bpm aplicado a la ucv
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
ESCUELA DE POSTGRADO
SECCIÓN DE POSTGRADO EN INGENIERÍA
BPM APLICADO A LA UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO - UCV
MAESTRÍA EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
MENCIÓN
ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN EN TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN
CURSO : Sistemas de Información y Organización
Docente : Dr. Jorge Luis Rojas Arce
INTEGRANTES:
• Aguilar Pereda, Luis
• Aguirre Rodriguez, Cesar
• Prada Marchena, Robert
• Miranda Acuña, Daniel
ÍNDICE Pag.
CAPÍTULO I
1. Introducción .......................................................................................................................... 4
2. Antecedentes ........................................................................................................................ 4
2.1Descripción de la empresa ............................................................................................. 4
2.1.1.Misión ...................................................................................................................... 5
2.1.2. Visión ...................................................................................................................... 5
2.1.3. Objetivos estratégicos ............................................................................................ 5
2.1.3.1. Formación profesional ............................................................................... 5
2.1.3.2. Eje Estratégico: Investigación .................................................................... 6
2.1.3.3. Eje Estratégico: Internacionalización .......................................................... 6
2.1.3.4. Eje Estratégico: Proyección Social y Extensión Universitaria ..................... 7
2.1.3.5. Eje Estratégico: Bienestar Universitaria ..................................................... 7
2.1.3.6. Eje Estratégico: Producción de bienes y servicios ...................................... 8
2.1.3.7. Eje Estratégico: Infraestructura .................................................................. 8
2.1.3.8. Eje Estratégico: Gestión Administrativa ..................................................... 9
2.2 Justificación ..................................................................................................................... 9
3. Antecedentes ........................................................................................................................ 9
3.1 Descripción ..................................................................................................................... 9
3.2 Flujo de proceso ........................................................................................................... 11
3.2.1 Alcance ................................................................................................................. 11
3.2.2. Diagrama de proceso ........................................................................................... 12
3.2.2.1. Diagrama de bloques .............................................................................. 12
3.2.2.2. Diagrama de flujo de detalle ................................................................... 13
3.2.2.3. Diagrama de icono .................................................................................. 14
3.2.2.4. Ameba del negocio .................................................................................. 14
3.2.3. Análisis del proceso ............................................................................................. 15
3.2.3.1. Expectativas del cliente ......................................................................... 15
3.2.3.2. Diagrama de ISCHIKAWA ........................................................................ 16
3.3 Mapa de procesos ........................................................................................................ 17
3.4 Métricas para evaluar la calidad del proceso ............................................................... 19
3.4.1 Métricas para evaluar el proceso actual ............................................................ 19
3.4.2 Métricas que agregan valor................................................................................. 19
4. Mejora de proceso .............................................................................................................. 20
4.1 Puntos de mejora ......................................................................................................... 20
4.2 Diagrama de proceso ................................................................................................... 20
4.2.1 Diagrama de bloques ............................................................................................ 20
4.2.2 Diagrama de Flujo Detallado ................................................................................ 21
4.2.3 Diagrama de icono ............................................................................................... 22
4.2.4 Ameba del proceso propuesto ............................................................................. 22
4.2.5 Diseño Técnico ..................................................................................................... 23
4.2.6 Plan de Implementación del proceso Rediseñado ............................................... 23
5. Conclusiones ....................................................................................................................... 24
6. Bibliografía .......................................................................................................................... 24
1. Introducción
En la actualidad las organizaciones se enfrentan en un entorno de constantes
cambios, siendo un factor clave la evaluación continua de nuevos paradigmas
que permitan obtener a los negocios mejoras radicales.
La Universidad Cesar Vallejo en un conjunto, ha alcanzado un liderazgo en
educación, gracias al trabajo desarrollado por la dirección general y por todos
los que conforman esta institución. Sin embargo, la organización enfrenta los
siguientes problemas en el proceso de recaudación:
La inadecuada interconexión con el sistema del banco mediante
archivos de textos plano.
Existe sobrecarga en el despacho encargado de supervisar las cuentas
corrientes.
