cambio, objetivo profesional, competenciasgenerales, técnicas, expectativas ante la situación de desocupación, gradode necesidad económica (prestaciones, subsidios, ...).

3.1 Ficha perfil (recopilación del resultado del autodiagnóstico + ajuste deexpectativas).

4.1-5.2 Elaboración del itinerario - plan de trabajo.

4.1 – 5.1 Documento de itinerario-plan de trabajo con firma de compromisousuario/a-técnico/a, definición de los objetivos a corto, medio y largo plazo.


37


Fiabilidad

Adecuación

1. Confianza en el Procedimiento de Acogida

2. Garantía de privacidad del expediente del usuario/a

3. Percepción de profesionalidad de la recepción

4. Transparencia en el traspaso de información respecto alusuario/a u otros profesionales

5. Cumplimiento por parte del técnico/a-entidad de loscompromisos hacia el usuario/a

1. Adaptación del registro de comunicación al usuario/a

2. Ajustar expectativas al diseño de un Plan de Trabajo integral,según su perfil personal y profesional, y el mercado laboral

1.1 Utilizar el máximo de recursos para acercarse al código lingüístico del usuario/a.

2.1 Entrevista/s de acogida y diagnóstico.2.2 Entrevista semiestructurada de autodiagnóstico.

DIAGNÓSTICO DE OCUPABILIDAD Y PLAN DE TRABAJO (II)

1.1 Adecuado funcionamiento del procedimiento (revisión mejora continua).

2.1 Comprobar la existencia del documento de Ley de protección de datos yfirma.

3.1 Adecuada transmisión de información (agenda, registros de datos...).

4.1 Asegurar la comunicación al transmitir el itinerario a implementar y expectativas(demanda de feed-back), tanto hacia el usuario/a como hacia otrosprofesionales.

4.2 Documento Plan de Trabajo (o Itinerario de Inserción).

4.3 Conocimiento de recursos y tendencias de mercado actualizados, estrategiasde ocupación.

5.1 Cumplimiento de los días de entrevista, búsqueda de recursos...



Eficiencia

Efectividad

1. Racionalización de los Recursos Humanos

2. Optimización horaria


4. Ayudas económicas para los usuarios/as

1. Logro del Autoconcepto (toma de conciencia carencias/potencialidades)

2. Aumento de la motivación hacia la realización del Plan deTrabajo

3. Llegar / No llegar al acuerdo

1.1 Preguntas de la entrevista semiestructurada.

2.1 Planificación estratégica: determinación de objetivos realistas, temporalización.

2.2 Planificación operativa.

DIAGNÓSTICO DE OCUPABILIDAD Y PLAN DE TRABAJO (III)

1.1 Asignación de la función y las tareas al perfil profesional correspondiente.

1.2 Proporción racional número usuarios/as por técnico/a (ver calculadora delpotencial del servicio).

1.3 Sistemas Informáticos y programas soft (bases de datos) adecuados.

2.1 Entrevistas de 45' de intervención y 15' de cierre.

3.1 Polivalencia.

4.1 Programas con prestaciones, becas, transporte que favorezca la durabilidaddel itinerario.

Atención en la diversidad: Idioma, género, jóvenes, discapacidades...


39

PROCEDIMIENTO DE ORIENTACIÓNPROFESIONAL

1.- Objeto y alcance:

La orientación profesional es un proceso deacompañamiento que un profesional (orientador/a) realizajunto con el usuario/a, con la finalidad que éste puedaidentificar y potenciar sus competencias personales yprofesionales y llegue a construir su proyecto personal yprofesional, para mejorar su ocupabilidad, en un procesode revisión continua.

El objeto de esta fase incluye:• La realización de entrevistas y pasación de pruebas y

ejercicios.• El ajuste de expectativas: identificación de

capacidades/limitaciones y competencias; el análisis del contexto laboral del momento.

• La definición del proyecto personal y profesional.• La elaboración del Plan de trabajo.• El acuerdo / no acuerdo del Plan de trabajo.

La fase de orientación abraza desde la definición delproyecto personal y profesional hasta la concreción deun Plan de Trabajo que permita alcanzarlo.

2.- Definiciones de conceptos:

• Diagnóstico ocupacional: Es el resultado de un análisisvalorativo del grado de ocupabilidad de la persona.

• Ocupabilidad: Capacidad de la persona de poderencontrar un lugar de trabajo acorde a sus competencias

personales y profesionales en un determinado contextolaboral.

• Orientación: La orientación laboral es un proceso deacompañamiento que un profesional (orientador/a)realiza junto con el usuario/a (persona en situación debuscar/mejorar un lugar de trabajo) con la finalidad queéste pueda descubrir/identificar y potenciar suscompetencias personales y profesionales para podermejorar su ocupabilidad. Éste proceso pasa por laconstrucción del proyecto personal y profesional y sucontinua revisión.

• Proyecto personal y profesional: Es la planificaciónestratégica, operativa y dinámica de las acciones quese han de desarrollar para conseguir alcanzar losobjetivos personales y profesionales.

• Pruebas y ejercicios: Pruebas de intereses profesionales,pruebas de autoconocimiento, de habilidades, aptitudesy actitudes.

• Ajuste de expectativas: La coincidencia de los objetivosprofesionales con su potencial profesional y con el perfilexigible en el mercado de trabajo.

• Perfil exigible: Requerimientos (competencias técnicas,transversales, condiciones laborales) del mercado laboralrespecto a un determinado lugar de trabajo.

3.- Responsabilidades de los RR HH implicados

El técnico/a de ocupación (en la fase de orientación, portanto, se le puede llamar también orientador/a) tiene laresponsabilidad de realizar la orientación profesional y dediseñar un Plan de Trabajo que tiene que ser consensuadoy firmado por el usuario y por el mismo.


4.- Método operativo

En este apartado se explica el desarrollo del proceso dela fase de orientación

1. Informar del resultado del diagnóstico ocupacional Expediente: Diagnósticoocupacional, Ficha perfilprofesional. Herramientainformática InserQual

1.1 Presentar al usuario/a en términos positivos y comprensibles los datos fruto del diagnóstico ocupacional.

1.2 Reforzar positivamente las competencias contrastadas.1.3 Revisar les necesidades para alcanzar las expectativas, concretando los aspectos a

trabajar.

2. Establecer los objetivos y compromisos de trabajo de Expediente: Tests,las partes implicadas (orientador/a - usuario/a) cuestionarios,ejercicios,

formación. Herramienta informática Inserqual

2. Hacer el acompañamiento al usuario/a en los aspectos que el resultado del diagnósticoha evidenciado como una carencia:

• Ajustar expectativas de alcance de objetivos.• Identificar y definir el objetivo profesional.• Identificar y valorar las propias competencias personales y profesionales.• Establecer el perfil disponible (o el disponible más el potencial).• Adquirir información general sobre el mercado laboral.• Adquirir información sobre el mercado de trabajo sobre la ocupación objetivo.• Tener conocimiento y competencia para las técnicas de búsqueda de empleo.

3. Elaborar el plan de trabajo Expediente:Plan de trabajo/ Itinerario d’inserciónObjectivoPlanificación estratégicaAccionesTemporalizaciónRecursos concretos.Herramienta informáticaInserQual

3.1 En función de las competencias, de las carencias (que se quieran trabajar o no) y delos objetivos a alcanzar, se elabora el plan de trabajo.

3.2 El plan de trabajo o itinerario de inserción tiene que contener las acciones estratégicasy operativas que permitan la mejora de la ocupabilidad o la consecución de la demanda.

3.3 Se pueden determinar objetivos a corto, medio y largo plazo.3.4 Las acciones (de formación, de intermediación...) tienen que estar temporalizadas y

situadas en un contexto concreto.3.5 Se pueden hacer varias tutorías para elaborar el plan de trabajo, buscando los recursos

más adecuados.

4- Firmar el pacto de plan de trabajo Pacto de plan de trabajo(o contrato de itinerario de inserción) o Contrato de itinerario

de inserción. Herramientainformática InserQual

4.1 Este compromiso se firma a dos bandas: el usuario/a se compromete a realizar las acciones explicitadas en el plan de trabajo como un reconocimiento de que son necesarias para lograr su demanda, a la vez que el técnico/a se compromete a hacerel acompañamiento.

4.2 Como una variante, se puede firmar a tres bandas, implicando también a la entidad...

5. Derivar y acompañar Ficha de derivación. Herramienta informáticaInserqual

5.1 Derivar interna o externamente hacia la ejecución del plan de trabajo.5.2. Acompañar en la ejecución del plan de trabajo: Aunque el proceso de orientación

se cierre con la formulación del proyecto, es decir, con la concreción de los objetivosen un plan de acción operativo y la firma de los compromisos de trabajo de las partesimplicadas, la función orientativa continuará a lo largo del proceso (o itinerario) comoun acompañamiento y asesoramiento para garantizar la eficacia de las actividades delproyecto ocupacional.

5.- Documentos

Guión de entrevista semiestructurada (revisión yprofundización)Listado de test y de pruebas utilizadas en la entidad de

creación propia o no estandarizadas ( nombre, brevedescripción, destinatarios, valoración hecha por la entidad).Pruebas psicotécnicas estandarizadas: cuestionarios deintereses profesionales, test d'autoconocimiento,habilidades, aptitudes y actitudes.Ficha perfilPlan de trabajo, itinerario, con firma de compromisousuario/a técnicoCódigo deontológico del orientador (ACO)Calculadora del potencial del servicioAulario (Registro temporalizado de los espacios)

5.1 Documentos de gestión de la calidad

Dimensiones de calidad en la fase de orientación (verpáginas siguientes)


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DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA ORIENTACIÓN PROFESIONAL

Dimensiones Acciones Concreción de las acciones y documentos de referencia

Eficacia

Accesibilidad

1. Construcción del proyecto profesional del usuario/a

2. Recogida de la información al expediente

1. Percepción, por parte del usuario/a, de la proximidad y lafacilidad de trato del orientador/a, en concreto y de le entidad en general

1.1 Derivación interna (desde la acogida)(entre técnicos/as de fases diferentes).

1.2 Cumplimiento del día, hora y duración de entrevista.

1.3 Agilidad en la devolución del resultado de las pruebas.

1.4 Atención a la diversidad (nivel de registro y de comprensión, aceptar diferencies, diversidad cultural).

1.5 Disposición de las herramientas de orientación (orientador/a y entidad) (listadode test y pruebas)

1.6 Conocer los recursos de la propia entidad y del entorno.

1.7 Disponer de un espacio adecuado (dimensiones, privacidad, confort).

ORIENTACIÓN (I)

1.1 Ajuste de expectativas.

1.2 Entrevista.

1.3 Entrevista semiestructurada y/o pruebas psicotécnicas: Identificación delas competencias personales y profesionales (puntos fuertes y puntosdébiles). Definición del objetivo profesional y definición del proyecto personaly profesional.

1.4 Elaboración del Plan de trabajo/Itinerario de inserción.

1.5 Firma del compromiso de ejecución.



Fiabilidad

Adecuación

1. Confianza en el protocolo de derivación

2. Garantía de privacidad de datos (usuario/a)

3. Dominio en el uso de las técnicas (entrevista, pruebas y test) de orientación y en el traspaso de información

4. Cumplimiento del compromiso con el usuario/a

1. Confirmación de la necesidad del servicio

2. Determinación de la utilización de las técnicas y la metodología

1.1 Comprobación del diagnóstico inicial (verificar la no existencia de la definicióndel objetivo profesional o la existencia de un objetivo profesional a reorientar).A partir de la pregunta correspondiente de la entrevista personal.

2.1. Utilizar el tipo de técnicas adecuadas según el objetivo y el usuario/a.

2.2. Determinar la metodología: grupal o individual.

ORIENTACIÓN (II)

1.1. Información sobre las funciones de la orientación en toda la entidad.1.2. Revisión periódica del circuito de derivación (acción correctiva para la

mejora continua).

2.1. Implementación de los mecanismos de la ley de protección de datos.2.2. Aplicación del "código deontológico" del orientador/a2.3 Código deontológico.2.4.Compromiso firmado por el trabajador/a (técnico/a de ocupación) de

confidencialidad de datos.

3.1.Conocer las normas de aplicación, de análisis y de interpretación de las técnicas de orientación (listado de test y pruebas).

3.2. Adecuación de los niveles de registro para transmitir los resultados.

4.1. Retorno de los resultados al usuario/a en el plazo establecido.


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Eficiencia

Efectividad

1. Racionalización de los RRHH. Ratio: técnico/a usuarios/as

2. Optimización del tiempo y de los recursos: Ratio: usuario/a/pruebas.

3. Horarios: temporalización de las entrevistas y de la accióngrupal de orientación


1. Alcanzar el autoconcepto (toma de conciencia potencialidades/carencias): Mejora de las relaciones consigo mismo y con los demás

2. Aumento de la motivación hacia la realización del Plan deTrabajo

3. Acuerdo/no acuerdo del Plan de Trabajo

1.1 Recogida de las carencias y potencialidades del perfil profesional.1.2 Document escrit: les potencialitats i les mancances del perfil professional.

2.1 El Plan de Trabajo:Determinación de objetivos realistas y temporalización de los mismos. Por • escrito y firmados• Planificación operativa• Diseño y consenso

3.1 Pacto del Plan de trabajo.

ORIENTACIÓN (III)

1.1.Calculadora del Potencial del Servicio (teniendo en cuenta el tipo decolectivo y/o el programa).

2.1.Utilizar el número de técnicas adecuadas según las necesidades de cadacaso.

3.1.Duración idónea de entrevista: 45 min. con el usuario, 10 minutos pre y 15post a la entrevista (en caso de correcciones de test media de 20 minutos).

3.2. Duración de acciones grupales. Óptimo: 4 horas diarias máximo, distribuidasen periodos de actividad de una hora. No recomendable más de 5 horasal día. El total de horas de las acciones grupales dependerá de los contenidosde orientación a trabajar (monográficos: objetivos profesionales,competencias,... o globales) y del número de participantes.

3.3.Horario de atención según las necesidades de los usuarios y según larentabilidad del espacio. (Mañanas, tardes, sábados y períodos devacaciones).

4.1 Espacios polivalentes (idóneos por acción grupal e individual).

4.2 Aulario con calendario. Registro temporalizado de los espacios.


PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN


Se entiende por formación una acción o conjunto deacciones que permite adquirir o desarrollar cualquier tipode competencia/s (tanto vinculadas a conocimiento, comoa habilidades, como a actitudes), ya sea presencial o adistancia.

El objeto de la fase incluye:

• La búsqueda de recursos formativos adecuados a lasnecesidades del usuario/a

• La participación del usuario/a en el recurso formativo• Tutorías de acompañamiento• Coordinación con el centro formativo• Evaluación del usuario/a (con relación a los objetivos)

La fase de formación se inicia en el momento en que seconcreta el tipo y nivel de competencias necesarias aadquirir o mejorar por parte del usuario, con la finalidadde alcanzar su objetivo profesional y finaliza cuando éstasse han alcanzado de forma satisfactoria en un plazo detiempo determinado.


• Formación: Se entiende como formación una acción quepermite adquirir o desarrollar cualquier tipo de competencia(tanto vinculada a conocimientos, como a habilidades,

como a actitudes), ya sea presencial o a distancia.• Competencia: Es un conjunto identificable y evaluable

de conocimientos, habilidades, actitudes y valoresrelacionados entre sí que permiten el cumplimientosatisfactorio en situaciones reales de trabajo, segúnestándares utilizados en el área ocupacional.

• Formación a distancia: Hace referencia a cualquiermétodo de formación que no implique la presencia delalumno/a en el aula (on line, correspondencia, TV, radio).

• Contexto laboral: Conjunto de lugares de trabajodefinidos (funciones y tareas, herramientas, instrumentos) y todo el sistema que esto implica: relaciones internas(verticales y horizontales), externas (clientes, proveedores,instituciones...) dentro de una organización donde sedesarrolla una actividad profesional concreta.

• Tutorías: Entrevistas sistemáticas (tiempo, métodos,registro) de acompañamiento entre un técnico y unapersona que sigue un proceso (de formación, deinserción). Son necesarias en el planteamiento delprotocolo de Inserqual.

• Coordinación: Relación sistematizada según protocolo,entre técnicos de una misma entidad (coordinacióninterna), tanto dentro del mismo departamento comointerdepartamentales, o entre técnicos de entidadesdiferentes (coordinación externa)

3.- Responsabilidades de los RRHH implicados

El técnico de ocupación, como tutor/a o referente delproceso, se responsabiliza de facilitar información sobrelos recursos de formación: adecuados a cada persona,


45

de hacer el acompañamiento en el proceso y de evaluarlos resultados de los aprendizajes (en sentido amplio)realizados.

El técnico/a de formación se responsabiliza de coordinarsecon el técnico/a de ocupación que hace elacompañamiento (En algunos momentos estas dos tareaspueden recaer en la misma persona), según los protocolosde derivación y acompañamiento acordados. El técnico/ade formación está en contacto con el prospector/a decara a organizar cursos de aquellas especialidades quetengan más demanda en el territorio.

El formador/a se responsabiliza de la ejecución del curso (ya menudo también de hacer el diseño de la acción formativa),del seguimiento del usuario/a como alumno/a, de valorar losaprendizajes adquiridos y transmitírselos al técnico/a deformación.


En este apartado se explica el desarrollo del proceso de lafase de Formación.

1. Ajuste de la necesidad formativa a los recursos y Banco de recursosa la disponibilidad del usuario y a les necesidades formativosde evaluación de la formación Ficha de derivación del

l’usuarioDocumento de compromisoIndicadores de avaluación.

Herramienta informáticaInserQual

1.1 Definición del nivel de competencias necesarias a adquirir o mejorar para hacer una búsqueda de los recursos que mejor se adapten a las necesidades formativas del usuario/a, ya sean de nuestra base de datos de recursos formativos o de otros nuevos

1.2.Tenemos que conocer las características del curso: horario, ubicación, para ajustar la disponibilidad horaria y geográfica que tiene el usuario/a.

1.3.Localizado el recurso adecuado (no propio) a las necesidades del usuario/a, nos aseguramos que el centro formativo cumple con los requisitos de calidad en la formaciónexigidos a los proveedores por parte de nuestra entidad. En caso que sean correctos,incorporamos, el nuevo contacto a la base de datos de recursos formativos y firmamosel documento de compromiso.

1.4 Envío al recurso formativo de la ficha de derivación del usuario/a (tanto a nivel internocomo externo) y la metodología para realizar el seguimiento: concreción de reunionesde coordinación con los formadores: inicial, parcial y final e indicadores de evaluación.

2. Informar al usuario/a tanto de los contenidos y lascaracterísticas del curso como del establecimiento de tutorías y de coordinaciones con los técnicos/asde formación del curso.

2.1 Se tiene que comunicar al usuario las características del curso: contenidos, tipo de centro, duración, horario, ubicación, persona de contacto y la frecuencia con la quese mantendrán tutorías de seguimiento durante el desarrollo de la acción formativa.

2.2 También se informará de la realización de reuniones con los coordinadores de formaciónpara evaluar su participación y logro de competencias y del establecimiento de reunionesconjuntas (usuario/a, tutor/a, formador/a) para hacer evaluar el grado de logro de losobjetivos.

3. Incorporación del usuario/a en el proceso de formación

3.1. Reunión de coordinación inicial con el coordinador de formación para informar sobre el plan de trabajo del usuario/a y los objetivos a conseguir en esta fase de formación (aparte de las competencias estrictamente técnicas).

3.2.Tutoría de seguimiento inicial parar asegurarnos que el recurso se adapta a las necesidades del usuario/a y que se ha incorporado de forma correcta: horarios, asistencia, actitud, interés, expectativas...

4. Acompañamiento del usuario/a durante el periodode formación

4.1.Tutorías periódicas (a concretar en cada caso y teniendo en cuenta su disponibilidad)para evaluar con el usuario/a el nivel de competencias que se está alcanzando en el curso. Valoración de la asistencia y la participación.

4.2Coordinación con los técnicos/as de formación durante el proceso formativo para evaluar el grado de logro de los objetivos marcados o si se da alguna incidencia. En caso necesario, según la situación del usuario/a con relación a la actividad formativa,se puede realizar una reunión a tres bandas: formadores/as, usuario/a y tutor/a.

5. Evaluación final de la participación del usuario/aen la actividad formativa

5.1.Tutor/a de evaluación final (grado de alcance de objetivos) por parte del usuario/a. Nivel de satisfacción, participación, asistencia...

5.2.Coordinación final con los técnicos/as de formación para evaluar el grado de alcancede los objetivos marcados.

5.3.Evaluación conjunta: usuario/a, tutor/a y formador/a en caso que se considere necesario.

Tarjeta de cursoFicha de coordinaciónentre técnicos/asHerramienta informáticaInserQual

Expediente del usuario/aFicha de coordinaciónHerramienta informáticaInserQual

Expediente del usuario/aFicha de coordinaciónIndicadores de evaluaciónHerramienta informáticaInserQual

Expediente del usuario/aFicha de coordinaciónIndicadores de evaluaciónHerramienta informáticaInserQual


5.- Documentos

Base de datos de recursos formativos del territorioListado de indicadores de calidad para evaluar los centrosde formaciónFicha de derivación interna o externaTarjeta de información del recurso de formación para elusuario/a (lugar, curso, duración, persona de contacto...)Ficha de coordinación entre técnicos/as (acompañamientoformación)Documento de compromiso de coordinación entreentidadesExpediente del usuario/a

5.1 Documentos de gestión de la calidad

Dimensiones de calidad en la fase de formación (verpáginas siguientes)

Jornada de Clausura. Auditorio de La Pedrera.Barcelona, 29 de junio de 2006.


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DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA FORMACIÓN2, 3


Eficacia1. Hacia el usuario/a, facilitación del recurso de formación

adecuado para adquirir aquellas competencias necesariaspara alcanzar el objetivo profesional

2. Cumplir con el acompañamiento pactado

3. Evaluación conjunta (orientador/a, formador/a y usuario/a)de la participación del usuario

FORMACIÓN (I)

1.1.Base de datos de recursos formativos del territorio. (Criterios de calidad p.ej. prácticas profesionales).

1.2.Tarjeta de información del recurso de formación para el usuario (curso,duración, horario, lugar, persona de contacte...).

1.3. Expediente del usuario/a.

2.1. Documento de compromiso de coordinación entre entidades al inicio,desarrollo y final.

2.2. Ficha de derivación del usuario/a al recurso formativo (interna o externa).

2.3. Ficha de coordinación entre técnicos/as (acompañamiento a la participación).

3.1. Criterios de evaluación (grado de logro de objetivos de formación conrelación al itinerario).

1. Entendemos formación en un sentido amplio, no solo formación profesional; por tanto, puede ser también motivación por el trabajo, habilidades sociolaborales, talleres de búsqueda de empleo... (No consideramosformación en contexto productivo, que ya se trata en otra dimensión.

2. Estamos haciendo un proceso de calidad en el acompañamiento a la inserción, no de calidad de la formación. Por tanto, tratamos este apartado como proveedor (interno o externo) de unos servicios de formación,a los que les tenemos que pedir unas determinadas garantías de calidad, pero no abordarlas nosotros/as directamente.



Accesibilidad

Fiabilidad

1. Respecto a la derivación y acompañamiento: Horarios detutoría compatibles con la formación y la disponibilidad delusuario/a, y capacidad de adaptación a nuevos requerimientos.

2. Respecto a la evaluación: Importancia de dar feedback del proceso formativo, parcial y final.

3. En ambos casos disponer de un espacio idóneo para la comunicación.

1. Respecto al usuario/a: facilitar los recursos de formacióno las herramientas para conseguirlos de acuerdo con el plan de trabajo. Hacer el acompañamiento a la formaciónsegún se ha acordado en el plan de trabajo, adaptándonosa necesidades no previstas y a la evaluación cuando se hace según los criterios pactados previamente.

2. Respecto al proveedor (interno o externo): Cumplir los criterios de calidad en formación establecidos por nuestraentidad.

