arbitraje / especial

telecomunicaciones

inspección / laboratorios de análisis

de la seguridad de productos

consumo responsable / guía

básica para comenzar el curso

reportaje / enseñanza no reglada

nº 02 / septiembre 05. . Ejemplar gratuito

Conocer tus derechos es saber másConocer tus derechos es saber más

entrevista con Carmen Martínez de Soladirectora general de Consumo de la Comunidad de Madrid

*Entierrapor

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...

nº 02 / septiembre 05 3

sumario

www.madrid.org

Empieza un nuevo curso. Con él renovamos proyectos e

ilusiones poniendo en marcha, una vez más, los engrana-

jes que nos ayudarán a cumplirlos. Dejamos atrás las vaca-

ciones, el ocio, el merecido descanso, para volver al mun-

do laboral, a las aulas, al esfuerzo diario que nos llevará a

cubrir una nueva etapa en nuestras vidas.

Un buen comienzo contribuirá sin duda a un buen fin; es

el momento de corregir errores cometidos en el curso an-

terior y de mejorar aspectos y actitudes en nuestro entorno

social, laboral, escolar y familiar.

Sin embargo arrancar con ilusión no tiene por qué suponer

que todo lo anterior no sirve, que para renovar proyectos

hay que necesariamente renovar el armario y las estanterí-

as. Seamos prácticos y enseñemos a nuestros jóvenes con

el ejemplo, que lo más importante es renovarse por dentro

y a la hora de adquirir objetos, hagámoslo sólo de aquellos

de nueva necesidad y de los que precisan sustitución. Re-

dactar una lista de necesidades, repasar los materiales en

buen uso de que aún disponemos de años anteriores y ad-

quirir los nuevos con prudencia y ojo crítico, adecuados a

las necesidades y con certera utilidad, nos ayudarán ade-

más a equilibrar nuestra economía.

Enseñar a consumir con responsabilidad es una tarea difícil,

concienciar a las nuevas generaciones de que lo usado no es

necesariamente viejo, que comprar por comprar no les hace

más importantes ni más inteligentes y que lo principal no es

llevar una marca de moda ni estrenar mochila cada curso,

son nuestras pequeñas guerras de cada día que les llevará a

ellos a ganar la batalla como consumidores del futuro.

No olvidemos además que en esta tarea no estamos solos,

que los técnicos de consumo trabajan para proteger los

derechos de los consumidores, vigilar e inspeccionar los

productos a la venta y dirimir en los conflictos que se pro-

ducen al adquirir un bien o contratar un servicio. No dude-

mos en solicitar su información o recabar su ayuda.

Deseamos a todos los lectores de CONSUMADRID éxito en

el nuevo curso.

Editorial

Renovando ilusiones

Edita: Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid. Aduana, 29. 28013 - Madrid Dirección: Pablo Muñoz Gabilondo / Subdirección: Amparo Mira Roldán Consejo de Redacción: Yolanda Aguilar Olivares, Paula Aragón Resa, Paloma Deleuze Isasi, MarianoSánchez-Ortiz RodríguezEn este número han colaborado: Mª Soledad Ballesteros Plaza, Ángel Escolar-Noriega Prieto, MaríaDolores González Ruiz, Susana Gil Pascual, Elena López Pleite, Africa Marín Ramírez, Carmen MartínVilla, Rodolfo Nicolás Gómez Gómez, Milagros Warleta GilMaquetación, impresión y distribución: NC Comunicación, S.L. Avda. Padre Isla 70, 1ºB. 24002 León

Reportaje

Enseñanza no reglada

18/

Consumo responsable

Especial vuelta al cole

16/

Inspección

Los laboratorios de

análisis, aliados en el

control de la calidad

y la seguridad de los

productos

20/

Arbitraje

Una jornada sobre

telecomunicaciones

en el Instituto

Regional

de Arbitraje

26/

Entrevista

Carmen Martínez

de Sola, directora

general de Consumo

de la Comunidad

de Madrid

10/

04/ Actualidad · 12/ Región · 22/ Consumidores · 25/Emprendedores · 28/ Formación · 29/ Esfera · 30/ Madrid 7

Estrellas · 31/ Tribuna Jurídica· 32/ Pequeños Consumidores ·

33/ Club del consumidor · 34/ Miscelánea · 35/ Directorio

Redacción: Aduana, 29. 28013 Madrid. Tf. 91 580 36 45 / 91 586 72 64. Correo electrónico: consumadrid@salud.madrid.orgD.L.: M-12136-2005

nº 02 / septiembre 054

actualidad

A los contenidosde consumo seaccede haciendoclick en la sección‘Ciudadanos’ oseleccionando‘Sanidad yConsumo‘ en la pestaña‘Consejerías‘.

L a puesta en marcha de un portal delconsumidor, uno de los objetivos con-tenidos en el Plan Integral para la Pro-

tección al Consumidor de laComunidad de Madrid, ya hacomenzado. El germen de eseportal puede visitarse en inter-net, en la página www.ma-drid.org, que este verano ha ex-perimentado un profundo cam-bio. La Dirección General deConsumo ha habilitado en estaweb una zona específica sobreconsumo para acercar a los ciu-dadanos la información impres-cindible que debe estar a su al-cance en cualquier momentotanto para conocer sus derechos como con-sumidor como para preparar una reclama-ción o una solicitud de arbitraje, incluyendotodo tipo de información práctica actualiza-da (derechos y deberes por sectores de con-sumo, respuestas a las preguntas más fre-cuentes, contactos con oficinas municipalesde información al consumidor y asociacio-nes de consumidores...).

La página web se encuentra ubicada en eldominio www.madrid.org y cuenta con unsencillo sistema de navegación para que elusuario encuentre rápidamente la informa-ción que busca, aunque no sepa dónde seencuentra ubicada. Una vez se haya accedi-do a la página de inicio, los visitantes pue-den entrar a los contenidos referidos a con-sumo a través de dos vías: por un lado,pinchando en la pestaña Ciudadanos o Em-presas y seleccionando la opción Salud yConsumo del menú; la otra vía es elegir Sa-nidad y Consumo en la pestaña Consejeríasy, una vez dentro, seleccionar la opción Di-rección General de Consumo en la ventanaOrganización.

El portal madrid.org se renueva e incorporauna amplia oferta informativa sobre consumoEl portal madrid.org, uno de los 25 más visitados de España y que aglutina toda la información y losservicios que genera la Comunidad de Madrid, se ha renovado para acercar más la Administraciónregional al ciudadano. Una de las novedades de este cambio es la incorporación de una amplia oferta decontenidos dirigidos a los consumidores de manera que en cualquier momento puedan consultar susderechos, resolver sus dudas referidas a los principales sectores de consumo, preparar una reclamación,una solicitud de arbitraje, etc.

La inclusión de una amplia oferta de contenidos sobre consumo en la página webde la Comunidad de Madrid, www.madrid.org, coincide con la renovación de estaweb que, desde junio, permite a los ciudadanos personalizar el acceso a los conte-nidos que más les interesen. Esta personalización puede realizarse a través de mi-madrid.org, donde los usuarios podrán seleccionar los contenidos de madrid.orgque les resulten de mayor utilidad y solicitar alertas por mensaje corto (SMS) y co-rreo electrónico. En la actualidad, más de 600.000 ciudadanos acceden cada mesa las páginas que componen el portal madrid.org, lo que supone que se generen14,5 millones de visitas al año y que se descarguen 155 millones de páginas.

nº 02 / septiembre 05 5

actualidad

INFORMACIÓN GENERAL Y RECLAMACIONESLa web asiste a los ciudadanos para resolver sus dudas sobre los de-rechos que tienen como consumidores y les informa sobre cómo ac-tuar en caso de no estar satisfechos con un producto adquirido o unservicio contratado facilitando la presentación de una reclamación.En concreto, madrid.org cuenta con información sobre las condicio-nes que deben cumplir los contratos, las garantías legales de los pro-ductos, los organismos de protección al consumidor, el Plan Integralpara la Protección al Consumidor, las preguntas más frecuentes queformulan los consumidores y las condiciones que tiene que cumplir lapublicidad.

¿QUÉ DATOS SOBRE CONSUMOPUEDO ENCONTRAR ENMADRID.ORG?

INFORMACIÓNPOR SECTORES

Además de la información generalsobre los derechos de los consumi-dores y los cauces disponibles parareclamar ante un problema, la webdispone de amplia información es-pecífica sobre diversos sectores: vi-vienda, telecomunicaciones, talleresde reparación de vehículos, tintore-rías, servicios bancarios, servicios deasistencia técnica...

INSPECCIÓN Y CONTROL DEL MERCADOLa Dirección General de Consumo ostenta las competencias en materia de inspección ycontrol de bienes, productos y servicios de consumo, así como el ejercicio de la potestadsancionadora. Estas funciones las lleva a cabo el Servicio de Inspección y Control. La webofrece información sobre las campañas de inspección que realiza la Dirección General, lared de alerta de productos inseguros (que avisa de la comercialización y retirada del mer-cado de productos que comportan algún riesgo o no cumplen los mínimos de calidadexigidos) y sobre seguridad.

OMIC YASOCIACIONES

Muchos ayuntamientos de la Comu-nidad de Madrid tienen oficinas deinformación al consumidor. Los ciu-dadanos también pueden encontrarasistencia en las asociaciones deconsumidores. Madrid.org informade cómo contactar con todas ellas.

ARBITRAJEEl arbitraje es un procedimiento extrajudicial de resolu-ción de conflictos entre empresarios y consumidores quese encuentra en pleno auge debido a que es gratuito, rá-pido y eficaz. Sepa cómo pedir un arbitraje.

FORMACIÓNPara la existencia de un consumidor in-formado es imprescindible un consumi-dor formado. Partiendo de esta premisa,la Dirección General de Consumo pro-mueve actuaciones educativas y formati-vas en la escuela, organiza cursos paraadultos y formación continuada paraprofesionales del sector. La informaciónsobre estas iniciativas también se en-cuentra disponible en la página web.

La presidenta de la Comunidad de Madrid, Esperanza Aguirre, haasegurado durante la presentación del nuevo madrid.org que el por-tal de Internet permitirá a los ciudadanos acceder más rápido a la in-formación y a los servicios que precisa de la Administración regional.La página incorpora como novedad principal la llamada navegaciónintuitiva, que permite acceder al objetivo buscado en el portal en só-lo tres pasos, sin necesidad de que los ciudadanos y las empresas de-ban saber su ubicación exacta dentro de las numerosas páginas quecomponen el portal.

LA ADMINISTRACIÓN REGIONAL,MÁS ACCESIBLE

nº 02 / septiembre 056

actualidad

L as minimotos son réplicas exactasde las reales que pueden alcanzarlos 70 kilómetros por hora. Su

funcionamiento puede ser eléctrico opor combustión y su venta ha experi-mentado un importante crecimientodurante este año.

A través de las inspecciones que realizala Dirección General de Consumo sehan detectado minimotos que vulneranla actual legislación, tanto de seguri-dad como de etiquetado, lo que ha lle-vado a retirar estos artículos del merca-do y a realizar nuevas labores de inspec-ción en coordinación con los ayunta-mientos.

Se están comercializando tres tipos deminimotos: eléctricas como juguetes pa-ra menores de 14 años (la tensión de laalimentación debe ser inferior a 24 vol-tios), eléctricas de más de 24 voltios yminimotos con motor de combustión.

La Comunidad de Madrid ha alertado sobre la venta de minimotosque incumplen la normativa vigente sobre etiquetado y presentanproblemas de diseño que las hacen inseguras.

Las minimotos que no estén homologa-das no pueden circular por la vía públicay las que superen la velocidad de un pea-tón no podrán circular por las zonas pea-tonales ni por las zonas privadas de usocomún. Por lo tanto, su utilización estáprácticamente limitada a circuitos cerra-dos autorizados.

Requisitos de seguridad

La Dirección General de Consumo re-cuerda que todas las minimotos debenllevar el marcado CE y en su etiquetadodebe constar la identificación del res-ponsable del producto y su direcciónen la Unión Europea con todas sus se-ñas, las características de la moto y, deforma bien clara para evitar confusióno equívocos, las limitaciones de uso deeste vehículo en la vía pública, aceras ydemás zonas peatonales. Estas indica-ciones deben figurar, al menos, en es-pañol.

En la caja del producto debe incluirseun documento con la declaración CEde conformidad mediante la cual el fa-bricante certifica que el producto cum-ple los requisitos de seguridad.

Por otro lado, las minimotos eléctricasde más de 24 voltios y las de combusti-ble no podrán venderse en jugueteríasni en las secciones de juguetes de gran-des superficies para evitar su confusióncon productos infantiles.

Toma de muestras

Además de comprobar el etiquetado, lainspección de consumo de la Comuni-dad de Madrid toma muestras que sonensayadas por el Laboratorio de Seguri-dad en Máquinas de la Escuela TécnicaSuperior de Ingenieros Industriales de laUniversidad Politécnica de Madrid a finde comprobar si cumplen los requisitosde seguridad exigidos por la legislaciónde la Unión Europea. Estos exámenesestán detectando riesgos de incendio yexplosión, riesgos mecánicos de atrapa-mientos, cortes, aplastamientos y que-maduras. Tras ensayar los productos, losque no cumplen las normas de seguri-dad son retirados del mercado.

Alerta por la venta de ‘minimotos’ que incumplenla legislación sobre calidad y seguridad

Técnicos del Laboratorio de Máquinas de laEscuela Técnica Superior de IngenierosIndustriales de la Univ. Politécnica de Madridsometen las minimotos a diversas pruebas.

La Consejería de Sanidad y Consu-mo de la Comunidad de Madridha firmado dos convenios con la

Fundación Gómez Pardo y la Funda-ción para el Fomento de la InnovaciónIndustrial para colaborar en la vigilan-cia de la calidad y la seguridad de losproductos que se ponen a la venta. Seva a hacer hicapié en la vigilancia de productos de nueva aparición como, porejemplo, minimotos, equipos personales de gimnasia, pequeños electrodomésti-cos como aparatos de cocción para hacer pizzas, y aparatos eléctricos con for-mas atractivas para niños. También se van a controlar combustibles como el bio-diesel. La viceconsejera de Ordenación Sanitaria, Salud Pública y Consumo, MaríaInés López-Ibor, presentó los convenios junto a la directora general de Consumo,Carmen Martínez de Sola, y los representantes de los laboratorios, Carlos Vera yCarlos Martínez.

