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COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 3

Índice

Presentación 5

El Premio Nacional a la Calidad 1. Objetivos 7 2. Requisitos para postular 7 3. Participantes 7 4. Beneficios 7 5. Categorías 8 6. Reconocimientos que se otorgan 8 7. Compromiso de los Ganadores 9 8. Cronograma 10 9. Cuotas de participación 10 10. Cambios del Modelo respecto al del 2015 11

Información Complementaria 1. Breve reseña histórica 15 2. Evaluación y determinación de Ganadores 15 3. Difusión de resultados 18 4. Confidencialidad 19 5. Inscripción y postulación 19 6. Generalidades 19

El Modelo de Excelencia en la Gestión 1. Propósitos del Modelo 21 2. Estructura del Modelo 21 3. Características Clave del Modelo 23 4. Valores Esenciales y Conceptos 25 5. Criterios, Subcriterios y Puntajes 34 6. Sistema de Evaluación 111 7. Guía de Puntuación 115 8. Pautas para responder al Modelo de Excelencia en la Gestión 119 9. Glosario de Términos Clave 126

Anexos Anexo 1 Instrucciones para preparar el Informe de Postulación 143 Anexo 2 Información General de la Organización 146 Anexo 3 Término de Aceptación 148 Anexo 4 Miembros del Comité de Gestión de la Calidad 149 Anexo 5 Ficha de Inscripción 150

Ganador del Premio Nacional a la Calidad 2014 Testimonio 151


Presentación

Miles de organizaciones en el mundo utilizan modelos de excelencia para orientar su gestión, mejorar sus resultados e incrementar su capacidad para competir. En el Perú, organizaciones líderes de todos los sectores lo utilizan de manera creciente.

Los modelos de excelencia en la gestión recogen prácticas universalmente aceptadas yalientanalasorganizacionesausarenfoquescreativos,adaptativosyflexibles,quefomentenlamejoraincrementalydisruptivaatravésdelainnovaciónafindeafrontarlosdesafíosde la complejidad, la necesidadde actuar enescenariosdesafiantes,lograr altos desempeños y elevar sus niveles de gestión a “clase mundial”.

El Modelo de Excelencia en la Gestión, que respalda el Premio Nacional a la Calidad del Perú, está diseñado para ayudar a su organización sin importar tamaño, sector o industria a responder tres preguntas: ¿Está su organización haciéndolo tan bien como podría? ¿Cómo lo saben? ¿Qué y cómo debe mejorar o cambiar su organización? Al desafiarse con esas preguntas y el detallado cuestionario de los Criterios delModelo,ustedesidentificarándesafíosclavesparaeléxitodesuorganización.

El Modelo contribuye al fortalecimiento de la competitividad del país por tres vías:¤ Ayuda a mejorar procesos, capacidades y resultados organizacionales ¤ Facilita la comunicación y el intercambio de mejores prácticas entre organizaciones¤ Sirve como herramienta de trabajo para entender y gestionar el desempeño organizacional, guiando su pensamiento estratégico y proporcionando oportunidades de aprendizaje

Adicionalmente, la postulación es útil para las organizaciones aun cuando no se obtenga el Premio ayudando a:

¤ entregar valor siempre creciente a los clientes y partes interesadas, contribuyendo al éxito organizacional¤ mejorarlaeficaciaylacapacidadglobaldelaorganización¤ fortalecer el aprendizaje personal y organizacional

El Modelo está estructurado en base a siete criterios: Liderazgo, Estrategia, Clientes, Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento, Personal, Operaciones y Resultados.

Las organizaciones que demuestran una gestión de calidad de nivel superior obtienen el Premio Nacional a la Calidad y son presentadas como ejemplos para ayudar y estimular los procesos de mejora de otras organizaciones.

6 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Modelo de Excelencia en la Gestión utilizado para evaluar a las organizaciones postulantes al Premio Nacional a la Calidad, basa su estructura y contenidos en el Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos de Norteamérica (versión 2015-2016) y ha incorporado información y experiencias de los Premios Nacionales a la Calidad de Latinoamérica y del Premio Iberoamericano a la Calidad.

El Comité de Gestión de la Calidad (CGC) integrado por organismos públicos y privados, otorga en el Perú el Premio Nacional a la Calidad a las organizaciones que destacan en su gestión de excelencia.

El Premio Nacional a la Calidad ha sido reconocido como tal por Resolución Suprema No. 228-2001-ITINCI y es otorgado con base en un trabajo de equipos de evaluadorescalificadosporlaSecretaríaTécnicadelComitédeGestióndelaCalidadque administra el Premio.

El presente documento explica el Modelo de Excelencia en la Gestión y el Sistema de Evaluación, proporcionando las recomendaciones necesarias para responder a los requerimientos de la postulación al Premio Nacional a la Calidad correspondiente al año 2016.

Las herramientas e instrumentos del Premio son revisados y actualizados por el Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias, Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad con el apoyo de las partes involucradas.


El Premio Nacional a la Calidad

1. Objetivos a. Promover la gestión integral de la calidad en las organizaciones peruanas, a través

de la utilización del Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad.

b. Promover la autoevaluación con base en los criterios del Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad.

c. Reconocer públicamente los logros de aquellas organizaciones del país que demuestren haber implementado exitosamente el Modelo de Excelencia en la Gestión.

d. Promover el intercambio de experiencias en la aplicación del Modelo. e. Promover una cultura de calidad y buen desempeño en la sociedad peruana, a

findeelevarsucalidaddevida.

2. Requisitos para postular a. Presentar un Informe de Postulación siguiendo las pautas establecidas en el presente documento y las instrucciones del Anexo 1. b. Completar la Ficha de Inscripción (Anexo 5) disponible también en www.cdi.org.pe y presentarla con el comprobante de pago de la correspondiente cuota de inscripción. c. Efectuar los pagos de inscripción y de la cuota para el Proceso de Evaluación (si la organización es seleccionada para pasar a esta segunda etapa).

3. Participantes Pueden postular al Premio Nacional a la Calidad, organizaciones privadas, públicas o mixtas, legalmente establecidas y ubicadas en el territorio peruano. También podrán postular Unidades de Negocio Independientes.1

4. Beneficios Todas las organizaciones se pueden beneficiar con el uso del Modelo y con la postulación al Premio.

Algunosbeneficiosqueseobtienenconlapostulaciónson: a. Reforzar el involucramiento y compromiso de toda la organización.

1 Se considera Unidad de Negocio Independiente a la que cumpla los siguientes requisitos: a) Estructura gerencial independiente, cuya autoridad ejecutiva superior se relacione directamente con el máximo ejecutivo corporativo. b) Sistema de operaciones que genere productos o servicios, asociados a la misión de la organización. c) Resultados financieros y operacionales independientes, que permitan evaluarla separadamente de la empresa matriz.


b. Fortalecimiento de una cultura orientada a la calidad y buen desempeño, por parte de los trabajadores, socios y aliados de la organización (stakeholders), la misma que se hará extensiva a la sociedad.

c. Informe de Retroalimentación basado en resultados obtenidos por expertos calificados en la evaluación del Modelo de Excelencia en la Gestión. Las organizaciones generalmente utilizan esta información para la elaboración de sus planes estratégicos.

5. Categorías El Premio Nacional a la Calidad se otorga a empresas u organizaciones, en las

siguientes categorías:

a. Producción Grandes: Facturan más de US$ 30’000,000 anuales o tienen

más de 500 trabajadores Intermedias: Facturan hasta US$ 30’000,000 anuales Medianas y Pequeñas: Facturan hasta US$ 10’000,000 anuales

b. Comercio y Servicios Grandes: Facturan más de US$ 30’000,000 anuales o tienen

más de 500 trabajadores Intermedias: Facturan hasta US$ 30’000,000 anuales Medianas y Pequeñas: Facturan hasta US$ 10’000,000 anuales

c. Sector Público Grandes: Facturan más de US$ 30’000,000 anuales o tienen

más de 500 trabajadores Intermedias: Facturan hasta US$ 30’000,000 anuales o tienen

más de 100 y menos de 500 trabajadores Medianas y Pequeñas: Facturan hasta US$ 10’000,000 anuales o tienen

hasta 100 trabajadores

Elcumplimientodecualquieradelascondicionesclasificaráalaorganización en la categoría superior.

6. Reconocimientos que se otorgan El Consejo Evaluador como resultado del proceso de evaluación, emite un fallo para

cada categoría, otorgando uno o varios reconocimientos o declarándola desierta. Los reconocimientos pueden ser:

a. Premio Nacional a la Calidad Máximo reconocimiento que otorga el Comité de Gestión de la Calidad a las

organizaciones que demuestren desempeños sobresalientes en la implementación del Modelo de Excelencia en la Gestión.


Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional a la Calidad, en cada categoría, recibirán un reconocimiento que acredite tal condición.

El Premio se entregará en ceremonia pública durante la Semana de la Calidad y tendrá vigencia de tres años. Al término de dicho período la organización podrá volver a postular.

b. Medalla Líder en Calidad Teniendo en cuenta el resultado del proceso de evaluación, podrá otorgarse a

las organizaciones postulantes:

¤ Medalla Líder en Calidad – Categoría Oro ¤ Medalla Líder en Calidad – Categoría Plata

Las Medallas se entregarán en ceremonia pública durante la Semana de la Calidad y tendrán vigencia de un año.

Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional a la Calidad, recibirán además del Reconocimiento correspondiente la Medalla Líder en Calidad – Categoría Oro.

c. Mención Honrosa Se podrán otorgar también Menciones Honrosas a organizaciones que

habiendo postulado o participado en procesos de autoevaluación validados por la Secretaría Técnica tengan desempeños destacados que no les permitan alcanzar los reconocimientos mencionados en los puntos precedentes.

7. Compromiso de los ganadores Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional a la Calidad y las que obtuvieron

la Medalla Líder en Calidad asumen el compromiso de compartir con la comunidad nacional lasexperienciasdesusprocesosdecalidadyrealizaractividadesafindepromover la utilización del Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad, especialmente durante los años de vigencia del Premio recibido.

El Consejo Evaluador resolverá los casos de incumplimiento.

Adicionalmente el compromiso incluye las siguientes obligaciones:

¤ Mantener un comportamiento acorde con los principios y valores de una Gestión de Excelencia y su condición de organización modelo.

¤ Publicar el Informe de Postulación (excluyendo información confidencial) a través de la página web de la Secretaría Técnica.

¤ Difundir experiencias, aprendizajes y logros y promover el uso del Modelo de Excelencia en la Gestión y la postulación al Premio Nacional a la Calidad, entre sus clientes, proveedores y partes vinculadas.


¤ Patrocinar la Semana de la Calidad y participar en las presentaciones que organice el Comité de Gestión de la Calidad.

¤ Apoyar las actividades de promoción de la calidad en el Perú.

Las acciones de promoción deberán realizarse en coordinación con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad.

8. Cronograma

El proceso de evaluación y selección de ganadores se desarrollará con el siguiente cronograma:

9. Cuotas de Participación a. Cuota de Inscripción: ¤ Organizaciones Grandes S/. 15,100 (*) ¤ Organizaciones Intermedias S/. 7,800 (*) ¤ Organizaciones Medianas y Pequeñas S/. 3,000 (*)

b. Cuota para Proceso de Evaluación: ¤ Organizaciones Grandes S/. 27,100 (*) ¤ Organizaciones Intermedias S/. 14,400 (*)

¤ Organizaciones Medianas y Pequeñas S/. 6,600 (*)

c. Gastos: La organización postulante pagará adicionalmente los gastos correspondientes

al traslado de evaluadores para la visita a las organizaciones. Tal gasto incluirá: transporte por vía aérea, estadía, viáticos, seguros, etc.

Etapas Responsable Fechas

Recepción de Informes de Postulación Postulantes 12 Abril

Revisión y Selección Previa Secretaría Técnica CGC 21 y 22 Abril

Evaluación Individual Evaluadores 25 Abril al 20 Mayo

Evaluación de Consenso Evaluadores 25 Mayo al 17 Junio

Visitas a Organizaciones Evaluadores 22 Junio al 17 Julio

Entrega de Informes de Retroalimentación a la Secretaría Técnica

Evaluadores 3 Agosto

Determinación de Ganadores Consejo Evaluador 18 Agosto

NotificaciónaGanadores Secretaría Técnica CGC 23 Agosto

Premiación Secretaría Técnica CGC 3 al 7 OctubreSemana de la Calidad

Entrega de Informes de Retroalimentación a las Organizaciones

Secretaría Técnica CGC Octubre


La Secretaría Técnica notificará al postulante los casos en que se requiera trasladar evaluadores de Lima a provincias, de provincias a Lima o entre provincias.

Si se realiza anuncio de los resultados a través de publicidad pagada, el gasto correspondiente será cubierto por las organizaciones ganadoras y aprobado por la Secretaria Técnica.

(*) Cuotas no incluyen I.G.V.

10. Cambios del Modelo respecto al del 2015 Los cambios para el 2016 se orientan a profundizar una mirada holística sobre la forma

deguiarmás eficazmente la tomadedecisionesorganizacionales enunentorno externo cada vez más complejo y competitivo. El Modelo existe para ayudar a cada organización a mejorar y esforzarse por un alto desempeño, bien sea utilizándolo para establecer un sistema integrado de gestión o para evaluar avances. El objeto del Modelo es ayudar a innovar y mejorar.

Valores Esenciales y Conceptos Losvaloresesencialeshansidorevisadosyreordenadosparareflejarsuimportanciapara orientar la práctica actual del liderazgo y del desempeño. Lo primero y más importante, el Modelo proporciona una perspectiva de sistemas que requiere un liderazgo visionario, los primeros dos valores esenciales. Los siguientes siete valores esencialessonloscómodeunsistemaeficaz.Losdosvaloresesencialesfinales,éticay transparencia y entregar valor y resultados, son el resultado de utilizar el Modelo como una guía.

Glosario de Términos ClaveUnasimpledefinicióndecadatérminodelglosariosepresentaennegritaalinicio.Eltérmino sostenibilidad se ha eliminado del glosario y de los requisitos de los Criterios. Los muchos usos del término sostenibilidad en la literatura, desde sostenibilidad organizacional holística hasta sostenibilidad ambiental (un uso común), han sido una constante fuente de confusión. El Modelo ha optado por la terminología más simple de éxito ahora y en el futuro, un imperativo organizacional.

Criterios La mayoría de los nombres de los Criterios han sido reducidos a una palabra que

establece el tema (por ejemplo, Criterio 2, Estrategia).

Los requerimientos generales para cada sub-criterio se muestran en negrita al igual que la pregunta introductoria a cada conjunto de preguntas. Tomadas en conjunto, estas preguntas son la esencia del sub-criterio. Estas preguntas, pueden formar la base de una evaluación organizacional más corta.

Como resultado del estudio de la naturaleza evolutiva de las presiones competitivas y estratégicas sobre las organizaciones, tres temas clave se incorporan en la revisión del Modelo: (1) gestión del cambio, (2) gran volumen de datos y (3) cambio climático.


Gestión del cambio. El cambio organizacional es difícil y generalmente disruptivo para la organización y su gente. Requiere dedicación y compromiso. Los imperativos estratégicos y las decisiones acerca del cambio han sido un foco de actualizaciones pasadas a los Criterios. La barrera que enfrentan muchas organizaciones es que diseñar el cambio es mucho más fácil que la dedicación y el compromiso necesarios para implementar, desplegar y sostener los cambios. Ahora los Criterios enfatizan la capacidad para llevar a cabo estos aspectos tácticos del cambio.

Gran volumen de datos. Para todas las organizaciones, transformar los datos en conocimiento y el conocimiento en comprensión estratégica útil es el desafío real. Aunque el volumen de datos que una organización debe asimilar y utilizar en la toma de decisiones puede variar ampliamente, todas las organizaciones se enfrentan con el uso de datos de diferentes fuentes y de calidad variable. Esto presenta desafíos en la validación de datos, frecuentemente exacerbados cuando los datos que están siendo validados incluyen formatos numéricos, texto y vídeo u otros. Las organiza-cionesdebentratarcadavezmásconelanálisisdedatosmássofisticadosytemasde integridad de los datos. Los desafíos a la seguridad cibernética aumentan las presiones sobre las organizaciones y aumentan la necesidad de sofisticación organizativa. Las demandas del usuario aumentan la necesidad de velocidad y disponibilidad de los datos. El Modelo 2016 incorpora un foco ampliado en el análisis de datos, integridad de los datos y la seguridad cibernética.

Cambio climático. Aunque algunas organizaciones tienen una mayor oportunidad que otras para contribuir a eliminar las fuentes del cambio climático, ninguna organización es inmune a sus efectos. Esto es cierto para todos los tipos y tamaños deempresas,organizacionessinfinesde lucroyentidadesgubernamentales.Losfenómenos climáticos pueden afectar la productividad y el funcionamiento de una organización y aumentar la necesidad de ayuda de servicios sociales y agencias gubernamentales. Para todas las organizaciones, los impactos del cambio climático tratan sobre gestión del riesgo, hacer elecciones y construir redundancias aceptables y alternativas en los sistemas de gestión del desempeño, sin construir exceso de capacidad y sistemas derrochadores. Estas contingencias son abordadas en el Modelo 2016.

LoscambiosmássignificativosalosCriteriosseresumenacontinuación.

Perfil Organizacional P.1, Descripción Organizacional, incluye una pregunta (anteriormente en el

Criterio 5) sobre recientes cambios en la composición o necesidades del personal. Esta pregunta establece el contexto para la estrategia y otras áreas de los Criterios. Una nota aborda los requerimientos y expectativas de clientes, partes interesadas y operativas en torno a los efectos disruptivos del cambio climático y otras situaciones de emergencia potenciales.

P.2, Situación Organizacional, incluye una referencia en las notas al reconocimiento delamarcayreputacióncomounaconsideraciónelidentificardesafíosyventajasestratégicas.


Criterio 1: Liderazgo1.1,LiderazgodelaAltaDirección,preguntaespecíficamentesobrelasaccionesdelos miembros de la alta dirección que construyen una organización exitosa ahora y enelfuturo.Tantolosrequisitoscomolasnotasserefierenalpapeldeloslíderesencomunicar e implementar el cambio organizacional.1.2, Gobierno y Responsabilidad Social, pregunta cómo los miembros de su sistema de gobierno logran su responsabilidad sobre los planes estratégicos de la organización.

Criterio 2: Estrategia2.1, Desarrollo de Estrategias, pregunta cómo su proceso de planificación estratégica aborda la necesidad potencial de cambio transformacional y priorización de iniciativas de cambio. Además se pregunta cómo se preparan para cambios potencialesensuentornoregulatorio.Unaconsideraciónclaveenlaplanificaciónestratégica ha sido abordada en una nueva nota sobre la capacidad de capitalizar sobre información y datos cada vez más complejos y cuantiosos.

Criterio 3: Clientes3.1, Voz del Cliente, aborda la satisfacción y la insatisfacción del cliente en el mismo conjunto de preguntas, ya que los procesos son generalmente los mismos para recoger ambos tipos de información.3.2, Compromiso del Cliente, pregunta sobre la forma de gestionar y mejorar la imagen de su marca como un componente clave de construir relaciones con el cliente.

Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento4.1, Medición, Análisis y Mejora del Desempeño Organizacional, pregunta sobre el uso de datos comparativos y del cliente en revisiones del desempeño y cómo ustedes evalúan la necesidad de cambio transformacional en su estructura organizativa y sistemas de trabajo.4.2, Gestión del Conocimiento, Información y Tecnología de la Información, coloca un foco importante en la seguridad de los datos e información y la seguridad cibernética de sus sistemas de información, así como los desafíos de la mezcla y correlación de los grandes conjuntos de datos y datos de diversas fuentes para construir conocimiento.

Criterio 5: Personal5.1, Ambiente del Personal, incluye cómo preparan a su personal para cambios en la estructura organizacional y sistemas de trabajo.5.2, Compromiso del Personal, ha sido realineado y reducido a dos áreas a abordar para reforzar mejor los vínculos de conceptos clave entre el compromiso del personalylagestióndeldesempeño,yparaevaluarmejorlaeficaciadesusistemade aprendizaje y desarrollo.

Criterio 6: Operaciones6.1, Procesos de Trabajo, incluye la gestión de innovación (anteriormente Sub- criterio 6.2) como un proceso de trabajo clave.


6.2,EficaciaOperativa,incluyeEficienciayEficaciadeProcesoscomoeltítulodela primeraáreaaabordarparareflejarmejorelenfoquedelaspreguntas.

Criterio 7: ResultadosEn este Criterio se incluye la segmentación de resultados por grupos claves o características del mercado o producto como parte de los requerimientos múltiples en lugar de los requerimientos globales, en reconocimiento a la madurez organizacional. La utilización de datos comparativos se ha movido a los requerimientos múltiples, además de ser un factor en el sistema de puntuación, también en reconocimiento a la madurez organizacional. La puntuación para los sub-criterios 7.2 y 7.3, Resultados de la Orientación hacia el Cliente y Resultados de la Orientación hacia el Personal, han sido ajustados a 80 puntos, y al sub-criterio 7.5, Resultados Financieros y de Mercado, se le asigna 90 puntos en reconocimiento el papel crítico de estos últimos resultados para el éxito organizacional.


Información Complementaria

1. Breve reseña histórica El Comité de Gestión de la Calidad (CGC), creado el año 1989, estableció en 1991 un

Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad, con el objeto de promover el desarrollo de la calidad en el Perú y mejorar la competitividad de las empresas. A partir del año 1993 con la cooperación de expertos del Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos se estableció el Modelo de Excelencia en la Gestión y se formaron evaluadores.

El año 1997 el Concurso pasó a denominarse Premio a la Calidad. Por Resolución SupremaN°228-2001-ITINCIseoficializóelPremioalaCalidad,denominándoseapartir del año 2002 Premio Nacional a la Calidad, el cual es respaldado actualmente por 21 instituciones del gobierno, gremios empresariales, sector educativo y organismos técnicos, que integran el Comité de Gestión de la Calidad.

El Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias, Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad, forma parte de la Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestión REDIBEX, integrada por 12 países que cuentan con premios nacionales a la calidad.

2. Evaluación y determinación de ganadores a. Organismos de Coordinación y Evaluación

Secretaría TécnicaLa Secretaría Técnica tiene a su cargo el planeamiento y la ejecución del proceso del Premio Nacional a la Calidad. Se encarga de preparar toda la documentación técnica y de soporte y conforma los equipos de evaluación. Durante el proceso de evaluación la Secretaría Técnica realiza el seguimiento de las diversas fases de la evaluación y actúa como enlace entre los equipos evaluadores, el Consejo Evaluador y la organización postulante, y opinará y asesorará tanto a los equipos evaluadores como al Consejo en la toma de decisiones.

Equipos EvaluadoresLos equipos evaluadores se encargan de revisar y evaluar los Informes de Postulación y redactar los Informes de Retroalimentación a los postulantes. Están integrados por evaluadores designados por la Secretaría Técnica con base en el resultado de los cursos de formación y el desempeño en evaluaciones anteriores. Podrá incorporarse también a evaluadores internacionales que tengan el respaldo de Oficinas Administradoras de Premios Nacionales a laCalidad.


Consejo EvaluadorEl Consejo Evaluador es el órgano máximo de decisión del Premio Nacional a laCalidad.Está conformadopor calificadosprofesionales, evaluadores seniory especialistas. Su conformación es aprobada por el Comité de Gestión de la Calidad con base en la propuesta de la Secretaría Técnica. Es presidido por el Coordinador del Comité de Gestión de la Calidad.

El Consejo Evaluador considerando los informes de los equipos evaluadores y las recomendacionesdelaSecretaríaTécnica,definealasorganizacionesganadorasen cada categoría.

El Consejo Evaluador, está facultado para retirar los premios otorgados a las organizaciones que no cumplan los compromisos contraídos o que se compruebe con posterioridad a la premiación que proporcionaron información falsa o que tengan conductas contrarias a los principios y valores de una gestión de excelencia, que los haga perder su condición de organización modelo.

En todos los casos su fallo será inobjetable y contra él no procederá recurso alguno.

b. Proceso de Evaluación

Recepción de Informes de Postulación (12 de abril) Las organizaciones postulantes deben presentar:

· 8 ejemplares impresos del Informe de Postulación · 1 ejemplar en formato electrónico del Informe de Postulación · 1 ejemplar en formato electrónico del Informe de Postulación excluyendo la

información confidencialde laorganización (en casodeque laorganización resulte ganadora será publicado en la página web del Premio). De no entregarse información diferenciada para la web se publicará el Informe de Postulación completo.

Los documentos anotados deben entregarse a más tardar el día 12 de abril de 2016,enlasoficinasdelaSecretaríaTécnicadelComitédeGestióndelaCalidad(Centro de Desarrollo Industrial - CDI de la Sociedad Nacional de Industrias) Los Laureles 365, 4to. Piso, San Isidro.

Revisión y Selección previa (21 y 22 de abril) La Secretaría Técnica efectúa la revisión de los Informes de Postulación,

verificando el cumplimiento de los requisitos establecidos en las Bases y determina qué postulantes pasarán a la etapa de evaluación.

Los postulantes seleccionados deben abonar la cuota de evaluación, en un plazo no mayor de diez (10) días calendario transcurridos a partir de la comunicación que curse la Secretaría Técnica.


Evaluación Individual(25 de abril al 20 de mayo)Los miembros de los equipos evaluadores encargados de la revisión de los Informes de Postulación realizan una evaluación individual identificando lasfortalezas y oportunidades de mejora, otorgando puntajes a cada criterio, y definiendolosaspectosaserverificadosenlavisita.

Los informes individuales serán entregados a la Secretaría Técnica.

Evaluación de Consenso(25 de mayo al 17 de junio)Finalizada la evaluación individual, la Secretaría Técnica comunicará a los miembros de cada equipo el nombre del líder y los integrantes, los cuales realizarán la evaluación de consenso. El líder del equipo evaluador entregará a la Secretaría Técnica el resultado del consenso incluyendo la recomendación o no de la visita.

Visitas a organizaciones(22 de junio al 17 de julio) La Secretaría Técnica teniendo en cuenta los informes de los diferentes equipos definequépostulantesseránvisitados.Lacoordinacióndelafechalarealizaráel Líder del Equipo con la organización postulante con conocimiento de la Secretaría Técnica.

Los equipos evaluadores realizan las visitas a las organizaciones seleccionadas paraverificarenelterrenolosaspectosdefinidosenlaetapaanterioryelaboranuninformeluegodelavisitaylapuntuaciónfinaldeltrabajoevaluado.ElinformedevisitaylapuntuaciónfinalseránentregadosalaSecretaríaTécnica.

Se debe tener en cuenta que sólo se podrá incrementar un 10% del puntaje total obtenido en consenso, no obstante se reducirá el puntaje sin límite en todos los aspectosnoverificados.

Durante la visita se realizan entrevistas a los ejecutivos y directivos de la organización. La organización podrá realizar una breve presentación a los miembros del equipo evaluador.

Entrega de Informes de Retroalimentación a la Secretaría Técnica (3 de agosto)

Los líderes de cada equipo entregarán a la Secretaría Técnica los Informes de Retroalimentación.

La Secretaría Técnica, teniendo en cuenta los Informes de los diferentes equipos definealospostulantesquepasanalasiguienteetapa.


Determinación de ganadores (18 de agosto)La Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad determinará los casos en que sea necesaria una sustentación ante el Consejo Evaluador la que se llevará a cabo el día 18 de agosto. Las organizaciones convocadas serán notificadasporlaSecretaríaTécnicacon5díasútilesdeanticipación.

Durante la sustentación las organizaciones realizarán una presentación, la cual deberá ser entregada a la Secretaría Técnica para publicarla en la web del Premio en caso de resultar ganadores.

Las organizaciones de provincias que no puedan asistir a la sustentación deberán informarlo a la Secretaría Técnica y enviar un video con su presentación para que sea visto por el Consejo Evaluador.

La Secretaría Técnica por razones de fuerza mayor o por el número de postula-ciones podrá variar la fecha prevista para la determinación de ganadores por el Consejo Evaluador.

Notificación a Ganadores (23 de agosto) LosganadoresseránnotificadosenformaconfidencialporlaSecretaríaTécnicaeldía23deagostoafindequeparticipenenlaCeremoniadePremiacióndelaSemana de la Calidad. Los ganadores están obligados a mantener en absoluta reserva la información antes del anuncio público que realiza el Comité de Gestión de la Calidad.

Premiación(3 al 7 de octubre - Semana de la Calidad)El Premio será entregado a las organizaciones ganadoras en cada categoría en ceremonia pública, en la cual deberán realizar una breve presentación de su experiencia de acuerdo a las pautas que señale la Secretaría Técnica.

Entrega de Informes de Retroalimentación a las organizaciones(Octubre)La Secretaría Técnica entregará a cada organización participante su Informe de Retroalimentación.

El Premio Nacional a la Calidad no dará información sobre los puntajes obtenidos en el proceso de evaluación.

3. Difusión de resultados El Comité de Gestión de la Calidad, difundirá los resultados de la premiación, a través

de los medios de comunicación de las instituciones miembros.

ElanunciooficialdelosresultadosquerealiceelComitédeGestióndelaCalidadatravés de publicidad pagada en medios de prensa será coordinado por la Secretaría Técnica y el costo cubierto por los ganadores.


4. Confidencialidad Se mantendrá reserva sobre la identidad de las organizaciones que habiendo pos-

tulado no obtuvieron ninguno de los galardones que otorga el Premio Nacional a la Calidad.

5. Inscripción y postulación La inscripción y postulación se realiza en la Secretaría Técnica del Comité de

Gestión de la Calidad:

Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias Los Laureles 365, 4to. piso, San Isidro - Lima Teléfono 215-8888 anexo 142 E-mail: [email protected]

6. Generalidades Las situaciones no contempladas serán determinadas por el Consejo Evaluador.

Las decisiones del Consejo Evaluador son inapelables y contra ellas no procede re-curso alguno.

La inscripción y presentación del Informe de Postulación conlleva la aceptación de todos los términos de las Bases del Premio.


El Modelo de Excelencia en la Gestión

1. Propósitos del Modelo El Modelo ha sido diseñado para llevar a cabo procesos de auto evaluación, postular al

Premio y retroalimentar a los postulantes. Tiene además tres importantes roles en el fortalecimiento de la competitividad:

¤ Ayudar a comprender y gestionar una organización de manera sistémica ¤ Contribuir a mejorar el desempeño y los resultados ¤ Facilitar la comparación y el intercambio de mejores prácticas

2. Estructura del Modelo El propósito del Modelo de Excelencia en la Gestión es ayudar a su organización. Las

preguntas (divididas en seis criterios interrelacionados de procesos y un criterio de resultados) representan siete aspectos críticos de la gestión y desempeño de una organización.

Los siete criterios del Modelo son los siguientes:

1. Liderazgo 2. Estrategia 3. Clientes 4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 5. Personal 6. Operaciones 7. Resultados

LaestructurasistémicadelModelodeExcelenciaenlaGestiónsemuestraenelGráfico.

Marco general del Modelo de Excelencia en la Gestión: Una perspectiva de sistema


Desde la parte superior a la inferior, el esquema tiene los siguientes elementos básicos:

Perfil de la OrganizaciónEnlaparteexteriordelgráficoseincluyeelPerfilOrganizacional,elqueestableceelcontexto en el cual opera la organización y sus relaciones clave de trabajo; además define cómo los retos estratégicos, son tomados como guía para el desempeño organizacional del Sistema de Gestión.

SistemaElsistema,representadoenlapartecentraldelgráfico,estáconformadoporseisde los siete Criterios del Modelo y describen la organización, sus operaciones y los resultados. El Liderazgo (Criterio 1), la Estrategia (Criterio 2) y los Clientes (Criterio 3), constituyen la triada del Liderazgo; la misma que enfatiza la importancia del lideraz-gosobrelasestrategiasyclientesycómoladireccióndebeidentificaroportunidades futuras para la organización.

ElPersonal(Criterio5),lasOperaciones(Criterio6)ylosResultados(Criterio7),definenla triada de los resultados. El personal de la organización y los procesos clave llevan a cabo el trabajo de la organización que genera los resultados de desempeño.

Todas las acciones que se tomen se reflejan en los resultados del negocio: el conjuntoderesultadosdedesempeñoenclientes,losfinancierosylosoperacionales, así como también los resultados del personal y aquello relacionado con la responsabilidad pública.

Los 11 Valores Esenciales y Conceptos constituyen la base para el diseño de los criterios del Modelo y están incorporados en las organizaciones de alto desempeño.

Medición, Análisis y Gestión del ConocimientoLa Medición, el Análisis y la Gestión del Conocimiento (Criterio 4) constituyen la espina dorsaldelsistema,sonimportantesparaunaadministracióneficazdelaorganizacióny para un sistema basado en hechos que mejore el desempeño y la competitividad. Sirven de base para el sistema de gestión del desempeño y vinculan el Liderazgo (Criterio 1) con los demás criterios y especialmente con los Resultados.

Estructura del ModeloLos 7 Criteriosmostrados en la figura están subdivididos en Sub-criterios y áreas aabordar.

Sub-criteriosHay 17 Sub-criterios, cada uno focalizado sobre un requerimiento mayor. Los títulos y el valor en puntos de cada uno se dan en la página 34. El formato de un Sub-criterio se

muestra en la página 36.

Áreas a abordarLos Sub-criterios consisten en una o más áreas a abordar. La organización debería brindar susrespuestasalosrequerimientosespecíficosdeestasáreas.


3. Caracteristicas clave del Modelo

a. Orientación a resultados El Modelo lo lleva a examinar sus resultados desde tres puntos de vista:

¤ La vista externa (¿Cómo lo ven sus clientes y otras partes interesadas?¤ Lavistainterior(¿Cuáneficientesyeficacessonsusoperaciones?)y¤ La vista futura (¿Está su organización aprendiendo y creciendo?)

En el Modelo los resultados incluyen todas las áreas de importancia para su organización. Esta combinación de mediciones asegura que sus estrategias sean equilibradas, que ellas no hagan compensaciones en forma inapropiada entre partes interesadas importantes, objetivos o metas de corto y largo plazo.

Se enfatiza la gestión hacia la obtención de resultados en cada una de las áreas clave.

(1) Resultados de los productos y procesos (2) Resultados de la Orientación hacia el cliente (3) Resultados de la Orientación hacia el personal (4) Resultados de liderazgo y gobierno organizacional (5) Resultadosfinancierosydemercado

b. Criterios no son prescriptivos, son adaptablesEl Modelo está basado en requerimientos orientados hacia resultados, sin embargo, no prescribe: ¤ Cómo la organización debería estar estructurada.¤ Quelaorganizacióntengaonodepartamentosparaplanificación,ética,calidad u otras funciones.¤ Que diferentes unidades en su organización deban ser gestionadas de determinada manera.

Tales aspectos difieren entre las organizaciones y puedenmodificarse cuando lasnecesidades y las circunstancias lo requieran.

El Modelo no es prescriptivo por las siguientes razones:

¤ El foco está puesto en resultados no en los procedimientos, herramientas o la estructura organizacional. En ese sentido se deja libertad para la creatividad, adaptabilidad y enfoques flexibles para cumplir con los requerimientos. Los requerimientos no prescriptivos buscan fomentar las mejoras incrementales y las y las disruptivas, a través de la innovación.

¤ La selección de herramientas, técnicas, sistemas y estructura organizacional normalmente depende de factores relacionados al tipo de organización y a su tamaño, a sus relaciones organizacionales, la etapa de desarrollo de su organización y las capacidades y responsabilidades de su personal.


¤ Un enfoque sobre requerimientos comunes, antes que sobre procedimientos comunes, fomenta el entendimiento, la comunicación, el compartir, el alineamiento y la integración, mientras que apoya los enfoques innovadores y la diversidad.

c. Perspectiva de sistema para mantener el alineamiento de objetivos en toda la organización

La perspectiva de sistema para lograr el alineamiento de las metas está incorporada en la estructura integrada de los Valores Esenciales y los Conceptos; enelPerfilOrganizacional, losCriterios,laGuíadePuntuación,laorientaciónaresultados, las relaciones de causa efecto y las relaciones entre los Sub-criterios.

El alineamiento en el Modelo se construye a través de la relación y el refuerzo de las mediciones derivadas de los procesos y la estrategia de la organización. Estas mediciones se ligan directamente a los valores de los clientes y las partes interesadas y al desempeño total. Tal uso de mediciones canaliza diferentes actividades en direcciones consistentes con menor necesidad para procedimientos detallados, toma de decisiones centralizadas o gestión de procesos súper compleja. Las mediciones, por otra parte, sirven tanto como una herramienta de comunicación como una base para el despliegue consistente de los requerimientos de desempeño total. Tal alineamiento asegura la consistencia de propósitos mientras también apoyalatomadedecisionesdescentralizada,lainnovaciónylaflexibilidad.

Una perspectiva de sistema para alinear las metas, particularmente cuando la estrategia y las metas cambian en el tiempo, requiere una relación entre los Sub-criterios. En los Criterios, ciclos de mejora orientados hacia la acción tienen lugar vía la retroalimentación entre los procesos y los resultados.

Losciclosdemejoratienencuatroetapasclaramentedefinidas:

¤ Planificación, incluyendoel diseñodeprocesos, selecciónde indicadores, y despliegue de requerimientos (enfoque) ¤ Ejecución de planes (despliegue) ¤ Evaluación del progreso y obtención de nuevo conocimiento, incluyendo la búsqueda de oportunidades para la innovación (aprendizaje) ¤ Revisión de los planes basado en el evaluación de los hallazgos, armonizando los procesos y trabajando en las unidades de trabajo, seleccionando las mejores mediciones (integración)

d. Apoyo al diagnóstico basado en metas El Modelo y su Sistema de Evaluación crean un sistema de diagnóstico en dos partes. El Modelo tiene un conjunto de 17 requerimientos orientados al desempeño. El Sistema de Evaluación analiza las dimensiones de evaluación – Procesos y Resultados – y los factores clave usados para evaluar cada una de ellas. Una evaluación de tal tipo provee así un perfil de fortalezas y oportunidades para mejorar, relativa a los 17 requerimientos orientados al desempeño y relativa a la madurez de desempeño y procesos determinados por el Sistema de Evaluación. De esta manera, la evaluación conduce a acciones que


contribuyen a mejoras del desempeño en todas las áreas, como las descritas en el primer punto. Esta evaluación de diagnóstico es una herramienta de gestión útil que va más allá que la mayoría de las revisiones de desempeño y es aplicable a un amplio rango de estrategias, sistemas de gestión y tipos de organización.

4. Valores esenciales y conceptos El Modelo está construido en base a la interrelación de los siguientes valores esenciales

y conceptos:

¤ Perspectiva de Sistemas ¤ Liderazgo Visionario ¤ Excelencia Orientada al Cliente ¤ Valoración de las Personas ¤ Aprendizaje Organizacional y Agilidad ¤ Enfoque en el Éxito ¤ Gestión de la Innovación ¤ Gestión basada en Hechos ¤ Responsabilidad Social ¤ Ética y Transparencia ¤ Entrega de Valor y Resultados

Estos valores y conceptos, son creencias y comportamientos de organizaciones de alto desempeño. Son la base para integrar requisitos de desempeño y operacionales orientados a resultados.