En horas y días picos se generan largos colas que son una incomodidad
para los clientes como para el área de cuentas corrientes.
Debido a esta problemática, es que nace la necesidad de mejorar el proceso
de intercomunicación que integre las estrategias empresariales como
reingeniería, tecnología de la información y la cultura corporativa de la
Universidad Cesar Vallejo que nos permita brindar un mejor servicio a nuestros
clientes.
2. Antecedentes
2.1. Descripción de la empresa
La Universidad Cesar Vallejo es una institución líder en la educación
universitaria, en el norte del país (Piura, Chiclayo, Tarapoto, Trujillo y
Chimbote), en la actualidad está en proceso de extensión por el sur (Lima
Cono Norte y Sur).
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Esta organización tiene 15 años de funcionamiento, habiendo logrado su
consolidación institucional, a través de una funcional organización
académica y administrativa, una excelente plana docente, el crecimiento de
su población estudiantil, una moderna infraestructura, la constitución de
sus órganos de gobierno y elección de sus autoridades, todo lo que ha
generado la confianza y la credibilidad de la comunidad regional y nacional.
2.1.1. Misión
La UCV forma profesionales idóneos, productivos, competitivos,
creativos, con sentido humanista y científico; comprometidos con el
desarrollo socioeconómico del país; constituyéndose en un referente
innovador y de conservación del medio ambiente.
2.1.2. Visión
La UCV será reconocida como una de las mejores universidades a
nivel nacional, por la calidad de sus graduados, su producción
académica y su contribución al desarrollo de la sociedad.
2.1.3. Objetivos estratégicos
2.1.3.1. Formación Profesional
Gestionar los procesos de formación profesional acordes
con los estándares de calidad.
La gestión de la calidad ha sido siempre una de las
máximas preocupaciones de las Instituciones de
Formación Profesional. La creciente utilización de los
estándares de calidad como apoyo a una bien sucedida
gestión, es una de las más fuertes tendencias de la
formación en estos tiempos. Nuestro país, en mayo del
5
2006, mediante la publicación de la ley 28740 que
contempla la creación del Sistema Nacional de
Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad
Educativa (SINEACE), ingresó a este terreno. La
Universidad César Vallejo no es ajena a esta realidad y
ha asumido el reto hacia la acreditación.
Contar con el personal docente calificado. Los docentes
son la base de la calidad de nuestra enseñanza.
Profesionales de reconocido prestigio ponen a
disposición de nuestros alumnos su amplia experiencia
profesional.
2.1.3.2. Eje estratégico: Investigación
Promover la investigación científica aplicada e innovación
tecnológica y difundir sus resultados.
La Universidad César Vallejo está convencida que las
prácticas docentes deben incluir una perspectiva que
exceda los límites del aula para captar la problemática en
toda su dimensión, por esta razón estimula y desarrolla la
investigación científica e innovación tecnológica como el
factor de vital importancia del quehacer universitario y se
compromete a desarrollar la capacidad intelectual de sus
alumnos y docentes en todos los programas académicos,
con la investigación como soporte básico.
2.1.3.3. Eje estratégico: Internacionalización
Direccionar la oferta académica hacia el ámbito
internacional.
La internacionalización se ha convertido en un importante
asunto en el desarrollo de la educación superior, es la
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respuesta al fenómeno de la globalización, y es
determinante para alcanzar la inserción en el mundo del
conocimiento. La UCV pretende iniciar un proceso de
internacionalización donde la comunidad universitaria
desarrolle capacidades de desenvolvimiento en el ámbito
internacional y participación en proyectos de movilidad
académica, cooperación e investigación.
2.1.3.4. Eje estratégico: Proyección social y extensión universitaria
Contribuir al mejoramiento de calidad de vida de la
población.
La Universidad tiene como uno de sus objetivos
fundamentales el ser factor de desarrollo, orientación
crítica, y transformación de la sociedad en que vive. Por
ello debe insertarse en la realidad nacional estudiando,
de manera operativa e interdisciplinaria, los grandes
problemas que vive el país, produciendo conocimientos
relevantes sobre estos problemas y presentando
estrategias y alternativas para que de una manera sea
responsable y se logre la transformación de la sociedad.
