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C R MC R M
SISTEMAS DE INFORMACION C R M
1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y archivos físicos.
2.- CRM no es automatización de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La automatización de la fuerza de ventas es el camino más difícil para implantar un CRM. Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y lealtad de clientes, call center, programas de marketing, desarrollo de clientes, etc.
3.- CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato, retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día gracias a la tecnologías de informaciones que este concepto ayuda a las grandes corporaciones en el mercadeo personalizado (One to One marketing).
4. CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir en tecnología, que sea para culminar un hábito de CRM en la empresa. CRM no va a ocurrir gracias a la adquisición millonaria de un software porque es más bien un camino, no un destino
5. CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compañía
Lo que NO es un CRMLo que NO es un CRM
Conceptos del CRMConceptos del CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M
Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en términos de tecnología.
Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.
¿ Qué es C R M ?¿ Qué es C R M ?
Es una Es una ““estrategiaestrategia”” usada para usada para aprender más acerca de las aprender más acerca de las
necesidades y comportamiento de necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de los clientes con el propósito de
desarrollar relaciones más sólidas desarrollar relaciones más sólidas con ellos. con ellos.
SISTEMAS DE INFORMACION C R M
CRM : Sistema para administrar la relación CRM : Sistema para administrar la relación con el cliente con el cliente
• Manejo de todas las formas en que la empresa Manejo de todas las formas en que la empresa trata con los clientes existentes y potencialestrata con los clientes existentes y potenciales
• Es una disciplina de negocios como tecnologíaEs una disciplina de negocios como tecnología
• Usa sistemas de informacion para integrar y Usa sistemas de informacion para integrar y coordinar los procesos de negocios de áreas coordinar los procesos de negocios de áreas como ventas, marketing y servicio al clientecomo ventas, marketing y servicio al cliente
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE
SISTEMAS DE INFORMACION C R M
• CRM es una “estrategia corporativa”CRM es una “estrategia corporativa”
Estrategia Organizacional Formación de Empleados
¿ QUÉ ES LO QUE DEMANDA ?
Tecnologías y Sistemas
De Información
Rediseño de Procesos
SISTEMAS DE INFORMACION C R M
• Areas que integra el CRM Areas que integra el CRM
Ventas
Marketing
Servicios
Datos de campaña
Contenido
Análisis de datos
Datos del PBX
Datos de la WEB
Datos de visitas
Ventas Por
Teléfono
Por la WEB
Personales
Al detalle
SISTEMAS DE INFORMACION C R M
• Objetivos del CRM Objetivos del CRM
• Lograr una visión unificada de los clientesLograr una visión unificada de los clientes• Enviar un mensaje consistente a los Enviar un mensaje consistente a los
clientesclientes• Cuidar el cliente de principio a finCuidar el cliente de principio a fin• Relaciones con el cliente a largo plazoRelaciones con el cliente a largo plazo• Identificar a los mejores clientesIdentificar a los mejores clientes
Beneficios del CRM
• Consolida datos del cliente de múltiples Consolida datos del cliente de múltiples fuentes.fuentes.
• Provee herramientas analíticas para Provee herramientas analíticas para responder a interrogantes en relación al responder a interrogantes en relación al
cliente.cliente.
• Mejoran los servicios y proporcionan valor Mejoran los servicios y proporcionan valor continuo para retener a los clientes.continuo para retener a los clientes.
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE
Customer Relationship Management (CRM)
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE
Otros beneficios de un CRMOtros beneficios de un CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M
Proporcionar un mejor servicio al cliente
Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más
eficientes
Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de
interés para el cliente
Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente
Simplificar la comercialización y los procesos de venta
Descubrir nuevos clientes
Aumentar la utilidad por cliente
Información de clientes via CRMInformación de clientes via CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M
Tipo del cliente
Valor del cliente
Canales
Naturaleza de la interacción
Mediciones
Otra información con apoyo del CRMOtra información con apoyo del CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M
Respuestas a las campañas
Fechas de envío y entrega de producto
Datos de ventas y órdenes de compra
Información de la cuenta
Datos de la actividad del Sitio Web
Registros de servicio y soporte
Datos demográficos
Datos de ventas vía Sitio Web
Preguntas que responde un CRMPreguntas que responde un CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M
¿ Quiénes son nuestros clientes leales ?
¿ Quiénes son nuestros clientes más rentables ?
¿ Qué es lo que desean comprar estos clientes redituables ?
¿ Dónde podemos encontrar nuevos clientes ?
¿ Qué tipo de servicios esperan recibir los clientes ?
¿ Qué tan efectiva resultó una campaña publicitaria ?
¿ Qué imagen tienen nuestros clientes sobre nuestra empresa ?
Etapas de evolución de los SIEtapas de evolución de los SISISTEMAS DE INFORMACION C R M
Business IntelligenceBusiness IntelligenceSISTEMAS DE INFORMACION C R M
CRM como apoyo al Marketing RelacionalCRM como apoyo al Marketing RelacionalSISTEMAS DE INFORMACION C R M
Enfoque al cliente
Inteligencia de clientes
Interactividad
Fidelización de clientes
Personalización
Ejemplos de aplicaciones del CRMEjemplos de aplicaciones del CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M
Investigaciónde Mercados : Grupos focos en línea
Servicio al clientes : Helpdesk de soporte a clientes internos
Helpdesk de soporte a la fuerza de ventas
Ventas ; Mediciones de Productos y Estrategias
CRM: Proceso de Implantación de las 4 P´sCRM: Proceso de Implantación de las 4 P´sSISTEMAS DE INFORMACION C R M
Software de CRMSoftware de CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M
Causas de fracaso de los CRMCausas de fracaso de los CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M