LA COMUNIDAD FORTALECE EL CONTROL DELA CALIDAD Y LA SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS

nº 02 / septiembre 05 7

actualidad

A sí, la Dirección General de Con-sumo ha comenzado una rondade reuniones con las principales

empresas del sector de las telecomuni-caciones, las asociaciones de consumi-dores y los ayuntamientos para promo-ver soluciones a las quejas de los consu-midores, que no reciben la atención ne-

Nuevas medidas en el sector de telecomunicaciones pararesolver las quejas

La Comunidad de Madrid ha emprendido una serie de acciones paraatajar el aumento constante que están experimentando las quejas delos consumidores por servicios defectuosos relacionados contelefonía fija, móvil e Internet.

cesaria por parte de las empresas cuan-do surgen problemas con el serviciocontratado.

La Dirección General de Consumo de laComunidad ha instado a las empresasdel sector a trabajar en tres direccionespara zanjar estos problemas.

La atención a los consumidores en cer-ca de 40 ayuntamientos de las manco-munidades de La Maliciosa, Los Pina-res, Misecam y Suroeste de Madridquedará garantizada este año gracias alos convenios que la Comunidad deMadrid ha autorizado firmar con cua-tro asociaciones de consumidores.

Estos acuerdos hacen posible el trabajode las oficinas regionales de informa-ción al consumidor (ORIC), que funcio-nan desde 2003 ofreciendo atenciónpresencial y telefónica a los ciudadanos(ver página 14). Las ORIC, que se des-plazan por los municipios, están finan-ciadas con 210.000 euros.

La directora general de Consumo, Car-men Martínez de Sola, ha visitado enlas últimas semanas las cuatro manco-munidades para conocer de cerca lamarcha de las oficinas. En la foto, to-mada en Villarejo de Salvanés du-rante una de estas reuniones, el se-cretario general de la Unión de Con-sumidores de la Comunidad de Ma-drid, Eustaquio Jiménez Molero; elabogado de la asociac ión JorgeSanz Fernández, y el presidente dela mancomunidad Misecam, JoséCarlos Villalvilla, ojean CONSUMA-DRID.

REFUERZO DE LAATENCIÓN A LOSCONSUMIDORES DE ZONAS RURALES

1. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICOPor un lado, la Comunidad de Madrid quiere que cada unade la operadoras tenga un servicio de atención al público queatienda y resuelva las quejas y reclamaciones sobre cualquierincidencia con los contratos o con la utilización de las tecnolo-

gías de la telecomunicación. En caso de que las empresas no procedan a facilitar esteservicio, la Comunidad de Madrid ha anunciado que, dentro de sus competencias deinformación y protección al consumidor, estudia legislar de manera específica sobreeste asunto.

2. RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES INDIRECTASPor otro lado, la Comunidad ha pedido que en cada compa-ñía se fije un interlocutor con la Administración para canali-zar “el ingente número de quejas y reclamaciones que lleganno sólo a las oficinas de la Dirección General de Consumo, si-

no también a las de los ayuntamientos y a las propias organizaciones de consumido-res”, en palabras de la directora general de Consumo, Carmen Martínez de Sola.Además, se ha solicitado la adhesión al sistema de arbitraje de consumo de aquellasempresas de telecomunicaciones que aún no se encuentren en él.

3. CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICASY, por último, la Dirección General de Consumo y las empre-sas han acordado la elaboración de un código de buenasprácticas para el sector. Las compañías que se comprometana cumplirlo recibirán una acreditación de la Administraciónregional con la posibilidad de que sea exhibida y que los

clientes tengan una garantía adicional. Se trata de una iniciativa que la Comunidadde Madrid ya ha puesto en práctica en otros sectores, como el de la enseñanza noreglada (ver reportaje en las páginas 18 y 19 de este número).

nº 02 / septiembre 058

actualidad

La Comunidad deMadrid extenderá esterecurso a otraslocalidades turísticasde la región quecarezcan de oficina deinformación alconsumidor.

Guadarrama acoge una experiencia pilotosobre atención al consumidor en verano

D urante el mes de agostose instaló en Guadarra-ma un punto de informa-

ción cuyo objetivo fue poner adisposición de residentes y turistasinformación sobre los derechos delos consumidores y sobre las víasde reclamación a través de los or-ganismos de consumo.

Este servicio, que fue atendido porpersonal de la Asociación de Amasde Casa, Consumidores y Usuarios,resolvió 590 consultas, de las que270 fueron sobre temas específicosde consumo y 320 de otro tipo. Lastelecomunicaciones (con un 25 porciento de las consultas), los servicios deinstalación doméstica y los servicios tu-rísticos han sido las tres áreas que másquejas han concentrado.

La buena aceptación lograda por estaexperiencia piloto ha llevado a ampliar lainiciativa a otras localidades en próximasfechas vacacionales. La experiencia haservido tanto para prestar una atencióninmediata ante problemas puntuales, co-mo para promocionar la oficina regionalque la Comunidad de Madrid mantieneabierta todo el año para atender al con-junto de las localidades que componenla Mancomunidad de La Maliciosa.

La Consejería de Sanidad y Consumo va a desti-nar este año 1.457.435 euros a reforzar los servi-cios de consumo de los ayuntamientos. Esta

cuantía se va a distribuir a través de subvenciones, cuyaconvocatoria se publicó en julio, y en convenios, que yaestán siendo firmados. Estos son dos de los instrumentoscon los que cuenta la Consejería para desarrollar la políti-ca de consumo, en la que destaca fomentar la creación

de nuevas oficinas municipales de información al consu-midor (OMIC) y la potenciación de las existentes. A lasayudas habilitadas por la Comunidad de Madrid puedenoptar 45 ayuntamientos, que son los que han asumido elejercicio de las competencias en materia de consumo. Elobjetivo es fomentar la cooperación en inspección y con-trol de mercado, información y reclamaciones, y forma-ción y educación.

1.457.435 EUROS PARA APOYAR A LAS OMICS

*

El 70% de las personas atendidas enGuadarrama eran residentes en la locali-dad o en urbanizaciones del municipio,mientras que el 30% restante eran turis-tas o veraneantes. El 65% eran mujeres

La directora general de Consumo,

Carmen Martínez de Sola, inauguró la experiencia

piloto junto a el teniente alcalde delAyuntamiento de Guadarrama,

Miguel Rodríguez,y la presidenta de la Asociación de

Amas de Casa, Consumidores yUsuarios, Ascensión Cerezo Gallegos.

La Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid ha puesto en marcha durante este veranouna experiencia piloto para acercar la información sobre consumo a zonas de recreo de la región, cuyapoblación aumenta durante las vacaciones. El recurso ha funcionado en Guadarrama durante todo elmes de agosto y ha tenido una buena acogida entre residentes y visitantes.

y el 35%, hombres. Respecto a la edad,un 55% tenían entre 40 y 60 años; un25%, más de 60 años; un 15%, entre30 y 40 años, y solamente un 30% eramenor de 30 años.

nº 02 / septiembre 05 9

actualidad

L a Consejería de Sanidad y Consumode la Comunidad de Madrid hapublicado el calendario oficial de

vacunaciones infantiles 2005, que con-templa como principal novedad la incor-poración de la vacuna antivaricela, paraaquellos niños de once años que no hayanpasado esta enfermedad o no hayan sidovacunados anteriormente contra ella.

El Gobierno regional ha destinado másde 16 millones de euros a este programa,una de las medidas más eficaces para laprevención de enfermedades.

Otra novedad incorporada por la Direc-ción General de Salud Pública y Alimen-tación en este calendario consiste en laeliminación de la vacuna de la Hepatitis Bpara los niños de once años ya que éstase viene administrando desde 1994 enlos recién nacidos.

El programa protege además frente aotras enfermedades de gran trascendenciaen estas edades: Difteria, Tétanos, Tos

ferina, Haemophilus influenzae tipo b,Poliomielitis, Sarampión, Parotiditis, Ru-béola, Meningococo tipo C y Varicela. Elcalendario de vacunaciones para la in-fancia, para el que se han adquirido968.000 dosis, va dirigido a 304.231 ni-ños y jóvenes y se desarrolla en 500 cen-

tros (centros de salud, organismos muni-cipales y privados...). Estos programastienen un impacto importante en la inci-dencia de enfermedades y en algunoscasos se ha logrado su desaparición:Actualmente están próximas a la elimi-nación la poliomielitis y el sarampión.

Nuevo calendario de vacunación infantil

GUÍA SOBRE LOS RIESGOS DEL ALCOHOL

La Consejería de Sanidad y Consumo ha editado, a tra-vés de la Agencia Antidroga, una guía destinada a losjóvenes cuyo objetivo es sensibilizarles sobre las conse-cuencias negativas del consumo de alcohol en la sa-lud, en el desempeño de actividades laborales y en lafamilia. Esta guía obedece a la necesidad de incidir enla prevención del consumo de alcohol, la droga em-pleada por mayor número de adolescentes. El 63,5%de los menores entre 14 y 18 años consume bebidas alcohólicas de forma habi-tual y la edad media de inicio en el consumo se sitúa en los 13,7 años. El 29,2 %de los adolescentes entre 14 y 18 años declara haberse emborrachado al menosuna vez en el último mes (la media de borracheras en esa edad es de 2,7 al mes).

*En el teléfono 901 350 350 se asesora sobre cómoabordar el consumo de drogas en el entorno familiar.

nº 02 / septiembre 0510

entrevista

En julio ha cumplido medio año al frentede la nueva Dirección General de Consu-mo. ¿Qué balance hace de esta etapa?

Nos hemos centrado en desarrollar la estruc-tura de la Dirección General, creada en enero,y el Plan Integral para la Protección del Con-sumidor. Me he reunido con consumidores,empresarios, ayuntamientos y mancomunida-des para conocer sus inquietudes y transmitir-les nuestra disposición para trabajar juntos.

El consumo es muy amplio. ¿Qué cuestio-nes le competen y qué metas se ha fijado?

La Dirección General de Consumo vela paraque el consumidor tenga garantías de lo que

le ofrecen. Es cierto que hay campos, comola alimentación o los servicios financieros, cu-yas competencias recaen en otros organis-mos, pero desde Consumo tenemos claronuestro compromiso con el consumidor, alque estamos formando en el conocimientode sus derechos y al que ofrecemos nuestraasesoría y mediación cuando compra un pro-ducto o contrata un servicio no satisfactorio.

¿Realmente los organismos públicos pue-den hacer algo por resolver un problemapuntual de un ciudadano que se siente en-gañado por un comercio?

Ya lo creo; no hay más que ver los ejemplosde arbitraje que recoge esta misma revista,

casos en los que el Instituto Regional de Ar-bitraje en Consumo, dependiente de la Co-munidad de Madrid, reúne a consumidor yempresario y dicta un laudo, un fallo que esde obligado cumplimiento. Es un sistema ágily gratuito alternativo a la vía judicial al queya están adheridas más de 14.000 empresas,para las que someterse al arbitraje equivale auna garantía añadida a su servicio.

¿Qué objetivos se ha fijado para este año?

Aún hay muchos ciudadanos que descono-cen estas vías para resolver sus problemas deconsumo. Y ese desconocimiento alcanza atodos los países europeos, tal y como haconstatado la Unión Europea. Estamos traba-

Seis meses de intenso trabajo y de diálogo con los agentes de consumo han puesto aCarmen Martínez de Sola en el punto de arranque del nuevo curso, dispuesta a situara Madrid en la vanguardia de la defensa de los consumidores, facilitando a losmadrileños las herramientas necesarias para ejercer un consumo responsable.

“La red de comunicación de accidentes va acompletar el sistema de seguridad de productos”

jando para que el máximo de ciudadanos se-pan que al comprar un billete de avión o lle-var una prenda al tinte tienen unos derechosque pueden ejercer, intensificando las cam-pañas informativas y desde agosto hemosdoblado el servicio del Teléfono del Consumi-dor, el 900 77 57 57. Vamos a seguir conotras medidas, como la puesta en marcha deun Portal del Consumidor. También queremosmejorar el tiempo de respuesta a las quejas yconsolidar el arbitraje en la resolución dedesacuerdos.

¿Qué otros objetivos se marca para este año?

Principalmente la creación del ObservatorioRegional de Consumo, el Portal del Consumi-dor, el Aula de Consumo, la Guía del Consu-midor, la modificación de la estructura delConsejo de Consumo, el cambio del Registrode Asociaciones de Consumidores, y la pues-ta en marcha del sistema unificado de recla-maciones y de una red de comunicación deaccidentes.

¿A qué se refiere con esa red?

La Dirección General de Consumo también sededica a velar por la seguridad de los pro-ductos que se ponen en el mercado. Cuandonuestros inspectores, los de otras Administra-ciones, los fabricantes o los propios ciudada-nos detectan que existe un producto quepuede causar accidentes por tener fallos ensu diseño (juguetes, vehículos, electrodomés-ticos, etc.), se avisa a los consumidores y elartículo es retirado del mercado. La red decomunicación de accidentes va a completareste sistema de control, ya que los centrossanitarios van a transmitirnos la informacióncuando atiendan accidentes.

En telecomunicaciones, ¿qué se puede ha-cer para acabar con la interminable lista dequejas acerca de móviles e internet?

No hay derecho a que contratar una línea deteléfono móvil se haga en un abrir y cerrar deojos y que darse de baja sea, una carrera deobstáculos sin fin. La regulación de este sec-tor compete al Gobierno central y, por lo tan-to, hay medidas que sólo él puede dar. Noobstante, a la vista de la situación hemosabierto un diálogo con el sector con tres ob-jetivos: la puesta en marcha de oficinas ope-rativas de reclamaciones en las principalescompañías, la creación de un código de bue-nas prácticas que las empresas se compro-metan a seguir y la ampliación del listado deempresas comprometidas con el arbitraje.

¿Es posible sancionar a las compañías quevulneran los derechos de los consumidores?

Claro que sí. De hecho, en dos años hemosquintuplicado las multas a las compañías detelecomunicaciones.

¿Cómo valora a las asociaciones de consu-midores?, ¿y a los ayuntamientos?

Las asociaciones son nuestras mejores aliadasen la tarea de vigilar el mercado y de que losagentes que en él operan respeten los dere-chos del consumidor. Es muy importantecontar con asociaciones fuertes e indepen-dientes y que los madrileños apoyen a estasorganizaciones. Es habitual que los ciudada-

nos acudan a ellas cuando tienen un proble-ma, paguen su cuota y, una vez resuelto sucaso, no vuelvan a ocuparse del movimientoasociativo, pero los problemas pueden plan-tearse de nuevo en cualquier momento, por-que no dejamos de ser consumidores. Respec-to a los ayuntamientos, vamos a dedicarnosespecialmente a la coordinación y la suma deesfuerzos para que sean los principalesprotagonistas de nuestra política, dada sucercanía con los ciudadanos.

nº 02 / septiembre 05 11

entrevista

“Queremos potenciarel arbitraje comosistema ágil y gratuitode resolución deconflictos”

¿Qué recomendación hace a los consumidores madrileños?