2.1.3.5. Eje estratégico: Bienestar Universitario
Lograr una atención integral a los alumnos mejorando
permanentemente la calidad de servicios de bienestar
universitario.
Consideramos que todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el alumno, porque él es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la Universidad. La
UCV pretende lograr un estándar superior de atención
de estudiantes, mediante el mejoramiento de los
procesos de atención de alta calidad.
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2.1.3.6. Eje estratégico: Producción de Bienes y Servicios
Lograr la competitividad de los centros productivos
La formación de empresarios es vital para las
universidades actuales que necesariamente deben ser
modernas y competitivas. La necesidad de la formación
de empresarios en las nuevas universidades obedece a
las exigencias de las nuevas sociedades, globalizadas,
liberalizadas y competitivas, en las que las empresas -
principalmente las PYMES-, constituyen la base de la
economía y el fundamento para propender el desarrollo
nacional; y no se encuentra la mejor manera de
promoverlas y desarrollarlas que dotándolas de
empresarios profesionales de nuevo tipo. La UCV está
dando un ejemplo de esta nueva tendencia
convirtiendo a sus facultades en las unidades
generadoras de recursos.
2.1.3.7. Eje estratégico: Infraestructura
Adecuar la infraestructura a las necesidades de las
áreas académicas y administrativas
La UCV cuenta con una infraestructura adecuada para
el desarrollo de las actividades académicas. No
obstante creemos que la universidad debe ofrecer las
mejores condiciones de estudio a sus alumnos, por ello
tenemos que seguir invirtiendo en infraestructura y
equipos para poder atender los más exigentes y
diversos requerimientos académicos y administrativos
de docentes y alumnos, además de las actividades
extracurriculares destinadas a brindar una formación
integral.
8
2.1.3.8. Eje estratégico: Gestión Administrativa
Adecuar el sistema de gestión a las nuevas
necesidades de la empresa.
La UCV concibe la gestión administrativa como el
apoyo a las funciones académicas para poder lograr la
visión de la Universidad. La buena gestión
administrativa debe velar por el crecimiento de la
Universidad, la optimización de los recursos y, el
mejoramiento de procesos.
Asegurar la solidez económica.
La obtención de un valor agregado es la finalidad
económica interna de una empresa privada, para
remunerar a los integrantes de la empresa. A unos en
forma de utilidades o dividendos y a otros en forma de
sueldos, salarios y prestaciones La solidez económica
es además prerrequisito para generar recursos y
contribuir a la solución de los problemas sociales.
2.2. Justificación
Desarrollar una oferta de programas que respondan al desarrollo
económico de la región y las nuevas tendencias
3. Proceso Crítico
En este punto observaremos tres procesos, los cuales serán analizados y
ponderados para seleccionar uno de ellos según los criterios en el cuadro de
selección.
3.1. Descripción
Para la definición se ha considerado los siguientes procesos candidatos:
a. Procesos de planillas:
Es el conjunto de actividades realizadas en el área de personal de la sede
principal. Abarca desde la recopilación de datos laborales de los trabajadores
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que están en planilla hasta la generación de asientos contables. El proceso
de planillas se centraliza en la sede de Trujillo, la cual se encarga de
coordinar con las áreas de RRHH de las demás sedes. La apertura del
proceso de planillas son los 20 de cada mes, hasta ese día toda la
información ya debería de estar en la sede principal. La información que se
debería de concentrar es la siguiente: Trabajadores nuevos, información de
empleados, rotación del personal, información de conceptos variables, etc.