1.1. Base de datos baremada de entidades según criterios de calidad de los proveedores de los recursos formativos.

1.2. Revisión continuada del plan de trabajo recogida en expediente.

FORMACIÓN (II)

2.1. Entrevista de valoración parcial y final, ágil y clara de los aspectos a valoraren función de los objetivos concretas en el plan de trabajo. Se recoge porescrito en el expediente del usuario/a.


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Adecuación1. Respecto al recurso formativo: Búsqueda del recurso más

adecuado a las necesidades de formación del usuario/a:objetivos, contenidos (incluida la capacitación en habilidades), metodología, duración (horas totales del curso), prestigio del centro, horario, fecha de inicio-fechafinal, precio/beca, posibilidad de formación en contexto productivo, tipo de titulación final y requerimientos previosa la titulación del centro o del programa; ubicación, desplazamiento / comunicaciones.Atención a la diversidad: personas con discapacidad físicas,psíquicas y sensoriales, espacios sin barreras arquitectónicas, recursos que hagan accesible la formación.Derechos y deberes del alumno/a respecto al centro de formación: Explicación de la normativa del centre y del curso y adquisición del compromiso como recurso adecuado.

2. Respecto al acompañamiento, valoración de la formación,detectando disfunciones y reforzando los aprendizajes adquiridos, para dejar constancia de la evolución de competencias y para motivar en el proceso.Respecto a la evaluación hacemos una valoración de lascompetencias conseguidas y las no conseguidas, proponiendo medidas correctivas si hace falta o asumir las carencias resultantes.

FORMACIÓ (III)

1.1 Baremo de los indicadores de Calidad del Centro docente (Cargas familiares,interculturalidad)

1.2 Recogida de información de les características del curso.

2.1 Acompañamiento parcial y valoración final del recurso de formación.



Eficiencia

Efectividad

1. Disponibilidad de horas / técnico/a para hacer el acompañamiento

2. Conocimiento de los recursos formativos del territorio

3. Función de coordinación con el recurso formativo

1 Realización de la formación / No realización de la formación

2 Realización del acompañamiento / No realización del acompañamiento

3 Avaluación final de la participación en la formación

1.1 y 2.1 Rellenar el expediente del usuario/a.

3.1 Ficha de coordinación (Documento de compromiso de coordinación entre entidades al inicio, desarrollo y final).

FORMACIÓN (IV)

1.1 Calendario de acompañamiento en función de la necesidad del usuario/ay del recurso de formación.

2.1 Creación y mantenimiento de la base de datos de recursos de formación(centros, programa, calendario, accesibilidad, criterio de valoración de calidad).

3.1 Ficha de coordinación (documento de compromiso de coordinación entreentidades al inicio, desarrollo y fin).


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PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓNEN CONTEXTO LABORAL


Se entiende como formación en contexto laboral la acciónque permite adquirir, aplicar y desarrollar las competenciasprofesionales (los conocimientos, las habilidades y lasactitudes) logradas tanto en contextos formales como noformales, en un entorno productivo.

El objeto de la fase incluye:

• La búsqueda de recursos formativos en contexto laboraladecuados a las necesidades del usuario/a

• La participación del usuario/a en el recurso formativo-laboral

• Tutorías de acompañamiento• Coordinación con la organización donde se realiza el

cumplimiento de las funciones y tareas• Evaluación del usuario/a (con relación a los objetivos)

La fase de Formación en Contexto Laboral se inicia en elmomento en qué se establece una relación contractualo de convenio entre el usuario/a y la organización. Tienepor objetivo que el usuario/a pueda adquirir, aplicar ydesarrollar las competencias profesionales adquiridas encontextos formales y no formales en un entorno laboral;y finaliza en el momento en qué se extingue el contratoo el convenio entre el usuario/a y la empresa.


• Competencia: Es un conjunto identificable y evaluablede conocimientos, actitudes, valores y habilidades relacionales entre sí que permiten cumplimientos satisfactorios en situaciones reales de trabajo, según estándares utilizados en el área ocupacional.

• Llei orgànica 5/2002 del 19 de juny de les Qualificacionsi la Formació Professional4: La Competència professionalés un conjunt de coneixements i capacitats que permeten l'exercici de l'activitat conforme a les exigències de la producció i l'ocupació.

• Objetivo Profesional: Lugar de trabajo que quiere conseguir la persona que está realizando un procesode inserción laboral. Un objetivo profesional ha de serrealista, medible, concreto y temporalizado. Hay objetivos a corto, a medio y a largo plazo. Podemos considerar objetivos profesionales per se, que nos interesan para ellos mismos y objetivos profesionalesestratégicos, que nos interesen como medio para llegara otros.

• Contrato laboral: Se entiende como un contrato laboralde formación en contexto productivo el que se firma como consecuencia de la participación del usuario/a en programas del tipo: Escuelas Taller, Casas de Oficio,Taller de Ocupación, Filones de Ocupación, Planes deOcupación, Empresas de Inserción y Centros Especialesde Trabajo. Aunque a nivel legal se trata de un contratolaboral vigente más, que relaciona al usuario/a como trabajador/a de la organización, no se da en una empresa ordinaria sino que se entiende que la persona


está en proceso de formación y recibe por eso una autorización o acompañamiento.

• Convenio (de prácticas): Tipo de relación que seestablece entre el usuario/a de un programa deformación-trabajo y una organización, por el cual lapersona desarrolla las funciones y tareas de undeterminado lugar de trabajo son que haya una relaciónlaboral.

3.- Responsabilidades de los RR HH implicados

El técnico/a de ocupación se responsabiliza de; facilitarlos recursos de formación-trabajo adecuados a cadapersona y de hacer el acompañamiento en el proceso,así como de evaluar los resultados de los aprendizajes(en sentido amplio) realizados.

El tutor/a de prácticas (empresa o entidad externa) /formador/a de escuela taller (y similares) / orientador/a dela organización (en caso de la escuela taller) seresponsabiliza de coordinarse con el técnico/a deocupación (o referente) que hace el acompañamiento,según los protocolos de derivación y acompañamientoacordados.


El tipo de Formación en Contexto Laboral condiciona eldesarrollo de esta fase. En general planteamos la situaciónde como un tutor/a-referente hace el acompañamientodel usuario/a que está en la fase de FCL en una entidad

(empresa, escuela taller...) externa, cosa que debe suponer-según nuestro protocolo- la coordinación entre entidades.En el caso de las empresas de inserción o de los centrosespeciales de trabajo, este acompañamiento es interno.Por tanto, algunas de las acciones no hace falta tenerlasen cuenta.

1. Facilitar el recurso de formación en contexto laboralpara adquirir la competencia profesional

1.1Plantear los objetivos de la formación en contexto laboral para aquel usuario/a en concreto.

1.2Buscar los recursos de FCL más adecuados (objetivos, duración, método, prestaciones...)a los intereses y circunstancias de la persona en una base de datos creada según criterios de calidad de la entidad.

1.3Elección del recurso

2. Solicitar la admisión al recurso de la organización(empresa, escuela taller, empresa de inserción)

2.1 Realizar petición formal de la admisión del usuario/a al recurso, por el canal establecidoparar estos casos (convenio, hoja de derivación).

2.2 Firmar, si es conveniente, un compromiso de coordinación entre entidades que garantice la calidad en el acompañamiento (al inicio, durante el desarrollo y al final)

3. Informar el usuario/a sobre les característicasel recurso escogido y anotarlas

3.1Informar con claridad del tipo de recurso. Entidad, duración, horario, lugar, persona de contacto, con el fin que la persona pueda ubicarse en la nueva organización.

3.2Anotar en una tarjeta la misma información que se da por escrito.3.3 Informar del lugar de trabajo (derechos y deberes, funciones y tareas asignadas,

competencias requeridas, competencias potenciales a desarrollar), para evitar que noviva como una ruptura el cambio de fase que supone un contexto laboral.

Base de datos deprogrames yorganizaciones deformación-trabajo delterritorio.Herramientainformática InserQual

Convenio marcoConvenio formaciónFicha de derivaciónDocumento decompromiso decoordinación entreentidades.Herramientainformática InserQual

Tarjeta de informacióndel recurso de formación


53

4. Acompañamiento en la adquisición y cumplimientode competencias

4.1Competencias técnico-profesionales (incluyen funciones, tareas, herramientas e instrumentos del lugar de trabajo)

4.2Competencias transversales (comunicación, trabajo en equipo, habilidades sociolaborales...)

4.2 Actitudes

5. Documentos

Base de datos de organizaciones/programas formacióntrabajo del territorio, según criterios de calidadListado de indicadores de calidad en formación en contextolaboralTarjeta de información del recurso de formación en contextolaboral para el usuarioExpediente del usuario/a (herramienta informáticaInserQual):Calendario de acompañamientoDocumento de compromiso entre entidadesFicha de derivación del usuario/a al recurso laboral (internoo externo)Ficha de coordinación entre técnico/a y tutor/a de empresa/ formador/aCriterios de evaluación

5.1 Documents de gestió de la qualitat

Dimensiones de calidad en la fase de formación en contextolaboral (ver páginas siguientes)

Expediente. Ficha decoordinación entre eltutor-referente y el tutordel recurso.Herramienta informáticaInserQual


DIMENSIONES DE CALIDAD EN LA FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL


Eficacia

1. Hacia el usuario/a, facilitación del recurso de formaciónen contexto productivo para adquirir aquellascompetencias necesarias para la consecución del objetivoprofesional, ya que permite desarrollarse en el lugar detrabajo ejecutando las funciones y tareas propias utilizandolas herramientas e instrumentos dentro de un sistemaorganizativo.

2. Cumplimiento con el acompañamiento pactado.

3. Evaluación conjunta (orientador, tutor de empresa /formador y usuario/a) de la participación del usuario/a.

FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL (I)

1.1 Base de datos de organizaciones/programas formación-trabajo del territorio(criterios de calidad).

1.2 Tarjeta de información del recurso de formación en contexto laboral parael usuario/a (organización, duración, horario, lugar, persona de contacto...).

1.3 Expediente del usuario/a.

2.1 Documento de compromiso de coordinación entre entidades al inicio,desarrollo y final.

2.2 Ficha de derivación del usuario/a al recurso laboral (interno o externo).Ficha de coordinación entre el técnico y el tutor de empresa/formador(acompañamiento al desarrollo del lugar de trabajo).

3.1 Criterios de evaluación (grado de logro de competencias profesionales conrelación al itinerario).


55


Accesibilidad

Fiabilidad

1.Respecto a la derivación y acompañamiento: Horarios detutoría compatible con la formación en contexto laboral y la disponibilidad del usuario y capacidad de adaptación a nuevos requerimientos.

2.Respecto a la evaluación: Importancia de dar feedback enlas tareas, funciones y relaciones interpersonales desarrolladas en el contexto laboral, tanto de manera parcial como final.

3.En los dos casos disponer de un espacio idóneo para la comunicación.

Hacia el usuario/a

1.Facilitar los recursos de formación en contexto laboral o las herramientas para conseguirlos, de acuerdo con el plan de trabajo.

2.Hacer el acompañamiento a la formación en el lugar de trabajo según se ha acordado en el plan de trabajo, adaptándonos a necesidades no previstas.

3.Evaluar según los criterios pactados previamente.

Hacia el proveedor (interno o externo):

4.Cumplimiento de los criterios de calidad en la organizacióny en el lugar de trabajo establecidos por nuestra entidad.

1.1 Base de datos baremada de entidades según criterios de calidad de los proveedores de los recursos formativos en contexto laboral.

2.1 Revisión continuada del plan de trabajo recogido en el expediente.

FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL (I)

2.1 Entrevista de valoración parcial y final, ágil y clara de los aspectos a valoraren función de los objetivos concretados en el plan de trabajo. Se recoge por escrito en el expediente del usuario/a.



Adecuación

Eficiencia

Efectividad

Respecto al recurso formativo en contexto laboral:

1. Búsqueda del recurso más adecuado a las necesidadesde formación del usuario/a: objetivos, competenciasespecíficas, transversales y relaciones interpersonalesdentro de la organización; valorando la disponibilidad delusuario/a, la atención a la diversidad, personas condiscapacidades físicas, psíquicas y sensoriales.

2. Derechos y deberes del usuario/a respecto a laorganización.

Respecto al acompañamiento:

3. Valoración del desarrollo en el lugar de trabajo, detectandodisfunciones y reforzando los aprendizajes adquiridos,para dejar constancia de la evolución del cumplimientode competencias y para motivar en el proceso.

4. Respecto a la evaluación hacemos una valoración de lascompetencias conseguidas y las no conseguidas,proponiendo medidas correctivas si hace falta o asumiendolas carencias resultantes.

FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL (II)

1.1 Baremo de los indicadores de Calidad de las Organizaciones (Tipo depracticas, volumen de disponibilidad de lugares de trabajo, capacidad deinserción, calidad de las tutorías de empresa, actualización y calidad en losprocesos, centro de trabajo adaptado en la diversidad y a personas condiscapacidades, planificación de los objetivos y de las tareas).

1.2 Recogida de información de las características de la organización y dellugar de trabajo. Evaluación del lugar de trabajo y de la organización..

2.1 Explicación de los requisitos, de les tareas, de las funciones, de la normativainterna tanto de la organización como del trabajo. Tarjeta de informacióndel recurso para el usuario. Si tercia (contratación laboral) entrega delEstatuto de los Trabajadores.

3.1 Acompañamiento durante el proceso de formación-trabajo.

4.1 Valoración final del recurso de formación.

1. Disponibilidad de horas / técnico/a para realizar el acompañamiento.

2. Conocimiento de los recursos formativos en contexto laboral del territorio.

3. Función de coordinación con el recurso laboral.

1.1 Calendario de acompañamiento en función de la necesidaddel usuario y del recurso formativo en contexto laboral.

2.1 Creación y mantenimiento de la base de datos de los recursos de formación en contexto laboral.

3.1 Ficha de coordinación (Documento de compromiso decoordinación entre organizaciones al inicio, al desarrolloy al final).

1.1 Realización de la formación en contexto laboral / Norealización de la formación en contexto laboral.

2.1 Realización del acompañamiento / No realización delacompañamiento.

3.1 Evaluación final de la participación en la formación encontexto laboral.

1.1. y 2.1 Cumplimentar el expediente del usuario.

3.1 Ficha de coordinación (Documento de compromiso decoordinación entre entidades al inicio, desarrollo y final).


57

PROCEDIMIENTO DE INTERMEDIACIÓN


Se entiende por Intermediación el conjunto de accionesque facilitan el contacto entre las personas que buscantrabajo o quieren cambiarla, y las empresas que necesitancubrir lugares de trabajo.

El objeto de esta fase incluye:• La prospección de empresas: contacto y seguimiento

de empresas como posibles proveedoras de ofertas de trabajo.

• La creación de una Bolsa de trabajo: ofertas de trabajode empresas proveedoras y la gestión de candidatos:envíos de CV y selección de candidatos.

• La difusión de ofertas de trabajo de otras procedencias• El seguimiento de las ofertas de trabajo.• La revisión y ajuste de las expectativas de ocupación

y de los canales y estilo de búsqueda.

2.- Definición de conceptos:

• Prospección: Análisis de las necesidades y demandasdel tejido empresarial del territorio, con el fin de ofrecerlos servicios del centro (bolsa de candidatos, diseñode formación, formación, asesoramiento sobrecondiciones y contratación) a las diferentes empresasy instituciones.

3.- Responsabilidad de los RRHH implicados5

• El intermediador/a es el responsable de gestionar labolsa de trabajo, es decir, que intermedia entre lasofertas disponibles a la bolsa de trabajo y la demandade ocupación o de mejora de ocupación de losusuarios/as del servicio.Las tareas a realizar son: recibir la oferta, realizardifusión, establecer los canales de retorno de candidatoscon la empresa, filtrar los perfiles que más se ajustana la oferta gestionada, informar los usuarios/as quepresenten los perfiles más adecuados, derivar losusuarios/as en caso que su perfil no se adapte a lasocupaciones solicitadas a orientación, realizar elseguimiento de la oferta con la empresa y con losusuarios/as, cerrar las ofertas, hacer una evaluacióngeneral de la gestión de ofertas, hacer un primerasesoramiento a la empresa sobre el perfil solicitadoy reformulación, si es necesario, de los requisitos, hacerasesoramiento sobre les condiciones salariales y decontratación y derivación, si es necesario, a técnicos/asmás especializados y dinamizar la búsqueda, porejemplo, en el Club del Empleo.

• El prospector/a es el responsable de hacer el análisisde las necesidades y demandas del tejido empresarialdel territorio, ofrecer los servicios del centro a lasdiferentes empresas y instituciones, canalizar lasdemandas realizadas a los diferentes servicios del centro,hacer búsqueda de empresas y instituciones para larealización de prácticas de formación, hacer trabajo decampo sobre los datos estadísticos del desempleo y

5 En algun moment/ entitat, aquests dos rols poden recaure en la mateixa persona.


sus tendencias, asesorar al tejido empresarial sobrecontratación, selección de personal, mercado laboral.(Por lo tanto, debe coordinarse con orientadores ytécnicos de formación, además de con losintermediadores).

• El orientador/a en esta fase hace el acompañamientoa la búsqueda de empleo, potenciando la búsquedaactiva.

4. Método operativo

1. Prospección de empresas

1.1 Análisis de las necesidades del tejido empresarial del territorio.1.2 Visitar el tejido empresarial del territorio con el fin de:

• Ofrecer los servicios de la entidad (formación, bolsa de candidatos, etc.)• Canalizar las demandas solicitadas• Detectar nuevas demandas o demandas futuras

1.3 Gestionar posibilidades de prácticas.1.4 Gestionar posibilidades de ofertas de empleo.1.5 Proponer el diseño de nuevos programas ocupacionales:

• Colectivos prioritarios• Sectores más solicitados• Ocupaciones emergentes

1.6 Hacer trabajo de campo sobre los datos del mercado de trabajo: tipo de desempleo,tendencias, nuevas demandas, cambios en el tejido.

2. Intermediación mediante una Bolsa de Trabajo propia

1 Recibe la oferta:1.1 Revisar que contiene toda la información.1.2 Revisar que cumple los requisitos mínimos establecidos por la entidad.1.3 Asesorar si es necesario, a la empresa, sobre características del perfil solicitado.1.4 Asesorar sobre las condiciones de la oferta de empleo (salario, contrato, derivación, ...).

2 Introducir la oferta en la base de datos de ofertas (si existe).3 Difundir la oferta.4 Detectar las personas de la Bolsa de Trabajo que más se ajustan a la oferta.5.1 Informar a los clientes con los perfiles más adecuados.

4.1 Comprobar la disponibilidad y interés de los candidatos preseleccionados para la oferta.4.2 Derivar, a los clientes cuyo objetivo profesional de la base de datos no coincida con la demanda concreta, a orientación.4.3 Dar de baja de la base de datos aquellas personas que lo soliciten o que se detecte que no están en un proceso de búsqueda de empleo.

5 Difusión y utilización de la Agenda de Ocupación.6 Enviar a la oferta los candidatos más adecuados según las condiciones pactadas con

la empresa7 Cerrar la oferta:

7.1 Solicitar a la empresa que informe de la persona contratada (motivos para descartar otros candidatos).7.2 Actualizar la base de datos de los usuarios/as.

8 Evaluación general de la gestión de ofertas.8.1 Número de ofertas gestionadas mensualmente y anualmente.8.2 Número de personas derivadas a ofertas de empleo.8.3 Media de personas derivadas a cada oferta.

Dípticos de l'entidadTarjetas de presentaciónDossier de demandasBase de datos deempresas: fichade empresasCanalización dentrode la entidad denuevas propuestasAgenda del técnico/aPrograma InformáticoInserQual

Modelo de ofertaCriterios mínimos decalidad de la ofertaDefinición del colectivo"diana" de usuariosBase de datos deusuarios

Base de datos deofertas: ficha deempresasDocumento que recojalos criterios de baja de laBolsa de trabajoHoja de derivación aorientaciónFicha de seguimiento dela presentación a ofertas.Expediente individual:fotocopia contrato,condiciones, ...Evaluación general de lagestiónde ofertasAgenda de ocupación.Agenda del técnicoPrograma informáticoInserQual


59

9.4 Grado de cobertura de las ofertas.8.3. Mitjana de persones derivades a cada oferta8.4. Grau de cobertura de les ofertes

3 Intermediación mediante Bolsas de Trabajo de otrosorganismos, entidades, empresas, ...

1. Establecer los canales de recepción de ofertas de otras entidades, organismos, empresas, ...

2. Recibir las ofertas.2.1. Revisar la información.2.2. Revisar que cumpla los requisitos mínimos establecidos por la entidad.2.3. Detectar las personas de la Bolsa de Trabajo que más se ajusten a la oferta.

3. Informar a los clientes con los perfiles más idóneos.3.1. Comprobar la disponibilidad y el interés de los candidatos preseleccionados por la oferta.3.2. Derivar, a los clientes cuyo objetivo profesional de la base de datos no coincida con la demanda concreta, a orientación.3.3. Dar de baja de la base de datos a aquellas personas que lo soliciten o que se detecte que no están en un proceso de búsqueda de empleo.

4. Enviar a la oferta los candidatos más idóneos según las condiciones pactadas con la empresa, según la información de la oferta.

5. Difusión y utilización de la Agenda de Ocupación.6. Cerrar la oferta:

6.1. Hacer el seguimiento de la oferta con el candidato.6.2. Actualizar la base de datos de usuarios

7. Evaluación general de la gestión de ofertas7.1. Número de ofertas gestionadas mensualmente y anualmente7.2. Número de personas derivadas a ofertas de empleo7.3. Media de personas derivadas a cada oferta7.4. Grado de cobertura de las ofertas

4 Club del Empleo

4.1 Gestionar el Club del Empleo según los objetivos diseñados.4.2 Establecer las metodologías de funcionamiento y el plan de usos.4.3 Proponer las herramientas necesarias y su disponibilidad4.4 Mantener el material de las instalaciones:

- Ordenadores- Impresoras- Scanner- Fax- Teléfonos- Tablón de anuncios- Material fungible

4.5 Determinar, conseguir y mantener el material técnico necesario:- Libros- Revistas- Prensa-CD-Recursos para la búsqueda de empleo: Modelos de cartas, currículums, muestras de test, ...-BT a Internet-Bases de datos empresariales-Mapas-Información sobre transportes-Guías telefónicas, de calles, ...

4.6. Mantener y actualizar ofertes de empleo para facilitar su difusión.4.7. Difusión y utilización de la Agenda de Ocupación.

Criterios mínimos decalidad de la ofertaColectivo "diana" deusuariosBase de datos deusuariosBase de datos de ofertasDocumento con criteriosde baja de la Bolsa deTrabajoHoja de derivación aorientaciónExpediente individual:fotocopia contrato,condiciones, ...Ficha de seguimiento dela presentación a ofertasEvaluación general de lagestión de ofertasAgenda del técnicoPrograma informáticode InserQual

Diseño de objetivos del Club del EmpleoPlan de usos del Clubdel Empleo: Colectivo"diana" de usuarios,instalaciones, horarios,métodos defuncionamiento.Plan de trabajo /Itinerariode inserción: materiales,herramientas, recursos.Agenda del empleoExpediente individual:fotocopia contrato,condiciones...Agenda del técnicoPrograma informáticoInserQual


4.8. Se pueden hacer varias tutorías para acompañar las persones que están en un proceso de búsqueda de empleo.

4.9. Diseñar, planificar, realizar, gestionar y evaluar seminarios vinculados a las necesidadesdel tejido empresarial, a las ofertas de empleo (condiciones, tipos, contratos, ...) y/o en las técnicas de búsqueda de empleo..

5 Seguimiento de las ofertes de empleo

5.1. Conocer el grado de cobertura y los motivos de contratación / no contratación de los candidatos presentados según la información facilitada por la empresa.

5.2. Conocer los motivos de contratación / no contratación de los candidatos según la información facilitada por los propios candidatos.

