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C1 - DESTREZAS Y RESPONSABILIDADES EN EL AMBIENTE LABORAL Profa. María L. Moctezuma Dewey University 22/01/2017

Objetivos •Enumerar las cualidades del empleado de oficina.

•Enumerar las responsabilidades del empleado de oficina.

•Explicar y describir hojas de deberes. •Describir aspectos de la oficina virtual. •Reconocer un organigrama.

22/01/2017 Profa. M. Moctezuma 2

La oficina moderna • Tecnología en la oficina:

• Requiere utilizar la Internet y variedad de equipos electrónicos.

• Las responsabilidades tradicionales las realizan todos los empleados.

• Los empleados a todos los niveles deben poseer destrezas técnicas y ser socialmente competentes.

• La tecnología ha revolucionado la oficina tradicional transformándola en un centro administrativo basado en computadoras, una oficina en el hogar o un lugar de trabajo mientras se viaja.


La oficina moderna • Destrezas de servicio al cliente:

• Son esenciales para una carrera exitosa en una compañía.

• Puede ser el factor determinante para retener la clientela.

• El servicio excelente significa prestar atención a todos los detalles cuando interactuamos con clientes.


La oficina moderna • Destrezas de servicio al cliente:

• Requiere: • Destrezas de comunicación excelentes. • Tener una actitud positiva cuando atienda al público.

• Actuar éticamente. • Darse cuenta de los beneficios que un excelente servicio al cliente trae a la compañía.


La oficina moderna • Qué hacer:

• Aprecie al cliente. • Póngase en el lugar del cliente y piense cómo le gustaría que lo trataran.

• No culpe al cliente; identifique qué sucedió y solucione el problema.

• La primera impresión es muy importante. No tendrá una segunda oportunidad para resolver el problema y crear una buena impresión sobre la compañía en el cliente.

• Respete y valore al cliente y su tiempo. • Tome tiempo para hablar y escuchar al cliente.


La oficina moderna • Que no hacer:

• No menosprecie al cliente.

• No piense que el cliente es estúpido.

• No sea grosero o irrespetuoso.

• No contienda con el cliente.


La oficina moderna • Títulos y Responsabilidades:

• Ayudante/asistente administrativo • Ayudante personal • Coordinador • Gerente de oficina • Trabajador de oficina • Ayudante ejecutivo • Recepcionista


Características de un Empleado Exitoso • Habilidades:

• Saber pensar/discurrir. • Tener iniciativa • Aceptar responsabilidades • Resolver problemas • Desarrollar nuevas y mejores maneras para completar el trabajo

• Cumplir con fechas límites • No temerle al supervisor


Características de… • Habilidades:

• El temor al supervisor ocasiona: • Que parezca un tonto delante colegas y el supervisor

• Ser rechazado • Dominado por otro(s) empleados • Ignorado/subestimado por la gerencia • Sobrepasado por empleados más nuevos. • Botado • Criticado


Características de… • Importancia de la Auto Estima:

• Confiará en sí mismo. • Tendrá mejores oportunidades para lograr el éxito.

• Será más entusiasta sobre su carrera. • Los colegas también creerán en usted. • Tendrá la percepción que le estimulará a ser un líder.

• Confrontará situaciones difíciles.


Características de… • Integridad

Combina honestidad y confiabilidad. • Relaciones humanas

• Habilidad para llevarse bien con otros. • Tratar a los demás con cortesía, respeto y dignidad.

• Destrezas analíticas y de comunicación • Pensar. • Escuchar y entender instrucciones. • Manejar situaciones de oficina eficientemente. • Manejar una crisis de forma lógica. • Expresarse de forma clara y concisa.


Características de… • Características

• Proyectar una personalidad agradable y una actitud positiva.

• Se puede depender de él/ella. • Es confiable, leal, sincero, cortés y honesto. • Tiene tacto. • Confía en nuestras habilidades personales. • Está preparado mental y físicamente para el puesto.

• Es ético. • Se comporta profesionalmente.


Características de… • Comportamiento

• Conoce los procedimientos. • Demuestra iniciativa. • Demuestra destrezas organizativas. • Tiene una apariencia nítida. • Trabaja en equipo. • Toma decisiones. • Esta comprometido a trabajar.


Características de… • Comportamiento

• Se interesa en y está curioso acerca de la oficina. • Es confiable, guarda confidencias. • Es puntual, responsable y flexible. • Sigue instrucciones. • Pide clarificación de un proyecto o instrucciones cuando es necesario.

• Trabaja independientemente. • Posee la habilidad para pensar y analizar.


Características de… • Otras destrezas

• Deletrea correctamente. • Es bueno en computadoras. • Posee destreza con la Internet. • Es bueno manejando el teclado. • Tiene buenas destrezas de lenguaje (comunicación oral y escrita).


Características de… • Características a evitar

• Ser preponderante. • Ser chismoso. • Poseer mal genio. • Masticar goma de mascar. • No tener habilidad para escuchar. • Sonarse los dedos. • Ser presumido, agresivo o vago. • Utilizar vocabulario vulgar. • Tener una actitud negativa.


Hoja de Deberes • Es una lista de las tareas y responsabilidades de un puesto.

• Usualmente termina con la frase “tareas adicionales que el supervisor considere apropiadas”.