Los 28 de cada mes se hace cierre de cada mes se hace el cierre de planilla,
para posteriormente empezar a enviar la información a cada filial para que
realicen los respectivos pagos. La primera semana del siguiente mes se
hace el pago a los sistemas privados de pensiones, posteriormente se
realiza el pago de tributos. El proceso finaliza con la generación de asientos
contables.
b. Proceso de logística:
Este proceso empieza desde la elaboración de pedido por el área de usuario
y concluye en la generación de asientos contables. El proceso de logística es
descentralizado, los actores que participan en este proceso son: usuarios,
encargado de almacén, jefe de logística, administración y finanzas,
proveedores y el área de contabilidad.
c. Proceso de recaudación y cobranza:
El proceso de recaudación se da en las oficinas de cuentas corrientes.
Abarca desde la programación de cuotas, hasta la generación de asientos
contables de registro de venta. El proceso de recaudación esta
descentralizado en cada sucursal. De acuerdo a la ubicación, la sede elige la
forma de pago y la entidad financiera con la que trabajara. En la actualidad
este proceso presenta problemas en la actualización de información de
pagos en el sistema de información de la universidad y del banco, lo que
genera sobrecarga de trabajo, colas y retraso en las gestiones académicas.
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TABLA01: PONDERACION DE PROCESOS
Procesos / Criterios
Impacto en
el cliente
Impacto en la
estrategia
Impacto en
el costo
Factibilidad Total
Planillas 4 4 4 4 16
Logística 3 4 4 4 15
Cuentas corrientes 5 5 5 4 19
1: Tiene poco impacto
5: Tiene mucho impacto
Como se puede apreciar el proceso Cuentas corrientes ocupa el primer lugar
para ser analizado, con el cual procederemos a hacer el análisis de este
procedo.
Estudio del proceso: Diagnóstico:
a. Políticas: Las políticas de recaudación determinan la forma de pago,
cronograma de pago y el banco que va a realizar la recaudación. En ese
sentido se originan problemas en algunas sucursales, en cuanto a la
calidad del servicio y seguridad.
b. Método: Los procedimientos respecto a la atención en el banco y la
universidad, estos generan demoras en la actualización de la información,
la identificación manual de las personas que estudias en ciudades distintas
a donde se encuentran las filiales.
c. Tecnología: Las sedes de la universidad se encuentran aisladas lo que
impide tener una sola solución con el banco.
d. Persona: En ocasiones la alta dirección de disposiciones que rompen las
reglas lo que genera cierto malestares debido a las limitaciones del sistema
de información.
3.2. Flujo del proceso
3.2.1. Alcance
Inicio: El alumno realiza pago de matrícula en cuentas corrientes
Fin: Generación de asientos contables de registros de ventas
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3.2.2. Diagrama de proceso
3.2.2.1. Diagrama de bloques
Macroproceso de la Universidad Cesar Vallejo
Diagrama de proceso de recaudación
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3.2.2.2. Diagrama de flujo detallado
ALUMNO BANCO Área Académica Cuentas Corrientes
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3.2.2.3. Diagrama de icono
3.2.2.4. Ameba del negocio
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3.2.3. Análisis del proceso
3.2.3.1. Expectativas del cliente
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Rol y tipos de clientes
CLIENTES EXTERNOS CLIENTES INTERNOS
PADRE O
APODERADO
ALUMNO BANCO CLIENTES
ESPECIALES CONTABILIDAD FINANZAS
ESCUELA ACADEMICA
Otros medios de pago.
Cuotas de pago razonables y atractivas.
Información actualizada del estado de cuenta del alumno.
Reducción de tiempo en sus trámites académico.
Reducción de gastos. Información actualizada del estado de su cuenta.
% de ingreso
Buena atención.
Información confiable
Reportes oportunos.
Reducción de tiempo para transferencia de información con el banco.