5.3. Hacer un seguimiento de las persones contratadas por la empresa (ver procedimientode ocupación)

5.4. Crear una red de contactos con las persones contratadas de las ofertes gestionadas(ver procedimiento ocupación)

5.5. Crear una red de contactos con las personas de contacto de las empresas ocupadoras.

6 Revisión y ajuste de las expectativas de ocupación

6.1. Realizar tutorías personalizadas, si es necesario, para ajustar el objetivo profesional a la realidad del mercado de trabajo.

6.2. Realizar tutorías, si es necesario, para conocer, dominar y/o utilizar diferentes canalesde búsqueda de empleo.

6.3. Realizar tutorías personalizadas, si es necesario, para mejorar y actualizar los instrumentos y técnicas de búsqueda de empleo (llamadas telefónicas, cartas, currículums, pruebas psicotécnicas y entrevistas).

5.-Documentos

Base de datos empresarial, según criterios de calidadpara ofertes laborales y prácticasFicha de seguimiento de presentación a ofertasAgenda del empleoHoja de registre de la contratación (fotocopia del contrato,condiciones laborales)Ficha de empresaFicha de seguimiento de la oferta (número de CVpresentados, candidatos aprobados, cierre de la oferta)Definición del perfil de las persones que forman parte dela bolsa de trabajo = colectivo diana.Hojas, trípticos y otros elementos de difusión de la entidad

5.1.- Documentos de gestión de la calidad

Dimensiones de calidad en la fase de intermediación(ver páginas siguientes)

Base de datos de ofertasHoja de registro decontrataciones (fotocopiacontrato, condicioneslaborales)Agenda técnicoPrograma informáticoInserQual

Expediente: objetivo,estrategia,temporalización, ...Agenda de empleoAgenda técnicoPrograma InformáticoInserQual


61

DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA INTERMEDIACIÓN

Dimensiones Acciones Concreción de las acciones y Documentos de referencia

Eficacia Hacia los usuarios:1 Captar y gestionar ofertes adecuadas al perfil de los usuarios

2 Difundir otras ofertas de trabajo

3 Potenciar la búsqueda activa de ocupación

4 Insertar al usuario dentro del mercado laboral

Hacia las empresas:5 Contactar y mantener empresas proveedoras y otras

potenciales.

6 Gestionar de manera rápida y ágil los candidatos adecuadossegún los requerimientos de las empresas.

INTERMEDIACIÓN (I)

1.1 y 2.1 Creación y gestión de una Bolsa de Trabajo y/o Clubs del Empleo.1.2.Expediente: Consulta de la ficha perfil.1.3.Expediente: Creación de la Ficha de seguimiento de la presentación

d'ofertas.

2.1 y 3.1 Prensa, BT internet, bases de datos empresariales. (en el club deempleo, en tableros de anuncios).

3.2 Recursos para la búsqueda activa de empleo.3.3 Difusión y trabajo de la Agenda de ocupación, como una herramienta de

acompañamiento

4.1 Documentación que recoja la inserción laboral de os usuarios (fotocopia del contrato, condiciones).

5.1.Creación de Base de datos de empresas, según criterios de calidad.5.2. Ficha de empresa (datos de empresa, sector profesional, características...).6.1. Ficha de seguimiento de las ofertes (número de CV presentados, candidatos

aprobados, cierre de la oferta).6.2 Definición del perfil de las persones que formen parte de la bolsa de trabajo

(tarjeta, colectivo diana).



Accesibilidad

Fiabilidad

1. Des de cualquier punto del itinerario excepto recepción

2. Arraigo al territorio

3. Flexibilidad en el horario de atención

4. Disponibilidad de recursos humanos y materiales para la atención a la diversidad. (externos y internos)

5. Bolsa de trabajo por internet

INTERMEDIACIÓ (II)

1.1. Derivación del expediente.1.2. Información del espacio de intermediación y del procedimiento: Club del

Empleo, bolsa de trabajo, etc.

2.1. Difusión en el territorio de la existencia del servicio de intermediación.2.2 Asunción de las tareas de prospección.2.3 Gestión de ofertas del territorio según los requerimientos de las

organizaciones.

4.1 Documentación en diferentes códigos lingüísticos, clubs del empleo adaptados, mapas, etc.

1. Percepción positiva del usuario/a respecte a la adecuaciónde las ofertas y/o explicación situación mercado laboral

2. Percepción de la organización contratadora respecto a laadecuación de los candidatos a los requerimientospresentados y al conocimiento y asesoramiento respectoal mercado laboral vigente (tipos de contratos, análisis deperfil, convenios de los sectores...)

1.1 Expediente: Volumen y calidad de las ofertas según el perfil profesional delusuario/a.

1.2 Información al usuario/a de la evolución de su caso.

2.1 Candidatos adecuados a los requerimientos de las ofertas.2.2 Rapidez en la gestión de la oferta.2.3 Asesoramiento en temas de mercado laboral y perfil profesional.


63


Adecuación

Eficiencia

1. Revisar y confirmar las expectativas ocupacionales

2. Búsqueda de ofertas de trabajo en función de la revisión:motivación para la Búsqueda de Ocupación

INTERMEDIACIÓN (III)

1.2 Entrevista de acompañamiento.1.3 Evaluación del estilo de búsqueda.1.4 Utilización como herramienta de la Agenda de la Ocupación.

1. Prospección relacionada con los perfiles de los usuarios/as 1.7 Lista de organizaciones actualizada.1.8 Mantenimiento del contacto con las organizaciones.



Efectividad 1. Proporcionar ofertas inmediatas/ Proporcionar ofertas noinmediatas /No proporcionar ofertas

2. Ocupación inmediata (indirectamente) / No ocupación

3. Detección de otras carencias

4. Desajuste de expectativas ocupacionales

5. Desarrollo de potenciales de relación y activación de lapersona

6. Frustración del usuario/a

7. Cambios en el autoconcepto (mejora o disminución)

INTERMEDIACIÓ (IV)

1.1.Gestión ágil de la bolsa de trabajo / Club del empleo (ayuda de programasinformáticos).

1.2.Adecuación de la información significativa reflejada en la ficha perfil (expediente).

3.1 Derivación al tutor/a para trabajarlas.

4.1 Revisión de expectativas.

De 1 a 7 Expediente: El acompañamiento recoge todos los efectos citados.


65

PROCEDIMIENTO DE OCUPACIÓN

1.- Objecte i abast:

Se entiende por ocupación aquel trabajo u otra actividaden la que se emplea el tiempo con retribución o ganancia.

El objeto de esta fase incluye:• El seguimiento del usuario/a a su puesto de trabajo• La evaluación de su incorporación

En un proceso de acompañamiento a la inserción. La fasede OCUPACIÓN se inicia en el momento en qué elusuario/a se incorpora plenamente a la realización de susfunciones laborales en un puesto de trabajo en el mercadoordinario *, ya sea por cuenta propia o ajena y hasta quese considera que éste se ha adaptado de forma correctaal entorno laboral, responde satisfactoriamente a ladefinición del puesto de trabajo y lo consolida. Por lotanto, la fase de acompañamiento acaba cuando se evalúala competencia hacia el puesto de trabajo.

A partir de este momento se pasa a la fase de CIERRE,que finaliza el proceso de acompañamiento a la inserción,si bien este puede abrirse de nuevo a demanda delusuario/a, ya sea para mejora el trabajo o por necesidadde un nuevo itinerario profesional.

* Hay alguna excepción, como son los Centros Especiales de Trabajo,

que se considera ocupación aunque no sea el mercado laboral

ordinario.

2.- Definición de conceptos:

• Seguimiento: Acompañamiento que hace el tutor/a unavez la persona ya está ocupada para hacer apoyo a laincorporación.


El técnico/a de ocupación tutor/a o referente tiene laresponsabilidad en esta fase de hacer un seguimiento deadaptación a la ocupación, de la manera acordada a nivelde entidad y con el usuario/a, hasta que se acuerda elcierre del proceso.

4. Método operativo

1. Información al usuario/a sobre la fase

1.2 Informar sobre los objetivos de la fase y su procedimiento a través del seguimiento.1.3 Informar y consensuar la frecuencia del seguimiento, la modalidad (presencial, telefónico,

correo electrónico), quien tomará la iniciativa de contacto y el alcance del seguimiento.1.4 Informar sobre el alcance del seguimiento (casuística por la cual el usuario/a puede

recurrir al técnico/a o tutor/a de referencia).1.5 Informar sobre el momento de CIERRE (adaptación de la persona a la nueva ocupación

y contexto laboral).

Expediente del usuario/a:Ficha de seguimiento,con indicadores decompetenciaHerramienta informáticaInserQual


2. Seguimiento del usuario/a

2.1 Planificar, de forma estándar, un mínimo de una tutor/a mensual por un periodo máximode 6 meses.

2.2 Flexibilizar la frecuencia en función de la información disponible (conflictividad del puesto de trabajo, carece de experiencia en alguna de las tareas o funciones, diferenciasculturales, otras...)

2.3 Mostrarse como un recurso disponible y accesible para consultas y/o resolución de dudas que puedan crear angustia o dificultar el proceso de adaptación y en consecuenciael mantenimiento del trabajo.

2.4 Registrar en el expediente del usuario/a los datos de la empresa, así como el puestode trabajo que pasa a ocupar el usuario/a.

2.5 Identificar posibles obstáculos por el mantenimiento del trabajo (espacio de relación,de actitud, de necesidades formativas, de resistencia a la presión ambiental, etc.)

2.6 Proponer soluciones y/o alternativas adecuadas a las competencias generales del usuario/a.

2.7 Identificar posibilidades de mejora ocupacional en función de las informaciones proporcionadas por el usuario/a.

3. Seguimiento del usuario/a con la empresa

3.1Quan la intermediació ha estat produïda en un context protegit, és a dir, que un tècnic/a d’ocupació ha acordat amb una organització (com a prospecció individual o com a fruit d’un programa) la seva incorporació, es recomana fer el seguiment per conèixer la percepció que l’empresa té de l’usuari/ària en relació a l’assoliment de lescompetències inherents al càrrec assignat.

3.2 Si l’ocupació s’ha produït per altres mitjans, pot esdevenir una ingerència que un tercer (tutor/a/a) hi intervingui, amb un alt risc de ser perjudicial per a la persona contractada.

5.- Documentos

Ficha de seguimiento, con indicadores de competencia(expediente)Evaluación de competencia profesional (en suincorporación)

5.1.- Documentos de gestión de la calidad

Dimensiones de calidad a la fase de ocupación (ver páginassiguientes)

Expediente del usuario/a:Evaluación de lascompetenciasAgenda del técnico/aHerramienta informáticaInserQual

Expediente del usuario/a:Evaluación de lascompetenciasAgenda del técnico/aHerramienta informáticaInserQual


67

DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA OCUPACIÓN


Eficacia Respecte a l’acompanyament a l’usuari/ària:1. Seguimiento de la adaptación del usuario/a a la ocupación

(puesto de trabajo y entorno laboral) con respecto a:a- Mantenimiento puesto de trabajob- Mejora de la ocupación (promoción externa o interna)

2. Avaluació de l’adaptació al lloc de treball

OCUPACIÓN (I)

1.1 Obertura de la fitxa de seguiment1.2 Fitxa de seguiment, amb indicadors de competència1.3 (b)- Recursos per tornar a la Recerca Activa d’Ocupació (resposta d'ocupació

"circumstancial")

2.1 Ens posem en contacte periòdicament (telèfon, correu electrònic o tutor/aia)segons pautes establertes prèviament per valorar segons criteris establertsl’adaptació de la persona a l’organització. Proposta estàndard d’un contacteperiòdic mensual durant els primers sis mesos.



Accesibilidad Respecto a la ocupación1. Desde intermediación, RAO, Club del Trabajo2. Directamente: lugares especiales de trabajo, empresas de

inserción3. Desde prácticas profesionales

Respecto al acompañamiento al usuario/a:4. Creación de espacio y tiempo para que el usuario/a se

ponga en contacto con el tutor/a referente para trabajar las consecuencias de la ocupación: confirmación de competencia, inseguridades, miedos, angustias, etc

OCUPACIÓN (II)

4.1 Espacio de tiempo para consulta telefónica (el horario puede estar determinadopreviamente).

4.2 Espacio de tiempo para consulta tutor/a (el horario puede estar determinadopreviamente).

4.3 Espacio de tiempo para consulta de correo electrónico.


69


Fiabilidad

Adecuación

Respecto a la ocupación1. Adecuación del usuario/a al puesto de trabajo.2. Información clara del perfil a los contratadores.3. Cumplimiento por parte del usuario/a de los requisitos de

la oferta de trabajo (correcto desarrollo de las competencias).

Respecto al acompañamiento al usuario/a:4. Contención, apoyo, escucha y asesoramiento en el proceso

de adaptación a la empresa

5. Cumplimiento de los términos del seguimiento

OCUPACIÓN (III)

2.1 Sólo en el caso de acompañamiento durante la intermediación.3.1 En personas con dificultades, posibilidad de acompañamiento presencial

durante un tiempo determinado.

4.1 Identificación de la dificultad.4.2 Apoyo y contención, enmarcamiento en el proceso.4.3 Asesoramiento en la resolución.4.4 Refuerzo positivo, si precisa.5.1 Cumplimiento cualitativo y cuantitativo del seguimiento.

Respecto a la ocupación1 Cumplimiento por parte del usuario/a de los términos y de

las características del puesto de trabajo

Respecto al acompañamiento al usuario/a:2. Establecimiento de la frecuencia y modalidad del seguimiento

en función de las necesidades de la persona

3. Refuerzo de la autonomía de la persona

2.1 Ficha de seguimiento, con pauta de frecuencia y modalidad.

3.1 Valoración positiva de aspectos competenciales, tanto técnicas como transversales.



Eficiencia

Efectividad

1. Utilización de las tecnologías

OCUPACIÓN (IV)

1.1 Hacer seguimientos on line facilita la gestión del tiempo del tutor/a, seadapta a las necesidades de tiempos de tutor/a y usuario/a, ayuda a laadaptabilidad al mundo laboral como ejercicio de las competencias técnicasbásicas de los trabajadores actuales sin perder la esencia de la atenciónpersonal.

Respecto a la ocupación1. Respondre positivament a les expectatives de l'usuari/ària.2. Cobrir un lloc de treball /no mantenir el lloc de treball.3. Evidenciar mancances i possibilitats.4. Descobriment de l'entitat com a canal de reclutament.5. Augment de la credibilitat de la feina feta.6. Canvi d'expectatives per part de l'empresa envers el

col·lectiu.7. Afavorir la integració social per a la inserció laboral.

Respecto al acompañamiento al usuario/a:1. Seguimiento completo de la adaptación del usuario/a a laocupación (puesto de trabajo y entorno laboral)2. No realización del seguimiento3. Evaluación de la adaptación al puesto de trabajo

4. Registro del seguimiento y la evaluación de la adaptaciónal expediente

1.1 Personales, sociales, económicas, laborales, profesionales.2.1 No mantener el puesto de trabajo, situaciones laborales no deseadas. No

tener recursos para afrontar la inestabilidad laboral.4.1 Prospección: poner en conocimiento de la entidad los servicios que les

podemos aportar.

1.1 Seguimiento completo dentro de los términos establecidos.1.2 Fuera de las pautas establecidas.

2.1 Carencia de tiempo.2.2 Carencia de recursos.

3.1 Evaluación positiva de la adaptación del usuario/a a la organización en eltérmino establecido.

3.2 Evaluación positiva de la adaptación del usuario/a a la organización en mástiempo de lo establecido.

3.3 Evaluación suficiente de la adaptación del usuario/a a la organización enel término establecido.

3.4 Evaluación suficiente de la adaptación del usuario/a a la organización enmás tiempo de lo establecido.

3.5 No adaptación al puesto de trabajo.

4.1 Ficha de seguimiento.


71

PROCEDIMIENTO DE CIERRE


Fase final del proceso de acompañamiento a la inserciónlaboral que supone el fin de la relación entre la entidad yel usuario/a por voluntad de una de las partes,requerimiento de una tercera o bien de común acuerdo.

En un proceso de acompañamiento a la inserción, la fasede CIERRE finaliza el proceso de acompañamiento a lainserción y se produce en el momento en qué el usuario/ase ha incorporado y ha consolidado la situación laboralo bien en el momento que el usuario/a (o el técnico/a ouna tercera persona/institución) quieran dar por acabadoel proceso, por incumplimiento de pactos, por carenciade voluntad de seguir adelante o por otras circunstanciasde fuerza mayor.

Teniendo en cuenta que el proyecto profesional es dinámicoy continuo, puede abrirse de nuevo a demanda delusuario/a, bien sea por mejora de trabajo o por necesidadde un nuevo itinerario profesional.

El objeto de esta fase incluye:

• Evaluación del itinerario de inserción / plan de trabajo• Fin (cierre) del proceso de acompañamiento

2.- Definiciones de conceptos

• Itinerario: proceso basado en la atención personalizada,de cada uno de los usuarios/as que, se inicia con undiagnóstico de tallado de las necesidades individualesdesde el punto de vista ocupacional, punto de partidapara desplegar el itinerario de actuaciones necesarias paraafrontar un proceso de búsqueda activa y, de maneratransversal, un estrecho seguimiento personalizado de lasactuaciones pactadas con el usuario/a a fin de lograr elobjetivo de incorporarse al mundo laboral.


El técnico/a de ocupación tutor/a o referente tiene laresponsabilidad en esta fase de dar por acabado elproceso de acompañamiento, informando que el usuario/apuede -cuando lo considere conveniente- volver a iniciarel proceso (por reciclaje profesional, por reformulación delproyecto profesional o por nueva búsqueda de trabajo).


1. Información al usuario/a sobre la fase:acuerdo de cierre

1.1 Hace falta evidenciar los resultados del proceso de itinerario de inserción y los motivosdel cierre, tanto si se ha conseguido el objetivo final del itinerario de inserción como si no. En cualquiera de los dos casos se ofrece la posibilidad de reemprender el proceso cuando la persona tenga la necesidad o las circunstancias que impiden la continuidad hayan desaparecido.

1.2 Firma de la ficha de cierre por parte del usuario/a y del técnico/a donde aparecen los motivos del cierre.

1.3 En caso de que haya coordinación con otros profesionales porque la persona haya estado derivada, hace falta realizar la coordinación con el referente para comunicar la fase de acuerdo de cierre y entrega del informe de evaluación del proceso de itinerariode inserción.

2. Rellenar la ficha de cierre

2.1. Se han de establecer los motivos de cierre de un proceso de itinerario de inserción laboral: inserción laboral, incumplimiento de pactos, pérdida de contacto por cambiode domicilio, enfermedad, cambio de objetivos personales, no logro de objetivos, voluntariedad, etc.

5.- Documentos

Ficha de cierre

Cuestionario desatisfacción Ficha de cierre Informe de evaluacióndel proceso deitinerario de inserciónHerramientainformática InserQual

Ficha de cierreHerramientainformática InserQual


DIMENSIONES DE CALIDAD DEL CIERRE


Eficacia 1. Evaluación del proceso de inserción laboral

2. Evaluación del acompañamiento a la inserción laboral

3. Finalización del proceso de acompañamiento a la inserciónlaboral

CIERRE (I)

1.1 Ficha de evaluación del proceso de itinerario de inserción.1.2 Fin de la evaluación del proceso personal y profesional que ha hecho el

usuario/a, explicitando las competencias adquiridas en términos de evolución,así como competencias no logradas que pueden ser trabajadas o no segúnla motivación , interés o capacidad de la persona. Puede hacerse de maneraconjunta o por separado.

2.1 Ficha de evaluación del acompañamiento a la inserción (Cuestionario desatisfacción/Autoevaluación))

2.2 Realización de la evaluación del acompañamiento que ha hecho el técnico,Supone una reflexión sobre el grado de satisfacción del usuario/a, y por lo tanto uno de los indicadores de la calidad del servicio. Rellenada por el técnico, supone una autocrítica del trabajo hecho y una oportunidad de mejora.

3.1 Ficha de cierre (Expediente.)3.2 Rellenar y firmar la hoja dónde se informa de la finalización de la relación

entre la entidad y el usuario/a por voluntad de una de las partes, requerimientode una tercera o bien de común acuerdo.Hace falta explicitar el motivo delcierre.


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Adecuación

Eficiencia

Efectividad

1. Llegada al final del proceso, con el objetivo de la demanda cumplido o por voluntad de las partes o de terceros.

TANCAMENT (II)

1.1 Ficha de cierre (Expediente).1.2 Rellenar y firmar la hoja dónde se informa de la finalización de la relación

entre la entidad y el usuario/a por voluntad de una de las partes, requerimientode una tercera o bien de común acuerdo.Hace falta explicitar el motivo del cierre.

1. Cierre del expediente cumplido después de lograr los objetivos de la demanda.

2. Cierre del expediente sin haber logrado los objetivos de lademanda.

1.1 En el tiempo y calidad establecidos previamente.

2.1 Establecer criterios para dar de baja un expediente por incumplimiento depactos: no ser accesible a la comunicación, no cumplir las accionespactadas, no presentarse a las citaciones.

1. Cierre del expediente completo después de lograr los objetivos de la demanda.

2. Cierre del expediente sin haber logrado los objetivos de lademanda.

1.1 - 2.1 Ficha de cierre (Expediente).

Motivaciones y Recursos

Todo proceso de cambio en una organización puedeimplicar un cambio en la estructuración, funcionamiento,organización y distribución de los recursos internos. Estaevolución, lógica por otro lado, conlleva tensiones oresistencias que pueden desvirtuar los objetivos planteadosinicialmente e incluso puede hacer fracasar el intento demejora.

Para evitar malgastar recursos y esfuerzos de los agentesde cambio es muy recomendable establecer metodologíaspara la implementación de proyectos. Estas metodologías,lejos de ser "panaceas" a los problemas que implica lapuesta en marcha de nuevos sistemas de trabajo, intentandefinir unos pasos que ayuden a la aceptación del cambio de manera gradual y consensuada para poder obtenerlos resultados esperados.

Metodologías de gestión de proyectos hay muchas. Puedeque tantas como proyectos, ya que cada uno, en funciónde las necesidades y de las posibilidades ajusta lasmetodologías estándar a sus objetivos y a su manera detrabajar.

Somos conscientes que los cambios que planteamos enlos sistemas de trabajo en la inserción laboral condicionanel funcionamiento habitual de las entidades. Enconsecuencia os presentamos una metodología que quiereser respetuosa hacia la pluralidad de entidades queparticipan y suficientemente flexible como para adaptarse

a las posibilidades y/o niveles de desarrollo de cadaentidad y a sus objetivos particulares.

Las herramientas de apoyo (fichas) que acompañan lasactividades son propuestas como herramientasorganizativas con las que la entidad participante aseguraque está en disposición y en condiciones de llevar a caboel proceso de implementación del Protocolo.

Para abordar el cambio en los sistemas de trabajo en unaorganización es necesaria una dotación de recursos parala implementación. Estos recursos, en el caso del proyectoInserQual, están estrechamente relacionados con laspersonas implicadas en la formación desarrollada en elproyecto.

A continuación enunciamos la manera en cómo podéisorganizar a los equipos de trabajo para la gestión delcambio:

Responsable de implementación:Para facilitar la implementación del proyecto se debeidentificar un interlocutor/a que sea el responsable, esdecir, la persona de referencia. Se responsabilizará de lospasos a realizar, del seguimiento del proyecto, de movilizarlos recursos necesarios y de coordinar les actividades ahacer. Formará parte del Comité Directivo y trabajaráconjuntamente con los agentes de cambio. Esta personadebe haber participado en la formación de InserQual.(Ficha 1 Documento de compromiso y Ficha 2 Inicio deimplementación del protocolo)

En las páginas siguientes os ofrecemos una

guía para la implementación del Protocolo

InserQual. Se trata de una propuesta

metodológica facilitadora del proceso y unas

herramientas de soporte (fichas) para la

puesta en marcha del Protocolo.

CAPÍTULO IIILA IMPLEMENTACIÓN:puesta en marcha delproceso


CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso.