Aún a riesgo de ser repetitiva, es clave que leamos la letra pequeña de la publicidad y de los contratos, para evitar sorpresasposteriores, y conservar toda la documentación y facturas, para asegurar la eficacia de una futura reclamación. Además, solici-to a los padres y educadores que nos ayuden en nuestra tarea de formar a los jóvenes en el consumo responsable.

“Es clave que leamosla letra pequeña paraevitar sorpresas”

PERFIL

La v ida de la d i rectora general de

Consumo de la Comunidad de Madrid

ha transcurrido entre Madrid y Sevilla.

Licenciada en Ciencias de la Informa-

ción por la Universidad Complutense de

Madrid y con un máster en Alta Direc-

ción de Instituciones Sociales, ha estado

ligada al mundo de la agricultura y

ganadería creando uno de los salones

de referencia del sector equino: Sicab.

Su paso a la política fue en 1994, cuan-

do se convirtió en diputada y portavoz

de Agricultura y Asuntos Comunitarios

por el Grupo Popular en el Parlamento

de Andalucía. Durante un año hizo

compatible este puesto con el de con-

cejal del Ayuntamiento de Sevilla. En

2000 fue nombrada directora general

de Planificación Económica y Coordi-

nación Institucional del Ministerio de

Agricultura, Pesca y Alimentación, un

puesto en el que permaneció hasta su

regreso a Sevilla en 2003. En la capital

hispalense retomó su trabajo como

concejal del Ayuntamiento hasta prime-

ros del presente año, cuando se incor-

poró a la Dirección General de Consu-

mo de la Comunidad de Madrid.

“Hemos quintuplicadolas multas al sector detelecomunicaciones”

nº 02 / septiembre 0512

región

En otoño se publicará un folleto para inmigrantes

MANCOMUNIDAD HENARES-JARAMA AVDA. DE LA CONSTITUCIÓN, 85 916278262

MEJORADA DEL CAMPO C/ MIGUEL HERNÁNDEZ ,17 916791338

MORALZARZAL PZ. CONSTITUCIÓN, 13 918427910

MÓSTOLES C/ AMÉRICA, 3 916647623

NAVALCARNERO C/ JOSÉ MARÍA BAUSA, 1 BIS 918101391

PARLA C/ OLIVO, 17 916986711

PINTO C/ FEDERICO GARCÍA LORCA, 12 912483800

POZUELO DE ALARCÓN PZ. DEL PADRE VALLET, 1 914522726

RIVAS-VACIAMADRID PZ. CONSTITUCIÓN , S/N 916602717

SAN AGUSTÍN DE GUADALIX PZ. CONSTITUCIÓN , 1 918418002

SAN FERNANDO DE HENARES PZ. FERNANDO VI, 1 916737462

SAN LORENZO DEL ESCORIAL PZ. CONSTITUCIÓN, 3 918903644

SAN MARTÍN DE LA VEGA PZ. CONSTITUCIÓN, 1 918946111

SAN SEBASTIÁN DE LOS REYES PZ. CONSTITUCIÓN, 1 916537429

SEVILLA LA NUEVA PZ. DE ESPAÑA, 1 918130232

TORREJÓN DE ARDOZ PZ. MAYOR, 1 916566969

TORRELODONES PZ. CONSTITUCIÓN, S/N 918562146

TORREMOCHA DEL JARAMA PZ. TERCIA, 1 918430019

TRES CANTOS PZ. ESTACIÓN, 3 912938057

VALDEMORO C/ TENERÍAS, 28 918017296

VILLANUEVA DE LA CAÑADA C/ ROSALES, 1 918117315

VILLANUEVA DEL PARDILLO AVDA. JUAN CARLOS I, 78 918100929

VILLAVICIOSA DE ODÓN PZ. CONSTITUCIÓN, 1 916219163

AJALVIR PZ. DE LA VILLA, 1 918843328

ALCALÁ DE HENARES C/ MINIMOS, 1 918771730

ALCOBENDAS C/ LIBERTAD 6, 3ª 916637001

ALCORCÓN C/ MAYOR 19, 1º IZQ. 916648269

ALGETE C/ SAN JUAN DE LA CRUZ, S/N 916280871

ARANJUEZ C/ STUART, 91 918922442

ARGANDA DEL REY C/ JUAN XXIII, 4 (Mercado) 918711344

BOADILLA DEL MONTE C/ JOSÉ ANTONIO, 42 916349300

BRUNETE PZ. MAYOR, 20 918159066

CIEMPOZUELOS PZ. DE LA CONSTITUCIÓN, 9 918930004

COLLADO VILLALVA PZ. CONSTITUCIÓN, 1 918419800

COLMENAR VIEJO PZ. DEL PUEBLO, 1 918459919

COSLADA AVDA. DE LA CONSTITUCIÓN, 85 916278258

EL ESCORIAL PZ. ESPAÑA, 1 918901080

FUENLABRADA PZ. CONSTTUCIÓN, 1 916497023

GALAPAGAR C/ JUAN FRAILE 1, 2ª 918582298

GETAFE C/ MADRID 41, 1ºA 912027963

GRIÑÓN PZ. MAYOR, 1 918140014

HUMANES DE MADRID PZ. CONSTITUCIÓN, 19-A 914982049

LAS ROZAS C/ JOSÉ ECHEGARAY 22, 2º 916402900

LEGANÉS AVDA. GIBRALTAR, 2 912489732

MADRID GRAN VÍA 24, 3ª 010

MAJADAHONDA C/ JOAQUÍN TURINA, 2 916349107

OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMIC)

OMIC GETAFE

I nformar, ayudar y orientar al consu-midor; tramitar sus reclamaciones;propiciar sistemas de resolución vo-

luntaria; fomentar el asociacionismo delos consumidores, y ejercer el control demercado imponiendo sanciones si fueranecesario son las funciones de la OficinaMunicipal de Información al Consumi-dor (OMIC) de Getafe, que funcionadesde septiembre de 1984.

El responsable de la oficina, FedericoSancha, ha explicado a CONSUMADRIDque las consultas más importantes en loque va de año corresponden a teleco-municaciones, vivienda, seguros, elec-trodomésticos y alquiler de vivienda. Loscasos que más han incrementado sonlos relacionados con telecomunicacio-nes, seguidos de cerca por la venta deelectrodomésticos (a raíz de la aplica-ción de la Ley de Garantías), y las repa-raciones de electrodomésticos y de au-tomóviles. Durante 2004 esta OMIC re-cibió 5.660 consultas y las reclamacio-nes ascendieron a 1.201.

Potenciar el consumo responsable

Esta OMIC programa cada año diferen-tes acciones educativas con el fin de po-tenciar el consumo responsable en susfacetas de economía, seguridad y respe-to por el entorno, a través de talleres y

charlas en colegios y centros municipa-les. En 2004 se realizaron 57 conferen-cias en 10 colegios (1.024 alumnos) so-bre seguridad infantil, alimentación ynutrición, sistema arbitral, fabricaciónde alimentos...

“Procuramos editar entre 3 y 5 folletosanuales con los temas más requeridospor nuestros consumidores”. Por ejem-plo, para este otoño la oficina preparaun folleto dirigido a inmigrantes. “Seráun folleto hecho en colaboración con elConsejo de Inmigración de Getafe”, haañadido Sancha.

¿Cuántas empresas están adheridas a laJunta Arbitral de Consumo? Alrededor de doscientas.

¿Y los sectores más demandados?Las empresas de telefonía, pero sólo estánadheridas Telefónica y Auna, y ésta sólo a lasjuntas autonómicas. Así, en la práctica, el ma-yor número de procesos de arbitraje corres-ponde a tintorerías y reparación de coches.

¿Cuántos laudos se dictaron en 2004? Se tramitaron 62 casos, de los que 38 ter-minaron en laudos: 17 favorables y 21 des-favorables al consumidor. Hubo 7 resolu-ciones de mutuo acuerdo.

¿Cuál ha sido la compensación econó-mica más alta y la más baja dictada enun laudo? Este año, la mayor ha sido de 925 euros deun vestido de novia y la menor de 21 eurosen telefonía.

¿Algún caso curioso de demanda?Hay un caso como exponente de la sinrazón yel mal servicio de los teléfonos de atención alcliente: un comercial de telefonía convence auna familia para que se cambie de compañía;a los pocos días, otro comercial les hace fir-mar un papel sobre la línea recién instalada.Sin embargo, ese papel era una petición de lí-nea ADSL, con lo que a los pocos días que-dan activadas dos líneas y las correspondien-tes facturas. Durante más de dos meses, lafamilia intenta arreglar el entuerto en el 902de la compañía.

¿Qué resolvió el laudo?La compañía anuló una de las dos líneas,aunque tardaron 8 meses en hacerlo. A lafamilia se le devolvió el importe íntegro detodo lo que había pagado de más por esasegunda línea.

JUNTA ARBITRALDE CONSUMO

En el Ayuntamiento deGetafe, además de unaoficina municipal deinformación al consumidor,existe una junta arbitral deconsumo, que gestiona losprocesos de arbitraje entreconsumidores y empresarios.La consejal responsable,Sylvia Uyarra, ha explicado aCONSUMADRID cómofunciona la junta arbitral

Sylvia Uyarra, concejala responsable del Ayuntamiento de Getafe.

nº 02 / septiembre 05 13

región

L a Oficina Municipal de Informa-ción al Consumidor (OMIC) de ElEscorial realiza actividades de ase-

soramiento, información, defensa deconsumidores, formación en materia deconsumo, tramitación de quejas y recla-maciones y fomento de la participaciónciudadana. Para ello, desarrolla campa-ñas divulgativas, cursos de formación enmateria de consumo, y editan publica-ciones, como la Guía 2005, en la que sefacilita información y consejos útiles alos consumidores.

Las principales quejas se refieren a tele-fonía móvil y problemas relacionadoscon el consumo eléctrico, aunque tam-bién son habituales las relativas a rui-dos. Los sectores que más consultas ge-neran son los de hostelería, comercio,construcción, seguros y talleres.

L a Oficina Municipal de Informa-ción al Consumidor (OMIC) de Val-demoro está realizando durante

2005 un gran esfuerzo para ampliar susactividades de formación y educación.Así, dentro de los talleres escolares pro-gramados se están llevado a cabo 195cursos para escolares bajo el título Edu-cación del Consumidor en la Escuela, loque supone un aumento de un 53% res-pecto al año anterior. Un segundo pro-grama es el denominado Comamos Bienen el Recreo, del que hay previstos 14talleres en los cursos de primaria de loscentros que así lo soliciten a la OMIC.

Esta oficina nació en 1987 y, desde en-tonces, ha atendido a alrededor de18.000 personas. “Desde aquí, facilita-mos información y formación en consu-mo, tramitamos reclamaciones, lleva-mos a cabo labores de apoyo a la ins-pección de consumo de la Comunidad

de Madrid, así como la edición y distri-bución de hojas de reclamaciones y, en2005, hemos asumido también la capa-cidad sancionadora”, ha explicado aCONSUMADRID el concejal de Consu-mo, Juan Ángel Villaseñor.

En los últimos cinco años y debido al cre-cimiento de la población, que actualmen-te está en torno a los 45.000 habitantes,tanto el número de consultas como el dereclamaciones se ha incrementado en un40%. “En lo que va de año hemos aten-

dido 680 consultas y 187 reclamacio-nes”, ha señalado María Paz Horneros,técnico de Consumo de la OMIC.

Formando al consumidor

Para esta OMIC es fundamental la edu-cación en el consumo y por ello actúadesde diferentes ámbitos. Dentro delPrograma Regional de Información y Re-clamaciones se realizan diferentes cam-pañas informativas: sobre arbitraje, Leyde Garantías… También se ha editadoun boletín de consumo para acercar lalegislación a todos los consumidores.

Para el mes de octubre está prevista laexposición Consumo Responsable, Co-mercio Justo y Desarrollo Sostenible. Es-ta exposición itinerante, que ya ha pasa-do por varios municipios madrileños, es-tá dirigida tanto a educación primariacomo a la tercera edad.

El concejal de Comercio y Consumo de ElEscorial, Luis Vicente Segovia, ha destaca-do a CONSUMADRID el notable aumentode reclamaciones y consultas en fechaspuntuales como verano, Navidades o Se-mana Santa, debido a que la poblaciónse triplica. A pesar del volumen de que-jas, Luis Vicente Segovia destaca que “al-rededor del 40% se soluciona en la OMICgracias a la mediación”. Así, el año 2004se realizaron 160 reclamaciones, de lasque se resolvieron por mediación 74. Enlo que va de año el número de denunciasse ha incrementado en un 10%.

La OMIC de El Escorial colabora con laComunidad de Madrid “mediante el ar-bitraje de consenso entre los implicados,la recepción y remisión de denuncias yla información a los consumidores”, haexplicado.

El concejal de Comercio y Consumo deEl Escorial, Luis Vicente Segovia.

El concejal de Consumo de Valdemoro,Juan Ángel Villaseñor.

“El 40% de las quejas se resuelve con la mediación”OMIC EL ESCORIAL

Fuerte impulso a la educación en los colegiosOMIC VALDEMORO

nº 02 / septiembre 0514

región

L a Oficina Regional de Informaciónal Consumidor (ORIC) Suroeste deMadrid, con sede en Moraleja de

Enmedio, comenzó a funcionar en 2003para los diez municipios de la Manco-munidad Suroeste, que agrupan a unapoblación de 53.000 habitantes.

A través del Proyecto Alcance, y con lafinanciación de la Comunidad de Ma-drid, la Confederación de Consumidoresy Usuarios (CECU) se encarga de prestarasesoramiento jurídico a los usuarios, asícomo de impartir charlas sobre temasde interés para los consumidores. Ade-más, “CECU desarrolla acciones de in-formación dirigidas a los alcaldes y con-cejales de Consumo de la zona y a lospropios usuarios, y actividades de for-mación, como charlas, cine-forum y cur-

sos de capacitación, ha explicado aCONSUMADRID la presidenta de CECU,María Rodríguez. En su opinión, sí existeinformación suficiente, “aunque hayque ir incrementándola, sobre todo, através de las nuevas tecnologías y en laspoblaciones rurales o con un índice depoblación pequeño”.

El concejal de Consumo de Moraleja de Enmedio, César Hernández, y la presidenta deCECU, María Rodríguez.

Por su parte, el presidente de la Manco-munidad y alcalde de Morajela de En-medio, Carlos Alberto Estrada, ha afir-mado que están intentando paliar ciertodesconocimiento entre los consumido-res, “especialmente sobre el funciona-miento de las juntas arbitrales de consu-mo y sobre la posibilidad de acudir alprocedimiento civil sin necesidad de re-currir a un abogado o a un procuradorcuando las cuantías reclamadas no su-peran los 900 euros”.