Información oportuna
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3.2.3.2. Diagrama de ISCHIKAWA
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3.3. Mapa del proceso
SITUACION PAGO DE CUENTAS CORRIENTES DE ALUMNOS EN BANCO
ACTIVIDADES / PASOS TIPOS DE ACTIVIDAD TIEMPO
PASOS ACTIVIDADES
VA CONTROL OTROS HORAS
1 Recibir información de áreas x X
2
2 Generar cuentas corrientes X X
2
3 Enviar datos de pago al Banco X
X
0,15
4 Ir al Banco X
X 0,5
5 Espera X
X 0,3
6 Realizar pago X X
0,1
7 emitir comprobante X X
0,1
8 Espera programada X
X 16
9 Importar datos del Banco
X
0,15
10 Validar datos de pagos en el Banco X X
X
0,5
11 Generar Boletas de Venta X
X
1
12 Archivar copia de Boleta X
X
0,5
13 Espera X
X 0,5
14 Enviar Boletas a Escuela X
X
0,15
15 Entregar Boletas X
X 0,15
TOTAL 5 2 4 2 2 4,2 2,45 17,45 24,1
VA: Validación
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3.4 Métricas para evaluar la calidad del proceso
3.4.1. Métricas para evaluar el proceso actual
CALIDAD
Adecuada Administración del Control de pagos.
Satisfacción de alumnos en atención.
Apoyo al área de Contabilidad.
COSTO
Cantidad de procesos de cobranza.
Recursos desplegados para evaluar falta de pagos.
Costo por recaudación para la atención a una persona.
TIEMPO
Tiempo de envío de datos de recaudación al Banco.
Transferencia de información de pagos en el Banco.
Recaudación de pagos.
Tiempo de atención de recaudación por punto de recaudación.
Tiempo de atención de recaudación en días puntas durante
período de recaudación.
SERVICIO
Incremento de servicios de atención a usuarios.
Cantidad de Canales de atención.
Numero de pagos realizados en el banco.
Numero de pagos realizados en caja Univ.
Numero de personas atendidas fuera de horario de atención.
Numero de errores en pagos efectuados vía banco
3.4.2. Métricas de actividades que agregan valor
Tiempo que le toman a las áreas enviar información de los alumnos a
estudiar en un determinado ciclo.
Tiempo de Transferencia del cronograma de pagos y montos de pago
de cada alumno al Banco.
Tiempo de Recepción de la información de pagos en el Banco.
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4. Mejora del proceso
4.1. Puntos de mejoras
La recaudación de los pagos se realiza en las oficinas del banco y a través del
Webs Services bancario actualizamos los datos de los pagos.
4.2. Diagrama de proceso
4.2.1. Diagrama de bloques
20
4.2.2. Diagrama de flujo detallado
21
4.2.3. Diagrama de iconos
4.2.4. Ameba del proceso propuesto
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4.2.5. Diseño técnico
4.2.6. Plan de implementación de proceso rediseñado
La metodología aplicada para el Plan de implantación contempla tres
etapas:
Análisis de la situación actual
Rediseño del proceso propuesto
Implementación
En cada una de las etapas se ejecutan actividades y tareas a las cuales se
les asigno un tiempo de duración, recursos y un responsable. El Plan de
Trabajo es el documento que plasma todo el desarrollo que implica la
implantación de la aplicación de reingeniería de negocios en la Universidad
Cesar Vallejo UCV.
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Proceso metodológico de implantación
GESTIÓN AL CAMBIO
BPM APLICADO A LA UNIVERSIDAD PRIVADA CESAR VALLEJO UCV
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5. Conclusiones
El rediseño del proceso de recaudación va a eliminar los tiempos de
espera en la actualización de información entre la universidad y el
banco, las colas, la sobre carga de trabajo y va a acelerar ciertos
trámites académicos.
El diagrama causa efecto nos ha permitido encontrar las principales
causas que afectan al proceso.
A través los web Services podemos interconectaron con los sistemas del
banco y poder visualizar y actualizar los pagos realizados de los
alumnos
6. Bibliografía
James H. (1993) “Mejoramiento de los procesos de la Empresa”. Ed. McGrow-
Hill, Inc. Colombia.
Thomas H. (1996) “Innovación de Procesos”. Ed. Diaz de Santos. España
El Libro del BPM 2011. Colección: Business Process Management. edición: MADRID
BPM BASICS FOR DUMMIES. Edición: software: autor: Michael lees, Bruce Williams
Universidad Politécnica de Madrid. Cátedra de mejora de procesos de Software en el
espacio Iberoamericano: Teoría de Procesos.
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