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Comité directivo:El comité directivo, debe estar formado por responsablesde departamentos y/o áreas, tanto de aquella en la quese quiere implantar el protocolo InserQual como de aquellasafines, ya que la implementación en un departamento oárea puede tener repercusiones en otras y es necesarioestudiarlas de forma anticipada. Este comité tambiéndebe estar participado por gerencia. La misión principaldel comité directivo es supervisar la ejecución del proyecto.Sus funciones son:• Controlar el ritmo de implementación.• Dotar de los recursos necesarios para la ejecución del

proyecto.• Controlar y corregir les posibles desviaciones respecto

a la planificación temporal o sobre los objetivos planteados.

• Difundir y generar la necesidad del cambio.• Motivar al conjunto de la organización para minimizar

las resistencias al cambio.• Coordinar los trabajos entre diferentes sectores de la

organización para establecer dinámicas conjuntas y unificar respuestas.

• Controlar el sistema de comunicación entre la organización y el equipo de InserQual.

• Legitimar y reforzar las actuaciones de los agentes decambio.

• Impulsar la evaluación de los resultados obtenidos.

El comité directivo es el núcleo duro de la voluntad decambio. Las funciones que debe desarrollar requieren unaimplicación de alto nivel. Sólo así el comité tendrá suficiente

para poder ejecutar los cambios. (Ficha 3 Acta deconstitución del Comité Directivo)

Agentes de cambio:Los/las agentes de cambio son los/las encargados/asdel trabajo directo, y pueden ser los técnicos/as del área(voluntarios/as o no) donde se implementará el protocolode InserQual. Son los encargados del detalle del proyecto,de realizar las tareas planteadas y de incitar al cambio.Su misión es la concreción de los objetivos deseados. Superfil puede ser muy diverso, pero lo que sí es requisitoindispensable, es que como mínimo uno haya cursado laformación técnica del proyecto InserQual y el restodispongan de la información. (Ficha 4 Agentes de cambioimplicados)


Fases y método

La realización del proyecto, pensamos, debe incluir como mínimo las siguientes etapas:

• DIAGNÓSTICO

• PLANIFICACIÓN

• IMPLEMENTACIÓN - SEGUIMIENTO

• EVALUACIÓN

Un esquema para resumir el proceso de implementación yavanzar las herramientas - fichas de apoyo correspondientes:

• DIAGNÓSTICO

La fase de diagnóstico es en este proyecto, "deautodiagnóstico", ya que es la propia entidad quién, apartir de una lista de comprobación propuesta porInserQual, un cuestionario, identifica cual es su situaciónde partida, analiza cual es el estado de la fase o fases delproceso de inserción laboral consideradas en relación conlas dimensiones de calidad del protocolo. (Consultadtabla de corrección en el anexo 4)

Este cuestionario (ver apartado Herramientas de apoyo)actúa como guía orientativa, proporciona información yfacilita la toma de decisiones en la entidad respecto a lafase o proceso donde se implementará el protocolo.

Para esta etapa inicial del proyecto y para preparar a laorganización del proceso que vendrá a continuaciónproponemos la realización de dos tipos de reuniones (dedifusión y lanzamiento).

Reunión de difusión:Reunión previa del equipo técnico InserQual con losresponsables de la implementación de InserQualdesignados por las entidades. El objetivo de la reunión esla explicación de la estrategia de implementación, de loscalendarios y de los objetivos. Esta reunión puede serparte de la formación del protocolo dirigida a técnicos/asy responsables de les entidades.

¿Dónde estamos? Análisis de la situación de partida.Fotografía actual sobre el estadode procesos sistematizados enalguna (o todas) las fases delproceso de inserción.

¿Dóndequeremos llegar? Formulación objetivos. Fotografía

de futuro. El estado de procesosdeseado que obtendremos unavez implementado el protocolo.

AUTODIAGNÓSTICO (Cuestionarios por fases)

(ficha 6 y ficha 7)

¿Cómo llegaremos? Qué actividades necesitamos realizar,quién as hará y en cuánto tiempo.Actividades vinculadas a objetivos.

(ficha 8)

¿Cómocontrolaremos? Seguimiento y Evaluación

(ficha 9 y ficha 10)

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Reunión de lanzamiento:Reunió inicial del proyecto a celebrar por cada entidad.En esta reunión debe participar el futuro comité directivo,los agentes del cambio y todo el personal afectado porel cambio.El objetivo de la reunión es múltiple:• Difundir la voluntad de cambio: misión, objetivos y

valores.• Explicar el proyecto y especificar las metas que se

quieren obtener (qué fase/s se quiere implementar).• Identificar claramente a los agentes de cambio y

legitimar sus actuaciones.• Motivar al personal implicado para que asuma el cambio

como un reto para la mejora constante, así como recoger sus dudas, sugerencias y/o dificultades para darles una respuesta posteriormente.

• Presentar al responsable de la implementación (interlocutor con el Equipo InserQual) así como sus funciones.

• Dotar de recursos a los agentes de cambio (espaciosde encuentro, ordenador para generar material, espaciode trabajo, material fungible...)

Se recomienda redactar acta de esta reunión. (Ficha 5Acta de reunión de lanzamiento).

• PLANIFICACIÓN

En el marco de la planificación estratégica, es importanteconocer y/o disponer por escrito de la Misión de laorganización, del propósito de la entidad, de la su razón

de ser (Ficha 6 Definición de Misión).

Definir la misión es difícil y arriesgado, pero permitirá fijarmetas y objetivos. La misión debe estar explícitamentedefinida, claramente comprometida y apoyada por cadamiembro de la organización, si no se quiere acabar llevadopor las circunstancias. Sin una misión bien definida, los/lasque toman decisiones actuarán en base a ideas diferentes,conflictivas y opuestas, se dirigirán hacia diferentesdirecciones sin saberlo y el desarrollo se verá afectado.El logro de una visión compartida, la comprensión y launidad de esfuerzo de toda la organización dependerá dela definición de la misión y de lo que la misión debería ser.

• Una misión no puede ser impersonal, debe tener un significado profundo y ser algo en lo que se cree.

• Una responsabilidad fundamental del liderazgo es asegurarse de que todos conocen la misión, la entiendeny la viven.

• La misión efectiva debe ser breve y formulada con gracia y precisión

• La misión define la finalidad de la organización, pero evita recetar medios para conseguirla, es amplia.

Pasando a un plano más operativo, esta etapa contemplalos siguientes elementos:

• Situación actual detallada: Diagramas de funcionamientoactual, documentos de trabajo, tiempos de ejecución

de las tareas, incidencias habituales, incidencias críticas(problemas que se repiten y que generan problemas



graves de funcionamiento), análisis de casos, mapa deprocesos. En resumen, se busca poder realizar una radiografía de la manera de funcionar actual.

• Situación de futuro deseada: Se debe realizar un documento donde se haga una radiografía de como sequiere funcionar después del cambio. Debe ser realista(no plantear objetivos demasiado alejados de las posibilidades reales) y se debe representar, en la medidaque sea posible, en el mismo formato con el que se realiza el análisis de la situación actual. De esta maneralos dos documentos son fácilmente comparables.

Ver un ejemplo -anexo 1 y anexo 2-: Diagrama de flujopara un Plan de acogida de una nueva recepcionista-telefonista

• Líneas de trabajo a seguir (objetivos): Para equipar lo que "es" con lo que "debe ser" se deben definir las líneas de trabajo a seguir. (Ficha 7 Objetivos)

• Tareas (actividades) dentro de las líneas (objetivos): Dentro de cada línea de trabajo se deben identificar lastareas a realizar. Las tareas deben ser actuaciones concretas que sean fácilmente identificables, atribuiblesa un agente y temporalizables. Por ejemplo: Una líneade trabajo puede ser la homogeneización del formatode los documentos de trabajo y de las tareas podrían ser: Recopilar todos los documentos actuales, consensuar un formato de documento, diseñar las plantillas de los documentos, codificar los documentos,

publicarlos en la red, difundir la utilización de los documentos.

• Definir la priorización, el encadenamiento, el responsabley el tiempo de ejecución de cada tarea: Una vez se hanidentificado todas las tareas a realizar tienen que priorizar(cuáles son más importantes), encadenar (ponerlas enorden lógico: primero consensuar y después diseñar los documentos), identificar al responsable que lo deberealizar y evaluar el tiempo necesario para finalizarlas.

• Diseñar la planificación: Realizar la planificación de lasactuaciones teniendo en cuenta el número de recursosdisponibles y las tareas a hacer. Se debe prestar especialatención en no sobrecargar los recursos (dos tareas con el mismo responsable y a la misma hora). Además,recomendamos que, una vez realizada la planificaciónde las tareas, se añada un 20% de tiempo material enprevisión de posibles retrasos en el desarrollo del proyecto.

• Diseñar indicadores de seguimiento del proyecto. Con la creación de indicadores de seguimiento del proyecto podremos conocer el grado de éxito de la implementación.

Esta etapa se apoya en el Plan de Trabajo. (Ficha 8 Plande Trabajo). El plan de trabajo es una herramienta paraconcretar y prever la ejecución de la implementación delprotocolo de calidad y posibilitar su seguimiento yevaluación. Se trata de un documento que contiene comomínimo, la formulación de actividades (priorización y

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encadenamiento), tiempo de ejecución de actividades(calendarización) y la asignación de las personasresponsables para llevarlas a cabo.Ver ejemplo -anexo 3-

Una vez diseñado el documento del plan de trabajo, estedeberá ser presentado al Comité Directivo para refrendarloy aprobarlo. Se tendrán en cuenta las observaciones delComité y se introducirán las modificaciones que éste creaconveniente.Una vez aprobado, se hará difusión al conjunto de laorganización y se transmitirá por correo electrónico altécnico/a asignado/a de InserQual.

• IMPLEMENTACIÓN

La fase de implementación del proyecto InserQual consisteen el abordaje, la realización y la finalización de les tareascontempladas en la planificación del plan de trabajo.

Durante el desarrollo de esta fase se deberán programarreuniones de seguimiento periódicas (se proponen cada 15días) para monitorizar y verificar el adecuado desarrollo delproyecto, para plantear modificaciones, si es necesario yespecíficas para avanzar en los aspectos que se quieren abordar.

Para abordar correctamente esta fase es muyimportante que el conjunto de la entidad conozca ytenga asumido el proceso de cambio en el que estáninmersos. Por eso es tan importante tener planificadauna tarea de comunicación y difusión del proyecto.De esta manera, el trabajo de los/las agentes de

cambio será más sencillo.Una vez finalizadas todas las tareas previstas, los/las agentes de cambio deberán redactar un informe deimplementación en el que se describan aquelloselementos relevantes de la fase d'implementación.Todos aquellos problemas con los que se hanencontrado, aquellos elementos que generan dudaso problemas para ponerlo en funcionamiento ypropuestas de mejora no realizadas. Este último puntoes muy importante ya que los/as agentes del cambioson los que conocen bien la problemática de la entidad.

Grupo de análisisy desarrollo

• Mejora continua del Dosierde implementación y otrasherramientas de gestión

• Asesoría individualizada enla implementación presencial

Creación de redesde desarrollo mutuo

Gestión delconocimiento

• Creación y desarrollo delportal de InserQual

• Difusión de buenas prácticas• Detección de necesidades de

conocimientos• Construcción de contenidos

a partir de les aportaciones

Dispositivos de INSERQUAL para el apoyo técnico a la implementación

• Estimulación de la relaciónentre entidades

• Benchmárquing• Creación de espacios de

comunicación: foro, listas dedistribución, etc.

• Encuentros mensuales coninterlocutores entidadesdurante la implementación

• Chat-Foro


Una vez presentado el informe, el Comité Directivo deberáaprobar su ejecución y difundirlo al resto de los miembrosde la entidad, así como al técnico/a asignado/a del proyectoInserQual mediante correo electrónico.

Dispositivos de asesoramiento para la implementaciónTodas las entidades podrán disfrutar de las diferentesmodalidades de ayuda técnica previstas en el proyectoInserQual, según se muestra en el diagrama siguiente:mitjançant correu electrònic.


• EVALUACIÓN

La evaluación de la implementación tiene como objetivomedir el grado de adaptación de la organización hacia elcambio. Se quiere conocer hasta qué punto la entidadconoce el cambio, la asume y está de acuerdo. En estesentido es interesante conocer la opinión de los miembrosde la organización para conocer hasta qué punto somosconscientes del cambio, cómo lo valoramos, quéperspectivas tienen, qué riesgos ven..., por tanto, sepropone hacer evaluación continuada a través de losdispositivos de seguimiento fijados y evaluación final.También es importante ver como evolucionan losindicadores planteados por la propia entidad y la valoraciónglobal del Comité.El resultado de esta evaluación debe ser un informeelaborado por el Comité de Dirección sin la intervenciónde los/las agentes de Cambio pero con la aprobación deestos últimos. De esta manera se asegura un discursoúnico delante de los resultados obtenidos y una cohesiónentre directivos y implantadores. Esto es muy importantepara ofrecer una visión única de los resultados y facilitarla comprensión por parte del resto de componentes dela entidad.

El informe de evaluación de la implementación (Ficha 9)es un documento que tiene como finalidad dar a conocery valorar los resultados obtenidos en la implementacióna otras personas, para que puedan contrastarlos. Sedebe relatar el proceso tal y como ha ocurrido en el tiempo.Debe incluir una relación de todo lo que se ha hecho y

circunstancias, cómo se han llevado a cabo las diferentesetapas de la implementación y las dificultades que hansurgido.Conviene resaltar no sólo las conclusiones y resultadospositivos, sino también hacer referencia a las limitacionesencontradas en el momento de la implementación.El informe pone de manifiesto los resultados que se hanobtenido, así como su interpretación reflexiva y crítica, lasconclusiones que se pueden derivar, las posiblesaplicaciones prácticas y las recomendaciones que seconsideran convenientes para el futuro.Contribuye a sistematizar el proceso seguido, al mismotiempo que facilita la comunicación y el intercambio deexperiencias con otras personas y grupos.Es importante que el Comité Directivo analice cómo harepercutido InserQual en la vida cotidiana de la entidad.Los ítems/indicadores de cambio son importantes, y esnecesario evaluar si realmente se han incorporado a lestareas cotidianas de los técnicos.

La evaluación de los resultados tiene como objetivomedir el éxito proyecto. Las entidades participantesdeberán realizar un informe de los resultados del cambioen el sistema de trabajo.

Este documento se deberá basar en tres elementos: eldiagrama de la situación anterior presentado en el plande trabajo, el diagrama de la situación futura deseadaprevia implementación y los indicadores de resultado.Con estos elementos se puede estudiar de manera analíticalos cambios realizados y el impacto que han tenido. Esta

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evaluación es muy importante puesto que es la verdaderafuente de información sobre el éxito del trabajo.En este sentido, es muy importante observar estastransformaciones puesto que facilitan información sobrequé procesos han sido bien recibidos y en cuáles hantenido más dificultades. Entonces se puede plantear unajuste de aquellos procesos que se observa que tienenque variar. Una vez analizadas las causas de esta variaciónse puede plantear la lógica variación, si se cree necesario.Debemos prestar especial atención al hecho de que enmuchas ocasiones los procesos se adaptan a lashabilidades especiales de la persona que las realiza. Eneste caso, se debe tener en cuenta la movilidad delpersonal y repensar si la adaptación a estos personalismoses interesante o no para la entidad.

El informe de evaluación de resultados (Ficha 10) es undocumento que tiene como finalidad dar a conocer yvalorar los resultados obtenidos en la implementación aotras personas, para que puedan contrastarlos. Se deberelatar el proceso tal y como ha ocurrido en el tiempo.Debe incluir una relación de todo lo que se ha hecho:fechas y circunstancias, cómo se han llevado a cabo lasdiferentes etapas de la implementación y les dificultadesque han surgido.Conviene destacar no sólo las conclusiones y resultadospositivos, sino también hacer referencia a las dificultadesen el momento de la implementación.El informe pone de relieve los resultados que se hanobtenido, así como su interpretación reflexiva y crítica, lasconclusiones que se pueden derivar, las posibles

aplicaciones prácticas y las recomendaciones que seanconvenientes para el futuro.Contribuye a sistematizar el proceso seguido, a la vezque facilita la comunicación y el intercambio de experienciascon otras personas y grupos.Es importante que el Comité Directivo y los agentes decambio analicen cómo ha repercutido InserQual en la vidacotidiana de la entidad. Los ítems/indicadores de resultadosson importantes.

Para esta etapa es recomienda un espacio de trabajo: lasreuniones de seguimiento. Las reuniones de seguimientoson importantes porque permiten monitorizar el proceso,evalúan, sobre la marcha, la evolución de los trabajos. Espor ello que las reuniones de seguimiento deben teneruna convocatoria con fecha, asistentes y temas a tratar.Una vez realizada la reunión se debería redactar acta conlos resultados y acuerdos realizados y con estimación delimpacto sobre la planificación, en caso que se hayanplanteado cambios en les tareas a realizar.Recomendamos que las reuniones de seguimiento seanmuy ágiles. Por ello no se deben mezclar los conceptosde reuniones de seguimiento y reuniones de trabajo. Enlas primeras sólo se debe trabaja la evolución del proyecto.Las segundas sirven para profundizar en los contenidosdel trabajo.

Con estas pautas hemos querido aportar una guía quepermita a las entidades participantes en el proyectoInserQual la implementación del protocolo de calidad,independientemente de aquellas otras herramientas

(informáticas o no) que la entidad considere adecuadaspara el óptimo desarrollo del proyecto (hablamos porejemplo de una aplicación genérica como es Ms Excel oMS- Project)

En las páginas siguientes encontraréis las herramientasde apoyo (fichas) y los anexos que hemos ido mencionandopara ilustrar las diferentes actividades.



Herramientas de apoyo

Cuestionarios Autodiagnóstico:Fase Acogida 83Fase Orientación 86Fase Formación 88Fase Formación en contexto laboral 90Fase Intermediación 92Fase Ocupación 94Fase Cierre 95

Fichas: 1. Documento de compromiso 962. Inicio de implementación del protocolo 973. Acta de constitución del comité directivo 984. Agentes de cambio implicados 995. Acta de reunión de lanzamiento 1006. Misión de la entidad 1017. Formulación de objetivos 1028. Plan de trabajo 1039. Informe de evaluación de implementación

(Comité Directivo) 10410. Informe de evaluación de resultados

(Comité directivo + Agentes canvi) 106


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CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICONOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________

FECHA: ___/____/____

Fase: ACOGIDA (Recepción de la demanda)

El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones.Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad.Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder contoda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual.

SÍ NO1. ¿Se dispone de un registro de demanda inicial? (Eficacia)

2. ¿Abrís expedientes de los usuarios/as? (Eficacia)

3. ¿Tiene la organización dispositivos de información sobre sus servicios en diferentes códigos lingüísticos adaptados a las necesidades de los usuarios/as? (Adecuación)

4. ¿Se facilitan tarjetas de citación a los usuarios/as? (Eficacia)

5. ¿Se planifica y gestiona la agenda de citaciones del técnico/a? (Eficacia)

6. ¿El intervalo de tiempo entre la demanda y la 1a. entrevista es inferior a una semana? (Accesibilidad)

7. ¿Están estipuladas las pautas para dar información sobre la entidad, que garanticen homogeneidad en los contenidos? (Eficacia)

8. ¿Se utiliza un registro de demanda inicial para la derivación interna? (Accesibilidad)

9. ¿Firman los usuarios/as el documento de protección de datos de los usuarios/as? (Fiabilidad)

10. ¿Tiene la organización dispositivos de comunicación interna para mantener informados a sus trabajadores/as? (Fiabilidad)

11. ¿El tiempo de atención en recepción de la demanda es de 15' de media? (Eficiencia)

12. ¿En recepción, se prioriza la atención presencial respecto a la telefónica? (Eficiencia)

13. ¿Los horarios de recepción se ajustan a las necesidades de los usuarios y de los servicios? (Accesibilidad)

14. ¿Se aprovecha el espacio de recepción para mostrar información del servicio? (Eficiencia)

15. ¿Disponéis de dispositivos para eliminar barreras arquitectónicas y/o sensoriales? (Accesibilidad)



FECHA: ___/____/____

Fase: ACOGIDA (Diagnóstico de ocupabilidad y Plan de Trabajo)


SÍ NO1. ¿Revisáis, en contexto de entrevista individual, los datos del usuario/a y de la demanda con el fin de validarlos y ratificar o derivar a la fase o

servicio adecuado? (Eficacia)

2. ¿Disponéis de un guión de entrevista para poder realizar el diagnóstico de ocupabilidad? (Eficacia)

3. ¿El guión que utilizáis contempla los siguientes aspectos: formación, experiencia laboral, motivos de cambio, objetivo profesional, competencias (generales,técnicas, básicas) expectativas, grado de necesidad económica, ..? (Eficacia)

4. ¿Acordáis con el usuario/a éste diagnóstico de ocupabilidad? (Eficacia)

5. ¿Elaboráis un ficha-perfil (ficha de perfil disponible)? (Eficacia)

6. ¿Diseñáis el itinerario- plan de trabajo con el acuerdo del usuario/a? (Eficacia)

7. ¿Disponéis de un Documento de Compromiso entre el técnico/a y el usuario/a donde explicitéis itinerario- plan de trabajo y definís objetivos temporalizados? (Eficacia)

8. ¿Se facilita al usuario información por escrito sobre la entidad y el servicio dónde se ubica la acción que realizará? (Accesibilidad)

9. ¿Disponéis de un Protocolo para la derivación interna/externa que como mínimo contemple información sobre datos básicos y ficha perfil? (Accesibilidad)

10. ¿Se mantiene la planificación ( día / hora) de la agenda de entrevistas? (Accesibilidad)

11. ¿El intervalo de tiempo entre la realización del diagnóstico y la concreción del plan de trabajo es inferior al periodo de un mes? (Accesibilidad)

12. ¿Se revisa periódicamente el procedimiento de Acogida con el fin de incorporar mejoras? (Fiabilidad)

13. ¿Se garantiza la privacidad del expediente firmando un documento donde se incorpore la Ley de Protección de Datos? (Fiabilidad)

14. ¿Creéis que son adecuados el registro y la transmisión de datos desde la recepción? (Fiabilidad)


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15. ¿Se asegura la transmisión de la información tanto hacia el usuario (itinerario a implementar) como hacia otros profesionales? (Fiabilidad)

16. ¿Existe un documento donde quede registrado el Plan de Trabajo (Itinerario de Inserción)? (Fiabilidad)

17. ¿Se mantiene actualizada la información referida a recursos y tendencias del mercado de trabajo? (Fiabilidad)

18. ¿Técnico/a y entidad cumplen los compromisos adquiridos hacia el usuario? (Fiabilidad)

19. ¿Se adapta el registro de comunicación al usuario/a? (Adecuación)

20. ¿Se realiza un Plan de Trabajo integral mediante entrevistas que ajuste expectativas - perfil - mercado laboral? (Adecuación)

21. ¿Los recursos humanos de la entidad son gestionados asignando funciones y tareas de acuerdo con el perfil profesional? (Eficiencia)

22. ¿Se distribuye proporcionalmente la asignación usuarios-técnico?(Eficiencia)

23. ¿Son adecuados los sistemas informáticos y las bases de datos disponibles? (Eficiencia)

24. ¿La duración de las entrevistas de intervención es de unos 40-45'? (Eficiencia)

25. ¿La duración del cierre de cada entrevista (recogida de la información) es de unos 10-15'? (Eficiencia)

26. ¿Contáis con espacios polivalentes? (Eficiencia)

27. ¿Proporcionáis ayudas económicas a los usuarios/as con el objetivo de garantizar la durabilidad del itinerario? (Eficiencia)

28. ¿Al finalizar la fase, la persona es consciente de sus debilidades y sus potencialidades? (Efectividad)

29. ¿Finalizada la fase se llega a un acuerdo sobre la realización del Plan deTrabajo? (Efectividad)

30. ¿Al finalizar la fase se determinan y temporalizan objetivos realistas? (Efectividad)

31. ¿Disponéis de sistemas de evaluación de satisfacción de los usuarios/as? (Eficiencia)