Perspectiva de SistemasUna perspectiva de sistemas significa gestionar todos los componentes de su organización como un todo unificado para lograr su misión, el éxito continuo y la excelencia en el desempeño.

Gestionar con éxito el desempeño de la organización en general, requiere la comprensión de su organización como un sistema con operaciones interdependientes. La síntesis, alineación e integración hacen al sistema exitoso.

Síntesissignificamirarasuorganizacióncomountodoeincorporaatributosclavedelnegocio, incluyendo sus competencias esenciales, objetivos estratégicos, planes de acciónysistemasdetrabajo.Alineaciónsignificautilizarvínculosorganizacionalesclavespara asegurar la consistencia de planes, procesos, mediciones y acciones. La integración se construye sobre la alineación, para que los componentes individuales de su sistema degestióndedesempeñooperenenunaformatotalmenteinterconectada,unificadaybeneficiosaparatodosafindeproducirlosresultadosesperados.

Estos conceptos están representados en la Marco General del Modelo de Excelencia en la Gestion, Página 21. Cuando su organización adopta una perspectiva de sistemas, los miembros de la alta dirección se enfocan en orientaciones estratégicas y en los clientes. La alta dirección monitorea, responde a, y gestiona el desempeño basado en sus resultados. Con una perspectiva de sistemas, ustedes usan sus medidas, indicadores, competencias esenciales y conocimiento organizacional para construir sus estrategias claves, vincular


estas estrategias con sus sistemas de trabajo y procesos clave y alinear sus recursos para mejorar su desempeño global y su enfoque en los clientes y partes interesadas. Los valores esenciales y conceptos, los siete criterios y la Guía de Puntuación son bloques de construcción y mecanismo de integración del sistema.

Liderazgo Visionario Los miembros de la alta dirección de su organización deben establecer una visión, crear

un enfoque en el cliente, demostrar valores y ética organizacionales claros y visibles, y establecer altas expectativas para el personal. La visión, valores y expectativas deben balancear las necesidades de todas sus partes interesadas. Sus líderes deben asegurar también la creación de estrategias, sistemas y métodos para construir conocimiento y capacidades, estimular la innovación, exigir responsabilidad, conseguir excelencia en el desempeño, y asegurar de ese modo el éxito organizacional continuo.

Los valores y estrategiasquedefinen los líderesdebenguiar todas las actividades y decisiones de la organización. Los miembros de la alta dirección deben inspirar y alentar a todo el personal a contribuir, a desarrollar y aprender, a ser innovadores y a aceptar el cambio. Los miembros de la alta dirección deben ser responsables ante el órgano de gobierno de la organización por sus acciones y desempeño y el órgano de gobierno debe ser responsable en última instancia ante todas sus partes interesadas por la ética, acciones y desempeño de la organización y de los miembros de su alta dirección.

Los miembros de la alta dirección deben servir como modelo a seguir por su comportamiento ético y compromiso personal al planear, proporcionar un ambiente de apoyo para la innovación, comunicar, entrenar y motivar al personal, desarrollar futuros líderes, revisar el desempeño organizacional y dar reconocimiento a los miembros de su personal. Como modelos a seguir, pueden reforzar la ética, los valores y las expectativas al construir liderazgo, compromiso e iniciativa en toda la organización.

Excelencia Orientada al ClienteEl desempeño y la calidad son juzgados por los clientes de la organización, por lo cual deben tener en cuenta todas las características de los productos y servicios y todos los modos de acceso y apoyo que agregan valor a los clientes. Tal comportamiento conduce a la adquisición, satisfacción, preferencia, fidelidad y lealtad del cliente; referencias positivas y finalmente el éxito continuo de su negocio. La excelencia orientada al cliente tiene componentes tanto presentes como futuros: entender los deseos actuales y anticipar los deseos futuros de los clientes actuales y potenciales.

Muchosfactorespuedeninfluirenelvalorylasatisfacciónenelcursodelaexperienciadel cliente con la organización. Estos factores incluyen la gestión de la relación con el clientedelaorganización,lacualayudaaconstruircredibilidad,confianzaylealtad.

Laexcelenciaorientadaalclientesignificamuchomásquereducirerroresydefectos, hacer simplemente lo especificado o reducir quejas. No obstante, estos factores contribuyen a la visión que sus clientes tienen de su organización y por ende también son parte importante de la excelencia orientada hacia el cliente. Adicionalmente, su


éxito en corregir defectos, errores de servicio y equivocaciones es crucial para retener clientes y comprometerlos a largo plazo.

Una organización orientada al cliente aborda no sólo las características del producto y servicio que cumplen con los requisitos básicos del cliente sino también aquellas características únicas que diferencian a los productos y servicios de la oferta de la competencia. Diferenciaciones como estas pueden ser basadas en ofertas innovadoras, combinaciones de ofertas de productos y servicios, precio, personalizaciones de ofertas, mecanismos de acceso múltiples, respuesta rápida o relaciones especiales.

La excelencia orientada al cliente es, por lo tanto, un concepto estratégico. Está dirigida hacia la adquisición, retención y lealtad del cliente, mayor reconocimiento de la marca, el aumento de participación de mercado y el crecimiento. Demanda agilidad y sensibilidad constante hacia requisitos cambiantes y emergentes del cliente y mercado y a los factores que impulsan el compromiso, prestar mucha atención a su voz, anticipar cambios en el mercado y desarrollar una cultura enfocada en el cliente.

Valoración de las PersonasEléxitodeunaorganizacióndependedeunpersonalcomprometidoquesebeneficiadeltrabajosignificativo,ladirecciónorganizacionalclara,laoportunidaddeaprenderyla responsabilidad por el desempeño. Ese personal comprometido también debe tener un ambiente seguro, de confianza y cooperación. La organización exitosa tiene una cultura de inclusión que capitaliza las diversas formaciones, conocimientos, habilidades, creatividad y motivación de su personal y sus socios. Tal organización valora a todas las personas que tienen interés en la organización, incluyendo clientes, miembros de la comunidad, accionistas y otras personas afectadas por las acciones de la organización.

Valoraralosmiembrosdesupersonalsignificacomprometerseconsuinvolucramiento,desarrollo y bienestar. Cada vez más, esto puede implicar ofrecer prácticas de trabajo flexible que se adapten a las distintas necesidades de los lugares de trabajo y vida familiar. Los principales desafíos en valorar a los miembros de su personal incluyen (1) demostrar el compromiso de sus líderes para el éxito, (2) proporcionar motivación y reconocimiento más allá del sistema de compensación regular, (3) ofrecer desarrollo y progreso dentro de su organización, (4) compartir el conocimiento de su organización para que su personal pueda servir mejor a sus clientes y contribuir a lograr sus objetivos estratégicos, (5) crear un ambiente que fomente la toma de riesgo inteligente para lograr la innovación, (6) desarrollar un sistema organizacional que promueva la responsabilidad del personal por el desempeño, y (7) crear un ambiente inclusivo para un personal diverso.

El éxito de los miembros de su personal, incluyendo a sus líderes, depende de que tengan oportunidades para aprender. Este aprendizaje incluye preparar a las personas para futuras competencias esenciales organizacionales. La capacitación en el trabajo ofrece una forma rentable de entrenamiento cruzado y vincular más estrechamente la formación a las necesidades de capacidad y a las prioridades de la organización. Si su organización se basa en voluntarios, también es importante considerar su desarrollo personal y aprendizaje.


Para lograr sus objetivos generales, las organizaciones exitosas construyen alianzas internas y externas con personas y con otras organizaciones. Las asociaciones internas podrían incluir cooperación entre los trabajadores y la administración. Formar asociaciones internas podría también implicar crear relaciones en red entre personas a través de unidades de trabajo y lugares o entre empleados y voluntarios para mejorar la flexibilidad,capacidadderespuestaeintercambiodeconocimiento.

Las alianzas externas podrían ser con clientes, proveedores y organizaciones educativas o comunitarias. Todas estas personas pueden contribuir al éxito continuo de su organización.

Aprendizaje Organizacional y Agilidad El éxito en el entorno actual siempre cambiante, globalmente competitivo exige agilidad y aprendizaje organizacional continuos. La agilidad requiere una capacidad para el cambio rápido y para la flexibilidad en las operaciones. Las organizaciones enfrentan cadavez ciclos más cortos para introducir nuevos o mejores productos y servicios, y a las organizacionessinfinesdelucroydelgobiernocadavezmásselespidequerespondanrápidamente a las cuestiones sociales nuevas o emergentes. Los eventos disruptivos se producen con más frecuencia. Ellos pueden ser desencadenados por tecnologías innovadoras o introducción de productos, agitación o estrés económico, fenómenos meteorológicos importantes o demandas sociales. Las organizaciones deben ser capaces de realizar cambios transformacionales en un tiempo de ciclo cada vez más corto. Las mejoras importantes en los tiempos de respuesta a menudo requieren nuevos sistemas detrabajo,lasimplificacióndeprocesosdetrabajoolacapacidadparaelcambiorápidode un proceso o de un lugar a otro. Un personal entrenado en forma interdisciplinaria y empoderado, y la gestión eficaz del conocimiento organizacional actualizado son activos vitales en un entorno tan exigente.

El aprendizaje organizacional incluye tanto la mejora continua de los enfoques existentes como el cambio significativo o innovación, que conduce a nuevasmetas, enfoques, productos y mercados.

El aprendizaje debe estar integrado en la forma en que funciona su organización. Esto significa que el aprendizaje (1) es una parte regular del trabajo diario; (2) da como resultado la solución de problemas en su origen (causa raíz); (3) está enfocado en construir y compartir conocimiento a través de su organización; y (4) es impulsado por oportunidadesparaproduciruncambiosignificativo,consentidoeinnovar.Lasfuentes para el aprendizaje incluyen las ideas de empleados y voluntarios, investigación y desarrollo, aportes de clientes, intercambio de mejores prácticas, desempeño de competidores y benchmarking.

El aprendizaje organizacional puede dar como resultado (1) mayor valor a los clientes a través de nuevos y mejores productos y servicios al cliente; (2) el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio; (3) el desarrollo de nuevos y mejores procesos o modelos de negocio; (4) reducción de errores, defectos, desperdicios y costos relacionados; (5) mejor capacidad de respuesta y desempeño de tiempo de ciclo; (6) mayor productividad y eficacia en el uso de todos sus recursos; (7) mejor desempeño en cumplir las


responsabilidades sociales de su organización; y (8) mayor agilidad en gestionar el cambio y la disrupción.

Un factor principal de éxito en lograr los desafíos competitivos es el tiempo de diseño-a-introducción (el tiempo que toma iniciar una función de producto o servicio) o tiempo del ciclo de innovación.

Para satisfacer las demandas de los mercados rápidamente cambiantes, su organización debe llevar a cabo paso a paso la integración de actividades desde la investigación o concepto hasta la comercialización o implementación.

Todos los aspectos del desempeño en el tiempo son ahora más críticos, y el tiempo de cicloesunamedidaclavedeproceso.Otrosimportantesbeneficiospuedenderivarsede este enfoque en el tiempo; las mejoras de tiempo a menudo impulsan simultáneas mejoras o cambios en sus sistemas de trabajo, organización, calidad, costo, integración decadenadesuministro,productividadyéxitocontinuoenunaeconomíadesafiante.

El aprendizaje organizacional y la agilidad pueden lograrse también a través de alianzas estratégicas o asociaciones, las cuales podrían ofrecer competencias complementarias que permiten la entrada en nuevos mercados o una base para nuevos productos o servicios. Las asociaciones podrían también permitirles abordar temas comunes mediante la mezcla de las competencias esenciales o capacidades de liderazgo de su organización con fortalezas y capacidades complementarias de los socios, creando una nueva fuente de ventaja estratégica.

Enfoque en el Éxito Asegurar el éxito de su organización ahora y en el futuro requiere entender los factores que afectan a su organización y al mercado en el corto y largo plazo.

Garantizar el éxito continuo requiere gestionar la incertidumbre en el entorno, así como equilibrar las demandas a corto plazo de algunas partes interesadas con las necesidades de la organización y las partes interesadas en invertir en el éxito a largo plazo. La búsqueda de un crecimiento sostenido y liderazgo en el desempeño requiere una fuerte orientación hacia el futuro y disposición para realizar compromisos a largo plazo con partes interesadas clave – sus clientes, personal, proveedores, socios y accionistas; elpúblico; y la comunidad.También requiere laagilidadnecesariaparamodificar losplanescuandolascircunstanciaslojustifiquen.

La planificación y asignación de recursos de su organización debe anticiparmuchos factores, tales como las expectativas de corto y largo plazo de los clientes; nuevas oportunidades de negocios y alianzas; crisis potenciales, incluyendo el cambio de las condiciones económicas; necesidades de idoneidad y cantidad de personal; el mercado global competitivo; desarrollos tecnológicos; cambios en segmentos de clientes y de mercado; nuevos modelos de negocio; requerimientos regulatorios cambiantes; cambios en las expectativas y necesidades de la comunidad y las sociedad; y movimientos estratégicos de los competidores. Sus objetivos estratégicos y asignaciones de recursos debentenerencuentaestas influencias.Unenfoqueeneléxitoincluyeeldesarrollo


desuslíderes,personal,yproveedores;elcumplimientodelaplanificacióneficazdela sucesión; la creación de un ambiente propicio para la toma de riesgos inteligentes alentando la innovación; y anticipando las responsabilidades y preocupaciones sociales.

Gestión de la InnovaciónInnovación significa hacer cambios significativos para mejorar productos, servicios,programas, procesos, operaciones y modelo de negocio de su organización con el objeto de crear nuevo valor para las partes interesadas. La innovación debe conducir a su organización a nuevas dimensiones de desempeño. La innovación requiere un entornopropicio,unprocesoparaidentificaroportunidadesestratégicas,ylabúsquedade riesgos inteligentes. La innovación y la mejora continua son conceptos diferentes, pero complementarios. Las organizaciones exitosas usan ambos enfoques para mejorar el desempeño.

La innovación no es solo responsabilidad de departamentos de investigación y desarrollo; es importante para todos los aspectos de sus operaciones, sistemas y procesos de trabajo. Su organización debe ser liderada y gestionada de modo tal que identificar oportunidades estratégicas y tomar riesgos inteligentes se conviertan enparte de la cultura de aprendizaje. La innovación debe estar integrada en el trabajo diario y ser apoyada por su sistema de mejora del desempeño. Los procesos sistemáticosparalaidentificacióndeoportunidadesestratégicasdebenalcanzaratodasu organización.

La innovación puede surgir de adaptar las innovaciones de otros sectores para lograr un avance en su organización. Se base en el conocimiento acumulado de su organización y su personal y las innovaciones de los competidores. Puede involucrar la colaboración entre personas que normalmente no trabajan juntas y están en diferentes partes de la organización. Por lo tanto, la capacidad de difundir rápidamente y aprovechar conocimientos nuevos y acumulados es fundamental para impulsar la innovación organizacional.

Gestión basada en HechosLa gestión basada en hechos requiere que ustedes midan y analicen el desempeño de su organización, tanto dentro de la organización como en su entorno competitivo. Las mediciones deben derivar de las necesidades y la estrategia del negocio, y deben proporcionar datos e información críticos sobre procesos clave, salidas, resultados, efectos y desempeño de competidores y del sector. Las organizaciones necesitan muchos tipos de datos e información para gestionar eficazmentesudesempeño.Losdatoseinformaciónpuedenvenirenmuchasformas,tales como numéricos, gráficos, o cualitativos y de muchas fuentes, incluyendo los procesos internos, encuestas y medios de comunicación social. La medición del desempeño debe incluir el desempeño del cliente, producto, servicio y proceso; comparaciones de desempeño operativo, de mercado y competitivo; desempeño del proveedor,delpersonal,delsocio,decostosyfinanciero;yresultadosdegobiernoydecumplimiento; y el logro de objetivos estratégicos.

Una consideración importante para mejorar el desempeño y gestionar el cambio


involucra la selección y uso de indicadores o medidas de desempeño. Las medidas o in-dicadores que sean seleccionados deben representar de la mejor manera los factores quellevanadesempeñosmejoradosdeclientes,deoperaciones,financierosysociales. Un grupo integral de medidas o indicadores atados a requisitos de desempeño de clientes y organizacionales provee una base clara para alinear todos los procesos con las metas de la organización. Puede ser necesario que las medidas e indicadores apoyen la toma de decisiones en un ambiente de rápido cambio. A través del análisis de datos de los procesos de seguimiento, las medidas o indicadores mismos pueden ser evaluados y cambiados para mejorar el apoyo a las metas de la organización.

Elanálisisimplicaextraerelmayorsignificadoapartirdelosdatoseinformaciónparaapoyar la evaluación, toma de decisiones, la mejora y la innovación. Implica utilizar los datos para determinar tendencias, proyecciones y relaciones de causa y efecto que podrían no ser evidentes de otramanera. El análisis se usa para diversos fines, talescomoplanificación,revisióndeldesempeño,mejoradeoperaciones,gestióndelcambio,y para comparar su rendimiento con el de los competidores o con puntos de referencia de mejores prácticas. Para facilitar el análisis, los datos pueden necesitar ser acumulados desde diversas fuentes. Los datos pueden necesitar ser segmentados por, como ejemplo, mercados, líneas de productos y grupos de personal para obtener una comprensión más profunda.

Responsabilidad SocialLos líderes de su organización deben enfatizar las responsabilidades hacia el público y a lanecesidaddeconsiderarelbienestarybeneficiosocial.Loslíderesdebensermodelosa seguir para su organización y su personal en la protección de la salud pública, seguridad y medio ambiente. Esta protección se aplica a cualquier impacto de las operaciones de su organización, así como a los ciclos de vida de sus productos. También, su organización debe enfatizar la conservación de los recursos y reducción de desechos en la fuente. La planificación debe anticipar los impactos adversos de la producción, distribución, transporte,usoydisposiciónfinaldesusproductos.Laplanificacióneficazdebereduciro evitar los problemas; proporcionar una respuesta directa si ocurren problemas; y poner a disposición la información y el apoyo necesarios para mantener conciencia, seguridad yconfianzapública.

Su organización debe cumplir no solo todas las leyes y requisitos reglamentarios locales, estatales y regionales sino también debe tratar estos y otros requerimientos relacionados como oportunidades para sobresalir más allá del cumplimiento. Considerar el bienestar ybeneficiosocialsignificalideraryapoyar–dentrodeloslímitesdesusrecursos–lossistemasambientales,socialesyeconómicosenlaesferadeinfluenciadesuorganización. Tal liderazgo y apoyo podrían incluir mejorar la educación, servicios de salud y otros servicios en su comunidad; buscar la excelencia ambiental; ser un modelo a seguir para temas socialmente importantes; practicar la conservación de recursos; reducir su huella de carbono; realizar servicio comunitario y caridad; mejorar las prácticas de la industria y empresariales; y compartir información de libre disposición.

Paraunaorganizaciónmodelo,elliderazgoimplicatambiéninfluirenotrasorganizaciones,privadasypúblicasyasociarseparaestosfines.


Gestionar responsabilidades sociales requiere que su organización utilice medidas adecuadas y que sus líderes asuman responsabilidad por dichas medidas.

Ética y TransparenciaSu organización debe enfatizar el comportamiento ético en todas las transacciones e interacciones. El órgano de gobierno de su organización debe exigir una conducta altamente ética y supervisar su cumplimiento. Sus líderes deben ser modelos de comportamiento ético y ejemplo para el personal.

Los principios éticos de su organización son la base de su cultura y valores. Ellos distinguen lo correcto de lo incorrecto. Los principios éticos claramente articulados, junto con sus valores organizacionales, capacitan a su personal para tomar decisiones eficaces y pueden servir como condiciones límite para determinar las normas y prohibiciones organizacionales.

La transparencia se caracteriza por la comunicación consistentemente sincera y abierta por parte de la gerencia y la administración y por el intercambio de información clara y precisa.

Losbeneficiosde la transparencia sonmúltiples. La transparenciaesun factor claveen el compromiso del personal y permite a las personas ver por qué se están tomando las acciones y cómo pueden contribuir. La transparencia también es importante en las interacciones con los clientes y otras partes interesadas, dándoles un sentido de participación,compromisoyconfianzaensuorganización.

El comportamiento ético y la transparencia construyen confianza en la organizacióny la creencia en su imparcialidad e integridad que es valorada por todas las partes interesadas.

Entrega de Valor y ResultadosAl entregar valor a las principales partes interesadas, su organización construye lealtad, contribuye al crecimiento de la economía y contribuye a la sociedad. Para satisfacer las avecesconflictivasycambiantesnecesidadesyobjetivosqueimplicabalancearelvalor, su estrategia organizacional debe incluir explícitamente los requisitos de las partes interesadas clave. Esto ayudará a asegurar que los planes y acciones satisfacen las diferentes necesidades de las partes interesadas y evitar impactos adversos en cualquiera de ellas. Una composición equilibrada de medidas principales y secundarias dedesempeñoesunmedioeficazpara comunicarprioridadesa corto y largoplazo, monitorear el desempeño real y proporcionar una base clara para mejorar los resultados.

Las mediciones del desempeño de la organización deben enfocarse en resultados claves. Los resultados deben ser usados para entregar y equilibrar valor para sus partes interesadas clave – sus clientes, personal, accionistas, proveedores y socios; el público; y la comunidad. Por lo tanto los resultados deben ser un compuesto de medidas que incluyannosóloresultadosfinancieros,sinotambiénresultadosdeproductoyproceso; resultados de satisfacción y compromiso del cliente y el personal; y desempeño de estrategia de liderazgo y social.


El rol de los valores esenciales y conceptos

Los criterios seconstruyen en base a valores esenciales

y conceptos.

Que generanresultados de

desempeño(Criterio 7).

Los cuales forman parte de procesossistemáticos.(Criterios 1-6).


P

1

2

3

4

5

6

7

5. Criterios, Sub-criterios y puntajes

Los Criterios tienen el propósito de focalizar la atención de las organizaciones hacia aquellos aspectos que están directamente relacionados con la obtención de ventajas competitivas, desincentivando el desarrollo de estrategias basadas prioritariamente en condiciones no sostenibles en el largo plazo.

CadaCriteriosedivideenSub-criteriosyestosasuvezenáreasespecíficasdeevaluación. Se muestra a continuación un resumen de los Criterios y de la distribución del puntaje:

Criterios / Sub-criterios Puntuación

P. Perfil Organizacional P.1 Descripción Organizacional P.2 Situación Organizacional

1. Liderazgo 120 1.1 Liderazgo de la Alta Dirección 70 1.2 Gobierno y Responsabilidad Social 50

2. Estrategia 85 2.1 Desarrollo de Estrategias 45 2.2 Implementación de la Estrategia 40

3. Clientes 85 3.1 Voz del Cliente 40 3.2 Compromiso del Cliente 45

4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 90 4.1 Medición, Análisis y Mejora del Desempeño Organizacional 45 4.2 Gestión del Conocimiento, Información y Tecnología de la Información 45

5. Personal 85 5.1 Ambiente del Personal 40 5.2 Compromiso del Personal 45

6. Operaciones 85 6.1 Procesos de Trabajo 45 6.2 EficaciaOperativa 40

7. Resultados 450 7.1 Resultados de los Productos y Procesos 120 7.2 Resultados de la Orientación hacia el Cliente 80 7.3 Resultados de la Orientación hacia el Personal 80 7.4 Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional 80 7.5 Resultados Financieros y de Mercado 90

Total de puntos 1000


Notas: Notas:

N1. La Guía de Puntuación a utilizar en la Evaluación del Modelo de Excelencia en la Gestión se encuentra en la página 115.

N2. La Información adicional de soporte requerida para cada Sub-criterio se encuentra detalladaalfinaldecadaCriterio.

N3.El significado de los términos resaltados en MAYÚSCULAS PEQUEÑAS puede consultarse en el Glosario de Términos Clave.

N4. Las respuestas a los Sub-criterios son evaluadas considerando los requerimientos delosSub-criteriosdelCriterio,losfactoresdelnegocioclavepresentadosenelPerfil Organizacional, la madurez de sus enfoques, la amplitud de su despliegue, la fortaleza de sus procesos de mejora y los resultados referidos al Sistema de Puntaje.

N5. Las Notas (N1) en los Sub-criterios tienen 3 objetivos: (1) Aclarar los términos o requisitos presentados en un Sub-criterio, (2) Dar instrucciones de cómo responder los requisitos del Sub-criterio y (3) Indicar vínculos clave con otros Sub-criterios. En todos los casos, la intención es ayudar a responder a los requisitos del Sub-criterio.

N6. Con frecuencia, muchas preguntas son agrupadas bajo un mismo número (Ejemplo: P.1 a. [3]). Estas preguntas están relacionadas y no necesitan una respuesta independiente, a excepción de la primera pregunta resaltada en negrita. Esta variedaddepreguntassirvecomounaguíaparaentenderelsignificadocompletodela información que se requiere obtener.


Formato del Sub-criterio

7.5 RESULTADOS Financieros y de Mercado ¿Cuáles son sus RESULTADOS de DESEMPEÑO financiero y de mercado?

Responda las siguientes preguntas:

a. RESULTADOS financieros y de mercado

(1) DESEMPEÑO Financiero ¿Cuáles son sus RESULTADOS de DESEMPEÑO

financiero? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y TENDENCIAS en las MEDICIONES y/o INDICADORES CLAVE de DESEMPEÑO financiero, incluyendo MEDICIONES globales de rentabilidad financiera, viabilidad financierayDESEMPEÑO presupuestario, según corresponda?

(2) DESEMPEÑO de mercado ¿Cuáles son sus RESULTADOS de DESEMPEÑO

de mercado? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y TENDENCIAS en las

MEDICIONES y/o INDICADORES CLAVE de DESEMPEÑO de mercado, incluyendo la participación o la posición de mercado, crecimiento de mercado y de participación de mercado, e ingreso a nuevos mercados, según corresponda? ¿CÓMO difierenestos RESULTADOS por SEGMENTOS de mercado y grupos de CLIENTES, según corresponda?

N1. Enlasrespuestasa7.5a.[1]lasmedicionesagregadasdelretornofinancieropueden incluir: el retorno sobre la inversión (ROI), los márgenes operativos, la rentabilidad o la rentabilidad por segmento de mercado o grupo de clientes. Las mediciones de viabilidad financiera pueden incluir: la liquidez, la relación deuda – capital, días de caja disponibles, utilización de activosyflujodecaja.Lasmedicionesdebenrelacionarseconlasmediciones financieras que se informan en 4.1 a.[1] y con los enfoques de gestión financiera que se informan en el Sub-criterio 2.2. Para las organizacionessinfinesdelucro,medidasadicionalespodríanincluirelrendimientoconel presupuesto, los fondos de reserva, reducción de costos o ahorro, los gastos administrativos como porcentaje del presupuesto, y el costo de la recaudación en comparación con los fondos recaudados

N2. Para las organizaciones sin fines de lucro, las respuestas podrían incluir medidas de donaciones o subvenciones y el número de nuevos programas o servicios ofrecidos (7.5 a. [2]).

(90 puntos)Resultados

Requerimientos múltiples expresados como

preguntas individuales, incluyendo la primera

en negrita, que es la más importante.

Los términos en MAYÚSCULAS PEQUEÑAS están

definidos en el Glosario de Términos Clave

Las Notas tienen

los siguientes

propósitos:

· Aclarar los términos

y/o requerimientos

· Dar instrucciones

y ejemplos para

responder

· Indicar/ aclarar

vínculos importantes

Tipo de información

que se debe brindar

en respuesta a este

Sub-criterio

Puntuación

máxima del

Sub-criterio

Título del

Sub-criterioNúmero del

Sub-criterio

REqUERIMIENTOS

GENERALES

del Sub-criterio

expresados en una

pregunta

introductoria

impresa en negrita.

Abordan las

características

más significativas

del Sub-criterio

Areas de Análisis

REqUERIMIENTOS

báSICOS

del Sub-criterio

expresados en

la pregunta

del título

Notas


P. Perfil Organizacional

ElPerfilOrganizacionalequivaleaunafotografíadesuorganización,lasinfluenciasCLAVE sobre cómo opera la organización y su entorno competitivo.

P.1 Descripción Organizacional ¿Cuáles son las características CLAVE de su organización?


a. Ambiente Organizacional(1) Oferta de Productos ¿Cuáles son los principales productos que ofrece su

organización (ver N1)? ¿Cuál es la importancia relativa de cada uno para el éxito de la organización? ¿Qué mecanismos utilizan para entregar los productos o servicios?

(2) MISIÓN, VISIÓN y VALORES ¿Cuáles son su, MISIÓN, VISIÓN y VALORES establecidos? ¿Cuáles son las COMPETENCIAS ESENCIALES de su organización y su relación con su MISIÓN?

(3) Perfil del PERSONAL ¿Cuál es el perfil de su PERSONAL? ¿Qué cambios recientes han experimentado en la composición del PERSONAL o en las necesidades de su PERSONAL? ¿Cuáles son¤ los grupos y SEGMENTOS de su PERSONAL o trabajadores,¤ los requerimientos educativos para diferentes grupos y SEGMENTOS de

trabajadores.¤ los impulsores CLAVE que los comprometen para cumplir su MISIÓN y

VISIÓN?

¿Cuáles son sus unidades organizadas de negociación (representación sindical)? ¿Cuáles son los requerimientos especiales de salud y seguridad de su organización?

(4) Capital ¿Cuáles son sus principales instalaciones, equipos y tecnologías?

(5) Requerimientos regulatorios ¿Cuál es el ámbito regulatorio bajo el cual opera su organización? ¿Cuáles son las regulaciones de salud y seguridad ocupacional; lasacreditaciones, lascertificacionesolosrequisitosderegistro;losestándaresindustriales;ylasregulacionesmedioambientales,financierasyde producto; aplicables a su organización?

Prefacio


b. Relaciones Organizacionales(1) Estructura Organizacional ¿Cuál es la estructura de su organización y su

sistema de GObIERNO? ¿Cuál es la relación de dependencia entre el Directorio, la ALTA DIRECCIÓN y la organización matriz, según corresponda?

(2) CLIENTES Y PARTES INTERESADAS ¿Cuáles son sus SEGMENTOS de mercado, grupos de CLIENTES y PARTES INTERESADAS CLAVE, según corresponda? ¿Cuáles son sus requisitos y expectativas CLAVE respecto a sus productos, servicios de apoyo al CLIENTE y operación? ¿Cuáles son las diferencias en estos requisitos y expectativas entre los SEGMENTOS de mercado, grupos de CLIENTES y PARTES INTERESADAS?

(3) Proveedores y ASOCIADOS ¿Cuáles son los tipos CLAVE de proveedores, ASOCIADOS y COLAbORADORES? ¿Qué rol desempeñan ¤ en sus SISTEMAS DE TRABAJO, especialmente en la producción y entrega de

sus productos CLAVE y servicios de apoyo al CLIENTE; y ¤ en aumentar su competitividad?

¿Cuáles son sus mecanismos CLAVE para la comunicación de doble vía con los proveedores, ASOCIADOS y COLABORADORES? ¿Cuál rol, si lo hubiere, desempeñan en aportar e implementar INNOVACIONES en su organización? ¿Cuáles son sus requerimientos CLAVE de la cadena de suministro?

Notas:Notas:

N1. Susrespuestasa laspreguntasdelPerfil Organizacional sonmuyimportantes.Establecen el contexto para entender su organización y su funcionamiento. Sus respuestas a las demás preguntas del Modelo deben relacionarse con el contexto delaorganizaciónqueusteddescribeenesteperfil.SusrespuestasalaspreguntasdelPerfilOrganizacionalporlotantolepermitenadaptarsusrespuestasatodaslas demás preguntas a la singularidad de su organización.

N2. “Ofertadeproductos”y“productos”(P.1a.[1])serefierealosbienesyserviciosque su organización ofrece en el mercado. Los mecanismos para la entrega de losproductosalosclientesfinalesousuariospuedenserdirectosoatravésderepresentantes, distribuidores, colaboradores u otros canales de distribución. Organizacionessinfinesdelucropuedenreferirseasuofertadeproductoscomolos programas, proyectos o servicios.

N3. Las“competenciasesenciales”(P.1a.[2])serefierenalasáreasdemayorexperticiade su organización. Las competencias esenciales de su organización son aquellas capacidades estratégicamente importantes que son centrales para cumplir con la misión o proveer una ventaja en el mercado o ámbito de servicio. Las competencias esenciales frecuentemente sondesafiantespara los competidores, asociadosoproveedores para imitar y frecuentemente preservan la ventaja competitiva de su organización.


N4. Las competencias esenciales (P.1 a.[2]) son un ejemplo de conceptos que están entretejidos a través de los Criterios para garantizar un enfoque de sistemas a la gestión del desempeño organizacional. Otros de tales conceptos son innovación, uso de datos e información para revisar el desempeño y crear conocimiento, cambiar la preparación y gestión.

N5. Los grupos y segmentos de trabajadores o del personal (incluyendo los sindicatos) (P.1 a. [3]) pueden estar basados en tipo de empleo, relaciones de subordinación, naturaleza contractual, ubicación (incluyendo teletrabajo), turnos, ambiente de trabajo u otros factores.

N6. Las organizaciones que también dependen de voluntarios e internos no remunerados para realizar su trabajo deben incluir estos grupos como parte de su fuerza de trabajo (P.1 a.[3]).

N7. Los estándares de la industria podrían incluir códigos de conducta u orientaciones depolíticadetodalaindustria.EnlosCriterios,laindustriaserefierealsectorenel cual ustedes operan (P.1 a.[5]).

N8. Para algunas organizaciones sin fines de lucro, las relaciones de gobierno y relaciones directas podrían incluir relaciones con las principales fuentes de financiación,comolasagenciasdeconcesiónofundaciones(P.1b.[1]).

N9. Los clientes incluyen a los usuarios y potenciales usuarios de sus productos. Para algunasorganizacionessinfinesdelucro,losclientespuedenincluiramiembros,ciudadanoscontribuyentes,clientesdestinatarios,ylosbeneficiarios,ysegmentos de mercado podrían ser referidos como electores (P.1 b.[2]).

N10. Los grupos de clientes (P.1 b. [2]) pueden estar basados en expectativas, conductas, preferenciasoperfiles, comunes.Dentrodeungrupopuedehaber segmentosbasados en diferencias y aspectos comunes. El mercado de la organización puede estar dividido en segmentos basados en líneas de productos, caracteres distintivos, canales de distribución, volumen de negocio, geografía u otros factores.

N11. Los requisitos de los grupos de clientes y segmentos de mercado (P.1 b. [2]) pueden incluir la entrega oportuna, niveles bajos de defectos, protección al uso, seguridad, descuentos, respuesta rápida, servicios de post-venta y servicios en diferentes idiomas. Los requerimientos de los grupos de partes interesadas pueden incluir comportamiento social responsable y servicio a la comunidad. Para algunas organizaciones sin fines de lucro, estos requisitos también pueden incluir reducciones de costos administrativos, servicios en el hogar, y una respuesta rápida a las emergencias.

N12. Los requisitos operativos y las expectativas de los clientes y grupos de interés orientarán la sensibilidad de su organización hacia el riesgo de interrupciones de la cadena del suministro de productos o servicios incluyendo los originados por desastres naturales y otras emergencias (P.1 b.[2] y P.1 b.[3]).


N13. Los mecanismos de comunicación (P.1 b.[3]) deben utilizar un lenguaje comprensible, pudiendo ser en persona, por correo terrestre, por correo electrónico, medios de comunicación social o por teléfono. Para muchas organizaciones estos mecanismos pueden cambiar a medida que cambian los requisitos del mercado, de las partes interesadas o de los clientes.

P.2 Situación Organizacional ¿Cuál es la situación estratégica de su organización?


a. Ambiente competitivo(1) Posición Competitiva ¿Cuál es su posición competitiva? ¿Cuál es su tamaño y

crecimiento relativo en su industria o en los mercados que atiende? ¿Cuál es el número y tipo de competidores que tiene su organización?

(2) Cambios en la competitividad ¿Qué cambios CLAVE, si los hubiera, están afectando la posición competitiva de su organización, incluyendo cambios que crean oportunidades para INNOVACIÓN y colaboración, según corresponda?

(3) Datos comparativos ¿Qué fuentes CLAVE de datos comparativos y competitivos están disponibles dentro de su industria? ¿Qué fuentes

CLAVE de datos comparativos están disponibles fuera de su industria? ¿Qué limitaciones, si las hubiera, afectan su capacidad para obtener estos datos?

b. Contexto estratégico(1) ¿Cuáles son sus DESAfíOS y VENTAjAS ESTRATÉGICAS CLAVE respecto al

negocio, la responsabilidad social, la operación y las personas?

c. Sistema de mejora del DESEMPEÑO

(1) ¿Cuáles son los elementos CLAVE de su sistema de mejora de DESEMPEÑO, incluyendo sus PROCESOS para evaluación y mejora de proyectos y PROCE-

SOS organizacionales CLAVE?

Notas:

N1. Lasorganizacionessinfinesdelucro,confrecuenciaactúantambiénenunentorno altamente competitivo. A menudo deben competir con otras organizaciones y fuentesalternativasdeserviciossimilaresparaasegurarrecursosfinancierosydevoluntarios, membrecía, visibilidad en comunidades y atención de los medios (P.2 a.)

N2. Los desafíos y ventajas estratégicas (P.2 b.) pueden relacionarse a la tecnología, los productos,recursosfinancieros,operaciones,estructurayculturaorganizacional,las capacidades de su organización matriz, el servicio de apoyo al cliente, clientes y mercados, reconocimiento y reputación de la marca, la industria, la globalización, el cambio climático, la cadena de valor y las personas. Las ventajas estratégicas


pueden incluir diferenciadores como: liderazgo en precio, servicios de diseño, tasadeinnovación,proximidadgeográfica,accesibilidadyopcionesdeproductosy garantías. Para algunas organizaciones sin ánimo de lucro los diferenciadores también podrían incluir relativa influencia con los que toman las decisiones, la relación de los costos administrativos de las contribuciones programáticas, la reputación del programa o servicio de entrega, y los tiempos de espera para

el servicio.

N3. EnelModelo,“negocio”serefierealáreadelamisiónprincipaloactividaddelaorganizaciónconosinfinesdelucro(P.2b.).

N4. La mejora en el desempeño a través del aprendizaje y la integración (P.2 c.) es una dimensión utilizada en el Sistema de Evaluación, para evaluar la madurez de los enfoques utilizados por la organización y su despliegue (Ver Glosario de Términos Clave). Esta pregunta está orientada a ayudar a la organización y a los evaluadores a establecer un contexto general para su enfoque de mejora del desempeño. El enfoque que use debería estar relacionado con las necesidades de su organización. Los enfoques para mejora en el desempeño que son compatibles con el esquema del Modelo pueden incluir la implementación de un Sistema de Lean Enterprise, la aplicación de la metodología Six Sigma, la utilización de estándares ISO 9000 (ejemplo 9000 o 14000) o el empleo de otras herramientas para la mejora de procesos y herramientas para innovación. Un número creciente deorganizacioneshanimplementadoprocesosespecíficosparacumplirlasmetasen innovación de procesos y productos.