Los proyectos en materia de consumoque desarrollará la Mancomunidad acorto plazo se centran básicamente encampañas informativas sobre los dere-chos de los consumidores o sobre bue-nas prácticas de consumo, así como eldesarrollo de jornadas informativas. Eneste sentido, Estrada ha asegurado: “elobjetivo de la Mancomunidad es aten-der las demandas y necesidades denuestros vecinos a través de la unión derecursos de los municipios, que por suproximidad al ciudadano son un marcoprivilegiado para desarrollar programasde información, asesoramiento y con-cienciación”.

Motivos de consulta

Rodríguez ha añadido que los motivosprincipales para acudir a la ORIC son “ladeficiencia de la prestación de serviciosseguido por incumplimientos en las con-diciones de venta, cláusulas abusivas yprecios”.

La colaboración con la Comunidad deMadrid se concreta en el “seguimientopuntual de información”, y con actua-ciones conjuntas con la Mancomunidad.

Servicios de consumo al alcance del medio ruralORIC SUROESTE DE MADRID

SUROESTE DE MADRID

% 913640276

ARROYOMOLINOS

BATRES

CASARRUBUELOS

CUBAS DE LA SAGRA

GRIÑÓN

MORALEJA DE ENMEDIO

SERRANILLOS DEL VALLE

TORREJÓN DE LA CALZADA

TORREJÓN DE VELASCO

MISECAM

% 917130770

BELMONTE DEL TAJO

BRUE DE TAJO

CARABAÑA

ESTREMERA

FUENTIDUEÑA DE TAJO

ORUSCO DE TAJUÑA

PERALES DE TAJUÑA

TIELMES

VALDARACETE

VALDELAGUNA

VALDILECHA

VILLAMANRIQUE

VILLAREJO DE SALVANÉS

LA MALICIOSA

% 915310146

BECERRIL DE LA SIERRA

CERCEDILLA

COLLADO MEDIANO

GUADARRAMA

LOS MOLINOS

NAVACERRADA

LOS PINARES

% 915640118

ALDEA DEL FRESNO

CADALSO DE LOS VIDRIOS

CENICIENTOS

COLMENAR DE ARROYO

CHAPINERÍA

NAVAS DEL REY

PELAYOS DE LA PRESA

ROZAS DE PUERTO REAL

VILLA DEL PRADO

SAN MARTÍN DE

VALDEIGLESIAS

OFICINAS REGIONALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (ORIC)

SECTORES CON MÁS QUEJAS

Vivienda (compra) 19,6% s/ total

Telefonía 15,5%

Telecomunicaciones 11,1%

Gas 9,2%

Compra muebles 3,5%

Servicios bancarios 3,2%

Agencias de viajes 2,8%

La oficina ha constatadoque las juntas arbitralesaún siguen siendo unasdesconocidas paraun gran número demadrileños

El teléfono9000CANAL(se marca el9000 22 625)ofrececonsejos para ahorrar yrecoge avisosde pérdidasde agua

nº 02 / septiembre 05 15

consumo responsable

Cuando te laves los dientes, utiliza unvaso. No dejes el grifo abierto. Llenamoderadamente el lavabo para lavartela cara, las manos o afeitarte. Ahorra-rás 12 litros al minuto.

No uses el inodoro como cubo de ba-sura, coloca una papelera. Ahorrarásde 6 a 12 litros cada vez.

Cierra levemente la llave de paso de vi-vienda, no apreciarás la diferencia yahorrarás una gran cantidad de aguadiariamente.

Repara los grifos o ducha que gotean ocámbiales por sistemas monomando.Ahorrarás una media de 170 litros deagua al mes. Pon dispositivos de ahorroen los grifos y duchas, reducirás el con-sumo casi en un 50%.

Utiliza la lavadora y el lavavajillas con lacarga completa y el programa adecua-do. Cuando lavas a mano consumes un40% más de agua.

Riega tus plantas y el jardín al anoche-cer o amanecer. Utiliza sistemas de rie-go automáticos, por goteo o aspersión.

Instala una cisterna de doble pulsador.Reducirás a la mitad el consumo deagua.

Dúchate en vez de bañarte y cierra elgrifo mientras te enjabonas. Ahorrarásun media de 150 litros cada vez.

Ponte en contacto con el Canal de Isa-bel II, en el número 9000 CANAL, paracomunicar pérdidas de agua.

Utiliza siempre el sentido común y nodesperdicies ni una gota de agua.

Un equipo de personas llamado “Corresponsales del Agua” ha recorridoeste verano las poblaciones madrileñas repartiendo dípticos informati-vos -se han editado 1.500.000- y pegatinas con consejos para ahorrar

agua. Estos voluntarios, uniformados con la camiseta de la campaña, han pa-seado a pie por las principales vías comerciales de las localidades dialogandocon los comerciantes para que se sumaran a este reto.

Pero la alerta por sequía continúa y, por lo tanto, también la información. Através de la página web www.elretodelagua.com, los usuarios pueden descar-garse consejos para hacer un uso más racional de este recurso y conocer la si-tuación de las reservas de agua almacenadas (al cierre de esta edición, lospantanos que abastecen la Comunidad estaban al 40% de su capacidad). Asi-mismo, el teléfono gratuito, 9000CANAL (con el que se conecta marcando9000 22 625), informa sobre maneras de ahorrar agua y priorizar avisos defuga y roturas de tuberías.

Para hacer frente a la alerta por sequía en que se encuentrala región, el Canal de Isabel II ha puesto en marcha lacampaña que bajo el lema “Súmate al Reto del Agua” se hadesarrollado a través del reparto de folletos informativos,una página web y un teléfono gratuito de información,como medidas más destacables.

La Comunidad lanza una campaña para concienciara los madrileños en el uso racional del agua

nº 02 / septiembre 0516

consumo responsable

La Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid ha editado un folletoinformativo orientado a concienciar a los madrileños sobre el consumo responsable, decara al inicio del nuevo curso escolar. Con este folleto se pretende difundir una serie deconsejos prácticos ligados a la vuelta al colegio.

EL COMEDOR ESCOLAR

El servicio de comedor escolar debecumplir con los requisitos de controlde calidad y sanitario de los alimen-tos. La manipulación y distribucióndebe realizarse de forma correcta. Es-

tos procesos deben controlarse tanto por elcentro educativo como por los organismos pú-blicos competentes, lo que no excluye que nosinteresemos por dichos aspectos.

LA ROPA Y EL CALZADO

El gasto en el uniforme escolar, cuando es obligatorio, se pro-duce todos los cursos. Aunque para muchos no sea determi-nante, puede ser un elemento a tener en cuenta antes de deci-dir en qué centro matriculamos a nuestros hijos. La ropa y elcalzado no son elementos directamente vinculados con el nue-vo curso, pero son necesarios. La influencia de la publicidad yde los compañeros de grupo llevan a muchos adolescentes ypreadolescentes a exigir marcas o calidades específicas. Con-viene analizar la calidad de la ropa y el calzado, prestando es-

pecial atención a que se encuentren correctamenteetiquetados.

EL USO DE INTERNET Y

DEL TELÉFONO

Hablemos claramente con loschicos... y vigilemos su uso.Debemos advertirles del pre-cio tan elevado de las llama-das con ciertos prefijos (803,806, 807 y 907), además de

la inconveniencia de sus contenidos.La autoridad, expresada con prudenciay diálogo, facilitará la toma de decisio-nes equilibradas.

EL TRANSPORTE

Conviene conocer las condiciones del transporte que ofrece el centro y comprobar cualquier duda que pueda habersobre el mismo, especialmente, en lo que se refiere a la seguridad del vehículo, de la ruta y que se realice por em-presas debidamente autorizadas por la Consejería de Transporte e Infraestructuras. Antes de contratar este servicio,valoremos si el recorrido y la madurez de cada chico permiten que vaya al centro educativo por sí mismo, sea entransporte público, o caminando, lo que contribuirá a su autonomía y responsabilidad.

Guía básica paracomenzar el curso

El consejero de Sanidad y Consumo, Manuel Lamela, presentó a primeros deseptiembre la campaña informativa sobre la vuelta al colegio en el Parque de El Retirojunto a la viceconsejera de Ordenación Sanitaria, Salud Pública y Consumo, María InésLópez-Ibor (derecha) y a la directora general de Consumo, Carmen Martínez de Sola.

nº 02 / septiembre 05 17

consumo responsable

• En cada compra de vuelta al cole podemos valorar en qué

grado contribuye el producto al consumo sostenible. Inda-

guemos en las etiquetas la forma en que cada producto

puede ser eliminado, reciclado o dónde se ha fabricado.

Pensemos además si no tenemos alguna alternativa menos

agresiva con el medio.

• Las asociaciones de madres y padres de alumnos son la vía prevista para tra-

tar los problemas que afectan a la comunidad educativa (alumnos, profeso-

res, padres). Participar en ellas es una oportunidad para colaborar e influir

en las decisiones del centro.

EL MATERIAL ESCOLAR

Es aceptable hacer concesio-nes al gusto de los chicos,siempre que sean sensatas yajustadas a las necesidades.Pero mostrar el valor de uti-

lizar antiguos cuadernos y otros mate-riales en buen estado tiene un valoreducativo: realzar el valor de las cosas,reducir la producción de residuos y mos-trar que podemos apreciar los objetospor encima de las modas.

LA PEDICULOSIS

La pediculosis es el término técnicoque se da a los brotes de piojos. Elcontrol debe hacerse en el domicilio,con revisión a todos los miembros dela familia, y el tratamiento será conproductos a base de piretrina a todoel que presente liendres o parásitosadultos: se debe aplicar una loción al1-1,5% de piretrina sobre el pelo se-co, dejándola actuar una o dos horasy luego lavar el pelo con champú (pe-diculicida o normal) eliminando a losparásitos muertos o paralizados (acontinuación hay que aplicar unamezcla de agua templada y vinagrepara disolver el cemento de agarre delas liendres y retirarlas manualmen-te). El tratamiento se debe repetir alos 10 días para eliminar los parásitosresistentes. Hay que lavar las pren-das de contacto con la cabeza conagua lo más caliente posible y sumer-gir los objetos de peinado en lociónpediculicida. No se deben realizar tra-tamientos “preventivos”, ni aplicarcolonias pediculicidas; además deirritar innecesariamente el cuero cabe-lludo, pueden provocar resistencias.

ACTIVIDAD EXTRAESCOLAR

Lo que pueden ser unas acti-vidades que completan la for-mación y a veces contribuyenal disfrute de los ms jóvenes,puede convertirse en una car-ga generadora de ansiedad.Es bueno considerar los moti-

vos por los que les inscribimos en activi-dades tan diversas. Permitamos que ten-gan su tiempo libre.

NUESTROS CONSEJOS

EL PESO DEL SABER

La carga que llevan chicos y chicas a laescuela y lo que soporta su espalda nodebería suponer más de un 10% de supropio peso. Los materiales que se lle-van a la escuela deben ser los precisos.Acostumbremos a los jóvenes estudian-tes a preparar los materiales necesariospara el día siguiente, dejando en casa losuperfluo. El saber no guarda la menorrelación con el peso.

LIBROS DE TEXTO

Al adquirir los libros debemos solicitar tique o factura, que nos facilitará el cambioo devolución de aquellos textos que no se ajusten a los recomendados por el cen-tro educativo, presenten fallos de edición o cualquier otra anomalía. Es recomen-dable no forrarlos ni personalizarlos hasta estar seguros de su utilidad.

nº 02 / septiembre 0518

reportaje

CONTRATOS

Las menciones obligatorias en el contrato son las siguientes:

1. Se identificará a las partes intervinientes, sus derechos y obligacio-nes y el contrato se extenderá por duplicado.

2. Las cláusulas de los contratos deberán estar redactadas con clari-dad y precisión.

3. Se entregarán folletos informativos, así como una copia del escritode la financiación.

4. La entidad contratante deberá conservar los contratos a disposi-ción de las autoridades durante tres años.

5. Si la contratación se efectúa a través de Internet ésta deberá con-firmarse inmediatamente después de la aceptación y se tendrá queremitir una copia al alumno.

6. El centro está obligado a entregar factura, recibo o justificante depago al alumno. Si el alumno lo pide, tiene obligación de expedircertificaciones de su rendimiento.

PUBLICIDAD

Las ofertas y la publicidad que se realicen deben exhibir la leyenda: “Enseñanzas que no conducen a la ob-tención de un título con valor oficial”.• Es obligatorio que exista un tablón de anuncios en el que se identifique al titular del centro, así como los

cursos, horario de atención al público y posibilidad de desistimiento. • Cuando se contrate a través de Internet se debe facilitar la misma

información que figura en el tablón.• Los folletos informativos deben estar obligatoriamente a disposicióndel consumidor y, entre otras cosas, incluirán la cualificación de quienesimpartirán el curso, causas de resolución del contrato y precio del curso,indicando las mensualidades y la forma de pago.• Si el curso se paga a plazos debe informarse del importe de cada cuota,fecha de vencimiento y número total, y debe proporcionarse toda la infor-mación necesaria sobre el crédito y la entidad con la que se contrata.

Los centros de enseñanza no reglada, como academias y promotores de cursos a través de internet, gananclientes poco a poco; sin embargo, el usuario debe conocer las condiciones que regulan este sector paraevitar problemas y situaciones desagradables. La Comunidad de Madrid cuenta con un decretoespecífico sobre el sector que ofrece mayor protección a los usuarios y da respuesta a sus problemas,que en la mayoría de los casos tienen relación con la oferta, promoción y publicidad sobre los cursosque se imparten.

Enseñanza no reglada: conocertus derechos es saber más

¿QUIERES MÁS INFORMACIÓN?

Si quieres saber más pídenos este folleto en el correoconsumadrid@salud.madrid.org o en el teléfono 900 77 57 57.

nº 02 / septiembre 05 19

reportaje

RECLAMACIONES

El sector de enseñanza no reglada fue objeto de164 reclamaciones durante el primer semestrede 2005. De ellas, la Dirección General de Con-sumo de la Comunidad de Madrid registró 130referidas a incumplimientos de contrato y 5 aservicios defectuosos. La cifra es superior a lasreclamaciones de todo 2004 (ese año se com-putaron 115).

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS

La Comunidad de Madrid ha elaborado un códigode buenas prácticas específico para el sector de laenseñanza no reglada cuyo objetivo es unificar cri-terios y mejorar la calidad de los contratos. Las em-presas que voluntariamente se comprometen a se-guir dicho código reciben una acreditación (ver

imagen), lo que supone una garantía de calidad añadida para los alum-nos que estudian en ellas.