32. ¿Disponéis de sistemas de evaluación de satisfacción de los técnicos/as? (Eficiencia)



FECHA: ___/____/____

Fase: ORIENTACIÓN


SÍ NO1. ¿Disponéis de una hoja de registro de demanda y/o de derivación de la misma?(Eficacia)

2. ¿Abrís expedientes de los usuarios/as? (Eficacia)

3. ¿Disponéis de información escrita sobre los servicios de la entidad? (Eficacia) 4. ¿Disponéis de información en pictogramas, para las personas que puedan tener dificultades idiomáticas, sobre los servicios de la entidad? (Eficacia)

5. ¿Disponéis de información adaptada a persones con dificultades (Eficacia)

6. ¿Disponéis de tarjetas de recordatorio de citación para los usuarios/as? (Eficacia)

7. ¿Disponéis de información sobre los recursos del entorno? (Accesibilidad)

8. ¿Disponéis de un plan de atención al usuario/a que garantice un máximo de 10 días para acceder a la entrevista de orientación? (Accesibilidad)

9. ¿Disponéis de un plazo máximo (p.ej. 3 días) para devolver los resultados de las pruebas psicotécnicas? (Accesibilidad)

10. ¿Disponéis de un espacio privado que favorezca la confidencialidad, para la realización de entrevistas? (Fiabilidad)

11. ¿Disponéis de instrumentos de recogida de información que faciliten el traspaso de los datos de los usuarios/as entre técnicos/cas? (Fiabilidad)

12. ¿Tenéis dispositivos para revisar periódicamente los criterios de derivación a otras acciones? (Eficiencia)

13. ¿Facilitáis a vuestros orientadores el código deontológico de la profesión? (Fiabilidad)

14. ¿Disponéis de instrucciones para que vuestros orientadores puedan aplicar e interpretar las pruebas psicotécnicas de forma adecuada (Fiabilidad)

15. ¿Tenéis algún dispositivo de verificación de la necesidad del servicio de orientación al inicio de la actividad? (Adecuación)

16. ¿Disponéis del número de técnicos óptimo para dar respuesta a la demanda del servicio? (Eficiencia)


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SÍ NO17. ¿Disponéis de planificaciones de aulas y espacios con el fin de rentabilizar el uso? (Eficiencia)

18. ¿Disponéis de temporalizaciones máximas para cada tipo de actividad (p.ej.1 tutoría 45') (Eficiencia)

19. ¿Disponéis de recursos materiales para cada tipo de actividad? (Eficiencia)

20. ¿Disponéis de un registro de actividades para comprobar que el usuario realiza el plan de trabajo acordado? (Efectividad)

21. ¿Disponéis de una planificación de mantenimiento preventivo y correctivo para los recursos materiales y los espacios que se utilizan? (Adecuación)



FECHA: ___/____/____

Fase: FORMACIÓN


SÍ NO1. ¿Tenéis una base de datos de recursos formativos existentes en el territorio? (Eficacia)

2. ¿Hay establecidos criterios de calidad relacionados con los recursos formativos? (Eficacia)

3. ¿Proporcionáis información del recurso formativo al usuario/a (curso, duración, desarrollo y final) entre entidades? (Eficacia)

4. ¿Tiene la organización un documento de compromiso de coordinación (inicio, desarrollo y fin) entre entidades? (Eficacia)

5. ¿Existe una ficha de derivación del usuario/a al recurso formativo? (Eficacia)

6. ¿Tenéis una ficha de coordinación entre técnicos/as (tutor/a-formador/a) (Eficacia)

7. ¿Tenéis elaborados indicadores para medir el grado de consecución de objetivos? (Eficacia)

8. ¿Realizáis entrevistas de valoración (parcial y final) de logro de objetivos planteados en el Plan de Trabajo? (Accesibilidad)

9. ¿Disponéis de una base de datos de entidades, baremada, según criterios de calidad de los proveedores de los recursos formativos? (Fiabilidad)

10. ¿Recogéis la revisión continuada del Plan de trabajo? (Fiabilidad)

11. ¿Dispone la organización de un baremo de los indicadores de Calidad del Centro Formativo? (Adecuación)

12. ¿Se recoge la información de las características del curso? (Adecuación)

13. ¿Realizáis el acompañamiento parcial y, valoración final del recurso de formación? (Adecuación)

14. ¿Se establece un calendario de acompañamiento en función de la necesidad del usuario/a y del recurso de formación? (Eficiencia)

15. ¿Mantenéis actualizada la base de datos de recursos de formación? (Eficiencia)

16. ¿Disponéis de fichas de coordinación entre el tutor/a-referente-responsable de prácticas? (Eficiencia)


89

SÍ NO17. ¿Disponéis de fichas de necesidades formativas de los usuarios/as? (Eficiencia)

18. ¿Disponéis de fichas de necesidades formativas de mercado laboral? (Eficiencia)

19. ¿Disponéis de fichas de recogida de sugerencias y mejoras formativas a cumplimentar por los docentes? (Eficiencia)

20. ¿Tenéis diseñado un modelo de carta de agradecimiento a las empresas colaboradoras en las prácticas? (Efectividad)

21. ¿Se cumplimenta el expediente del usuario/a? (Efectividad)



FECHA: ___/____/____

Fase: FORMACIÓN en CONTEXTO LABORAL


SÍ NO1. ¿Disponéis de una base de datos de organizaciones y/o programas de formación-trabajo del territorio? (Eficacia)

2. ¿Tenéis una tarjeta de información del recurso de formación en contexto laboral para el usuario/a? (Eficacia)

3. ¿Cuenta la organización con un expediente de usuario/a? (Eficacia)

4. ¿Tiene la organización un documento de compromiso de coordinación (inicio, desarrollo y final) entre entidades? (Eficacia)

5. ¿Se dispone de una ficha de derivación del usuario/a al recurso formativo en contexto laboral? (Eficacia)

6. ¿Tenéis una ficha de coordinación entre técnicos/cas (tutor/a-formador/a) (Eficacia)

7. ¿Tenéis elaborados indicadores para medir el grado de logro decompetencias profesionales con relación al itinerario? (Eficacia)

8. ¿Realizáis entrevistas de valoración (parcial y final) de consecución de objetivos recogidos en el plan de trabajo y se recoge por escrito en su expediente? (Accesibilidad)

9. ¿Disponéis de una base de datos de entidades, clasificada, según criterios de calidad de los proveedores de los recursos de FCL? (Fiabilidad)

10. ¿Recogéis la revisión continuada del Plan de trabajo en el expediente?(Fiabilidad)

11. ¿Dispone la organización de un baremo de los indicadores de calidad del centro formador en contexto laboral? (Adecuación)

12. ¿Se recoge la información de las características de la FCL? (Adecuación)

13. ¿Realizáis el acompañamiento parcial y valoración final del proceso de FCL? (Adecuación)

14. ¿Se establece un calendario de acompañamiento en función de la necesidad del usuario y del recurso formativo en contexto laboral? (Eficiencia)

15. ¿Realizáis el mantenimiento de la base de datos de recursos de FCL? (Eficiencia)

16. ¿Disponéis de una ficha de coordinación? (Eficiencia)


91

SÍ NO17. ¿Se cumplimenta el expediente del usuario/a? (Efectividad)

18. ¿Disponéis de guión de entrevista de evaluación entre el formador/a y el tutor/a de empresa? (Eficiencia)



FECHA: ___/____/____

Fase: INTERMEDIACIÓN


SÍ NO1. ¿Disponéis de una Bolsa de Trabajo? (Eficacia)

2. ¿Tiene la organización un Club del Trabajo? (Eficacia)

3. ¿Tenéis una Ficha Perfil del usuario/a? (Eficacia)

4. ¿Disponéis en vuestra organización una ficha de seguimiento de la presentación de ofertas? (Eficacia)

5. ¿La organización difunde otras ofertas de trabajo (prensa, Internet, otras bolsas de trabajo) en el Club del Trabajo o en el tablón de anuncios? (Eficacia)

6. ¿La organización procura recursos para la búsqueda activa de trabajo? (Eficacia)

7. ¿Trabajáis con la Agenda de la ocupación como un instrumento de trabajo para el acompañamiento? (Eficacia)

8. ¿Recogéis la documentación relativa a la inserción laboral de los usuarios/as (fotocopia del contracto, condiciones...? (Eficacia)

9. ¿La base de datos de empresas proveedoras está creada con criterios de calidad? (Eficacia)

10. ¿Contáis con una ficha de empresa? (Eficacia)

11. ¿Habéis definido el perfil de las personas que forman parte de vuestra bolsa de trabajo? (Eficacia)

12. ¿Tenéis establecida la derivación en la fase de Intermediación desde cualquier punto del itinerario? (Accesibilidad)

13. ¿Facilitáis información del espacio de intermediación y de su procedimiento: Club del Trabajo, Bolsa de Trabajo? (Accesibilidad) 14. ¿Realizáis la difusión del servicio de intermediación en el territorio? (Accesibilidad)

15. ¿La organización tiene asumidas las funciones de prospección? (Accesibilidad)

16. ¿Gestionáis las ofertas del territorio según los requerimientos de las organizaciones? (Accesibilidad)


93

SÍ NO17. ¿Vuestra organización dispone de RRHH y materiales para la atención a la diversidad? (Accesibilidad)

18. ¿Se recoge en el expediente del usuario/a la cantidad y calidad de las ofertas de trabajo del perfil profesional del usuario? (Fiabilidad)

19. ¿Proporcionáis información al usuario/a sobre la evolución de su caso? (Fiabilidad)

20. ¿Medís en vuestra organización el grado de satisfacción de la empresa en relación a los candidatos/as propuestos/as a las ofertas? ( (Fiabilidad)

21. ¿Tenéis establecido un plazo de tiempo mínimo para responder a las ofertas de trabajo? (Fiabilidad)

22. ¿Vuestra organización tiene un servicio de asesoramiento a las empresas sobre Mercado laboral y perfiles profesionales? (Fiabilidad)

23. ¿Realizáis entrevistas de acompañamiento para revisar y confirmar las expectativas ocupacionales: evaluación del estilo de búsqueda, Agenda de Ocupación?(Adecuación)

24. ¿Establecéis la búsqueda activa de ocupación en función de la valoración anterior? (Adecuación)

25. ¿ Disponéis de una lista actualizada de empresas relacionada con los perfiles profesionales de los usuarios/as? (Eficiencia)

26. ¿Mantenéis el contacto con las empresas? (Eficiencia)

27. ¿Disponéis de un instrumento de trabajo ágil para gestionar (Efectividad)

28. ¿Recogéis en el expediente aspectos relacionados con el desajuste o frustración de las expectativas del usuario/a? (Eficiencia)

29. ¿Se dispone, en vuestra organización de espacios comunes con el fin de fomentar la red de contactos y conocidos entre usuarios/as? (Efectividad)

30. ¿Disponéis de indicadores de gestión e indicadores de resultados? (Eficiencia)

31. ¿Disponéis de mecanismos de evaluación respecto a la empresa? ¿Y al usuario/a? ¿Respecto al servicio? (Eficacia)



FECHA: ___/____/____

Fase: OCUPACIÓN


SÍ NO1. ¿Disponéis de una ficha de seguimiento donde reflejar el seguimiento de la ocupación ( adaptación al puesto de trabajo y entorno laboral), mantenimiento del

lugar de trabajo (reciclaje, habilidades, actitudes), mejora de la ocupación? (Eficacia)

2. ¿Disponéis de una ficha de seguimiento con indicadores de competencia? (Eficacia)

3. ¿Tiene vuestra organización recursos para realizar la búsqueda activa de ocupación en aquellos casos en qué la ocupación sea circunstancial? (Eficacia)

4. ¿Establecéis algún tipo de contacto con el usuario/a para llevar a cabo la evaluación de su adaptación en el lugar de trabajo? (Eficacia)

5. ¿Se facilita desde la organización un espacio de tiempo para realizar el acompañamiento al usuario/a donde poder trabajar aspectos relacionados conla ocupación? (Accesibilidad)

6. ¿Se realiza un acompañamiento presencial al usuario/a? (Fiabilidad)

7. ¿Especificáis en la ficha de seguimiento los términos en los que se establecerá el seguimiento de ésta fase? (Adecuación)

8. ¿Prestáis un refuerzo positivo de la autonomía de la persona mediante la valoración positiva de aspectos competenciales, tanto técnicos como transversales?(Adecuación)

9. ¿Facilitáis en vuestra entidad la utilización de las TIC para realizar el seguimiento de los usuarios/as? (Eficiencia)

10. ¿Realizáis un seguimiento completo de la adaptación del usuario/a en la ocupación? (Efectividad)

11. ¿Realizáis la evaluación de la adaptación en el puesto de trabajo? (Efectividad)

12. ¿Registráis el seguimiento y la evaluación en el expediente del usuario/a? (Efectividad)


95


FECHA: ___/____/____

Fase: CIERRE


SÍ NO1. ¿Disponéis de una ficha de evaluación del proceso del itinerario de inserción laboral? (Eficacia)

2. ¿Facilitáis al usuario/a un cuestionario de satisfacción del servicio? (Eficacia)

3. ¿Tenéis una ficha de autoevaluación para el/la técnico/a? (Eficacia)

4. ¿Está establecido un registro donde se informe sobre los motivos de finalización de la relación entre la entidad y el usuario/a? (Eficacia)

5. ¿Disponéis de una encuesta de satisfacción a cumplimentar por las entidades o agentes externos colaboradores? (Eficacia)

6. ¿Está establecida la firma por parte del usuario/a del documento donde se informa de la finalización de la relación y del motivo, entre la entidad y el usuario/a? (Adecuación)

7. ¿Están establecidos los criterios para dar de baja el expediente en caso de incumplimiento (Eficiencia)

8. ¿Disponéis de una ficha de cierre en caso de colaboración con otras entidades o agentes externos? (Eficiencia)


FICHA 1

DOCUMENTO DE COMPROMISO

Con la firma de este documento asumimos la responsabilidad de implementar el Protocolo "InserQual" de acuerdo

con los objetivos del Proyecto. A la vez, nos comprometemos a difundir la cultura de gestión con calidad en nuestra

entidad, motivando al personal implicado, facilitando los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos y

participar en aquellas acciones dirigidas al intercambio de experiencias durante esta implementación.

La entidad _________________________________________ participante en la implementación, asume el compromiso

de realizar los esfuerzos necesarios que le permitan dar este salto cualitativo tanto en sus procesos productivos como

organizativos.

La responsabilidad de la implantación corresponde, por tanto, a la propia entidad, que debe liderar el proceso de

cambio.1

Firmado, Sello de la entidad

Nombre, apellidos y cargo

Fecha y lugar de la firma

1. Notas para el compromiso extraídas del documento “Proyecto deplan estratégico para el fomento de la calidad de las ONG 2003-2005”


97

FICHA 2

DOCUMENTO DE INICIO DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO

NOMBRE DE LA ENTIDAD:

DIRECCIÓN:

POBLACIÓN: CÓDIGO POSTAL:

TELÉFONO: FAX:

CORREO ELECTRÓNICO:

* El interlocutor es la persona de referencia del proyectotanto para la entidad como hacia el Equipo Técnico deInserQual. Se responsabilizará de los pasos a realizar, delseguimiento del proyecto, de movilizar los recursosnecesarios y de coordinar las tareas a realizar. Formaráparte del Comité Directivo de Implantación y trabajaráconjuntamente con los agentes de cambio. Esta personadebe haber participado en la formación de InserQual.

INTERLOCUTOR *:CARGO:HORARIOS DE CONTACTO:TELÉFONO: FAX:CORREO ELECTRÓNICO:

PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO INSERQUAL

Marcad con una aspa el compromiso de implementación del protocolo INSERQUAL desde vuestra entidad, y lapropuesta de supervisión del Equipo Técnico de InserQual

ACOGIDA

ORIENTACIÓN

FORMACIÓN

F. EN CONTEXTO LABORAL

INTERMEDIACIÓN

OCUPACIÓN

CIERRE

TANCAMENT


FICHA 3

ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL COMITÉ DIRECTIVO

En el día de hoy ha quedado constituido el Comité Directivo que tiene como objetivo la supervisión del proceso de implementación del protocolo INSERQUAL en la entidad____________________________ y que está formado por los siguientes miembros:

Nombre Apellidos Cargo Área

Firmado Responsable de la entidad Firmado Responsable de la implantación

Nombre: __________________________ Nombre: __________________________

______________________, _____de ________________ de ______

2

2. Responsable de la implementació


99

FICHA 4

DOCUMENTO IDENTIFICACIÓN AGENTES DEL CAMBIO IMPLICADOS

En el presente documento quedan identificados los/las principales agentes de cambio implicados/as en la implementación del protocolo INSERQUAL en la entidad____________________________

Nombre Apellidos Cargo Área

Firmado Responsable de la entidad Firmado Responsable de la implantación

Nombre: __________________________ Nombre: __________________________

______________________, _____de ________________ de ______


FICHA 5

ACTA DE REUNIÓN DE LANZAMIENTO

Día, hora y lugar de la reunión:

Asistentes:

Excusan asistencia:

Orden del día:

Acuerdos:

______________________, _____de ________________ de ______


101

FICHA 6

MISIÓN DE LA ENTIDAD

La misión de la entidad és


FICHA 7

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS

Atendiendo al resultado del autodiagnóstico y comprometidos con la misión de nuestra organización, la entidad

se plantea los siguientes objetivos:


103

FICHA 8

PLAN DE TRABAJO

Actividades 3 Responsable 4

Periodo ejecuciónEnero/06 Febrero/06 Marzo/06 Abril/06 Mayo/06 Junio/06

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Nombre de la entitad:

Fecha

3. Se tienen que formular teniendo en cuenta el autodiagnóstico de la situación inicial y los objetivos que se quieren conseguir.4. Nombre de las personas encargadas de la actividad


FICHA 9 -1/2

INFORME DE EVALUACIÓN IMPLEMENTACIÓN (Comité directivo)

NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____

El Comité Directivo analiza cómo ha repercutido InserQual en la vida cotidiana de la entidad. Los ítems / indicadores de cambio son importantes y es necesario evaluar si realmentese han incorporado a las tareas cotidianas de los/as técnicos/as.

Hemos conseguido implementar el protocolo de InserQual en la fase escogida

De acuerdo Bastante de acuerdo Bastante en desacuerdo En desacuerdo

Justificad la respuesta (de forma sintética y con frases cortas):

Nuestra entidad se ha adaptado al canvi que ha supuesto InserQual


Justificad la respuesta (de forma sintética y con frases cortas):(En base al conocimiento, la asunción y el acuerdo que la entidad tiene hacia el cambio)


105

A continuación, pasad a elaborar el informe. Os puede ayudar pensar en el propio proceso de implementación del plan de trabajo, respecto al:- Grado de consecución de los objetivos previstos- Grado de consecución de los tiempos de ejecución previstos- Grado de consecución de las reuniones y acciones previstas- Grado de implicación de las personas involucradas

Tanto si son estos u otros que también consideréis significativos, os pedimos que concretéis al máximo (y siempre que podáis con indicadores objetivos de cambio).

Redacción del informe:- Entre 2 y 4 folios aproximadamente


Nombre, apellidos y cargoFecha y lugar de firma

FICHA 9 -2/2


FICHA 10-1/3

INFORME DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS (Comité directivo + Agentes cambio)

NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____

El Comité Directivo y los Agentes de cambio analizan como ha repercutido InserQual en la vida cotidiana de la entidad.

INDICADORES

Nombre de profesionales que conocen y utilizarán el protocolo d'InserQual

Número de voluntarios que conocen y utilizarán el protocolo de InserQual

Número de responsables que conocen e incluirán el protocolo de InserQual en los procesos estratégicos de la entidad

Número de persones atendidas según el protocolo de InserQual

Pensamos que el protocolo de InserQual facilita:

La implementación del proceso de acompañamiento

La sistematización del proceso de acompañamiento

Justificad las respuestas:




107

FICHA 10-2/3

Hemos mejorado la estructura interna de nuestra entidad

Justificad la respuesta explicando a partir de los tipos de criterios aplicados: calidad, cohesión, coherencia de los planes de acción de profesionales y voluntarios, etc.

A continuación, pasad a elaborar el informe. Os puede ayudar pensar en el propio proceso de implementación del plan de trabajo, respecto a:•La sistematitzación o mejora del proceso en la fase escogida en

El consenso en la utilización de conceptosLa identificación de objetivos y subobjetivos de la faseLos procedimientos o circuitos (diagramas de flujo)La planificación de acciones y procesosLa evaluación /cierre de los procesos

•La creación/mejora de documentos, materiales e instrumentos referidos aBases de datosDocumentos de gestión (ej: agenda)Materiales para técnicos (ej: guión de entrevista)

•La racionalización de recursosMaterialesHumanos

•La creación y/o fortalecimiento del trabajo en red inter e intra entidadesLos vínculos con otras entidadesLa comunicación dentro de la entidadLa gestión del conocimiento

Tanto si son estos u otros que también consideréis significativos, os pedimos que concretéis al máximo (y siempre que podáis con indicadores objetivos de cambio).



Redacción del informe:2 folios aproximadamente


Nombre, apellidos y cargoFecha y lugar de la firma

FICHA 10-3/3


109

Anexos

Anexo1. Plan de acogida nueva telefonista-recepcionista (actual) 110

Plan de acogida nueva telefonista-recepcionista (deseado) 111

Anexo 2.Ejemplo de descripción del puesto de trabajo de telefonista-recepcionista 112

Anexo 3.Ejemplo Rejilla Plan de trabajo 113Anexo 4.Tabla de corrección autodiagnóstico114


ANEXO 1

PLAN DE ACOGIDA NUEVA TELEFONISTA-RECEPCIONISTA (ACTUAL)

Ejemplo de la planificación de la implantación: situación actual / situación futuro deseada

• Presentación a los compañeros/as de la empresa y/o entidad• Explicación de las actividades que desarrolla la entidad• Explicación del puesto de trabajo a cargo de la persona a la cual sustituye, siempre que sea posible, o bien por

alguna otra persona designada.• Explicación de los programas informáticos que debe utilizar y de los aparatos que debe conocer• Normativa de filtraje de llamadas• Seguimiento de la evolución del trabajo

Visualización en diagrama

Presentacióncompañeros/as

Información actividadesentidad

Información actividadesentidad

Seguimiento de laevolución

Normativa de filtraje de llamadasProgramas informáticos.Aparatos/Herramientas

FIN


111

PLAN DE ACOGIDA NUEVA TELEFONISTA-RECEPCIONISTA (DESEADO)

Voluntario?

Tramitación alta a la entidad

Inicio actividad laboral díaacordado

NO

¿Conoce laentidad?

NO

Información sobre laentidad

Información sobrepersonas /cargos

Información sobre elpuesto de trabajo

Información sobrederechos y deberes

FIN

SÍ

SÍ

¿Conocepersonas y

cargos?

SÍ

NO

Superior inmediato

Persona encargada acogida




Departamento de personalPresentación al gestor/aConfirmación de las condiciones laboralesy de la retribución acordadaRecogida de datosTramitación altaAcuerdo de fecha de inicio

• Filosofía y misión de la entidad• Servicios que presta• Destinatarios de los servicios• Líneas de actuación en proyecto

• Organigrama de la empresa• Personas, servicio y función ppal.• Cargos• Dudas específicas que le pueden resolver en el desarrollo de su tarea• Persona de referencia para la resolución de dudas generales

• Descripción del puesto de trabajo (ver ejemplo)• Situación en el organigrama• Protocolo de atención a los demandantes• Otros protocolos de actuación...

• Derechos (formación continua, descansos, etc.)• Deberes (confidencialidad, respeto a las culturas, etc.)

Punto de partidaExpediente del trabajador/a con los datos del procesode selección.

MisiónRecibir y canalizar las comunicaciones entrantes y salientes(centralita telefónica), así como realizar la primera atencióna las visitas de la entidad. Aparte de controlar, distribuirla documentación general recibida por la compañía (correoordinario, correo electrónico, faxes, etc.) También daráinformación general.