Comentarios al Perfil Organizacional

El Perfil Organizacional proporciona un marco para entender a su organización. También le ayuda a guiar y priorizar la información que presente en respuesta a los sub-criterios de los Criterios 1-7.

P.1. Descripción Organizacional ¿Cuáles son las características clave de su organización?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta por las características clave y relaciones que forman el ambiente organizacional. Su objetivo es establecer el contexto en que opera su organización.

Elperfildesuorganizaciónlesdaunavisióninternacríticasobrelosfactoresinternosy externos clave que le dan forma al ambiente operativo. Estos factores como la misión, visión, valores, competencias esenciales, ambiente competitivo, y los desafíos y ventajas estratégicas, impactan la manera en que su organización opera y las decisiones que toma.Elperfilorganizacional les ayudaaentendermejorel contextoenelqueoperan; los requisitos clave para el éxito actual y futuro del negocio; y las necesidades, oportunidades y restricciones, impuestas a sus sistemas de gestión.

Comentarios¤ Entender su organización. El uso de términos como visión, valores, misión y

competencias fundamentales varía dependiendo de la organización y algunas organizaciones pueden no utilizarlos. Sin embargo, debería tener un claro entendimiento de la esencia de su organización, por qué existe y a dónde quiere llevarla su alta dirección en el futuro. Esta claridad permite tomar e implementar decisiones estratégicas que afectan el futuro de su organización.

¤ Entender sus competencias esenciales. Una clara identificación y profundo entendimiento de las competencias esenciales de su organización, son básicas para el éxito ahora y en el futuro y el desempeño competitivo. La correcta aplicación de sus competencias esenciales es frecuentemente un diferenciador en el mercado. Mantener alineadas sus competencias esenciales con sus direcciones estratégicas, puede proveerle una ventaja estratégica. Proteger la propiedad intelectual contenida en las competencias esenciales, puede contribuir al éxito futuro de su organización.

¤ Entender su ambiente regulatorio. El ambiente regulatorio en que opera su organización le exige cumplir determinados requisitos que afectan su funcionamiento. Entender este ambiente es clave para la toma efectiva de decisionesestratégicas yoperacionales.Más aún,permite identificar si sóloestácumpliendo con los requisitos mínimos de las leyes aplicables, las regulaciones y los estándares y prácticas o los está excediendo, una característica distintiva de organizaciones líderes y fuente potencial de ventaja competitiva.


¤ Identificar roles y relaciones de gobierno. Las organizaciones líderes tienen sistemas de gobierno adecuadamente definidos, con niveles claros de sub- ordinación.Esimportanteidentificarclaramentequéfuncionessondesempeñadaspor su alta dirección y, si es aplicable, por el comité de gobierno y la organización matriz. La independencia y responsabilidades del comité frecuentemente son consideraciones clave en la estructura de gobierno.

¤ Entender el rol de los proveedores. En la mayoría de organizaciones, los proveedores juegan roles críticos en procesos que son importantes para el funcionamiento del negocio y para mantener o alcanzar una ventaja competitiva sostenible. Los requerimientos de la cadena de suministro pueden incluir entrega a tiempoojustoatiempo,flexibilidad,personalvariable,capacidaddeinvestigacióny diseño, innovación de proceso y producto, y manufactura a medida o servicios a medida.

P.2. Situación Organizacional ¿Cuál es la situación estratégica de su organización?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta por el ambiente competitivo en el cual su organización opera, incluyendo los desafíos y las ventajas estratégicas clave. Igualmente pregunta cómo se enfocan la mejora del desempeño, el aprendizaje y la innovación. El objetivo es ayudar a comprender los desafíos organizacionales clave y su sistema para establecer y mantener la ventaja competitiva.

Comentarios ¤ Conocer a sus competidores. Entender quiénes son sus competidores, cuántos

tiene y sus características principales, es esencial para determinar su ventaja competitiva en su industria y en su mercado. Las organizaciones líderes tienen un entendimiento profundo de su entorno competitivo actual, incluyendo los cambios clave que están sucediendo, factores que afectan el desempeño diario y los factores que podrían impactar el desempeño futuro.

Las fuentes de información comparativas y competitivas pueden incluir revistas de la industria y otras publicaciones, actividades de benchmarking, reportes anuales públicos de comercio, conferencias, redes locales de comunicación y asociaciones gremiales.

¤ Conocer sus desafíos estratégicos. Operar en un mercado altamente competitivo, significa enfrentar desafíos estratégicos que pueden afectar la capacidad de mantener su desempeño y posición competitiva. Estos desafíos podrían incluir los siguientes:

· Sus costos operativos (por ejemplo los materiales, la mano de obra, las ubicacionesgeográficas);

· La expansión o reducción de mercados;· Las fusiones o adquisiciones de su organización o de sus competidores;


· Condiciones económicas, incluyendo las fluctuaciones de la demanda y los cambios en la economía tanto local como internacional;

· La naturaleza cíclica de la industria;· La introducción de productos nuevos o sustitutos;· Cambios tecnológicos rápidos· Nuevos competidores que entran al mercado;· Ladisponibilidaddetrabajadorescalificados;· El retiro del personal de edad avanzada.

¤ Conocer sus ventajas estratégicas. Comprender sus ventajas estratégicas es tan importante como entender sus desafíos estratégicos. Ellas son las fuentes de ventaja competitiva a capitalizar y desarrollar mientras usted continúa abordando los desafíos clave. Estas ventajas podrían incluir lo siguiente:

· Liderazgo de innovación en la industria· Reconocimiento de servicio al cliente· Reconocimiento de marca· Agilidad· Integración de cadena de suministro· Liderazgo de precio· Reputacióndecalidadyfiabilidad· Cuidado del medio ambiente (“verde”)· Responsabilidad social e involucramiento con la comunidad

¤ Prepararse para tecnologías disruptivas.Undesafíoparticularmentesignificativoque puede afectar a su organización, es no estar preparada para una tecnología disruptiva que amenace su posición competitiva o su mercado. En el pasado tales tecnologías han incluido las computadoras personales reemplazando las máquinas de escribir, teléfonos celulares desafiando los fijos y los teléfonos por pago, máquinas de fax capturando negocios de servicios de entrega por la noche y el desafío del correo electrónico y de las redes sociales a todos los otros tipos de comunicación. Hoy, las organizaciones necesitan monitorear el entorno dentro y fuera de su sector para detectar tales desafíos lo más tempranamente posible.


1. Liderazgo (120 puntos)

El Criterio Liderazgo pregunta CÓMO las acciones personales de la alta dirección guían y apoyan a su organización. También evalúa el sistema de GOBIERNO de su organización y CÓMO cumple sus responsabilidades éticas, legales y sociales.

1.1 Liderazgo de la Alta Dirección ¿CÓMO la alta dirección lidera su organización? Proceso Responda las siguientes preguntas: a. VISIÓN, VALORES y MISIóN

(1) VISIóN Y VALORES ¿CÓMO la alta dirección establece la VISIóN y los VALORES de su organización? ¿CÓMO la alta dirección despliega la VISIÓN y VALORES a través de su SISTEMA DE LIDERAZGO, a todo el PERSONAL, proveedores y socios CLAVE, así como a sus CLIENTES y las otras PARTES INTERESADAS según corresponda? ¿CÓMO las acciones personales de los miembros de la alta direcciónreflejanelcompromisoconlosVALORES de su organización?

(2) Promover un comportamiento ético y legal. ¿CÓMO las acciones de los miembros de la alta dirección demuestran su compromiso con una CONDUCTA

ÉTICA y legal? ¿CÓMO promueven un ambiente organizacional que asegure dicha conducta?

(3) Crear una organización exitosa ¿CÓMO las acciones de los miembros de la alta dirección expresan el éxito de su organización ahora y en el futuro?

¿CÓMO los miembros de la alta dirección:¤ crean un entorno para la mejora del DESEMPEÑO organizacional, el

cumplimiento de la MISIÓN, liderazgo en el DESEMPEÑO, el APRENDIZAJE

organizacional, y APRENDIZAJE para las personas en el PERSONAL. ¤ crean una cultura en el PERSONAL que brinde a los CLIENTES una experiencia

consistentemente positiva y favorezca el compromiso de ellos.¤ crean un entorno para la innovación y la toma de RIESGOS INTELIGENTES, logro

de sus OBJETIVOS ESTRATÉGICOS y agilidad organizacional.¤ participan en los planes de sucesión y en el desarrollo de los futuros líderes

de su organización.

(70 puntos)

Proceso

Criterio 1


b. Comunicación y DESEMPEÑO organizacional(1) Comunicación ¿CÓMO la alta dirección se comunica y compromete a la

totalidad del PERSONAL y CLIENTES CLAVE? ¿CÓMO la alta dirección:¤ promueve la comunicación franca en ambas direcciones, incluyendo el uso

efectivo de medios de comunicación social, cuando sea apropiado;¤ comunica las decisiones CLAVE y necesidades de cambio organizacional; y¤ refuerza el alto DESEMPEÑO y la orientación hacia los CLIENTES y el negocio al

asumir un rol directo en motivar al PERSONAL, incluyendo la participación en los programas de recompensa y reconocimiento?

(2) ENfOqUE hacia la acción ¿CÓMO la alta dirección crea un ENfOqUE hacia la acción para lograr la MISIóN? ¿CÓMO la alta dirección:

¤ crea un ENFOQUE en la acción que mejorará el DESEMPEÑO, logrará la INNOVACIÓN y la toma de RIESGOS INTELIGENTES, y alcanzará su VISIÓN;

¤ identificalasaccionesnecesarias;y¤ al establecer expectativas para el DESEMPEÑO organizacional, incluye un

ENFOQUE hacia la creación y el balance de VALOR para los CLIENTES y otras PARTES INTERESADAS?

Notas: :

N1. Sus resultados de desempeño organizacional deben ser informados en los subcriterios 7.1-7.5. Los resultados relacionados con la eficacia del liderazgo y elsistema de liderazgo deben ser informados en el sub-criterio 7.4.

N2. La visión organizacional (1.1 a.[1]), debe establecer el contexto para los objetivos estratégicos y planes de acción, descritos en los Sub-criterios 2.1 y 2.2.

N3. Una organización exitosa (1.1 a.[3]), es capaz de abordar las necesidades actuales delnegocioyposeerlaflexibilidadylagestiónestratégicaparaprepararseparasus futuros negocios, mercados y entorno operativo. Lograr el éxito futuro puede requerir liderar cambios transformacionales en la estructura y cultura de su organización. Se deben considerar tanto los factores internos como externos. Los factores de éxito ahora y en el futuro de su organización podrían incluir la idoneidad y cantidad del personal, disponibilidad de recursos, tecnología, conocimientos, competencias esenciales, sistemas de trabajo, instalaciones y equipamiento. El éxito ahora y en el futuro podría ser afectado por cambios en el mercadoylaspreferenciasdelcliente,enlosmercadosfinancieros,yenelentorno legal y regulatorio. En el contexto del éxito continuo, el concepto de innovación y tomar riesgos inteligentes incluye tanto la innovación tecnológica como la innovación organizacional, para ayudar a su organización a tener éxito en el futuro. Una organización exitosa también asegura un entorno seguro para el personal y otras partes interesadas clave. Una organización exitosa es capaz de abordar los riesgos y oportunidades que surgen de consideraciones ambientales y el cambio climático.


N4. El uso de medios de comunicación social (1.1 b.[1]) incluye emitir mensajes periódicos a través de páginas Web internas y externas, “tweets”, “blogging”, y foros electrónicos de clientes y el personal, así como monitorear páginas Web externas y “blogs” y responder, cuando sea apropiado.

N5. Lasorganizacionessinfinesdelucroquedependendevoluntariosparallevaracabo su trabajo, también deben incluir los esfuerzos para comunicarse e involucrar a la fuerza de trabajo voluntaria (1.1 b.[1]).

N6. El enfoque de la alta dirección hacia la acción (1.1 b.[2]) considera la estrategia, el personal, los sistemas de trabajo y los activos físicos de su organización. Esto incluye tomar riesgos inteligentes e implementar innovaciones o mejoras cotidianas en la productividad, que pueden alcanzarse eliminando el desperdicio o reduciendo tiempos de ciclo, los esfuerzos de mejora podrían utilizar técnicas como Six Sigma y Lean. El enfoque de la alta dirección hacia la acción también incluye las acciones necesarias para alcanzar sus objetivos estratégicos (2.2 a. [1]) y pueden involucrar establecer planes de gestión del cambio para el principal cambioorganizacionaloresponderrápidamenteainformaciónsignificativadelosmedios de comunicación social u otras entradas.

1.2 GObIERNO y Responsabilidad Social¿CÓMO se gobierna su organización y CÓMO se cumplen con las responsabilidades sociales?


a. Gobierno organizacional(1) Sistema de GObIERNO ¿CÓMO su organización asegura el GObIERNO

responsable? ¿CÓMO revisan y logran los siguientes aspectos CLAVE de su sistema de GOBIERNO?

¤ Responsabilidad por las acciones de la alta dirección¤ Responsabilidad por los planes estratégicos¤ Responsabilidad Fiscal¤ Transparencia en las operaciones¤ Selección de los miembros del Directorio y declaración de políticas para

ellos, cuando corresponda¤ Independenciayeficaciadelasauditoríasinternasyexternas¤ Protección de los intereses de las PARTES INTERESADAS y accionistas,

según sea el caso¤ Planes de sucesión para los miembros de la alta dirección.

(2) Evaluación del Desempeño ¿CÓMO se evalúa el desempeño de los miembros de la alta dirección, incluyendo al Gerente General y su Directorio? ¿CÓMO se utilizan estas evaluaciones de desempeño para determinar su compensación? ¿CÓMO utilizan los miembros de la ALTA DIRECCIÓN y los del Directorio estas revisiones de desempeño, para ampliar su desarrollo ymejorartantolaeficaciadesuliderazgoPERSONAL como la del Directorio y el SISTEMA DE LIDERAZGO, según corresponda?

(50 puntos)

Proceso


b. Conducta legal y ética (1) Conducta legal y regulatoria ¿CÓMO anticipan y abordan las preocupaciones

del público sobre sus productos y operaciones? ¿CÓMO ustedes:

¤ abordan cualquier impacto adverso en la sociedad de sus productos y operaciones;

¤ anticipan a las preocupaciones del público por sus productos y operaciones futuros; y

¤ se preparan para estos impactos y preocupaciones de manera proactiva, incluyendo la conservación de recursos naturales y utilizando PROCESOS

eficacesparagestionarlacadenadesuministros,cuándoseaapropiado?

¿Cuáles son sus PROCESOS, INDICADORES y METAS de cumplimiento CLAVE para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento de los requerimientos legales y de las regulaciones, según sea apropiado? ¿Cuáles son los PROCESOS, INDICADORES

y METAS CLAVE para afrontar los riesgos ASOCIADOS con sus productos y operaciones?

(2) CONDUCTA éTICA ¿De qué manera su organización promueve y asegura comportamientos éticos en todas las interacciones que realiza? ¿Cuáles son los PROCESOS, MEDICIONES E INDICADORES CLAVE para permitir y monitorear el comportamiento ético en su estructura de GOBIERNO, a lo largo de toda su organización, y en las interacciones con el PERSONAL, socios, CLIENTES,

proveedores y otras PARTES INTERESADAS? ¿CÓMO su organización monitorea y responde a violaciones del comportamiento ético?

c. Responsabilidad social(1) Bienestar Social ¿CÓMO consideran el bienestar social como parte de la

estrategia y de la operación diaria? ¿CÓMO contribuyen al bienestar de sus sistemas ambientales, sociales y económicos?

(2) Apoyo a la comunidad ¿CÓMO apoyan y fortalecen en forma activa a sus comunidades CLAVE? ¿CÓMO las identifican y determinan áreas para el involucramiento organizacional, incluyendo las áreas que aprovechan sus COMPETENCIAS ESENCIALES? ¿Cuáles son sus comunidades CLAVE? ¿CÓMO la alta dirección, en acuerdo con su PERSONAL, contribuyen al progreso de estas comunidades?N

Notas: ta

N1. Las responsabilidades sociales en áreas críticas para el éxito y continuidad en el mercado de su organización, deben considerarse en Desarrollo de Estrategias (Sub-criterio 2.1) y en Operaciones (Criterio 6). Los Resultados clave, como resultados en el cumplimiento regulatorio y legal (incluyendo los resultados de las auditoríaslegalesyfinancierasobligatorias);reducciónenimpactosambientalesa través de la utilización de tecnología “verde”, actividades de conservación de recursos, reducción de la huella de carbono, u otros medios; o mejoras en el impacto social, tales como el uso de prácticas laborales recomendadas;


deben presentarse en el Sub-criterio 7.4 Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional.

N2. No se incluye en el Sub-criterio 1.2 los aspectos relacionados a la salud y seguridad del personal; estos factores deben abordarse en los Sub-criterios 5.1 y 6.2.

N3. La revisión del desempeño y avance organizacional del Directorio, de ser el caso, es abordado en 4.1 b. y (1.2 a.[1]).

N4. La transparencia en las operaciones del sistema de gobierno (1.2 a.[1]) debería incluir los controles internos sobre los procesos de gobierno. Para algunas empresasdelsectorprivadoylasorganizacionessinfinesdelucro,unconsejodeun asesor externo puede proporcionar algunas o todas las funciones de la junta directiva.Paralasorganizacionessinfinesdelucroquesirvencomoadministradoresde los fondos públicos, la administración de esos fondos y la transparencia en las operaciones son áreas de énfasis.

N5. La evaluación del desempeño de los líderes (1.2 a.[2]) puede estar sustentada en revisiones de pares, revisiones de gestión del desempeño formales, retroalimentación formal e informal de encuestas e investigaciones del personal y de otras partes interesadas.

N6. Organizacionessinfinesde lucro deben informar,ensucaso, la formaenquecumplen y superan los requisitos reglamentarios y legales y las normas que rigen la recaudación de fondos y presión política (1.2 b.[1]).

N7. Las mediciones o indicadores del comportamiento ético (1.2 b.[2]) pueden incluir el porcentaje de miembros independientes del Directorio, medidas de las relaciones con grupos de accionistas y no accionistas, instancias de incumplimientos éticos y respuestas a los mismos, resultados de encuestas al personal sobre percepción del comportamiento ético de su organización, uso de líneas directas para denuncias y resultados de revisiones y auditorías sobre el tema ético. Las mediciones o indicadores de comportamiento ético también pueden incluir evidencia de que se están aplicando sistemas de seguimiento, políticas y entrenamientodelpersonalparatratarlosconflictosdeinterés;protecciónyusode datos sensibles, información y conocimiento generado a través de sintetizar y correlacionar estos datos; y el adecuado uso de fondos.

N8. Las áreas de contribución social apropiadas para 1.2 c. podrán incluir los esfuerzos para mejorar el medio ambiente (por ejemplo colaborando para conservar el medio ambiente o los recursos naturales); fortalecer los servicios de la comunidad local, la educación, la salud, y preparación para emergencias; y mejorar las prácticas de asociaciones comerciales, empresariales o profesionales.

N9. Algunas organizaciones de caridad pueden contribuir a la sociedad y apoyar a sus comunidades clave a través de actividades o “esfuerzos adicionales” relacionados con su misión (1.2 c.).


Comentarios al Criterio 1: Liderazgo

El Liderazgo pregunta por la manera en que la alta dirección guía y sostiene a su organización estableciendo los valores, la visión y las expectativas de desempeño. La atención se dirige a cómo la alta dirección se comunica con sus trabajadores, mejora su liderazgo personal, participa en el aprendizaje organizacional y desarrolla futuros líderes, se orienta a la acción y establece un ambiente que propicia comportamiento ético y alto desempeño. El Criterio también comprende el sistema de gobierno de su organización, cómo se cumple con las responsabilidades éticas y legales con la sociedad y cómo apoya su comunidad clave.

1.1 Liderazgo de la Alta Dirección ¿Cómo la alta dirección lidera a su organización?

Propósito Este Sub-criterio analiza los aspectos clave de las responsabilidades de la alta dirección. Pregunta cómo esta establece y comunica la visión y valores de su organización y cómo ellos practican los mismos. Se enfoca en las acciones de la alta dirección para crear una organización que es exitosa ahora y en el futuro centrada en el negocio y los clientes.

Comentarios¤ El rol de la alta dirección. La alta dirección juega un rol central en el establecimiento

de valores y orientaciones, comunicando, creando y balanceando el valor para todas las partes interesadas y creando un enfoque organizacional para la acción, incluyendo el cambio transformacional en la estructura y cultura de su organización, cuando seanecesario.Eléxitorequiereunafirmeorientaciónalfuturoyuncompromisocon la mejora, la innovación y la toma de riesgos inteligentes. De manera creciente, esto requiere crear un ambiente para el empoderamiento, la agilidad, el cambio y el aprendizaje.

¤ La alta dirección como ejemplo y modelo. En las más respetadas organizaciones, los miembros de la alta dirección están comprometidos con el establecimiento de una cultura de compromiso con el cliente, el desarrollo de los futuros líderes de su organización y el reconocimiento y recompensa de las contribuciones del personal. Ellos se comprometen personalmente con los clientes clave. Los líderes de la alta dirección mejoran sus habilidades personales de liderazgo. Ellos participan en el aprendizajeorganizacional,eldesarrollodefuturos líderes,en laplanificacióndeuna línea de sucesión y en los eventos y oportunidades de reconocimiento que celebra el personal. El desarrollo de futuros líderes podría incluir tutorías personales o la participación en cursos de desarrollo de liderazgo. Los líderes que son modelo a seguir reconocen la necesidad de cambio transformacional cuando se justificayconducenelesfuerzodesuorganizaciónparalograrlo.


1.2 Gobierno y Responsabilidad Social¿Cómo se gobierna su organización y cómo se cumplen las responsabilidades sociales?

PropósitoEste Sub-criterio analiza los aspectos clave de su sistema de gobierno, incluyendo la mejora de los líderes y del sistema de liderazgo. Pregunta también cómo asegura que cada uno de los integrantes de su organización se comporta legal y éticamente, cumple sus responsabilidades sociales y apoya sus comunidades clave.

Comentarios¤ Gobierno organizacional. Los requerimientos de gobernabilidad organizacional

abordan la necesidad de un fiable, bien informado y responsable gobierno o cuerpo asesor que proteja los intereses de las partes interesadas clave (incluyendo los accionistas). Este cuerpo debe tener plena independencia en funciones de revisión y auditoría, así como una función que monitorea el desempeño organizacional y el de la alta dirección.

¤ Comportamiento legal, ética y riesgos. Una parte integral de la gestión de desempeño y de mejora es el relacionado con el tratamiento proactivo, de (1) la necesidad de una conducta ética, (2) la observancia de los requisitos legales y normativos y (3) los factores de riesgo. Asegurar un alto desempeño en estas áreas requiere establecer mediciones y/o indicadores apropiados que la alta dirección debe usar en su revisión de desempeño. Su organización debe ser sensible a los problemas de interés público, ya sea que estos problemas estén o no contemplados actualmente en la ley o en regulaciones. Las organizaciones modelo buscan oportunidades para destacarse en áreas de comportamiento legal y ético.

¤ Preocupaciones públicas. Las preocupaciones públicas que las organizaciones deberían anticipar pueden incluir el costo de los programas y operaciones, acceso equitativo y oportuno a los mismos y percepciones acerca de su administración de recursos.

¤ Conservación de recursos naturales. Este Sub-criterio pregunta por la conservación de los recursos naturales. La conservación puede alcanzarse a través de tecnología verde, reducción de su huella de carbono, reemplazo de productos químicos peligrosos por otros basados en agua, conservación de energía, uso de energías limpias y el reciclaje de desperdicios.

¤ Responsabilidad social. La responsabilidad social implica ir más allá de una orientación de conformidad o cumplimiento con la ley. Las oportunidades para contribuir al bienestar de los sistemas ambientales, sociales y económicos y las oportunidades para apoyar a las comunidades clave están disponibles para las organizaciones de todo tamaño. El nivel y la amplitud de estas contribuciones dependerá del tamaño de su organización y de su aptitud para contribuir. Cada vez más la vinculación con una organización tiene en cuenta su responsabilidad social.


¤ Apoyo a la comunidad. El involucramiento comunitario de su organización debería incluir contribuciones en áreas de sus competencias esenciales. Los ejemplos de participación de su organización en la comunidad incluyen: asociarse con escuelas o los directorios de ellas para mejorar la educación; asociarse con otras empresas y proveedores de atención de salud para mejorar la salud en la comunidad local proporcionando educación y servicios voluntarios para abordar los problemas de salud pública; y asociarse para influenciar a las asociaciones de comercio, de empresas y profesionales para comprometerse en actividades benéficas y de cooperación, tales como compartir mejores prácticas para mejorar la competitividad general del país, la ética y el bienestar de la sociedad.


2. Estrategia (85 puntos)

El Criterio Estrategia pregunta CÓMO su organización desarrolla sus OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS y PLANES DE ACCIÓN. También pregunta CÓMO los implementa, los modificasilascircunstanciaslorequierenyCÓMO mide su avance.

2.1 Desarrollo de Estrategias ¿CÓMO su organización desarrolla su estrategia? rocesoResponda las siguientes preguntas:

a. Proceso de desarrollo de estrategias(1) Proceso de Planificación Estratégica ¿CÓMO llevan a cabo ustedes su

planeamiento estratégico? ¿Cuáles son los pasos CLAVE del proceso? ¿Quiénes son los participantes CLAVE? ¿Cuáles son sus horizontes de planeamiento de corto y largo plazo? ¿CÓMO el proceso de planeamiento estratégico aborda estos horizontes de planeamiento? ¿CÓMO el proceso de planeamiento estratégico aborda la necesidad potencial de

¤ cambio transformacional y priorización de iniciativas de cambio,¤ agilidad organizacional, y¤ flexibilidadoperativa?

(2) Innovación ¿CÓMO su proceso de desarrollo de estrategia estimula e incorpora la innovación? ¿CÓMO identificanlasOPORTUNIDADES ESTRATÉGICAS? ¿CÓMO deciden qué OPORTUNIDADES ESTRATÉGICAS son RIESGOS INTELIGENTES a perseguir? ¿Cuáles son sus OPORTUNIDADES ESTRATÉGICAS CLAVE?

(3) Consideraciones Estratégicas ¿CÓMO recolectan y analizan los datos relevantes y desarrollan información para su proceso de planeamiento estratégico? ¿En esta recolección y ANÁLISIS, CÓMO incluyen los siguientes elementos CLAVE:

¤ sus DESAFÍOS ESTRATÉGICOS y VENTAJAS ESTRATÉGICAS,¤ riesgos para el éxito futuro de su organización,¤ potenciales cambios en su entorno regulatorio,¤ potenciales “puntos ciegos” en su proceso e información de planeamiento

estratégico y¤ su capacidad para ejecutar el plan estratégico?

(4) SISTEMAS DE TRAbAjO y COMPETENCIAS ESENCIALES ¿Cuáles son sus SISTE-

MAS DE TRAbAjO CLAVE? ¿CÓMO se toman decisiones del sistema de trabajo que facilitan el logro de sus OBJETIVOS ESTRATÉGICOS? ¿CÓMO deciden qué PROCESOS CLAVE serán llevados a cabo por proveedores externos y socios? ¿CÓMO esas decisiones consideran sus COMPETENCIAS ESENCIALES y las COMPETENCIAS ESENCIALES de potenciales proveedores y socios? ¿CÓMO determinan sus COMPETENCIAS ESENCIALES organizacionales futuras y SISTEMAS

DE TRABAJO futuros?

(45 puntos)

Proceso

Criterio 2


b. ObjETIVOS ESTRATéGICOS

(1) ObjETIVOS ESTRATéGICOS CLAVE ¿Cuáles son los ObjETIVOS ESTRATéGICOS

CLAVE de su organización y el cronograma para alcanzarlos? ¿Cuáles son las METAS más importantes para esos OBJETIVOS ESTRATÉGICOS? ¿Qué cambios fundamentales,si loshay,estánplanificadosensusproductos,susCLIENTES y mercados, sus proveedores y socios y sus operaciones?

(2) Consideraciones sobre los ObjETIVOS ESTRATéGICOS ¿CÓMO sus ObjETIVOS

ESTRATéGICOS equilibran las múltiples, variadas y potencialmente competidoras necesidades de su organización? ¿CÓMO sus OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS:

¤ abordan sus DESAFÍOS ESTRATÉGICOS y aprovechan sus COMPETENCIAS

ESENCIALES, VENTAJAS ESTRATÉGICAS y OPORTUNIDADES ESTRATÉGICAS,¤ equilibran los horizontes de tiempo de corto y largo plazo y¤ consideran y equilibran las necesidades de todas las PARTES INTERESADAS

CLAVE?

Notas:

N1. El Sub-criterio 2.1 aborda su estrategia organizacional global, la cual podría incluir cambios en ofertas de productos y procesos para comprometer clientes. Sin embargo, se deberían describir las estrategias de diseño del producto y para comprometer clientes en los Sub-criterios 6.1 y 3.2, según corresponda.

N2. El “Desarrollode lasEstrategias” se refierealenfoquedesuorganizaciónpara prepararse para el futuro. Dicho desarrollo puede utilizar diversos tipos de pronósticos, proyecciones, opciones, escenarios, conocimiento (ver 4.2 a. para el conocimiento organizacional relevante), análisis u otros enfoques, para vislumbrar el futuro con el propósito de tomar decisiones y asignar recursos. El desarrollo de las estrategias puede involucrar la participación de los proveedores, distribuidores, socios y clientes clave.

N3. El término “Estrategia” debería interpretarse en forma amplia. Puede construirse en torno a, o conducir a alguno o la totalidad de los siguientes aspectos: nuevos productos; redefinición de los grupos de clientes clave o del mercado; diferenciación de su marca, nuevas competencias esenciales; incremento de utilidades mediante varios enfoques, incluyendo adquisiciones, concesiones y prendas; desinversiones; nuevas sociedades y alianzas; y nuevas relaciones con los trabajadores. La estrategia puede estar dirigida a llegar a ser el proveedor preferido, un proveedor regional en los mercados más grandes de los clientes o los asociados, un productor de bajo costo, un innovador del mercado, o un proveedor de productos o servicios personalizados o de alta gama. También puede estar dirigida hacia la satisfacción de una necesidad pública o de la comunidad.

N4. Las oportunidades estratégicas (2.1 a.[2]) surgen de pensar fuera-de-la-caja, tormenta de ideas, capitalización de descubrimientos casuales, investigación y procesos de innovación, extrapolación no lineal de condiciones actuales y otros métodos para imaginar un futuro diferente. La generación de ideas que


conducen a oportunidades estratégicas es promovida por un entorno que alienta el pensamiento libre, no guiado. Escoger qué oportunidades estratégicas perseguir involucra considerar el riesgo relativo, financiero o de otro tipo y luego hacer elecciones inteligentes (riesgos inteligentes).

N5. Los datos e información pueden provenir de diferentes fuentes internas y externas y de variadas formas. Los datos están disponibles en cantidad y velocidad cada vez mayor. La capacidad de aprovechar los datos e información, incluyendo grandes conjuntos de datos (“big data”), está basada en la capacidad para analizar los datos, extraer conclusiones y perseguir acciones, incluyendo riesgos inteligentes (2.1 a.[3]).

N6. Los datos e información (2.1 a.[3]) podrían referirse a requerimientos, expectativas y oportunidades de sus clientes y del mercado; sus competencias esenciales; el entorno competitivo y su desempeño ahora y en el futuro respecto a los competidores y organizaciones comparables; el ciclo de vida de sus productos; cambios o innovaciones tecnológicas clave o de otro tipo que podrían afectar sus productos y servicios y la forma cómo opera, así como la velocidad de innovación; sus necesidades de personal y de otros recursos; su capacidad para capitalizar la diversidad; las oportunidades para reorientar los recursos hacia productos, servicios o áreas de mayor prioridad; los riesgos y oportunidades financieros, sociales, éticos, de regulación, tecnológicos y otros potenciales; su capacidad para prevenir y responder a emergencias, incluyendo desastres naturales u otros; cambios en la economía nacional o internacional; requerimientos, fortalezas y debilidades de los socios y de la cadena de suministros; cambios en su organización matriz; y otros factores únicos para su organización.

N7. Su planeamiento estratégico (2.1 a.[3]) debería abordar su capacidad para movilizar los recursos y conocimientos necesarios para su ejecución. También debería abordar su capacidad para ejecutar planes de contingencia, o si las circunstancias lo requieren, un cambio en los planes y la ejecución rápida de planes nuevosomodificados.

N8. Las decisiones sobre los sistemas de trabajo son estratégicas (2.1 a.[4]). Estas decisiones implican proteger la propiedad intelectual, capitalizar las competencias esenciales y mitigar el riesgo. Las decisiones acerca de los sistemas de trabajo afectan el diseño y estructura, el tamaño, la ubicación, la rentabilidad y el éxito continuo de su organización. En la perspectiva genérica por ejemplo, la organización podríadefinirtressistemasdetrabajo:unoqueabordelaproduccióndelproductooservicio, otro que comprometa al cliente, y otro que comprenda sistemas de apoyo a la producción y al compromiso del cliente.

N9. Los objetivos estratégicos (2.1 b.[2]) podrían abordar la respuesta rápida, atención personalizada, trabajo en las instalaciones de los socios o clientes principales, capacidad y cantidad del personal, alianzas específicas, manufactura virtual, innovaciónrápidaosegúnelmercadocambiante,certificaciones ISO9000o ISO14000, acciones o liderazgo en responsabilidad social, gestión de relaciones con clientes y proveedores basadas en medios de comunicación social y en la Web, y mejoras en la calidad de productos y servicios. Las respuestas deberían enfocarse en


susdesafíos,ventajasyoportunidadesespecíficas,másimportantesparasuéxitocotidiano y para fortalecer el desempeño global de su organización.

2.2 Implementación de la Estrategia ¿CÓMO implementan su estrategia?


a. Desarrollo y DESPLIEGUE de los PLANES DE ACCIóN

(1) PLANES DE ACCIóN ¿Cuáles son sus PLANES DE ACCIóN CLAVE de corto y de largo plazo? ¿Cuál es su relación con sus OBJETIVOS ESTRATÉGICOS? ¿CÓMO se desarrollan los PLANES DE ACCIÓN?

(2) Implementación de los PLANES DE ACCIóN ¿CÓMO despliegan sus PLANES DE

ACCIóN? ¿CÓMO despliegan sus PLANES DE ACCIÓN a su PERSONAL y a proveedores y ASOCIADOS CLAVE, según corresponda, para asegurar que logran sus OBJETIVOS ESTRATÉGICOS CLAVE? ¿CÓMO aseguran que puedan sostener los RESULTADOS CLAVE de sus PLANES DE ACCIÓN?

(3) Asignación de recursos ¿CÓMO aseguran que los recursos financieros y de otro tipo estén disponibles para apoyar el cumplimiento de sus PLANES DE

ACCIóN, mientras cumplen con sus obligaciones actuales? ¿CÓMO asignan tales recursos para apoyar los planes? ¿CÓMO gestionan los riesgos ASOCIADOS conlosplanesparaasegurarlaviabilidadfinancieradesuorganización?

(4) Planes para el PERSONAL ¿Cuáles son sus planes CLAVE para el PERSONAL

a fin de apoyar sus ObjETIVOS ESTRATéGICOS y PLANES DE ACCIóN de corto y largo plazo? ¿CÓMO los planes abordan los impactos potenciales en los miembros de su PERSONAL y cualquier cambio potencial en la idoneidad y cantidad de PERSONAL?

(5) MEDICIONES DE DESEMPEÑO ¿Qué INDICADORES o MEDICIONES de DESEMPEÑO

CLAVE usan para dar seguimiento al cumplimiento y eficacia de sus PLANES

DE ACCIóN? ¿CÓMO su sistema de medición global de los PLANES DE ACCIÓN

refuerza el ALINEAMIENTO organizacional?

(6) PROyECCIONES DE DESEMPEÑO ¿Cuáles son sus PROyECCIONES DE DESEMPEÑO

de sus INDICADORES o MEDICIONES de DESEMPEÑO CLAVE, para sus horizontes de planeamiento de corto y de largo plazo? ¿CÓMO se compara el DESEMPEÑO proyectado de su organización en estas MEDICIONES o INDICADORES

con sus proyecciones del DESEMPEÑO de sus competidores u organizaciones comparables y con BENCHMARKS CLAVE, según sea apropiado? Si hubiera brechas en el DESEMPEÑO respecto a sus competidores u organizaciones comparables ¿CÓMO las abordarán?

b. Modificación del plan de acción(1) ¿CÓMO establecen e implementan PLANES DE ACCIóN modificados, si las

circunstancias requieren un cambio en los planes y una rápida ejecución de nuevos planes?

(40 puntos)

Proceso


N1. El desarrollo y el despliegue de la estrategia y de los planes de acción están estrechamente vinculados con otros Sub-criterios del Modelo. Los siguientes son ejemplos de vínculos clave:

¤ Con el Sub-criterio 1.1, para explicar cómo la alta dirección establece y comunica las orientaciones de su organización.

¤ Con el Criterio 3, para recoger los conocimientos del cliente y del mercado como insumo para su estrategia y planes de acción y para el despliegue de estos planes.

¤ Con el Criterio 4, para medir y analizar datos y gestionar el conocimiento para apoyar sus necesidades de información clave, apoyar el desarrollo de su estrategia,parabrindarunabaseeficazparalamedicióndeldesempeñoyparahacer seguimiento del avance en el cumplimiento de sus objetivos estratégicos y sus planes de acción.

¤ Con el Criterio 5, para explicar cómo se satisfacen las necesidades de capacidad y cantidad del personal, se determinan necesidades y se diseña el sistema de desarrollo y aprendizaje del personal, y se implementan cambios relacionados con el personal resultantes de los planes de acción.

¤ Con el Criterio 6, para explicar cómo se abordan cambios en sus procesos de trabajo resultantes de los planes de acción.

¤ Con el Sub-criterio 7.1, para reportar los logros específicos relativos a la estrategia organizacional y los planes de acción.

N2. Laimplementaciónydesplieguedelplandeacciónpuederequerirmodificaciones en estructuras organizacionales y modos de operación. El éxito del plan de acción dependerá de ganancias visibles de corto plazo y de acciones de largo plazo (2.2. a.[2]).

N3. Las mediciones e indicadores del desempeño proyectado (2.2 a.[6]) pueden incluir consideraciones de cambios resultantes de nuevos emprendimientos; adquisiciones organizacionales o fusiones, creación de valor nuevo, entrada y cambios en el mercado; nuevas obligaciones legales, o estándares industriales; e innovacionessignificativasanticipadasenproductosytecnología.