NORMATIVA

El Decreto 84/ 2004 de 13 mayo de la Comunidad deMadrid regula los derechos de los alumnos de ense-ñanza no reglada y ofrece mayor protección al usua-rio en campos como la información que el centro de-be dar, la exigencia de expedir certificaciones, los ti-pos de contrato y las consecuencias económicas delincumplimiento contractual.

¿Qué documento que justifique el pago

que he hecho debe darme la academia?El centro debe entregarle factura, recibo o justificante

de pago. En dicho documento deben figurar los datos

de los contratantes, la denominación del curso, su im-

porte total, desglosando la cantidad correspondiente

al IVA, el lugar y la fecha de emisión.

Voy a contratar un curso con formación a

distancia. ¿Qué información deben facilitarme?

Además de la información general obligatoria, deben facili-

tarle otra sobre el material informático o de otro tipo que el

centro no vaya a facilitar y que sea necesario para poder se-

guir el curso, así como sobre el sistema para contactar con

el profesorado, gestiones administrativas y de atención al

público, el coste de la hora o minuto de conexión en caso

de tarificación adicional, el tiempo necesario de comunica-

ción estimado para el seguimiento del curso con aprove-

chamiento y si esos costes corren o no a cargo del alumno.

NUESTROS CONSEJOS:

1. Antes de firmar un contrato con un centro privado de enseñanza lea con atención las condiciones,especialmente las referidas a la financiación, si los pagos han de hacerse directamente al centro o auna financiera, si se efectúa mediante un crédito al consumo…2. Desconfíe de la publicidad en que se indique, por ejemplo, que el título está reconocido por el Mi-nisterio de Educación u organismo equivalente. Guarde la publicidad, el centro es responsale de lascondiciones que oferte en ella. Exija justificante de los pagos que realice, desglosados por conceptos.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

Estas son dos de las cuestiones sobre el sector dela enseñanaza no reglada que más frecuentementellegan al Teléfono del Consumidor, servicio deinformación promovido por la Dirección Generalde Consumo de la Comunidad de Madrid. Elteléfono, 900 77 57 57, informa sobre cualquiercuestión relativa a los derechos del consumidor ysobre cómo reclamar en caso de recibir unproducto o un servicio.

nº 02 / septiembre 0520

inspección

P or lo general, son los inspectoresde la Dirección General de Con-sumo quienes toman las mues-

tras de los productos que puedan pre-sentar algún indicio de peligrosidad obaja calidad. Estas muestras son some-tidas a examen.

Los laboratorios son centros especiali-zados que cuentan con instalaciones,instrumental y personal altamente cua-lificados. Se trata de laboratorios ofi-ciales, acreditados y en ocasiones, de-pendiendo del tipo de productos, au-torizados por la Unión Europea.

Los ensayos se realizan mediante téc-nicas apropiadas. Así, por ejemplo,en los textiles se comprueba la com-posición y su relación con lo indicadoen la etiqueta; en el caso de jugue-tes, productos eléctricos, máquinasde uso doméstico, etc. se examina sison conformes con los requisitos deseguridad vigentes. En el caso deotros productos, como los combusti-bles de automoción, se compruebanlos parámetros establecidos en lanormativa específica.

Una vez realizados los ensayos, loslaboratorios emiten el correspondienteinforme en el que reflejan los resulta-dos. Estos informes sirven de base paradeterminar la falta de calidad o seguri-dad de los productos ensayados y per-miten a la inspección adoptar las medi-das oportunas.

Si los incumplimientos en materia deseguridad pueden representar unriesgo para los consumidores, se reti-ra el producto de la comercialización

y se alerta al resto de comunidadesautónomas y países (si fuera necesa-rio) para que tomen las medidas queconsideren.

Los laboratorios de análisis, aliados en el controlde la calidad y la seguridad de los productos

Controlar la calidad y la seguridad de los productos puestos a disposición de los consumidores es unade las funciones que ejerce la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid. Para ello, tomamuestras de productos y los analiza en diversos laboratorios retirando del mercado aquéllos que resultenpeligrosos y sancionando a las empresas que no cumplan las normas de calidad. CONSUMADRID havisitado cuatro de estos centros con los que Consumo colabora.

En caso de incumplimientos de cali-dad, la Dirección General de Consumoincoa el correspondiente expedientesancionador.

Un laboratorio adisposición de lasAdministracionespúblicas

CENTRO DE INVESTIGACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

El materialdebe seradecuado para prevenirriesgos

DIVISIÓN DE INGENIERÍA DE MÁQUINAS

A la búsquedade problemas decalidad y fraudefiscal en loscarburantes

LABORATORIO DE PRODUCTOS PETROLÍFEROS

El porcentaje deproductos queno pasan elexamen es alto,ya que vienenbajo sospecha

LABORATORIO CENTRAL OFICIAL DE ELECTROTECNIA

nº 02 / septiembre 05 21

inspección

ALERTAS DE PRODUCTOS INSEGUROSEMITIDAS DESDE

LA COMUNIDAD DE MADRID

ALERTAS EMITIDAS ENTRE EL 15 DE MAYO Y EL 15 DE AGOSTO DE 2005

* Medidas voluntarias comunicadas por los productores.

PRODUCTO. MARCA. MODELOTIPO DE RIESGOVEHÍCULO. MERCEDES-BENZ. Toda la gama de la clase SL, E

(ejec. 211) y CLSE (ejec. 211) y CLS. Riesgo: ACCIDENTE DE CIRCULACIÓN*

VEHÍCULO. MERCEDES-BENZ. Modelo SMART FORTWO.

Riesgo: ACCIDENTE DE CIRCULACIÓN*

VEHÍCULO. MAZDA. Modelo MAZDA3 1.6 Diesel.

Riesgo: INCENDIO*

BATERÍAS DE LITIO RECARGABLES PARA PC. LG.

Modelos A1061, A1079 y A1078. Riesgo: QUEMADURAS Y CORTOCIRCUITO*

CORTACÉSPED. CASTELGARDEN. Modelo R534TRH 53 CM.

Riesgo: HERIDAS Y LESIONES*

SANDWICHERA. BREVILLE. Modelo DAISY TR13S.

ATRACTIVA NIÑOS. Riesgo: QUEMADURAS

CALEFACTOR SOPLANTE. VIDAL. Modelo 0204413.

Riesgo: ACCESO A PARTES ACTIVAS

PLATO, BOL Y VASO DE PLÁSTICO. Códigos 620336, 620328

y 620348 distribuidos por DECATHLON. Riesgo: INTOXICACIÓN*

SONAJERO. Modelo SERIE INSTRUMENTOS MUSICALES.

Riesgo: ASFIXIA

MINIMOTO. EUROLITE. Modelo SQ 40 A.

Riesgo: LESIONES Y HERIDAS

VEHÍCULO. TOYOTA. Modelo LAND CRUISER SERIE 90 (producidos entre

mayo 2001 y Sept. 2002). Riesgo: ACCIDENTE DE CIRCULACIÓN*

BATERÍA RECARGABLE DE LITIO PARA PC PORTÁTIL.

AMILO Y AMILO PRO DE FUJITSU SIEMENS COMPUTERS.

Riesgo: SOBRECALENTAMIENTO BATERÍAS *

AMOLADORA DE 230 MM, 2100 W. PRACTYL. Nº de serie 196287.

Riesgo: CORTES Y HERIDAS*

CASCOS CICLISMO. SPORT 100 (3 COLORES)- SPORT 300 JR (2 COL.).

DECATHLON, códigos 557307, 559141, 557361, 332167, 557620.

Riesgo: RIESGO PARA SEGURIDAD EN CASO CAÍDA/ACCIDENTE TRÁFICO*

LÁMPARA HALÓGENA. BATTERMAX. Modelo JCG4.

Riesgo: CHOQUES ELÉCTRICOS

JUGUETE MUSICAL ELECTRÓNICO "GUSANO 2003". SUPER VALOR

Riesgo: CORTES Y HERIDAS

MINIMOTO. POCKET BIKE, modelo 49 CC

Riesgo: HERIDAS Y LESIONES

VEHÍCULO. JAGUAR, * modelo CF1 (JAGUAR X-TYPE)

Riesgo: POSIBLE AVERÍA MECÁNICA

VEHÍCULO. SUBARU * modelo LEGACY MY 04&05

Riesgo: ACCIDENTES DE TRÁFICO - HERIDAS Y LESIONES

CUCO DE MIMBRE CON PATAS. VTV, modelo 68122 182

CUCO NATURAL. Riesgo: HERIDAS Y LESIONES

La Comunidad de Madrid envía alCentro de Investigación y Controlde la Calidad (integrado en el Ins-tituto Nacional del Consumo) ju-guetes, textiles, artículos electróni-cos, etc. Este laboratorio trabajasólo para las Administraciones Pú-

blicas con responsabilidad en la protec-ción de los consumidores. Para desarro-llar su actividad, el centro dispone demodernas instalaciones, la dotación ins-trumental más avanzada y un personalaltamente cualificado, que ronda las120 personas.

CONSUMADRID dedicará en sus próximasediciones un espacio para conocer más so-bre la actividad de estos laboratorios.*

¿Cómo toman lasmuestras los inspectores?

Los inspectores toman muestras levan-tando acta y, salvo excepciones, tomantres de cada producto: una se destinapara el análisis inicial; si de él se despren-den irregularidades, el responsable delproducto puede solicitar un análisis con-tradictorio para lo que se emplea lamuestra dos. Si discrepan ambos análisis,el análisis de la tres es dirimente.

La División de Ingeniería de Máqui-nas de la Universidad Politécnicade Madrid analiza para la Comuni-dad de Madrid maquinaria de usodoméstico como equipos de gim-nasia, bricolaje y las motos en mi-niatura, que tanta polémica han

desatado (ver página 4). En este labora-torio se analizan también objetos rela-cionados con la seguridad en la maqui-naria laboral: “es imprescindible prevenirlos riesgos y para ello el material utiliza-do debe cumplir todas las normas”, di-cen sus responsables.

A este laboratorio llegan muestras decarburantes que la Dirección Generalde Consumo de la Comunidad deMadrid toma en todo su territorio.“Cada año se acuerdan los paráme-tros que se van a estudiar; por ejem-plo, el nivel de azufre o si existe frau-

de fiscal al mezclar gasóleo normal con suvariante agrícola, que paga menos impues-tos”, señalan los responsables del labora-torio. Gracias a este tipo de controles, lacalidad de los carburantes en los últimosaños suele ser satisfactoria, al contrario delo que ocurría antes.

A través de un convenio, que ya vivesu cuarto año de vida, el LaboratorioCentral Oficial de Electrotecnia recibediferentes muestras de productoseléctricos potencialmente peligrosos.“Un porcentaje muy elevado de losproductos que peritamos no cumple

las normas básicas de seguridad. Hay quetener en cuenta que los objetos eléctricossometidos a estudio ya se tiene la sospe-cha de que pueden ser peligrosos y casisiempre suele ser cierto”, como han seña-lado los profesionales y técnicos responsa-bles del labortorio.

nº 02 / septiembre 0522

consumidores

L a Federación de Usuarios y Consu-midores Independientes (FUCI) na-ció aglutinando varias asociaciones

de consumidores de ámbito local y pro-vincial con el objetivo de sumar esfuerzospara fortalecer los derechos de los consu-midores en la Comunidad de Madrid. Lapresidenta de FUCI, Agustina Laguna, haexplicado a CONSUMADRID que las aso-ciaciones que componen la Federación es-tán ubicadas en diferentes ámbitos de laComunidad y son Informacu 2000, Infor-macu Alcalá de Henares, Informacu Mós-toles, Informacu Moncloa, InformacuNorte, Informacu Chamartín, Edefa y LaDefensa de Leganés. Entre todas agluti-nan a 23.458 socios.

Agustina Laguna ha señalado que las aso-ciaciones de consumidores juegan un pa-pel equilibrador en la sociedad. “Promo-vemos los derechos y obligaciones de to-dos, abogamos por contratos equilibra-dos y sin cláusulas abusivas, por lainformación transparente y veraz de losproductos y hacemos un seguimiento delcontrol que la administración ejerce”.

Todos los proyectos y las actividades deFUCI tienen que ver con la información yla educación permanente de los consumi-dores desarrollando la cultura del consu-mo sostenible. FUCI lleva años estrechan-do lazos con las asociaciones de personascon discapacidad y son especialmente im-portantes las actividades en el campo de laintegración de este colectivo, haciendo va-ler sus derechos con normalidad.

Información y formación

En FUCI la labor de formación e informa-ción es constante. Su reto es conseguirque el consumidor ejerza normalmentesus derechos en sus actos de cada día. Se-

gún Laguna, “reclamar cuando estánagrediéndote no debe ser una excepción,sino un acto normal, tanto por el que re-clama como por parte del que la recibe,que la debe interpretar de manera positi-va porque le permitirá corregir una defi-ciencia”.

Inmigración

Uno de los proyectos a corto plazo de Fu-ci es trabajar sobre los hábitos de consu-mo de los inmigrantes en la Comunidadde Madrid, un colectivo que tiene suspropias maneras de consumir y que debepoder ejercer sus derechos. “Ya hemos es-tablecido algún convenio para conocersus hábitos y preocupaciones en esta ma-teria, e irlos introduciendo en las reglasdel juego de los derechos y obligacionesde nuestro marco jurídico”.

Colaboración con la Administración

FUCI colabora con la Comunidad de Ma-

drid en las Juntas Arbitrales de Consumo,en las Oficinas Regionales de Informaciónal Consumidor (ORIC) y en distintos órga-nos de participación, como el Consejo deConsumo, y en las comisiones provincialesde precios. En este sentido, Agustina La-guna ha destacado que la Comunidad deMadrid está “dando saltos importantes ensus prioridades en materia de consumo,aunque es importante revisar todas las ta-reas de coordinación”.

FUCI. “Reclamar ante un problema no debeser una excepción, sino algo normal”

La presidenta de FUCI, Agustina Laguna.

CALIDAD

FUCI también está muy implicada en losproblemas de calidad y apuesta por ha-cer discriminación positiva a aquellosservicios que están dando un paso másen ofrecer a sus consumidores calidadañadida a su servicio, asumen códigosde autorregulación y suscriben códigosde buenas prácticas.

La información y la educación permanente de los consumidores a través del desarrollo de una culturadel consumo sostenible son las premisas principales que promueve la Federación de Usuarios yConsumidores Independiente.

nº 02 / septiembre 05 23

consumidores

E n la actualidad tiene 5.500 socios,y aunque la asociación está espe-cializada en asuntos relacionados

son servicios financieros, “atendemos to-do tipo de reclamaciones”, ha aseguradoa CONSUMADRID el vicepresidente deAdicae, Fernando Herrero. Con el ánimode favorecer el movimiento voluntario yla participación de los socios, Adicae haincorporado a sus estatutos el principiode participación de los socios. La finali-dad es “que no consideren la asociacióncomo un prestador de servicios, sino unaorganización ciudadana en la que pue-den intervenir, concurrir y cooperar”.