Funciones principales• Realizar el tratamiento establecido para la corresponden-

cia, documentación, fax, e-mail, etc.• Recibir, filtrar y transmitir las llamadas que se reciben

y realizar aquellas que se dirijan al exterior.• Rellenar un registro de entradas y salidas de la entidad

así como el libro de incidencias.• Efectuar las reservas en los casos de desplazamiento

de los miembros de la entidad.• Gestionar la disponibilidad de las salas destinadas a

reuniones y/o formación así como informar a los participantes de las mismas.

• Preparar el material formativo para los alumnos, siguiendo las indicaciones de los formadores/as.

• Preparar presentaciones en Power Point a petición delos diferentes departamentos.

• Realizar otras tareas administrativas designadas por laSecretaria de Dirección General.

• Informar sobre los servicios de la entidad.

• Informar sobre otros recursos.• Rellenar informáticamente la ficha de primera atención

de los usuarios.

Conocimientos• Generales de auxiliar de administración• Utilización de l’MS Office, principalmente Word, Acces

y Power Point• Utilización del ordenador, intranet e internet• Fax

Principales competencias requeridas

• Orientación al detalle: Tendencia a mostrar precisión yexactitud en los procesos o en el tratamiento de datos.Control de las tareas encargadas.

• Orientación al cliente externo: Disposición de servicio a la persona con independencia de su situación, religión,raza, etc. Actitud profesional en la recogida de información personal y su confidencialidad.

• Orientación al cliente interno: Disposición a atender losrequerimientos que provengan del personal de los departamentos asignados, en este caso: Formación, Secretaria de Dirección General.


ANEXO 2

EJEMPLO DE DESCRIPCIÓN DEL LUGAR DE TRABAJO DE TELEFONISTA-RECEPCIONISTA


113

ANEXO 3

EJEMPLO PLAN DE TRABAJO

AUTODIAGNÓSTICO OBJETIVOS PLAN DE TRABAJO

Respuestas al cuestionario Actividades Responsable

1. ¿Disponéis de una hoja de registro de demanda inicial? SÍ

2. ¿Abrís expedientes de los usuarios/as? SÍ

4. ¿Facilitáis tarjetas de citación a los usuarios/as? NO

5. ¿Se planifica y gestiona la agenda de citaciones del técnico/a? SÍ

7. ¿Tenéis pautas para dar información sobrela entidad? NO

17a. ¿El guión que utilizáis contempla lossiguientes aspectos: (...)? SÍ

21. ¿Disponéis de un Documento deCompromiso entre el técnico/a y el/lausuario/a? NO

22. ¿Se facilita al usuario/a información porescrito sobre la entidad y el servicio dondese ubica la acción que realizará? NO

26. ¿Se revisa periódicamente elprocedimiento de Acogida para incorporarmejoras? NO

• Aumentar laeficacia en elmomento de larecepción de lademanda.

• Aumentar laeficaciaaccesibilidad yfiabilidad en elmomento derealizar eldiagnóstico deocupabilidad yacordar con lapersona el plan detrabajo adesarrollar.

1. Rediseña hoja de registro de demanda inicial

2. Implementación del Gestor InformáticoInserQual

4. Diseñar tarjetas de citación

5. Implementación del Gestor InformáticoInserQual

7. Redactar el guión informativo sobre la entidad

17a.Ampliar aspectos relacionados concompetencias del guión de entrevista

21. Elaboración del documento decompromiso

22. Crear y facilitar al usuario/a el documento informativo entidad y servicio.

26. Realización de una reunión mensual pararevisar procedimiento y incorporar lasmejoras

Rediseña hoja deregistro dedemanda inicialNombre y apellidosde la personaencargada de cadauna de lasactividades, y encaso necesariodepartamento alque pertenece.

Enero/06 Febrero/06 Marzo/06

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

10

21 21

El apartado destinado al período de ejecución, semanal en este ejemplo, muestra información del proceso de realización de las tarea (color claro) y plazo (color oscuro). Para algunade les tareas, cuando pensemos que es necesario, podemos incluir la fecha concreta de finalización.


ANEXO 4

TABLA DE CORRECCIÓN AUTODIAGNÓSTICO

A tener en cuenta únicamente las respuestas afirmativas.

Encabezando las filas aparecen las dimensiones de calidad y en el encabezamiento de la columna queda reflejado elestado en el que se encuentra la entidad en cada una de las dimensiones dentro de las diferentes fases.

ACOGIDA

Menos de 6 respuestas

MEJORABLE SATISFACTORIO ÓPTIMO

EFICACIA De 6 a 9 respuestas Más de 9 respuestas

Menos de 4 respuestasACCESIBILIDAD De 4 a 6 respuestas Más de 6 respuestas

Menos de 5 respuestasFIABILIDAD De 5 a 7 respuestas Más de 7 respuestas

Menos de 6 respuestasEFICIENCIA De 6 a 9 respuestas Más de 9 respuestas

Ninguna respuestaADECUACIÓN De 1 a 2 respuestas Más de 2 respuestas

Ninguna respuestaEFECTIVIDAD De 1 a 2 respuestas Más de 2 respuestas

ORIENTACIÓ




Menos de 1 respuestasACCESIBILIDAD De 1 a 2 respuestas Más de 2 respuestas

Menos de 2 respuestasFIABILIDAD De 2 a 3 respuestas Más de 3 respuestas


Ninguna respuestaADECUACIÓN 1 respuesta 2 respuestas

Ninguna respuestaEFECTIVIDAD Ninguna respuesta 1 respuesta

FORMACIÓ




Ninguna respuestaACCESIBILIDAD Ninguna respuesta 1 respuesta

Ninguna respuestaFIABILIDAD 1 respuesta 2 respuestas




FORMACIÓ ENCONTEXT LABORAL




Ninguna respuestaACCESIBILIDAD Ninguna respuesta 1 respuesta

Ninguna respuestaFIABILIDAD Ninguna respuesta 1 respuesta





115

INTERMEDIACIÓN

Menos de 6 respuestas De 6 a 9 respuestas Más de 9 respuestas




Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta


OCUPACIÓN





Ninguna respuesta 1 respuesta 2 respostes

Ninguna respuesta De 1 a 2 respuestas Más de 2 respuestas

CIERRE


Ninguna respuesta Ninguna respuesta Ninguna respuesta



Ninguna respuesta 1 respuesta 2 respuestas



EFICACIA

ACCESIBILIDAD

FIABILIDAD

EFICIENCIA

ADECUACIÓN

EFECTIVIDAD


EFICACIA

ACCESIBILIDAD

FIABILIDAD

EFICIENCIA

ADECUACIÓN

EFECTIVIDAD

MEJORABLE SATISFACTORIO

EFICACIA

ACCESIBILIDAD

FIABILIDAD

EFICIENCIA

ADECUACIÓN

EFECTIVIDAD

ÓPTIMO

En este capitulo encontrareis una pequeña

relación de persones y entidades que han

participado a lo largo de las dos ediciones del

Proyecto InserQual y unas conclusiones a

modo de testimonio. Dos entidades describen

su experiencia como participantes en el

proyecto InserQual.

CAPÍTULO IV:LOS PROTAGONISTAS;ENTIDADES YBENEFICIARIOS


Barcelona

Tarragona

Lérida

Gerona

14 entidades

3 entidades

3 entidades

5 entidades

(Distribución por provincias de las entidadesen la segunda edición de InserQual)

CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS

117

Testimonios de implementación

1er Testimonio

Asociación Entre-m'hi, Vilafranca del Penedès,

Barcelona. Xavier Senabre Via, Responsable

de recursos humanos.

Presentación ENTREM-HI• Es una asociación con finalidad social que se fundó

hace siete años.• La componen: NOU VERD, NOU SET y Ayuntamiento

de Vilafranca.El Ayuntamiento de Vilafranca fue el promotor inicial ysu finalidad es garantizar la creación y mantenimientode puestos de trabajo y velar por la buena marcha delas empresas.

Entrem-hi se encuentra en la primera fase deimplementación del protocolo de calidad InserQual,realizando desde Nou Verd la fase de acogida. Se previeneempezar con las restantes fases a partir de este mes deseptiembre, y a partir del septiembre del 2007implementarlo en Nou Set.

NOU VERD:• Es una empresa de jardinería (plantación y

mantenimiento de jardines, espacios públicos y zonasajardinadas.)

• 32 trabajadores: 22 con discapacidad mental/dual, y de estos 12 con Trastorno Mental Severo.

Nou Verd ha tenido un crecimiento muy fuerte en losúltimos 3 años, y se ha puesto de manifiesto necesidadesnuevas: introducir criterios de gestión interna y planificación(muchos más trabajadores, muchos más lugares dóndedar servicio); y regular el crecimiento para garantizar lospuestos de trabajo y más viabilidad a la empresa.

Nou Verd es una cooperativa, en la que participantrabajadores con y sin discapacidad. Implica dos aspectosclaves:• Los trabajadores y usuarios pueden definir y controlar

la actividad, el funcionamiento y el crecimiento de la cooperativa (Asamblea y Consejo Rector.)

• Un grado elevado de implicación en la organización yen los procesos de inserción laboral por parte de los trabajadores usuarios.

Impacto de InserQual en Nou Verd.

• InserQual aparece como un marco óptimo para darrespuestas concretas a un fuerte crecimiento interno (depersonal y de volumen de facturación.)

• Por lo tanto, recogemos a grandes rasgos los cambiosexperimentados en Nou Verd:

a) Sistematización de todo el proceso de acogida de cualquier usuario que se pone en contacto con Nou Verd (ya sea para ser contratado o por otros motivos)

b) Elaboración de protocolos de derivación y de acogidaen Nou Verd. Tiene un efecto multiplicador, por ejemplo:



- Comisión laboral para el bienestar de personas con Trastorno Mental Severo.- Coordinación tipo rotonda con las otras entidades

de Vilafranca que están en el mismo ámbito.- Protocolos de derivación siguiendo criterios de calidad entre instituciones del mundo sanitario, de

bienestar social y trabajo.c) Definición de la imagen corporativa (díptico y DVD)

y adecuación de los espacios para informar de Nou Verd y de los servicios que ofrece.d) Elaboración de una entrevista de auto-diagnóstico/selección para futuros trabajadores de NouVerd.

e) Elaboración de una ficha perfil inicial de cada trabajador.f) Sistematización del programa Individual de Ajuste de

cada trabajador con discapacidad, siguiendo los criteriosmarcados por InserQual con relación a los indicadoresde calidad (remarcar la idea de proyecto consensuadoentre el usuario y la entidad, en una rotonda que se dirige hacia la ocupación más integrada posible en el mundo laboral ordinario)

g) Revisión y nuevo diseño de la figura de Jefe de equipo,como elemento principal de cambio en la aplicación de procedimientos internos que garantizan la calidad en los procesos individuales de inserción. Elaboraciónde nuevos procedimientos de apoyo para las tareas tutoriales.

h) Creación de una base de datos informatizada, que nospermite:- Generar la ficha perfil del usuario- Llevar a cabo un programa de seguimiento de RRHH:

1. de cada programa individual.2. de las acciones tutoriales.3. de las incidencias laborales (cualquier tipo).4. Informes.

i) Conocimiento otras entidades:Ex1: próxima visita en la Comunitat Terapéutica del Maresme.Ex2: posible ampliación de nuevos clientes a través decontactos facilitados por otro CET.

Muestra de experiencias útiles:Ex3: protocolos de recogida de información inicial y deseguimiento. (Aprodisca, Fundació Onada, ComunitatTerapèutica Maresme, Fundació Tallers Catalunya).Ex4: reuniones de seguimiento con Jefes de Equipo, contenido trabajado a las sesiones de Lleida.Ex5: sistemas de prospección para captar nuevos recursos, nuevos trabajos o nuevas posibilidades; quizásacabará generando una posible nueva sección en NouVerd en el tema de la limpieza de bosques.Ex6: aprender de la experiencia y de las relaciones; Comiendo, Dina de Banyoles nos hizo un monográficosobre les relaciones laborales con personas drogodependientes.

CREAR RED TÉCNICA Y RED PERSONAL: es elcarburante de la calidad.

Ex7: el más claro, los pasos necesarios para aplicar laLey de Protección de Datos, fueron operativamente transgresores por Josep Mª Miró (Aprodisca), y por los

compañeros de "Volem Feina" de Solsona.


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Fortalezas del proyecto InserQual

• InserQual es un conjunto de conocimientos y un métodoclaros, concretos, adaptables y útiles para diseñar, ejecutar y evaluar itinerarios de inserción laboral en diferentes contextos. Y también, garantizar-certificar que realmente se está aplicando este proceso.

Los documentos y la formación que se ha generado funcionan muy bien para acompañar todo el proceso.

Un coste teórico y un potencial técnico que, realmente,garantizan procesos de calidad con calidad a nuestrasorganizaciones.

• A partir de aquí:Nos aparece un objetivo común a todos los que nos hemos involucrado con InserQual y con todos los quetrabajan en Cataluña para la inserción de personas conriesgo de exclusión social: Conseguir una certificación-reconocimiento por parte de la administración en vistasa tener un modelo de referencia en relación conla inserción laboral de personas con riesgo de exclusiónsocial.

Es decir: seguir los pasos que han seguido muchasempresas y entidades en la aplicación de sistemas decalidad en la gestión global (las familias ISOs), desde laóptica de los usuarios y de su inserción laboral; quepodamos llegar a tener una certificación de los sistemasde calidad aplicados a la inserción laboral de personas

con riesgo de exclusión social, reconocida y promovidapor la Administración. Todos salimos beneficiados y ahorase dan los factores adecuados para planteárselo.

Ex: CETS a Catalunya- Sector consolidado y en continua expansión- Es uno de los elementos clave en la rotonda de inserción

laboral para determinados colectivos muy desfavorecidos como, por ejemplo: los discapacitados(en nuestro caso, personas con TMS)

- La actividad siempre se dirige a dos clientes:- Cliente externo: el que recibe el servicio o producto -

ISO- Cliente interno: el que recibe el servicio de inserción -

InserQual

Es muy importante que un CET pueda garantizar los 2sistemas de calidad: por los usuarios, por sus familias,por la administración que los financia y hace el seguimientoy promoción, por la sociedad; pero sobretodo, por laviabilidad y crecimiento estratégico del propio CET.

Debilidades / lo que queda pendiente

• InserQual ha de ir más allá, tocar una fase más molecular:conocer e interactuar en cada una de las entidades participantes (no esperar a que haya una demanda concreta de tutoría), en vistas a:- Asesorar de forma localizada y en su entorno a la entidad en su implementación general del sistema de

calidad.

- Certificar que se cumplen los requisitos y validar el funcionamiento de un sistema de calidad en inserción laboral con los colectivos que sea en la localidad que sea.

• Para profundizar y ajustar el corpus teórico-técnico: - Sectorizar (ej: trabajar los CET's conjuntamente y trabajar los del colectivo de personas con TMS.)

- Acciones monográficas de formación con expertos sobre aspectos / estrategias del proceso de inserción laboral.

- Hacer menos sesiones de seguimiento pero más amplias.- Acciones tutoriales presenciales.- Acciones de formación interna con agentes de cambio internos por parte de técnicos cualificados externos.- Promover intercambio:- Internos entre entidades participantes.- Externos: otras iniciativas al estado español o a la

Unión Europea.

• Una reflexión final: - Un tema que los catalanes, en general, no acabamos

de tener resuelto: la territorialidad, que es debate entre lo práctico de encontrarse en Barcelona y la equidad de desplazamientos por toda Cataluña.

- Dejar constancia de dos conclusiones:- Con transporte público, es dramático apartarse del corredor de la costa.

- Hay una cierta "resistencia inconsciente" a los del área metropolitana a desplazarse más allá de los límites, dónde, por cierto, está Vilafranca.


- Para poder encontrar las respuestas a todo aquelloque nos queda pendiente, pensamos que sería muyútil continuar trabajando en red en el marco de un nuevo InserQual. Contáis con nosotros y con nuestroapoyo.

2o testimonio

Asociación Troballes, Cáritas Lleida. Manuel

Díaz Martos, Coordinador Técnico de proyecto.

En primer lugar quiero situar la acción que estamoshaciendo para poder responder a "cómo ha ayudadoInserQual a nuestra entidad".

Nuestra entidad Troballes hace muy poco tiempo queempezó, desde el momento en que Cáritas de Lleidatomó la decisión de realizar el proyecto de inserción sociolaboral para personas con dificultades o en riesgo deexclusión, a través del textil, lo que ha representado másesfuerzo durante este corto tiempo, ha sido encontrar unlugar para poder realizar la actividad y tener la infraestructuranecesaria para poder ofrecer un servicio con dignidad alas personas que necesitan de un itinerario educativo parapoder acceder a un trabajo de calidad.

En las reuniones de coordinación de Cáritas Cataluñasiempre hemos pedido, todos los que trabajábamos eninserción laboral, una formación específica en este campo.A pesar de que yo vengo del mundo de acompañamientoa jóvenes, tutorías en colegios, en pisos de acogida de

inmigrantes, intuía que el acompañamiento en el mundodel trabajo es diferente, dado que las personas tienenotras motivaciones, existe un componente que es laproductividad y en el que entran en juego dos elementos,por una parte la gratuidad del educador y por otra laproductividad que el empresario exigirá del trabajador.

En un momento dado, desde la Coordinación de CáritasCataluña se nos ofrece participar en InserQual, un programaque está pensado para diseñar los itinerarios educativosde las personas con dificultades. Mi entidad, Cáritas Lleidase planteó participar a pesar de que en un principio nolo veía demasiado claro, apostó por estar.

Dado que nuestro proyecto Troballes, apenas acaba deempezar, podemos decir que no tenemos demasiadaexperiencia en el trabajo de procesos de inserción, porlo tanto la aportación de InserQual no nos ha cambiadonada, para nosotros todo es nuevo, no tenemos viciosadquiridos ni tampoco virtudes.De la oferta formativa de InserQual, que consta de sietefases, nuestra entidad tan sólo ha profundizado en una,la formación en contexto laboral, que es lo que queremosofrecer desde nuestro proyecto.Las grandes aportaciones que desde InserQual hemosrecibido han sido muchas:• Clarificar en un primer momento todo el proceso de

itinerario educativo a realizar.• El itinerario educativo que propone InserQual no es

lineal sino que está organizado en fases y estas fasesno están cerradas sino que cualquier persona puede


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entrar en el proceso desde donde él se encuentra. Estodesde nuestra entidad lo valoramos muy positivamente,puesto que nos hemos dado cuenta que a menudo hacemos pasar a las personas por procesos que ya tienen superados y los deben repetir, esto provoca elabandono de muchos de ellos antes de tiempo. Por lotanto la rotonda es un muy buen invento.

• El autodiagnóstico de las fases resulta clarificador, aun cuando para nosotros, que justo empezábamos,fue en un principio decepcionante puesto que los resultados eran negativos. Pero sí que nos ha servidopara priorizar y decidir por dónde debíamos empezar.

• Otro aspecto importante a valorar es que toda la información que nos facilita InserQual está muy bien estructurada, y nos ayuda a poder evaluar la tarea que estamos haciendo.

La utilidad de InserQual ha ayudado a definir claramenteque es "calidad" en la inserción con estas seis palabras:eficacia, eficiencia, efectividad, accesibilidad,adecuado y fiabilidad. En el momento de realizar unaacción, la referencia de "calidad" nos ayuda a valorar siesa acción cumple con alguna de estas seis dimensiones,así podemos corregir lo que haga falta para conformar elproyecto. La herramienta informática para trabajar losdatos personales de las personas, para nosotros ha sidomuy importante, ya que cubre una necesidad que teníamos.También el portal, ha aportado mucho al trabajo diario decada uno de nosotros, ya que podemos compartirherramientas de trabajo, reflexiones y estudios concretospara que el trabajo sea cada vez más efectivo y eficiente

de cara al usuario; espero que el portal sea una herramientaque no se agote y pueda permanecer en el tiempo.En este tiempo de formación, importantes y claves hansido los tutores, personalmente no puedo decir que loshaya utilizado mucho, pero, si que en el momento debuscar una respuesta percibía que estaban y la respuestaera interesante y rápida.

Podemos decir que las fortalezas del proyecto Troballesson, en primer lugar, que es un proyecto para hacer, queacaba de nacer y por lo tanto tiene todas las perspectivasy todas las carencias para llevarlo a término, que tenemosen estos momentos herramientas y formulación teóricasuficiente para empezar, que hemos hecho muchoscontactos con otras entidades similares a lo largo de estecamino, por lo tanto empezamos a crear sinergias entrelas entidades, que sabemos que compartiendo recursosnos hacemos más fuertes y adelantamos en el caminode la inserción.

Las debilidades son, en nuestro caso, que el equipo esmuy reducido, que todavía creemos que debemosprofundizar más en el tema, que todo este esfuerzo queestamos realizando en la entidad en dedicar personas,horas y material, serían necesarias pero también el quetuviera un impacto en nuestra sociedad y en laadministración, ofreciendo sello de calidad a todos losque hacemos este esfuerzo.

La verdad, tengo que decir que estas sesiones nos hanservido para poner en su lugar la finalidad de nuestra

entidad Troballes, ya que no tiene sentido si no se trabajapara ayudar a insertar a las personas en el mundo laboraly también a crear la conciencia de que la empresa nosolamente es hacer dinero, sino también dar oportunidadesa las personas para su realización y aportación comunitariapara sentirse aceptados como persona.


ACIDH ( Associació Catalana d'Integració i Desenvolupament Humà)

Siracusa, 53. Barcelona I 93 285 99 77 I www.acidh.org

¿A qué se dedican? L'Associació Catalana d'Integració i Desenvolupament Humà trabaja para cambiar y mejorar, mediante

una atención integral, la calidad de vida de las personas con inteligencia límite y discapacitados psíquicos leves.

El Servicio Ocupacional d'ACIDH trabaja para dar respuesta a las necesidades de los jóvenes y adultos que hayan acabado

su formación se encuentran en un periodo de transición hacia la vida laboral y/o que han tenido una experiencia laboral

y quieren conseguir un trabajo.

Implementación Cumplida del Protocolo ( 10 entidades)

ASSOCIACIÓ SOCIAL ANDRÒMINES

Ctra. Vella 37. Montcada i Reixac, Barcelona I 93 564 15 74 I www.andromines.org

¿A qué se dedican? Andròmines es una Entidad de Iniciativa Social sin afán de lucro creada 1.993 como un recurso de integración

socio-laboral de personas con graves dificultades del municipio de Montcada i Reixac los cuales deriva Servicios Sociales. El

objetivo principal de la entidad es ser un espacio de Acogida Temporal y Reeducación hacia el mercado de trabajo ordinario.

COORDINADORA PER LA INSERCIÓ SOCIOLABORAL "ANEM PER FEINA"

Av. Drassanes, 27, baixos. Barcelona I 93 443 30 40

¿A qué se dedican? Trabajar por la inserción social, mediante la inserción laboral o mejora de ocupación, de un colectivo

importante de mujeres, principalmente del barrio del Raval, que por sus circunstancias se encuentran en situación de

marginación o en grave riesgo de exclusión.


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ARSIS

General Weyler, 257, baixos. Badalona I 902 88 86 07 I www.arsis.org

¿A qué es dedican? Atender a personas con riesgo de desarraigo social, mujeres y jóvenes especialmente y inserción socio-

laboral en general.

CEAR ( Comissió d’Ajuda la Refugiat)

c/Aribau, 3, 1º 2ª. Barcelona I 93 301 25 39 / 93 452 40 31 I www.cear.es

¿A qué se dedican? Los objetivos de la Comissió Catalana d'Ajuda al Refugiat son la Defensa al derecho de asilo y los

derechos de los refugiados, y asume también la defensa de los derechos de los inmigrantes, a la vez que favorecer los procesos

de inclusión social de las personas refugiadas e inmigrantes en Cataluña.

FUNDACIÓ FORMACIÓ I TREBALL

Cristobal de Moura, 126-128. Bajos. Barcelona I 93 303 41 00 I www.formacioitreball.org

¿A qué se dedican? Los dos grandes objetivos de FIT son el PES (Proyecto de Entrega Social) que consiste en hacer entrega de ropa

y otros utensilios a personas derivadas de Servicios Sociales y la Inserción sociolaboral de personas con riesgo de exclusión social.