• Responsabilidades administrativas: • Procesar comunicaciones escritas. • Teclear/escribir informes, cartas y memorandos. • Clasificar y distribuir la correspondencia. • Enviar y recibir correos electrónicos. • Enviar y recibir faxes. • Fotocopiar. • Archivar documentos y récords manual o electrónicamente.


Hoja de Deberes • Responsabilidades telefónicas y con el público: • Contestar y generar llamadas telefónicas. • Filtrar/transferir llamadas telefónicas. • Recibir y filtrar a los visitantes.

• Administrar la oficina: • Mantener itinerarios para completar las tareas. • Llevar el récord de asistencia. • Preparar informes de gastos. • Ordenar materiales y equipos. • Coordinar las reparaciones de equipo.


Hoja de Deberes • Responsabilidades en cuanto a actividades:

• Priorizar los trabajos asignados. • Mantener ell calendario y dar citas. • Coordinar reuniones. • Hacer arreglos de viajes.

• Responsabilidades con colegas: • Trabajar como un miembro del equipo. • Resolver problemas en la oficina. • Guiar y ayudar a compañeros de trabajo.

• Responsabilidades con el uso de la tecnología: • Hacer investigaciones en la Internet. • Usar diferentes aplicaciones para crear y revisar documentos, hojas de

calculo, publicaciones electrónicas y bases de datos. • Otras responsabilidades:

• Completar otras tareas necesarias para el funcionamiento eficiente de la oficina.


Programación • Citas

• Una de las principales responsabilidades del asistente administrativo es llevar el record de citas del supervisor.

• Consideraciones al hacer citas: • Saber de antemano las políticas del supervisor en cuanto a citas (a quien recibir o no) • Mantener un récord por escrito • Nombre del visitante (verifique la ortografía y pronunciación de los apellidos) • Nombre de la compañía para la cual trabaja • Motivo de la cita • Fecha, hora y cantidad de tiempo necesario • Numero telefónico de la oficina y celular del visitante • Dirección electrónica del visitante • Información exacta de donde será la reunión si es fuera de los precios de la compañía


Programación • Calendarios electrónicos:

• El calendario es útil para programar, organizar y recordar reuniones.

• En muchas oficinas estos han remplazado los calendarios de escritorio.

• Es una herramienta para organizar y planificar el día. • Ventajas:

• Se puede dar seguimiento al itinerario de muchas personas. • Elimina las llamadas para cotejar la disponibilidad de cada persona. • Se pueden revisar fácilmente. • Se puede guardar en la Internet para que pueda accederse desde

diferentes ubicaciones.


Programación • Agendas (tickler system)

• Es un sistema de recordatorio para fechas de vencimiento rutinarias.

• Se pueden utilizar tarjetas 3” x 5“, calendarios electrónicos, teléfonos móviles u organizadores de mano.

• Los electrónicos brindan un recordatorio automáticamente al comienzo del día.

• Manejando a los visitantes: • Es importante recordar los nombres y las caras de las personas. • Si no posee esa destreza, tome notas. • Deben recibirse cortés y profesionalmente.


Programación • Manejando a los visitantes:

• Indague sobre las preferencias del supervisor en cuanto a personas que llegan sin cita previa; a quienes recibe (clientes, compañeros de trabajo, amigos o familiares).

• Antes de hacer pasar a un visitante a la oficina del supervisor, hay que avisarle previamente que llegó.

• Cierre la puerta de la oficina para que haya privacidad. • En ocasiones, hay que interrumpir para recordar al supervisor que

hay otra persona esperando o que debe salir a una reunión. • Averigüe las preferencias del jefe (aviso por teléfono, pasarle una

nota o entrar y hablarle).


Gráficos y Manuales • Organigramas

• Muestran la relación entre empleados, oficinas y departamentos. • Cada cual debe tenerlo para saber la cadena de mando en la

compañía. • Permite saber los nombres de personas importantes y los títulos

para evitar errores y meteduras de pata. • Manuales de políticas y procedimientos:

• Regularmente lo proveen al comenzar a trabajar. • Puede ser impreso o en línea. • Introduce al empleado nuevo a las políticas de la compañía, metas

anuales, políticas para dejar la compañía, beneficios de salud y procedimientos de quejas y agravios.


Gráficos y Manuales • Manual de escritorio

• Contiene información relativa a un puesto o departamento. • Puede contener modelos de formas con explicaciones de cómo

completarlas, organigrama de la compañía, información acerca del trabajo en la oficina, números telefónicos e información acerca del negocio.

• Es la guía de referencia donde conseguir información sobre cómo manejar tareas extraordinarias.

• Si no proveen el manual, recopile información que sirva de referencia, guarde comunicados relacionados a cambios de políticas y procedimientos.


Gráficos y Manuales • Contenido del manual de escritorio

• Ubicación de las facilidades • Organigrama • Procedimientos para operar el sistema telefónico • Instrucciones para emails y mensajes de voz • Estilos de cartas y memorandos • Modelos de documentos o formularios • Rutinas diarias • Fechas de vencimiento de asuntos rutinarios • Procedimientos para la nomina • Direcciones electrónicas de vendedores • Direcciones electrónicas importantes (clientes, asociados, agencias de

gobierno, etc.) • Procedimientos para manejar la correspondencia • Información adicional para correr eficientemente la oficina


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