Una de las especialidades de Adicae es ladefensa judicial colectiva, y ha sido unode estos casos, el escándalo Gescartera, elque más impulso y proyección ha dado ala asociación, con la defensa de 1.000personas. En estos conflictos que afectana una multiplicidad de consumidores Adi-cae actúa como un paraguas protector ensu defensa, representándoles ante los tri-bunales y realizando las actuaciones perti-nentes.

Algunos de los pleitos colectivos que hadefendido Adicae y que más repercusiónmediática han tenido son: Gescartera,Opening, Terra, Eurobank, la promotorainmobiliaria CPV o Bankfisa.

Entre sus proyectos de futuro destaca Eu-ropa Suma de Diversidades, que busca laparticipación de los consumidores en laelaboración de normas, a partir del cono-cimiento de sus derechos. Otra vertientees la cooperación y colaboración entreasociaciones de consumidores y gruposde población especialmente sensibles co-mo jóvenes o discapacitados. Finalmente,Adicae está realizando una campaña so-bre comisiones bancarias abusivas.

Adicae y la Administración

Adicae colabora activamente con la Co-munidad de Madrid en jornadas, even-tos, arbitrajes de consumo, etc. Para He-rrero, la creación este año de la DirecciónGeneral de Consumo “es algo esperanza-dor y puede suponer un gran avance, yaque el consumo siempre ha sido el her-mano pobre”.

Iniciativas y actividades

Una de las actuaciones que más actividadgenera en Adicae son las campañas infor-mativas, en algunos casos patrocinadaspor la Dirección General de Consumo dela Comunidad de Madrid. Es el caso de lacampaña de Formación del Joven Consu-midor en materia de Ley de Garantías.

Adicae. “Nuestra asociación es especialistaen la defensa judicial colectiva”La Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae) nació en la Comunidad de Madrid comorespuesta a la necesidad creciente del consumidor de asesoramiento independiente, información,formación y ayuda en un campo tan complejo como es el financiero.

Papel de las asociaciones de consumidores

Las asociaciones de consumidores, segúnel vicepresidente de Adicae, deben reali-zar un papel fundamental “porque sonorganizaciones que representan al colec-tivo más amplio que existe: el consumi-dor y todos somos consumidores en al-gún momento de nuestra vida”. Fernan-do Herrero considera que la asociacióntambién debería ocupar un lugar desta-cado en la elaboración de normas queafectan al consumidor y a las políticas deconsumo. Por supuesto, otra de sus labo-res es la denuncia pública y también ac-túa como contrapeso al sector empresa-rial, que se agrupa en lobby.

• Hipotecas: comisiones

y cancelación.

• Comisiones bancarias.

• Seguros: reconocimiento

de derechos y confusión en

la redacción de contratos.

• Créditos al consumo: financiación

de cursos de academias.

• Telefonía: este sector acapara el

20% de las reclamaciones de los

usuarios.

PREOCUPACIONES DE LOS USUARIOS

El vicepresidente de Adicae, Fernando Herrero.

*

nº 02 / septiembre 0524

consumidores

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES REGISTRADAS EN LA COMUNIDAD DE MADRID

AACCU. Asociación de Amas de Casa y Consumidores-Usuarios de Madrid. Tel. 91 531 01 46

ADICAE. Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros. Tel. 91 540 05 13 - 26

AUSBANC CONSUMO. Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios. Tel. 91 541 61 61

CECU–MADRID. Confederación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Madrid. Tel. 91 364 02 76 y 91 364 05 22

EUROCONSUMO. Unión de Consumidores Europeos-Comunidad de Madrid. Tel. 91 310 23 95

FRAVM. Federación Regional de Asociaciones de Vecinos de Madrid. Tel. 91 725 29 09

FUCI-CICM*. Federación de Usuarios Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid. Tel. 91 564 63 03 y 91 564 01 18

OCU. Organización de Consumidores y Usuarios. Tel. 91 300 91 54

UCE. Unión de Consumidores de la Comunidad de Madrid. Tel. 91 713 07 70

UNCUMA. Unión de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Madrid. Tel. 91 405 36 98

(*) Las asociaciones que componen FUCI se ubican en diferentes ámbitos de la Comunidad y son: Informacu 2000, Informacu Alcalá de Henares, InformacuMóstoles, Informacu Moncloa, Informacu Norte, Informacu Chamartín, Edefa y La Defensa de Leganés.

Denuncias contra las compañías detelefonía móvil por cobrar tarifas excesivas

Un informe publicado por elConsejo Económico y So-cial, organismo públicoconsultivo del Gobiernodel que forman parteorganizaciones empresa-riales, sindicales y repre-sentantes de la economíasocial, incluidas las organiza-ciones de consumidores, indica que sólodos de cada diez españoles conocen laposibilidad de recurrir a mecanismos de

La Organización de Consumidores yUsuarios (OCU) y la Unión de Consumi-dores de España (UCE) han presentadosendas denuncias administrativas contralas tres principales compañías de telefo-nía móvil que operan en España poraplicar prácticas irregulares de tarifica-ción. La OCU ha presentado una denun-cia ante la Comisión del Mercado de lasTelecomunicaciones porel redondeo en las tari-fas. Según la OCU, lasprácticas denunciadas,consistentes en la tarifi-cación por bloques de30 segundos y en el co-bro de un coste inicial yun coste mínimo a lavez, suponen un abusocontra los consumido-

res y un incremento encubierto de tari-fas. El objetivo es que se declare abusivoel redondeo al alza, como ya ha sucedi-do en otros sectores, y se obligue a co-brar sólo por lo consumido.

Por otro lado, la UCE ha presentado unademanda contra las tres operadoras demóviles ante el Servicio de Defensa de la

Competencia por "acor-dar de forma conjunta elredondeo al alza". A jui-cio del portavoz de UCE,Dacio Alonso, el Gobier-no debe decidirse entreproteger a los consumi-dores o seguir permitien-do el enriquecimiento delas empresas a costa delconsumidor.

Con motivo de la celebración en Sa-lamanca de las V Jornadas de Aus-banc Internacional, que reunirán arepresentantes de organizaciones deconsumidores de al menos 12 paí-ses, los próximos días 29 y 30 deseptiembre se presentará la Declara-c ión Universa l de Derechos de lUsuario de Servicios Bancarios y Fi-nancieros. La declaración nace conuna intención armonizadora de prin-cipios aplicables en todos los paísesy aborda temas como la libre com-petencia, la libertad de contratación,la no discriminación de los usuarios,el desarrollo de la legislación finan-ciera, las tarjetas de crédito y débi-to, el valor de las ofertas de las enti-dades bancarias, etc.

Ausbanc promueve unadeclaración de derechosdel usuario de banca

La Federación Regional de Asociacio-nes de Vecinos de Madrid (Fravm) hasuscrito un convenio de colaboracióncon la Comunidad de Madrid dirigi-do a promover la participación de laciudadanía madrileña en la vida polí-tica, económica, cultural y social dela región. A través de este acuerdo,la Comunidad apoyará económica-mente diversos proyectos de la fede-ración.

Fravm y la Comunidadfirman un conveniosobre asociacionismo

Sólo dos de cada diez personas conocenlas vías para reclamar fuera de los tribunales

defensa de los consumidores almargen de los juzgados, comoel arbitraje o la mediación, y lagran mayoría (80%) confiesano conocer sus derechos re-conocidos legalmente en el

ámbito nacional. Este resultadocoloca a España en la última po-

sición en el conjunto de los países dela Unión Europea en cuanto a conoci-miento de sus derechos por parte de losconsumidores.

i

tos de miles de intervenciones. La razón,según él, es que “las empresas asocia-das a Asefosam tienen una gran tradi-ción en el sector, mucha experiencia, es-tán regularizadas y la garantía que ofre-

nº 02 / septiembre 05 25

emprendedores

F undada hace más de 25 años,participa en las juntas arbitralesen representación de sus empre-

sas. La directora de la asociación, In-maculada Peiró, ha mostrado a CON-SUMADRID su opinión favorable a lamediación en dichas juntas, “porquees una forma de agilizar los conflictosy que se dé una solución rápida y eco-nómicamente viable para los consu-midores y para las empresas que reci-ben las reclamaciones”.

El técnico de Asefosam Tomás Gómezha añadido que el número de reclama-ciones que llega a la asociación es míni-mo en un sector que realiza varios cien-

Asefosam apuesta por formar unbuen profesional para dar calidad

...conv¡ene asegurarse de que las em-presas instaladoras están registradasen la Comunidad de Madrid. Si lo es-tán, tendrán un seguro. Es importan-te firmar un contrato y realizar unpresupuesto por escrito.

Inmaculada Peiró, directora de Asefosam.

La Asociación de Empresarios de Fontanería, Saneamiento, Gas, Cli-matización, Calefacción, Mantenimiento, Electricidad y Afines deMadrid (Asefosam) representa a 2.500 empresas, el 90% de las queforman estos sectores en la región.

cen es considerablemente superior a lade otras compañías”.

Otra circunstancia que influye decisi-vamente en este bajo porcentaje es elcentro de formación de Asefosam (enla fotografía superior de la página)para preparar a los insta ladores yotros trabajadores de las empresasasociadas. “El hecho de que los aso-ciados estén cualificados y formadosreduce el número de quejas”, ha ex-plicado Gómez. En este centro se im-parten, entre otros, cursos de reciclajepara profesionales, y con el paso delos años se ha convertido en “una delas labores más importantes“.

Los esfuerzos de Anced en materia deconsumo han sido muy significativosdesde sus comienzos, apoyando entodo momento la mediación, las jun-tas de arbitraje y los códigos de bue-nas prácticas, en los que ha sido pio-nero el sector de la formación no re-glada.

“Es importante que el alumno tengatodas las garantías y seguridad en elcentro en el que se matricula. Por eso,desde el principio, hemos colaboradocon las juntas de arbitraje, sobre todoaquí, en la Comunidad de Madrid”,ha asegurado a CONSUMADRID LucíaAcuña, secretaria general de Anced.

Anced: “Las juntas de arbitrajeson objetivas e imparciales”

Desde Anced aconsejan a los alum-nos que antes de firmar nada solici-ten toda la información necesariaacerca de la trayectoria del centrodonde quieren matricularse, así co-mo todo lo que implica el curso es-cogido: dificultad, precio, material...

CON TODA GARANTÍA

Lucía Acuña, Secretaria General de Anced.

Desde la organización se invita a to-dos sus empresarios miembros a aco-gerse a ellas, porque “confiamos ple-namente en sus resoluciones y cree-mos con seguridad que son imparcia-les y absolutamente objetivas”.

Mediación y arbitraje

Las quejas que se derivan de las em-presas asociadas a Anced son escasas.“Apostamos por la mediación y, en úl-tima instancia, si no se llega a ningúnacuerdo, aconsejamos las juntas dearbitraje, donde casi siempre se re-suelve a nuestro favor, porque si lle-gamos a este punto es que estamos

La mayoría de la empresas englobadas en la Asociación Nacional deCentros de Enseñanza a Distancia (Anced) está en Madrid. Estaorganización, que nació hace 25 años, vela porque la calidad de laenseñanza a distancia sea óptima.

convencidos. Ante la duda, preferi-mos dar la razón al alumno. No que-remos que nadie esté a disgusto ennuestros centros”, ha afirmado con-vencida Lucía Acuña.

AL CONTRATAR ELSERVICIO TÉCNICO...

nº 02 / septiembre 0526

arbitraje

La notificación de baja en internet y el móvil,siempre por escrito y con acuse de reciboLas telecomunicaciones lideran las reclamaciones de los madrileños. Para solucionarlas, muchos usuariossolicitan un arbitraje al Instituto Regional de Arbitraje de Consumo. CONSUMADRID ha acudido a unasesión del colegio arbitral (formado por un representante de la Administración, otro de los empresariosy otro de los consumidores) y ha sido testigo de la resolución de tres de estos casos.

CONSUMIDORA

La reclamante sufrió el robo desu móvil, hecho que denunció ala Policía. A través del númerode atención al cliente, se lo co-municó a la compañía y le soli-citó la inactivación del aparatofacilitándole el código IMEI quefiguraba en la caja del aparato.Sin embargo, la empresa siguiófacturando al cliente.

EMPRESA

La empresa alegó que, debidoa un fallo en su sistema infor-mático, la reclamación no fueintroducida en el sistema degestión, por lo que la inactiva-ción del aparato de teléfonono fue posible.

LAUDO ARBITRAL

Dictó la anulación de las factu-ras emitidas tras el robo basán-dose en la factura del teléfonofijo del consumidor, en la quefiguraba una llamada al centrode atención al cliente el día dela denuncia. Y tuvo en cuentaque, tras el robo, se facturaronmuchas llamadas a países a losque no se había llamado antes.

CASO 1

CASO 2

CASO 3

CONSUMIDOR

Asegura que en abril de 2004la empresa le ofreció, si con-trataba más canales de televi-sión, su instalación gratuita.Cuando llamó al teléfono deatención al cliente para cono-cer los detalles le dijeron quetal oferta no existía, por lo quesolicitó la baja a la empresamediante correo certificado.

EMPRESA

El consumidor reiteró su recla-mación al número de atenciónal cliente de la empresa du-rante meses, mientras le se-guían cobrando. Tras negarsea pagar, la compañía le cortóel teléfono y éste acudió al ar-bitraje solicitando 600 eurosde indemnización. La empresano alegó durante el arbitraje.

LAUDO ARBITRAL

El colegio arbitral dictó que labaja en el servicio debía haber-se hecho en la fecha en la quelo pidió el consumidor(1/11/2004), por lo que cual-quier deuda facturada con pos-terioridad fue anulada. Por otraparte, desestimó los 600 eurosde indemnización al no quedardemostrados dichos gastos.

CONSUMIDORA

La reclamante se quejó por unafactura que contenía dos llama-das de tarificación adicional a un806 que dijo no haber efectua-do. Desglosó la factura y pagó laparte con la que estaba deacuerdo (53,26 euros), y, al nopoder resolver el caso en el nú-mero de atención al cliente de lacompañías, solicitó un arbitraje.

EMPRESA

La empresa señaló que las llama-das habían sido realizadas desdeel terminal de la reclamante yque los servicios del 806 no eranprestados por ella, sino que ac-tuaba de intermediaria. Pidió asu cliente que le pagara las dosllamadas al 806 y que cualquierqueja la dirigiera a la empresa detarificación adicional.

