Escuela de Estudios Profesionales

Programa Ahora

Universidad del Turabo

ETEL 604

Taller 3 - Borrador (Determinación de necesidades de capacitación (Tarea 3)

Servicio al Cliente con Inteligencia Emocional

Omayra Cosme Torres

ETEL: 604

Profa. Cabán

I- Audiencia (a quien se dirige esta capacitación)

1

La capacitación está dirigida a los empleados del área de servicio al cliente

tanto al personal de piso, cajeras, front end, MSS, door greeters, cart boy,

business solution de Sam’s. Se desea llevar al empleados a comprender cómo

nuestras actitudes afectan emocionalmente a los que nos rodean y las

reacciones que podemos esperar ante nuestras acciones. Descubrir que el

servicio no es solamente una política, sino una forma de ver el mundo que nos

permite crear mejores relaciones con los demás y con nosotros mismos.

II- Objetivos

Objetivo General

Orientar a los participantes de la importancia que tienen los clientes para la

empresa y el impacto que pueden producir en la organización. Se le brindánra

a los participantes técnicas y acciones para fortalecer la calidad en la atención

que se le debe brindar al cliente.

Objetivos Especificos

Al concluir la capacitación el participante:

Desarrollará autoconocimiento de sus emociones.

Analizará las diferentes emociones y su impacto en el desarrollo

laboral

Aprenderá a canalizar las diferentes emociones dentro del área de

trabajo y en su diario vivir.

III- Temas

Tema 1 ¿Qué es Calidad en la Atención?

Atención al Cliente

Tema 2 Inteligencia Emocional y la Comunicación.

2

¿Qué es la inteligencia emocional? La empatía en la atención al cliente

Tema 3 El manejo de las emociones

Relaciones interpersonales

Desarrollo de empatía

Tema 4 Técnicas para el trato con clientes difíciles

Autocontrol emocional en el trato con clientes difíciles

Tema 5 Reflexiones adicionales

IV. Medio

Computadora

Conexión a la Internet.

Se utilizara la plataforma Schoology y utilizara herramientas como:

PowerPoint

Video

Mapas conceptuales

Foros de discusión

V. Modelo Instruccional

ADDIE

VI. Avalúo

Autoevaluaciones

Pruebas

Evaluación final.

VII. Duración:

4 horas por módulo.

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