Unidad IV 20/100 putos

Atención al Cliente Calidad de Servicio

Gerencia de Mercadeo y Calidad de Servicio

Por:

Ronald Ordóñez expertoenmercadeo@gmail.com

@ronald_ordonez

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, tales como: •Teléfono •Sitio Web •Email •Redes Sociales •Trato Personal Face to Face (oficinas, chat, vídeo conferencias, Avatares, entre otros) Comunicación Síncronos y Asíncrona.

¿Qué es Atención al Cliente?

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¿Qué es Calidad de Servicio?

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de

productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Para dar el mejor servicio se

debe considerar el conjunto de

prestaciones que el cliente

quiere:

•El valor añadido al producto.

•El servicio en si.

•La experiencia del negocio.

•La prestación que otorga al

cliente.

Unidad I: Habilidades Profesionales de Atención al Cliente 1.- Cambios de Hábitos del Comportamiento. Expresión Corporal Buenos Modales Presencia Manejo de Gestos Expresión Verbal Eliminación de Muletillas Utilización del Lenguaje Técnico Ejercicios Mentales 2.- Manejo de la Información. Conocimiento de la Empresa Filosofía de la Empresa Departamentos Del Productos o Servicio Conocimiento Integral Preparación Técnica Preparación cultural

Unidad II: Programa de Atención al Cliente (PAC) 3.- Manejo de Conflictos Proceso de Solución de los conflictos 4.- Implementación del Programa de Atención al cliente (PAC) Proceso de Implementación Logros del PAC 5.- Evaluación del Programa de Atención al Cliente (EPAC) Unidad III: La Generación de Ideas Creativas 6.- Desaprender lo Aprendido Identificar ideas creativas Unidad IV: Innovación en el Servicio.

Habilidades Profesionales de Atención al Cliente

La Postura Profesional es

CUIDAR SU APARIENCIA PERSONAL Y DE LA

PRESENTACIÓN DE SU EMPRESA

HABLAR CORRECTAMENTE

COMPORTARSE

ADECUADAMENTE FRENTE A SU CLIENTE

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES O

INSATISFACCIONES

DAR INFORMACIONES

UTILIZANDO UN LENGUAJE CLARO Y

OBJETIVO

TRATAR CON LAS

INSATISFACCIONES O EMOCIONES DEL CLIENTE

SATISFACER LAS

NECESIDADES DEL CLIENTE Y SUPERAR SUS EXPECTATIVAS

Habilidades de comunicación

Pasos a seguir: para que la comunicación sea productiva

Tipos de Atención al Cliente

4. Eficaz y agradable: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" 3. Eficaz y desagradable: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" 2. Ineficaz y agradable: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" 1. Ineficaz y desagradable: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR

Habilidades a Desarrollar