LAUDO ARBITRAL

Estimó que, al haber abonado laparte no impugnada de la factu-ra, la clienta no tenía deuda conla empresa y que la compañía nopuede aducir el impago de lasdos llamadas para cortar la línea.El colegio no pudo resolver sobrelas llamadas de tarificación adi-cional al no haber queja contrala empresa del 806.

nº 02 / septiembre 05 27

arbitraje

Una firma deberá vender un coche un 80% másbarato por un error en la publicidad

Un error en la publicidad que no sea corregido vulnera los derechos delconsumidor y genera reclamaciones que deben ser convenientemente satis-fechas, tal y como se desprende del siguiente caso visto por el Instituto Re-

gional de Arbitraje de Consumo.

En él, la reclamante recibió un folleto en su domicilio en el que se ofertaba uncoche de lujo por 9.000 euros (un 80 por ciento más barato de su precio habitual),por lo que acudió al concesionario para adquirir uno. Según la reclamante, losempleados le dijeron que debía tratarse de un error en la edición y que nadie queconociera mínimamente el mercado podía dar credibilidad a semejante descuento.

El laudo arbitral

El laudo determinó que el concesionario debía vender el coche a la mujer por elimporte publicitado teniendo en cuenta que al buzoneo de la publicidad erróneano siguió otro avisando del error ni tampoco se expuso un cartel en el comercioalertando de la errata. El colegio arbitral apuntó en su laudo que la publicidadobjeto de la reclamación no incluía ninguna leyenda que avisara de la posible exis-tencia de errores tipográficos, "que en determinado momento podrían atemperarlas aseveraciones contenidas en el folleto".

E n este caso, el reclamante compró un perro con pedigrí y solicitó el certifica-do correspondiente. La empresa, sin embargo, tardó semanas en respondery lo hizo entregando al cliente un documento que el reclamante no aceptó

por considerar que no cumplía las exigencias legales de este tipo de certificado.

La empresa reclamada alegó que había tardado en entregar el certificado porqueera un duplicado del original, que había extraviado. También argumentó que, deno estar conforme con la acreditación, debería ser el cliente quien demostrara queel can no tenía el pedigrí solicitado.

El colegio arbitral estimó que la empresa había vendido un animal como si fuera depedigrí sin cumplir las exigencias vigentes (inscripción del perro en el libro de oríge-nes español, entrega al cliente de un certificado del veterinario del país de origendonde constara el número de tatuaje o microchip, etc.). Por ello, determinó que elperro quedara en poder del cliente y que la empresa le devolviera 240 de los 360euros que había pagado.

De no estar conforme conparte de la factura, y paraevitar la suspensión del ser-vicio por impago, el titular

deberá solicitar el desglose de la fac-tura y pagar la parte con la que estéde acuerdo, y comunicarlo a la empre-sa, junto con la reclamación.

Para cualquier notificacióna su operador de disconfor-midad con parte de unafactura, modificación o ba-

ja del contrato, hágalo por escrito yremítalo por burofax, correo certifica-do, fax (guardando el reporte)… paraque tenga una prueba por escrito desu queja si llegara a presentar una re-clamación ante los órganos compe-tentes en consumo.

En los llamados servicios detarifación adicional (SAT):

- Solicite la desconexión de todos losSAT, sobre todo, si los menores tie-nen acceso a Internet desde dicha lí-nea.

- Preste atención a los mensajes delnavegador y verifique las condicionesal entrar en sitios web de contenidoerótico, tarot, logos o fondos depantalla.

- No ejecute archivos desconocidos,porque pueden cambiar la conexiónsin que lo perciba.

AUTOMÓVILES

El pedigrí de un perro debe certificarse conforme a lo exigido por la normativa

ADQUISICIÓN DE ANIMALES

RECUERDE: EN CASO DEPROBLEMAS CON LA

OPERADORA DETELEFONÍA O INTERNET...

nº 02 / septiembre 0528

formación

PROFESIONALES

Se prevén las siguientes accciones du-rante los próximos meses:

• Formación específica para profesoresofrecida a través de los centros de apo-yo al profesorado (CAP). Incluye los cur-sos Consumo y Publicidad; Consumo,Comercio Justo y Desarrollo Sostenible,y Tolerancia y Consumo.

• Curso sobre Información y Seguridadde Productos: Red de Alerta, pertene-ciente al Plan de Formación Continua2005 y promovido junto al Instituto Na-cional de Consumo. El curso está dirigi-do a profesionales de las administracio-nes de consumo estatal, autonómica ylocal.

• Curso sobre Contratación y Adquisi-ción de Productos y Servicios Telemáti-cos, orientado a los especialistas de con-sumo de la Dirección General de Consu-mo y del Instituto Regional de Arbitrajede Consumo (IRAC).

• Seminario sobre Protección de Datos,destinado al personal de las asociacio-nes de consumidores.

ADULTOS

La Comunidad ha programado confe-rencias monográficas sobre diversos te-mas de consumo y cursos de sensibiliza-ción y formación para consumidoresadultos (en 2006 se prevén 3.600 parti-cipantes).

La Jornada de Consumo para PersonasMayores, que está previsto que se cele-bre en Madrid el día 5 de octubre, esuna actividad que se realiza junto alInstituto Nacional del Consumo. Tam-bién destinadas a los mayores la Direc-ción General de Consumo de la Comu-nidad de Madrid promueve junto a unaveintena de ayuntamientos jornadasque se celebran en los propios munici-pios bajo el título Consumatenciónfrente al Fraude.

MENORES

La Dirección General de Consumo de laComunidad de Madrid ha preparado ta-lleres de 90 minutos de duración dirigi-dos a 110.000 alumnos de 3 a 18 añosde centros educativos públicos y priva-dos. En ellos se forma sobre los derechosdel consumidor y se estimula el desarro-llo de hábitos críticos y un comporta-miento responsable como consumidor.El programa prevé ofrecer 3.500 talleresen 2006 con diversos contenidos en fun-ción de la edad a la que van dirigidos.

Algunos de los temas que tratan los ta-lleres para escolares son los siguientes:la alimentación, el saber comprar, la pu-blicidad y los medios de comunicación,el ocio y los juguetes, la salud y la segu-ridad, el consumo responsable y el cultoal cuerpo.

En los centros en los que se celebran lostalleres se forma a los profesores. Ade-más, se prevén reuniones para padres ymadres de los alumnos en las que setransmite la importancia de la forma-ción de los jóvenes de modo que valo-ren las consecuencias de sus decisionesde compra.

Las acciones educativas sobre consumo gozan de una demanda que no deja de aumentar. Para darrespuesta a esa necesidad, la Comunidad de Madrid ha preparado una nueva oferta de actividadesdirigida a diversos colectivos. En 2006 se formará a 110.000 menores, cuatro veces más que en 2004. Elpresupuesto para sensibilizar a jóvenes y adultos se ha duplicado en dos años.

Preparada la nueva oferta educativa delcurso 2005-2006 para escolares y adultos

*

La Dirección General deConsumo de la Comunidadde Madrid promueve junto auna veintena deayuntamientos actividadespara personas mayores

Información actualizada sobre estas actividades: Unidad de Educación. Dirección General de Consumo (91 580 33 83).

nº 02 / septiembre 05 29

esfera

L os ciudadanos europeos go-zan cada vez de más facili-dades para viajar dentro de

sus países y entre las naciones quepertenecen a la Unión Europea,pero aún sigue siendo una mino-ría el porcentaje de consumidoreseuropeos que conocen sus dere-chos como usuarios de los mediosde transporte, según los resulta-dos del Eurobarómetro publicadosrecientemente.

El estudio encargado por la Comi-sión Europea concluye que, si biendos tercios de los ciudadanos en-cuestados son conscientes de quecada vez que compran un billetede transporte establecen un con-trato con la compañía prestadoradel servicio, lo cierto es que sólo el35 por ciento de las personas con-sultadas conocen los derechos yobligaciones que se derivan de di-cho contrato.

El Eurobarómetro también ha me-dido la opinión respecto a la acti-tud de las empresas cuando sur-gen problemas con el servicio: lamitad de los consultadod des-aprueba las respuestas que suelendar las líneas aéreas, si bien el des-contento es mayor con el trans-porte urbano local (65%).

L a Unión Europea (UE)prevé publicar en lospróximos meses una

lista negra con los nombresde las compañías aéreas queno cumplen con los estánda-res de seguridad. Uno de losobjetivos principales de lapublicación de este listado esofrecer más transparencia alos viajeros a la hora de com-prar un billete de avión.

Bélgica, Francia, Suiza y elReino Unido ya están elaborando, o ya han finalizado, una relación de las líneas aére-as prohibidas en sus respectivos territorios a raíz de las catástrofes aéreas que se hanproducido el pasado verano. La propuesta del Ejecutivo comunitario, que iniciará esteotoño su tramitación en la Eurocámara, prevé la publicación de una lista común deaerolíneas que tienen vedada o restringida su circulación en algún Estado miembropor razones de seguridad.

En España, la Dirección General de Aviación Civil, dependiente del Ministerio deFomento, no hará pública una lista de este tipo hasta que la UE decida sobre lacuestión.

La UE prevé publicar la lista de las aerolíneas queno cumplen los estándares de seguridad

SÓLO EL 35 POR CIENTO DE LOS EUROPEOS CONOCE SUS DERECHOS COMO USUARIO DE LOS MEDIOS DE TRANSPORTE

Nuevas normas para reciclar electrodomésticos,que involucran a comercios y clientes

E l pasado mes de agosto entró en vigor lalegislación en materia de residuos de apa-ratos eléctricos y electrónicos de la Unión

Europea. Desde esa fecha los consumidores po-drán entregar en los comercios de forma gratui-ta un electrodoméstico usado por cada aparatonuevo que compren. El objetivo es asegurar queestos residuos se reciclen y se reutilicen.

El coste estimado por la Comisión Europea es deentre 500 y 900 millones de euros al año. Se cal-cula que estos costes supondrán un encareci-miento en el precio de los electrodomésticos deentre el 1% (la mayoría de los aparatos) y el 2-3% (frigoríficos, televisores y monitores).

El Ejecutivo comunitario considera que los beneficios de la legislación para la saludhumana y el medio ambiente justifican los costes y los incrementos de precios. Ade-más, el reciclado permitirá un ahorro de energía equivalente a 2,8 millones de tonela-das de petróleo al año, y hará posibles ahorros de costes adicionales en la producciónde material virgen.

Los productos deben estar marcados con un contenedor de basura tachado para quelos consumidores sepan que no pueden deshacerse de ellos de cualquier manera.

nº 02 / septiembre 0530

madrid 7 estrellas

El Ejecutivo de la Comunidad deMadrid ha presentado el PlanAzul, con cien iniciativas dedica-das a la mejora de la calidad delaire madrileño. Entre las medidasdestacan la reforestación de8.000 hectáreas de monte -lo queequivale a una superficie de casicinco veces la Casa de Campo-, laincorporación de carriles bici en los nuevos desarrollos urbanísticos y10.000 cursos gratuitos a conductores para ahorrar combustible.Asimismo, se contempla la construcción de viviendas más ecológicas,se impulsarán los incentivos fiscales para las empresas que reduzcansus emisiones y se abrirán diez nuevas estaciones de medición de lacalidad del aire, además de incrementar en un 150% las inspeccionesa industrias. Se intentará, a su vez, involucrar al sector empresarial, alos ciudadanos y las administraciones para reducir la contaminaciónatmosférica en la región. Con esta iniciativa, la Comunidad contribu-ye a que España pueda cumplir los compromisos internacionales delProtocolo de Kyoto, disminuyendo la emisión de gases de efecto in-vernadero.

INFORMACIÓN JUDICIAL EN EL MÓVIL.La Comunidad de Madrid informará a los ciudadanosque lo soliciten sobre la marcha de sus asuntosjudiciales a través de mensajes de voz o SMS en susteléfonos móviles.

HOSPITAL DE SAN SEBASTIÁN DE LOS REYES. Lapresidenta de la Comunidad, Esperanza Aguirre, colocóel 20 de julio la primera piedra del nuevo Hospital deSan Sebastián de los Reyes, que se abrirá en 2007. Endos años este Hospital podrá atender a 250.000personas de 58 municipios.

ATENCIÓN AL CIUDADANO. Las licenciadas madrileñasde 40 años son las principales usuarias de la atención alciudadano que la Comunidad presta a través delteléfono 012, las oficinas de atención y la página deInternet www.madrid.org.

TRANSPORTE PÚBLICO. Más de la mitad de losmadrileños (54,9 por ciento) dice usar en susdesplazamientos habituales el transporte público, al quecalifican de 6,1 sobre 10. El porcentaje asciende cuandose trata de ir de compras al centro de la ciudad (56,7%).

La presidenta de la Comunidad de Madrid, Esperan-za Aguirre, hizo entrega de 50.000 ejemplares deDon Quijote de la Mancha al presidente colombiano,Álvaro Uribe, durante su visita a España este verano.El acto, que se llevó a cabo en el colegio madrileñoMiguel Antonio Caro y al que acudieron numerososescolares de nacionalidad colombiana, se programódentro de la campaña Ninguna Escuelita sin Quijote,que pretende hacer llegar la obra cervantina a todoslos rincones del planeta en el cuarto centenario de supublicación. Los libros irán a parar a escuelas y bi-bliotecas públicas de todas las regiones colombianas.

La Comunidad de Madrid ha previsto multiplicar por nueve la ener-gía que utiliza procedente del sol, para lo cual se instalarán más de400.000 metros cuadrados de paneles solares fotovoltaicos, quepermitirán suministrar en torno al 60% del agua caliente que con-sumen 25.000 familias de la región antes del año 2012. Este es eleje del plan de choque Madridsolar, dirigido a promover la energíasolar, y que pretende evitar la emisión de más de 51.000 toneladasde CO2 a la atmósfera, lo que equivale al efecto producido por elincremento de 3 millones de árboles en el parque forestal madrile-ño. Para esta campaña, la Consejería de Economía e InnovaciónTecnológica ha contado con el apoyo técnico y económico de lasprincipales empresas del panorama energético español.

La Comunidad de Madrid ha creado la Agencia de Protección Animalpara luchar contra el maltrato y el abandono. La agencia pondrá enmarcha campañas de sensibilización sobre la tenencia responsablede animales y creará un centro de acogida en Colmenar Viejo para250 animales. Esta iniciativa se enmarca en un plan de protecciónanimal que ha puesto en marcha un teléfono de atención al ciudada-no (91 846 75 24) y ha creado una página web(www.madrid.org/proteccionanimal) con, entre otras informaciones,las imágenes de los animales abandonados para que quien esté inte-resado en adoptar a un animal pueda acceder directamente a él.