FUNDACIÓ PRIVADA TALLERS DE CATALUNYA

Gran Via Corts Catalanes, 562, Ent. Barcelona I 93 451 36 30 I www.ftcat.org

¿A qué se dedican? Somos una Fundación creada al año 1988, de carácter social y sin fin lucrativo. Nuestra misión es

contribuir a la mejora de la calidad de vida del colectivo de personas con dificultad de inserción laboral con especial acento

hacia las personas con certificado de discapacidad. El objetivo y finalidad es crear, promover, potenciar y velar por la llena

integración laboral y social de las personas con disminución.


ASSOCIACIÓ SOCIOCULTURAL IBN BATUTA

C/ Sant Pau 82, Bajos. Barcelona I 93 443 33 88 / 93 329 30 54 I www.ascib.net

¿A qué se dedican? La Asociación Sociocultural IBN BATUTA es una entidad apolítica sin ánimo de lucro fundada el 21 de

enero de 1994 por un grupo de jóvenes marroquíes con experiencia en inmigración y dispuestos a actuar con dinamismo,

independencia y democracia. ASCIB la forman ciudadanos y ciudadanas magrebies y españolas con una formación multidisciplinar.

Entre los objetivos principales señalamos: ofrecer ayuda humana, social y cultural a los inmigrantes, de manera especial a los

del colectivo magrebí, así como a luchar contra la discriminación y el racismo, dando a conocer los aspectos más relevantes de

nuestra cultura y facilitando la comprensión de la cultura del país de acogida, por tal de crear un clima de convivencia y respeto.

PROBENS (Associació per l'Estudi i la Promoció del Benestar Social)

C/ Sant Rafael 10, local izquierdo. Barcelona I 93 441 41 05 I www.probens.org

¿A qué se dedican? PROBENS, es una asociación sin ánimo de lucro que pretende facilitar el acceso de los colectivos más

desfavorecidos a los recursos normalizados, en igualdad de condiciones, a través de proyectos integrales de carácter temporal,

para que la persona acontezca autónoma y socialmente integrada. Los colectivos que priorizamos en nuestra acción son: jóvenes

con carencias formativas, mujeres con cargas familiares, personas inmigrantes y en general personas en riesgo de exclusión social.

CENTRE DE REINSERCIÓ SOCIAL " RECOLLIM"

Independència, 112. L’Hospitalet de Llobregat I 93 336 01 75

¿A qué se dedican? Inserción laboral y social de personas con varios tipos de exclusión. Trabajamos en la recogida de ropa

de 2a. Mano, selección y venta. Somos 13 personas a la empresa, varias de estas personas tienen contrato de inserción, la

mayoría son mujeres.


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APRODISCA

C/Josep M. Poblet, 1 Montblanc, Tarragona I 977 86 12 61 I www.aprodisca.org

¿A qué se dedican? Desde hace ya más de 20 años, a APRODISCA (Associació Pro Persones amb Disminució Psíquica

de la Conca de Barberà) trabajamos con empuje, dedicación y de forma conjunta en un proyecto integral en el que su último

objetivo es mejorar la calidad de vida y promover la inserción sociolaboral de las PERSONAS CON NECESIDADES

ESPECÍFICAS, personas con nombre y apellido vulnerables de sufrir cualquier tipo de exclusión social y laboral

En estos últimos años nos encontramos en un momento de desarrollo muy importante de nuestra entidad ya que hemos

consolidado nuevos servicios y varios proyectos de iniciativa comunitaria, así como proyectos pilotos experimentales.

Implementación Piloto del Protocolo ( 10 entidades)

CÁRITAS CENTRE (FUNDACIÓ "XAVIER PAULES" + CÁRITAS PARROQUIAL DE TÀRREGA)

Fundació “ Xavier Paules” I Pl. Màrtirs, 7, 1r. Cervera, Lleida I 973 53 21 51

¿A qué se dedican? La Fundació "Xavier Paules" sE constituye legalmente como Fundación privada y sin fines lucrativos el

año 1997. Anteriormente, era Cáritas Interparroquial de Cervera quien gestionaba el servicio de trabajo, pero debido al volumen

económico que generaba se decidió crear la Fundación. La Fundación tiene por finalidad la atención al colectivo de personas

sin hogar, inmigrantes, parados y en general todo el colectivo de personas desestructuradas y sin hábitos laborales, de acuerdo

con los programas sociales de Cáritas. Para llevar a cabo esta finalidad, la Fundación desarrolla todo tipo de actividades laborales

adecuadas por el colectivo a quien va dirigida la acción de la Fundación. La Fundación tiene actualmente nueve personas

contratadas: un encargado, 5 monitores, un peón, una trabajadora social y una administrativa. El resto de personal está becado.

Cáritas Parroquial de Tarrega I Urgell,1. Tàrrega, Lleida I 973 314 079

El año 1982 Cáritas fundó el Servicio de Trabajo "Apa Som-hi" con el objetivo de dar trabajo a personas de Tàrrega. El servicio

ha ido evolucionando a lo largo de los años, en estos momentos, se cuenta con dos monitores, una trabajadora social y tres plazas

de reinserción y 4 plazas de taller ocupacional de un día para personas sin hogar. Desde el año 1973 se ocupa de la atención

de las personas sin hogar a Tàrrega con la gestión de l'Alberg de Transeünts. Desde el 1995 lleva a cabo el Programa Inmigrantes.

Todos los programas han ido evolucionando a lo largo de los años procurando adaptarse a las nuevas necesidades. Desde el

2003 se encarga de la gestión del Vertedero Municipal. Cáritas Parroquial de Tàrrega cuenta con experiencia tanto en el ámbito

de los programas de inserción laboral, como en la atención a personas sin techo y a personas inmigradas.


CÁRITAS GIRONA

Pujada la Mercé, 8. Girona I 972 20 49 80

¿A qué se dedican? Entidad sin afán de lucro que trabaja desde el año 1964 en el campo socio - educativo, con el objetivo

de impulsar la promoción y dignificación de todas las personas que padecen cualquier forma de marginalidad. Cáritas

trabaja en los sectores sociales más desfavorecidos buscando generar procesos que contribuyan al desarrollo y promoción

de la persona y también a la promoción de la justicia social. Cáritas Diocesana de Girona está formada por 70 Cáritas

(Bisbat de Girona), que se organizan en varios niveles. El equipo humano lo formamos 1108 voluntarios y 52 contratados.

CÁRITAS VIC

C/ Torras i Bages, 4, baixos. Vic, Barcelona I 93 886 04 83

¿A qué se dedican? Cáritas, es el organismo oficial de la acción caritativa y de promoción social de la Iglesia Católica a

nuestro obispado. Es decir: promover, coordinar y instrumentar la comunicación cristiana de bienes en todas sus formas y

ayudar la promoción humana y el desarrollo integral de toda persona.


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CÁRITAS LLEIDA

Turó de Gardeny, edifici 8 A. Lleida I 973 28 90 74

¿A qué se dedican? 1.- Acompañar al proceso de inserción socio laboral de personas con especiales dificultades, por tal que

puedan desarrollarse personalmente y profesional y consigan un nivel de autonomía y "ocupabilidad" adecuada, por

incorporarse a los recursos sociales normalizados y/o al mundo laboral. 2.- Recuperar, reutilizar y reciclar tanto ropa como

otros bienes de consumo, (utensilios, muebles, electrodomésticos), dándoles un valor añadido, evitando su vertido o incineración

cuando todavía pueden ser útiles a partir del proceso de reciclaje. 3.- Crear la red suficiente para poner al alcance la ropa

y los bienes de consumo recuperados o reciclados a toda la población de la diócesis de Lleida y a personas o colectivos con

pocos recursos económicos.

CENTRE CANAAN

C/ Baldiri Reixach, 183. Banyoles, Girona I 972 57 30 22

¿A qué se dedican? A trabajar la deshabituación de las adicciones con la intención de conseguir una reinserción sociolaboral.

Colectivo con el cual trabajamos: Hombres mayores de 18 años con problemas de drogodependencias. Equipo de profesionales:

1 psicóloga (Directora Terapéutica), 1 Coordinadora Técnica, 1 trabajadora Social, 3 educadores sociales, 1 trabajadora

familiar, 1 monitor de taller, 1 chofer, 1 contable y 1 encargado de tienda.

CIJCA

C/ Mariola, 35. Lleida I 973 27 57 57 I www.fundaciojovent.org

¿A qué se dedican? El objetivo principal es fomentar y potenciar la integración sociolaboral de aquellos jóvenes que se

encuentran con fuertes dificultades personales y/o sociales para conseguirlo.


COMUNITAT TERAPÈUTICA DEL MARESME

Pas de la Ginesta, s/n. Palafolls, Barcelona I 93 764 05 18

¿A qué se dedican? Inserción laboral y Trabajo con soporte de personas con trastornos en salud mental en la comarca del

Maresme y en la Selva marítima.

DRISSA

Av. Sant Narcís, 22, bajos. Girona I 972 24 93 44

¿A qué se dedican? A mejorar la calidad de vida de personas que tienen trastornos mentales severos a través de la inserción

laboral y la vivienda.

ENTREM-HI

De les Cabanyes, 21. Vilafranca del Penedès, Barcelona I 93 818 09 42

¿A qué se dedican? A crear y mantener puestos de trabajo para personas en riesgo de exclusión social, preferentemente con

discapacidad mental y a colaborar en la inserción social de estas personas. Lo hacemos a través de dos cooperativas: NOU

VERD SCCL (que es un centro especial de trabajo) y NOU SET SCCL (que es una empresa de inserción). En NOU

VERD trabajan 29 personas y en NOU SET trabajan 15. La Asociación ENTREM-HI consta de 3 trabajadores (2 de

ellos están cedidos por el Ayuntamiento de Vilafranca.)


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FUNDACIÓ LAR

Camèlies 1, 1er.2a. Llinars del Vallès, Barcelona I 93 842 70 46 I www.fundaciolar.com

¿A qué es dedican? El Centro Especial de Trabajo (CET) es un recurso laboral y de formación para integrar al entorno

social a personas con discapacidad, física o psíquica. Como Centro Especial de Trabajo ha de tener un 70% de trabajadores/as

con discapacidad y realizar un trabajo productivo.

FUNDACIÓ PRIVADA ONADA

Mercuri, 163 B Pol. Ind. Riu Clar. Tarragona I 977 54 61 22

¿A qué se dedican? Fundación Privada Onada, es una organización formada por más de 200 personas y con una experiencia

de 15 años a las comarcas de Tarragona. Nuestro objetivo principal es la integración social y laboral de las personas con

discapacidad dentro de un marco organizativo de sostenibilidad, normalidad y eficiencia. Y con la capacidad de satisfacer

las necesidades de las personas y de las organizaciones a las que ofrecemos nuestros servicios.

FUNDACIÓ “VOLEM FEINA”

Avenida Sant Jordi, 23. Solsona, Lleida I 973 48 11 62

¿A qué se dedican? Trabajamos desde el año 1984 para la inserción laboral de colectivos con dificultades a la hora de acceder

al mercado de trabajo normalizado. El año 2000 nos constituimos como Fundación privada, con patrones mayoritariamente

vinculados a Cáritas.Principalmente trabajamos con inmigrantes, mujeres solas con hijos, mayores de 45 años, personas

con problemas leves de salud mental, etc. El hecho de movernos en un territorio con poca población no nos ha permitido

la especialización con ningún colectivo concreto. Nuestra plantilla se compone de 4 plazas de inserción (transitoria),

1 plaza de inserción (finalista), 4 plazas becadas, 3 personas de estructura, 4 monitores, 1 trabajadora social, 1 pedagoga

responsable del servicio de orientación-bolsa de trabajo, 1 administrativa y 1 director técnico.


LLEIDA SOLIDÀRIA

C. Príncep de Viana 11, pral. 2a. Lleida I 973 24 46 86

¿A qué se dedican? Promover el estudio y la difusión de los principios y acciones que ayudan a alcanzar la paz, el desarme,

la libertad, la solidaridad y la convivencia entre los hombres (personas) y los pueblos. Fomentar el conocimiento y la difusión

de las normas y principios que rigen las relaciones entre las diferentes culturas, pueblos y naciones y contribuir en la búsqueda

y consecución de un orden internacional más justo y pacífico, preconizando la mediación y la solución negociada de los

conflictos. Propiciar el desarrollo y el desarme en las relaciones internacionales y al mismo tiempo, de manera especial,

practicar la cooperación internacional tendiendo al desarrollo de los países más desfavorecidos o en situación de conflicto

en potencia o en acto, en los terrenos técnico, económico, cultural de la distensión y la seguridad. Contribuir a la erradicación

en la sociedad del racismo, la xenofobia y la intolerancia, así como a la consecución del respeto de los Derechos Humanos

y al principio de no discriminación por razón de raza, sexo, religión o cualquier otra causa. Prestar atención y ayuda dentro

de sus posibilidades, a los sectores marginales de las poblaciones, en particular a mujeres, niños, jóvenes, inmigrantes,

evitando la discriminación social, así como fomentando o desarrollando actividades de ayuda humanitaria en las poblaciones

o sectores afectadas por cualquier desastre en particular, la guerra y el hambre, la miseria y la marginación.

ASOCIACIÓN DE PADRES DE MINUSVÁLIDOS DEL BAIX CAMP

C/ Victor Català s/n. Polígono Agro-Reus. Reus, Tarragona I 977 31 81 17 I www.tallerbaixcamp.org

¿A qué se dedican? La Asociación de padres de minusválidos del Baix Camp con los diferentes servicios que ofrece pretende ayudar

al desarrollo integral de todas estas personas, mejorando su autoestima potenciando una mejora en su calidad de vida y nivel de

bienestar social. Dada la especificidad de los usuarios a los que actualmente se atiende en esta entidad se ofrecen tres tipos de servicios

laborales dirigidos a las personas con discapacidad intelectual: CEE (centro especial de empleo) y dentro del Centro Ocupacional

se ofrece el Servicio Ocupacional de Inserción (SOI) y Servicio de terapia ocupacional (STO). La entidad atiende a personas con

otros tipos de minusvalías, físicas y sensoriales, ocupando lugares de trabajo de administración y como monitores. Como principios

básicos que rigen la entidad aparece la integración y normalización que pasa necesariamente por ofrecer una ocupación laboral,

tiempo libre con sentido y una estabilidad digna con un lugar donde vivir.


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Entidades participantes InserQual I.

En la 1a. Edición del Proyecto participaron las 41 entidadessiguientes:

A.C. Ibn Batuta, Abd, Acidh, Acsar, Acfor, Aires, Alins CentreDe Formació, Andròmines, Aptos, Arsis, Ascar, Aspace, Ass.Centre Recursos Psicoped,Associació Teb, Atimecat, Bona Voluntat En Acció, Can Ensenya,Can Xatarra, Cáritas, Casal d'infants del Raval, Centre DeFormació i Prevenció, Creu Roja, Desenvolupament Comunitari,Ed, Eina, Fundació Adsis, Fundació Ared, Fundació Fias,Fundació Formació i Treball, Fundació Cassià Just, FundacióPaco Puerto, Fundació Privada Trinijove, Fundació Quest,Fundació Tallers De Catalunya, Fundació Comtal, Fundisoc,Futur, Ires, Itineraris, Probens y Recollim.

Además contamos con la aportación de 3 administracioneslocales: Desarrollo Local (Ayto. Sabadell), Impem (Ayto. Mataró),Grameimpuls (Ayto. Sta. Coloma de Gramenet).

Entidades financiadoras.

El proyecto ha contado con las siguientes entidadesfinanciadoras:

La Fundación Luis Vives es una fundación privada y sinánimo de lucro, de carácter plural. Concebida comovehículo autónomo y flexible, la Fundación Luis Vives dasoporte, asesoramiento y asistencia a las entidades nolucrativas que trabajan en el ámbito de la acción social.

Su origen fundacional fecha de 1987.www.fundacionaluisvives.org

La Fundación Pere Tarrés, con más de 50 años deexistencia, es una organización no lucrativa de acciónsocial y educativa, dedicada a la promoción de la educaciónen el tiempo libre, el voluntariado, la mejora de laintervención social y el fortalecimiento del tejido asociativo.www.fundacioperetarres.org

La Fundación Un Sol Món. La función social es la razónde ser de Caías Cataluña y la Obra Social es el mediocon el cual Caías Cataluña cumple esta función fuera delámbito directo del negocio. La misión de la Obra Socialde Caías Cataluña es devolver a la sociedad parte de losbeneficios conseguidos por el negocio, respondiendo demanera eficiente y innovadora a las necesidades socialesdel momento.

Caixa Cataluña centra su Obra Social en cuatro grandesámbitos, a través de programas y actuaciones: fomentode la cultura, atención a la gente grande, enfermos ydiscapacitados, protección del medio ambiente y atencióna los colectivos menos favorecidos.www.unsolmon.org


Equipo técnico

ha sido el encargado de llevar el día a día del proyecto,hacerlo avanzar y de redactar la presente publicación.Está formado por:

Ana SeséLicenciada y doctorada en Psicología en Bilbao con unatesis sobre la Integración psicosocial de las personasextranjeras en Vizcaya. Profesionalmente ha dedicado losúltimos 8 años a la inserción laboral al programa Aprendrea Aprendre gestionado por la Fundación FIAS. Desdemarzo del 2005 colabora con la UOC como consultoraa la asignatura de Diferencias Humanas y Diversidad, dePsicología Social. Se incorpora al proyecto InserQualcomo directora técnica del equipo.

Mercè GómezLicenciada en Filosofía y Ciencias de la educación. Directoradel Postgrado de Experto/a en Inserción laboral. Presidentade l'Associació de Professionals de la Inserció Laboral deCatalunya (APILC). Directora de la anterior edición deInserQual, se incorpora ahora como directora estratégicadel proyecto.

Glòria UrtasunTrabajadora Social y Licenciada en antropología. Hatrabajado como técnica de ocupación en entidades confines sociales y en la administración local. Actualmentees técnica de los servicios sociales de Sant Cugat delVallès. Participó en la anterior edición de InserQual como

técnica de proyecto, responsabilidad que mantiene enla edición de este año.

Consuelo AntónPostgraduada como experta en Inserción Laboral. Trabajacomo coordinadora de proyectos y técnica de investigaciónen l'Associació per l'Estudi i la Promoció delDesenvolupament Comunitari. Participó en la primera fase(búsqueda) de la edición anterior de InserQual. Se incorporaa InserQual II como técnica de proyecto.

Carme MitjansLicenciada en Pedagogía, trabaja en el ámbito de laorientación y la inserción, donde ha participado en eldiseño y desarrollo de herramientas informáticas. Participóen la edición anterior de InserQual como técnica, y en laedición de este año hace una colaboración puntual comosupervisión técnica de las acciones relacionadas con lasnuevas tecnologías (portal y herramienta integral de gestióny seguimiento.)

Silvia PortilloLicenciada en Psicología por la UAB. Ha trabajado comotécnica de orientación y inserción durante 7 años en unServicio Local de Ocupación y ha estado técnica depromoción económica desarrollando sus tareas en elmarco de los pactos territoriales para el desarrollo localy la ocupación. Participó en la anterior edición de InserQualcomo técnica, responsabilidad que mantiene en la ediciónde este año.

Dolors PalmaDiplomada en Trabajo Social y estudiante de Sociología. Hatrabajado como Trabajadora Social en una de las Residencias,Centro de día y Casal para personas mayores de l'ICASS.Actualmente trabaja como técnica de proyectos en elDepartamento de Proyectos Sociales de la Fundación PereTarrés. Se incorpora a InserQual II como técnica de proyecto.

Sònia RoigDiplomada en Educación Social, Master en intervenciónsocioeducativa con niños/adolescentes y jóvenes ensituación de riesgo o conflicto social, Postgraduada enMediación y Resolución de Conflictos. Profesionalmentehizo de coordinadora del Postgrado de Experta en InserciónLaboral de la Fundación Pere Tarrés en los cursoscomprendidos desde el 2001 al 2004. Se incorpora alproyecto InserQual como dinamizadora del portal y el foro.

Lourdes SugranyesLicenciada en Psicología. Postgrado en Gestión deEmpresas y Master en Dirección de Recursos Humanos.Amplia experiencia laboral como Responsable delDepartamento de Orientación Profesional de BarcelonaActiva. Participó en la anterior edición de InserQual comotécnica.

En la anterior edición, contamos con el asesoramiento deespecialistas como fueron, Gisela Riberas en el ámbitode la investigación, Maite Marzo como especialista decalidad y Ricard Matas, como dinamizador de la web enla etapa de formación en contexto laboral.


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AccesibilidadDimensión de calida en el acompañamiento a la insercióque significa la facilidad con que los servicios pueden serobtenidos por la población, en relación a dificultadesorganizativas, económicas, culturales, de distancia...posibilidad que un consumidor obtenga los servicios quenecesita en el momento y el lugar que los necesita, consuficiente cantidad y a un coste razonable.

AcogidaPrimera fase del proceso de acompañamiento a la inserciónlaboral que se inicia con la llegada de la persona a la entidady, si es necesario, finaliza con un diagnostico de ocupabilidadque se concreta en una propuesta de Plan de Trabajo.

AcompañamientoEn un proceso personal de itinerario de inserción laboraldenominamos acompañamiento a la tutorización que eltécnico hace una vez la persona ya esta ocupada con elfin de dar apoyo a la incorporación al puesto de trabajo.

Acreditación de la competenciaProceso por el que se otorga un reconocimiento formalde competencias a una persona para desarrollar unaprofesión. Les vías de acreditación más usuales, en el sistemade formación profesional en nuestro país, son los títulos deformación profesional, los certificados de profesionalidad,los certificados de formación ocupacional y/o continua, ytambién los certificados de las acciones formativas de losprogramas de garantía social y escuelas taller.La acreditación de la competencia profesional se puede

hacer también por via de la experiencia laboral. Sedesarrolla en tres fases: reconocimiento, evaluación ycertificación. Es expedida por el Institut Catalá de lesQualificacions.

Acreditación profesionalReconocimiento oficial de las competencias adquiridas,otorgado por los organismos competentes, medianteuna certificación o titulación. (Las vías de acreditaciónmás usuales, en el sistema de formación profesional, en nuestro país son los tulos de formación profesional, loscertificados de profesionalidad, los certificados deformación ocupacional y/o continua, así como de lasacciones formativas de los programas de garantía socialy de los programas de formación/empleo).

AdecuaciónDimensión de calidad en el acompañamiento a la inserciónque mide el grado con el que un determinado serviciocorresponde a su objetivo.

Ajuste de expectativasLa coincidencia de los objetivos profesionales con elpotencial profesional y con el perfil exigible en el mercadode trabajo.

Aprendizaje formalAprendizaje presencial o a distancia que ofrece un centroeducativo o de formación, de carácter estructurado y queconcluye con una certificación. El aprendizaje formal esintencional desde la perspectiva del alumnado.

GLOSARIOTERMINOLÓGICO DELPROYECTO: paraentenderlo todo mejor

GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO:para entenderlo todo mejor

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Aprendizaje no formalAprendizaje que se obtiene en actividades formativasno integradas en el sistema y reconocidas oficialmente,y que no concluyen con una certificación profesional.

Aprendizaje permanenteToda actividad de aprendizaje efectuada a lo largo de lavida con el objetivo de mejorar los conocimientos, lasaptitudes y las actitudes con una perspectiva personal,cívica, social o laboral.

Balance de competenciasEl Balance de Competencias es un procedimiento queconsiste en el análisis del potencial actual y futuro de unapersona. Tiene como objetivo analizar las competenciasprofesionales y personales así como también sus aptitudesy motivaciones con la finalidad de definir un proyectoprofesional y/o formativo.

Bolsa de TrabajoBase de datos en la que se relaciona información sobrepersonas que busquen trabajo y empresas, y posiblescontratadores que ofrecen o pueden ofrecer trabajo.