N4. La agilidad organizacional requiere la capacidad para adaptarse a circunstancias cambiantes, tanto internas como externas. (2.2 b.).

Notas:


Comentarios al Criterio 2: Estrategia

Este Criterio aborda la manera en que desarrollan objetivos estratégicos y planes de acción, los implementan, los cambian si las circunstancias lo requieren y miden el avance.

El Criterio subraya que el éxito organizacional a largo plazo y el entorno competitivo sontemasestratégicosclavequedebenserparteintegraldesuplanificaciónglobal.Las decisiones acerca de sus competencias esenciales y sus sistemas de trabajo son decisiones estratégicas clave y parte integral de asegurar el éxito ahora y en el futuro de su organización.

Cada vez más organizaciones elaboran planes estratégicos, no obstante la ejecución de losmismosestodavíaundesafíosignificativo,especialmentesisetieneencuentaquelasdemandasdelmercadovarían, locualexigeserflexiblesyestarpreparadosparacambios inesperados. Adicionalmente las tecnologías disruptivas puedan trastornar o alterar los mercados más predecibles. Este Criterio enfatiza la necesidad de enfocarse no sólo en los planes sino también en la capacidad de ejecutarlos.

El Modelo enfatiza tres aspectos clave de la excelencia organizacional que son importantesparalaplanificaciónestratégica:

¤ La excelencia orientada al cliente es una visión estratégica de la excelencia. La atención se centra en los impulsores del compromiso del cliente, nuevos mercados y participación en el mercado, factores clave en la competitividad, en la rentabilidad y en el éxito organizacional de largo plazo.

¤ La mejora en el desempeño operativo y la innovación contribuyen al crecimiento de la productividad de corto y de largo plazo y a la competitividad costo / precio. El desarrollo de la capacidad operativa, incluidas la velocidad, la sensibilidad y la flexibilidad,esunainversiónenelfortalecimientodelacapacidadorganizacional.

¤ El aprendizaje organizacional y del personal son aspectos estratégicos necesarios en el ambiente actual que cambia rápidamente. Este Criterio enfatiza que la mejora y el aprendizaje requieren ser incorporados en los procesos de trabajo. La función principal del planeamiento estratégico es alinear los sistemas de trabajo y las iniciativas de aprendizaje con las direcciones estratégicas de su organización, garantizando de esa manera que la mejora y el aprendizaje refuercen las prioridades de su organización.

El Criterio Estrategia analiza la manera en que su organización:

¤ Considera elementos clave de un proceso de planeamiento estratégico, incluyendo oportunidades, desafíos y ventajas estratégicas, y la necesidad potencial del cambio transformacional en la estructura o cultura organizacional.


¤ Optimiza el uso de los recursos, asegura la disponibilidad de trabajadores capacitados y vincula las necesidades de corto y largo plazo que pueden implicar gastos de capital, desarrollo o adquisición de tecnología, desarrollo de proveedores y nuevas asociaciones o colaboraciones.

¤ Aseguraque la implementación seaeficaz, esdecir, que cuente conmecanismospara comunicar los requerimientos y obtener el alineamiento en los tres niveles: (1) el nivel de organización y de los ejecutivos; (2) el nivel del sistema y los procesos de trabajo y (3) el nivel de unidad de trabajo y el puesto de trabajo individual.

Los requerimientos del Criterio Estrategia alientan el pensamiento y la acción estratégica,conelfindedesarrollarunabaseparaunaposicióncompetitivadistintivaen el mercado. Estos requisitos no implican la necesidad de departamentos formales de planeamiento, ciclos de planeamiento específicos, o una forma especificada de visualizar el futuro. Tampoco implican que todas las mejoras puedan o deban ser planeadas con anticipación. Un sistema de mejora eficaz combina las mejoras de diferentes tipos y grados de participación. Para esto se necesita una orientación estratégica clara, especialmente cuando las alternativas de mejora, incluyendo los cambios mayores o innovaciones, compiten por recursos limitados. En la mayoría de casos, el establecimiento de prioridades depende en gran medida de un análisis de costo, beneficio y oportunidad. Sin embargo, también se pueden tener requisitos críticos tales como la responsabilidad social que no son controladas únicamente por las consideraciones de costo.

2.1 Desarrollo de Estrategias ¿Cómo su organización desarrolla su estrategia?

Propósito Este Sub-criterio analiza la manera en que establecen una estrategia para enfrentar los desafíos de su organización y aprovechar sus ventajas; y cómo toman decisiones sobre los sistemas de trabajo clave y las competencias esenciales. También trata sobre los objetivos estratégicos clave y las metas relacionadas. La finalidad es fortalecer el desempeño general, la competitividad y asegurar el éxito futuro de su organización.

Comentarios¤ Un contexto para el desarrollo de la estrategia. Este Sub-criterio requiere

informaciónbásicasobreelprocesodeplaneamientoysobretodaslasinfluencias,riesgos, desafíos y otros requisitos clave que puedan afectar las oportunidades y orientaciones futuras de su organización, tomando una visión a tan largo plazo como sea conveniente y posible desde las perspectivas de su organización y de la industria o el mercado. Este enfoque tiene la intención de proporcionar un contexto íntegro y realista para el desarrollo de una estrategia orientada al cliente y al mercado para guiar la toma de decisiones en curso, la asignación de recursos y la gestión global.

¤ Una base para la acción orientada al futuro. El Sub-criterio espera cubrir todos los tipos de negocios, para organizaciones con y sin fines de lucro, situaciones competitivas, aspectos estratégicos, enfoques de planeamiento y planes. Los


requisitos demandan explícitamente una base para la acción orientada al futuro. Aun cuando su organización busque crear negocios totalmente nuevos, es necesario siempre, establecer y someter a prueba los objetivos que definen y orientan las acciones decisivas y el desempeño.

¤ Liderazgo competitivo. El Sub-criterio enfatiza el liderazgo competitivo que generalmente depende del crecimiento del ingreso y de la eficacia operativa. El liderazgo competitivo requiere una visión del futuro que incluya no sólo los mercados o segmentos en los que compiten sino también la manera en que compiten. La manera de competir presenta muchas opciones. Decidir cómo competir requiere que conozca sus fortalezas y debilidades y las de sus competidores y también involucra decisiones sobre tomar riesgos inteligentes a findeganaroretenerliderazgoenelmercado.Aunquenoseincluyaunhorizontedetiempoespecíficoalguno,elpuntoprincipaldeesteSub-criterioeselliderazgo competitivo sostenido.

¤ Sistemas de trabajo. Lossistemasdetrabajoeficientesyefectivosrequieren:

· diseño efectivo;· orientación a la prevención;· vínculos con los clientes, proveedores, socios y colaboradores;· enfoque en creación de valor para todas las partes interesadas clave; mejora del

desempeño operativo; reducción del tiempo de ciclo y evaluación, mejora continua, innovación y aprendizaje organizacional; y

· revisión regular para evaluar la necesidad de cambios fundamentales en la forma en que el trabajo es llevado a cabo.

Los sistemas de trabajo deben ser diseñados para permitir que su organización sea ágil y proteja la propiedad intelectual. En términos más simples, la agilidad es la capacidad de adaptarse en forma rápida, flexible y eficaz a las circunstancias cambiantes. Dependiendo de la naturaleza de su estrategia y mercados, la agilidad podría significar la capacidad de cambiar rápidamente de un producto a otro, responder rápidamente a condiciones cambiantes de la demanda o del mercado, o producir una amplia gama de servicios personalizados. La agilidad y la protección de la propiedad intelectual también involucran cada vez más las decisiones de externalizar, acuerdos con proveedores clave y nuevos acuerdos de asociación.

2.2 Implementación de la Estrategia ¿Cómo implementan su estrategia?

PropósitoEl Sub-criterio analiza la manera en que traducen los objetivos estratégicos en planes de acción, para alcanzar los objetivos estratégicos. También pregunta cómo evalúan el avancededichosplanes.Lafinalidadesgarantizarquelasestrategiasseandesplegadaspara alcanzar las metas.


Comentarios¤ Desarrollar y desplegar planes de acción. Este Sub-criterio requiere información

acerca de la manera en que se desarrollan y despliegan los planes de acción. Para llevar a cabo los planes de acción, se necesitan recursos, mediciones de desempeño y alinear los planes de las unidades de trabajo, proveedores y/o socios. Es de vital importancia la manera en que se logra el alineamiento y la coherencia, por ejemplo a través de los sistemas de trabajo, los procesos de trabajo y mediciones clave. También el alineamiento y la coherencia proporcionan la base para establecer y comunicar prioridades para las actividades de mejora cotidianas, parte del trabajo diario de todas las unidades de trabajo. Adicionalmente, las mediciones son decisivas para el seguimiento del desempeño.

¤ Análisis del desempeño para apoyar la asignación de recursos. Pueden llevar a cabomuchos tiposdeanálisispara asegurarque los recursosfinancierosestándisponibles para apoyar el cumplimiento de los planes de acción mientras cumplen las obligaciones actuales. Para las operaciones actuales, estos esfuerzos pueden incluirelanálisisdelflujodecaja,declaracionesdeingresosnetos,deudascorrientescontra activo corriente. Para que las inversiones aseguren el cumplimiento de los planesdeacción,losesfuerzospuedenincluirelanálisisdelflujodecajadescontado,el retorno sobre la inversión (ROI), o el retorno sobre el capital invertido (ROIC).

Los análisis también deben evaluar la disponibilidad de personal y otros recursos para llevar a cabo sus planes de acción mientras continúan cumpliendo sus obligaciones actuales. Los recursos financieros deben ser complementados con personal capaz e instalaciones y apoyo necesario.

Lostiposespecíficosdeanálisisefectuadosvariarándeorganizaciónenorganización.Estosanálisisdeberíanayudarasuorganizaciónaevaluarlaviabilidadfinancieradesus operaciones actuales y la viabilidad potencial asociada como los riesgos de las iniciativas de los planes de acción.

¤ Crear planes de personal. Los planes de acción deberían incluir planes de recursos humanos o planes de personal que estén alineados y soporten la estrategia global.

Los siguientes son ejemplos de los posibles planes de personal:

· Rediseño de su organización y puestos de trabajo para incrementar las facultades y la toma de decisiones del personal;

· Iniciativas para promover una mayor cooperación entre el personal y la gerencia, como con la asociación sindical;

· Consideración del impacto de tercerizar sobre el personal actual y las iniciativas;· Iniciativas para prepararse para las futuras necesidades de capacidad y cantidad

del personal;· Iniciativas para fomentar el intercambio de conocimiento y el aprendizaje

organizacional;· Modificacióndelossistemasdecompensaciónydistinciónparareconoceralos

equipos por las mejoras en su organización, el mercado de valores, los clientes u otros atributos de desempeño;


· Iniciativas en las áreas de educación y capacitación, tales como programas de desarrollo para líderes futuros, asociaciones con universidades para ayudar a asegurar la disponibilidad de un personal educado y entrenado y programas de entrenamiento en nuevas tecnologías importantes para el éxito futuro de su personal y su organización.

¤ Proyectar el entorno futuro. Una parte cada vez más importante del planeamiento estratégico es proyectar el entorno competitivo y colaborativo futuro. Esto incluye la capacidad de proyectar su propio desempeño futuro, así como el de sus competidores. Tales proyecciones ayudan a detectar y reducir las amenazas competitivas, acortar el tiempo de reacción e identificar oportunidades. Dependiendo del tamaño y tipo de su organización, la necesidad potencial de nuevas competencias esenciales, la madurez de los mercados, el ritmo de cambio, y los parámetros competitivos (por ejemplo: el precio, los costos o la tasa de innovación), se podría usar una variedad de modelos, escenarios y otras técnicas y juicios para anticipar el entorno competitivo y colaborativo.

¤ Proyectar y comparar el desempeño. Las proyecciones y las comparaciones en este Sub-criterio tienen la intención de mejorar la capacidad de su organización para entender y monitorear los factores de desempeño competitivo dinámico. El desempeño proyectado podría incluir cambios que resulten de los nuevos emprendimientos de negocios, la entrada a nuevos mercados, introducción de nuevas tecnologías, innovaciones de productos o servicios u otros aspectos estratégicos fundamentales que pueden involucrar un grado de riesgo inteligente. Mediante este proceso de seguimiento, deberán estar mejor preparados para tener en cuenta la tasa de mejora de su organización y cambio con relación a los competidores u organizaciones comparables y a sus propios objetivos y metas. Dicho seguimiento sirve como una herramienta de diagnóstico clave para decidir iniciar, acelerar o descontinuar iniciativas y para implementar el cambio organizacional necesario.


3. Clientes (85 puntos)

El Criterio CLIENTES pregunta CÓMO su organización compromete a sus CLIENTES

para el éxito a largo plazo en el mercado, incluyendo CÓMO su organización escucha la VOZ DEL CLIENTE, construye relaciones con CLIENTES y utiliza la información de CLIENTESparamejoraryparaidentificaroportunidadesparalainnovación.

3.1 VOz DEL CLIENTE ¿CÓMO su organización obtiene información de sus clientes?


a. Escucha a los CLIENTES (1) CLIENTES actuales ¿CÓMO escuchan a, interactúan con y observan a los

CLIENTES para obtener información procesable? ¿CÓMO sus métodos de escucha varían para los diferentes SEGMENTOS de mercado, CLIENTES y grupos de CLIENTES? ¿CÓMO usan los medios de comunicación social y tecnologías basadas en la Web para escuchar a los CLIENTES, según sea apropiado? ¿CÓMO sus métodos de escucha varían a lo largo del ciclo de vida de los CLIENTES? ¿CÓMO

buscan retroalimentación inmediata y procesable de los CLIENTES sobre la calidad de los productos, apoyo al cliente y transacciones?

(2) CLIENTES potenciales ¿CÓMO escuchan a sus CLIENTES potenciales para obtener información procesable? ¿CÓMO escuchan a los antiguos CLIENTES, a los potenciales y a los de los competidores para obtener información procesable sobre sus productos, el apoyo al cliente y las transacciones, según corresponda?

b. Determinación de la satisfacción y compromiso del cliente (1) Satisfacción, insatisfacción y compromiso ¿CÓMO determinan la

satisfacción, insatisfacción, y compromiso de sus CLIENTES? ¿CÓMO sus métodosdedeterminacióndifierenentrelosgruposdeCLIENTES y SEGMENTOS de mercado, según corresponda? ¿CÓMO sus MEDICIONES capturan información procesable que pueda ser usada para exceder las expectativas de los CLIENTES y asegurar el compromiso de los CLIENTES a largo plazo?

(2) Satisfacción relativa a los competidores ¿CÓMO obtiene información sobre la satisfacción de los CLIENTES con su organización en COMPARACIÓN con otras organizaciones? ¿CÓMO obtiene información sobre la satisfacción de sus CLIENTES

¤ con relación a su satisfacción con sus competidores? ¤ con relación a la satisfacción de los CLIENTES de otras organizaciones que

proveen productos o servicios similares y/o BENCHMARKS de la industria, según corresponda?

(40 puntos)

Proceso

Criterio 3


Notas:

N1. La“vozdelcliente”serefierealprocesomedianteelcualsecapturainformaciónrelacionada al cliente. Se espera que los procesos de la voz del cliente sean proactivos y continuamente innovadores para capturar los requerimientos, necesidades y deseos del cliente establecidos, no establecidos y anticipados. La meta es comprometer al cliente. Escuchar la voz del cliente puede incluir la recolección e integración de varios tipos de datos, tales como encuestas, hallazgos de grupos focalizados, comentarios de blogs y otros datos de medios de comunicación social, datos de garantía, información de ventas y mercadeo y quejas que afectan las decisiones de compra y el compromiso del cliente. Para consideraciones adicionales sobre los productos y negocios de las organizaciones sinfinesdelucro,consultelasnotasP.1a.[1]yP.2b.

N2. Los medios de comunicación social y tecnologías basadas en la Web son un creciente modo de mejorar la comprensión sobre cómo los clientes perciben todos los aspectos del involucramiento con ellos (3.1 a.[1]). Escuchar a través de los medios de comunicación social puede incluir monitorear los comentarios en medios de comunicación social que ustedes moderan y aquellos que ustedes no controlan, tales como “wikis”, foros en línea y blogs distintos de los suyos.

N3. El ciclo de vida del cliente (3.1 a.[1]) comienza con la concepción del producto o el período pre-venta y continúa a través de todas las etapas del compromiso con el cliente. Estas etapas pueden incluir la construcción de relaciones, la vinculación comercial activa y una estrategia de salida, según corresponda.

N4. La determinación de la satisfacción e insatisfacción del cliente (3.1 b.) puede incluir algunos o todos los siguientes mecanismos: encuestas, retroalimentación formal e informal de los clientes, información de reclamos, historia de las cuentas de los clientes, informes de campo, análisis de ganancias y pérdidas, ratios de recomendación de clientes, y ratios de transacciones completadas. La información puede ser recopilada de la Web, a través de contactos personales, por terceras partes o por correo. La determinación de la insatisfacción de los clientes debería ser vista como algo más que revisar los valores bajos de satisfacción del cliente. Lainsatisfaccióndeberíadeterminarseenformaindependienteparaidentificaryatacar las causas raíz evitando insatisfacción futura.

N5. La información que ustedes obtienen sobre la satisfacción relativa de los clientes puede incluir comparaciones con competidores, comparaciones con otras organizaciones que proveen productos o servicios similares en un mercado no competitivo, o comparaciones obtenidas a través de organizaciones de comercio o de otro tipo. La información obtenida sobre la satisfacción relativa de los clientestambiénpuedeincluirinformaciónsobreporquélosclientesprefierenala competencia sobre ustedes.


3.2 Compromiso del Cliente ¿CÓMO comprometen a los CLIENTES al atender su necesidades y construir relaciones?


a. Oferta de productos y apoyo al cliente(1) Oferta de productos ¿CÓMO determinan las ofertas de productos? ¿CÓMO

¤ determinan los requisitos de CLIENTES y mercado para la oferta de productos y servicios;

¤ identificanyadaptanlasofertasdeproductosparasatisfacerlosrequisitosyexceder las expectativas de sus grupos de CLIENTES y SEGMENTOS de mercado;

¤ identifican y adaptan las ofertas de productos para ingresar a nuevos mercados, atraer a nuevos CLIENTES y proporcionar oportunidades para expandir las relaciones con los CLIENTES actuales, según sea apropiado?

(2) Apoyo al cliente ¿CÓMO facilitan a los CLIENTES buscar información y apoyo? ¿CÓMO les facilitan hacer negocios con ustedes? ¿Cuáles son sus medios CLAVE de apoyo al CLIENTE, incluyendo sus mecanismos de comunicación CLAVE? ¿CÓMO ellos varían para diferentes CLIENTES, grupos de CLIENTES o SEGMENTOS de mercado? ¿CÓMO

¤ determinan los requerimientos de apoyo CLAVE de sus CLIENTES y¤ despliegan estos requerimientos a todas las personas y PROCESOS involucrados

en el apoyo al cliente?

(3) Segmentación de CLIENTES ¿CÓMO determinan sus grupos de CLIENTES y

SEGMENTOS de mercado? ¿CÓMO

¤ utilizan la información sobre los CLIENTES, mercados y ofertas de productos paraidentificarlosgruposdeCLIENTES y SEGMENTOS de mercado actuales y anticipar los futuros;

¤ consideran a los CLIENTES de los competidores y otros potenciales CLIENTES y mercados en esta segmentación; y

¤ determinan qué CLIENTES, grupos de CLIENTES y SEGMENTOS de mercado priorizar y perseguir el crecimiento de su organización?

b. Construir relaciones con el cliente (1) Gestión de la relación ¿CÓMO promocionan, construyen y gestionan las

relaciones con los CLIENTES para

¤ conseguir CLIENTES y aumentar su cuota de mercado;¤ gestionar y ampliar la imagen de su marca;¤ retener CLIENTES, cumplir sus requerimientos y exceder sus expectativas

en cada etapa del ciclo de vida del cliente; e¤ incrementar su compromiso con ustedes?

(45 puntos)

Proceso


¿CÓMO aprovechan los medios de comunicación social para gestionar y ampliar su marca y ampliar el COMPROMISO DEL CLIENTE y las relaciones con su organización, según sea apropiado?

(2) Gestión de quejas ¿CÓMO se gestionan los reclamos de los CLIENTES? ¿CÓMO

resuelven las quejas en forma pronta y EFICAZ? ¿CÓMO su proceso de gestión de quejaslespermiterecuperarlaconfianzadesusclientes,mejorarsusatisfaccióny compromiso, y evitar quejas similares en el futuro?

Notas: Notas:

N1. “Compromiso del cliente” se refiere al compromiso del cliente con sumarca y ofertas de productos de su organización. Las características de los clientes comprometidos incluyen la retención, lealtad a la marca, disposición para hacer un esfuerzo para hacer negocios con ustedes o incrementarlos y disposición para apoyar activamente y recomendar su marca y la ofertas de productos.

N2. “Ofertasdeproductos”serefierealosbienesyserviciosqueustedesofrecenenelmercado.Alidentificarofertasdeproductos(3.2a.)deberíanconsiderartodaslas características importantes de los productos y servicios y su desempeño a lo largo de todo su ciclo de vida y la totalidad de “la cadena de consumo”. El foco debería estar en las características que afectan la preferencia y la lealtad del cliente a ustedes y su marca, por ejemplo características que diferencian sus productos de las ofertas competidoras o servicios de otras organizaciones. Estas características pueden incluir precio, confiabilidad, valor, entrega, puntualidad, personalización del producto, facilidad de uso, requisitos para el uso y la disposiciónfinaldematerialespeligrosos,apoyotécnicooalclienteylarelaciónen las ventas. Las características clave del producto también pueden tener en cuenta cómo ocurren las transacciones y factores tales como la seguridad y la privacidad de los datos de los clientes. Los resultados sobre el desempeño relativo a las características clave de los productos deberían ser informados en el Sub-criterio 7.1 y aquellos concernientes a la percepción y acciones (resultados) del cliente deberían ser informados en el Sub-criterio 7.2.

N3. La meta del “apoyo al cliente” (3.2 a.[2]) es lograr que sea fácil realizar negocios con su organización y que ésta sea sensible a las expectativas de sus clientes.

N4. La construcción de las relaciones con los clientes (3.2 b.) puede incluir el desarrollo de alianzas o asociaciones con ellos.

N5. La gestión de la marca es generalmente asociada con el marketing para mejorar el valor percibido de su producto o marca. La gestión exitosa de la marca construye la lealtad del cliente y asociaciones positivas, y protege su marca y propiedad intelectual (3.2 b.[1]).


Comentarios al Criterio 3: Clientes

Este Criterio pregunta cómo comprometen a sus clientes para el éxito a largo plazo en el mercado, incluyendo cómo escuchan la voz del cliente, construyen relaciones conlosclientesyutilizanlainformacióndelclienteparamejoraryparaidentificaroportunidades para la innovación. El Criterio destaca el compromiso del cliente como un importante resultado de una estrategia general de aprendizaje y excelencia del desempeño. Sus resultados de satisfacción e insatisfacción del cliente proporcionan información vital para entender a sus clientes y el mercado. En muchos casos, la voz del cliente proporciona informaciónsignificativanosólodelaperspectivadelosclientes,sinotambiéndesus comportamientos en el mercado y de cómo esta perspectiva y comportamientos pueden contribuir al éxito presente y futuro de su organización en el mercado.

3.1 Voz del Cliente ¿Cómo su organización obtiene información de sus clientes?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta sobre los procesos de su organización para escuchar a sus clientes y determinar su satisfacción e insatisfacción. También pregunta sobre los procesos empleados para utilizar estos datos. La intención es capturar información valiosaconelfindeexcederlasexpectativasdelosclientes.

Comentarios¤ Escucha al cliente. La selección de las estrategias de voz del cliente depende de

los factores clave de su organización. La mayoría de organizaciones escuchan la voz del cliente vía múltiples medios. Generalmente, entre los medios usados se tienen: “grupos focalizados” con clientes clave; integración cercana con clientes clave; entrevistas con clientes perdidos o potenciales con respecto a sus decisiones de compra, comentarios de clientes publicados en medios de comunicación social; el análisis de clientes ganados/perdidos con respecto a la competencia u otras organizaciones similares e información de encuestas/retroalimentación.

¤ Información procesable. Este Sub-criterio enfatiza la manera en que se obtiene información procesable de los clientes. La información es procesable si puede vincularse a la oferta de productos y procesos de negocios clave y utilizarse para determinar las implicancias de costos/ingresos para establecer metas y prioridades para el cambio.

¤ Escuchar/aprender y estrategia de negocios. En un entorno de rápida evolución tecnológica, competitiva, económica y social, muchos factores pueden afectar las expectativas del cliente, su lealtad y la relación con los clientes y el mercado. Esto hacequeseanecesarioescucharyaprendercontinuamente.Unaeficazescuchayaprendizaje deben estar estrechamente vinculados con su estrategia general de negocios.


¤ Medios de comunicación social. Los clientes están volcándose a los medios de comunicación social para expresar sus impresiones de los productos y el apoyo al cliente. Esta información puede ser provista a través de interacciones sociales que su organización modere o a través de medios independientes o iniciados por los clientes. Todos estos medios pueden ser fuentes valiosas de información. Las organizaciones deben familiarizarse con las herramientas para monitorear y hacer seguimiento a esta información.

¤ Conocimiento del cliente y el mercado. El conocimiento de los clientes, los grupos de clientes, los segmentos del mercado, clientes anteriores y potenciales clientes, les permite adecuar la propuesta de productos, apoyar y adecuar las estrategias de mercadeo, desarrollar en el personal una cultura más centrada en el cliente, desarrollar nuevos negocios, desarrollar la imagen de su marca, y asegurar el éxito organizacional a largo plazo.

¤ Satisfacción del cliente con los competidores. Un aspecto clave en la determinación de la satisfacción y la insatisfacción del cliente es la determinación de su satisfacción comparada con sus competidores, con las ofertas competidoras o alternativas y/o con la de organizaciones que proveen similares productos. Dicha información podría derivar de análisis de ganancias/pérdidas, sus propios estudios comparativos o estudios independientes. Los factores que conducen a la preferencia del cliente son críticamente importantes en la comprensión de los factores que impulsan los mercados y que afectan potencialmente la competitividad y éxito a largo plazo de su organización.

3.2 Compromiso del Cliente ¿Cómo comprometen a los clientes al atender sus necesidades y construir relaciones?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta sobre sus procesos para determinar y personalizar las ofertas de productos que brindan a sus clientes y mercados; para facilitar a los clientes labúsquedadeinformaciónyapoyoyparaidentificargruposdeclientesysegmentos de mercado. También pregunta cómo su organización construye relaciones con los clientes y gestiona los reclamos. La intención de estos esfuerzos es mejorar el mercadeo, construir una cultura más enfocada en el cliente y mejorar su lealtad.

Comentarios¤ El compromiso como una acción estratégica. El compromiso con el cliente es una

acción estratégica orientada a alcanzar tal grado de lealtad que el cliente será un abogado de la marca y la oferta de productos de su organización. Alcanzar tal lealtad requiere del personal, una cultura enfocada al cliente basada en un entendimiento profundo de la estrategia de negocio y el comportamiento y las preferencias de los clientes.

¤ Estrategias de relación con el cliente. Las estrategias de relación pueden variar dependiendo de los clientes, grupos de clientes y segmentos de mercado. Ellas


también pueden necesitar ser distintivamente diferentes durante las diversas etapas del ciclo de vida del cliente.

¤ Gestión de la marca. La gestión de la marca está orientada a posicionar sus ofertasdeproductosenelmercado. Lagestióneficazde lamarca conduceaunmejor reconocimiento de la marca y a la lealtad del cliente. La gestión de la marca está concebida para construir la vinculación emocional del cliente para el propósito de diferenciarse de la competencia y construir lealtad.

¤ Gestión de reclamos. La agrupación de las quejas, el análisis y la determinación de la causa raíz deberían conducir a una efectiva eliminación de las causas y al establecimiento de prioridades para la mejora de procesos y productos. Los resultados exitosos requieren un despliegue efectivo de información a través de su organización.


4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento (90 puntos)

El Criterio Medición, ANÁLISIS y Gestión del Conocimiento pregunta CÓMO su organización selecciona, recolecta, analiza, gestiona y mejora sus datos, información y ACTIVOS DE CONOCIMIENTO; CÓMO aprende; y CÓMO gestiona la tecnología de la información. Igualmente pregunta CÓMO su organización utiliza las conclusiones de las evaluaciones para mejorar su DESEMPEÑO.

4.1 Medición, ANÁLISIS y Mejora del DESEMPEÑO Organizacional ¿CÓMO su organización mide, analiza y luego mejora su ProcesoDESEMPEÑO organizacional?


a. Medición del desempeño (1) INDICADORES del DESEMPEÑO ¿CÓMO usan los datos y la información para

el monitoreo de las operaciones diarias y el DESEMPEÑO global de su organización? ¿CÓMO

¤ seleccionan, recolectan, alinean e integran los datos y la información para el seguimiento de las operaciones diarias y el desempeño organizacional general; y

¤ monitorean el avance en el logro de objetivos estratégicos y planes de acción?

¿Cuáles son sus indicadores clave de desempeño global, incluyendo los indicadores financieros clave de corto y largo plazo? ¿Con qué frecuenciahacen el seguimiento de estos indicadores?

(2) Datos comparativos ¿CÓMO seleccionan y usan eficazmente los datos comparativos y la información? ¿CÓMO seleccionan y usan eficazmente losdatos comparativos y la información CLAVE para apoyar la toma de decisiones operativas?

(3) Datos de los CLIENTES ¿CÓMO usan la VOz DEL CLIENTE y los datos e información del mercado? ¿CÓMO

¤ seleccionanyusaneficazmentelaVOZ DEL CLIENTE y los datos e información del mercado (incluyendo datos agregados de los reclamos) para construir una cultura más enfocada en el cliente y para apoyar la toma de decisiones operativas,

¤ usan los datos e información obtenidos a través de los medios de comunicación social, según sea apropiado?

(4) Agilidad de la medición ¿CÓMO asegura que su sistema de medición del DESEMPEÑO pueda responder a cambios rápidos o inesperados, organizacionales o externos?

(45 puntos)

Proceso

Criterio 4


b. ANÁLISIS y revisión del DESEMPEÑO (1) ¿CÓMO revisan el DESEMPEÑO y las capacidades organizacionales? ¿CÓMO

utilizan sus INDICADORES de DESEMPEÑO organizacional CLAVE, así como datos comparativos y del cliente en estas revisiones? ¿Qué ANÁLISIS realizan para dar soporte a estas revisiones y asegurar que las conclusiones a las que se lleguen sean válidas? ¿CÓMO su organización y los miembros de la alta dirección utilizan estas revisiones para

¤ evaluar el éxito organizacional, el DESEMPEÑOcompetitivo,lasaludfinancierayel avance en el logro de los OBJETIVOS ESTRATÉGICOS y los PLANES DE ACCIÓN; y

¤ responder rápidamente a las cambiantes necesidades organizacionales y a los desafíos en su entorno operativo, incluyendo cualquier necesidad de cambio transformacional en la estructura organizacional y SISTEMAS DE TRABAJO?

¿CÓMO su Directorio revisa el DESEMPEÑO de su organización y su avance en los OBJETIVOS ESTRATÉGICOS y PLANES DE ACCIÓN, si corresponde?

c. Mejora del DESEMPEÑO (1) Mejores prácticas ¿CÓMO comparten las mejores prácticas en su

organización? ¿CÓMOidentificanunidadesuoperacionesorganizacionalesquetienen alto DESEMPEÑO? ¿CÓMOidentificansusmejoresprácticasparacompartiry las implementan en toda su organización, según sea apropiado?

(2) DESEMPEÑO futuro ¿CÓMO proyectan el DESEMPEÑO futuro de su organización? ¿CÓMO utilizan las conclusiones de las revisiones del DESEMPEÑO (tratadas en 4.1 b.) y los datos competitivos y comparativos CLAVE para proyectar el DESEMPEÑO futuro? ¿CÓMO concilian las diferencias entre estas proyecciones del DESEMPEÑO futuro y PROyECCIONES DE DESEMPEÑO desarrolladas por sus PLANES DE ACCIÓN CLAVE (tratadas en 2.2 a.6)?

(3) Mejora continua e innovación ¿CÓMO utiliza las conclusiones de las revisiones de DESEMPEÑO (tratadas en 4.1 b.) para establecer prioridades para la mejora continua y oportunidades para la innovación? ¿CÓMO despliegan estas prioridades y oportunidades

¤ a las operaciones de los grupos de trabajo y de nivel funcional y¤ cuando corresponda, a sus proveedores, COLABORADORES y socios para

asegurar el ALINEAMIENTO organizacional?

Notas:

N1. Los resultados del análisis y las evaluaciones del desempeño organizacional, deberían contribuir al planeamiento estratégico organizacional descrito en el Criterio 2.

N2. Sus resultados del desempeño organizacional deberían informarse en los Sub-criterios 7.1 al 7.5 de Resultados.


N3. Los datos y la información de la medición del desempeño (4.1 a.) se deberían utilizar para apoyar las decisiones basadas en hechos que establecen y alinean las orientaciones de su organización y el uso de recursos a niveles de unidad de trabajo, proceso clave, departamento y organización.

N4. La información y los datos comparativos (4.1 a.[2]) se obtienen a través de benchmarking y mediante la búsqueda de comparaciones competitivas. El benchmarking se refiere a la identificación de procesos y resultados que representan las mejores prácticas y mejores desempeños para actividades similares, dentro o fuera de la industria de su organización. Las comparaciones competitivas relacionan el desempeño de su organización con el de los competidores y otras organizaciones que proveen productos y servicios similares. Una fuente de esta información podrían ser los medios de comunicación social o la Web.

N5. Las revisiones del desempeño organizacional (4.1 b.) deberían basarse en la medición del desempeño organizacional y los indicadores de desempeño informados a través de las respuestas a los Sub-criterios del Modelo y deberían estar guiadas por los objetivos estratégicos y los planes de acción descritos en el Criterio 2. Las revisiones también podrían ser informadas por evaluaciones internas o externas que utilicen el Modelo de Excelencia en la Gestión.

N6. El análisis del desempeño (4.1 b.) incluye examinar tendencias de desempeño; proyecciones organizacionales de la industria y tecnológicas; comparaciones, relaciones de causa y efecto y correlaciones. El análisis del desempeño debería apoyar a sus evaluaciones del desempeño, ayudar a determinar causas raíz y ayudar a establecer prioridades para el uso de recursos. En consecuencia, el análisis se realiza sobre todo tipo de datos: desempeño del producto, relacionados aclientes,financierosydemercado,operativosycompetitivos.Elanálisistambiéndebe hacer uso de mediciones exigidas públicamente, cuando sea apropiado.

4.2 Gestión del Conocimiento, Información y Tecnología de la Información ¿CÓMO gestionan sus ACTIVOS DE CONOCIMIENTO organizacional, la información e infraestructura de tecnología de la información?


a. Conocimiento organizacional (1) Gestión del conocimiento ¿CÓMO gestionan el conocimiento organizacional?

¿CÓMO

¤ recolectanytransfierenelconocimientodelPERSONAL;¤ mezclan y correlacionan los datos de diferentes fuentes para construir nuevo

conocimiento;¤ transfieren el conocimiento relevante desde y hacia los CLIENTES,

proveedores, COLABORADORES y socios, y

(45 puntos)

Proceso


¤ construyen y transfieren el conocimiento relevante para utilizarlo en los PROCESOSdeinnovaciónyplanificaciónestratégica?

(2) APRENDIzAjE organizacional ¿CÓMO se usan el conocimiento y recursos de su organización para incorporar el APRENDIzAjE en sus operaciones?

b. Datos, información y tecnología de la información (1) Calidad de los datos e información ¿CÓMO verifican y aseguran la calidad

de los datos organizacionales y la información? ¿CÓMO gestionan los datos e información electrónica y de otro tipo para asegurar su precisión y validez, integridadyconfiabilidad,yactualidad?

(2) Seguridad de los datos e información ¿CÓMO aseguran la seguridad de datos en información sensibles o privilegiados? ¿CÓMO gestionan datos e información electrónica y de otro tipo para asegurar la confidencialidad y únicamente el acceso apropiado? ¿CÓMO supervisan la ciberseguridad de sus sistemas de información?

(3) Disponibilidad de los datos e información ¿CÓMO aseguran la disponibilidad de los datos e información organizacional? ¿CÓMO hacen que los datos e información necesarios estén disponibles en un formato amigable para el usuario y en forma oportuna para su PERSONAL, proveedores, socios, COLABORADORES y CLIENTES, según sea apropiado?

(4) Calidad del software y del hardware ¿CÓMO asegura que el hardware y el software son confiables, seguros y amigables para el usuario?

(5) Disponibilidad ante emergencia. Ante la eventualidad de una emergencia ¿CÓMO asegura que los sistemas de hardware y software y los datos e información continúen siendo seguros y estando disponibles para servir eficazmente a los CLIENTES y a las necesidades del negocio?

Notas:

N1. Mezclar y correlacionar los datos de diferentes fuentes puede involucrar manejar gran volumen de datos y tipos dispares de datos e información, tales como tablas de datos, video, y texto. Además, el conocimiento organizacional construido desde estos datos puede ser especulativo y puede revelar información sensible sobre organizaciones o individuos que debe ser protegida del uso para cualquier otro propósito (4.2 a.[1]).

N2. Gestionar la ciberseguridad (la seguridad de datos electrónicos) incluye, por ejemplo protección contra la pérdida de información sensible sobre empleados, clientes, y organizaciones; protección de los activos almacenados en la nube o fuera del control de su organización; protección de la propiedad intelectual; y protección contra los aspectos financieros, legales y de reputación de las violaciones de datos (4.2 b.[2]).


Comentarios al Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento

En los términos más simples, el Criterio 4 es el “cerebro” para el alineamiento de sus operaciones con sus objetivos estratégicos. Es el punto principal dentro de los Criterios para toda la información clave sobre la medición, el análisis y la mejora deldesempeñoenformaeficazylagestióndelconocimientoorganizacionalpara impulsar la mejora, la innovación y la competitividad organizacional. Fundamental para este uso de los datos y la información son su calidad, seguridad, y su disponibilidad,asícomolaconfiabilidadylaseguridaddelhardwareysoftwaredesu sistema de información. Además, dado que la información, el análisis y la gestión del conocimiento, podrían por sí mismos ser fuentes primarias de ventaja competitiva y crecimiento de productividad, el Criterio también incluye tales consideraciones estratégicas.

4.1 Medición, Análisis y Mejora del Desempeño Organizacional ¿Cómo su organización mide, analiza y luego mejora su desempeño organizacional?

PropósitoEste Sub-criterio analiza cómo ustedes seleccionan y utilizan los datos e información para la medición, análisis y revisión del desempeño en respaldo al planeamiento organizacional y la mejora del desempeño. Este Sub-criterio sirve como un punto central de recolección y análisis en un sistema integrado de gestión y medición del desempeño quesebasaendatoseinformaciónfinancieraynofinanciera.Elobjetivodelamedición,análisis, revisión y mejora del desempeño, es guiar su gestión de procesos hacia el logro de resultados organizacionales clave y objetivos estratégicos, anticipar y responder a rápidosy/oinesperadoscambiosorganizacionalesoexternoseidentificarlasmejoresprácticas a compartir.