50.000 QUIJOTES PARA LOSNIÑOS COLOMBIANOS

Plan Azul: Cien iniciativas para

mejorar la calidad del aire madrileño

Nace la Agencia de Protección Animal para

sensibilizar a los madrileños

25.000 hogares tendrán paneles fotovoltaicos en 2012

nº 02 / septiembre 05 31

tribuna jurídica

T anto si el consumidor se dirigepersonalmente a la entidad finan-ciera como en los casos en que

sea la inmobiliaria o promotora la que lefacilite el acceso a dicha entidad, para laconcesión del crédito hipotecario le seráexigido la constitución de un seguro dedaños que coincida con el importe de latasación de la vivienda.

Exigencia de seguro de daños

Esta exigencia viene recogida en el artí-culo 30 del Real Decreto 685/1982, de17 de marzo, que desarrolla determina-dos aspectos de la Ley 25-3-1981 regu-ladora del mercado hipotecario (modifi-cado por el Real Decreto 1.289/1991,de 2 de agosto). En dicho artículo se ha-ce referencia a que “los bienes sobre losque se constituya la hipoteca deberáncontar con un seguro contra daños ade-cuado a la naturaleza de los mismos yen el que la suma asegurada coincidacon el valor de tasación del bien asegu-rado excluidos los elementos no asegu-rables por naturaleza”.

El fin último de este seguro es que encaso de destrucción de la vivienda el im-

En ocasiones, algunos consumidores se ven sorprendidos alcontratar un crédito hipotecario para la compra de una vivienda,ante la exigencia de la entidad financiera de contratar uno o variosseguros, lo que eleva el coste previsto inicialmente en la adquisicióny, además, implica una obligación que se dilatará a lo largo de lavida del crédito hipotecario.

porte total de la hipoteca concedidaqueda cubierto, lo que evita problemastanto al comprador como a la entidadfinanciera: por un lado, se evitaría unacarga para el comprador que, aunqueya no pudiera disfrutar de la vivienda,no haría frente al pago del crédito y, porotro lado, no supondría carga algunapara el concedente del crédito, que veríaabonado el importe total de éste auncuando el objeto garante (la vivienda)hubiera desaparecido.

Seguro de vida

En la práctica es frecuente que la enti-dad financiera exija, además de este se-guro de daños, un seguro de vida deladquirente de la vivienda. Este tipo deseguros no puede considerarse exigiblepor la normativa y, por lo tanto, deberíaser pactado libremente entre las partescontratantes. La imposición podría cons-tituir una infracción de la normativa vi-gente en materia de protección al con-sumidor en la Comunidad de Madrid.

Otra práctica habitual en el sector con-siste en obligar al contratante a suscribirlos seguros de los que venimos hablan-

do con una compañía aseguradora de-terminada, que normalmente está vin-culada de alguna manera a la entidad fi-nanciera concedente del préstamo hipo-tecario. Esta exigencia contraviene lanormativa vigente en la Comunidad deMadrid. El consumidor contratante debepoder contratar el seguro que le resultemás interesantesiempre que el mis-mo cumpla en sutotalidad las exigen-cias señaladas por lanormativa.

El seguro de daños es la única póliza obligatoria en los préstamos hipotecarios

La banca está obligada a cubrir los importes dispuestos irre-gularmente con las tarjetas de crédito o débito por personasajenas a su propietario siempre que este último haya denun-ciado con rapidez su pérdida, según ha recordado reciente-mente el Banco de España. Esta regla no se aplica si la utiliza-ción fraudulenta de la tarjeta ha tenido lugar por negligenciagrave del titular o con su conocimiento.

Por otro lado, si el fraude se comete antes de que se denuncieel extravío o robo de la tarjeta, el titular tendría que responsa-bilizarse de su uso indebido, pero con un límite de dinero dehasta 150 euros. El titular de la tarjeta debe responsabilizarsede su conservación y uso correcto, así como del número secre-to de identificación personal, y dar aviso a la entidad emisoraen el menor tiempo posible si la pierde o se la roban.

USO FRAUDULENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO

Obligar al consumidor acontratar cualquier segurocon una entidaddeterminada es ilegal.

nº 02 / septiembre 0532

pequeños consumidores

De vuelta al ‘cole’ con Konsumi

Ya estamos a comienzo de curso y todos podemos poner nuestro granito de arena para gastar sólo lonecesario y cuidar la naturaleza. Recordar:

• Las cosas tienen valor por su utilidad y calidad. Lo mejor no es lo nuevo ni lo usado, sino lo que me-jor nos sirva.

• Cada objeto que compréis terminará en la basura algún día. Por eso, es mejor sólo comprar lo quevayáis a utilizar y elegir los materiales más reciclables y que dañen menos nuestro mundo.

• En cuanto a la mochila... es bueno reorganizarla cada día antes de acostarse para llevar al cole sólolos libros y materiales que vayamos a utilizar al día siguiente. ¡Vuestra espalda os lo agradecerá!

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Llevé una prenda a la tintorería y este servicio tiene comonorma cobrar por adelantado. ¿Eso es correcto?

Una tintorería sólo podrá cobrar por adelantado cuando exista con-formidad expresa por parte del cliente. Si se da este caso el servicioadquirirá carácter de urgencia y habrá de realizarse en el plazo má-ximo de tres días, a partir de la fecha de recepción de la prenda,elevándose dicho plazo a seis días en los servicios de tejido.

¿Puede un taller reparar mi coche sin mi consentimiento?Solicité un presupuesto previo, ya que la avería era bas-tante grave, y ya lo han reparado.

Los talleres de reparación de vehículos únicamente podrán proce-der a la prestación del servicio, una vez que el consumidor/ usua-rio, o persona autorizada, haya concedido su conformidad me-diante la firma del presupuesto o haya renunciado de forma feha-ciente a su elaboración mediante la frase “renuncio al presupues-to”, escrita de puño y letra por el consumidor y firmada por élmismo, según el Art. 14.7. del DECRETO 2/1995, de 19 de enero,por el que se regula la actividad y la prestación de servicios en lostalleres de reparación de vehículos automóviles.

Quise pagar un recibo en la sucursal de un banco y no melo permitieron mostrando un cartel que dice que sólo sepuede hacer este tipo de operación antes de las 10 de ma-ñana ¿Es eso legal?

Sí. La legislación permite que las entidades financieras establez-can franjas horarias para la realización de determinadas operacio-nes a través de las ventanillas de atención al público.

¿Puede una entidad operadora de telefonía fija solicitarun depósito de cantidad al objeto de prestar servicios? Ensu caso, ¿en qué supuestos?

Sí, en los supuestos en que no se hayan facilitado por parte delusuario los debidos datos bancarios o no se muestre una fiabili-dad concreta para realizar ese primer cobro.

nº 02 / septiembre 05 33

club del consumidor

A través de esta página el consumidor puede hacer llegar a la redacción sus sugerencias.Pretende ser un lugar de encuentro y diálogo con los lectores.

Las cartas deben dirigirse a: Club del Consumidor, Dirección General de Consumo, Ventura Rodríguez, 7 4ª planta -28013

Madrid. También a través de internet a: consumadrid@salud.madrid.org. Es imprescindible reseñar el DNI, nombre y

apellidos, dirección y número de teléfono. No se hará uso de los datos, salvo para el fin para el que fueron facilitados. El

contenido podrá ser resumido. CONSUMADRID no asume el contenido de las opiniones vertidas en las cartas.

Para cualquier otro tipo de consulta sobre consumo dirigirse a: consultas.consumo@madrid.org

TINTORERÍAS

REPARACIÓN DE VEHÍCULOS

TELECOMUNICACIONES

ENTIDADES FINANCIERAS

PROBLEMA

Reclamar al establecimiento

¿Se soluciona?

NO SI FIN

Asociaciones de consumidores Administración Tribunales de Justicia

¿Se puede intentar la vía voluntaria? SENTENCIA

FINSI NO

Mediación Arbitraje

¿Se soluciona? ¿Aceptan las partes?

Citación

SINO

FIN

SI NO

Laudo

Audiencia

FIN

Control administrativo

Resolución administrativa

Expediente administrativo

FIN

VÍAS PARA CANALIZAR UNA QUEJA

Las reclamaciones pueden canalizarse a través de va-rias vías, pero, para ahorrar tiempo y ganar en eficacia,lo mejor es tener claro por dónde hay que empezar.

Este diagrama ordena todos los pasos.

nº 02 / septiembre 0534

? La Sierra del Rincón ha sido declarada Reserva de la Biosfera por laUnesco. 15.000 hectáreas en la zona más septentrional de la Comunidadde Madrid acogen en su variado paisaje el famoso Hayedo de Montejo dela Sierra. Aves como el águila calzada, el milano real, el búho real y otraspequeñas como el carbonero común y el herrerillo hacen de este entornosu hábitat, que tambien es área de campeo de otras especies como el bui-tre leonado y el águila real. También se pueden ver jabalíes, corzos, ciervosy zorros, y nutrias en las aguas del río Jarama. Poblada por 194 especies devertebrados y más de 800 especies de flora constituye la segunda Reservamadrileña de la Biosfera, junto con el Parque Regional de la Cuenca Alta delManzanares que ya contaba con esta distinción.

La Orquesta y Coro de la Comunidad de Madrid (Orcam) ofrecerá 26 conciertos durante el curso2005/6, 24 de los cuales están repartidos en dos abonos; los otros dos serán conciertos extraordinarios.En la nueva temporada tendrá un especial protagonismo la música española, tanto actual como clásica,así como la latinoamericana y la portuguesa. También se prestará especial atención a los autores de re-pertorio: un primer bloque de conciertos se dedicará a la obra orquestal de Maurice Ravel, del que inter-pretarán diez obras; y un segundo, a Ludwing Van Beethoven a través de siete de sus composiciones me-nos difundidas, como son el ballet Las criaturas de Prometeo, o el oratorio Cristo en el Monte de los Oli-vos, así como la popular Sinfonía nº 5 en Do menor, con la que se cerrará este ciclo.

La XXII edición del Festival de Otoño cuyo objetivo es fomentar la oferta escé-nica de Madrid, ha programado 45 espectáculos, que se celebrarán entre el 6 deoctubre y el 6 de noviembre. Estos eventos están enmarcados en tres categorías(música, teatro y danza). Habrá 176 representaciones en 12 espacios escénicos dela capital (este año se han incorporado el Teatro María Guerrero y la Real EscuelaSuperior de Arte Dramático) y en 22 de otros municipios. La nueva edición del Fes-tival de Otoño arranca el 6 de octubre en el Teatro Albéniz con Joan Manuel Ser-rrat y su espectáculo 100x100 Serrat.

La Comunidad de Madrid ha ampliado la prohibición de rea-lizar fuego en el monte a las pocas áreas recreativas en lasque estaba autorizado por su bajo riesgo. De las 87 áreasexistentes en la región, estaba ya prohibido encender fuegoen 61, las de riesgo alto y medio, y ahora se amplía la prohi-bición a las 26 áreas de recreo restantes.

La normativa vigente en materia de protección de la naturale-

za fija sanciones en el caso de cometer infracciones medioam-bientales, que pueden ser muy graves, graves y leves. Las in-fracciones leves como encender un fuego no permitido sinocasionar daños al medio natural son sancionadas con mul-tas de hasta 600 euros. La sanción en caso de infracciónmuy grave, como ocasionar un incendio con daños ambien-tales que precisen más de diez años de restauración, oscilaentre 100.000 y un millón de euros.

Más de 400 euros de multa por hacer fuego

Sabía que...

miscelánea

La Dirección General de Salud Pública y Alimentación de la Consejería de Sanidad yConsumo de la Comunidad de Madrid ha editado un folleto divulgativo que explicaqué condiciones deben cumplir los establecimientos de piercing, tatuajes y micropig-mentación. Además, ofrece consejos sanitarios dirigidos a las personas que tengan in-tención de hacerse un tatuaje o colocarse un piercing (ver CONSUMADRID número 1).Si está interesado en esta publicación puede solicitarla en el teléfono 91 205 68 76.

nº 02 / septiembre 05 35

directorio

Información general (2º Teléfono para fuera de Madrid) 012/ 91 580 42 60

Información 24 h. (empleo público, listas, exámenes) 91 580 42 55

Consejerías y organismos adscritos

Presidencia Pta. del Sol, 7 91 580 96 95

Oficina de atención al Ciudadano Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 012/ 91 580 42 60

Registro General Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 91 580 31 33

Sanidad y Consumo Aduana, 29 91 586 70 00/71 41

Dirección General de Consumo Ventura Rodríguez, 7- 4ª planta 91 420 58 64/91 420 57 40

Dirección General de Salud Pública y Alimentación Julián Camarillo, 4 902 54 51 00

Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid Ventura Rodríguez, 7- 5º planta 91 420 57 25

Defensor del Paciente Alcalá, 21- 8º 91 360 57 30

Hacienda Alcalá, 1 91 580 35 00

Información al contribuyente General Martínez Campos, 30 901 50 50 60/91 580 94 04

Defensor del Contribuyente Gran Vía, 18, 5ª planta 91 720 93 78

Servicio de Orientación Jurídica General Capitán Haya, 66 91 397 15 64

(consultas presenciales 9-13 h)

Economía e Innovación Tecnológica. Información Príncipe de Vergara, 132 91 580 22 00/10

Dirección General Turismo 91 580 23 17

Reclamaciones/Inspección Príncipe de Vergara, 132 91 580 23 11/98 03

Instituto Madrileño de Desarrollo (IMADE) José Abascal, 57 - 1º 91 399 74 00

Instituto Estadística (Información) Príncipe de Vergara, 108 91 580 99 55

Transportes e Infraestructuras Maudes, 17 91 580 31 00

Junta Arbitral Transportes Terrestres Orense, 60 91 580 29 58/69

Consorcio Regional de Transportes Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 91 580 35 90

Metro Madrid Cavanilles, 58 91 379 88 00

Información/Reclamaciones 902 44 44 03

Otros

Defensor del Menor Ventura Rodríguez, 7 91 563 44 11

ORGANISMOS DE LA ADMINISTRACIÓN CENTRAL

Instituto Nacional del Consumo Príncipe de Vergara, 54 91 822 44 40/63

Secretaría de Estado de Telecomunicaciones Alcalá, 50 91 346 15 00

(Reclamaciones) 91 346 23 70/73

Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones 901 33 66 99

Banco de España / Servicio de Reclamaciones Alcalá, 48 91 338 50 68 / 65 30-31

Dirección General de Aviación Civil Pº de la Castellana, 67 91 597 83 21

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones Pº de la Castellana, 44 91 339 70 00

COMUNIDAD DE MADRID Servicios Dirección postal Teléfono

900 77 57 57 (llamada gratuita)

TELÉFONO DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA COMUNIDAD DE MADRID

&

www.madrid.org

http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=Page&cid=1343068181660&language=es&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura