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Buenas Prácticas de Protección al
Consumidor en Servicios
Financieros
Juan Carlos Izaguirre
ConsultorDepartamento de Sector Financiero y Privado
Región de Europa y Asia CentralBanco Mundial
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
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Importancia de Protección -
Mercados Emergentes
• Limitada experiencia con productos financieros y reducido acceso a
servicios financieros
Fuente: World Bank
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
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Importancia de Protección -
Mercados Emergentes
• Rápido crecimiento de ingresos ha generado más oportunidades
para participar en el sistema financiero
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Fuente: Unicredito
Composición de riqueza de hogares en
Europa Central y Oriental
Dinero y depósitos
Fondos mutuos
Valores
Seguros y pensiones
Créditos a hogares/PNB y PNB per capita
(Dic. 2005)
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Importancia de Protección -
Mercados Emergentes
• Rápido crecimiento en créditos personales acompañado de mayor
dificultad en entender riesgos y obligaciones (tipo de cambio,
variabilidad de tasa de interés, sobreendeudamiento, etc.)
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Europa
Emergente
Asia
Emergente
América
Latina
Mercados
Maduros
Crecimiento anual de créditos personales, 2004-2005 (%)
Promedio de todos los países: 24.8
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Importancia de Protección -
Mercados Emergentes
• Globalización de mercados
financieros genera nuevos
desafíos en protección a
consumidores financieros
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Participación de Activos de Bancos Extranjeros
en Total de Activos Bancarios (%)
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Necesidad de Protección al
Consumidor Financiero• Contrarrestar desbalances de poder, información y
recursos entre consumidores y entidades financieras
• Proveer información clara y completa al consumidor
• Prohibir prácticas injustas de entidades financieras
• Promover disciplina de mercado en el sector financiero, fomentando competencia por calidad
• Incentivar mejor gobierno corporativo de entidades financieras, al fortalecer transparencia y responsabilidad
• Ayudar a consumidores a entender información y tomar decisiones financieras adecuadas
• Promover la profundización del sistema financiero, mejorando la confianza en el sistema y atrayendo nuevos consumidores.
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Diagnósticos del Banco Mundial
en Europa y Asia Central
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Buenas Prácticas en Protección al
Consumidor y Educación Financiera• Documento consultivo,
publicado para comentarios
• 4 segmentos:
- Banca
- Mercado de Valores
- Seguros
- Instituciones crediticias no bancarias
• Además, en desarrollo:
- Sistema privado de pensiones
- Capacidad (educación) financiera
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
CONSULTATIVE DRAFT
Good Practices for Consumer Protection and
Financial Literacy in Europe and Central Asia:
A Diagnostic Tool
August 2008
THE WORLD BANK
Private and Financial Sector Development Department Europe and Central Asia Region Washington, DC
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Buenas Prácticas basadas en
Estándares Internacionales• Directivas de la Unión Europea
• Banco de Pagos Internacionales
• Organización Internacional de Comisiones de Valores
• Asociación Internacional de Supervisores de Seguros
• Organisation for Economic Co-operation and Development
• Naciones Unidas
• Banco Mundial
• Leyes y regulaciones de Países Miembros de la Unión Europea (e.g. Francia, Irlanda, Reino Unido)
• Leyes y regulaciones de Australia, Canadá, Malasia, México, Perú, Sudáfrica, Estados Unidos
• Códigos de conducta de asociaciones de bancos, seguros y otros segmentos
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El Sector Financiero debe proveer
a Consumidores• Transparencia
– Información completa, comparable y entendible
• Elección
– Prácticas justas en publicidad, venta y cobranza
• Reparación
– Mecanismos para atender quejas y resolver reclamos
• Privacidad
– Control sobre el acceso a información privada
Adicionalmente consumidores deben tener acceso a
• Educación financiera
• Capacitación en temas financieros
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Resumen de Buenas Prácticas
• Instituciones de protección al consumidor
• Transparencia y prácticas de ventas
• Manejo de cuentas de clientes
• Privacidad y protección de datos
• Mecanismos de resolución de disputas
• Garantías y esquemas de compensación
• Aumento de poder de consumidores
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Resumen de Buenas Prácticas
• Instituciones de protección al consumidor
- Reglas claras de protección al consumidor
- Adecuado marco institucional
- Códigos de conducta
- Balance entre regulación prudencial y protección al
consumidor
- Supervisión de firmas que reciben o prestan dinero al
público
- Sistema judicial confiable, medios de comunicación y
asociaciones de consumidores activos
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Resumen de Buenas Prácticas
• Transparencia y prácticas de venta:
- Documento de datos clave
- Conocimiento del cliente
- Copia escrita de términos y condiciones
- Períodos de reflexión
- Revelación de estado regulatorio
- Elección libre de proveedor de productos financieros
- Materiales de mercadeo y publicidad
- Capacitación de staff financiero
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Resumen de Buenas Prácticas
• Manejo de cuentas de clientes:
- Estados de cuenta mensuales
- Notificación de cambios en tasas de interés
- Registro actualizado de clientes, con acceso gratuito
- Prohibición de prácticas abusivas de cobranza
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Resumen de Buenas Prácticas
• Privacidad y protección de información:
- Reglas claras para compartir información de clientes
- Derechos básicos de consumidores sobre acceso,
rectificación y uso de información
- Acceso gratuito de clientes a reporte crediticio anual
- Protección de confidencialidad y seguridad de
información por parte de entidades financieras
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Resumen de Buenas Prácticas
• Mecanismos de resolución de disputas:
- Procedimientos internos para atender y mantener
registro de quejas
- Acceso a sistema de resolución de disputas asequible,
eficiente e independiente
- Publicación de estadísticas de quejas y reclamos
- Rol de agencias regulatorias en análisis de quejas y
reclamos
- Rol de asociaciones profesionales en análisis de
quejas y reclamos
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Resumen de Buenas Prácticas
• Esquemas de garantía e insolvencia:
- Regulación clara sobre fondo de seguro o de garantía
- Oportuno y eficiente mecanismo de pago ante
insolvencia de entidades financieras
- Prioritario orden de prelación para depositantes
- Facultad de regulador para tomar acciones correctivas
oportunas en caso de dificultades de entidades
financieras
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Resumen de Buenas Prácticas
• Aumento de poder de consumidores:
- Enseñanza de conceptos financieros básicos en
escuelas
- Provisión de información financiera a medios de
comunicación por parte de reguladores y asociaciones
- Publicación de información objetiva sobre productos
financieros por parte de reguladores
- Asistencia a consumidores financieros por parte de
organizaciones no gubernamentales
- Medición de capacidad financiera de consumidores a
través de encuestas nacionales
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Para más información…
• Reportes publicados se encuentran disponibles en
la página web:
http://www.worldbank.org/eca/consumerprotection
• Comentarios al documento consultivo de Buenas
Prácticas se pueden enviar a:
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Buenas Prácticas de Protección al
Consumidor en Servicios
Financieros
Juan Carlos Izaguirre
ConsultorBanco Mundial
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