Comentarios¤ Alinear e integrar su sistema de gestión del desempeño. El alineamiento y la

integración son conceptos clave para implementar y usar en forma exitosa el sistema de medición del desempeño. El Modelo ve el alineamiento y la integración en términos de cuán amplia y eficazmente ustedes los usan para satisfacer sus necesidades de evaluación y mejora del desempeño organizacional y para desarrollar y ejecutar su estrategia. El alineamiento y la integración incluyen la manera en que los indicadores se alinean en toda su organización y la forma en que son integrados para producir datos e información a nivel de toda su organización. Los datos e información a nivel de toda su organización son insumos clave para las revisiones de desempeño organizacional y toma de decisiones estratégicas. El alineamiento y la integración también involucran la forma mediante la cual los requisitos de medición del desempeño son desplegados por la alta dirección para hacer un seguimiento del desempeño de grupos de trabajo y a nivel de procesos en indicadores clave que son establecidos por su importancia para toda su organización o para la mejora.

¤ Usar datos comparativos. El uso de datos e información comparativa es importante para todas las organizaciones. Las premisas principales para su utilización son las siguientes:


· Su organización necesita conocer dónde está respecto a los competidores y a las mejores prácticas.

· La información comparativa y obtenida del benchmarking por lo general proporciona la motivación para mejoras significativas (“disruptivas”) o cambiotransformacional.

· Comparar la información de desempeño generalmente conduce a una mejor comprensión de sus procesos y su desempeño.

· Las proyecciones del desempeño comparativo y el desempeño de los competidores pueden revelar ventajas organizacionales así como áreas de desafío donde se necesita la innovación.

La información comparativa también puede apoyar el análisis empresarial y las decisiones relacionadas con las competencias esenciales, alianzas y subcontrataciones.

¤ Seleccionar y usar datos comparativos. Laselecciónyelusoeficazdelosdatose información comparativa requieren que ustedes determinen las necesidades y prioridades y establezcan criterios para buscar fuentes apropiadas para comparaciones, dentro y fuera de su industria y mercados.

Elusoeficazdedatoseinformacióncomparativalespermiteestablecerobjetivosypromover grandes mejoras no incrementales (“disruptivas”) en las áreas más críticas para su estrategia competitiva.

¤ Revisar el desempeño. La revisión organizacional que se plantea en este Criterio está dirigida a cubrir todas las áreas de desempeño. Esto incluye no sólo el desempeño actual sino también proyecciones de su desempeño futuro. La expectativa es que las conclusiones de la revisión organizacional proporcionarán mediosfiablesparaorientarlasmejorasyoportunidadesdeinnovaciónqueestánvinculadas a sus objetivos clave, competencias esenciales, e indicadores de éxito. Por lo tanto, un componente importante de la revisión organizacional es traducir sus conclusiones en acciones que sean desplegadas a través de su organización y a proveedores, socios, colaboradores y clientes clave apropiados.

¤ Analizar el desempeño. Los análisis que llevan a cabo para lograr la comprensión de los resultados y las acciones necesarias pueden variar ampliamente, dependiendo del tipo de organización, tamaño, entorno competitivo y otros factores. Ejemplos de

posibles análisis incluyen lo siguiente:

· la manera en que las mejoras de producto o nuevos productos se correlacionan con los indicadores clave del cliente, tales como satisfacción, lealtad y participación del mercado;

· el retorno de la inversión para riesgos inteligentes que ustedes persiguen;· las implicaciones en costos e ingresos de problemas relacionados con el cliente y

la solución efectiva de problemas;· la interpretación de los cambios de la participación del mercado en términos de

ganancias y pérdidas de clientes y cambios en su participación;· tendencias en indicadores de desempeño operativo clave, tales como


productividad, tiempo de ciclo, niveles de defectos, reducción de desechos, huella de carbono, e introducción de nuevos productos;

· relaciones entre el aprendizaje personal, el aprendizaje organizacional y el valor añadido por empleado;

· beneficios financieros derivados de las mejoras en la capacidad, seguridad, ausentismo y rotación del personal;

· beneficiosycostosasociadosconlaeducaciónylacapacitación;· beneficios y costos asociados con lamejorade lagestión yel intercambiodel

conocimiento organizacional;· la relación entre la gestión del conocimiento e innovación;· la manera en que se correlaciona la capacidad de identificar y satisfacer las

necesidades de capacidad y cantidad del personal con su retención, motivación y productividad;

· implicaciones de costos e ingresos de los problemas relacionados con el personal y su solución efectiva;

· mediciones individuales o colectivas de productividad y calidad relativas a los competidores;

· tendencias de costos relativas a las tendencias de los competidores;· relaciones entre calidad de productos/servicios, indicadores de desempeño

operativo y tendencias de desempeñofinanciero general tal como se reflejanen indicadores como costos de operación, ingresos, utilización de activos y valor añadido por empleado;

· asignación de recursos entre proyectos de mejora alternativos con base en implicacionesdecostosbeneficiosoimpactoambientalosocial;

· ganancias netas o ahorros derivados de las mejoras de desempeño en materia de calidad de operaciones y del personal;

· comparaciones entre unidades de negocios que muestran la manera en que la calidadyeldesempeñooperativoafectaneldesempeñofinanciero;

· contribucionesdelasactividadesdemejoraalflujodecaja,alusodelcapitaldetrabajo y al valor de los accionistas;

· impacto de la lealtad del cliente en los resultados;· implicaciones de costos e ingresos de la entrada a nuevos mercados, incluyendo

líneadeproductosyexpansióngeográfica;· participacióndelmercadoversusbeneficios;y· tendencias en los indicadores de valor económico, de mercado y del accionariado

y el impacto de estas tendencias en el éxito organizacional a largo plazo.

¤ Alinear el análisis, revisión del desempeño y el planeamiento. Los datos y los hechos individuales no siempre brindan una base efectiva para establecer prioridades en su organización. Este Sub-criterio enfatiza la necesidad de un estrecho alineamiento entre el análisis y la revisión del desempeño organizacional y entre la revisión del desempeño y el planeamiento organizacional. Esto asegura que el análisis y la revisión sean relevantes para la toma de decisiones y que las decisiones estén basadas en información y datos relevantes. Adicionalmente, el desempeño histórico, combinado con las presunciones acerca de los cambios futuros internos y externos, permiten el desarrollo de las proyecciones de desempeño. Estasproyeccionespuedenservircomoherramientaclaveparaplanificar.


¤ Entender la causalidad. Las acciones dependen de entender las conexiones de causa – efecto entre procesos, y entre procesos y resultados. Los procesos y sus resultados pueden tener muchas implicancias en cuanto a los recursos. Las organizaciones tienen una necesidad crítica de brindar una efectiva base analítica para las decisiones porque los recursos para la innovación y la mejora son limitados.

4.2 Gestión del Conocimiento, Información y Tecnología de la Información ¿Cómo gestionan sus activos de conocimiento organizacional, la información e infraestructura de tecnología de la información?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta cómo ustedes construyen y gestionan los activos de conocimiento de su organización y aseguran la calidad, seguridad, y disponibilidad de los datos, la información, el software y el hardware normalmente y en caso de una emergencia.Elobjetivoesmejorarlaeficaciaylaeficienciaorganizacionalyestimularla innovación.

Comentarios¤ Gestión del conocimiento. El foco de su gestión del conocimiento está en el

conocimiento que su gente necesita para hacer su trabajo; mejorar procesos, productos y servicios; e innovar para agregar valor para el cliente y su organización.

¤ Aprendizaje organizacional. Uno de los muchos temas que las organizaciones enfrentan hoy es cómo gestionar, utilizar, evaluar y compartir su siempre creciente conocimientoorganizacional.Lasorganizacionesmodelosebeneficiandelosactivosdel conocimiento de su personal, sus clientes, proveedores, colaboradores y socios, quienes en conjunto hacen funcionar el aprendizaje organizacional y la innovación.

¤ Gestión de la información.Gestionarlainformaciónpuederequerirunsignificativo compromiso de recursos a medida que las fuentes de datos e información crecen

dramáticamente. El crecimiento continuo de la información dentro de las operaciones de las organizaciones, como parte de redes de conocimiento organizacional; a través de la Web y medios de comunicación social; y en las comunicaciones empresa-a-empresa, organización-a-organización y empresa-a- consumidor,desafíalacapacidaddesuorganizaciónparaasegurarlaconfiabilidad y la disponibilidad en un formato amigable para el usuario. La capacidad para mez-clar y correlacionar tipos dispares de datos, tales como video, texto y números, proporciona oportunidades para una ventaja competitiva.

¤ Disponibilidad de datos e información. Los datos y la información son especialmente importantes dentro de las redes de negocio u organizacionales, alianzas y cadenas de suministro. Ustedes deberían tener en cuenta este uso de los datos y la información y reconocer la necesidad de la rápida validación, aseguramiento deconfiabilidad,yseguridadde losdatos,dada la frecuenciay lamagnitudde latransferencia electrónica de datos y los desafíos de la ciberseguridad.


¤ Disponibilidad ante emergencia. Ustedes deberían planear cuidadosamente la manera como continuarán proporcionando una infraestructura de tecnología de información, datos e información en el caso de un desastre natural u originado por el hombre. Estos planes deben considerar las necesidades de todas sus partes interesadas, incluyendo trabajadores, clientes, proveedores, socios y colaboradores y deberán ser coordinados con su plan global para la continuidad del negocio y la ciberseguridad (Sub-criterio 6.2).


5. Personal (85 puntos)

El Criterio PERSONAL pregunta CÓMO su organización evalúa las necesidades de cantidad e idoneidad de su PERSONAL y construye un ambiente del PERSONAL

conducente a un alto DESEMPEÑO. El Criterio también pregunta CÓMO su organización capta, administra y desarrolla a su PERSONAL para utilizar todo su potencial alineado con las necesidades de su organización.

5.1 Ambiente del Personal ¿CÓMO construyen un ambiente del PERSONAL EfICAz y de apoyo? Responda las siguientes preguntas:

a. Cantidad e IDONEIDAD DEL PERSONAL (1) Cantidad e Idoneidad ¿CÓMO evalúan sus necesidades de cantidad e

idoneidad (N2) del PERSONAL? ¿CÓMO evalúan las habilidades, competencias, certificacionesyNIVELES de dotación que necesitan?

(2) Nuevos miembros del PERSONAL ¿CÓMO reclutan, contratan, ubican y retienen a los nuevos miembros de su PERSONAL? ¿CÓMO asegura que su PERSONAL representa las diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad de sus CLIENTES y del PERSONAL a contratar?

(3) Ejecución del trabajo ¿CÓMO gestiona y organiza a su PERSONAL? ¿CÓMO

gestiona y organiza a su PERSONAL para

¤ cumplir con el trabajo de su organización, ¤ capitalizar las COMPETENCIAS ESENCIALES de su organización, ¤ reforzar el ENFOQUE en los CLIENTES y en el negocio, y¤ superar las expectativas de DESEMPEÑO.

(4) Gestión de los cambios en el PERSONAL ¿CÓMO prepara a su PERSONAL para necesidades cambiantes de cantidad e idoneidad? ¿CÓMO

¤ gestionan a su PERSONAL, sus necesidades y las necesidades de su organización para asegurar la continuidad, evitar las reducciones de PERSONAL y minimizar el impacto de tales reducciones, si llegaran a ser necesarias;

¤ se preparan para y gestionan períodos de crecimiento de la cantidad de PERSONAL; y

¤ preparan a su PERSONAL para cambios en estructura organizacional y SISTEMAS DE TRABAJO, cuando sea necesario?

(40 puntos)

Proceso

Criterio 5


b. Clima laboral (1) Ambiente de trabajo ¿CÓMO aseguran la salud y seguridad del PERSONAL y la

accesibilidad al lugar de trabajo? ¿Cuáles son sus INDICADORES de DESEMPEÑO y METAS de mejora para sus factores de ambiente de trabajo? ¿Qué diferencias significativashayenestosfactoresyensusINDICADORES o METAS de DESEMPEÑO para sus distintos ambientes de trabajo?

(2) Políticas y beneficios para el PERSONAL ¿CÓMO respalda a su PERSONAL a través de políticas, servicios y beneficios? ¿CÓMO adaptan éstos a las necesidades de un PERSONAL diverso y a los diferentes grupos y SEGMENTOS del PERSONAL?¿QuébeneficiosCLAVE ofrecen a su PERSONAL?

Notas:

N1. Eltérmino“personal”serefierealaspersonasactivamenteinvolucradasenllevara cabo el trabajo de su organización. Esto incluye el personal permanente, temporal y a tiempo parcial de su organización, así como a cualquier empleado por contrato supervisado por su organización. En el personal se incluyen a los gerentes, supervisores y jefes de equipo en todos los niveles. El caso de los trabajadores por contrato supervisados por un contratista debe abordarse en los Criterios 2 y 6, como parte de su sistema de trabajo más amplio y sus procesos de trabajo internos.

N2. La“idoneidaddelpersonal”serefierealtalentodesuorganizaciónparallevaracabo sus procesos de trabajo a través del conocimiento, habilidades, talentos y competencias de su gente. La idoneidad puede incluir la aptitud para construir y sostener relaciones con sus clientes, innovar y transitar a nuevas tecnologías, desarrollar nuevos productos, servicios y procesos de trabajo; y cumplir con las exigencias cambiantes del negocio, mercado y regulatorias.

N3. La“CantidaddePersonal”serefiereacapacidaddesuorganizaciónparaasegurarsuficientesnivelesdedotacióndepersonalparacumplirsusprocesosdetrabajoyentregar en forma satisfactoria sus productos y servicios a sus clientes, incluyendo la capacidad para responder a niveles de demanda estacionales o variables.

N4. Su evaluación de las necesidades de idoneidad y la cantidad del personal debería considerar no sólo las necesidades actuales sino también los futuros requerimientos basadosensusobjetivosestratégicosylosplanesdeacciónqueidentificanenelCriterio 2 y las proyecciones de desempeño que tratan en 4.1 c.[2].

N5. Pregunta solamente por los nuevos miembros del personal. La retención de los

miembros del personal existente se considera en el Sub-criterio 5.2 Compromiso del Personal (5.1 a.[2]).

N6. Organizar y gestionar su personal puede involucrar organizar al personal para el cambio cuando ustedes abordan los cambios en su entorno externo, cultura, tecnología, u objetivos estratégicos (5.1 a.[3] y 5.1 a.[4]).


N7. Preparar a su personal para las necesidades cambiantes en idoneidad y capacidad (5.1 a.[4]) puede incluir entrenamiento, educación, comunicación frecuente, consideraciones de empleo y empleabilidad del personal, orientación de carrera, reubicación y otros servicios.

N8. La accesibilidad del lugar de trabajo (5.1 b.[1]) maximiza la productividad al eliminar barreras que pueden impedir a las personas con discapacidades trabajar a su nivel potencial. Un lugar de trabajo totalmente inclusivo es física, tecnológica y actitudinalmente accesible.

5.2 Compromiso del Personal ¿Cómo comprometen a su PERSONAL para lograr un ambiente de TRAbAjO DE ALTO DESEMPEÑO?


a. Compromiso y DESEMPEÑO del personal (1) Cultura Organizacional ¿CÓMO fomentan una cultura organizacional que se

caracterice por una comunicación abierta, alto DESEMPEÑO y un PERSONAL

comprometido? ¿CÓMOaseguranquesuculturaorganizacionalsebeneficiadelas diversas ideas, culturas y pensamientos de su PERSONAL? ¿CÓMO empoderan a su PERSONAL?

(2) Impulsores del Compromiso ¿CÓMO determinan los impulsores CLAVE

del COMPROMISO DEL PERSONAL? ¿CÓMO determinan estos impulsores para diferentes grupos y SEGMENTOS del PERSONAL?

(3) Evaluación del Compromiso ¿CÓMO evalúan el COMPROMISO DEL PERSONAL?

¿Qué métodos de evaluación formales e informales y MEDICIONES usan para determinar el COMPROMISO DEL PERSONAL, incluyendo la satisfacción? ¿CÓMO estos métodos y MEDICIONES difieren entre los grupos y SEGMENTOS del PERSONAL? ¿CÓMO usan también otros INDICADORES, tales como la retención, ausentismo, quejas formales, seguridad y PRODUCTIVIDAD del PERSONAL para evaluar y mejorar el COMPROMISO DEL PERSONAL?

(4) Gestión del DESEMPEÑO ¿CÓMO su sistema de gestión del DESEMPEÑO del PERSONAL apoya el alto DESEMPEÑO y el COMPROMISO DEL PERSONAL? ¿CÓMO considera las prácticas de compensación, recompensa, reconocimiento, e incentivos al PERSONAL? ¿CÓMO refuerza

¤ un ENFOQUE en el cliente y el negocio, ¤ el logro de sus PLANES DE ACCIÓN, y ¤ la toma de RIESGOS INTELIGENTES para lograr la innovación?

(45 puntos)

Proceso


b. Desarrollo del PERSONAL

(1) Sistema de APRENDIzAjE y desarrollo ¿CÓMO su sistema de APRENDIzAjE y desarrollo respalda las necesidades de su organización y el desarrollo de su PERSONAL, gerentes y líderes? ¿CÓMO el sistema

¤ aborda las COMPETENCIAS ESENCIALES de su organización, los DESAFÍOS

ESTRATÉGICOS y el logro de sus PLANES DE ACCIÓN, tanto de corto como de largo plazo;

¤ apoya la mejora del DESEMPEÑO organizacional, el cambio organizacional, y la innovación;

¤ apoya la ética y las prácticas éticas de negocio;¤ mejora el ENFOQUE en el cliente;¤ asegura transferencia de conocimiento de trabajadores que se retiran o se

jubilan; y¤ asegura el refuerzo de nuevos conocimientos y habilidades en el puesto de

trabajo?

(2) Eficacia del APRENDIzAjE y el desarrollo ¿CÓMO evalúa la eficacia y la eficiencia de su sistema de APRENDIzAjE y desarrollo? ¿CÓMO

¤ correlacionan los RESULTADOS del APRENDIZAJE y desarrollo con las conclusiones de la evaluación del COMPROMISO DEL PERSONAL y con RESULTADOS del negocio CLAVE informados en el Criterio 7, y

¤ usanestascorrelacionesparaidentificaroportunidadesparalamejoratantoen el compromiso y APRENDIZAJE DEL PERSONAL como en el desarrollo de ofertas?

(3) Desarrollo de carrera ¿CÓMO gestionan la progresión profesional en su organización? ¿CÓMO gestionan el desarrollo de carrera de su PERSONAL? ¿CÓMO llevanacabolaplanificacióndelasucesiónparalasposicionesdegerenciay de liderazgo?

Notas:

N1. Comprender las características de los entornos de “trabajo de alto desempeño” enloscualeslaspersonasdanlomáximoparaelbeneficiodesusclientesyparael éxito de su organización es clave para entender y lograr un personal compro-metido.Estascaracterísticassedescribenenformadetalladaenladefiniciónde“trabajo de alto desempeño” en el glosario.

N2. Los impulsores del compromiso del personal (identificados en P.1 a. [3]) se refierena los impulsoresdel compromisode losmiembrosdelpersonal, tantoemocional como intelectual, para llevar a cabo el trabajo alineado a la misión y la visión de su organización (5.2 a. [2]).

N3. Compensación, reconocimiento, y prácticas relacionadas de recompensas e incentivos (5.2 a. [4]) incluyen ascensos y bonos que pueden estar basados en el


desempeño, las habilidades adquiridas, adaptación a nuevos sistemas de trabajo y cultura, y otros factores. El reconocimiento puede incluir mecanismos monetarios y no monetarios, formales e informales, e individuales y grupales. En algunas organizacionesgubernamentales los sistemasdecompensaciónsonfijadosporley o reglamento, por lo tanto los sistemas de recompensas y reconocimiento deben utilizar otras opciones.

N4. La organización puede tener consideraciones particulares respecto al desarrollo de su personal, su aprendizaje y progreso en su carrera. Si este es el caso, sus respuestas a 5.2 b. deberían incluir cómo aborda estas consideraciones. Sus respuestas deberían también considerar la amplitud de las oportunidades de desarrollo que ustedes ofrecen, incluyendo educación, entrenamiento, coaching, mentoring y experiencias relacionadas con el trabajo.


Comentarios al Criterio 5: Personal

Este Criterio aborda prácticas clave de personal, dirigidas a la creación y el mantenimiento de un ambiente de alto desempeño y hacia el compromiso de su personal para habilitarlos a ellos y a su organización a adaptarse al cambio y tener éxito.

Para reforzar la alineación básica de la gestión del personal con la estrategia general, el Modelo incluye también el planeamiento del personal como parte del planeamiento estratégico general en el Criterio 2 Estrategia.

5.1 Ambiente del Personal ¿Cómo construyen un ambiente del personal eficaz y de apoyo?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta sobre sus necesidades de idoneidad y cantidad del personal, cómo satisfacen esas necesidades para llevar a cabo el trabajo de su organización y cómo aseguran un clima de trabajo de apoyo a su personal. La intención es construir un ambienteeficazparallevaracabosutrabajoypararespaldarasupersonal.

Comentarios¤ Idoneidad y cantidad del personal. Muchas organizaciones confunden los

conceptos de idoneidad y la cantidad al agregar más personas con habilidades incorrectas para compensar la escasez de habilidades o al asumir que un número menor de trabajadores altamente hábiles pueden satisfacer las necesidades de capacidad para procesos que requieren menos habilidad o habilidades diferentes, pero más personas para llevarlos a cabo. Tener el número correcto de miembros del personal con el conjunto correcto de habilidades es fundamental para el éxi-to. Proyectarse para predecir esas necesidades en el futuro permite la formación, la contratación, tiempos de traslado, y preparación para cambios de sistemas de trabajo adecuados.

¤ Apoyo al personal. La mayoría de las organizaciones, independientemente de su tamaño, tienen muchas oportunidades para respaldar a su personal. Algunos ejemplos de servicios, facilidades, actividades y otras oportunidades son las asesorías personales y profesionales; el desarrollo de la carrera y los servicios de empleabilidad; actividades recreativas o culturales; reconocimiento formal o informal; educación no relativa al trabajo; servicios asistenciales; cuidado de hijos o padres; permisos especiales por responsabilidades familiares y/o servicios a la comunidad; horario de trabajo flexible y paquetes de beneficios; servicios de empleoenotrosorganismos,beneficiosdecesante, incluyendoserviciosdesalud complementarios y acceso a servicios para el empleado.


5.2 Compromiso del Personal ¿Cómo comprometen a su personal para lograr un ambiente de trabajo de alto desempeño?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta sobre sus sistemas para gestionar el desempeño del personal y desarrollar a los miembros de su personal para permitir y alentar a todosellosacontribuireficazmenteyconlomejordesuscapacidades.Estossistemas están pensados para alentar un alto desempeño, abordar sus competencias esenciales y contribuir al cumplimiento de sus planes de acción y a asegurar el éxito de su organización ahora y en el futuro.

Comentarios¤ Alto desempeño.Secaracterizaporlaflexibilidad,lainnovación,empoderamiento

y responsabilidad personal, el intercambio de conocimientos y habilidades, buena comunicación y flujo de información, el alineamiento con los objetivos de su organización, orientación al cliente y rápida respuesta a las cambiantes necesidades del negocio y requerimientos del mercado.

¤ Compromiso y desempeño del personal. Muchos estudios han mostrado que altosnivelesdelcompromisodelpersonaltienenunimpactosignificativoypositivo sobre el desempeño de la organización. Investigaciones indican que el compromiso se caracteriza por la ejecución de un trabajo coherente; que tiene una clara orientación organizacional y responsabilidad sobre el desempeño; y se realiza en un ambiente de trabajo seguro, confiable, eficaz y cooperativo. En muchas organizaciones, los empleados y voluntarios son atraídos a y obtienen sentido de su trabajo porque está alineado con sus valores personales.

¤ Factores en el compromiso del personal. Aunque la satisfacción con el sueldo y con los incrementos de sueldo son importantes, estos dos factores generalmente nosonsuficientesparagarantizarelcompromisodelpersonalyelaltodesempeño.Algunos ejemplos de otros factores a considerar son la solución efectiva de quejas y problemas; oportunidades de desarrollo y de carrera; el respaldo a la gestión y el ambiente de trabajo; la seguridad del lugar de trabajo; la carga de trabajo, la comunicación efectiva, la cooperación y el trabajo en equipo, el grado de autonomía, la seguridad del puesto de trabajo; la consideración de las diferentes necesidades de los diversos grupos del personal y el respaldo de su organización para atender a los clientes.

¤ Factores que impiden el compromiso. Es igualmente importante entender y abordar los factores que impiden el compromiso. Ustedes podrían desarrollar un entendimiento de estos factores a través de encuestas al personal, grupos focalizados, blogs o entrevistas de salida con los miembros que dejan su organización.

¤ Compensación y reconocimiento. Los sistemas de compensación y reconocimiento deberíanadaptarseasussistemasdetrabajo.Parasereficaces,lacompensaciónyelreconocimiento pueden estar vinculados a habilidades demostradas. Los enfoques


podrían incluir también la participación de utilidades, recompensas en el desempeño ejemplar por equipo o unidad. Pueden estar ligadas a los indicadores del compromiso con el cliente y al cumplimiento de los objetivos estratégicos de su organización u otros objetivos clave para la misma.

¤ Otros indicadores del compromiso del personal. Ausentismo, rotación, quejas, huelgas, etc., además de los indicadores directos del compromiso del personal a través de encuestas formales o informales.

¤ Necesidades de desarrollo del personal. Dependiendo de la naturaleza del trabajo en su organización, de las responsabilidades del personal y el grado de desarrollo organizacional y personal, las necesidades de desarrollo del personal podrían variar en gran medida. Dichas necesidades podrían incluir obtener habilidades para el intercambio de conocimientos, la comunicación, el trabajo en equipo, la solución de problemas, la interpretación y uso de datos, exceder los requisitos del cliente, el análisis y simplificación de procesos, la reducción de desechos y del tiempo de ciclo y el establecimiento de prioridades con base en el alineamiento estratégico o el análisis de costo/beneficio. Las necesidades de educación podrían incluir también habilidades avanzadas en nuevas tecnologías o habilidades básicas como lectura, escritura, idiomas, aritmética y habilidades en computación.

¤ Lugares y formatos de aprendizaje y desarrollo. El aprendizaje y el desarrollo podrían tener lugar dentro o fuera de la organización e incluir cursos en el trabajo, en salones de clase, aprendizaje por medios electrónicos o distancia, así como tareas de desarrollo, coaching o mentoring.

¤ Necesidades individuales de aprendizaje y desarrollo. Para ayudar a las personas a darse cuenta de todo su potencial, muchas organizaciones preparan un plan de desarrollo individual con cada persona, el cual aborda su carrera y objetivos de aprendizaje.

¤ Capacitación para el contacto con el cliente. A pesar de que este Sub-criterio no pregunta específicamente sobre la capacitación para los trabajadores que están en contacto con los clientes, dicha capacitación es cada vez más importante y común. Incluye por lo general la adquisición de conocimiento y habilidades decisivas con respecto a sus productos, servicios y clientes; cómo escuchar a los clientes; cómo solucionar problemas o fallas y cómo gestionar en for-ma efectiva y exceder las expectativas del cliente.

¤ Transferencia de conocimiento. El sistema de gestión de conocimiento de su organización debería proporcionar los mecanismos para compartir los conocimientos de su personal y de su organización para asegurar que el alto desempeño se mantiene durante las transiciones. Ustedes deben determinar qué conocimiento es crucial para sus operaciones y luego implementar procesos sistemáticos para compartir esta información. Esto es especialmente importante para el conocimiento implícito (es decir, conocimiento personalmente retenido por los miembros del personal).


¤ Eficacia del aprendizaje y el desarrollo.Losindicadoresparaevaluarlaeficaciaylaeficienciadelossistemasdeaprendizajeydesarrollodelpersonalydeloslíderes,pueden abordar el impacto sobre el desempeño de los individuos, las unidades y de su organización; el impacto sobre el desempeño relacionado al cliente y un análisis decosto/beneficio.


6. Operaciones (85 puntos)

El Criterio Operaciones pregunta CÓMO su organización diseña, gestiona, mejora, e innova sus productos y PROCESOS DE TRAbAjOymejoralaeficaciaoperativapara entregar VALOR a los CLIENTES y alcanzar el éxito organizacional ahora y en el futuro.

6.1 PROCESOS DE TRAbAjO ¿CÓMO diseñan, gestionan, y mejoran sus productos y PROCESOS DE TRAbAjO CLAVE? Responda las siguientes preguntas:

a. Diseño de productos y PROCESOS

(1) Requerimientos de productos y PROCESOS ¿CÓMO determinan los requerimientos de sus productos y PROCESOS DE TRAbAjO CLAVE? ¿Cuáles son los PROCESOS DE TRABAJO CLAVE de su organización? ¿Cuáles son los requerimientos CLAVE para estos PROCESOS DE TRABAJO?

(2) Conceptos de diseño ¿CÓMO diseñan sus productos y PROCESOS DE TRAbAjO para satisfacer los requerimientos? ¿CÓMO incorporan la nueva tecnología, el conocimiento organizacional, la excelencia de producto, el VALOR para el cliente, y la necesidad potencial de agilidad en estos productos y PROCESOS?

b. Gestión de PROCESOS

(1) Implementación de PROCESOS ¿CÓMO aseguran el cumplimiento de los requerimientos CLAVE del proceso en la operación cotidiana de sus

PROCESOS DE TRAbAjO? ¿Qué MEDICIONES o INDICADORES de DESEMPEÑO CLAVE y MEDICIONES durante el proceso usan para controlar y mejorar sus PROCESOS DE

TRABAJO? ¿CÓMO estas MEDICIONES se relacionan con la calidad y el DESEMPEÑO

delproductofinal?

(2) PROCESOS de apoyo ¿CÓMO determinan los PROCESOS de apoyo CLAVE? ¿Cuáles son sus PROCESOS de apoyo CLAVE? ¿CÓMO la operación cotidiana de estos PROCESOS asegura que cumplen los requerimientos CLAVE de apoyo al negocio?

(3) Mejora de productos y PROCESOS ¿CÓMO mejoran los PROCESOS DE TRAbAjO

para mejorar los productos y el DESEMPEÑO, mejorar sus COMPETENCIAS

ESENCIALES, y reducir la variabilidad?

c. Gestión de la INNOVACIÓN

(1) ¿CÓMO gestionan la INNOVACIÓN? ¿CÓMO persiguen las OPORTUNIDADES

ESTRATÉGICAS que consideran RIESGOS INTELIGENTES? ¿CÓMO proporcionan los recursosfinancierosydeotrotipoparaperseguirestasoportunidades?¿CÓMO descontinúan la persecución de oportunidades en el momento apropiado para aumentar el apoyo a oportunidades de más alta prioridad?

(45 puntos)

Proceso

Criterio 6


Notas:

N1. Los resultados de mejoras en el desempeño del producto y del proceso (6.1) deben ser informados en el Sub-criterio 7.1.

N2. Sus procesos de trabajo clave (6.1 a.[1]) son sus procesos internos más importantes de creación de valor. Ellos pueden incluir el diseño y entrega de producto, apoyo al cliente y procesos de negocios. Sus procesos de trabajo clave son aquellos que involucran la mayoría de su personal y producen valor para los clientes, los accionistas y las partes interesadas. Los proyectos son procesos de trabajo únicos destinados a producir un resultado y luego desaparecer.

N3. La necesidad potencial de agilidad podría incluir cambios en los procesos de trabajo como resultado de cambios generales de sistemas de trabajo, tales como establecer internamente un proceso de cadena de suministro para evitar interrupciones en el suministro debido a los crecientes eventos externos desencadenados por el cambio climático u otros factores impredecibles (6.1 a.[2]).

N4. Sus procesos de apoyo clave (6.1 b.[2]) deberían apoyar a sus procesos de creación de valor. Podrían apoyar a los líderes y otros miembros comprometidos en el diseño y entrega de producto, interacciones con el cliente y gestión del negocio y la empresa.

N5. Para mejorar el desempeño de los procesos (6.1 b.[3]) y reducir la variabilidad, es posible aplicar diversos enfoques, tales como: Sistema de Empresa Esbelta (Lean Enterprise System), metodología Six Sigma, normas de calidad ISO, metodología PDCA, ciencias de la decisión u otras herramientas de mejora de procesos. Estos enfoques podrían ser parte del sistema de mejora del desempeño que se describe enelpuntoP.2cdelPerfilOrganizacional.

N6. (6.1 c.) Su proceso de gestión de la innovación debería capitalizar las oportunidades estratégicasidentificadasen2.1a.[2].

6.2 Eficacia Operativa ¿CÓMO aseguran la gestión EfICAz de sus operaciones?


a. Eficiencia y eficacia de PROCESOS

¿CÓMO controla los costos generales de sus operaciones? ¿CÓMO

¤ incorporan el TIEMPO DE CICLO, PRODUCTIVIDADyotrosfactoresdeeficienciayeficaciaensusPROCESOS DE TRABAJO;

¤ previenen defectos, errores de servicio y el retrabajo;¤ minimizan los costos de garantía o las pérdidas de PRODUCTIVIDAD de

CLIENTES, según corresponda;

(40 puntos)

Proceso


¤ minimizan los costos de inspecciones, pruebas y auditorías de proceso o DESEMPEÑO, según corresponda; y

¤ equilibran la necesidad del control de costos con las necesidades de sus CLIENTES?

b. Gestión de la cadena de suministro ¿CÓMO gestiona su cadena de suministro? ¿CÓMO

¤ seleccionanproveedoresyaseguranqueestáncalificadosydispuestosnosoloacumplir las necesidades operativas sino también a mejorar el DESEMPEÑO de su organización y la satisfacción de sus CLIENTES;

¤ miden y evalúan el DESEMPEÑO de sus proveedores;¤ proporcionan retroalimentación a sus proveedores para ayudarlos a mejorar; y¤ tratan a los proveedores que tienen un DESEMPEÑO pobre?

c. Seguridad y preparación para emergencias(1) Seguridad ¿CÓMO proporcionan un ambiente operativo seguro? ¿CÓMO

su sistema de seguridad aborda la prevención de accidentes, la inspección, el ANÁLISIS de causa raíz de fallas y la recuperación?

(2) Preparación para emergencias ¿CÓMO asegura que su organización está preparada para desastres o emergencias? ¿CÓMO su sistema de preparación para desastres y emergencias considera la prevención, la continuidad de las operaciones y la recuperación? ¿CÓMO su sistema de preparación para desastres y emergencias toma en cuenta su dependencia de proveedores y socios?

Notas:

Notas:N1. Asegurar que los proveedores están dispuestos a cumplir las necesidades

operativas y mejorar el desempeño de su organización y la satisfacción de sus clientespuedeinvolucrarlaasociaciónconproveedoresparaunbeneficiomutuo(6.2 b.).

N2. La retroalimentación a los proveedores (6.2 b.) debería involucrar la comunicación bidireccional, permitiendo a los proveedores expresar lo que necesitan de su organización.

N3. Los desastres y emergencias (6.2 c.[2]) podrían estar relacionados con el clima, los servicios públicos, la seguridad, o una emergencia local o nacional. El grado en el cual ustedes se preparan para desastres o emergencias dependerá del entorno de su organización y su sensibilidad a las interrupciones de operaciones. Los niveles aceptables de riesgo variarán dependiendo de la naturaleza de sus productos, servicios, cadena de suministro, y necesidades y expectativas de las partes interesadas. Los impactos del cambio climático podrían incluir una mayor frecuencia de interrupciones. Consideraciones de emergencias relacionadas con la tecnología de la información deben ser abordadas en el Sub-criterio 4.2.


Comentarios al Criterio 6: Operaciones

Este Criterio pregunta cómo ustedes se enfocan en el trabajo, diseño y entrega del producto, innovación, yen laeficaciaoperativade suorganizaciónpara lograreléxito organizacional ahora y en el futuro.

6.1 Procesos de Trabajo¿Cómo diseñan, gestionan y mejoran sus productos y procesos de trabajo clave?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta sobre la gestión de sus productos clave, sus procesos de trabajo clave, e innovación, con el objetivo de crear valor para sus clientes y alcanzar el éxito organizacional actual y futuro.

Comentarios¤ Requerimientos de procesos de trabajo. Sus enfoques de diseño podrían diferir

sustancialmente dependiendo de la naturaleza de sus ofertas de productos/ servicios (si son completamente nuevos, variantes, personalizados o involucran cambios importantes o mínimos en los procesos de trabajo). Sus enfoques de diseño deberían considerar los requisitos clave para sus productos y servicios. Los factores que podrían necesitar considerar en el diseño de procesos de trabajo incluyen: seguridad; desempeño a largo plazo; impacto ambiental; huella de carbono y fabricación “ecológica”; variabilidad en las expectativas del cliente que requieren opciones de producto o apoyo, capacidad de medición; capacidad de los procesos; capacidad de fabricación; capacidad de mantenimiento; capacidad del proveedor y documentación. El diseño efectivo debe considerar también el tiempo de ciclo y la productividad de los procesos de producción y entrega. Esto podría incluir el mapeo detallado de los procesos de fabricación o de servicios y el rediseño (“reingeniería”) deesosprocesosparalograrlaeficiencia,asícomoparasatisfacerloscambiantesrequerimientos de los clientes.

¤ Diseño de procesos de trabajo. Muchas organizaciones necesitan considerar los requerimientos de los proveedores, socios y colaboradores en la etapa del diseño de procesos de trabajo. En general, el diseño eficaz debe tomar en cuenta a todas las partes interesadas en la cadena de valor. Si se llevan a cabo muchos proyectos de diseño en paralelo, o si sus productos utilizan partes, equipo, personal e instalaciones que son utilizados para otros productos o procesos, la coordinación de recursos podría ser una preocupación importante, pero también podría ofrecer un medioparareducirsignificativamenteloscostosunitariosyeltiempoparallegaralmercado.

¤ Procesos relacionados con el producto y procesos de negocio clave. Los procesos de trabajo clave incluyen los procesos relacionados con los productos y servicios y otros procesos de negocio que la alta dirección considera importantes para el crecimiento y el éxito del negocio. Estos procesos están generalmente relacionados con los objetivos estratégicos, las competencias esenciales y los factores críticos de


éxito de su organización. Los procesos clave del negocio pueden incluir, adquisición de tecnología, gestión de la información y el conocimiento, fusiones y adquisiciones, expansión global, gestión de proyectos y, ventas y marketing. Dada la diversa naturaleza de estos procesos los requerimientos y características del desempeño puedenvariarsignificativamenteentreellos.

