Jorge A. Gálvez Molina

¿Qué debemos entender por calidad?• La calidad significa aportar valor al cliente,

esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción y lealtad del cliente”

• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. Adaptabilidad de uso

El servicio de calidad al clienteEs el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:• El valor añadido al producto.• El servicio en si.• La experiencia del negocio.• La prestación que otorga al cliente.

Definición de la calidad

• la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Dimensiones básicas de la calidad• Para conseguir una buena calidad en el

producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes :

• Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.

• Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

• Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa.

• Otros factores relacionados con la calidad son:• Cantidad justa y deseada de producto que hay

que fabricar y que se ofrece.• Rapidez de distribución de productos o de

atención al cliente.• Precio exacto (según la oferta y la demanda

del producto).

El cliente necesita…

• Ser comprendido.• Sentirse bienvenido.• Sentirse importante.• Sentir comodidad.• Sentir confianza.• Sentirse escuchado.• Sentirse seguro.• Sentirse valioso.• Sentirse satisfecho.

Conceptos relacionados a la calidad

Calidad total (TQM)• La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM,

del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por los expertos en materia de control de calidad W. Edwards Deming, el impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de Deming», y Joseph Juran. La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina «total» porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

Just in time(justo a tiempo)• El método justo a tiempo es un sistema de

organización de la producción para las fábricas, de origen japonés. También conocido como método Toyota o JIT, permite aumentar la productividad. Permite reducir el costo de la gestión y por pérdidas en almacenes debido a acciones innecesarias.

• De esta forma, no se produce bajo suposiciones, sino sobre pedidos reales. Una definición del objetivo del Justo a Tiempo sería «producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se necesitan, en el momento en que se necesitan».

Cero defectos

• Phillip B. Crosby es un norteamericano, creador del concepto "cero defectos“ es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplicó las bases de su método.

• Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atención. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a través de medios comprobados. La falta de atención deberá de corregirse por la propia persona. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, está dando un paso enorme hacia la fijación de la meta de Cero Defectos en todas las cosas

El servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:

• Identificar quienes son los clientes.• Agruparlos en distintos tipos.• Identificar las necesidades de los clientes, así

como saber dónde y cómo lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

Conceptos básicos de la Normalización de la Calidad• Objetivos de la normalización• Reducir y unificar los productos, procesos y

datos.• Mejorar los aspectos de seguridad.• Proteger los intereses de los consumidores y

generales de la sociedad.• Abaratar costos generales.• Campos aplicables de normalización• Materiales.• Productos.• Máquinas.• Gestión medioambiental.• Gestión de riesgos en el trabajo.• Datos.• Actividades de ensayo y calibración.• Prestación de un servicio.• Procesos en general.

Organización Internacional de Normalización

La Organización Internacional de Normalización o ISO (del griego, ἴσος (isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica.

Organización Internacional de Normalización

• La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 164 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO), con sede en Ginebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento.

Normas ISO

• Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. El contenido de los estándares está protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el público corriente debe comprar cada documento.

Algunas normas ISOSO 216 Medidas de papel: p.e. ISO A4 ISO 690:1987 regula las citas bibliográficas (corresponde a la norma UNE 50104:1994) ISO 690-2:1997 regula las citas bibliográficas de documentos electrónicos ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción

Certificación ISO

• Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.

• Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

¿y…qué es el CE?Normalización

La Marca CE proviene del francés y significa "Conformité Européenne" o de Conformidad Europea y es una marca europea para ciertos grupos de servicios o productos industriales.

Fue establecida por la Comunidad Europea y es el testimonio por parte del fabricante de que su producto cumple con los mínimos requisitos legales y técnicos en materia de seguridad de los Estados miembros de la Unión Europea. Se debe tener presente que la marca CE no implica la calidad del producto.

La marca CE puede considerarse como el pasaporte para el comercio del producto dentro de los países de la Unión Europea.

Proceso de Certificación

• Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO, las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de terminar con éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación.

• Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como".

• En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).

la "calidad" está directamente relacionada con la "satisfacción" del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.La calidad es un concepto relativo en el tiempo y lugar.

Jorge A. Gálvez Molina

Normas ISO

Gracias!!!