Buenas PrácticasNombre que recibe un conjunto de experiencias y procesosque, por sus peculiaridades, se considera que puedenservir de ejemplo para otras instituciones o entidades;son reconocidos como ejemplares

CalidadGrado en qué un conjunto de características inherentesa un producto o servicio cumple con unos requisitospreviamente establecidos o con unas necesidades yexpectativas previas a su consumo (Doc.ONGs con calidad)

Casa de oficiosEl programa de escuelas taller y casas de oficios iniciósu actividad en el año 1985, con carácter experimental,bajo la dirección y control del Instituto Nacional del Trabajo,como medida de fomento de Trabajo Juvenil mediantela formación alternada con él y la práctica profesional ycon actividades relacionadas con la rehabilitación delpatrimonio, del medio ambiente y del entorno urbano, larecuperación de oficios artesanales y de otras actividadesde utilidad pública y/o social.Programa mixto de empleo y formación que tiene porobjetivo mejorar la empleabilidad de jóvenes paradosmenores de 25 años, con la finalidad de facilitar suinserción profesional. Las obras o servicios que sedesarrollen son de interés social. Los proyectos sonpromovidos por entidades sin ánimo de lucro ycompetentes para la ejecución de las obras o servicios.Son proyectos de carácter temporal: un año. Durante laprimera etapa (formativa) los alumnos tienen derecho abeca (6,01 euros por día lectivo) Durante la segunda etapa(formación-trabajo) serán contratados por la entidadpromotora (contrato formación).


Catálogo de cualificaciones profesionales deCatalunya (CQC)Conjunto de cualificaciones profesionales referidas alámbito territorial de Catalunya, ordenadas según lasdiferentes áreas de competencia / familias profesionalesy niveles de cualificación. Es el referente básico para eldiseño y actualización del catálogo de títulos y certificadosde profesionalidad de formación profesional.

Centro colaboradorCentro público o privado de formación profesional, asícomo las empresas, Instituciones, Organizaciones oAsociaciones empresariales y sindicales, que impartencursos de Formación Profesional Ocupacional encolaboración con el Departamento de Trabajo de laGeneralitat de Catalunya.

Centro de trabajoEstablecimiento de una empresa en el que se realizanactividades productivas o de provisión de servicios. En elcontexto formativo corresponde a los centros públicos oprivados que imparten módulos de formación prácticapertenecientes a los ciclos de Formación profesional inicial.

Centro educativo o docenteCentro público o privado que imparte docencia de losdiferentes niveles y ciclos educativos tanto en laenseñanza obligatoria y postobligatoria, reglada o no. Adiferencia del centro de trabajo, éste realiza una formación de carácter más teórico-práctico.

Centro especial de trabajoNúcleo de trabajo productivo que participa regularmenteen las operaciones del mercado Se caracteriza por asegurarel trabajo remunerado o la prestación de servicios de ajustepersonal y social que requieran sus trabajadoresminusválidos. Deben ser un medio de integración con elmayor número posible de minusválidos en el régimen normalde trabajo. La plantilla debe estar constituida por el mayornúmero posible de trabajadores minusválidos que permitael proceso productivo y en todo caso por el 70%.

Certificación de competenciasProceso administrativo por el que se formaliza elreconocimiento de los aprendizajes adquiridos mediante la formación o la experiencia profesional.

Certificación de profesionalidadReconocimiento formal (con documentos acreditativos)de la competencia, adquirido por la vía de la formaciónprofesional, gestionada por la Administración laboral.

CierreFase final del proceso de acompañamiento a la inserciónlaboral que supone la finalización de la relación entre laentidad y el usuario por voluntad de una de las partes, arequerimiento de una tercera o bien de mutuo acuerdo.

Cláusulas socialesAcuerdos, condiciones en la contratación pública, comoincentivo a trabajar con personas en exclusión.


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CompetenciasEs un conjunto identificable y evaluable de conocimientos,habilidades, actitudes y valores relacionados entre si quepermiten el cumplimiento satisfactorio en situacionesreales de trabajo, según estandares utilizados en el arealaboral. Segon la Ley orgánica 5/2002 del 19 de junio delas Qualificaciones y la Formación Profesional: lacompetencia profesional es un conjunto de conocimientosy capacidades que permiten el ejercicio de la actividadconforme a las exigencias de la producción y la ocupación.

Competencias técnicas de baseLes necesarias para funcionar y progresar en el trabajoy en la vida cotidiana. Se acostumbran a adquirir en laenseñanza formal obligatoria.

Competencias técnicas específicasSon las necesarias para desarrollar las funciones y procesospropios de una ocupación concreta. Se pueden adquirirbien con la formación o bien con la experiencia.

Competencias transversalesConjunto de capacidades, habilidades y actitudes deamplio alcance que afectan a una gran diversidad detrabajos. Pertenecen al ámbito individual y se adquieren y se desarrollan a partir de experiencias profesionalesy formativas, como a partir de la experiencia vital personal.

ConcertaciónProceso de toma de decisiones en el que la solución seadopta por consenso.

Contexto laboralConjunto de puestos de trabajo definidos ( funciones ytareas, herramientas, instrumentos) y todo el sistema queesto implica: relaciones internas (verticales y horizontales),externas( clientes, proveedores, instituciones...) dentro deuna organización donde se desarrolla una actividadprofesional concreta.

Contrato de TrabajoAcuerdo entre empresario y trabajador, mediante el queel trabajador se obliga a desarrollar servicios a cuenta delempresario y bajo su dirección, a cambio de una retribución,

Contrato laboral de formación en contexto productivoContrato que se firma como consecuencia de laparticipación del usuario/a en programas del tipo EscuelaTaller, Casas de oficio, Talleres ocupacionales, Filones deocupación, Planes de Ocupación, Empresas de insercióny Centros Especiales de Trabajo. Aunque, a nivel legal setrata de un contrato de trabajo vigente más, que relacionaal usuari/a como trabajador de la organización, no se daen una empresa ordinaria, sino que se entiende que lapesona está en proceso de formación y recibe para ellouna autorización o acompañamiento.

Convenio de prácticasTipo de relación que se establece entre el usuario de unprograma de formación-trabajo y una organización, porel que la persona desarrolla funciones y tareas de undeterminado puesto de trabajo sin que haya una relaciónlaboral.


CoordinaciónRelación sistematizada según el protocolo, entre técnicosde una misma entidad (coordinación interna), tanto dentrodel mismo departamento como interdepartamentales, oentre técnicos de entidades diferentes (coordinaciónexterna).

CorrespondenciaProceso administrativo por el que una experiencia laboralacreditada tiene una cierta afinidad con unos determinadosmódulos formativos, que permite reconocer los mismosefectos académicos y profesionales que la superación delos mencionados módulos formativos.

Currículum educativoOrganización de las actividades educativas según losobjetivos, los contenidos y los métodos de aprendizaje.

CurrículumDocumento que contiene información personal y profesionalnecesaria para comunicar y/o informar sobre lascaracterísticas y competencias disponibles para eldesarrollo de un puesto de trabajo.

Demanda de treballEn terminología economicista es la demanda ejercida porlos agentes economicos que requieren factor de trabajopara llevar a término sus actividades.En terminología del INEM se refiere a la búsqueda de unpuesto de trabajo.

Demandante de trabajoEs la persona de 16 años o más, inscrita como tal, ensituación de búsqueda de ocupación y disponible paratrabajar.

DerivaciónEs un proceso personal de itinerario de inserción laborales el hecho de hacer salir de forma momentanea opermanente al usuario/a del itinerari inicial para participarde otra actividad o itinerario.

Diagnóstico de ocupabilidad (+ disponibilidad)Descripción de la probabilidad que tiene una persona deencontrar una ocupación teniendo en cuenta su situaciónpersonal, social, psicosocial, formación, experiencia, estilo debúsqueda de empleo y su disponibilidad (geografica, horaria,salarial y de categoría) en el mercado laboral del momento.

Disponibilidad (laboral)Las posibilidades y/o intenciones de una persona a nivelgeográfico, salarial, contractual y en cuanto a horarios,

Economia socialEngloba el conjunto de empresas que desarrollanactividades económicas de interés social: sociedadescooperativas y sociedades laborales.

EficaciaDimensión de calidad en el acompañamiento a la inserciónque mide el grado con que se consigue el efecto queridoo se cumplen los objetivos marcados.


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EficienciaDimensión de la calidad en el acompañamiento a lainserción que mide el grado con que se consigue el másalto nivel de calidad posible con unos recursosdeterminados. Relaciona los resultados con los costosgenerales. La aplicación del máximo número de atenciones(comparables entre sí) por unidad de recursos (materiales,humanos, financieros). La eficiencia incluye aspectoscomo el uso adecuado de los recursos, la sostenibilidaddel sistema, etc.

EfectivitatDimensions de calidad en el acompañamiento a la inserciónque mide el grado con el que el servicio consigue unamejora de nivel en la atención al usuario/a-cliente o de lapoblación, en condiciones de aplicación reales. Capacidadde una prestación para resolver la necesidad de lademanda.

Empresa de economía socialEntidades asociativas de cooperativas y sociedadeslaborales. Organizaciones productivas caracterizadas porla inversión en el trabajo, no en capital.

Encuesta de población activa (EPA)Investigación por mostreo de carácter continuo, realizadapor el Instituto Nacional de Estadística en todo el territorioespañol. Su finalidad es conocer la actividad económicaen lo relativo a su componente humano Ofrece datossobre las principales categorías de población en relaciónal mercado de trabajo. Durante el 1º trimestre del 2002

se modificó: los cambios fueron de carácter metodológicoy afectaron a las definiciones utilizadas en la encuesta yel proceso de cálculo de resultados.

EntidadConjunto de personas que se organizan para lograr unosobjetivos comunes, ubicados en instalaciones(infraestructuras) en donde se desarrollan.

Escuela TallerEl programa de escuelas taller y casas de oficios iniciósu actividad en el año 1985, con carácter experimental,bajo la dirección y control del Instituto Nacional de Trabajo, como una medida para fomentar el Trabajo Juvenilmediante la formación alternada con el trabajo y lapráctica profesional y con actividades relacionadas con la rehabilitación del patrimonio, del medio ambiente ydel entorno urbano, la recuperación de oficios artesanalesy de otras actividades de utilidad pública y/o socialPrograma mixto de ocupación y formación que tiene porobjetivo mejorar la empleabilidad de jóvenes paradosmenores de 25 años, con la finalidad de facilitar suinserción profesional. Las obras o servicios que sedesarrollan son de interés social.Los proyectos son promovidos por entidades sin ánimode lucro y competentes para la ejecución de las obraso servicios. Son proyectos de carácter temporal: máximodos años. Durante la primera etapa (formativa) los alumnostienen derecho a beca (6,01 euros por día lectivo). Durantela segunda etapa (formación-trabajo) serán contratadospor la entidad promotora (contrato formación).


Estándares de competenciaResultados esperados de las actividades de trabajo,expresados en forma de tareas que han de desarrollar laspersones.

EstrategiaArte de coordinar las acciones y de maniobrar con el finde conseguir una finalidad.

Evaluar/evaluaciónLa evaluación tiene como finalidad medir los resultadosy el impacto de las actuaciones que planificamos yejecutamos.Diferentes tipos de evaluación, atendiendo a:

-momento en el que se realiza-aspectos a evaluar-procedencia de los evaluadores

Evaluación ocupacionalValoración del grado de concordancia entre el potencialdisponible y el perfil exigible.

FiabilidadDimensión de calidad en el acompañamiento a la inserciónque mide el grado de actuación profesional que permiteanalizar subjetivamente que no estamos cometiendoerrores, retrasos

FormaciónFase del proceso de acompañamiento a la inserción laboralen que se realiza una acción o conjunto de acciones que

permiten adquirir o desarrollar qualquier tipo decompetencias (tanto las vinculadas a conocimientos,habilidades, com a actitudes), ya sea presencial o adistancia.Formación a distanciaCualquier método de formación que no implique lapresencia del alumno/a en el aula (on line, correspondencia,TV, radio, etc.)

Formación en context laboralFase del proceso de acompañamiento a la inserción laboralen que se realiza una acción o conjunto de acciones quepermiten adquirir o desarrollar qualquier tipo decompetencias (tanto las vinculadas a conocimientos,habilidades, com a actitudes), alcanzadas en contextosformales o no formales, en un entorno productivo.

Formación profesional continuaConjunto de acciones formativas desarrolladas por lasempresas, los trabajadores o las organizacionesrespectivas, dirigidas a la mejora de las competenciasprofesionales y de la cualificación de los trabajadores enactivo y que contribuyen a la mayor competitividad delas empresas.

Formación profesional inicialConjunto de acciones de formación profesional específica(también denominada formación profesional reglada) quese imparte en el sistema educativo, dirigido a la adquisiciónde competencias profesionales y la cualificación por partede las personas.


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Formación profesional ocupacionalConjunto de acciones de formación profesional que tienepor objetivo proporcionar a las personas en situación deparo las competencias profesionales requeridas por elsistema productivo y que culminan en la preparación parael ejercicio de una ocupación determinada.

Grupo beneficiarioEl colectivo específico en cuyo beneficio se emprendeun proyecto.

Identificación de competenciasProcedimiento por el que se conoce el conjunto decapacidades que permiten el ejercicio de la actividadprofesional.

ImpactoAplicado al proyecto o programa. Es un criterio deevaluación a partir del análisis de los efectos que laintervención tiene sobre la comunidad más allá de losbeneficiarios directos de la intervención.

IndicadoresUtilizados para evaluar. Nos permiten realizar lasmediciones. Herramienta de medida que permite elseguimiento y evaluación periódica de las variables clavespor medio de su comparación con unas referenciasinternas y/o externas.

Inserción laboralProceso de autonomia laboral que tiene como objetivo la

incorporación de la persona en el mercado de trabajoordinario de forma regular mediante el acompañamientode un/a profesional.

IntermediaciónFase del proceso de acompañamiento a la inserción enla que las personas que buscan trabajo o quieren cambiarlo,realizan un conjunto de acciones que facilitan el contactocon las ofertas de trabajo y las empresas que necesitancubrir puestos de trabajo mediante los dispositivos a sudisposición.

Itinerario formativoTrayectoria de aprendizaje mediante un proceso formativoordenado según la progresiva dificultad, necesario parael desarrollo de una ocupación

Itinerario de inserción laboralTrayectoria que culmina con la incorporación de unapersona al mercado de trabajo. Son un conjunto deactividades secuenciadas que facilitan a las personas losrecursos necesarios con el fin de gestionar de formaautónoma su proceso de inserción laboral,

Objetivo profesionalPuesto de trabajo que quiere conseguir una persona queestá realizando un proceso de inserción laboral. Un objetivoprofesional ha de ser realista, medible, concreto ytemporalizado. Hay objetivos a corto, medio y largo plazo.Podemos considerar objetivos profesionales en si mismos,que nos interesan por ellos mismo y objetivos profesionales


estrategicos, que nos interesan como medio parallegar a otro.

Observatorio del Mercado de TrabajoInstrumento para el estudio continuo de la evolución delmercado laboral, de las ocupaciones, de los contenidosy los perfiles ocupacionales que definen los requerimientosde los puestos de trabajo.El objetivo genérico es el diseñar herramientas paradisponer de conocimientos para poder planificar, gestionary evaluar las medidas de políticas activas, con criteriosde eficacia y eficiencia. El Observatorio del Mercado deTrabajo debe ser una base de datos multidisciplinar querecoja datos sobre todos aquellos aspectos que tienenrelación con el mercado de trabajo. Para garantizar elsuministro adecuado de datos al Observatorio se tendríanque establecer conciertos o acuerdos con otrosorganismos e instituciones tanto de carácter sectorialcomo territorial. El Observatorio debe servir de instrumentopara conocer, seguir y evaluar la evolución del mercadode trabajo, lo que permitirá conocer las tendenciasocupacionales y sus necesidades.

OcupabilidadEs la probabilidad que tiene una persona de encontrartrabajo de acuerdo a sus competencias personales yprofesionales en un determinado coantexto laboral.Esstaprobabilidad depende tanto de factores internos(personales) como externos (mercado de trabajo). Encatalán puede tener en cuenta a demás la disponibilidda.(cast. Ocupabilidad/empleabilidad).

OcupaciónFase del proceso de acompañamiento a la inserción laque la persona se incorpora a la realización de susfunciones laborales en e puesto de trabajo ordinario, yasea por cuenta propia o ajena; hasta su adaptación deforma correcta al entorno laboral, en el cual respondesatisfactoriamente a la definición del puest de trabajo ylo consolida.

Oferta de trabajoEn terminología economista, la oferta de trabajo es ejercidapor las personas entre 16 y 65 años que trabajan o tienen intención de trabajar.En terminología INEM, la oferta de trabajo es el procesode captación de trabajadores por parte de los agenteseconómicos.

Oficina Terapéutica LaboralServicio dirigido a personas con trastornos en saludmental basado en la atención global por parte de unequipo multidisciplinar e interdisciplinar. Aborda aspectospsicosociales, itinerarios personalizados de inserciónsociolaboral, orientación y formación profesional.

OrientaciónFase del proceso de acompañamiento a la inserción laboralque un/a profesional (orientador/a) realiza junto con elusuario/a con el fin que este pueda identificar y potenciarsus competencias personales y profesionales y llegue aconstruir su proyecto personal y profesional, para mejorarsu ocupabilidad en un proceso de revisión continua.


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Paro registradoEl registro administrativo del INEM recoge a todas aquellaspersonas que se inscriben con la voluntad de encontrar empleo o cambiar de trabajo. Las personas de esteregistro se consideran parados, excepto las quecorresponden a las circunstancias siguientes:- Los inscritos ocupados; los que soliciten un trabajo

para compatibilizarlo con el actual o cambiarlo porel que tienen; los que están en suspensión o reducciónde jornada por un expediente de regulación, y los queestán ocupados en trabajos de colaboración social.

- Los inscritos sin posibilidad inmediata de trabajar o en situación de incompatibilidad: jubilados,

pensionistas con invalidez absoluta o gran invalidez personas mayores de 65 años, trabajadores en situaciónde incapacidad temporal, maternidad o baja médica,estudiantes...

- Trabajadores que solicitan un empleo de característicasespecíficas: trabajo a domicilio, por un período inferiora tres meses, de semana laboral inferior a 20 horas, para trabajar en el extranjero y los trabajadores que seinscriben en las oficinas de trabajo como requisito previo para participar en un proceso de selección paraun puesto de trabajo determinado.

Hay que tener en cuenta, además, que la inscripción en las oficinas del INEM es voluntaria, y por tanto, el indicadorno recoge los "desanimados": personas que están enparo pero que han perdido la motivación y no seinscriben. Esto supone, por lo tanto, una subestimacióndel paro real.

Perfil exigibleRequerimientos (competencias técnicas, transversales,condiciones laborales) del mercado laboral hacia undeterminado puesto de trabajo.

Perfil profesionalConjunto de competencias profesionales que constituyenla referencia del sistema productivo. Es la base para definirla formación asociada a un título o certificado deprofesionalidad.

Plan de TrabajoSistematización y temporalización de las acciones quepermiten llegar a mejorar una situación. (Ocupabilidad dela persona o la implementación de un protocolo)

Población activaPoblación de 16 años o más en disposición de trabajar(ocupados y desocupados). El dato de población activase utiliza para calcular la tasa de paro

Población potencialmente activaPoblación de 16 años o más. Incluye activos o endisposición de trabajar (ocupados y desocupados),inactivos o que no desarrollen una actividad económica(estudiantes, jubilados...)

Políticas Activas de OcupaciónConjunto de programas que permiten la consecución deltrabajo, la adecuación de la oferta y la demanda y lareducción de las situaciones de paro.


ProcesoSecuencia de interacciones humanas y de recursosmateriales y tecnológicos que tiene un inicio y un finalidentificables. Es una transformación que pretende alcanzar,al final, un valor añadido para el usuario/a respecto desu situación inicial.

Procesos claveSon los que tienen que ver con una acción directa con elproducto o servicio de la entidad, y en nuestro caso, conla intervención directa en el acompañamiento a la inserciónde los/las usuarios/as.

Procesos de apoyoSon los que sirven para alimentar con medios y recursosel resto de procesos: Recursos humanos, materiales yinfraestructura.

Procesos estratégicosProcesos que orientan la acción de toda la organización.Su ordenación en otra clase depende del tipo de actividady del grado de importancia que se da a cada proceso.

Programa de Garantía Social - PGSAcciones formativas, que hace o autoriza el Departamentode Enseñanza, con la finalidad de proporcionar a losjóvenes que finalizan la educación secundaria obligatoriasin lograr los objetivos, una formación básica y profesionalque les permita incorporarse a la vida activa o proseguir sus estudios, especialmente en la formación profesionalespecífica de grado medio.

Proyecto personal y profesionalEs la planificación estrategica, operativa y dinámica delas acciones que se han de desarrollar para alcanzar losobjetivos personales y profesionales.

ProspecciónAproximaciones al mercado (empresas y otros agentes)con el fin de realizar un análisis de las necesidades ydemandas del tejido empresarial del territorio con el finde informar a la organización para la realización defunciones de orientación, formación y intermediación.Proporcionar información de interés para la realización delas tareas de orientación, formación e intermediación.Asesoria a empresas y instituciones del mercado laboralsobre la intermediación, búsqueda de candidatos,formación etc que desarrolla la organización.

Pruebas y ejerciciosPruebas de intereses profesionales, Pruebas deautoconocimiento, de habilidades, aptitudes y actitudes.

Reciclaje profesionalConjunto de acciones de formación destinados atrabajadores en activo para su promoción o reclasificaciónprofesional.

Reconocimiento de competenciasDeterminación de los conocimientos y capacidadesadquiridos mediante una formación o la experienciaprofesional y en el caso idóneo, su validación formal por parte de las instituciones facultades.


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SeguimientoProceso de supervisión continuado y periódico durantela implementación de un proyecto o programa. Informasobre el estado e identifica los problemas. En el caso delos itinerarios de inserción utilizamos el término"acompañamiento".

Servei d'Ocupació de Catalunya (SOC)Organismo autónomo de carácter administrativo, adscritoal Departament de Treball i Indústria de la Generalitat deCatalunya, que tiene per finalidad gestionar el conjuntode actuaciones y servicios ocupacionales, prevenir yreducir la desocupación fomentando y garantizando laformación profesional ocupacional y continua, y ejerciendola intermediación en el mercado laboral.

Taller de OcupaciónPrograma mixto de ocupación y formación que tiene perobjeto mejorar la ocupabilidad de los parados deveinticinco años o más, con el fin de facilitar su inserciónlaboral.Las obras o servicios que se desarrollan son de interéssocial.Los proyectos son promovidos por entidades sin ánimode lucro y competentes para la ejecución de las obraso servicios.Son proyectos de carácter temporal: un año.Desde el principio los alumnos trabajadore soncontratados por la entidad promotora.

TutoríasEntrevistas sistematicas (tiempo, método, registro) deacompañamiento entre un/a técnico/a y una persona quesigue un proceso (de formación, de inserción). Sonnecesarias en el planteamiento del protocolo de InserQual.

Bibliografía sobre Calidad en el Tercer

Sector:

8 La gestión de la calidad . Guía para la adaptación

del modelo EFQM de Excelencia a entidades no lucrativas

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(Departament de Treball i indústria), Col·lecció NEO núm.5,

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8 La calidad en los servicios sociales: conceptos y

experiencias. Setien, M.L., Sacanel,. E. (coord.) (2003)

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Sociología aplicada. Cáritas Española. Julio-Septiembre

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BIBLIOGRAFÍA

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Calidad en el acompañamiento sociolaboralAplicación de una metodología de calidad instrumentalwww.peretar res.org

Publicado por: Fundació Pere Tarrés · Autores: Consuelo Antón, Mercè Gómez, Carme Mitjans, Dolors Palma, Sílvia Portillo, Sònia Roig, Ana Sesé, Lourdes Sugranyes, Glòria Urtasun · Diseño Gráfico: Mediactiu · Impreso por: Gràfiques Sant Quirze · Barcelona, junio 2006