¤ Mediciones durante el proceso. Este sub-criterio se refiere específicamentea las mediciones durante el proceso. Estas mediciones requieren que ustedes identifiquen puntos críticos en los procesos para la medición y observación. Estos puntos deben incorporarse en la forma más temprana posible para minimizar problemas y costos que puedan derivarse de desviaciones del desempeño esperado.

¤ Procesos de apoyo clave. Los procesos de trabajo clave incluyen aquellos procesos que apoyan las operaciones cotidianas y la entrega del producto y/o servicio pero que por lo general no están diseñados de manera detallada conjuntamente con los productos. Los requerimientos de los procesos de apoyo usualmente no dependen enformasignificativadelascaracterísticasdelosproductos.Talesrequerimientosusualmentedependenenformasignificativaderequerimientos internosydebenser coordinados e integrados para asegurar vinculación y desempeño eficaces y eficientes. Los procesos de apoyo podrían incluir los procesos para finanzas y contabilidad, servicios para el personal, servicios legales, administración de planta, relaciones públicas y otros servicios administrativos.

¤ Desempeño de proceso. Alcanzar el desempeño esperado frecuentemente requiere establecer niveles de desempeño o estándares para guiar la toma de decisiones. Cuando ocurren desviaciones, se necesitan acciones correctivas para restablecer el desempeño del proceso a sus especificaciones de diseño. Dependiendo de la naturaleza del proceso, la acción correctiva puede involucrar tecnología, personas, o ambos. Una adecuada acción correctiva involucra cambios en la fuente (causa raíz) de la desviación y debería minimizar la probabilidad de que este tipo de variación ocurra otra vez en el mismo lugar o en alguna otra parte de su organización. Cuando se trata de interacciones de los clientes, la evaluación de la calidad del proceso debe considerar las diferencias entre clientes. Esto es especialmente cierto en servicios profesionales y personales. En algunas organizaciones, los tiempos de ciclo para procesos clave pueden ser de un año o aún mayores, lo cual puede crear especiales desafíosparamedirelavancedíaadíaeidentificaroportunidadesparareducirlostiempos de ciclo, según corresponda.

¤ Mejora de proceso. Este Sub-criterio solicita información sobre la manera en que se mejoran los procesos para lograr un mejor desempeño. Mejor desempeño significa no sólomejor calidad desde la perspectiva de los clientes sino también mejor desempeño financiero y operativo, tal como la productividad desde la perspectiva de las partes interesadas. Comúnmente se utilizan diversos enfoques de mejora de procesos. Estos enfoques incluyen:

· usar los resultados de revisiones de desempeño organizacional;· compartir estrategias exitosas en toda la organización para impulsar el

aprendizaje y la innovación;


· efectuar análisis e investigación de procesos (ej. mapas de procesos, experimentos de optimización y comprobación de errores);

· efectuar investigación y desarrollo técnico y de negocios;· usar herramientas de mejora de la calidad como Lean, Six Sigma y PDCA;· benchmarking;· utilizar tecnología alternativa; y· utilizar información de los clientes de los procesos, dentro y fuera de la

organización.Los enfoques de mejora de los procesos podrían utilizar datos financieros para evaluar alternativas y establecer prioridades. En conjunto, estos enfoques ofrecen una amplia gama de posibilidades, incluyendo un completo rediseño (“reingeniería”) de los procesos.

¤ Gestión de la innovación. En una organización que tiene un ambiente propicio para la innovación, es probable que haya muchas más ideas que recursos para concretarlas. Esto conduce a dos puntos críticos de decisión en el ciclo de innovación: (1) de acuerdo con los recursos, priorizar las oportunidades para perseguir aquellas oportunidades con la más alta probabilidad de un retorno de la inversión (riesgos inteligentes) y (2) saber cuándo descontinuar proyectos y reasignar los recursos o bien para el desarrollo adicional de proyectos exitosos o bien para nuevos proyectos.

6.2 Eficacia Operativa ¿Cómo aseguran la gestión eficaz de sus operaciones?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta cómo aseguran operaciones eficaces a fin de tener un ambiente de trabajo seguro y entregar valor al cliente. Las operaciones eficaces frecuentemente dependen de gestionar su cadena de suministro en forma eficaz y controlar los costos totales de sus operaciones.

Comentarios¤ Control de costos. Reducción de costos y del tiempo de ciclo puede alcanzarse a

través de estrategias de gestión de procesos esbeltos (Lean). Reducción de defectos y mejora en el desempeño del producto pueden involucrar proyectos Six Sigma. Es decisivo utilizar mediciones clave para vigilar todos los aspectos de la gestión de operaciones.

¤ Gestión de la cadena de suministros. Para muchas organizaciones, la gestión de la cadena de suministros se ha convertido en un factor clave para lograr metas de productividad y rentabilidad y el éxito global de la organización. Proveedores, socios y colaboradores están recibiendo una creciente atención estratégica cuando las organizaciones revalúan sus competencias esenciales. Los procesos relacionados con proveedores deberían satisfacer dos propósitos: ayudar a mejorar el desempeño de los proveedores y socios y ayudarlos a contribuir a la mejora del desempeño de las operaciones generales de la organización. La gestión de la cadena de suministros puede incluir procesos para seleccionar a los proveedores con el objetivo de reducir el número total de estos e incrementar los acuerdos de proveedor preferente y acuerdos de asociación.


¤ Seguridad del lugar de trabajo. Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, están obligadas a cumplir con los estándares reglamentarios mínimos para el lugar de trabajo y seguridad del personal. Las organizaciones de alto desempeño tienen además procesos establecidos para ir más allá del cumplimiento de las normas mínimas hacia un compromiso de seguridad-primero. Esto incluye diseñar procesos proactivos, con el aporte de personas directamente involucradas en el trabajo, para garantizar un ambiente de trabajo seguro.

¤ Preparación para emergencias. Los esfuerzos para asegurar la continuidad de las operaciones en una emergencia, deberían considerar todas las facetas de sus operaciones necesarias para proveer productos y servicios a los clientes, incluyendo la disponibilidad de la cadena de suministro. El nivel específico de operacionesque requerirán brindar estará guiado por su misión y por las necesidades y requerimientos de sus clientes. Por ejemplo, un servicio público es probable que tenga una mayor necesidad de servicios que organizaciones que no proveen una función esencial. Ustedes también deberían coordinar sus esfuerzos para la continuidad de las operaciones con sus esfuerzos para asegurar la disponibilidad de datos e información (Sub-criterio 4.2).


Criterio 7

7. Resultados (450 puntos)

El Criterio RESULTADOS, pregunta sobre el DESEMPEÑO de su organización y las mejoras en todas las áreas CLAVE – RESULTADOS de productos y PROCESOS,

RESULTADOS enfocados en el cliente, RESULTADOS enfocados en el PERSONAL,

RESULTADOS de liderazgo y de GOBIERNO, y RESULTADOSfinancierosydemercado.El criterio pregunta sobre los NIVELES de DESEMPEÑO de su organización en relación con los de los competidores y otras organizaciones con ofertas de productos similares.

7.1 RESULTADOS de los Productos y PROCESOS

¿Cuáles son sus RESULTADOS de DESEMPEÑO de los productos

y de eficacia de los PROCESOS?

Responda las siguientes preguntas con información y datos:

a. RESULTADOS de PROCESOS y productos enfocados en el cliente(1) ¿Cuáles son sus RESULTADOS para sus productos y sus PROCESOS de servicio

al cliente? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y TENDENCIAS en las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE del DESEMPEÑO de productos y servicios que son importantes para y sirven directamente a sus CLIENTES? ¿CÓMO se comparan estos RESULTADOS con el DESEMPEÑO de sus competidores y otras organizaciones con ofertas similares? ¿CÓMO difieren estos RESULTADOS por ofertas de producto, grupos de CLIENTES, y SEGMENTOS de mercado, según corresponda?

b. RESULTADOS de la eficacia de los PROCESOS DE TRAbAjO (1) Eficacia y eficiencia de PROCESOS ¿Cuáles son sus RESULTADOS de eficacia y

eficiencia de PROCESOS? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y TENDENCIAS en las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE del DESEMPEÑO operativo de sus PROCESOS DE

TRABAJO y de apoyo CLAVE, incluyendo la PRODUCTIVIDAD, el TIEMPO DE CICLO

y otras MEDICIONES apropiadas de la eficacia, eficiencia e INNOVACIÓN de los PROCESOS? ¿CÓMO se comparan estos RESULTADOS con el DESEMPEÑO de sus competidores y otras organizaciones con PROCESOS similares? ¿CÓMO difierenestos RESULTADOS por tipos de PROCESOS, según corresponda?

(2) Preparación ante emergencias ¿Cuáles son sus RESULTADOS de preparación ante emergencias? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y TENDENCIAS en las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE de la eficacia de la preparación de su organización para desastres o emergencias? ¿CÓMO difierenestosRESULTADOS por ubicación o tipo de proceso, según corresponda?

c. RESULTADOS de la gestión de cadena de suministro(1) ¿Cuáles son sus RESULTADOS de la gestión de la cadena de suministro?

¿Cuáles son sus RESULTADOS para las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE del DESEMPEÑO de su cadena de suministro, incluyendo su contribución a mejorar el DESEMPEÑO de su organización?Notas:



N1. Los resultados del Sub-criterio 7.1 deben proporcionar información clave para el análisis y la revisión del desempeño de su organización (Sub-criterio 4.1); demostrar el uso del conocimiento organizacional (Sub-criterio 4.2) y proporcionar las bases operativas para los resultados enfocados en el cliente (Sub-criterio 7.2) y losresultadosfinancierosydemercado(7.5).Nohayunarelaciónuno-a-unoentrelos Sub-criterios de resultados y los Criterios del 1 al 6. Los resultados deben ser considerados sistémicamente, con contribuciones a los elementos individuales de resultados que se derivan con frecuencia de procesos en más de un Criterio.

N2. Los resultados para sus productos y procesos de servicio al cliente (7.1 a.) deben relacionarseconlosrequerimientosyexpectativasclavedelclienteidentificadosen P.1 b.[2], los cuales están basados en la información recogida a través de los procesos que describen en el Criterio 3. Las mediciones o los indicadores deberían abordar los factores que afectan la preferencia de los clientes, tales como los incluidos en P.1, Nota 11 y el Sub-criterio 3.2, Nota 2.

N3. Para algunas organizaciones sin fines de lucro, las fuentes de financiamientopodrían exigir medidas de rendimiento de productos o servicios. Estas medidas debenseridentificadasyreportadasaquí(7.1a.).

N4. Los resultados presentados en 7.1 b. deben abordar los requerimientos operativos claveidentificadosenelPerfilOrganizacionalyenelCriterio6Operaciones.

N5. Lasmedicioneseindicadoresadecuadosdelaeficaciadelosprocesosdetrabajo(7.1 b.) pueden incluir tasas de defectos, tasas y resultados de producto, servicio, e innovacióndelsistemadetrabajo;resultadosdesimplificacióndepuestosdetrabajointernosyclasificacióndepuestosdetrabajo;reduccióndeldesperdicio;mejoras en el lay out del trabajo; cambio en las tasas de supervisión; incidentes de salud ocupacional y administración de la seguridad (OSHA); tiempo de respuesta para simulacros de emergencias y los resultados para la reubicación de trabajos o ejercicios de contingencias.

N6. Este requerimiento no pregunta por niveles y tendencias. La razón es que algunos resultadossignificativosdecadenadesuministropuedenserobiencualitativos o no se prestan a una tendencia en el tiempo. Ejemplos para proveedores podrían ser horas de capacitación en nuevos productos o procesos, actividades de transferencia de conocimiento, horas de auditoría que varían según la experiencia del proveedor o la complejidad de la especificación, o desarrollo conjunto de procesos o productos. Cuando sea apropiado, no obstante, ustedes pueden informar niveles y tendencias para resultados que sean numéricos y pasibles de tendencia (7.1 c.).

N7 Las mediciones e indicadores apropiados del desempeño de la cadena de suministro (7.1 c.) pueden incluir auditorías de proveedores y socios, entrega justo a tiempo y resultados de aceptación para productos, servicios y procesos

Notas:



suministrados externamente. Las mediciones e indicadores de contribuciones a la mejora de su desempeño pueden incluir aquellos para mejoras en el desempeño de subensambles y en los servicios al cliente de proveedores corriente abajo.

7.2 RESULTADOS de la Orientación hacia el Cliente

¿Cuáles son sus RESULTADOS de la orientación hacia el cliente? Resultados Responda las siguientes preguntas con información y datos:

a. RESULTADOS de orientación hacia el cliente(1) Satisfacción de los CLIENTES ¿Cuáles son sus RESULTADOS de satisfacción

e insatisfacción de CLIENTES? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y TENDENCIAS en las MEDICIONES y/o INDICADORES CLAVE de la satisfacción y la insatisfacción del cliente? ¿CÓMO se comparan estos RESULTADOS con los de sus competidores y otras organizaciones que proveen similares productos y servicios? ¿CÓMO difieren estos RESULTADOS por ofertas de productos, grupos de CLIENTES, y SEGMENTOS de mercado, según corresponda?

(2) COMPROMISO DEL CLIENTE ¿Cuáles son sus RESULTADOS de COMPROMISO

DEL CLIENTE? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y TENDENCIAS en las MEDICIONES y/o INDICADORES CLAVE del COMPROMISO DEL CLIENTE, incluyendo aquellos para construir relaciones con el cliente? ¿CÓMO se comparan estos RESULTADOS sobre el curso del ciclo de vida de sus CLIENTES, según corresponda? ¿CÓMOdifierenestos RESULTADOS por ofertas de productos, grupos de CLIENTES, y SEGMENTOS

de mercado, según corresponda?

Notas:

N1. Los resultados de la satisfacción, insatisfacción, compromiso y construcción de relaciones informados en este Sub-criterio deberían estar relacionados con los gruposdeclientesysegmentosdemercadoqueustedesidentificanenP.1b.[2]ycon los métodos de escucha y determinación que informan en el Sub-criterio 3.1.

N2. Las mediciones e indicadores de la satisfacción de los clientes con sus productos y servicios con relación a la satisfacción con los de su competencia y organizaciones comparables (7.2 a. [1]) podrán incluir información y datos de sus clientes, de los clientes de sus competidores y de organizaciones independientes.

7.3 RESULTADOS de la Orientación hacia el PERSONAL ¿Cuáles son sus RESULTADOS del DESEMPEÑO de la orientación hacia el PERSONAL?


a. RESULTADOS de PERSONAL

(1) Idoneidad y cantidad de PERSONAL ¿Cuáles son sus RESULTADOS de idoneidad y cantidad de PERSONAL? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y las TENDENCIAS en



las MEDICIONES CLAVE de la idoneidad y la CANTIDAD DEL PERSONAL, incluyendo los NIVELES apropiados de habilidad y dotación de PERSONAL? ¿CÓMOdifieren estos RESULTADOS por la DIVERSIDAD de su PERSONAL y por sus grupos y SEGMENTOS de PERSONAL, según corresponda?

(2) Clima laboral ¿Cuáles son sus RESULTADOS del clima de su PERSONAL? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y las TENDENCIAS en las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE del clima de su PERSONAL, incluyendo salud, salubridad, seguridad,serviciosybeneficiosparaelPERSONAL, según corresponda? ¿CÓMO

difierenestosRESULTADOS por la DIVERSIDAD de su PERSONAL y por sus grupos y SEGMENTOS de PERSONAL, según corresponda?

(3) COMPROMISO DEL PERSONAL ¿Cuáles son sus RESULTADOS de COMPROMISO

DEL PERSONAL? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y las TENDENCIAS en las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE del compromiso y la satisfacción de su PERSONAL? ¿CÓMOdifierenestosRESULTADOS por la DIVERSIDAD de su PERSONAL y por sus grupos y SEGMENTOS de PERSONAL, según corresponda?

(4) Desarrollo del PERSONAL ¿Cuáles son sus RESULTADOS de desarrollo de su PERSONAL y sus líderes? ¿Cuáles son los NIVELES actuales y las TENDENCIAS en las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE del desarrollo de su PERSONAL y de los líderes? ¿CÓMOdifierenestosRESULTADOS por la DIVERSIDAD de su PERSONAL y por sus grupos y SEGMENTOS de PERSONAL, según corresponda?

Notas:

N1. Los resultados incluidos en este Sub-criterio deberían estar relacionados con los procesos descritos en el Criterio 5. Sus resultados deberían responder también a las necesidades de los procesos clave informadas en el Criterio 6 y a los planes de acción y planes de personal de su organización, informados en el Sub-criterio 2.2.

N2. Las organizaciones que dependen de los voluntarios deben reportar resultados para su fuerza de trabajo voluntario, según el caso.

N3. Las respuestas a 7.3 a.[3] deberían incluir resultados de las mediciones e indicadoresqueustedesidentificanen5.2a.[3].

7.4 RESULTADOS del Liderazgo y GObIERNO organizacional ¿Cuáles son sus RESULTADOS del liderazgo de la alta dirección y el GObIERNO organizacional? Responda las siguientes preguntas con información y datos:

a. RESULTADOS de liderazgo, GObIERNO organizacional y responsabilidad social(1) Liderazgo ¿Cuáles son sus RESULTADOS para la comunicación y el

compromiso de la alta dirección con el PERSONAL y los CLIENTES? ¿Cuáles son sus RESULTADOS para las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE de la



comunicación y el compromiso de la alta dirección con el PERSONAL y CLIENTES

para desplegar su VISIÓN y los VALORES, promover la comunicación en ambos sentidos y crear un ENFOQUE en la acción? ¿CÓMO difierenestosRESULTADOS por unidades organizacionales y grupos de CLIENTES, según corresponda?

(2) GObIERNO organizacional ¿Cuáles son sus RESULTADOS para la responsabilidad en el GObIERNO organizacional? ¿Cuáles son sus RESULTADOS

actuales CLAVE y las TENDENCIAS en las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE de GOBIERNOyresponsabilidadfiscalinternayexterna,segúncorresponda?

(3) Leyes y regulaciones ¿Cuáles son sus RESULTADOS legales y regulatorios? ¿Cuáles son sus RESULTADOS para las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE de cumplimiento y superación de los requisitos regulatorios y legales? ¿CÓMO difierenestosRESULTADOS por unidades organizacionales, según corresponda?

(4) Ética ¿Cuáles son sus RESULTADOS para el comportamiento ético? ¿Cuáles son sus RESULTADOS para las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE de comportamiento ético, infracciones de comportamiento ético, y confianza de las PARTES

INTERESADAS en la alta dirección y en el GOBIERNO de su organización? ¿CÓMO difierenestosRESULTADOS por unidades organizacionales, según corresponda?

(5) Sociedad ¿Cuáles son sus RESULTADOS para las responsabilidades sociales y apoyo a sus comunidades CLAVE? ¿Cuáles son sus RESULTADOS para las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE de su cumplimiento de responsabilidades sociales y apoyo a sus comunidades CLAVE?

b. RESULTADOS de implementación de la estrategia(1) ¿Cuáles son sus RESULTADOS para el logro de su estrategia organizacional

y PLANES DE ACCIóN? ¿Cuáles son sus RESULTADOS para las MEDICIONES o INDICADORES CLAVE del cumplimiento de su estrategia organizacional y PLANES

DE ACCIÓN? ¿Cuáles son sus RESULTADOS para la construcción y fortalecimiento de COMPETENCIAS ESENCIALES? ¿Cuáles son sus RESULTADOS para la toma de RIESGOS INTELIGENTES?

Notas: :

N1. La mayoría de requerimientos en este Sub-criterio no preguntan por niveles y tendencias.Larazónesquealgunosresultadossignificativospuedenserobiende naturaleza cualitativa o no ser pasibles de tendencia en el tiempo. Ejemplos podrían ser los resultados de la toma de riesgo inteligente y responsabilidad en el gobierno. Para tales resultados, la explicación cualitativa puede tener más sentido que los niveles y tendencias actuales. Cuando sea apropiado, sin embargo, ustedes pueden informar niveles y tendencias para resultados que sean numéricos y pasibles de tendencia.

N2. Las respuestas a 7.4 a.[1] deben incluir resultados relacionados con los procesos decomunicaciónidentificadosenelSub-criterio1.1.


N3. Las respuestas a 7.4 a.[2] pueden incluir asuntos y riesgos de los estados financieros,recomendacionesimportantesdelosauditoresinternosyexternosyla respuesta de los gerentes a estos temas.

N4. Los resultados del cumplimiento de las regulaciones y las obligaciones legales (7.4 a.[3]) deben estar relacionados con los procesos y mediciones que ustedes informan en 1.2 b. Los resultados referidos a la salud y seguridad del personal en su puesto de trabajo (ejemplo: OSHA-reporte de incidentes) deben ser informados en 7.1 b.[2] y 7.3 a.[2].

N5. Paraejemplosdemedicionesdecomportamientoéticoyconfianzadelaspartesinteresadas (7.4 a.[4]), ver Sub-criterio 1.2 Nota 7.

N6. Las respuestas a 7.4 a.[5] deben estar relacionadas con las responsabilidades sociales de su organización que ustedes abordan en 1.2 b.[1] y 1.2 c.[1], así como con el apoyo a las comunidades clave que se informa en 1.2 c.[2]. Las mediciones de contribuciones al bienestar social puede incluir aquellos para reducción en el consumo de energía, utilización de recursos de energía renovables, agua reciclada, reducción de su huella de carbono, reducción y utilización de desechos, enfoques alternativos para la conservación de los recursos (ejemplo: incremento de conferencias mediante audio y video) y el uso de prácticas de trabajo recomendadas.

N7. Las mediciones o indicadores de logro en la estrategia (7.4 b.) y en el plan de acción

deben estar relacionadas con los objetivos y metas estratégicos que se informan en 2.1 b.[1] y con las mediciones de desempeño del plan de acción y el desempeño proyectado que se informan en 2.2 a.[5] y 2.2 a.[6], respectivamente.

7.5 RESULTADOS financieros y de Mercado ¿Cuáles son sus RESULTADOS de DESEMPEÑO financiero y de mercado?


a. RESULTADOS financieros y de mercado(1) DESEMPEÑO Financiero ¿Cuáles son sus RESULTADOS de DESEMPEÑO

financiero? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y TENDENCIAS en las MEDICIONES y/o INDICADORES CLAVE de DESEMPEÑO financiero,incluyendoMEDICIONES globales de rentabilidadfinanciera, viabilidadfinanciera yDESEMPEÑO presupuestario, según corresponda?

(2) DESEMPEÑO de mercado ¿Cuáles son sus RESULTADOS de DESEMPEÑO de mercado? ¿Cuáles son sus NIVELES actuales y TENDENCIAS en las MEDICIONES y/o INDICADORES CLAVE de DESEMPEÑO de mercado, incluyendo la participación o la posición de mercado, crecimiento de mercado y de participación de mercado, e ingreso a nuevos mercados, según corresponda? ¿CÓMO difieren estos

RESULTADOS por SEGMENTOS de mercado y grupos de CLIENTES, según corresponda?



Notas:

N1. En las respuestas a 7.5 a.[1] las mediciones agregadas del retorno financieropueden incluir: el retorno sobre la inversión (ROI), los márgenes operativos, la rentabilidad o la rentabilidad por segmento de mercado o grupo de clientes. Las mediciones de viabilidad financiera pueden incluir: la liquidez, la relacióndeuda–capital,díasdecajadisponibles,utilizacióndeactivosyflujodecaja.Las medicionesdeben relacionarse con lasmedicionesfinancierasque se informanen4.1a.[1]yconlosenfoquesdegestiónfinancieraqueseinformanenelSub-criterio2.2.Paralasorganizacionessinfinesdelucro,medidasadicionalespodríanincluir el rendimiento con el presupuesto, los fondos de reserva, reducción de costos o ahorro, los gastos administrativos como porcentaje del presupuesto, y el costo de la recaudación en comparación con los fondos recaudados.

N2. Paralasorganizacionessinfinesdelucro,lasrespuestaspodríanincluirmedidas de donaciones o subvenciones y el número de nuevos programas o servicios ofrecidos (7.5 a.[2]).


Comentarios al Criterio 7: Resultados

El Criterio, proporciona un enfoque de sistemas que abarca todos los resultados necesarios para la sostenibilidad de una empresa: los resultados clave de procesos y productos, los resultados enfocados en el cliente, los resultados del personal, los resultados del liderazgo y del sistema de gobierno y el desempeño general financieroyenelmercado.

Este enfoque de sistemas mantiene los propósitos del Modelo: ofertas de valor superior según la perspectiva de sus clientes y el mercado, desempeño organizacional superior según lo reflejado en sus indicadores operativos, aprendizaje organizacional, y aprendizaje de los miembros del personal. El Criterio 7 proporciona información en “tiempo real” (mediciones de avance) para evaluar, mejorar e innovar procesos y productos y servicios, en alineamiento con su estrategia organizacional integral. Aunque el criterio 7 aborda los resultados ampliamente, ustedes deberían poner énfasis en el monitoreo de resultados que son consecuencia de su desempeño operativo y sirven como predictores del desempeño futuro.

7.1 Resultados de los Productos y Procesos ¿Cuáles son sus resultados de desempeño de los productos y de eficacia de los procesos?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta sobre sus resultados de productos y desempeño operativo clave, los cuales demuestran la calidad y el valor del producto y servicio que conducen a la satisfacción y compromiso del cliente.

Comentarios¤ Mediciones de desempeño de producto. Este Sub-criterio pone énfasis en

mediciones de desempeño de productos y servicios que sirvan de indicadores de la visión y decisiones del cliente en relación a futuras compras, interacciones y relaciones. Estas mediciones de desempeño de productos son derivadas de la información relacionada al cliente reunida en el Criterio 3.

¤ Ejemplos de mediciones de producto. Mediciones de productos y servicios apropiadas para su inclusión pueden estar basadas en lo siguiente: Mediciones internas de calidad, desempeño de los productos en el mercado, niveles de defecto, errores de servicio, tiempos de respuesta, información recolectada de los clientes por otras organizaciones en cuanto a la facilidad de uso u otros atributos, y encuestas a consumidores sobre el desempeño de los productos y servicios.

¤ Desempeño del producto e indicadores del cliente. La correlación entre el desempeño de los productos y servicios, y los indicadores del cliente es una herramienta de gestión crítica a la que se le puede dar múltiples usos: (1) Definir y enfocarse en los requisitos clave de calidad y del cliente, (2) identificar


diferenciadores de productos y servicios en el mercado y (3) determinar relaciones de causa – efecto entre los atributos de los productos o servicios y la evidencia de la satisfacción y el compromiso del cliente. La correlación puede revelar segmentos de mercados emergentes o cambiantes, la cambiante importancia de los requisitos e inclusive la potencial obsolescencia de las ofertas de producto.

¤ Mediciones de eficacia y eficiencia de proceso. Las mediciones y/o indicadores de eficaciayeficienciadeprocesopuedenincluirlosiguiente:

· Desempeño del sistema de trabajo que demuestra mejora en el ahorro de costos o: mayor productividad al utilizar recursos internos o externos;

· Menores niveles de emisiones, huella de carbono o consumo de energía;· Reducción de residuos, utilización de productos derivados y reciclaje;· Indicadoresdelgradoderespuestainternatalescomotiemposdeciclo,flexibilidad

de la producción, tiempos de entrega, tiempos de preparación y tiempo para comercializar los productos o servicios;

· Mejora del desempeño de funciones administrativas y otras funciones de apoyo;· Indicadoresespecíficosdesuorganización,talescomolosnivelesdeinnovación,

mejora del rendimiento de productos y procesos, resultados de iniciativas Six Sigma y desempeño aceptable de producto al momento de la entrega;

· Indicadores de la cadena de suministro tales como reducciones en el inventario e inspecciones de entrada, incrementos en calidad y productividad, mejoras en el intercambio electrónico de datos y reducciones en los costos de gestión de la cadena de suministro;

· Resultados de evaluaciones de terceras partes, tales como las auditorías ISO 9000.

¤ Mediciones del desempeño organizacional y operativo. Este Sub-criterio les alienta a desarrollar e incluir mediciones únicas e innovadoras para rastrear los procesos clave y la mejora operativa. Las mediciones únicas deberían considerar relaciones causa-efecto entre el desempeño operativo y la calidad o desempeño del producto. Todas las áreas clave del desempeño organizacional y operativo, incluyendo la preparación de su organización para emergencias, deberían ser evaluadas mediante mediciones que sean relevantes e importantes para su organización.

7.2 Resultados de la Orientación hacia el Cliente ¿Cuáles son sus resultados de la orientación hacia el Cliente?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta sobre sus resultados de desempeño de la orientación hacia el cliente, los cuales demuestran cuán bien han estado satisfaciendo a sus clientes, comprometiéndolos en relaciones que construyen lealtad.

Comentarios¤ Su desempeño desde la perspectiva de sus clientes. Este Sub-criterio se centra

entodoslosdatosrelevantesafindedeterminaryayudarapredecirsudesempeñodesde la perspectiva de los clientes. Los datos e información relevantes incluyen:


· Satisfacción e insatisfacción del cliente;· Retención, ganancias y pérdidas de clientes y cuentas de clientes;· Reclamosporpartedeclientes,gestióndereclamosy resolucióneficazde los

reclamos, y reclamos de garantías;· Valor percibido por el cliente basado en la calidad y precio;· Valoración del cliente respecto al acceso y la facilidad de uso (incluyendo cortesía

en las interacciones del servicio); · Promoción de su marca y ofertas de producto por parte de clientes;· Premios, clasificaciones y reconocimientos de los clientes y de organizaciones

independientes.

¤ Resultados que van más allá de la satisfacción. El Sub-criterio pone énfasis en resultados enfocados en el cliente, que vayan más allá de las mediciones de satisfacción; porque las relaciones y el compromiso del cliente son mejores indicadores y mediciones del éxito futuro en el mercado y de la sostenibilidad de su organización.

7.3. Resultados de la Orientación hacia el Personal¿Cuáles son sus resultados del desempeño de la orientación hacia el personal?

Propósito Este Sub-criterio pregunta sobre sus resultados de desempeño enfocados en el personal, los cuales demuestran cuán bien han estado creando y manteniendo un ambiente de trabajo acogedor, de compromiso, productivo y de aprendizaje para todos los miembros del personal.

Comentarios¤ Factores de resultados del personal. Los resultados pueden incluir factores

genéricosoespecíficosdesuorganización.Losfactoresgenéricospuedenincluir:seguridad, ausentismo, rotación, satisfacción y reclamos (quejas formales). Para algunas mediciones, tales como el ausentismo y rotación, pueden ser apropiadas lascomparacionesregionaleso locales.Losfactoresespecíficosasuorganizaciónson aquellos que se evalúan para determinar el compromiso y el clima del personal. Estos factores pueden incluir la extensión del entrenamiento, el reentrenamiento o entrenamiento cruzado para satisfacer las necesidades de cantidad y habilidad; la extensión y el éxito del facultamiento del personal; o la extensión de la asociación con la gestión del sindicato, la extensión del involucramiento de voluntarios en procesos y actividades de programa.

¤ Idoneidad y cantidad de personal. Los resultados presentados para la cantidad e idoneidad del personal pueden incluir los niveles de dotación de personal a través delasunidadesdesuorganizaciónylascertificacionesdecompetenciaslaborales.Factores adicionales pueden incluir reestructuraciones organizacionales, así como rotaciones de puesto, diseñadas para cumplir con las direcciones estratégicas o los requerimientos de los clientes. Los retrasos o reducciones en retrasos podrían ser indicadores de desafíos o mejoras de idoneidad o cantidad, respectivamente.


¤ Compromiso del personal. Las mediciones de los resultados para indicadores del compromiso del personal y su satisfacción pueden incluir mejoras en la toma de decisiones locales, cultura organizacional y el intercambio de conocimientos del personal. Los datos de entrada, tales como el número de premios en efectivo, pueden estar incluidos, pero el énfasis principal debería estar sobre los datos que muestreneficacia o resultados.Unejemplode lamediciónde resultados, puedeser la mayor retención del personal resultante de establecer un programa de reconocimiento por pares o el número de promociones a posiciones de liderazgo que han resultado del programa de desarrollo de liderazgo de su organización.

7.4. Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional ¿Cuáles son sus resultados del liderazgo y gobierno organizacional?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta sobre los resultados en las áreas de liderazgo de la alta dirección y gobierno organizacional, los cuales demuestran el grado en que su organizaciónesética,fiscalmentesólidaysocialmenteresponsable.

Comentarios¤ Importancia de altos estándares éticos. Independientemente del creciente

enfoque en los sistemas de regulación, en la ética y en la responsabilidad de los líderes; es importante para las organizaciones practicar y demostrar altos estándares de conducta general. Los cuerpos de gobierno y los miembros de la alta dirección deben hacer seguimiento a las mediciones relevantes de desempeño en forma regular y hacer énfasis sobre este desempeño en las comunicaciones a todas las partes involucradas de su organización.

¤ Resultados a informar. Los resultados deberían incluir la conformidad legal, regulatoria y ambiental; resultados de auditorías de supervisión de agencias gubernamentales o de financiamiento; logros relevantes en estas áreas; y contribuciones organizacionales al bienestar social y apoyo a las comunidades clave.

¤ Sanciones o acciones adversas. Si su organización ha recibido sanciones o acciones adversas por ley, regulación o contrato durante los últimos cinco años, ustedes deben resumir los incidentes, su situación actual, y acciones para prevenir la recurrencia.

¤ Mediciones de implementación de la estrategia. Debido a que muchas organizaciones tienendificultadesparadeterminarmedicionesapropiadas,medirel progreso en el logro de su estrategia es un desafío clave. Frecuentemente, las organizacionespuedenpercibirestasmedicionesdeprogresodefiniendoprimero los resultados que indicarían el éxito de meta final en alcanzar un objetivo estratégicoyluegoutilizaresametafinalparadefinirmedicionesintermedias.


7.5. Resultados Financieros y de Mercado ¿Cuáles son sus resultados de desempeño financieros y de mercado?

PropósitoEste Sub-criterio pregunta sobre sus resultados financieros y demercado clave, loscualesdemuestransusostenibilidadfinancieraysuslogrosenelmercado.

Comentarios¤ Rol de la alta dirección. Las mediciones presentadas en este Sub-criterio son

aquellas que usualmente controla la alta dirección en forma regular para evaluar el desempeñofinancieroylaviabilidaddesuorganización.

¤ Mediciones apropiadas. Además de las mediciones incluidas en el Sub-criterio 7.5, Nota 1, las mediciones e indicadores financieros apropiados pueden incluir: ingresos, presupuestos, ganancias o pérdidas, posición de caja, capital neto, apalancamientodeladeuda,tiempodeciclodecaja,gananciasporacción,eficienciadelasoperacionesfinancieras(cobros,facturación,cuentasporcobrar)yrentabilidadfinanciera.Lasmedicionesdedesempeñodemercadopuedenincluir:elcrecimientodel negocio, nuevos productos y mercados o el porcentaje de ingresos por nuevos productos.


con estas dos dimensiones. Los factores específicos para estas dimensiones se describen a continuación.

a. Procesos “Procesos” serefierea losmétodosque laorganizaciónusaymejora, loscuales

abordan los requerimientos de los Criterios 1 al 6. Los cuatro factores usados para evaluar los procesos son: Enfoque (E), Despliegue (D), Aprendizaje (A) e Integración (I) (E-D-A-I).

“Enfoque”serefierea:¤ los métodos usados para llevar a cabo el proceso¤ la adecuación de los métodos respecto a los requerimientos del Sub-criterio y el

ambiente operativo de la organización¤ la efectividad en el uso de los métodos¤ el grado en el cual el enfoque es repetible y basado en datos e información

confiables(sistemático)

“Despliegue”serefierealamedidaenque:¤ su enfoque aborda los requerimientos del Sub-criterio que son relevantes e

importantes para su organización¤ su enfoque se aplica consistentemente¤ su enfoque es utilizado (ejecutado) por todas las unidades de trabajo que

correspondan

“Aprendizaje” serefierea:¤ refinarsuenfoqueatravésdeciclosdeevaluaciónymejora¤ fomentar cambios disruptivos en su enfoque a través de la innovación¤ compartirlosrefinamientosylasinnovacionesconotrasunidadesdetrabajoy

procesos relevantes en su organización

“Integración”serefierealamedidaenque:¤ su enfoque está alineado con las necesidades organizacionales identificadas

en el PerfilOrganizacional y en los requerimientos de otros Sub-criterios de proceso del Modelo

¤ sus sistemas de medición, información y mejora son complementarios a través de unidades de trabajo y procesos

¤ sus planes, procesos, resultados, análisis, aprendizaje y acciones están armonizados a través de las unidades de trabajo y procesos para apoyar los objetivos que involucran a toda la organización

6. Sistema de Evaluación

El puntaje de las respuestas a los Subcriterios del Modelo y el Informe de Retroalimentación están basados en la evaluación de dos dimensiones: (1) Procesos y (2) Resultados. Los usuarios del Modelo necesitan entregar información relacionada


b. Resultados“Resultados” se refiere a los logros de su organización, los cuales abordan los requisitos en los Sub-criterios 7.1 a 7.5. Los cuatro factores utilizados para evaluar los resultados son: Nivel (N), Tendencia (T), Comparaciones (C) e Integración (I) (N-T-C-I).

“Nivel”serefierea:¤ sudesempeñoenunaescalademedidasignificativa

“Tendencia” serefierea:¤ su tasa de mejora del desempeño o continuación del buen desempeño en áreas

de importancia (es decir, la pendiente de los puntos de los datos en el tiempo)

“Comparaciones”serefierea:¤ su desempeño en comparación con el de otras organizaciones apropiadas, tales

como competidores u organizaciones similares a las suyas ¤ su desempeño en comparación con benchmarks o líderes del sector

“Integración”serefierealamedidaenque:¤ sus mediciones de resultados (a menudo a través de segmentación) abordan

requerimientos importantes del desempeño relacionados con clientes, productosyservicios,mercados,procesosyplanesdeacciónidentificadosensuPerfilOrganizacionalyenlosSub-criteriosdeProcesos

¤ sus resultados incluyen indicadores válidos de desempeño futuro¤ susresultadosreflejanarmonizaciónatravésdesusprocesosylasunidadesde

trabajo para apoyar las metas de la organización

Clasificación de los Sub-criterios y Dimensiones del PuntajeLosSub-criterios se clasificandeacuerdoa la clasede información y/odatosque se espera entreguen relativos a las dos dimensiones de evaluación mencionadas.

Los dos tipos de Sub-criterios y sus designaciones son: Procesos y Resultados

Los Sub-criterios de Procesos, Enfoque – Despliegue – Aprendizaje - Integración, están vinculados para enfatizar que las descripciones del Enfoque deberán indicar siempre el Despliegue,compatibleconlosrequisitosespecíficosenelSub-criterio.Conprocesos maduros, su descripción también debería indicar cómo los ciclos de aprendizaje, así como la integración con otros procesos y unidades de trabajo, ocurren. A pesar de que los factores enfoque – despliegue – aprendizaje - integración están vinculados, la retroalimentaciónparalaorganizaciónevaluada,reflejalasfortalezasy/uoportunidadesde mejora en cualquiera o en la totalidad de estos factores.

Los Sub-criterios de Resultados requieren información que muestre los niveles, las tasas de mejora y los datos comparativos relevantes para las medidas y los indicadores clave del desempeño de la organización e integración con los requerimientos clave de la organización. Los Sub-criterios de Resultados también buscan información sobre la intensidad de las mejoras en el desempeño (cuán difundidos están los resultados de


mejora). Esto se encuentra directamente relacionado al despliegue y al aprendizaje organizacional, si la mejora de los procesos es compartida y desplegada ampliamente, deberían haber resultados correspondientes. Por lo tanto, la puntuación para un Sub-criterio de Resultados es un compuesto que se basa en el desempeño general, teniendo en cuenta la tendencia positiva y la intensidad de las mejoras y su importancia para los requisitos del Sub-criterio y para el negocio (véase el siguiente párrafo).

La “Importancia” como un factor de puntuación Las dos dimensiones de evaluación descritas anteriormente son decisivas para la puntuación y la retroalimentación. Sin embargo, otra consideración crítica es la “importancia” de los resultados y procesos informados con relación a los factores clave del negocio. Las áreas demayor importancia deberían ser identificadas en el Perfil Organizacional y en Subcriterios como 2.1, 2.2, 3.1, 5.1, y 6.1. Los requisitos clave del cliente, el entorno competitivo, las necesidades de la fuerza de trabajo, los objetivos estratégicos y planes de acción clave, son particularmente importantes.

Asignación de puntuación a las respuestasAl asignar puntuación a las respuestas de los Sub-criterios se consideran las siguientes pautas:

¤ En sus respuestas a los Sub-criterios debería incluir todas las Áreas de Análisis. Además las respuestas deberían reflejar lo que es importante para la organización.

¤ Al asignar una puntuación a un Sub-criterio, primero decida en qué rango de puntuación (por ejemplo: de 50% a 65%) se ajusta mejor a los niveles alcanzados por la organización según la respuesta de los Sub-criterios. En términos generales, “que se ajuste mejor a los niveles alcanzados por la organización” no es necesariamente un ajuste perfecto y puede incluir algunas brechas en uno o más de los factores E – D – A – I (de procesos) o en los factores de resultados para el rango de puntaje elegido. Los niveles alcanzados por una organización están basados sobre una visión completa de cada uno de los cuatro factores de procesos o los cuatro factores de resultados en una forma integrada y no en una cuenta o promedio de evaluaciones independientes contra cada uno de los cuatro factores. Asignar el puntaje actual dentro del rango elegido requiere evaluar si las respuestas al Sub-criterio están más cercanas a las afirmaciones del rangode puntuación superior o al rangode puntuación inferior.

¤ Un puntaje de 50% para un Sub-criterio de Procesos representa un enfoque que cumple todos los objetivos generales del Sub-criterio (responde a las principales preguntas), es desplegado consistentemente y a la mayoría de unidades de trabajo consideradas en este Sub-criterio, que ha pasado por algún ciclo de mejora y aprendizaje y que se abordan las necesidades clave de la organización. Puntuaciones más altas reflejan logros más importantes demostrados por un despliegue más amplio,unaprendizajeorganizacionalsignificativoyunamayorintegración.


¤ Una puntuación de 50% para el Sub-criterio Resultados representa una indicación clara de tendencias a la mejora y/o buenos niveles de desempeño con datos de comparación apropiados en las Áreas de resultados consideradas en el Sub-criterio e importantes para el negocio o la misión de la organización. Puntuaciones más altas reflejanmejores tendencias y/o niveles de desempeño ymejor desempeño comparativo así como una cobertura e integración más amplia con respecto a los requisitos de su negocio o su misión.


7. Guía de Puntuación Premio Nacional a la Calidad 2016

Para los Criterios de Procesos (1 al 6)

Puntuación Procesos

0% ó 5%

¤ No hay ningún ENFOQUE SISTEMÁTICO para los requerimientos del Sub-criterio; la información es anecdótica (E)

¤ Es evidente un DESPLIEGUE pobre o nulo del ENFOQUE (D)¤ No hay evidencia de orientación a la mejora; las mejoras se

alcanzan a través de reacciones ante los problemas (A)¤ Ninguna alineación organizacional es evidente; las áreas

individuales o las unidades de trabajo operan independientemente (I)

10%, 15%,20% ó 25%

¤ Es evidente el inicio de un ENFOQUE SISTEMÁTICO para los REQUERIMIENTOS BÁSICOS del Sub-criterio (E)

¤ El ENFOQUE está en las primeras etapas de DESPLIEGUE en la mayoría de las áreas o unidades de trabajo, los avances son insuficientes para alcanzar los REQUERIMIENTOS

BÁSICOS del Sub-criterio (D)¤ Son evidentes las primeras etapas de una transición de

una actitud reactiva frente a los problemas a otra con orientación a la mejora general (A)

¤ El ENFOQUE está alineado con alguna áreas o unidades de trabajo generalmente a través de la resolución de problemas en conjunto (I)

30%, 35%,40% ó 45%

¤ Es evidente un ENFOQUE efectivo y SISTEMÁTICO conforme a los REQUERIMIENTOS BÁSICOS del Sub-criterio (E)

¤ El ENFOQUE está desplegado, aunque algunas áreas o unidades de trabajo están en las etapas iniciales del DESPLIEGUE (D)

¤ Es evidente el comienzo de un ENFOQUE SISTEMÁTICO para evaluar y mejorar los PROCESOS CLAVE (A)

¤ El ENFOQUE está en las primeras etapas de ALINEACIÓN con las necesidades básicas de la organización identificadas en las respuestas al Perfil Organizacional y los otros Sub-criterios de procesos (I)


Puntuación Procesos

50%, 55%,60% ó 65%

¤ Es evidente un ENFOQUE efectivo y SISTEMÁTICO conforme a los REQUERIMIENTOS GENERALES del Sub-criterio (E)

¤ El ENFOQUE está bien desplegado, aunque el DESPLIEGUE puede variar en algunas áreas o unidades de trabajo (D)

¤ Está instalado un proceso de mejoras, evaluación sistemática basada en hechos, algún APRENDIZAJE organizacional, incluyendo INNOVACIÓN, para mejorar la eficienciaylaefectividaddelosPROCESOS CLAVE (A)

¤ El ENFOQUE está alineado con las necesidades de la organización identificadas en respuestas al Perfil Organizacional y los otros Sub-criterios de procesos (I)

70%, 75%,80% ó 85%

¤ Es evidente un ENFOQUE efectivo y SISTEMÁTICO, conforme a los REQUERIMIENTOS MúLTIPLES del Sub-criterio (E)

¤ El ENFOQUE está bien desplegado sin ninguna brecha significante(D)

¤ Está instalado un proceso de mejoras, evaluación sistemática basadas en hechos y APRENDIZAJE

organizacional, incluyendo INNOVACIÓN, son herramientas CLAVE en la gestión; hay clara evidencia de refinamiento como resultado del ANÁLISIS a nivel de

organizacional y de que el mismo es compartido (A)¤ El ENFOQUE está integrado con las necesidades

organizacionales actuales y futuras identificadas en respuestasalPerfilOrganizacionalylosotrosSub-criteriosde procesos (I)

90%, 95%ó 100%

¤ Es evidente un ENFOQUE efectivo y SISTEMÁTICO, totalmente conforme a los REQUERIMIENTOS MúLTIPLES del Sub-criterio (E)

¤ El ENFOQUE está totalmente desplegado sin ninguna debilidadsignificativaobrechasenningunadelasáreasounidades de trabajo (D)

¤ Evaluación y mejora sistemática basadas en hechos y APRENDIZAJE organizacional a través de la INNOVACIÓN son herramientas CLAVE en la gestión en toda la organización; elrefinamientoylaINNOVACIÓN basados en el ANÁLISIS y el compartir son evidentes a través de la organización (A)

¤ El ENFOQUE está bien INTEGRADO con las necesidades organizacionales actuales y futuras identificadas en respuestaalPerfilOrganizacionalyotrosSub-criteriosdeprocesos (I)


Para los Sub-criterios de Resultados (7.1 al 7.6)

Puntuación Resultados

0% ó 5%

¤ No se presentan RESULTADOS del DESEMPEÑO organizacional y/o se presentan RESULTADOS pobres en las áreas informadas (N)

¤ No se presentan datos de tendencia o los que se presentan muestran principalmente TENDENCIAS adversas (T)

¤ No se presenta información comparativa (C) ¤ No se presentan RESULTADOS para ninguna de las áreas

de importancia para el cumplimiento de la MISIÓN de la organización (I)

10%, 15%,20% ó 25%

¤ Se presentan RESULTADOS de DESEMPEÑO organizacional correspondientes a los REQUERIMIENTOS BÁSICOS del Sub-criterio y es evidente NIVELES iniciales de buen DESEMPEÑO (N)

¤ Se presenta algunos datos de tendencia, con algunas TENDENCIAS adversas (T)

¤ Se presenta poca o ninguna información comparativa (C) ¤ Los RESULTADOS que se presentan son para unas pocas

áreas de importancia para el cumplimiento de la MISIÓN

de la organización (I)

30%, 35%,40% ó 45%

¤ Se presentan NIVELES de DESEMPEÑO organizacional buenos correspondientes a los REQUERIMIENTOS BÁSICOS del Sub-criterio (N)

¤ Se presentan algunos datos de tendencia y la mayoría de las TENDENCIAS presentadas son favorables (T)

¤ Se evidencia las etapas iniciales de la obtención de información comparativa (C)

¤ Los RESULTADOS que se presentan son de muchas de las áreas de importancia para el cumplimiento de la MISIÓN de la organización (I)

50%, 55%,60% ó 65%

¤ Se presentan NIVELES de DESEMPEÑO organizacional buenos correspondientes a los REQUERIMIENTOS GENERALES del Sub-criterio (N)

¤ Son evidentes TENDENCIAS favorables en áreas de importancia para el cumplimiento de la MISIÓN de la organización (T)

¤ Algunos NIVELES de DESEMPEÑO actuales han sido evaluados contra comparaciones pertinentes y/o “BENCHMARKS” y muestran áreas con DESEMPEÑO relativo bueno (C)

¤ Se presentan RESULTADOS de DESEMPEÑO organizacio-nal para la mayor parte de los requerimientos CLAVE de CLIENTES, mercado y PROCESOS(I)


Puntuación Resultados

70%, 75%,80% ó 85%

¤ Se presentan NIVELES de DESEMPEÑO organizacional de buenos a excelentes correspondientes a los REQUERIMIENTOS MúLTIPLES del Sub-criterio (N)

¤ TENDENCIAS favorables han sido sostenidas en el tiempo en la mayoría de las áreas de importancia para el cumplimiento de la MISIÓN de la organización (T)

¤ Muchas o la mayoría de las TENDENCIAS y NIVELES

de DESEMPEÑO actuales han sido evaluados contra comparaciones pertinentes y/o “BENCHMARKS” y muestran áreas de liderazgo y DESEMPEÑO relativo muy bueno (C)

¤ Se presentan RESULTADOS de DESEMPEÑO organizacional para la mayoría de los requerimientos CLAVE de CLIENTES, mercado, PROCESOS y PLANESDEACCIóN(I)

90%, 95%ó 100%

¤ Se presentan niveles de DESEMPEÑO organizacional excelentes correspondientes a la totalidad de los REQUERIMIENTOS MúLTIPLES del Sub-criterio (N)

¤ TENDENCIAS favorables y sostenidas en el tiempo en todas las áreas de importancia para el cumplimiento de la misión de la organización (T)

¤ Se demuestran evidencias de liderazgo y de “BENCHMARK” en la industria en muchas áreas (C)

¤ Se presentan RESULTADOS de DESEMPEÑO organizacional y PROyECCIONES para los requerimientos CLAVE de CLIENTES, mercado, PROCESOS y PLANESDEACCIóN(I)


8. Pautas para responder al Modelo de Excelencia en la Gestión

La redacción del Informe de Postulación implica responder, en el límite de 60 páginas dado, a los requerimientos de los 17 Subcriterios que forman parte del Modelo de Excelencia en la Gestión. Las pautas dadas en esta sección, buscan ayudar a los equipos participantes a responder de manera más efectiva a estos requerimientos.

Las pautas se presentan en tres partes:(1) Pautas generales relativas a las Bases, que incluyen el formato que se le da a los

Sub-criterios(2) Pautas para responder a los Sub-criterios de Procesos(3) Pautas para responder a los Sub-criterios de Resultados

Para responder más efectivamente a los Sub-criterios, es también importante referirse a la Guía de Puntuación, la cual describe cómo una organización puede demostrar un incremento en el cumplimiento y mejora relativa respecto a lo que se solicita en los Sub-criterios.

1. Pautas Generales

a. Leer íntegramente la bases del Premio Nacional a la Calidad Las principales secciones de este documento brindan una orientación general

sobre los Criterios, incluyendo la manera en que se evalúan las respuestas. Los equipos deben estar muy familiarizados con las siguientes secciones:

¤ Modelo de Excelencia en la Gestión – Criterios y Sub-criterios¤ Sistema de Evaluación¤ Glosario de Términos Clave¤ Descripciones y Comentarios a los Sub-criterios del Modelo de Excelencia en

la Gestión

b. Revisar el formato del Sub-criterio y comprender cómo responder a los criterios del mismo

ElformatodelSub-criterio(verlafiguracorrespondienteenlapag.36)muestralasdiferentespartesdeunSub-criterio,elsignificadodecadaparteylaubicaciónde cada una de estas partes. Es especialmente importante comprender las Áreas deAnálisisylasNotasalosSub-criterios.AlfinaldecadaCriteriosecomplementa la información de cada Sub-criterio, con una explicación del propósito, los requisitos y algunos comentarios.

Cada Sub-criterio es clasificado en Procesos o Resultados, dependiendo deltipo de información requerida. Las pautas para responder a los Sub-criterios de Procesos y Resultados se encuentran también en este documento.


c. Referirse al Sistema de Evaluación La evaluación de las respuestas a los Sub-criterios de Procesos y de Resultados

incluye una revisión de los Sub-criterios de los Criterios en combinación con la Guía de Puntuación (Punto 7). Específicamente como un complemento a los requerimientos de los Sub-criterios de Procesos (Criterios 1 a 6), la Guía de Puntuación aborda la madurez del enfoque, la amplitud del despliegue, la extensión del aprendizaje y la integración con otros elementos de su sistema de gestión. Similarmente, como un complemento a los Sub-criterios de Resultados (Criterio 7), la Guía de Puntuación se focaliza sobre la significancia de las

tendencias de los resultados, los datos comparativos relevantes, la integración con los elementos importantes de su sistema de gestión de desempeño y la

fortaleza del sistema de mejora. Además, se necesita considerar tanto el Modelo como la Guía de Puntuación para responder a todos los Sub-criterios.

d. Entender el significado de los términos clave MuchosdelostérminosutilizadosenelModelotienensignificadosquepueden

diferirenalgodelasdefinicionesestándaresqueseusanenlaorganización.Lostérminos impresos en NEGRITA pueden encontrarse en el Glosario de Términos Clave (Punto 9). Entender estos términos puede ayudar a auto evaluar su propia organización y a comunicar los procesos y los resultados a los evaluadores y a planificarsusesfuerzospormejorar.

e. Comenzar preparando el Perfil Organizacional ElPerfilOrganizacionaleselpuntodepartidamásapropiadopararedactaruna

postulación.LaintencióndelPerfilOrganizacionalesayudaratodos,incluyendoa los redactores y revisores de la organización encargados de la preparación del Informe de Postulación, a comprender qué es lo más importante y pertinente paralaorganización.LaspautasparaprepararelPerfilOrganizacionaltambiénse incluyen en este documento.

2. Pautas para responder a los Subcriterios de Procesos

El Modelo de Excelencia en la Gestión se enfoca en los resultados clave de desempeño. No obstante, los resultados por sí mismos, no tienen un valor de diagnóstico significativo. Por ejemplo, si algunos resultados son pobres o su promedio de mejora es menor que el de la competencia, es importante establecer por qué ocurre esto y qué se podría hacer para acelerar la mejora.

El propósito de los Sub-criterios de Procesos es permitir el diagnóstico de los procesos más importantes de la organización (aquellos que permiten una rápida mejora de desempeño y que contribuyen a los resultados clave del negocio). El diagnóstico y la retroalimentación dependen mucho de lo que contengan y lo completas que sean las respuestas a los Sub-criterios de Procesos. Por eso es importante responder a estos Sub-criterios brindando información clave sobre los procesos. A continuación se dan pautas para organizar y revisar tal información:


a. Comprender el significado de “cómo” o “la manera en que” Los Sub-criterios en los que se pide información acerca del enfoque incluyen

Áreas de Análisis que empiezan con la frase “cómo” o “la manera en que”. Las respuestas deben esquematizar la información clave sobre los procesos, que abordan enfoque, despliegue, aprendizaje e información. En el Sistema de Evaluación se hace referencia a las respuestas que no contienen esa información, o que apenas proporcionan un ejemplo, bajo el nombre de información anecdótica.

b. Comprender el significado de “cuál(es)” Dos tipos de preguntas en los Sub-criterios de Procesos comienzan con la

palabra cuál(es).

El primer tipo de pregunta solicita información básica sobre los procesos clave y cómo trabajan. Aunque es útil incluir quién realiza el trabajo, el hecho de sólo mencionar quién lo hace no permite hacer un diagnóstico o preparar la retroalimentación.

El segundo tipo de pregunta solicita información en cuál(es) son las conclusiones, planes, objetivos, metas o mediciones clave. Estas preguntas determinan el contexto para mostrar alineamiento en el sistema de gestión del desempeño. Porejemplocuandoseidentificanlosobjetivosestratégicos,planesdeacción,planes de desarrollo de personal y algunas de las mediciones de resultados clave en el Criterio 7, se espera que ellos estén relacionadas con los objetivos estratégicos declarados por la organización.

c. Escribir y revisar la(s) respuesta(s) teniendo en mente las siguientes pautas, preguntas y comentarios:

¤ Mostrar que los enfoques son sistemáticos Los enfoques sistemáticos son repetitivos y utilizan datos e información para

la mejora y el aprendizaje. En otras palabras, los enfoques son sistemáticos si permiten evaluación y aprendizaje y, por lo tanto, pueden madurar en el tiempo.

¤ Mostrar despliegue La información sobre el despliegue deberá resumir lo que han realizado en las

diferentes partes de la organización. El despliegue puede ser presentado de maneracompactamedianteelusodecuadrosy/ográficos.

¤ Mostrar evidencia de aprendizaje Los procesos deberían incluir ciclos de mejora y evaluación y el potencial para

cambios innovadores. Las mejoras de los procesos deberían ser compartidas con las unidades apropiadas de la organización para habilitar el aprendizaje organizacional.


¤ Mostrar integración La integración muestra alineación y armonización de procesos, planes,

medicionesyaccionesgeneraneficienciayeficaciaorganizacional.

¤ Mostrar enfoque y consistencia Hay cuatro factores importantes que se deben considerar con relación al

enfoqueyalaconsistencia:(1)elPerfilOrganizacionaldelNegocioquedebedejar en claro qué es importante; (2) el Criterio Estrategia, que incluye los objetivos estratégicos y los planes de acción, debe resaltar las áreas de mayor importancia y describir la manera en que se cumple con el despliegue; (3) las descripciones del análisis y evaluación a nivel de la organización (Subcriterios 4.2 y 1.1) que deben mostrar la manera en que se analiza y evalúa la información sobre el desempeño con el fin de establecer prioridades;y (4) el Criterio Operaciones debe resaltar los procesos de producción, servicios, respaldo y provisión que sean clave para el desempeño general de la organización. La orientación y consistencia en los Criterios de Procesos y el seguimiento de los resultados correspondientes a los Sub-criterios de Resultados debería mejorar el desempeño del negocio.

¤ Responder completamente a los requerimientos del Sub-criterio La información faltante será interpretada como un vacío en el enfoque y/o

eneldespliegue.TodaslasÁreasdeAnálisisdebensertratadasyverificadasenuna revisiónfinal. Los componentes individualesdeunÁreadeAnálisispueden ser tratados individualmente o en conjunto.

d. Hacer referencias cruzadas cuando sea conveniente Los postulantes deben tratar, en la medida de lo posible, que las respuestas a

cada Sub-criterio tengan contenido propio. No obstante, algunas respuestas para diferentes Sub-criterios se pueden reforzar mutuamente. De esta manera, resulta apropiado referirse a otras respuestas en lugar de repetir la

información. En tales casos, la información de los procesos clave debe ser presentada en el Sub-criterio que solicita tal información. Por ejemplo, el desarrollo y el aprendizaje del personal debería ser descrito en detalle en el Sub-criterio 5.2; otras referencias a la educación y la capacitación, en otras partes

del documento, podrían mencionarse pero no repetirse en ese detalle.

e. Usar un formato compacto Serecomienda lautilizacióndecuadrosdeflujoytablas,ypresentaciónde la

información con viñetas para hacer el mejor uso posible de las páginas destinadas a cada criterio, siendo el número total a utilizar de 60 páginas. Esta cantidad de páginas ha sido pensada para forzar a la organización a considerar lo que es más importante, tanto en la gestión como en los resultados.

3. Pautas para responder a los Sub-criterios de Resultados

El Modelo de Excelencia en la Gestión asigna gran importancia a los resultados. La siguiente información, pautas y ejemplos muestran una forma efectiva y completa de presentar los resultados.


a. Concentrarse en los resultados de negocio más importantes/críticos Los resultados deberían cubrir los requisitos más importantes para el éxito

del negocio, dichos requisitos deberían haber sido enfatizados previamente en el Perfil Organizacional y en los Criterios Estrategia, Clientes, Personal y Operaciones.

b. Resaltar el significado de los cuatro requisitos clave de la Guía de Puntuación para informar de manera efectiva la información de resultados

¤ Nivelesdedesempeñoenunaescalademedicionessignificativa;¤ Tendencias para mostrar la evolución de los resultados y la magnitud

(proporción) del cambio;¤ Comparaciones para mostrar cómo se comportan los resultados de la

organización con relación a los de otras organizaciones apropiadamente seleccionadas;

¤ Integración de los resultados para mostrar que se han incluido todos los resultados importantes y segmentados de acuerdo a grupos de líneas de productos, procesos, trabajadores y clientes.

c. Incluir datos que cubran períodos actuales para rastrear las tendencias Noseespecificaunperíododetiempomínimoparalosdatossobrelastendencias.

Estas pueden cubrir un período de tres a cinco años o más para algunos resultados. Las tendencias deberían representar los datos históricos y los actuales y no basarse en proyecciones (futuro) del desempeño. Los intervalos de tiempoentrepuntosdedatosdeberían ser significativospara lamediciónespecíficamostrada.Sinembargo,paralosresultadosimportantes,sedeberíanincluir data incluso si las tendencias y comparaciones no se encuentran aún bien establecidas.

d. Utilizar un formato compacto – gráficos y cuadros Los resultados deben ser presentados en forma compacta mediante el uso de

gráficosycuadros.Estosdeberíansertituladosparafacilitarsuinterpretación.Los resultados que se miden con el tiempo o se comparan con otros deberían ser “normalizados”, es decir, presentados de tal manera (por ejemplo, utilizando ratios) que tome en cuenta diversos factores de dimensión. Por ejemplo, registrar tendencias de seguridad en función de días de trabajo perdidos por cada100 trabajadores seríamás significativoque registrarel totaldedíasdetrabajo perdidos si el número de trabajadores ha variado a través del tiempo.

e. Integrar los resultados al cuerpo del texto La discusión sobre los resultados y los resultados en sí, deberían ser presentados juntos en el Informe de Postulación. Las tendencias que muestran

un importante cambio positivo o negativo deberían explicarse. Utilice númerosquecorrespondanalosSubcriterios.Porejemplo,latercerafiguradel

Subcriterio7.1seríalaFigura7.1-3.(Véaseelejemplodelafiguraenlasiguientepágina)


Elgráfico ilustra losdatosqueunaorganizaciónpodríapresentarcomopartede la respuesta al Sub-criterio 7.1; Resultados de los Productos y Procesos. En el Perfil Organizacional, la organización ha indicado que la disminución de la duración promedio del tiempo de entrega es un requisito clave del cliente.

Según el gráfico se presentan las siguientes características de un informede datos claro y efectivo:

¤ Seproporcionaunnúmeroparalafiguraamaneradereferencia¤ Ambosejesyunidadesdemediciónestánclaramenteidentificados¤ Las líneas de tendencias reportan datos de los requerimientos clave del

cliente: en este caso, el tiempo de entrega¤ Se presentan resultados para varios años y para tres líneas de producto en

forma separadas¤ Unaflechaindicandocuáleslatendenciaesperadapuedeincorporarse¤ En caso de contarse con ello, pueden agregarse las proyecciones para los

próximos años¤ Se muestran claramente comparaciones apropiadas

Como ayuda para la interpretación del Sistema de Evaluación, sería conveniente incluirlossiguientescomentariosalosresultadosdelgráfico:

P. Línea B

Þ

P. Línea A

Toda laempresa

MejorCompetidor

P. Línea C

100

95

90

85

80

75

70 2011 2012 2013 2014 2015 2016

ÞÞ Þ Þ

Þ

Clase Mundial comparando organizaciones de similar actividad

Promediodel Sector

Figura 7.1-3 Desempeño en el Tiempo de Entrega


¤ El nivel de desempeño general actual de la compañía es excelente. Esta conclusión se basa en la comparación con los mejor competidores y con una organización de “clase mundial” apropiada

¤ La compañía muestra excelentes tendencias de mejora¤ El Producto de la Línea A es el líder mostrando un sostenido alto desempeño

y una tendencia ligeramente positiva. El Producto de la Línea B muestra una rápida mejora. Su desempeño actual se encuentra cerca al mejor competidor en la industria pero todavía detrás de la empresa de “clase mundial”

¤ El producto de la Línea C, uno nuevo, se encuentra con problemas iniciales relacionados con el tiempo de entrega (se debería explicar brevemente estos problemas)

¤ La organización ha proyectado mejoras para el plazo de entrega durante 2016. El producto de la línea C continúa debajo de los otros, mientras que el A se proyecta para superar la clase mundial.


9. Glosario de Términos Clave

Este glosario de términos clave define y describe brevemente los conceptos más importantes usados en los requerimientos del Modelo de Excelencia en la Gestión. Los términos clave son resaltados en MAyúSCULAS PEQUEÑAS en el documento.

Lasdefinicionesdelglosariosepresentandelasiguientemanera:Laprimeraoracióncontiene una definición concisa del término. Las oraciones siguientes en el primer párrafo aclaran el término. Los párrafos subsiguientes proveen ejemplos, información descriptiva o referencias clave al Modelo.

ACTIVOS EN CONOCIMIENTO

Recursos intelectuales acumulados en la organización. Es el conocimiento que posee la organización y sus trabajadores, como: información, ideas, aprendizaje, entendimiento, memoria, conocimiento interno, habilidades cognoscitivas y técnicas y capacidades. Los trabajadores, software, patentes, base de datos, documentos, guías, políticas y procedimientos, planos técnicos son depositarios del conocimiento de la organización. Los activos en conocimiento no sólo son mantenidos dentro de la organización, sino también en sus clientes, proveedores y socios.

Los activos en conocimiento son el “saber cómo” que la organización tiene disponible para utilizar, para invertir y para crecer. Construir y gestionar los activos en conocimientos son un componente clave para que una organización pueda crear valor para sus partes interesadas y para mantener su ventaja competitiva.

ALINEAMIENTO

Consistencia entre planes, procesos, información, asignación de recursos, acciones, resultados, análisis, aprendizaje, idoneidad y cantidad de personal, que apoyan las metas clave a nivel de toda la organización.

El alineamiento efectivo requiere del entendimiento común de propósitos y metas, así como de la utilización de medidas e información complementarias que permitan la planificación,elseguimiento,elanálisisyelmejoramientoentresniveles:organizacional,procesos clave y unidades de trabajo.

Vertambiénladefiniciónde“integración”.

ANÁLISIS

Evaluaciones de hechos y datos llevadas a cabo por una organización o por sus unidades para proveer una sólida base para la toma efectiva de decisiones. El análisis de toda la organización permite orientar la gestión de sistemas y procesos de trabajo hacia el logro de los resultados clave del negocio y hacia el alcance de los objetivos estratégicos.

A pesar de su importancia, los hechos y los datos, por sí mismos, no proveen una base efectiva para la ejecución de acciones o para establecer prioridades. Las acciones efectivas dependen de la comprensión de las relaciones causa-efecto, las cuales son derivadas del análisis de hechos y datos.


ANECDÓTICO

Información de procesos que carece de métodos específicos, mediciones, mecanismos de despliegue y factores de evaluación para la mejora y el aprendizaje. La información anecdótica frecuentemente utiliza ejemplos y describe actividades individuales antes que procesos sistemáticos.

Una respuesta anecdótica sobre cómo el equipo de dirección despliega las expectativas de desempeño puede describir una ocasión cuando un director visitó todas las instalaciones de la organización. Por otra parte, un proceso sistemático puede describir los métodos de comunicación utilizados por el equipo de dirección para dar a conocer las expectativas de desempeño de una manera regular a todos los trabajadores de todas las instalaciones, las mediciones utilizadas para evaluar la efectividad de los métodos, las herramientas y las técnicas utilizadas para evaluar y mejorar los métodos de comunicación.

Vertambiénladefiniciónde“sistemático”.

APRENDIzAjE

Adquisición de nuevos conocimientos o habilidades a través de evaluación, estudio, experiencia e innovación. El Modelo incluye dos distintas clases de aprendizaje: el organizacional y el personal. El aprendizaje organizacional se alcanza a través de la investigación y el desarrollo, la evaluación y los ciclos de mejora, las ideas y aportes de trabajadores y partes interesadas, el compartir las mejores prácticas y las comparaciones. El aprendizaje personal se alcanza a través de la educación, el entrenamiento y oportunidades de desarrollo que fomentan el crecimiento individual.

Un aprendizaje efectivo debe estar integrado en la forma que opera la organización. El aprendizaje contribuye a la ventaja competitiva y al éxito de la organización. Para una mayor descripción del aprendizaje personal y organizacional, ver los Valores Esenciales y Conceptos.

El aprendizaje es una de las dimensiones consideradas en la evaluación de los Sub- criterios de procesos. Para una descripción más detallada, ver el Sistema de Evaluación.

ASOCIADOS

Aquellas organizaciones o individuos clave que trabajan concertadamente con la organización para alcanzar objetivos comunes o mejorar el desempeño. Típicamente, las sociedades son acuerdos formales para un objetivo o propósito específico,talcomoalcanzarunobjetivoestratégicooentregarunproductooservicioparticular.

Las sociedades formales son normalmente por un período largo de tiempo e involucran unclaroentendimientodelosrolesylosbeneficiosmutuoseindividuales.

Ver también “colaboradores”.


CANTIDAD DEL PERSONAL

Aptitud de la organización para asegurar niveles de dotación de personal suficiente para llevar a cabo los procesos de trabajo y entregar los productos y servicios a sus clientes, incluyendo la aptitud para cumplir con las demandas de nivel variable o estacionales.

CLAVE

Elementos o factores más importantes o principales, que son críticos para alcanzar los resultados previstos.ElModelo,porejemplo,serefierealosdesafíosclave,planesclave, procesos clave y mediciones clave; aquellos que son los más importantes para el éxito de la organización. Son los elementos esenciales para perseguir o monitorear un resultadodeseado.Clavegeneralmentese refiereaproximadamentea loscincomássignificativos.

CLIENTES

Actuales y potenciales usuarios de productos o servicios de la organización. Los clientes incluyen a los usuarios finales de los productos o servicios y/o a otros quepueden ser compradores intermedios, tales como distribuidores, agentes o compañías quelosprocesanoutilizancomocomponentes.ElModeloserefierealosclientesenforma amplia, incluyendo los actuales, los futuros y los de la competencia.

La excelencia orientada al cliente es uno de los valores centrales del Modelo y está incorporado en las creencias y conductas de las organizaciones de alto desempeño. La orientación al cliente impacta e integra las direcciones estratégicas de una organización, sus sistemas y sus procesos de trabajo y los resultados de su negocio.

Verladefiniciónde“partesinteresadas”paralarelaciónentrelosclientesylosotrossectores que pueden ser afectados por sus productos y servicios.

COLAbORADORES

Organizaciones o individuos que cooperan con la organización para apoyar una actividad particular o evento o quienes cooperan en forma intermitente cuando las metas de corto plazo están alineadas o son las mismas. Típicamente, la colaboración no implica un acuerdo formal o arreglos.

Vertambiénladefiniciónde“asociados”.

CÓMO

Procesos y sistemas que una organización utiliza para cumplir los requerimientos de su misión. Para responder a las preguntas “cómo” en los requisitos de los Sub- criterios de Procesos, se debe incluir información del enfoque (métodos y mediciones), despliegue, aprendizaje e integración.

COMPARACIÓN (bENCHMARkS)

Procesos y resultados internos o externos que representan las mejores prácticas y desempeño para actividades similares. Las organizaciones se comprometen en actividades de comparación como un enfoque para entender las dimensiones actuales


del desempeño de clase mundial y para alcanzar mejoras que implican discontinuidades con respecto a lo que se está haciendo y que son abruptas o disruptivas.

Las organizaciones pueden recoger datos del sector a través de terceros (frecuentemente estadísticas), datos sobre el desempeño de los competidores y comparaciones con organizacionessimilaresenlamismaáreageográficaoqueproveenproductossimilaresenotrasáreasgeográficas.

COMPETENCIAS ESENCIALES

Capacidades importantes estratégicamente que son centrales para cumplir con la misión y que proveen una ventaja en el mercado o en el ámbito del servicio. Las competencias esenciales frecuentemente son un desafío a imitar para los competidores, proveedores o socios y pueden proveer una ventaja competitiva continua. La ausencia de una competencia organizacional esencial necesaria puede resultar un desafío o una desventajaestratégicasignificativaenelmercado.

Las competencias esenciales pueden involucrar conocimiento profundo (“experticia”) en tecnología, oferta única de servicios, un nicho de mercado o una agudeza en un área particular.

COMPROMISO CON EL CLIENTE

Disposición permanente de la organización para atender las necesidades y construir relaciones con sus clientes. La organización debe desarrollar capacidades para lograr que los clientes sigan usando sus productos. Las características del compromiso con el cliente incluyen la retención de los mismos, su lealtad y promover la recomendación de la marca y oferta de productos.

COMPROMISO DEL CLIENTE

Identificación y preferencia del cliente con la marca y los productos de la organización y disposición a promoverlos y recomendarlos activamente.

COMPROMISO DEL PERSONAL

Disposición emocional e intelectual de los integrantes de la organización, para llevar a cabo el trabajo, la misión y la visión. Las organizaciones con alto nivel de compromiso de su personal están a menudo caracterizadas por ambientes de trabajo de alto desempeño en los cuales las personas están motivadas a dar lo mejor de sí para elbeneficiodesusclientesyparaeléxitodelaorganización.

Generalmente, los trabajadores se comprometen cuando encuentran sentido, motivación y cuando reciben apoyo en el lugar de trabajo y en forma personal. Trabajadores comprometidos generan beneficios al establecer relaciones confiables,ambientedecooperación,seguridad,buenacomunicación,flujodeinformación,tomade decisiones y responsabilidad por el desempeño. Los factores clave que contribuyen al compromiso del personal incluyen el desarrollo de carrera y entrenamiento, sistemas de recompensa y reconocimientos efectivos, igualdad de oportunidades, trato justo y cordialidad.


CONDUCTA ÉTICA

formas de actuación necesarias para asegurar que todas sus decisiones, acciones e interacciones con las partes interesadas cumplan con sus principios profesionales y morales. Estos principios deben cumplir todas las leyes y regulaciones aplicables y son el fundamento de la cultura y valores de la organización.

Los miembros de la alta dirección deben ser modelo de estos principios de conducta. Los principios se aplican a todas las personas involucradas en la organización, desde el personal temporal a miembros del directorio y necesitan ser comunicados y reforzados regularmente. Aunqueno hay unmodelo universalmente aceptadopara definir unaconducta ética, la alta dirección tiene la responsabilidad de que la visión y la misión de la organización estén en línea con sus principios éticos. La conducta ética debe ser practicada con todas las partes interesadas, incluyendo a trabajadores, accionistas, clientes, asociados, proveedores y comunidad.

Mientras algunas organizaciones pueden ver sus principios éticos como condiciones límite que restringen conductas que podrían tener efectos adversos en la organización y/o sociedad, principios éticos bien determinados y claramente articulados empoderan alpersonalparatomardecisionesefectivascongranconfianza.

DESAfíOS ESTRATéGICOS

Presiones que ejercen una influencia decisiva sobre las probabilidades de éxito futuro de la organización. Los desafíos frecuentemente son generados por la posición competitiva esperada de la organización para el futuro, en relación a otros competidores. Generalmente los desafíos estratégicos son generados externamente. Sin embargo, al responder los desafíos estratégicos externos, una organización puede enfrentar desafíos estratégicos internos.

Los desafíos estratégicos externos pueden relacionarse a las expectativas y necesidades de los clientes o del mercado; cambios de productos o de tecnología; o riesgos o necesidades financieros, sociales u otros. Los desafíos estratégicos internos pueden relacionarse a las capacidades de la organización o sus recursos humanos o de otro tipo.

Verladefiniciónde“ventajasestratégicas”y“objetivosestratégicos”pararelacionarloscon los desafíos que una organización articula para abordar sus desafíos y ventajas.

DESEMPEÑO

Consecuencias y resultados obtenidos de procesos, productos y servicios y clientes que permiten la evaluación y comparación de los resultados de la organización con metas, estándares, resultados pasados y resultados de los competidores. El desempeñopuedeserexpresadoentérminosfinancierosonofinancieros.

El Modelo hace referencia a cuatro tipos de desempeño: (1) productos (2) orientación a losclientes(3)operativoy(4)financieroydemercado.


El“desempeñodeproductos”serefierealdesempeñodelasmedicioneseindicadores de las características importantes para los clientes de los productos. Los ejemplos incluyen confiabilidad,entregaa tiempo,nivelesdedefectoexperimentadospor losclientes y tiempo de respuesta en servicios.

El “desempeño de orientación a los clientes” se mide a través de indicadores de la percepción, las reacciones y las conductas de los mismos. Los ejemplos incluyen retención de clientes, quejas y resultados de las encuestas a clientes.

El“desempeñooperativo”serefierealasmedicioneseindicadoresdedesempeñodelpersonal,organizativosyéticosrelativosalaefectividad,eficienciayalaresponsabilidad.Los ejemplos pueden incluir tiempo de ciclo, productividad, reducción de desperdicios, rotación de personal, tasas de entrenamiento cruzado, cumplimiento de regulaciones, responsabilidadfiscal,cumplimientodelaestrategiaeinvolucramientocomunitario.Eldesempeño operativo puede ser medido al nivel de unidades de trabajo, procesos clave y toda la organización.

El “desempeño en el mercado y financiero” se refiere al desempeño relativo a mediciones de costo, ingresos y posición de mercado, incluyendo la utilización de los activos, crecimiento de los mismos y participación de mercado. Los ejemplos incluyen retorno sobre las inversiones, valor agregado por empleado, relación de capital propio adeudas,retornosobreactivo,márgenesoperativos,flujosdecaja,otrasmedidasdebeneficioyliquidezygananciasdemercado.

DESPLIEGUE

Extensión con que la organización aplica un enfoque al abordar los requerimientos de un Sub-criterio. Se evalúa sobre la base de la amplitud y la profundidad de la aplicación del enfoque en las unidades de trabajo relevantes a través de la organización.

El despliegue es una de las dimensiones consideradas en el Proceso de Evaluación de los Sub-criterios de Procesos. Para una mayor descripción ver el Sistema de Evaluación.

DIVERSIDAD

Diferencias entre los miembros del personal que enriquecen el ambiente de trabajo y son representativas de la diversidad del personal y de los clientes. Es-tas diferencias abarcan muchas variables incluyendo raza, religión, color, género, nacionalidad, discapacidad, orientación sexual, edad y generación, educación, origen geográfico y características de habilidades, así como las diferencias en ideas, pensamientos, disciplinas académicas y perspectivas.

ElModeloserefiereavalorarybeneficiarsedeladiversidaddeclientesydelpersonal.Capitalizando ambas, mejora las oportunidades de tener alto desempeño, la satisfacción de la comunidad, clientes y personal; y el compromiso de estos dos últimos grupos.


EfICAz

Qué tan bien un proceso o una medición cumple el propósito para el cual se creó. Determinarlaeficaciarequiere(1)evaluarquétanbienelprocesoestáalineadoconlasnecesidades de la organización y qué tan bien está desplegado o (2) evaluar el resultado de la medición como un indicador de desempeño de proceso o producto.

EMPODERAMIENTO (EMPOwERMENT)Entrega de autoridad y responsabilidad a los trabajadores para la toma de decisiones y ejecución de acciones, con el objeto de que las decisiones se adopten lo más cerca posible del lugar de los hechos, donde residen el conocimiento y el entendimiento relacionados con el trabajo.

El empoderamiento busca que los trabajadores sean capaces de satisfacer a los clientes en el primer contacto, mejorar los procesos, incrementar la productividad y mejorar los resultados de desempeño de la organización. Los trabajadores empoderados requieren de información para tomar decisiones adecuadas; por lo tanto, la organización debe proveer dicha información en forma oportuna y utilizable.

ENfOqUE Métodos utilizados por su organización para llevar a cabo sus procesos. El enfoque incluye consideraciones sobre la pertinencia de los métodos utilizados, el ambiente operativodelaorganización,asícomolaeficaciaconquelaorganizaciónutilizaestosmétodos.

El enfoque es una de las dimensiones considerada en la evaluación de los Sub-criterios de Procesos.

Para una mayor descripción, ver el Sistema de Evaluación.

ExCELENCIA EN EL DESEMPEÑO

Enfoque integrado para la gestión del desempeño organizacional que resulta en: (1) entrega de un valor siempre mejor para los clientes y partes interesadas, contribuyendo al éxito organizacional, (2) mejora de la efectividad global y las capacidades de la organización y (3) aprendizaje personal y organizacional.

Elperfilorganizacional,criteriosvaloresyconceptos,ylaGuíadePuntuacióndelModeloproporcionan un marco y una herramienta de evaluación para entender las fortalezas y oportunidadesdemejoradesuorganizaciónyasíguiarsuplanificaciónhaciaunmejordesempeño.

GObIERNO

Sistema de gestión y controles realizados en la administración de la organización. Esto incluye las responsabilidades de los propietarios/accionistas, junta de directores y miembros de la alta dirección. Los estatutos corporativos, las leyes y las políticas, documentan los derechos y responsabilidades de cada una de las partes, y describen cómo la organización será dirigida y controlada para asegurar: (1) la responsabilidad ante propietarios/accionistas y otras partes interesadas (2) la transparencia de las operaciones


y (3) el trato justo a todas las partes interesadas. Los procesos de gobierno pueden incluir la aprobación de la dirección estratégica, el monitoreo y la evaluación del desempeño delGerenteGeneral,elestablecimientodecompensacionesybeneficiosparaejecutivos, el planeamiento de sucesión, las auditorias financieras y otras fiduciarias, la administración del riesgo, revelar información y los reportes a los accionistas. Asegurar ungobiernoeficazes importantepara la confianzade laspartes interesadas yde la sociedadyparalaeficaciaorganizacional.

IDONEIDAD DEL PERSONAL Aptitud de la organización para llevar a cabo sus procesos de trabajo a través del conocimiento, habilidad, capacidad y competencia de su gente.

La idoneidad puede incluir la aptitud para construir y sostener relaciones con sus clientes; para innovar e incorporar nuevas tecnologías; para desarrollar nuevos productos y procesos de trabajo; y para cumplir las demandas cambiantes del negocio, del mercado y de las regulaciones.

INNOVACIÓN

Cambios significativos para la mejora de productos, servicios, procesos o de la efectividad organizacional y la creación de nuevo valor para las partes interesadas. La innovación comprende la adopción de una idea, proceso, tecnología, producto o modelo de negocio que es o bien nuevo o se aplica en forma nueva. El resultado de la innovación es un cambio abrupto o disruptivo en resultados, productos o procesos. La innovación es favorecida por un ambiente de apoyo, un proceso para identificaroportunidadesestratégicasyunadisposiciónaperseguirriesgosinteligentes.

La innovación organizacional exitosa es un proceso de varios pasos que implica compartir el desarrollo y los conocimientos, la decisión de implantar, la implantación, la evaluación y el aprendizaje. Aunque la innovación está frecuentemente asociada a la innovación tecnológica, ella es aplicable a todos los procesos organizacionales clave que podríanbeneficiarsedelcambioatravésdelainnovación,yaseaunamejoraabrupta o un cambio en el enfoque o los resultados. La innovación podría incluir cambios fundamentales en la estructura de la organización o en el modelo del negocio para realizar el trabajo en forma más efectiva.

INTEGRACIóN

Armonización de planes, procesos, información, decisión sobre los recursos, acciones, idoneidad y cantidad del personal, resultados y análisis para apoyar las metas clave a nivel de toda la organización. La integración efectiva va más allá del alineamiento y se alcanza cuando los componentes individuales de un sistema de gestión de desempeño organizacional operan como una unidad totalmente interconectada.

La integración es una de las dimensiones consideradas en la evaluación tanto de sub-criterios de procesos y resultados. Para una descripción más amplia vea el Sistema de Evaluación.


MEDICIONES E INDICADORES

Información numérica que cuantifica entradas, salidas y dimensiones del desempeño de procesos, productos, programas, proyectos, servicios de la compañía en general (resultados). Las mediciones e indicadores pueden ser simples (derivados de una medición) o compuestos.

El Modelo de Excelencia en la Gestión no hace distinciones entre mediciones e indicadores. Sin embargo, algunos usuarios de estos términos prefieren el término indicador: (1) cuando la medición se relaciona con el desempeño pero no es una medición directa o exclusiva del mismo. Por ejemplo, el número de quejas es un indicador de la insatisfacción pero no una medición directa o exclusiva de ello; y (2) cuando la medición es una predicción (indicador anticipatorio) de algún desempeño más importante; por ejemplo, el aumento de satisfacción de los clientes podría ser un indicador anticipatorio de ganancia en la participación de mercado.

METAS

Condiciones futuras o niveles de desempeño que se intenta alcanzar. Las metas pueden ser tanto de corto como de largo plazo.Lasmetassonpuntosfinalesqueguían la acción. Las metas cuantitativas, frecuentemente mencionadas como “objetivos”, incluyen un valor numérico o un rango. Los objetivos pueden ser el desempeño deseado basadoendatoscomparativosocompetitivos.Eltérmino“metasextendidas”serefiere a mejoras deseadas importantes, discontinuas (no incrementales) o decisivas, normalmente en las áreas más críticas para el éxito futuro de la organización.

Las metas pueden servir a muchos propósitos, incluyendo:¤ clarificar los objetivos estratégicos y los planes de acción para indicar cómo se

medirá el éxito,¤ alentareltrabajoenequipoalenfocarseenunfincomún,¤ alentar el pensamiento innovador para alcanzar una meta extendida,¤ proveer una base para medir y acelerar el progreso.

MISIóN

función global de una organización. La misión responde a la pregunta: ¿Qué está intentandoalcanzarlaorganización?Lamisiónpuededefinirlosclientesosegmentos de mercado a ser atendidos, las competencias esenciales o la tecnología utilizada.

NIVELES

Información numérica que coloca o posiciona los resultados y el desempeño de la organización sobre una escala de medición significativa. Los niveles de desempeño permiten evaluaciones relativas a desempeños pasados, proyecciones, metas y comparaciones apropiadas.

ObjETIVOS ESTRATéGICOS

Respuestas o aspiraciones de una organización para abordar los principales cambios, mejoras o desafíos de la competitividad o sociales y ventajas en el negocio. Los objetivos estratégicos generalmente se enfocan tanto en aspectos internos como externos y se relacionan con las principales oportunidades y desafíos (desafíos


estratégicos) de clientes, mercados, productos y tecnología. Para definirlo de una manera más amplia, son lo que la organización debe alcanzar para seguir siendo o para llegar a ser competitiva y asegurar su sostenibilidad a largo plazo. Los objetivos estratégicos establecen las orientaciones a largo plazo de una organización y guían la asignación y la redistribución de recursos.

Remítasealadefinicióndeplanesdeacciónparaobservarlarelaciónentrelosobjetivosestratégicos y los planes de acción.

OPORTUNIDADES ESTRATÉGICAS

Posibilidades que surgen del pensamiento “fuera de la caja”, tormenta de ideas, capitalización de un hallazgo casual, procesos de investigación e innovación, extrapolación no lineal de las condiciones actuales y otros enfoques para imaginar un futuro diferente.

La generación de ideas que conducen a oportunidades estratégicas es favorecida por un ambiente que alienta el pensamiento libre y no dirigido. Seleccionar qué oportunidades estratégicassevanaperseguirimplicalaconsideracióndelriesgorelativo,financieroode otro tipo, y luego tomar decisiones inteligentes (riesgos inteligentes).

Vertambiénladefiniciónde“riesgosinteligentes”

PARTES INTERESADAS Todos los grupos que son o pueden ser afectados por las acciones y éxito de la organización. Ejemplos de partes interesadas clave son: clientes, trabajadores, socios/aliados, accionistas, directorio, donantes, proveedores, contribuyentes, cuerpos reguladores; y comunidades locales y profesionales.

PERSONAL

Todas las personas activamente involucradas en cumplir el trabajo de la organización, incluyendo los trabajadores (permanentes, a tiempo parcial, temporales, personal contratado supervisado por la organización) y voluntarios, cuando corresponda. El personal incluye a los líderes de equipos, supervisores y gerentes a todo nivel.

PLANES DE ACCIóN

Acciones específicas para alcanzar objetivos estratégicos tanto de largo como de corto plazo. Los planes de acción incluyen detalles de compromisos de recursos y horizontes temporales para su cumplimiento. El desarrollo de los planes de acción representa la etapa crítica en la planificación cuando los objetivos estratégicos ylasmetas seespecificandemanera talque sepuedandesplegara travésde toda la organización en forma efectiva y entendible. En el Modelo, el despliegue de los planes de acción incluye crear mediciones alineadas para todos los departamentos y las unidades de trabajo afectadas. El despliegue también puede requerir entrenamiento especializado para algunos trabajadores o la contratación de algunos. Un ejemplo de un objetivo estratégico para un proveedor del sector altamente competitivo puede ser desarrollar y mantener una posición de liderazgo en precio. Los planes de acción podrían implicar el diseño de procesos eficientes y la creación de un sistema contable que controle los costos al nivel de actividad, y la alineación de procesos y sistemas contables


en toda la organización. Los requerimientos del despliegue pueden incluir entrenamiento deunidadesy/oequiposenestablecerprioridadesbasadasenloscostosybeneficios.La revisión y el análisis al nivel organizacional probablemente deberían enfatizar el crecimiento de la productividad, el control de los costos y la calidad.

Vertambiénladefiniciónde“objetivosestratégicos”.

PROCESO

Conjunto de actividades relacionadas entre sí, que tienen el propósito de producir un bien o servicio para un cliente (usuario) dentro o fuera de la organización. Generalmente los procesos involucran combinaciones de gente, máquinas, herramientas, técnicas,materialesymejorasenunaseriedefinidadepasosyacciones.Losprocesosraramente operan en forma aislada y deben ser considerados en relación con otros procesos que pueden influir en ellos. En algunas situaciones los procesos pueden requerirlaadherenciaaunasecuenciaespecíficadepasos,condocumentación(avecesformal) de procedimientos y requisitos incluyendo pasos de medición y control bien definidos.

En la prestación de servicios, particularmente en aquellos que involucran directamente a los clientes, proceso se usa de manera más general para detallar lo que implica brindar el servicio, posiblemente incluyendo una secuencia esperada o preferida. Si una secuencia es crítica, el proceso necesita incluir información para ayudar al cliente a entender y seguir la misma. Tales procesos de servicio también requieren orientación a los proveedores de servicio sobre el manejo de contingencias relacionadas con posibles acciones o comportamientos del cliente.

En trabajos de conocimiento tales como planificación estratégica, desarrollo, investigación y análisis, proceso no necesariamente implica secuencias formales de pasos. Más bien, implica un entendimiento general del desempeño competente en áreas tales como la regulación del tiempo, opciones a ser incluidas y la evaluación e informe. Las secuencias pueden surgir como parte de este entendimiento.

El proceso es una de las dos dimensiones evaluadas en el Modelo. Esta evaluación está basada en cuatro factores: Enfoque, Despliegue, Aprendizaje e Integración. Para más detalle ver el Sistema de Evaluación.

PROCESOS DE TRAbAjO

Procesos internos de creación de valor más importantes de la organización. Pueden incluir diseño, producción y entrega de producto, apoyo al cliente, gestión de la cadena de suministros, procesos de apoyo y de negocios. Son los procesos que involucran a la mayoría del personal de la organización y producen valor para los clientes, las partes interesadas y los accionistas.

Los procesos de trabajo clave frecuentemente se relacionan con las competencias esenciales, los factores que determinan el éxito respecto a los competidores y los factores que la alta dirección considera importantes para el crecimiento del negocio. Los procesos de trabajo clave siempre son llevados a cabo por el personal de la organización.


PRODUCTIVIDAD

Medida de la eficiencia del uso de los recursos. Aunque el término es aplicado a menudo a factores individuales, tales como el personal (productividad del trabajo), máquinas, materiales, energía y capital, el concepto de productividad se aplica también a la totalidad de los recursos empleados para producir resultados. El uso de una medición agregada de la productividad total permite determinar si el efecto neto de los cambiosenunproceso,hasidobeneficioso.

PROyECCIONES DEL DESEMPEÑO

Estimaciones del desempeño futuro de la organización. Las proyecciones deberían estar basadas en la comprensión del desempeño pasado, tasas de mejora y en supuestos acerca de cambios internos futuros e innovaciones, así como supuestos acerca de los cambios en el ámbito externo que resultan en cambios internos. Así las proyecciones de desempeño pueden servir como una herramienta clave tanto en la gestión de la operación como en el desarrollo y la implementación de la estrategia.

Las proyecciones del desempeño establecen el desempeño futuro estimado. Las metas establecen el desempeño futuro deseado. Las proyecciones de desempeño para los competidores u organizaciones similares pueden indicar desafíos para la organización y áreasdondesenecesitainnovaciónodesempeñosignificativo.Dondeestosuceda,lasproyecciones de desempeño y las metas pueden sobreponerse.

Vertambiénladefiniciónde“metas”.

REqUERIMIENTOS BáSICOS

Aspectos que los redactores necesitan abordar cuando respondan a los conceptos centrales de un Sub-criterio. Los requerimientos básicos son el tema fundamental de un Sub-criterio (ejemplo de enfoque para el desarrollo de estrategias, Sub-criterio 2.1). EnelModelo,losrequerimientosbásicosdecadaSub-criteriosereflejanenlapreguntadel título del mismo. Esta presentación se muestra en el Formato del Sub-criterio.

REqUERIMIENTOS GENERALES

Aspectos que los usuarios del Modelo necesitan abordar cuando respondan al tema central de un Sub-criterio. Los requerimientos generales abordan las característicasmássignificativasdeunSub-criterioysonpresentadosenunapregunta introductoria impresa en negritas. Esta presentación puede verse en detalle en el gráficoFormatodelSub-criterio.

REqUERIMIENTOS MÚLTIPLES

Detalles expresados en las preguntas que se necesitan responder en cada área a abordar de un Sub-criterio.EstapresentaciónpuedeverseendetalleenelgráficoFormato del Sub-criterio.

Aún usuarios del Modelo que alcancen un desempeño y un puntaje alto pueden no ser capaces de abordar la totalidad de los requerimientos múltiples con igual capacidad o éxito.


La primera pregunta en un conjunto de requerimientos múltiples es la más importante en ese grupo. Las preguntas que siguen la amplían o complementan.

RESULTADOS

Niveles de ejecución de procesos y logros de los objetivos alcanzados por su organización. Los resultados se evalúan basándose en el desempeño actual, el desempeño relativo a comparaciones apropiadas; la tasa, amplitud e importancia de las mejoras en el desempeño; y la relación de las mediciones de resultados con los requisitos clave de desempeño de su organización.

RIESGOS INTELIGENTES

Oportunidades para las cuales la ganancia potencial es mayor que el daño o pérdida potencial del éxito futuro de la organización, si no se exploran. Tomar riesgos inteligentes requiere una tolerancia al fracaso y una previsión de que la innovación no es alcanzada iniciando sólo tentativas exitosas. Al principio las organizaciones deben invertir en éxitos potenciales entendiendo al mismo tiempo que algunos conducirán al fracaso.

El grado de riesgo que es inteligente tomar variará según el ritmo y el nivel de amenaza y oportunidad en la organización. En mercados o actividades rápidamente cambiantes con introducciones constantes de nuevos productos, procesos o modelos de negocios, existe una necesidad obvia de invertir más recursos en riesgos inteligentes que en una industria estable. En la última, las organizaciones deben monitorear y explorar el potencial de crecimiento y el cambio pero, muy probablemente, con un compromiso menossignificativoderecursos.

SEGMENTO

Parte de la totalidad de clientes, mercado, oferta de productos o trabajadores de la organización. Los segmentos se establecen en función de características comunes que permiten agrupamientos lógicos. En los Sub-criterios de Resultados, el término segmentación se refiere aunadesagregaciónde losmismosdeunamanera tal que permitan un análisis útil del desempeño de la organización. Corresponde a cada organización determinar los factores que utiliza para segmentar sus clientes, mercados, productos y trabajadores.

Entender los segmentos es crítico para identificar las distintas necesidades y expectativas de los diferentes grupos de clientes, de mercados y de trabajadores y para adecuar las ofertas de productos y servicios para satisfacer sus necesidades y expectativas. Como ejemplo, la segmentación del mercado puede estar basada en geografía, canales de distribución, volumen de los negocios o tecnología utilizada. La segmentación de los trabajadores puede estar basada en la geografía, habilidades, asignacióndetrabajosoclasificacióndepuestosdetrabajo.

SISTEMA DE LIDERAzGO

Manera en que se ejerce el liderazgo, formal o informal, a través de toda la organización; es la base para y la forma en que se toman las decisiones clave, se comunican y se ejecutan. Incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones,


el aseguramiento de la comunicación en dos sentidos, la selección y el desarrollo de líderes y gerentes, así como el refuerzo de valores, conductas éticas y expectativas de desempeño.

Un sistema de liderazgo efectivo respeta las capacidades y requerimientos del personal y los otros grupos de interés y establece altas expectativas para el desempeño y la mejora del mismo. Construye lealtades y trabajo en equipo sobre la base de los valores y visión de la organización y la persecución de metas compartidas. Alienta y respalda las iniciativas, la innovación y toma apropiada de riesgos, subordina la estructura de la organización al propósito y a la función; y evita cadenas de mando que requieran largas vías de decisión. Un sistema de liderazgo efectivo incluye mecanismos para que los líderes efectúen autoevaluación, reciban retroalimentación y mejoren.

SISTEMAS DE TRAbAjO

forma en que el trabajo de su organización es llevado a cabo. Los sistemas de trabajo involucran al personal, socios y proveedores clave, los contratistas, los colaboradores y otros componentes de la cadena de suministros necesarios para producir y entregar los productos y servicios y llevar a cabo los procesos de apoyo y de negocio.

Los sistemas de trabajo de la organización constan de los procesos de trabajo interno y los recursos externos necesarios para el desarrollo, la producción y entrega de los productos y los servicios a los clientes y para tener éxito en su mercado.

Las decisiones acerca de los sistemas de trabajo son estratégicas. Estas decisiones involucran proteger y capitalizar las competencias esenciales y decidir qué debería ser compradooproducidofueradelaorganizaciónafindesereficienteysostenibleenelmercado.

SISTEMáTICO

Ordenado, repetible y que muestra el uso de datos e información de modo que el aprendizaje es posible. Los enfoques son sistemáticos si incorporan la oportunidad de evaluación, mejora e intercambio, permitiendo con ello ganar mayor madurez.

Para más detalles ver Sistema de Evaluación de Procesos.

TENDENCIAS

Información numérica que muestra la dirección y la velocidad de cambio de los resultados de una organización o la consistencia de su desempeño en el tiempo. Las tendencias proveen una secuencia en el tiempo del desempeño de la organización.

Un mínimo de tres puntos de datos históricos generalmente es necesario para determinarunatendencia.Máspuntossonnecesariosparadefinirunatendenciaconvalidez estadística. El período de tiempo entre puntos de datos para establecer una tendencia está determinado por el ciclo de tiempo del proceso bajo medición. Ciclos de tiempo más cortos demandan mediciones más frecuentes, mientras que ciclos más largos pueden requerir períodos más largos para que una tendencia tenga sentido.


Ejemplos de tendencias requeridas por el Modelo incluyen datos relacionados con la satisfacción e insatisfacción de clientes y trabajadores, desempeño de productos y servicios,desempeñofinanciero,desempeñoenelmercadoydesempeñooperativo,tales como tiempo de ciclo y productividad.

TIEMPO DE CICLO

Tiempo requerido para cumplir los compromisos o para completar alguna tarea. El desempeño en tiempo y rapidez tiene gran importancia en la mejora de la competitividad. Eltiempodecicloserefiereatodoslosaspectosdeldesempeñoentiempo.Lasmejorasdel mismo pueden incluir el tiempo para introducir productos o servicios al mercado, tiempo de completar las órdenes de pedido, tiempo de entrega, tiempo de cambio de producción, tiempo de respuesta al cliente y otras mediciones clave relacionadas al tiempo.

TRAbAjO DE ALTO DESEMPEÑO

Procesos de trabajo que persiguen sistemáticamente niveles cada vez más altos de desempeño general de la organización y de los trabajadores, incluyendo calidad, productividad, tasa de innovación y tiempo de ciclo. El trabajo de alto desempeño genera un servicio mejorado para los clientes y para otras partes interesadas.

El trabajo de alto desempeño proviene del compromiso del personal y lo refuerza. Los enfoques para el alto desempeño en el trabajo varían en forma, función y sistemas de incentivo. El trabajo de alto desempeño incluye cooperación entre la gerencia y el personal, que puede involucrar a unidades de negociación laboral del personal; cooperación entre unidades de trabajo, que a menudo involucra la formación de equipos; empoderamiento del personal; aporte del personal a la planificación; aprendizaje y construcción de habilidades individuales y organizacionales; aprendizaje de otras organizaciones; flexibilidad en el diseño de puestos de trabajo y en las asignaciones de trabajo; estructura organizacional con la menor cantidad posible de niveles en la que las decisiones son tomadas de manera descentralizada y lo más cerca posible de la primera línea; y usando en forma efectiva medidas de desempeño, incluyendo comparaciones.

Muchas organizaciones con alto desempeño utilizan sistemas de incentivos y reconocimientos basados en contribuciones individuales o de equipos, desempeño organizacional, y desarrollo de nuevas habilidades. También los enfoques para el trabajo de alto desempeño a menudo buscan alinear la estructura de las organizaciones, las competencias esenciales, el trabajo, los puestos, el desarrollo del personal y los incentivos.

VALOR

Importancia percibida de un producto, proceso, activo o función respecto a su costo y a posibles alternativas.

Por lo general las organizaciones utilizan consideraciones de valor para determinar los beneficiosdelasdiversasopcionesenrelaciónconsuscostos,talescomoelvalordediversas combinaciones de productos y servicios para los clientes. Las organizaciones


necesitan entender qué valorizan los diferentes grupos de partes interesadas y luego entregar valor a cada grupo.

Con frecuencia se requiere balancear el valor entre clientes y otras partes interesadas, tales como el personal y la comunidad.

VALORES

Principios guías y comportamientos que expresan cómo se espera que la organización y su gente operen.Losvaloresreflejanyrefuerzanlaculturadeseadadela organización. Los valores apoyan y guían las decisiones tomadas por cada trabajador, ayudando a la organización a cumplir su misión y a alcanzar su visión de manera adecuada.

Ejemplo de valores pueden incluir: demostración de integridad y justicia en todas las interacciones, exceder las expectativas de los clientes, valorizar a las personas y la diversidad, protección del medio ambiente y búsqueda de la excelencia en el desempeño diario.

VENTAjAS ESTRATÉGICAS

beneficios del mercado que ejercen una influencia decisiva sobre las probabilidades de éxito futuras de una organización. Estas ventajas son frecuentemente fuentes del éxito actual y futuro de la organización respecto a otros proveedores de similares productos o servicios. Las ventajas estratégicas generalmente surgen de una o las dos siguientes fuentes: (1) competencias esenciales, centradas en la construcción y expansión de las aptitudes internas de una organización y (2) recursos externos estratégicamente importantes, a los cuales la organización da forma y apalanca mediante relaciones y asociaciones externas clave.

Cuando una organización logra ambas fuentes de ventajas estratégicas, puede ampliar sus capacidades internas únicas capitalizando capacidades complementarias en otras organizaciones.

Verladefiniciónde“desafíosestratégicos”y“objetivosestratégicos”paraestablecerlarelación entre las ventajas, desafíos y objetivos estratégicos.

VISIóN

Estado futuro deseado de la organización. La visión describe hacia dónde la organización está orientada, lo que intenta ser o cómo desea ser percibida en el futuro.

VOz DEL CLIENTE

Procesos para capturar información relativa al cliente. Los procesos de voz del cliente buscan ser proactivos y continuamente innovadores para capturar los deseos, expectativas y requerimientos del cliente expresados, no expresados y anticipados. El objetivo es alcanzar el compromiso del cliente. Escuchar la voz del cliente, puede incluir recoger e integrar varios tipos de datos de los clientes, tales como los provistos por: encuestas, conclusiones de “focus groups”, comentarios basados en la Web, garantías y quejas, que afectan las decisiones de compra y el compromiso del cliente.


Anexo 1Instrucciones para preparar el Informe de Postulación

El propósito de estas instrucciones es ayudar a los postulantes a preparar el Informe de Postulación demanera tal que provean suficiente información para la revisión integral y objetiva que deberá realizarse en el proceso de evaluación.

El Informe de Postulación es el documento que contiene las respuestas de la organización a los requerimientos de las Bases y del Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad.

El Informe de Postulación es el documento clave, de él dependerá la posibilidad de ser premiado y de obtener una adecuada retroalimentación.

Lavisitaa laorganizaciónprevistaen lasBases tendráporobjetoverificar la informaciónproporcionada en el Informe de Postulación. Como resultado de la visita podrá elevarse el puntaje en no más del 10%, no obstante se reducirá el puntaje sin límite en todos los aspectos no verificados.

En consecuencia, es fundamental la elaboración de un Informe de Postulación que responda atodoslosCriteriosySub-criteriossustentandolasrespuestasafindereflejarfielmentelasituación de la organización.

a. Contenido

1. Carátula (1 página) Páginaenblanco(nodebeincluirtexto,figurasnifotos)

2. Segunda página (1 página) Debe contener el nombre de la organización postulante, la fecha, el título

“Postulación al Premio Nacional a la Calidad 2016” indicando la categoría que corresponda. Ninguna otra información o texto acerca del postulante debe ser incluido en esta página.

3. Divisiones o Index Tabs Colocar Index Tab o divisiones separando las secciones del Informe con el título de

la sección.

4. Tabla de contenidos (1 página) Indicando el número de página de:


¤ Información General de la Organización¤ Organigrama¤ Términos de Aceptación¤ PerfilOrganizacional¤ Glosario de Términos y Abreviaciones¤ Respuestas a los Criterios y Sub-criterios¤ AnexosNoesnecesarioqueseincluyaáreasdeanálisis,tablasofigurasenelíndice.

5. Información General de la Organización (3 páginas) Deberá seguirse las pautas señaladas en el Anexo 2 para preparar la Información

General de la Organización.

6. Organigrama (1 página) Sepresentaráenformadetallada,detalmaneraqueelEquipoEvaluadoridentifique

con claridad la relación entre los diferentes departamentos de la organización.

7. Términos de Aceptación (1 página) Documentofirmadoporelrepresentantedelaorganizaciónpostulanteindicando

su aceptación a los términos y condiciones del proceso del Premio Nacional a la Calidad, comprometiéndose a cumplir los acuerdos establecidos tanto para los postulantes como para los Ganadores del Premio Nacional a la Calidad, señalados en las presentes Bases y en el Anexo 3.

8. Perfil Organizacional (5 páginas) SepresentaráelPerfildelaOrganizaciónpostulante,señalandosusaspectosmás

importantes, así como los factores clave del negocio que influyen en la formaen que la organización opera y hacia donde está orientada (relaciones, entorno competitivo, contexto estratégico). El Perfil Organizacional, es una parte de lapostulación, usada por los equipos evaluadores en todas las etapas del proceso de evaluación.

9. Glosario de Términos y Abreviaciones Elaborar un breve diccionario de los términos y abreviaciones particulares,

utilizados en los documentos presentados para postular a fin de facilitar la comprensión de los mismos.

10. Respuestas a los Criterios (De 30 a 60 páginas)¤ Responder cada Sub-criterio de manera completa. Desarrollar todas las áreas de

análisis de tal manera que permita visualizar toda la organización y su sistema de gestión. Para facilitar la revisión por parte del Equipo Evaluador, responda a las áreas de análisis en el orden correspondiente.

¤ Si algún área de análisis no es pertinente a la organización postulante y/o a su sistema de gestión, provea una breve declaración explicando por qué esa área no es aplicable.

¤ Se deberá seguir las “Pautas para responder al Modelo de Excelencia en la Gestión” incluidas en el presente documento.

¤ Las fotos, gráficos, figuras, tablas y apéndices; están incluidos dentro de loslímites máximos de páginas señalados.


b. Forma de Presentación

¤ Tamaño de Hoja: A-4

¤ Letra: Arial Tamaño 10

¤ Espacio: Simple

¤ Márgenes de página: 3 cm. izquierda y 2.5 cm. derecha, arriba y abajo

¤ Impresión: En ambas caras

¤ La respuesta a los Criterios y Sub-criterios debe utilizar la misma numeración de las Bases, al igual que las áreas de análisis, por ejemplo: 4.2 a.; corresponde a la respuesta de la organización en relación al Sub-criterio “Gestión del Conocimiento, Información y Tecnología de la Información” inciso “a”.

¤ Los textos deben orientarse en forma vertical. Los anexos (gráficos, figurasy tablas) pueden tener orientación vertical u horizontal y deberán tener un tamaño legible (la información ilegible no será tenida en cuenta).

¤ Todas laspáginasdebennumerarsedeformacorrelativa, incluyendográficos,figurasytablas.


Anexo 2

Información general de la organización

Realice una lectura general de los Criterios y Sub-criterios antes de iniciar la preparación del Informe de Postulación para tener una visión integral del trabajo a realizar.

Incluya la información que a continuación se solicita, en forma breve y precisa.

a. Información de la organización Razón social y nombre comercial de la organización, dirección, teléfono, fax, RUC, e-mail y página web.

b. Categoría a la que postula Indique la categoría a la que postula.

c. Tamaño de la organización Número total de trabajadores y obreros, indicando en porcentaje la cantidad de personal destinado a las áreas de administración y de producción.

d. Aspectos importantes de la organización Deberá consignarse lo siguiente:

¤ Tipo de bienes o servicios que produce¤ Mercados o sectores a los que destina su producción (local, regional, nacional e in-

ternacional)

e. Unidades de Negocio (Subunidades) Indique si la organización es una Unidad de Negocio de una gran organización.

f. Representante Oficial de la organización y Alterno La organización debe designar un representante y su alterno correspondiente,

cuya misión será la de coordinar, aclarar y complementar todos aquellos asuntos, que se derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2016. Los designados deberán conocer apropiadamente la organización y de contar con autoridad para proveer la información solicitada (proporcionar el correo electrónico de ambos

representantes). Las coordinaciones serán realizadas a través de la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad.

g. Miembros de la Alta Dirección Nombre a los principales directivos de la organización con sus respectivos cargos y

número de DNI.

h. Firma Eldocumentodebeirconlafirmadelrepresentantelegal. Nota: Una copia de esta información debe ser incluida en cada uno de los 8 ejemplares del Informe de Postulación.


Información Reservada para el CDI(Incluir en un solo ejemplar)

¤ Lista de competidores¤ Relación de principales clientes¤ Relación de principales proveedores¤ Nombredelaempresaqueefectúalaauditoríafinancieraenlaorganización

Estainformaciónesimportante,afindeevitarelConflictodeInterésalmomentodeasignara los evaluadores.


Anexo 3

Términos de Aceptación

Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año 2016 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.

Declaramos que es cierta la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación.

Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.

Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases.

Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la forma establecida por las Bases.

Representante Legal


Anexo 4

Miembros del Comité de Gestión de la Calidad

¤ AOTS KENSHU KIOKAy DEL PERU

¤ ASOCIACION DE EXPORTADORES - ADEX

¤ CAMARA PERUANA DE LA CONSTRUCCION - CAPECO

¤ CERTIFICACIONES DEL PERU S.A. – CERPER

¤ CONSEJO NACIONAL DE COMPETITIVIDAD

¤ INSTITUTO NACIONAL DE LA DEFENSA DE LA COMPETENCIA y PROTECCION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL - INDECOPI

¤ NSF INASSA S.A.C.

¤ ISOTOOLS EXCELLENCE PERU S.A.C

¤ MINISTERIO DE LA PRODUCCION

¤ PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU - PUCP

¤ SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL - SENATI

¤ SGS DEL PERU S.A.

¤ SOCIEDAD NACIONAL DE INDUSTRIAS - SNI

¤ TÜV RHEINLAND PERU S.A.C.

¤ UNIVERSIDAD DE LIMA - UL

¤ UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES - USMP

¤ UNIVERSIDAD DEL PACIFICO - UP

¤ UNIVERSIDAD ESAN

¤ UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA - UNALM

¤ UNIVERSIDAD NACIONAL MAyOR DE SAN MARCOS - UNMSM

¤ UNIVERSIDAD RICARDO PALMA - URP


Anexo 5Ficha de Inscripción

1. Organización

Razón Social:

Dirección:

RUC: Web:

Teléfono: Fax:

2. Ejecutivo de mas alto nivel de la Organización

Nombre:

Cargo:

Teléfono: Fax:

Correo electrónico:

3. Representante Oficial

Nombre:

Cargo:

Teléfono: Fax:


4. Representante Alterno

Nombre:

Cargo:

Teléfono: Fax:


5. Postula a Premio Nacional a la Calidad

Categorías:

Producción Comercio y Servicios Sector Público

Grandes Grandes Grandes

Intermedias Intermedias Intermedias

Medianas y pequeñas Medianas y pequeñas Medianas y pequeñas

Datos del Representante Oficial

Firma:

Nombre:

Cargo:


Empresa Ganadora del Premio Nacional a la Calidad 2014Testimonio

En COMPAÑÍA MINERA ANTAMINA, creemos que el progreso es un asunto de todos y para todos, y que la mejora continua es un desafío permanente e integral, que abarca tanto aspectostécnicos,financieros,productivosylaborales,comoambientalesysociales.Asílo vemos, así lo sentimos, así lo asumimos…

Antamina es una de las 10 minas más grandes del mundo. Se ubica a más de 4 mil 300 metros de altura sobre el nivel del mar, en la provincia de Huari, en la región Ancash. Allí -entre colaboradores directos y de empresas contratistas, a los que llamamos nuestros “socios estratégicos”- trabajan cerca de 6 mil peruanos que día a día impulsan desarrollo y progreso para sus familias y el Perú.

Trabajamos en medio de una impresionante geografía, entre majestuosas montañas de las que extraemos concentrados de cobre y zinc; además de plata, plomo y molibdeno. Nuestro proceso productivo es de clase mundial. Excelencia es la palabra que nos ofrece un norte para todo lo que hacemos. Convertir retos en éxitos es parte de nuestra visión empresarial… y en ese camino, buscamos que nuestra performance trascienda lo netamente operativo.


ContamosconunSistemaIntegradodeGestión,certificadobajolasnormasISO14001,OHSAS18001e ISO9001,queratificanelexcelentedesempeñoquemantenemosenSalud, Seguridad Industrial y Medio Ambiente. En los últimos años, hemos recibido diversosreconocimientosquereafirmannuestroliderazgoycompromisoconlamejoracontinua: Antamina es la empresa con mejor reputación en el sector minero, es una de las 10 empresas más responsables y con mejor gobierno corporativo del Perú, de las más admiradas del país y de las preferidas para trabajar por los peruanos. Asimismo, hemos recibido reconocimientos diversos por nuestro constante compromiso con la promoción del arte y la cultura, el fomento del turismo y el desarrollo sostenible. Un esfuerzo que impulsamos de la mano con el Estado, las comunidades vecinas a nuestras operaciones y la sociedad civil, en el marco de un modelo multiactor que busca crear valor social y progreso.

El año 2014, Antamina se convirtió en la primera empresa minera en hacerse acreedora del Premio Nacional a la Calidad; un hecho que nos ha llenado de orgullo y permitido fortalecer nuestros sistemas de control de calidad y mejora continua, a través del Modelo de Excelencia en la Gestión, que encaja perfectamente con nuestros actuales sistemas y que nos obliga a fortalecer y renovar nuestro compromiso por ser mejores cada día. Este es el camino que hemos elegido: Seguir aprendiendo, mejorando y compartiendo experiencias. Somos Antamina, una organización que reconoce y asume con responsabilidad su papel de liderazgo y representatividad de un sector que es parte del pasado, el presente y el futuro del Perú.

Abraham Chahuan Presidente y Gerente General

Este documento está disponible en la página web del CDI:http://www.cdi.org.pe/premio_bases.htm

calidad - centro de desarrollo industrial · el modelo de excelencia en la gestión utilizado para...

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